Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chia sẻ: Chu Tịnh Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm" nhằm hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần; phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian từ 2018–2020. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- TRẦN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- TRẦN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA HÀ NỘI, NĂM 2021
i LỜI CAM ĐOAN Toàn bộ bản luận văn tốt nghiệp cao học này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và thực tế thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm. Các phân tích và kết quả như trong luận văn là thành quả nghiên cứu khoa học của bản thân. Luận văn được hoàn thành bởi sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hóa. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về tính trung thực của lời cam đoan trên. Tác giả luận văn Trần Thị Huyền
ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn của mình. Luận văn của tôi sẽ không được hoàn thành nếu không có sự hỗ trợ của rất nhiều người. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo hướng dẫn khoa học - TS. Nguyễn Hóa. Trong quá trình làm luận văn thầy đã hướng dẫn tận tình và cung cấp cho tôi nhiều thông tin bổ ích cả về lý thuyết cũng như trong thực tế. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu, các thầy cô Khoa sau đại học Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện để các học viên được tham gia học lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và nhận được sự chỉ dẫn nhiệt tình của các Thầy, Cô trong việc chọn đề tài, xử lý dữ liệu, số liệu hoàn thành luận văn của cá nhân.. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của toàn thể Ban giám đốc, cán bộ nhân viên SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập, nghiên cứu tại đây. Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tôi. Họ là nguồn động viên lớn lao trong suốt quá trình tôi làm luận văn này. Tôi hi vọng luận văn của tôi sẽ phản ánh được thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại SHB Hoàn Kiếm và những kiến nghị, đề xuất của tôi sẽ góp phần vào sự phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới. Tôi xin chân thành cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ..........................................................................1 2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu ...........................................................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................5 6. Kết cấu đề tài nghiên cứu. ....................................................................................7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 8 1.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN ....................................................................8 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. .................................................................8 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN. ....................................10 1.1.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN...................................................................12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN ................................................................12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. .............................................12 1.2.2 Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ...........................14 1.3 Quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN ..................................................17 1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. ........................................................17 1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ. ............................................................18 1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ........................................................18 1.3.4. Nội dung và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ......................................19 1.3.5 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại các NHTM. ........22 1.4 Các nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. ..............................................................................31 1.4.1 Môi trường bên ngoài. ....................................................................................31 1.4.2 Môi trường bên trong. .....................................................................................32
iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN TỪ 2018-2020. ................................................................................................................34 2.1 Giới thiệu chung về SHB và SHB Hoàn Kiếm................................................34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. ...............................................................34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm. .........................................................................................................................35 2.1.3 Đặc điểm hoạt động của SHB Hoàn Kiếm ....................................................36 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Hoàn Kiếm. ..................................37 2.2 Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm..........................................................................................................................43 2.2.1 Thực trạng xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. ....................................................................................43 2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN ..............50 2.2.3 Thực trạng kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. ............61 2.2.4 Thực trạng hoạt động đo lường/ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. ................................................................................................................62 2.3 Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN thông qua phiếu điều tra. .............................................................................................................................64 2.4 Đánh giá chung về về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. ..............................................................................................................69 2.4.1 Những kết quả đạt được. ................................................................................69 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân. ...................................................................70 CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI SHB HOÀN KIẾM. ...................71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm .........72 3.1.1 Bối cảnh môi trường kinh doanh và xu hướng phát triển của các NHTM. 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. ..........74 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. ..............................................................................................................75 3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạchquản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm ..........................................................................................75 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức triển khai trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm .............................................................................80
v 3.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm .............................................................................83 3.2.4 Hoàn thiện công tác cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm ..........................................................................................84 3.3 Các kiến nghị. ....................................................................................................85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ. ...............................................................................85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. ............................................86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. ....................................87 KẾT LUẬN ..............................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán bộ nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVKD Đơn vị kinh doanh GĐ/PGĐ Giám đốc/Phó Giảm đốc GĐ TT PD/TP TĐ Giám đốc Trung tâm phê duyệt/ Trưởng phòng Thẩm định HO Hội sở HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH Khách hàng NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch QTCL Quản trị chất lượng SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TGĐ Tổng giám đốc TP/KSV HTTD Trưởng phòng/ Kiểm soát viên Hỗ trợ tín dụng TP QHKH/ CV Trưởng phòng Quan hệ khách hàng / Chuyên viên Quan hệ QHKH khách hàng TP/PTP TĐ Trưởng phòng/ Phó Trưởng phòng Thẩm định TSBĐ Tài sản bảo đảm TT TĐTD, BC Tờ trình Thẩm định tín dụng, Báo cáo Thẩm định giá TĐG XHTD Xếp hạng tín dụng
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm .............37 giai đoạn 2018-2020. .................................................................................................37 Bảng 2.2 : Dư nợ tín dụng của SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. ................39 Bảng 2.3 : Kết quả một số chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh KHCN củaSHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020. .............................................................................41 Bảng 2.4 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. ......................................................48 Bảng 2.5 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm. .........................................................49 Bảng 2.6 : Tình hình nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. ................................................50 Bảng 2.7 : Cơ cấu lao động tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm năm 2020..................................................................................51 Bảng 2.8 : Tình hình hoạt động đào tạo CBNV tại SHB Hoàn Kiếm ......................52 giai đoạn 2018 – 2020 ...............................................................................................52 Bảng 2.9 : Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. ......................................................55 Bảng 2.10 : Kết quả đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ cụ thể trong ................56 quy trình cấp tín dụng ...............................................................................................56 Bảng 2.11 : Chất lượng dịch vụ bổ sung qua đánh giá của khách hàng. .................57 Bảng 2.12 : Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. ..........................................58 Bảng 2.13: Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm. ............................................60 Bảng 2.14 : Khảo sát về tổ chức kiểm tra, kiểm soát trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. .......................62 Bảng 2.15 : Khảo sát về thực trạng cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. ...................................63 Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...................................65 Bảng 2.17 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................68
viii Biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế của SHB Hoàn Kiếm ..........................................................................................................................38 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 - 2020. .....................................................................................................40 Biều đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm giai doạn 2018 – 2020. ..........................................................................................................................42 Biểu đồ 2.4: Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. ......................................................55 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................15 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL .............................................................................16 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy tại SHB Hoàn Kiếm. .........................................35 Hình Hình 1.1: Vòng tròn PDCA trong quản trị chất lượng ..............................................20 Hình 1.2: Chính sách chất lượng ...............................................................................26
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thị trường tín dụngbán lẻ luôn được đánh giá hấp dẫn khi tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam tương đối cao và ổn định, thu nhập khả dụng của cá nhân,hộ gia đình ngày càng tăng và xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng của người Việt. Cho vay khách hàng cá nhân vẫn là một thị trường tiềm năng mà SHB Hoàn Kiếm còn bỏ ngỏ, chưa phát huy hết được các nguồn lực sẵn có của mình, chưa khai thác triệt để lợi thế từ nền tảng khách hàng, công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và các nguồn lực khác sẵn có của mình để phát huy hiệu quả trong phát triển tín dụng bán lẻ này, cụ thể dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân có xu hướng khá ổn định qua các năm, cụ thể ta thấy dư nợ tín dụng có xu hướng tăng dần qua các năm, cụ thể, năm 2018 đạt 15.180,70 tỷ đồng, năm 2019 đạt 17.191,00 tỷ đồng (tăng 2.010,30 tỷ đồng tương ứng tăng 13,24% so với năm 2018), năm 2020 đạt 19.382,45 tỷ đồng (tăng 2.191,45 tỷ đồng tương ứng tăng 11,30% so với năm 2019), tỷ lệ nợ xấu đối với đối tượng KHCNkiểm soát ở mức khoảng 0,15% trong các năm gần, thời gian tới SHB Hoàn Kiếm có định hướng tăng cường đẩy mạnh hơn nữa cho vay các sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân với mục tiêu đưa SHB phát triển thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm vẫn còn bị hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân : Ngân hàng đã quan tâm đến dịch vụ cho vay KHCN nhưng mới chỉ quan tâm đến quy mô dư nợ, tỷ lệ nợ xấu chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, chưa có sự đầu tư quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn KHCN, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng. Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, kỳ vọng tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân của không dễ dàng đạt được. Ngân hàng xác định để tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân phải được thực hiện thông qua tăng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Qua thời gian làm việc tại SHB Hoàn Kiếm, được học tập kinh nghiệm và tiếp cận với thực tế hoạt động kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, em thấy vấn đề cấp thiết hiện nay đặt ra là cần phải nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm hướng tới mục tiêu phát triển mảng bán lẻ còn đang rất tiềm năng này của Ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em đã lựa chọn nghiên
2 cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm luận văn tốt nghiệp cuối khóa của mình. 2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Trong những năm gần đây đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần, một số công trình điển hình như : + Đỗ Tá Chiến với đề tài luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh” vào tháng 11 năm 2015. Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sátphát ra 500 phiếu, sau khi thu về thì có 200 phiếu hợp lệ, nội dung khảo sát với các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như độ tuổi, giới tính và còn có 34 câu hỏi khác để khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Bắc Ninh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này đã chỉ rakhách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh cung cấp, một số vấn đề đó làKH gặp các tình trạng như đợi lâu và máy hư, máy hết tiền vào những lúc cao điểm, KH chưa nhận được sự giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng.... Khách hàng tin cậy vào dịch vụ thẻ của chi nhánh một phần là do tin tưởng vào thương hiệu của một ngân hàng lớn có bề dầy lịch sử trên 50 năm. Còn các yếu tố khác như hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và tính hữu hình còn chưa cao. Đặc biệt, quan trọng là thái độ giao tiếp, sự quan tâm tới khách hàng cần phải chú ý. Từ đó, khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Một số hạn chế và nguyên nhân đó là cơ chế chính sách quy định, hoạt động tác nghiệp chưa triển khai đồng bộ, cơ cấu tổ chức của chi nhánh, số lượng và chất lượng nguồn lực cần thiết cho dịch vụ thẻ chưa đủ về số lượng, còn yếu về chất lượng do kiêm nhiệm nhiều chức năng, kỹ năng bán hàng chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng triển khai còn đơn điệu chưa hấp dẫn,... + Lại Thị Thúy Hạnh với đề tài luận văn “ Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV – Chi nhánh SaPa” năm 2020. Tác giả đã tiến hành khảo sát 360 khách hàng, các thông tin định tính thể hiện quan điểm của người được khảo sát được thu thập thông qua thang đo Likert với 5 bậcthuộc 3 nhóm nhân tố là các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ, các yếu tố liên quan đến nguồn lực và các yếu tố liên quan đến hạ
3 tầng cơ sở kỹ thuật, mạng lưới, kênh phân phối và quảng cáo dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương tại Chi nhánh phùhợp với nhu cầu của khách hàng. Tác giả đã tìm ra những nguyên nhân khách quan, tồn tại này còn xuất phát từ bản thân ngân hàng với những hạn chế vênăng lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý và cơ sở hạ tầng công nghệ khiến cho quản trị chất lượng dịch vụ chưa được tốt. Bên cạnh đó, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương, các giải pháp được đề xuất cần được thực thi một cách đồng bộ vàhiệu quả. + Mai Hương Giang với đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội” năm 2016. Tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng đặc biệt sâu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng. Tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra, ngoài các câu hỏi thông tin cá nhân thì có 25 câu hỏi thuộc 5 nhân tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Qua đó tác giả nghiên cứutìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục về quy trình giao dịch của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, đầu tư phát triển nguồn lực, hoàn thiện công nghệ, nâng cao cơ sở vật chất,.. + Nguyễn Thị Bích Ngọc với đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” vào năm 2011. Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB – Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm (1) Độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, (2) giá cả cảm nhận, (3)sự thuận tiện và phương tiện hữu hình, (4) độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ, (5) khả năng đáp ứng sau khi giải ngân, (6)năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,tác giả phát ra là 500 bản câu hỏi, số bản câu hỏi thu về là 345 bản,trong đó có 326 bản hợp lệ. Thông qua xử lý dữ liệu kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy về lời hứa với khách hàng là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong số 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB Đà Nẵng. + Trần Diệu Tuyết Hoa với đề tài luận văn:“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank chi nhánh Huế” vào tháng 10 năm 2011. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng. Nghiên cứu này đã đưa ra
4 7 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế bao gồm: Năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá và vị trí, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phát phiếu điều tra phát ra 161 phiếu, thu về 144 phiếu hợp lệ. Thông qua xử lý dữ liệu bằng SPSS 20, kết quả nghiên cứu phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiên hữu hình, trong đó mức độ đồng cảm có tác động lớn nhất. Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các NHTM là đề tài được nhiều công trình nghiên cứu khoa học đề cập đến. Tuy nhiên, mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau tại các ngân hàng khác nhau thì hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, tình hình kinh tế xã hội ở mỗi thời điểm cũng như địa bàn hoạt động kinh doanh có những đặc điểm khác nhau. Từ đó, các biện pháp mà các ngân hàng đưa ra không giống nhau. Chính vì thế, tác giả đã chọn thực hiện đề tài này nhằm tìm ra được các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm, phù hợp với tình hình hiện tại của nền kinh tế và thực trạng của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu : Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. - Nhiệm vụ nghiên cứu. + Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần. + Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian từ 2018 – 2020. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB, Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian tới 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tƣợng nghiên cứu:Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm trong đó tập trung nghiên cứu các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay KHCN và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, trên cơ sở những phát hiện nhằm nâng cao hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm.
5 - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm.. + Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh và công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của SHB Hoàn Kiếm từ năm 2018 đến nay. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý qua điều tra, phỏng vấn của các nhà quản trị, các chuyên gia và các khách hàng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn kết hợp chặt chẽ tư duy biện chứng với quan điểm lịch sử, xuất phát từ những yêu cầu cụ thể của thực tiễn để xem xét một cách toàn diện hoạt động cũng như thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Trong phần trình bày kết quả của luận văn và đề xuất các giải pháp tùy theo nội dung cụ thể sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê để làm rõ vấn đề.  Phương pháp thu thập số liệu. Việc thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ là số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp, số liệu có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu. Từ các thông tin thứ cấp và sơ cấp đã thu thập được, tổng hợp các thông tin đưa vào các bảng biểu, sử dụng một số công cụ của Microsoft Office để tính toán phục vụ cho quá trình phân tích. - Đối với số liệu thứ cấp : Các dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên trong của SHB Hoàn Kiếm gồm: Báo cáo tài chính của Chi nhánh; các tài liệu của phòng kinh doanh, phòng hành chính nhân sự, … + Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN từ nguồn bên ngoài như: luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ, báo cáo nghiên cứu khoa học, sách, báo, tạp chí, Internet, các văn bản liên quan đến hoạt động cấp tín dụng của NHNN, Chính phủ và các ban ngành các cấp liên quan. Hơn nữa, tác giả tìm kiếm thông qua các bài báo, tìm kiếm bằng Internet để có cái nhìn đa chiều hơn. Tác giả cũng sử dụng những nhận định và dự báo về xu hướng phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng dựa trên dữ liệu của các bộ ngành liên quan để tìm kiếm dữ liệu thống kê cần thiết.
6 - Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu qua phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi đánh giá và phương pháp phỏng vấn trực tiếp. ➢ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi đánh giá được thực hiện đối với 2 đối tượng là cán bộ nhân viên tại Chi nhánh tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN và khách hàng. Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho các cán bộ nhân viên bao gồm cấp quản lý và cấp nhân viên tại Chi nhánh được lập dưới dạng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được xây dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi ở Phụ lục 01 và Phụ lục 02 để tìm hiểu những thông tin thực tế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia làm 2 phần: ✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của cán bộ nhân viên như: tên, tuổi, chức vụ, bộ phận công tác. ✓ Phần 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá về thực tế vai trò quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN; tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh và kế hoạch trong tương lai,... Đối với mẫu phiếu điều tra dành cho cán bộ nhân viên của SHB Hoàn Kiếm, tác giả đã phát ra 12 cán bộ quản lý trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh bao gồm: 2 Phó Giám đốc Chi nhánh, 3 Giám đốc PGD, 6 trưởng phòng của các phòng kinh doanh, thẩm định, hỗ trợ tín dụng, ngân quỹ, dịch vụ khách hàng và hành chính, quản trị ; 1 cán bộ kiểm soát nội bộ và 16 cán bộ nhân viên tại các phòng, ban của Chi nhánh tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN. Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng : Tốt : 5 điểm ; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm, Kém : 2 điểm; Rất kém: 1 điểmvà thu lại đủ 28 phiếu hợp lệ (chiếm 100%) để phân tích đánh giá. Phiếu điều tra dành cho khách hàng được lập dưới dạng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được xây dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi ở Phụ lục 04 để tìm hiểu những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Cấu trúc của phiếu điều tra khảo sát được chia làm 2 phần: ✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, giới tính, thu nhập…
7 ✓ Phần 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh và nhu cầu, mong muốn của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Trong điều kiện hạn hẹp về chi phí và thời gian thực hiện nên tác giả chỉ phát phiếu trên cơ sở chọn mẫu 100 khách hàng.Đối tượng nhận phiếu là những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.Việc phát phiếu thông qua bộ phận phòng KHCN và qua phòng dịch vụ khách hàng khi có KHCN đến thanh toán/ hoàn trả khoản vay.Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với 5mức chất lượng, cụ thể như sau: Tốt : 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém : 2 điểm; Rất kém: 1 điểm) để nghiên cứu và suy rộng cho toàn bộ tập khách hàng của Chi nhánh Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu, thu lại 100 phiếu hợp lệ để tổng hợp, phân tích đánh giá. ➢ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Căn cứ kết quả thu thập và phân tích sơ bộ từ phiếu điều tra đã gửi, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó giám đốc Phụ trách KHCNthuộc Ban lãnh đạo của Chi nhánh để làm rõ hơn những nội dung về công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của đơn vị, chi tiết xem tại Phụ lục 03. (Mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm; Câu hỏi phỏng vấn PGĐ Phụ trách KHCN; Bảng tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm được kèm theo ở Phụ lục) 6. Kết cấu đề tài nghiên cứu. Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, Luận văn có kết cấu như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn từ 2018-2020. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm.
8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. Trên thế giới, dịch vụ và khái niệm dịch vụ tồn tại và phát triển từ lâu, được các nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Vì thế, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Phần lớn những khái niệm này đều xuất phát từ việc phân biệt dịch vụ với hàng hóa. Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho KH bằng cách tạo điều kiện cho KH đạt được kết quả mong muốn, nhưng không có quyền sở hữu chi phí và rủi ro cụ thể. Một dịch vụ sẽ không hoàn thiện nếu không có người nhận; đó là một mối quan hệ tiềm năng hoặc quan hệ thực (ITIL v3, 1986). C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Ph.Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Ph.Kotler, 2003). Theo định nghĩa của ISO, dịch vụ khác sản phẩm do các thành phần của nó. Dịch vụ có nguồn gốc từ bốn thành phần bao gồm KH, phương tiện, sản phẩm kèm theo và các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, để cung cấp dịch vụ đào tạo, tổ chức đào tạo cần phải có KH tham gia chương trình đào tạo. Họ cũng cần các tòa nhà với các phòng và trang thiết bị cho KH sử dụng. Một số sản phẩm kèm theo cũng rất cần thiết cho các lớp học như bút, vở. Cuối cùng, phải có giảng viên để thực hiện và cung cấp bài giảng. Tầm quan trọng của mỗi thành phần là phụ thuộc vào các tính năng độc đáo của dịch vụ. Tóm lại, khái niệm dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
9 Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: Tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability) và tính không thể cất trữ (Perishability). - Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, KH không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Họ chỉ có thể đánh giá được dịch vụ đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho KH qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho KH vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của KH xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các dịch vụ doanh nghiệp, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho KH thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó. - Tính không đồng nhất: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho KH cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ không tốt ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho KH. - Tính không thể cất trữ: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được. Như vậy, dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung QTCL dịch vụ so với QTCL hàng hoá hữu hình. Thứ nhất, do tính vô hình, dịch vụ không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi khách mua. Một DN có thể làm thỏa mãn KH với mặt hàng nào đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ thì không thể như vậy được. Thứ hai, do cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không có thời gian để nhà quản trị kiểm tra trước chất lượng dịch vụ. Việc kiểm tra chỉ có thể diễn tra trong, hoặc sau quá trình khách sử dụng dịch vụ. Với các sản phẩm hàng hóa thì
10 những sai sót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ, chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì KH vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo. Thứ ba, dịch vụ do con người cung cấp nên mỗi nhân viên khác nhau có thể quyết định chất lượng khác nhau. Thêm vào đó, do có sự tham gia đồng thời của KH, chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của khách về dịch vụ và nhu cầu từng khách. Hơn nữa, sự thỏa mãn KH phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt. Cuối cùng, dịch vụ không thể lưu trữ được để có thể điều phối cho mức cầu. Điều này đặt ra bài toán khó cho nhà quản trị trong việc xác định mức cung dịch vụ cho hợp lý, để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực vì thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho lúc đông khách… Với những đặc điểm trên ta thấy việc QTCL dịch vụ rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện; để làm được điều đó thì không có cách nào khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ tuyệt hảo. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN. Theo Khoản 11 Điều 3 Thông tư 22/2019/TT-NHNN, đưa ra định nghĩa về cấp tín dụng như sau: “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, mua, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, phát hành thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, cam kết phát hành dưới hình thức thư tín dụng chứng từ (L/C) và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm cả việc cấp tín dụng từ nguồn vốn của pháp nhân khác mà tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài chịu rủi ro theo quy định của pháp luật”. Theo Khoản 16 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010 (đã sửa đổi, bổ sung), đưa ra định nghĩa về cho vay : “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.