Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là Đánh giá thực trạng và phát triển SPDV hiện nay tại VIETINBANK. Phát triển SPDV tại VIETINBANK một cách chuyên nghiệp, hiệu quả. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ***************** TRẦN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011
-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ***************** TRẦN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011
-2- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ nguồn thực tế. Các giải pháp, ý kiến đề xuất là của cá nhân tôi đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá và kinh nghiệm công tác thực tế tại Ngân hàng Công thương Việt Nam; nôi dung luận văn đảm bảo không sao chép bởi bất cứ công trình nào khác. Người thực hiện Trần Thị Thùy Linh Học viên cao học lớp Ngân Hàng – đêm 3 – khóa 17 Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
-3- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp & PT nông thôn Việt Nam ATM : AutomaticTeller Machine – Máy rút tiền tự động EDC : Electronic Data Capture – Thiết bị thanh toán thẻ BIDV : Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam CAR : Capital Adequacy Ratio CNTT : Công nghệ thông tin Cty CP : Công ty cổ phần DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ KH : Khách hàng L/C : Letter of Credit – Thư tín dụng NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công thương NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTƯ : Ngân hàng trung ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ROA : Return on Assets ROE : Return on Equity SPDV : Sản phẩm dịch vụ TSN : Tài sản nợ TSC : Tài sản có TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMCP : Thương mại Cổ Phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
-4- DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 2.1 Vốn điều lệ & chủ sở hữu VietinBank ...............................................26 Bảng 2.2 Bảng số liệu ROA, ROE của Vietinbank từ 2005-2011 .....................28 Bảng 2.3 Tiền gửi của khách hàng theo đối tượng KH......................................34 Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ theo đối tượng KH đến 31/12/2011 ..........................36 Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ theo ngành kinh tế 31/12/2011 .................................37 Bảng 2.6 Dư nợ của Vietinbank theo thời gian ...........................................37 Bảng 2.7 Số lượng SPDV Vietinbank qua các năm...........................................47 Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn của Vietinbank........................................59
-5- DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1 Tài sản từ 2005-2011 của Vietinbank ............................................27 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận của Vietinbank từ 2005-2011......................................28 Biểu đồ 2.3 Tiền gửi và cho vay khách hàng năm 2011 ....................................30 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu danh mục đầu tư của Vietinbank 2011 ...............................38 Biểu đồ 2.5 Doanh số thanh toán chuyển tiền VNĐ qua các kênh ..................39 Biểu đồ 2.6 Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietinbank.....................................40 Biểu đồ 2.7 Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011 ..........46
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................3 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ..3 1.1.1 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ.................................................3 1.1.1.1 Tổng quan về NHTM..........................................................................3 1.1.1.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ ...........................................................6 1.1.1.3 Tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong NHTM.........................15 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM .......16 1.2.1 Chính sách pháp luật, yếu tố vĩ mô ..........................................................16 1.2.2 Cạnh tranh giữa các NHTM.....................................................................17 1.2.3 Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng:.......................................................18 1.2.4 Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng:.......................................................18 1.2.5 Tác động của hội nhập đến phát triển của sản phẩm dịch vụ ...................18 1.3 Tiêu chí đánh giá SPDV của NHTM ...........................................................19 1.3.1 Số lượng SPDV ........................................................................................19 1.3.2 Chất lượng SPDV ....................................................................................20 1.3.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch ....................................................20 1.3.4 Mạng lưới phục vụ ...................................................................................20 1.3.5 Giá cả của SPDV (lãi suất, phí) ...............................................................21 1.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam ................................................................................................ 21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới ........21 1.4.2 Bài học cho NHTM ở Việt Nam................................................................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)......................................................................................................25 2.1 Tổng quan về VietinBank ............................................................................25 2.1.1 Khái quát.................................................................................................25 2.1.2 Kết quả hoạt động từ 2005 đến nay..........................................................26 2.1.2.1 Quy mô vốn......................................................................................26 2.1.2.2 Tài sản ..............................................................................................27 2.1.2.3 Hiệu quả hoạt động...........................................................................28
-7- 2.1.2.4 Thị phần của Vietinbank...................................................................30 2.1.2.5 Nhân lực Vietinbank.........................................................................31 2.1.2.6 Công nghệ Vietinbank ......................................................................32 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank............................ 32 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tại Vietinbank:.......................32 2.2.1.1 Huy động vốn ...................................................................................32 2.2.1.2 Tín dụng ...........................................................................................35 2.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền:.........................................................................39 2.2.1.4 Ngoại hối – Ngoại tệ.........................................................................39 2.2.1.5 Tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh: ...........................41 2.2.1.6 Chứng khoán ....................................................................................43 2.2.1.7 Tiền tệ kho quỹ:................................................................................43 2.2.1.8 Dịch vụ trọn gói:...............................................................................44 2.2.1.9 Các dịch vụ khác: .............................................................................44 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử:......................................................................44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank .............47 2.3.1 Những kết quả đạt được trong phát triển SPDV tại Vietinbank ...............47 2.3.1.1 Về số lượng SPDV ...........................................................................47 2.3.1.2 Về chất lượng SPDV ........................................................................48 2.3.1.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,............................................49 2.3.1.4 Về mạng lưới giao dịch.....................................................................49 2.3.1.5 Về giá cả của SPDV ........................................................................50 2.3.2 Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank .............................50 2.3.2.1 Về số lượng của SPDV ....................................................................50 2.3.2.2 Về chất lượng của SPDV .................................................................51 2.3.2.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,............................................51 2.3.2.4 Về mạng lưới giao dịch.....................................................................52 2.3.2.5 Về giá cả của SPDV ........................................................................52 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................53 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan..................................................................53 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .....................................................................53 2.3.4 Nhóm SPDV cần quan tâm phát triển tại Vietinbank.............................55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK ........................................................................................................57 3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................57 3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng...............................57 3.1.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank...........................................58 3.1.2.1 Định hướng chung ............................................................................58 Định hướng phát triển và tầm nhìn ..................................................................59 3.1.2.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank....................................59 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ trong Vietinbank .........................60 3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng SPDV...........................................60 3.2.1.1 Huy động vốn :tăng cường, tập trung đa dạng hóa sản phẩm.............60
-8- 3.2.1.2 Tín dụng, đầu tư: tăng quy mô và chất lượng một cách an toàn, hiệu quả tới các ngành hàng, lĩnh vực tiềm năng.....................................................63 3.2.1.3 Thanh toán : đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tạo thêm tiện ích cho khách hàng ..........................................................................64 3.2.1.4 Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối .........................................................................................................65 3.2.1.5 Dịch vụ ngoại hối: ............................................................................65 3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ và các SPDV ngân hàng điện tử ............................66 3.2.3 Xây dựng các gói sản phẩm của VIETINBANK ......................................67 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .............................................................................70 3.2.4.1 Tăng quy mô vốn:.............................................................................70 3.2.4.2 Nâng cao khả năng điều hành của Vietinbank...................................71 3.2.4.3 Cải tổ nhân sự...................................................................................72 3.2.4.4 Phát triển Công nghệ ........................................................................74 3.2.4.5 Mở rộng mạng lưới...........................................................................74 3.2.4.6 Xây dựng thương hiệu Vietinbank ....................................................75 3.3 Điều kiện để thực hiện hiệu quả các giải pháp ..........................................75 3.3.1 Kiến nghị với chính sách của Nhà nước ...................................................75 3.3.2 Chính sách của NHNN.............................................................................78 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Đề tài : PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các ngân hàng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm sao phát triển cả về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ( SPDV) ngân hàng thương mại( NHTM). Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, nhất là trong điều kiện công nghệ, thông tin phát triển nhanh như hiện nay. Ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển, nhất là muốn có thị phần cao, vị thế hàng đầu thì phải cải tiến hoạt động kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp các NHTM phát huy được ưu thế trên thị trường tiền tệ. Như vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, đây là một trong những công cụ đắc lực giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – VIETINBANK nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh. 2. Mục đích nghiên cứu  Đánh giá thực trạng và phát triển SPDV hiện nay tại VIETINBANK  Phát triển SPDV tại VIETINBANK một cách chuyên nghiệp, hiệu quả. 3. Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học  Phương pháp thống kê.  Phương pháp phân tích – so sánh, tổng hợp. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Các SPDV tại VIETINBANK 5. Kết cấu của luận văn: gồm 3 chương:
2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM . CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
3 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ 1.1.1.1 Tổng quan về NHTM a. Khái niệm NHTM Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành, nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau. Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng). Trong đó các Ngân hàng Thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển. Hoạt động của các Ngân hàng Thương mại trong nhiều lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng được coi là một định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất của nó là kinh tế thị trường thì Ngân hàng Thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Tại Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Tại Pháp, NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Tại Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ủy thác để cho vay hay tài trợ đầu tư. Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam : NHTM là một tổ chức
4 kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đấy để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng Thương mại là một loại hình tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn có định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nghị định số 49/2001/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: ”NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận , góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Nghị định số 59/2009 NĐ-CP ngày 16/07/2009 đinh nghĩa: ”NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng - Công ty Nhận tiền gửi Ngân Cho vay - Công ty - Xí nghiệp - Xí nghiệp - Hộ gia đình hàng - Hộ gia đình thương Cung cấp dịch vụ - Các tổ chức - Các tổ chức Tiết kiệm mại ngân hàng Ngân hàng Thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. b. Vai trò của NHTM trong nền Kinh tế thị trường
5 NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, có liên quan trực tiếp đến các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đòi hỏi sự thận trọng trong việc điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Thêm vào đó, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, do đó chất liệu này được Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. Nhà nước kiểm soát nền kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do NHNN ban hành và có tác động chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi NHNN đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của NHNN. Tóm lại, NHTM đóng một vai trò là định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. c. Hệ thống NHTM Việt Nam Hệ thống NHTM Việt Nam được hình thành từ năm 1951, với sự ra đời của NHNN Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp. Hiện nay, hệ thống NHTM VN là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp. Đến tháng 6/2011, hệ thống bao gồm: - NHTM Nhà nước: 5 + NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam + NH TMCP Công Thương Việt Nam + NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam + NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam + Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long
6 - Ngân hàng Thương mại Cổ phần: 37 - Ngân hàng Thương mại liên doanh: 5 - Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: 48 - Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: 5 Ngoài ra, còn có tổ chức tín dụng khác như: - VP đại diện Ngân hàng nước ngoài: 48 - Công ty tài chính:17 - Công ty cho thuê tài chính :13 - Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam - Ngân hàng phát triển Việt Nam 1.1.1.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ a. Khái niệm Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm sản phẩm, dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler, giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới; “cha đẻ”của marketing hiện đại, được xem là huyền thoại duy nhất về marketing, ông tổ của tiếp thị hiện đại thế giới, một trong bốn “Nhà quản trị vĩ đại nhất mọi thời đại”. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất“. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho
7 khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi...) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà,
8 cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Nói chung, tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là SPDV ngân hàng. b. Các loại hình sản phẩm dịch vụ Nhìn một cách tổng thể thì các NHTM hoạt động kinh doanh trên ba mảng dịch vụ lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng và đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Dịch vụ ngân hàng truyền thống Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống của ngân hàng, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trên nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của Ngân hàng như sau:
9 + Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân thành 2 nhóm: * Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do. Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi, mà nhằm nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do đó đối với loại sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao. * Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Đặc điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước kỳ hạn. Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất huy động cao hơn, chứ không đòi hỏi hệ thống dịch vụ hiện đại như đối với nguồn vốn hoạt kỳ. Với lý do đó các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này, Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng. + Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu. Ngiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả với ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp.
10 + Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu chứng từ có giá…Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo cung cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay. + Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán… + Dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương, Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. + Dịch vụ uỷ thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng uỷ thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá. Ngoài ra còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn về thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là việc áp đặt sản phẩm mà mình có. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của một số tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại như:
11 + Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền mặt hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ, hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… + Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng. Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cung cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời. + Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ…Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học…Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi. + Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Như chúng ta đã biết dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện tử là 2 dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch,