Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm hướng nghiên cứu khám phá các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHỮNG NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ Tp. Hồ Chí Minh – Tháng 11/2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả học tập và nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Nguyễn Văn Sĩ. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về cam đoan trên. Tp.HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2018 Tác giả Trần Thị Tuyết
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Trang CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu .............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 5 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1. Tổng quan lý thuyết ........................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch .................................................... 6 2.1.1.1.Du lịch ........................................................................................ 6 2.1.1.2. Khách du lịch ............................................................................. 7 2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch ............... 7 2.1.2.1. Số lượt khách du lịch đến tham quan ....................................... 7 2.1.2.2. Doanh thu của ngành du lịch ................................................... 7 2.1.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch ............... 8 2.1.3.1.Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng .......................................... 8 2.1.3.2.Chất lượng dịch vụ du lịch ......................................................... 9 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................................................................................................ 9
2.1.3.4.Một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................................................................................. 10 2.2.Các nghiên cứu liên quan .................................................................................. 12 2.2.1.Nghiên cứu trong nước ........................................................................... 13 2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 15 2.2.2. Mô hình đề xuất ..................................................................................... 16 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 21 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 22 3.2.1. Thiết kế thang đo sơ bộ ........................................................................ 22 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................... 24 3.2.3. Thang đo chính thức ............................................................................. 25 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức ..................................................................... 25 3.4. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 26 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................... 26 3.6. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 26 3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................................. 27 3.7.1. Xử lý dữ liệu ............................................................................................ 27 3.7.1.1. Làm sạch số liệu ........................................................................... 27 3.7.1.2. Mã hóa bảng hỏi .......................................................................... 28 3.7.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 28 3.7.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ......................................................... 28 3.7.2.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 28 3.7.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 29 3.7.2.4. Phân tích hồi quy bội ...................................................................... 30 CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Giới thiệu tổng quan về Đồng Nai ..................................................................... 33 4.1.1. Điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng ....................................................... 33 4.1.1.1. Vị trí địa lý ................................................................................. 33 4.1.1.2. Thời tiết và khí hậu .................................................................... 34
4.1.1.3. Giao thông ................................................................................. 34 4.1.1.4. Văn hóa và du lịch ..................................................................... 34 4.1.2. Tình hình hoạt động du lịch ................................................................... 35 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 37 4.2.1. Về giới tính ............................................................................................ 37 4.2.2. Về nhóm tuổi .......................................................................................... 37 4.2.3. Về nghề nghiệp ...................................................................................... 38 4.2.4. Về kênh thông tin .................................................................................. 38 4.3. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 39 4.3.1.Kiểm định thang đo với hệ số tin cậy CronBach’s Alpha ...................... 39 4.3.2. Đánh giá thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 43 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ....................... 43 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc ................... 45 4.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết ................................................................ 47 4.4.1.Phân tích tương quan ............................................................................... 47 4.4.2.Phân tích hồi quy ..................................................................................... 48 4.4.2.1. Mô hình hồi quy và tính phù hợp của mô hình ............................ 48 4.4.2.2. Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư .................................... 50 4.4.3. Kiểm định các giả thuyết ....................................................................... 51 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 53 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................................................. 54 5.2.1. Nhóm giải pháp đối với chính sách xúc tiến đầu tư phát triển du lịch ... 54 5.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường khả năng liên kết giữa các điểm du lịch ... 54 5.2.3. Nhóm giải pháp đối với cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch ......................... 54 5.2.4. Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................ 55 5.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................... 55 5.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai ..................................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1. Lượng khách du lịch đến Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 ....................... 36 Bảng 4.2. Kết quả hoạt động du lịch tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 ............... 36 Bảng 4.3. Thống kê các đối tượng khảo sát .............................................................. 39 Bảng 4.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .................. 40 Bảng 4.5. Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha . 42 Bảng 4.6. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ..................................................... 43 Bảng 4.7. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 44 Bảng 4.8. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ..................................................... 45 Bảng 4.9. Tổng phương sai trích ............................................................................... 46 Bảng 4.10. Tổng hợp thang đo sau khi phân tích EFA ............................................. 46 Bảng 4.11. Kết quả chạy tương quan Person ............................................................ 47 Bảng 4.12. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ................................................. 48 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................... 49 Bảng 4.14. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy ....................................................... 49 Bảng 4.15. Kết quả phân tích hồi quy với các giả thuyết ......................................... 51
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1. Biểu đồ cơ cấu mẫu về giới tính .............................................................. 37 Hình 4.2. Biểu đồ cơ cấu mẫu về nhóm tuổi ............................................................. 37 Hình 4.3. Biểu đồ cơ cấu mẫu về nghề nghiệp ......................................................... 38 Hình 4.4. Biểu đồ cơ cấu mẫu về kênh thông tin ...................................................... 38 Hình 4.5. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...................................................... 50 Hình 4.6. Biểu đồ tần số P-Plot ................................................................................. 51
DANH MỤC CÁCKÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt/ kí hiệu Cụm từ đầy đủ CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CNDV Cảm nhận dịch vụ (sự hài lòng) CSHT Cơ sở hạ tầng ANAT An ninh - An toàn KNDU Khả năng đáp ứng GCDV Giá cả dịch vụ TNDP Tài nguyên địa phương YTCN Yếu tố con người NXB Nhà xuất bản TP Thành phố
1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Cùng với xu hướng phát triển kinh tế xã hội chung của đất nước trong thời kỳ hội nhập, Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế phát triển trọng điểm ở khu vực phía nam và là một trong những tỉnh có nền công nghiệp phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế được xếp vào loại đứng đầu cả nước. Ngoài lợi thế về công nghiệp, Đồng Nai cũng có những thế mạnh rất lớn về phát triển hoạt động du lịch. Du lịch Đồng Nai đã được quy hoạch thành nhiều điểm đến với quy mô lớn nhỏ khác nhau, du lịch của Đồng Nai được thiên nhiên ưu đãi với nhiều tiềm năng thể hiện qua mật độ phân bố khá cao của các điểm, khu du lịch trải đều trên các địa bàn trong tỉnh. Không chỉ chiếm ưu thế về mặt số lượng, các loại hình du lịch của Đồng Nai cũng rất phong phú, đa dạng về mặt tự nhiên và sinh học như: Du lịch sông Đồng Nai; Du lịch sông La Ngà, Khu du lịch Cù Lao Phố; Khu du lịch suối Mơ; Khu du lịch Bửu Long; Khu du lịch thác Giang Điền; Khu du lịch Núi Chứa Chan; … Khu du lịch vườn quốc gia Cát Tiên, do đó có thể khẳng định Đồng Nai có thế mạnh để phát triển du lịch. Nét nổi bật của các điểm du lịch sinh thái của Đồng Nai là vừa mang dáng dấp gần gũi với du lịch của miền Tây sông nước lại vừa đậm nét đặc trưng của miền Đông Nam Bộ. Đây cũng là một trong những thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái ở Đồng Nai mà trong quá trình phát triển du lịch sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh đáng kể. Một thế mạnh nữa là ngoài tiền năng về du lịch sinh thái, Đồng Nai cũng có lợi thế về du lịch văn hóa lịch sử. Một vài điểm du lịch tiêu biểm cho loại hình này là Văn miếu Trấn Biên, Đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, đài liệt sĩ Rừng Sác, Chiến khu
2 D, mộ cổ Hàng Gòn,… Một điều hết sức thuận lợi là các địa điểm du lịch văn hóa lịch sử nằm xen kẽ với các địa điểm du lịch sinh thái nếu kết hợp tốt sẽ tạo ra những quần thể du lịch độc đáo. Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hóa và là món ăn tinh thần của người dân trong toàn xã hội với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế bởi những lợi ích về Kinh tế - Xã hội mà ngành du lịch mang lại. Trong những năm qua hoạt động du lịch của Việt Nam nói chung và của tỉnh Đồng Nai nói riêng đã phát triển khá nhanh, tuy nhiên tốc độ phát triển du lịch của Đồng Nai thời gian qua còn chậm doanh thu đạt chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế sẵn có của một tỉnh miền Đông Nam Bộ, nguyên nhân một phần là do chưa chú ý quan tâm đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch. Thực trạng cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn nhiều bất cập, dẫn đến số lượng du khách có ý định trở lại lần thứ hai rất ít, một phần nguyên nhân là do mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ chưa cao. Điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh và sự phát triển ngành du lịch của tỉnh Đồng Nai trong tương lai. Với ý nghĩa trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề tài nhằm hướng nghiên cứu khám phá các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua. Mục tiêu cụ thể: Nhằm để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài đi sâu phân tích các mục tiêu cụ thể sau: (1) Xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch. (2) Phân tích các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. (3) Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn nhu cầu của du khách trong thời gian tới.
3 Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra: (1) Thực trạng và định hướng phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào? (2) Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai? (3) Yếu tố nào làm cho du khách hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai? (4) Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai? 1.3. Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu này thực hiện liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Nai và lấy bối cảnh là đánh giá sự hài lòng của du khách khi sử dụng các dịch vụ trong hoạt động du lịch làm đối tượng nghiên cứu chính và đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nội địa (khách trong tỉnh và khách từ các tỉnh khác đến tham quan du lich tại Đồng Nai) có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên. Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố góp phần tạo nên sức hút cho hoạt động dịch vụ ngành du lịch tại Đồng Nai, do đó trong đề tài không chỉ rõ cũng như không phân biệt bất cứ loại hình kinh doanh gì trong hoạt động ngành du lịch (Tour, lưu trú, nhà hàng, khách sạn, quà lưu niệm, món ăn,…) mà chỉ phân tích đánh giá nói chung của khách du lịch đang hưởng thụ và cảm nhận với các hoạt động dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu về thời gian: thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng 12/2018. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu trên đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng và thực hiện nghiên cứu gồm 3 bước cụ thể: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của du khách tại Đồng Nai dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan từ đó xây dựng các tiêu thức cần khám phá và đánh giá. Sau khi đề ra
4 các tiêu chí trong từng tiêu thức, sử dụng phương pháp hỏi chuyên gia về các tiêu chí đề xuất của đề tài từ đó khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi. Bước 2: Nghiên cứu chính thức, thông qua phương pháp định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bảng câu hỏi chi tiết đối với khách du lịch. Bước 3: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả mẫu khảo sát, thực hiện đánh giá độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá tính đơn nghĩa của các thang đo, phân tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban đầu hay không và kiểm định mô hình đề xuất. Từ những chỉ báo đáng tin cậy được sử dụng, vận dụng lý thuyết về sự thỏa mãn và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để phân tích đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động du lịch tại tỉnh Đồng Nai. Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đóng góp cho hoạt động ngành du lịch tại Đồng Nai. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Excel để xử lý dữ liệu và phân tích kết quả trong suốt quá trình nghiên cứu của đề tài này. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu Theo quy hoạch phát triển ngành du lịch tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 có tới 28 danh mục dự án và nhóm dự án với tổng vốn đầu tư cần huy động hơn 19.700 tỷ đồng. Mục tiêu của tỉnh là phấn đấu trong bốn mươi năm tới, tốc độ tăng trưởng bình quân về lượt khách tham quan và lưu trú tăng 12%/năm, với kỳ vọng đạt khoảng 5 triệu lượt người vào năm 2020, tương đương doanh thu du lịch đạt 1.700 tỷ đồng (thông tin trên báo Đồng Nai, ngày 21/02/2018) Tìm ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Kết quả phân tích là căn cứ khoa học để giúp các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch có những điều chỉnh kịp thời, hiểu quả cũng như tham mưu đề ra các chính sách phù hợp nhằm giải quyết những khó khăn bất cập để phục vụ khách du lịch được tốt nhất, đưa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Nai trở thành điểm đến hấp dẫn của du khách.
5 1.6. Kết cấu của đề tài Ngoài các phần mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận văn chia thành 5 chương, cụ thể: Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý dochọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài. Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình đề xuất Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lại cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu, tác giả trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu,phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu, cách thu thập và xử lýdữ liệu. Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương này chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu ở chương 3 và tập trung vào phân tích kết quả của nghiên cứu thông qua kết quả khảo sát, tổng hợp kết quả, làm dữ liệuchạy mô hình đo lường và kiểm tra các giả thiết nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp Trình bày kết luận, đánh giá lại kết quả nghiên cứu của đề tài và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch. Tóm tắt chƣơng 1 Để thấy được lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong chương 1, tác giả tập trung làm rõ các mục tiêu cụ thể trong nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp, nguồn số liệu nghiên cứu làm tiền đề cho các chương tiếp theo. Bên cạnh đó, chương 1 còn nêu lên được ý nghĩa thực tiễn và khoa học của đề tài muốn nhắm đến.
6 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lạicơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu, trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.1. Tổng quan lý thuyết 2.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch 2.1.1.1. Du lịch Thuật ngữ về du lịch theo Luật du lịch năm 2017 của Việt Nam được hiểu: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong một thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp lý khác. Theo ông Michael Coltman (Coltman,Mỹ, 1991) đã có định nghĩa như sau về du lịch: Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch. Trong cuốn Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế xuất bản định nghĩa: Du lịch là tập hợp tất cả các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ. Như vậy, dựa vào những định nghĩa trên và dưới những góc nhìn khác nhau của những nhân tố tham gia vào quá trình du lịch, khái niệm về du lịch có thể được hiểu như sau: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi văn hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh
7 tế - chính trị - xã hội thiết thực cho khách du lịch, địa phương làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp kinh doanh về du lịch. 2.1.1.2. Khách du lịch Theo pháp luật Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. (Khoản 2, điều 3, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017). Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Khoản 3, điều 10, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017). Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du lịch đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 1 năn liên tiếp cho việc giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến mục đích hành nghề để nhận thu nhập tại nơi viếng thăm. (UNWTO, 1963). Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch quốc tế là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình, với thời gian ít nhất là 24 giờ, ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập. 2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch 2.1.2.1. Số lƣợt khách du lịch đến tham quan: Là chỉ tiêu cụ thể nhất thể hiện hiệu quả hoạt động thu hút du khách du lịch. Số khách du lịch đến tham quan càng nhiều thì hoạt động thu hút khách càng hiệu quả và ngược lại. 2.1.2.2. Doanh thu của ngành du lịch: Được hiểu là toàn bộ thu nhập mà ngành du lịch thu được từ du khách khi họ chi tiêu, mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ trong thời gian du lịch của mình. Doanh thu của ngành du lịch không chỉ phản ánh hiệu quả thu hút khách du lịch chi tiêu vào các dịch vụ du lịch tại nơi tham quan du lịch mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động kinh tế và tình hình phát triển của nơi tham quan du lịch đó.
8 2.1.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”. Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng đó là việc khách hàng có những phán đoán cản nhận so sánh về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà khách hàng đã và đang sử dụng, đó là một loại cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó đánh giá được mức độ hài lòng hay là không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu đó là cảm xúc dễ chịu hay là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và sự kỳ vọng của họ trước khi mua hoặc sử dụng sản phẩm. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hay sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng mà trước khi sử dụng họ có mong muốn. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể thông thường mà nó bao gồm cả các dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cản nhận được với những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng, còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra cảm giác phấn khích sung sướng hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
9 2.1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ Ngày nay, trong nền kinh tế cạnh tranh chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu vô cùng cần thiết cho sự thành công trong tất cả các tổ chức.Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng chủ đạo đến khả năng cạnh tranh trong kinh doanh.Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục vì không có sự bảo đảm rằng các dịch vụ xuất sắc hiện tại sẽ mãi trường tồn phù hợp cho tương lai mai sau.Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phát triển chiến lược mới để đáp ứng thị trường và nhu cầu mong muốn của du khách và sẽ cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất có thể để đạt được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp.Với các đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, việc công nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát, cải thiện cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ. 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn, từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự thỏa
10 mãn của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn, đó là những yếu tố cho thấy lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 2.1.3.4. Một số yếu tố liên quan chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (1) Cơ sở hạ tầng du lịch Cơ sở hạ tầng du lịch của một điểm đến đó là các điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động du lịch như: Cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng), cơ sở dịch vụ vui chơi giải trí, Danh lam thắng cảnh, … cơ sở hạ tầng du lịch có quy mô càng lớn thì càng chứng
11 tỏ sức thu hút du khách càng cao. Chính vì vậy mà sự phát triển của nhân tố này sẽ tạo điều kiện nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách du lịch. (2) Cơ sở hạ tầng giao thông Sự phát triển của giao thông là một trong những điều liện tiên quyết cho sự lớn mạnh của hoạt động du lịch. Một điểm đến dù hấp dẫn đến mấy nếu không có đầy đủ cơ sở hạ tầng về giao thông cho du khách tiếp cận điểm đến du lịch ấy thì sức thu hút cũng không còn. Theo báo cáo của WEF đã sử dụng số lượng lượt cất cánh của các chuyến bay hãng hàng không trong một nước hay số lượng hãng hàng không được phép hoạt động và một số chỉ tiêu do lường khác để đại diện cho cơ sở hạ tầng giao thông của một quốc gia. (3) Cơ sở hạ tầng viễn thông Thông tin viễn thông góp phần nối liền hoạt động thông tin, liên lạc, đây cũng là một nhân tố quan trọng giúp cho hoạt động thu hút khách du lịch trở nên hiệu quả. Ngày nay, việc tìm hiểu thông tin điểm đến, các giao dịch cho việc đặt tour, đăng ký liên hệ vé,… được thực hiện qua mạng Internet ngày càng phổ biến giúp công tác chuẩn bị đi du lịch của du khách được nhanh chóng và dễ dàng hơn nhờ đó mà hoạt động thu hút khách du lịch ngày càng hiệu quả. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá cơ sở hạ tầng viễn thông của một quốc gia được các nhà nghiên cứu của WEF sử dụng một số chỉ tiêu như số lượn người sử dụng điện thoại di động, số lượng người truy cập Internet,… (4) An ninh trật tự và sự an toàn Vấn đề an ninh trật tự trong du lịch luôn là một trong những băn khoăn của du khách khi quyết định đi du lịch. Một địa điểm du lịch mong muốn thu hút được nhiều khách thì điều đầu tiên là phải đảm bảo được sự an toàn cho khách trong suốt quá trình du lịch. Sự an toàn đó được thể hiện qua các mặt như tình hình chính trị địa phương ổn định, bình yên và các quy định, biện pháp sử lý của chính quyền địa phương đối với các tệ nạn trộm cắp, phạm tội, tai nạn giao thông,… Nếu có một điểm đến du lịch nào không đảm bảo an toàn an ninh cho khách du lịch thì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến sẽ bị “tổn thương” hậu quả biểu hiện rất rõ nét và việc khắc phục rất tốn kém và mất nhiều thời gian. Ngoài ra, vấn đề vệ sinh an toàn thực
12 phẩm, vệ sinh môi trường,… đang là nỗi lo ngại lớn cho khách du lịch, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến vần đề phát triển ngành du lịch. Do đó mục tiêu của an ninh, an toàn trong du lịch là giữ vững lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động du lịch. (5) Giá cả Giá cả là một nhân tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của con người. Giá cả ở đây chính là giá cả hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch mua sắm và sử dụng, du khách chi tiêu cho các hoạt động của mình trong thời gian tham quan du lịch. Thuận theo quy luật cung – cầu, đặc biệt khi đi du lịch được xem là một loại hàng hóa xa xỉ nên độ co dãn của cầu so với giá cả sẽ lớn hơn. (6) Tài nguyên du lịch địa phƣơng Theo luật du lịch năm 2017, Tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, hệ sinh thái , di tích lịch sử văn hóa, văn nghệ dân gian, kiến trúc, giá trị văn hóa truyền thống, lễ hội và các yếu tố khác có thể được sử dụng cho mục đích du lịch. Như vậy, tài nguyên du lịch chính là những tư liệu quan trọng cho hoạt động thu hút khách du lịch đến tham quan, thụ hưởng những cảnh sắc thiên nhiên, văn hóa. Độ phong phú dồi dào của tài nguyên thiên nhiên và văn hóa của một điểm đến du lịch có thể đánh giá số lượng di sản thiên nhiên thế giới hoặc di sản văn hóa thế giới do UNESCO công nhận hay các di tích được công nhận bởi chính quyền địa phương công nhận. 2.2. Các nghiên cứu liên quan Thực tế, khi nói đến các công trình nghiên cứu về du lịch đã có rất nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, phát triển bền vững ngành du lịch là vấn đề được tranh luận đưa ra những khẳng định về mối quan hệ nêu trên, Một số nghiên cứu tiêu biểu như: