Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này hướng đến các mục tiêu sau: Làm thế nào để cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt được hiệu quả cao: đưa ra được mô hình quản lý thuế tối ưu nhất để giúp cho bộ máy tổ chức vận hành đạt được hiệu quả cao nhất. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế: Với việc quản lý thuế đạt hiệu quả cao (CCHC thuế, hiện đại hóa ngành thuế…) sẽ dẫn đến việc gia tăng mức độ hài lòng của NNT. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH DANH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP. HỒ CHÍ MINH - 2011
MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ và biểu đồ Lời mở đầu ..................................................................................................... 01 Chương 1: Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản lý thuế .. 07 1.1 Một số khái niệm ....................................................................................... 07 1.1.1 Quản lý thuế ........................................................................................... 07 1.1.2 Chất lượng quản lý thuế ......................................................................... 09 1.2 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................................... 09 1.2.1 Khái niệm về TQM ................................................................................ 10 1.2.2 Bản chất của TQM ................................................................................. 11 1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM ............................................. 11 1.2.3.1 Đặc điểm ............................................................................................. 11 1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM ........................................................ 13 1.3 Nội dung cơ bản của TQM ........................................................................ 15 1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng ........................................................................................................ 15 1.3.2 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM .............................. 18 1.4 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM ................................................... 18 1.4.1 Các yêu cầu ............................................................................................ 18 1.4.2 Những lợi ích cơ bản của TQM ............................................................. 20 1.5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện trong khu vực công .... 21 1.5.1 Sự tiến hóa quản trị công........................................................................ 21
1.5.2 Ứng dụng của TQM trong lĩnh vực công ............................................... 24 1.6 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác Quản lý thuế........................... 24 1.7 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực công và khu vực tư ................. 27 Chương 2: Thực trạng công tác quản lý thuế (nghiên cứu tình huống tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. Hồ Chí Minh).................................... 29 2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận ............................................. 29 2.1.1 Về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ........................................ 29 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.......................................................................... 39 2.2 Khảo sát sơ bộ kết quả hoạt động của CCT.PN ........................................ 41 2.2.1 Về dự toán thu ngân sách nhà nước ....................................................... 41 2.2.2 Kết quả về công tác kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế ......................................................................................................................... 42 2.2.3 Kết quả theo dõi tình hình nợ đọng của đối tượng nộp thuế.................. 44 2.2.4 Kết quả theo dõi về tính chấp hành kê khai thuế của đối tượng nộp thuế ......................................................................................................................... 45 2.3 Đánh giá cải cách hành chính công tại CCT.PN ....................................... 45 2.3.1 Về cơ chế “Một cửa” thực hiện tại CCT.PN .......................................... 46 2.3.2 Về thực hiện chương trình kê khai qua mạng ........................................ 47 2.4 Một số tồn tại trong công tác quản lý của CCT.PN .................................. 49 2.4.1 Về hoạt động nội tại của các đội thuế .................................................... 50 2.4.2 Về sự phối hợp giữa các đội thuế ........................................................... 51 2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế .................................................... 52 2.4.4 Kết quả hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN ... 53 Chương 3: Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế ............................................................................................................. 55 3.1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mô hình TQM vào quản lý thuế .................................................................................................................. 55
Đội Đội Tuyên Kiểm truyền tra thuế– Hỗ trợ 3.1.1 Khó khăn ............................................................................................... 55 3.1.2 Thuận lợi ................................................................................................ 56 3.2 Một số giải pháp cơ bản đưa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế ..... 57 3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào ............................................................... 57 3.2.2 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế Phú Nhuận) ............................................................................................................. 58 3.3 Xây dựng mô hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức năng ................................................................................................................. 62 3.4 Mô hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng ........................................................................................... 63 3.5 Quá trình thực hiện .................................................................................... 70 3.5.1 Đối với các đội ....................................................................................... 70 3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) ......................................................... 71 3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế ............................... 73 3.6.1 Đối với cơ quan thuế .............................................................................. 73 3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế .................................................................... 74 3.6.3 Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế ................................................ 75 3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác ..................................................................... 75 3.7.1 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế ............................................................ 75 3.7.2 Các giải pháp khác ................................................................................. 79 Kết luận .......................................................................................................... 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQL Ban quản lý CCHC Cải cách hành chính CCT.PN Chi cục Thuế Phú Nhuận CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan Thuế CSKD Cơ sơ kinh doanh CTN Công thương nghiệp Cty Công ty DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân HTX Hợp tác xã ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước QLT Quản lý thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TTHC Thủ tục hành chính TTHT Tuyên truyền hỗ trợ
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ I. HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA) Hình 2.1: Mô hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ Hình 2.2: Mô hình chức năng của Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học Hình 2.3: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế Hình 2.4: Mô hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ Hình 2.5: Mô hình chức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ Hình 2.6: Mô hình chức năng của Đội Trước bạ và thu khác Hình 2.7: Mô hình chức năng của Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân Hình 2.8: Mô hình chức năng của Đội thuế liên xã, phường Hình 2.9: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra Nội bộ Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Hình 2.12: Phối hợp giữa các đội chức năng Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mô hình TQM trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác Hình 3.4: về quy trình phối hợp giữa Đội Kê khai – Kế toán thuế với các Đội khác Hình 3.5: về quy trình phối hợp giữa đội Quản lý và cưỡng chế nợ với các Đội khác Hình 3.6: về quy trình phối hợp giữa đội Kiểm tra với các Đội khác
II. BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: số thu ngân sách nhà nước từ năm 2005 đến năm 2010 của CCT.PN Biểu đồ 2.2: Số doanh nghiệp được kiểm tra từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN Biểu đồ 2.3: Số thuế truy thu và phạt từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN III. BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng
LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề nghiên cứu Ngành thuế nói chung và Cục thuế Tp.HCM nói riêng đã hơn mười năm thực hiện công cuộc cải cách hành chính thuế theo lộ trình được đề ra một cách cụ thể và khoa học và hiện nay vẫn tiếp tục thực hiện. Với thực tế cho thấy ngành thuế đã có những bước tiến dài phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại trên thế giới và đáp ứng được theo sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế đất nước trong từng giai đoạn. Năm 2006, đánh dấu một bước ngoặc trong công cuộc cải cách hành chính thuế là Luật Quản lý thuế ra đời, chuyển từ cơ chế chuyên quản trước đây sang cơ chế doanh nghiệp tự khai tự nộp và tự chịu trách nhiệm và cơ quan thuế thực hiện mô hình quản lý theo chức năng (Tuyên truyền hỗ trợ; Thanh tra – Kiểm tra; Kê khai thuế và Quản lý - cưỡng chế nợ thuế). Tuy nhiên, thực tế cho thấy mô hình này chưa thật sự phù hợp vì thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị chức năng. Từ đó vấn đề đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng quản lý thuế theo mô hình chức năng trên. Việc quản lý thuế tốt sẽ giúp cho việc cải cách thủ tục hành chính thuế hiệu quả hơn, bộ máy quản lý thuế vận hành ngày càng tốt hơn dẫn tới làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế và vì thế việc thu thuế sẽ hiệu quả hơn theo phương châm “Thu thuế khoan sức dân”. Xuất phát từ những đòi hỏi trên, một số Cục thuế và các Chi cục thuế đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế phổ biến như ISO 9001:2000 [2] cho một số bộ phận chức năng. Hiện nay, ngành thuế tập trung vào bộ phận chức năng Tuyên truyền – Hỗ trợ và tiếp theo là bộ phận chức năng Kê khai. Như vậy, cho thấy ngành thuế hiện nay áp dụng hệ thống quản lý chất Trang 1
lượng chưa được đồng bộ giữa các bộ phận chức năng, do vậy cần phải có giải pháp thực hiện đồng bộ để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế. Với một số hệ thống quản lý chất lượng hiện nay cho thấy mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã được ứng dụng thành công ở Nhật và một số quốc gia trong một số lĩnh vực như: Sản xuất kinh doanh, giáo dục, y tế, ngân hàng ….; đặc biệt là nghiên cứu ứng dụng trong công tác quản lý thuế (Brasil, Phillipin, Thụy Sỹ…). Với mô hình quản lý thuế theo chức năng của ngành thuế nước ta hiện nay cũng bộc lộ những hạn chế nhất định đó là sự vận hành không đồng bộ giữa các bộ phận chức năng (mang tính tự phát), sự phối hợp giữa các đội chức năng chưa thật sự tốt, nhịp nhàng dẫn đến hiệu quả chưa cao trong công tác quản lý thuế. Chính vì vậy, với mô hình TQM này sẽ giúp cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ, tổ chức thu hút sự tham gia của tất cả các công chức trong cơ quan thuế ở mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của NNT và là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các công chức trong cơ quan thuế tạo nên nguồn sức mạnh đại đoàn kết trong cơ quan. Theo một số nhà phân tích cho rằng áp dụng TQM có nhiều cải tiến và ưu thế hơn so với áp dụng ISO trong việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Như vậy có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế là một dụng pháp hữu hiệu nhất. Trong nỗ lực đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý thuế, Cục thuế Tp.HCM đã đưa ra khẩu hiệu: “Chung tay cải cách thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ cương, kỷ luật; đổi mới phương pháp làm việc”. Trong bối cảnh đó, tôi mạnh dạn thực hiện đề tài: “Xây dựng mô Trang 2
hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này hướng đến các mục tiêu sau: - Làm thế nào để cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt được hiệu quả cao: đưa ra được mô hình quản lý thuế tối ưu nhất để giúp cho bộ máy tổ chức vận hành đạt được hiệu quả cao nhất. - Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế: Với việc quản lý thuế đạt hiệu quả cao (CCHC thuế, hiện đại hóa ngành thuế…) sẽ dẫn đến việc gia tăng mức độ hài lòng của NNT. - Làm thế nào để nâng cao hiệu quả số thu thuế: Khi thực hiện tốt hai vấn đề nêu trên thì ắt hẳn cơ quan thuế sẽ huy động được nguồn thu vào NSNN có hiệu quả nhất từ sự đồng thuận của NNT. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngoài quốc doanh có quy mô lớn, còn các Chi cục Thuế (quận, huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ và các hộ kinh doanh cá thể nên số lượng cơ sở kinh doanh chiếm số lượng lớn. CCT.PN lại là một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hiện nhiệm vụ CCHC thuế; Vì thế đề tài này đã chọn Chi cục Thuế quận Phú Nhuận để thực hiện. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là việc sử dụng nguồn lực của cơ quan thuế (nhân sự, cơ sở vật chất) và người nộp thuế để có thể huy động một cách tốt nhất và hiệu quả nhất nguồn thu NSNN nhằm hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao và tạo sự hài lòng của người nộp thuế ở mức cao nhất. Trang 3
Phạm vi nghiên cứu: Dựa vào mô hình Quản lý chất lượng toàn diện, dựa vào mô hình quản lý theo chức năng của ngành thuế để ứng dụng trong công tác quản lý thuế hiện nay tại CCT.PN. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phỏng vấn: bằng những câu hỏi mở, tác giả trao đổi trực tiếp với các đối tượng là lãnh đạo Chi cục Thuế và các đội trưởng phó các đội chức năng. Qua đó, rút ra những điểm then chốt trong quá trình cải cách quản lý thuế để có thể điều chỉnh và ứng dụng mô hình TQM sao cho thích hợp với sự đổi mới của ngành. - Phương pháp mô tả: bằng quan sát và nghiên cứu các văn bản, bảng báo cáo, luận văn tiến hành phân tích và đánh giá những công việc đặc thù của các công chức tại các đội thực hiện theo từng chức năng, số lượng công việc mô tả chủ yếu tập trung vào 4 chức năng: kê khai - kế toán thuế; kiểm tra thuế; quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế và Nghiệp vụ - dự toán. - Phương pháp thống kê, phân tích, đánh giá: trên cơ sở thống kê tình hình biến động các số liệu về quản lý thuế như: số thu NSNN, kết quả thực hiện công tác kiểm tra, tỷ lệ giảm nợ đọng theo kế hoạch đề ra …… qua đó đánh giá hiệu quả công tác quản lý thuế. Kết hợp với các phương pháp phỏng vấn, mô tả và thống kê để đánh giá các tồn tại và những thành công của quản lý thuế, từ đó tìm ra những khoảng trống cần điều chỉnh để hướng đến xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế. Ngoài ra, luận văn này còn ghi nhận thêm các kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ công tại CCT.PN của các Luận Trang 4
văn tốt nghiệp Thạc sĩ năm 2010, qua đó đánh giá thêm về hiệu quả công tác quản lý thuế tại CCT.PN. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Như đã giới thiệu ở trên ngành Thuế nước ta hiện nay quản lý theo mô hình chức năng kết hợp với áp dụng hệ thống chất lượng quản lý ISO đối với một số bộ phận chức năng như Tuyên truyền – Hỗ trợ và Kê khai. Việc nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế ở Chi cục Thuế nói riêng và ngành Thuế nói chung được xem là một bước đột phá trong công tác quản lý thuế. Giúp cho việc quản lý thuế theo mô hình chức năng được hoàn thiện hơn, tức là, giúp cho sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng được gắn kết chặt chẽ hơn, phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ hơn; Mặt khác, việc ứng dụng mô hình TQM cũng giúp cho nội tại của các bộ phận chức năng thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao, quản lý chặt chẽ hơn nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng quản lý thuế của Chi cục Thuế. Việc nâng cao chất lượng quản lý thuế sẽ góp phần trong công cuộc CCHC thuế nhằm tạo sự hài lòng của người nộp thuế và chính sự hài lòng này sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng quản lý thuế. Tóm lại, việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế là để nâng cao chất lượng quản lý thuế dẫn đến tạo sự hài lòng và đồng thuận của người nộp thuế, qua đó cơ quan thuế sẽ huy động tiền thuế của NNT vào NSNN một cách tối đa và thực hiện tốt phương châm: “Thu thuế, thu được lòng dân”. 6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài này bao gồm 03 chương. - Lời mở đầu. - Chương I. Mô hình Quản lý chất lượng trong Quản lý thuế. Trang 5
- Chương II. Thực trạng công tác Quản lý thuế (Nghiên cứu trường hợp Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Tp.HCM). - Chương III. Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản lý thuế. - Kết luận. Trang 6
Chƣơng 1: MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÝ THUẾ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Quản lý thuế Luật Quản lý thuế [13] (Quốc hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách nhiệm cho các đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Theo Thông tư số 28/2011/TT-BTC [17], ngày 28/02/2011 của Bộ Tài chính hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Quản lý thuế tại Điều 3 có nêu nội dung về việc quản lý thuế bao gồm: (1) Khai thuế, tính thuế; (2) Ấn định thuế; (3) Nộp thuế; (4) Uỷ nhiệm thu thuế; (5) Trách nhiệm hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế; (6) Thủ tục miễn thuế, giảm thuế; xoá nợ tiền thuế, tiền phạt; (7) Thủ tục hoàn thuế, bù trừ thuế; (8) Kiểm tra thuế, thanh tra thuế; (9) Giải quyết KNTC, khởi kiện liên quan đến thực hiện pháp luật thuế. Với nội dung quản lý trên và với mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp cho thấy việc quản lý thuế được thực hiện theo 4 chức năng: (1) Tuyên truyền – Hỗ trợ; (2) Kê khai; (3) Quản lý nợ và (4) Kiểm tra thuế. Trang 7
Cơ NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ quan kế toán liên quan thuế thực Trách hiện NNT tính toán số tiền thuế phải nộp nhiệm tuyên Ngân sách Nhà nƣớc của truyền ngƣời và hỗ nộp NNT khai thuế và xác định số tiền thuế thuế trợ phải nộp Ngân sách Nhà nƣớc NNT thực hiện NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT nghĩa vụ thuế NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế. CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản). Trách nhiệm CQT theo dõi quá trình nộp thuế của của cơ NNT và đôn đốc, cƣỡng chế thu số tiền quan thuế còn nợ vào Ngân sách nhà nƣớc thuế CQT chọn lọc các trƣờng hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trƣờng hợp và xử lý vi phạm sau thanh tra, kiểm tra Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp (Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4) Với các chức năng trên thì nguyên tắc quản lý thuế được quy định tại Điều 4 Luật Quản lý thuế [13] số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 như sau: Trang 8
(1) Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước. Nộp thuế theo quy định của pháp luật là nghĩa vụ và quyền lợi của mọi tổ chức, cá nhân. Cơ quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm tham gia quản lý thuế. (2) Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan. (3) Việc quản lý thuế phải bảo đảm công khai, minh bạch, bình đẳng; bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế. 1.1.2 Chất lượng quản lý thuế Chất lượng quản lý phải được đo bằng chính hiệu quả của công việc. Hiện nay, chưa thấy có khái niệm hoặc định nghĩa nào về chất lượng quản lý thuế. Nội dung quản lý thuế theo quy định tại Luật Quản lý thuế [13] có thể hiểu rằng: “chất lượng quản lý thuế chính là hiệu quả của công tác quản lý thuế”, được thể hiện qua số liệu thống kê về việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao (chỉ tiêu pháp lệnh số thu ngân sách được giao hàng năm), một số chỉ tiêu cụ thể do cơ quan thuế cấp trên trực tiếp giao (chỉ tiêu nợ đọng, chỉ tiêu kế hoạch thanh tra kiểm tra, một số chuyên đề trong công tác quản lý thuế . . .) và đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế. Chất lượng công tác quản lý thuế được định tính qua việc đánh giá hoàn thành hay không hoàn thành nhiệm vụ được giao và còn được định lượng qua các số liệu thống kê hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối với từng chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể được cơ quan cấp trên giao và Lãnh đạo Chi cục Thuế trực tiếp giao và chỉ đạo. 1.2 Mô hình Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (TQM) Như đã nêu ở phần mở đầu cho thấy tính cấp thiết việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế và sau đây là một số lý thuyết về mô hình TQM. Trang 9
1.2.1 Khái niệm về TQM Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Khái niệm về quản lý chất lượng hiện nay tồn tại rất nhiều phát biểu như sau: Theo Armand V. Feigenbaum [26] giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho rằng: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. Theo giáo sư Nhật Histoshi Kume [29]: “TQM là một phương pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) [10]: “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”. Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập trung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao Trang 10
hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình. 1.2.2 Bản chất của TQM TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức đó phát triển một cách bền vững. Muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức. Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi bộ phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. Chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức 1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM 1.2.3.1 Đặc điểm Trang 11
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp. Cụ thể, có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao. - Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau: + Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đấu đạt một mục tiêu nhất định. + Hình thành các nhóm chất lượng (QC - Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục. + Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương châm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn. + Sử dụng thống kê để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản phẩm. + Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng. - Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục. - Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ: Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người……) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa. Trang 12
- Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng. Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp. 1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM đưa ra bao gồm: * Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng trong tổ chức: Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran [31] thì “80% những sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra‟‟. Điều này cho thấy nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng. * Nguyên tắc coi trọng con người: Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng. do vậy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho các thành viên khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức. Trang 13