Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Kiên Long; khám phá sự khác biệt về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Ngân hàng Kiên Long theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và yếu tố vùng miền,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

.HCM --------------- PHÂN TÍCH CÁ NHÂN Ơ M Ổ Ầ KIÊN LONG M – M 2013
M --------------- NHÂN Ơ M Ổ Ầ KIÊN LONG T – 60340201 Ầ M - M 2013
i . b taiklbank@yahoo.com taint@kienlongbank.vn. 10 2013
ii c ơ m ổ p ầ Kiên Long :
iii ............................................................................................................i .................................................................................................... ii ............................................................................................................... iii .....................................................................................vi ................................................................... vii ............................................................................ viii ..........................................................................................1 1. .......................................................................1 2. ..........................................................................2 3. u ........................................................................2 4. .............................3 5. .......................................................................3 6. .............................................................4 7. ........................................................................4 Ư 1 Ề Ò R Ủ KHÁCH HÀNG ...............................................................................5 1.1 ................................................................5 1.1.1 .......................................................5 1.1.2 ................................................5 1.2 .................................7 1.2.1 & (2004) ...................7 1.2.2 (2008) ...............................8 1.2.3 Nghi ỗ (2007) ........................................9
iv 1.2.4 (2010) ..........................9 1.3 ........ 10 1.3.1 .................................................................. 10 1.3.2 ......................................................................... 16 1.3.3 ................................................................ 17 1.3.4 ........................................................................... 17 1.4 ......................................................... 17 1.5 1 .......................................................................... 18 Ư 2 R ...................................................................... 19 2.1 .................. 19 2.2 ................................................................................ 21 2.3 ....................................................... 22 2.4 ..... 22 2.4.1 C ...................................................... 22 2.4.1.1 .................................................................... 22 2.4.1.2 Chuy ....................................................................... 26 2.4.1.3 Kinh .......................................................... 26 2.4.2 .................................................................. 28 2.4.3 .......................................................................... 29 2.5 ............................................ 29 2.6 Long 2007- 2011 ................................................................ 30 2.7 K 2 .......................................................................... 32 Ư 3 Ư ................. 33 3.1 ...................................................................... 33
v 3.1.1 ................................................................ 33 3.1.2 ................................................................................... 33 3.2 ................................................................... 35 3.2.1 ................................... 35 3.2.2 ............................................................. 36 3.2.3 ............................... 36 3.3 ......................................................................... 37 3.3.1 ........................................................... 37 3.3.2 ................................................................... 38 3.3.2.1 .. 39 3.3.2.2 .. 41 3.3.3 ỉ .............................................. 47 3.3.4 .................................................... 48 3.3.5 ............ 52 3.3.6 ............................................... 52 3.3.7 ................ 53 3.3.8 ............................................... 54 3.3.8.1 ........ 54 3.3.8.2 ............. 55 3.3.8.3 .............. 55 3.3.8.4 ........ 56 3.4 3 .......................................................................... 56 Ư 4: Ò R Ủ .................................................. 58 4.1 .......................................................................................... 58
vi 4.2 ................................................................. 59 4.3 ............................................................................. 60 4.3.1 .................................................... 60 4.3.2 Kiên Long .............................................. 60 4.3.2.1 ....................... 60 4.3.2.2 ............................. 62 4.3.2.3 .......................................................... 63 4.3.2.4 ................................ 64 4.3.2.5 ............................................................ 64 4.4 K 4 .......................................................................... 65 ....................................................................................... 67 ......................................................................................................69
vii 2.1 ỉ 2007-2011 3.1 T 3.2 33 1 34 2 35 3 36 NHKL 37 38 K NHKL 3.9 1 3 10 2 3 11 3 12 3 13 NHKL 3 14 3 15 NHKL 3 16
viii 11 & (2004) 12 (2008) 13 ỗ (2007) 14 (2010) TT 1.5 16 21 h 2.2 23 2007 – 2011 31 ỉ
ix CA: CCTG: ỉ CLDV: EFA: GDV: HKTT: KHCN: Khách hàng cá nhân LTT: NHKL: NHTM: NHTMCP: NXB: TKTGTT: WTO:
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài K , V N WTO T T V N lên. T , T , , , , V ? ? X N TMCP Kiên Long ( ắ N àng Kiên Long) , Phân tích c cá
2 nhân N TMCP Kiên Long nghiên 2. C u h i n hi n cứu N K L , ắ nhau? , : - N K L ? -N K L ? 3. M c ti u n hi n cứu N , N K L N K L nâng cao : -K cá nhân N K L -K N K L , ,
3 - N K Long. -K N K L duy trì và nâng cao cá nhân. 4. Đối tượn , ph vi và phư n ph p n hi n cứu : N K L . P : ỉ N K L i khách hàng cá nhân có s d d v ngân hàng t Ngân hàng Kiên Long, T : n n -N : nhân lòng trung thành N Kiên Long T ỉ -N :N , , - N K L . , , , , SPSS 5. Quy tr nh n hi n cứu Q au:
4 V M N N ng P K 6. n h a thực tiễn của đề tài N trung thành cá nhân N Kiên Long, giúp lòng 7. Kết c u của u n v n : :T N K L 7 - 2011. 3: Ph , LTT N KL. :K , N K L .
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ U N VỀ ÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 C c kh i niệ n hi n cứu 1.1.1 Sự th a ãn của kh ch hàn S ắ ỳ N kỳ , N ỳ (Phillip Kotler, 2001[7]). , ách nhanh chóng, chính , , T TP M, (N ễ T M T (2006) , ỗT ,( 7)). Ng G (2008) 1.1.2 òn trun thành của kh ch hàn T ISO 9 : N khách hàng N .
6 T , ắ , N , K / , / N òn trun thành của kh ch hàn , , V , (Kathleen Khirallah, (2005) [12]) Ngày nay , ỉ nh làm cho các ngân hàng , M . Theo J & stnut ( 978) : (a) (biased response), (b) (expressed overtime), (c) (decision making unit), (d) S (selection of brand) và (e) (function of psychological process).
7 1.2 Giới thiệu ột số n hi n cứu tron n ành n n hàn về c c yếu tố t c độn đến òn trun thành của kh ch hàng 1.2.1 N hi n cứu của Beer i, Martin & Quintana (2004) N Â N khách hàng ngành ngân hàng là: , M B ,M &Q ( ) : Hình 1.1 Mô h nh n hi n cứu của Beer i, Martin & Quintana (2004) về òn trun thành của kh ch hàn n ành n n hàng (N u n: N T )
8 1.2.2 N hi n cứu của Gou rou Abdo ahi (2008) N LTT I N : (T Q ), (S f ), (Sw ), ( ) ( ) LTT I (ph c 4) Hình 1.2 Mô h nh n hi n cứu của Gou rou Abdo ahi (2008) về TT của kh ch hàn n n hàn ở Iran
9 1.2.3 N hi n cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) N này TP M SB K : , , , , , p ẩ DV HSBC CN TP HCM) 1.2.4 N hi n cứu của N uyễn Thị Ki Anh (2010) N TP M LTT ngành ngân hàng. Tác LTT :S (STM), (SL ), (TQN)