Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, các loại hình dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại trong bối cảnh hiện nay; phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đƣợc chính tác giả thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai và từ các nguồn khác. Các số liệu và thông tin trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Mai
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, sơ đồ Danh mục các phụ lục MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 3. Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................2 6. Bố cục của luận văn...............................................................................................3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng ...................................................................4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................4 1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng ..........................................................................................5 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng ..................................................................5 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng .................................................................6 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng .....................................................................6 1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................6 1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...........................................................................9 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................10 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................11 1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ ..........................................................................................12 1.1.3.6 Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản ................................................................13 1.1.3.7 Dịch vụ tƣ vấn tài chính ................................................................................14
1.1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm ..........................................................................................15 1.1.3.9 Dịch vụ đại lý ................................................................................................15 1.1.3.10 Các dịch vụ phi tín dụng khác .....................................................................16 1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng .......................................................................16 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng ..................................................16 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng .................................16 1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô…..17 1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lƣợng…………………………………………………………………………...…..17 1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại ...................................................................................................................................19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng .................21 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan ..........................................................................................21 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .......................................................................................22 1.3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng ..................................................22 1.3.1. Rủi ro tác nghiệp .............................................................................................22 1.3.2 Rủi ro công nghệ và hoạt động ........................................................................23 1.3.3. Rủi ro đạo đức .................................................................................................23 1.4 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu ..............................................................24 1.4.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu ..............................................................24 1.4.2 Giới thiệu mô hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .....25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ......................................................................................28 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ......................................................................................28 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ........................................................................................................28 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 ....................................30
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về quy mô ......................31 2.2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động dịch vụ ..........................................................31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ..................................................... 32 2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................35 2.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .........................................................................37 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................39 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................42 2.2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ ..........................................................................................46 2.2.2.6 Dịch vụ khác .................................................................................................47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về chất lƣợng .................49 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................49 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................................49 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) ..........................................49 2.3.2 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................50 2.3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................50 2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................51 2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội.....................................................................................55 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .......................57 2.4.1 Thuận lợi ..........................................................................................................57 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................58 2.4.2.1 Hạn chế ..........................................................................................................58 2.4.2.2 Nguyên nhân .................................................................................................60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................61 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ......................................................................................63
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .........................................63 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .........................................63 3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn ......63 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới ..................................................64 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống..................................................................................................65 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng phát triển các dịch vụ mới........................................................................................................................71 3.2.3.Tăng cƣờng chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ...........................................................................................................................72 3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động marketing ...................................................................72 3.2.5. Phát triển công nghệ ngân hàng ......................................................................73 3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực..............................................................74 3.2.7 Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng .................................76 3.3.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam...........................................................................................................................76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................77 KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng ĐVT: Đơn vị tính GATS: Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ WTO LC: Thƣ tín dụng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PGD: Phòng giao dịch POS: Điểm chấp nhận thẻ TCTD: Tổ chức tín dụng TGTT: Tiền gửi thanh toán TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTQT: Thanh toán quốc tế UNC: Ủy nhiệm chi UNT: Ủy nhiệm thu USD: Đồng đôla Mỹ WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) ............................................................................................................30 Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) ............................................................................................................32 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2013)..........................................................................................................................35 Bảng 2.4: Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) ............................................................................................................36 Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh ĐồngNai (2011 – 2014).......................................................................................................................37 Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) ............................................................................................................38 Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................39 Bảng 2.8: Số thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) ...............40 Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014)..........................................................................................................................41 Bảng 2.10: Triển khai các POS của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014)..........................................................................................................................41 Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .................................................44 Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................45 Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................45 Bảng 2.14: Thu từ dịch vụ ngân quỹ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014).......................................................................................................................46 Bảng 2.15: Doanh số dịch vụ thu ngân sách của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................48 Bảng 2.16: Thu từ dịch vụ khác của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014)..........................................................................................................................48
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................26 Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .....................................................................................................33 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát ..................................................................55
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khái 5 thành phần của thang đo Servqual Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo Phụ lục 5: Đánh giá thang đo bằng thống kê mô tả Phụ lục 6: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH ALPHA Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy bội
1 MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho ngành ngân hàng ở Việt Nam. Sƣ̣ phát triể n ngày càng sâu r ộng của các ngân hàng qu ốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc ca ̣nh tranh khố c liê ̣t với các n gân hàng thƣơng mại Việt Nam . Do đó , các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải chuẩn bị những bƣớc đi phù hợp để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững chắc khi vòng bảo bộ cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngày càng phải nới lỏng. Đinh ̣ hƣớng về mở rộng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhận định là chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những bƣớc tiến cần thiết với các ngân hàng thƣơng mại trong bối cảnh hiện nay, khi mà các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các hoạt động đầu tƣ và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn. Những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại đã giảm sự lệ thuộc thu nhập từ hoạt động tín dụng bằng cách tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này đã góp phần tích cực để thực hiện một trong các nội dung cơ cấu lại các tổ chức tín dụng trong đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt, yêu cầu các ngân hàng thƣơng mại phải từng bƣớc chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai cũng không nằm ngoài guồng quay đó, ngân hàng đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cƣờng tiềm lực tài chính, mở rộng các kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên đến nay, nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng chƣa khai thác hết, còn rất khiêm tốn trong tổng thu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng còn ít…
2 Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. Hy vọng đề tài sẽ có những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, các loại hình dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại, sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại trong bối cảnh hiện nay. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ phi tín dụng (không bao gồm huy động vốn) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Các dịch vụ liên quan đến tín dụng và đầu tƣ không phải là đối tƣợng liên quan đến đề tài này. 4. Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2011 đến năm 2014. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa trên phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, kết hợp nghiên cứu định tính và định lƣợng cùng tham khảo các tài liệu để thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng qua đó đánh
3 giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các ký tự chữ, viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục các sơ đồ, hình vẽ, danh mục các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng Theo Tổ chức thƣơng mại quốc tế (WTO) khái niệm về dịch vụ tài chính “là bất kỳ dịch vụ có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Nhƣ vậy có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng đƣợc bao hàm trong dịch vụ tài chính. Theo khái niệm đƣa ra của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là bất cứ dịch vụ nào đƣợc ngân hàng cung cấp. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác. Trong hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì DVNH gắn liền với hoạt động ngân hàng nhƣ: tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao các thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn và trung gian hỗ trợ tài chính khác. Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng chịu sự điều tiết của luật TCTD 2010. Tuy nhiên, Luật lại không đƣa ra định nghĩa và giải thích nhƣ thế nào DVNH mà chỉ đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, cụ thể trong chƣơng 4 - luật TCTD 2010 đề cập đến hoạt động ngân hàng của NHTM bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Qua những phân tích trên, chúng ta có thể hiểu DVNH bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…. của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận.
5 1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng Theo từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P. Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính. Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Nhƣ vậy, dịch vụ phi tín dụng là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không kể dịch vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Điểm khác biệt cơ bản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ phi tín dụng đƣợc hiểu là những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM. Có thể khái quát và đƣa ra khái niệm dịch vụ phi tín dụng nhƣ sau: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho các ngân hàng ngoài nguồn thu từ lãi tín dụng thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản, dịch vụ thông tin tƣ vấn, dịch vụ bảo hiểm, …
6 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng Cũng giống nhƣ dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng mang đầy đủ những thuộc tính chung của dịch vụ, cụ thể:  Tính vô hình: tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Dịch vụ không thể cảm nhận trƣớc khi mua. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng sẽ khó biết đƣợc chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng, chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ thông qua các tiện ích mà dịch vụ đó mang lại.  Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Dịch vụ của ngân hàng cung cấp thƣờng không có sản phẩm dở dang, không thể dự trữ để khi thị trƣờng cần thì đƣa ra tiêu thụ nhƣ hàng hóa vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Dịch vụ của ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng đến ngân hàng đƣa ra các yêu cầu đƣợc phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó đƣợc đáp ứng.  Tính không đồng nhất: Dịch vụ gắn chặt với ngƣời cung cấp dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ uy tín của doanh nghiệp cung cấp, công nghệ, cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) mà các yếu tố này lại thƣờng xuyên biến động do đó mà chất lƣợng dịch vụ cũng thƣờng thay đổi. Ngoài những đặc trƣng chung của dịch vụ ngân hàng thì các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn có những đặc trƣng riêng: doanh thu, chi phí cho các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không bao gồm các khoản lãi thu đƣợc từ việc cấp tín dụng cho khách hàng hay lãi phải trả từ việc vay vốn của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng không tuân theo nguyên tắc hoàn trả. 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của NHTM. Thanh toán qua ngân hàng ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi, thay thế cho thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể thiếu của khách hàng cá nhân cũng nhƣ doanh nghiệp. Với các tiện ích mà hình thức thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách hàng cũng nhƣ hiểu đƣợc tầm quan
7 trọng của dịch vụ này trong việc góp phần gia tăng nguồn vốn huy động có chi phí thấp và nguồn thu nhập từ phí cho ngân hàng, các NHTM đã tập trung nhiều nỗ lực cho phát triển lĩnh vực này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nƣớc và thanh toán quốc tế. - Thanh toán trong nƣớc  Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC): là phƣơng thức thanh toán đƣợc ngân hàng thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hƣởng. Thanh toán bằng UNC đƣợc sử dụng phổ biến nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng hoặc nhu cầu thanh toán các giao dịch hàng hóa, dịch vụ, trả nợ, nộp thuế…  Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): là phƣơng thức thanh toán mà khách hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ ngƣời mua, ngƣời nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thƣơng mại giữa hai bên. Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh toán cho việc mua bán hàng hóa – dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải thống nhất về việc sử dụng phƣơng thức thanh toán này và bên mua phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trƣờng hợp này ngân hàng chỉ là trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ phải thu đƣợc tiền cho bên thụ hƣởng.  Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản lập dƣới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTT của ngƣời ký phát séc cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của ngƣời thụ hƣởng hoặc trả cho ngƣời xuất trình. - Thanh toán quốc tế Thanh toán quốc tế: là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thƣơng mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa
8 các tổ chức, công ty, cá nhân các nƣớc với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới. Phƣơng thức thanh toán quốc tế: là cách thức thực hiện việc giao hàng và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian ngân hàng. Trong TTQT hiện nay, thƣờng sử dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: phƣơng thức chuyển tiền, phƣơng thức nhờ thu, phƣơng thức giao chứng từ trả tiền và phƣơng thức tín dụng chứng từ.  Phƣơng thức thanh toán chuyển tiền: là phƣơng thức thanh toán đơn giản nhất, trong đó một khách hàng (ngƣời mua, ngƣời trả tiền, ngƣời nhập khẩu..) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho ngƣời hƣởng lợi (ngƣời bán, ngƣời xuất khẩu, ngƣời nhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định. Việc chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai hình thức chủ yếu là hình thức chuyển tiền bằng điện và hình thức thƣ chuyển tiền.  Phƣơng thức thanh toán nhờ thu: là phƣơng thức thanh toán trong đó công ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và bộ chứng từ do công ty xuất khẩu xuất trình. Phƣơng thức thanh toán nhờ thu thực hiện với hai hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.  Phƣơng thức thanh toán giao chứng từ trả tiền: là phƣơng thức thanh toán mà trong đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho công ty xuất khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận.  Phƣơng thức tín dụng chứng từ: là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng (ngân hàng mở thƣ tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (ngƣời yêu cầu mở thƣ tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của ngƣời hƣởng lợi khi những điều kiện quy định trong thƣ tín dụng đƣợc thực hiện đúng và đầy đủ.
9 1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đƣợc các ngân hàng cung cấp với nhiều phƣơng thức giao dịch khác nhau nhƣ: giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn, giao sau.  Giao dịch giao ngay: là giao dịch trong đó hai bên thỏa thuận trao đổi hai đồng tiền khác nhau theo tỷ giá thỏa thuận vào một thời điểm cụ thể và việc chuyển giao ngoại tệ đƣợc thực hiện chậm nhất trong vòng hai ngày làm việc. Mục đích sử dụng giao dịch giao ngay: thứ nhất, nghiệp vụ giao ngay có tác dụng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngoại tệ của các đối tƣợng tham gia trên thị trƣờng khi cần mua bán ngoại tệ; thứ hai, giao dịch giao ngay không chỉ tạo điều kiện cho ngân hàng thu đƣợc lợi nhuận thông qua chênh lệch tỷ giá bán so với tỷ giá mua và phí, mà còn cân đối ngoại tệ đảm bảo kiểm soát đƣợc trạng thái ngoại hối theo quy định của ngân hàng trung ƣơng.  Giao dịch kỳ hạn: là giao dịch vào thời điểm hiện tại hai bên mua bán thỏa thuận sẽ chuyển giao cho nhau một số ngoại tệ nhất định theo tỷ giá đã thỏa thuận trƣớc vào một ngày xác định trong tƣơng lai. Mục đích sử dụng giao dịch kì hạn: giao dịch hối đoái kì hạn đƣợc coi nhƣ công cụ phòng ngừa rủi ro khi tỷ giá biến động cho các đối tƣợng tham gia thị trƣờng hối đoái.  Giao dịch hoán đổi ngoại tệ: là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một số lƣợng ngoại tệ trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch đƣợc xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng. Mục đích sử dụng giao dịch hoán đổi: các đối tƣợng tham gia trên thị trƣờng hối đoái sử dụng giao dịch hối đoái hoán đổi nhƣ kĩ thuật phòng ngừa rủi ro khá hoàn hảo khi tỷ giá hối đoái hoán đổi; các ngân hàng khi thực hiện nghiệp vụ này vừa giải quyết đƣợc nhu cầu ngoại tệ trong kinh doanh, vừa đảm bảo kinh doanh có lời và phòng chống rủi ro. Bên cạnh đó, giao dịch hoán đổi còn đƣợc sử dụng nhƣ công cụ đầu cơ khá phổ biến trên thị trƣờng hối đoái.  Giao dịch quyền chọn: là hợp đồng mua bán quyền để thực hiện việc mua bán ngoại tệ trong đó ngƣời mua quyền có quyền nhƣng không bắt buộc phải mua hoặc bán một số lƣợng ngoại tệ nhất định với tỷ giá đƣợc thỏa thuận trƣớc vào một