Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài làm rõ những yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phước trong những năm qua. Trên cơ sở phân tích những hạn chế trong việc triển khai hoạt động bán lẻ tại chi nhánh, so sánh các sản phẩm dịch vụ, thị phần với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học của mình, cụ thể: Tôi tên: NGUYỄN TƢỜNG XỮ Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1977 tại tỉnh Bình Định Quê quán: Thị trấn Bồng Sơn – huyện Hoài nhơn – tỉnh Bình Định Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc Là học viên khóa I Tây Nam Bộ Mã số học viên: 020101140047 Tôi cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc” chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Tƣờng Xữ
ii MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................................................3 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại: ..........................................................3 1.1.1. Khái niệm NHTM: ............................................................................3 1.1.2. Các hoạt động của NHTM ................................................................3 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................................5 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..............................................5 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................6 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................7 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................9 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ...........................................................12 1.3.1. Khái niệm: ........................................................................................12 1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng ...................................................................13 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá .......................................................................19 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ....................................................22 1.4.1. Kinh nghiệm của Citigroup: ...........................................................22 1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC- Anh ....................................24 1.4.3. Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore ............................25 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Bình Phƣớc .......................26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC ...................................................................28 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ...........................28 2.2. Giới thiệu về Vietinbank Bình Phƣớc .........................................................29
iii 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Bình Phƣớc: 29 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bình Phƣớc .................................30 2.2.3. Các sản phẩm DV bán lẻ chủ yếu tại Vietinbank Bình Phƣớc ...31 2.2.4. Khái quát hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến 2014 .............32 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bình Phƣớc 34 2.3.1. Thực trạng phát triển huy động vốn .............................................34 2.3.2. Thực trạng hoạt động tín dụng ......................................................40 2.3.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ........................................................46 2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của VietinBank Bình Phƣớc thông qua phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng .....................................................................55 2.4.1. Mục đích nghiên cứu .......................................................................55 2.4.2. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ......................................................55 2.4.3. Chọn mẫu và thu thập thông tin ....................................................55 2.4.4. Kết quả tổng hợp, phân tích thông tin (Phụ lục 06) .....................56 2.4.5. Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến của khách hàng .......................56 2.4.6. Đề xuất các hành động khắc phục tại chi nhánh ..........................58 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014:.............................................................................................58 2.5.1. Những kết quả đạt đƣợc: ................................................................58 2.5.2. Những tồn tại hạn chế: ....................................................................60 2.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại: ....................................................62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC.................................................................................67 3.1. Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Phƣớc đến năm 2020 .....67 3.1.1. Các chỉ tiêu kinh tế ..........................................................................68 3.1.2. Các chỉ tiêu về xã hội .......................................................................68 3.2. Chiến lƣợc phát triển của Vietinbank Bình Phƣớc đến năm 2020 ..............68
iv 3.2.1. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN 68 3.2.2. Chiến lƣợc phát triển của Vietinbank Bình Phƣớc ......................69 3.2.3. Mục tiêu định lƣợng: .......................................................................69 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bình Phƣớc 70 3.3.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ......................................................70 3.3.2. Giải pháp phát triển công nghệ thông tin .....................................79 3.3.3. Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý nguồn nhân lực .............80 3.3.4. Giải pháp Marketing và chăm sóc khách hàng ............................81 3.3.5. Giải pháp kênh phân phối ..............................................................83 3.3.6. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: 84 3.4. Kiến nghị .....................................................................................................84 3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc và các cơ quan ban ngành 84 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam...........86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................91
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng việt Thuật ngữ tiếng anh Ngân hàng thƣơng mại cổ ACB Asia Commercial Bank phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Viet Nam Bank for Agriculture Agribank Phát triển Nông thôn Việt and Rural Development Nam ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Đầu tƣ và Phát BIDV Investment and Development of triển Việt Nam Viet Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ Vietnam Export Import Joint Eximbank phần Xuất Nhập Khẩu Việt Stock Commercial Bank Nam NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHĐT Ngân hàng điện tử E- banking NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc The State Bank NHTM Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cổ NH TMCP phần PGD Phòng giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ Sai Gon Thuong Tin Commercial Sacombank phần Sài Gòn Thƣơng Tín Joint Stock Bank
vi SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế Ngân hàng thƣơng mại cổ VietNam Technological and Techcombank phần Kỹ thƣơng Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint Stock Commercial Bank for Vietcombank phần Ngoại thƣơng Việt Nam Foreign Trade of Viet Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial Vietinbank phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial Vietinbank phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade – Bình Phƣớc – Chi nhánh Bình Phƣớc Binh Phuoc Branch
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại Vietinbank 1 31 Bình Phƣớc Bảng 2.2: Kết quả hoạt động của Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2 32 2010- 2014 Bảng 2.3: Số dƣ huy động vốn và tốc độ tăng trƣởng huy động vốn 3 34 của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bình Phƣớc giai 4 36 đoạn 2010- 2014 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn dân cƣ của các NH trên địa bàn 5 38 tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn cá nhân của Vietinbank 6 PL01 Bình Phƣớc với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.7: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình 7 40 Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.8: Tình hình cho vay của Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 8 42 2010- 2014 Bảng 2.9: Nợ quá hạn của Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 9 43 2014 Bảng 2.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo ngành nghề kinh tế của 10 44 Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.11: So sánh thị phần cho vay bán lẻ của Vietinbank Bình 11 45 Phƣớc với các NH khác giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.12: So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Công thƣơng 12 PL03 Bình Phƣớc với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.13: Tình hình thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân và 13 46 DNVVN của Vietinbank Bình phƣớc giai đoạn 2010-2014
viii Bảng 2.14: So sánh các tiện ích của dịch vụ thanh toán- chuyển tiền 14 của VietinBank Bình Phƣớc và các Ngân hàng TMCP trong tỉnh 49 Bình Phƣớc tháng 09/2015 Bảng 2.15: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM của 15 50 Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.16: Thị phần thẻ ATM của Vietinbank Bình Phƣớc giai 16 50 đoạn 2010-2014 Bảng 2.17: So sánh tính năng thẻ ATM của Vietinbank Bình Phƣớc 17 PL04 với các ngân hàng khác Bảng 2.18: Tổng hợp khách hàng đăng ký DV NHĐT của 18 53 Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.19: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của 19 VietinBank chi nhánh Bình Phƣớc và các Ngân hàng TMCP trong 54 tỉnh Bình Phƣớc tháng 09/2015
ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên bảng Trang Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn của Vietinbank so 1 35 với thị trƣờng giai đoạn 2010-2014 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng của 2 37 Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động của Vietinbank Bình Phƣớc giai 3 38 đoạn 2010-2014 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trƣởng cho vay các NHTM trên địa bàn 4 41 BP giai đoạn 2010-2014 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trƣởng cho vay Vietinbank Bình Phƣớc 5 42 giai đoạn 2010-2014 Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần cho vay bán lẻ của Vietinbank Bình 6 45 Phƣớc với các NH khác giai đoạn 2010-2014 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng phí DV bán lẻ của Vietinbank Bình Phƣớc 7 47 giai đoạn 2010-2014 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng phí dịch vụ chuyển tiền trong phí DV bán lẻ 8 61 của Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014
1 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn là những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định. Đây là tiền đề cho sự phát triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt Nam. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn, Vietinbank đã có bƣớc đi cụ thể trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL, xem đây là hƣớng đi lâu dài, phù hợp với xu thế của thời đại. Nằm trong xu hƣớng chung đó, Vietinbank Bình Phƣớc cũng đã nỗ lực không ngừng trong việc triển khai dịch vụ NHBL tại địa bàn tỉnh Bình Phƣớc. Năm 2013, chi nhánh tự hào là một trong 10 chi nhánh tăng trƣởng tín dụng bán lẻ tốt nhất. Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL khác tại Vietinbank Bình Phƣớc vẫn còn nhiều hạn chế, chƣa phát huy hết tiềm năng hiện có, chƣa có sự hoạch định chiến lƣợc rõ ràng, trong khi thị trƣờng dịch vụ NHBL tại tỉnh Bình Phƣớc còn rất nhiều tiềm năng (Theo số liệu thống kê năm 2014, số ngƣời trong độ tuổi lao động là 550.000 ngƣời). Bên cạnh đó, các NH TMCP khác bắt đầu thành lập mới, mở các phòng giao dịch tại Bình Phƣớc để khai thác kinh doanh. Vì vậy, cần phải có những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh trên địa bàn tỉnh. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Phước” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lƣợc kinh doanh tại đơn vị và góp phần hoàn thành mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài khẳng định xu hƣớng tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phƣớc, nghiên cứu lý luận về dịch vụ NHBL, nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng tại Bình Phƣớc, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Bình Phƣớc.
2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng tại Bình Phƣớc. - Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng tỉnh Bình Phƣớc 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu dựa vào phƣơng pháp duy vật biện chứng, khảo sát, phỏng vấn, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích, dự báo và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng thƣơng mại và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Bình Phƣớc từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lƣợc dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Bình Phƣớc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh. 6. Đóng góp mới của đề tài Đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên tại Vietinbank Bình Phƣớc. Đề tài làm rõ những yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phƣớc trong những năm qua. Trên cơ sở phân tích những hạn chế trong việc triển khai hoạt động bán lẻ tại chi nhánh, so sánh các sản phẩm dịch vụ, thị phần với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, tác giả đã đƣa ra những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh. 7. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phƣớc. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Phƣớc.
3 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1. Khái niệm NHTM: NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngƣợc lại, nền kinh tế hàng hóa phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM ngày cũng đƣợc hoàn thiện và trở thành định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Có rất nhiều khái niệm về NHTM: - Ở Mỹ: Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". - Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Các hoạt động của NHTM 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn: Tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo
4 lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng chi nền kinh tế. Ngày nay hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đang đẩy mạnh huy động vốn thông qua các chính sách cụ thể, rõ ràng và hiệu quả. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân; - Vốn nhận ủy thác đầu tƣ; - Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác, vay của các tổ chức tài chính trong và ngoài nƣớc; - Vốn vay NHNN; - Vốn từ phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các công cụ nợ khác; - Vốn khác theo quy định của pháp luật. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động hình thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhƣợng và các giấy tờ có giá; bảo lãnh ngân hàng; cho thuê tài chính; phát hành thẻ tín dụng. 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lƣơng cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả Kiều hối; mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap); mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thƣơng phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá. 1.1.2.4. Các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tƣ vấn đầu tƣ và tài chính; cho
5 thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tƣ, tƣ vấn, lƣu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái một, từng ít một. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa: - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện CNTT, điện tử viễn thông. (Tô Khánh Toàn, 2012, trang 18) - Theo khái niệm của Tổ chức Thƣơng mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. - Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, tr 45) Kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng các cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông (Đào Lê Kiều Oanh, 2012,tr 45).
6 Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những nhu cầu còn thiếu của thị trƣờng. - Kết hợp bán chéo sản phẩm thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung: bancassurance, ngân hàng- chứng khoán... 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách cá nhân, các DNVVN với nhiều hình thức phục vụ khác nhau. 1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị nhỏ lẻ dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng doanh nghiệp lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. 1.2.2.3. Dịch vụ NHBL liên tục cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân rất khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, đa tính cách, đa sở thích, nhiều độ tuổi…nên nhu cầu rất đa dạng. Vì vậy, dịch vụ NHBL cũng cần phải đa dạng, phong phú và liên tục cải tiến để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. 1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với chính sách Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của CNTT
7 và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, gia tăng hàm lƣợng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm cung cấp. 1.2.2.5. Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi khi điều kiện sống của họ thay đổi. Vì vậy, ngân hàng nào tiên phong trong việc nắm bắt nhu cầu thay đổi của họ thì sẽ thành công. 1.2.2.6. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các sản phẩm dịch vụ thƣờng có đặc tính đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. 1.2.2.7. Độ rủi ro phân tán Đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân với số lƣợng khách hàng rất lớn, giá trị từng món giao dịch tƣơng đối nhỏ so với dịch vụ NHBB cho nên rủi ro đƣợc phân tán. 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân chuyển sang hình thức chuyển khoản. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí sử dụng tiền mặt và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, tập trung hơn góp phần tạo nguồn lực thúc đẩy phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực tài chính trong nƣớc cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực tài chính từ nƣớc ngoài thông qua nghiệp vụ chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền thƣơng mại. Dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải.
8 Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng... góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (Đào Lê Kiều Oanh, 2012,). 1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lƣới, mở rộng thị phần, bán chéo sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh. Việc phát triển dịch vụ NHBL với nhiều sản phẩm dịch vụ là một cách hữu hiệu mang lại nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro trong kinh doanh và giữ vững sự ổn định của ngân hàng. 1.2.3.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình SXKD của mình đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình. Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng, giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân
9 hàng tự động, ngân hàng “không ngƣời”, ngân hàng ảo. 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…  Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm. - Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.  Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và DNNVV đối với ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn cho các ngân hàng. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. - Tăng tính ổn định, bền vững tƣơng đối cho nguồn vốn. - Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL. 1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (nhƣ cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tƣ chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (nhƣ cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)  Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ: - Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng. - Giá trị từng món vay thƣờng nhỏ lẻ, phân tán.