Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau; từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành : Thống kê kinh tế Mã số : 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018 Tác giả thực hiện Lê Quán Thượng
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI....................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài ..................................................................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................6 1.6 Kết cấu luận văn .................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................. 7 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng ......................................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm.......................................................................................................... 7 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...............................................................8 2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 8 2.2.1 Khái niệm.......................................................................................................... 8 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................9 2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................................10 2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...........................................................................11 2.3.1 Khái niệm........................................................................................................ 11
2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ...................................................... 12 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................................13 2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank........................... .......................14 2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016.............. 14 2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay.............................. 14 2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng........................................................................... 15 2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế.................................................................... 16 2.5.2 Đối thủ cạnh tranh...........................................................................................16 2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau............................................................................................................18 • Nhóm độ tin cậy..........................................................................18 • Nhóm tính đáp ứng..................................................................... 19 • Nhóm sự đồng cảm..................................................................... 19 • Nhóm năng lực phục vụ..............................................................20 • Nhóm phương tiện hữu hình.......................................................20 2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu.......................................................... 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................... 23 3.1 Quy trình thực hiện................................................................................................23 3.2 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................23 3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu........................................................................23 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 28 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu .......................................................................................28 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................29 3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 30 3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp................................................................................. 30 3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................................30
3.3.2.1 Cách thức tiến hành.................................................................................. 30 3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo............................................................ 31 3.3.2.3 Đối tượng khảo sát....................................................................................32 3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu.......................................................................................32 3.3.2.5 Thu thập dữ liệu........................................................................................32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................. 34 4.1 Giới thiệu tổng quan về techcombank ................................................................. 34 4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank.................................................................34 4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Cà Mau..............................................................36 4.2 Kết quả nghiên cứu........ ......................................................................................42 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả.................................................................................42 4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank.....................42 4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng......................................................43 4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất.....................................................44 4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Techcombank...........................................................................................................45 4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .................................................47 4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha ...........................................................................48 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA...................................................................................50 4.2.4 Phân tích hồi quy............................................................................................57 4.2.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy ...........................................................................57 4.2.4.2 Kết quả phân tích hồi quy............................................................................58 4.2.4.3 Kiểm định mô hình .....................................................................................59 4.2.4.4 Giải thích phương trình ..............................................................................60 4.2.5 Phân tích phương sai NOVA ..........................................................…..…....61 4.2.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính........................61 4.2.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính.............................64
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................80 4.4 Kiến nghị .............................................................................................................. 82 4.4.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank......................................................... 82 4.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương......................................................82 4.3.3 Kiến nghị đối với địa phương .......................................................................83 CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ...............................................................84 5.1 Kết luận..................................................................................................................84 5.2 Hàm ý quản lý....................................................................................................... 84 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng.................................................................................... 85 5.2.2 Nâng cao sự đồng cảm....................................................................................85 5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.............. ......................................86 5.2.4 Nâng cao năng lực độ tin cậy của ngân hàng... .............................................87 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình của ngân hàng.............. ..............................87 5.2.6 Một số giải pháp khác..................................................................................... 88 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 1. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 3. TMCP : Thương mại cổ phần 4. Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 5. Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. 6. EFA : Phân tích nhân tố khám phá 7. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 8. NHTM : Ngân hàng thương mại 9. TP.CM : Thành phố Cà Mau
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa...................................................... 31 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.......................... 42 Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch.....................................43 Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất............................. 44 Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng................................... 45 Bảng 3.6: Thống kê mô tả các yếu tố về mức độ hài lòng của khách hàng...................47 Bảng 3.7: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................................................................................49 Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phươngsai trích............................ 50 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định thang đo...................................................56 Bảng 3.10: Sự tương quan giữa các biến........................................................................ 58 Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy............................................................................ 59 Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy............................................................................ 59
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016......................................... 14 Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016................................................................ 15 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016................................................................16 Biểu đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank............................................ 43 Biểu đồ 3.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch.......................................................... 44 Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thườngxuyên nhất................................45
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện.................................................................................23 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 24 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................29 Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................................36 Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh....................................................................... 57
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong quá trình đổi mới, đổi mới cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam. Nền kinh tế của đất nước đang phát triển, và có thể nói rằng ngành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế. Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng về mức sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời và khách hàng có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công. Với nền tảng tài chính vững mạnh và chiến lược “ Khách hàng làm trọng tâm” Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) tiếp tục khẳng định vị thế với sự tín nhiệm tuyệt đối của khách hàng. Quy mô hệ thống chi nhánh ngân hàng rộng khắp các tỉnh, thành cùng đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm và tận tâm, Techcombank tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng bằng những thành quả đạt được như sau: Những con số biết nói : Tổng tài sản của ngân hàng tại thời điểm 31/03/2017 đạt 232 nghìn tỷ, giảm nhẹ so với thời điểm cuối năm, tăng trưởng tín dụng đạt 137 nghìn tỷ đồng, giảm 3,5%, số dư huy động vốn đạt 178 nghìn tỷ đồng, tăng gần 3%, thu nhập lãi thuần đạt 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ. Về các hoạt động kinh doanh khác, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ là 521 tỷ, lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 88 tỷ đồng, mua bán chứng khoán kinh doanh lãi thuần 174 tỷ đồng, mua bán chứng khoán đầu tư lãi 448 tỷ, có sự cải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016. Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8%. Tuy nhiên, chi phí dự phòng lại giảm 20% còn 1.270 tỷ đồng. Số liệu đến thời điểm : 31/03/ 2017 ngân hàng Techcombank đạt được như sau :
2 - Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lần kết quả cùng kỳ năm trước. - Lợi nhuận sau thuế còn 1.059 tỷ đồng. - Tổng nợ xấu của ngân hàng là 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợ cho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm. Vì vậy, làm thế nào để giải quyết sự hài lòng của khách hàng khi yêu cầu luôn luôn thay đổi. Đây là một vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các giao dịch ngân hàng là rất quan trọng, phải được phản hồi thường xuyên cho khách hàng. Từ đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau ” được đưa ra nhằm đạt được mục đích trên. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau. - Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. - “Từ mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.” - “Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.” 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu :
3 - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau Phạm vi nghiên cứu: - Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng những dịch vụ của Techcombank Chi nhánh Cà Mau. - Không gian: Các khách hàng trên địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu tại phường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau - Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp nghiên cứu định tính: - Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia tại Ngân hàng như : Giám đốc, trưởng phó phòng, các chuyên viên khác hàng và PGS. TS Nguyễn Văn Sĩ. - Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 26 biến ban đầu để đặt câu hỏi. - Kết thúc quá trình thảo luận nhóm ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận để xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình - Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng hỏi. - Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối và tiến hành phát bảng hỏi để khảo sát * Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục tiêu : Nghiên cứu định lượng được tiến hành để kiểm tra quy mô trong mô hình nghiên cứu. Đây là một phân tích chi tiết về dữ liệu thu thập được thông qua các cuộc điều tra gửi đến khách hàng để xác định logic và tương quan của các yếu tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. Quy trình :
4 - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa trên mô hình nghiên cứu định tính - Xác định số lượng mẩu cần thiết - Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách + Gặp trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch để gửi bảng khảo sát và nhận ngay kết quả. + Gửi phiếu khảo sát online thông qua email của khách hàng - Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 20 + Phân tích mô tả : Số liệu thống kê mô tả là một phương pháp liên quan đến việc thu thập dữ liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc điểm khác nhau để phản ánh đối tượng tổng thể của nghiên cứu. - Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng. * Phân tích độ tin cậy thang đo: - Cronbach's Alpha là một thử nghiệm thống kê được sử dụng để kiểm tra độ kín và mối tương quan giữa các biến. - Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những yếu tố không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. - Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng. - Tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện: Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên”. Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted”. “Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)” * Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác minh khái niệm
5 về giá trị của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008). Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig 1” “Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát” * Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - “ Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05. Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001. Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10” * Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố: - “Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên, phải có phân phối chuẩn/ cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn”.
6 - Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận : - “Nếu sigα = 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê” 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau: - Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn được chia làm năm chương. Chương I: Giới thiệu tổng quát về dự án nghiên cứu. Chương II : Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng như : Lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank. Chương III : Trình bày phương pháp t h i ế t k ế nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như mô hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, kết quả nghiên cứu : Phân tích thống kê mô tả, phân tích conbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định mô hình, giải thích phương trình, phân tích phương sai Anova Chương IV: Bàn luận và hàm ý chính sách: Tổng quan về ngân hàng Techcombank, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, kiến nghị Chương V: Kết luận chung
7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng 2.1.1 Khái niệm Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như : Theo tác giả Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 “ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” . Cụ thể hơn (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000), “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó” Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (gốc rễ ) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Theo (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Võ Khánh Toàn, 2005 và Bùi Nguyên Hùng ) Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau . Theo (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) “ Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi” Còn Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả “ Sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng”. hay Jamal và Kamal (2002) cho rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ” Theo Philip Kotler (2007), “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta” .
8 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng làm 03 loại : ♥ Hài lòng thụ động: ( Resigneed customer satisfaction) “Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng”” ♥ Hài lòng ổn định: ( Stable customer satisfaction) “Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng” ♥ Hài lòng tích cực ( Demanding customer satisfaction ): “Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ” 2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có
9 thể hiểu như sau : Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính vô hình. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. * Tính vô hình “Tính vô hình của dịch vụ là không có hình dáng cụ thể, không cân đong, đo đếm, sờ mó, một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình”. “Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể yêu cầu kiểm tra, kiểm tra chất lượng trước khi mua sản phẩm nhưng dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như vậy”. “Bởi vì bản chất vô hình của dịch vụ, không có "thử nghiệm" và không có "mẫu" như các sản phẩm vật lý. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận cách tốt nhất”. * Tính không đồng nhất “Tính không đồng nhất còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ