Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Phan Thị Mai Hạnh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Phan Thị Mai Hạnh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN THỊ MAI HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN THỊ MAI HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
3 LỜI CAM ĐOAN ---***--- - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. - Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website… - Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Phan Thị Mai Hạnh
4 MỤC LỤC ---***--- Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, sơ đồ Danh mục các biểu đồ Lời mở đầu .................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................ 3 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 3 1.1.1. Thương mại điện tử .......................................................................................... 3 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 4 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 4 1.1.3.1. Internet Banking ...................................................................................... 4 1.1.3.2. Phone Banking ......................................................................................... 5 1.1.3.3. Mobile Banking ....................................................................................... 5 1.1.3.4. Home Banking ......................................................................................... 6 1.1.3.5. Kiosk Banking ......................................................................................... 7 1.1.3.6. Call Center ............................................................................................... 7 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại .......... 7 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 7 1.2.2. Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 8 1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ ......................................................................... 8 1.2.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ .................................................... 8 1.2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ .................................................................... 8 1.2.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ ........................................................ 10 1.2.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 10 1.2.3.1. Điều kiện về pháp lý .............................................................................. 10
5 1.2.3.2. Điều kiện về công nghệ ......................................................................... 12 1.2.3.3. Điều kiện về con người.......................................................................... 14 1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ............................................................................................................................. 15 1.2.4.1. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại..................... 15 1.2.4.2. Đối với khách hàng ................................................................................. 16 1.2.4.3. Đối với nền kinh tế ................................................................................. 17 1.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới ............................................................................................................................ 17 1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới ............................................................................................................... 17 1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm ............................................................................ 22 Kết luận chương 1 ..................................................................................................... 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ......................................................................................................................... 24 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .... 24 2.1.1. Quá trình ra đời ............................................................................................... 24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động ............................................................................... 25 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ năm 2009 đến quý 2/2013........................................................ 26 2.1.3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013 ....................... 26 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2009 - qúy 2/2013)...................................................................... 28 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ..................................................................... 31 2.2.1. Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ............................................................................................. 31
6 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .................................................................................... 32 2.2.2.1. Internet banking ...................................................................................... 32 2.2.2.2. Mobile banking ....................................................................................... 32 2.2.2.3. Ví điện tử Momo .................................................................................... 33 2.2.2.4. VNTopup ................................................................................................ 33 2.2.2.5. Call center (Tổng đài 24/7) ..................................................................... 34 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .................................................................................... 36 2.2.3.1. Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 36 2.2.3.2. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 43 2.2.3.3. Về hệ thống hạ tầng dịch vụ ................................................................... 43 2.2.3.4. Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 45 2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013 ................................................................................................ 48 2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................................. 48 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................................................................ 49 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ......................................................................................................................... 52 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2015 .......................................................................................... 52 3.1.1. Định hướng phát triển chung ......................................................................... 52 3.1.2. Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 54 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ............................................................................ 55
7 3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tổ chức thực hiện ...................................................................................... 55 3.2.1.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 55 3.2.1.2. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử .... 57 3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ. ............................ 58 3.2.1.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 59 3.2.1.5. Một số giải pháp khác ............................................................................ 60 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ................................................................................... 63 3.2.2.1. Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................ 63 3.2.2.2. Từ Chính Phủ .......................................................................................... 65 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 69 Kết luận ..................................................................................................................... 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2
8 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin GATS Hiệp định về thương mại – dịch vụ MTV Một thành viên NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương OTP One Time Password (Mật khẩu sử dụng một lần) POS Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ) TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết WTO Tổ chức Thương mại thế giới
9 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013) Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013 Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet banking – Mobile banking –VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của VietinBank (2009-quý 2/2013) Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking -VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
10 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2009– qúy 2/2013 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch Internet banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch Mobile banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch VNTopup (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Ví điện tử Momo (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Call center (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.12: Số lượng máy ATM của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.13: Số lượng máy POS của VietinBank qua các năm (2009 - quý 2/2013)
11 LỜI MỞ ĐẦU ---***--- 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích của ngân hàng điện tử mang lại rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử. Vì vậy để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Với phương châm hoạt động “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện đại” và khẩu hiệu “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống” VietinBank luôn cố gắng vươn lên vị trí tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, giữ vững thương hiệu và bản sắc VietinBank. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam" làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
12 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. - Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến qúy 2/2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp định tính, thống kê, mô tả và so sánh. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục và từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
13 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng máy tính toàn cầu. Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.” Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử. Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính mở như Internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử. Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại
14 hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo). Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Khái niệm trên đề cập đến ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được hiểu như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.” 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Internet Banking Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết
15 kiệm; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; thanh toán trực tuyến qua mạng,… Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. 1.1.3.2. Phone Banking Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng một tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking. Các dịch vụ Phone banking cung cấp như: kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất; kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; kiểm tra các thông tin chứng khoán; yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, bảng giá chứng khoán,... 1.1.3.3. Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người
16 phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như: nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi; xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại; xem liệt kê 5 giao dịch gần nhất; xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport; chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ; thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại, internet, tiền bảo hiểm, cước truyền hình cáp,... 1.1.3.4. Home Banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.
17 Các dịch vụ Home banking cung cấp như: chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; chuyển đổi ngoại tệ; tra cứu thông tin như xem số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản,... 1.1.3.5. Kiosk Banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. 1.1.3.6. Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung về cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm Call center là phải có người trực 24/24h. Call center cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, tỷ giá,…; giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền thình cáp, bảo hiểm, Internet và các hình thức chuyển tiền khác; tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng
18 thời kỳ. 1.2.2. Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.2.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như: - Hoàn thiện các sản phẩm hiện có. - Phát triển sản phẩm mới tương đối. - Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời. Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo hai phương pháp sau: - Hoàn thiện sản phẩm hiện có. - Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn. 1.2.2.3. Phát triển chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh việc chạy đua cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây:  Sự tin cậy: Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố sau: - Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác. - Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. - Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. - Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách
19 hàng.  Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: - Nhanh chóng. - Khoa học. - Không bị gián đoạn.  Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.  Khả năng thực hiện dịch vụ: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu.  Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì, công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc,… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cơ sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và làm tăng trưởng thị phần, tăng thu nhập cho ngân hàng.
20 1.2.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ Để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng phải được chú trọng về số lượng cũng như chất lượng của hệ thống. Cụ thể là: - Phát triển về số lượng của hệ thống hạ tầng: việc chú trọng đầu tư hệ thống hạ tầng giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT như tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ,… - Phát triển về chất lượng của hệ thống hạ tầng: ngân hàng cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT,… nhằm giảm thiểu sự cố trong giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân và cho cả ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển thêm những dịch vụ mới. 1.2.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Điều kiện về pháp lý  Sự cần thiết phải xây dựng khung pháp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho xã hội. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng phải thừa nhận rằng những rủi ro gặp phải trong quá trình giao dịch, kinh doanh trên mạng là hiện thực và việc này đòi hỏi phải có các giải pháp không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn phải hình thành được một cơ sở pháp lý đầy đủ. Những kinh nghiệm thực tế trên thế giới cho thấy để thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển thì vai trò của Nhà nước phải được thể hiện rõ nét trên hai lĩnh vực: cung ứng dịch vụ điện tử và xây dựng một hệ thống pháp luật đầy đủ, thống nhất và cụ thể để điều chỉnh các quan hệ thương mại điện tử. Nếu thiếu đi một cơ sở pháp lý vững chắc cho thương mại điện tử hoạt động thì các doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ rất lúng túng trong việc giải quyết các vấn đề có liên quan và về phía các cơ quan Nhà nước cũng sẽ rất khó có cơ sở để kiểm soát được các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử. Hơn nữa ngân hàng điện tử là một lĩnh vực khá mới mẻ nên việc tạo được