Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Đô

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá dựa thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đông Đô trên các chỉ tiêu được lựa chọn, từ đó rút ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Đô

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------- HOÀNG THỊ BẢO NGỌC PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------- HOÀNG THỊ BẢO NGỌC PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH HUYỀN Hà Nội - 2020
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan nội dung luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh Huyền. Các số liệu, tư liệu trình bày trong luận văn đều có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định. Tác giả Hoàng Thị Bảo Ngọc
iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hoàn thành luận văn này tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới: - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thanh Huyền đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn này. - Cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô đã luôn quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn. - Bên cạnh đó sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi có thể tập trung nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, nên luận văn còn nhiều khiếm khuyết. Tôi mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và mọi người để luận văn hoàn thiện hơn.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1 2. Tổng quan nghiên cứu ....................................................................................... 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 5 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 5 6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................... 12 1.1. Khái quát về cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại . 12 1.1.1. Khái niệm về cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM .................. 12 1.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM ........................ 13 1.1.3. Phân loại cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM ........................ 16 1.1.4. Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM ........................ 19 1.2. Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ...... 21 1.2.1. Quan điểm về phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM. 21 1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM ................................................................................................................... 22 1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM.............................................................................................................. 24 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ......................................................................................... 29 1.3.1. Các nhân tố chủ quan ................................................................................ 29 1.3.2. Các nhân tố khách quan ............................................................................ 31
v 1.4. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của một số ngân hàng và bài học cho BIDV chi nhánh Đông Đô ........................................................ 35 1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ......................................................... 35 1.4.2. Bài học kinh nghiệp cho BIDV chi nhánh Đông Đô ................................ 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ...................................................................... 39 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô..................................................................................................................... 39 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Đông Đô ............. 39 2.1.2. Mô hình tổ chức của BIDV chi nhánh Đông Đô ...................................... 40 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ..................................................... 41 2.1.4. Một số kết quả hoạt động chính của BIDV chi nhánh Đông Đô .............. 42 2.2. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ......... 45 2.2.1. Các quy định và sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đông Đô ...................................................................................................... 45 2.2.2. Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đông Đô ................................................................................................................... 47 2.2.3. Thực tế tình hình phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Đông Đô ...................................................................................................... 48 2.3. Đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ........ 65 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ....................................................................................... 65 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ..................................................................... 75
vi 3.1. Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của BIDV chi nhánh Đông Đô..................................................................................................................... 75 3.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV đến năm 2025 ...................................... 75 3.1.2. Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của BIDV chi nhánh Đông Đô đến năm 2025............................................................................... 77 3.2. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đông Đô..................................................................................................................... 78 3.2.1. Vận dụng linh hoạt chính sách cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ................................................................................................................... 78 3.2.2. Rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ cho vay ............................................ 80 3.2.3. Hoàn thiện công tác sàng lọc và lựa chọn khách hàng ............................. 80 3.2.4. Nâng cao chất lƣợng các sản phẩm cho vay đối với khách hàng ............. 81 3.2.5. Khai thác, ứng dụng hiệu quả công nghệ tin học mới vào hoạt động tín dụng ................................................................................................................... 84 3.2.6. Tăng cƣờng công tác đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán bộ tín dụng ................................................................................................ 84 3.3. Một số kiến nghị .............................................................................................. 85 3.3.1. Với hội sở chính ........................................................................................ 85 3.3.2. Với ngân hàng nhà nƣớc ........................................................................... 87 3.3.3. Với các cơ quan quản lý nhà nƣớc khác ................................................... 88 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 91
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Ý nghĩa Trang Bảng 1.1 Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL trong dịch 22 vụ cho vay doanh nghiệp Bảng 2.1 Tăng trƣởng NIM của chi nhánh qua các năm 46 Bảng 2.2 Số lƣợng doanh nghiệp vay vốn tại chi nhánh 47 Bảng 2.3 Mức độ đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ cho vay doanh 51 nghiệp Bảng 2.4 Mức độ đánh giá về hiệu quả phục vụ của dịch vụ cho 52 vay doanh nghiệp Bảng 2.5 Kết quả đánh giá biện pháp xử lý nợ xấu 53 Bảng 2.6 Mức độ đánh giá về sự cảm thông của dịch vụ cho vay 54 doanh nghiệp Bảng 2.7 Mức độ đánh giá về sự hữu hình của dịch vụ cho vay 55 doanh nghiệp Bảng 2.8 Mức độ đánh giá về hài lòng và trung thành của khách 56 hàng
viii DANH MỤC SƠ ĐỒ - SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Ý nghĩa Trang Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Đông Đô 33 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo thời gian 34 Biểu đồ 2.2 Doanh thu và lợi nhuận trƣớc thuế tại chi nhánh 36 Biểu đồ 2.3 Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay tại chi nhánh 39 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dƣ nợ tại chi nhánh theo ngành nghề 40 Biểu đồ 2.5 Dƣ nợ cho vay tại chi nhánh theo thời gian 42 Biểu đồ 2.6 Dƣ nợ cho vay theo loại khách hàng 43 Biểu đồ 2.7 Tăng trƣởng doanh thu từ cho vay doanh nghiệp tại chi 45 nhánh Biểu đồ 2.8 Các chỉ tiêu an toàn tại chi nhánh 48 Biểu đồ 2.9 Các chỉ tiêu an toàn tại chi nhánh 68
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CIC Trung tâm thông tin tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NIM Chênh lệch lãi suất cơ bản RRTD Rủi ro tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong số các hoạt động sử dụng vốn tại ngân hàng truyền thống, cho vay nói chung và cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn nhất, đồng thời cũng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Phát triển các hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp không chỉ thúc đẩy sự phát triển của bản thân ngân hàng mà qua đó giúp nền kinh tế hoạt động hiệu quả do các doanh nghiệp có vốn để đầu tƣ, ngoài ra, cá nhân - thông qua các hình thức cho vay khác nhau - tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm trong nền kinh tế, tạo đà cho hoạt động sản xuất đƣợc lƣu thông. Bên cạnh đó, các hình thức cho vay ngày càng đƣợc mở ra giúp các thành phần trong nền kinh tế có nhiều cơ hội sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp với mục tiêu đề ra hơn với chi phí rẻ hơn. Điều này phù hợp với sự phát triển chung của ngành ngân hàng trên thế giới (Phan Thị Thu Hà, 2013, trang 6). Là một chi nhánh hoạt động lâu đời của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Đông Đô đang không ngừng nỗ lực để đạt đƣợc các mục tiêu mà Hội sở chính đề ra cả về phát triển cho vay và các hoạt động phi tín dụng, cũng nhƣ hỗ trợ các thành phần kinh tế để phát triển vùng. Song do những đặc điểm về địa lý, về văn hóa và kinh tế, các hoạt động cho vay khác cho vay tại chi nhánh dù đã đƣợc triển khai song khó phát triển nhƣ bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu và các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử nhƣ thẻ... vẫn không mang lại nhiều lợi nhuận: trong giai đoạn 2015 – 2018, hoạt động từ thẻ chỉ mang lại bình quân 28 triệu tiền phí một năm, không đủ bù đắp chi phí bỏ ra để lắp đặt các máy ATM; đồng thời hoạt động bao thanh toán không triển khai đƣợc.... Với mục đích phát triển cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ do Hội sở chính đề ra, chi nhánh cần phải phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp về số lƣợng sản phẩm cung cấp, về tăng trƣởng doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ hạn chế các chỉ tiêu nợ xấu để bù đắp các khoản lỗ do cung cấp các dịch vụ khác, đồng thời cũng để
2 đảm bảo sức phát triển bền vững trên địa bàn mà chi nhánh đã hoạt động từ lâu. Do vậy đề tài “Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Đô” đã đƣợc lựa chọn để làm nghiên cứu. 2. Tổng quan nghiên cứu Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp không phải là đề tài không quá mới mẻ. Nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp đã thu hút đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Thực tế, mỗi nghiên cứu đều có đối tƣợng và phạm vi, thời điểm khác nhau. Một số đề tài nghiên cứu về mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng với nội dung chủ yếu là phân tích quy mô và chất lƣợng của hoạt động này, đƣa ra các giải pháp nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng. Một số đề tài khác tập trung nghiên cứu về việc nâng cao chất lƣợng tín dụng nhằm đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đó đƣa ra các giải pháp và đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lƣợng của hoạt động cho vay. Đặc biệt, có thể nhắc đến một số luận văn về quản lý nhƣ: - Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hiền (2018) với “Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Hà Nội”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân. Thành công của tác giả này là đã tính đƣợc NIM của BIDV chi nhánh Hà Nội và đã đƣa ra đƣợc một số khuyến nghị liên quan đến ngân hàng điện tử, đặc biệt là dự đoán đƣợc xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Tuy nhiên, do nghiên cứu tại địa bàn rộng lớn, lại có định hƣớng của hội sở chính nên tác giả này chỉ nghiên cứu về vấn đề tổ chức hoạt động cho vay tiêu dùng, và cũng không tiến hành khảo sát nào đối với khách hàng cũng nhƣ các cán bộ của ngân hàng - Tác giả Trần Trung Linh (2018) với luận văn “Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Thƣơng mại. Tác giả đã khái quát đƣợc các bƣớc của cho vay khách hàng doanh nghiệp gồm (1) bộ máy quản lý; (2) lập kế hoạch cho vay; (3) tổ chức thực
3 hiện; (4) hoạt động kiểm soát. Tuy nhiên, luận văn của tác giả tập trung vào vấn đề hiệu quả quản lý (tức là đã đạt đƣợc cái gì) chứ không tập trung vào quy trình quản lý. - Nguyễn Thị Ngọc (2019) với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại NHTM CP Ngoại thƣơng Việt Nam” luận văn Thạc sĩ, Đại học Thƣơng mại. Luận văn tập trung vào số liệu thứ cấp, phân tích trên cơ sở các chỉ tiêu đặt ra ở phía ngân hàng ngoại thƣơng, chứ không hề đề cập đến việc sử dụng dữ liệu sơ cấp nhƣ điều tra sâu các cán bộ tín dụng tại ngân hàng – và đặc biệt không nghiên cứu đến quy trình Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp. - Hồ Sỹ Đạt (2019) với đề tài “Phát triển cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội chi nhánh Nghệ An” luận văn Thạc sĩ, Đại học Thƣơng mại. Luận văn đã tổng kết các quan điểm về phát triển cho vay – đặc biệt là cho vay doanh nghiệp. Trên cơ sở địa bàn của tỉnh Nghệ An, tác giả đã điều tra – khảo sát bằng bảng hỏi với các khách hàng của ngân hàng cũng nhƣ các cán bộ quản lý. Luận văn đã đƣa ra những yêu cầu cơ bản về phát triển cho vay KHDN, chủ yếu là vừa và nhỏ. - Nguyễn Thị Minh (2019) với đề tài “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Phú Thọ”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Thƣơng mại. Luận văn của tác giả khá khác biệt với các luận văn khác, bởi tiếp cận trên quan điểm cho vay ngoài hệ thống – do Ngân hàng Hợp tác xã hoạt động với tôn chỉ khác với các NHTM khác. Do đó, tác giả đã tính các chỉ tiêu của tổ chức tài chính vi mô nhƣ OSS, RSS để đƣa ra những quan điểm về phát triển. Kết luận của tác giả cho rằng: thời điểm hiện tại, phát triển cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Co-op bank chi nhánh Phú Thọ là phù hợp, bởi nó là nguồn để cho vay trong hệ thống. Các biện pháp để phát triển cho vay của tác giả về cơ bản giống các luận văn trƣớc, nhƣ tăng khả năng tiếp cận vốn, giảm áp lực về tài sản đảm bảo. - Nguyễn Văn Nhất (2019) với đề tài “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Nam Định”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Thƣơng mại. Luận văn đã tổng kết đƣợc
4 các quan điểm về phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa trên cả 2 góc độ là ngân hàng và khách hàng, từ đó cho rằng: muốn phát triển đƣợc thì phải chăm sóc tốt khách hàng. Do đó, luận văn đã đề xuất quan điểm phát triển cho vay KHDN nhỏ và vừa bằng cách tăng khả năng chăm sóc. Đây là những đề tài tham khảo hết sức bổ ích, đặc biệt là về phƣơng diện cơ sở lý luận và đƣợc tác giả tiếp thu, kế thừa, vận dụng vào nghiên cứu. Tuy nhiên, có thể thấy, đến thời điểm này theo những kết quả nghiên cứu, bài viết, luận văn mà luận văn này đã tham khảo chƣa thấy tổ chức, cá nhân nào nghiên cứu về Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp nói chung và tại BIDV chi nhánh Đông Đô nói riêng.Chính vì vậy, đề tài “Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Đô” là một đề tài mới, không trùng lắp với bất cứ đề tài nào trƣớc đây mà tác giả đƣợc biết. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung phân tích, đánh giá và đƣa ra giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đông Đô. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần hƣớng tới thực hiện các nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết liên quan đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Phân tích, đánh giá dựa thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đông Đô trên các chỉ tiêu đƣợc lựa chọn, từ đó rút ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cƣờng phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh.
5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHTM. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: đề tài nghiên cứu sự phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Đông Đô. Về thời gian: Số liệu đƣợc thu thập từ năm 2016 đến năm 2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Nguồn dữ liệu thứ cấp: luận văn nguồn dữ liệu thu thập từ các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đông Đô; nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài: sách, báo, tạp chí, qua mạng internet... Các nguồn dữ liệu này đƣợc trích dẫn trực tiếp trong luận văn và đƣợc ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn thu thập dữ liệu từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngoại hối dành của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đông Đô (qua điều tra khách hàng). Bên cạnh đó tham khảo ý kiến của các lãnh đạo (qua phỏng vấn sâu), các tài liệu, luận văn nghiên cứu về marketing mix đối với dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng cả phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng để thu thập các dữ liệu sơ cấp. Phƣơng pháp định tính: Phỏng vấn sâu Ban giám đốc chi nhánh để thu thập các thông tin: Quan điểm, định hƣớng của họ về phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp của BIDV Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 và tầm nhìn những năm tiếp theo.
6 Phƣơng pháp định lƣợng: Tác giả điều tra khảo sát khách hàng cá nhân thông qua bảng câu hỏi gửi tới hơn 300 ngƣời bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch, gửi mail, qua điện thoại... Các khách hàng này là đại diện của các doanh nghiệp đã từng vay vốn của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đông Đô, có lƣu trữ thông tin tại chi nhánh. Hair và cộng sự (2016) đề xuất mẫu nghiên cứu phải đảm bảo gấp 5 lần tổng số biến quan sát: M ≥ m x 5, trong đó m là số lƣợng biến quan sát, M là số lƣợng mẫu trong nghiên cứu. Theo bảng câu hỏi mà tác giả đề xuất có 25 câu, nhƣ vậy, số lƣợng quan sát tối thiểu để đảm bảo yêu cầu trên: M = 25 x 5 = 125 (quan sát) Qua điều tra, tác giả biết đƣợc suy nghĩ, cảm xúc, kỳ vọng, đánh giá của khách hàng cũng nhƣ tìm ra đƣợc một số nguyên nhân khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đông Đô chuyển sang đối thủ cạnh tranh và có thể giúp chi nhánh biết đƣợc xu hƣớng, mong muốn của khách hàng về sản phẩm trong tƣơng lai. Dựa vào các nghiên cứu trƣớc của Trần Đức Thắng (2016), Đỗ Thị Ngọc Anh (2017), tác giả sẽ tiến hành hiệu chỉnh các nhân tố trong bảng hỏi để đánh giá sự phát triển của dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp dựa trên quan điểm từ phía khách hàng. Phiếu điều tra đƣợc chia thành 2 phần: Phần 1 là thông tin chung của khách hàng, phần 2 là các đánh giá về mức độ hài lòng, đƣợc chia thành thang đo likert 5 cấp độ, với 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là trung bình, 4 là hài lòng và 5 là rất hài lòng. Cách thức thu thập dữ liệu: Tác giả phát bảng hỏi dựa trên google doc, và chuyển qua mail của khách hàng thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu đƣợc lƣu trữ tại ngân hàng. Cách tiến hành gửi: mỗi khách hàng đƣợc đánh dấu một mã nhất định theo thứ tự, nên tác giả sử dụng câu lệnh randbetween trong excel – nhằm đảm bảo chọn mẫu một cách khách quan. Tác giả sẽ gửi mail cho ngƣời đứng tên chủ tài khoản. Mỗi câu hỏi sẽ đƣợc chuyển hóa thành thang đo Likert 5 cấp độ, trong đó
7 khách hàng sẽ lựa chọn từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) với các nhận định đƣợc đƣa ra; và sẽ gửi cho tất cả các doanh nghiệp đã từng vay vốn tại chi nhánh. Kết quả thu đƣợc cho thấy, có 233 khách hàng phản hồi lại kết quả trên google doc, trong đó có 7 kết quả bị loại do khách hàng đánh vào một mức y nhƣ nhau (mức số 1 hoặc mức số 4 hoặc mức số 5). Nhƣ vậy, có tất cả 226 phiếu thỏa mãn. 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Sử dụng đồ thị, bảng biểu, Sơ đồ, excel.. để mô tả số liệu. Sử dụng phân tích xu hƣớng thông qua so sánh số liệu giữa các năm. Qua đó rút ra kết luận và đƣa ra giải pháp. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chƣơng. Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô Chƣơng 3: Giải pháp tăng cƣờng phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô
8 PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA VÀ CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Kính chào Anh/Chị! Tôi là Hoàng Thị Bảo Ngọc, hiện đang công tác tại Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô (BIDV Đông Đô), và đang là cao học viên ngành Tài chính Ngân hàng của trƣờng Đại học Thƣơng mại. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - Chi nhánh Đông Đô”. Để hoàn thiện đề tài trên, tôi rất cần sự trợ giúp của Anh/Chị trong khoảng 5 phút để trả lời bảng hỏi này. Các thông tin và câu trả lời mà Anh/Chị cung cấp sẽ đƣợc bảo mật tuyệt đối, và sẽ chỉ đƣợc sử dụng trong luận văn này. Lƣu ý: các vấn đề trong bảng hỏi này không có đúng hay sai mà chỉ có quan điểm của các anh chị trong từng vấn đề. Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG 1. Họ và tên của anh chị (không bắt buộc): ……………………………………………. 2. Tuổi: ………………………………………………………………………………. 3. Giới tính: ………………………………………………………………………….. 4. Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… 5. Doanh thu bình quân tháng (ƣớc chừng): …………………………………………. 6. Các anh chị biết đến dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của BIDV chi nhánh Đông Đô qua kênh nào? a. Trang chủ của Ngân hàng b. Thông tin từ phía nhân viên/chuyên viên của BIDV Đông Đô giới thiệu c. Thông tin từ ngƣời khác giới thiệu d. Thông tin khác (Vui lòng nói rõ):………………………………………… 7. Số lần các anh chị sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng trong vòng 1 năm qua là bao nhiêu:…………………………………………………………………………..
9 PHẦN 2: CÁC CÂU HỎI VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ANH CHỊ Trong phần này, các anh chị vui lòng đánh dấu vào ô mà mình cho là phù hợp. Các đánh giá từ 1 là rất không đồng ý, đến 5 là rất đồng ý. Câu hỏi Mức đánh giá Rất Không Trung Đồng Hoàn không đồng ý lập ý toàn đồng đồng ý ý Sự tin cậy (reliability) 1 2 3 4 5 Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh đƣợc thực hiện đúng nhƣ cam kết Chi nhánh cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhƣ các tính năng đƣợc thông báo Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh không có sai sót Các nhân viên/chuyên viên của Chi nhánh sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có vấn đề về thẻ Chi nhánh có nhân viên trực tổng đài và trực tại chi nhánh để giải đáp thắc mắc Chi nhánh gửi bản sao kê đầy đủ qua mail cho khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 1 2 3 4 5 Chi nhánh đáp ứng đƣợc đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về cho vay khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng Chi nhánh giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng Sự đảm bảo (assurance) 1 2 3 4 5 Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh đảm bảo thân thiện, nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh luôn
10 cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết về dịch vụ cho khách hàng Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng Sự cảm thông (empathy) 1 2 3 4 5 Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ Chi nhánh có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh có hệ thống hỗ trợ thuận tiện Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh luôn đối xử ân cần với khách hàng Sự hữu hình (tangibles) 1 2 3 4 5 Chi nhánh có cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống đƣờng truyền linh hoạt cho hoạt động liên quan đến cho vay khách hàng doanh nghiệp. Chi nhánh có trang thiết bị và máy móc hiện đại, đẹp Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp Hài lòng và trung thành 1 2 3 4 5 Nhìn chung dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh làm anh/chị hài lòng. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh trong thời gian tới. Anh/chị sẽ thuyết phục ngƣời thân nên sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh. Khi có ai cần, Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh cho ngƣời đó.