Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích mức độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. BẢO TRUNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và chính xác. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào và chưa được trình bày hay công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TÁC GIẢ NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.5 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 3 1.6 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................................. 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC .................................................................................. 4 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình ..................................................................... 4 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình ................................................................................ 4 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam ................................................................. 4 2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .................................................................. 5 2.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 5 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” ............................................................................ 5 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” .............................................................. 6 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” ................................................................... 6 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ...................................... 6 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” .................................................. 7 2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ....................................................................... 7
2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ..................................... 7 2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) ..................... 9 2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) ................................................................................................................... 12 2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................................. 13 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 16 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................. 16 3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................. 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................ 18 3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................ 20 3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 20 3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 22 3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 22 3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 23 3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 23 3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 26 3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 26 3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 27 3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ......................................................................... 27 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ..................................................................... 27 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 28 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 28 3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ............................................................ 29 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 29 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 31 3.3 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................... 39 3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ........................................................................... 39 3.3.2 Thống kê mô tả ............................................................................................... 39
3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu................................................................................. 39 3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................ 39 3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu .............................. 40 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 40 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 40 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................... 41 3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM .............. 42 Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................... 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 43 4.1 Thống kê mô tả ..................................................................................................... 43 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ....................................................................................... 43 4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát .................................................................. 45 4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu ..................................... 50 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ......................................................................... 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................ 55 4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ........................... 55 4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................................................... 59 4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng ................. 62 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM ..................... 63 4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 63 4.3.2 Kiểm định giả thuyết ...................................................................................... 66 Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................... 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 70 5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ............................................................................. 70 5.1.1 Kết quả thang đo ............................................................................................. 70 5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu .......................................................................... 70 5.2 Hàm ý chính sách .................................................................................................. 71 5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SPSS : Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội” (Statistical Package for the Social Sciences) AMOS : Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng” (Analysis of Moment Structures) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) PTHH_ : Phƣơng tiện hữu hình DU_ : Đáp ứng DC_ : Đồng cảm TC_ : Tin cậy NLPV_ : Năng lực phục vụ CLDV_ : Chất lƣợng dịch vụ HA_ : Hình ảnh bệnh viện CN_ : Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận HL_ : Sự hài lòng của bệnh nhân CFI : Comparative Fit Index GFI : Goodness of Fit Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” .......................................... 20 Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 22 Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 22 Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 23 Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ” ......................................... 23 Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 26 Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 26 Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 27 Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha............................................ 29 Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 31 Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 32 Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ............. 34 Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................... 36 Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng ..................... 36 Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng .......................................... 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 43 Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát.................................................................. 45 Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha ....................................................... 50 Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm ...................... 52 Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm ....................... 53 Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ................................ 55 Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 56 Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ..... 57 Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 58 Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ............................ 58 Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng ........................ 60
Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng .............................................................................................................................. 61 Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng ............................................................................................................................. .61 Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn hƣớng .............................................................................................................................. 61 Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng ...................... 61 Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng .................. 62 Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình ............................................................ 63 Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích ................................................................................ 64 Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy ........................................................................................ 65 Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ ........................................... 66 Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu ......... 67 Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) ...................... 67 Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .......................................................... 70
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ...................................................... 8 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 9 Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual .......................................................... 11 Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames .................. 12 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 14 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ...................................................................................... 17 Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu .............................................. 64
1 CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, các bệnh viện tuyến trên ở thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với vấn đề quá tải do phải đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của hơn 8 triệu ngƣời dân ở thành phố và cả ngƣời dân ở các tỉnh lân cận. Với thực trạng nhƣ vậy, các bệnh viện rất khó có thể chăm sóc bệnh nhân đạt chất lƣợng cao. Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển sẽ giải quyết đƣợc hơn 80% nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu của ngƣời dân, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên; đồng thời chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt hơn theo định hƣớng toàn diện và liên tục. Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển rộng rãi trên khắp thế giới, từ các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Úc, Canada đến các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore, Philippine, Malaysia, Cu Ba. Ở Việt Nam, Bộ trƣởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, đã phê duyệt Đề án: “Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020”. Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai dịch vụ bác sĩ gia đình. Sau một thời gian triển khai, dịch vụ bác sĩ gia đình đã nhận đƣợc sự quan tâm, ủng hộ của ngƣời dân. Tuy nhiên, dịch vụ bác sĩ gia đình mới bắt đầu triển khai, còn xa lạ đối với ngƣời dân Việt Nam nên việc đánh giá sự cảm nhận và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ là rất cần thiết. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng, đó là cơ hội tốt để xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với dịch vụ, đồng thời thu hút ngày càng nhiều bệnh nhân quan tâm và tham gia dịch vụ. Vì vậy, ban lãnh đạo bệnh viện cần phải xác định đƣợc các yếu tố chất lƣợng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình và mức độ tác động của các yếu tố đó để hoạch định các chính sách thích hợp không ngừng nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ.
2 Đó cũng chính là lý do, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.  Phân tích mức độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.  Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh nhân và tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian : Một số bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh.  Phạm vi thời gian : Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 10 năm 2013. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013.  Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử
3 dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.  Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết. 1.5 Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của bệnh viện có cơ sở hoạch định chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 1.6 Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Phần mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến đọc giả bức tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên cứu; phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và và ý nghĩa của đề tài.
4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình Hiện nay, ở nƣớc ta có hai hình thức mà ngƣời dân vẫn lầm tƣởng là mô hình bác sĩ gia đình: (1) Bác sĩ tƣ khám tại nhà và (2) Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ. Bác sĩ tƣ khám tại nhà đồng ý đến tận nhà khám bệnh theo yêu cầu của bệnh nhân. Sau đó, bác sĩ tƣ khám tại nhà có thể chỉ chăm sóc bệnh nhân trong thời gian ngắn hoặc chăm sóc bệnh nhân dài hạn tùy theo nhu cầu của bệnh nhân. Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ thiết kế những gói khám phù hợp với nhu cầu của các đối tƣợng bệnh nhân khác nhau nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”. Thật ra, bác sĩ gia đình là bác sĩ đa khoa chăm sóc sức khỏe một cách liên tục và toàn diện cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi và cho cả gia đình họ, kể cả lúc bệnh và lúc không bệnh; có trách nhiệm xử lý các nhu cầu sức khỏe cũng nhƣ luôn tạo ra và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với bệnh nhân; có trách nhiệm lựa chọn bác sĩ chuyên khoa phù hợp tiếp tục chăm sóc cho bệnh nhân nếu vấn đề vƣợt ngoài khả năng của họ (Phạm Lê An và cộng sự, 2012). 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam Hiện nay, dịch vụ bác sĩ không chỉ phát triển mạnh ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Australia, Canada, … mà còn ở các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore, Philippines, Malaysia, Cuba, … Nƣớc ta có lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là mạng lƣới chăm sóc sức khỏe ngƣời dân đã đƣợc hình thành lâu đời bao gồm các bác sĩ tƣ khám tại nhà; các công ty tƣ nhân, phòng khám tƣ nhân, bệnh viện tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”;
5 “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”. Dịch vụ bác sĩ gia đình đã bƣớc đầu triển khai thành công tại một số tỉnh và thành phố nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế, Khánh Hòa, Tiền Giang, … Tại thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai thành công mô hình bác sĩ gia đình. Với những ƣu điểm vƣợt trội nhƣ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân toàn diện, liên tục; dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời dân thành phố. 2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.2.1 Các khái niệm cơ bản 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” Những ngƣời khác nhau có quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng. Chất lƣợng là trình độ dự đoán tính đồng đều và tính tin cậy với tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Deming, 1986). Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979). Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu và thích hợp cho việc sử dụng (Juran, 1999). Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (TCVN ISO 8402: 1999). Nhƣ vậy, chất lƣợng trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân.
6 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lƣợng hữu hình, chất lƣợng tƣơng tác và chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lƣợng chức năng (dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào) (Gronroos, 1982). Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000). Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ của các yếu tố đặc trƣng của dịch vụ làm hài lòng bệnh nhân. 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” Hình ảnh tổ chức là tổng hòa cảm nhận về toàn bộ tổ chức; mục tiêu, kế hoạch của tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, phong cách quản lý, hoạt động truyền thông và các hoạt động trên khắp thế giới (Marken, 1990). Trong lĩnh vực y tế, hình ảnh tổ chức chính là hình ảnh bệnh viện. Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện là tổng hòa cảm nhận về uy tín khám chữa bệnh, hoạt động truyền thông và kế hoạch tiếp thị của bệnh viện. 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của dịch vụ (Zeitthaml, 1987). Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận trong lĩnh vực y tế là cảm nhận, đánh giá của bệnh nhận về sự tuyệt vời của dịch vụ so với sự kỳ vọng của bệnh nhân.
7 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng cảm xúc tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận lý trí và cảm xúc của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Matthew & Christine, 2000). Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hang chính là sự hài lòng của bệnh nhân. Nhƣ vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là cảm nhận lý trí và cảm xúc của bệnh nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kinh nghiệm sử dụng đƣợc tích lũy theo thời gian. 2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984); (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988); (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004). 2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa trên ba luận điểm cơ bản sau:  Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào). Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc).  Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung ứng.
8  Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronross, 1984)
9 2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1988)