Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ hiện tại để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ THU THỦY Hà Nội, Năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Thuỷ Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn hợp lệ, được sự đồng ý, cho phép của đơn vị nghiên cứu đảm bảo tính trung thực, xuất phát từ những nghiên cứu và đề xuất của chính bản thân cá nhân học viên. Em xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận được sự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnh đạo, của các thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo, khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương Mại và đặc biệt là các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ. Đặc biệt, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thị Thu Thủy- người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tiễn công tác lại vô cùng rộng lớn, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................. vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Tổng quan nghiên cứu .............................................................................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...........................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4 6. Cấu trúc của luận văn ..............................................................................................7 CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................8 1.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ................................................................8 1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng ...............................................................................8 1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...........................................................16 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ .....................................................................17 1.1.4 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ................................................................21 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...............................................23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM .................................23 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thanh toán thẻ .....................23 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ .................................25 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học rút ra cho Ngân hàng .................................................................................................................34 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trong nước ...........................................................................................................................34 1.3.2. Bài học về phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
iv và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .........................................................36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................38 CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY ........................................................................................................................39 2.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.........................................39 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh..............................................39 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ .................................................................................40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................43 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 ......................................44 2.2 Thực trạng về hoạt động thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .............49 2.2.1 Giới thiệu sản phầm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh ............................................................................................................49 2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy ..........................................55 2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy .........................................................................................65 2.3.1 Mô tả bảng câu hỏi ..........................................................................................65 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát...........................................................................69 2.3.3 Phân tích tương quan .......................................................................................75 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá.............................................................................77 2.3.5 Phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu ............................................................81 2.3.6 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng (ANOVA) .........................83 2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy ...........................83 2.4.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................83 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. .......................................................................................88 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY ...89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................................89
v 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................................89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy .........................................................................................................90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ..........................................................................................91 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ kết quả nghiên cứu.........91 3.2.2 Hoàn thiện và nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có: ....................94 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và POS ..............................94 3.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ .......................................................95 3.2.5 Chú trọng đến hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ........................96 3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .............................................................96 3.2.7 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .................................................97 3.3 Kiến nghị .............................................................................................................98 3.3.1 Đối với Chính phủ ............................................................................................98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..........................................................99 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. .....................................................................................101 KẾT LUẬN ............................................................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV Cầu Giấy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy CNTT Công nghệ thông tin ĐT&PT Đầu tư và phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch POS Point of sales- Điểm thanh toán tại quầy NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Cầu Giấy ............................................45 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Cầu Giấy. ...................................47 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Cầu Giấy. ................................48 Bảng 2.4 Tình hình phân bổ mạng lưới máy ATM và POS tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 ........................................................................................................58 Bảng 2.5 Cơ cấu thu nhập hoạt động thẻ tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 ....60 Bảng 2.6 Tình hình phòng ngừa rủi ro gian lận trong thanh toán thẻ tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 ........................................................................................62 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ xấu thẻ tín dụng tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016- 2019 ...........................................................................................................................65 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa...............................................66 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại BIDV Cầu Giấy ...........................................................................................................................70 Bảng 2.10: Thống kê các dịch vụtrong số các dịch vụ mà thẻ của BIDV cung cấp được khách hàng sử dụng .........................................................................................72 Bảng 2.11: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .73 Bảng 2.12: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng .............................75 Bảng 2.13: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................76 Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích .....................77 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................81 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mẫu thẻ MasterCard của BIDV .................................................................11 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Cầu Giấy ..............................................44 Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2016-2019 ..................................56 Hình 2.3 Cơ cấu thu phí ròng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy năm 2018 và 2019 ..61
viii Hình 2.4 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại về dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 ........................................................................................................63 Hình2.5: Thống kê độ tuổi và giới tính của khách hàng tham gia khảo sát .............69 Hình2.6: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát ........................70 Hình 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tham gia khảo sát ...71 Hình 2.8: Thống kê số lượng NHTM mà khách hàng sử dụng ứng dụng .................71 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu tổng quát ................................................................81
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hay còn gọi là cách mạng công nghệ số đã và đang tác động tới mọi mặt của cuộc sống, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán. Những năm gần đây, việc thực hiện thanh toán qua thẻ cùng với xu hướng “không dùng tiền mặt” đang ngày cảng tăng nhanh tại Việt Nam theo ý kiến chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủphê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại việt nam giai đoạn 2016-2020. Chỉ với một chiếc thẻ trong tay, người sử dụng thẻ không chỉ thực hiện giao dịch và thanh toán trên cây ATM mà có thể hoàn toàn chủ động chi tiêu mua sắm, ăn uống, giải trí cả trong nước và nước ngoài kèm theo rất nhiều trải nghiệp phong cách và dịch vụ cao cấp đi kèm với thẻ. Với tiềm năng lớn mạnh từ thị trường, cùng kinh nghiệm và nền tảng hệ thống tài chính, ngành ngân hàng đã không bỏ qua cơ hội lớn này. Chính vì vậy, hầu hết tất cả các ngân hàng tại Việt Nam đã triển khai rộng khắp và phát triển dịch vụ thẻ một cách mạnh mẽ trong những năm gần đây.Vì vậy, tính đến cuối quý IV năm 2019,Ngân hàng nhà nước công bố tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế tại Việt Nam do các tổ chức phát hành thẻ là 99 triệu thẻ (dựa trên số liệu thống kê số lượng thẻ ngân hàng cuối quý IV/2019 của Vụ thanh toán- Ngân hàng nhà nước). Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung cũng như Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, dịch vụ thẻlà một trong những dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn và lợi nhuận tương đối cao so với các dịch vụ bán lẻ khác trong ngân hàng. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, yêu cầu đặt ra là phải làm sao phát triển dịch vụ thẻ được tốt nhất và đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, cần phải có sự phân tích, nhận dạng, đo lường được cácyếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đạt được hiệu quả và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2 Từ những vấn đề trên học viên chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” làm luận văn thạc sĩ của mìnhvới hy vọng góp một phần nhỏ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh. 2. Tổng quan nghiên cứu Dich vụ thẻ là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng do đó, đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ. Cụ thể như: Theo TS. Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay”, bài viết đã đưa ra cái nhìn tổng quan về phát triển dịch vụ thanh toán hiện nay tại các ngân hàng trong đó nêu rõ tình hình triển khai phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng. Dựa trên việc đánh giá các số liệu thực tế thu thập được, tác giả đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất để phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng tốt hơn nữa. Tuy nhiên các vấn đề liên quan là những vấn đề chung cho các ngân hàng chứ chưa có những nhận định rõ rang về ngân hàng BIDV, hay các chi nhánh của BIDV. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Minh Huệ (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-BIDV”, luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thương mại. Luận văn đã giới thiệu tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV từ 2013-2015. Thông qua thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV trong 3 năm tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp chung ở quy mô Hội sở để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Vì vậy, bài viết đã được đề cập ở mức tổng quan qua các số liệu tại Hội sở sau khi được tổng hợp khái quát từ các Chi nhánh, chưa đề cập cụ thể chi tiết thực tế phát triển dịch vụ tại các đơn vị như thế nào. Luận văn thạc sĩ của Phùng Ngọc Hạnh (2015),"Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ", luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ trong ngân hàng nói chung. Từ đó, tác giả đã đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại chi nhánh và sử dụng phiếu điều tra để đo lường mức độ hải lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chi nhánh. Mặc dù vậy sự hài lòng của khách hàng
3 chỉ mới được đánh giá trên sự hiểu biết của khách hàng đối với các loại thẻ của BIDV, nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của chi nhánh mà chưa kể đến các yếu tố về cơ sở vật chất, kỹ thuật, phí dịch vụ và nhân viên phục vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học quốc tế Hồng Bàng. Luận văn thông qua thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng từ đó đánh giá chất lượng thẻ để thực hiện điều tra nghiên cứu. Thông qua kết quả nghiên cứu về độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo… của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng đã được khách hàng đánh giá, tác giả đề xuất 7 giải pháp chính để nâng cao chất lượng thẻ tại Agribank. Các nghiên cứu của các tác giả trên đã đưa ra được những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của NHTM nhằm làm rõ khái niệm, bản chất, các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ của mỗi ngân hàng, từ đó tổng quát và đánh giá những hạn chế của công tác này từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại mỗi ngân hàng. Mỗi nghiên cứu ở một khía cạnh khác nhau, đã phản ánh cơ bản được ngành, lĩnh vực và đơn vị cụ thể mà mình đã nghiên cứu. Mặc dù, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được nghiên cứu nhiều nhưng chi tiết tới từng chi nhánh thì chưa có nhiều bài viết, bài nghiên cứu. Do đó, học viên chọn và nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy”. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ hiện tại để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.
4 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa và tổng hợp những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại nói chung. - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy. Trên cơ sở đó rút ra những vấn đềcòn hạn chế trong công tác phát triển thẻ tại Chi nhánh. - Dựa vào các kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị với nhà quản trị chi nhánh ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển của dich vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu các kết quả kinh doanh, sự phát triển của dịch vụ thẻ và khảo sát các khách hàng trên địa bàn Hà Nội, tập trung chủ yếu tại quận Cầu Giấy. - Phạm vi thời gian: Đề tài phân tích dựa trên dữ liệu của BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn 2016- 2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Phương pháp này
5 dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng, cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó. Cụ thể việc nghiên cứu được thực hiện như sau: - Thu thập thông tin: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016- 2019 - Tổng hợp các thông tin và số liệu liên quan đến vấn đề thanh toán thẻ, dịch vụ thẻ từ các sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, các quy định liên quan đến nghiệp vụ thẻ của BIDV... - Phân tích thông tin: Dựa trên các số liệu, thông tin thu thập được liên quan đến đề tài nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp so sánh, biểu mẫu để phân tích, đánh giá dữ liệu có được. Với lý thuyết từ giáo trình, sách báo tham khảo và số liệu thực tế khi khảo sát tại Chi nhánh, quá trình nghiên cứu đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp sau: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá để đưa ra kết luận, đề xuất để đạt được mục đích nghiên cứu. Bên cạnh đó, thông qua quá trình công tác tại BIDV Cầu Giấy, tác giả đã được tiếp xúc và quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng cũng như tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của chi nhánh về hoạt động kinh doanh. Từ đó, tác giả thực hiện nắm bắt được thực trạng dịch vụ thẻ đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từng bước phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV. 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi
6 khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn từ 2016-2019. Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 25.0. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh để có thể đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. Cụ thể, luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu từ các bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Cầu Giấy: a) Phương pháp thống kê mô tả Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS 25.0. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến sự hài lòng. b) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo. c) Phương pháp phân tích nhân tố Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). d) Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập của mô hình. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
7 đ) Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở trong nghiên cứu này chỉ đề cập đến phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA). e) Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%). g) Phương pháp hạch toán kinh tế: ghiên cứu này sử dụng để tính toán doanh số, chi phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài lời cam đoan, mục lục, các danh mục, phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TM CP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy; Chương3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TM CP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.
8 CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Lịch sử hình thành a) Đối với thế giới: Khi xã hội chưa phát triển người ta thường dùng những hình thức tiền tệ giản đơn như vỏ sò, vỏ hến hay những vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu thông và cất trữ. Ngày nay hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại. Thẻ hay tiền điện tử được coi là phương tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay. Việc chúng ra đời và phát triển được gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng. Là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng thẻ cũng có lịch sử hình thành và phát triển trong suốt thế kỷ qua. Bắt đầu từ cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt. Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Nhóm các ngân hàng nàychung nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Năm 1972, các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc cũng
9 phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết của họ. Vào năm 1977, National BankAmericard thành lập một loại thẻ mang tên thẻ Visa, một tên thương hiệu đơn giản, dễ nhớ, có thể phát âm gần giống nhau trong tất cả ngôn ngữ. Cái tên Visa nhận được sự đồng tình ở mức độ rộng cùng với tính linh động của nó. Năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài nhờ tấm thẻ này. Cũng trong năm này, thẻ MasterCharge được đổi tên thành MasterCard để chứng tỏ vị thế thống lĩnh thị trường và phát triển thêm những dịch vụ mới. Năm 1983, MasterCard đi đầu trong việc sử dụng công nghệ ảnh 3 chiều dùng tia laser với mục đích tạo độ an toàn cao cho thẻ. Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Dựa trên ứng dụng và sự tiếp thu những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng ngày càng phát triển, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng năm lên đến hàng trăm tỷ USD, thẻ ngân hàng đang có sự cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. b) Đối với Việt Nam: Băt đầu từ năm 1993, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã triển khai dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam và đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam. Và tới năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt. Nhờ vậy, các giao dịch ngân hàng như lưu giữ tiền, rút tiền… của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn. Đồng thời, việc triển khai hệ thống ATM của Vietcombank cũng mở đầu cho sự hình thành và phát triển mạng lưới ATM như hiện nay.
10 Đối với thẻ tín dụng quốc tế thì Vietcombank và Ngân hàng Á Châu (ACB) đã triển khai phát hành vào năm 1996. Đến nay, hầu hết tất cả các ngân hàng thương mại đều triển khai sản phẩm này và số lượng người dùng cũng gia tăng nhanh chóng. Không chỉ đầu tư đa dạng sản phẩm thẻ, các ngân hàng Việt Nam ngày một chú trọng đến tính an toàn và không ngừng nâng cấp về mặt công nghệ. Vì lẽ đó mà đến năm 2009, thẻ quốc tế chuẩn EMV lần đầu được Vietcombank phát hành.EMV đưa ra các tiêu chuẩn, yêu cầu tối thiểu cho các hệ thống thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dựa trên công nghệ thẻ thông minh. Ngoài ra tại Việt Nam cũng đã phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế trong đó Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín được biết đến như ngân hàng đầu tiên triển khai thẻ trả trước quốc tế với mô hình thẻ quà tặng (Lucky Gift Card) vào năm 2009. Với Gift Card, người dùng có thể tùy thích ấn định giá trị thẻ và có thể tồn tại dưới dạng vô danh hoặc định danh. Thẻ quà tặng cho phép các khách hàng sở hữu có thể thanh toán tại bất cứ điểm bán hàng nào trên thế giới mà không cần có tài khoản ngân hàng. Không giống với mô hình voucher giấy, thẻ quà tặng do các ngân hàng phát hành có thể sử dụng nhiều lần thay vì chỉ một lần và thậm chí có thể nạp tiền thêm. Đối với loại thẻ này các ngân hàng chủ yếu liên kết với những trung tâm thương mại, hệ thống siêu thị lớn để phát hành Gift Card. 1.1.1.2 Khái niệm Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thì thẻ ngân hàng được định nghĩa “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Như vậy, ta có thể hiểu là: Thẻ được coi như công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận