Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THÚY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THÚY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

(CÔNG CỤ THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH)

MÃ SỐ: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC

TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi do

PGS.TS. Hoàng Đức hướng dẫn.

Các số liệu nghiên cứu là trung thực và được trích dẫn nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018

Nguyễn Thị Thúy Trang

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................... 1

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .................................................... 2

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .......................................................................... 2

Mục tiêu cụ thể: ................................................................................................. 2

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3

Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................................... 3

Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................... 3

Phạm vi nghiên cứu về không gian ................................................................ 3

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: .................................................................. 3

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................... 4

Ý nghĩa khoa học của đề tài: ............................................................................. 4

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ............................................................................. 4

Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .......................................................... 5

Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................... 5

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: .................................. 5

Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................... 7

Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM: ................................................... 7

Đối với khách hàng: ....................................................................................... 7

Đối với nền kinh tế ......................................................................................... 8

Sự hài lòng của khách hàng vay vốn ................................................................ 8

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn ........................................... 8

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn .................... 8

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

vay vốn. ....................................................................................................................... 9

Mô hình nghiên cứu giả thuyết ......................................................................... 9

Mô hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................ 10

Phân tích số liệu .............................................................................................. 12

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .................. 12

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 13

Phân tích hồi quy ......................................................................................... 13

Thống kê mô tả: ............................................................................................ 14

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 15

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

TỈNH TIỀN GIANG ............................................................................................... 16

Tổng quan về Agribank chi nhánh Tiền Giang ............................................. 16

Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 16

Đặc điểm kinh doanh ...................................................................................... 17

Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ .................................. 17

Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 17

Nguồn nhân lực ............................................................................................ 19

Chức năng .................................................................................................... 21

Nhiệm vụ ....................................................................................................... 21

Kết quả hoạt động ........................................................................................... 22

Kết quả huy động vốn ................................................................................... 22

Kết quả hoạt động tín dụng .......................................................................... 24

Kết quả tài chính .......................................................................................... 25

Thực trạng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang ............ 26

Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của tỉnh Tiền Giang ................................. 26

Điều kiện tự nhiên ........................................................................................ 26

Đặc điểm kinh tế, xã hội ............................................................................... 26

Thực trạng ....................................................................................................... 27

Chính sách tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang ........................... 27

Các quy định nội bộ liên quan đến hoạt động cấp tín dụng ........................ 28

Quy trình cấp tín dụng: ................................................................................ 30

Số lượng khách hàng vay vốn tại Agribank ................................................. 31

Thực trạng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang .......... 32

Tỷ lệ nợ xấu .................................................................................................. 35

Thu nhập từ hoạt động cho vay .................................................................... 36

Đánh giá chung về kết quả đạt được của Agribank chi nhánh Tiền Giang. ... 38

Về nguồn vốn ................................................................................................ 38

Về dư nợ ....................................................................................................... 38

Chất lượng tín dụng: .................................................................................... 39

Thu nhập: ..................................................................................................... 39

Những hạn chế của Agribank chi nhánh Tiền Giang. ..................................... 39

Cơ chế bảo đảm tiền vay còn nhiều bất cập ................................................ 39

Cán bộ tín dụng thực hiện nhiều việc quá tải trong quản lý cho vay .......... 39

Tuổi đời cán bộ công nhân viên cao. ........................................................... 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41

CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ............................................................ 42

Mục tiêu khảo sát ............................................................................................. 42

Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 42

Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................. 42

Các biến đo lường ........................................................................................... 42

Mẫu nghiên cứu. ............................................................................................... 44

Chọn cỡ mẫu ................................................................................................... 44

Thu thập số liệu ............................................................................................... 45

Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 45

Kết quả khảo sát các đặc tính chung ............................................................... 45

Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ........................................................ 46

Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ........................................................ 50

Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 55

Nhận xét về hoạt động tín dụng qua ý kiến của khách hàng vay. ............... 57

Đánh giá thời gian giải quyết cho vay từ khi nộp hồ sơ vay vốn (thời gian thẩm

định vay vốn). ............................................................................................................ 57

Đánh giá về bộ hồ sơ vay vốn. ........................................................................ 57

Đánh giá về phí trước khi vay ......................................................................... 57

Đánh giá về lãi suất cho vay ........................................................................... 58

Đánh giá về cung cách phục vụ của nhân viên. .............................................. 58

Đánh giá về thời gian tác nghiệp của bộ phận kế toán ngân quỹ. ................... 59

Đánh giá nhu cầu vốn của khách hàng qua điều tra. ....................................... 59

Về nhu cầu vay thêm vốn của của khách hàng. .............................................. 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 60

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG. ................................... 61

Giải pháp tăng trưởng tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang......... 61

Giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ tín dụng. ........................................... 61

Đa dạng hóa đối tượng đầu tư ..................................................................... 61

Mở rộng khách hàng vay vốn ....................................................................... 61

Áp dụng cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt để đáp ứng đủ nhu cầu vay của

khách hàng. ............................................................................................................... 63

Giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ... 63

Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ............................................... 63

Nâng cao năng lực phục vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng ................................................................................................................ 64

Tạo lòng tin, tín nhiệm của khách hàng ....................................................... 67

Giải pháp về chăm sóc khách hàng ............................................................. 68

Giải pháp về lãi suất tiền vay ....................................................................... 70

Các giải pháp khác....................................................................................... 70

Các giải pháp hỗ trợ nâng cao sự hài long của khách hàng vay vốn tại

Agribank chi nhánh Tiền Giang. ........................................................................... 71

Kiến nghị đối với UBND Tỉnh Tiền Giang .................................................... 71

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang .............. 72

Kiến nghị với Agribank................................................................................... 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 73

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức

CBTD Cán bộ tín dụng

CLDVTD Chất lượng dịch vụ tín dụng

CN Chi nhánh

DNTN Doanh nghiệp tư nhân

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank IPCAS

KH Khách hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

TCTD Tổ chức tín dụng

UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn của CBCNV tại Agribank chi nhánh Tiền Giang . 19

Bảng 3.2: Số lượng nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ năm 2017 .................... 20

Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Tiền Giang 2015 –

2017 ........................................................................................................................... 23

Bảng 3.4: Số lượng khách hàng vay vốn .................................................................. 31

Bảng 3.5: Tổng hợp hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm

2015-2017.................................................................................................................. 32

Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế tại Agribank chi nhánh Tiền Giang

từ năm 2015-2017 ..................................................................................................... 33

Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 ........ 35

Bảng 3.8: Cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 .. 37

Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra .................................................................... 45

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu ........................................................ 45

Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ................... 47

Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn

................................................................................................................................... 50

Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ...................... 51

Bảng 4.6: Phân tích EFA thành phần thang đo sự hài lòng ...................................... 54

Bảng 4.7: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng .. 55

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 6

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết ............................................................................ 11

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Tiền Giang ........................................ 18

Hình 3.2: Thị phần huy động vốn của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các năm

2015- 2017 ................................................................................................................ 22

Hình 3.3: Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các

năm 2015-2017 .......................................................................................................... 24

Hình 3.4: Thu nhập và lợi nhuận của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015 –

2017 ........................................................................................................................... 25

Hình 3.5: Sơ đồ quy trình tín dụng ........................................................................... 31

Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài....................................................... 42

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ở bất kỳ đất nước nào, hệ thống các ngân hàng thương mại luôn đóng một vai

trò cực kỳ quan trọng, là tổ chức trung chuyển vốn từ nơi thừa vồn sang nơi thiếu vốn

để tạo điều kiện phát triển kinh tế, xã hội cho đất nước.

Cùng với việc nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về nguồn vốn ngày

càng cần thiết cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị máy móc cũng

như chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế công

nghiệp hóa, hiện đại hóa. Đất nước Việt Nam đang trong quá trình hội nhập cùng thế

giới, hệ thống hoạt động ngân hàng ngày cũng càng phát triển cả về quy mô và chất

lượng.

Ngoài các ngân hàng thương mại nhà nước còn có các ngân hàng thương mại

cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, chi

nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các nghiệp vụ ngân hàng cũng

đổi mới và từng bước hiện đại hóa, tiếp cận với công nghệ và quy định quốc tế. Các

hoạt động do ngân hàng cung cấp như hoạt động cấp tín dụng như cho vay, bảo lãnh,

tài trợ thương mại,… và các hoạt động dịch vụ đa dạng khác cũng đã đáp ứng được

phần lớn nhu cầu vốn của khách hàng, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất

nước. Ngày nay, ngân hàng đã trở thành một cầu nối cho nền kinh tế, tạo ra sự vận

động nhịp nhàng cho nền kinh tế.

Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, nền kinh tế vĩ mô chưa ổn định, môi trường

pháp lý đang trong quá trình hoàn thiện, thị trường còn nhiều biến động nên hoạt

động kinh doanh của các ngân hàng thương mại còn gặp rất nhiều khó khăn, nhất là

trong hoạt động tín dụng. Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất trong toàn bộ

các hoạt động của ngân hàng thương mại.

Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của

ngân hàng nhưng sự cạnh tranh khách hàng, thị phần, dư nợ,… giữa các ngân hàng

cũng đang tăng lên, vì vậy làm sao để đạt được sự hài lòng của khách hàng vay vốn

luôn là vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm. Các vấn đề như khả năng đáp ứng

nhu cầu, khả năng phục vụ, quan tâm chia sẻ, tạo niềm tin với khách hàng hay điều

kiện cơ sở vật chất đang được các ngân hàng ngày càng hướng đến. Thực tế tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang, vẫn

còn khách hàng chưa hài về chất lượng dịch vụ tín dụng nên tôi thấy rằng đề tài: “Các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” có tính

ứng dụng đáp ứng được nhu cầu thực tế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Đây cũng là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài này cho luận văn thạc sĩ của mình.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang từ

đó đưa ra các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn.

Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền

Giang.

+ Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của từng khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

nhánh tỉnh Tiền Giang.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền

Giang?

Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu về không gian

Phạm vi chọn mẫu là các khách hàng có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang có dư nợ lớn

trong tổng dư nợ của toàn chi nhánh, do đó mẫu được đánh giá có thể đại diện cho

tổng thể.

Phạm vi nghiên cứu về thời gian:

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 đến năm 2017.

Thời gian khảo sát: thời gian năm 2018.

Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua hai bước chính: nghiên

cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua

phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông

quan việc phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này là để bổ sung và điều

chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Dùng phương thức phỏng vấn và thực hiện bảng câu hỏi khảo sát các khách

hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang để thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp, thông

tin dữ liệu sơ cấp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau đó sẽ được đánh

giá độ tin cây dựa vào hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,

phân tích nhân tố hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình .

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học của đề tài:

Hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng vay

vốn tại các ngân hàng thương mại.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế.

Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

vay vốn tại ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

Chương 4: Khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

Chương 5: Giải pháp nâng cao đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền

Giang.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng

Đối với bất kỳ NHTM nào thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong

việc tồn tại và phát triển, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

mang lại ý nghĩa cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định

thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế

giới

Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của

khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận

của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” (Parasuraman,

1988)

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về

dịch vụ tín dụng do NHTM cung cấp, hay có thể nói là khoảng cách giữa sự kỳ vọng

của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi

giao dịch vay vốn với ngân hàng.

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tín dụng còn thể hiện từ các yếu tố nội tại của

một ngân hàng như quy trình cho vay, điều kiện cơ sở vật chất, hay các yếu tố về con

người,…

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng:

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman &

ctg (1985) cũng đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

(Nguồn: Parasuraman &ctg, 1985 )

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (GAP1) khi giữa mong muốn kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với suy nghĩ của nhà cung cấp về mong muốn của

khách hàng thì GAP 1 sẽ xuất hiện.

- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó

khăn vì nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm

nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

- Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên tiến hành chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định ban đầu

- Khoảng cách 4 (GAP4) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chuyển giao dịch

vụ và thông tin mà khách hàng nhận được.

- Khoảng cách 5 (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa cảm nhận chất

lượng dịch vụ và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

“Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách

thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 =

f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng

chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này”.

(Nguyễn Công Thành, 2015, trang 44-45)

Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM:

NHTM cũng là một tổ chức kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận tức là bỏ vốn của

mình ra cho vay cũng với mong muốn thu hồi được vốn và lợi nhuận tăng thêm. Vì

vậy, đảm bảo chất lượng tín dụng là một vấn để cần thiết và luôn được chú trọng đối

với NHTM. Các NHTM không chỉ là người cung cấp vốn cho khách hàng và còn

phải tìm hiểu, nắm vững các lĩnh vực kinh doanh của khách hàng có như thế thì

NHTM mới có thể tư vấn đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ khác của ngân hàng

mình cho khách hàng giúp cho khách hàng tránh được những rủi ro không đáng có.

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là điều kiện tối ưu cần thiết cho

mỗi một NHTM, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM đồng

thời cũng giúp cho các NHTM ngày càng phát triển hơn.

Đối với khách hàng:

Đối với các NHTM thì ngoài khách hàng vay vốn còn có khách hàng gởi tiền

hay nói cách khác là cho ngân hàng vay tiền. Cùng là người cho vay nên vấn đề quan

tâm của khách hàng gởi tiền cũng là khả năng hoàn trả gốc và lãi của NHTM mà khả

năng thanh toán của NHTM lại có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ tín

dụng. Đối với khách hàng vay vốn thì là người nhận vốn về sử dụng thì chất lượng

dịch vụ tín dụng là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhận được khoản cấp tín dụng.

Khoản tín dụng phải mang đến lợi nhuận cho họ để họ có thể trang trải chi phí hoạt

động kinh doanh và có lãi. Có thể thấy đối với cả khách hàng vay tiền và khách hàng

gởi tiền thì nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là một vấn đề luôn cần được

quan tâm.

Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ tín dụng cũng luôn là một vấn đề cần

thiết vì NHTM là một tổ chức trung gian trong việc điều hòa vốn của nền kinh tế, là

một tổ chức kết nối các thành phần trong nền kinh tế. NHTM cung cấp dịch vụ tín

dụng đến khách hàng, , tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế duy trì, mở

rộng hoạt động kinh doanh của mình, phục cho sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp

phần giảm thiểu lạm phát giải quyết công ăn việc làm, thúc đẩy sự phát triển của nền

kinh tế - xã hội. Hoạt động của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, nếu như

hệ thống ngân hàng sụp đổ thì cũng sẽ kéo theo nền kinh tế rơi vào tình trạng suy

thoái và sẽ ảnh hưởng đến toàn xã hội.

Sự hài lòng của khách hàng vay vốn

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn

(Bechelet, 1995) định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản

phẩm hay dịch vụ”.

(Philip Kotler, 2003) thì cho rằng “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm

giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch

vụ với những kỳ vọng của người đó”.

Do đó, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào mức độ lợi ích do sản

phẩm dịch vụ đem lại so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Khách

hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và

vui mừng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn mức kỳ vọng. Khách hàng

cảm thấy hài lòng khi mức lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại bằng với kỳ vọng.

Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hay thất vọng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ

mang lại thấp hơn mức kỳ vọng.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn

Sự hài lòng của khách hàng vay vốn chịu tác động của những nhân tố sau:

* Chất lượng dịch vụ: hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp cho ngân

hàng trong việc tìm ra biện pháp cải thiện và xây dựng mục tiêu phát triển đồng thời

còn định hướng để phát huy được thế mạnh của ngân hàng một cách tốt nhất.

* Lãi suất cho vay: Khi vay tiền khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian

với mục đích phục vụ cho cuộc sống hàng ngày hoặc phục vụ cho việc kinh doanh sinh

ra lợi nhuận. Đó có thể coi là khoản chi phí khách hàng phải đánh đổi để có được lợi

nhuận từ kinh doanh. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận lợi nhuận tạo ra cao hơn chi

phí bỏ ra thì họ quyết định đầu tư.

* Duy trì khách hàng: bên cạnh việc làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng còn chú trọng và phát huy các

mối quan hệ bền vững và lòng trung thành của khách hàng. Việc giữ một khách hàng

trung thành ít tốn chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, các

ngân hàng cùng với việc tập trung tiếp thị khách hàng mới vẫn cần phải có chính sách

chăm sóc khách hàng hiện tại. Chính sách chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm

tôn trọng, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng từ đó khách hàng gắn bó và trung thành

với ngân hàng.

Tóm lại, nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng

dịch vụ. Trong cho vay khi ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, khách hàng

cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ quyết định, lựa chọn

ngân hàng đó để được phục vụ. Do đó, để khách hàng quyết định vay vốn tại ngân hàng

thì bản thân ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và phải quan

tâm chăm sóc khách hàng.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

vay vốn.

Mô hình nghiên cứu giả thuyết

Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual,

Servperf,... Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) được công bố đã có những tranh

luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ

sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của mô hình

Servqual.

Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà

phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được

xem xét trên nhiều yếu tố”.

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) nghiên cứu mối quan hệ giữa kết quả

dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua 20 thang đo của 5 tiêu chí:

- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách chính xác, uy tín.

Điều này yêu cầu sự thống nhất trong việc thực hiện dịch vụ và tuân thủ các thỏa

thuận cũng như giữ đúng lời hứa với khách hàng.

- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn sẳn lòng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, tính năng và đặc

điểm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.

- Phương tiện hữu hình: là điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, hệ

thống công nghệ thông tin và phong cách của nhân viên của ngân hàng,…

- Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên

phục vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng.

- Sự cảm thông: là quan tâm, chăm sóc ân cần khách hàng, đối xử chu đáo với

khách hàng để khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”, luôn được ngân hàng

dành cho sự đón tiếp chu đáo tại mọi lúc. mọi nơi. Yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành

công này là con người.

Mô hình nghiên cứu của đề tài

Như đã trình bày ở phần trên có nhiều mô hình lý thuyết thang đo để đo lường

chất lượng dịch vụ, nó bị tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Thanh đo Servqual là

một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất, đây

là thang đo đa hướng gồm 5 thành phần.

Theo kết quả nghiên cứu khám phá nhận thấy sự hài lòng của khách hàng vay

ngoài 5 thành phần cơ bản của thang đo Servqual thì còn chịu tác động của chi phí

lãi suất. Do đó, thành phần này cũng được đem vào mô hình nghiên cứu của đề tài.

Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên mô hình thang đo

Servqual do Parasuraman làm nền tảng kết hợp với nghiên cứu khám phá là chi phí

lãi suất tiền vay cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, mô hình lý thuyết và các giả

thuyết được thiết kế theo hình 2.1:

TIN TƯỞNG TÍN NHIỆM (GT1)

CHI PHÍ CẢM NHẬN (GT6) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (GT2)

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CƠ SỞ VẬT CHẤT (GT5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (GT3)

QUAN TÂM CHIA SẺ (GT4)

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết

Từ mô hình nghiên cứu trên, tôi xin đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết GT1: Sự tin tưởng, tín nhiệm nói lên khả năng cung ứng dịch vụ,

tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Sự tin tưởng, tín nhiệm

càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.

Giả thuyết GT2: Khả năng đáp ứng thể hiện chính sách tín dụng của ngân hàng

và sự mong muốn sẳn lòng của nhân viên phục vụ. Khả năng đáp ứng càng nhiều thì

sự hài lòng càng cao.

Giả thuyết GT3: Năng lực phục vụ đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp

của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Năng lực phục

vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

Giả thuyết GT4: Quan tâm, chia sẻ chính là sự cảm thông, chăm sóc khách

hàng, yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này. Quan tâm, chia sẻ

càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.

Giả thuyết GT5: Cơ sở vật chất là hình ảnh bên ngoài của các phương tiện hữu

hình như thiết bị, máy móc, phần mềm ứng dụng, phong thái của đội ngũ nhân viên.

Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại thì sự hài lòng càng cao.

Giả thuyết GT6: Chi phí cảm nhận là chi phí lãi suất mà khách hàng phải trả

cho khoản vay. Chi phí khách hàng bỏ ra càng thấp thì sự hài lòng càng cao.

Phân tích số liệu

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại

Agribank chi nhánh Tiền Giang, thông qua thang đo SERVQUAL, “kiểm định mức

độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp,

các biến còn lại dựa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy”

(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Để hiểu rõ thêm và đánh giá cụ

thể hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tác giả

thống kê mô tả.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Việc đánh giá này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. “Loại các biến quan sát có hệ số tương

quan biến tổng (item-total correlation nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo

khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại

càng cao)” (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị

Mai Trang, 2009)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Trong phân tích nhân tố khám phá, “trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là

chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá

trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này

nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu”

(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Xác định số lượng nhân tố dựa vào eigenvalue: “dựa vào eigenvalue để xác

định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ

lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích

bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt

thông tin tốt hơn một biến gốc” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

“Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rolated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố

(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho

biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008, tập 2, tr.37). Nghiên cứu sử dụng trích nhân tố principal

components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.3 thì mới đạt yêu

cầu.

Phân tích hồi quy

Sau khi các loại bỏ các biến rác bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân

tố để tổng hợp các biến quan sát thành các nhân tố thì tiến hành phân tích hồi quy.

Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng vay, các biến khác là biến độc lập. Mô

hình hồi quy tổng quát có dạng:

Y = a0 + a1X1 + a2X2 +…+ anXn + e

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc

ai: Hệ số hồi quy (i+1,n)

X1, X2,…,Xn: Là các biến độc lập

e: Sai số

Thống kê mô tả:

Tìm hiểu các yếu tố làm khách hàng quyết định vay vốn để phát huy các yếu tố

đó và tìm các yếu tố nào không làm khách hàng quyết định vay vốn của khách hàng

để khắc phục thông qua lập bảng tần số các yếu tố.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nội dung chương 2 để nêu lên một số vấn đề lý luận như: các khái niệm tổng

quát về chất lượng dịch vụ và cụ thể là chất lượng dịch vụ tín dụng, ý nghĩa của nó

đối với hoạt động kinh doanh của NHTM, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế,

mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng, các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương 2 cũng đề xuất

mô hình nghiên cứu phù hợp và các phương pháp phân tích nghiên cứu phù hợp với

thực tại Agribank chi nhánh Tiền Giang. Đây là những lý luận cần thiết để làm cơ sở

nền tảng cho việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tại Agribank chi

nhánh Tiền Giang ở chương 3.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

Tổng quan về Agribank chi nhánh Tiền Giang

Quá trình hình thành và phát triển

Agribank chi nhánh Tiền Giang là ngân hàng chi nhánh trực thuộc Agribank

Việt Nam có trụ sở chính tại số 2 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội. Agribank

chi nhánh Tiền Giang được thành lập được thành lập theo quyết định số 41/NH-QĐ,

ngày 16/6/1988 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên ban đầu là “Ngân hàng

Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tiền Giang”, kể từ đó ngân hàng

chính thức đi vào hoạt động. Đến năm 1990 ngân hàng chuyển sang hoạt động kinh

doanh với tên gọi “Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tiền Giang”

theo quyết định số 400/CP ngày 01/01/1990 của Chủ tịch hội đồng bộ trưởng. Sáu

năm sau, ngày 15 tháng 10 năm 1996 với Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15 tháng

10 năm 1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đổi tên “Ngân hàng

Nông nghiệp Tỉnh Tiền Giang thành Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn

Tỉnh Tiền Giang”. Đây là dấu ấn lịch sử quan trọng.

Năm 2011, Agribank chi nhánh Tiền Giang chuyển đổi hoạt động theo mô hình

Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100%

vốn điều lệ

Với triết lý kinh doanh: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, trong hơn ba mươi

năm qua, Agribank chi nhánh Tiền Giang luôn nâng cao hiệu quả hoạt động, phát huy

vai trò của tín dụng ngân hàng trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát

và đảm bảo an sinh xã hội. Các hoạt động ngân hàng được triển khai theo định hướng

thực hiện chính sách tiền tệ - tín dụng và thanh toán của ngành trong từng thời kỳ,

phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế, xử lý tốt mối quan hệ kinh tế giữa

ngân hàng và khách hàng. Agribank chi nhánh Tiền Giang đã phát huy tốt vai trò chủ

đạo của NHTM Nhà nước trong thực hiện chính sách tiền tệ - tín dụng và thanh toán

có hiệu quả; góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo định hướng của tỉnh, đẩy mạnh

công tác xây dựng nông thôn mới đồng hành với sự phát triển của cộng đồng thông

qua công tác an sinh xã hội.

Đặc điểm kinh doanh

Tiền Giang là một trong 13 tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long, là vùng trọng điểm

sản xuất lương thực của cả nước; đặc biệt là sản xuất nông sản có tỷ trọng hàng hóa

cao như lúa gạo, trái cây…không những góp phần đáp ứng nhu cầu trong nước mà

còn là hàng xuất khẩu quan trọng.

Từ đặc điểm đó, Agribank chi nhánh Tiền Giang phấn đấu là ngân hàng thương

mại lớn của tỉnh, trụ cột cấp tín dụng cho kinh tế địa phương; chủ đạo, chủ lực trên

thị trường tài chính tiền tệ ở nông thôn, bám sát mục tiêu hoạt động cho “tam nông”,

trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông – lâm - ngư nghiệp, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp,

nông thôn. Từ mục tiêu đó, nhiều năm qua, trong tổng dư nợ cho vay của Agribank

chi nhánh Tiền Giang thì dư nợ cho vay kinh tế hộ gia đình chiếm tỷ trọng gần 85%

và cho vay nông nghiệp – nông thôn – nông dân chiếm tỷ trọng gần 75% trong tổng

dư nợ như: đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế hộ sản xuất kinh doanh, cho doanh

nghiệp thu mua, chế biến tiêu thụ nông sản hàng hóa và các doanh nghiệp cung ứng

thiết bị, vật tư hàng hóa phục vụ yêu cầu phục vụ yêu cầu phát triển nông thôn; đầu

tư cơ sở hạ tầng nông thôn, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông thôn

như: giao thông, điện, đường, xưởng, trạm, kiên cố hóa kênh mương, nội đồng, nhà

ở nông thôn; cho vay tiêu dùng trả góp phục vụ yêu cầu sinh hoạt của kinh tế hộ gia

đình nông thôn và cán bộ công nhân viên.

Với gần 85% thu từ tín dụng trong cơ cấu tổng thu của Agribank chi nhánh Tiền

Giang cho thấy hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Tiền Giang là

hoạt động cho vay. Nguồn thu còn lại chủ yếu là thu từ dịch vụ như thanh toán, thẻ,

chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chứng khoán…

Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ

Cơ cấu tổ chức

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG ĐIỆN TOÁN

PHÒNG TỔNG HỢP

PHÒNG KH HỘ SẢN XUẤT

PHÒNG KH DOANH NGHIỆP

PHÒNG KIỂM TRA KIỀM SOÁT NỘI BỘ

PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ

PHÒNG KẾ HOẠCH NGUỒN VỐN

PHÒNG DỊCH VỤ MARKE TING

CHI NHÁNH CÁI BÈ

CHI NHÁNH TP MỸ THO

CHI NHÁNH CAI LẬY

CHI NHÁNH CHÂU THÀNH

CHI NHÁNH TÂN PHƯỚC

CHI NHÁN H CHỢ GẠO

CHI NHÁN H GÒ CÔNG TÂY

CHI NHÁNH THỊ XÃ GÒ CÔNG

CHI NHÁNH GÒ CÔNG ĐÔNG

CHI NHÁNH TÂN PHÚ ĐÔNG

CHI NHÁNH KCN MỸ THO

(Nguồn: Quy chế Tổ chức và Hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tiền Giang)

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Tiền Giang

Từ ngày được thành lập cho đến nay, Agribank chi nhánh Tiền Giang luôn tích

cực mở rộng mạng lưới hoạt động. Đến nay, mạng lưới hoạt động của Agribank chi

nhánh Tiền Giang có 27 chi nhánh – phòng giao dịch bao gồm:

+ 1 chi nhánh Hội sở, trụ sở tại Thành phố Mỹ Tho - trung tâm hành chính của

Tỉnh Tiền giang (chi nhánh loại I) với cơ cấu quản lý gồm có Ban Giám đốc tỉnh (04

người), 08 phòng nghiệp vụ tỉnh (Trưởng phòng: 08 người, Phó trưởng phòng: 19

người)

+ 11 Chi nhánh loại II tại các huyện, Thành phố, Thị xã: Cái Bè, Thị xã Cai

Lậy, Châu Thành, Tân Phước, Thành phố Mỹ Tho, Khu công nghiệp Mỹ Tho Chợ

Gạo, Thị xã Gò Công, Gò Công Đông, Gò Công Tây, Tân Phú Đông với cơ cấu quản

lý gồm có Giám đốc 11 người, Phó giám đốc: 21 người, Trưởng phòng: 24 người,

Phó trưởng phòng: 38 người

+ 15 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh loại II với cơ cấu quản lý gồm

có Giám đốc: 15, Phó giám đốc 14 người, Tổ trưởng 11 người

Nguồn nhân lực

Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn của CBCNV tại Agribank chi nhánh Tiền

Giang

Đơn vị tính: người

Chỉ tiêu Tổng số CNV

Năm Chưa qua đào tạo Trình độ chuyên môn Trung cấp Cao đẳng Đại học Cao học

2015 2016 2017 471 484 504 354 365 377 22 20 19 2 2 1 51 55 64

42 42 43 (Nguồn: Báo cáo chuyên đề Công tác tổ chức cán bộ năm 2015 -2017)

Trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 tổng cán bộ công nhân viên tăng 33

người, trong những năm này chi nhánh có nhiều đợt tuyển dụng lao động mới để đào

tạo bù đắp cho lượng cán bộ công nhân viên đã và sắp nghỉ hưu trong những năm tới.

đồng thời do sự phát triển của chi nhánh nên cũng cần tăng số lượng cán bộ công

nhân viên để đảm đương công việc.

Đến cuối năm 2017, tổng số cán bộ công nhân viên của Agribank chi nhánh

Tiền Giang là 504 người trong đó có 256 nhân viên nam chiếm tỷ trọng 50,8%; 248

nhân viên nữ, tỷ trọng 49,2%. Trình độ chuyên môn thạc sĩ 64 người, tỷ trọng 12,7%;

đại học 377 người (74,8%); cao đẳng 1 người (0,2%); trung cấp 19 người (3,8%);

nghiệp vụ khác 43 người (8,5%). Số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn cao

cũng dần tăng lên cho thấy cán bộ công nhân viên của Agribank chi nhánh Tiền Giang

cũng đã tích cực học tập nâng cao trình độ. Tuổi đời bình quân của cán bộ công nhân

viên Agribank chi nhánh Tiền Giang là 42 tuổi.

Trong số 504 nhân viên của Agribank chi nhánh Tiền Giang được phân bổ theo

tính chất chuyên môn nghiệp vụ theo bảng 3.2 sau:

Bảng 3.2: Số lượng nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ năm 2017

Đơn vị tính: người

Tỷ lệ Nghiệp vụ

- Tín dụng - Kế toán - Thanh toán quốc tế - Tin học - Kiểm tra, kiểm soát - Hành chánh nhân sự - Tổ chức cán bộ và đào tạo - Kiểm ngân thủ quỹ, thủ kho - Lái xe - Khác Tổng cộng Số lượng 183 155 1 10 6 17 2 31 14 85 504 36,31% 30,75% 0,20% 1,98% 1,19% 3,37% 0,40% 6,15% 2,78% 16,87% 100% STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

(Nguồn: Báo cáo chuyên đề Công tác tổ chức cán bộ năm 2017)

Qua bảng số liệu trên có thể thấy số lượng nhân viên công tác nghiệp vụ tín

dụng và kế toán chiếm tỷ lệ 67,06% tổng số nhân viên của toàn chi nhánh, đây là bộ

phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trong đó trong tổng số nhân viên tín dụng

chiếm tỷ lệ 36,31% nhân viên của toàn chi nhánh, đây cũng là bộ phận có số lượng

nhân viên nhiều nhất. Đến cuối năm 2017, mức dư nợ bình quân của toàn chi nhánh

là 21,55 tỷ đồng/người, mức dư bình quân theo chuyên môn nghiệp vụ tín dụng là

59,36 tỷ đồng/người.

Chức năng

Agribank chi nhánh Tiền Giang là đơn vị trực thuộc Agribank Việt Nam, có

quyền tự chủ trong kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và

quyền lợi đối với Agribank Việt Nam. Chính vì thế, Agribank chi nhánh Tiền Giang

thực hiện chức năng trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các

hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của

Agribank. Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Tiền Giang còn góp phần thực hiện

nhiệm vụ chính trị tại địa phương, hỗ trợ vốn cho nông dân cải tạo bộ mặt nông thôn

theo hướng tích cực; góp phần đầu tư chuyển dịch cơ cấu kinh tế địa phương đi lên

theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa mà nghị quyết Tỉnh Đảng bộ đề ra.

Nhiệm vụ

Nhiệm vụ cơ bản của Agribank chi nhánh Tiền Giang là thực hiện mục tiêu của

Agribank Việt Nam, tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt

Nam và phấn đấu trở thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu

vực. Để thực hiện được nhiệm vụ trên, Agribank chi nhánh Tiền Giang đã xác định

mục tiêu phát triển cho mình là:

Tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ, tín dụng khu vực nông

nghiệp, nông thôn, khôi phục vị thế hoạt động tại khu vực thành thị. Kiểm soát tăng

trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả phù hợp với khả năng quản lý; đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ, tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Nâng cao năng lực tài

chính, đảm bảo an toàn hoạt động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và

Agribank.

Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng vốn huy động ở mức hợp lý, đảm bảo cân

đối, an toàn và khả năng sinh lời; đẩy mạnh công tác huy động vốn nhằm đảm bảo

cho việc thực hiện cơ chế quản lý cân đối vốn tự động theo hướng: tự cân đối sử dụng

vốn, tự cân đối tỷ trọng nguồn phục vụ cho vay trung-dài hạn.

Thực hiện cho vay phải gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, có chính sách

tín dụng thích hợp nhằm ngăn ngừa rủi ro, bảo tồn và phát triển nguồn vốn kinh

doanh. Tổ chức triển khai thực hiện các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng

theo quy định của Agribank Việt Nam mà những sản phẩm này được thiết kế phát

triển theo xu hướng của một ngân hàng hiện đại.

Duy trì mức tăng trưởng tín dụng phù hợp với định hướng của Ngân hàng nhà

nước, khả năng cân đối vốn và điều kiện hoạt động của Agribank. Nâng cao chất

lượng tín dụng, tập trung xử lý nợ xấu, trích lập dự phòng rủi ro, cơ cấu lại nợ, hạn

chế nợ xấu gia tăng; tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động tín dụng.

Qua 30 năm hoạt động, Agribank chi nhánh Tiền Giang luôn ý thức được chức

năng, nhiệm vụ của mình và đã đạt được những thành tựu nhất định, góp phần không

nhỏ vào công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà.

Kết quả hoạt động

Kết quả huy động vốn

Với phương châm “Đi vay để cho vay”, Agribank chi nhánh Tiền Giang luôn

cố gắng trong hoạt động huy động. Kết quả và thị phần vốn huy động của các TCTD

trên địa bàn tỉnh Tiền Giang như sau:

THỊ PHẦN HUY ĐỘNG CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG NĂM 2015 -2017

Các NHTM, TCTD khác (28 TC)

Agribank Tiền Giang

100%

80%

69%

70%

60%

40%

31%

30%

20%

00%

2015

2016

2017

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015-

2017)

Hình 3.2: Thị phần huy động vốn của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các

năm 2015- 2017

Từ biểu đồ phân tích tại hình 3.2 cho thấy Agribank chi nhánh Tiền Giang luôn

chiếm vị trí dẫn đầu về cả số dư và thị phần huy động so với 28 TCTD còn lại trên

địa bàn tỉnh Tiền Giang. Đến cuối năm 2017, chi nhánh chiếm 31% thị phần, tăng so

với năm 2016 là 1,3% số dư tăng tương ứng là 3.298 tỷ đồng. Có thể thấy Agribank

chi nhánh Tiền Giang luôn cố gắng nỗ lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao đồng

thời cũng duy trì và mở rộng lượng khách hàng để luôn giữ vững thị phần trên địa

bàn. Agribank chi nhánh Tiền Giang với một thời gian hoạt động lâu dài, luôn giữ uy

tín với khách hàng nên đã chiếm lĩnh được lòng tin của khách hàng, gây dựng được

niềm tin trong lòng khách hàng. Để đạt được kết quả này, chi nhánh đã không ngừng

nâng cao chất lượng hoạt động, có những giải pháp hiệu quả, đặc biệt trong thị trường

cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Cơ cấu nguồn vốn huy động được thể hiện trong bảng

3.4 sau:

Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Tiền Giang 2015

– 2017

Đơn vị tính: tỷ đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2015 2016 2017

Tiền gởi không kỳ hạn Tiền gởi có kỳ hạn <12 tháng Tiền gởi có kỳ hạn > 12 đến < 24 tháng Tiền gởi có kỳ hạn > 24 tháng

1 2 3 4 Tổng cộng 901 7.749 3.181 49 11.880 779 8.803 4.617 102 14.301 1.067 9.576 6.813 143 17.599

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015-

2017)

Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo thời hạn đến cuối năm 2017 đang dần

dịch chuyển theo chiều hướng có lợi về tính ổn định. Nguồn tiền gửi không kỳ hạn

chiếm tỷ trọng 6,1%, tăng 153 tỷ đồng so cuối năm 2016, tỷ lệ tăng 16,7%. Nguồn

vốn chiếm tỷ lệ cao nhất là nguồn tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng

54,5%, tăng 931 tỷ đồng so cuối năm 2016, tỷ lệ tăng 10,7%. Nguồn tiền gửi có kỳ

hạn từ 12 tháng đến dưới 24 tháng chiếm tỷ trọng 38,7%, tăng 2.196 tỷ đồng so cuối

năm 2016, tỷ lệ tăng 47,6%. Tỷ trọng nguồn tiền gởi có kỳ hạn trên 12 tháng tuy

chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng đang tăng đều qua các năm và tốc độ tăng nhanh hơn

so với nguồn tiền gởi có kỳ hạn dưới 12 tháng. Nguồn tiền gửi có kỳ hạn từ 24 tháng

trở lên chiếm tỷ trọng 0,8% tăng 3 tỷ đồng so cuối năm 2016.

Trong những năm qua, Agribank chi nhánh Tiền Giang đã tận dụng uy tín và vị

thế của mình, vận dụng các biện pháp nghiệp vụ, linh động điều chỉnh lãi suất phù

hợp với mặt bằng địa phương và điều kiện của chi nhánh; triển khai các sản phẩm

huy động vốn, chăm sóc các khách hàng hiện có, tích cực tìm kiếm các khách hàng

mới nên đã giữ vững và tăng trưởng được nguồn vốn huy động ổn định.

Kết quả hoạt động tín dụng

Agribank là ngân hàng 100% vốn Nhà nước, Agribank chi nhánh Tiền Giang

với mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh với 12 chi nhánh, hoạt động tín dụng của Agribank

chi nhánh Tiền Giang đã thâm nhập vào tất cả các địa bàn trên toàn tỉnh. Tình dư nợ

và thị phần tín dụng qua các năm của Agribank chi nhánh Tiền Giang như sau:

THỊ PHẦN TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG NĂM 2015 - 2017

71%

73%

74%

29%

27%

26%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

2015

2016

2017

Các NHTM, TCTD khác (28 TC)

Agribank Tiền Giang

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015-

2017)

Hình 3.3: Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang

qua các năm 2015-2017

Nhìn chung, dư nợ của Agribank chi nhánh Tiền Giang những năm qua vẫn dẫn

đầu về thị phần so với các NHTM khác. Điều đó khẳng định được vai trò chủ đạo của

Agribank Việt Nam nói chung và của Agribank chi nhánh Tiền Giang nói riêng. Với

một địa bàn có tính cạnh tranh cao và ngày đa dạng các ngân hàng, vấn đề đặt ra ở

đây là phải làm sao duy trì được mức thị phần và ngày mở rộng thêm các hình thức

cung ứng vốn, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày càng chuyên nghiệp hơn,

đáp ứng đòi hỏi mới của sự phát triển kinh tế và hội nhập với các nước trong khu vực.

Kết quả tài chính

Ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi phải có những bước đi thận trọng

trong quá trình đổi mới, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh

Tiền Giang nói riêng có những nhiệm vụ rất nặng nề, vừa phải khắc phục những tồn

tại cũ, vừa phải vươn lên để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế trong tình hình mới.

Trong những năm qua Agribank chi nhánh Tiền Giang luôn tích cực tìm ra phương

hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và kết quả đạt được như sau:

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015-

2017)

Hình 3.4: Thu nhập và lợi nhuận của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm

2015 – 2017

Từ hình 3.4 có thể thấy tổng thu nhập của chi nhánh có xu hướng tăng trưởng.

Năm 2015 chi nhánh đạt mức thu nhập là 1.086 tỷ đồng, năm 2016 thu nhập là 1.302

tỷ đồng tăng so với năm 2015 là 206 tỷ đồng. Năm 2017 chi nhánh có tỷ lệ tăng

trưởng cao, tăng 345 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 26,5% so với tổng thu nhập năm 2016, đến

cuối năm 2017 tổng thu nhập đạt con số 1.647 tỷ đồng.

Lợi nhuận chi nhánh đạt được tương đối ổn định qua các năm, năm 2015 là

315,9 tỷ đồng, năm 2016 là 302,5 tỷ đồng, năm 2017 là 389,6 tỷ đồng. Năm 2016 lợi

nhuận có giảm sút so với năm 2015 là do do chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra

giảm, mức lương tối thiểu vùng tăng theo theo qui định nhà nước nên làm chi phí

tiền lương tại chi nhánh cũng tăng theo đáng kể làm cho lợi nhuận giảm. Nhưng đến năm 2017 chi nhánh đã có bước nhảy vọt tăng 28,8% so với lợi nhuận năm 2016, đây

là cả một sự nỗ lực tất cả cán bộ công nhân viên trong toàn chi nhánh.

Thực trạng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang

Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của tỉnh Tiền Giang

Điều kiện tự nhiên

Tiền Giang nằm về phía Đông Bắc Đồng bằng sông Cửu Long, nằm trải dọc

trên bờ Bắc sông Tiền với chiều dài 120 km và là cửa ngõ ra biển Đông. Bờ biển dài

32 km với hàng ngàn ha bãi bồi ven biển, nhiều lợi thế trong nuôi trồng các loài thủy

hải sản và phát triển kinh tế ven biển. Quỹ đất tự nhiên của tỉnh hơn 230 ngàn ha gồm

đất phù sa (chiếm 53%), thuận lợi nguồn nước ngọt, hình thành vùng lúa năng suất

cao và vườn cây ăn trái chuyên canh với nhiều loại trái cây đặc sản; và 19,4% là nhóm

đất phèn và 14,6% là nhóm đất phù sa nhiễm mặn. Tỉnh cũng có vị trí địa lý tương

đối khá thuận lợi cho giao thông thủy, bộ trung chuyển từ Đồng bằng sông Cửu Long

đến thành phố Hồ Chí Minh, dễ tạo thế hợp tác và phát triển kinh tế của cả vùng;

đồng thời dễ thông thương, mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hóa.

Đặc điểm kinh tế, xã hội

Tiền Giang là 1 trong 8 tỉnh, thành phố thuộc Vùng Kinh tế Trọng điểm phía

nam. Thu nhập bình quân đầu người đạt 32,8 triệu đồng/năm (năm 2012). Toàn Tỉnh

hiện có 172 xã, phường thuộc 11 đơn vị hành chính, được chia thành 3 vùng kinh tế:

vùng trung tâm tỉnh (thành phố Mỹ Tho); vùng các huyện phía Tây (Cái Bè, Thị xã

Cai Lậy, Cai Lậy, Châu Thành, Tân Phước) và vùng các huyện phía Đông (Chợ Gạo,

Gò Công Tây, Gò Công Đông, Thị xã Gò Công, Tân Phú Đông). Trong đó huyện cù

lao Tân Phú Đông mới thành lập năm 2008 là địa bàn khó khăn nhất.

Thực trạng

Chính sách tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang

Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam với 100% vốn

do Nhà nước sở hữu, giữ vai trò chủ chốt đối với nền kinh tế đất nước đặc biệt trong

lĩnh vực đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, góp phần phát triển

kinh tế - xã hội việt nam, hoạt động theo phương châm tăng trưởng “An toàn - hiệu

quả - Bền vững” đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Cùng chung định

hướng đó, Agribank chi nhánh Tiền Giang đã xác định: “Nông thôn là thị trường,

nông nghiệp là đối tượng cho vay, nông dân là khách hàng chủ yếu”, đây là thị trường

cần được hỗ trợ đồng thời cũng là nguồn khách hàng đầy tiềm năng. Bên cạnh đó,

Agribank chi nhánh Tiền Giang cũng luôn quan tâm đến các doanh nghiệp vừa và

nhỏ, đây là nguồn lực thúc đẩy cho sự phát triển kinh tế, xã hội trong quá trình công

nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Vì vậy, mục tiêu của chính sách tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang

tiếp tục giữ vững vị trí, thị phần trong vai trò cung cấp tín dụng cho đầu tư phát triển

phù hợp với chính sách, mục tiêu của Đảng, Nhà nước; mở rộng hoạt động, áp dụng

công nghệ tin học hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích và không ngừng phát triển

thương hiệu, nâng cao uy tín trên thị trường, nhanh chóng thích ứng trong quá trình

hội nhập quốc tế.

Agribank chi nhánh Tiền Giang coi trọng công tác huy động vốn, xác định công

tác huy động vốn là nền tảng để mở rộng cho vay, đặc biệt chú trọng đến nguồn vốn

huy động từ dân cư, nhất là nguồn vốn trung hạn và dài hạn để tạo thế ổn định. Đồng

thời tranh thủ khai thác nguồn vốn ủy thác đầu tư, đáp ứng nhu cầu phát triển của nền

kinh tế.

Đẩy mạnh việc chuyển hướng đầu tư, ưu tiên bố trí vốn cho các dự án có hiệu

quả kinh tế cao theo thứ tự ưu tiên và chọn lọc khách hàng đó là: hộ sản xuất kinh

doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, lấy địa bàn nông nghiệp là địa bàn chính để phục

vụ và phát triển kinh doanh. Chú trọng đầu tư theo hướng chuyển dịch cơ cấu kinh

tế. Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cũng như đa dạng các đối tượng

khách hàng để nâng cao thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng.

Các quy định nội bộ liên quan đến hoạt động cấp tín dụng

Nội dung STT Các quy định

1 Quy định cho vay

Quyết định này quy định về Nguyên tắc vay vốn; Thể loại cho vay; Căn cứ xác định thời hạn cho vay, kỳ hạn trả nợ; Lãi suất cho vay; Điều kiện cho vay; Mức cho vay; Những nhu cầu không được cho vay; hạn chế cho vay; Trả nợ gốc và lãi, phí; Thời hạn thẩm định và phê duyệt cho vay; Thẩm quyền quyết định cho vay; Bộ hồ sơ cho vay; các phương thức cho vay; Kiểm tra giám sát khoản vay; Quản lý hồ sơ tín dụng; Lưu trữ hồ sơ cho vay;... 1.1 Quyết định số 266/QĐ- HĐTV-KHDN ngày 09/03/2017 "Quyết định ban hành Quy chế cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam"

Quy trình này quy định về trình tự, thủ tục, thực hiện nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân trong hệ thống Agribank

1.2 Quyết định số 839/QĐ- NHNo-HSX ngày 25/05/2017 “Về quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân thống hệ trong Agribank”.

Quy trình này quy định về trình tự, thủ tục thực hiện nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng là pháp nhân trong hệ thống Agribank

1.3 Quyết định 838/QĐ- ngày NHNo-KHL 25/05/2017 “ Về quy trình cho vay đối với khách hàng pháp nhân trong thống hệ Agribank” Quy định về bảo đảm 2

2.1 Quyết định số 35/QĐ- ngày HĐQT-HSX 15/01/2014 của chủ tịch hội đồng quản trị "Quy định về ban hành quy định giao dịch bảo đảm Quyết định này quy định về tài sản bảo đảm; Điều kiện đối với tài sản bảo đảm; Xác định giá trị tài sản bảo đảm; Mức cấp tín dụng tối đa so với giá trị tài sản bảo đảm; Giao kết giao dịch bảo đảm; Hiệu lực của giao dịch bảo đảm; Công chứng, chứng thực giao dịch bảo đảm; Đăng ký giao dịch

STT Các quy định Nội dung

bảo đảm; Xử lý tài sản bảo đảm; Bảo quản tài sản bảo đảm,...

cấp tín dụng trong hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam"

2.2 Quyết định số 438/QĐ- HĐTV-TD ngày 08/05/2017 của chủ tịch hội đồng quản trị "Quyết định về một số chính sách tín dụng"

Về bảo đảm cấp tín dụng: - Agribank xem xét, quyết định cấp tín dụng ngắn hạn không có bảo đảm đối với khách hàng đáp ứng các điều kiện: Không có nợ xấu tại Agribank và các TCTD khác trong hai năm gần nhất đến thời điểm đề nghị cấp tín dụng; được xếp hạng A trở lên theo quy định xếp hạng tín dụng nội bộ của Agribank;

- Agribank xem xét, quyết định cấp tín dụng ngắn hạn không có bảo đảm tối đa 50% trên tổng dư nợ ngắn hạn đối với khách hàng đáp ứng các điều kiện: Không có nợ xấu tại Agribank và các TCTD tại thời điểm đề nghị cấp tín dụng; được xếp hạng BBB trở lên theo quy định xếp hạng tín dụng nội bộ của Agribank;

3 Quy định về chấm điểm khách hàng

Điểm Xếp hạng Nhóm nợ

Từ 90 đến 100 AAA

Từ 80 đến dưới 90 AA 1

Từ 73 đến dưới 80 A

Từ 70 đến dưới 73 BBB 2 Từ 63 đến dưới 70 BB

Từ 60 đến dưới 63 B

Từ 56 đến dưới 60 CCC 3

Từ 53 đến dưới 56 CC 3.1 Quyết định 1197/QĐ- NHNo-XLRR ngày 18/10/2011 của Tổng giám đốc "Quyết định ban hành hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp hạng khách hàng trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Từ 44 đến dưới 53 C 4

Dưới 44 D 5

4 Lãi suất

STT Các quy định Nội dung

từ

4.1 Văn bản 605/NHNoTG- KHNV ngày 22/06/2018 "Thông báo lãi suất cho vay nội tệ thông thường" áp ngày dụng 25/06/2018

- Đối tượng vay phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn theo nghị định 55/2015/NĐ-CP: + Ngắn hạn: 6%/năm + Trung, dài hạn: 10,5%/năm - Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh: + Ngắn hạn: 10,5%/năm + Trung, dài hạn: 12%/năm - Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống: + Ngắn hạn: 11,5%/năm + Trung, dài hạn: 12,5%năm - Cho vay thấu chi tài khoản cá nhân: 11%/năm. - Cho vay thẻ tín dụng quốc tế: 13%/năm.

Nguồn: tổng hợp từ các quy định nội bộ của Agribank

Quy trình cấp tín dụng:

Quy trình cho vay bắt đầu từ khi CBTD tiếp nhận hồ sơ khách hàng và kết thúc

khi kế toán viên tất toán - thanh lý hợp đồng tín dụng, được tiến hành theo các bước

- Thẩm định trước khi cho vay;

- Kiểm tra, giám sát trong khi cho vay;

- Kiểm tra, giám sát, tổ chức thu hồi nợ sau khi cho vay.

Toàn bộ quy trình tín dụng được khái quát bằng Sơ đồ quy trình tín dụng sau

Nguồn: Quy trình cho vay khách hàng trong hệ thống Agribank

Hình 3.5: Sơ đồ quy trình tín dụng

Số lượng khách hàng vay vốn tại Agribank

Đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng luôn rất quan trọng. Số

lượng khách hàng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 được thể

hiện qua bảng sau:

Bảng 3.4: Số lượng khách hàng vay vốn

Đơn vị tính: người, khách hàng

Chỉ tiêu Số CBTD Tổng số Số khách hàng quản lý Trong đó

Doanh nghiêp, Công ty Cá nhân và hộ gia đình

Năm 2015 173 120.801 578 120.223

2016 177 122.074 584 121.490

2017 183 124.829 258 124.571

690 Bình quân một CBTD quản lý khách hàng

Nguồn: Báo cáo thống kê cho vay của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015 –

2017

Từ năm 2015 đến năm 2017 chi nhánh có tuyển nhân viên tín dụng mới nhưng

nhìn chung số lượng nhân viên tín dụng hàng năm chỉ bù cho số lượng nhân viên cũ

nghỉ hưu. Số khách hàng hàng năm tăng, dư nợ tăng hàng năm trên 10%, lực lượng

cán bộ quản lý không tăng nhiều, thậm chí giảm chưa bù đắp kịp thời.

Tại chi nhánh một cán bộ tín dụng quản lý cho vay cả ba đối tượng khách hàng

là khách hàng pháp nhân và khách hàng cá nhân, việc quản lý món vay không phân

tách quản lý theo đối tượng khách hàng. Bình quân một cán bộ tín dụng quản lý

khoảng 690 khách hàng.

Thực trạng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang

Luôn bám sát định hướng của Agribank Việt Nam và các chủ trương phát triển

kinh tế của tỉnh, Agribank chi nhánh Tiền Giang đã từng bước đẩy mạnh cho vay theo

hướng mở rộng cho vay phát triển tín dụng gắn với củng cố và nâng cao chất lượng

tín dụng.

Bảng 3.5: Tổng hợp hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang từ

năm 2015-2017

Đơn vị tính: Tỷ đồng

STT Năm 2017 2015

Chỉ tiêu Theo thành phần kinh tế

I 1 Cá nhân, Hộ gia đình 2 DNTN, Cty, HTX II Theo thời gian 2016 Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ 100% 100% 10.863 9.735 8.322 85,49% 10.219 94,07% 5,93% 1.413 14,51% 100% 9.735 100% 8.468 7.223 85,29% 1.245 14,71% 100% 8.468 644 100% 10.863

5.220 53,62% 4.515 46,38% Trung, dài hạn 5.375 57,23% 5.488 42,77% 1 Ngắn hạn 2

4.846 57,23% 3.622 42,77% Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Tiền

Giang

Qua bảng số liệu bảng 3.6 cho thấy chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong việc đầu

tư tín dụng, tổng dư nợ qua các năm đều tăng đều có sự tăng trưởng đến cuối năm

2017 dư nợ toàn chi nhánh Agribank chi nhánh Tiền Giang đã đạt con số 10.863 tỷ

đồng, tỷ lệ tăng trưởng so với năm 2016 là 11,59%.

Phân loại theo thành phần kinh tế: nếu như thành phần kinh tế hộ gia đình và

cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng dư nợ và tốc độ tăng trưởng tín dụng qua

các năm, thì các thành phần kinh tế khác lại chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn. Năm 2017

có nhiều sự biến chuyển về cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế là do ảnh hưởng bởi

thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 do Ngân hàng nhà nước

ban hành chuyển dư nợ của doanh nghiệp tư nhân thành dư nợ của cá nhân hoạt động

vay vốn cho doanh nghiệp tư nhân đã làm dịch chuyển dư nợ của thành phần này sang

cá nhân và hộ gia đình, tỷ lệ của thành phần kinh tế này là 94,07% tổng dư nợ của

toàn chi nhánh.

Phân loại theo thời gian: nguồn vốn ngắn hạn và trung dài hạn của chi nhánh

tương đối ổn định qua từng năm, mức độ biến động không nhiều. Số dư vẫn tăng

trưởng đều qua các năm từ năm 2015 đến năm 2017. Nguồn dư nợ này cũng phù hợp

với cơ cấu nguồn vốn huy động được của chi nhánh, đảm bảo đúng theo quy định về

tỷ lệ vốn được phép cho vay của Ngân hàng nhà nước.

Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế tại Agribank chi nhánh Tiền

Giang từ năm 2015-2017

Đơn vị tính: Tỷ đồng

STT Năm 2015 2016 2017

Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Ngành nghề Số dư

Số dư 5.789 53,29%

2.143 25,31% 2.445 25,12% 2.653 24,42% Số dư 1 Nông, lâm, ngư nghiệp 4.398 51,94% 5.155 52,96% 2 Kinh doanh, buôn bán, phương tiện vận tải

3 Hoạt động tiêu dùng 4 Hoạt đông khác Tổng cộng 1.447 17,09% 1.624 16,68% 592 5,24% 100% 10.863 510 5,67% 100% 9.735 1.829 16,84% 5,45% 100% 480 8.468

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Tiền

Giang năm 2015-2017.

- Dư nợ theo ngành nghề:

+ Từ bảng 3.6 cho thấy, dư nợ cho vay sản xuất nông nghiệp nông thôn bao gồm

nông, lâm, ngư nghiệp chiếm tỷ trọng lớn hơn 50% trong cơ cấu dư nợ của Agribank

chi nhánh Tiền Giang, với đến cuối năm 2017 đã đạt dư nợ là 5.789 tỷ đồng chiếm

tỷ lệ 53,29% trên tổng dư nợ của toàn chi nhánh. Là một ngân hàng luôn gắn bó với

người nông dân, Agribank chi nhánh Tiền Giang tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực

trong đầu tư tín dụng và cung cấp các dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp,

nông thôn và nông dân, đóng vai trò tích cực trong quá trình thực hiện chính sách

phát triển "Tam nông - nông nghiệp, nông dân, nông thôn" của Đảng và Nhà nước,

góp phần hỗ trợ cho nền kinh tế tỉnh nhà ngày cảng phát triển hơn

+ Ngành kinh doanh, buôn bán, phương tiện vận tải: ngành nghề này cũng chiếm

một tỷ lệ đáng kể trong tổng số dư cấp tín dụng của chi nhánh luôn ở mức 24%- 25%

trên tổng dư nợ. Trong các hoạt động kinh doanh này thì chủ yếu cho vay sản xuất

nông nghiệp, tập trung vào các đối tượng kinh doanh như lúa, gạo, phân bón, thuốc

trừ sâu phục vụ sản xuất lương thực, cây ăn quả, mua giống, thức ăn gia súc, gia cầm

chiếm tỷ lệ cao.

+ Hoạt động tiêu dùng: cho vay vốn phục vụ đời sống cũng là một trong những

hoạt động cho vay chủ lực của Agribank chi nhánh Tiền Giang, 1.829 tỷ đồng là số

dư đến cuối năm 2017 của cho vay tiêu dùng. Agribank chi nhánh Tiền Giang đã tạo

điều kiện cho khách hàng tiếp cận được nguồn vốn để có thể trang trải các nhu cầu

trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y

tế,… nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống.

Việc mở rộng tín dụng là mục tiêu cần thiết, tuy nhiên phải có chọn lọc là chủ

trương chung của Agribank Việt Nam nhằm cơ cấu lại và nâng cao chất lượng của

khoản mục cấp tín dụng. Với chủ trương này, để mở rộng tín dụng trước áp lực phải

nâng cao chất lượng, chi nhánh đã có nhiều biện pháp như chủ động tiếp cận khách

hàng, chủ động tìm kiếm phương án khả thi để đầu tư.

Tỷ lệ nợ xấu

Phát triển tín dụng với phương châm “mở rộng tín dụng phải đi đôi với nâng

cao chất lượng tín dụng”, hạn chế thấp nhất nợ xấu phát sinh.

Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017

Đơn vị tính: tỷ đồng

STT Năm 2015 2016 2017

Chỉ tiêu 1 Nợ xấu 2 Tổng dư nợ 3 Tỷ lệ nợ xấu 24 8.468 0,287% 23 9.735 0,232% 36 10.863 0,332%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015-

2017)

Tổng nợ xấu của chi nhánh năm 2017 của Agribank chi nhánh Tiền Giang là

36,1 tỷ đồng, tăng 13,5 tỷ đồng so với năm 2016. Tỷ lệ nợ xấu đến cuối năm là

nhánh Tiền Giang qua các năm các xu hướng ổn định, mức độ tăng giảm không

nhiều, tuy nhiên về số tuyệt đối ở từng năm tăng điều này tương đối phù hợp với

mức tăng dư nợ cho vay và thấp hơn mức 3% kế hoạch Trụ sở chính giao.

0,332%/tổng dư nợ, tăng 0,1% so với năm 2016. Tỷ lệ nợ xấu đối của Agribank chi

Nợ xấu cho vay pháp nhân: 13,8 tỷ đồng, tăng 11,8 tỷ đồng so với đầu năm,

chiếm tỷ lệ 0,90%/dư nợ cho vay pháp nhân và chiếm tỷ lệ 0,12%/tổng dư nợ.

Nợ xấu cho vay cá nhân: 22,3 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0,22%/dư nợ cho vay cá nhân

và chiếm 0,20%/tổng dư nợ.

 Nguyên nhân phát sinh nợ xấu tại Agribank chi nhánh Tiền Giang:

Do ảnh hưởng tình hình biến động giá cả chung của thị trường, giá đầu ra của

nhiều mặt hàng nông sản như: lúa, gạo, dưa hấu, heo, gà,... không ổn định, lệ thuộc

vào thị trường. Mặt khác, thị trường Trung Quốc thường xuyên biến động, có lúc bị

ngưng trệ, giá cả không ổn định, điệp khúc “Được mùa mất giá” vẫn thường xuyên

diễn ra đã tác động không nhỏ đến thu nhập làm ảnh hưởng đến việc trả nợ vay. Bên

cạnh đó một số hộ kinh doanh bị thua lỗ, nhất là mua bán trái cây, lúa gạo vẫn thường

xảy ra rủi ro ở các hộ vay bán ra các tỉnh miền Trung, miền Bắc do người mua không

thanh toán tiền hàng dẫn đến mất vốn, thua lỗ.

Agribank chi nhánh Tiền Giang cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm tỷ lệ hơn

50% trên tổng dư nợ trong đó chăn nuôi heo chiếm tỷ lệ không nhỏ nên cũng chịu

ảnh hưởng chung do giá heo hơi sụt giảm do bị mất cân bằng cung – cầu thị trường

trong một thời gian kéo dài từ tháng 10 năm 2016 đến tận cuối năm 2017 khiến cho

người nông dân bị thua lỗ, thu nhập của hộ gia đình bị giảm mạnh ảnh hưởng lớn đến

nguồn trả nợ cho ngân hàng.

Do ảnh hưởng chung của nền kinh tế nên hoạt động kinh doanh của khách hàng

cũng bị đình trệ, nguồn thu thập không được như dự kiến ban đầu nên cũng ảnh hưởng

đến khả năng trả nợ của khách hàng.

Việc phối hợp và hỗ trợ công tác thu hồi nợ quá hạn với các cơ quan chức năng

chưa thường xuyên và chưa đạt hiệu quả tích cực. Các quy trình xử lý nợ mất nhiều

thời gian nên làm chậm công tác thu hồi nợ.

Một nguyên nhân khác cũng góp phần làm cho nợ xấu tăng là do ảnh hưởng bởi

Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Ngân hàng nhà nước có hiệu

lực từ ngày 25/04/2015 về việc dựa trên kết quả phân loại nhóm nợ đối với khách

hàng do Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) cung cấp, các TCTD phải

toàn bộ số dư nội bảng và ngoại bảng của khách hàng vào cùng một nhóm nợ có mức

độ rủi ro cao hơn.

Thu nhập từ hoạt động cho vay

Những năm qua, lợi nhuận của chi nhánh có xu hướng tăng. Giai đoạn năm 2015

– 2017 do ảnh hưởng chung của nền kinh tế thế giới với những bất ổn về chính trị đã

tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước đặc biệt là ngành ngân

hàng nhưng chi nhánh vẫn giữ vững được lợi nhuận tăng dần trong giai đoạn trên.

Kết quả đạt được là do chi nhánh không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, tập trung

nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ hiện có, đẩy mạnh sản phẩm mới với thủ tục đơn

giản, rút ngắn thời gian giao dịch, tạo niềm tin bền vững từ khách hàng. Trong đó, cơ

cấu nguồn thu là như sau:

Bảng 3.8: Cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015-

2017

Đơn vị tính: Tỷ đồng

STT Năm 2017 2015 Chỉ tiêu

71% 16% 2% 11% 75% 13% 2% 10% 882 157 22 117 1 Hoạt động tín dụng 2 Điều chuyển vốn 3 Hoạt động dịch vụ Thu nhập khác 4

Tổng thu nhập 2016 Số dư Tỷ lệ Số dư Tỷ lệ Số dư Tỷ lệ 69% 17% 2% 12% 100% 1.232 998 311 225 33 27 210 149 1.178 100% 1.398 100% 1.786

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015-

2017

Như tình trạng chung của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu từ

hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Agribank chi

nhánh Tiền Giang ở mức 70%/tổng thu nhập của ngân hàng.

Từ đó cho thấy, chất lượng dịch vụ tín dụng luôn đóng vai trò quan trọng, chủ

chốt, luôn được quan tâm, theo dõi. Năm 2017 tổng thu nhập của Agribank chi nhánh

Tiền Giang là 1.786 tỷ đồng tăng 388 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ

27,75%. Nguồn thu từ dịch vụ tín dụng có giảm qua các năm là do định hướng chung

của Ngân hàng nhà nước là phải tăng tỷ trọng thu dịch vụ, áp dụng vào

Trong bối cảnh nền kinh tế vẫn còn nhiều biến động phức tạp; thực hiện chính

sách kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội; theo đó chính

sách tài khóa và chính sách tiền tệ được điều hành chặt chẽ. Song hoạt động của chi

nhánh Agribank chi nhánh Tiền Giang tiếp tục phát triển ổn định, hoàn thành đạt và

vượt mức chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2017, đảm bảo khả năng thanh khoản,

an toàn vốn và thực hiện đủ quỹ lương cho đơn vị.

Công tác quản trị, điều hành được thực hiện một cách năng động, sâu sát; nâng

cao vai trò chủ động của các đơn vị cơ sở, phù hợp với diễn biến điều hành chính

sách tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt nam.

Đánh giá chung về kết quả đạt được của Agribank chi nhánh Tiền Giang.

Năm 2017 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh của

các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn nhưng kinh tế của tỉnh Tiền Giang vẫn phát

triển. GDP tăng trưởng trên 9%, thu ngân sách vượt kế hoạch. Tình hình chính trị địa

phương ổn định. Agribank chi nhánh Tiền Giang thoát ra được cơn bão về nợ xấu mà

các đơn vị và ngân hàng khác vấp phải. Với phương châm Kỷ cương - sáng tạo - chất

lượng - an toàn - hiệu quả, năm 2017, chi nhánh đã thực hiện khá toàn diện các chỉ

tiêu được giao.

Về nguồn vốn

Do xác định được ý nghĩa và tầm quan trọng của nguồn vốn trong hoạt động

kinh doanh, chi nhánh luôn quan tâm đến công tác huy động vốn và luôn chủ động

đề ra những biện pháp tích cực để giữ và tăng trưởng vốn huy động, vì vậy tổng nguồn

vốn hàng năm tăng với tốc độ khá cao, hiện tại Agribank chi nhánh Tiền Giang đã trở

thành đơn vị thừa vốn và có điều vốn về ngân hàng cấp trên. Với nguồn vốn huy động

hiện nay có thể nói chi nhánh cân đối đủ nguồn vốn tại chỗ đễ phát triển hoạt động

cho vay tại chi nhánh.

Về dư nợ

Tổng dư nợ hàng năm của Agribank chi nhánh Tiền Giang vẫn tăng trưởng ổn

định còn về thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Tiền Giang là do sự cạnh tranh của các

Ngân hàng thương mại ồ ạt phát triển địa bàn tỉnh nhà. Về cơ cấu tín dụng thì hoạt

động cho vay nông nghiệp nông thôn vẫn chiếm tỷ trọng chính trong hoạt động cho

vay, Agribank chi nhánh Tiền Giang vẫn tiếp tục đồng hành với người nông dân,

đồng thời cũng luôn tạo điều kiện cho các hộ kinh doanh, các công ty doanh nghiệp,

các cá nhân tiếp cận được nguồn vốn để có thể phát triển sản xuất kinh doanh, chăm

lo đời sống vật chất nhằm góp phần cải thiện cuộc sống, đóng góp vào công cuộc đổi

mới đất nước.

Chất lượng tín dụng:

So với các ngân hàng thương mại khác hoặc các chi nhánh cùng hệ thống nợ

xấu tại Agribank chi nhánh Tiền Giang ở mức thấp, trong tầm kiểm soát, tỷ lệ nợ xấu

đến cuối năm 2017 là 0,332%. Có thể nói các khoản cho vay tại chi nhánh đến thời

điểm này có chất lượng khá tốt nhưng không vì thế mà Agribank chi nhánh Tiền

Giang lơ là, vẫn luôn đặt mục tiêu phát triển luôn phải đi đôi với chất lượng lên là

mục tiêu chính trong hoạt động cho vay.

Thu nhập:

Thu nhập của chi nhánh có sự tăng trưởng nhanh qua các năm và đã giải quyết

được bài toán tiền lương cho cán bộ công nhân viên tại đơn vị. Các chỉ tiêu khoán tài

chính, tiền lương qua 5 năm đều đạt và vượt kế hoạch, an toàn trong hoạt động kinh

doanh. Thu nhập tại chi nhánh chủ yếu là thu từ hoạt động tín dụng, trong giai đoạn

hiện nay tăng thu từ dịch vụ là rất khó khăn, vì vậy phát triển tín dụng là giải pháp tối

ưu trước mắt và lâu dài để giải quyết bài toán thu nhập.

Những hạn chế của Agribank chi nhánh Tiền Giang.

Bên cạnh kết quả đạt được, hoạt động tín dụng tại chi trong thời gian qua vẫn

còn một số hạn chế nhất định

Cơ chế bảo đảm tiền vay còn nhiều bất cập

Tài sản bảo đảm là quyền sử dụng đất nông nghiệp không được định theo giá

thực tế chuyển nhượng mà phải định theo khung giá UBND tỉnh công bố hàng năm.

Thực tế giá do UBND tỉnh công bố thấp hơn nhiều so với giá thực tế chuyển nhượng.

Các tài sản khác được định theo giá thực tế chuyển nhượng nhưng phải thuê thẩm

định giá độc lập thẩm định ảnh hưởng đến chi phí vay vốn của khách hàng.

Cán bộ tín dụng thực hiện nhiều việc quá tải trong quản lý cho vay

Kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng cho thấy cán bộ tín

dụng thực hiện nhiều công đoạn trong quy trình cho vay, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm

định, quản lý khoản vay cho đến khi khách hàng trả tất nợ vay. Với số lượng khách

hàng đông, một cán bộ tín dụng quản lý trên 690 khách hàng, vừa phải đi phát triển

khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ khác nên quá tải trong quản lý món

vay và có những hạn chế:

Một là, cán bộ tín dụng không chuyên sâu vào một ngành nghề nào;

Hai là, nếu cơ chế quản lý cán bộ không chặt chẽ dễ dẫn đến việc cán bộ thỏa hiệp

với khách hàng để tư lợi;

Ba là, gây nên tình trạng quá tải đối với cán bộ tín dụng.

Trong thực tế, công tác phân công quản lý khách hàng của chi nhánh hiện nay

không có sự phân công cán bộ tín dụng theo ngành nghề kinh tế. Cán bộ tín dụng làm

việc chủ yếu theo kiểu đa năng, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm song không đi

chuyên sâu vào một ngành cụ thể nào nên kiến thức chuyên ngành hẹp.

Tuổi đời cán bộ công nhân viên cao.

Hiện tại tuổi đời cán bộ nhân viên bình quân 42 tuổi, đây là một con số khá cao,

với cán bộ lớn tuổi có nhiều hạn chế trong tiếp cận công nghệ, các sản phẩm mới,

không nhanh nhạy linh hoạt bằng cán bộ trẻ trong tác nghiệp. Đây là tác nhân tạo nên

sức ì của chi nhánh và là lý do giải thích tại sao chi nhánh chậm chạp trong đổi mới

tác phong nghiệp vụ, tác phong giao tiếp, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng

trong môi trường cạnh tranh để hướng đến hoạt động của một ngân hàng hiện đại.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, luận văn đã trình bày sơ lược lịch sử hình thành, cơ cấu tổ

chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ và hoạt động chung của Agribank chi

nhánh Tiền Giang; đồng thời luận văn đã đề cập một cách tổng quát tình kinh tế - xã

hội tỉnh Tiền Giang, những tiền đề ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng trên địa bàn

tỉnh. Đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền

Giang năm 2015 đến năm 2017. Từ đó, đánh giá chung về kết quả hoạt động và phân

tích những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay tại Agribank chi nhánh Tiền

Giang.

CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY

VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

Mục tiêu khảo sát

Khảo sát các khách hàng hiện đang vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang,

thu thập thông tin đánh giá các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang.

Quy trình nghiên cứu

Phỏng vấn thử

Thang đo nháp

Cơ sở lý thuyết: Thang đo Likert 5 mức độ, mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của khách hàng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang

Thang

Điều chỉnh

đo chính

Nghiên cứu định lượng

(n=200)

Kiểm tra hệ số alpha

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Đánh giá sơ bộ thang đo: + Cronbach alpha + Phân tích nhân tố

Kiểm định mô hình

Phân tích hồi quy

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài

Các biến đo lường

Tin tưởng, tín nhiệm: Bao gồm các biến quan sát

- Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết

- Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại

- Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank

- Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu

- Agribank là ngân hàng có thương hiệu

Khả năng đáp ứng: Bao gồm các biến quan sát

- Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện

- Phương thức cho vay của Agribank đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế

- Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ

- Thời gian giải ngân nhanh chóng

- Mạng lưới Agribank rộng khắp

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với Agribank

- Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Chính sách ưu đãi của Agribank rất hấp dẫn

Năng lực phục vụ: Bao gồm các biến quan sát:

- Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách

hàng

- Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính xác các thắc mắc của

khách hàng

- Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

- Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

- Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng

Quan tâm, chia sẻ: Bao gồm các biến quan sát

- Agribank luôn quan tâm chia sẻ với khách hàng

- Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

- Agribank luôn chăm sóc khách hàng

Cơ sở vật chất: Bao gồm các biến quan sát

- Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện

- Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ gần gũi

- Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

- Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống,..)

phục vụ khách hàng tốt

- Nơi để xe thuận tiện

Chi phí lãi vay: Bao gồm các biến quan sát

- Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác

- Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ của Agribank

- Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi của khách hàng

Sự hài lòng: Bao gồm các biến quan sát

- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của Agribank ?

- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank ?

- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank ?

Mẫu nghiên cứu.

Chọn cỡ mẫu

- “Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo

đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù

hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố” (Comrey, 1973; Roger,

2006). n=5*m , (Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài) .

Số lượng câu hỏi trong đề tài nghiên cứu là 35 câu hỏi

Cỡ mẫu tối thiểu: 175 mẫu

- “Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo

công thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập)” (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong

đó m là số lượng nhân tố độc lập.

Số biến độc lập có khả năng phân tích hồi quy đa biến sau khi phân tích nhân tố

khám phá là 6 biến.

Cỡ mẫu tối thiểu: 98 mẫu

Từ hai phương án chọn mẫu trên tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng

có vay vốn tại Agribank chi Tiền Giang.

Thu thập số liệu

Dữ liệu sơ cấp từ việc gửi mẫu điều tra đối với khách hàng có vay vốn tại

Agribank chi Tiền Giang. Chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng. Mẫu được phân chia

theo từng chi nhánh loại 3. Cỡ mẫu điều tra tại các chi nhánh loại 3 được xác định

như sau.

Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra

Số mẫu điều tra Lũy kế mẫu điều TT Chi nhánh loại 3 (khách hàng) tra (khách hàng)

1 Agirbank huyện Cái Bè 25 25

2 Agirbank thị xã Cai Lậy 25 50

3 Agirbank huyện Châu Thành 25 75

4 Agirbank huyện Tân Phước 15 90

5 Agirbank huyện Chợ Gạo 20 110

6 Agirbank TP Mỹ Tho 20 130

7 Agirbank huyện Gò Công Tây 20 150

8 Agirbank thị xã Gò Công 20 170

9 Agirbank huyện Tân Phú Đông 15 185

10 Agirbank huyện Gò Công Đông 15 200

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Kết quả nghiên cứu

Kết quả khảo sát các đặc tính chung

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu

TT Nội dung % hợp lệ % lũy kế Số lượng mẫu % so với tổng mẫu

63.0 100.0

I Giới tính 1 Nam 2 Nữ 3 Total 126 74 200 63.0 37.0 100.0 63.0 37.0 100.0

TT Nội dung % hợp lệ % lũy kế Số lượng mẫu % so với tổng mẫu

II Tuổi

6.0 45.0 96.5 100.0

12 78 103 7 200 6.0 39.0 51.5 3.5 100.0 6.0 39.0 51.5 3.5 100.0

1 18-30 tuổi 2 31-45 tuổi 3 46-60 tuổi 4 Trên 60 tuổi 5 Total Nguồn: tác giả tự tổng hợp

- Phân theo giới tính:

Trong 200 mẫu điều tra có 126 mẫu là nam chiếm tỷ lệ 63% trong tổng mẫu và

có 74 mẫu là nữ chiếm tỷ lệ 37% trong tổng mẫu.

- Phân theo độ tuổi:

Tuổi từ 18 đến 30 có 12 khách hàng chiếm tỷ lệ 6%; tuổi từ 31 đến 45 có 78

khách hàng chiếm tỷ lệ 39%; tuổi từ 46 đến 60 có 103 khách hàng chiếm tỷ lệ 51,5%;

tuổi trên 60 có 7 khách hàng chiếm tỷ lệ 3,5%. Nhìn chung phân theo độ tuổi thì nhóm

tuổi từ 31 đến 45 và 46 đến 60 chiếm tỷ trọng cao nhất. Đây là nhóm tuổi có độ chính

chắn và kinh nghiệm trong kinh doanh.

Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha

- Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng

Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank

chi nhánh Tiền Giang bao gồm 32 biến quan sát, trong đó yếu tố sự tin tưởng, tín

nhiệm được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 1 đến thứ 6. Yếu tố khả

năng đáp ứng được đo bằng 9 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 7 đến thứ 15. Yếu

tố năng lực phục vụ được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 16 đến thứ 21.

Yếu tố quan tâm chia sẻ được đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 22 đến

thứ 24. Yếu tố cơ sở vật chất được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 25

đến thứ 29. Yếu tố chi phí cảm nhận được đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát

thứ 30 đến thứ 32.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang

được trình bày trong bảng 4.3

Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng

Biến quan sát

Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này

Tin tưởng, tín nhiệm (Alpha = 0,829)

Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết 0,752 0,801

Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu 0,699 0,813 nại

0,789 0,793 Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank

0,908 0,767 Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu

0,0151 0,829 Agribank là ngân hàng có thương hiệu

0,767 0,797 Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng

Khả năng đáp ứng (Alpha = 0,791)

Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện 0,676 0,648

Phương thức cho vay của Agribank đáp ứng được nhu 0,854 0,615 cầu của khách hàng

Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế 0,670 0,653

Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho 0,722 0,641 khách hàng dễ trả nợ

Thời gian giải ngân nhanh chóng 0,716 0,635

Mạng lưới Agribank rộng khắp 0,1042 0,791

Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với 0,676 0,649 Agribank

Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu 0,0133 0,780 khách hàng

Chính sách ưu đãi của Agribank rất hấp dẫn 0,1374 0,783

Năng lực phục vụ (Alpha = 0,927)

Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn 0,948 0,891 với khách hàng

Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch 0,668 0,930 vụ cần thiết cho khách hàng

Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính 0,686 0,927 xác các thắc mắc của khách hàng

Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin 0,788 0,914 tưởng đối với khách hàng

Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 0,819 0,910 chính xác

Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách 0,833 0,908 hàng

Quan tâm chia sẻ (Alpha = 0,852)

Agribank luôn quan tâm chia sẻ với khách hàng 0,817 0,697

Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách 0,730 0,786 hàng

Agribank luôn chăm sóc khách hàng 0,628 0,877

Cơ sở vật chất (Alpha = 0,897)

Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện 0,894 0,843

Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ 0,733 0,879 gần gủi

Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận 0,648 0,897 biết

Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, 0,707 0,885 sách, báo, nước uống,..) phục vụ khách hàng tốt

Nơi để xe thuận tiện 0,766 0,872

Chi phí cảm nhận (Alpha = 0,841)

Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng 0,663 0,820 khác

Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lượng 0,649 0,833 dịch vụ của Agribank

Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi 0,813 0,670 của khách hàng

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát

Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự tin tưởng, tín nhiệm,

bao gồm 6 biến quan sát, có 1 quan sát bị loại do có hệ số tương quan biến tổng <0,3.

Đó là biến "Agribank là ngân hàng có thương hiệu". Các biến còn lại đều đạt tiêu

chuẩn và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,829 (>0,6); do đó 5 biến đo lường còn lại

này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần thang đo “khả năng đáp ứng”, được đo lường bằng 9 biến quan sát,

có 3 quan sát bị loại do có hệ số tương quan biến tổng <0,3. Đó là biến "Mạng lưới

Agribank rộng khắp; Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng;

Chính sách ưu đãi của Agribank rất hấp dẫn". Các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn và

có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,791 (>0,6); do đó 6 biến đo lường còn lại này được

sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần thang đo “năng lực phục vụ”, được đo lường bằng 6 biến quan sát,

có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,927 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt

tiêu chuẩn và cao hơn mức 0,3; Vì vậy, các biến đo lường này đều được sử dụng trong

phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần thang đo “quan tâm chia sẻ”, được đo lường bằng 3 biến quan sát,

có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,852 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số

tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; do đó các biến đo lường này đều

được sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần thang đo “cơ sở vật chất”, được đo lường bằng 5 biến quan sát, có

hệ số Cronbach Alpha bằng 0,897 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tương

quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; vì vậy, các biến đo lường này đều được

sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần thang đo “chi phí cảm nhận”, được đo lường bằng 3 biến quan sát,

có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,841 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số

tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; vì vậy, các biến đo lường này đều

được sử dụng trong phân tích EFA.

- Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của

khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang được trình bày trong bảng

4.4

Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng

vay vốn

Tương Alpha nếu

Biến quan sát quan biến loại biến

tổng này

Sự hài lòng (Alpha = 0,848)

- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của 0,817 0,685 Agribank

- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của 0,642 0,856 Agribank

- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank 0,696 0,807

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số

Cronbach Alpha là 0,848 và các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao, thấp nhất

là 0,642. Do đó, các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp

theo.

Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA

- Phân tích EFA các yếu tố ảnh hưởng

Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng, có 4 biến quan

sát bị loại khỏi phân tích nhân tố EFA. Vậy thực hiện phân tích EFA với 28 biến đo

lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn, kết quả được

nhóm thành 6 phần. Kết quả này được trình bày trong bảng 4.5 như sau:

Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6

Phương thức cho vay của Agribank đáp ứng ,970 được nhu cầu của khách hàng

Thời gian cho vay của Agribank tạo điều ,848 kiện cho khách hàng dễ trả nợ

Thời gian giải ngân nhanh chóng ,841

Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, ,830 thuận tiện

Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao ,829 dịch với Agribank

Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp ,808 thực tế

Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, ,960 nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của ,880 từng khách hàng

Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh ,867 chóng, chính xác

Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo ,852 sự tin tưởng đối với khách hàng

Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ

ràng, chính xác các thắc mắc của khách ,783

hàng

,754 Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng

Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, ,966 dễ hiểu

Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ,890 Agribank

Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng ,877

Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết ,858

Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc ,802 mắc, khiếu nại

Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện ,924

Nơi để xe thuận tiện ,858

Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, ,830 lịch sự, dễ gần gủi

Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh

ghế chờ, sách, báo, nước uống,..) phục vụ ,797

khách hàng tốt

Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách ,767 hàng dễ nhận biết

Agribank luôn quan tâm chia sẻ với khách ,910 hàng

Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn ,872 cho khách hàng

Agribank luôn chăm sóc khách hàng ,824

Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với ,886 mong đợi của khách hàng

Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ,856 ngân hàng khác

Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với ,810 chất lượng dịch vụ của Agribank

Đại lượng eigenvalue lớn hơn 1 1,758

Tổng phương sai trích (Cumulative %) 75,50%

Hệ số KMO (kiểm định Battlett's) 0,792

Mức ý nghĩa (sig) 0,000

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát

Sử dụng “rút trích yếu tố là Principal components với phép quay Varimax khi

phân tích nhân tố (EFA) cho tất cả biến quan sát ban đầu, kết quả các biến quan sát

có hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3)”.

Đồng thời kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối

tương quan với nhau (Mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,792

(0,5

thích hợp.

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1,758

và tổng phương sai trích là 75,50% lớn hơn 50% (Hair & ctg 1998 yêu cầu rằng

phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên) tức là khả năng sử dụng 6 yếu tố này để

giải thích cho 28 biến quan sát ban đầu là 75,50%.

Yếu tố thứ nhất bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này thể hiện nội

dung liên quan đến khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy

đặt tên cho yếu tố thứ nhất là khả năng đáp ứng.

Yếu tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này thể hiện nội

dung liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng trong việc cấp tín dụng,

vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ hai là năng lực phục vụ.

Yếu tố thứ ba bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này thể hiện nội

dung liên quan đến sự thuận lợi của việc vay vốn ngân hàng, vì vậy đặt tên cho yếu

tố thứ ba là tin tưởng, tín nhiệm.

Yếu tố thứ tư bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này thể hiện nội

dung liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy đặt

tên cho yếu tố thứ hai là cơ sở vật chất.

Yếu tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này thể hiện nội

dung liên quan đến sự quan tâm chia sẻ của ngân hàng đến khách hàng, vì vậy đặt tên

cho yếu tố thứ năm là quan tâm chia sẻ.

Yếu tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này thể hiện nội

dung liên quan đến lãi suất cho vay của ngân hàng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ sáu

là lãi suất cho vay.

- Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng vay

Bảng 4.6: Phân tích EFA thành phần thang đo sự hài lòng

Biến quan sát Các yếu tố

- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của Agribank 0,929

- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank 0,866

- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank 0,830

Đại lượng eigenvalue lớn hơn 1 2,302

Tổng phương sai trích (Cumulative %) 76,73%

Hệ số KMO (kiểm định Battlett's) 0,663

Mức ý nghĩa (sig) 0,000

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát

Trong phân tích EFA, sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal components

với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues = 1, kết quả

3 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép

là 0,3. Vì vậy thang đo sự hài lòng của khách hàng được sử dụng cho phân tích hồi

quy tiếp theo.

Theo kết quả phân tích, giả thuyết H0 là các biến không tương quan với nhau

trong tổng thể đã bị bác bỏ bởi kiểm định Bartlett's (Mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05),

đồng thời hệ số KMO = 0,663 (0,5

nhóm các biến của thang đo sự hài lòng với nhau là thích hợp.

Phân tích EFA đối với sự hài lòng, kết quả trích được 1 yếu tố tại phương sai

tổng hợp từng nhân tố là 2,308 và tổng phương sai trích được là 76,94% lớn hơn 50%.

Yếu tố này được đặt tên là sự hài lòng.

Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng vay, 6 yếu tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ

tác động cụ thể của từng yếu tố.

Sau khi phân tích nhân tố EFA đã rút ra được 6 nhân số cho thang đo các yếu

tố ảnh hưởng và 1 nhân số cho thang đo yếu tố sự hài lòng. Để tiếp tục phân tích hồi

quy đa biến đặt tên cho các biến phụ thuộc và biến độc lập như sau:

- Biến độc lập gồm các biến:

X1: Khả năng đáp ứng của ngân hàng

X2: Năng lực phục vụ của ngân hàng

X3: Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng

X4: Cơ sở vật chất của ngân hàng

X5: Sự quan tâm chia sẻ của ngân hàng

X6: Lãi suất cho vay của ngân hàng

- Biến phụ thuộc:

Y: Sự hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày trong bảng 4.7 như sau:

Bảng 4.7: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh

hưởng

Hệ số hồi quy  Biến độc lập Giá trị t

X1: Khả năng đáp ứng của ngân hàng 0,137 2,706a

X2: Năng lực phục vụ của ngân hàng 0,621 12,246a

X3: Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng 0,116 2,281b

X4: Cơ sở vật chất của ngân hàng 0,026 0,514

X5: Sự quan tâm chia sẻ của ngân hàng 0,204 4,012a

X6: Lãi suất cho vay của ngân hàng 0,208 4,093a

200 Số quan sát

0,709 R

0,488 Hệ số R2 hiệu chỉnh

a,b: có ý nghĩa ở mức 1% và 5% Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

32,599a Giá trị thống kê F

Theo bảng 4.7 kết quả phân tích hồi quy cho thấy khả năng đáp ứng, năng lực

phục vụ, sự quan tâm chia sẻ, lãi suất cho vay của ngân hàng và sự tin tưởng, tín

nhiệm của khách hàng là các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

vay. Tất cả 5 yếu tố này đều có tương quan tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách

hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang. Đặc biệt là, mối quan hệ của từng

yếu tố trên với sự hài lòng đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, ngoại trừ mối quan hệ

giữa yếu tố sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Tuy nhiên, kết quả phân tích hồi quy lại chỉ ra rằng yếu tố cơ sở vật chất của ngân

hàng lại không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn.

Trong mô hình hồi quy hệ số tương quan bội (R) bằng 0,709 là khá tốt. Hệ số

tương quan bội hiệu chỉnh (R2) bằng 0,488, điều này có nghĩa là các biến độc lập

trong mô hình giải thích được 48,8% sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank

chi nhánh Tiền Giang.

Giá trị thống kê F là 32,599, với mức ý nghĩa 1% cho thấy mô hình hồi quy có

độ tin cậy rất cao. Vì vậy, giả thuyết H0 bị bác bỏ ở mức ý nghĩa 1%, điều này có

nghĩa là các biến độc lập là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự quan tâm chia

sẻ, lãi suất cho vay của ngân hàng và sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng có ảnh

hưởng tới sự thay đổi của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng

có ý nghĩa là mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu.

Trong phân tích hồi quy hằng số rất nhỏ gần bằng không (0), vì vậy phương

trình hồi quy sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang

được biểu diễn như sau:

Phương trình hồi quy: Y = 0,137X1+0,621X2+0,116X3+0,204X5+0,208X6

Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ tuyến tính với các nhân tố Khả năng đáp ứng (Hệ số Bêta chuẩn hóa là 0,137),

Năng lực phục vụ (Hệ số Bêta chuẩn hóa là 0,621), Sự tin tưởng (Hệ số Bêta chuẩn

hóa là 0,116), Sự tin quan tâm (Hệ số Bêta chuẩn hóa là 0,204), Lãi suất cho vay (Hệ

số Bêta chuẩn hóa là 0,208).

Các hệ số Bêta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận

chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Nhận xét về hoạt động tín dụng qua ý kiến của khách hàng vay.

Đánh giá thời gian giải quyết cho vay từ khi nộp hồ sơ vay vốn (thời gian

thẩm định vay vốn).

Trong tổng số 200 khách hàng được hỏi thì có 90 khách hàng (chiếm 45%) cho

biết thời gian giải quyết cho vay từ khi nộp hồ sơ vay từ 1 đến 3 ngày; có 80 khách

hàng chiếm (40%) cho biết từ 4 đến 7 ngày; 25 khách hàng (chiếm 12,5%) cho biết

từ 8 đến 10 ngày; 5 khách hàng (chiếm 2,5%) cho biết từ trên 10 ngày.

Qua kết quả thống kê từ 200 khách hàng được phỏng vấn thấy rằng còn một bộ

phận nhỏ khách hàng cho rằng thời gian giải quyết cho vay vốn tại chi nhánh là chậm

từ trên 10 ngày.

Đánh giá về bộ hồ sơ vay vốn.

Trong tổng số 200 khách hàng được hỏi thì có 53 khách hàng đánh giá bộ hồ sơ

vay vốn của ngân hàng phức tạp rườm rà, chiếm tỷ lệ 26,5%; có 130 khách hàng,

chiếm 65% tổng số khách hàng được hỏi đánh giá là bình thường chấp nhận được và

17 khách hàng, chiếm 8,5% tổng số khách được hỏi cho rằng bộ hồ sơ vay vốn của

ngân hàng đơn giản dễ làm.

Đánh giá về phí trước khi vay

Trong 200 khách hàng được hỏi có 1 khách hàng (chiếm 0,5%) cho biết chi phí

mà khách hàng bỏ ra trước khi vay là rất cao; có 25 khách hàng (chiếm 12,5%) cho

là chi phí cao; có 106 khách hàng (chiếm 53%) cho là chi phí trung bình; có 48 khách

hàng (chiếm 24%) cho là chi phí thấp; có 20 khách hàng (chiếm 10%) cho là chi phí

rất thấp.

Và trong các khoản phí bỏ ra thì trong 200 khách hàng được hỏi có 131 người

(chiếm 65,5%) cho rằng tiền công chứng chứng thực là khoản chi phí cao nhất mà

khách hàng phải bỏ ra trước khi vay; 54 khách hàng (chiếm 27%) tiền thẩm định giá

tài sản là khoản chi phí cao nhất trước khi vay; 15 khách hàng (chiếm 7,5%) cho biết

có một khoản chi phí khác là chi phí cao nhất mà khách hàng phải bỏ ra trước khi

vay.

Đánh giá về lãi suất cho vay

Trong 200 khách hàng được hỏi có 29 khách hàng (chiếm 14,5%) cho rằng lãi

suất cho vay của ngân hàng là cao; 136 khách hàng (chiếm 68%) cho rằng lãi suất

cho vay là trung bình; 34 khách hàng (chiếm 17%) cho rằng lãi suất cho vay là thấp;

1 khách hàng (chiếm 0,5%) cho rằng lãi suất cho vay là rất thấp.

Đánh giá về cung cách phục vụ của nhân viên.

- Nhân viên tín dụng: Trong 200 khách hàng được phỏng vấn có 45 khách hàng

(chiếm 22,5%) cho biết rất hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng;

82 khách hàng (chiếm 41%) cho biết hài lòng; 51 khách hàng (chiếm 25,5%) cho biết

chấp nhận được; 22 khách hàng (chiếm 11%) cho biết không hài lòng.

- Nhân viên kế toán: Trong 200 khách hàng được phỏng vấn có 17 khách hàng

(chiếm 8,5%) cho biết rất hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên kế toán; 50

khách hàng (chiếm 25%) cho biết hài lòng; 75 khách hàng (chiếm 37,5%) cho biết

chấp nhận được; 58 khách hàng (chiếm 29%) cho biết không hài lòng.

- Nhân viên thu chi (kho quỹ): Trong 200 khách hàng được phỏng vấn có 34

khách hàng (chiếm 17%) cho biết rất hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên

kho quỹ; 40 khách hàng (chiếm 20%) cho biết hài lòng; 75 khách hàng (chiếm 37,5%)

cho biết chấp nhận được; 51 khách hàng (chiếm 25,5%) cho biết không hài lòng.

Đánh giá về thời gian tác nghiệp của bộ phận kế toán ngân quỹ.

Trong 200 khách hàng được phỏng vấn có 4 khách hàng (chiếm 2%) cho rằng

thời gian tác nghiệp của bộ phận kế toán ngân quỹ là rất nhanh; 41 khách hàng (chiếm

20,5%) cho rằng nhanh; 114 khách hàng (chiếm 57%) cho rằng bình thường; 33 khách

hàng (chiếm 16,5%) cho rằng chậm; 8 khách hàng (chiếm 4%) cho rằng rất chậm.

Đánh giá nhu cầu vốn của khách hàng qua điều tra.

Trong tổng số 200 khách được hỏi thì có 70 người chiếm tỷ lệ 35% tổng số

khách đã đánh giá ngân hàng đáp ứng đủ nhu cầu vốn; có 130 người chiếm (65%)

đánh giá là chưa đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn.

Trong tổng số 130 khách hàng cho rằng ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu

vay vốn của khách hàng với những lý do: 25 ý kiến (chiếm 15,8% tổng số 158 ý kiến)

cho rằng do vốn tự có của khách hàng thấp; 78 ý kiến (chiếm 49,4% tổng số 158 ý

kiến) cho rằng do không đủ tài sản bảo đảm; 34 ý kiến (chiếm 21,5% tổng số 158 ý

kiến) cho rằng do ngân hàng chưa đánh giá đủ quy mô sản xuất kinh doanh của khách

hàng; 21 ý kiến (chiếm 13,3% tổng số 158 ý kiến) cho rằng do chủ quan của cán bộ

tín dụng.

Về nhu cầu vay thêm vốn của của khách hàng.

Qua 200 khách hàng được hỏi có 86 ý kiến trong tổng 227 ý kiến, chiếm 37,9%

cho biết là cần vay thêm vốn để mở rộng kinh doanh; 42 ý kiến, chiếm 18,5% cho

biết là cần vay thêm vốn để xây dựng, sửa chửa nhà; 66 ý kiến, chiếm 29,1% cho biết

là cần vay thêm vốn để mua vật dụng sinh hoạt; 33 ý kiến, chiếm 14,5% cho biết là

cần vay thêm vốn với nhu cầu khác.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, trong chương này tác giả đưa ra những

yếu tố từ khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng. Qua phân tích các yếu tố

bằng phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy đa biến kết quả cho thấy có 5 nhân

tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng vay vốn là Khả năng đáp ứng của ngân

hàng; Năng lực phục vụ của ngân hàng; Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng; Sự

quan tâm chia sẻ của ngân hàng; Lãi suất cho vay của ngân hàng.

Thực tế trước sự gia tăng mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại, thì nhu cầu

được đáp ứng, được phục vụ của khách hàng ngày càng cao hơn và tất yếu họ sẽ tìm

đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình.

Chương 4 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 5 nhằm

phát triển tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi

nhánh Tiền Giang trong những năm tiếp theo.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG.

Giải pháp tăng trưởng tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang.

Qua phân tích thực trạng tín dụng từ những dữ liệu thu thập tại chi nhánh và

phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn dưới hình

thức thu thập thông tin từ khách hàng, để thực hiện định hướng và mục tiêu phát triển

dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang cần phải thực hiện những giải

pháp:

Giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ tín dụng.

Đa dạng hóa đối tượng đầu tư

Qua khảo sát ý kiến khách hàng vay có 37% khách hàng có nhu cầu vay thêm

vốn để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng đời sống. Vì vậy phải thẩm định cho vay với

phương án tổng hợp các nhu cầu vay của khách hàng ngoài các hoạt động kinh doanh

chính.

Bố trí cán bộ có năng lực có khả năng và am hiểu sâu về các đối tượng vay nhất

là các đối tượng mới để thẩm định hợp lý, mạnh dạn đề xuất cho vay khi phương án

khả thi có hiệu quả.

Mở rộng khách hàng vay vốn

 Tiềm kiếm khách hàng tiềm năng:

Dựa vào các mối quan hệ, địa bàn quản lý, khả năng giao tiếp mà phân công cán

bộ có khả năng giao tiếp giỏi, có khả năng thiết lập mối quan hệ gắn bó với chính

quyền địa phương để nắm lại khách hàng trên địa bàn từ đó tìm ra những khách hàng

tiềm năng có năng lực tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh để tiếp cận.

 Phân khúc thị trường và khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu và có

chiến lược kinh doanh phù hợp:

Phân khúc thị trường để chi nhánh có cơ hội phục vụ tốt hơn hạn chế sai sót và

phát triển khách hàng. Chi nhánh có thể phân khúc như sau:

* Phân theo khách hàng lớn và khách hàng nhỏ

+ Khách hàng lớn là khách hàng vay với số tiến lớn, tình hình tài chính lành

mạnh, là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần chăm sóc và giữ chân. Đối với khách

hàng này chi nhánh cần quan tâm bố trí quầy giao dịch riêng, chọn nhân viên giỏi và

có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp và chuyên môn để tiếp xúc, trách những sơ xuất

trong giao dịch. Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và tỏ sự quan tâm đặc biệt

đối với khách hàng.

* Ngoài ra chi nhánh cũng có thể phân loại theo khách hàng cũ và khách hàng

mới để có chiến lược đầu tư phù hợp.

+ Đối với khách hàng cũ: Chi nhánh cần phải giữ vững chất lượng dịch vụ đã

cung cấp cho khách hàng trước đó, nghiên cứu thăm dò để chủ động phát hiện nhu

cầu tài chính mới của khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới với những lợi

ích thuyết phục. Chủ động giới thiệu, quảng bá thêm các dịch vụ khác có liên quan

đến dịch vụ trước đó đã cung cấp cho khách hàng nhằm kết chặt hơn nữa mối quan

hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Dành những ưu đãi cho khách hàng thường xuyên

như tính phí hợp lý, các chính sách ưu đãi, thường xuyên gặp gỡ khách hàng để thiết

lập mối quan hệ thân thiết, bền vững.

+ Đối với khách hàng mới: Chi nhánh cần phải truyền thông hữu hiệu về hình

ảnh và các lợi ích có được với khách hàng, nghiên cứu lập danh mục khách hàng có

nhu cầu vay vốn với số tiền lớn thì chủ động quan hệ, gửi tài liệu giới thiệu về ngân

hàng, thăm viếng khách hàng. Tạo ấn tượng đối với khách hàng mới ngay lần đầu

tiên.

 Xây dựng chiến lược khách hàng

Một chiến lược khách hàng được xem là có tính khoa học và khả thi thì trước

hết nó phải hướng về khách hàng, thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng về

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với chi phí thấp nhất và độ thỏa dụng cao nhất.

Để thực hiện tốt các yêu cầu đó đòi hỏi phải chú trọng công tác nghiên cứu khách

hàng. Công tác nghiên cứu khách hàng cần hướng vào các vấn đề có liên quan đến

đặc điểm, thói quen, nhu cầu của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và

cả những khách hàng tương lai.

Việc tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng là bước công việc quan

trọng đối với chi nhánh, thông qua đó, giúp chi nhánh trong việc phân loại khách

hàng chính xác để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, củng cố và tăng cường

mối quan hệ ngày càng bền vững với khách hàng. Thông qua công tác nghiên cứu

khách hàng xây dựng chiến lược kinh doanh và tác nghiệp ở từng thời kỳ một cách

hợp lý và hiệu quả cao, đồng thời, nắm bắt chính xác và kịp thời sự biến động của thị

trường và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trường, khai

thác tối đa các cơ hội kinh doanh, qua đó giúp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro trong

kinh doanh,...

Áp dụng cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt để đáp ứng đủ nhu cầu vay của

khách hàng.

Cần khai thác các tài sản bảo đảm tiền vay của khách hàng mà pháp luật cho

phép đăng ký giao dịch bảo đảm; không phải tập trung vào giá trị tài sản là quyền sử

dụng đất và quyền sở hữu nhà ở. Tùy theo khả năng tài chính của khách hàng mà áp

dụng biện pháp bảo đảm tiền vay hợp lý như cho vay một phần không có bảo đảm

bằng tài sản, cho vay bảo đảm bằng tài sản hình thành trong tương lai.

Đối với tài sản không là quyền sử dụng đất nông nghiệp chi nhánh định giá theo

giá thực tế chuyển nhượng trên thị trường tại thời điểm định giá, nhưng cơ sở để xác

định giá thực tế chuyển nhượng là khó khăn, vì vậy phần lớn là thuê công ty thẩm

định giá độc lập, làm phát sinh chi phí cho khách hàng. Để giải quyết vấn đề này đề

nghị chi nhánh vẫn định giá tài sản thông qua tổ chức thẩm định giá bên ngoài để tạo

điều kiện khách quan cho khách hàng vay vốn nhưng có thể hỗ trợ khách hàng một

phần hay toàn bộ chi phí định giá phát sinh tuy theo mức lợi nhuận mà khách hàng

mang lại.

Giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng

Để nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng vay vốn trong thời

gian tới chi nhánh cần thực hiện:

* Đơn giản hồ sơ vay, rút ngắn thời gian thẩm định vay vốn và giải ngân.

Để đơn giản hồ sơ vay và rút ngắn thời gian thẩm định của CBTD theo tôi chi

nhánh cần thực hiện:

Phân công cán bộ tín dụng có năng lực quản lý phù hợp từng loại hình khách

hàng, phân bổ khối lượng công việc đồng đều, phát huy tối đa năng lực của CBTD,

để có thời gian thẩm định tư vấn, giữ và phát triển khách hàng.

Áp dụng yếu tố công nghệ vào trong việc lập hồ sơ vay vốn, hỗ trợ khách hàng

lập nhanh hồ sơ vay vốn, hướng dẫn cặn kẽ khách hàng lập những hồ sơ có liên khoản

vay. Thẩm định và tư vấn khách hàng, giải thích rõ ràng cụ thể chế độ chính sách của

ngân hàng để khách hàng hiểu và cảm thông.

Khi khách hàng nộp hồ sơ vay cán bộ tín dụng cần phải kiểm tra kỹ tính hợp

pháp và đầy đủ của hồ sơ, viết giấy hẹn; khi đến hẹn khách hàng đến phải có ngay,

không phải chờ đợi lâu, tránh tình trạng để khách hàng đi lại nhiều lần.

* Đa dạng phương thức cho vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Với nhu cầu vay vốn đa dạng phong phú chi nhánh phải hiểu rõ nhu cầu khách

hàng, áp dụng các phương thức cho vay phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng vay và trả nợ. Bên cạnh đó kết hợp với chính sách lãi suất mềm dẻo, cơ chế bảo

đảm tiền vay linh hoạt linh hoạt, tạo cho khách hàng cảm giác Agribank là lựa chọn

số 1 để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng.

Nâng cao năng lực phục vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng

Kim chỉ nam cho mọi hoạt động tín dụng là thái độ phục vụ của cán bộ ngân

hàng, mọi khách hàng đến ngân hàng đều phải được tôn trọng tiếp đón niềm nở, giải

thích tận tình. Ngân hàng cần phải đáp ứng mọi yêu cầu vay vốn hợp lý của khách

hàng, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và tăng trưởng dư nợ.

Thực trạng hiện nay chi nhánh cần quan tâm giải quyết:

Trang bị hệ thống chấm công, hệ thống camera quan sát nhằm giám sát từ xa về

tác phong giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, phát hiện và xử lý kịp thời những

sai phạm từ nhân viên.

* Tại phòng kế toán:

Bố trí phòng ốc gọn gàng sạch sẽ, sắp xếp ghế chờ của khách hàng cho tiện lợi,

tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.

Bố trí cán bộ có tác phong giao dịch nhanh nhẹn, giỏi nghiệp vụ giao dịch với

khách hàng; trưởng phòng kế toán phải quan tâm phân tán hồ sơ giao dịch để đảm

bảo không tồn đọng nhiều tại một giao dịch viên.

Theo dõi chấm công đầy đủ, phân tích thời gian giao dịch của từng bút toán để

tính toán trả lương năng suất phù hợp, hiện tại tất cả các giao dịch của nhân viên kế

toán thực hiện hoàn toàn trên máy tính, năng suất lao động của từng nhân viên thể

hiện qua những bút toán giao dịch. Thực hiện được điểm này chi nhánh sẽ giảm bớt

tồn đọng hồ sơ, vì lúc này nhân viên kế toán sẽ đi tìm hồ sơ để giao dịch, không còn

đùn đẩy hồ sơ như trước.

* Tại phòng tín dụng:

Phải phân công giao việc cho cán bộ tín dụng phù hợp với khả năng và trình độ.

Phân công cán bộ trẻ có năng lực quản lý và cho vay những loại hình khách hàng có

yêu cầu cao như khách hàng pháp nhân, khách hàng hộ kinh doanh; cán bộ lớn tuổi

(từ 50 tuổi trở lên) phân công cho vay hộ nông nghiệp và cá nhân, vì các hộ này

thường vay các đối tượng vay phổ biến nhu cầu vốn thấp, cho vay qua tổ liên kết dễ

quản lý hơn.

Khi khách hàng có những nhu cầu ngoài khả năng của chi nhánh hiện tại, liên

hệ với ngân hàng cấp trên để được hỗ trợ giải quyết khó khăn vướng mắc cho khách

hàng, giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn tốt nhất có thể.

Xây dựng lịch công tác hợp lý, có sổ theo dõi quá trình đi công tác của cán bộ

tín dụng, đảm bảo cán bộ tín dụng này đi công tác thì có cán bộ tín dụng khác làm

thay, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu hay tìm kiếm nhiều lần.

Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát với việc nâng cao kỹ cương, kỹ luật

trong điều hành, trong hoạt động, tạo ấn tượng cho khách hàng với một tác phong

kinh doanh chuyên nghiệp và thân thiện.

 Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Yếu tố con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành

công trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức. Đối với ngân hàng, yếu tố con

người quyết định rất lớn bởi đội ngũ nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp và

thường xuyên đối với khách hàng, tạo nên một phong cách kinh doanh cho ngân hàng.

Chất lượng đội ngũ nhân sự quyết định chất lượng hoạt động của ngân hàng. Trong

thời gian tới theo tôi chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất, chi nhánh nên tổ chức kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ

công nhân viên từng các phòng ban, qua đó sàng lọc và bố trí công việc phù hợp với

khả năng của từng nhân viên, thúc đẩy các cán bộ công nhân viên không ngừng học

tập, nâng cao trình độ.

Thứ hai, thường xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức của cán bộ ngân hàng, tạo

điều kiện cho cán bộ ngân hàng đi nghiên cứu học tập để nâng cao trình độ về mọi

mặt, tổ chức nhiều cuộc hội thảo chuyên đề, tập huấn nghiệp vụ để cán bộ ngân hàng

có điều kiện nâng cao kỹ năng trình độ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp

khách hàng.

Thứ ba, gửi cán bộ, nhân viên đi đào tạo theo các khoá ngắn hạn tại các trường

có uy tín nhằm cập nhật những kiến thức, kỹ năng mới trong hoạt động của ngành,

nhất là kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Thứ tư, tự tổ chức các lớp học tại chi nhánh: Trong những năm qua chi nhánh

đã tổ chức các lớp học ngoài giờ cho cán bộ công nhân viên của chi nhánh như các

lớp học về luật, kế toán, thẩm định phân tích dự án đầu tư, kỹ năng chăm sóc khách

hàng. Đây là một hình thức đào tạo có hiệu quả, giúp cán bộ nghiệp vụ các phòng ban

có điều kiện bổ sung những kiến thức mới. Trong thời gian tới, nên duy trì và mở

rộng hình thức tổ chức các lớp học tại chi nhánh. Đặc biệt, công tác tín dụng luôn tồn

tại yếu tố rủi ro rất cao nên nhân viên cũng cần nâng cao những kiến thức pháp luật,

đảm bảo tính pháp lý chặt chẽ cho bộ hồ sơ cho vay.

Thứ năm, có chế độ thưởng, phạt hợp lý, kịp thời để động viên cán bộ có thành

tích trong hoạt động kinh doanh, đồng thời kỹ luật thích đáng với những cán bộ nhân

viên mắc sai phạm.

Thứ sáu, xem xét để có sự bố trí vị trí nhân viên phù hợp năng lực công tác,

nguyện vọng của cán bộ nhân viên nhằm sử dụng đúng người, đúng việc, nâng cao

năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh.

Thứ bảy, tiêu chuẩn hóa công tác tuyển dụng cán bộ mới thay thế những cán bộ

cũ nghỉ hưu nhằm tạo nguồn lực có đủ trình độ, có đủ sức khỏe, tâm huyết với công

việc.

Thứ tám, việc trả lương tại chi nhánh mang tính cào bằng, người có thâm niên

nhiều sẽ lãnh lương cao hơn. Vì vậy cần cải cách lại chế độ tiền lương, tiền thưởng

cho phù hợp với đóng góp, người làm nhiều sẽ được hưởng lương nhiều, nhằm kích

thích, nâng cao chất lượng công việc.

Tạo lòng tin, tín nhiệm của khách hàng

Lòng tin và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng được xây dựng trong

cả một quá trình nhưng có thể bị đánh mất chỉ trong một giờ nếu lòng tin vào ngân

hàng đó bị phá hủy. Trong công tác cho vay tạo lòng tin và tín nhiệm của khách hàng

để giữ thị phần, phát triển tín dụng là điều kiện cần trong môi trường cạnh tranh như

hiện nay. Để tạo lòng tin đối với khách hàng vay vốn, Agribank chi nhánh Tiền Giang

cần thực hiện tốt những việc sau:

Luôn thực hiện đúng các cam kết: Việc thực hiện đúng các cam kết không phải

thể hiện từ một bộ phận mà là toàn thể các bộ phận của một quy trình, từ lãnh đạo

đến nhân viên và từ nhưng công việc được xem là nhỏ nhặt nhất. Trong công tác tín

dụng cần phải thực hiện đúng và đầy đủ các lời hứa, thể hiện cụ thể như: Lời hứa về

số tiền cho vay, lãi suất cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay, các dịch vụ khác liên quan

đến món vay, Những lời hứa này phải nhất quyết tuân thủ "nói được, làm được".

Luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc khiếu nại của khách hàng: Trong thao tác

nghiệp vụ đôi khi khách hàng chưa hiểu hết các thủ tục do pháp luật quy định, ví dụ

như thủ tục thế chấp phải phụ thuộc vào cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm, hay vì

lý do nào khác dẫn đến khách hàng chưa hài lòng mà phát sinh thắc mắc khiếu nại.

Trong những trường hợp này việc giải thích tường tận, cặn kẽ với khách hàng cho

khách hàng hiểu và chấp nhận là yếu tố quan trọng và cần thiết, không giải quyết

được vấn đề này sẽ dẫn đến mất khách hàng.

Để thực hiện vấn đề này người giải thích cần phải nắm rõ vấn đề, thành thạo

nghiệp vụ, giải quyết đúng yêu cầu, đầy đủ nội dung. Những lỗi thuộc về phần hành

của ngân hàng cần phải mạnh dạn xin lỗi và nhanh chóng khắc phục, phải bù đắp chi

phí nếu khách hàng bị mất mát. Những lỗi liên quan khác thì ngân hàng cần phải hỗ

trợ, phân công cán bộ đi cùng khách hàng giải quyết những khó khăn mà khách hàng

gặp phải.

Chứng từ giao dịch phải rõ ràng dễ hiểu: Việc thực hiện các cam kết vay vốn

ngoài thể hiện lời hứa và còn được ghi chép bằng văn bản. Vì vậy các hợp đồng thỏa

thuận phải rõ ràng dễ hiểu, từ ngữ trong văn bản chỉ mang một nghĩa, các chứng từ

giao dịch phải đơn giản, đảm bảo sao cho người có trình độ trung bình vẫn hiểu và

chấp nhận. Trong công tác tín dụng có những hồ sơ bắt buộc phải thực hiện theo đúng

pháp luật, quy trình thực hiện rất dài, khách hàng không thường xuyên thực hiện sẽ

cho là quá phức tạp vì vậy nhân viên thực hiện cần phải có kỹ năng giải thích, hướng

dẫn và hỗ trợ khách hàng sao cho họ cảm thấy không phức tạp, không là vấn đề khó

đối với họ.

Bảo mật tốt thông tin khách hàng: Việc bảo mật thông tin của khách hàng là

nhiệm vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên để tạo lòng tin đến khách hàng

Agribank cần phải có cam kết riêng đối với khách hàng hoặc công khai những nguyên

tắc bảo mật thông tin của Agribank đến khách hàng. Việc công khai nguyên tắc này

có thể thực hiện trên trang Web của ngân hàng hay bảng nguyên tắc bảo mật thông

tin tại trụ sở.

Giải pháp về chăm sóc khách hàng

Duy trì khách hàng tốt là vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng. Các ngân hàng

đã và đang loay hoay đi tìm câu trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để giữ chân khách

hàng, để họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình lâu dài? Để trả lời cho câu hỏi

này các ngân hàng đã và đang thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của mình.

Tại Agribank chi nhánh Tiền Giang việc chăm sóc khách hàng vay tiền vẫn còn

mới mẽ, chỉ mới bắt đầu thực hiện và không thường xuyên với chất lượng không cao.

Xác định chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng, theo tôi

Agribank chi nhánh Tiền Giang cần thực hiện.

Một là, Phải thường xuyên quan tâm khách hàng, giải đáp thắc của khách hàng

đến nơi đến chốn, thông báo nợ đến hạn kịp thời, hỗ trợ khách hàng xác lập món vay

mới trước khi hết hạn món vay cũ.

Hai là, có phương án chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm kinh doanh

của ngân hàng đồng thời cũng phù hợp với nét văn hóa của miền Tây Nam Bộ. Có

chính sách cho từng đối tượng khách hàng

Đối với khách hàng lớn, truyền thống khi đến giao dịch thì cần sắp xếp phòng

tiếp khách riêng có đầy đủ tiện nghi và được sự tiếp đón của cán bộ có liên quan hay

các cấp quản lý như Trưởng phòng hay Ban Giám đốc khi có vấn đề cần trao đổi.

Ngoài việc chăm sóc khi gặp mặt trực tiếp khách hàng còn cần thể hiện sự quan

tâm đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin để khách hàng cảm nhận

được quan tâm của ngân hàng như có thể nhắn tin chúc mừng khách hàng vào các

ngày sinh nhật hay tặng cho khách hàng những món quà phù hợp vào các dịp lễ, tết,…

từ đó có được sự gắn kết với khách hàng đồng thời cũng giúp cho khách hàng cảm

thấy hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.

Ba là, ứng dụng công nghệ, hệ thống thông tin vào việc chăm sóc khách hàng,

không chỉ trả lời trực tiếp với khách hàng mà còn thông qua điện thoại, email, fax,

internet và quan trọng là sau đó phải lưu giữ, phân tích và đánh giá việc tiếp cận thông

tin của khách hàng đã đạt hiệu quả hay chưa.

Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả là đạt được sự hài

lòng cao nhất của khách hàng yêu cầu ngân hàng phải đầu tư một cách bài bản và

chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân

sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ

hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện

và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.

Giải pháp về lãi suất tiền vay

Qua phân tích thực trạng lãi suất cho vay của chi nhánh cho thấy lãi suất cho

vay như hiện nay của chi nhánh là chưa hợp lý :

Chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay theo 3 mức ngắn, trung và dài hạn cho tất

cả các khách hàng vay vốn.

Không phân biệt lãi suất cho vay theo số tiền vay. Trong khi đó các NHTM khác

trên địa bàn áp dụng lãi suất cho vay rất linh hoạt; có phân biệt giữa đối tượng vay có

rủi ro thấp và đối tượng có rủi ro cao; khách hàng vay số tiền lớn và khách hàng vay

số tiền nhỏ.

Đề xuất trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện áp dụng lãi suất linh hoạt

đối với khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Khai thác tối đa nhu cầu của

khách hàng mà ngân hàng có thể phục vụ, để từ đó kết hợp bán chéo nhiều sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, tính toán các nguồn thu được từ sản phẩm

dịch vụ để giảm phí lãi suất đối với khoản tín dụng. Mặt khác chi nhánh cần lập danh

sách xây dựng khung lãi suất thỏa thuận và hội đồng xác định lãi suất cho vay để

cùng đánh giá, nhận xét lợi nhuận thu được và mức độ rủi ro có thể xảy ra để áp dụng

mức lãi suất cho vay phù hợp cho ngân hàng và vẫn đạt được sự hài lòng của khách

hàng.

Thực hiện tốt chính sách lãi suất chi nhánh không những giữ chân được khách

hàng mục tiêu mà còn mở rộng thị phần, tăng trưởng tín dụng.

Chính vì vậy chi nhánh cần xây dựng khung lãi suất cạnh tranh áp dụng cho

toàn chi nhánh có thể phân theo khách hàng số tiền vay, sản phẩm dịch vụ khách hàng

sử dụng kết hợp với những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng kèm theo để có

chính sách lãi suất phù hợp.

Các giải pháp khác

Phải có mối quan hệ mật thiết với UBND các cấp, và các tổ chức đoàn thể chính

trị, xã hội tại địa phương. Thực tế cho thấy tại những địa bàn mà được sự quan tâm

hỗ trợ của chính quyền địa phương, vốn tín dụng được cung cấp đầy đủ, kịp thời phục

vụ cho sản xuất, kinh doanh. Đồng vốn được khách hàng sử dụng có hiệu quả, tỷ lệ

nợ xấu thấp.

Hoạt động tín dụng cần bám sát với chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa

phương trong từng thời kỳ. Nắm vững chủ trương nghị quyết của Tỉnh về phát triển

kinh tế xã hội, kết hợp với mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh của đơn vị, mở rộng tín

dụng với hiệu quả cao, đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền địa phương đối

với hoạt động Ngân hàng nhằm phát triển tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng.

Phát triển hoạt động dịch vụ, trong đó đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thanh toán,

dịch vụ ngoại hối và một số dịch vụ khác có liên quan nhằm phục vụ tốt cho hoạt

động tín dụng tăng trưởng ổn định và bền vững.

Phát động thi đua, giao chỉ tiêu cụ thể cho từng cán bộ ngân hàng về tăng trưởng

dư nợ và giảm nợ quá hạn, thu nợ rủi ro… phân công cán bộ lãnh đạo kiểm tra giám

sát chặt chẽ để có biện pháp hỗ trợ cán bộ tín dụng thực hiện đạt hiệu quả các chỉ tiêu

giao. Mỗi cán bộ tín dụng phải quán triệt phương châm “phát triển phải an toàn, an

toàn để phát triển”.

Các giải pháp hỗ trợ nâng cao sự hài long của khách hàng vay vốn tại

Agribank chi nhánh Tiền Giang.

Kiến nghị đối với UBND Tỉnh Tiền Giang

Tại tiết a điểm 5, điều 64 Nghị định 181/2004/NĐ-CP "Nghị định về thi hành

luật đất đai" ngày 29/10/2004 của Chính Phủ có quy định:

" 5. Giá trị quyền sử dụng đất trong giao dịch bảo đảm được xác định theo quy

định sau:

a) Giá trị quyền sử dụng đất trong trường hợp hộ gia đình, cá nhân được Nhà

nước giao đất nông nghiệp không thu tiền sử dụng đất thì được xác định theo giá đất

do Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quy định mà không khấu

trừ giá trị quyền sử dụng đất đối với thời gian đã sử dụng;"

Tuy nhiên giá trị quyền sử dụng đất nông nghiệp do UBND Tỉnh quy định hàng

năm thường thấp hơn nhiều lần giá thực tế chuyển nhượng. Vì vậy kiến nghị UBND

Tỉnh Tiền Giang xây dựng khung giá đất hợp lý sát với giá trị thực tế chuyển nhượng,

tạo điều kiện thuận lợi cho các TCTD định giá và xác định phạm vi bảo đảm bằng tài

sản phù hợp thực tế.

UBND Tỉnh chỉ đạo các cơ quan ban ngành có liên quan xúc tiến nhanh việc

cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sở hữu nhà ở, sở hữu công trình xây

dựng, nhà xưởng cho các hộ kinh doanh; đồng thời có cơ chế thông thoáng, đơn giản

hơn, có nhiều ưu đãi về phí, thuế có liên quan để khuyến khích các hộ kinh doanh

chủ động thực hiện, từ đó để hộ kinh doanh có những giấy tờ cần thiết thế chấp vay

vốn.

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang

Ban hành đồng bộ các văn bản hướng dẫn thực hiện các quyết định, nghị định,

thông tư, văn bản chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Việc Ngân hàng Nhà

nước không ngừng hoàn thiện các văn bản pháp luật đã tạo điều kiện cho các Ngân

hàng thương mại mở rộng hoạt động tín dụng có hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Tuy

nhiên, một số quy định trong các văn bản pháp luật về bảo đảm tiền vay và quy chế

cho vay vẫn chưa sát với tình hình thực tế và chưa phù hợp với các văn bản pháp luật

mới ban hành. Bên cạnh đó, các văn bản liên quan đến cơ chế tín dụng còn quá nhiều,

ngoài cơ chế cho vay của Ngân hàng nhà nước còn nhiều công văn, quyết định, thông

tư, chỉ thị của các cấp các ngành có liên quan chỉ đạo cho từng ngành nghề như: nuôi

trồng thuỷ sản, nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, mía đường... Đề nghị Ngân hàng nhà

nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang hệ thống văn bản pháp luật nhằm đáp ứng hoạt

động tín dụng thực hiện một cách khoa học, nhanh chóng, an toàn.

Kiến nghị với Agribank

Cho quyền chi nhánh loại 3, Phòng giao dịch trực thuộc trong việc lựa chọn

khách hàng để áp dụng lãi suất thỏa thuận trong cho vay. Được vậy các chi nhánh

loại 3 và Phòng giao dịch sẽ chủ động trong tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giữ vững

khách hàng truyền thống, có đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác

trên địa bàn. Mặc khác với những khách hàng mua nhiều sản phẩm của Agribank, chi

nhánh sẽ chủ động hơn trong bán chéo sản phẩm (bán giá rẻ với sản phẩm này nhưng

thu lại từ nhiều sản phẩm khác).

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Trong chương 5: Đề tài đã đưa ra những giải pháp phát triển tín dụng và nâng

cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, dựa trên

những điều kiện đặc thù của đơn vị.

Những giải pháp mang tính bền vững mục tiêu là giữ vững thị phần tín dụng đã

có, những giải pháp mang tính chiến lược mục tiêu khắc phục điểm yếu, phát huy

điểm mạnh để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đạt được sự hài

lòng của khách hàng. Những giải pháp này được thực hiện từ nội lực của ngân hàng.

Những giải pháp trên có mối quan hệ biện chứng với nhau, là tiền đề, là điều

kiện thúc đẩy phát triển tín dụng tại chi nhánh vững chắc trong tương lai.

KẾT LUẬN

Tín dụng là một trong những sản phẩm chủ yếu trong hoạt động kinh doanh

của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang, trong

những năm qua chi nhánh tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ nhưng đến nay

cho vay vẫn là nguồn thu nhập chính, chiếm trên 90% tổng thu nhập của chi nhánh.

Qua phân tích kết quả cho vay của Agribank chi nhánh Tiền Giang trong thời gian

qua cho thấy thị phần tín dụng tại chi nhánh phát triển chưa bền vững, không xứng

với tiềm năng của chi nhánh. Việc phát triển dịch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện

nay tại chi nhánh cần phải được cân nhắc, tính toán và xem xét lại, để có những giải

pháp kịp thời nhằm từng bước giữ vững được thị phần tín dụng và mở rộng phát triển

trong những năm tiếp theo.

Phát triển dịch vụ tín dụng không chỉ tăng doanh thu về hoạt động tín dụng mà

còn kéo theo sự phát triển các sản phẩm dịch vụ khác. Vì vậy việc phân tích yếu tố

ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang là cần

thiết và là hướng đi đúng, phù hợp với đặc điểm, tình hình kinh tế xã hội của Tỉnh

nhằm tìm ra giải pháp củng cố và phát triển thị phần tín dụng trong điều kiện cạnh

tranh và hội nhập như hiện nay.

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện mục đích của đề tài, đề tài đã thực hiện

được những nội dung cơ bản sau:

1. Đề tài đã trình bày những khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ tín dụng,

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng và đề xuất mô hình nghiên

cứu đối với Agribank chi nhánh Tiền Giang.

2. Đề tài đã phân tích hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang

trong những năm qua. Qua đó đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế trong cho

vay để làm cơ sở cho các giải pháp phát triển sau này.

3. Đề tài đã khảo sát thực tế khách hàng vay vốn tìm ra những nguyên nhân

được đánh giá từ khách hàng vay bổ sung thêm cho những hạn chế để làm cơ sở cho

việc hoạch định chiến lược và giải pháp nâng sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại

Agribank chi nhánh Tiền Giang.

4. Đề tài đưa ra những giải pháp vừa ở tầm vi mô, vừa ở tầm vĩ mô nâng cao sự

hài lòng của khách hàng vay vốn. Các giải pháp trên cần thực hiện một cách đồng bộ

để phát huy tác dụng, tương tác, thúc đẩy lẫn nhau nhằm thực hiện mục tiêu nghiên

cứu của đề tài.

5. Trong đề tài này tác giả đã kiến nghị một số vấn đề cần phải được tháo gỡ từ

các cơ quan ban ngành trong tỉnh có liên quan nhằm hổ trợ cho việc nâng cao chất

lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh.

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền

Giang” đã phân tích và đánh giá một cách khách quan, trên cơ sở thu thập thông tin

thực tế từ điều tra mẫu khách hàng vay và mục tiêu định hướng đã xây dựng; đề tài

đã phân tích chi tiết những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay

vốn, từ đó đưa ra những giải pháp có thể nói là mang tính chiến lược nhằm đảm bảo

được chất lượng tín dụng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đồng thời phát triển

hoạt động kinh doanh trong những năm tiếp theo tại Agribank chi nhánh Tiền Giang.

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

1. Chất lượng tín dụng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng đối

với ngân hàng.

nang-cao-chat-luong-tin-dung-doi-voi-ngan-hang/65482d17>. [Ngày truy cập 21

tháng 07 năm 2018]

2. Chính phủ, 2004. Nghị định về thi hành luật đất đai. Nghị định số

181/2004/NĐ-CP ngày 29 tháng 10 năm 2004

3. Chính phủ, 2009. Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội

tỉnh Tiền giang đến năm 2020 . Quyết định số 17/2009/QĐ-TTg ngày 22 tháng 01

năm 2009

4. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài Quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận

văn thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế TP. HCM

5. Đỗ Giang Nam, 2008. Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHNo&PTNT Việt

Nam. [Ngày truy cập 15 tháng 08 năm 2018].

6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, tập 1. Trường ĐH Kinh tế TP. HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, tập 2. Trường ĐH Kinh tế TP. HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

8. Lê Văn Chánh Đạt, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. Luận văn

thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế TP.HCM

9. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Tiền Giang,

2011, Quy chế tổ chức và hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

chi nhánh Tiền Giang

10. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Tiền Giang,

Báo cáo chuyên đề Công tác tổ chức cán bộ (năm 2015 -2017).

11. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Tiền Giang,

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (năm 2011 – 2015).

12. Ngô Thanh Phúc, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi Nhánh Tây Đô. Luận văn thạc sĩ.

Trường ĐH Kinh tế TP.HCM

13. Nguyễn Công Thành, 01-02/2015. Các mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ ngân hàng. Tạp chí Phát triển và hội nhập, Số 20(30), trang 44-45.

14. Nguyễn Đăng Dờn, 2004. Tiền tệ - Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống

kê.

15. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động-Xã hội.

16. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Nghiên cứu khoa học

quản trị kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Thống kê

17. Nguyễn Thị Kim Ngân, 2016. Hoàn Thiện Cho Vay Hạn Mức Tín Dụng Hộ

Nông Dân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Tiền Giang.

Luận văn thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế TP.HCM

18. Nguyễn Toàn Xuân Nhã, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế

TP.HCM

19. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

20. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Luật số 47/2010/QH12 ngày 16

tháng 06 năm 2010

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 1. Bechelet, D. 1995, Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and

the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR

2. Parasuraman, 1988. SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring

consumer perceptions of service quality.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI

PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI

NHÁNH TIỀN GIANG

Xin chào Anh (Chị), tôi tên là Nguyễn Thị Thúy Trang, học viên Cao học ngành

Ngân hàng của trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tôi đang công tác tại hội sở

Agribank chi nhánh Tiền Giang. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang”. Mục đích của phiếu

phỏng vấn này nhằm thu thập thêm các thông tin của quí khách hàng cùng những ý

kiến phản hồi để thấy rõ được thực trạng tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang.

Mọi thông tin mà anh (chị) trả lời chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu nhằm

giúp cho các nhà quản lý đưa ra những giải pháp phù hợp để đáp ứng ngày càng tốt

hơn nhu cầu của khách hàng.

Tôi xin cam đoan, tất cả các thông tin anh (chị) cung cấp đều được giữ bí mật và

các thông tin cá nhân của anh (chị) sẽ không được đề cập trong bất kỳ báo cáo nào.

Họ tên người phỏng vấn: Nguyễn Thị Thúy Trang. Ngày phỏng

vấn:……/06/2018

Xin anh (chị) vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu  vào các

ô thích hợp.

Câu 1: Anh (Chị) vui lòng cho biết những thông tin sau:

Tên đáp viên:……………………………Giới tính:  Nam  Nữ

Tuổi:  18-30 tuổi  31-45 tuổi  46-60 tuổi  Trên 60 tuổi

Địa chỉ:………………………………….Điện thoại liên lạc:…………………

Câu 2: Xin anh (chị) cho biết anh (chị) đến với Agribank trong trường hợp nào?

 Xem báo  Qua nhân viên ngân hàng

 Xem tivi/nghe đài  Bạn bè/người thân giới thiệu

 Thương hiệu ngân hàng Khác

Câu 3: Xin anh (chị) cho biết anh (chị) có thường xuyên vay vốn tại Agribank

hay không?

 Thường xuyên  Không thường xuyên

Câu 4: Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) phải mất bao lâu mới nhận được

tiền vay từ khi nộp hồ sơ vay vốn.

 1 - 3 ngày 4 - 7 ngày 8 - 10 ngày Trên 10 ngày

Câu 5: Anh (chị) đánh giá như thế nào về bộ hồ sơ vay vốn của ngân hàng?

 Phức tạp rườm rà Bình thường chấp nhận được Đơn giản dễ làm

Câu 6: Xin anh (chị) cho biết Agribank đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn của anh

(chị) chưa?

 Đáp ứng đủ nhu cầu  Chưa đáp ứng đủ nhu cầu

Câu 7: Xin anh (chị) cho biết lý do nào sau đây mà ngân hàng chưa đáp ứng đủ

nhu cầu vay vốn của anh (chị)? (khi trả lời Câu 6 là chưa đáp ứng đủ nhu cầu).

 Vốn tự có tham gia vào phương án thấp  Không đủ tài sản bảo đảm

 NH chưa đánh giá đúng quy mô SXKD Do chủ quan của cán bộ tín dụng

Câu 8: Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có kế hoạch vay thêm vốn để

thực hiện các nhu cầu sau đây?

 Mở rộng kinh doanh  Xây dựng, sửa chửa nhà

 Mua vật dụng sinh hoạt  Nhu cầu khác

Câu 9: Anh (chị) đánh giá như thế nào về các khoản phí anh (chị) chi ra trước

khi vay vay vốn?

 Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp

Câu 10: Anh (chị) vui lòng cho biết các khoản phí nào được liệt kê dưới đây

mà anh (chị) chi ra cao nhất?

 Tiền ấn chỉ (hồ sơ vay)  Tiền công chứng chứng thực

 Tiền thẩm định giá trị tài sản Chi phí khác (vui lòng ghi rõ) ………………

Câu 11: Anh (chị) đánh giá như thế nào về lãi suất cho vay của Agribank so với

các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

 Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp

Câu 12: Xin anh (chị) cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) về cung cách phục

vụ của nhân viên ngân hàng.

Rất hài Hài Chấp Không Rất không Nhân viên lòng lòng nhận được hài lòng hài lòng

1. Nhân viên tín dụng

2. Nhân viên kế toán

               3. Nhân viên kho quỹ

Câu 13: Anh (chị) đánh giá như thế nào về thời gian tác nghiệp của bộ phận kế

toán ngân quỹ khi giải ngân, thu nợ, thu lãi của anh (chị)?

 Rất nhanh Nhanh  Bình thường Chậm Rất chậm

Câu 14: Xin anh (chị) cho biết mức độ quan trọng của những yếu tố dưới đây

ảnh hưởng đến sự hài lòng khi vay vốn của anh (chị).

1. Rất quan trọng - QT1; 2. Quan trọng - QT2;

3. Bình thường - QT3; 4. Không quan trọng - QT4;

5. Rất không quan trọng - QT5;

TT

Yếu tố

QT 1

QT 2

QT 3

QT 4

QT 5

A

Tin tưởng, tín nhiệm

Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết

Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại

Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank

Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu

Agribank là ngân hàng có thương hiệu

Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng

B

Khả năng đáp ứng

Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện

Phương thức cho vay của Agribank đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế

Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ

Thời gian giải ngân nhanh chóng

12 Mạng lưới Agribank rộng khắp

Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với Agribank

Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng

Chính sách ưu đãi của Agribank rất hấp dẫn

C

Năng lực phục vụ

Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng

Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng

Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng

D

Quan tâm chia sẻ

Agribank luôn quan tâm chia sẻ với khách hàng

Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Agribank luôn chăm sóc khách hàng

E

Cơ sở vật chất

Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện

Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ gần gủi

Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống,..) phục vụ khách hàng tốt

Nơi để xe thuận tiện

F

Chi phí cảm nhận

Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác

Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ của Agribank

Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi của khách hàng

Câu 15: Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) đến sự hài lòng khi

vay vốn tại Agribank.

1. Rất hài lòng - HL1 2. Hài lòng - HL2

3. Bình thường - HL3 4. Không hài lòng - HL4

5. Rất không hài lòng - HL5

G Sự hài lòng

HL1 HL2 HL3 HL4 HL5

Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của

Agribank ?

Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của

Agribank ?

35 Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank

Xin cảm ơn và xin chúc sức khỏe anh (chị)!

PHỤ LỤC 2: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Trường hợp đến với Agribank

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Qua nhân viên ngân hàng

25.5

Xem tivi/nghe đài

14.0

39.5

Bạn bè/người thân giới thiệu

34.0

73.5

Thương hiệu ngân hàng

26.5

100.0

Total

100.0

200

100.0

Mức độ thường xuyên

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

170

85.0

Valid Thường xuyên

100.0

15.0

Không thường xuyên

Total

200

100.0

Thời gian vay vốn

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

45.0

Valid

1-3 ngày

85.0

40.0

4-7 ngày

97.5

12.5

8-10 ngày

100.0

2.5

Trên 10 ngày

Total

200

100.0

Bộ hồ sơ vay vốn

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

26.5

Valid

Phức tạp rườm ra

130

91.5

65.0

Bình thường chấp nhận được

100.0

8.5

Đơn giản dễ làm

Total

200

100.0

Đáp ứng nhu cầu

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

35.0

Valid Đáp ứng đủ nhu cầu

130

100.0

65.0

Chưa đáp ứng đủ nhu cầu

Total

200

100.0

Chi phí trước khi vay

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Rất cao

Cao

12.5

13.0

Trung bình

106

53.0

66.0

Thấp

24.0

90.0

Rất thấp

10.0

100.0

Total

200

100.0

Chi phí cao nhất

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Tiền công chứng, chứng thực

131

65.5

Tiền thẩm định giá trị tài sản

27.0

92.5

Chi phí khác

7.5

100.0

Total

200

100.0

Lãi suất cho vay

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Cao

14.5

Trung bình

136

68.0

82.5

Thấp

17.0

99.5

Rất thấp

100.0

Total

200

100.0

Nhân viên tín dụng

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid

Rất hài lòng

22.5

Hài lòng

41.0

63.5

Chấp nhận được

25.5

89.0

Không hài lòng

11.0

100.0

Total

100.0

200

100.0

Nhân viên kế tóan

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Rất hài lòng

8.5

Hài lòng

25.0

33.5

Chấp nhận được

37.5

71.0

Không hài lòng

29.0

100.0

Total

100.0

200

100.0

Nhân viên kho quỹ

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

17.0

Valid Rất hài lòng

17.0

20.0

37.0

Hài lòng

20.0

37.5

74.5

Chấp nhận được

37.5

25.5

100.0

Không hài lòng

25.5

Total

200

100.0

Thời gian tác nghiệp của KTNQ

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

2.0

Valid Rất nhanh

2.0

20.5

22.5

Nhanh

20.5

114

57.0

79.5

Bình thường

57.0

16.5

96.0

Chậm

16.5

4.0

100.0

Rất chậm

4.0

Total

200

100.0

Lý do ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu

Responses

Percent of

N

Percent

Cases

Lý do ngân hàng chưa đáp

Vốn tự có tham gia vào phương

15.8%

19.2%

ứng đủ nhu cầu

án thấp

Không đủ tài sản bảo đảm

49.4%

60.0%

NH chưa đánh giá đúng quy mô

21.5%

26.2%

SXKD

Do chủ quan của CBTD

13.3%

16.2%

Total

100.0%

121.5%

158

Nhu cầu vay thêm vốn

Responses

Percent of

N

Percent

Cases

Cần thêm vốn để thực hiện

Mở rộng kinh doanh

37.9%

50.3%

nhu cầu

Xây dựng, sửa chửa nhà

18.5%

24.6%

Mua vật dụng sinh họat

29.1%

38.6%

Nhu cầu khác

14.5%

19.3%

Total

227

100.0%

132.7%

PHỤ LỤC 3: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.792

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4423.313

378

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulat

% of

Cumulati

% of

Cumulati

Total

C o m p o n e n t

Variance

ive %

Variance

ve %

Variance

ve %

5.151

18.398

5.151

18.398

4.501

16.076

4.909

17.533

35.930

4.909

17.533

35.930

4.468

15.955

32.031

3.630

12.964

48.894

3.630

12.964

48.894

3.916

13.987

46.018

3.334

11.908

60.802

3.334

11.908

60.802

3.598

12.850

58.868

2.358

69.224

2.358

8.422

69.224

2.340

8.357

67.225

8.422

1.758

75.503

1.758

6.280

75.503

2.318

8.278

75.503

6.280

.674

2.407

77.911

.611

2.183

80.094

.532

1.901

81.995

.516

1.843

83.838

.494

1.763

85.601

.437

1.559

87.160

.429

1.531

88.691

.395

1.410

90.101

.371

1.324

91.426

.335

1.195

92.620

.306

1.092

93.713

.264

.942

94.655

.237

.847

95.502

.229

.816

96.319

.213

.762

97.081

.195

.697

97.778

.177

.632

98.410

.158

.564

98.975

.118

.422

99.397

.069

.245

99.642

.054

.193

99.835

.046

.165

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

Phương thức cho vay của Agribank

.970

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thời gian cho vay của Agribank tạo

.848

điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ

Thời gian giải ngân nhanh chóng

.841

Thủ tục vayvốn của Agribank đơn

.830

giản, thuận tiện

Khách hàng không phải chờ đợi lâu

.829

khi giao dịch với Agribank

Agribank định giá tài sản bảo đảm phù

.808

hợp thực tế

Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ

.960

lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu

.880

của từng khách hàng

Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ

.867

nhanh chóng, chính xác

Nhân viên Agribank chuyên nghiệp

.852

luôn tạo sự tin tưởng đối với khách

hàng

Nhân viên Agribank có kiến thức trả

lời rõ ràng, chính xác các thắc mắc của

.783

khách hàng

Nhân viên Agribank luôn cung cấp các

thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách

.754

hàng

Chứng từ giao dịch của Agribank rõ

.966

ràng, dễ hiểu

Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch

.890

với Agribank

Agribank bảo mật tốt thông tin khách

.877

hàng

Agribank luôn thực hiện đúng các cam

.858

kết

Agribank luôn giải quyết thỏa đáng

.802

thắc mắc, khiếu nại

Địa điểm giao dịch của Agribank

.924

thuận tiện

Nơi để xe thuận tiện

.858

Trang phục nhân viên Agribank gọn

.830

gàng, lịch sự, dễ gần gủi

Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ

sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống,..)

.797

phục vụ khách hàng tốt

Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp

.767

khách hàng dễ nhận biết

Agribank luôn quan tâm chia sẻ với

.910

khách hàng

Agribank luôn cố gắng giải quyết khó

.872

khăn cho khách hàng

Agribank luôn chăm sóc khách hàng

.824

Lãi suất cho vay của Agribank phù

.886

hợp với mong đợi của khách hàng

Lãi suất cho vay của Agribank thấp

.856

hơn các ngân hàng khác

Lãi suất cho vay của Agribank phù

hợp với chất lượng dịch vụ của

.810

Agribank

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 5 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.663

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

282.796

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của Agribank

1.000

.863

- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank

1.000

.689

- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank

1.000

.750

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

% of

Total

Cumulative %

Variance

%

Variance

2.302

76.730

2.302

76.730

.484

16.147

.214

7.123

76.730 92.877 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của Agribank

.929

- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank

.866

- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank

.830

Extraction

Method:

Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 3: THỊ PHẦN HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

TIỀN GIANG

- Kết quả huy động vốn của các TCTD trên địa bàn giai đoạn 2015- 2017

ĐVT: Tỷ đồng, %

2015 2016 2017 Năm

STT

11.880 31,2%

14.301

29,7% 17.599

31,0%

5.287 13,9%

6.075

12,6%

7.170

12,6%

3.168

8,3%

4.569

9,5%

4.996

8,8%

Thị phần Thị phần Thị phần Ngân hàng Tổng vốn huy động Tổng vốn huy động Tổng vốn huy động

1.007

2,6%

1.475

3,1%

1.769

3,1%

1 Agribank CN Tiền Giang 2 BIDV CN Tiền Giang 3 Vietinbank CN Tiền Giang

854

2,2%

1.319

2,7%

1.775

3,1%

701

1,8%

319

0,7%

113

0,2%

2.641

6,9%

3.602

7,5%

4.059

7,1%

2.762

7,3%

3.382

7,0%

4.067

7,2%

120

0,3%

119

0,2%

126

0,2%

4 Vietinbank CN Tây Tiền Giang

1.371

3,6%

1.892

3,9%

3.324

5,9%

5 BIDV CN Mỹ Tho 6 7 8 9

1.346

3,5%

1.536

3,2%

1.584

2,8%

1.067

2,8%

1.535

3,2%

2.054

3,6%

347

0,9%

458

1,0%

528

0,9%

1.149

3,0%

1.349

2,8%

1.361

2,4%

661

1,7%

821

1,7%

748

1,3%

11 Sacombank CN Sông Tiền Sacombank CN Tiền Giang SCB CN Tiền Giang Saigonbank CN Tiển Giang Vietcombank CN Tiền Giang DongA Bank CN Tiền Giang

123

0,3%

180

0,4%

167

0,3%

12 ACB CN Tiền Giang 13 NCB CN Tiền Giang 14 Eximbank CN Tiền Giang 15 CB bank CN Tiền Giang

515

1,4%

856

1,8%

950

1,7%

432

1,1%

525

1,1%

423

0,7%

16 Techcombank CN Tiền Giang

152

0,4%

244

0,5%

378

0,7%

17 PVcomBank CN Tiền Giang 18 AB Bank CN Tiền Giang

265

0,7%

534

1,1%

461

0,8%

131

0,3%

109

0,2%

139

0,2%

19 Kienlongbank CN Tiền Giang

21 20 Seabank CN Tiền Giang Maritime Bank CN Tiền Giang

301

0,8%

474

1,0%

464

0,8%

526

1,4%

724

1,5%

600

1,1%

294

0,8%

253

0,5%

298

0,5%

22 VietCapitalBank CN Tiền Giang

268

0,7%

580

1,2%

526

0,9%

23 MBbank CN Tiền Giang 24 SHB CN Tiền Giang

0,0%

0,2%

0,0%

0,1%

0,3%

110

147

242

0,4%

1,5%

1,6%

608

700

732

1,3%

25 LienVietPostBank CN Tiền Giang

38.086 100%

48.092 100,0% 56.802 100,0%

Tổng cộng

26 VPBank Tiền Giang 27 VDB CN Tiền Giang 28 VBSP CN Tiền Giang 29 Quỹ tín dụng nhân dân (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 2015-

2017)

- Tình hình cho vay của các TCTD trên địa bàn giai đoạn 2015- 2017.

Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

2015 2016 2017

Năm STT

Thị phần Thị phần Thị phần Ngân hàng

29,4%

25,8%

4.423

15,4%

4.610

13,0%