Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Phạm Thụy Kim Anh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiện nay, góp phần phục vụ cho chiến lược đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV trong tiến trình thực hiện mục tiêu chiến lược “BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020"

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Phạm Thụy Kim Anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------------- PHẠM THỤY KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tác giả thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” cam đoan tất cả các nội dung trong luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính tác giả. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thụy Kim Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2 3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn .................................................................................. 2 6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............. 4 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 4 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ........................................................................................................................... 6 1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.................................................... 7 1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn................................................................................. 7 1.2.2. Nghiệp vụ cho vay .......................................................................................... 7 1.2.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 7 1.2.4. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 8 1.2.5. Hoạt động kiều hối.......................................................................................... 8 1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 8 1.2.7. Bảo hiểm ......................................................................................................... 10
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................................... 10 1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ................................................... 10 1.3.2. Những nhân tố thuộc môi trường bên trong ................................................... 12 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nƣớc ngoài ............................................................................................................................. 13 1.4.1. Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu ............................................. 13 1.4.2. ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công nhất Việt Nam 2012 .. 15 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam .......................... 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................... 18 2.1. Khái quát về BIDV ............................................................................................... 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 18 2.1.2. Phân tích mô hình SWOT .............................................................................. 19 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 – 2012 ............................................................................................................................... 21 2.2.1. Hoạt động huy động vốn dân cư ..................................................................... 21 2.2.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ............................................................ 21 2.2.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cư ................................................................... 21 2.2.2. Tín dụng .......................................................................................................... 23 2.2.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng ................................................................. 24 2.2.2.2. Đánh giá theo nhóm sản phẩm ................................................................ 24 2.2.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 25 2.2.4. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 27 2.2.5. Hoạt động kiều hối.......................................................................................... 27 2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 28 2.2.7. Bảo hiểm ......................................................................................................... 29
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 - 2012 ............................................................................................................................... 29 2.3.1. Thành tựu ...................................................................................................... 29 2.3.2. Tồn tại, hạn chế ............................................................................................ 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................................................................................................... 41 3.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 42 3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 45 3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 45 3.3.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 45 3.3.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 48 3.4. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................... 48 3.5. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 49 3.5.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................... 49 3.5.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................ 50 3.5.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................... 50 3.5.2.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................. 55 3.5.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................. 57 3.5.3.1. Phân tích mối quan hệ tương quan .......................................................... 57 3.5.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 57 3.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 58 3.5.3.4. Phương trình hồi quy ............................................................................... 58 3.5.3.5. Đánh giá trị số trung bình ........................................................................ 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................. 63
4.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam............................................................................................................................... 63 4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV ....... 64 4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chú trọng nâng cao ........................ 65 chất lượng phục vụ khách hàng 4.2.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ................................................... 68 4.2.3. Nâng cao công tác quản lý khách hàng .......................................................... 72 4.2.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, ......... 73 đổi mới mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại chi nhánh 4.2.5. Đa dạng hoá kênh phân phối .......................................................................... 75 4.2.6. Hoàn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 77 4.2.7. Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ ........................................... 78 4.2.8. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro ................................................................... 80 4.2.9. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ....................................................... 81 4.2.10. Quảng bá thương hiệu................................................................................... 83 4.2.11. Cải thiện cơ sở vật chất, chuẩn hoá không gian giao dịch............................ 85 4.2.12. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ .................................................................... 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 91 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TD : Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TTBQ : Tăng trưởng bình quân VPĐD : Văn phòng đại diện
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô hình SWOT tại ngân hàng BIDV ...................................................... 19 Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư .................................................................. 21 Bảng 2.3: Quy mô, tăng trưởng tín dụng bán lẻ ....................................................... 23 Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa ...................................................... 26 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV ........................................ 26 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012 .................................... 27 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012.................................... 29 Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 46 Bảng 4.1: Định hướng phát triển của BIDV ............................................................ 63 Bảng 4.2: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng .......................................... 68 Bảng 4.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết ............................................ 69 Bảng 4.4: Các phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ ....................................... 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ..... 42 Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 45 Hình 4.1: Định hướng phân luồng công việc giữa các nhóm .................................. 75
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư ............................................................ 21 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền ......................................... 22 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ........................................... 23 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 và năm 2012 ................. 24 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên tại ............. 31 BIDV giai đoạn 2009 – 2012 ....................................................................................... Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc ..................................................... 31 Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng thương mại ............. 38 Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình của thang đo chất lượng cảm nhận ........................... 60 của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ khách hàng đồng tình rằng khách hàng tin tưởng vào ngân hàng83
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhìn lại xu hướng phát triển thị trường tài chính Việt Nam và thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua đã cho thấy, trong khi hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ như Citibank, HSBC, Standard Chartered…đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ các tập đoàn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản trước những chao đảo của nền kinh tế, tài chính thế giới như Merrill Lynch, Lehman Brother, JP Morgan chase… Bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích thuộc tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), cho rằng, với cơ cấu dân số trẻ, số dân hơn 88,7 triệu người, cùng mức thu nhập ngày càng tăng, Việt Nam đang là một thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thật vậy, tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sau, khai thác ở phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát triển rất tốt, với quy mô tăng trưởng khá nhanh và đạt được vị thế ngày càng cao, đáng nổi bật như ACB, Đông Á, Techcombank… Không nằm ngoài guồng quay đó, với mục tiêu chiến lược đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, BIDV đã và đang có những bước đi vững chắc trên con đường chinh phục thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng này. Và một trong những yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng bán lẻ chính là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là mục tiêu chiến lược, là giá trị cốt lõi mà BIDV muốn đem đến cho khách hàng. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” được thực hiện không nằm ngoài mục tiêu trên, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngân hàng bán lẻ BIDV ngày càng ghi dấu ấn đối với khách hàng bằng quá trình trải nghiệm và tin dùng thương hiệu BIDV.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm các mục tiêu sau: - Làm sáng tỏ một số vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2009 – 2012 - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu thứ cấp: báo cáo của ngân hàng, các tạp chí, website và nghiên cứu khoa học…đồng thời, tiến hành khảo sát thực tế đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua bảng câu hỏi. Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh nhằm phục vụ cho các lập luận trong bài viết. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV. - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV. 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn - Hệ thống hoá các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ. - Trên nền tảng phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009-2012, từ đó rút ra những ưu điểm và những mặt còn hạn chế của BIDV trong quá trình triển khai đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm vừa qua.
3 - Trên nền tảng khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, bài viết đưa ra những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ NHBL mà BIDV đang cung cấp. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng tính cạnh tranh của BIDV trong phân khúc thị trường bán lẻ hiện nay. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiện nay, góp phần phục vụ cho chiến lược đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV trong tiến trình thực hiện mục tiêu chiến lược “BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020” 6. Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về NHBL. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.” Trong khi đó, một số chuyên gia khác lại nhấn mạnh đến vai trò phân phối trong nhìn nhận dịch vụ NHBL“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties) Nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Hoạt động NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới. Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không ngừng được đa dạng hoá và gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội. Ngày nay, nhiều NHTM trên thế giới coi hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm hướng tới khách hàng cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất – kinh doanh. Do đó, NHBL rất đa dạng về đối tượng khách hàng, đồng thời phong phú trong hình thức phục vụ.
5 Thứ hai, dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn….tuy lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch rất đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định. Thứ ba, dịch vụ NHBL luôn luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và không ngừng gia tăng của khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ, các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến trong các tầng lớp dân cư. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp…nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn các nhu cầu khách hàng. Thứ tƣ, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Sự gia tăng hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố chiến lược, quyết định thành công của các NHTM trong cuộc cạnh tranh giành thị phần bán lẻ hiện nay. Thứ năm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện vì mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Thứ sáu, độ rủi ro thấp. Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Cuối cùng, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân
6 và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Đây là cơ sở để các NHTM mở rộng thị trường và tạo nền tảng phát triển bền vững trong tương lai. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell có nhận định “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong bối cảnh toàn cầu hoá, các NHTM đang bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt nhằm giành lấy miếng bánh thị phần trong một thị trường hết sức tiềm năng và rộng lớn. Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho các NHTM. Thật vậy, kinh tế Việt Nam giai đoạn năm 2009-2012 đã trải qua những diễn biến vô cùng phức tạp với sự biến động bất thường của thị trường vàng, bất động sản, chứng khoán và đặc biệt là ảnh hưởng lan toả của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ. Trong khi những ngân hàng đầu tư lớn phá sản hoặc lâm vào tình trạng khó khăn thì những NHBL lại trụ vững và phát triển. Việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh. Dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng và phong phú cho khách hàng, mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Dưới góc nhìn của các NHTM, sự phát triển thành công NHBL sẽ dựa trên các yếu tố: Thị phần khách hàng; chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; kênh dịch vụ ngân hàng và hạ tầng công nghệ. Các ngân hàng không chỉ đơn thuần cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng
7 dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh mà còn phải tổ chức hợp lý bộ máy tổ chức ngân hàng sao cho đơn giản mà hiệu quả nhất. Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong khi hoạt động bán buôn cùng những doanh thu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ thì đầu tư vào hoạt động NHBL sẽ giúp gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của các NHTM. 1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá: trái phiếu, kỳ phiếu… 1.2.2. Nghiệp vụ cho vay Nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phái sinh giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản trong một khoảng thời gian đã thoả thuận, với cam kết khách hàng phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn. Nghiệp vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp….), cho vay cầm cố, thế chấp… Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội thì cho vay cá nhân, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. 1.2.3. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài
8 chính phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc chuyển khoản… Dịch vụ thẻ là một kênh quan trọng huy động vốn, thu phí dịch vụ cho các NHTM, góp phần ghi dấu hình ảnh NHBL đối với khách hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết banknet giữa các NHTM tạo nên tiện ích không thể thiếu trong văn hoá tiêu dùng của dân cư. 1.2.4. Dịch vụ thanh toán Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán được NHTM thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, bằng cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản cá nhân, tổ chức này sang tài khoản cá nhân, tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: thanh toán trong nước (chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, thanh toán bù trừ, thanh toán hoá đơn…) và thanh toán quốc tế, thông qua các hình thức: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán…. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng giúp giảm thiểu thói quen dùng tiền mặt của người dân, tiết kiệm chi phí và đóng góp một phần không nhỏ giúp cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn, đóng góp đáng kể cho sử phát triển của nền kinh tế - xã hội của quốc gia và trên toàn thế giới. 1.2.5. Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài chuyển về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế: Western Union, MoneyGram, UAE Exchange… 1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá. Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông
9 qua các phương tiện: máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân... Dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng xây dựng được cơ sở CNTT hiện đại và một hệ thống an ninh, đáp ứng đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn thông tin. Tuy nhiên, lợi ích của dịch vụ NHĐT mang lại cho NHTM là không nhỏ, một mặt NHĐT giúp tiết kiệm được chi phí kinh doanh, tăng hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ, mặt khác nó tạo điều kiện cho NHTM mở rộng thị trường, thực hiện xúc tiến thương mai và quảng bá thương hiệu toàn cầu. Trên thực tế, NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận như tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng qua hai kênh phân phối chủ yếu là Internet và điện thoại. - Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào và bất cứ đâu để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Điện thoại: Call centre: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng. Phone banking: là hệ thống trả lời tự động 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại để biết về thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khác với Call centre, phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn cho hệ thống thông tin tự động của ngân hàng. Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng sử dụng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được đáp ứng những yêu cầu của mình: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản….
10 1.2.7. Bảo hiểm (Bancassurance) Bancassurance (banca + assurance) là một thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ việc bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng, hay nói một cách đơn giản, đó và việc ngân hàng bán sản phẩm bảo hiểm. Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn bao gồm các dịch vụ khác như dịch vụ ngân quỹ (thu hộ, chi hộ, cho thuê két sắt..), dịch vụ uỷ thác và quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính… Tóm lại, nói đến bán lẻ là nói đến tính đa dạng, phong phú của sản phẩm mà nó cung cấp cho xã hội, nói đến NHBL đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội, phạm vi hoạt động của NHBL không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực mà lan toả trong nhiều ngành nghề và nhiều lĩnh vực khác nhau trong xã hội. Mức độ phát triển hoạt động NHBL thể hiện sự phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng, phản ánh sự xâm nhập sâu rộng vào các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài: Thứ nhất là tình hình phát triển kinh tế trên thế giới. Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới đã đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế, chính sự cạnh tranh gay gắt cùng sự bão hoà của thị trường đã làm thay đổi cách tư duy và đòi hỏi các ngân hàng phải có khả năng thích ứng cao. Khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết về tự do hoá các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, đã dẫn đến một thị trường các sản phẩm bán lẻ ngày một đa dạng và phong phú hơn. Đồng thời, toàn cầu hoá trong ngành dịch vụ ngân hàng góp phần tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giành thị phần bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh có tiềm lực tài chính mạnh và trình độ khoa học kỹ
11 thuật cao, đòi hỏi các ngân hàng NHTM Việt Nam phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ hai là tình hình kinh tế - xã hội. Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng và vận động phù hợp với đặc điểm và xu hướng của nhu cầu trên thị trường. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra những biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích luỹ của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ tài chính. Thứ ba là trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ. Chất lượng dịch vụ trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng. Ngày nay, công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển và hoàn toàn có thể hỗ trợ khách hàng trong phương thức giao dịch hiện đại, dần thay thế cho những phương thức giao dịch truyền thống của ngành ngân hàng. Chính vì vậy, công nghệ thông tin chính là chiếc chìa khoá mở cửa hội nhập ngân hàng, không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính mà còn cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, tăng khả năng quay vòng vốn và thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng. Thứ tƣ là cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của quốc gia. Môi trường pháp lý và những cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, ngân hàng là một công cụ quan trọng của chính sách tiền tệ, với chức năng tạo tiền và là cầu nối giữa nguồn cung và cầu vốn trong nền kinh tế, do đó nó chịu tác động mạnh mẽ của cơ chế và chính sách của nhà nước trong vận hành và quản lý nền kinh tế.