Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng thang đo Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này không chỉ đóng góp thêm một kết quả nữa cho những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà trên thực tế bổ sung thêm một công cụ hữu ích cho Công ty TNHH Mace Việt Nam – nơi tác giả đang công tác, trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng thang đo Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ “ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ “ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” Chuyên nghành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS VÕ THANH THU TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, là kiến thức có được từ quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam và dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của GS.TS. Võ Thanh Thu. Các thông tin và số liệu ghi nhận trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. TP. Hồ Chí Minh, 2012 Người cam đoan Nguyễn Huỳnh Thanh Tú
MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, phương trình Lời mở đầu ......................................................................................................................i Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................i Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ ii Câu hỏi mà luận văn sẽ làm rõ ....................................................................................... iii Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. iii Tổng quan và điểm mới của luận văn .............................................................................iv Khung nghiên cứu ...........................................................................................................vi Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ vii Nội dung tóm tắt nghiên cứu .......................................................................................... vii Chương 1: Cơ sở lý luận ............................................................................................... 1 1.1. Khái niệm dự án, dự án xây dựng và quản lý dự án ............................................. 1 1.1.1. Dự án ............................................................................................................... 1 1.1.2. Dự án xây dựng ............................................................................................... 1 1.1.3. Quản lý dự án .................................................................................................. 1 1.2. Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng .................. 3 1.2.1. Khái niệm CLDV ............................................................................................. 3 1.2.2. Mô hình 5 khoảng cách CLDV ........................................................................ 4 1.2.3. Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF ................................. 7 1.2.3.1. Thang đo SERVQUAL .............................................................................. 7
1.2.3.2. Thang đo SERVPERF ............................................................................... 9 1.2.3.3. Lý do lựa chọn thang đo SERVPERF cho nghiên cứu ............................ 10 1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 12 1.2.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng .............................. 13 1.3. Kết luận chương 1 ................................................................................................ 15 Chương 2: Dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công ty TNHH Mace Việt Nam . 16 2.1. Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam ........................................................ 16 2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................................. 16 2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty và bộ máy quản lý dự án .......................................... 17 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính của nhân sự quản lý dự án ................................ 19 2.1.3.1. Giám đốc dự án ........................................................................................ 19 2.1.3.2. Quản lý kế hoạch ..................................................................................... 19 2.1.3.3. Quản lý an toàn ........................................................................................ 20 2.1.3.4. Quản lý thương mại ................................................................................. 20 2.1.3.5. Quản lý thiết kế ....................................................................................... 20 2.1.3.6. Quản lý chất lượng .................................................................................. 21 2.1.3.7. Quản lý công trường ................................................................................ 21 2.1.3.8. Thư ký công trường ................................................................................. 22 2.1.3.9. Giám sát công trường .............................................................................. 22 2.2. Thực trạng công tác quản lý dự án tại Công ty TNHH Mace Việt Nam ............. 22 2.2.1. Quản lý tiến độ dự án ..................................................................................... 22 2.2.2. Quản lý ngân sách dự án ................................................................................ 25 2.2.3. Quản lý chất lượng dự án ............................................................................... 27 2.2.4. Quản lý rủi ro dự án ....................................................................................... 28 2.3. Thực tiễn công tác đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án tại Công ty TNHH Mace Việt Nam .............................................................................................................. 31 2.4. Kết luận chương 2 ................................................................................................ 33
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu ... 34 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 34 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 34 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 34 3.1.2.1. Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần CL cảm nhận DV với sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 35 3.1.2.2. Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học và loại công trình xây dựng ................... 35 3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính .............................................................................. 36 3.2.1. Nội dung nghiên cứu .................................................................................... 36 3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 36 3.2.2.1. Thang đo CLDV.................................................................................... 36 3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 38 3.3. Thiết kế nghiên cứu chính thức - Mẫu và thông tin mẫu ..................................... 39 3.3.1. Cỡ mẫu .......................................................................................................... 39 3.3.2. Thông tin mẫu ............................................................................................... 40 3.4. Đánh giá thang đo ................................................................................................ 41 3.4.1. Thang đo sự hài lòng ...................................................................................... 41 3.4.1.1. Độ tin cậy ................................................................................................ 41 3.4.1.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................. 42 3.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 43 3.4.2.1. Độ tin cậy ................................................................................................ 43 3.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................. 45 3.5. Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 48 3.5.1. Hiệu chỉnh mô hình ........................................................................................ 48 3.5.2. Hiệu chỉnh các giả thuyết ............................................................................... 50 3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................... 51
3.6.1. Phân tích tương quan..................................................................................... 52 3.6.2. Hồi qui đơn tuyến tính .................................................................................. 53 3.6.3. Hồi qui tuyến tính bội ................................................................................... 54 3.6.4. Dò tìm lỗi mô hình ........................................................................................ 57 3.7. Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................... 60 3.7.1. Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần CL cảm nhận DV với sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 60 3.7.2. Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học và loại công trình xây dựng ................... 60 3.8. Kết luận chương 3 ................................................................................................ 64 Chương 4: Các giải pháp nâng cao CLDV QLDA xây dựng cho Công ty TNHH Mace VN ....................................................................................................................... 66 4.1. Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu ......................................................... 66 4.1.1. Sử dụng thang đo Servperf trong hoạt động quản lý dự án xây dựng .......... 66 4.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DV quản lý dự án của Công Ty TNHH Mace Việt Nam ..................................................................... 69 4.1.2.1. Mô hình sự hài lòng ............................................................................... 69 4.1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................... 70 4.2. Đề xuất đối với nhà quản trị dịch vụ ................................................................... 75 4.2.1. Mục đích đề xuất ........................................................................................... 75 4.2.2. Nội dung đề xuất ........................................................................................... 75 4.2.3. Điều kiện để thực hiện các đề xuất ............................................................... 78 4.2.4. Dự kiến kết quả đạt được .............................................................................. 79 4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 79 4.3.1. Những hạn chế của nghiên cứu ..................................................................... 79 4.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 80 4.4. Kết luận chương 4 ................................................................................................ 80
Kết luận ......................................................................................................................... 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu sơ bộ - sử dụng cho thảo luận tay đôi Phụ lục 2: Khảo sát mẫu pilot cho nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 3: - Bảng khảo sát cho nghiên cứu chính thức (Tiếng Việt) - Bảng khảo sát cho nghiên cứu chính thức (Tiếng Anh) - Danh sách các thành viên hỗ trợ công tác khảo sát Phụ lục 4: Kết quả xử lý số liệu bằng spss Phụ lục 5: - Bảng kê danh mục hệ thống quản lý của Mace - Giấy chứng nhận đăng ký hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Diễn giải 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 DV Dịch vụ 3 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá 4 MMS Mace Management System - Hệ thống quản lý của Mace 5 QLDA Quản lý dự án 6 QL Quản lý 7 SERVQUAL Service Quality 8 SERVPERF Service Performance 9 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH A. BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 8 Bảng 2.1. Báo cáo tiến độ tuần, tháng ........................................................................ 24 Bảng 2.2. Báo cáo tình hình sử dụng ngân sách dự án cho chủ đầu tư ....................... 26 Bảng 2.3. Sự cố, tai nạn lao động trên công trường từ 2005 đến 2011 ...................... 29 Bảng 2.4. Mẫu biện pháp an toàn thi công.................................................................. 30 Bảng 2.5. Đánh giá CLDV Quản lý dự án .................................................................. 31 Bảng 3.1. Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ QLDA .................... 37 Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 38 Bảng 3.3. Độ lệch chuẩn của Thang đo sự hài lòng.................................................... 38 Bảng 3.4. Thông tin mẫu ............................................................................................. 40 Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng ................................ 41 Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng ................................... 42 Bảng 3.7. Độ tin cậy của thang đo CLDV SERVPERF ............................................. 44 Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố thang đo CLDV ................................................ 46 Bảng 3.9. Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 52 Bảng 3.10. Kết quả hồi qui đơn tuyến tính ................................................................. 53 Bảng 3.11. Kết quả hồi qui tuyến tính bội lần 1 ......................................................... 55 Bảng 3.12. Kết quả hồi qui tuyến tính bội lần 2 ......................................................... 55 Bảng 3.13. Kết quả kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi ..................... 58 Bảng 3.14. Kết quả kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư .......... 59 Bảng 3.15. Trung bình thang đo CLDV giữa giới tính Nam & Nữ ............................ 61 Bảng 3.16. Trung bình thang đo CLDV giữa các trình độ.......................................... 61 Bảng 3.17. Trung bình thang đo CLDV giữa các độ tuổi ........................................... 62 Bảng 3.18. Trung bình thang đo CLDV giữa các loại công trình xây dựng ............... 62
Bảng 3.19. Trung bình thang đo sự hài lòng giữa 2 giới tính Nam và Nữ ................. 63 Bảng 3.20. Trung bình thang đo sự hài lòng giữa các trình độ ................................... 63 Bảng 3.21. Trung bình thang đo sự hài lòng giữa các độ tuổi .................................... 64 Bảng 3.22. Trung bình thang đo sự hài lòng giữa các loại công trình xây dựng ........ 64 B. HÌNH VẼ Hình 1.1. Chu trình quản lý dự án ................................................................................ 2 Hình 1.2. Các đối tượng trong QLDA xây dựng ......................................................... 3 Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 5 Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 14 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Mace VN .................................................... 18 Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý dự án Công ty TNHH Mace VN ................ 18 Hình 2.3. Ví dụ về kế hoạch tiến độ của 1 dự án xây dựng nhà máy Mace đề xuất chủ đầu tư ........................................................................................................................... 23 Hình 2.4. Tỷ lệ % dự án thực hiện đúng tiến độ từ 2005 đến 2011 ............................ 25 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý dự án ............................................................................................................................ 34 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đối với dịch vụ QLDA ............................. 50 Hình 3.3. Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ............................................... 57 Hình 3.4. Kết quả kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn .............................. 59 C. PHƯƠNG TRÌNH Phương trình 1.1. Phương trình CLDV theo SERVQUAL ......................................... 9 Phương trình 1.2. Phương trình CLDV theo SERVPERF .......................................... 10 Phương trình 3.1. Mô hình CLDV .............................................................................. 35 Phương trình 3.2. Công thức tính mẫu nghiên cứu ..................................................... 39 Phương trình 3.3. Phương trình tính mẫu thực tế cho nghiên cứu .............................. 39 Phương trình 3.4. Mô hình CLDV hiệu chỉnh ............................................................ 50 Phương trình 3.5. Phương trình hồi qui lý thuyết ....................................................... 51
Phương trình 3.6. Phương trình hồi qui đơn với biến Năng lực ................................. 53 Phương trình 3.7. Phương trình hồi qui đơn với biến An toàn ................................... 54 Phương trình 3.8. Phương trình hồi qui đơn với biến Chi phí .................................... 54 Phương trình 3.9. Phương trình hồi qui đơn với biến Nhân viên ............................... 54 Phương trình 3.10. Phương trình hồi qui đơn với biến PTHH.................................... 54 Phương trình 3.11. Phương trình hồi qui bội .............................................................. 57
i LỜI MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài: Quản lý dự án là một khái niệm không còn xa lạ trên thế giới, nhưng lại là một khái niệm khá mới ở Việt Nam. Trong xu thế hội nhập khu vực và toàn cầu, Việt Nam buộc phải chấp nhận những quy luật của nền kinh tế thị trường. Quản lý dự án nói chung và quản lý dự án xây dựng nói riêng là cơ sở để tạo năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đầy biến động. Những khái niệm mới về quản lý dự án giúp ích rất nhiều cho các kỹ sư, kiến trúc sư và các nhà quản lý trong việc hoàn thành các dự án xây dựng đúng thời hạn, trong khoảng ngân sách và chất lượng yêu cầu. Tại Việt Nam ngành xây dựng phát triển rất mạnh mẽ. Phát triển đáng nói nhất là sự tăng lên nhanh chóng về quy mô của rất nhiều công trình cũng như các công ty xây dựng, những đòi hỏi khắt khe về công nghệ của các dự án, mối quan hệ tương tác phức tạp và những thay đổi liên tục giữa các chủ thể liên quan tới công trình xây dựng, và các yêu cầu cao hơn của các cơ quan chính quyền. Dịch vụ quản lý dự án xây dựng ra đời cũng chính vì lẽ đó, theo đà phát triển chung của toàn xã hội. Cùng một dịch vụ quản lý dự án, chủ đầu tư này rất hài lòng, trong khi chủ đầu tư kia lại có cái nhìn khác, không thõa mãn với những gì mà dịch vụ quản lý dự án cung cấp chỉ vì “không có thiện cảm với giám đốc dự án”. Làm thế nào để đánh giá dịch vụ đó tốt hay không tốt? và tốt đến đâu? Đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá đã là một công việc khó khăn, việc đo lường chất lượng dịch vụ còn khó khăn hơn nhiều. Dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên chúng ta khó thể kiểm tra chất lượng. Dịch vụ không thể lưu kho để dùng lần sau, và việc phục vụ là do con người, nên chất lượng phục vụ lần này
ii không giống lần trước. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Trong số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nổi bật là Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây dựng được mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL để đo lường khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Sau đó, một số nhà nghiên cứu mà nổi trội là Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đề nghị thang đo SERVPERF giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường CLDV sẽ đem lại kết quả tốt hơn và bảng câu hỏi ngắn gọn hơn. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định các mô hình này vào nhiều ngành dịch vụ như giáo dục đào tạo, ngân hàng, du lịch, dịch vụ bán lẻ, vui chơi giải trí, giao nhận vận tải…và kết quả đều cho thấy cần có sự điều chỉnh phù hợp với từng ngành dịch vụ, từng thị trường khác nhau. Riêng đối với lĩnh vực quản lý dự án tại Việt Nam, chưa thấy có nghiên cứu nào đo lường chất lượng dịch vụ cho loại hình này. Do đó, đề tài: “Ứng dụng thang đo Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam” đã được chọn để nghiên cứu. Đề tài này không chỉ đóng góp thêm một kết quả nữa cho những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà trên thực tế bổ sung thêm một công cụ hữu ích cho Công ty TNHH Mace Việt Nam – nơi tác giả đang công tác, trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra những giải pháp phù hợp, kịp thời nhằm không chỉ thỏa mãn khách hàng hiện tại mà còn xây dựng được uy tín, niềm tin đối với khách hàng trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu:  Mục tiêu nghiên cứu: - Kiểm định thang đo Servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ quản lý dự án.
iii - Đưa ra những đề xuất phù hợp dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án và sự hài lòng nơi khách hàng.  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ quản lý dự án dựa trên thang đo Servperf. - Xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ quản lý dự án lên sự hài lòng khách hàng dựa trên thang đo Servperf. - Sử dụng thang đo để khám phá mức độ hài lòng đối với CLDV QLDA xây dựng giữa các khách hàng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam. - Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án của khách hàng. - Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với CLDV quản lý dự án giữa các khách hàng. 3. Câu hỏi mà luận văn sẽ làm rõ: Luận văn nhằm đi sâu nghiên cứu làm rõ những câu hỏi sau:  Các thành phần trong chất lượng dịch vụ quản lý dự án là gì?  Yếu tố nào trong quá trình quản lý dự án khiến khách hàng hài lòng hơn các yếu tố khác?  Có sự khác biệt không trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng?  Có sự khác biệt không trong mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ quản lý dự án giữa các khách hàng?  Các giải pháp gì nhằm nâng cao CLDV QLDA xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ quản lý dự án tại Công ty TNHH Mace Việt Nam.
iv  Đối tượng khảo sát: Các chủ đầu tư sử dụng dịch vụ tư vấn và quản lý dự án của Mace Việt Nam (các thành viên trong ban quản trị dự án của chủ đầu tư).  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện với những khách hàng hiện công tác và làm việc tại những dự án tại khu vực Miền Nam (Thành phố Hồ Chí Minh và các khu vực lân cận) và Miền Bắc Việt Nam (Hà Nội và các khu vực lân cận). 5. Tổng quan và điểm mới của luận văn: Liên quan đến CLDV QLDA, một số nghiên cứu trước đây như:  Nghiên cứu của Subrata Chakrabarty, Dwayne Whitten, Ken Green (2007) [18], “Tìm hiểu về CLDV, chất lượng mối quan hệ trong dự án công nghệ thông tin” đã khảo sát mối tương quan giữa CLDV và chất lượng mối quan hệ, cho thấy sự suy giảm về chất lượng mối quan hệ sẽ cản trở khả năng QLDA, do đó cản trở CLDV. Đồng thời cũng đề xuất nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ, CLDV và sự hài lòng.  Trong tác phẩm “ Đo lường và quản lý chất lượng dự án” của Stacy Goff (2008) [19] – chủ tịch tập đoàn ProjectExperts – một tập đoàn chuyên tư vấn và QLDA nổi tiếng thế giới, đã đề cập đến các tiêu chí chung để có thể đo lường CLDV QLDA đó là: (1) Đo lường các cam kết (nội bộ khách hàng tham gia trong các hoạt động chính của dự án như thế nào); (2) Giá trị thực tế tích lũy so với kế hoạch; (3) Đánh giá qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan.  Với lĩnh vực xây dựng, thì có nghiên cứu của Low Sui Pheng và Jasmine Ann Teo, 2004 [27] cùng tác phẩm “Quản lý chất lượng toàn diện trong các công ty xây dựng”. Tác phẩm đã đưa ra các biện pháp nhằm quản lý chất lượng toàn diện bao gồm các nguyên tắc, thủ tục và thực hành nhằm có được sự hài lòng của khách hàng cũng như đạt được năng suất và kết quả hoạt động kinh doanh trong ngành công nghiệp xây dựng. Qua nghiên cứu và khảo sát thực tế, tác
v phẩm đã cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đạt được khi: (1) Tiến độ đúng hạn; (2) Chất lượng công trình chuyển giao đảm bảo; (3) Thông tin kịp thời, phản hồi nhanh chóng; (4) Bản vẽ, hồ sơ kỹ thuật chi tiết rõ ràng. Ở góc độ nhà QLDA xây dựng, kết quả nghiên cứu trên cũng mang tính định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này. Trên cơ sở tiếp thu các kinh nghiệm và đề xuất của các nghiên cứu đi trước, đề tài nhằm ứng dụng thang đo Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án tại Công ty TNHH Mace Việt Nam với những điểm mới như sau:  Tại Việt Nam chưa phát hiện nghiên cứu nào đo lường chất lượng dịch vụ quản lý dự án. Vì vậy, đây là nghiên cứu đầu tiên, mang tính khám phá được thực hiện nhằm đo lường chất lượng dịch vụ quản lý dự án cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này.  Nghiên cứu lần đầu tiên ứng dụng thang đo Servperf – biến thể của thang đo Servqual trong đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án.  Mace Việt Nam cũng có thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án, nhưng những đánh giá này mang tính cảm quan chủ yếu của người báo cáo (do các quản lý dự án thực hiện); công ty chưa có sự đầu tư thực sự cho công tác này. Do đó, nghiên cứu này mang tính đóng góp, bổ trợ thêm một công cụ hữu ích cho công ty trong công tác đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 6. Khung nghiên cứu:
vi KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN Chương 1 Chương 2 Thang đo chất lượng dịch vụ Đối tượng cơ Công tác quản lý dự Thực tiễn đánh giá CLDV QLDA của - Thang đo Servqual bản của QLDA án tại Mace VN Mace VN - Biến thể Servperf xây dựng - QL tiến độ - Các tiêu chuẩn tự đánh giá về chất lượng Nghiên cứu của Cronin và Taylor - QL tiến độ - QL ngân sách dịch vụ QLDA dựa trên hệ thống MMS của (1992; 1994) cho rằng CLDV - QL ngân sách - QL chất lượng tập đoàn. chính là chất lượng cảm nhận của - QL chất lượng - QL rủi ro - Tiến hành đánh giá chủ quan, báo cáo tình khách hàng. Ủng hộ quan điểm - QL rủi ro hình vào cuối năm; không lấy ý kiến, phản này thang đo Servperf đã được hồi trực tiếp từ khách hàng kiểm nghiệm ở 1 số ngành DV cho kết quả tốt hơn Servqual. Chương 3 Mô hình nghiên cứu về sự hài Phương pháp nghiên cứu Phân tích dữ liệu NC lòng của khách hàng đối với - NC định tính: thực hiện NC sơ bộ nhằm - Đánh giá thang đo: đánh giá độ tin cậy và DV QLDA xuất phát từ thang hiệu chỉnh thang đo Servperf phân tích nhân tố EFA đo CLDV Servperf - NC chính thức: - Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết NC Các giả thuyết NC + Thiết kế bảng câu hỏi cho NC chính thức - Kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm dựa trên thang đo đã được hiệu chỉnh định các giả thuyết NC + Xác định kích thước mẫu cho NC Chương 4 Phân tích kết quả xử lý dữ - Những hạn chế của NC liệu và giải pháp đề xuất - Đề xuất hướng NC tiếp theo - Mô hình sự hài lòng - CLDV và sự hài lòng của khách hàng - Giải pháp đề xuất
vii 7. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu sau:  Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi và chuyên gia nhằm để điều chỉnh và bổ sung thang đo Servperf về chất lượng dịch vụ trên lý thuyết, sao cho phù hợp với nghiên cứu quản lý dự án xây dựng. Đối tượng thảo luận là một số khách hàng của Mace Việt Nam đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực miền Nam Việt Nam và các quản lý dự án của Mace qua trao đổi trực tiếp, điện thoại và qua thư điện tử. Khảo sát sơ bộ với 30 mẫu pilot về thang đo sự hài lòng nhằm tính độ lệch chuẩn từ đó có thể xác định được kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi chuẩn bị cho khảo sát chính thức được xây dựng từ thang đo Servperf đã điều chỉnh và thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ QLDA.  Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát được gửi đến đáp viên thông qua 2 cách: gửi trực tiếp và qua thư điện tử. Kết quả sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, cũng như trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Tiến hành xử lý dữ liệu qua các bước cơ bản: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để tìm ra các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu; (3) kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan và hồi qui nhằm xây dựng phương trình mô tả mức độ tác động của các thành phần trên lên sự hài lòng; (4) kiểm định ANOVA và T-Test để xác định những khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA xây dựng giữa các khách hàng. 8. Nội dung tóm tắt nghiên cứu: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 1 khái quát lý thuyết về dự án xây dựng và quản lý dự án; giới thiệu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ Serqual và biến thể Serperf; đưa ra lý do chọn thang đo Serperf cho nghiên cứu.
viii Chương 2: Dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công ty TNHH Mace Việt Nam Chương này giới thiệu chung về Công ty TNHH Mace Việt Nam, về cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ, chức năng của bộ máy quản lý dự án. Đồng thời cũng trình bày thực trạng quản lý dự án tại của công ty cũng như công tác tự đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án tại Mace Việt Nam. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Ở chương 3, mô hình và giả thiết nghiên cứu được đưa ra để phân tích, kiểm định. Sau khi nghiên cứu sơ bộ (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng) được thực hiện nhằm thu thập dữ liệu để phân tích. Tiếp đó, mô hình và giả thuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh và kiểm định dựa trên kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu. Chương 4: Ý nghĩa của nghiên cứu và kết luận Chương cuối cùng trình bày những đóng góp chính của nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý dự án nói chung và cho Công ty TNHH Mace Việt Nam nói riêng. Từ những phân tích kết quả xử lý dữ liệu, chương 4 đưa ra những đề xuất cho nhà quản trị nhằm không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty, sự hài lòng nơi khách hàng; mà còn góp phần tăng thêm uy tín và vị thế công ty trong lĩnh vực này.