Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------ooOoo--------------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA PHƯƠNG THỨC TẠO GIÁ

TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI

HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------ooOoo--------------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA PHƯƠNG THỨC TẠO GIÁ

TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI

HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. BẢO TRUNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị

dành cho khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Á

Châu” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu và thông tin được nêu

trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả phân tích trong luận văn là

trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 9 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lệ Huyền

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................... 4

6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 5

1.1 Khách hàng .................................................................................................... 5

1.2 Sản phẩm dịch vụ và hoạt động tín dụng của ngân hàng ................................. 5

1.2.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ............................................................. 5

1.2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng ................................................................. 6

1.3 Giá trị và các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng ............................ 7

1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng ..................................................................... 7

1.3.2 Các phương thức tạo giá trị ...................................................................... 8

1.4 Các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng ở lĩnh vực ngân hàng ....... 10

1.5 Tầm quan trọng của việc mang lại giá trị dành cho khách hàng .................... 12

1.6 Nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến giá trị dành cho khách hàng ............. 13

1.6.1 Một số nghiên cứu trong nước ............................................................... 13

1.6.2 Một số nghiên cứu ở nước ngoài ............................................................ 14

1.7 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của đề tài .............................. 15

Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 16

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU........................................ 17

2.1 Tổng quan về ngân hàng Á Châu .................................................................. 17

2.1.1 Lịch sử hình thành .................................................................................. 17

2.1.2 Quá trình phát triển ................................................................................ 18

2.1.3 Các giải thưởng, bằng khen đạt được...................................................... 20

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Á Châu ............................ 20

2.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp ....... 22

2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management .............................................. 22

2.2.2 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ............................................................ 23

2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế ..................................................................... 24

2.2.4 Kinh doanh vàng, ngoại hối .................................................................... 24

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................................... 25

Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 25

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 26

3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 26

3.1.1 Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 26

3.1.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................. 28

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 29

3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................. 29

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 29

3.2.3 Kiểm định thang đo bằng CFA và kiểm định mô hình nghiên cứu .......... 31

3.3 Thang đo ...................................................................................................... 33

3.3.1 Xây dựng thang đo ................................................................................. 33

3.3.1.1 Thang đo hoạt động xuất sắc (OE) ................................................... 33

3.3.1.2 Thang đo dẫn đầu sản phẩm (PL) ..................................................... 33

3.3.1.3 Thang đo gắn bó với khách hàng (CI) .............................................. 34

3.3.1.4 Thang đo giá trị dành cho khách hàng (CDV) .................................. 34

3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha ........... 34

Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 36

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 37

4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu...................................................................... 37

4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ........................................................ 38

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 40

4.3.1 Phân tích EFA thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị .............. 40

4.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố ................................................................... 40

4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh ........................................... 43

4.3.4 Phân tích EFA thang đo giá trị dành cho khách hàng ............................. 44

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................... 44

4.4.1 Thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị ..................................... 44

4.4.2 Thang đo giá trị dành cho khách hàng .................................................... 46

4.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................. 48

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................... 49

4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức ............................................. 49

4.5.2 Ước lượng mô hình nghiên cứu bằng bootstrap với n = 800 ................... 50

4.5.3 Kiểm định giả thuyết .............................................................................. 51

4.6 Đánh giá về giá trị dành cho KHDN của ngân hàng ACB ............................ 52

4.6.1 Đánh giá của khách hàng về phương thức hoạt động xuất sắc ................ 52

4.6.2 Đánh giá của khách hàng về phương thức dẫn đầu sản phẩm ................. 53

4.6.3 Đánh giá của khách hàng về phương thức gắn bó với khách hàng .......... 53

4.6.4 Đánh giá của khách hàng về phương thức phong cách phục vụ .............. 54

4.6.5 Đánh giá của khách hàng về giá trị mà ngân hàng dành cho họ .............. 55

4.6.6 Nhận xét về mức độ đánh giá của khách hàng ........................................ 56

4.7 Phân tích đa nhóm ........................................................................................ 57

4.7.1 So sánh nhóm giới tính .......................................................................... 57

4.7.2 So sánh nhóm chức vụ ........................................................................... 58

4.7.3 So sánh nhóm loại hình doanh nghiệp .................................................... 58

4.7.4 So sánh nhóm thời gian quan hệ tín dụng ............................................... 59

Tóm tắt chương 4 .................................................................................................. 60

Chương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................................................................... 61

5.1 Cơ sở hình thành hàm ý chính sách .............................................................. 61

5.2 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị ............................................................... 62

5.2.1 Nâng cao phương thức gắn bó với khách hàng ....................................... 62

5.2.1.1 Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ................. 62

5.2.1.2 Hiểu rõ nhu cầu và đưa ra các giải pháp cho từng khách hàng .......... 63

5.2.2 Nâng cao phong cách phục vụ ................................................................ 64

5.2.2.1 Xây dựng và kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng .... 64

5.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo .............................................. 65

5.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ................................ 66

5.2.3 Nâng cao phương thức dẫn đầu sản phẩm............................................... 67

5.2.3.1 Cải tiến sản phẩm và tạo sự khác biệt cho sản phẩm......................... 67

5.2.3.2 Cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ........................ 67

5.2.4 Nâng cao phương thức hoạt động xuất sắc ............................................. 67

5.2.4.1 Đưa ra chính sách lãi suất và mức phí hợp lý ................................... 68

5.2.4.2 Cải thiện điều kiện và thủ tục vay vốn .............................................. 69

5.2.4.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...... 71

Tóm tắt chương 5 .................................................................................................. 71

KẾT LUẬN ........................................................................................................... 72

1. Những kết quả chính và đóng góp của đề tài .................................................. 72

2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH

Asia Commercial Bank: Ngân hàng TMCP Á Châu ACB

Critical value: giá tị tới hạn C.R

Confirmatory Factor Analysis: phân tích nhân tố khẳng định CFA

Chất lượng dịch vụ CLDV

Delivery against acceptance: nhờ thu trả chậm D/A

Delivery against payment: nhờ thu trả ngay D/P

Exploration Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá EFA

Giá trị trung bình GTTB

Khách hàng doanh nghiệp KHDN

Letter of credit: tín dụng chứng từ L/C

Modification Indices: chỉ số điều chỉnh mô hình MI

Maximum Likelihood: phương pháp uớc lượng ML ML

Normed Fit Index: chỉ số NFI NFI

NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn

P – value Probability value: giá trị xác suất

Root Mean Square Error Approximation: chuẩn trung bình RMSEA bình phương sai số

Standard Error: sai lệch chuẩn S.E

Structural Equation Modeling: mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số SPSS liệu thống kê SPSS

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tổng hợp ba phương thức tạo giá trị của Treacy và Wiersema (1993) ... 15

Bảng 2.1: Vốn điều lệ của ACB từ 2004 - 2012 ..................................................... 18

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2009-2012 ............... 21

Bảng 3.1: Kết quả Cronbach alpha nghiên cứu sơ bộ ............................................. 35

Bảng 3.2: Kết quả Cronbach alpha nghiên cứu sơ bộ sau khi loại biến................... 36

Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu .............................................................................. 37

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha chính thức ....................................... 39

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 42

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha của thang đo điều chỉnh................................... 43

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các phương thức tạo giá trị ...... 46

Bảng 4.6: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu .................... 47

Bảng 4.7: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ............................................... 48

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả (chuẩn hóa) ........................... 50

Bảng 4.9: Kết quả ước lượng bootstrap (n = 800) .................................................. 51

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................... 51

Bảng 4.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về hoạt động xuất sắc ...................... 52

Bảng 4.12: Mức độ đánh giá của khách hàng về dẫn đầu sản phẩm ....................... 53

Bảng 4.13: Mức độ đánh giá của khách hàng về gắn bó với khách hàng ................ 54

Bảng 4.14: Mức độ đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ .................... 55

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về giá trị mà ngân hàng dành cho họ ............ 55

Bảng 4.16: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm giới tính .................................. 58

Bảng 4.17: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm chức vụ ................................... 58

Bảng 4.18: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm loại hình doanh nghiệp………59

Bảng 4.19: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm thời gian quan hệ tín dụng…..59

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 16

Hình 2.1: Quy mô hoạt động và lợi nhuận trước thuế của ACB 2009-2012 ........... 21

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 26

Hình 4.1: Kết quả CFA của thang đo các phương thức tạo giá trị (chuẩn hóa) ....... 45

Hình 4.2: Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (chuẩn hóa) .............................. 47

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 48

Hình 4.4: Kết quả SEM mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa .................................... 49

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Chúng ta đứng trước một thực trạng chung là xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế

thế giới. Xu thế này vừa tạo cơ hội mới cho các doanh nghiệp nói chung và ngân

hàng nói riêng, vừa làm sâu sắc thêm quá trình cạnh tranh, đặt ngân hàng trước

những thách thức mới. Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào để cạnh tranh thành công,

để giữ vững và phát triển thị phần.

Nhiều tài liệu về quản trị cho biết một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo

lập lợi thế cạnh tranh chính là mang lại giá trị dành cho khách hàng, là hướng đến

khách hàng. Quan điểm marketing định hướng khách hàng đã chỉ ra rằng sự tồn tại

và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không,

có thỏa mãn được yêu cầu thay đổi của họ không và có dùy trì được lòng trung

thành của họ không. Để làm được điều đó, ngân hàng phải có những phương thức

mang đến cho khách hàng những giá trị vượt trội.

Ngày nay, khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng quan tâm đến

lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó có thể mang lại cho họ chứ không phải đặc tính

của sản phẩm hay dịch vụ đó. Vấn đề đặt ra cho người kinh doanh là làm thế nào để

xác định lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của

mình, khách hàng nhận thức giá trị của lợi ích thu được đó như thế nào và đánh giá

dựa trên những tiêu chuẩn gì. Đây cũng chính là những câu hỏi cấp bách đặt ra cho

các ngân hàng, trong đó có ACB. Và cần có lời giải đáp để có những điều chỉnh phù

hợp, mang lại những lợi ích có giá trị vượt trội cho khách hàng. Thực tế những năm

qua đã ghi nhận những nỗ lực của ACB trong vấn đề này nhưng những kết quả đạt

được vẫn đáp ứng kỳ vọng. Vì thế, nghiên cứu này ra đời với mong muốn có thể tìm

ra những phương thức mới, góp phần nâng cao giá trị dành cho khách hàng của

ACB, đưa thương hiệu ACB trụ vững trong lòng khách hàng.

Trong các lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng thì tín dụng là một hoạt động

truyền thống, nền tảng và là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng. Vì thế, đây là

2

lĩnh vực được các nhà lãnh đạo ngân hàng quan tâm hàng đầu. ACB cũng không

ngoại lệ, ACB luôn theo đuổi mục tiêu “Là một trong bốn ngân hàng thương mại

hàng đầu ở Việt Nam về quy mô, hiệu quả, an toàn” và ACB luôn muốn giữ vững vị

trí là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đó, ACB đã và đang thực

hiện chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng và tìm cách gia tăng giá trị dành

cho khách hàng.

Trong cơ cấu khách hàng của ACB, đối tượng KHDN giữ một vai trò rất quan

trọng, mang lại thu nhập cao cho ACB. Vì thế mà đối tượng khách hàng này được

các cấp lãnh đạo ACB đặc biệt quan tâm trong định hướng phát triển lâu dài của

ngân hàng, và vấn đề được quan tâm nhiều nhất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ

cũng như giá trị dành cho khách hàng trong hoạt động tín dụng.

Xuất phát từ tầm quan trọng của việc mang lại giá trị dành cho khách hàng

cũng như tình hình kinh doanh thực tế của ACB, tác giả thực hiện đề tài: “Nghiên

cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp

đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Á Châu”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho

khách hàng và hoạt động tín dụng ngân hàng.

Xác định các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho KHDN đối với hoạt

động tín dụng tại ACB.

Xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tố của phương

thức tạo giá trị và giá trị dành cho KHDN đối với hoạt động tín dụng tại ACB.

Nêu một số hàm ý chính sách giúp cho ACB nhằm nâng cao giá trị dành cho

KHDN đối với hoạt động tín dụng tại ACB.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành

cho KHDN đối với hoạt động tín dụng tại ACB.

Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng KHDN có quan

hệ tín dụng tại ACB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

3

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu thông qua nghiên cứu sơ bộ để xây dựng và hoàn

thiện bảng câu hỏi và nghiên cứu định lượng chính thức nhằm thu thập, phân tích

dữ liệu và kiểm định mô hình, chi tiết được thực hiện như sau:

Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách tham

khảo ý kiến của 5 chuyên gia nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát

để đo lường các khái niệm nghiên cứu, hình thành thang đo nháp 1. Tiếp theo tác

giả thực hiện thảo luận tay đôi với 5 khách hàng có quan hệ tín dụng tại ACB nhằm

hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu sơ bộ định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định

lượng được thực hiện phỏng vấn 80 khách hàng giao dịch thường xuyên với ACB

thông qua bảng câu hỏi và được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức: được thưc hiện thông qua phương pháp

phỏng vấn trực tiếp và gửi thư điện tử bảng câu hỏi khảo sát với số mẫu phát ra là

280 bảng, kết quả có 224 mẫu khảo sát đạt yêu cầu để phân tích. Các thang đo được

kiểm định lại bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

và phân tích nhân tố khẳng định CFA. Tiếp theo là kiểm định mô hình nghiên cứu

SEM, ước lượng mô hình nghiên cứu bằng bootstrap và phân tích đa nhóm theo các

biến kiểm soát. Mục đích chính của nghiên cứu này để kiểm định thang đo lường và

mô hình nghiên cứu.

Đề tài sử dụng các nguồn dữ liệu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp chọn

thang đo và phương pháp xử lý thông tin như sau:

Nguồn dữ liệu dùng cho nghiên cứu: gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp,

trong đó: dữ liệu sơ cấp là các điều tra khảo sát do tác giả thu thập từ khách hàng và

kết quả phỏng vấn cũng như đánh giá của các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm

trọng hoạt động tin dụng của ACB. Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo, số liệu của ACB,

thông tin trên tạp chí, báo, các trang web, thư viện trường Đại học Kinh Tế

TP.HCM, sách hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu

định lượng...

4

Phương pháp chọn mẫu: được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất.

Thang đo: là thang đo likert 5 mức độ, với 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý

đến 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.

Phương pháp xử lý thông tin: thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy

Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS

16.0. Sau đó các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, phương

sai trích, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố

khẳng định CFA và mô hình cấu trúc truyến tính SEM, và phần mềm xử lý số liệu

thống kê AMOS 16.0 được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Dựa vào kết quả nghiên cứu giúp các lãnh đạo ngân hàng nắm bắt được các

yếu tố của phương thức tạo giá trị, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao giá trị

dành cho khách hàng để có thể giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như phát triển

nhiều khách hàng mới, tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.

Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về các yếu tố của phương

thức tạo giá trị dành cho khách hàng và làm tài liệu cho những đối tượng có liên

quan trong lĩnh vực ngân hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn có thể làm tài liệu tham khảo về phương pháp

nghiên cứu không những cho ngành ngân hàng mà còn các ngành khoa học xã hội

khác, đặc biệt là dùng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình

cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

6. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về ngân hàng Á Châu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý chính sách

Kết luận

5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khách hàng

Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối

(không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động hay quyết định của họ có thể tác

động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (Capon and Hulbert,

2000). Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu bao hàm cả những khách hàng

hiện hữu và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, đó là những cá nhân và tổ

chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Do vậy, khái niệm khách hàng được mở rộng vượt ra ngoài thực thể (cá nhân, gia

đình hay tổ chức), họ trao đổi tiền (hay hàng hóa và dịch vụ) để lấy các sản phẩm

hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Cá nhân hay tổ chức có thể tham gia vào quyết định mua hàng với nhiều hình

thức khác nhau. Khách hàng có thể là những trung gian và có vai trò vừa là khách

mua hàng (của doanh nghiệp) vừa là người bán (cho khách hàng khác); hay họ có

thể đóng vai trò người sử dụng, người mua hay người tiêu dùng cuối cùng. Những

cá nhân hay tổ chức khác như chính phủ, các cơ quan, người tiên phong tạo sở thích

đều có thể tham gia đóng vai trò chủ đạo trong các quyết định mua hay mua lại

trước hết với tư cách là nguồn gây ảnh hưởng (hay xác lập tiêu chuẩn).

Khách hàng doanh nghiệp: Bao gồm các pháp nhân là các doanh nghiệp Nhà

Nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có

vốn đầu tư nước ngoài, công ty hợp danh và các tổ chức khác theo quy định của

pháp luật.

1.2 Sản phẩm dịch vụ và hoạt động tín dụng của ngân hàng

1.2.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách

hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các

nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho

6

khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài

sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản

phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du

học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng sửa chữa nhà

ở…. Còn các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu

tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối… cũng đang được các

NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt

động Marketing,… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng

không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất

lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Để

giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng

buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa

điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,…

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá

trình cung ứng sản phẩm. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Điều này đã làm cho sản

phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng

phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch.

1.2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng

Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tài sản) từ người sở

hữu sang người sử dụng trong khoản thời gian nhất định. Khi đến hạn, người sử

dụng phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Tín dụng có nhiều loại:

tín dụng nhà nước, tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân và tín dụng ngân hàng.

Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (cụ thể là tiền) giữa bên ngân

hàng và bên đi vay (doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội khác), trong đó ngân

hàng chuyển giao tài sản cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một giá

cả nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn

7

gốc và lãi vay cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. Tín dụng ngân hàng có các

đặc điểm sau:

Thứ nhất, tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin. Ngân hàng chỉ cấp tín

dụng khi có lòng tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả,

có khả năng hoàn trả nợ...

Thứ hai, tín dụng là sự chuyển nhượng một tài sản có thời hạn, ngân hàng là

trung gian tín dụng “đi vay để cho vay”, nên mọi khoản tín dụng của ngân hàng đều

phải có thời hạn, bảo đảm cho ngân hàng hoàn trả vốn huy động.

Thứ ba, tín dụng phải dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi. Giá trị hoàn

trả phải lớn hơn giá lúc cho vay (giá trị gốc), nghĩa là ngoài việc hoàn trả giá trị gốc,

khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản lãi, đây chính là giá của quyền sử

dụng vốn vay.

Thứ tư, tín dụng là hoạt động tiểm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng. Việc thu hồi

tín dụng phụ thuộc không những vào bản thân khách hàng, mà còn phụ thuộc vào

môi trường hoạt động, ngoài tầm kiểm soát của khách hàng như sự biến động về giá

cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, tăng trưởng kinh tế, thị trường, thiên tai....

Thứ năm, tín dụng phải trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện. Quá trình xin

vay và cho vay diễn ra trên cơ sở những căn cứ pháp lý chặt chẽ như: hợp đồng tín

dụng, khế ước vay, hợp đồng bảo đảm tiền vay, bảo lãnh…, trong đó bên đi vay

phải cam kết hoàn trả vô điều kiện khoản vay cho ngân hàng khi đến hạn.

1.3 Giá trị và các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng

1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng

Theo Kotler (2000), giá trị dành cho khách hàng (customer delivered value) là

chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách

hàng phải trả cho một sản phẩm/dịch vụ nào đó.

Giá trị dành cho khách hàng thể hiện giá trị mà doanh nghiệp muốn dành cho

khách hàng. Tuy nhiên, giá trị này có thực sự là những giá trị mà khách hàng mong

muốn không? Câu trả lời là giá trị dành cho khách hàng được nhìn nhận từ quan

điểm của doanh nghiệp và từ quan điểm của khách hàng luôn có một khoảng cách

8

nhất định. Khoảng cách đó càng lớn đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ không lựa

chọn những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp, tức là không chọn sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp.

Zeithaml (1988) cho rằng giá trị dành cho khách hàng là sự đánh giá tổng thể

của khách hàng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ

về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra. Zeithaml đánh giá như một sự so

sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ. Zeithaml

(1988) lập luận rằng một số khách hàng nhận được giá trị khi có một mức giá thấp,

những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và

giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị có thể

là khác nhau.

Theo Woodruff (1997), giá trị dành cho khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận

và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính

và những kết quả đạt được từ việc sử dụng các sản phẩm đó tạo điều kiện thuận lợi

đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử dụng. Khái

niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được và nhấn mạnh

rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưu thích và đánh giá của khách hàng.

1.3.2 Các phương thức tạo giá trị

Dựa trên các nguyên tắc cần thiết để trở thành hãng dẫn đầu thị trường, Treacy

và Wiersema (1995) đã giới thiệu và xác định ba khái niệm mà các doanh nghiệp

nên hiểu, đó chính là:

Đề xuất giá trị (value proposition): đây chính là lời hứa ngầm của các công ty

đối với khách hàng để cung cấp một sự kết hợp riêng biệt của chuỗi hình thành nên

giá trị của sản phẩm như: giá cả, chất lượng, sự thể hiện, sự phân loại, hay tính tiện

ích cho khách hàng.

Mô hình hoạt động hướng vào giá trị (value driven operating model): đó là sự

kết hợp của tiến trình hoạt động, hệ thống quản lý, cơ cấu kinh doanh và phương

thức kinh doanh cho phép công ty có khả năng cung cấp những đề xuất có giá trị

9

của nó. Nếu những đề xuất giá trị là mục đích thì mô hình hoạt động hướng vào giá

trị là phương tiện.

Các phương thức tạo giá trị (value disciplines): khái niệm thứ ba này gọi là

các phương thức tạo giá trị, liên quan đến ba cách thức khác nhau mà các công ty có

thể nối kết các đề xuất có giá trị với các mô hình hoạt động để trở thành những hãng

dẫn đầu thị trường.

Treacy và Wiersema (1993,1995) cho rằng những đối tượng khách hàng khác

nhau đòi hỏi các loại giá trị khác nhau. Giá thành, chất lượng sản phẩm, tính năng

của sản phẩm, dịch vụ tiện ích, dịch vụ tin cậy, tư vấn từ chuyên gia và dịch vụ hỗ

trợ đều có thể tạo ra hay phá vỡ giá trị dành cho khách hàng. Giá trị được thêm vào

hay bỏ ra tùy thuộc vào mức độ giá trị vượt quá hay sụt xuống so với kỳ vọng của

khách hàng. Treacy và Wiersema (1993) đã nghiên cứu 80 công ty hàng đầu và

nhận thấy rằng khách hàng của các công ty có khuynh hướng rơi vào một trong ba

nhóm như sau:

Nhóm thứ nhất, bao gồm khách hàng của công ty 3M và Nike, quan niệm rằng

sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất. Giá thành đóng một số vai trò trong quyết định

của khách hàng có mua sắm sản phẩm đó hay không vì họ chỉ sẵn lòng chi ra một

món tiền nhất định mà thôi.

Nhóm thứ hai, bao gồm các khách hàng của Nordstrom và Airborne Express,

đánh giá sản phẩm dựa trên dịch vụ được cá nhân hóa và những lời tư vấn. Nhóm

này không hài lòng với sản phẩm bình thường hoặc giá thỏa đáng. Họ muốn nhu

cầu cá nhân được đáp ứng. Những công ty này thường hướng vào các mối quan hệ

với khách hàng. Họ phát triển mối quan hệ thân thiết với nhu cầu khách hàng và

đưa ra lời cam kết cung cấp các giải pháp toàn diện.

Nhóm thứ ba, bao gồm những khách hàng hướng tới giá thành sản phẩm. Họ

muốn giá cả rẻ nhất thông qua một số kết hợp giữa giá thành và sự tin cậy sản

phẩm. Khách hàng của những công ty như Federal Express, Hertz Club Gold và

McDonald’s là ví dụ. Đối với họ dịch vụ nhanh, gọn, không gây rắc rối là điều quan

10

trọng nhất. Khách hàng của những công ty như Southwest Airlines, Price Costco và

Arco cũng thuộc nhóm này.

Qua đó cho thấy giá trị dành cho khách hàng thuộc ba nhóm của các công ty

hàng đầu trên đều mong muốn ba vấn đề khác nhau: sản phẩm tốt nhất, giải pháp

toàn diện tốt nhất và tổng chi phí tốt nhất. Nghiên cứu của Treacy và Wiersema

(1993,1995) đã xác định ba phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng, đó chính

là: hoạt động xuất sắc (operational excellence), dẫn đầu sản phẩm (product

leadership) và gắn bó với khách hàng (customer intimacy).

Một quan sát quan trọng là một công ty có thể chọn một trong các phương

thức trên nhưng không có nghĩa là từ bỏ hai phương thức còn lại, chỉ khi nào

phương thức đó chọn lọc ra được một lĩnh vực quan trọng về giá trị mà ta có thể

mạo hiểm để đầu tư vào danh tiếng của thị trường đó. Treacy và Wiersema (1995)

đã nhấn mạnh rằng chọn để theo đuổi một phương thức tạo giá trị không giống như

chọn một mục tiêu chiến lược. Một phương thức tạo giá trị không thể được quy vào

hoặc được hợp nhất với phương thức hoạt động thông thường của một công ty. Nó

không phải là một kế hoạch marketing hay là cách thuyết phục các cổ đông. Việc

chọn một phương thức tạo giá trị là việc làm trung tâm để định hướng các kế hoạch

sau này và giúp các công ty ra quyết định, tô điểm cho toàn bộ công ty, từ năng lực

cho đến văn hóa của công ty. Một phương thức tạo giá trị tương đương một chiến

lược cạnh tranh mà tổ chức nổ lực thực hiện để cung cấp những giá trị tốt nhất dành

cho khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ đã được nhắm mục tiêu vào một

phân khúc thị trường cụ thể. Thực tế thì việc chọn lựa một phương thức tạo giá trị

sẽ định rõ công ty nên làm gì và do đó xác định vị thế của công ty trên thị trường.

1.4 Các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng ở lĩnh vực ngân hàng

Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu của Treacy và Wiersema (1995), Bick et al.

(2004) đã vận dụng các phương thức tạo giá trị trên vào lĩnh vực ngân hàng và đã

xác định ba phương thức tạo giá trị riêng biệt. Các phương thức tạo giá trị được

định nghĩa như sau:

11

Hoạt động xuất sắc (operational excellence): ngân hàng cung cấp một tổng

thể gồm chất lượng, giá thành và sự tiện lợi cho khách hàng khi họ sử dụng sản

phẩm hoặc dịch vụ. Đối với phương thức này, ngân hàng không quan tâm việc cải

cách sản phẩm hay dịch vụ, cũng không nuôi mối quan hệ với khách hàng. Mà ngân

hàng luôn hoạt động tốt với cam kết về giá cả phải chăng và dịch vụ tiện ích, không

gây rắc rối nhằm tối thiểu hóa chi phí cho khách hàng.

Dẫn đầu sản phẩm (product leadership): một ngân hàng theo đuổi vị trí dẫn

đầu sản phẩm không ngừng làm cho những sản phẩm hoặc dịch vụ của nó trở nên

mới lạ và cải tiến. Sản phẩm hoặc dịch vụ của nó luôn vượt khỏi ranh giới của sản

phẩm hiện tại. Để được vậy, các ngân hàng phải vượt qua ba thử thách, đó là phải

sáng tạo, phải thương mại hóa những ý tưởng đó một cách nhanh chóng và quan

trọng nhất là cố gắng không ngừng để vượt qua những sản phẩm hoặc dịch vụ mới

nhất của chính mình.

Gắn bó với khách hàng (customer intimacy): ngân hàng luôn xây dựng các

mối quan hệ tốt với khách hàng. Các ngân hàng theo đuổi chiến lược này không

cung cấp những gì thị trường muốn, mà là nhu cầu của một khách hàng cụ thể. Họ

kinh doanh dựa trên hiểu biết về những khách hàng họ bán sản phẩm hay dịch vụ.

Họ cam kết đưa ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng và cung cấp các hỗ trợ cần

thiết để đem lại giá trị tối đa cho khách hàng.

Treacy và Wiersema (1995) đã sử dụng dịch vụ thẻ Universal của AT&T như

một trường hợp để minh họa cho tính hiệu quả của hoạt động xuất sắc trong thị

trường thẻ tín dụng. AT&T đề xuất giá trị cho khách hàng bằng cách kết hợp thẻ tín

dụng và thẻ gọi điện thoại miễn phí suốt đời. Mỗi lần khách hàng sử dụng thẻ gọi

điện thoại đường dài thì họ được giảm giá. Điều này đem lại cho khách hàng một

giá trị rất lớn và làm hài lòng khách hàng.

Treacy và Wiersema (1993) đã sử dụng một công ty môi giới tài chính chưa

được đặt tên như một nghiên cứu về sự gắn bó với khách hàng. Công ty môi giới đã

sử dụng công nghệ thông tin để thực hiện các phân tích lợi nhuận của khách hàng

nhằm hướng cho khách hàng các mức độ đầu tư và quyết định khách hàng nhắm

12

mục tiêu vào những sản phẩm nào. Họ cài đặt một hệ thống máy tính có khả năng

nhận biết số lượng khách hàng gọi đến, và sau đó chuyển người gọi đến một người

quản lý tài khoản thích hợp. Các khách hàng có giá trị đã được chuyển qua cho các

nhà quản lý tài khoản cao cấp và phần còn lại để cho quản lý tài khoản cơ sở. Họ

cũng có thể khai thác cơ sở dữ liệu của họ để xác định phân khúc thị trường cụ thể

với ít nhất là một vài trăm khách hàng, và để phát triển một sản phẩm cho thích hợp,

và đặc biệt là đào tạo một hoặc hai chuyên gia tư vấn để bán sản phẩm đó.

Các ngân hàng ở Anh tập trung vào việc duy trì khách hàng thông qua tiếp thị

mối quan hệ. Theo Reichheld và Sasser (1990) chi phí đạt được một khách hàng

mới lớn hơn khoảng năm lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại thông qua việc

sử dụng các mối quan hệ tiếp thị. Newman và Cowling (1996) lưu ý rằng, đối với

các tổ chức tài chính ở Anh, nó ước tính tăng 5% trong duy trì khách hàng, trị giá

100 triệu bảng một năm. Nhận biết điều này, vào giữa những năm 1990 đã thu hút

sự chú ý của các giám đốc ngân hàng về đo lường CLDV và sự hài lòng của khách

hàng và bắt đầu các chương trình thay đổi CLDV.

Một trong những đặc điểm của sự gắn bó với khách hàng là trao quyền cho các

nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Xu hướng trong các ngân hàng ở Nam

Phi là không trao quyền cho nhân viên bằng cách loại bỏ thẩm quyền ra quyết định

của họ và xây dựng nó vào hệ thống công nghệ thông tin. Một trong những lý do lý

giải cho điều này là để tăng tốc độ phê duyệt và quá trình kiểm tra tín dụng.

1.5 Tầm quan trọng của việc mang lại giá trị dành cho khách hàng

Việc mang lại giá trị cho khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với

ngân hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản

phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của họ về

giá trị mang lại của sản phẩm/dịch vụ. Do đó, tầm nhìn chiến lược của ngân hàng

phải hướng khách hàng trước tiên, phải mang lại giá trị cho họ. Giá trị mà ngân

hàng mang đến cho khách hàng không chỉ là những gì ngân hàng cung cấp mà cơ

bản phải dựa trên những gì khách hàng coi là có giá trị đối với họ, nếu không sẽ

không được lựa chọn.

13

Khi khách hàng nhận được nhiều giá trị trong việc sử dụng các sản phẩm cũng

như dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ trung thành và gắn bó với ngân hàng hơn.

Đồng thời họ giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác góp phần tăng đáng kể doanh

số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng

trong lòng mọi khách hàng. Thực tế việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều

lần hơn duy trì khách hàng hiện có, theo nhiều tài liệu thống kê cho thấy chi phí cho

việc tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với chi phí giữ một khách

hàng cũ. Hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu

đó cho tận chín người nghe. Vì vậy, khi ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng

thì không những đánh mất một khách hàng mà còn mất nhiều khách hàng khác.

Kim và Mauborgne (2005) đã đề xuất một hướng đi mới trong cạnh tranh, đó

chính là chiến lược đại dương xanh. Chiến lược này là nuôi dưỡng, phát triển nhu

cầu và chiến thắng trong cạnh tranh nhờ những đột phá về giá trị dành cho khách

hàng. Để làm được điều đó, ngân hàng phải hiểu được khách hàng, hiểu được thị

trường để tự mình thấy được những tiêu chuẩn giá trị mới, nắm bắt và sang tạo

nhiều giá trị vượt trội cho khách hàng, đồng thời loại bỏ những yếu tố không cần

thiết nhằm giảm chi phí, nhờ thế ngân hàng cũng nhận được giá trị cao hơn.

Giá trị dành cho khách hàng có quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động của

ngân hàng. Mối quan hệ này giúp cho giá trị dành cho khách hàng có sức mạnh dự

báo tốt. Nó có tính hướng về tương lai, đó là khả năng dự báo thị phần và hoạt động

tài chính của ngân hàng. Giá trị dành cho khách hàng nếu được đo lường đúng đắn

sẽ cung cấp một thước đo chiến lược vững chắc và mạnh mẽ, cần thiết cho việc định

hướng các động lực của cuộc cạnh tranh hiệu quả.

1.6 Nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến giá trị dành cho khách hàng

1.6.1 Một số nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Châu (2010) về “Một số giải pháp gia tăng giá

trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của

công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn”, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình các

yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm

14

gas bình gồm 7 nhân tố: (1) giá trị sản phẩm; (2) giá trị dịch vụ; (3) giá trị nhân sự;

(4) giá trị hình ảnh; (5) chi phí bằng tiền; (6) chi phí thời gian; (7) chi phí tinh thần.

Bốn nhân tố: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh tác

động thuận chiều. Ba nhân tố: chi phí bằng tiền, chi phí thời gian, chi phí tinh thần

tác động nghịch chiều. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy giá trị dành cho khách

hàng được cảm nhận có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng

sử dụng bình gas dân dụng.

Nghiên cứu của Pham Thanh Nga (2011) về “Đo lường giá trị cảm nhận của

khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB”, kết quả phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân

tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (PV) đó là: giá trị cơ sở vật chất

(FVE), tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP), chất lượng dịch vụ (FVS), giá cả

dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) và giá trị xã hội (SM).

Nghiên cứu của Trương Mỹ Hạnh Trinh (2012) về “Một số giải pháp nâng cao

giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện nhằm xác định các thành phần tạo

ra giá trị cho khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ở TP.HCM.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố là: giá trị chức năng – giao dịch trực

tuyến, giá trị chức năng – địa điểm giao dịch, giá trị hình ảnh, giá trị chức năng –

giá cả và giá trị chức năng - yếu tố hỗ trợ giao dịch.

1.6.2 Một số nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Bick et al. (2004) về giá trị dành cho khách hàng của các ngân

hàng bán lẻ ở Nam Phi dựa trên nghiên cứu các phương thức giá trị của Treacy và

Wiersema (1995). Qua nghiên cứu, các tác giả đã xác định ba phương thức tạo giá

trị dành cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Nam Phi là: hoạt động

xuất sắc, dẫn đầu sản phẩm và gắn bó với khách hàng.

Nghiên cứu của Roig et al. (2006) về giá trị cảm nhận của khách hàng trong

lĩnh vực ngân hàng, nhằm mục đích phân tích các khía cạnh của khái niệm giá trị

cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng, dựa trên thang đo GLOVAL đo lường của giá

trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Qua nghiên cứu, các tác giả đã phát

15

hiện ra giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều bao gồm sáu nhân tố: Giá trị chức

năng của cơ sở vật chất, giá trị chức năng tính chuyên nghiệp của nhân viên, giá trị

chức năng của dịch vụ, giá trị chức năng của giá cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.

1.7 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu của Treacy và Wiersema (1993-1995), các tác

giả là Bick et al. (2004) đã vận dụng các phương thức tạo giá trị trên vào lĩnh vực

ngân hàng và đã xác định ba phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng, đó chính

là: hoạt động xuất sắc, dẫn đầu sản phẩm và gắn bó với khách hàng.

Bảng 1.1: Tổng hợp ba phương thức tạo giá trị của Treacy và Wiersema (1993)

Hoạt động xuất sắc Dẫn đầu sản phẩm Gắn bó với khách hàng

Tổng chi phí tốt nhất Cung cấp sản phẩm tốt Giải pháp tổng thể tốt nhất cho

cho khách hàng nhất cho khách hàng khách hàng

Giá cả cạnh tranh Cải tiến sản phẩm Xem khách hàng là thượng đế

Tối ưu hóa quy trình, Thương mại hóa nhanh Mối quan hệ lâu dài với khách

thủ tục Không ngừng theo đuổi hàng

Sự thuận tiện, nhanh các giải pháp mới Đáp ứng chính xác nhu cầu của

(Nguồn: các phương thức tạo giá trị của Treacy và Wiersema (1993) và tác giả dịch)

chóng từng khách hàng

Vì đề tài của tác giả cũng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu các

phương thức tạo giá trị dành cho KHDN đối với hoạt động tín dụng tại ACB, nên

tác giả dựa vào thang đo của Bick et al. (2004) để xây dựng thang đo, khảo sát và

kiểm định. Thang đo điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với ngôn ngữ, văn hóa và

phù hợp lĩnh vực tín dụng ngân hàng tại Việt Nam.

Hoạt động xuất sắc: là cung cấp sản phẩm với một mức giá thành cạnh tranh,

cung cấp dịch vụ thuận tiện và không gây rắc rối nhằm tối thiểu hóa chi phí và tối

đa hóa lợi ích cho khách hàng, từ đó mang lại giá trị cao cho khách hàng.

Dẫn đầu sản phẩm: là không ngừng làm cho những sản phẩm hoặc dịch vụ trở

nên mới lạ và cải tiến. Phương châm của dẫn đầu sản phẩm là cung cấp cho khách

16

hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Sản phẩm càng tốt thì giá trị mang lại cho

khách hàng càng cao.

Gắn bó với khách hàng: là xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo

sự tin cậy, quan tâm đến khách hàng và những gì khách hàng cần; là cam kết đưa ra

các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy, càng gắn bó với khách hàng càng

làm cho khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng và họ cũng nhận

thức được giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

Từ cơ sở lý luận trên, tác giả tổng hợp thành một giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Khi khách hàng đánh giá phương thức hoạt động xuất sắc

càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá phương thức dẫn đầu sản phẩm

càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá phương thức gắn bó với khách hàng

càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

Và mô hình nghiên cứu của đề tài được thiết lập như sau:

H1

Hoạt động xuất sắc

H2

Dẫn đầu sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng

H3

Gắn bó với khách hàng

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày những nền tảng lý thuyết cơ bản về giá trị dành cho

khách hàng cũng như các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng. Tác giả đã

dựa vào mô hình và thang đo của Bick et al. (2004) để xây dựng mô hình và thang

đo cho đề tài nghiên cứu.

17

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU

2.1 Tổng quan về ngân hàng Á Châu

2.1.1 Lịch sử hình thành

Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do ngân hàng

nhà nước cấp ngày 24/04/1993, và giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân

TP.HCM cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt

động, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập

trong bối cảnh đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường. ACB được Trung tâm

Giao dịch chứng khoán Hà Nội cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo quyết định

số 21/QĐ-TTGDHN.

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Á Châu

Tên giao dịch bằng tiếng anh: Asia Commercial Bank

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM

Điện thoại: (848)39290999 Fax: (848)38399885

Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn

Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng)

bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn

vốn liên doanh); các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước,

thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm

nhân thọ qua ngân hàng; kinh doanh ngoại tệ và vàng; phát hành và thanh toán thẻ

tín dụng, thẻ ghi nợ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.

Bộ máy tổ chức của ACB gồm: chín khối (khách hàng cá nhân, khách hàng

doanh nghiệp, thị trường tài chính, phát triển kinh doanh, vận hành, quản lý rủi ro,

quản trị nguồn nhân lực, quản trị hành chánh và công nghệ thông tin); bốn ban

(kiểm toán nội bộ, chiến lược, đảm bảo chất lượng, chính sách và quản lý tín dụng);

sáu phòng (tài chính, kế toán, quản lý rủi ro thị trường, thông tin quản trị, quan hệ

đối ngoại và đầu tư); ba trung tâm (công nghệ thông tin, giao dịch vàng và vàng).

18

Mạng lưới kênh phân phối: tính đến 31/12/2012 ACB có tổng cộng 342 chi

nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.

Quá trình tăng vốn điều lệ của ACB qua các năm được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.1: Vốn điều lệ của ACB từ 2004 - 2012

Vốn điều lệ (VNĐ) Phần tăng thêm (VNĐ) Năm

2004 481,138,000,000 -

2005 948,316,000,000 467,178,000,000

2006 1,100,046,560,000 151,730,560,000

2007 2,630,059,960,000 1,530,013,400,000

2008 6,355,812,780,000 3,725,752,820,000

2009 7,814,137,550,000 1,458,324,770,000

2010 9,376,965,060,000 1,562,827,510,000

(Nguồn: báo cáo tài chính của ACB qua các năm 2005-2012)

- 2011 - 2012 9,376,965,060,000

Về nhân sự: tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của ACB là 10.276

người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được

đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.

2.1.2 Quá trình phát triển

Trong suốt 20 năm hoạt động từ lúc thành lập đến nay, ACB đã đạt được nhiều

thành tích đáng ghi nhận và đã khẳng định được vị trí dẫn đầu của mình trong hệ

thống NHTM tại Việt Nam. Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:

Giai đoạn 1993 - 1995: giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB

hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư, với quan điểm

thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa

có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng).

Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là NH TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành

thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1999, ACB triển khai chương trình

hiện đại hóa công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực

19

tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch. Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu

trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000.

Giai đoạn 2001 - 2005: cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống

công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân

hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau,

dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2005, ACB và Ngân hàng

Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện.

Giai đoạn 2006 - 2009: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán

Hà Nội vào tháng 11/2006. Năm 2007 thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB,

hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân

hàng cốt lõi, hợp tác với Ngân hàng Standard Charterd về phát hành trái phiếu. Năm

2008, ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American

Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. Năm 2009,

ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ

thống kênh phân phối.

Giai đoạn 2010 - 2011: năm 2010, ACB xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng

đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai, phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như

ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại. Năm 2011, ACB khánh thành Trung

tâm dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại TP.HCM với tổng giá

trị đầu tư là 2 triệu USD. Đây là trung tâm xây dựng theo chuẩn quốc tế đầu tiên tại

Việt Nam.

Năm 2012: sự cố tháng 8 năm 2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt

động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố

rút tiền xãy ra trong tuần cuối tháng 8 và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy

động tiết kiệm VNĐ chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng tiền

gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VNĐ tăng trưởng 16.3% so với

đầu năm. Tuy lợi nhuận năm của ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp

20

nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động đầy khó khăn và phải xử lý tồn

đọng về vàng và ACB cũng thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch.

2.1.3 Các giải thưởng, bằng khen đạt được

Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và

nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều

kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh

ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Gần hai

mươi năm hoạt động ACB luôn giữ vững vị trí hàng đầu về quy mô trong hệ thống

các ngân hàng TMCP. Chính vì vậy ACB là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá

cao trên thị trường tài chính ngân hàng không những trong mà cả ngoài nước. ACB

đã đạt nhiều bằng khen và thành tích như: huân chương lao động hạng nhì do Chủ

tịch nước trao tặng; cờ thi đua của Chính Phủ; cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước;

hai giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và

“Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX),

Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương

hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải

Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” đạt bốn năm liên

tiếp từ 2009-2012 do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance,

AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Á Châu

Giai đoạn 2009 - 2011 là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế nói chung và của

các NHTM nói riêng, trong đó có ACB. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ACB

vẫn giữ vững được đà tăng trưởng mạnh và ổn định qua các năm.

Kết quả phân tích ở bảng 2.2 và hình 2.1 cho thấy các chỉ tiêu về quy mô tổng

tài sản, tổng nguồn vốn huy động, tổng dư nợ cho vay giai đoạn từ năm 2009 đến

năm 2011 có mức tăng mạnh mẽ qua các năm: mức tăng về tổng tài sản lần lượt là

22%/năm và 37%/năm; mức tăng về vốn huy động lần lượt là 36%/năm và

28%/năm; mức tăng về dư nợ cho vay lần lượt là 40%/năm và 18%/năm. Về chỉ tiêu

21

lợi nhuận trước thuế từ năm 2009 đến năm 2011 có mức tăng lần lượt là 9%/năm và

35%/năm. Các chỉ tiêu ROA, ROE luôn duy trì trên mức lần lượt là 1.6% và 28%.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2009-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012

Năm

Năm

Năm

Chỉ tiêu

2009

2010

2011

Số liệu So với năm 2011

Tổng tài sản

167,724

205,103

281,019 176,308

Giảm 37%

Vốn huy động

134,479

183,132

234,503 159,500

Giảm 24%

Dư nợ cho vay

62,358

87,195

102,809 102,815

Tương đương

Vốn chủ sở hữu

10,106

11,377

11,959

12,624

Tăng 5,6%

Lợi nhuận trước thuế

2,838

3,102

4,203

1,043

Giảm 75%

ROA

2.08%

1.66%

1.73%

0.50%

Giảm 71%

ROE

31.76%

28.91%

36.02%

8.5%

Giảm 76%

(Nguồn: báo cáo kiểm toán hợp nhất từ 2010-2012 của ACB và tính toán của tác giả)

Tình hình tăng trưởng quy mô hoạt động, lợi nhuận trước thuế của ACB trong

(Nguồn: báo cáo kiểm toán hợp nhất các năm 2010-2012 của ACB)

giai đoạn năm 2011 - 2012 được thể hiện qua hình 2.1 như sau:

Hình 2.1: Quy mô hoạt động và lợi nhuận trước thuế của ACB 2009-2012

Năm 2012 với tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn và sự cố tháng 8 năm

2012 đã dẫn đến tình hình kinh doanh của ACB giảm mạnh: tổng tài sản, vốn huy

động giảm lần lượt 37% và 24% so với năm 2011. Hơn nữa, do thực hiện triệt để

22

chỉ đạo tất toán trạng thái vàng của ngân hàng nhà nước đã khiến hoạt động kinh

doanh vàng và ngoại hối của ACB lỗ 1.864 tỷ đồng, kéo theo tổng lợi nhuận của

ACB giảm hơn 75% so với năm 2011. Các chỉ số về hiệu quả kinh doanh ROA,

ROE theo đó thấp nhất từ 2009 đến nay, chỉ đạt lần lượt là 0.5%/năm và 8.5%/năm.

2.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management

Quản lý khoản phải thu và phải trả

Thu hoặc chi hộ tiền mặt: doanh nghiệp có nhu cầu thu hoặc thanh toán tiền

hàng hóa dịch vụ tại văn phòng, trụ sở hoặc các đại lý đối tác sẽ được ACB hỗ trợ

thu tiền hoặc chi tiền hộ cho doanh nghiệp.

Thu hoặc thanh toán hộ tiền hóa đơn: đối với doanh nghiệp có số lượng khoản

phải thu lớn, việc thu tiền và quản lý công nợ nhanh chóng và đơn giản hơn với việc

ACB tự động trích tiền từ tài khoản của đại lý, đối tác để chuyển vào tài khoản của

doanh nghiệp. Hoặc với doanh nghiệp có nhiều hóa đơn phải thanh toán cho các đối

tác định kỳ hàng tháng sẽ được ACB hỗ trợ thanh toán trong thời gian nhanh nhất.

Chi hộ lương/hoa hồng đại lý: doanh nghiệp phải trả lương/hoa hồng hàng

tuần, hàng tháng cho nhân viên hoặc các đại lý, ACB sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi

và thực hiện các lệnh chi này một cách nhanh chóng và chính xác.

Quản lý khoản thanh khoản

Quản lý tài khoản tập trung: dịch vụ đáp ứng nhu cầu của đối tượng doanh

nghiệp có quy mô lớn, có nhiều đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, kinh doanh

đa mặt hàng với hệ thống đại lý bán hàng rộng khắp. Với dịch vụ này, ACB tập

trung vốn từ nhiều tài khoản phụ thuộc về một tài khoản chính của doanh nghiệp

hoặc bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ trong trường hợp tài

khoản phụ bị chi vượt số dư hiện có.

Tiền gửi thanh toán và tiền gửi kỳ hạn: sau khi tập trung tiền về tài khoản

chính và thông qua sản phẩm: “Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng” nếu có số

dư bình quân duy trì trên tài khoản của doanh nghiệp càng lớn thì mức lãi suất càng

cao. Với những khoản tiền nhàn rỗi lớn trên tài khoản trong thời gian ngắn, doanh

23

nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận bằng cách thỏa thuận với ACB lãi suất tối ưu và

kỳ hạn phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp.

2.2.2 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp

Tài trợ vốn lưu động: gồm cho vay sản xuất kinh doanh trong nước, cho vay

bổ sung vốn kinh doanh trả góp và thấu chi tài khoản nhằm giải quyết nhu cầu vốn

lưu động thường xuyên cho doanh nghiệp.

Tài trợ xuất khẩu: cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng

xuất khẩu, tài trợ thu mua dự trữ, tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tài trợ xuất khẩu

trước khi giao hàng, chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo

phương thức L/C, D/A, D/P và cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu từ bộ chứng

từ hàng xuất khẩu theo phương thức D/A, D/P, L/C.

Tài trợ nhập khẩu: các doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để nhập khẩu

nguyên vật liệu vật tư hàng hóa… ACB sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, ABC còn có thể nhận thế chấp bằng chính lô hàng nhập khẩu với danh

mục các mặt hàng do ACB quy định.

Tài trợ tài sản cố định - dự án: đáp ứng nhu cầu vốn trong thời hạn dài của

doanh nghiệp. Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn đầu tư mới hoặc sửa chữa,

nâng cấp máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng…

ACB sẽ tài trợ khoản vay trung dài hạn phù hợp với doanh nghiệp.

Tài trợ mua xe thế chấp bằng chính xe mua: ACB sẽ tài trợ cho doanh nghiệp

mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua với thời hạn linh hoạt từ 36-48 tháng và

không cần tài sản đảm bảo nào khác. ACB sẽ ưu đãi đối với các doanh nghiệp đã có

quan hệ với ACB.

Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu,

bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước,

bảo lãnh thanh toán thuế, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác.

Bao thanh toán: ACB ứng trước lên đến 80% trị giá hóa đơn cho doanh

nghiệp ngay sau khi giao hàng. ACB sẽ thu hồi công nợ từ bên mua hàng vào ngày

đến hạn thanh toán và chuyển trả phần chênh lệch cho doanh nghiệp.

24

2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Chuyển tiền ra nước ngoài: doanh nghiệp muốn thanh toán tiền hàng nhập

khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng… cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận doanh thu

được chia và thu nhập về nước (đối với nhà đầu tư nước ngoài).

Nhờ thu xuất khẩu và nhập khẩu: sau khi xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài,

ACB sẽ chuyển bộ chứng từ ra nước ngoài nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở thanh

toán, chuyển tiền vào tài khoản và thông báo cho doanh nghiệp khi đối tác nước

ngoài thanh toán. Với doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa theo phương thức nhờ thu

và muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ tiếp nhận bộ chứng từ nước ngoài chuyển về,

thông báo cho doanh nghiệp và thực hiện thanh toán cho nước ngoài theo chỉ thị.

Thư tín dụng nhập khẩu và xuất khẩu: doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa và

phía đối tác muốn chọn phương thức thanh toán đảm bảo, ACB sẽ bảo lãnh phát

hành L/C cho doanh nghiệp và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận được

bộ chứng từ hợp lệ. Với doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa và cần đảm bảo thanh

toán thì đề nghị đối tác phát hành L/C và chọn ACB là ngân hàng thông báo. Sau

khi xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được ACB hỗ trợ kiểm tra, chiết khấu và

gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán.

2.2.4 Kinh doanh vàng, ngoại hối

Giao dịch giao ngay (SPOT): doanh nghiệp có nhu cầu mua hoặc bán vàng,

ngoại tệ có hiệu lực thanh toán là cùng ngày, ngày làm việc kế tiếp hoặc sau ngày

làm việc 2 ngày kể từ ngày giao dịch với tỷ giá do ACB niêm yết hoặc tỷ giá thỏa

thuận tại thời điểm mua bán.

Giao dịch kỳ hạn (FORWARD): với sản phẩm này, doanh nghiệp chỉ cần ký

quỹ một khoản tiền từ 0% - 10% giá trị hợp đồng để mua hoặc bán vàng, ngoại tệ

trong tương lai mà không sợ rủi ro tỷ giá và kinh doanh trên sự biến động tỷ giá.

Giao dịch hoán đổi (SWAP): giao dịch SWAP bao gồm hai giao dịch: giao

ngay và kỳ hạn trái chiều, được thực hiện đồng thời với các ngày hiệu lực khác

nhau. Khi thực hiện giao dịch này, doanh nghiệp được mua giao ngay ngoại tệ đồng

25

thời bán kỳ hạn ngoại tệ cho ACB vào ngày hiệu lực thanh toán kỳ hạn và ngược lại

nhằm bảo hiểm rủi ro biến động tỷ giá và đảm bảo thanh khoản cho doanh nghiệp.

Giao dịch quyền chọn (OPTION): là sản phẩm mà doanh nghiệp có quyền

mua, hoặc bán một số lượng vàng, ngoại tệ cụ thể với một tỷ giá thực hiện đã được

ấn định tại thời điểm giao dịch cho một thời hạn cụ thể trong tương lai sau khi trả

cho ACB một khoản phí từ lúc ký hợp đồng.

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking): là dịch vụ tiện ích do

ACB cung cấp để khách hàng có thể thông qua tin nhắn của di động cập nhật số dư

tài khoản tiền gửi thanh toán, cập nhật tỷ giá hay kiểm tra giao dịch tài khoản…

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): doanh nghiệp có thể truy

cập trang web của ACB để kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; xem và in giao dịch

từng tháng; cập nhật những thông tin về sản phẩm mới nhất của ngân hàng; tham

khảo lãi suất, tỷ giá hối đoái; tham khảo thông tin về giá chứng khoán.

Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài 247 (Call Center 247): là Trung tâm Dịch vụ

khách hàng qua điện thoại phục vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần. Với đội

ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, tận tình phục vụ cho khách hàng các sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về ngân hàng ACB và kết quả

hoạt động kinh doanh của ACB. Đồng thời, tác giả cũng trình bày cụ thể các sản

phẩm và dịch vụ của KHDN. Qua đó cho thấy ACB có nhiều sản phẩm và luôn cải

tiến các sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng tối đa lợi ích của khách hàng và ngân hàng.

26

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Thảo luận

tay đôi Thang đo nháp 1 (5 người) Cơ sở lý thuyết, thang đo của Bick et al. (2004) Ý kiến chuyên gia (5 người)

Thang đo nháp 2 Ngiên cứu định lượng chính thức (n=224) Thang đo chính thức - Định lượng sơ bộ (n = 80) -Kiểm tra hệ số Cronbach alpha. - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3.

Phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS.

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha, loại thang đo có Cronbach alpha < 0.6. - Loại biến có trọng số EFA < 0.5; tại mỗi biến, chênh lệch trọng số lớn nhất và trọng số bất kỳ phải > 0.3. - Kiểm tra các nhân tố rút trích được và phương sai trích.

dụng

Phân tích nhân tố khẳng định CFA, sử phần mềm AMOS.

- Kiểm tra kết quả CFA có đạt yêu cầu (CMIN/df ≤ 2; RMSEA ≤ 0.08; CFI, TLI ≥ 0.9) - Kiểm tra độ thích hợp của mô hình - Tính hệ số tin cậy tổng hợp - Tính tổng phương sai trích được - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt

Kiểm định mô hình cứu bằng nghiên SEM, sử dụng phần mềm AMOS - Kiểm tra độ thích hợp của mô hình - Kiểm định giả thuyết - Ước lượng lại mô hình bằng bootstrap - Phân tích đa nhóm theo các biến kiểm soát

Giải pháp và hàm ý chính sách

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

27

Quy trình nghiên cứu được xây dựng thông qua các bước sau:

Bước 1: Dựa trên cơ sở lý thuyết và thang đo của Bick et al. (2004), tác giả có

điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu sơ bộ định tính (xin ý kiến của 5 chuyên

gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm và quản lý bộ phận tín dụng, thanh

toán quốc tế và dịch vụ KHDN) nhằm xây dựng thang đo nháp 1 phù hợp với hoạt

động tín dụng ngân hàng. Xem dàn bài tham khảo ý kiến chuyên gia ở phụ lục 1a,

danh sách các chuyên gia ở phụ lục 1b và kết quả phỏng vấn chuyên gia ở phụ lục

1c. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với 5 khách hàng thường xuyên giao

dịch tín dụng với ngân hàng nhằm hình thành thang đo nháp 2 và tác giả tổng hợp

thành bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ. Xem dàn bài thảo luận

tay đôi ở phụ lục 2a, danh sách khách hàng thảo luận ở phụ lục 2b, kết quả thảo luận

ở phụ lục 2c và bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ ở phụ lục 3a.

Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với mẫu nhỏ (n = 80)

bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng là các giám đốc và kế toán

của doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại ACB thông qua bảng câu hỏi sơ bộ.

Kết quả khảo sát sơ bộ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, dùng

phần mềm SPSS 16.0, nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi phục vụ cho

nghiên cứu chính thức.

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với mẫu n = 224,

nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Các thang đo được kiểm định lại

bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiếp theo,

các thang đo này được kiểm định tiếp tục bằng phương pháp phân tích nhân tố

khẳng định CFA. Các biến quan sát có trọng số nhỏ (< 0.5) sẽ tiếp tục bị loại. Giá

trị hội tụ, tính đơn hướng và giá trị phân biệt cũng được kiểm định trong bước này.

Sau đó kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình đa nhóm theo các biến

kiểm soát. Phương pháp bootstrap được sử dụng để ước lượng lại các tham số của

mô hình.

Từ kết quả xử lý được, tác giả rút ra các kết luận và đưa ra các hàm ý chính

sách phù hợp.

28

3.1.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Theo Hair et al.

(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít

nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu ít nhất là 100. Theo Hoàng Trọng và

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 4 - 5 lần so với số

lượng biến quan sát. Hơn nữa, đối với nghiên cứu dùng phương pháp phân tích

SEM và sử dụng phương pháp ước lượng ML thì theo Hair et al. (1998) kích thước

mẫu tối thiểu từ 100 -150, theo Tabachnick et al. (2001) thì đưa công thức tính mẫu

là n > 8m + 50, theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải đạt 200.

Đề tài này có tổng cộng 21 biến quan sát cần phân tích, vì vậy số lượng mẫu cần để

phân tích EFA phải đạt tối thiểu là: 21 x 5 = 105 mẫu và để phân tích SEM phải đạt

tối thiểu là: 8 x 21 + 50 = 218. Vậy số lượng mẫu tác giả dùng trong nghiên cứu này

là 224 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc nghiên cứu.

Để đạt được kích thước mẫu đảm bảo cho nghiên cứu là 224 mẫu thì tổng

cộng 280 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn, chi tiết cách lấy mẫu của tác giả:

Tác giả thực hiện việc khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp và một phần

nhỏ là gửi mail, trong đó: 255 bảng câu hỏi được tác giả thực hiện phỏng vấn trực

tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch của các chi nhánh, phòng giao dịch

trên địa bàn TP.HCM (chi tiết các chi nhánh và phòng giao dịch được tác giả thực

hiện phỏng vấn tại phụ lục 3b); còn lại 25 bảng câu hỏi được tác giả gửi mail cho

các khách hàng có quan hệ tín dụng tại ACB và có gọi điện nhờ khách hàng trả lời.

Thời gian thực hiện khảo sát từ ngày 01/04/2013 đến ngày 15/06/2013.

Kết quả thu về được 239 bảng, đạt tỷ lệ 85%, trong đó thu phỏng vấn trực tiếp

tại các phòng giao dịch và chi nhánh được 220 bảng và khách hàng phản hồi qua

mail là 19 bảng. Sau khi kiểm tra thấy có 15 bảng không hợp lệ do không trả lời đầy

đủ các thông tin. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng đưa vào xử lý là 224 mẫu. Chi

tiết bảng phân bố mẫu thu thập ở phụ lục 3b.

29

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng câu hỏi được xem xét và loại đi những bảng không

đạt yêu cầu, sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Phương pháp phân tích

dữ liệu dùng cho nghiên cứu chính thức gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach

alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm

định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng SEM và ước lượng bootstrap

nhằm kiểm tra độ bền vững của mô hình nghiên cứu. Cuối cùng phân tích cấu trúc

đa nhóm với biến kiểm soát là giới tính, chức vụ, loại hình doanh nghiệp và thời

gian quan hệ tín dụng tại ACB. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS

16.0 và phần mềm AMOS 16.0.

3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

Hệ số Cronbach alpha là thông số để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát

trong mô hình nghiên cứu gồm một bộ dữ liệu của các khái niệm. Kết quả phân tích

dựa trên hệ số Cronbach alpha là xác định độ phù hợp của thang đo các biến, hệ số

tương quan biến tổng (item - total correlation) cho biết sự tương quan của một biến

quan sát với các biến còn lại trong bộ thang đo của chúng. Nunnally và Berstein

(1994) cho rằng: hệ số Cronbach alpha từ 0.8 đến 1.0 thì thang đo là rất tốt; từ 0.7

đến 0.8 là sử dụng được; cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số

Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

nghiên cứu còn mới đối với người trả lời. Hệ số tương quan biến – tổng của các

biến quan sát > 0.3 được xem là biến thích hợp cho nghiên cứu. Đồng thời, cũng

cần lưu ý rằng nếu hệ số Cronbach alpha quá cao ( > 0.95) thì có khả năng xuất hiện

biến quan sát thừa ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường các khái

niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, khi đó biến thừa nên được loại bỏ.

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, các thang đo được đánh giá

tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA để thu nhỏ và gom các biến lại,

xem xét mức độ hội tụ và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

30

Phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích Principal Axis

factoring với phép xoay Promax cho thang đo phương thức giá trị, dùng phương

pháp này sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn dùng Principal Components

với phép quay Varimax (Gerbring and Anderson, 1988). Vì vậy, phương pháp này

được dùng cho phân tích EFA thang đo phương thức tạo giá trị trong nghiên cứu

này. Riêng khái niệm giá trị dành cho khách hàng là một khái niệm đơn hướng (khi

phân tích EFA, các biến quan sát rút thành một nhân tố) nên có thể thử sử dụng

phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax, vì

phương pháp trích này sẽ làm cho tổng phương sai trích tốt hơn.

Phân tích EFA cần lưu ý các thông số sau:

Thông số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): thông số này có giá trị từ 0.0 đến

1.0; dùng để kiểm định sự phù hợp của tập dữ liệu khảo sát. KMO có giá trị từ 0.8

đến 1.0 là rất tốt; 0.5 đến 0.8 là trung bình. Theo Hair et al. (1998), KMO phải lớn

hơn 0.5 thì tập dữ liệu mới phù hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ

tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có

ý nghĩa thống kê (sig. ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading): là chỉ tiêu để đảm bảo

mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Theo Hair et al. (1998), factor loading > 0.3 được

xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading > 0.4 được xem là quan trọng và > 0.5

được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, Hair et al. (1998) cũng khuyên như sau:

Nếu chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ

mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0.55, nếu cỡ mẫu của bạn

khoảng 50 thì factor loading phải ≥ 0.75. Do đó, trong nghiên cứu này với cỡ mẫu

là 224 mẫu nên tác giả chọn factor loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Thông số Eigenvalue: thông số này biểu thị sự biến thiên theo các nhân tố của

biến khảo sát. Theo Hair et al. (1998), thông số Eigenvalue > 1 thì các nhân tố thành

phần mới có ý nghĩa.

31

Thông số phần trăm tổng phương sai trích: biểu thị sự biến thiên được giải

thích bởi các nhân tố, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích của tất cả

các nhân tố > 50% (Gerbing and Anderson, 1988).

3.2.3 Kiểm định thang đo bằng CFA và kiểm định mô hình nghiên cứu

Từ kết quả phân tích EFA thông qua phần mềm SPSS, biến quan sát sẽ tiếp

tục được sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô hình

cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm AMOS.

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, người ta

thường sử dụng Chi-bình phương (CMIN:χ2); Chi-bình phương điều chỉnh theo bậc

tự do (CMIN/df). Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm

định Chi-bình phương có giá trị p-value > 0.05. Tuy nhiên Chi-bình phương có

nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu. CMIN/df ≤ 2 là đạt yêu cầu, một số

trường hợp CMIN/df có thể ≤ 3 (Carmines and McIver, 1981) có thể chấp nhận.

Các chỉ số liên quan khác: chỉ số thích hợp so sánh CFI (Comparative Fit

Index); chỉ số TLI (Tucker and Lewis Index); chỉ số GFI (đo độ phù hợp tuyệt đối

không điều chỉnh bậc tự do) đều ≥ 0.9 được xem là mô hình phù hợp tốt (Bentler

and Bonett, 1980). Chỉ số RMSEA xác định mức độ phù hợp của mô hình so với

tổng thể, RMSEA ≤ 0.08 mô hình được chấp nhận và RMSEA ≤ 0.05 được xem là

rất tốt (Steiger, 1990). Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008)

cho rằng nếu mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI ≥ 0.9, CMIN/df ≤ 2, RMSEA

≤ 0.08 thì mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

Các chỉ tiêu đánh giá gồm:

(1) Hệ số tin cậy tổng hợp và (2) Tổng phương sai trích được

Độ tin cậy tổng hợp (ρc) theo Joreskog (1971), tổng phương sai trích (ρvc)

theo Fornell và Larcker (1981) được tính theo công thức sau:

32

Trong đó λi là trọng số chuẩn hoá của biến quan sát thứ i; 1- λi2 là phương sai

của sai số đo lường biến quan sát thứ i, ρ là số biến quan sát của thang đo. Chỉ tiêu

ρc phải từ 0.7 trở lên và ρvc phải đạt yêu cầu từ 0.5 trở lên.

Theo Hair et al. (1998) cho rằng phương sai trích của mỗi khái niệm nên cao

hơn 0.5. Phương sai trích cũng là một chỉ tiêu đo lường độ tin cậy, nó phản ánh

lượng biến thiên chung của các biến quan sát được tính toán bởi biến tiềm ẩn.

(3) Tính đơn hướng/đơn nguyên: mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị

trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn

hướng, trừ trường hợp các sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau

(Steenkamp and Trijp, 1991).

(4) Giá trị hội tụ: thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa

của thang đo đều cao hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê p < 0.05 (Gerbring and

Anderson, 1988).

(5) Giá trị phân biệt: có thể kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong

mô hình tới hạn, mô hình mà các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau.

Có thể thực hiện kiểm định hệ số tương quan xét trên phạm vi tổng thể giữa các khái

niệm có thực sự khác biệt so với 1 hay không. Nếu nó thực sự khác biệt thì các thang

đo đạt được giá trị phân biệt.

Dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu n = 224, với thang đo Likert 5 khoảng cách

kiểm định phân phối của các biến quan sát cho kết quả các giá trị Skewness và

Kurtosis các biến đo lường phân bố trong khoảng [-1, +1] nên phân phối gần chuẩn

và phương pháp ước lượng ML được chấp nhận sử dụng. Do đó, phương pháp ML

được sử dụng để ước lượng các tham số trong mô hình.

Như đã trình bày, phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tương tự như trong trường hợp

kiểm định các thang đo bằng CFA, phương pháp ước lượng ML được sử dụng để

ước lượng các tham số của mô hình. Phương pháp bootstrap sẽ được sử dụng để ước

lượng lại các tham số để kiểm định độ tin cậy của các ước lượng.

33

3.3 Thang đo

Một trong những thang đo được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định

lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho

các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; với 1- Hoàn toàn

không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý.

3.3.1 Xây dựng thang đo

Dựa trên cơ sở thang đo của Bick et al. (2004), thang đo được dịch, điều chỉnh

và bổ sung cho phù hợp với ngôn ngữ, văn hóa và phù hợp lĩnh vực tín dụng ngân

hàng tại Việt Nam. Đồng thời, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính để khám

phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các biến quan sát nhằm đo lường khái niệm nghiên

cứu. Kết quả thang đo nháp được xây dựng và mã hóa như sau:

3.3.1.1 Thang đo hoạt động xuất sắc (OE)

Thang đo này bao gồm 9 biến quan sát, ký hiệu từ OE_1 đến OE_9, nội dung

các biến thể hiện như sau:

OE_1: ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh.

OE_2: ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý.

OE_3: ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp.

OE_4: ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí.

OE_5: ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng.

OE_6: ACB có thủ tục vay vốn đơn giản.

OE_7: Nhân viên ACB có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng.

OE_8: Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

OE_9: Thời gian giao dịch của ACB thuận tiện.

3.3.1.2 Thang đo dẫn đầu sản phẩm (PL)

Thang đo Dẫn đầu sản phẩm gồm 8 biến quan sát, ký hiệu từ PL_1 đến PL_5,

nội dung các biến thể hiện như sau:

PL_1: ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng.

PL_2: ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến.

PL_3: ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp nguồn trả nợ của khách hàng.

34

PL_4: ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp khách hàng dễ

dàng lựa chọn.

PL_5: ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nhu cầu của khách hàng.

3.3.1.3 Thang đo gắn bó với khách hàng (CI)

Thang đo Gắn bó với khách hàng bao gồm 8 biến quan sát, ký hiệu từ CI_1

đến CI_8, nội dung các biến thể hiện như sau:

CI_1: Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần đối với khách hàng.

CI_2: Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với khách hàng.

CI_3: Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.

CI_4: ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho khách hàng.

CI_5: Nhân viên ACB chủ động tìm giải pháp tài chính cung cấp cho khách hàng.

CI_6: Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.

CI_7: Nhân viên ACB luôn tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ

của ngân hàng.

CI_8: Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện sự quan tâm chân thành

khi giải quyết vấn đề đó.

3.3.1.4 Thang đo giá trị dành cho khách hàng (CDV)

Thang đo giá trị dành cho khách hàng gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ CDV_1

đến CDV_3 như sau:

CDV_1: ACB đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

CDV_2: Khách hàng nhận được lợi ích từ ACB cao hơn so với những gì họ bỏ ra.

CDV_3: Nhìn chung, khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị cao từ ACB.

3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha

Kết quả ở bảng 3.1 cho thấy nhân tố hoạt động xuất sắc (OE) có hệ số

Cronbach alpha là 0.816 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến

OE_9 là 0.237 < 0.3. Nếu loại biến quan sát này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên

0.827 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt và > 0.3 (bảng 3.2). Thực

tế cho thấy ở Việt Nam thời gian giao dịch của hệ thống ngân hàng trùng với thời

gian hoạt động của các doanh nghiệp nên biến OE_9 không ảnh hưởng nhiều đến

35

tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, biến OE_9 sẽ bị loại trong nghiên

cứu chính thức.

Bảng 3.1: Kết quả Cronbach alpha nghiên cứu sơ bộ

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach alpha nếu loại biến

Hoạt động xuất sắc (OE): Cronbach alpha = .816

17.620

OE_1

28.2250

.480

.802

15.505

OE_2

27.8375

.691

.772

14.411

OE_3

27.6375

.772

.757

17.650

OE_4

27.2875

.548

.793

18.096

OE_5

27.5750

.600

.790

17.964

OE_6

27.6875

.445

.806

18.982

OE_7

27.5750

.448

.805

19.163

OE_8

27.4625

.419

.808

19.721

OE_9

27.1125

.237

.827

Dẫn đầu sản phẩm (PL): Cronbach alpha = .839

8.416

PL_1

14.8375

.689

.794

8.668

PL_2

14.8750

.639

.808

8.416

PL_3

14.8375

.659

.802

PL_4

8.195

14.5875

.641

.809

9.195

PL_5

14.9125

.590

.821

Gắn bó với khách hàng: Cronbach alpha = .868

17.392

CI_1

25.7750

.667

.848

17.435

CI_2

26.5875

.591

.855

16.714

CI_3

26.2875

.746

.839

16.094

CI_4

26.4125

.627

.854

17.164

CI_5

26.4875

.678

.846

18.304

CI_6

25.8875

.545

.860

17.808

CI_7

26.3000

.528

.862

17.321

CI_8

26.0875

.618

.852

Giá trị dành cho khách hàng (CDV): Cronbach alpha = .880

2.131

CDV_1

6.7125

.733

.864

2.304

CDV_2

7.0000

.783

.820

2.112

CDV_3

6.8375

.793

.806

(Nguồn: Xử lý SPSS)

36

Đối với nhân tố dẫn đầu sản phẩm (PL), hệ số Cronbach alpha đạt khá cao

0.839, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng cao (trong đó thấp nhất

là biến PL_5 với hệ số 0.590) nên các biến được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Đối với nhân tố gắn bó với khách hàng (CI), kết quả kiểm định Cronbach

alpha cũng khá tốt đạt 0.868, không có biến nào bị loại cả vì tương quan biến tổng

cho các biến đều lớn hơn 0.3 (trong đó thấp nhất là 0.528 của biến CI_7).

Tương tự, kết quả kiểm định Cronbach alpha cho nhân tố giá trị dành cho

khách hàng (CDV) cũng đạt yêu cầu với hệ số Cronbach alpha cao 0.880, hệ số

tương quan biến tổng đều cao hơn yêu cầu (giá trị thấp nhất là 0.733 của biến

CDV_1) nên được sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo.

Bảng 3.2: Kết quả Cronbach alpha nghiên cứu sơ bộ sau khi loại biến

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Tương quan

Cronbach alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến tổng

nếu loại biến

Hoạt động xuất sắc (OE): Cronbach alpha = .827

OE_1

24.2875

15.473

.512

.813

OE_2

23.9000

13.509

.719

.781

OE_3

23.7000

12.668

.770

.771

OE_4

23.3500

15.648

.558

.806

OE_5

23.6375

16.234

.579

.806

OE_6

23.7500

15.886

.463

.819

OE_7

23.6375

16.943

.453

.819

OE_8

23.5250

17.417

.362

.828

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá

thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Chương này cũng trình

bày kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha,

kết quả cho thấy thang đo cho nghiên cứu định lượng chính thức được xác định bao

gồm 21 biến quan sát thuộc 3 yếu tố của phương thức giá trị và 3 biến quan sát đo

lường giá trị dành cho khách hàng.

37

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu

Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu

Đặc điểm

Số lượng (người)

Tỷ lệ phần trăm

Giới tính

Nam

48.7

109

Nữ

51.3

115

Chức vụ

Giám đốc

50.9

114

Kế toán

33.5

75

Nhân viên khác

15.6

35

Loại hình doanh nghiệp

Doanh nghiệp thương mại

56.7

127

Doanh nghiệp sản xuất

43.3

97

Thời gian quan hệ tín dụng với ACB

Dưới 1 năm

15.2

34

Từ 1 đến 3 năm

42

94

Trên 3 năm

42.8

96

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Về giới tính: trong tổng số 224 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có

115 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 51.3%, còn lại 109 khách hàng là nam, chiếm

48.7%. Đối tượng khảo sát ngoài các giám đốc công ty còn có kế toán công ty, mà

phần lớn các kế toán của công ty là nhân viên nữ nên tỷ lệ khách hàng nữ trả lời

phỏng vấn cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.

Về chức vụ: trong tổng thể mẫu quan sát, những người đại diện doanh nghiệp

tham gia khảo sát chiếm tỷ trọng cao nhất 50.9% là giám đốc, 33.5% là kế toán và

một phần khá nhỏ là các nhân viên khác. Đối với đối tượng khách hàng quan hệ tín

dụng như nghiên cứu này thì giám đốc là người trực tiếp đến ngân hàng ký hợp

38

đồng tín dụng hoặc khế ước nhận nợ nên số lượng người được phỏng vấn đa phần là

giám đốc công ty và một tỷ lệ khá lớn là nhân viên kế toán thường xuyên đến ngân

hàng đóng lãi vay cũng như thực hiện các giao dịch khác cho công ty. Phần tỷ lệ

khá nhỏ còn lại là nhân viên khác là các nhân viên được giám đốc công ty ủy quyền

đi giao dịch ngân hàng (chủ yếu trong các công ty nhỏ không có kế toán).

Về loại hình doanh nghiệm: các doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại

ACB tham gia khảo sát có các doanh nghiệp thương mại chiếm 56.7% và các doanh

nghiệp sản xuất chiếm 43.3%. Điều này hoàn toàn phù hợp với chính sách tín dụng

và thực tế phát sinh tại ACB.

Về thời gian quan hệ tín dụng với ACB: xét về thời gian doanh nghiệp quan

hệ tín dụng với ACB thì trong tổng số 224 doanh nghiệp có 42.8% có thời gian

quan hệ trên 3 năm, chiếm 42% là thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và 15.2% có

thời gian quan hệ dưới 1 năm.

4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

Kết quả ở bảng 4.2 cho thấy nhân tố hoạt động xuất sắc (OE) có hệ số

Cronbach alpha là 0.876 đạt yêu cầu, các biến quan sát đều có hệ số tương quan

biến tổng > 0.3 (trong đó thấp nhất là biến OE_8 với hệ số 0.416) nên các biến

được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Đối với nhân tố dẫn đầu sản phẩm (PL), hệ số Cronbach alpha là 0.855 đạt

yêu cầu, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng cao (trong đó thấp nhất là

biến PL_5 với hệ số 0.630) nên các biến được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Đối với nhân tố gắn bó với khách hàng (CI), hệ số Cronbach alpha cũng đạt

cao 0.846, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng cao (thấp nhất là biến

CI_1 với hệ số 0.370) nên các biến cũng được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Tương tự, kết quả kiểm định Cronbach alpha cho nhân tố giá trị dành cho

khách hàng (CDV) cũng đạt yêu cầu với hệ số Cronbach alpha cao 0.855, hệ số

tương quan biến tổng đều cao hơn yêu cầu (giá trị thấp nhất là 0.690 của biến

CDV_1) nên được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.

39

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha chính thức

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Tương quan

Cronbach alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến tổng

nếu loại biến

Hoạt động xuất sắc (OE): Cronbach alpha = .876

13.734

OE_1

25.1920

.684

.856

13.170

OE_2

25.0714

.770

.846

12.774

OE_3

24.9598

.808

.841

14.108

OE_4

24.7500

.660

.858

13.887

OE_5

25.0223

.689

.855

14.151

OE_6

24.9643

.584

.866

14.937

OE_7

24.7411

.471

.877

15.548

OE_8

24.6116

.416

.881

Dẫn đầu sản phẩm (PL): Cronbach alpha = .855

5.483

PL_1

14.6205

.696

.818

5.706

PL_2

14.6562

.654

.829

5.461

PL_3

14.6384

.668

.825

5.326

PL_4

14.3973

.696

.817

5.917

PL_5

14.5446

.630

.835

Gắn bó với khách hàng: Cronbach alpha = .846

14.125

CI_1

25.8661

.370

.851

12.365

CI_2

26.0536

.637

.821

12.318

CI_3

25.8839

.703

.813

11.790

CI_4

25.9375

.693

.813

12.373

CI_5

26.0625

.648

.819

14.147

CI_6

25.9286

.381

.849

12.739

CI_7

25.9688

.568

.830

12.412

CI_8

25.7991

.636

.821

Giá trị dành cho khách hàng (CDV): Cronbach alpha = .855

1.714

CDV_1

6.7098

.690

.840

1.923

CDV_2

6.9688

.738

.789

1.843

CDV_3

6.7589

.763

.764

(Nguồn: Xử lý SPSS)

40

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1 Phân tích EFA thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị

Kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.000 < 0.05 cho thấy điều kiện cần để áp

dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số

KMO = 0.863 > 0.5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Chi tiết

xem thêm phụ lục 4.

Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Component với phép xoay Promax,

kết quả có 4 nhân tố trích được tại Eigenvalue là 2.037 > 1 và tổng phương sai trích

được 57.395% (> 50%), như vậy 57.395% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi

4 nhân tố. Các trọng số nhân tố của các thang đo đều đạt yêu cầu (> 0.50). Trọng số

nhân tố nhỏ nhất là của biến quan sát CI_7 (0.616) (xem bảng 4.4). Như vậy, thông

qua phân tích EFA các thang đo đều đạt yêu cầu. Chi tiết xem phụ lục 4.

4.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo các yếu tố của phương thức tạo

giá trị với thành phần gốc gồm 21 biến quan sát chia thành 3 nhân tố, sau khi kiểm

định độ tin cậy, phân tích EFA chia thành 4 nhân tố. Điều này chứng tỏ có những

khái niệm khi phân tích ở thị trường này là đơn hướng nhưng ở thị trường khác là

đa hướng.

Nhân tố thứ nhất được đặt tên là hoạt động xuất sắc (operational excellence),

ký hiệu OE, gồm 6 biến quan sát như sau:

OE_1: ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh.

OE_2: ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý.

OE_3: ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp.

OE_4: ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí.

OE_5: ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng.

OE_6: ACB có thủ tục vay vốn đơn giãn.

Nhân tố thứ hai được đặt tên là dẫn đầu sản phẩm (product leadership), ký

hiệu PL, gồm 5 biến quan sát như sau:

PL_1: ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng.

41

PL_2: ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến.

PL_3: ACB có các sản phẩm tín dụng phù hợp với nguồn trả nợ của khách hàng.

PL_4: ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp khách hàng dễ

dàng lựa chọn.

PL_5: ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Nhân tố thứ ba được đặt tên là Gắn bó với khách hàng (customer intimacy), ký

hiệu CI, gồm 6 biến quan sát như sau:

CI_2: Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với khách hàng.

CI_3: Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.

CI_4: ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho khách hàng.

CI_5: Nhân viên ACB chủ động tìm các giải pháp tài chính cho khách hàng.

CI_7: Nhân viên ACB luôn tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ

của ngân hàng.

CI_8: Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện sự quan tâm chân thành

khi giải quyết vấn đề đó.

Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát, trong đó có 2 biến của thang đo hoạt động

xuất sắc (OE) và 2 biến của thang đo gắn bó với khách hàng (CI), cụ thể:

OE_7: Nhân viên ACB có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng.

OE_8: Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

CI_1: Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần đối với khách hàng.

CI_6: Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.

Điều này có thể xem về mặt lý thuyết, biến OE_7 và OE_8 được xem là hai

biến quan sát đo lường hoạt động xuất sắc, nhưng thực tiễn thì khách hàng đánh giá

hai biến này phân biệt với các biến quan sát của thang đo hoạt động xuất sắc. Tương

tự, hai biến CI_1 và CI_6 về lý thuyết thì đo lường sự gắn bó với khách hàng,

nhưng thực tế khách hàng đánh giá thì không. Cả 4 biến này cùng đo lường một

khái niệm, mà theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) “nghiên cứu sự hài

lòng của KHDN đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” và tác

giả Võ Thị Mỹ Tiên (2010) với đề tài “chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của

42

khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh 6” thì các biến này cùng đo lường khái

niệm có tên là phong cách phục vụ (staff conduct). Do đó, tác giả đặt tên cho nhân

tố này là phong cách phục vụ, ký hiệu SC.

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhân tố

Đặt tên nhân tố

STT Tên biến

2

3

4

1

1

OE_2

.889

2

OE_3

.860

Hoạt động xuất sắc

3

OE_1

.781

(operational excellence)

4

OE_5

.748

OE

5

OE_4

.686

6

OE_6

.652

7

PL_1

.792

8

PL_4

.767

Dẫn đầu sản phẩm

9

PL_2

.727

(product leadership)

10

PL_3

.699

PL

11

PL_5

.690

12

CI_2

.789

13

CI_4

.768

Gắn bó với khách hàng

14

CI_3

.735

(customer intimacy)

CI

15

CI_5

.712

16

CI_8

.619

17

CI_7

.616

18

OE_8

.872

Phong cách phục vụ

19

OE_7

.804

(staff conduct)

20

CI_1

.645

SC

21

CI_6

.637

Eigenvalue

2.037

Phương sai trích (%)

57.395

(Nguồn: Xử lý SPSS)

43

4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh

Để có thể tiến hành phân tích CFA thì các biến quan sát của các nhân tố sẽ

được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số

Cronbach alpha. Kết quả cho thấy các thang đo có hệ số Cronbach alpha và hệ số

tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0.826 của

nhân tố phong cách phục vụ và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0.562 của

biến CI_6 trong thang đo phong cách phục vụ.

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha của thang đo điều chỉnh

Biến

Trung bình

Phương sai

Tương quan

Cronbach alpha

quan sát

nếu loại biến

nếu loại biến

biến tổng

nếu loại biến

Hoạt động xuất sắc (OE): Cronbach alpha = .898

OE_1

17.5982

.716

.882

9.371

OE_2

17.4777

.813

.866

8.869

OE_3

17.3661

.824

.864

8.646

OE_4

17.1563

.669

.888

9.774

OE_5

17.4286

.722

.881

9.502

OE_6

17.3705

.608

.898

9.732

Dẫn đầu sản phẩm (PL): Cronbach's Alpha = .855

Gắn bó với khách hàng (CI): Cronbach alpha = .866

CI_2

18.5625

.672

.841

8.723

CI_3

18.3929

.710

.835

8.805

CI_4

18.4464

.703

.835

8.329

CI_5

18.5714

.672

.841

8.775

CI_7

18.4777

.585

.856

9.103

CI_8

18.3080

.628

.849

8.932

Phong cách phục vụ (SC): Cronbach alpha = .826

OE_7

11.3527

.692

.762

2.454

OE_8

11.2232

.771

.726

2.542

CI_1

11.3080

.592

.807

2.797

CI_6

11.3705

.562

.819

2.898

(Nguồn: Xử lý SPSS)

44

4.3.4 Phân tích EFA thang đo giá trị dành cho khách hàng

Sử dụng phần mềm SPSS với phương pháp trích Principal Components với

phép xoay Varimax, rút trích được 1 nhân tố với tham số thống kê KMO = 0.725 >

0.5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05 nên đủ điều kiện để

thực hiện phân tích nhân tố EFA. Chi tiết xem phụ lục 4.

Kết quả EFA tại phụ lục 3 cho thấy có 1 nhân tố được rút trích tại giá trị

Eigenvalues 2.338 và tổng phương sai trích được là 77.946% hay nhân tố này giải

thích được 77.946% biến thiên dữ liệu. Các trọng số nhân tố của thang đo đều đạt

yêu cầu (> 0.50). Như vậy, thông qua phân tích EFA thang đo đều đạt yêu cầu.

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA

4.4.1 Thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị

Kết quả CFA của mô hình thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị

dành cho khách hàng được hiển thị trong hình 4.1. Mô hình này có 183 bậc tự do,

Chi-bình phương = 310.863 với giá trị P = 0.000. Các chỉ tiêu Chi-square/df =

1.699 < 2; CFI = 0.945 > 0.9; TLI = 0.936 > 0.9 và RMSEA = 0.056 < 0.08 đều đạt.

Vì vậy, có thể kết luận mô hình này đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường.

Xem xét tính đơn hướng/đơn nguyên: kết quả kiểm định CFA cho thấy mô

hình đạt được tính đơn hướng vì nó không có tương quan giữa sai số của các biến

quan sát.

Xem xét chỉ tiêu giá trị hội tụ: ta thấy rằng các trọng số (đã chuẩn hóa) ở hình

4.1 và chi tiết tại phụ lục 5 đều lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (p < 0.05), trọng

số cao nhất là biến OE_3 = 0.902 và thấp nhất là CI_6 = 0.600. Các trọng số (chưa

chuẩn hoá) cũng đều có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, ta kết luận các biến quan sát dùng

để đo lường các yếu tố của phương thức tạo giá trị đều đạt được giá trị hội tụ.

Xem xét chỉ tiêu giá trị phân biệt: nhìn vào bảng 4.5 ta thấy các khái niệm có

hệ số tương quan đều nhỏ hơn 1 với mức ý nghĩa P = 0.000 < 0.05. Vì vậy cả 4 yếu

tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng: phong cách phục vụ, hoạt động

xuất sắc, dẫn đầu sản phẩm và gắn bó với khách hàng đều đạt được giá trị phân biệt.

.60

e1

OE_1

.78

.77

.88

OE_2

e2

.81 .90

45

chi-square=310.863 ; df=183 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.699 ; TLI= .936 ; CFI= .945 ; RMSEA= .05618

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.70 .49

OE_4

e4

.75

.56 .62

OE_5

e5

.38

OE_6

.31

e6

.58

PL_1

e7

.51

PL_2

e8

.55

.76 .71 .74

.24

PL_3

e9

Dan dau san pham (PL)

.59

PL_4

e10

.48

.77 .69

.36

e11

PL_5

.42

CI_2

e12

.54 .63

CI_3

e13

.32

.74 .79 .77

CI_4

.59

e14

Gan bo voi khach hang (CI)

CI_5

e15

CI_7

e16

.28

.74 .62 .66 .55 .38 .44

CI_8

e17

CI_1

e18

.36 .83

.60 .91

OE_8

e19

.68

.83 .60

OE_7

e20

.36

Phong cach phuc vu (SC)

CI_6

e21

Hình 4.1: Kết quả CFA của thang đo các phương thức tạo giá trị (chuẩn hóa)

Độ tin cậy và phương sai trích: kết quả phân tích tổng hợp ở bảng 4.7 cho

thấy độ tin cậy tổng hợp của yếu tố hoạt động xuất sắc là 0.899 với phương sai trích

được là 60.10%; độ tin cậy tổng hợp của yếu tố dẫn đầu sản phẩm là 0.855 với

phương sai trích được là 54.20%; độ tin cậy tổng hợp của yếu tố gắn bó với khách

hàng là 0.866 với phương sai trích được là 52.13% và độ tin cậy tổng hợp của yếu

tố phong cách phục vụ là 0.831 với phương sai trích được là 55.95%. Kết quả này

cho thấy các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về phương sai trích

và độ tin cậy tổng hợp.

46

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các phương thức tạo giá trị

Mối quan hệ

R

S.E

C.R

P

Dẫn đầu sản phẩm <-- > Phong cách phục vụ

0.316 0.064 10.742 0.000

Hoạt động xuất sắc <-- > Dẫn đầu sản phẩm

0.308 0.064 10.837 0.000

Dẫn đầu sản phẩm <-- > Gắn bó với khách hàng

0.425 0.061

9.465

0.000

Gắn bó với khách hàng <--> Phong cách phục vụ

0.279 0.064 11.187 0.000

Hoạt động xuất sắc <-- > Phong cách phục vụ

0.365 0.062 10.162 0.000

Hoạt động xuất sắc <-- > Gắn bó với khách hàng

0.239 0.065 11.677 0.000

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

4.4.2 Thang đo giá trị dành cho khách hàng

Thang đo giá trị dành cho khách hàng là các thang đo đơn hướng. Các thang

đo này được đánh giá thông qua mô hình tới hạn (saturated model) ở hình 4.2 để

đánh giá giá trị phân biệt giữa các khái niệm.

Mô hình tới hạn có 242 bậc tự do, Chi-bình phương = 455.451 với giá trị P =

0.000. Các chỉ tiêu Chi-square/df = 1.882 < 2; CFI = 0.924 > 0.9; TLI = 0.914 > 0.9

và RMSEA = 0.063 < 0.08 đều đạt. Vì vậy, chúng ta có thể kết luận mô hình này

đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường. Và kết quả này khẳng định tính đơn

nguyên của các khái niệm nghiên cứu.

Xem xét chỉ tiêu giá trị hội tụ: các trọng số của thang đo giá trị dành cho khách

hàng đều đạt yêu cầu, trong đó trọng số nhỏ nhất là của biến CDV_1 (0.77). Vì vậy,

thang đo này đạt giá trị hội tụ.

Độ tin cậy và phương sai trích: kết quả phân tích ở bảng 4.7 cho thấy độ tin

cậy tổng hợp của thang đo giá trị dành cho khách hàng là 0.860 và phương sai trích

bằng 67.31% đều đạt yêu cầu.

Xem xét chỉ tiêu giá trị phân biệt: kết quả phân tích ở bảng 4.6 cho thấy các

khái niệm có hệ số tương quan đều nhỏ hơn 1 với mức ý nghĩa P = 0.000 < 0.05.

Như vậy, các khái niệm các phương thức tạo giá trị và giá trị dành cho khách hàng

đạt giá trị phân biệt.

47

Bảng 4.6: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu

Mối quan hệ R S.E C.R P -value

0.34 0.063 10.457 0.000 Hoạt động xuất sắc <-- > Giá trị dành cho khách hàng

0.477 0.059 8.866 0.000 Dẫn đầu sản phẩm <-- > Giá trị dành cho khách hàng

Gắn bó với khách hàng <-- > Giá trị 0.656 0.051 6.791 0.000 dành cho khách hàng

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

.60

e1

OE_1

.78

.76

.87

OE_2

e2

.82 .90

e3

OE_3

chi-square=455.451 ; df=242 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.882 ; TLI= .914 ; CFI= .924 ; RMSEA= .063

.49

.70

Hoat dong xuat sac (OE)

e4

OE_4

.75

.56 .62

OE_5

e5

.38

OE_6

.31

e6

.59

PL_1

e7

.51

PL_2

e8

.54

.77 .72 .73

.24

PL_3

e9

Dan dau san pham (PL)

.59

e10

PL_4

.48

.77 .70

.37

e11

PL_5

.43

CI_2

e12

.53 .62

CI_3

e13

.34

.73 .79 .76

.32

CI_4

.57

e14

Gan bo voi khach hang (CI)

CI_5

e15

.75 .62 .67

CI_7

.48

e16

.28

.56 .39 .45

CI_8

e17

CI_1

e18

.37 .82

.61 .91

.66

OE_8

e19

Phong cach phuc vu (SC)

.69

.83 .60

OE_7

e20

.36

CI_6

e21

.42

.60

CDV_1

e22

.77

.68

.83

Gia tri danh cho KH (CDV)

CDV_2

e23

.86

.74

CDV_3

e24

0.418 0.061 9.546 0.000 Phong cách phục vụ <-- > Giá trị dành cho khách hàng

Hình 4.2: Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (chuẩn hóa)

48

Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố của phương thức tạo giá trị và thang đo

giá trị dành cho khách hàng cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về tính đơn

hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, độ tin cậy và phương sai trích để tiến hành

tiếp các bước nghiên cứu tiếp theo.

Bảng 4.7: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Độ tin cậy

Phương

Số

Giá

Khái

Thành phần

sai trích

Cronbach

Tổng

biến

trị

niệm

(%)

alpha

hợp

Hoạt động xuất sắc

0.898

0.899

60.10

6

Các

Dẫn đầu sản phẩm

0.855

0.855

54.20

5

phương

Đạt

thức tạo

Gắn bó với khách hàng

0.866

0.866

52.13

yêu

6

giá trị

cầu

Phong cách phục vụ

0.826

0.831

55.95

4

Giá trị dành cho khách hàng

0.855

0.860

67.31

3

(Nguồn: Xử lý SPSS, AMOS và tính toán của tác giả)

4.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo kết quả phân tích EFA, Cronbach alpha và kiểm định CFA, kết quả cho

thấy có 4 yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho KHDN đối với hoạt động tín

dụng tại ACB thay vì 3 yếu tố như mô hình nghiên cứu ban đầu. Do đó cần phải

điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định tiếp theo.

Tác giả điều chỉnh mô hình nghiên cứu như sau:

H1 Hoạt động xuất sắc

H2 Dẫn đầu sản phẩm

Giá trị dành cho khách hàng H3

Gắn bó với khách hàng

H4

Phong cách phục vụ Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

49

Với các giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1: Khi khách hàng đánh giá phương thức hoạt động xuất sắc

càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá phương thức dẫn đầu sản phẩm

càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá phương thức gắn bó với khách hàng

càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

Giả thuyết H4: Khi khách hàng đánh giá phương thức phong cách phục vụ

càng cao thì họ cảm nhận giá trị mà ngân hàng dành cho họ càng cao.

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu

chi-square=455.451 ; df=242 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.882 ; TLI= .914 ; CFI= .924 ; RMSEA= .063

.60

e1

OE_1

.78

.76

OE_2

e2

.82

.87 .90 .70

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.49

OE_4

e4

.56

.75 .62

e22

e23

e24

OE_5

e5

.38

.31

OE_6

.60

.68

e6

.74

.10

.59

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.51

.83

PL_2

.86

.77

.77 .72 .73

e8

.24

.54

Dan dau san pham (PL)

.53

PL_3

.17

e9

.59

.77 .70

PL_4

e10

.48

Gia tri danh cho KH (CDV)

.37

PL_5

e11

.43

.51

CI_2

e12

.53 .62

CI_3

e13

.32

.73 .79 .76 .75

z5

CI_4

.57

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.19

CI_5

e15

.62 .67

CI_7

e16

.28

.56 .39 .45

CI_8

e17

CI_1

e18

.37 .82

OE_8

.61 .91 .83

e19

Phong cach phuc vu (SC)

.69

OE_7

e20

.36

.60

CI_6

e21

4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 4.4: Kết quả SEM mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa

50

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính cho thấy mô hình này có bậc tự do là

242, giá trị Chi-bình phương = 455.451 với giá trị P = 0.000. Các chỉ tiêu Chi-

square/df = 1.882 < 2; CFI = 0.924 > 0.9; TLI = 0.914 > 0.9 và RMSEA = 0.063 <

0.08 đều đạt. Như vậy, mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường.

Kết quả bảng 4.8 còn cho ta thấy cả bốn phương thức tạo giá trị đều ảnh

hưởng thuận chiều đến giá trị dành cho khách hàng và có ý nghĩa thống kê. Trong

bốn phương thức thì phương thức gắn bó với khách hàng có tác động mạnh nhất

đến giá trị dành cho khách hàng do trọng số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (0.507), tác

động mạnh thứ hai là phong cách phục vụ với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.185,

tác động mạnh thứ ba là dẫn đầu sản phẩm với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.172

và cuối cùng là hoạt động xuất sắc với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.097. Chi tiết

xem thêm tại phụ lục 6.

Kết quả kiểm định SEM cho thấy cả bốn phương thức tạo giá trị giải thích

được 52,5% biến thiên của giá trị dành cho khách hàng.

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả (chuẩn hóa)

Mối quan hệ R S.E C.R P -value

0.097 0.067 13.518 0.000 Hoạt động xuất sắc -- > Giá trị dành cho khách hàng

0.172 0.066 12.524 0.000 Dẫn đầu sản phẩm -- > Giá trị dành cho khách hàng

0.507 0.058 8.522 0.000 Gắn bó với khách hàng -- > Giá trị dành cho khách hàng

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

0.185 0.066 12.357 0.000 Phong cách phục vụ -- > Giá trị dành cho khách hàng

4.5.2 Ước lượng mô hình nghiên cứu bằng bootstrap với n = 800

Để đánh giá tính bền vững của mô hình nghiên cứu, phương pháp bootstrap

được sử dụng. Đây là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu

đóng vai trò đám đông. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp bootstrap với số

lượng mẫu lặp lại n = 800 và kết quả như sau:

51

Bảng 4.9: Kết quả ước lượng bootstrap (n = 800)

Ước lượng ML

Uớc lượng bootstrap1

Mối quan

hệ

R

SE Mean

SE

SE-SE

Bias

SE-Bias CR

0.103

2

OE-->CDV 0.097

.075

.002

.006

.003

0.170

-0.7

PL-->CDV 0.172

0.067

.078

.002

-.002

.003

0.506

-0.5

CI-->CDV 0.507

0.066

.068

.002

-.001

.002

0.184

-1

SC-->CDV 0.185

0.058

.071

.002

-.002

.002

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

0.066

Kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ

cho phép kết luận rằng các ước lượng ML áp dụng trong mô hình là tin cậy và được

dùng để kiểm định các giả thiết. Chi tiết xem thêm phụ lục 7.

4.5.3 Kiểm định giả thuyết

Từ kết quả ước lượng bằng ML trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính ta

thấy có quan hệ thuận chiều giữa bốn phương thức tạo giá trị với giá trị dành cho

khách hàng, với các hệ số hồi quy chuẩn hóa như đã trình bày cụ thể ở bảng 4.8 nên

ta chấp nhận các giả thuyết đã nêu trong mô hình:

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết

Mối quan hệ

R

P

Giả thuyết Kết quả

H1

Chấp nhận

H2

Chấp nhận

0.097 0.000 Hoạt động xuất sắc -- > Giá trị dành cho khách hàng

H3

Chấp nhận

0.172 0.000 Dẫn đầu sản phẩm -- > Giá trị dành cho khách hàng

H4

Chấp nhận

0.507 0.000 Gắn bó với khách hàng -- > Giá trị dành cho khách hàng

0.185 0.000 Phong cách phục vụ -- > Giá trị dành cho khách hàng

độ chệch; SE-Bias: sai lệch chuẩn của độ chệch. Bias = Mean -R, cột CR = Bias/ SE-Bias.

1 Ghi chú: Mean: trung bình ước lượng; SE-SE: sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn; bias:

52

4.6 Đánh giá về giá trị dành cho KHDN của ngân hàng ACB

4.6.1 Đánh giá của khách hàng về phương thức hoạt động xuất sắc

Bảng 4.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về hoạt động xuất sắc

Tên

Tỷ lệ KH

Diễn giải

GTTB

biến

đồng ý

Hoạt động xuất sắc (OE)

3.48

52.45%

OE_1 ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh.

3.28

42.4%

OE_2 ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý.

3.40

48.2%

OE_3 ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp.

3.51

55.8%

OE_4 ACB cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí

3.72

65.6%

OE_5 ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng.

3.45

49.1%

OE_6 ACB có thủ tục vay vốn đơn giãn.

3.51

53.6%

(Nguồn: Xử lý SPSS và tính toán của tác giả)

Kết quả khảo sát ở bảng 4.11 cho thấy khách hàng đánh giá đối với phương

thức hoạt động xuất sắc của ACB chỉ ở mức trung bình. Mức độ đồng ý thấp nhất là

OE_1 (ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh) với GTTB 3.28 và chỉ có 42.4%

số người đồng ý, giá trị cao nhất là OE_4 (ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng miễn phí) với GTTB là 3.72 và 65.6% số người đồng ý. Điều này cho biết

khách hàng đánh giá lãi suất của ACB cao, không cạnh tranh bằng các ngân hàng

khác. Bên cạnh đó thì điều kiện và thủ tục vay vốn tại ACB cũng không được khách

hàng đánh giá cao. Vì vậy, ACB cần cải thiện các yếu tố về lãi suất, điều kiện, thủ

tục vay vốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

53

4.6.2 Đánh giá của khách hàng về phương thức dẫn đầu sản phẩm

Bảng 4.12: Mức độ đánh giá của khách hàng về dẫn đầu sản phẩm

Tỷ lệ KH

Tên biến

Diễn giải

GTTB

đồng ý

Dẫn đầu sản phẩm (PL)

60.9%

3.64

PL_1

ACB cung cấp sản phẩm tín dụng đa dạng.

57.1%

3.59

PL_2

ACB cung cấp sản phẩm tín dụng cải tiến.

57.6%

3.56

ACB có các sản phẩm tín dụng phù hợp với

PL_3

3.58

56.7%

nguồn trả nợ của khách hàng.

ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm

PL_4

3.82

71.0%

tín dụng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn.

ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa

PL_5

3.67

62.1%

trên nhu cầu của khách hàng.

(Nguồn: Xử lý SPSS và tính toán của tác giả)

Theo kết quả khảo sát ở bảng 4.12 thì đối với phương thức dẫn đầu sản phẩm

đạt trên 56% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của phương thức này đạt 3.64,

cho biết khách hàng đồng tình cao hơn mức trung bình. Giá trị thấp nhất là PL_2

(ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến) đạt 3.56 và giá trị cao nhất là PL_4

(ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp khách hàng dễ dàng lựa

chọn) đạt 3.82. Vì vậy, ACB cần cải tiến các sản phẩm và ban hành các quy định về

sản phẩm một cách rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

4.6.3 Đánh giá của khách hàng về phương thức gắn bó với khách hàng

Kết quả khảo sát bảng 4.13 cũng cho thấy đối với phương thức gắn bó với

khách hàng của ACB đạt bình quân trên 60% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình

của phương thức này đạt 3.69, cho biết khách hàng đồng tình chỉ trên mức trung

bình. Giá trị thấp nhất là CI_5 (nhân viên ACB chủ động tìm ra các giải pháp tài

chính để cung cấp cho khách hàng) đạt 3.58, tỷ lệ khách hàng đồng ý cũng thấp nhất

50.4% và giá trị cao nhất là CI_8 (khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ACB thể

54

hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề đó) đạt 3.84 tương ứng 69.2%

khách hàng đồng ý. Vì thế, trong chiến lược nâng cao giá trị dành cho KHDN có

quan hệ tín dụng, thì ACB cần phải phát huy hơn nữa các yếu tố cấu thành nên sự

gắn bó với khách hàng, đặc biệt chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng.

Bảng 4.13: Mức độ đánh giá của khách hàng về gắn bó với khách hàng

Tên

Tỷ lệ KH

Diễn giải

GTTB

biến

đồng ý

Gắn bó với khách hàng (CI)

3.69

60.72%

Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với khách

CI_2

3.59

54.9%

hàng.

Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách

CI_3

3.76

66.1%

hàng.

ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho khách

CI_4

3.71

61.2%

hàng.

Nhân viên ACB chủ động tìm các giải pháp tài chính

CI_5

3.58

50.4%

cung cấp cho khách hàng.

Nhân viên ACB luôn tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của

CI_7

3.67

62.5%

khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.

Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện

CI_8

3.84

69.2%

sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề đó.

(Nguồn: Xử lý SPSS và tính toán của tác giả)

4.6.4 Đánh giá của khách hàng về phương thức phong cách phục vụ

Theo kết quả khảo sát ở bảng 4.14 thì giá trị trung bình của khái niệm phong

cách phục vụ bằng 3.77 biểu hiện mức độ đồng ý của khách hàng nhưng chưa được

cao, trong đó thấp nhất là OE_7 (nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên

môn để tư vấn cho khách hàng) đạt 3.73 với hơn 61% số người đồng ý và cao nhất

là OE_8 (nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác) đạt 3.86 với

72% số người đồng ý. Vì thế, trong chiến lược nâng cao giá trị dành cho KHDN có

quan hệ tín dụng, thì ACB cần phải tập trung đào tạo toàn diện hơn nữa về kiến thức

chuyên môn cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên.

55

Bảng 4.14: Mức độ đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ

Tỷ lệ KH

Tên biến

Diễn giải

GTTB

đồng ý

Phong cách phục vụ (SC)

3.77

66.05%

Nhân viên ACB có đầy đủ kiến thức chuyên

OE_7

3.73

61.6%

môn để tư vấn cho khách hàng.

Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,

OE_8

3.86

72.3%

chính xác.

Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần đối

CI_1

3.78

66.5%

với khách hàng.

Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các

CI_6

3.71

63.8%

khiếu nại của khách hàng.

(Nguồn: Xử lý SPSS và tính toán của tác giả)

4.6.5 Đánh giá của khách hàng về giá trị mà ngân hàng dành cho họ

Theo kết quả khảo sát ở bảng 4.15 thì trung bình giá trị dành cho khách hàng

của ACB chỉ đạt 3.41 với hơn 43% số người đồng ý. Điều này cho thấy giá trị mà

ACB dành cho khách hàng của họ còn rất thấp. Đây cũng là lý do khiến tình hình

kinh doanh của ACB giảm suốt trầm trọng như đã phân tích ở chương 2.

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về giá trị mà ngân hàng dành cho họ

Tên biến

Diễn giải

GTTB

Tỷ lệ KH đồng ý

Giá trị dành cho khách hàng (CDV)

3.41

43.4%

ACB đáp ứng được nhu cầu và mong

CDV_1

3.51

50.4%

muốn của khách hàng.

Khách hàng nhận được lợi ích từ ACB

CDV_2

3.25

30.8%

cao hơn so với những gì họ bỏ ra.

Nhìn chung, khách hàng cảm thấy họ

CDV_3

3.46

49.1%

nhận được giá trị cao từ ACB.

(Nguồn: Xử lý SPSS và tính toán của tác giả)

56

4.6.6 Nhận xét về mức độ đánh giá của khách hàng

Qua việc nghiên cứu thực tế cho thấy khách hàng đã đánh giá khá chính xác về

thực trạng hoạt động tín dụng tại ACB. Là nhân viên quan hệ KHDN làm việc tại

ACB hơn 5 năm, tác giả hiểu rõ mức lãi suất cho vay của ACB thường cao hơn các

ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thuộc nhà nước như: Agribank,

Vietinbank, BIDV và Vietcombank. Bên cạnh đó, tác giả cũng hiểu rõ quy chế cho

vay cũng như về thủ tục vay vốn của ACB rất chặt chẽ, mà đa phần khách hàng là

doanh nghiệp nhỏ, hoạt động mang tính chất gia đình như vậy nên việc quản lý hệ

thống kế toán sơ sài, không đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng. Chính điều này

làm cho phần lớn khách hàng cũng không đánh giá cao các yếu tố về thủ tục hay

điều kiện vay vốn tại ACB.

Tuy nhiên, để bù đắp phần lãi suất cao và các thủ tục, điều kiện vay vốn chặc

chẽ thì ACB cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoàn toàn miễn phí như: nhân viên tư

vấn tận nơi, miễn phí cấp thẻ ATM, miễn phí thường niên các loại thẻ tín dụng, hệ

thống nhắc nợ tự động qua điện thoại, các dịch vụ thanh toán trực tuyến miễn phí

hay dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng CallCenter 247,…

Về sản phẩm thì ACB cũng ban hành các chính sách, quy định khá rõ ràng, dễ

hiểu và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế sản phẩm của

ACB là chưa phát triển, cải tiến mạnh các gói hoặc bó sản phẩm, bán chéo, bán kết

hợp các sản phẩm, chưa chú trọng đến sản phẩm có liên quan đến tài khoản lương,

tài khoản giao dịch chính của khách hàng tại ACB, từ đó làm giảm khả năng mở

rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc trưng đến từng phân khách hàng, chưa

giúp ngân hàng khai thác tối đa tiềm năng thu nhập từ khách hàng để mở rộng quy

mô và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Về việc tương tác giữa các nhân viên và khách hàng tại ACB nhìn chung được

đánh giá là khá tốt, làm cho khách hàng tin tưởng và thấy được sự nhiệt tình trong

phong cách phục vụ hay chăm sóc khách hàng. Nhân viên ACB được đánh giá cao

trong việc xử lý nghiệp vụ cũng như giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Để

làm được như thế, ACB thường xuyên có hệ thống đào tạo cũng như là giám sát,

57

kiểm tra. ACB thường xuyên kiểm tra thông qua đội ngũ thực hiện chương trình

“khách hàng bí mật (MS)”, theo đó nhân viên MS sẽ giả làm khách hàng và trực

tiếp đến giao dịch để đánh giá CLDV của nhân viên.

Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng, ACB cần phát huy các yếu tố

được khách hàng đánh giá cao, cũng như xem xét, cải thiện các yếu tố khách hàng

chưa đồng ý để thu hút khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng trung thành.

4.7 Phân tích đa nhóm

Phương pháp phân tích đa nhóm sử dụng trong nghiên cứu này gồm hai mô

hình: mô hình khả biến và mô hình bất biến. Trong mô hình khả biến, các tham số

ước lượng trong từng mô hình của các nhóm không bị ràng buộc. Trong mô hình

bất biến, tham số ước lượng trong từng mô hình của các nhóm được ràng buộc có

giá trị như nhau.

Phương pháp ước lượng ML được sử dụng trong phân tích đa nhóm. Kiểm

định khác biệt Chi-bình phương được dùng để so sánh hai mô hình. Nếu kiểm định

khác biệt Chi-bình phương cho thấy giữa hai mô hình bất biến và mô hình khả biến

không có sự khác biệt (P > 0.05) thì mô hình bất biến sẽ được chọn (vì có bậc tự do

cao hơn). Ngược lại, nếu sự khác biệt Chi-bình phương là có ý nghĩa thống kê (P <

0.05) thì sẽ chọn mô hình khả biến (có độ tương thích cao hơn). Chọn mô hình khả

biến hay bất biến, chúng ta kiểm định giả thuyết:

Giả thuyết H0: Chi-bình phương của mô hình khả biến không khác biệt với

Chi-bình phương của mô hình bất biến.

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến và

mô hình bất biến.

4.7.1 So sánh nhóm giới tính

Kết quả kiểm định Chi-bình phương nhóm giới tính ở bảng 4.16 cho thấy mô

hình bất biến và mô hình khả biến không có sự khác biệt (P = 0.236 > 0.05), ta chấp

nhận giả thuyết H0, bác bỏ H1, và mô hình bất biến sẽ được chọn. Như vậy, có thể

kết luận là không có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng của cả bốn phương thức tạo

giá trị lên giá trị dành cho khách hàng đối với nhóm giới tính nam và nữ.

58

Bảng 4.16: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm giới tính

Mô hình Chi – bình phương df P- value2

Mô hình khả biến 739.978 484 0.000

Mô hình bất biến 745.517 488 0.000

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

Sai biệt 5.539 4 0.236

4.7.2 So sánh nhóm chức vụ

Kết quả kiểm định Chi-bình phương nhóm chức vụ ở bảng 4.17 cho thấy giá

trị P = 0.203 > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1, nói cách

khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến và mô

hình bất biến. Do đó, ta chọn mô hình bất biến. Như vậy, có thể kết luận là không

có sự khác biệt trong sự tác động của cả bốn phương thức tạo giá trị lên giá trị dành

cho khách hàng đối với nhóm chức vụ.

Bảng 4.17: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm chức vụ

Mô hình Chi – bình phương df P- value

Mô hình khả biến 1161.169 726 0.000

Mô hình bất biến 1172.152 734 0.000

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

Sai biệt 10.983 8 0.203

4.7.3 So sánh nhóm loại hình doanh nghiệp

Kết quả kiểm định Chi-bình phương nhóm loại hình doanh nghiệp ở bảng 4.18

cho thấy P = 0.620 > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1, nói

cách khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến và

mô hình bất biến. Do đó, ta chọn mô hình bất biến. Như vậy, có thể kết luận là

không có sự khác biệt trong sự tác động của cả bốn phương thức tạo giá trị lên giá

trị dành cho khách hàng đối với nhóm loại hình doanh nghiệp thương mại và doanh

nghiệp sản xuất.

2 P- value giá trị sai biệt tính bằng hàm Chidist trong Excel

59

Bảng 4.18: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm loại hình doanh nghiệp

Mô hình Chi – bình phương df P- value

Mô hình khả biến 807.245 484 0.000

Mô hình bất biến 809.881 488 0.000

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

Sai biệt 2.636 4 0.620

4.7.4 So sánh nhóm thời gian quan hệ tín dụng

Kết quả kiểm định Chi-bình phương của nhóm thời gian quan hệ tín dung ở

bảng 4.19 cho thấy P = 0.111 > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả

thuyết H1, nói cách khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô

hình khả biến và mô hình bất biến. Do đó, ta chọn mô hình bất biến. Như vậy, có

thể kết luận là không có sự khác biệt trong sự tác động của cả bốn phương thức tạo

giá trị lên giá trị dành cho khách hàng đối với nhóm thời gian quan hệ tín dụng với

ngân hàng.

Bảng 4.19: Kiểm định Chi-bình phương của nhóm thời gian quan hệ tín dụng

Mô hình Chi – bình phương df P- value

Mô hình khả biến 1147.692 726 0.000

Mô hình bất biến 1160.722 734 0.000

(Nguồn: Xử lý AMOS và tính toán của tác giả)

Sai biệt 13.03 8 0.111

Tóm lại, phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy không có sự khác biệt trong mối

quan hệ giữa các phương thức tạo giá trị và giá trị dành cho khách hàng đối với hai

nhóm giới tính, ba nhóm chức vụ, hai nhóm loại hình doanh nghiệp và ba nhóm thời

gian quan hệ tín dụng với ngân hàng. Điều đó có nghĩa là các nổ lực nâng cao các

phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng của ACB không cần phải điều chỉnh

theo giới tính, chức vụ, loại hình doanh nghiệp hay là thời gian quan hệ tín dụng của

khách hàng với ngân hàng.

60

Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu (kết quả kiểm định các thang đo,

kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, ước lượng mô hình bằng

bootstrap, phân tích đa nhóm theo các biến kiểm soát). Kết quả phân tích EFA và

CFA cho thấy có bốn phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng. Kết quả phân

tích SEM cho thấy các phương thức tạo giá trị ảnh hưởng mạnh đến giá trị dành cho

khách hàng. Ước lượng mô hình bằng bootstrap cho thấy độ bền vững của mô hình

và phân tích đa nhóm theo hai nhóm giới tính, ba nhóm chức vụ, hai nhóm loại hình

doanh nghiệp và ba nhóm thời gian quan hệ tín dụng với ngân hàng. Bên cạnh đó,

tác giả cũng phân tích rõ mức độ đánh giá của khách hàng đối với các phương thức

tạo giá trị dành cho khách hàng của ACB, từ đó làm cơ sở để đưa ra các hàm ý

chính sách nhằm nâng cao giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ACB.

61

Chương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1 Cơ sở hình thành hàm ý chính sách

Nhiều nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đã chứng minh rằng quyết định

lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ hay nhãn hiệu nào phụ thuộc phần lớn vào giá trị

mà khách hàng nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ đó. Và nó có mối

quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng. Do vậy, việc nghiên cứu và tìm ra

những chính sách nâng cao giá trị dành cho khách hàng là điều hết sức quan trọng.

Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào kết quả phân tích để hình thành hàm ý

chính sách cho các nhà quản trị của ACB.

Qua kết quả phân tích cho thấy có bốn phương thức tạo giá trị dành cho khách

hàng, đó là hoạt động xuất sắc, dẫn dầu sản phẩm, gắn bó với khách hàng và phong

cách phục vụ. Hơn nữa, cả bốn phương thức tạo giá trị đều ảnh hưởng thuận chiều

đến giá trị dành cho khách hàng và có ý nghĩa thống kê. Trong bốn phương thức thì

phương thức gắn bó với khách hàng có tác động mạnh nhất đến giá trị dành cho

khách hàng do trọng số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (0.507), tác động mạnh thứ hai

là phong cách phục vụ với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.185, tác động mạnh thứ

ba là dẫn đầu sản phẩm với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.172 và cuối cùng là hoạt

động xuất sắc với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.097.

Bên cạnh đó, việc đo lường các giá trị trung bình và tỷ lệ khách hàng đồng ý

thông qua phiếu đánh giá của khách hàng về các phương thức tạo giá trị cho thấy

khách hàng đánh giá chưa cao về dịch vụ tín dụng tại ACB. Thể hiện các giá trị

đánh giá chỉ trên mức trung bình, đối với phương thức hoạt động xuất sắc, giá trị

trung bình chỉ đạt 3.48 với hơn 52% số người đồng ý, đối với phương thức dẫn đầu

sản phẩm thì trung bình đạt 3.64 với 60.9% số người đồng ý, đối với phương thức

gắn bó với khách hàng thì trung bình đạt 3.69 với 60.72% số người đồng ý và

phương thức phong cách phục vụ thì giá trị trị trung bình đạt cao nhất là 3.77 với

hơn 66% số khách hàng đồng ý.

62

Chi tiết hơn nữa ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn vay vốn tại ACB đó

là vì giá trị mang lại cho khách hàng cao ở các tiêu chí như: nhân viên rất lịch thiệp

và ân cần; nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; nhân viên giải

quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hay ACB cung cấp các dịch vụ tư

vấn hỗ trợ miễn phí hay ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp

khách hàng dễ dàng lựa chọn… Ngược lại, các yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp

như: mức lãi suất, phí dịch vụ cho vay; điều kiện hay thủ tục vay vốn... Do đó, ngân

hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế cũng như phải

cải thiện những điểm yếu để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng.

5.2 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị

Từ những cơ sở phân tích nêu trên đòi hỏi ACB phải có các chính sách phù

hợp đê nâng cao CLDV cũng như nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Trong

phạm vi nghiên cứu của tác giả, tác giả cũng nêu một số hàm ý chính sách dựa vào

kết quả nghiên cứu, theo đó các hàm ý sẽ được trình bày theo thứ tự phương thức

tác động mạnh nhất đến giá trị dành cho khách hàng đến phương thức tác động

mạnh thứ tư như sau:

5.2.1 Nâng cao phương thức gắn bó với khách hàng

Gắn bó, chăm sóc và đưa ra các giải pháp tài chính tốt cho khách hàng luôn là

một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Đối

với ngân hàng, một loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài

chính thì công tác chăm sóc khách hàng càng được quan tâm hơn và trở thành vũ

khí cạnh tranh lợi hại của ngân hàng. Về phía khách hàng thì nhu cầu đòi hỏi được

chăm sóc là rất lớn, ngân hàng nào chăm sóc càng tốt khách hàng, thỏa mãn tốt nhất

nhu cầu của khách hàng sẽ có nhiều lợi thế chiếm lĩnh được khách hàng. Vì vậy,

cần có những chính sách tối ưu để duy trì gắn bó lâu dài với khách hàng.

5.2.1.1 Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Nhân viên ngân hàng phải có thái độ cởi mở, thân thiện với khách hàng ngay

từ lần giao dịch đầu tiên. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu, tìm

hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình.

63

Ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, các cuộc gặp mặt trực tiếp với khách

hàng. Điều này thể hiện cho khách hàng thấy rằng ngân hàng nắm bắt được sâu sắc

các vấn đề của họ, từ đó tìm hiểu thêm những suy nghĩ, ý tưởng, nhu cầu của khách

hàng để quay lại phục vụ họ tốt hơn.

Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng bằng cách viếng thăm vào các

dịp lễ hay tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc công ty. Các nhân viên quan hệ

khách hàng phải thường xuyên theo dõi các ngày đặc biệt này cũng như cập nhật số

liệu để nhận diện các khách hàng nào mang lại thu nhập cao cho ACB để liên lạc và

chăm sóc.

Ưu tiên cho khách hàng thân thiết những chương trình ưu đãi, ví dụ giảm

phí/lãi suất, tặng quà… Và đặc biệt làm cho họ hiểu rằng những chương trình ấy chỉ

dành cho họ mà thôi.

Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên phải có thái độ quan tâm chân thành khi

giải quyết vấn đề đó. Điều này nhằm tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng,

để khách hàng tin tưởng và trung thành với ngân hàng.

5.2.1.2 Hiểu rõ nhu cầu và đưa ra các giải pháp cho từng khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng phải hiểu rõ được nhu cầu cụ thể của khách

hàng vào từng thời điểm và tư vấn, đưa ra các giải pháp tối ưu cho khách hàng. Đưa

ra phương châm “tối ưu hóa lợi nhuận cho từng khách hàng”, ngoài việc cung cấp

cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ đang tìm kiếm, nhân viên cần chủ

động khai thác, khơi gợi các nhu cầu liên đới nhằm bán chéo các sản phẩm khác

đồng thời mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích ngân hàng hơn.

Lập ra bộ phận chăm sóc khách hàng để thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi

khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hay nhân viên đang phục vụ hay

không, hoặc thực hiện các cuộc khảo sát để tìm hiểu phản hồi của họ. Mục đích cuối

cùng là tạo được giá trị cao hơn cho khách hàng và thỏa mãn mong đợi của họ ở

mức cao nhất.

64

5.2.2 Nâng cao phong cách phục vụ

Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng

cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó yếu tố

thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng là có tính chất quyết định. Vì thế, muốn nâng

cao CLDV, thu hút khách hàng, tạo sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng với

ngân hàng, ACB cần phải nâng cao trình độ nghiệp vụ, thái độ, tác phong, đạo đức

nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng bằng các cách:

5.2.2.1 Xây dựng và kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng

Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần

phải xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng định

kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng.

Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất

lượng phục vụ khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý

kiến... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về phong

cách phục vụ.

Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn

so sánh các vấn đề có liên quan đến phong cách phục vụ khách hàng nêu trên. Cần

nâng cao hơn nữa chất lượng của chương trình MS (khách hàng bí mật), đội ngũ

đánh giá viên bí mật cần phải am hiểu rõ hơn các sản phẩm dịch vụ của ngân

hàngvà đánh giá một cách nghiêm túc, chính xác hơn.

Một yếu tố khá quan trọng trong CLDV đó là giải quyết khiếu nại của khách

hàng trong lúc thực hiện giao dịch và sau khi sử dụng dịch vụ. Phải coi khiếu nại

của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện CLDV. Các lỗi

được phát hiện thông qua các khiếu nại của khách hàng cần phải được ghi nhận, sửa

đổi kịp thời, đồng thời phổ biến cho tất cả các nhân viên toàn hệ thống biết để tránh,

không để khiếu nại tương tự xảy ra. Giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng đem lại

cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Thông qua việc lắng nghe và giải quyết

65

các vấn đề của khách hàng, ngân hàng còn có cơ hội cải tiến và sáng tạo ra các sản

phẩm, dịch vụ mới.

5.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo

Ngay khi tuyển dụng, ngân hàng đã xác định được năng lực của từng nhân

viên để sắp xếp vào từng vị trí công việc phù hợp. Từ đó, ACB nên thiết kế những

chương trình đào tạo chuyên biệt cho từng vị trí như nhân viên, chuyên gia, lãnh

đạo… Đầu tư vào các công nghệ, phần mềm như CRM (quản lý quan hệ khách

hàng) nhằm hỗ trợ những nhân viên trực tiếp làm dịch vụ cho khách hàng.

Trung tâm đào tạo nên tăng cường tổ chức các lớp học tập trung chuyên môn

dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ tín dụng doanh nghiệp, đảm bảo

nhân viên phải được đào tạo, huấn luyện chuyên môn công việc đảm nhận trước khi

chính thức giao việc. Định kỳ hàng năm hoặc khi cần thiết ACB nên tổ chức đánh

giá lại năng lực của nhân sự và có thể tái đào tạo lại lượng nhân viên chưa đạt.

Chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì

khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng.

Kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp, khả năng thuyết

phục khách hàng quyết định sự tin tưởng và lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách

hàng. Chính vì vậy, bên cạnh các khóa đào tạo về kiến thức nghiệp vụ chuyên môn,

ACB cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đàm phán đặc

biệt là kỹ năng xử lý tình huống… các lớp phục vụ khách hàng với lòng đam mê,

nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Từ đó có thể hình thành một phong cách chuyên

nghiệp cho tất cả các nhân viên ACB.

Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát

triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ chân

được nhân tài. Sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, ACB cũng

cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến sản phẩm, dịch vụ

tín dụng doanh nghiệp và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân

viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm.

66

5.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý

Tâm lý của khách hàng khi quan hệ tín dụng với một ngân hàng, họ rất muốn

trao đổi và làm việc với một nhân viên ổn định, nhân viên này có thể theo dõi, quản

lý hồ sơ của họ trong suốt quá trình giao dịch, họ không muốn có sự thay đổi nhân

sự. Vì vậy, ACB nên quan tâm chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân sự:

ACB cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: đưa ra một chế độ lương

bổng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm

động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên

với ngân hàng.

Cần xem xét rõ tính chất công việc của từng nhân viên để có chính sách

lương, thưởng phù hợp: bên cạnh việc đánh giá nhân viên theo chương trình BSC,

chi trả lương thưởng theo hiệu suất công việc theo các chỉ tiêu định lượng cụ thể,

ACB cần chú trọng đến các yếu tố như độ khó, dễ của công việc, thái độ phục vụ

giao tiếp khách hàng của nhân viên… Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các

nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Duy trì và phát huy nhiều chính sách đãi ngộ khác: tiếp tục duy trì các

chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng

nhân dịp lễ tết, đặc biệt phát triển chương trình nhà ở dành cho nhân viên…

Thường xuyên cập nhật, đánh giá chương trình nhân sự của các ngân

hàng đối thủ. Từ đó xây dựng phát triển chiến lược của riêng ACB sao cho đảm

bảo tính cạnh tranh, thu hút nhân tài.

Ngoài ra, ACB nên áp dụng chính sách giữ nhân sự theo công thức 5I

Interesting work – công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân viên

nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên

nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm công việc mới.

Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin về công việc, hiệu quả

công việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ kịp thời.

Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng ngân

hàng giải quyết các vần đề liên quan.

67

Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn

chế tâm lý bị giám sát. Đây là nhu cầu tự khẳng định và được tôn trọng mà bất cứ

một nhân viên nào cũng mong muốn trong một môi trường làm việc chuyên nghiệp.

Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: hãy để nhân viên thể hiện,

học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xử lý công việc, không để tình

trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người làm việc

vô tư, thỏa mái với nhau, giảm sự đố kị, tạo môi trường làm việc tốt.

5.2.3 Nâng cao phương thức dẫn đầu sản phẩm

5.2.3.1 Cải tiến sản phẩm và tạo sự khác biệt cho sản phẩm

Với mục tiêu khai thác, phát triển KPP theo chiều sâu, ngoài việc đa dạng hóa

sản phẩm, ACB cần giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới để tạo lợi thế cạnh

tranh. Cần lên kế hoạch xây dựng các bó sản phẩm cải tiến phù hợp với các phân

khúc khách hàng nhằm khai thác tối đa tiềm năng thu nhập từ khách hàng.

Nên kết hợp các các sản phẩm tín dụng có thế chấp tài sản với các sản phẩm

tín chấp, không cần tài sản bảo đảm: cung cấp các loại thẻ tín dụng tín chấp hay mở

thấu chi tài khoản… để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng.

Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới: giao dịch phái sinh, bảo lãnh, cho thuê

tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài chính của khách hàng.

5.2.3.2 Cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ

Nhân viên quan hệ khách hàng thường xuyên cung cấp các thông tin liên quan

đến sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng. Nếu khách hàng còn lo lắng, chưa rõ về sản

phẩm/dịch vụ nào thì nhân viên phải giải thích tận tình cho khách hàng.

Tăng cường công tác marketing, tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về sản

phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, đổi mới sản phẩm,

dịch vụ thì ngân hàng cũng nên cập nhật thông tin cho khách hàng.

5.2.4 Nâng cao phương thức hoạt động xuất sắc

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân

hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên

nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Để phát triển khách hàng

68

mục tiêu, mở rộng quan hệ giao dịch, tín dụng với khách hàng mục tiêu và khai thác

sâu hơn và lâu hơn mối quan hệ với khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động tín dụng

cho ngân hàng, ACB phải nhanh chóng xây dựng chính sách phát triển khách hàng

cụ thể và thống nhất, trong đó chính sách ưu đãi về lãi suất, phí và chính sách chăm

sóc khách hàng là nồng cốt.

5.2.4.1 Đưa ra chính sách lãi suất và mức phí hợp lý

Lãi suất tín dụng được ví như “giá cả” của các sản phẩm tín dụng, luôn là yếu

tố đặc biệt quan tâm của khách hàng. Do vậy, một chính sách lãi suất, phí hợp lý,

một mức lãi cạnh tranh với các ngân hàng khác sẽ giúp ACB thu hút được khách

hàng mới, cũng như giữ gìn và phát triển các khách hàng đang quan hệ giao dịch

với ngân hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng hoạt động tín dụng, nâng cao hiệu

quả hoạt động tín dụng. Để làm được điều đó, ACB cần phải:

Tiến hành khảo sát mức lãi suất ở các ngân hàng trên cùng địa bàn để

xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình: theo đó, phải lập

ra một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường về lãi suất của các ngân hàng, có thể

đóng vai khách hàng trực tiếp đến từng ngân hàng để dò hỏi về lãi suất thực sự các

ngân hàng đó đang áp dụng. Cũng có thể thông qua bạn bè đang làm việc tại các

ngân hàng trên cùng địa bàn để thăm dò, hay theo dõi trên trang web công bố của

ngân hàng và các kênh truyền thông, báo chí. Và một kênh thông tin cũng khả quan

đó là thăm hỏi khách hàng.

Thường xuyên cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả

giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng: theo đó, cần phải áp dụng mức lãi

suất ngang bằng với lãi suất thị trường, hay lãi suất trần do ngân hàng nhà nước

công bố hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi để bù đắp mức chênh lệch lãi

suất đó.

Hạn chế đối với lãi suất của ACB là chưa linh động, chưa có chính sách ưu đãi

lãi suất cho khách hàng truyền thống, khách hàng mục tiêu, khách hàng luôn mở

rộng giao dịch với ACB và xem ACB là ngân hàng giao dịch chính của khách hàng.

Các khách hàng này là những khách hàng trung thành với ACB và mang lại nguồn

69

thu nhập ổn định và không ngừng gia tăng cho ACB. Để cải thiện được điều đó,

ACB phải:

Xây dựng chính sách lãi suất linh động, ưu đãi đối với những khách hàng

chiến lược, truyền thống, những khách hàng quan hệ lâu năm, những khách

hàng thực hiện chuyển dần giao dịch về ACB và xem ACB là ngân hàng phục

vụ chính, duy nhất: theo đó, ACB nên điều chỉnh biên độ khi đến kỳ thay đổi lãi

suất, hiện nay biên độ khi thay đổi lãi suất đối với khách hàng cũ khá cao, chưa sát

với mức lãi suất của thị trường cùng như cao hơn nhiều so với mức lãi suất áp dụng

cho khách hàng mới.

Cần phải áp dụng các chính sách ưu đãi về các loại phí cho khách hàng:

định kỳ nhân viên quan hệ khách hàng nên rà soát lại các mức phí đang áp dụng cho

từng khách hàng do nhân viên đó quản lý để trình cấp thẩm quyền điều chỉnh hợp lý

cho khách hàng. Đảm bảo rằng các khách hàng mang lại thu nhập cao cho ACB

phải được hưởng các ưu đãi hơn so với các khách hàng khác. Bên cạnh các loại phí

trong hoạt động tín dụng, thì các loại phí của các sản phẩm khác đi kèm cũng phải

được quan tâm như: phí chuyển tiền thanh toán quốc tế, phí giao dịch trong nước

hay các loại phí khi khách hàng thực hiện bảo lãnh và nhiều loại phí khác.

5.2.4.2 Cải thiện điều kiện và thủ tục vay vốn

Với chức danh là nhân viên quan hệ khách hàng trong 5 năm qua, tác giả hiểu

rõ điều kiện cho vay cũng như về thủ tục vay vốn của ACB rất chặt chẽ như: công

ty phải thành lập hơn 1 năm, có đủ báo cáo tài chính cả thuế và nội bộ, sổ sách theo

dõi rõ ràng... Một số hàm ý cho vấn đề này được đưa ra như sau:

ACB cần có sự chọn lọc, phân loại khách hàng: đối với những khách hàng

là các công ty cổ phần hay những khách hàng có bộ máy tổ chức khoa học, có đủ

các báo cáo tài chính, sổ sách ghi chép logic thì việc cung cấp hồ sơ tài chính cũng

như tuân thủ các thủ tục pháp lý hay quy định của ACB là điều tương đối dễ dàng.

Tuy nhiên, đối với những khách hàng là các công ty gia đình, các công ty đi từ hộ

kinh doanh cá thể hay doanh nghiệp tư nhân thì đa phần báo cáo tài chính rất sơ sài,

không phản ánh đúng tình hình kinh doanh thực tế nên mặt dù khách hàng kinh

70

doanh tốt cũng không đáp ứng đủ điều kiện vay vốn của ACB đưa ra. Do đó, cần

chọn lọc, phân loại từng khách hàng để đưa ra những điều kiện, thủ tục phù hợp

nhằm hạn chế tối đa việc từ chối cho vay đối với các khách hàng tốt.

Tư vấn tận tình, hướng dẫn thật chi tiết các thủ tục bổ túc hồ sơ vay vốn:

đây chính là vai trò của người nhân viên ACB, phải hỗ trợ cho doanh nghiệp,

hướng dẫn, và chuẩn bị chu đáo các thủ tục như: chuẩn bị danh mục hồ sơ cần bổ

sung, liệt kê danh mục thật rõ ràng, dễ hiểu… để giúp doanh nghiệp dễ dàng thực

hiện và đặc biệt không mất thời gian bổ sung nhiều lần.

Nên giảm bớt các điều kiện vay vốn: nên giảm bớt các điều kiện vay vốn

như: công ty phải cam kết chuyển hết giao dịch tài khoản qua ACB; công ty phải

đảm bảo phần lớn bằng tài sản thế chấp là bất động sản (ACB cũng ban hành các

sản phẩm không có tài sản thế chấp như: thế chấp hàng tồn kho, thế chấp động sản,

tuy nhiên để khách hàng vay được hình thức này rất khó, hay những sản phẩm này

chỉ đi kèm trong trường hợp phần lớn khoản vay của khách hàng được đảm bảo

bằng bất động sản); hay đối với các sản phẩm bảo lãnh thì ACB bắt buộc phải ký

quỹ 100% bằng tiền mặt hoặc là phải có 100% tài sản thế chấp là bất động sản,

trong khi các ngân hàng khác cho phép ký quỹ khoản 20 -50%, phần còn lại xét tín

chấp dựa trên hợp đồng thực hiện của khách hàng; hay công ty phải được thành lập

hơn 1 năm và phải có đầy đủ báo cáo tài chính thuế và nội bộ (trong khi phần lớn

các doanh nghiệp nhỏ ở Việt Nam đều báo cáo rất sơ sài)… Tất cả những điều này

làm khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc vay vốn tại ACB.

Tăng cường công tác thẩm định thực tế tình hình kinh doanh của khách

hàng: phải đánh giá khách hàng dựa trên nhiều nguồn thông tin khác nhau, không

nên chỉ dựa vào các báo cáo tài chính của khách hàng mà đánh giá khả năng tài

chính của họ. Vì vậy, cần tăng cường công tác đi thẩm định thực tế để hiểu rõ tình

hình kinh doanh của khách hàng, từ đó giúp nhân viên có cái nhìn đúng đắn hơn

trong việc trình cấp tín dụng cho khách hàng.

71

5.2.4.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp và đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất:

tăng cường thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, bố trí các quầy giao

dịch hợp lý, …để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với

ngân hàng. Theo chính sách KHDN, các khách hàng VIP bên cạnh việc ưu đãi về

phí hay lãi suất, họ sẽ được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện ở khu vực dành riêng

cho họ. Tuy nhiên, tại các phòng giao dịch nhỏ, việc thiết lập các yếu tố liên quan

đến cơ sở vật chất lại không được đồng bộ. Vì vậy các phòng giao dịch nên lập ra

quầy phục vụ khách hàng VIP, ưu tiên cho các khách hàng VIP giao dịch nhanh

chóng để họ cảm thấy sự khác biệt trong phục vụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: chúng ta đã biết rằng tổng

chi phí khách hàng bỏ ra để có được dịch vụ bao gồm cả chi phí bằng tiền và chi phí

không phải bằng tiền như thời gian, sự thuận tiện… Do đó, các dịch vụ hỗ trợ cần

được áp dụng và nâng cấp như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng

qua điện thoại, dịch vụ ACB online, tổng đài call center…Và đặc biệt các dịch vụ

này cần được hỗ trợ với chi phí thấp hoặc phải có chính sách miễn phí để thu hút

khách hàng sử dụng.

Tóm tắt chương 5

Chương 5 của đề tài đã nêu lên những hàm ý chính sách thiết thực để nâng cao

giá trị dành cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng KHDN trong hoạt động tín dụng

của ACB. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ACB cần phải làm thỏa mãn

nhu cầu khách hàng và mang lại giá trị cao hơn cho họ để duy trì những khách hàng

trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới. Vì vậy, ACB cần hoàn thiện và thực

hiện đồng bộ các chính sách nêu trên để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến

giao dịch với ngân hàng, từ đó giúp ACB có thể đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra và trở thành một trong bốn ngân hàng bán lẽ hàng đầu Việt Nam.

72

KẾT LUẬN

1. Những kết quả chính và đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu này dựa trên nền tảng lý thuyết về các phương thức tạo giá

trị dành cho khách hàng của Treacy và Wiersema (1993,1995) và các tác giả là Bick

et al. (2004) đã vận dụng các phương thức tạo giá trị trên vào lĩnh vực ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các mục tiêu của đề tài đã được giải quyết:

Mục tiêu thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố của phương thức tạo

giá trị dành cho khách hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng (trình bày ở

chương 1).

Mục tiêu thứ hai, kết quả phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá

EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA đã xác định có bốn phương thức tạo giá

trị dành cho khách hàng, đó là: phong cách phục vụ (SC), hoạt động xuất sắc (OE),

dẫn đầu sản phẩm (PL) và gắn bó với khách hàng (CI). Các phương thức này đều

đạt được giá trị hội tụ, giá trị phân biệt cũng như đạt yêu cầu về hệ số tin cậy và

phương sai trích.

Mục tiêu thứ ba, kết quả đo lường và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa

các yếu tố của phương thức tạo giá trị và giá trị dành cho KHDN có quan hệ tín

dụng tại ACB (trình bày ở chương 4).

Kết quả kiểm định mô hình SEM cho thấy các phương thức tạo giá trị ảnh

hưởng thuận chiều đến giá trị dành cho khách hàng, hơn nữa nó lại tác động rất

mạnh đến giá trị dành cho khách hàng. Trong bốn phương thức thì phương thức gắn

bó với khách hàng có tác động mạnh nhất đến giá trị dành cho khách hàng do trọng

số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (0.507), tác động mạnh thứ hai là phong cách phục

vụ với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.185, tác động mạnh thứ ba là dẫn đầu sản

phẩm với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.172 và cuối cùng là hoạt động xuất sắc

với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.097. Ngoài ra, cả bốn phương thức tạo giá trị

giải thích được 52,5% biến thiên của giá trị dành cho khách hàng. Tiếp đến là ước

lượng mô hình bằng bootstrap với n = 800 cho thấy độ bền vững của mô hình.

73

Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy không có sự khác biệt trong mối

quan hệ giữa các phương thức tạo giá trị và giá trị dành cho khách hàng đối với hai

nhóm giới tính, ba nhóm chức vụ, hai nhóm loại hình doanh nghiệp và ba nhóm thời

gian quan hệ tín dụng với. Điều đó có nghĩa là các nổ lực nâng cao các phương thức

tạo giá trị dành cho khách hàng của ACB không cần phải điều chỉnh theo giới tính,

chức vụ, loại hình doanh nghiệp hay thời gian quan hệ tín dụng của khách hàng với

ngân hàng.

Mục tiêu thứ tư, một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao giá trị dành cho

khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại ACB (trình bày ở chương 5).Từ

đó giúp ngân hàng có thể phát triển khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng

hiện hữu.

Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh ngày nay,

đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các

phương thức tạo ra giá trị dành cho khách hàng càng trở nên cần thiết. Cụ thể hơn,

nếu ngân hàng đem đến giá trị cao cho khách hàng thì khách hàng sẽ tiếp tục sử

dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân

hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó,

góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị

trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.

Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy giúp ngân hàng có cơ

hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về CLDV

ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ

đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động một cách hiệu quả hơn.

2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm

hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng nghiên cứu cũng có một số hạn

chế nhất định:

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 224 vẫn

còn quá nhỏ, đặc biệt đối với đề tài sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu

74

trúc tuyến tính SEM. Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu

chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn để dữ liệu

thu thập có hiệu quả hơn.

Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên

tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp

theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, một trong những phương pháp

chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.

Thứ ba, nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại một số chi nhánh và phòng giao

dịch của ACB tại TP.HCM và chỉ thực hiện khảo sát đối với KHDN có quan hệ tín

dụng nên khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu chưa cao. Nếu nghiên cứu

được thực hiện với quy mô rộng hơn với các khu vực ngoài TP.HCM và mở rộng

đối tượng khách hàng thì khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn. Đây là một hướng cho

các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ tư, mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng, đo lường các phương thức

tạo giá trị dành cho KHDN có quan hệ tín dụng tại ACB và mô hình nghiên cứu chỉ

xem xét bốn phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng, đó chính là phương thức

hoạt động xuất sắc, dẫn đầu sản phẩm, phong cách phục vụ và gắn bó với khách

hàng. Có thể còn nhiều nhân tố khác nữa tác động vào giá trị dành cho khách hàng

chưa được xem xét như: quản lý rủi ro tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ

thống công nghệ thông tin hay giá trị thương hiệu… Đây cũng là một hướng cho

các nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu tiếng Việt

Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của KHDN đối với sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Lê Hồng Dung, 2008. Phương thức dẫn đầu thị trường. Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ.

Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010 - 2012. Báo cáo thường niên.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Phương pháp nghiên cứu

khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học

Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP.HCM : Nhà xuất

bản Đại học quốc gia TP.HCM.

Nguyễn Khánh Duy, 2009. Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính với

phầm mềm AMOS. Bản thảo lần 1, tr.14-73.

Nguyễn Ngọc Châu, 2010. Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng

được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của công ty TNHH Gas

Petrolimex Sài Gòn. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Nguyễn Văn Dờn và cộng sự, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại.

TP.HCM: Nhà xuất bản Phương Đông.

Phạm Thanh Nga, 2011. Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm

tại ACB. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Trương Mỹ Hạnh Trinh, 2012. Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của

khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên

địa bàn TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Võ Thị Mỹ Tiên, 2010. Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại

NHNo&PTNT. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

2. Tài liệu tiếng Anh

Anderson, J.C and Gerbing, D.W, 1988. Structural Equation Modeling: a review

and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, pp. 411-423.

Bentler, P. M. and Bonett, D. G., 1980. Significane tests and goodness of fit in the

analysis of covariance structures, Psychological Bulletin, Vol 80, pp. 600.

Bick, G. et al., 2004. Customer perceptions of the value delivered by retail banks

in South Africa. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 No. 5,

pp. 300-318.

Capon, N. and James, M. Hulbert, 2000. Marketing management in the 21st.

Carmines, E. and McIver, J., 1981. Analyzing models with unobserved variables:

analysis of covariance structures. Beverly Hills Sage Publications, pp. 65- 115.

Fornell, C. and Larcker, D.F., 1981. Journal of Marketing Research, Vol.18, No.1,

pp. 39 -50.

French, J.E., 1995. Value disciplines in community bank management. Bankers

Magazine, Vol. 178.

Hair, J.F. et al., 1998. Multivariate data analysis. 5th ed. New Jersey: Prentice Hall.

Joreskog, K.G., 1971. Statistical analysis of sets of congeneric tests.

Psychometrika 36, 109-133.

Hoelter, J. W., 1983. Factorial Invariance and Self-Esteem: Reassessing Race and

Sex Differences. Social Forces, pp. 835-846.

Kim, W. Chan and Mauborgne, Renée, 2005. Blue Ocean Strategy: How to Create

Uncontested Market Space and Make Competition Irrelevant. Harvard

Business Press.

Kotler, P., 2000. Marketing Management. Millennium ed., Prentice-Hall,

Englewood Cliffs, NJ.

Kotler, P. and Keller, K.L., 2006. Marketing management. 12th Edition. Pearson

Prentice Hall, New Jersey.

Newman, K. and Cowling, A., 1996. Service quality in retail banking: the

experience of two British clearing banks. International Journal of Bank

Marketing, Vol 14 No.6, pp. 3-11.

Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory 3rd edition.

NewYork, McGraw Hill Century. Pearson Prentice Hall NewJersey.

Reichheld, F.F. and Sasser, W.E., 1990. Zero Defections: Quality Comes to

Services. Harvard Business Review, September - October, pp. 105-111.

Roig, J.C.F. et al., 2006. Customer perceived value in banking services,

International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5, pp. 266-283.

Steenkamp, J.B.E.M. and Van Trijp, H.C.M., 1991. The use of LISREL in

validating marketing constructs. International Journal of Research in

Marketing 8, 283-299.

Steiger, J. H., 1990. Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval

Estimation Approach, Multivariate Behavioral Research, Vol.25, 176.

Tabachnick, B.G., and Fidell, L.S., 2001. Using Multivariate Statistics, Fourth ed.

Allyn and Bacon.

Treacy, M. and Wiersema, F., 1993. Customer Intimacy and Other Value

Disciplines. Harvard Business Review, pp.84-93.

Treacy, M. and Wiersema, F., 1995. The Discipline of Market Leaders. London:

Harper Collins Publishers.

Woodruff, R.B., 1997. Customer value: the next source for competitive advantage.

Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, pp. 139-53.

Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a model

and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol. 5, pp. 2-22.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1a: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH - Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Kính chào các Anh/chị,

Tôi tên Nguyễn Thị Lệ Huyền, hiện tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò về

các giá trị mà KHDN nhận được khi quan hệ tín dụng tại ACB. Mục đích của cuộc

thăm dò này nhằm tìm hiểu các phương thức tạo giá trị dành cho KHDN từ đó có

những phương hướng nhằm phát triển và giữ chân khách hàng.

Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình thông qua các câu hỏi sau. Các ý

kiến chỉ phản ánh quan điểm của anh/chị, không có ý kiến nào là đúng hay sai cả.

Theo anh/chị, có các phương thức nào tạo giá trị dành cho khách hàng? (gợi ý

các phương thức trong thang đo của Bick et al. (2004) là: hoạt động xuất sắc, dẫn

đầu sản phẩm và gắn bó với khách hàng). Trong các phương thức đó, theo anh/chị

phương thức nào quan trọng nhất, nhì, ba hay không quan trọng? Vì sao? Theo

anh/chị còn có phương thức nào khác nữa không? Vì sao?

Xin chân thành cảm ơn các anh/chị.

Phụ lục 1b: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA

HỌ TÊN CHỨC DANH NƠI CÔNG TÁC ĐT

Nguyễn Đức Sáu Giám đốc PGD Bàu Cát 0909120425

Phạm Thị Kiến Phương Kiểm soát viên PGD Bàu Cát 0909427572

Vũ Thị Huyền Giám đốc QHKH CN Lũy Bán Bích 0942949692

Nguyễn Thị Hảo Chuyên viên QHKH PGD Maximark 0938507894

Nguyễn Thị Thu Thủy Chuyên viên QHKH PGD Nguyễn Trãi 0902939246

Phụ lục 1c: KẾT QUẢ THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Kết quả khảo sát các chuyên gia đều đồng ý các phương thức nào tạo giá trị

dành cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của các tác giả Bick et al. (2004) là:

hoạt động xuất sắc, dẫn đầu sản phẩm và gắn bó với khách hàng.

Tổng hợp các ý kiến đóng góp của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và

hình thành thang đo nháp 1 sau:

THANG ĐO NHÁP 1

Nội dung

STT

Phương thức hoạt động xuất sắc

1 ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh.

2 ACB thu các khoản phí dịch vụ thấp.

3 ACB có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch phục vụ khách hàng.

4 ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí.

5 ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng.

6 ACB có thủ tục vay vốn đơn giản.

7 Nhân viên ACB có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng.

8 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

9 Thời gian giao dịch của ACB thuận tiện.

Phương thức dẫn đầu sản phẩm

10 ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng.

11 ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến.

12 ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp với khả năng của khách hàng

13

ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp công ty anh/chị dễ dàng lựa chọn.

14 ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nhu cầu của khách hàng

Phương thức gắn bó với khách hàng

15 Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

16 Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với khách hàng

17 Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

18 ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho từng khách hàng

19 Nhân viên ACB tìm các giải pháp tài chính để cung cấp cho công ty anh/chị.

20 Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

21 ACB luôn tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của khách hàng

Khi công ty anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện sự quan tâm chân

22

thành khi giải quyết vấn đề đó.

Giá trị dành cho khách hàng

23 ACB đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

24 Khách hàng nhận được lợi ích từ ACB cao hơn so với những gì bỏ ra.

25 Nhìn chung, khách hàng cảm nhận được giá trị cao từ ACB.

Phụ lục 2a: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH – THẢO LUẬN

TAY ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG

PHẦN GIỚI THIỆU

Kính chào các anh/chị, tôi tên là Nguyễn Thị Lệ Huyền, hiện tôi đang thực

hiện một cuộc thăm dò về các giá trị mà công ty của các anh/chị nhận được khi

quan hệ tín dụng tại ACB. Mục đích của cuộc thăm dò này nhằm tìm hiểu các

phương thức tạo giá trị mà ACB dành cho Quý công ty, từ đó có những phương

hướng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của Quý công ty.

Tôi rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi và góp ý suy nghĩ của mình

về vấn đề này. Xin lưu ý các anh/chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai,

những ý kiến của anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu và được giữ bí mật.

Những ý kiến của anh/chị rất có giá trị đối với chúng tôi.

PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

I. Phần câu hỏi tổng quát

1. Anh chị có giao dịch tín dụng thường xuyên với ACB không?

2. Vì sao anh/chị lại chọn giao dịch tín dụng với ACB?

3. Theo anh/chị phương thức tạo giá trị của ngân hàng ACB gồm những phương

thức nào? Vi sao? Phương thức nào là quan trọng nhất ? Vì sao?

4. Trong các phương thức còn lại sau đây, anh/chị cho biết phương thức tạo giá trị

nào quan trọng nhất? Vi sao? (sử dụng các phương thức tạo giá trị của Bick et al.).

II. Phần đánh giá thang đo

A. Phương thức hoạt động xuất sắc

Câu 1: Khi nói về phương thức hoạt động xuất sắc của ngân hàng, anh/chị hiểu như

Câu 2: Bây giờ chúng tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết có thể hiểu

nghĩa của chúng hay không? Nếu không, vì sao? Theo anh/chị, các phát biểu này muốn

nói lên điều gì? Tại sao? Anh/chị có thay đổi, bổ sung ý kiến khác không? Vì sao?

thế nào? Vì sao?

1. ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh.

2. ACB thu các khoản phí dịch vụ thấp.

3. ACB có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch phục vụ cho công ty anh/chị.

4. ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí.

5. ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng.

6. ACB có thủ tục vay vốn đơn giản.

7. Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng.

8. Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

9. Thời gian giao dịch của ACB thuận tiện.

B. Phương thức dẫn đầu sản phẩm

Câu 1: Khi nói về phương thức dẫn đầu sản phẩm của ngân hàng, anh/chị liên tưởng

đến điều gi? Vì sao? Anh/chị có nghĩ rằng ACB cung cấp sản phẩm tín dụng dẫn

đầu hệ thống ngân hàng không? Vì sao?

Câu 2: Bây giờ chúng tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết có thể

hiểu nghĩa của chúng hay không? Nếu không, vì sao? Theo anh/chị, các phát biểu

này muốn nói lên điều gì? Tại sao? Anh/chị có thay đổi, bổ sung ý kiến khác

không? Vì sao?

10. ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng.

11. ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến.

12. ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp với khả năng của khách hàng.

lựa chọn.

13. ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp công ty anh/chị dễ dàng

14. ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nhu cầu của công ty anh/chị.

C. Phương thức gắn bó với khách hàng

Câu 1: Trong phương thức gắn bó với khách hàng, anh/chị có cảm nhận như thế

nào? Vì sao? Anh/chị có nghĩ rằng ACB luôn tạo mối quan hệ gắn bó với khách

hàng không? Vì sao?

Câu 2: Bây giờ chúng tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết có thể

hiểu nghĩa của chúng hay không? Nếu không, vì sao? Theo anh/chị, các phát biểu

này muốn nói lên điều gì? Tại sao? Anh/chị có thay đổi, bổ sung ý kiến khác

không? Vì sao?

15. Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần với công ty anh/chị

16. Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với công ty anh/chị

17. Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của công ty anh/chị

18. ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho công ty anh/chị

19. Nhân viên ACB tìm các giải pháp tài chính để cung cấp cho công ty anh/chị.

20. Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của công ty anh/chị

21. ACB luôn tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của công ty anh/chị về dịch vụ ngân hàng

khi giải quyết vấn đề đó.

22. Khi công ty anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện sự quan tâm chân thành

D. Giá trị dành cho khách hàng

Câu 1: Khi nói về giá trị dành cho khách hàng của ACB, anh/chị đánh giá như thế

nào? Anh/chị có nghĩ rằng công ty mình nhận được giá trị cao từ ACB không?

Câu 2: Bây giờ chúng tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết có thể

hiểu nghĩa của chúng không? Nếu không, vì sao? Theo anh/chị, các phát biểu này

muốn nói lên điều gì? Anh/chị có thay đổi, bổ sung ý kiến khác không? Vì sao?

23. ACB đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của công ty anh/chị

24. Công ty anh/chị nhận được lợi ích từ ACB cao hơn so với những gì bỏ ra.

25. Nhìn chung, anh/chị cảm thấy công ty nhận được giá trị cao từ ACB.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị,

Phụ lục 2b: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN TAY ĐÔI

KHÁCH HÀNG

ĐẠI DIỆN CHỨC VỤ

ĐỊA CHỈ

Công ty TNHH SX TM

Huỳnh Văn

229 Hồng Lạc, P.10, Q.Tân

Giám đốc

XNK Thành Xuân

Cường

Bình, TP.HCM

Giám đốc

Công ty TNHH XNK và TTB Y Tế Đông Nam

Nguyễn Thị Thanh Hằng

58 Ba Vân, P.14, Q.Tân Bình, TP.HCM

Giám đốc

Công ty TNHH XD Lương Duy

Lương Tiến Việt

374 Phạm Văn Bạch, P.15, Q.Tân Bình, TP.HCM

Ngô Như Hà Giám đốc

Công ty TNHH TM Phúc An

274 đường số 1A, P.Bình Trị Đông, Binh Tân, TP.HCM

Công ty CP Nhân Văn

Phạm Thị Mỹ

218 Trương Công Định, P14,

Giám đốc

Vĩnh Trường

Lan

Q.Tân Bình, TP.HCM

Phụ lục 2c: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI

I. Phần câu hỏi tổng quát

1. 5/5 khác hàng giao dich tín dụng thường xuyên với ACB.

2. Các khách hàng đều quan tâm đến các vấn đề về: xử lý hồ sơ nhanh, giao dịch

thuận tiện, nhân viên phục vụ tốt, tư vấn tận nơi.

3. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng chu đáo, luôn có

những sản phẩm mới và phù hợp với nhu cầu của công ty, chính sách giá cả hợp lý.

4. 3/5 khách hàng cho biết phương thức gắn bó với khách hàng là quan trọng nhất.

1/5 khách hàng cho biết phương thức dẫn đầu sản phẩm quan trọng nhất và 1/5

khách hàng chọn phương thức hoạt động xuất sắc.

II. Phần đánh giá thang đo

A. Phương thức hoạt động xuất sắc

Câu 1: phần lớn khách hàng đều đánh giá nhân viên giao dịch nhanh chóng; thái độ

nhân viên ân cần, lịch thiệp; thời gian và địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện.

Câu 2: Tất cả các khách hàng đều hiểu rõ nội dung các câu hỏi, tuy nhiên có một vài

câu hỏi cần điều chỉnh.

Theo đại diện công ty Thành Xuân thì cần điều chỉnh nội dung câu 2 “ACB thu các

khoản phí dịch vụ thấp.” thành “ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý”.

Theo công ty Đông Nam nên điều chỉnh câu 3 “ACB có nhiều chi nhánh và phòng

giao dịch phục vụ khách hàng” thành “ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp”.

Các phát biểu còn lại: 5/5 khách hàng đều đồng ý

B. Phương thức dẫn đầu sản phẩm

Câu 1: 4/5 khách hàng đều đánh giá ACB có dịch vụ tốt, sản phẩm tín dụng cũng đa

dạng, nhân viên tư vấn rõ ràng, đầy đủ các thông tin về sản phẩm giúp khách hàng

dễ dàng chọn lựa. Đại diện công ty Đông Nam cho rằng ACB nên đẩy mạnh sản

phẩm vay tín chấp.

Câu 2: Tất cả các khách hàng đều hiểu rõ nội dung các câu hỏi, đại diện công ty

Phúc An cho biết nên điều chỉnh câu 12: “ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng phù

hợp với khả năng của anh/chị”, từ “khả năng” chưa rõ nghĩa, cần điều chỉnh “ACB

cung cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp với nguồn trả nợ của công ty anh/chị”.

Các câu còn lại tất cả khách hàng đều đồng ý.

C. Phương thức gắn bó với khách hàng

Câu 1: 3/5 khách hàng đều đánh giá ACB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

Câu 2: Tất cả các khách hàng đều hiểu rõ nội dung các câu hỏi và hoàn toàn đồng ý

với các phát biểu đưa ra.

D. Giá trị dành cho khách hàng

Câu 1: 2/5 khách hàng cho rằng nhờ có vay vốn từ ACB nên công ty họ hoạt động

tốt hơn. 2/5 khách hàng cho rằng họ nhận được giá trị cao từ ACB. Riêng Công ty

Đông Nam cho rằng ACB chưa đáp ứng được nhu cầu tài chính của họ và mong

muốn ACB cấp thêm hạn mức tín dụng tín chấp cho họ.

Câu 2: Tất cả các khách hàng đều hiểu rõ nội dung các câu hỏi và hoàn toàn đồng ý

với các phát biểu đưa ra.

Phụ lục 3a: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Kính chào Quý doanh nghiệp,

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chân thành cảm ơn Quý doanh nghiệp đã

quan tâm sử dụng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng chúng tôi. Hiện chúng tôi

đang thực hiện một cuộc thăm dò tìm hiểu các phương thức tạo giá trị dành cho Quý

doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng chúng tôi, từ đó giúp chúng

tôi có những phương hướng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao giá trị dành cho

Quý doanh nghiệp.

Nếu Quý doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại ACB, kính mong Quý

khách hàng dành chút ít thời gian cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới

đây, đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2 -

Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý.

TT

Nội dung

Mức độ đồng ý

1 ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh.

1 2 3 4 5

2 ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý.

1 2 3 4 5

3 ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp.

1 2 3 4 5

4 ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí

1 2 3 4 5

5 ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng.

1 2 3 4 5

6 ACB có thủ tục vay vốn đơn giản.

1 2 3 4 5

7

1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng.

8 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

1 2 3 4 5

9 Thời gian giao dịch của ACB thuận tiện.

1 2 3 4 5

10 ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng.

1 2 3 4 5

11 ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến.

1 2 3 4 5

ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp với nguồn

1 2 3 4 5

12

trả nợ của công ty anh/chị.

1 2 3 4 5

13

ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín dụng giúp công ty anh/chị dễ dàng lựa chọn.

1 2 3 4 5

14

ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nhu cầu của công ty anh/chị.

15 Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần với anh/chị.

1 2 3 4 5

Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với công ty

1 2 3 4 5

16

anh/chị.

1 2 3 4 5

17

Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của công ty anh/chị.

ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho công ty

1 2 3 4 5

18

anh/chị.

1 2 3 4 5

19

Nhân viên ACB chủ động tìm ra các giải pháp tài chính để cung cấp cho công ty anh/chị.

1 2 3 4 5

20

Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của công ty anh/chị.

1 2 3 4 5

21

Nhân viên ACB luôn tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của công ty anh/chị về dịch vụ của ngân hàng.

Khi công ty anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện

1 2 3 4 5

22

sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề đó.

1 2 3 4 5

23

ACB đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của công ty anh/chị.

Công ty anh/chị nhận được lợi ích từ ACB cao hơn so với

1 2 3 4 5

24

những gì bỏ ra.

25

1 2 3 4 5

Nhìn chung, anh/chị cảm thấy công ty nhận được giá trị cao từ ACB.

Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

26. Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị

(cid:0) Nam (cid:0) Nữ

27. Xin vui lòng cho biết vị trí/chức vụ của anh/chị trong doanh nghiệp

(cid:0) Giám đốc (cid:0) Kế toán (cid:0) Nhân viên khác

28. Xin vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của anh/chị

(cid:0) Doanh nghiệp thương mại (cid:0) Doanh nghiệp sản xuất

29. Xin vui lòng cho biết thời gian doanh nghiệp quan hệ tín dụng với ACB

(cid:0) Dưới 1 năm (cid:0) Từ 1 – 3 năm (cid:0) Trên 3 năm

30. Xin vui lòng cho biết:

Tên doanh nghiệp của anh/chị: ………………………………………………

Địa chỉ: …………………………………… Số điện thoại:…………………

Tên CN/PGD của ACB mà doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng: …………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị.

Phụ lục 3b: CÁC CN/PGD CỦA ACB ĐƯỢC KHẢO SÁT

STT TÊN CN/PGD ĐỊA CHỈ SL MẪU

1 PGD Bàu Cát 830 Âu Cơ, Quận Tân Bình 42

2 CN Tân Bình 29 Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình 25

3 CN Lũy Bán Bích 414 Lũy Bán Bích, Quận Tân Phú 27

4 CN Phú Lâm 391A Kinh Dương Vương, Quận 6 21

5 CN Ông Ích Khiêm 132 Ông Ích Khiêm, Quận 11 25

6 CN Bình Thạnh 71 Điện Biên Phủ, Quận Bình Thạnh 16

7 CN An Sương 1/6 Trường Chinh, Quận 12 16

8 CN Phú Thọ 455 Tô Hiến Thành, Quận 10 15

9 PGD Nguyễn Sơn 334 Nguyễn Sơn, Quận Tân Phú 12

10 PGD Nguyễn Thái Bình 176-178 Ký Con, Quận 1 9

11 PGD Nguyễn Trãi 84 Nguyễn Trãi, Quận 5 8

12 PGD Lê Trọng Tấn 45 Lê Trọng Tấn, Quận Tân Phú 8

TỔNG CỘNG 224

Phụ lục 3c: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤC VỤ CHO NGHIÊN CỨU

CHÍNH THỨC

Kính chào Quý doanh nghiệp,

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chân thành cảm ơn Quý doanh nghiệp đã

quan tâm sử dụng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng chúng tôi. Hiện chúng tôi

đang thực hiện một cuộc thăm dò tìm hiểu các phương thức tạo giá trị dành cho Quý

doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng chúng tôi, từ đó giúp chúng

tôi có những phương hướng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao giá trị dành cho

Quý doanh nghiệp.

Nếu Quý doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại ACB, kính mong Quý

khách hàng dành chút ít thời gian cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới

đây, đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau:

1 - Hoàn toàn không đồng ý

2 - Không đồng ý

3 - Bình thường

4 - Đồng ý

5 - Hoàn toàn đồng ý

STT Nội dung Mức độ đồng ý

1 ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh. 1 2 3 4 5

2 ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý. 1 2 3 4 5

3 ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp. 1 2 3 4 5

ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 4 1 2 3 4 5 miễn phí.

5 ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng. 1 2 3 4 5

6 ACB có thủ tục vay vốn đơn giản. 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức 7 1 2 3 4 5 chuyên môn để tư vấn cho khách hàng.

Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 8 1 2 3 4 5 chính xác.

9 ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng. 1 2 3 4 5

10 ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến. 1 2 3 4 5

ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp 1 2 3 4 5 11 với nguồn trả nợ của công ty anh/chị.

ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tín 1 2 3 4 5 12 dụng giúp công ty anh/chị dễ dàng lựa chọn.

ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên 1 2 3 4 5 13 nhu cầu của công ty anh/chị.

Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần với 1 2 3 4 5 14 anh/chị.

Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với 1 2 3 4 5 15 công ty anh/chị.

Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của 1 2 3 4 5 16 công ty anh/chị.

ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho công 1 2 3 4 5 17 ty anh/chị.

Nhân viên ACB chủ động tìm ra các giải pháp 1 2 3 4 5 18 tài chính để cung cấp cho công ty anh/chị.

Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu 1 2 3 4 5 19 nại của công ty anh/chị.

Nhân viên ACB luôn tìm hiểu và ghi nhận ý

20 kiến của công ty anh/chị về dịch vụ của ngân 1 2 3 4 5

hàng.

Khi công ty anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ACB

21 thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết 1 2 3 4 5

vấn đề đó.

ACB đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của 1 2 3 4 5 22 công ty anh/chị.

Công ty anh/chị nhận được lợi ích từ ACB cao 1 2 3 4 5 23 hơn so với những gì bỏ ra.

Nhìn chung, anh/chị cảm thấy công ty nhận 1 2 3 4 5 24 được giá trị cao từ ACB.

Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

25. Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị

(cid:0) Nam (cid:0) Nữ

26. Xin vui lòng cho biết vị trí/chức vụ của anh/chị trong doanh nghiệp

(cid:0) Giám đốc (cid:0) Kế toán (cid:0) Nhân viên khác

27. Xin vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của anh/chị

(cid:0) Doanh nghiệp thương mại (cid:0) Doanh nghiệp sản xuất

28. Xin vui lòng cho biết thời gian doanh nghiệp quan hệ tín dụng với ACB

(cid:0) Dưới 1 năm (cid:0) Từ 1 – 3 năm (cid:0) Trên 3 năm

29. Xin vui lòng cho biết thời gian doanh nghiệp quan hệ tín dụng với ACB

Tên doanh nghiệp của anh/chị: ………………………………………………

Địa chỉ: ……………………………………… Số điện thoại:…………….....

Tên CN/PGD của ACB mà doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng: …………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị.

Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

1. Các phương thức tạo giá trị

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

.863 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

2.430E3 Bartlett's Test Approx. Chi-Square

of Sphericity 210 df

.000 Sig.

Ma trận cấu trúc

Ma trận mẫua Factor 3 2

1

4

Factor 3 2

4

1

.889 .860 .781 .748 .686 .652

.888 .872 .768 .758 .702 .644

.789 .768 .735 .712 .619 .616

.779 .768 .745 .739 .667 .625

.792 .767 .727 .699 .690

.779 .771 .730 .717 .694

.879 .815 .657 .633

OE_3 OE_2 OE_1 OE_5 OE_4 OE_6 CI_3 CI_4 CI_2 CI_5 CI_8 CI_7 PL_1 PL_4 PL_3 PL_2 PL_5 OE_8 OE_7 CI_1 CI_6 Phép trích: Principal Axis Factoring. Phép xoay: Promax với chuẩn hóa Kaiser

OE_2 OE_3 OE_1 OE_5 OE_4 OE_6 CI_2 CI_4 CI_3 CI_5 CI_8 CI_7 PL_1 PL_4 PL_2 PL_3 PL_5 .872 OE_8 .804 OE_7 .645 CI_1 CI_6 .637 Phép trích: Principal Axis Factoring. Phép xoay: Promax với chuẩn hóa Kaiser a. Xoay hội tụ trong 6 bước lặp

Tổng phương sai được giải thích

Eigenvalue ban đầu Tổng trích trọng số bình phương Xoay tổng bình phương trọng số a Nhân tố

Tổng Tổng Tổng % Phương sai Tích lũy % % Phương sai Tích lũy %

4.315 4.019 3.820 3.261

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 6.234 3.227 2.191 2.037 .753 .672 .629 .609 .568 .499 .459 .454 .431 .375 .356 .329 .306 .276 .232 .190 .171

29.684 5.826 29.684 45.051 2.820 15.367 55.485 1.755 10.433 65.186 1.652 9.702 68.774 3.588 71.975 3.201 74.969 2.994 77.869 2.900 80.576 2.707 82.953 2.377 85.141 2.188 87.304 2.164 89.355 2.051 91.140 1.785 92.837 1.697 94.404 1.568 95.863 1.458 97.178 1.315 98.281 1.103 .907 99.188 .812 100.000 27.743 13.428 8.356 7.867 27.743 41.171 49.527 57.395 Phép trích: Principal Axis Factoring.

2. Thang đo giá trị dành cho khách hàng (CDV)

Kiểm đinh KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .725

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 308.409

Sphericity df 3

Sig. .000

Tổng phương sai được giải thích

Eigenvalue ban đầu Tổng trích trọng số bình phương Nhân

tố Tổng % Phương sai Tích lũy % Tổng % Phương sai Tích lũy %

77.946 2.338 77.946 77.946 2.338 77.946 1

.389 12.970 90.915 2

.273 9.085 100.000 3

Phép trích: Principal Component Analysis

Ma trận nhân tốa

Nhân tố

1

CDV_3 .902

CDV_2 .889

CDV_1 .858

Phép trích: Principal Component Analysis.

. 1 components extracted.

Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)

1. Trọng số hồi quy: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

OE_6 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .810 .086 9.426 ***

OE_5 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .921 .078 11.757 ***

OE_4 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .844 .078 10.877 ***

OE_1 <--- Hoat dong xuat sac (OE) 1.000

OE_2 <--- Hoat dong xuat sac (OE) 1.167 .082 14.308 ***

OE_3 <--- Hoat dong xuat sac (OE) 1.258 .085 14.809 ***

PL_5 <--- Dan dau san pham (PL) .823 .083 9.954 ***

PL_4 <--- Dan dau san pham (PL) 1.064 .096 11.139 ***

PL_1 <--- Dan dau san pham (PL) 1.000

PL_2 <--- Dan dau san pham (PL) .896 .087 10.258 ***

PL_3 <--- Dan dau san pham (PL) 1.003 .094 10.695 ***

CI_8 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .892 .095 9.393 ***

CI_5 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .989 .095 10.468 ***

CI_2 <--- Gan bo voi khach hang (CI) 1.000

CI_3 <--- Gan bo voi khach hang (CI) 1.011 .090 11.209 ***

CI_4 <--- Gan bo voi khach hang (CI) 1.125 .103 10.896 ***

OE_7 <--- Phong cach phuc vu (SC) 1.000

OE_8 <--- Phong cach phuc vu (SC) .070 13.979 *** .985

CI_1 <--- Phong cach phuc vu (SC) .071 9.316 *** .666

CI_6 <--- Phong cach phuc vu (SC) .070 9.263 *** .644

CI_7 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .831 .095 8.752 ***

2. Trọng số hồi quy chuẩn hóa: (Group number 1 - Default model)

Ước lượng

OE_6 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .617

OE_5 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .746

OE_4 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .698

OE_1 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .776

OE_2 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .875

OE_3 <--- Hoat dong xuat sac (OE) .902

PL_5 <--- Dan dau san pham (PL) .691

PL_4 <--- Dan dau san pham (PL) .771

PL_1 <--- Dan dau san pham (PL) .764

PL_2 <--- Dan dau san pham (PL) .711

PL_3 <--- Dan dau san pham (PL) .741

CI_8 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .663

CI_5 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .738

CI_2 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .736

CI_3 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .792

CI_4 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .769

OE_7 <--- Phong cach phuc vu (SC) .825

OE_8 <--- Phong cach phuc vu (SC) .913

CI_1 <--- Phong cach phuc vu (SC) .603

CI_6 <--- Phong cach phuc vu (SC) .600

CI_7 <--- Gan bo voi khach hang (CI) .619

3. Hiệp phương sai: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

<--> .091 .026 3.435 ***

<--> .122 .027 4.438 ***

<--> .076 .025 3.033 .002

<--> .098 .026 3.771 ***

<--> .132 .028 4.733 ***

<--> .103 .027 3.815 *** Gan bo voi khach hang Hoat dong xuat sac Hoat dong xuat sac Hoat dong xuat sac Dan dau san pham Dan dau san pham Phong cach phuc vu Phong cach phuc vu Gan bo voi khach hang Dan dau san pham Gan bo voi khach hang Phong cach phuc vu

4. Tương quan: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Gan bo voi khach hang (CI) <--> Phong cach phuc vu (SC) .279

Hoat dong xuat sac (OE) <--> Phong cach phuc vu (SC) .365

Hoat dong xuat sac (OE) <--> Gan bo voi khach hang (CI) .239

Hoat dong xuat sac (OE) <--> Dan dau san pham (PL) .308

Dan dau san pham (PL) <--> Gan bo voi khach hang (CI) .425

Dan dau san pham (PL) <--> Phong cach phuc vu (SC) .316

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 48 310.863 183 .000 1.699

Saturated model 231 .000 0

21 2518.853 210 .000 11.995 Independence model

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .031 .886 .856 .702

Saturated model .000 1.000

Independence model .159 .340 .273 .309

Baseline Comparisons

NFI RFI IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2

Default model .877 .858 .945 .936 .945

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .871 .764 .823

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .056 .045 .067 .175

Independence model .222 .214 .230 .000

Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH SEM

Estimate S.E. C.R.

P Label

Gia tri danh cho KH <--- Hoat dong xuat sac

.106

.071 1.500 .034

Gia tri danh cho KH <--- Dan dau san pham

.192

.080 2.383 .017

Gia tri danh cho KH <--- Gan bo voi KH

.576

.092 6.287 ***

<--- Phong cach phuc vu

.197

.072 2.737 .006

Gia tri danh cho KH (CDV)

<--- Hoat dong xuat sac

.811

.086 9.431 ***

OE_6

<--- Hoat dong xuat sac

.922

.078 11.755 ***

OE_5

<--- Hoat dong xuat sac

.847

.078 10.896 ***

OE_4

<--- Hoat dong xuat sac

1.000

OE_1

<--- Hoat dong xuat sac

1.166

.082 14.260 ***

OE_2

<--- Hoat dong xuat sac

1.260

.085 14.807 ***

OE_3

<--- Dan dau san pham

.827

.082 10.057 ***

PL_5

<--- Dan dau san pham

1.058

.095 11.148 ***

PL_4

<--- Dan dau san pham

1.000

PL_1

<--- Dan dau san pham

.900

.087 10.377 ***

PL_2

<--- Dan dau san pham

.990

.093 10.617 ***

PL_3

<---

Gan bo voi KH

.917

.097 9.476 ***

CI_8

<---

Gan bo voi KH

1.020

.096 10.574 ***

CI_5

1.000

<--- Gan bo voi KH

CI_2

1.021

<--- Gan bo voi KH

.092 11.090 ***

CI_3

<--- Gan bo voi KH)

1.122

.105 10.646 ***

CI_4

1.000

<--- Phong cach phuc vu

OE_7

.976

<--- Phong cach phuc vu

.069 14.109 ***

OE_8

<--- Phong cach phuc vu

.667

.071 9.391 ***

CI_1

<--- Phong cach phuc vu

.643

.069 9.288 ***

CI_6

<---

Gan bo voi KH

.849

.097 8.789 ***

CI_7

CDV_1

<--- Gia tri danh cho KH

1.000

CDV_3

<--- Gia tri danh cho KH

.981

.076 12.844 ***

CDV_2

<---

.921

.074 12.463 ***

Gia tri danh cho KH (CDV)

1. Regression Weights

Estimate

Gia tri danh_cho KH (CDV) <--- Hoat dong xuat sac (OE)

.097

Gia tri danh_cho KH (CDV) <---

Dan dau san pham (PL)

.172

Gia tri danh_cho KH (CDV) <--- Gan bo voi khach hang (CI)

.507

Gia tri danh_cho KH (CDV) <---

Phong cach phuc vu (SC)

.185

OE_6

<--- Hoat dong xuat sac (OE)

.617

OE_5

<--- Hoat dong xuat sac (OE)

.746

OE_4

<--- Hoat dong xuat sac (OE)

.700

OE_1

<--- Hoat dong xuat sac (OE)

.776

OE_2

<--- Hoat dong xuat sac (OE)

.874

OE_3

<--- Hoat dong xuat sac (OE)

.903

PL_5

<---

Dan dau san pham (PL)

.696

PL_4

<---

Dan dau san pham (PL)

.769

PL_1

<---

Dan dau san pham (PL)

.766

PL_2

<---

Dan dau san pham (PL)

.717

PL_3

<---

Dan dau san pham (PL)

.733

CI_8

<--- Gan bo voi khach hang (CI)

.673

CI_5

<--- Gan bo voi khach hang (CI)

.751

CI_2

<--- Gan bo voi khach hang (CI)

.726

CI_3

<--- Gan bo voi khach hang (CI)

.790

CI_4

<--- Gan bo voi khach hang (CI)

.757

OE_7

<---

Phong cach phuc vu (SC)

.829

OE_8

<---

Phong cach phuc vu (SC)

.908

CI_1

<---

Phong cach phuc vu (SC)

.607

CI_6

<---

Phong cach phuc vu (SC)

.602

CI_7

<--- Gan bo voi khach hang (CI)

.624

CDV_1

<--- Gia tri danh_cho KH (CDV)

.773

CDV_3

<--- Gia tri danh_cho KH (CDV)

.859

CDV_2

<--- Gia tri danh_cho KH (CDV)

.827

2. Standardized Regression Weights

3. Covariances

Estimate S.E. C.R.

P Label

Hoat dong xuat sac <-->

Gan bo voi KH

.075

.025 3.042 .002

Hoat dong xuat sac <--> Phong cach phuc vu

.123

.028 4.455 ***

Dan dau san pham <-->

Gan bo voi KH

.132

.028 4.745 ***

Dan dau san pham <--> Phong cach phuc vu

.104

.027 3.812 ***

Gan bo voi KH <--> Phong cach phuc vu

.090

.026 3.448 ***

Hoat dong xuat sac <--> Dan dau san pham

.098

.026 3.756 ***

4. Correlations

Estimate

Hoat dong xuat sac (OE) <--> Gan bo voi khach hang (CI)

.240

Hoat dong xuat sac (OE) <--> Phong cach phuc vu (SC)

.366

Dan dau san pham (PL) <--> Gan bo voi khach hang (CI)

.427

Dan dau san pham (PL) <--> Phong cach phuc vu (SC)

.316

Gan bo voi khach hang (CI) <--> Phong cach phuc vu (SC)

.281

Hoat dong xuat sac (OE) <--> Dan dau san pham (PL)

.306

5. Squared Multiple Correlations

Gia tri danh cho KH (CDV) CDV_3 CDV_2 CDV_1 CI_7 CI_6 CI_1 OE_8 OE_7 CI_4 CI_3 CI_2

Estimate .525 .738 .684 .597 .389 .362 .369 .825 .687 .572 .623 .527

CI_5 CI_8 PL_3 PL_2 PL_1 PL_5 PL_4 OE_5 OE_6 OE_4 OE_3

Estimate .565 .452 .537 .514 .587 .484 .591 .556 .381 .490 .815

6. Model Fit Summary

CMIN

NPAR

CMIN DF

P CMIN/DF

Model

58

455.451 242

.000

1.882

Default model

300

.000

0

Saturated model

24 3093.986 276

.000

11.210

Independence model

RMR, GFI

RMR

GFI AGFI PGFI

Model

.032

.858

.824

.692

Default model

.000 1.000

Saturated model

.164

.300

.239

.276

Independence model

Baseline Comparisons

CFI

NFI Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI rho2

Model

.853

.832

.925

.914

.924

Default model

1.000

1.000

1.000

Saturated model

.000

.000

.000

.000

.000

Independence model

Parsimony-Adjusted Measures

PRATIO PNFI

PCFI

Model

.877

.748

.810

Default model

.000

.000

.000

Saturated model

1.000

.000

.000

Independence model

NCP

NCP

LO 90

HI 90

Model

213.451

157.159

277.558

Default model

.000

.000

.000

Saturated model

2817.986 2642.744 3000.584

Independence model

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

.063

.054

.072

.010

RMSEA

.214

.207

.221

.000

Model Default model

Independence model

AIC

Model

AIC

BCC

BIC

CAIC

Default model

571.451

586.097

769.326

827.326

Saturated model

600.000

675.758

1623.494 1923.494

Independence model

3141.986

3148.047 3223.866 3247.866

ECVI

Model Default model Saturated model

ECVI LO 90 HI 90 MECVI 2.628 2.563 3.030 2.691

2.310 2.691

2.850 2.691

Independence model

14.090 13.304 14.908

14.117

HOELTER

Model

Default model

HOELTER .05 137

HOELTER .01 145

Independence model

23

25

Phụ lục 7: ƯỚC LƯỢNG BOOTSTRAP

Parameter

SE

Mean Bias

Gia tri danh cho KH <--- Hoat dong xuat sac

.075

SE- SE .002

.103

.006

SE- Bias .003

Gan bo voi KH

.078 Gia tri danh_cho KH <--- Dan dau san pham Gia tri danh_cho KH <--- .068 Gia tri danh_cho KH <--- Phong cach phuc vu .071

.002 .002 .002

.170 -.002 .506 -.001 .184 -.002

.003 .002 .002

.001 .001 .001

.616 -.001 .745 -.001 .697 -.002

.002 .002 .002

OE_6 OE_5 OE_4

<--- Hoat dong xuat sac <--- Hoat dong xuat sac <--- Hoat dong xuat sac

.048 .044 .044

.001

.775

.000

.001

OE_1

<--- Hoat dong xuat sac

.031

.001 .000

.874 .904

.000 .001

.001 .001

OE_2 OE_3

<--- Hoat dong xuat sac <--- Hoat dong xuat sac

.026 .020

.001 .001 .001

.695 -.001 .766 -.002 .766 -.001

.001 .001 .001

PL_5 PL_4 PL_1

<--- Dan dau san pham <--- Dan dau san pham <--- Dan dau san pham

.037 .036 .038

.001 .001 .001

.000 .717 .734 .002 .672 -.001

.001 .001 .002

PL_2 PL_3 CI_8

<--- Dan dau san pham <--- Dan dau san pham <---

Gan bo voi KH

.038 .035 .047

.001

.751

.000

.001

CI_5

<---

Gan bo voi KH

.037

.001 .001 .001

.725 -.001 .790 .000 .755 -.002

.002 .001 .001

CI_2 CI_3 CI_4

<--- <--- <---

Gan bo voi KH Gan bo voi KH Gan bo voi KH

.043 .034 .041

.001 .001 .002

.827 -.001 .908 .000 .602 -.005

.001 .001 .002

OE_7 OE_8 CI_1

<--- Phong cach phuc vu .035 <--- Phong cach phuc vu .030 <--- Phong cach phuc vu .060

.002

.603

.001

.002

CI_6

<--- Phong cach phuc vu .063

.001 .001

.620 -.004 .772 -.001

.002 .001

CI_7 CDV_1

<--- .052 Gan bo voi KH <--- Gia tri danh cho KH .033

CDV_3

<---

.030

.001

.860

.001

.001

Gia tri danh_cho KH

CDV_2

<--- Gia tri danh cho KH .032

.001

.827

.000

.001

Standardized Regression Weights

Phụ lục 8a: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM KHẢ BIẾN

Phan tich da nhom Nhom Nam Standardized estimates

chi-square=739.978 ; df=484 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.529 ; TLI= .897 ; CFI= .910 ; RMSEA= .049

.57

e1

OE_1

.76

.71

OE_2

e2

.75

.84 .87

.68

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.46

OE_4

e4

.61

.78 .64

e22

e23

e24

OE_5

e5

.41

.43

OE_6

.57

.71

.68

e6

.07

.54

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.48

.84

.82

PL_2

.76

.74 .69 .73

e8

.30

.53

Dan dau san pham (PL)

.40

PL_3

.24

e9

.58

.76

.67

PL_4

e10

.45

Gia tri danh cho KH (CDV)

.39

.35

PL_5

e11

.41

CI_2

e12

.58 .61

CI_3

.76 .78

e13

.29

.75 .77

z5

CI_4

.56

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.11

CI_5

.62

e15

.62

CI_7

e16

.21

.60 .38 .39

CI_8

e17

CI_1

e18

.27 .88

.52 .94 .79

OE_8

e19

.62

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.30

.55

CI_6

e21

Phan tich da nhom Nhom Nu Standardized estimates

chi-square=739.978 ; df=484 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.529 ; TLI= .897 ; CFI= .910 ; RMSEA= .049

.62

e1

OE_1

.79

.81

OE_2

e2

.88

.90 .94 .71

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.50

OE_4

e4

.54

.73 .59

e22

e23

e24

OE_5

e5

.35

.22

OE_6

.64

.68

e6

.76

.14

.62

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.57

.83

PL_2

.87

.80

.79 .75 .75

e8

.17

.56

Dan dau san pham (PL)

.65

PL_3

.10

e9

.78

.61

.70

PL_4

e10

.50

Gia tri danh cho KH (CDV)

.47

.37

PL_5

e11

.60

CI_2

e12

.47 .65

CI_3

.68 .81

e13

.32

.77 .72

z5

CI_4

.59

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.21

CI_5

.64

e15

.72

CI_7

e16

.34

.52 .41 .52

CI_8

e17

CI_1

e18

.47 .79

OE_8

.69 .89 .87

e19

Phong cach phuc vu (SC)

.75

OE_7

e20

.41

.64

CI_6

e21

1. Giới tính

chi-square=1161.169 ; df=726 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.599 ; TLI= .838 ; CFI= .858 ; RMSEA= .052

.66

e1

OE_1

.81

.82

OE_2

e2

.83

.91 .91 .67

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.45

OE_4

e4

.47

.69 .51

e22

e23

e24

OE_5

e5

.26

.21

OE_6

.75

.79

.76

e6

.12

.71

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.54

.89

.87

PL_2

.87

.84 .73 .71

e8

.30

.51

Dan dau san pham (PL)

.59

PL_3

.19

e9

.80

.64

.75

PL_4

e10

.56

Gia tri danh cho KH (CDV)

.33

PL_5

e11

.42

.51

CI_2

e12

.60 .77

CI_3

.78 .88

e13

.35

.79 .81

z5

CI_4

.63

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.21

CI_5

.64

e15

.76

CI_7

e16

.32

.65 .41 .58

CI_8

e17

CI_1

e18

.33 .91

.58 .95 .85

OE_8

e19

.72

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.34

.59

CI_6

e21

Phan tich da nhom Giam doc Standardized estimates

chi-square=1161.169 ; df=726 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.599 ; TLI= .838 ; CFI= .858 ; RMSEA= .052

.53

e1

OE_1

.73

.67

OE_2

e2

.75

.82 .86

.73

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.54

OE_4

e4

.61

.78 .74

e22

e23

e24

OE_5

e5

.55

.33

OE_6

.45

.58

.75

e6

-.06

.49

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.44

.76

.87

PL_2

.67

.70 .66 .71

e8

.22

.50

Dan dau san pham (PL)

.36

PL_3

.11

e9

.68

.46

.59

PL_4

e10

.35

Gia tri danh cho KH (CDV)

.26

PL_5

e11

.47

.49

CI_2

e12

.48 .47

CI_3

.69 .68

e13

.33

.68 .61

z5

CI_4

.46

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.14

CI_5

.68

e15

.52

CI_7

e16

.30

.37 .46 .27

CI_8

e17

CI_1

e18

.35 .84

.59 .92 .77

OE_8

e19

.59

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.45

.67

CI_6

e21

Phan tich da nhom Ke toan Standardized estimates

2. Chức vụ

chi-square=1161.169 ; df=726 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.599 ; TLI= .838 ; CFI= .858 ; RMSEA= .052

.49

e1

OE_1

.70

.87

OE_2

e2

.91

.93 .95

.76

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.58

OE_4

e4

.80

.89 .65

e22

e23

e24

OE_5

e5

.42

.60

OE_6

.25

.69

.54

e6

.83

.48

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.61

.83

.74

PL_2

.50

.69 .78 .88

e8

-.05

.77

Dan dau san pham (PL)

.93

PL_3

-.16

e9

.77

.60

.63

PL_4

e10

.40

Gia tri danh cho KH (CDV)

.58

PL_5

e11

.36

.80

CI_2

e12

.31 .54

CI_3

.56 .74

e13

.19

.71 .71

z5

CI_4

.51

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

-.15

CI_5

.28

e15

.49

CI_7

e16

-.06

.50 .08 .24

CI_8

e17

CI_1

e18

.51 .63

.71 .79 .85

OE_8

e19

.73

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.25

.50

CI_6

e21

Phan tich da nhom NV khac Standardized estimates

chi-square=807.245 ; df=484 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.668 ; TLI= .874 ; CFI= .889 ; RMSEA= .055

.57

e1

OE_1

.75

.82

OE_2

e2

.79

.90 .89

.69

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.48

OE_4

e4

.55

.74 .62

e22

e23

e24

OE_5

e5

.38

.31

OE_6

.61

.72

.68

e6

.16

.55

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.53

.85

.82

PL_2

.78

.74 .73 .75

e8

.22

.56

Dan dau san pham (PL)

.51

PL_3

.15

e9

.75

.56

.72

PL_4

e10

.51

.33

Gia tri danh cho KH (CDV)

PL_5

e11

.33

.47

CI_2

e12

.59 .62

CI_3

.77 .79

e13

.25

.77 .76

z5

CI_4

.60

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.20

CI_5

.57

e15

.62

CI_7

e16

.36

.58 .33 .38

CI_8

e17

CI_1

e18

.43 .77

.66 .88 .80

OE_8

e19

.64

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.46

.68

CI_6

e21

Phan tich da nhom DN thuong mai Standardized estimates

3. Loại hình doanh nghiệp

chi-square=807.245 ; df=484 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.668 ; TLI= .874 ; CFI= .889 ; RMSEA= .055

.65

e1

OE_1

.81

.72

OE_2

e2

.84

.85 .91

.71

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.50

OE_4

e4

.56

.75 .63

e22

e23

e24

OE_5

e5

.40

.31

OE_6

.58

.66

.82

e6

.03

.62

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.49

.81

.91

PL_2

.76

.79 .70 .71

e8

.26

.50

Dan dau san pham (PL)

.54

PL_3

.20

e9

.80

.64

.68

PL_4

e10

.47

Gia tri danh cho KH (CDV)

.43

PL_5

e11

.54

.54

CI_2

e12

.46 .66

CI_3

.68 .81

e13

.35

.74 .74

z5

CI_4

.54

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.15

CI_5

.67

e15

.73

CI_7

e16

.17

.54 .45 .53

CI_8

e17

CI_1

e18

.26 .91

.51 .95 .86

OE_8

e19

.73

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.24

.49

CI_6

e21

Phan tich da nhom DN san xuat Standardized estimates

chi-square=1147.692 ; df=726 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= .818 ; CFI= .841 ; RMSEA= .051

.15

1

e1

OE_1

1.00

.37

1.13

OE_2

e2

1.36 1.03

e3

OE_3

Hoat dong xuat sac (OE)

.31

.14

.22

e4

OE_4

1.25 1.02

e22

e23

e24

OE_5

e5

.16 1 .10 1 .24 1 .17 1 .20

1

1

1

.15

1

OE_6

e6

.07

.26

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.29 1 .28

1

.46

1.08

PL_2

1.00

1.00 .86 1.25

e8

.11

.13

Dan dau san pham (PL)

1

PL_3

.16

e9

.25

1.17

1

.46

e10

PL_4

.31 1

.08

Gia tri danh cho KH (CDV)

e11

PL_5

-.01

.39 1

-.06

CI_2

e12

.32

1

.20

1

CI_3

1.00 1.03

.05

e13

.12

.25 1

1.41 1.02

z5

CI_4

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.39

CI_5

e15

.21 1 .35

1

.66 1.00

CI_7

e16

.12

.32 1

CI_8

e17

.34

.23

1

CI_1

e18

-.04

1

.32 1.28

1.00

OE_8

e19

.26

Phong cach phuc vu (SC)

1

OE_7

e20

.22

.95

1

CI_6

e21

Phan tich da nhom < 1 nam Unstandardized estimates

4. Thời gian quan hệ tín dụng tại ACB

chi-square=1147.692 ; df=726 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= .818 ; CFI= .841 ; RMSEA= .051

.28

1

e1

OE_1

1.00

.31

.14 1

1.20

OE_2

e2

1.28 .73

e3

OE_3

Hoat dong xuat sac (OE)

.22

.15

.12

e4

OE_4

.83 .66

e22

e23

e24

OE_5

e5

.10 1 .25 1 .24 1 .39

1

.09

1

1

1

OE_6

e6

.18

.32

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.21 1 .29

1

.65

1.04

PL_2

1.00

1.00 .85 .87

e8

.02

.28

Dan dau san pham (PL)

1

PL_3

.07

e9

.21

1.03

1

.80

e10

PL_4

.19 1

.11

Gia tri danh cho KH (CDV)

e11

PL_5

.07

.24 1

.50

CI_2

e12

.23

1

.19

1

CI_3

1.00 1.05

.14

e13

.10

.32 1

1.16 .85

z5

CI_4

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.26

CI_5

.83

e15

.26 1 .43

1

.88

CI_7

e16

.09

.32 1

CI_8

e17

.24

.33

1

CI_1

e18

.04

1

.67 1.00

1.00

OE_8

e19

.10

Phong cach phuc vu (SC)

1

OE_7

e20

.21

.76

1

CI_6

e21

Phan tich da nhom 1 den 3 nam Unstandardized estimates

chi-square=1147.692 ; df=726 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= .818 ; CFI= .841 ; RMSEA= .051

.17

1

e1

OE_1

1.00

.30

OE_2

1.19

e2

1.11 .73

e3

OE_3

Hoat dong xuat sac (OE)

.24

.16

.09

e4

OE_4

.72 .76

e22

e23

e24

OE_5

e5

.09 1 .13 1 .22 1 .20 1 .34

1

.03

1

1

1

OE_6

e6

-.03

.23

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.21 1 .17

1

1.00 1.01

1.42

PL_2

1.38

1.00

1.09

e8

.05

.29

Dan dau san pham (PL)

1

PL_3

-.03

e9

.28

1.09

1

1.07

e10

PL_4

.21 1

.09

Gia tri danh cho KH (CDV)

e11

PL_5

.14

.23 1

.40

CI_2

e12

.28

1

.19

1

CI_3

1.00 .83

.08

e13

.04

.22 1

.96 .98

z5

CI_4

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.14

CI_5

.81

e15

.23 1 .26

1

.75

CI_7

e16

-.01

.29 1

CI_8

e17

.25

.34

1

CI_1

e18

.09

1

.63 1.01

OE_8

1.00

e19

.20

Phong cach phuc vu (SC)

1

OE_7

e20

.28

.42

1

CI_6

e21

Phan tich da nhom >3 nam Unstandardized estimates

Phụ lục 8b: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM BẤT BIẾN

Phan tich da nhom Nhom Nam Standardized estimates

chi-square=745.517 ; df=488 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.528 ; TLI= .897 ; CFI= .909 ; RMSEA= .049

.57

e1

OE_1

.75

.71

OE_2

e2

.75

.84 .87 .68

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.46

OE_4

e4

.61

.78 .64

e22

e23

e24

OE_5

e5

.41

.43

OE_6

.63

.71

.69

e6

.10

.54

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.47

.84

.83

PL_2

.79

.74 .69 .73

e8

.30

.53

Dan dau san pham (PL)

.46

PL_3

.14

e9

.77

.59

.67

PL_4

e10

.45

Gia tri danh cho KH (CDV)

.39

.35

PL_5

e11

.50

CI_2

e12

.54 .60

CI_3

.74 .78

e13

.29

.74 .78

z5

CI_4

.55

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.16

CI_5

.62

e15

.63

CI_7

e16

.20

.60 .39 .39

CI_8

e17

CI_1

e18

.27 .88

.52 .94 .78

OE_8

e19

.61

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.30

.55

CI_6

e21

Phan tich da nhom Nhom Nu Standardized estimates

chi-square=745.517 ; df=488 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.528 ; TLI= .897 ; CFI= .909 ; RMSEA= .049

.62

e1

OE_1

.79

.81

OE_2

e2

.88

.90 .94 .71

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.50

OE_4

e4

.54

.73 .59

e22

e23

e24

OE_5

e5

.35

.22

OE_6

.58

.67

.77

e6

.12

.62

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.57

.82

.88

PL_2

.76

.79 .75 .75

e8

.17

.56

Dan dau san pham (PL)

.59

PL_3

.18

e9

.78

.61

.71

PL_4

e10

.50

Gia tri danh cho KH (CDV)

.46

.37

PL_5

e11

.53

CI_2

e12

.51 .65

CI_3

.71 .81

e13

.32

.77 .72

z5

CI_4

.60

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.19

CI_5

.64

e15

.72

CI_7

e16

.34

.52 .41 .51

CI_8

e17

CI_1

e18

.47 .79

.69 .89 .87

OE_8

e19

.75

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.41

.64

CI_6

e21

1. Giới tính

chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= .838 ; CFI= .857 ; RMSEA= .052

.66

e1

OE_1

.81

.82

OE_2

e2

.83

.91 .91 .67

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.45

OE_4

e4

.47

.69 .51

e22

e23

e24

OE_5

e5

.26

.21

OE_6

.74

.79

.75

e6

.12

.71

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.54

.89

.87

PL_2

.86

.84 .73 .71

e8

.31

.51

Dan dau san pham (PL)

.57

PL_3

.17

e9

.80

.64

.74

PL_4

e10

.55

Gia tri danh cho KH (CDV)

.33

PL_5

e11

.42

.55

CI_2

e12

.60 .77

CI_3

.77 .88

e13

.35

.79 .81

z5

CI_4

.63

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.13

CI_5

.64

e15

.76

CI_7

e16

.33

.65 .41 .58

CI_8

e17

CI_1

e18

.33 .91

.58 .96 .85

OE_8

e19

.72

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.34

.59

CI_6

e21

Phan tich da nhom Giam doc Standardized estimates

chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= .838 ; CFI= .857 ; RMSEA= .052

.51

e1

OE_1

.72

.66

OE_2

e2

.74

.81 .86 .74

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.55

OE_4

e4

.61

.78 .75

e22

e23

e24

OE_5

e5

.56

.32

OE_6

.53

.60

.73

e6

.12

.48

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.44

.78

.85

PL_2

.73

.69 .66 .70

e8

.20

.49

Dan dau san pham (PL)

.40

PL_3

.16

e9

.68

.46

.60

PL_4

e10

.36

Gia tri danh cho KH (CDV)

.26

PL_5

e11

.47

.43

CI_2

e12

.47 .47

CI_3

.68 .69

e13

.33

.69 .60

z5

CI_4

.47

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.14

CI_5

.68

e15

.52

CI_7

e16

.29

.36 .46 .27

CI_8

e17

CI_1

e18

.35 .84

.59 .92 .77

OE_8

e19

.59

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.45

.67

CI_6

e21

Phan tich da nhom Ke toan Standardized estimates

2. Chức vụ

chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= .838 ; CFI= .857 ; RMSEA= .052

.51

e1

OE_1

.71

.87

OE_2

e2

.91

.94 .95 .76

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.58

OE_4

e4

.80

.89 .65

e22

e23

e24

OE_5

e5

.42

.61

OE_6

.22

.66

.55

e6

.20

.47

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.61

.81

.74

PL_2

.47

.69 .78 .89

e8

-.01

.79

Dan dau san pham (PL)

.74

PL_3

.25

e9

.76

.59

.62

PL_4

e10

.38

Gia tri danh cho KH (CDV)

.59

PL_5

e11

.37

.59

CI_2

e12

.36 .47

CI_3

.60 .68

e13

.18

.73 .74

z5

CI_4

.53

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.26

CI_5

.28

e15

.53

CI_7

e16

-.11

.55 .08 .29

CI_8

e17

CI_1

e18

.46 .64

.68 .80 .85

OE_8

e19

.73

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.24

.49

CI_6

e21

Phan tich da nhom NV khac Standardized estimates

chi-square=809.881 ; df=488 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.660 ; TLI= .875 ; CFI= .890 ; RMSEA= .055

.57

e1

OE_1

.76

.82

OE_2

e2

.79

.90 .89 .69

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.48

OE_4

e4

.55

.74 .62

e22

e23

e24

OE_5

e5

.38

.31

OE_6

.63

.72

.68

e6

.11

.55

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.53

.85

.82

PL_2

.79

.74 .73 .75

e8

.23

.56

Dan dau san pham (PL)

.53

PL_3

.18

e9

.56

.75

.72

PL_4

e10

.51

.33

Gia tri danh cho KH (CDV)

PL_5

e11

.33

.52

CI_2

e12

.57 .61

CI_3

.76 .78

e13

.25

.77 .76

z5

CI_4

.60

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.16

CI_5

.58

e15

.62

CI_7

e16

.37

.58 .33 .39

CI_8

e17

CI_1

e18

.44 .77

.66 .88 .80

OE_8

e19

.64

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.46

.68

CI_6

e21

Phan tich da nhom DN thuong mai Standardized estimates

3. Loại hình doanh nghiệp

chi-square=809.881 ; df=488 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.660 ; TLI= .875 ; CFI= .890 ; RMSEA= .055

.64

e1

OE_1

.80

.72

OE_2

e2

.84

.85 .92 .71

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.50

OE_4

e4

.56

.75 .63

e22

e23

e24

OE_5

e5

.40

.31

OE_6

.56

.65

.82

e6

.11

.62

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.49

.81

.91

PL_2

.75

.79 .70 .71

e8

.25

.50

Dan dau san pham (PL)

.50

PL_3

.20

e9

.80

.64

.69

PL_4

e10

.47

.42

Gia tri danh cho KH (CDV)

PL_5

e11

.54

.47

CI_2

e12

.49 .66

CI_3

.70 .81

e13

.35

.74 .73

z5

CI_4

.55

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.16

CI_5

.67

e15

.73

CI_7

e16

.16

.54 .45 .53

CI_8

e17

CI_1

e18

.26 .91

.51 .95 .85

OE_8

e19

.73

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.24

.49

CI_6

e21

Phan tich da nhom DN san xuat Standardized estimates

chi-square=1160.722 ; df=734 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= .818 ; CFI= .839 ; RMSEA= .051

.71

e1

OE_1

.84

.75

OE_2

e2

.88

.87 .94 .79

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.62

OE_4

e4

.77

.88 .81

e22

e23

e24

OE_5

e5

.66

.47

OE_6

.36

.29

.26

e6

.09

.48

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.40

.54

.51

PL_2

.60

.70 .64 .87

e8

.34

.75

Dan dau san pham (PL)

.40

PL_3

.14

e9

.76

.58

.38

PL_4

e10

.14

.25

Gia tri danh cho KH (CDV)

PL_5

e11

-.01

.41

CI_2

e12

.34 .62

CI_3

.58 .79

e13

.50

.83 .79

z5

CI_4

.69

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.23

CI_5

.55

e15

.73

CI_7

e16

.44

.62 .31 .54

CI_8

e17

CI_1

e18

.05 1.16

.23 1.08 .68

OE_8

e19

.46

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.47

.68

CI_6

e21

Phan tich da nhom < 1 nam Standardized estimates

4. Thời gian quan hệ tín dụng tại ACB

chi-square=1160.722 ; df=734 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= .818 ; CFI= .839 ; RMSEA= .051

.54

e1

OE_1

.73

.76

OE_2

e2

.83

.87 .91 .63

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.40

OE_4

e4

.47

.69 .51

e22

e23

e24

OE_5

e5

.26

.28

OE_6

.44

.44

.77

e6

.07

.61

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.45

.66

.88

PL_2

.66

.78 .67 .68

e8

.08

.46

Dan dau san pham (PL)

.38

PL_3

.13

e9

.78

.61

.72

PL_4

e10

.52

.35

Gia tri danh cho KH (CDV)

PL_5

e11

.24

.39

CI_2

e12

.52 .60

CI_3

.72 .77

e13

.32

.70 .63

z5

CI_4

.48

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.25

CI_5

.50

e15

.59

CI_7

e16

.34

.39 .25 .34

CI_8

e17

CI_1

e18

.38 .89

.62 .95 .88

OE_8

e19

.77

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.47

.69

CI_6

e21

Phan tich da nhom 1 den 3 nam Standardized estimates

chi-square=1160.722 ; df=734 ; P= .000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= .818 ; CFI= .839 ; RMSEA= .051

.64

e1

OE_1

.80

.83

OE_2

e2

.74

.91 .86 .65

OE_3

e3

Hoat dong xuat sac (OE)

.43

OE_4

e4

.44

.66 .58

e22

e23

e24

OE_5

e5

.34

.10

OE_6

.41

.64

e6

.71

.07

.51

CDV_1

CDV_2

CDV_3

PL_1

e7

.57

.80

.84

PL_2

.64

.71 .76 .69

e8

.15

.47

Dan dau san pham (PL)

.39

PL_3

.12

e9

.70

.49

.74

PL_4

e10

.55

.27

Gia tri danh cho KH (CDV)

PL_5

e11

.56

.46

CI_2

e12

.55 .51

CI_3

.74 .71

e13

.12

.74 .73

z5

CI_4

.55

Gan bo voi khach hang (CI)

e14

.27

CI_5

.65

e15

.59

CI_7

e16

-.03

.53 .42 .35

CI_8

e17

CI_1

e18

.35 .79

OE_8

.59 .89 .78

e19

.61

Phong cach phuc vu (SC)

OE_7

e20

.18

.42

CI_6

e21

Phan tich da nhom >3 nam Standardized estimates