Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh

Chia sẻ: Chuheodethuong10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 834 02 01 Luận văn thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh HÀ NỘI - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan:luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, trích dẫn trong luận văn đảm bảo độ tin cậy, chính xác và trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thu Thủy
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả trong một thời gian dài. Song để hoàn thiện luận văn, bên cạnh sự nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc của bản thân, tác giả đã nhận được sự góp ý quý báu của các thầy, cô giáo, sự giúp đỡ của các anh, chị đồng nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh cũng như sự ủng hộ của gia đình, bạn bè. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn. Đặc biệt tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh người hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, chị đồng nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình làm việc, học tập và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu để tác giả có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tác giả cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Tác giả xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... ix PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………..………..1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu…………………………….……………..1 2. Tổng quan nghiên cứu ..........................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ..............................................................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................8 1.1. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .......................................................8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................8 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................8 1.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu........................................................10 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ............14 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................14 1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................14 1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại………….............................................................................................................15 1.2.4. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ......................................19 1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .......22 1.3.1. Nhân tố khách quan .......................................................................................22 1.3.2. Nhân tố chủ quan ...........................................................................................25
iv 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh ...............................................................................27 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại ............................................................................................27 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh ...................................................................................................................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH ...............................................................................................33 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020. ...............................................................................33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh……… ...........................................................................................33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Bắc Ninh ..............................................................................................34 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 ....................................................................38 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh ...............................................................................42 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh………… ..........................................................................................................70 2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................................70 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ...............................................................................71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH BẮC NINH ……….. ..........................................................................................................74
v 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh .............................................................................74 3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh………………….. ............................................................................................74 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh ..............................................................................75 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh ............76 3.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh về chất lượng dịch vụ ......................................................................................80 3.3. Kiến nghị ...........................................................................................................83 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ...........................................83 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) ....................................85 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT NCB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin KKH Không kỳ hạn CKH Có kỳ hạn NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn PTDVBL Phát triển dịch vụ bán lẻ CCTG Chứng chỉ tiền gửi KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài VND Việt Nam đồng USD Đồng Đô la Mỹ JPY Đồng Yên Nhật AUD Đồng đô la Úc CSTT Chính sách tiền tệ CSTK Chính sách tài khóa Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà CIC nước
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 .................................................................................................... 39 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 .... 40 Bảng 2.3: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 ... 41 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư tại NCB Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 .................................................................................................. 43 Bảng 2.5: Tỷ trọng nguồn vốn dân cư của NCB Bắc Ninh trên địa bàn giai đoạn 2018 – 2020 ............................................................................................................... 46 Bảng 2.6: Thống kê số lượt khách hàng cá nhân gửi tiền tại NCB Bắc Ninh .......... 47 Bảng 2.7: Kênh phân phối dịch vụ huy động vốn tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018- 2020 ........................................................................................................................... 48 Bảng 2.8: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại NCB – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 ......................................................................................................... 49 Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ TDBL của NCB Bắc Ninh trên địa bàn giai đoạn 2018 - 2020 ........................................................................................................................... 52 Bảng 2.10: Số lượt khách hàng cá nhân vay vốn tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018- 2020 ........................................................................................................................... 54 Bảng 2.11: Kênh phân phối dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020…………………………………………………………………………54 Bảng 2.12: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 ........................................................................................ 55 Bảng 2.13: Kết quả thu lãi vay hoạt động tín dụng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 ................................................................................................................ 56 Bảng 2.15: Số lượt giao dịch qua ATM của NCB Bắc Ninh giai đoạn2018-2020 ... 59 Bảng 2.16: Tỷ trọng thẻ của NCB Bắc Ninh trên địa bàn giai đoạn 2018 - 2020 .... 60 Bảng 2.17: Kênh phân phối dịch vụ thẻ tại NCB Bắc Ninh ..................................... 61 Bảng 2.18: Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 ........ 63
viii Bảng 2.19. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................................... 64 Bảng 2.20. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................ 65 Bảng 2.21. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ đáp ứng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................................ 66 Bảng 2.22. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................ 67 Bảng 2.23. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự cảm thông của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................ 68 Bảng 2.24. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................... 68
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của NCB – Chi nhánh Bắc Ninh ......................... 35 Hình 2.2: Doanh số huy động vốn dân cư tại NCB Bắc Ninh chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 .................................................................................................. 44 Hình 2.3: Tốc độ phát triển hoạt động huy động vốn dân cư tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 ......................................................................................................... 45 Hình 2.4: Huy động vốn theo đối tượng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 . 46 Hình 2.5: Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 .. 50 Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020.................................................................................................................. 51 Hình 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020.................................................................................................................. 51 Hình 2.8: Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ của NCB chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 ........................................................................................................ 58
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Dưới sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0, các sản phẩm dịch vụ ngành tài chính - ngân hàng đã có sự phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng với hàm lượng công nghệ cao, trong đó phải kể đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho các ngân hàng. Từ những ngày đầu mới thành lập, trong bối cảnh Việt Nam bước vào thời kỳ đổi mới, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã đặt mục tiêu để trở thành ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ đắc lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Trải qua hơn 25 năm, NCB đã có những bước phát triển không ngừng để trưởng thành và đạt được những kết quả nổi bật là một trong những ngân hàng phát triển an toàn, bền vững, hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự phát triển của hệ thống tài chính tiền tệ nói riêng và nền kinh tế nói chung. Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, NCB không ngừng nỗ lực xây dựng sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng và chuyên biệt nhằm cung ứng nguồn tài chính cho khách hàng trong mọi lĩnh vực. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, Ban lãnh đạo chi nhánh đã nhanh chóng triển khai, phát triển các dịch vụ NHBL với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh đã và đang chú trọng việc đầu tư công nghệ, kỹ thuật và nhân sự để có thể mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đã thu được một số thành tựu nhất định. Tuy nhiên, trên thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn gặp nhiều khó khăn và bất cập làm hạn chế khả năng cạnh tranh trên địa bàn và tính hiệu quả của chi nhánh. Do đó, NCB Bắc Ninh cần phải nhanh chóng có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục tiêu giữ
2 vững thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ NHBL còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Xuất phát từ thực tế trên và qua thời gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh, học viên quyết định chọn đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu, với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của NCB, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NCB trong thời gian tới. 2. Tổng quan nghiên cứu Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là đề tài nhận được rất sự quan tâm của giới nghiên cứu trong và ngoài nước, bởi tầm quan trọng và sự ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Một vài nghiên cứu tiêu biểu trong thời gian gần đây, cụ thể như sau: - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Thăng Long” của Nguyễn Thị Nhung (2018) - Đại học Thương Mại, đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Bắc Thăng Long.
3 - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Vietinbank Chi nhánh Hà Thành” của Hồ Ngọc Anh (2019) - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016-2018. Từ đó đưa ra giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank Hà Thành, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong tương lai. - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” của Đặng Thái Quang (2019) - Đại học Thương Mại, đã nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng. - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” của Ngô Thùy Dương (2017) - Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội, đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại; Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHBL ở một số nước và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam, bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển DVNHBL của Agribank Thái Nguyên để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của chi nhánh. Trên cơ sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thái Nguyên, tác giả đề xuất các giải pháp mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thái Nguyên.  Một số vấn đề còn tồn tại của các công trình nghiên cứu:
4 + Một số đề tài nghiên cứu chỉ mới phân tích một số sản phẩm bán lẻ cụ thể như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm…mà chưa phân tích tổng thể các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. + Các nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng thương mại trong điều kiện cụ thể và địa bàn hoạt động của từng đơn vị nghiên cứu, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Một số công trình nghiên cứu chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa các dịch vụ NHBL nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích vai trò cụ thể của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của NHTM. Từ một số nghiên cứu tiêu biểu nêu trên cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh sự phát triển công nghệ ngày càng mạnh mẽ nhằm giúp các NHTM tăng thu nhập và năng lực cạnh trạnh của mình trên thị trường. Đồng thời, qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu có liên quan, có thể nhận thấy rằng, hiện này chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về phát triển dịch vụ NHBL tại NCB chi nhánh Bắc Ninh. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển công nghệ, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng thay đổi mạnh mẽ trong những năm gần đây, cũng như có sự thay đổi về khung pháp lý ngân hàng đã có tác động trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Chính vì vậy, việc nghiên cứu luận văn với đề tài về phát triển dịch vụ NHBL tại NCB chi nhánh Bắc Ninh của tác giả có tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích: Dựa trên cơ sở lý luận dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm tới. 3.2. Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.
5 - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NCB Bắc Ninh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: là các hoạt động dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại NCB Bắc Ninh. - Về thời gian: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và NCB Bắc Ninh từ năm 2018 - 2020. - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự phát triển DVNHBL tại NCB Bắc Ninh, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ chính như: hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay và hoạt động ngân hàng điện tử, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là các khách hàng cá nhân. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu  Đối với thông tin, số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi về các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Mẫu phiếu khảo sát gồm 2 phần, phần I thông tin chung về khách hàng, phần II là đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng. Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân hiện đang có quan hệ giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh; Phiếu được phát tại quầy giao dịch và qua email của khách hàng. Thời gian điều tra: tháng 3/2021
6 Quy mô mẫu điều tra: 150 khách hàng, số phiếu phát ra 150 phiếu, số phiếu thu về 138 phiếu, số phiếu hợp lệ là 135 phiếu. Nội dung phiếu điều tra bao gồm 2 phần: Phần I là thông tin chung bao gồm các câu hỏi về đặc điểm của đối tượng được khảo sát nhằm phân nhóm đối tượng khảo sát theo loại hình khách hàng, tình hình sử dụng dịch vụ NHBL của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh. Phần II là các thông tin về tiêu chí đánh giá dịch vụ NHBL của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh được chia thành 5 nhóm tiêu chí: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự hài lòng. Phiếu điều tra chính thức được tác giả xây dựng cụ thể trình bày trong phụ lục I - phiếu khảo sát KH sử dụng dịch vụ NHBL. Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên phiếu khảo sát cùng với các mức độ đánh giá theo thang đo 5 mức độ Likert, từ 1 tới 5 với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần. Theo đó tương ứng 1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng. Sau khi thiết kế phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra cho các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Hình thức phát phiếu điều tra là phát trực tiếp, qua email. . Các phiếu điều tra thu về được tác giả nhập và phân tích số liệu dựa trên phần mềm excel từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.  Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NCB Bắc Ninh, Ngân hàng nhà nước (NHNN) tỉnh Bắc Ninh giai đoạn từ 2018-2020; và từ các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ, các website có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu... - Xử lý số liệu: Số liệu được xử lý trên máy tính với phần mềm Excel.
7 5.2. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như sau: - Thống kê, mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ các báo cáo theo thời gian. - So sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NCB chi nhánh Bắc Ninh qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Chi nhánh Bắc Ninh
8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Chính vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, ủy nhiệm chi, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, bảo hiểm… 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một là, dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng và độ rủi ro thấp. Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu…Vì vậy, rủi ro được phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
9 Hai là, giá trị và quy mô giao dịch thường nhỏ lẻ, chi phí giao dịch cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,…Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình. Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Vì vậy các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và chính sách lãi suất phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch, vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân khách hàng truyền thống. Ba là, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong dịch vụ NHBL: + CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.