Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------o0o----- NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------o0o----- NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Thị Bích Hằng HÀ NỘI – 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học khác. Hà Nội, ngày….. tháng….. năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hậu
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS. Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn em về mặt khoa học để em hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học, cùng các thầy giáo, cô giáo, các phòng chức năng đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và cán bộ, nhân viên các phòng ban liên quan của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người đã thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn để tôi vượt qua và hoàn thành khóa học này. Tôi xin trân trọng cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU.............................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................................................11 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ............................................................................................................. 11 1.1.1. Ngân hàng thương mại ......................................................................................11 1.1.2. Doanh nghiệp vừa và nhỏ .................................................................................12 1.1.3. Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại......16 1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ..................................................................................................................................19 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ............................................................................................................. 21 1.2.1. Khái niệm, nguyên tắc và công cụ quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại................................................21 1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ..................................................................................................23 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ....................................................................... 33 1.3.1. Các yếu tố khách quan.......................................................................................33 1.3.2. Các yếu tố chủ quan...........................................................................................35
iv 1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta và bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Hà Nam ..................................................................................... 37 1.4.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta................................................37 1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hà Nam ................................40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM .....43 2.1. Khái quát về Vietcombank Hà Nam................................................................... 43 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Nam ....................43 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Hà Nam.........................................43 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Vietcombank Hà Nam ..........44 2.1.4. Tình hình ho ạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam .......................46 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam .......................................................... 50 2.2.1. Khái quát về tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam ..........................................................................................................................50 2.2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam................................................................................56 2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam .......................................................... 87 2.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan............................................................87 2.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan................................................................92 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam .......................................................... 94 2.4.1. Thành công và nguyên nhân .............................................................................94 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................................97 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM ...................................................................................... 100 3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam trong thời gian tới ............................................................................................... 100
v 3.1.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam ........... 100 3.1.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam...................... 101 3.2. Phương hướng và quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam ........................................................ 102 3.2.1. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam .................................................................................. 102 3.2.2. Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam ......................................................................................... 103 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam .................................... 104 3.3.1. Mở rộng khách hàng mục tiêu và làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu ở các phòng giao dịch trực thuộc ............................................................. 104 3.3.2. Hoàn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ ............ 105 3.3.3. Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ năng lực của nhân lực............. 108 3.3.4. Giám sát tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ và xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN ........................................ 109 3.3.5. Tăng cường thực hiện công tác truyền thông, ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ .......................................................................................................................... 113 3.3.6. Tích cực thực hiện giám sát và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng vốn vay ........................................................................................................................ 114 3.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 117 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................. 117 3.3.2. Kiến nghị với hội sở Vietcombank ............................................................... 118 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 123 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 126
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hà Nam – chi nhánh Hà Nam CBTD Cán bộ tín dụng CIC Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất CTCP Công ty cổ phần CVKH Chuyên viên khách hàng DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ HĐKD Hoạt động kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSBĐ Tài sản bảo đảm VAMC Công ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi Hà Nam nhánh Hà Nam Vietinbank Hà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi Nam nhánh Hà Nam
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy định doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam...................................13 Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-201947 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017- 2019 ................................................................................................................48 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019.............................................................................................53 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ...................................................................................55 Bảng 2.5: Đặc điểm các doanh nghiệp vừa và nhỏ được khảo sát ...........................59 Bảng 2.7: Tình hình nhân lực cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ...................................................................70 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân lực của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ................................................................................................................71 Bảng 2.9: Các chế độ phúc lợi của Vietcombank Hà Nam đang thực hiện ............72 Bảng 2.10: Kết quả nhận diện các dấu hiệu rủi ro tín dụng trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ..74 Bảng 2.11: Xử lý nợ xấu cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019...........................................75 Bảng 2.12: Hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 ..............................78 Bảng 2.13: Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 80 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn về độ tin cậy.........81 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn về khả năng đáp ứng ..................................................................................................................82 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn về sự đảm bảo ......83 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn về sự thấu hiểu.....84 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn về tính hữu hình...85
viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................20 Hình 1.2: Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ..............................................................................23 Hình 1.3: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ......................................................................................................27 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nam .................................................44 Hình 2.2: Lợi nhuận kinh doanh của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 ......49 Hình 2.3: Thị phần cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam trên địa bàn tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017-2019 .........................................53 Hình 2.4: Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 .............................................................................57 Hình 2.5: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam theo mục đích vay vốn ...........................................................................................61 Hình 2.6: Bộ máy nhân lực quản lý cung ứng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietcombank Hà Nam.....................................................................68
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) là loại hình doanh nghiệp chiếm chủ yếu. Không thể phủ nhận những vai trò tích cực của khối doanh nghiệp này trong nền kinh tế như: giải quyết việc làm và thu nhập cho người lao động, đóng góp vào tổng sản lượng quốc nội, góp phần quan trọng trong việc thực hiện chính sách an sinh xã hội của đất nước,... Tuy nhiên, các DNVVN ở nước ta mặc dù nhiều về số lượng nhưng còn một số hạn chế và khó khăn như: tiềm lực vốn không mạnh, lao động chủ yếu là lao động phổ thông, công nghệ lạc hậu, năng suất lao động và chất lượng sản phẩm thấp, thị trường nhỏ lẻ,... Trong giai đoạn hội nhập sâu, rộng và phát triển kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp nói chung và DNVVN nói riêng có rất nhiều cơ hội để phát triển nhưng cũng gặp không ít thách thức. Để tồn tại và đứng vững trên thị trường đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải nâng cao năng lực cạnh tranh. Muốn làm được điều đó, DNVVN Việt Nam cần giải quyết hàng loạt vấn đề hạn chế và khó khăn nêu trên. Trong đó, vấn đề quan trọng nhất, có tính chất sống còn đối với DNVVN hiện nay chính là nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh (SXKD). Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trung gian tài chính cung cấp vốn hiệu quả cho DNVVN. Mặt khác, cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất, quyết định sự sống còn hay thịnh vượng trong các NHTM. Cho vay là nhân tố chính ảnh hưởng tới lợi nhuận hay thua lỗ của các NHTM. Sự thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào quy mô và chất lượng hoạt động cho vay. Trong những năm qua, mặc dù các NHTM đã nỗ lực tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay đối với thành phần kinh tế này nhưng đây là một lĩnh vực khá phức tạp nên khi thực hiện còn gặp nhiều khó khăn và bộc lộ nhiều hạn chế. Điển hình như thách thức đầu ra của tín dụng sẽ càng lớn do một số thị trường bị thu hẹp như bất động sản, xây dựng, vật liệu xây dựng, đánh bắt thủy hải sản, chăn nuôi… Đây là những thị trường có giá trị gia tăng lớn và mức độ lan tỏa khá
2 mạnh. Trong khi đó, sự tụt hậu về công nghệ cả trong đào tạo nhân lực, quản lý đang làm giảm khả năng sinh lời và sức cạnh tranh của hệ thống ngân hàng. Xử lý nợ xấu vẫn luôn là một thách thức lớn đối với hầu hết các Ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng nhỏ có nợ xấu cũ từ chương trình tái cơ cấu. Nghị quyết 42 của Quốc hội chưa phải là chìa khóa hiện hữu, hàng loạt các thủ tục hành chính pháp lý đang cản trở tiến trình xử lý nợ xấu. Các sản phẩm cho vay cũng chưa đáp ứng hết nhu cầu của người dân,.... Vấn đề này cũng đặt ra yêu cầu cần hoàn thiện quản lý CLDV cho vay của các NHTM ở nước ta nhằm phát triển hệ thống NHTM trong thời gian tới. Qua thực tiễn nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (Vietcombank Hà Nam) cho thấy, hiện dịch vụ cho vay là một trong những mảng hoạt động khá chủ lực của chi nhánh. Bên cạnh đó, khối DNVVN cũng là tập thị trường khách quan trọng của nhóm dịch vụ cho vay. Tuy nhiên, thời gian qua, hoạt động kinh doanh (HĐKD) dịch vụ cho vay DNVVN của Vietcombank Hà Nam chưa thật sự hiệu quả, mức giải ngân còn thấp, năng lực cạnh tranh thu hút DNVVN chưa cao. Một trong những nguyên nhân quan trọng được xác định là do CLDV cho vay DNVVN của Vietcombank Hà Nam chưa cao, chưa hấp dẫn được khách hàng. Trong khi đó, nghiên cứu về CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam đã được đề cập ở một vài khía cạnh về lý luận song lại chưa được nghiên cứu toàn diện ở góc độ thực tiễn. Từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn góp phần hoàn thiện công tác quản lý và nâng cao hơn nữa CLDV cho vay DNVVN, vì sự phát triển ngày một bền vững của Vietcombank Hà Nam. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Cho đến nay, đã có một số nghiên cứu liên quan đến quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. Tuy nhiên, mỗi đề tài có đối tượng và phạm vi
3 nghiên cứu khác nhau, có thời điểm, không gian và thời gian khác nhau, có thể khái quát lại như sau: (i) Nhóm đề tài về quản lý hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại Từ Diệu Hương (2016), Quản lý cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Mỹ Đình , Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý nhà nước đối với cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm quan niệm, mục tiêu quản lý, nguyên tắc quản lý, nội dung và các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý nhà nước đối với cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ. Luận văn cũng đã đánh giá thực trạng quản lý cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Mỹ Đình theo chu trình quản lý từ lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch tới kiểm soát cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh. Luận văn cũng đã kiến nghị các giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh trong 3 khâu quản lý này. Tuy vậy, đề tài tiếp cận về quản lý cho vay DNVVN nói chung, quản lý chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nội dung của quản lý cho vay. Nguyễn Quang Vượng (2017), Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (Vietcombank Hà Nam), Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Trường Đại học Thương mại. Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động cho vay của NHTM như khái niệm, đặc điểm cho vay của NHTM. Làm rõ về khách hàng các nhân như khái niệm, đặc điểm, các hình thức và vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Đồng thời, luận văn làm rõ lý luận về quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân như khái niệm, chức năng quẩn lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Nội dung phân tích gồm: phân tích thực trạng hoạt động chính sách cho vay khách hàng cá nhân; Tổ chức thực hiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; Giám sát và điều chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Từ đó, luận văn đã đưa ra 05 biện
4 pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh. Đề tài cũng đã tiếp cận về quản lý cho vay DNVVN nói chung, quản lý chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nội dung của quản lý cho vay. Nguyễn Duy Tú. (2019). Quản lý cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn khái quát và góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận về quản lý cho vay KHCN tại NHTM. Trong đó, luận văn làm rõ những vấn đề liệu quan đến hoạt động quản lý như: khái niệm, mục tiêu, tiêu chí đánh giá, nguyên tắc, nội dung, nhân tố ảnh hưởng. Phân tích, đánh giá toàn diện hoạt động quản lý cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng trong giai đoạn 2016-2018; Đề xuất các phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý này định hướng đến năm 2025. Luận văn cũng tập trung nghiên cứu về quản lý cho vay KHCN, đối tượng cho vay có nhiều đặc điểm khác biệt với DNVVN. Lương Thị Hải Hà (2019), Quản lý cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã trình bày khái quát những lý luận về cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa và quản lý cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM. Trong đó, đặc biệt, tác giả làm rõ mục tiêu, nội dung, yêu cầu, tiêu chí và các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM. Luận văn cũng nghiên cứu kinh nghiệm quản lý cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của một số NHTM để rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nam. Sau khi hệ thống hóa lý luận, tác giả đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay DNNNV và quản lý cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nam. Các kiến nghị cũng được tác giả đề xuất nhằm hoàn thiện công tác này trong thời gian tới như: thực hiện chính sách cho vay hợp lý, phù hợp với địa phương, nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin khách hàng, chất lượng công tác phân tích khách hàng,.... Trần Thúy Trang (2019), Quản lý cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng
5 nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Hà Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Cũng nghiên cứu về quản lý cho vay doanh nghiệp của NHTM trên các khía cạnh như khái niệm, nội dung, nhân tố ảnh hưởng nhưng tác giả còn đề cập thêm về công cụ và nguyên tắc quản lý cho vay doanh nghiệp của NHTM. Ngoài ra, cách tiếp cận về nội dung quản lý không tuân theo chu trình mà theo nội dung công việc. Do đó, tác giải phân tích thực trạng về quản lý cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Hà Nam bao gồm quản lý nghiệp vụ trực tiếp cho vay khách hàng doanh nghiệp và quản lý giám sát các hoạt động cho vay doanh nghiệp của Chi nhánh. (ii) Nhóm đề tài về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại Nguyễn Thị Hằng Nga (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà nội. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý CLDV cho vay ngắn hạn của NHTM. Đánh giá công tác quản lý chất lượng cho vay ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm. Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng cho vay ngắn hạn tại Chi nhánh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong cho vay ngắn hạn, các loại hình cho vay trung và dài hạn chưa được đề cập tới. Lương Xuân Huy (2019), Quản lý chất lượng cho vay trung và dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Mặc dù cũng nghiên cứu về quản lý chất lượng cho vay với khách hàng doanh nghiệp nhưng tác giả chỉ tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng cho vay trung và dài hạn dành cho nhóm khách hàng này. Tác giả đã hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng cho vay trung và dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, mục tiêu quản lý, nội dung và các nhân tố ảnh hưởng. Từ đó,
6 tác giả đánh giá thực trạng quản lý chất lượng cho vay trung và dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nam trong giai đoạn 2015 – 2018 và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác này tới năm 2023. Đề tài nghiên cứu về cho vay trung và dài hạn với khách hàng doanh nghiệp nói chung, chưa nghiên cứu chuyên biệt đối với khách hàng DNVVN. Đồng thời, luận văn nghiên cứu về quản lý chất lượng cho vay nên tiếp cận chủ yếu theo hướng giảm rủi ro trong cho vay của NHTM. Tóm lại, cho đến nay đã có một số nghiên cứu bàn về lý luận và thực tiễn về CLDV cho vay, quản lý CLDV cho vay của NHTM. Các nghiên cứu này cũng đã cung cấp các vấn đề lý luận cơ bản về CLDV cho vay, quản lý CLDV cho vay của NHTM. Tuy nhiên, số lượng các công trình nghiên cứu về quản lý CLDV cho vay của NHTM khá ít, chủ yếu nghiên cứu về CLDV cho vay theo hướng đo lường chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp. Các nghiên cứu gần đây cũng ít tập trung vào hoạt động cho vay DNVVN của NHTM. Có tác giả cũng quan tâm nghiên cứu về quản lý hoạt động cho vay tại Vietcombank Hà Nam. Tuy nhiên, chưa có một công trình nào nghiên cứu về quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. Vì vậy, đề tài luận văn của tác giả có tính mới, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý CLDV cho vay DNVVN tại NHTM; - Phân tích thực trạng quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam, từ đó đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân của thành công, hạn chế trong quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam; - Nghiên cứu phương hướng và mục tiêu HĐKD của Vietcombank Hà Nam trong thời gian tới, nhận dạng phương hướng và quan điểm quản lý CLDV cho vay
7 DNVVN tại Vietcombank Hà Nam; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý CLDV cho vay DNVVN tại NHTM; - Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu thực trạng tại Vietcombank Hà Nam, bao gồm mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch (PGD); - Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu thực trạng căn cứ vào hệ thống dữ liệu thứ cấp trong 3 năm gần đây (2017-2019); dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong quý 1/2020 và định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tài sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập như sau: - Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn: + Sách, giáo trình, tạp chí khoa học, đề tài luận văn thạc sĩ đã được công bố: thu thập các dữ liệu hệ thống hóa cơ sở lý luận của đề tài; cơ sở thực tiễn kinh nghiệm của một số NHTM khác . + Website, báo cáo hoạt động hàng năm của Vietcombank,…: thu thập các dữ liệu thực trạng về tình hình HĐKD của Vietcombank Hà Nam, CLDV cho vay DNVVN và công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các kỹ thuật điều tra xã hội học đối với khách hàng DNVVN và phỏng vấn nhà quản trị các cấp của Vietcombank Hà Nam:
8 + Điều tra xã hội học: thu thập ý kiến đánh giá của các DNVVN về công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. Quy trình thực hiện như sau: Bước 1: Xác định đối tượng điều tra và quy mô mẫu điều tra Để thu thập thông tin đánh giá quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam, tác giả tiến hành khảo sát đối tượng khách hàng DNVVN đang có quan hệ tín dụng với Chi nhánh hiện nay. Hiện nay, Chi nhánh đang có quan hệ tín dụng với 151 DNVVN. Để đảm bảo tính đại diện và khách quan của mẫu điều tra, số lượng mẫu điều tra thu được cần tối thiểu 30% (khoảng 50 DNVVN). Bước 2: Thiết kế Phiếu điều tra và chọn thang điểm Phiếu điều tra được đính kèm trong phụ lục 01, gồm 2 phần. Trong đó: Phần 1 bao gồm các thông tin về khách hàng DNVVN; Phần 2 là nội dung đánh giá quản lý CLDV cho vay DNVVN của Vietcombank Hà Nam, bao gồm các câu hỏi theo 5 nhóm chỉ tiêu về CLDV. Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert để đo thái độ và cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của Chi nhánh. Thang đo được đánh giá theo các mức: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý; tương ứng với mức điểm đánh giá theo thứ tự từ 1 đến 5 điểm. Bước 3: Phát phiếu điều tra Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra theo hình thức gửi email cho khách hàng. Khi cần thiết, tác giả tiến hành gọi điện trực tiếp cho khách hàng để đảm bảo thu được số lượng phiếu cao nhất. Số phiếu phát ra là 70 phiếu. Thời gian phát phiếu từ ngày 1/2/2020 đến ngày 10/2/2020. Bước 4: Thu phiếu điều tra Tác giả tiến hành thu phiếu điều tra trong giai đoạn từ 10/2/2019 đến 20/2/2019. Tác giả thu về 67 phiếu điều tra (đạt tỷ lệ số phiếu có giá trị sử dụng 95,71% trên tổng số phiếu phát ra). Tác tiến hành kiểm tra và loại trừ các phiếu không hợp lệ (có câu chọn 2 đáp án hoặc có câu không có đáp án lựa chọn). Cuối cùng số phiếu hợp lệ thu về là 65/70 phiếu thu về.
9 + Phỏng vấn nhà quản trị của Vietcombank Hà Nam: Đối tượng phỏng vấn là lãnh đạo chi nhánh, trưởng các phòng của chi nhánh và trưởng các phòng giao dịch. Nội dung chủ yếu nhằm thu thập các thông tin liên quan đến nội dung quản lý cho vay DNVVN: thị trường khách DNVVN mục tiêu; quy trình cho vay DNVVN, các thủ tục, quy định cho vay; các sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN, việc đo lường CLDV cho vay DNVVN; nội dung và chính sách quản lý nguồn lực cho vay DNVVN; các dịch vụ khách hàng;… - Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các dữ liệu thứ cấp liên quan đến lý luận của đề tài và một số tài liệu thứ cấp liên quan đến thực trạng nghiên cứu đề tài; tổng hợp các ý kiến từ việc phỏng vấn nhà quản trị của Vietcombank Hà Nam. Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng để thống kê dữ liệu thu thập từ kết quả điều tra DNVVN thông qua phần mềm Excel và tính toán mức điểm bình quân đánh giá mỗi tiêu chí đo lường CLDV cho vay DNVVN của Vietcombank Hà Nam. Phương pháp so sánh: Phương pháp này được sử dụng để so sánh giá trị tuyệt đối và tương đối của các chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình cho vay DNVVN, CLDV cho vay DNVVN, tình hình quản lý CLDV cho vay DNVVN của Chi nhánh. Phương pháp phân tích và đánh giá: Phương pháp này được sử dụng để phân tích các bảng so sánh, phân tích công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN và đánh giá, nhận định những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quản lý CLDV cho vay DNVVN của Vietcombank Hà Nam. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và phát triển cơ sở lý luận về quản lý CLDV cho vay DNVVN tại NHTM, nghiên cứu thực tiễn kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta.
10 Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài là tài liệu tham khảo có giá trị cho Vietcombank Hà Nam và các NHTM khác trên cả nước để đề xuất các chính sách và có biện pháp quản lý tốt hơn CLDV cho vay DNVVN trong thời gian tới. Ngoài ra, đề tài còn là tài liệu tham khảo tốt cho giảng viên, sinh viên và cao học viên khối ngành quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh mục và phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại NHTM; Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam; Chương 3: Giải pháp và kiến nghị chủ yếu hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam.