Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------------------------

HỒ BẠCH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

CỦA CÁC BỆNH VIỆN

TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

HỒ BẠCH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC

BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ THỊ ÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa

Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang

bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoa

học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng

dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng

nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

học tập và nghiên cứu.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả: Hồ Bạch Nhật

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối

với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long

Xuyên” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm

túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng

tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Hồ Bạch Nhật

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT ....................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii Chƣơng 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...................................................................... 4 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................. 5 2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ ........................................................ 5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 5

2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh ............................................................. 6

2.2 Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 7 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................... 7

2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................. 8 2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) ........ 8

2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) ................................. 10

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 10 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 10

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 11

2.4 Lƣợc khảo kết quả các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ .................. 11

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 19 3.1.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 20 3.1.1.1 Thảo luận nhóm ............................................................................................. 20

3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 21

3.1.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 21 3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 22

3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 26

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 27 4.1 Mô tả mẫu .......................................................................................................... 27 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................ 28 4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ................................................................................................................................... 28

4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ............................... 30

4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 30 4.3.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF .............. 31

4.3.2 EFA cho thang đo sự hài lòng........................................................................ 32

4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh......................................................................................... 32

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội .......................... 33 4.4.1 Kết quả phân tích tương quan ........................................................................ 33

4.4.2 Phân tích hồi qui bội ....................................................................................... 34 4.5.1 Thành phần năng lực phục vụ (NL) ................................................................. 38

4.5.2 Thành phần đồng cảm (DC) ............................................................................. 39

4.5.3 Thành phần phương tiện hữu hình (HH) ......................................................... 40

4.5.4 Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) ...................................................................... 41

4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học ............. 41 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau .......................................... 42 4.6.1.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi ......................................... 42

4.6.1.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ....................................................... 42

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn ............................................. 43

4.6.2.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn .......................... 43

4.6.2.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ........................................ 43

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng ..................................... 44 4.6.3.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng ................... 44

4.6.3.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng ................................. 44

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính .......................................................... 45

4.6.4.1 Kết quả kiểm định Mann-Whitney theo giới tính .......................................... 45

4.6.4.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo giới tính ....................... 45

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị ........................................... 46 4.6.5.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo bệnh viện điều trị ........................ 46

4.6.5.2 Kết quả phân tích ANOVA theo bệnh viện điều trị ....................................... 46

4.6.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế................................... 48 4.6.6.1 Kết quả kiểm định Mann - Whitney theo việc mua bảo hiểm y tế ................. 48

4.6.6.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo việc mua bảo hiểm ....... 48

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 51 5.1 Kết luận .............................................................................................................. 51 5.2 Kiến nghị ............................................................................................................ 52 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .................... xii PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM ................................................................... xiii Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm: .....................................................................xiii

Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm ....................................................................... xv

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................. xvii PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN PHÂN BỔ MẪU .................................................... xvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ......................................................... xxii Phụ lục 5.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại bỏ biến rác của mô hình SERVPERF ...................................................................................................... xxii

Phụ lục 5.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của sự hài lòng ..................... xxiv

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............................ xxv Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 1: .................................................. xxv

Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 2: .................................................. xxx

Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 3: .................................................xxxv

Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng: ......... xxxix

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ......................................................... xli

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC .......................................................................................................... xliv Phụ lục 8.1: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau:.................................. xliv

Phụ lục 8.2: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn: ..................................... xlv

Phụ lục 8.3: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng: .............................. xlv

Phụ lục 8.4: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính: ................................................. xlvi

Phụ lục 8.5: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị: ................................ xlviii

Phụ lục 8.6: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế:............................. li

PHỤ LỤC 9: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ................................................................................................................. liii

vii

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT

CLDV: Chất lượng dịch vụ

BV: Bệnh viện

TP: Thành phố

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước ........................... 11 Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ............................................................ 20 Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 22 Bảng 3.3: Khái niệm và thang đo .............................................................................. 26 Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ................................................ 26 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF ............................................................................................................... 28 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo theo sự hài lòng của bệnh nhân ........................................................................................................................... 30 Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến (Mô hình SERVPERF)............. 34 Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mô hình ............................................................................... 34 Bảng 4.5: Bảng ANOVA .......................................................................................... 35 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả phần dư của mô hình ............................................. 35 Bảng 4.7: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ....................... 36 Bảng 4.8: Điểm trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng . 37 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định khác biệt theo độ tuổi ................................................. 42 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn ................................ 43 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng ......................... 44 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định khác biệt theo giới tính ............................................ 45 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định khác biệt theo bệnh viện điều trị .............................. 46 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định khác biệt theo việc mua bảo hiểm y tế ..................... 48

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................... 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 19 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 33 Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ ............................................................................................................................... 38 Hình 4.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần đồng cảm ..... 39 Hình 4.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần phương tiện hữu hình ............................................................................................................................ 40 Hình 4.5: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của bệnh nhân .................................................................................................................. 41

Chƣơng 1: TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Ngành y trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng giữ vai trò quan trọng

trong phát triển kinh tế – xã hội. Con người là chính nhân tố quan trọng cho sự phát

triển đó. Muốn vậy, con người phải có một thể lực và trí lực thích hợp, trong đó thể

lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. Thêm vào đó, con người luôn luôn có

nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, không một ai lại sống mà luôn luôn khoẻ mạnh bởi sự

thay đổi thường xuyên của môi trường sống cùng với sự vận động của giới tự nhiên.

Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống con người. Qua những

tác động to lớn của y tế đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc

biệt rất quan tâm đến chăm lo sức khoẻ cho người dân. Điều này được thể hiện

xuyên suốt trong đường lối xây dựng và phát triển đất nước của Đảng và Nhà nước

ta, khẳng định một cách rõ ràng trong Nghị quyết Trung ương 4 của Ban chấp hành

trung ương Đảng khoá VII: Con người là nguồn tài nguyên quí báu nhất của xã hội,

con người quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quí nhất

của mỗi con người và của toàn xã hội. Do vậy, với bản chất nhân đạo và định hướng

Xã hội chủ nghĩa trong nền kinh tế thị trường, ngành y phải đảm bảo công bằng và

hiệu quả trong chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.

Có thể nói việc chăm sóc sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh

cho bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một

bệnh viện. Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các BV, trung tâm y

tế, phòng khám, v.v…gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh

vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng.

CLDV không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, mà

còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, CLDV sẽ trở thành một lợi thế cạnh

tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương hiệu chất

lượng và đáng tin cậy.

Bên cạnh đó, vấn đề bệnh nhân chuyển viện vượt tuyến cũng đang là một trong

những vấn đề mà Bộ Y tế đang quan tâm giải quyết nhằm hạn chế tình trạng quá tải

ở các BV tuyến trên và nâng cao CLDV khám chữa bệnh tuyến dưới. Nguyên nhân

chủ yếu dẫn đến tình trạng này do hiện nhiều bệnh nhân có thể khám chữa bệnh,

điều trị ở tuyến tỉnh, tuyến huyện nhưng họ cảm thấy không yên tâm về chất lượng

khám chữa bệnh ở đây, vì vậy họ tập trung khám chữa bệnh ở tuyến trung ương dẫn

đến tình trạng quá tải. Do đó, việc nghiên cứu CLDV khám chữa bệnh của các BV

tại TP. Long Xuyên rất quan trọng, giúp cho các nhà quản trị BV biết được thực

trạng tình hình cung cấp dịch vụ của mình, cũng như, những mong muốn của bệnh

nhân để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV tại cơ sở, hạn chế tình

trạng quá tải ở các BV tuyến trung ương.

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản: (1) vô hình, (2) không đồng nhất, (3) không

thể chia tách được đây cũng là khác biệt cơ bản giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình.

Vì vậy, việc đo lường CLDV rất khó thực hiện và đang thu hút sự quan tâm của giới

nghiên cứu. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra cách tiếp cận với nhiều thang đo

khác nhau cho khái niệm này. Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988)

cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và

nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Mô hình CLDV của Parasuraman, Zeithaml,

& Berry (1985, 1988) cho ta cái nhìn tổng quát về CLDV qua thang đo đa hướng

SERVQUAL với 10 thành phần đo lường. Dựa vào đây, các nhiều nhà nghiên cứu

khác kiểm định thang đo này ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vựa khác nhau, và đã xây dựng

thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường. Thang đo này ngoài những

đóng góp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn, nó còn làm nảy sinh nhiều tranh

luận giữa các nhà nghiên cứu.

Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đề nghị thang đo

SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì giữa cảm nhận và

kỳ vọng. Với một nghiên cứu thực tiễn của Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh

thang đo SERVQUAL và SERVPERF kết quả cho thấy SERVPERF có giá trị giải

thích cao hơn SERVQUAL.

Ngày nay, thang đo SERVPERF đã được kiểm định và áp dụng cho nhiều loại

hình dịch vụ khác nhau, ở nhiều khu vực khác nhau, trong đó, có cả dịch vụ khám

chữa bệnh. Nhìn chung, thang đo này về cơ bản có giá trị nhưng cấu trúc các thành

phần CLDV và các trọng số của các thành phần có sự thay đổi khác nhau tuỳ theo

loại hình dịch vụ và khu vực nghiên cứu. Vì vậy, đối với một quốc gia đang phát

triển và đang chuyển sang nền kinh tế thị trường như Việt Nam thì thang đo

SERVPERF cần được kiểm định lại trước khi áp dụng đo lường cho một loại hình

dịch vụ trên thực tiễn.

Chính từ những lý do nêu trên, việc kiểm định mô hình CLDV khám chữa bệnh,

phân tích, đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV

ở TP. Long Xuyên là hết sức cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài

lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các bệnh viện tại

thành phố Long Xuyên”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại

TP. Long Xuyên.

- Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.

- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng

của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần của CLDV khám chữa bệnh

và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh.

Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại

các BV ở TP. Long Xuyên. Đối với những người bệnh nặng hoặc bệnh nhi không

thể khảo sát trực tiếp, sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân.

Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh tại bốn BV

lớn: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An

Giang trên địa bàn TP. Long Xuyên.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ được sử

dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp

định lượng.

Bước thứ nhất: nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu

này được thực hiện nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính

riêng của dịch vụ khám chữa bệnh. Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử

dụng trong bước nghiên cứu tiếp theo.

Bước thứ hai: nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để

thu thập thông tin từ những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của các BV

tại TP. Long Xuyên.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 260. Dữ liệu sau khi thu thập được từ

bản hỏi sẽ được xử lý qua các bước phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0: (1) Thang

đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân

tố khám phá – Exploratory factor analysis (EFA), (3) phân tích tương quan và hồi

qui tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết, (4) thống kê mô tả, (5) kiểm

định sự khác biệt trong đánh giá theo một số biến nhân khẩu học.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:

- Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin giúp các nhà quản trị BV

biết được các thành phần chủ yếu nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên.

- Giúp cho các nhà quản lý của các bệnh viện ở thành phố Long Xuyên hiểu

rõ hơn thực trạng CLDV khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự

hài lòng của bệnh nhân, từ đó, đưa ra những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm

nâng cao CLDV khám chữa bệnh.

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu cơ sở hình thành đề tài, mục

tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn

của đề tài. Tiếp theo, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ khám

chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, hình thành mô hình nghiên cứu,

bao gồm: xác định các biến độc lập, biến phụ thuộc và các giả thuyết của nghiên

cứu.

2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất nhiều cách hiểu khác

nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml & Briter (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự,

2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng.

Theo Kotler & Armtrong (2004, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008),

dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

khách hàng.

Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng

được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng

yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách

hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:

- Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự

trữ dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vô hình đó

mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế

nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.

- Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử

dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách

hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự tạo ra

và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực

hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống trong sản xuất hàng hoá, CLDV có

bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.

- Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách

rời. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi

chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà CLDV thể hiện ngay trong quá trình cung

ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh

Theo Bộ Y tế (2012), một số khái niệm về khám chữa bệnh trong hướng dẫn

thi hành luật khám, chữa bệnh và hành nghề y tế như sau:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,

khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn

đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được

công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi

chức năng cho người bệnh.

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

- Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà

nước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định của

Luật này (sau đây gọi chung là chứng chỉ hành nghề).

- Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà

nước có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động

theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là giấy phép hoạt động).

- Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ

hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người hành

nghề).

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp

giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng

dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu

bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường

chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được định

nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường

nghiên cứu. Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ

và cộng sự, 2003) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách

hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman et al. (1985, 1988),

CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử

dụng qua dịch vụ. Parasuraman tổng kết được ba chủ điểm trong lý thuyết CLDV

như sau:

- CLDV là khó đánh giá so với hàng hoá hữu hình vì bản chất vô hình của

nó. Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng.

- CLDV là so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực nhận

(performance). Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để đánh giá CLDV, hướng

và biên độ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng (satisfaction) của

khách hàng.

- CLDV bao hàm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process). Quan điểm

này được thể hiện ở các mô hình của Sasser, Olsen and Wyckoff (1978, dẫn theo

Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008); Gronroos (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và

cộng sự, 2003); Lehtinen and Lehtinen (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng

sự, 2003). Sasser, Olsen and Wyckoff đưa ra 3 thành phần của thành quả dịch vụ:

(1) cấp độ vật liệu, (2) cơ sở vật chất và (3) nhân viên. Gronroos đề xuất mô hình

hai loại CLDV: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) là những gì khách hàng

thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng (functional quality) là cách thức mà

dịch vụ đó cung cấp. Lehtinen and Lehtinen cho rằng tiền đề của CLDV là sự tương

tác giữa khách hàng và các thành tố của tổ chức dịch vụ. Từ đó, CLDV có 03 thứ

nguyên: (1) chất lượng vật lý (phisical) gồm các yếu tố vậy lý, (2) chất lượng công

ty (corporate) gồm các hình ảnh, lịch sử công ty và (3) chất lượng tương tác

(interactive) từ các quan hệ giữa khách hàng – nhân viên và khách hàng – khách

hàng.

Trong khoảng thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý

thuyết khác nhau, kiểm định và đo lường CLDV. Một trong số những người đầu

tiên nghiên cứu về CLDV một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman

et al. (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV (mô hình

SERVQUAL).

Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rằng

thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV tốt hơn mô hình

disconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ vọng: Expectation). Hai

nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của Parasuraman et al. (1985,

1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance), đặt tên là thang đo

SERVPERF.

Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo rất nổi tiếng cho

nghiên cứu về CLDV, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định và đo

lường nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau. Trong nghiên cứu, đôi khi thang

đo SERVPERF được dùng thay thế cho thang đo SERVQUAL vì tính đơn giản, dễ

đo lường. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào mô hình SERVPERF để đo lường chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên.

2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)

Mô hình CLDV của Parasuraman et al. (1985, 1988) cho ta bức tranh tổng

thể về CLDV. Bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình

thành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đần tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết

mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp

trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều

thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các

nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là

CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là:

- Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ

theo đúng cam kết với khách hàng.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng

đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,

mối quan tâm của từng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, v.v…

2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF)

Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, Cronin & Taylor (1992,

1994) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận

thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Hai nhà nghiên cứu này vẫn sử

dụng cấu trúc 05 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL: (1) tin cậy, (2) đáp

ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến quan

sát để đo lường 05 thành phần nêu trên. Về thủ tục đo lường CLDV, thang đo

SERVPERF đơn giản hơn thang đo SERVQUAL.

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng của khách

hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng.

Theo Zeithaml et al. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003),

khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu

dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì

khách hàng.

Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2012) định nghĩa sự hài

lòng khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại sự trải

nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong những năm qua, có nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện và chứng minh

rằng sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt và có quan hệ

gần với nhau: CLDV là một dạng thái độ, một sự đánh giá tổng thể dài hạn, sự hài

lòng là phép đo cho một giao dịch cụ thể (Cronin Jr and Taylor, 1992).

Zeithaml and Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), sự

hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi

tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các nhân tố của

CLDV.

Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) đã chứng minh qua nghiên cứu của mình

và kết luận rằng cảm nhận của CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều

nhà nghiên cứu tiếp sau cũng khẳng định điều này và xem sự hài lòng như một biến

phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của CLDV (ví dụ: Cronin. Jr and

Taylor, 1992; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006;

Nguyễn Thành Long, 2008).

2.4 Lƣợc khảo kết quả các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ

Thang đo SERVPERF đã được nhiều nghiên cứu kiểm định cho nhiều loại hình

dịch vụ khác nhau ở nhiều quốc gia, khu vực khác nhau (tham khảo Bảng 2.1). Hai

mươi hai mục đo gốc đều cần được hiệu chỉnh cho phù hợp từng bối cảnh cụ thể,

kết quả phân tích cũng cho thấy rằng năm thành phần CLDV có thể không còn giữ

được cấu trúc ban đầu. Mức độ tác động của các thành phần đến sự thoả mãn (hài

lòng) của khách hàng cũng khác nhau (ví dụ: Babakus, E. B. and Mangold, W. G.,

1992; Andaleeb, S. S., 2001; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai

Trang, 2006; Nguyễn Thành Long, 2008; Ramez, W. S., 2012; v.v…).

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, các nghiên cứu trước cho thấy các điểm nổi

trội sau đây:

Một là, nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến

sự hài lòng của bệnh nhân.

Hai là, sự không thể thiếu của các thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm,

phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng

của bệnh nhân.

Ba là, có sự khác biệt trong đánh giá sự tác động của các thành phần chất lượng

dịch vụ đến sự hài lòng giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại BV tư và BV công.

Bảng 2.1 Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ

Cơ sở thiết lập thang đo

Hệ quả

Tác giả Phƣơng pháp Kết quả

Loại hình dịch vụ

SERVQUAL: 22 mục đo

Định

tính và

SERVQUAL còn 4 thành phần:

Nguyễn

Chất lượng dịch vụ tác

Định lượng

(1) Đáp ứng, (2) Tin cậy, (3)

Đình Thọ

động đến sự hài lòng của

Việt Nam

Đồng cảm, (4) Phương tiện hữu

và cộng

khách hàng

N = 307 khách

hình

sự, 2003

Dịch vụ vui chơi giải trí

vui chơi ở 3 khu

Hai thành phần phương tiện hữu

ngoài trời

giải

trí ngoài

hình và đáp ứng có tác động

mạnh đến sự thoả mãn.

trời

EFA,

CFA,

SEM

SERVQUAL: 22 mục đo

Định

tính và

SERVQUAL biến đổi thành: (1)

Nguyễn

Chất lượng dịch vụ tác

Định lượng

hàng hoá, (2) phục vụ, (3) trưng

Thị Mai

động đến sự hài lòng và

Việt Nam

bày, (4) mặt bằng, (5) an toàn.

Trang,

lòng

trung

thành của

N = 318 khách

CLDV tác động dương đến sự

2006

khách hàng.

hàng từ 4 siêu

hài lòng và trung thành

Dịch vụ siêu thị

Sự hài lòng tác động dương đến

thị

EFA,

CFA,

trung thành

SEM

Cơ sở thiết lập thang đo

Hệ quả

Tác giả Phƣơng pháp Kết quả

Loại hình dịch vụ

SERVPERF

Định

tính và

SERVPERF có 5 thành phần: (1)

Zamil, A.

Chất lượng dịch vụ tác

Định lượng

Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng

M.,

động đến sự hài lòng của

Jordan

lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5)

Areiqat,

khách hàng

N = 450 bệnh

phương tiện hữu hình.

A. Y., and

So sánh bệnh viện tư và

nhân nội trú

CLDV có tác động dương đến sự

Tailakh,

bệnh viện công

EFA, hồi qui

hài lòng của bệnh nhân.

W., 2012

Dịch vụ chăm sóc sức

Thành phần đáp ứng có tác động

khoẻ

thấp nhất đến sự hài lòng.

Thành phần năng lực phục vụ và

phương tiên hữu hình tác động

mạnh đến sự hài lòng.

Có sự khác nhau trong đánh giá

tác động CLDC đến sự hài lòng

giữa bệnh viện tư và bệnh viện

công. Bệnh viên tư CLDV tốt

hơn, đặc biệt là thành phần

phương tiện hữu hình.

SERVPERF

Định

tính và

SERVPERF có 5 thành phần: (1)

Ramez,

Chất lượng dịch vụ tác

Định lượng

Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng

W. S.,

động đến sự hài lòng của

Bahrain

lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5)

2012

khách hàng

N = 235 bệnh

phương tiện hữu hình

Dịch vụ chăm sóc sức

nhân của các

Năng lực phục vụ, đồng cảm và

khoẻ

bệnh viện và

phương tiện hữu hình có ảnh

trung tâm y tế

hưởng lớn nhất lên CLDV.

EFA, hồi qui

CLDV có tác động dương sự hài

lòng.

Cơ sở thiết lập thang đo

Hệ quả

Tác giả Phƣơng pháp Kết quả

Loại hình dịch vụ

CLDV gồm 05

thành

Định tính, Định

Cả 05 thành phần: (1) Đảm bảo,

Nguyễn

phần: (1) Đảm bảo, (2)

lượng.

Việt

(2) Phương tiện hữu hình, (3)

Huỳnh

Phương tiện hữu hình, (3)

Nam

cảm thông, (4) tin cậy, (5) chi phí

Thái

cảm thông, (4) tin cậy, (5)

N = 500 bệnh

đều tác động đến sự thoả mãn.

Tâm, và

chi phí

nhân đến khám

Phương tiện hữu hình, đảm bảo

Nguyễn

CLDV tác động đến sự

chữa bệnh

tại

và đồng cảm có tác động mạnh

Thị Hiển,

hài lòng

Trung tâm y tế

nhất đến sự hài lòng của bệnh

2009

Dịch vụ khám chữa bệnh

TP. Nha Trang

nhân.

phụ sản

EFA, hồi qui,

CFA, SEM.

SERVQUAL: 25 mục đo

Định

tính và

Cuối cùng, thang đo còn 3 thành

Andaleeb,

và bổ sung 2 thành phần:

Định lượng

phần có tác động đáng kể đến sự

S. S., 2001

Giao tiếp và tiền hối lộ

Thành phố

hài lòng bệnh nhân: (1) năng lực

Chất lượng dịch vụ tác

Dhaka/Banglad

phục vụ, (2) giao tiếp, (3) Có tổ

động đến sự hài lòng của

esh

chức

khách hàng

N = 300 bệnh

Tổ chức là một phần của phương

Dịch vụ bệnh viện tổng

nhân của 57 BV

tiện hữu hình có tác động lớn

quát (trường hợp ở nước

ở TP. Dhaka.

nhất, năng lực phục vụ có tác

đang phát triển)

EFA, hồi qui

động lớn thứ 2 đến sự thoả mãn.

SERVPERF

Định

tính và

SERVPERF có 5 thành phần: (1)

Nguyễn

Chất lượng dịch vụ tác

Định lượng

Giảng viên, (2) nhân viên, (3) cơ

Thành

động đến sự hài lòng của

Việt Nam

sở vật chất, (4) mức tin cậy vào

Long,

khách hàng

N = 600 sinh

nhà trường, (5) sự cảm thông của

2008

Dịch vụ đào tạo đại học

viên trường Đại

nhà trường

học An Giang

Sự hài lòng chỉ phụ thuộc vào 3

EFA, hồi qui

thành phần: Giảng viên, cơ sở vật

chất và mức tin cậy vào nhà

trường.

Cơ sở thiết lập thang đo

Hệ quả

Tác giả Phƣơng pháp Kết quả

Loại hình dịch vụ

SERVQUAL/SERVPERF

Định

tính và

Kết

quả EFA

thang

đo

Babakus,

: 15 mục đo

Định lượng

SERVPERF còn 2 nhân tố.

E.,

and

Kiểm định thang đo

Miền nam nước

SERVPERF có giá trị và độ tin

Mangold,

SERVPERF

Mỹ

cậy khi đánh giá CLDV trong

W. G.,

Dịch vụ bệnh viện tổng

N = 330 bệnh

lĩnh vực bệnh viện.

1992

quát

nhân đã xuất

SERVPERF chỉ thiết kế đánh giá

viện

trong 13

chất lượng chức năng. Tuy nhiên,

tháng trước của

trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ

các bệnh viện

cũng cần quan tâm chất lượng kỹ

cỡ trung

thuật.

EFA, ma

trận

hệ

số

tương

quan.

Hai mô hình

Định

tính và

SERVQUAL có 4 thành phần:

Nguyễn

SERVQUAL và Gronroos

Định lượng

(1) Đáp ứng và năng lực phục vụ,

Thị

So sánh hai mô hình

Việt Nam

(2) phương tiện hữu hình, (3) tin

Phƣơng

Sự hài lòng

N = 195 khách

cậy, (4) cảm thông.

Trâm

,

Dịch vụ ngân hàng điện tử

hàng của 12

Chỉ có 2 thành phần tác động tích

2008

ngân hàng

cực đến sự hài lòng là Đáp ứng

EFA, hồi qui

và năng lực phục vụ, phương tiện

hữu hình

Mô hình Gronroos có 2 thành

phần (1) chức năng và (2) kỹ

thuật tác động đến sự hài lòng

Mô hình Gronroos giải thích tốt

hơn SERVQUAL

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là thang đo SERVPERF là hai

thang đo được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu về CLDV như:

dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin.Jr and Taylor, 1992), dịch vụ siêu thị

(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003), dịch vụ đào tạo đại học

(Nguyễn Thành Long, 2008), v.v…

Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF cũng đã được nhiều nghiên cứu kiểm

định cho dịch vụ y tế ở nhiều quốc gia, lãnh thổ khác nhau và về cơ bản thang đo

SERVPERF đã khẳng định được giá trị và mức độ phù hợp của mô hình (tham khảo

Bảng 2.1), tuy nhiên ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế do đó việc sử dụng các kết

quả nghiên cứu nước ngoài thực hiện ở Việt Nam với dạng lặp lại và điều chỉnh là

hữu ích (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).

Các nghiên cứu trước, hai mươi hai mục đo gốc của thang đo SERVPERF

đều được hiệu chỉnh để phù hợp với từng bối cảnh cụ thể và kết quả phân tích cũng

cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ có thể không còn giữ nguyên được cấu

trúc ban đầu, tuy nhiên, nó cũng đã khẳng định thang đo này có giá trị và cho thấy

chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Vì những lí do nêu trên, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF

gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu

hình và khái niệm sự hài lòng của khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu sự

hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các

bệnh viện tại thành phố Long xuyên như sau:

H1

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Đặc điểm nhân khẩu học

H2

Tin cậy (Reliability)

H3

Sự hài lòng (Satisfaction)

Đáp ứng (Responsibility)

H4

Năng lực phục vụ (Assurance)

H5

Đồng cảm (Empathy)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ

đối với sự hài lòng của khách hàng:

- H1: Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ

cùng chiều, nghĩa là thành phần phương tiện hữu hình của dịch vụ được bệnh nhân

đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và

ngược lại.

- H2: Thành phần tin cậy và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều,

nghĩa là thành phần tin cậy của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức

độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.

- H3: Thành phần đáp ứng và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều,

nghĩa là thành phần đáp ứng của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì

mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.

- H4: Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng

chiều, nghĩa là thành phần năng lực phục vụ của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá

càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.

- H5: Thành phần đồng cảm và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều,

nghĩa là thành phần đồng cảm của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì

mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.

Tóm lại, chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV và sự hài lòng của

khách hàng. Có nhiều mô hình đo lường CLDV, theo Parasuraman et al. (1985,

1988) gồm năm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4)

Cảm thông, (5) phương tiện hữu hình được phát triển để đo chất lượng dịch vụ dựa

trên sự sai biệt giữa chất lượng thực nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng.

SERVPERF – một biến thể của thang đo SERVQUAL do Cronin Jr and Taylor

(1992) đề xuất, thực chất là phần cảm nhận về thành quả dịch vụ của thang đo

SERVQUAL.

Chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết cho nghiên cứu nhằm kiểm định

thang đo SERVPERF cho CLDV khám chữa bệnh, kiểm định quan hệ giữa các

thành phần của CLDV khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân và kiểm định

sự khác biệt trong đánh giá CLDV, sự hài lòng của bệnh nhân theo một số biến

nhân khẩu học. Đồng thời, thang đo nháp cũng đã được xây dựng. Chương tiếp theo

sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả

thuyết. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu để

kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trƣớc

Nghiên cứu sơ bộ

- CLDV

- Thảo luận nhóm

Mô hình và thang đo (1)

- Thang đo SERVQUAL

- Phỏng vấn thử

- Thang đo SERVPERF

- Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình và thang đo (2)

Điều chỉnh mô hình và thang đo

Nghiên cứu chính thức: Định lượng; Bản câu hỏi, phỏng vấn, dự tính n = 260

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Điều chỉnh mô hình

- Hồi quy bội

Kiểm định mô hình lý thuyết

- Kiểm định sự phù hợp

- Kiểm định các giả thuyết

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ, và

nghiên cứu chính thức:

Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu

Bƣớc

Dạng

Phƣơng pháp

Kỹ thuật

Thảo luận nhóm

Số lượt thảo luận: 2 lượt

- Thứ nhất: 2 bác sĩ, 4 điều dưỡng

- Thứ hai: 4 bệnh nhân và 4 thân nhân của bệnh

Sơ bộ

Định tính

nhân trực tiếp chăm sóc

- Phỏng vấn thử 20 bệnh nhân và thân nhân của

người bệnh.

Thời gian thực hiện: tháng 02 năm 2013

Phỏng vấn trực tiếp (bảng câu hỏi)

Cở mẫu: Dự tính n = 260

Đối tượng phỏng vấn: Bệnh nhân và thân

nhân của người bệnh đang trực tiếp chăm

Chính thức

Định lượng

sóc.

Thời gian thực hiện: tháng 4 năm 2013

Xử lý dữ liệu

Soạn thảo báo cáo

3.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1.1 Thảo luận nhóm

Bước đầu tiên của nghiên cứu là nghiên cứu định tính dùng phương pháp

thảo luận nhóm với một dàn bài lập sẵn (xem phụ lục 2.1) nhằm khám phá, hiệu

chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF khi áp dụng cho loại hình dịch vụ khám

chữa bệnh. Một dàn bài lập sẵn để định hướng cho 2 cuộc thảo luận: cuộc thứ nhất

[1] bao gồm 2 bác sỹ và 4 điều dưỡng đang làm việc tại các BV ở TP. Long Xuyên

tham gia thảo luận; cuộc thứ hai [2] bao gồm 4 bệnh nhân và 4 thân nhân của bệnh

nhân đang trực tiếp chăm sóc tham gia thảo luận. Nội dung thảo luận được ghi nhận

tổng hợp lại để hiệu chỉnh thang đo.

3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Sau phần nghiên cứu định tính các biến quan sát được chỉnh sửa, bổ sung cho

phù hợp hơn làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 2.2)

Dựa vào những biến quan sát trên, bảng câu hỏi được thiết kế xong dùng

phỏng vấn thử 20 bệnh nhân để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông

tin thu về. Sau đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 3) để tiến hành

gửi đi phỏng vấn.

3.1.2 Nghiên cứu định lượng Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu. Khảo sát định lượng được

thực hiện tại các BV ở TP. Long Xuyên, từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm

2013.

Đối tượng chọn mẫu là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi

tại bốn BV: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm

An Giang ở TP. Long Xuyên. Đối với những người bệnh nặng hoặc bệnh nhi không

thể khảo sát trực tiếp sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân với

phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Cỡ mẫu của nghiên cứu, theo Hair et al (1998) trong phân tích nhân tố EFA,

cần 05 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Mô hình

nghiên cứu này có 37 biến quan sát, vì vậy số mẫu cần tối thiểu là 185. Tuy nhiên,

đề tài nghiên cứu có nhiều biến phân loại do đó cỡ mẫu dự tính là 260.

Bước nghiên cứu chính thức nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ

quan trọng của các thành phần đo lường, đo lường mức độ hài lòng, đo lường mức

độ cảm nhận và kiểm định các giả thuyết.

3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu được sẽ được mã hoá và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

STT Mã hoá

Nội dung

THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)

HH-1 Trụ sở của BV hiện đại, tiên tiến

HH-2 Khu vực giao dịch với bệnh nhân được bố trí rất tiện nghi

HH-3 Nhân viên y tế của BV có trang phục rất lịch sự

HH-4 BV giữ được sự yên tĩnh cần thiết cho anh/chị

HH-5 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc của BV rất sạch sẽ

HH-6 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phòng ốc của BV rất thuận tiện

HH-7 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phòng ốc của BV rất hiện đại

HH-8 BV có đủ những thứ mà anh/chị cần

THÀNH PHẦN TIN CẬY (TC)

TC-1 Nhân viên y tế của BV nhận ra đúng mong muốn của anh/chị ngay lần đầu tiếp xúc

TC-2 Nhân viên y tế của BV rất chân thật khi tư vấn cho anh/chị

Nhân viên y tế của BV luôn làm đúng những gì đã hứa với anh/chị khi khám chữa

TC-3

bệnh

BV luôn thực hiện đầy đủ các cam kết/hứa hẹn

TC-4

TC-5 Đội ngũ y bác sĩ của BV làm cho anh/chị cảm thấy yên tâm

BV lưu ý không để xảy ra sai sót nào

TC-6

Các kết quả chuẩn đoán của BV về tình hình sức khoẻ anh/chị rất chính xác (chuẩn

TC-7

đoán lâm sàng, chuẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm, v.v…)

THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG (DU)

DU-1 Nhân viên y tế của BV tiếp xúc và làm việc với anh/chị ngay khi có thể

DU-2 Nhân viên y tế của BV sẵn sàng lắng nghe để phục vụ

DU-3 Nhân viên y tế của BV luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của anh/chị

DU-4 Nhân viên y tế của BV rất nhiệt tình giúp anh/chị thực hiện các thủ tục liên quan

Bác sĩ của BV luôn sẵn sàng giải thích về tình trạng bệnh tật của anh/chị và rất

DU-5

nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn cho anh/chị về cách điều trị bệnh

DU-6 Anh/chị có thể liên lạc trao đổi với BV một cách dễ dàng

Anh/chị không phải đợi lâu để hoàn thành các thủ tục trong qui trình khám chữa

DU-7

bệnh (xét nghiệm, chuẩn đoán hình ảnh, chuẩn đoán lâm sàng, v.v…)

THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

Cách cư xử nhân viên y tế của BV ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị

NL-1

NL-2 Nhân viên y tế của BV luôn rất thân thiện với anh/chị

NL-3 Nhân viên y tế của BV thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình

NL-4 Nhân viên y tế của BV bao giờ cũng tỏ ra rất lịch sự với anh/chị

Bác sĩ của BV dặn dò, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh rất

NL-5

rõ ràng

NL-6 Anh/ chị nhận được nhiều tư vấn/ hướng dẫn có giá trị từ nhân viên y tế của BV

NL-7 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV

Nhân viên y tế của BV có kiến thức chuyên môn cao, đủ hiểu biết để trả lời các

NL-8

câu hỏi của anh/chị

THÀNH PHẦN ĐỐNG CẢM (DC)

BV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

DC-1

Anh/chị cảm thấy nhân viên y tế của BV thực sự mong muốn anh/chị nhanh chóng

DC-2

khoẻ mạnh

Nhân viên y tế của BV hiểu được những nhu cầu đặc biệt và thông cảm với những

DC-3

khó khăn của anh/chị

DC-4 Anh/chị cảm nhận được sự thân thiết của BV đối với mình

SỰ HÀI LÕNG (HL)

HL-1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV khám chữa bệnh của BV

HL-2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của BV cho những người khác

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV

HL-3

Sau khi dữ liệu được mã hoá và làm sạch sẽ qua các bước phân tích sau:

[1] Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính:

Tên BV khám chữa bệnh, giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, trình độ

học vấn, việc mua bảo hiểm y tế, v.v…

[2] Đánh giá sơ bộ thang đo

Các thành phần CLDV và sự hài lòng được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin

cậy Cronbach Alpha và mức tương quan biến tổng. Những biến có hệ số tương quan

biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số

Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi

thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Thông thường

thang đo có Cronbach Anpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.

Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các

biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá được dùng để loại thêm

các biến có trọng số thấp, không có tương quan trội bật với duy nhất một nhân tố.

Trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) là điều kiện để phân tích nhân

tố thích hợp.

Phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ

những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại

lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những

nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một

biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố

(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn

cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng

phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có

trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu và thang đo chỉ chấp nhận khi tổng phương

sai trích đáng kể (lớn hơn 0.5).

[3] Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng

phương pháp hồi qui bội với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Sự hài lòng = β0 + β 1.Phương tiện hữu hình + β2.Tin cậy + β3.Đáp ứng +

β4.Năng lực phục vụ + β5.Đồng cảm

Kiểm tra hệ số phóng đại (Variance inflation factor – VIF), hệ số VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm tra hệ số R2 điều chỉnh

(adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào, R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

[4] Đánh giá CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng

của bệnh nhân nội trú tại các BV ở TP. Long Xuyên

[5] Kiểm định sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học

Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) và kiểm định phi

tham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá

các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học.

Đối với kiểm định Kruskal-Wallis: đây là một kiểm định phi tham số, ngoài

việc kiểm định sự khác biệt về phân phối, nó còn xếp hạng mức độ đánh giá của các

nhóm quan sát. Tuy nhiên, vì không yêu cầu cao về các tiêu chuẩn kiểm định nên

nhược điểm của phương pháp này là khả năng tìm ra những sai biệt thật sự của

chúng kém.

Kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) ở mức ý nghĩa α = 0.05, bắt buộc

phương sai tổng thể phải đồng nhất. Nếu sig. < α (mức ý nghĩa) thì bác bỏ giả

thuyết H0 (không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm đối

tượng), ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các

nhóm đối tượng và ngược lại.

Vì kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA chỉ sử dụng cho kiểm định từ 3

mẫu độc lập trở lên nên đối với nhóm giới tính, việc mua bảo hiểm y tế chỉ có 2

mẫu độc lập có 2 công cụ khác để kiểm định là Mann-Whitney (thay cho kiểm định

Kruskal-Wallis) và kiểm định (Independent-sample T-test) thay cho kiểm định

ANOVA.

3.3 Xây dựng thang đo

Bảng 3.3: Khái niệm và thang đo

STT

Khái niệm

Thang đo sử dụng và tham khảo

- SERVQUAL: Parasuraman et al. (1988)

Chất lượng dịch vụ

- SERVPERF: Cronin Jr and Taylor (1992)

Sự hài lòng (thoả mãn)

- Thoả mãn: Lassar et al. (2000)

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là SERVPERF – biến thể của thang

đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần của CLDV

(Parasuraman et al., 1988). Trong đó, [1] thành phần tin cậy gồm 05 biến quan sát;

[2] thành phần đáp ứng gồm 04 biến quan sát; [3] thành phần năng lực phục vụ gồm

04 biến quan sát; [4] thành phần đồng cảm gồm 05 biến quan sát; [5] thành phần

phương tiện hữu hình gồm 04 biến quan sát (xem phụ lục 1)

3.3.2Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Bên cạnh sử dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF để xây dựng thang đo

CLDV khám chữa bệnh. Nghiên cứu này còn thiết lập thang đo sự hài lòng của

bệnh nhân dựatrên cơ sở tham khảo các thang đo đã dùng trong nghiên cứu của

Lassar et al. (2000)

Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân

STT Nội dung

1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV khám chữa bệnh của BV

2 Thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV

3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của BV cho những người khác

Tóm lại, nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính, và

nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hình thành và hiệu

chỉnh bảng câu hỏi. Sau khi bảng câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành nghiên cứu định

lượng với cỡ mẫu 260, trong đó mỗi bệnh viện chọn đáp viên bằng phương pháp

chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành xử lý và phân tích để đưa

ra kết quả. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu thu thập được sẽ được trình bày

trong chương này với những nội dung sau: [1] Mô tả mẫu, [2] đánh giá độ tin cậy

thang đo, [3] phân tích nhân tố EFA, [4] phân tích tương quan – hồi qui tuyến tính

giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng, [5] đánh giá CLDV khám chữa bệnh và

sự hài lòng của bệnh nhân đối với các BV được khảo sát, [6] kiểm định sự khác biệt

theo một số biến nhân khẩu học.

4.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra 260, thu về 260. Trong số đó có 19 bảng

không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả có 241 bảng câu hỏi hợp lệ được

sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Đáp viên là những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh nội trú của 04 BV tại TP. Long Xuyên: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa

khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa trung tâm An Giang. Thông tin về mẫu nghiên cứu

phân bổ cụ thể như sau: (Xem phụ lục 4)

Về bệnh viện: Trong tổng số mẫu được khảo sát, BV Đa khoa Trung tâm An

Giang có tỷ lệ phân bổ cao nhất chiếm 31.1%, kế tiếp là BV Hạnh Phúc chiếm

24.9%, BV Đa khoa TP. Long Xuyên chiếm 23.2% và cuối cùng là BV Bình Dân

chiếm 20.7%.

Về đối tượng khảo sát: Đa số đáp viên là bệnh nhân nội trú đang sử dụng

dịch vụ khám chữa bệnh của các BV chiếm 83%, chỉ có 17% đáp viên là người nhà

bệnh nhân do những người bệnh nặng hoặc bệnh nhi không thể khảo sát trực tiếp sẽ

tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà đang chăm sóc bệnh nhân.

Về số lần nhập viện: Tỉ lệ mẫu khảo sát có số lần nhập viện 1 lần chiếm cao

nhất 59.8%, kế tiếp là mẫu có số lần nhập viện là 2 lần chiếm 22.8%, và thấp nhất là

mẫu có số lần nhập viện trên 2 lần chiếm 17.4%.

Về số ngày nằm viện: Mẫu khảo sát có số ngày nằm viện từ 3 đến 5 ngày

chiếm tỉ lệ cao nhất 54.4%, và mẫu khảo sát có số ngày nằm trên 5 ngày chiếm

45.6%.

Về việc mua bảo hiểm y tế: Phần lớn mẫu khảo sát có thực hiện việc mua bảo

hiểm y tế chiếm tỉ lệ khá cao 71.8%, trong khi đó chỉ có 28.2% mẫu khảo sát không

thực hiện việc mua bảo hiểm y tế.

Về giới tính: Trong tổng số mẫu được khảo sát có 52.7% là nữ, còn lại là

nam - chiếm 47.3%.

Về độ tuổi: Mẫu khảo sát có độ tuổi nhỏ hơn 30 chiếm tỷ lệ cao nhất 33.2%,

kế đến là 26.6% mẫu khảo sát có độ tuổi từ 40 đến 49, 21.2% có độ tuổi từ 30 đến

39 và độ tuổi lớn hơn bằng 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất 19.1%.

Về trình độ học vấn: Tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ học vấn trung học cao

nhất - chiếm 38.6%, trình độ học vấn cao đẳng – đại học chiếm 24.9%, trình độ học

vấn dưới trung học chiếm 22.4% và cuối cùng thấp nhất tỉ lệ mẫu khảo sát có trình

độ học vấn trên đại học chiếm 14.1%.

Về thu nhập hàng tháng: Đa số mẫu khảo sát có thu nhập hàng tháng từ 4

đến 6 triệu – chiếm 43.2%, kế đến là tỉ lệ mẫu khảo sát có thu nhập hàng tháng dưới

4 triệu chiếm 41.1%, 14.5% có thu nhập hàng tháng từ 6 đến 10 triệu, còn lại chỉ có

1.2% mẫu khảo sát có thu nhập hàng tháng trên 10 triệu.

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF (xem phụ lục 5.1)

Bảng 4.1: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

theo mô hình SERVPERF

Thành phần Hệ số Cronbach Alpha

Phương tiện hữu hình (HH) 0.880

Tin cậy (TC) 0.839

Đáp ứng (DU) 0.831

Năng lực phục vụ (NL) 0.891

Đồng cảm (DC) 0.765

Thành phần phương tiện hữu hình (HH) gồm 8 biến quan sát: HH_1, HH_2,

HH_3, HH_4, HH_5, HH_6, HH_7, HH_8. Tất cả 8 biến đều có hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach Alpha 0.880 (lớn hơn

0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Thang đo được giữ

nguyên và không có biến nào bị loại, tất cả các biến này được đưa vào phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thành phần tin cậy (TC) gồm 7 biến quan sát: TC_1, TC_2, TC_3, TC_4,

TC_5, TC_6, TC_7. Tất cả 7 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach Alpha 0.839 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành

phần tin cậy đạt yêu cầu. Thang đo được giữ nguyên và không có biến nào bị loại,

tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần đáp ứng (DU) gồm 7 biến quan sát: DU_1, DU_2, DU_3, DU_4,

DU_5, DU_6, DU_7. Tất cả 7 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach Alpha 0.831 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành

phần đáp ứng đạt yêu cầu. Thang đo được giữ nguyên và không có biến nào bị loại,

tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ (NL) gồm 8 biến quan sát: NL_1, NL_2,

NL_3, NL_4, NL_5, NL_6, NL_7, NL_8. Tất cả 8 biến đều có hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach Alpha 0.891 (lớn hơn

0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Thang đo được giữ

nguyên và không có biến nào bị loại, tất cả các biến này được đưa vào phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thành phần đồng cảm (DC) gồm 4 biến quan sát: DC_1, DC_2, DC_3,

DC_4. Tất cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp

nhận. Hệ số Cronbach Alpha 0.75 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm

đạt yêu cầu. Thang đo được giữ nguyên và không có biến nào bị loại, tất cả các biến

này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Tóm lại, hệ số Cronbach alpha của các thành phần CLDV theo mô hình

SERVPERF đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ chỉ thành phần đồng cảm 0.75 (nhỏ hơn 0.8)

cho thấy đây là một thang đo lường tốt.

4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của bệnh nhân

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo

sự hài lòng của bệnh nhân

Trung bình

Phƣơng sai

Tƣơng quan

Alpha nếu loại

Biến quan sát

thang đo nếu

biến tổng

biến này

loại biến

Thành phần sự hài lòng (HL): Cronbach’s Alpha = .875

HL_1

6.81

4.122

.732

.852

HL_2

6.84

3.603

.790

.796

HL_3

6.88

3.320

.771

.818

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát: HL_1, HL_2, HL_3. Hệ số

Cronbach Alpha của thành phần sự hài lòng là 0.875 (lớn hơn 0.6) cho thấy thang

đo có độ tin cậy tốt, các biến trong thang đo có sự tương quan biến tổng lớn hơn

0.3. Thang đo sẽ được giữ nguyên và không biến nào bị loại.

4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sử dụng phân tích nhân tố EFA để kiểm định độ hội tụ của thang đo. Thang

đo đạt yêu cầu phải đáp ứng được các tiêu chí sau:

- KMO & Barlett’s lớn hơn 50% cho biết phân tích nhân tố thích hợp với các

dữ liệu.

- Eigenvalue lớn hơn 1: chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích

bởi các nhân tố.

- Kết quả tổng phương sai trích (lớn hơn 50%) cho biết tổng nhân tố rút trích được

tại giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 sẽ giải thích được bao nhiêu phần trăm độ biến

thiên của dữ liệu nghiên cứu.

- Hệ số tải (factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các

nhân tố. Các hệ số này cần lớn hơn 0.5.

- Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7

Các thành phần được đưa vào kiểm định EFA - sử dụng phương pháp rút

trích nhân tố Principal Components và phép quay Varimax.

4.3.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO

khá cao (bằng 0.941 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích

nhân tố EFA rất thích hợp.

Kết quả EFA cho thấy, tại mức Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút

trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được

4 nhân tố từ 34 biến quan sát với phương sai trích là 55.725% (lớn hơn 50%) đạt

yêu cầu. Dựa trên bảng Rotated Component Matrix (a) (xem phụ lục 6.1), các biến

quan sát: DU_1, DU_7, HH_3, TC_5, NL_1 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn

0.5. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích nhân tố lần 2. Đối

chiếu với thang đo gốc DU_1 (tiếp xúc ngay khi có thể) và DU_7 (không phải đợi

lâu để hoàn thành thủ tục và nhận kết quả khám bệnh) bị loại do DU_3 (Hồi đáp

nhanh các yêu cầu, mong muốn) có giá trị nội dung bao hàm luôn cả 2 biến này.

Biến HH_3 (trang phục của nhân viên nghiêm túc, trang nhã) bị loại do bệnh nhân

cho rằng đây không phải là yếu tố hữu hình quan trọng quyết định đến mức độ cảm

nhân của họ, bệnh nhân cảm nhận hầu như không có sự khác biệt lớn về đồng phục

giữa các bệnh viên với nhau. Biến TC_5 (Đội ngũ y bác sĩ làm yên tâm) đối với

những bệnh nhân nội trú, bác sĩ điều trị do sự chỉ định của bệnh viện và bệnh nhân

khó có thể đánh giá năng lực hay danh tiếng của bác sĩ đó như thế nào vì vậy biến

TC_5 bị loại khỏi thang đo. Biến NL_1 (cư xử của nhân viên y tế tạo sự tin tưởng)

bị loại xét về ý nghĩa thực tiễn bệnh nhân cảm thấy cách cư xử của nhân viên y tế

dù tốt chưa hẳn đã tạo nên sự tin tưởng thật sự cho bệnh nhân mà nó phụ thuộc vào

thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đó.

Kết quả EFA lần 2 cho thấy, kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích

nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.935 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0

(sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, tổng phương sai rút

trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 58.048%, cho thấy phương sai

rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%). Tuy nhiên, dựa vào bảng Rotated Component

Matrix (a) (xem phụ lục 6.2), biến quan sát DU_6 (liên lạc trao đổi với bệnh viện dễ

dàng) có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 do đó bị loại. Xét về mặt nội dung và đối

chiếu với thang đo gốc thì biến DU_2 (sẵn sàng lắng nghe để phục vụ) có giá trị bao

hàm luôn cho biến DU_6. Sau khi loại bỏ biến không đạt yêu cầu, tiếp tục tiến hành

EFA lần 3.

Kết quả EFA lần 3, kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho

thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.934 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000)

cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, tổng phương sai rút trích dựa trên 4

nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 58.798%, cho thấy phương sai rút trích đạt

chuẩn (lớn hơn 50%). các mục đo đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 (Xem phụ lục 6.3).

Kết quả phân tích cho thấy, thang đo thành phần tin cậy và thành phần đáp

ứng lại gom chung lại thành một nhân tố do hai thành phần này không đạt giá trị

phân biệt. Như vậy, thang đo CLDV theo mô hình SERVPERF sau khi đánh giá sơ

bộ trở thành bốn thành phần khi đánh giá CLDV khám chữa bệnh nội trú gồm:

thành phần tin cậy và đáp ứng đo lường bằng chín biến quan sát, thành phần

phương tiện hữu hình đo lường bằng bảy biến quan sát, thành phần năng lực phục

vụ đo lường bằng bảy biến quan sát, và thành phần đồng cảm đo lường bằng năm

biến quan sát.

4.3.2 EFA cho thang đo sự hài lòng

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO

0.738 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA

rất thích hợp (xem phụ lục 6.4).

Giá trị Eigenvalue đạt 2.409, phương sai trích là 80.311% (lớn hơn 50%), hệ

số tải của các biến khá cao đều lớn hơn 0.8. Điều này cho thấy thang đo sự hài lòng

có các mục đo đều đạt yêu cầu và thang đo đạt độ hội tụ, không bị chia tách thích

hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo.

4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh Theo kết quả phân tích EFA trên, hai thành phần tin cậy và đáp ứng của mô

hình SERVPERF gộp lại thành một thành phần do chúng không đạt được giá trị

phân biệt. Vì vậy, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với CLDV

khám chữa bệnh và để thực hiện kiểm định tiếp theo.

H1

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Đặc điểm nhân khẩu học

H2’

Tin cậy và Đáp ứng (Reliability & Responsibility)

Sự hài lòng (Satisfaction)

H4

Năng lực phục vụ (Assurance)

H5

Đồng cảm (Empathy)

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:

Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ

đối với sự hài lòng của bệnh nhân:

- Các giả thuyết H1, H4, H5 được giữ như cũ

- Giả thuyết H2’: Thành phần tin cậy – đáp ứng và sự hài lòng của bệnh nhân có

quan hệ cùng chiều, nghĩa là thành phần tin cậy – đáp ứng của dịch vụ được bệnh

nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn

và ngược lại.

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội 4.4.1 Kết quả phân tích tương quan

Trước khi phân tích hồi qui bội cần tiến hành phân tích mối quan hệ tương

quan giữa tất cả các biến. Hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation

Coefficient) là công cụ được sử dụng để xem xét mối liên hệ này. Giá trị tuyệt đối

của r lớn hơn 0.6 và tiến gần đến 1 cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ

với nhau (r có giá trị từ -1 đến 1), nhỏ hơn 0.3 cho thấy sự tương quan lỏng (Hoàng

Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Bảng 4.3: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến

(Mô hình SERVPERF)

HL HH NL DC TC.DU

HL 1.000 .592 .734 .715 .489

.592 1.000 .604 .553 .436 HH

.734 .604 1.000 .717 .581 NL Tƣơng quan Pearson .715 .553 .717 1.000 .568 DC

.489 .436 .581 .568 1.000

TC.DU HL . .000 .000 .000 .000

.000 . .000 .000 .000 HH

Sig. (1-tailed) .000 .000 . .000 .000 NL

.000 .000 .000 . .000 DC

.000 .000 .000 .000 . TC.DU

Kết quả từ bảng 4.6 cho thấy mối quan hệ tương quan giữa biến sự hài lòng –

HL (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với

nhau. Sự tương quan giữa các thành phần CLDV với sự hài lòng khá chặt chẽ, các

hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3. Kết quả này chỉ kiểm định sự tương quan giữa

các biến với nhau, để có thể biết được cụ thể mối quan hệ giữa các thành phần như

thế nào, cần phải xem xét kỹ trong phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm tra

hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

4.4.2 Phân tích hồi qui bội

Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mô hình

Model R2 R2 Sai lệch chuẩn SE

điều chỉnh

1 R .793a .629 .57153 .623

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, cần xem xét giá trị của hệ số xác

định R (R Square) và hệ số xác định R điều chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng

tóm tắt mô hình dưới đây:

Từ bảng 4.7 trên ta thấy giá trị Adjusted R Square (R2 điều chỉnh là 0.623) nhỏ hơn R Square (R2 là 0.629), dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an

toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Adjusted R Square

bằng 0.623, nghĩa là khoảng 62.3% khác biệt của mức độ hài lòng quan sát có thể

được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần: tin cậy - đáp ứng, phương tiện

hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ

liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không

ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Bảng 4.5: ANOVAb

Nguồn SS df F MS

130.800 4 32.700 100.108 Hồi qui Sig .000a

77.089 236 .327 Phần dƣ

207.889 240 Tổng

Kiểm định F (Bảng 4.8) cho thấy mức ý nghĩa p (hệ số Sig.) = 0.000 < 0.05,

như vậy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn

tổng thể. Trước khi trình bày mô hình hồi qui tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm

giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả

ước lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi

phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau:

Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả phần dƣ của mô hình

Nhỏ nhất Lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

N

Std. Residual -2.758 2.560 .000 241 .992

Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình 0.000 và độ lệch chuẩn

(Std.Deviation) 0.992 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử

dụng phương pháp hồi quy bội.

Bảng 4.7: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình

(Mô hình SERVPERF)

Tƣơng quan Đa cộng tuyến

-.494

.233

-2.124

B SE β T Sig Cor Pcor Scor T VIF

.035

-.009

.071

-.007

-.132

.895

.489

-.01

.611

1.636

.203

.061

.169

3.315

.592

.211

.131

.602

1.661

TC.DU

.001

.486

.080

.385

6.109

.734

.370

.242

.395

2.533

.000

.495

.085

.349

5.801

.715

.353

.230

.435

2.300

.000

Các hệ số hồi quy của ba thành phần: phương tiện hữu hình, năng lực phục

vụ, và đồng cảm mang dấu dương (+) thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy

trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.

Nhìn lại kiểm định đa cộng tuyến, nhận thấy hệ số VIF < 10 vì vậy một cách

tổng quát đạt yêu cầu. Trong bốn thành phần đo lường sự hài lòng của bệnh nhân,

chỉ có ba thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng, đó là thành phần

năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05).

Thành phần tin cậy và đáp ứng (sig bằng 0.895) có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên

thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội

trú.

0.169

4.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lƣợng dịch vụ khám

chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

Để phản ánh kết quả chính xác hơn do không phụ thuộc vào đơn vị đo lường

của các biến độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương pháp hồi

quy để xem xét mức độ tác động giữa các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết quả cho thấy, thành phần năng lực phục vụ và thành phần đồng cảm có

hệ số Beta chuẩn hoá (lần lượt là 0.385 và 0.349) cao hơn hệ số Beta chuẩn hóa của

thành phần chất lượng phương tiện hữu hình (bằng 0.169) nên thành phần năng lực

phục vụ và thành phần đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

về CLDV khám chữa bệnh nhiều hơn so với thành phần phương tiện hữu hình. Như

vậy, đối với dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ mà nhân viên y tế của BV phải

thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc, cảm thông, chia sẻ, tư vấn và động viên người

bệnh thì các thành phần về năng lực phục vụ và thành phần về sự đồng cảm có tác

động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh cạnh đó, thành phần phương tiện

hữu hình cũng góp phần tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân thông qua những cơ sở

vật chất, máy móc, thiết bị y tế, phòng ốc, vệ sinh, v.v… hỗ trợ rất nhiều trong công

tác khám chữa bệnh.

Các thành phần CLDV được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang

điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi

khoảng là 0.8 đơn vị. Do đó, để thuận tiện cho việc xem xét ta quy ước:

1.00 – 1.80

1.81 – 2.60

2.61 – 3.40

3.41 – 4.20

4.21 – 5.00

Mức rất thấp

Mức thấp

Mức trung bình

Mức cao

Mức rất cao

Bảng 4.8: Điểm trung bình của các thành phần CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân

N

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Trung bình

241

1.71

5.00

HH

3.33 Độ lệch chuẩn 0.77574

241

1.14

4.86

NL

3.28 0.73783

241

1.40

5.00

DC

3.40 0.65600

241

1.00

5.00

HL

3.42 0.93070

Kết quả bảng 4.11 cho thấy, nhìn chung các thành phần CLDV khám chữa

bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên được đánh giá trung bình, giá trị trung bình

của các thành phần nằm trong khoảng từ 3.28 đến 3.40. Sự hài lòng được bệnh nhân

đánh giá ở mức cao, giá trị trung bình đạt 3.42. Để tìm hiểu chi tiết hơn cho từng

thành phần, kết quả cụ thể như sau:

4.5.1 Thành phần năng lực phục vụ (NL)

Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc

thành phần năng lực phục vụ

Thành phần năng lực phục vụ có hai biến: NL_5 (Nhân viên y tế của BV dặn

dò, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh rất rõ ràng và dễ hiểu) và

NL_6 (nhận được nhiều tư vấn/ hướng dẫn có giá trị từ nhân viên y tế của BV) được

bệnh nhân đánh giá ở mức cao. Những biến còn lại được bệnh nhân đánh giá ở mức

trung bình, có điểm trung bình dao động từ 3.01 đến 3.37. Cho thấy, cách cư xử,

thái độ phục vụ, cũng như trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các nhân viên y tế

của BV được đánh giá chưa cao. Bệnh nhân thường rất nhạy cảm với thành phần

này, nó tác rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân vì vậy đây là thành phần mà các

BV phải đặc biệt chú ý để có thể thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

4.5.2 Thành phần đồng cảm (DC)

Hình 4.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần đồng cảm

Thành phần đồng cảm gồm ba biến quan sát được bệnh nhân đánh giá mức

cao: DC_1 (BV thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân), DC_3 (nhân viên y tế hiểu

được nhu cầu và thông cảm với những khó khăn của bệnh nhân), và DC_4 (bệnh

nhân cảm nhận được sự thân thiết của BV). Tuy nhiên, hai biến quan sát TC_6 (BV

không để xảy ra sai sót) và DC_2 (Cảm thấy nhân viên y tế mong muốn bệnh nhân

sớm khỏi bệnh) được bệnh nhân đánh giá chưa cao, ở mức trung bình. Vì vậy, BV

cần lưu ý hạn chế tối đa những sai sót trong công việc và các nhân viên y tế cần

quan tâm, chú ý, động viên, chia sẻ nhiều hơn nữa với bệnh nhân, để họ cảm thấy

các nhân viên của BV như những người thân trong gia đình của họ.

4.5.3 Thành phần phương tiện hữu hình (HH)

Hình 4.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần

phƣơng tiện hữu hình

Thành phần phương tiện hữu hình có năm biến quan sát: HH_1 (Trụ sở bệnh

viện hiện đại, tiên tiến), HH_4 (BV giữ sự yên tĩnh cần thiết), HH_5 (Máy móc,

dụng cụ, trang thiết bị, phòng ốc sạch sẽ), HH_7 (Máy móc, dụng cụ, trang thiết bị,

phòng ốc hiện đại), HH_8 (BV có đủ những thứ cần thiết) được bệnh nhân đánh giá

ở mức trung bình, điểm trung bình của các biến này từ 3.02 đến 3.39, do đó các BV

cần lưu ý cải tiến dịch vụ của mình ở các mặt này. Có hai biến được bệnh nhân đánh

giá ở mức cao là HH_2 có điểm trung bình đạt 3.50 và HH_6 có điễm trung bình

đạt 3.49, cho thấy bệnh nhân đánh giá cao về khu vực giao dịch với bệnh nhân, việc

bố trí các máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc của BV rất thuận tiện.

4.5.4 Sự hài lòng của bệnh nhân (HL)

Hình 4.5: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc

thành phần sự hài lòng của bệnh nhân

Nhìn chung, bệnh nhân đều hài lòng về các BV, các biến quan sát có điểm

trung bình khá cao (từ 3.38 đến 3.46). Tuy nhiên, biến HL_3 (tiếp tục sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh của BV) có điểm trung bình chỉ đạt mức trung bình (3.38) cho

thấy bệnh nhân có xu hướng tìm BV mới có CLDV tốt hơn để sử dụng khi có nhu

cầu khám chữa bệnh. Do đó, các BV cần có những cải tiến để nâng cao CLDV hơn

nữa nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học

Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) và kiểm định phi

tham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá

các thành phần CLDV, sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học: độ tuổi, trình độ

học vấn, thu nhập hàng tháng, giới tính, BV mà bệnh nhân điều trị, việc mua bảo

hiểm y tế.

Vì kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA chỉ sử dụng cho kiểm định từ 3

mẫu độc lập trở lên nên đối với chỉ có 2 mẫu độc lập có 2 công cụ khác để kiểm

định là Mann-Whitney (thay cho kiểm định Kruskal-Wallis) và kiểm định

(Independent-sample T-test) thay cho kiểm định ANOVA.

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA cụ thể như sau: (xem phụ lục 7.1).

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định khác biệt theo độ tuổi

Thành phần Độ tuổi

Không có sự khác biệt Năng lực phục vụ (NL)

Không có sự khác biệt Đồng cảm (DC)

Không có sự khác biệt Phƣơng tiện hữu hình (HH)

Không có sự khác biệt Sự hài lòng (HL)

4.6.1.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt

về phân phối giữa các nhóm độ tuổi. Bảng 4.12 cho thấy tất cả các thành phần đều

được bệnh nhân đánh giá từ mức trung bình cho đến mức cao với điểm trung bình

dao động từ 3.16 đến 3.52. Mức đánh giá giá tốt nhất vể thành phần phương tiện

hữu hình (HH) thuộc về nhóm tuổi nhỏ hơn 30 (hạng trung bình = 130.06); vể thành

phần năng lực phục vụ (NL) thuộc về nhóm tuổi từ 40 đến 49 (hạng trung bình =

125.33); về thành phần đồng cảm (DC) thuộc về nhóm tuổi lớn hơn bằng 50 (hạng

trung bình = 128.26); và về sự hài lòng (HL) thuộc về nhóm tuổi từ 40 đến 49 (hạng

trung bình = 128.25). Tuy nhiên, mức điểm đánh giá của các nhóm không có sự

chênh lệch đáng kể.

4.6.1.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi - Kiểm định sự đồng nhất phương sai:

Hệ số Sig. của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai

của sự đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau là như nhau, ta có

thể sử dụng kết quả kiểm định trong bảng ANOVA.

- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt

trong sự đánh giá về các thành phần giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau.

Kết quả kiểm định Krustal-Wallis và ANOVA là như nhau.

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA cụ thể như sau: (xem phụ lục 7.2)

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn

Thành phần Trình độ học vấn

Không có sự khác biệt Năng lực phục vụ (NL)

Không có sự khác biệt Đồng cảm (DC)

Không có sự khác biệt Phƣơng tiện hữu hình (HH)

Không có sự khác biệt Sự hài lòng (HL)

4.6.2.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt

về phân phối giữa các nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau. Tất cả các

thành phần được đánh giá từ mức trung bình đến mức cao, điểm trung bình dao

động từ 3.12 – 4.53. Mức điểm đánh giá tốt nhất về thành phần đồng cảm thuộc về

nhóm thuộc về nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn dưới trung học (hạng trung

bình = 129.80), các thành còn lại, nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn trên đại học

có mức điểm đánh giá tốt nhất. Tuy nhiên, nhìn chung, mức điểm đánh giá giữa các

nhóm không có sự chênh lệch nhiều.

4.6.2.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn - Kiểm định sự đồng nhất phương sai

Hệ số Sig. của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai

của sự đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau là như

nhau, ta có thể sử dụng kết quả kiểm định trong bảng ANOVA.

- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt

trong sự đánh giá về các thành phần giữa các nhóm trình độ học vấn. Kết quả kiểm

định Krustal-Wallis và ANOVA là như nhau.

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA cụ thể như sau: (xem phụ lục 7.3)

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng

Thành phần Thu nhập hàng tháng

Không có sự khác biệt Năng lực phục vụ (NL)

Không có sự khác biệt Đồng cảm (DC)

Không có sự khác biệt Phƣơng tiện hữu hình (HH)

Không có sự khác biệt Sự hài lòng (HL)

4.6.3.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt

về phân phối giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập hàng tháng khác nhau. Tất cả

các thành phần đều được đánh giá từ mức trung bình đến mức cao với điểm trung

bình dao động từ 2.9 đến 3.52. Mặc dù, mức điểm đánh giá giữa các nhóm có sự

khác nhau nhưng không có sự chênh lệch nhiều nên xem như không có sự khác biệt

trong đánh giá các thành phần giữa các nhóm.

4.6.3.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng - Kiểm định sự đồng nhất phương sai:

Hệ số Sig. của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai

của sự đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập hàng tháng khác nhau là như

nhau, ta có thể sử dụng kết quả kiểm định trong bảng ANOVA.

- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập hàng tháng:

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt

trong sự đánh giá về các thành phần giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập hàng

tháng khác nhau. Kết quả kiểm định Krustal-Wallis và ANOVA là như nhau.

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính Kết quả kiểm định Mann-Whitney và Independent-sample T-test cụ thể như sau:

(xem phụ lục 7.4)

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định khác biệt theo giới tính

Thành phần Giới tính

Không có sự khác biệt Năng lực phục vụ (NL)

Không có sự khác biệt Đồng cảm (DC)

Không có sự khác biệt Phƣơng tiện hữu hình (HH)

Không có sự khác biệt Sự hài lòng (HL)

4.6.4.1 Kết quả kiểm định Mann-Whitney theo giới tính

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt

về phân phối giữa các nhóm bệnh nhân có giới tính khác nhau. Tất cả các thành

phần đều được đánh giá từ mức trung bình đến mức cao, với điểm trung bình từ

3.26 đến 3.46. Mặc dù, mức điểm đánh giá giữa các nhóm có sự khác nhau nhưng

không có sự chênh lệch đáng kể nên xem như không có sự khác biệt trong đánh giá

các thành phần giữa các nhóm.

4.6.4.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo giới tính

Hệ số Sig. (thống kê Levence) của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05

cho thấy phương sai của sự đánh giá giữa các nhóm giới tính khác nhau là như

nhau.

Hệ số Sig. (t-test) của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự

khác biệt trong sự đánh giá về tất cả các thành phần giữa bệnh nhân nam và bệnh

nhân nữ. Kết quả kiểm định Mann-Whitney và Independent-sample T-test là như

nhau.

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA cụ thể như sau: (xem phụ lục 7.5)

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định khác biệt theo bệnh viện điều trị

Thành phần Bệnh viện điều trị

Có sự khác biệt Năng lực phục vụ (NL)

Có sự khác biệt Đồng cảm (DC)

Có sự khác biệt Phƣơng tiện hữu hình (HH)

Có sự khác biệt Sự hài lòng (HL)

4.6.5.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo bệnh viện điều trị

Hệ số Sig. của kiểm định đều nhỏ hơn 0.05 (sig. = 0.000), cho thấy có sự

khác biệt về phân phối giữa các bệnh nhân điều trị tại các BV khác nhau. Tất cả các

thành phần đều được đánh giá với mức trung bình và mức cao. Tuy nhiên, đối với

BV tư nhân Hạnh Phúc thì tất cả các thành phần đều được bệnh nhân đánh giá với

mức cao, với mức điểm trung bình khá cao từ 3.76 đến 4.09. Nhìn chung, mức đánh

giá giữa BV Hạnh Phúc có sự chênh lệch khá cao so với ba BV còn lại.

4.6.5.2 Kết quả phân tích ANOVA theo bệnh viện điều trị - Kiểm định sự đồng nhất phương sai

Hệ số Sig. của ba thành phần: HH, NL, DC đều lớn hơn 0.05 cho thấy

phương sai của sự đánh giá giữa các nhóm khác nhau là như nhau, ta có thể sử dụng

kết quả kiểm định trong bảng ANOVA.

Hệ số Sig. trong kiểm định ANOVA đều lớn hơn 0.05, cho thấy có sự khác

biệt trong đánh giá về các thành phần CLDV: HH, NL, DC giữa các nhóm bệnh

nhân điều trị tại các BV khác nhau. Kết quả kiểm định Krustal-Wallis và ANOVA

là như nhau. Để xác định rõ hơn sự khác biệt này ta tiến hành phân tích sâu

ANOVA, bằng phép kiểm định Bonferroni:

Dựa trên phân tích Post Hoc Test của bảng Multiple Comparisons –

Bonferroni (xem phụ lục 7.5), kết quả kiểm định từng cặp cho thấy:

- Hệ số sig. của các cặp giữa ba BV: Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên,

Đa khoa Trung tâm An Giang đều lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt

trong đánh giá về các thành phần CLDV: HH, NL, DC giữa các nhóm bệnh nhân

điều trị tại ba BV này.

- Chỉ có hệ số sig. của các cặp giữa BV Hạnh Phúc với ba BV còn lại đều

nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần CLDV:

HH, NL, DC giữa các nhóm bệnh nhân điều trị tại BV Hạnh Phúc với ba BV: Bình

Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giang.

Đối với trường hợp sự hài lòng (HL), hệ số sig. trong kiểm tra tính đồng nhất

phương sai bằng 0.023 nhỏ hơn 0.05 cho thấy phương sai của sự đánh giá giữa các

nhóm khác nhau là khác nhau, do đó không thể sử dụng bảng ANOVA để kiểm

định sự khác biệt. Vì vậy, ta sẽ sử dụng thống kê Tamhane’s T2 trong kiểm định

Post Hoc để đưa ra kết luận, phương pháp này giúp ta có thể biết được chi tiết sự

khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm.

Dựa trên phân tích Post Hoc Test của bảng Multiple Comparisons -

Tamhane’s T2 (xem Phụ lục 7.5), kết quả kiểm định từng cặp cho thấy:

- Hệ số sig. của các cặp giữa ba BV: Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên,

Đa khoa Trung tâm An Giang đều lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt

trong đánh giá về sự hài lòng (HL) giữa các nhóm bệnh nhân điều trị tại ba BV này.

- Chỉ có hệ số sig. của các cặp giữa BV Hạnh Phúc với ba BV còn lại đều

nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng (HL) giữa các

nhóm bệnh nhân điều trị tại BV Hạnh Phúc với ba BV: Bình Dân, Đa khoa TP.

Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giang. Cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa

bệnh viện tư và bệnh viện công, kết quả này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu

của Zamil, A. M., Areiqat, A. Y., and Tailakh, W. (2012) về CLDV bệnh viện tổng

quát tại Bangladesh.

4.6.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế Kết quả kiểm định Mann-Whitney và Independent-sample T-test cụ thể như sau:

(xem phụ lục 7.6)

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định khác biệt theo việc mua bảo hiểm y tế

Thành phần Mua bảo hiểm y tế

Không có sự khác biệt Năng lực phục vụ (NL)

Không có sự khác biệt Đồng cảm (DC)

Không có sự khác biệt Phƣơng tiện hữu hình (HH)

Không có sự khác biệt Sự hài lòng (HL)

4.6.6.1 Kết quả kiểm định Mann - Whitney theo việc mua bảo hiểm y tế

Hệ số Sig. của kiểm định đều lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt

về phân phối giữa các nhóm bệnh nhân có mua và không mua bảo hiểm y tế. Tất cả

các thành phần đều được đánh giá từ mức trung bình đến mức cao, với điểm trung

bình từ 3.17 đến 3.47. Mặc dù, mức điểm đánh giá giữa các nhóm có sự khác nhau

nhưng không có sự chênh lệch đáng kể nên xem như không có sự khác biệt trong

đánh giá các thành phần giữa các nhóm.

4.6.6.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo việc mua bảo hiểm

Hệ số Sig. (thống kê Levence) của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.05

cho thấy phương sai của sự đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân có mua và không

mua bảo hiểm y tế là như nhau.

Hệ số Sig. (t-test) của kiểm định đều lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự

khác biệt trong sự đánh giá về tất cả các thành phần giữa bệnh nhân có mua và

không mua bảo hiểm y tế. Kết quả kiểm định Mann-Whitney và Independent-

sample T-test là như nhau.

Tóm lại, chương 4 tập trung trình bày tất cả kết quả mà bài nghiên cứu đã đạt

được. 241 mẫu phỏng vấn được thu thập từ các đáp viên là những bệnh nhân (chiếm

83%) và thân nhân người bệnh (chiếm 17%) đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

nội trú của các BV: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa

Trung tâm An Giang; trong đó: 47.3% đáp viên là nam và 52.7% đáp viên là nữ; độ

tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 33.2% tổng số đáp viên; trình độ học vấn bậc

trung học chiếm đa số (38.6%) và đáp viên có thu nhập hàng tháng từ 4 đến 6 triệu

đồng chiếm đa số (43.2%); đa số đáp viên có mua bảo hiểm y tế chiếm 71.8%.

Kết quả kiểm định sơ bộ về độ tin cậy của thang đo cho thấy: hệ số Cronbach

Alpha của tất cả các thành phần đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.7) và hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, thang đo được giữ nguyên và

không có biến nào bị loại.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tổng cộng có 6 biến bị loại khỏi

thang đo vì không đạt yêu cầu, thang đo CLDV có nhiều thay đổi: 5 thành phần (sự

hữu hình, năng lực phục vụ, sự phản hồi, sự cảm thông và sự tin tưởng) được gom

lại thành 4 thành phần khi đánh giá CLDV khám chữa bệnh nội trú, hai thành phần

được gom chung lại là tin cậy và đáp ứng, cả 4 thành phần đều đạt yêu cầu về hệ số

Cronbach Alpha, hệ số tải (factor loading), giá trị Eigenvalue và phương sai trích.

Thang đo sự hài lòng đơn hướng và không bị chia tách, được giữ nguyên để tiến

hành các bước phân tích sau.

Tiếp theo, phân tích hồi quy cho thấy: trong 4 thành phần CLDV có 3 thành

phần có tác động đáng kể đến sự hài lòng (năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện

hữu hình). Thành phần “tin cậy và đáp ứng” không tác động đáng kể đến sự hài

lòng (do ba thành phần còn lại đã giải thích cho thành phần này) nên sẽ được loại bỏ

ra khỏi thang đo CLDV khám chữa bệnh. Vậy, sau khi phân tích hồi quy, thang đo

CLDV còn lại 3 thành phần là: năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Trong đó, thành phần năng lực phục vụ có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng

của bệnh nhân nội trú.

Sau khi thống kê đánh giá của bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh

và sự hài lòng đối với các BV, kết quả cho thấy CLDV khám chữa bệnh của các BV

được đánh giá từ mức trung bình đến mức cao nhưng vẫn có một vài yếu tố chưa

làm hài lòng một số bệnh nhân. Các BV cần xem xét, khắc phục và tìm ra giải pháp

để nâng cao CLDV khám chữa bệnh của BV để bệnh nhân có được sự hài lòng cao

hơn.

Kiểm định về sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học, kết quả cho thấy:

không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm bệnh nhân có giới tính, độ tuổi,

trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, việc mua bảo hiểm y tế khác nhau nhưng có

sự khác biệt trong đánh giá của nhóm bệnh nhân điều trị tại BV Hạnh Phúc so với

BV Bình Dân, BV Đa khoa TP. Long Xuyên và BV Đa khoa trung tâm An Giang.

Theo xếp hạng và điểm trung bình thì bệnh nhân điều trị tại BV Hạnh Phúc luôn có

sự đánh giá tốt hơn trong tất cả các thành phần CLDV và sự hài lòng. Điều này cho

thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa BV tư nhân và BV công.

Chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận, hạn chế của đề tài và một số kiến

nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch khám

chữa bệnh của các BV.

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa

bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên” được thực hiện nhằm mục đích: Xác định

các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên,

xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài

lòng của bệnh nhân nội trú, kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám

chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học.

Dựa trên lý thuyết về CLDV nền tảng của Parasuraman, bài nghiên cứu sử dụng

thang đo SERVPERF (Taylor&Cronin, 1992) để đo lường CLDV khám chữa bệnh

của các BV; mối quan hệ giữa CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh

nhân nội trú cũng được xây dựng dựa trên lý thuyết của 2 nhà nghiên cứu này.

Bốn BV được tiến hành khảo sát là : Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long

Xuyên, Đa khoa trung tâm An Giang. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu

thập tại TP. Long Xuyên bắt đầu từ tháng 04/2013 đến tháng 6/2013.

Bài nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước là: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu

định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Sau khi hoàn thiện

bảng câu hỏi bằng nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức được thực hiện với 241

bảng câu hỏi hợp lệ được thu thập và tiến hành các bước phân tích bằng phần mềm

SPSS 16.0.

Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá

EFA và kiểm định hồi quy mối quan hệ giữa các thành phần CLDV khám chữa

bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, thang đo CLDV khám chữa bệnh đã có

sự thay đổi và có 3 thành phần là: năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu

hình. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ có sự tác động nhiều nhất đến sự hài

lòng của bệnh nhân nội trú, kế tiếp là thành phần đồng cảm và cuối cùng là phương

tiện hữu hình. Tuy số lượng và nội dung của các thành phần CLDV khám chữa

bệnh có sự khác biệt so với một số nghiên cứu về chất lượng vụ khám chữa bệnh

trước, nhưng nhìn chung các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh đều có sự tương đồng, thể hiện ở sự không thể thiếu thành phần năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, cụ thể là nghiên cứu của: Ramez, W. S.

(2012) tiến hành ở Bahrain; Nguyễn Huỳnh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển (2009) ở

Việt Nam; Zamil, A. M., Areiqat, A. Y., and Tailakh, W. (2012) ở Jordan;

Andaleeb, S. S. (2001) ở Bangladesh, v.v…

Qua đánh giá của bệnh nhân nội trú, CLDV khám chữa bệnh của các BV được

khảo sát tại thành phố Long Xuyên ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, trong từng

thành phần cũng có những yếu tố mà các BV vẫn chưa đáp ứng tốt cho khách hàng,

điều này làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy chỉ có sự khác biệt trong đánh giá giữa

nhóm bệnh nhân điều trị tại BV Hạnh Phúc với ba BV còn lại: Bình Dân, Đa khoa

TP. Long Xuyên, Đa khoa trung tâm An Giang, cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa

bệnh viện tư và bệnh viện công. Các bệnh viện tư đang cố gắng cung cấp những

dịch vụ sức khoẻ nổi trội để thu hút khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi

nhuận, thêm vào đó, do quá trình phát triển, sự hiện đại hoá và việc cập nhật những

lĩnh vực y tế mới làm CLDV các bệnh viện tư được nâng cao. Trong khi đó, một số

bệnh viện công ít tỉ mỉ hơn trong việc chăm sóc do sự quan liêu về mặt hành chính,

quá đông và quá trình thực hiện dịch vụ thì quá lâu dẫn đến CLDV kém hơn, kết

quả này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Zamil, A. M., Areiqat, A. Y., and

Tailakh, W. (2012). Các nhóm nhân khẩu học khác không có sự khác biệt trong

đánh giá các thành phần CLDV và sự hài lòng.

5.2 Kiến nghị

Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với các BV trong việc tìm hiểu các

yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân thông qua việc nghiên cứu mối quan

hệ giữa CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Các kết quả

nghiên cứu trên dẫn đến hàm ý quản trị sau đây cho dịch vụ khám chữa bệnh:

Năng lực phục vụ là quan trọng nhất, thành phần này có tác động rất lớn đến sự

hài lòng của bệnh nhân thông qua trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, việc sẵn

sàng đưa ra những tư vấn, dặn dò, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người

bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng tạo được sự thân thiện và bệnh nhân

cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV. Bệnh nhân không

thể quan sát, đánh giá qui trình hoạt động nội bộ cũng như những công việc chuyên

môn đặc thù của BV mà chỉ tiếp xúc thông qua nhân viên y tế của BV. Vì vậy, đội

ngũ nhân viên y tế tiếp xúc trực tiếp bệnh nhân cần được tuyển chọn, tập huấn thật

tốt để không chỉ thành thạo nghiệp vụ, giỏi chuyên môn mà còn phải có thái độ ân

cần, vui vẻ, lịch sự, tôn trọng đối với bệnh nhân. Để làm được điều đó, BV cần mở

các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của nhân viên y tế về bệnh nhân,

đặc biệt chú ý những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, làm cho

nhân viên hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, có bệnh nhân thì BV mới tồn tại và phát

triển được. Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên mở các lớp rèn luyện kỹ năng

giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như: tươi

cười, cử chỉ thân thiện, v.v…Ngoài ra, giáo dục y đức cho nhân viên y tế của BV

cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tiêu cực tạo thiện cảm cho bệnh nhân.

Bên cạnh đó, sự cảm thông với bệnh nhân cũng rất quan trọng, đối với CLDV

khám chữa bệnh thì việc BV thể hiện sự quan tâm và hiểu được những nhu cầu cần

thiết của bệnh nhân có tác động rất lớn đến sự hài lòng. BV phải cố gắng thấu hiểu

với hoàn cảnh, tâm trạng của bệnh nhân từ đó tạo được sự thân thiết với họ, làm cho

bệnh nhân cảm thấy những nhân viên y tế của BV giống như những người thân

trong gia đình của họ.

Cuối cùng, phương tiện hữu hình là cần thiết cho CLDV khám chữa bệnh,

nhưng không mang tính quyết định vì có mức tác động đến sự hài lòng thấp hơn các

thành phần còn lại. Tuy nhiên, cũng không thể không chú ý đến thành phần này vì

phương tiện hữu hình là thành phần hỗ trợ rất tích cực trong công tác khám chữa

bệnh. Nhà quản trị cần có đầu tư, quan tâm đúng mức các yếu tố hữu hình vượt trội

đối với cảm nhận của bệnh nhân như: trang trí nội thất, phòng ốc, máy móc, trang

thiết bị, vệ sinh sạch sẽ, không gian thoải mái, trang bị đầy đủ những thứ mà bệnh

nhân cần, v.v…

Thang đo CLDV khám chữa bệnh nội trú của các BV tại TP. Long Xuyên có 19

mục đo đã được kiểm định, nhà quản trị có thể sử dụng để đo lường CLDV, đánh

giá năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên của chính đơn vị của mình. Đây là cơ

sở khắc phục các yếu kém, cải tiến CLDV nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh

nhân.

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu có một số hạn chế như sau:

Một là, cách lấy mẫu thuận tiện cũng ít nhiều hạn chế tính tổng quát của kết

quả nghiên cứu. Đây là một hạn chế cho các nghiên cứu về dịch vụ thông thường vì

không thể xác định chính xác tổng thể và không có khung chọn mẫu nên không thể

dùng phương pháp chọn mẫu xác suất và dịch vụ khám chữa bệnh nằm trong trường

hợp này.

Hai là, bài nghiên cứu chỉ sử dụng kĩ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui

bội. Để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu thì

nên sử dụng công cụ kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sẽ cho kết quả

nghiên cứu chính xác cao hơn.

Ba là, chỉ khảo sát được một số lượng nhỏ bệnh nhân vừa đủ để tiến hành

nghiên cứu, lấy mẫu ở 4 BV và mỗi BV chỉ khảo sát từ 50 đến 75 mẫu nên tính đại

diện không cao.

Mặc dù vẫn còn một số hạn chế, nghiên cứu này cũng đã góp một phần vào lý

thuyết tiếp thị khi xác nhận giá trị cơ bản của các thang đo SERVPERF trong lĩnh

vực khám chữa bệnh: phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần CLDV

với sự hài lòng; mô tả những đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với

CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên; kiểm định sự khác biệt

trong đánh giá các thành phần CLDV, sự hài lòng của bệnh nhân theo một số biến

nhân khẩu học.

Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là kiểm định thang đo CLDV

khám chữa bệnh nội trú của các BV tại TP. Long Xuyên theo mô hình CLDV

(SERVPERF), nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của các yếu tố chất

lượng đến sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV khám chữa bệnh là chủ yếu. Tuy

nhiên, trên thực tiễn có thể còn có nhiều yếu tố khác như: danh tiếng của BV, ấn

tượng ban đầu, viện phí, bữa ăn, thông tin, các tiện nghi, v.v… tác động đến sự hài

lòng của bệnh nhân. Thêm vào đó, tuy mô hình hồi qui có thể giải thích mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nhưng để

có thể kiểm định và giải thích chính xác hơn thì mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

cũng là một trong những công cụ mà chúng ta cần phải quan tâm. Vấn đề này đưa ra

một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang, 2011. Sự hài lòng của người bệnh tại

khoa khám bệnh, BV Da liễu Trung ương, Hà Nội năm 2011. Y tế thực hành,

12, 90-93.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. TP.HCM: nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Nghiên cứu khoa học

trong quản trị kinh doanh. TP.HCM: nhà xuất bản Thống kê.

4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học

Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP.HCM: nhà xuất

bản Đại học Quốc gia TP. HCM.

5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003. Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngoài

trời tại TP. HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Kinh tế TP.

HCM.

6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh thiết kế và thực hiện. TP.HCM: nhà xuất bản Lao động Xã hội.

7. Nguyễn Huỳnh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển, 2010. Các nhân tố tác động

đến sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh

phụ sản tại Trung tâm y tế TP. Nha Trang. Tạp chí Y tế Công cộng, 14(14),

43-48.

8. Nguyễn Thành Long, 2008. Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua

đánh giá của sinh viên. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học An

Giang.

9. Nguyễn Thành Long, 2012. Đo lường CLDV tín dụng của các ngân hàng

thương mại tại TP. Long Xuyên. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 259, 13-21.

10. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. CLDV, sự thoả mãn, và lòng trung thành của

khách hàng siêu thị tại TP. HCM. Tạp chí Phát triển KH & CN, 9(10), 57-70.

11. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. CLDV ngân hàng điện tử: so sánh giữa

mô hình SERVQUAL và Gronroos. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế

TP. HCM.

12. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV hộ

sản tại BV Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh

tế TP. HCM.

13. Quốc hội, 2009. Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009. Hà Nội: nhà xuất

bản Chính trị Quốc gia.

14. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. TP. HCM: nhà xuất

bản Thống kê.

15. Tăng Thị Lưu, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh

viên Đa khoa Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.

Tiếng Anh

16. Andaleeb, S. S., 2001. Service quality perceptions and patient satisfaction: a

study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 52:

1359-1370.

17. Babakus, E., & Mangold, W.G., 1992. Adapting the SERVQUAL Scale to

Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research,

26(6): 767-786.

18. Cronin, J. J., & Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A

reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3): 55-68.

19. Cronin, J. J., & Taylor, S. A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL:

Reconciling performance-based and Perceptions-Minus-Expectations

Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1): 125-131.

20. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C., 1998.

Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.

21. Headley, D.E., & Miller, S.J., 1993. Measuring service quality and its

relationship to future consumer behavior. Journal of Health Care

Marketing, 13(4): 32-41.

22. Hu, H. -Y., Lee, Y. -C., & Yen, T. -M., 2009. Service quality gaps analysis

based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out –

patient services. The TQM Journal, 22(5): 499-515.

23. Marrakchi, M. D., Elouze, S. F., Ill, Ch., & Ghadhad, B.B., 2009.

Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction:

Study case in Tunisian Private Clinics. International Journal of Human and

Social Sciences, 4(8): 565-573.

24. Nunnally, J., 1978. Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill.

25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of

Marketing, 49(4): 41-50.

26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

27. Peterson, R., 1994. A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha.

Journal of Consumer Research, 21(2): 38-91.

28. Ramez, W. S., 2012. Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction

and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International

Journal of Business and Social Science, 3(18): 131-141.

29. Slater, S., 1995. Issues in Conducting Marketing Strategy Research. Journal

of StrategicMarketing. 3: 257-270.

30. Spreng, R. A., MacKenZie, S.B., & Olshavsky, R.W., 1996. A

Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of

Marketing. 60: 15-32.

31. Zamil, A. M., Areiqat, A.Y., & Tailakh, W., 2012). The Impact of Health

Service Quality on Patients’ Saticfaction over Private and Pulic Hospitals in

Jordan: A Comparative Study. International Journal of Marketing Studies,

4(1): 123-137.

xii

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

[1] Thành phần tin cậy (Reliability)

1. Khi XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào, họ sẽ làm đúng như thế.

2. Khi anh/chị gặp trở ngại, BV thông hiểu và làm anh/chị yên lòng.

3.XYZ rất đáng tin.

4. XYZ cung ứng dịch vụ đúng thời điểm họ đã hứa.

5. XYZ lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.

[2] Thành phần đáp ứng (Responsiness)

6. XYZ luôn thông báo cho anh/chị chính xác khi nào dịch vụ được cung ứng.

7. Anh/chị nhận được sự phục vụ gợi ý/khuyến nghị từ nhân viên của XYZ.

8. Nhân viên XYZ luôn luôn sẵn lòng giúp anh/chị.

9. Nhân viên XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

anh/chị.

[3] Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)

10. Anh/chị có thể tin tưởng vào nhân viên XYZ.

11. Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên XYZ.

12. Nhân viên của XYZ rất lịch sự.

13. Nhân viên XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của anh/chị.

[4] Thành phần đồng cảm (Empathy)

14. XYZ luôn chú ý đến anh/chị.

15. XYZ luôn quan tâm đến các yêu cầu của anh/chị.

16. XYZ lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm nhất.

17. Nhân viên XYZ hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị.

18. XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.

[5] Thành phần phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

19. XYZ có thiết bị hiện đại, tiên tiến.

20. Các cơ sở vật chất của XYZ rất thu hút.

21. Nhân viên XYZ có trang phục thanh lịch.

22. Cơ sở vật chất của XYZ tương hợp với loại hình dịch vụ cung ứng.

xiii

PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm: 1. Khung thảo luận với nhân viên y tế bệnh viện

Xin chào anh/chị. Tôi tên là Hồ Bạch Nhật, là thành viên nhóm nghiên cứu

thuộc trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu

về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các bệnh

viện tại thành phố Long Xuyên với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên cứu

khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh / chị dành chút thời gian

trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng

hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/ chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng

tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật.

 Anh/chị vui lòng cho biết vài nét về đặc tính và tiện ích của dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện mình?

 Theo Anh/chị - với kinh nghiệm của một nhân viên bệnh viện, các yếu tố nào

của dịch vụ khám chữa bệnh được bệnh nhân nội trú đánh giá cao, tạo được

sự hài lòng và trung thành của họ?

 [Gợi ý các thành phần CLDV của SERVPERF]. Trong các yếu tố này,

Anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố nào là không

cần thiết? Tại sao?

 Anh/chị đánh giá thế nào về các yếu tố vừa thảo luận cụ thể tại bệnh viện của

mình? Kết quả kinh doanh hiện nay của bệnh viện có xuất phát từ các yếu tố

đó hay không?

Tóm tắt một số thông tin thu thập được từ cuộc thảo luận

Cám ơn sự đóng góp của Anh/chị!

xiv

2. Khung phỏng vấn khách hàng