Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành và đề xuất các hệ thống biện pháp cần ưu tiên để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM HỮU PHƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
i TÓM TẮT Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ cung cấp trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh... Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro hơn so với dịch vụ dành cho các khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Với những ƣu điểm đó, dịch vụ NHBL đang trở thành một xu hƣớng phổ biến của hầu hết các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam, tạo nên một môi trƣờng cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Ngân hàng Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành (BIDV Bến Thành) mới đi vào hoạt động từ cuối năm 2011. Với định hƣớng chung của Hội sở chính BIDV và chỉ đạo quyết liệt xuyên suốt của Ban lãnh đạo Chi nhánh, BIDV Bến Thành đã từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, nhƣng kết quả đạt đƣợc trong lĩnh vực này vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển và kỳ vọng của Chi nhánh. Do đó, mục tiêu đặt ra của luận văn là nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành giai đoạn 2012-2015, để từ đó đƣa ra các giải pháp chính nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành cả về quy mô và chất lƣợng. Để đạt đƣợc mục đích trên, luận văn đã sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp số liệu từ góc độ ngân hàng và phƣơng pháp định lƣợng trên cơ sở khảo sát khách hàng để phân tích hoạt động kinh doanh NHBL dƣới góc độ chủ quan và khách quan Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai hƣớng tiếp cận nhƣ sau: - Thứ nhất, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành về quy mô và chất lƣợng dƣới góc độ ngân hàng, dựa trên phân tích thực trạng phát triển NHBL thông qua các số liệu kinh doanh của BIDV Bến Thành - Thứ hai, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành về chất lƣợng dƣới góc độ khách hàng, thông qua phƣơng pháp khảo sát khách hàng và xử
ii lý bằng SPSS 20.0. Kết quả của nghiên cứu định lƣợng sẽ giúp xác định những nhân tố tác động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành. Từ các kết quả đó, luận văn đƣa ra những giải pháp trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL nhƣ giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, hoàn thiện chính sách khách hàng, nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối, các giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ NHBL, hoàn thiện mô hình kinh doanh NHBL. Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đóng góp các ý kiến, đề xuất giải pháp cho Ban lãnh đạo BIDV Bến Thành, nhằm tận dụng lợi thế, khắc phục hạn chế và đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ NHBL, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển an toàn và bền vững của BIDV Bến Thành.
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THANH THẢO Sinh ngày: 14 tháng 01 năm 1989 – Tại: Quảng Ngãi Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Thành Là học viên cao học khóa 15 của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tôi cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành” Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM HỮU PHƢƠNG Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM, ngày 29 tháng 02 năm 2016 Nguyễn Thanh Thảo
iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học và các quý Thầy, Cô - Trƣờng đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS.Phạm Hữu Phƣơng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đƣa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi. Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn!
v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... xi 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................ xi 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. xi 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... xi 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................xii 5. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN ..................................................................................................xii 6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... xiii 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... xiv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 1 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................. 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................................................... 1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 2 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.......................................................... 3 1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................... 3 1.1.4.1. Huy động vốn .......................................................................................... 3 1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ ....................................................................................... 4 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 5 1.1.4.4. Dịch vụ Thẻ ............................................................................................. 5 1.1.4.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................................................................... 6 1.1.4.6. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác ........................................................ 6
vi 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................................... 7 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 7 1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 8 1.2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ ngân hàng ................... 8 1.2.4. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ khách hàng ................. 9 1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động ngân hàng ............................................................................................... 11 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ................................. 13 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam).................................................. 13 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) ......................................................................... 15 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV).. ......................................................................................................... 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................... 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN THÀNH ................................................................................ 19 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH ..................................................................... 19 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 19 2.1.2. Mô hình tổ chức ......................................................................................... 20 2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ................................................................ 21 2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN THÀNH DƢỚI GÓC ĐỘ NGÂN HÀNG ..................................................... 22 2.2.1. Huy động vốn dân cƣ ................................................................................. 22
vii 2.2.2. Tín dụng bán lẻ ........................................................................................... 26 2.2.3. Dịch vụ bán lẻ khác .................................................................................... 30 2.2.4. So sánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ với các chi nhánh BIDV trên địa bàn ................................................................................................... 35 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN THÀNH DƢỚI GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF ....................................................................................... 36 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 36 2.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý số liệu .................................................... 38 2.3.3. Xây dựng thang đo SERVPERF về chất lƣợng dịch vụ NHBL ................ 40 2.3.4. Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................... 42 2.3.5. Kiểm định thang đo.................................................................................... 44 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 44 2.3.7. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 47 2.4. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH .............................................. 48 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân ........................................................... 49 2.4.1.1. Những thành công ................................................................................... 49 2.4.1.2. Nguyên nhân ........................................................................................... 51 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân..................................................... 53 2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế ......................................................................... 53 2.4.2.2. Nguyên nhân ......................................................................................... 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................... 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH ......................................................................................... 63
viii 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH ĐẾN NĂM 2020 ............................................................................. 63 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH ................................................................................................................... 65 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................ 65 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và tăng cƣờng công tác marketing ........................................................................................................... 68 3.2.3. Giải pháp về hệ thống kênh phân phối ...................................................... 70 3.2.4. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 72 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện mô hình kinh doanh NHBL tại Chi nhánh ............. 74 3.3. KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH ............................................................. 75 3.4. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC ......................................... 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................................... 78 KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 80 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 83
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ANZ : Tập đoàn Ngân hàng hữu hạn Australia và New Zealand ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ nhận tin nhắn thông báo giao dịch DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn HSC : Hội sở chính KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Điểm chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam WTO : Tên viết tắt tiếng Anh của Tổ chức thƣơng mại thế giới
x DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV Bến Thành giai đoạn 2012 – 2015 ...................................................................................................................................23 Bảng 2.2: HĐV của BIDV Bến Thành từ 2012-2015 phân theo đối tƣợng gửi .......22 Bảng 2.3: Cơ cấu HĐV dân cƣ của BIDV Bến Thành phân theo kỳ hạn .................24 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2012-2015.........................26 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo dòng sản phẩm chính ..........................28 Bảng 2.6: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ qua các năm từ 2012 đến 2015 .....................30 Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh thẻ từ 2012 đến 2015 .......................31 Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử từ 2012 đến 2015........33 Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả kinh doanh bán lẻ các Chi nhánh BIDV trên địa bàn năm 2015 ...................................................................................................................35 Bảng 2.10: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ ..................................36 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................45 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu HĐV của BIDV Bến Thành phân theo đối tƣợng gửi ..............23 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu HĐV dân cƣ của BIDV Bến Thành phân theo kỳ hạn .............25 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay phân theo đối tƣợng khách hàng ......................27 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo kỳ hạn .............................................27 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng PGD các Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM ..........................55 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF .................................................................................................11 Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Bến Thành ..........................................20 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................38
xi PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay Việt Nam - với hơn 90 triệu dân - là một trong những quốc gia đông dân xếp vị trí thứ 14 trên thế giới và vị trí thứ 8 tại châu Á. Theo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2014 của Hãng kiểm toán Ernst & Young cho thấy có đến 75% dân số Việt Nam chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, thị trƣờng Việt Nam còn tiềm năng rất lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Với ƣu điểm là là phân tán đƣợc rủi ro, thu nhập có độ ổn định cao, mở rộng đƣợc thị trƣờng, nâng cao đƣợc năng lực cạnh tranh của ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành xu hƣớng chung của hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có BIDV, tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng gay gắt. Trong bối cảnh nhƣ vậy, với một chi nhánh non trẻ mới ra đời từ cuối năm 2011 nhƣ BIDV Bến Thành thì định hƣớng ban đầu của Chi nhánh chỉ chú trọng vào dịch vụ ngân hàng bán buôn, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đƣợc lƣu tâm trong 2-3 năm gần đây theo chỉ đạo chung của Hội sở chính. Do đó, kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Thành vẫn còn nhiều hạn chế, chƣa tƣơng xứng với quy mô, vị trí hoạt động của Chi nhánh. Chính vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đƣa dịch vụ này trở thành nền tảng cho sự phát triển toàn diện của BIDV Bến Thành trong tƣơng lai. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành và đề xuất các hệ thống biện pháp cần ƣu tiên để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài nhằm trả lời ba câu hỏi chính nhƣ sau:
xii - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là gì? Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là gì? Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng khác trên địa bàn TP Hồ chí Minh nhƣ thế nào? - Đâu là những thành công, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Thành giai đoạn 2012-2015, nguyên nhân chính của chúng là gì, mức độ ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động của Chi nhánh ra sao? - Những giải pháp chính giúp BIDV Bến Thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Thành từ năm 2012 đến 2015. 5. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN Trong những năm gần đây cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam. Tác giả liệt kê một số đề tài nghiên cứu liên quan nhƣ sau: Hoàng Thị Hoài với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”, thực hiện năm 2013. Tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2008-2012 với phƣơng pháp chính là thống kê, phân tích tổng hợp, dựa trên các báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính của các NHTM, các tài liệu bài báo có liên quan. Đinh Phi Hổ với đề tài nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 26, tháng 5-6/2009. Tác giả sử dụng mô hình định lƣợng dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết Servqual của Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đƣa ra các giải pháp và gợi ý về chính sách đối với các ngân hàng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
xiii Đỗ Thị Bình với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, thực hiện năm 2013. Tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Chi nhánh HCM giai đoạn 2009 - 2013 dựa trên báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng và báo cáo thống kê của NHNN Chi nhánh Tp HCM. Tác giả cũng thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến các KHCN của chi nhánh để tìm ra những mặt mạnh, hạn chế. Từ đó tác giả đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh HCM. Kế thừa từ các công trình nghiên cứu có liên quan, tác giả đã phối hợp giữa phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu của ngân hàng với phƣơng pháp định lƣợng trên cơ sở khảo sát khách hàng để nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2012 – 2015. Đóng góp mới của luận văn chính là việc tiếp cận mục tiêu nghiên cứu từ góc độ chủ quan và khách quan nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàn diện hơn. Hƣớng chủ quan là từ góc nhìn của Ngân hàng trên cơ sở lý thuyết chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng khác, hƣớng khách quan là từ khảo sát ý kiến của Khách hàng bên ngoài. Từ đó rút ra những giải pháp thực sự khả thi và hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành. Luận văn cũng sử dụng mô hình cải tiến của Servqual là mô hình Servperf để thực hiện khảo sát khách hàng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các công trình, luận văn, luận án đã công bố. 6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu và đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Phƣơng pháp tổng hợp hồ sơ tài liệu: tác giả tiến hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài nƣớc (các luận án Tiến sĩ, Thạc sĩ có đề tài liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các
xiv bài báo nghiên cứu khoa học về thị trƣờng ngân hàng bán lẻ trong nƣớc, các tài liệu nƣớc ngoài về Phƣơng pháp xây dựng mô hình định lƣợng của Parasuraman…). Từ những nguồn tài liệu đó, tác giá đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. - Phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích: Lấy số liệu từ báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của các năm từ 2012 đến 2015, các báo cáo nội bộ phục vụ quản trị điều hành của BIDV Bến Thành và các báo cáo tổng kết ngành ngân hàng tại địa bàn TP HCM của NHNN chi nhánh TP HCM để tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành. - Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi: bảng câu hỏi khảo sát đƣợc xây dựng trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài để thăm dò ý kiến đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành, nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. - Phƣơng pháp phỏng vấn: Trƣớc tiên, dựa trên mô hình lý thuyết đã chọn, tác giả thiết kế sẵn dàn bài thảo luận, sau đó phỏng vấn một số đối tƣợng thu thập dữ liệu. Những thông tin từ đối tƣợng thu thập dữ liệu đƣợc ghi nhận và tổng hợp lại để điều chỉnh thang đo. Đồng thời, tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng tại BIDV Bến Thành về mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bộ thang đo. - Phƣơng pháp thống kê toán học: Dựa vào dữ liệu thu thập đƣợc từ việc khảo sát khách hàng, tác giả thực hiện phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Kết quả thu thập đƣợc sẽ cho thấy nhóm nhân tố chủ yếu tác động tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành, từ đó phối hợp với phƣơng pháp tổng hợp, phân tích để giải đáp câu hỏi thứ ba: đƣa ra các giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành. 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chƣơng với nội dung nhƣ sau:
xv Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ thống một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Các kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM, rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Bến Thành. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành Phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành dƣới góc độ ngân hàng thông qua các số liệu về kết quả kinh doanh của chi nhánh từ năm 2012 đến năm 2015. Sau đó, tác giả kết hợp ứng dụng mô hình Servperf để khảo sát khách hàng và xây dựng mô hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành. Từ đó tác giả rút ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành Dựa trên kết quả phân tích ở chƣơng 2, tác giả đề xuất một hệ thống các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với BIDV Bến Thành, cũng nhƣ một số kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng BIDV và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chƣơng 1 hệ thống một số lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Trong chƣơng này, tác giả sẽ giới thiệu hai hƣớng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ của khách hàng và dƣới góc độ của ngân hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đúc kết một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trên địa bàn TP HCM để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng BIDV. Các nội dung trong chƣơng 1 là cơ sở cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết trong những chƣơng tiếp theo. 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Hoạt động NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT (2008): “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa dạng nhƣng tựu trung lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu nhƣ sau: Dịch vụ ngân
2 hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ…thông qua mạng lƣới chi nhánh, điểm giao dịch, hoặc các phƣơng tiện điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng: Phân khúc khách hàng của dịch vụ NHBL tƣơng đối rộng và không đồng nhất. Từ cá nhân, hộ gia đình, cho đến các doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ… - Sản phẩm dịch vụ phong phú, đơn giản dễ thực hiện: Đối tƣợng mục tiêu của NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, thuận tiện để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện đƣợc. Phân phúc khách hàng rộng lớn, nên phải thƣờng xuyên tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm nhƣ danh mục tiền gửi, tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, thẻ….để phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. - Giá trị từng khoản giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: So với khách hàng tổ chức, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn hơn, nhƣng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Chính vì vậy rủi ro cũng đƣợc phân tán chứ không tập trung vào một khách hàng lớn. Bên cạnh đó, tuy giá trị giao dịch nhỏ, nhƣng với số lƣợng giao dịch khổng lồ, doanh thu đem lại từ dịch vụ NHBL lại đóng góp rất lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Vì đối tƣợng mà dịch vụ NHBL nhắm đến là các khách hàng nhỏ lẻ, phân tán, nên các NHTM buộc phải mở rộng kênh phân phối nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Chính vì hệ thống phân phối lớn và cồng kềnh, dẫn đến chi phí trung bình trong hoạt động NHBL khá cao. Hệ thống kênh phân phối của các NHTM hiện nay không chỉ dừng lại ở các chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống, mà còn mở rộng qua các kênh phân phối hiện đại nhƣ Internet, điện thoại di động thông minh (smart phone)… Chi phí ban đầu để đầu tƣ các kênh phân phối này tƣơng đối cao, nhƣng trong dài hạn sẽ có lợi cho ngân hàng vì đây là xu thế
3 phục vụ trong tƣơng lai, đồng thời cũng giúp giảm tải số lƣợng khách hàng và thời gian giao dịch trực tiếp tại quầy. - Phụ thuộc vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Xuất phát từ việc phục vụ phân khúc khách hàng rộng lớn, nên dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, và một đội ngũ nhân viên số lƣợng lớn và chuyên nghiệp để có thể đƣa sản phẩm ngân hàng tới từng đối tƣợng khách hàng. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đối với nền kinh tế, xã hội: Dịch vụ NHBL góp phần rất lớn trong việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của đại đa số bộ phận dân cƣ, qua đó góp phần tiết giảm chi phí xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc. Mặt khác, trong tƣơng lai, việc giao dịch không dùng tiền mặt cũng hỗ trợ cơ quan Nhà nƣớc trong việc quản lý thu nhập của ngƣời dân, góp phần kiểm soát nạn tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền… - Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: Nhƣ đã phân tích ở trên, với đặc điểm là giá trị từng khoản giao dịch nhỏ, rủi ro tƣơng đối thấp, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng. Dịch vụ NHBL cũng góp phần mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đáp ứng đối đa nhu cầu của từng khách hàng, giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Với các dịch vụ bán lẻ hiện đại, khách hàng còn quản lý tài khoản của mình từ xa vô cùng hiệu quả và tiết kiệm thời gian giao dịch. Bên cạnh đó cũng giúp khách hàng sử dụng đồng vốn nhàn rỗi an toàn, hiệu quả. 1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM. NHTM huy động vốn từ các cá nhân, hộ kinh doanh, DNVVN dƣới các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá, và các hình thức tiền gửi khác. Từ các hình thức tiền gửi truyền thống đó, các NHTM phát triển thành một danh sách các sản phẩm