Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

------***------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH THĂNG LONG

NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LÊ ĐÌNH BẢO

HÀ NỘI - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

------***------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Lê Đình Bảo

Người hướng dẫn: TS Phạm Ngọc Anh

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: LÊ ĐÌNH BẢO

Là Học viên Cao học TCNHK27B

Mã số học viên: 820449

Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long”

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Ngọc Anh

Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Ngoại thương Hà Nội

Đề tài này là kết quả công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất

kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được

thu thập có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023

Tác giả luận văn

Lê Đình Bảo

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian nghiên cứu đề tài, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận văn để bảo

vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường Đại học Ngoại thương Hà Nội.

Để đạt được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy

Cô giáo trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, những người đã tận tình truyền đạt

kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS

Phạm Ngọc Anh đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành

bản luận văn này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban, các

anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình

hoàn thành bản luận văn này.

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn

bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn

tốt nghiệp này.

Tác giả luận văn

Lê Đình Bảo

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU .........................................................................vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ix

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN

CỨU VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................... 6

1.1. Cơ sở lý luận về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại ......................... 6

1.1.1. Khái niệm về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại ........................... 6

1.1.2. Các sản phẩm cơ bản của dịch vụ ngân hàng số ...................................... 7

1.1.3. Đặc điểm cơ bản của hoạt động chuyển đổi số ...................................... 10

1.1.4. Vai trò của hoạt động chuyển đổi số ...................................................... 13

1.2. Khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển đổi số trong ngân

hàng ...................................................................................................................... 15

1.2.1. Khái niệm về chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng ...................... 15

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng ................ 15

1.3. Kinh nghiệm chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại khác ...... 17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG

(BIDV THĂNG LONG) .......................................................................................... 20

2.1. Giới thiệu về BIDV Thăng Long ................................................................ 20

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 21

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................... 22

2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ............................................................................... 22

2.2. Thực trạng chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long giai đoạn

2019 – 2022........................................................................................................... 33

2.2.1. Quy mô, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ................................... 33

2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ........................................................... 38

2.2.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng số .............................................................................................................. 38

2.3. Nhận xét về chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long giai đoạn

2019 – 2022........................................................................................................... 39

2.3.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 39

2.3.2. Hạn chế còn tồn tại ................................................................................. 41

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ....................................................................... 43

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Thăng Long thông

qua khảo sát ý kiến KH ...................................................................................... 46

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 46

2.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................. 51

2.4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................... 51

2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 57

2.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 59

2.4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................ 64

2.4.7. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng chuyển đổi số .... 66

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH THĂNG LONG (BIDV THĂNG LONG) ............................................. 68

3.1. Xu hướng chuyển đổi số ngành ngân hàng giai đoạn tới ......................... 68

3.2. Định hướng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long .................................... 69

3.2.1 Kế hoạch tổng quát .................................................................................. 69

3.2.2 Kế hoạch cụ thể ....................................................................................... 69

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long .... 71

3.3.1. Nhóm giải pháp chung............................................................................ 71

3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể ............................................................................ 82

3.4. Một số kiến nghị với cơ quan quản lý để nâng cao chất lượng chuyển đổi

số tại ngân hàng thương mại .............................................................................. 85

3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................ 85

3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 85

3.4.3. Kiến nghị với BIDV Hội sở chính .......................................................... 86

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 88

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 91

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Danh mục hình

Hình 1.1: Các giai đoạn chuyển đổi số ....................................................................... 7

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long ................................................... 21

................................................................................................................................... 41

Hình 2.2: Số lượng KH mới phát sinh giao dịch so với các chi nhánh trên địa bàn . 41

Hình 2.3: Tỷ trọng thu nhập thuần các sản phẩm NHS ............................................ 42

Danh mục bảng

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Thăng Long giai đoạn 2019-2022 .......... 25

Bảng 2.2: KQ HĐV giai đoạn 2019-2022 so với các chi nhánh trên địa bàn ........... 28

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng cuối kỳ giai đoạn 2019-2022 so với các CN trên địa bàn

................................................................................................................................... 29

Bảng 2.4: Tổng TNR giai đoạn 2019-2022 so với các chi nhánh trên địa bàn ......... 30

Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng thu DVR của các đơn vị 2019-2022 ......................... 31

Bảng 2.6: KQ thu nhập ròng dịch vụ NHS toàn chi nhánh ....................................... 33

Bảng 2.7: KQ thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ NHS 2019-2022 .......................... 34

Bảng 2.8: Tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm DV NHS 2019-2022 ........................ 35

Bảng 2.9: KQ tăng trưởng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ NHS 2019-2022 ....... 36

Bảng 2.10 Mô tả mẫu nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Thăng Long ....................... 50

Bảng 2.11: Mô tả thông tin chung của các mẫu nghiên cứu ..................................... 50

Bảng 2.12 KQ phân tích Phương tiện hữu hình (HH) .............................................. 52

Bảng 2.13 KQ phân tích Tin cậy (TC) ...................................................................... 52

Bảng 2.14 KQ phân tích Tin cậy sau loại nhân tố .................................................... 53

Bảng 2.15 KQ phân tích Phản ứng (PU) ................................................................... 53

Bảng 2.16 KQ phân tích Phản ứng sau loại nhân tố ................................................. 54

Bảng 2.17 KQ phân tích Bảo đảm (BĐ) ................................................................... 54

Bảng 2.18 KQ phân tích Đồng cảm (ĐC) ................................................................. 55

Bảng 2.19 KQ phân tích Phí dịch vụ (PH) ................................................................ 56

vii

Bảng 2.20 KQ phân tích Sự hài lòng của KH (HL) .................................................. 56

Bảng 2.21 KQ kiểm định KMO và Bartlett .............................................................. 58

Bảng 2.22 KQ phân tích nhân tố ............................................................................... 59

Bảng 2.23 Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .............. 60

Bảng 2.24 KQ hồi quy bội tuyến tính (R2) ............................................................... 61

Bảng 2.25 KQ phân tích ANOVA ............................................................................ 62

Bảng 2.26 KQ hồi quy theo phương pháp Enter ....................................................... 63

Hình 2.27 Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT ......................................................... 65

Bảng 2.28 Chương trình hành động .......................................................................... 83

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

Chuyển đổi số CĐS 1

Ngân hàng thương mại NHTM 2

Thương mại Cổ phần TMCP 3

Ngân hàng Nhà nước NHNN 4

Dịch vụ DV 5

Ngân hàng điện tử NHĐT 6

Ngân hàng số NHS 7

Hài lòng HL 8

Hữu hình HH 9

Tin cậy TC 10

Phản ứng PU 11

Bảo đảm BĐ 12

Đồng cảm ĐC 13

Phí PH 14

Khách hàng KH 15

BIDV Smart Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến 16 SMB qua internet dành cho đối tượng KH cá nhân)

BIDV iBank (dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua 17 iBank internet dành cho đối tượng KH doanh nghiệp)

TSC/HSC Trụ sở chính/Hội sở chính 18

TNR Thu nhập ròng 19

KQ Kết quả 20

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay là sự thay đổi không chỉ về

hoạt động kinh doanh, thay đổi cách thức phục vụ Khách hàng thông qua các ứng

dụng Ngân hàng số mà còn thay đổi về văn hóa, tổ chức thông qua công nghệ thông

tin. Nhờ có chuyển đổi số, ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện

tử đến khách hàng một cách tối ưu, tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt,

giảm thiểu các giao dịch tương tác trực tiếp với khách hàng và giới thiệu các sản

phẩm công nghệ mới nhất của mình đến với Khách hàng. Từ đó, các Ngân hàng

thương mại đã đang và sẽ trở thành các công ty công nghệ theo cách riêng của họ.

Sự ứng dụng công nghệ thông tin giữa các bộ phận giao dịch trực tiếp (Front

Office), các bộ phận gián tiếp (Back Office) trong ngân hàng sẽ tạo ra cơ hội cho

việc cung cấp các sản phẩm Ngân hàng số của mình.

Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động Ngân hàng số và kết quả chuyển đổi

số của BIDV Thăng Long, có thể nhận thấy vấn đề khó khăn mà Ngân hàng đang

gặp phải: Các khoản chi phí hoạt động (chi phí trụ sở và chi phí lương) tăng cao mà

chất lượng, năng lực phục vụ Khách hàng còn thấp, chưa mang lại sự hài lòng, trải

nghiệm tốt nhất cho các Khách hàng. Ngoài ra do khung pháp lý về chuyển đổi số

tại Việt Nam còn vướng mắc trong quá trình thực hiện, chính quyền chưa quyết liệt

trước sự phát triển của công nghệ; nhân lực và cơ sở hạ tầng cho mảng kỹ thuật số

còn hạn chế và chưa đồng nhất trong hệ thống; áp lực từ các cuộc lừa đảo và tấn

công an ninh mạng ngày càng gia tăng; sự bùng nổ và cạnh tranh của các công ty

Fintech trong lĩnh vực tài chính… Nhận thấy được vấn đề đang tồn tại tại BIDV

Thăng Long, luận văn đã đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số như

là một mục tiêu trọng điểm và là nhiệm vụ cấp bách của BIDV Thăng Long trong

thời đại số, khi mà hệ thống công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển, các

Khách hàng đang có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang các

kênh hiện đại.

Hy vọng với những phân tích, đánh giá và những giải pháp, kiến nghị mà luận

văn đề xuất dưới đây sẽ có tính khả thi cao, giúp BIDV Thăng Long đẩy nhanh quá

trình chuyển đổi số, góp phần thực hiện thành công đề án phát triển thanh toán

không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2023 - 2025, định hướng đến năm 2030

của hội sở chính BIDV và Thủ Tướng Chính phủ.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Những thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã đang và sẽ ảnh

hưởng không nhỏ đến hầu hết các khía cạnh trong đời sống xã hội của các nước trên

thế giới, đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, điều này cũng không ngoại lệ. Sự

bùng nổ của công nghệ kỹ thuật cũng kéo theo tốc độ chuyển đổi số diễn ra ngày

càng mạnh mẽ và rõ rệt hơn. Ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng

đang tham gia vào cuộc đua chuyển đổi số của chính mình, các ngân hàng thương

mại (NHTM) không ngừng nỗ lực để quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng,

an toàn và bước đầu họ đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Chuyển đổi số

ngành Ngân hàng bản chất là sự thay đổi về công nghệ số, thực hiện số hóa tất cả

các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình trên chiếc một

chiếc điện thoại di động thông minh hoặc một chiếc máy tính cá nhân. Việc chuyển

đổi này mang tính chất là sửa đổi mô hình kinh doanh, quy trình hoạt động, văn hóa

tổ chức và bắt kịp với các thay đổi của thị trường, gia tăng trải nghiệm khách hàng

và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng internet và di động (Internet

Banking và Mobile Banking) trên toàn cầu đã có mặt khá lâu đời tuy nhiên ở Việt

Nam mới bắt đầu tăng trưởng mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây. Các ngân hàng

Việt Nam đã và đang không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, đầu tư lớn cho việc phát

triển hạ tầng công nghệ thông tin để chuẩn hoá và chuyển đổi số một cách tổng thể

từ quy mô hoạt động đến sản phẩm dịch vụ và quản lý rủi ro nhằm thoả mãn tối đa

nhu cầu của Khách hàng.

Trong vài năm trở lại đây, mạng lưới của NHTM Việt Nam đã có sự thay đổi

mạnh mẽ và liên tục theo tiến trình triển khai chiến lược chuyển đổi số. Hầu hết, các

NHTM đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của chiến lược chuyển đổi số, tích cực

chủ động nghiên cứu và đầu tư phát triển công nghệ số nhằm áp dụng trong hoạt

động tài chính ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

nói chung và BIDV chi nhánh Thăng Long nói riêng cũng đã bước đầu đạt được

những kết quả khả quan và đáng ghi nhận. Tuy nhiên quá trình chuyển đổi số tại

BIDV Thăng Long gặp nhiều bất cập, hạn chế do tính chất phức tạp của công nghệ,

sự hạn chế về số lượng và trình độ chuyên môn của lực lượng nhân sự công nghệ

thông tin và công nghệ kỹ thuật chuyển đổi số, sự ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch

Covid-19 đến nền kinh tế vẫn còn kéo dài và chưa có dấu hiệu chấm dứt hoàn toàn.

Hơn nữa, trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0,

cùng với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức Fintech ngày càng gay

gắt hơn nên việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng chuyển đổi số, nâng cao

chất lượng dịch vụ… trở nên vô cùng cần thiết và cấp bách. Trên cơ sở đó, nên tôi

quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long” để

nghiên cứu.

2. Tổng quan nghiên cứu

Xu hướng CĐS đang dần trở thành một xu hướng thiết yếu trong rất nhiều lĩnh

vực, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay.

Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài: Nghiên cứu của tác giả Florian Diener

(2021) về vấn đề CĐS ngân hàng và xác định những thách thức đối với CĐS trong

lĩnh vực này từ góc độ quản lý, vì khâu quản lý chịu trách nhiệm cuối cùng về sự

phát triển và thành công trong hoạt động kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Hay

nghiên cứu của Richard Baskerville, Francesco Capriglione, Nunzio Casalino

(2020) kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quá trình xây

dựng lòng trung thành của ngân hàng thông qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát cán

bộ, nhân viên ngân hàng và phân tích định lượng. Ngoài ra, Rajabahadur V. Arcot

(2021) tin rằng môi trường kinh doanh giúp quá trình CĐS của tổ chức trở nên hiệu

quả và năng suất hơn. Do đó, môi trường nội bộ của các tổ chức có tác động tích

cực đến chất lượng CĐS của ngân hàng. Năng lực cốt lõi của ngân hàng là khả năng

đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật, nghiệp vụ và con người trong việc ứng dụng công

nghệ thông tin vào mọi hoạt động. Brett King (2020) cho thấy có mối quan hệ tích

cực giữa năng lực quản lý tài chính của ngân hàng và chất lượng quy trình quản lý

tài chính của ngân hàng

Tình hình nghiên cứu ở trong nước: Tại Việt Nam, có nhiều bài viết và công

trình nghiên cứu về hoạt động CĐS của các NHTM Việt Nam và quốc tế, từ đó, đưa

ra một số bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam trong quá trình thực

hiện chiến lược CĐS. Các nghiên cứu trên có thể kể đến như: ThS. Lê Cẩm Tú

(2021) đưa ra chiến lược CĐS đối với ngành Ngân hàng không chỉ đơn thuần là áp

dụng những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) hay Blockchain... thay vào đó

là chuyển đổi hoàn toàn phương thức, cấu trúc và mô hình hoạt động của ngân hàng

trên cơ sở đổi mới công nghệ; Tác giả Lê Thị Thùy Vân (2021) phân tích về xu

hướng CĐS, đánh giá thực trạng CĐS trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng ở

Việt Nam, qua đó nhận diện các vấn đề đặt ra đối với phát triển dịch vụ tài chính -

ngân hàng trong bối cảnh CĐS. Tiếp đến, tác giả Phạm Xuân Hòe (2021) trình bày

về quá trình số hóa ngân hàng diễn ra như thế nào và quá trình đó tạo ra 4 xu hướng

quan trọng thay đổi trong lĩnh vực tài chính. Và có thể kể đến công trình nghiên cứu

của Đặng Hoài Linh (2021) về việc triển khai NHS tại một số quốc gia trên thế giới,

từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam. Thời gian nghiên cứu là

giai đoạn 2016 - 2020. Những quốc gia nằm trong khu vực này có nền kinh tế với

mức độ số hóa hiện tại cao và động lực mạnh mẽ trong việc nâng cao năng lực kỹ

thuật số như: Mỹ, Hàn Quốc, Singapore và Hồng Kông.

Khoảng trống nghiên cứu: Chuyển đổi số đã được thực hiện ở nhiều quốc gia

từ lâu nhưng vấn đề này có vẻ khá mới mẻ đối với Việt Nam. Một số lượng tương

đối lớn các công trình nghiên cứu đã được tiến hành dựa trên kinh nghiệm của các

nước, nhưng còn thiếu các nghiên cứu áp dụng các mô hình kinh tế lượng. Mức độ

cung cấp khảo sát chưa đồng đều giữa các ngân hàng do còn nhiều hạn chế trong

tổng hợp và kiểm định khảo sát nên KQ khảo sát có thể chưa toàn diện, chưa mang

tính đại diện cho toàn ngành ngân hàng Việt Nam.

3. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng chuyển đổi số tại BIDV chi nhánh Thăng Long. Để đạt được mục tiêu trên, đề

tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại bao

gồm khái niệm, các sản phẩm cơ bản, đặc điểm, vai trò và tiêu chí đánh giá chất

lượng;

- Tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng chuyển đổi số tại BIDV- Chi nhánh

Thăng Long hiện nay;

- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại

BIDV - Chi nhánh Thăng Long.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long với trọng tâm là các

dịch vụ Ngân hàng số trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là các khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp.

- Về thời gian: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2019-2022, thời

gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ năm 2023 đến năm 2025, định hướng đến

năm 2030.”

- Về không gian: Nghiên cứu tập trung vào công tác phát triển chất lượng

chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Thăng Long.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp

nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Thu thập, xử lý và phân tích các

thông tin từ 2 nguồn chính đó là từ dữ liệu nội bộ của chính Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long và thu thập từ các nguồn khác

như sách, báo, tạp chí...”

- Phương pháp thăm dò: Thực hiện điều tra, khảo sát thực tế một số KH sử

dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Thăng Long để thu thập ý kiến và đánh giá, phân tích dựa trên mô hình chất

lượng dịch vụ (CLDV) và thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988).”

6. Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài

nghiên cứu được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về chuyển đổi số

tại ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long).

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng

Long).

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN

CỨU VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại

Ngành tài chính ngân hàng là ngành tiên phong trong việc áp dụng công nghệ

số hoá, CĐS đã và đang liên tục đem lại những cải tiến và đột phá trong việc cung

cấp các hoạt động dịch vụ.

Trong thời đại công nghệ 4.0, chuyển đổi số đang trở thành một xu hướng

thiết yếu trong rất nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng.

Chuyển đổi số trong ngân hàng là những thay đổi về con người, cấu trúc và

cách tiếp cận dịch vụ của ngân hàng qua công nghệ thông tin. Trong lĩnh vực ngân

hàng, chuyển đổi số cũng có ý nghĩa là cải tiến về các khía cạnh ảnh hưởng đến

• Tự động hóa quy trình.

• Nâng cao trải nghiệm KH.

• Tích hợp dữ liệu.

• Nâng cao tính linh hoạt của tổ chức và bán hàng.

dịch vụ bao gồm:

Xu hướng CĐS ngân hàng hiện nay đang tập trung vào cải thiện các tính năng

trên ứng dụng di động nhằm tăng trải nghiệm KH. KH có thể dễ dàng sử dụng các

dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, thanh toán hóa

đơn,… chỉ trên một ứng dụng.

Việc triển khai AI call centers, Chatbots giúp ngân hàng phản hồi và hỗ trợ

người dùng tốt hơn. Đồng thời, giải pháp giúp giảm đáng kể chi phí hoạt động chăm

sóc KH. Trong hoạt động phòng chống gian lận, trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu

lớn đã giúp ngân hàng phát hiện và ngăn chặn các sai sót, gian lận trong các giao

dịch tài chính.

Các giai đoạn chuyển đổi số ngân hàng:

CĐS trong các doanh nghiệp nói chung và CĐS trong lĩnh vực ngân hàng nói

riêng hầu hết trải qua 3 giai đoạn:

Hình 1.1: Các giai đoạn chuyển đổi số

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

1.1.2. Các sản phẩm cơ bản của dịch vụ ngân hàng số

1.1.2.1. Chuyển tiền trên kênh phân phối Ngân hàng điện tử

Các dịch vụ chuyển tiền trên kênh NHĐT bao gồm:

Chuyển tiền nội bộ: Chuyển chính chủ, Chuyển nội bộ (đến số tài khoản/Số

thẻ/Số điện thoại), Chuyển tiền định kỳ

Chuyển tiền liên ngân hàng theo kênh chuyển thường: Chuyển tiền đến số tài

khoản, Chuyển đến số Thẻ, Chuyển tiền đến số Chứng minh thư nhân dân, Chuyển

tiền ngoại tệ trong nước

Chuyển tiền liên ngân hàng theo kênh chuyển nhanh 24/7:

- Chiều đi: Chuyển tiền đến số tài khoản, đến số Thẻ ghi Nợ, đến Số thẻ tín

dụng, đến số điện thoại.

- Chiều đến: Nhận đến số tài khoản, số thẻ ghi Nợ, đến tài khoản ảo

Chuyển tiền quốc tế: Chuyển tiền qua Swift code

1.1.2.2. Định danh điện tử (electronic Know Your Customer - eKYC)

Khái niệm định danh điện tử: eKYC là hệ thống định danh bảo mật KH số sẽ

giúp nhà băng định danh KH 100% online nhờ trên những dữ liệu sinh trắc học

(biometrics) mà không phải gặp trực tiếp theo cách thức truyền thống.

Bài toán áp dụng công nghệ sinh trắc học khuôn mặt eKYC: BIDV áp dụng

công nghệ sinh trắc học để mở mã số KH riêng, tài khoản tiền gửi thanh toán và

đăng ký gói dịch vụ eKYC (bao gồm SmartBanking và Thẻ ghi nợ nội địa phi vật

lý) cho KH hoàn toàn mới tại BIDV.

Thông điệp chung liên quan đến việc triển khai giải pháp eKYC

- Tính trưởng thành của công nghệ: Hiện nay tất cả các giải pháp trên thị

trường đều chưa trưởng thành về công nghệ, tất cả đều đang trong giai đoạn thử

nghiệm. Tỷ lệ KH thật không đăng ký được khá cao.

- Khó khăn chung của thị trường trong việc triển khai eKYC:

Giấy tờ tùy thân là Chứng minh thư nhân dân 9 số đang phổ biến cho khoảng

70% dân số trong khi đây là loại giấy tờ tùy thân ít yếu tố bảo mật, dễ làm giả, có

nhiều quy cách định dạng khác nhau, in phân tán tại các tỉnh với nhiều mầu mực,

mẫu chữ khác nhau dẫn đến khó khăn cho công nghệ OCR để bóc tách đúng thông

tin và kiểm tra, nhận biết dấu hiệu giả mạo của giấy tờ tùy thân, theo đó việc triển

khai giải pháp gặp nhiều khó khăn trong việc giải thích cho KH vì sao Khách hàng

thật không đăng ký được. Hiện nay căn cước công dân gắn chip đã được phổ biến

rộng rãi trên toàn quốc nên đã phần nào khắc phục được tình trạng này.

Cơ sở dữ liệu công dân quốc gia chưa có và chưa chia sẻ cho ngân hàng nên

không có thông tin để xác thực lại KH.

Công nghệ AI cần được đào tạo trên số lớn và đa dạng các trường hợp và chỉ

có thể trưởng thành hơn trong quá trình triển khai thực tế qua thời gian.

1.1.2.3. Website

Mỗi NHTM có website riêng biệt nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin đến

KH bao gồm thông tin cho các nhà đầu tư, thông tin về từng loại hình sản phẩm

dịch vụ, các thông cáo báo chí và tin tức của Ngân hàng, những chính sách ưu đãi,

kết nối với nhiều trang web khác như thẻ tín dụng, chứng khoán hay quản trị nguồn

vốn để triển khai các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, …

1.1.2.4. Ngân hàng điện tử (Internet Banking)

Là chương trình NHĐT do các NHTM cung cấp cho KH tổ chức thông qua

website sử dụng Internet để thực hiện các giao dịch mà KH đăng ký không cần đến

trực tiếp Ngân hàng, gồm 01 hệ thống ứng dụng để ghi nhận và xử lý giao dịch

được thực hiện từ Internet với 02 cấu phần:

a) Front Office (FO): Dành cho KH để sử dụng các dịch vụ trong gói sản

phẩm tài chính, gói sản phẩm phi tài chính, gói sản phẩm quản lý dòng tiền tập

trung.

b) Back Office (BO): Dành cho cán bộ Ngân hàng tác nghiệp, theo dõi và

quản lý dịch vụ cung cấp trên chương trình…

1.1.2.5. Ngân hàng di động (Mobile Banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động hay Mobile Banking là dịch vụ của

NHTM cung cấp cho KH cá nhân, tổ chức qua điện thoại di động, bao gồm các dịch

vụ dành cho KH cá nhân, KH doanh nghiệp và dịch vụ tin nhắn thông báo:

Dịch vụ dành cho KH cá nhân là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động thông

minh cho phép KH cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các

tiện ích nâng cao khác do NHTM cung cấp.

Dịch vụ dành cho KH doanh nghiệp là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động

thông minh cho phép KH doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài

chính và các tiện ích nâng cao khác do NHTM cung cấp.

Dịch vụ tin nhắn thông báo là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động

thông qua số tổng đài tin nhắn với thương hiệu (Branch name – tên viết tắt của

NHTM) hoặc thông qua app, cho phép KH có tài khoản tại NHTM chủ động vấn tin

về các thông tin liên quan đến tài khoản KH và/hoặc nhận được các tin nhắn tự

động từ phía NHTM.

1.1.3. Đặc điểm cơ bản của hoạt động chuyển đổi số

Đặc điểm của hoạt động CĐS chính là việc mở rộng quy mô và thị phần của

dịch vụ NHĐT đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ KH, giảm thiểu rủi ro

của hoạt động ngân hàng số, cụ thể:

Mở rộng các kênh và phương thức bán hàng: Thành công của việc CĐS đã tiết

kiệm thời gian và tiền bạc trong việc thực hiện những dịch vụ ngân hàng. Thêm vào

đó, trong khi công nghệ thông tin ngày một phổ biến trên phạm vi thế giới thì ngành

ngân hàng lại cần phải sớm áp dụng chuyển đổi số nhằm giảm chi phí và thời gian

làm việc từ xa mới mong đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như là yếu

tố giúp khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vụ tài chính. Với việc áp dụng những

kĩ thuật công nghệ mới, nhiều ngân hàng đã tạo dựng được các hệ thống ngân hàng

hoạt động tốt. Dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số sẽ giúp nhanh chóng phát triển mạng

lưới và nền tảng khách hàng, nhất là nhóm khách hàng trẻ đang dần dần trở thành

khách hàng VIP của tương lai; làm gia tăng lợi nhuận và quản trị chi phí hiệu quả.

Áp dụng AI cũng sẽ giúp khách hàng có các trải nghiệm dịch vụ tương đương nếu

chỉ thanh toán bằng tiền mặt. Với đà tăng trưởng nhanh chóng của AI trong công

nghệ máy bay không người lái, ô tô tự động lái, ứng dụng thực tế ảo trong điện

thoại thông minh như Bixby của Samsung hay Siri của Iphone và tương lai các ngân

hàng với hệ thống nhận biết giọng nói bằng AI cùng với những sáng tạo Fintech

không những giúp ngân hàng phát triển mạng lưới khách hàng mà còn hứa hẹn sẽ

giúp thay đổi diện mạo của ngành Ngân hàng Việt Nam giai đoạn tới.

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ: Mạnh dạn nhận định, xu hướng phát

triển tiện ích dịch vụ của ngành ngân hàng hiện không có tín hiệu dừng lại, nhất là

trong giai đoạn đầu tư và kinh doanh sau dịch bệnh COVID-19. Vì thế việc phát

triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sẽ là giải pháp chiến lược "kép" của ngành ngân

hàng nhằm bảo đảm sự tăng trưởng ổn định và giảm chi phí, vừa giúp phát triển

khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năng cạnh tranh. Thời gian tiếp theo, hệ

thống ngân hàng sẽ tập trung đầu tư áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ cao tạo

nền tảng để xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thích hợp với từng

nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ chuyên biệt gắn với điểm mạnh khách hàng

của mỗi ngân hàng. Phát triển đa dạng các gói dịch vụ ưu đãi và liên kết với nhiều

công ty tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, bán lẻ, dịch vụ du lịch, hệ thống siêu thị

lớn, website thương mại điện tử để xây dựng chuỗi cung cấp dv hướng vào những

phân khúc khách hàng mới. Thúc đẩy những sản phẩm dịch vụ thanh toán không sử

dụng tiền mặt, ngân hàng số để giúp thị trường tài chính phát triển và thành một bộ

phận của hệ sinh thái về việc cung ứng các dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện đại.

Chuyển đổi số đã cho phép ngân hàng tạo thêm nhiều các sản phẩm dịch vụ tài

chính mới để phát triển những phương thức hoạt động thích hợp hơn nữa với kỷ

nguyên công nghệ. Các sản phẩm dịch vụ mới được mỗi ngân hàng đưa ra sẽ giúp

khách hàng trải nghiệm tốt hơn lợi ích của những sản phẩm cũ và tương ứng với

mức độ thoả mãn của khách hàng với dịch vụ do ngân hàng đó cung cấp. Hiện nay,

hầu hết những ngân hàng đang thực hiện chuyển đổi số cũng đã tiến hành và hướng

vào xây dựng ngân hàng điện tử. Theo khảo sát của Vietnam Report (2022) thì có

khoảng 93% ngân hàng đã triển khai thay đổi công nghệ và đang đẩy mạnh các

kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bằng công nghệ số (E-Banking, Digital Banking,

...), một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ tư vấn hoàn toàn tự động

24/7 qua những cuộc trò chuyện ngay trên fanpage của ngân hàng hoặc trang mạng

xã hội khác.

Nâng cao chất lượng dịch vụ: Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ứng dụng

công nghệ mới, hiện đại, tiện ích, thân thiện với người sử dụng phát triển mạnh và

đã có sự thay đổi đáng kể khi kênh giao tiếp, cung ứng dịch vụ dần được số hóa dựa

trên áp dụng các nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, thay thế cho những mô hình

truyền thống; một số dịch vụ ngân hàng cung ứng đã được triển khai cho phép

khách hàng thao tác 100% thông qua các kênh điện tử, truy cập và thực hiện 24/7

như nhận tiền gửi, thanh toán, tiết kiệm, đã mang lại giá trị trải nghiệm lớn hơn rất

nhiều cho khách hàng so với việc sử dụng các dịch vụ đơn lẻ. Việc nâng cao chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố:

- Cơ sở hạ tầng, hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) và công nghệ được chú

trọng đầu tư, nâng cấp nhằm đảm bảo công tác giao dịch KH ổn định, an toàn bảo

mật dữ liệu KH, kiểm soát rủi ro hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số và

phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số; trong đó, theo khảo sát của

NHNN vào tháng 9/2020, có 87% ngân hàng đánh giá hệ thống Corebanking đã đáp

ứng hoặc đáp ứng một phần hoạt động chuyển đổi số.

- Hệ thống công nghệ thông tin: Trong tình trạng "bình thường mới", đa số các

NHTM đã áp dụng những giải pháp kĩ thuật, công nghệ cao mới như điện toán đám

mây, trung tâm dữ liệu, dữ liệu mở, tự động hoá giao dịch qua robot, trí tuệ nhân

tạo/học máy, Blockchain, nhận diện và xác thực khách hàng theo hình thức điện tử

(eKYC), ... trong mọi hoạt động kinh doanh để nghiên cứu hành vi, yêu cầu khách

hàng nhằm mục đích tối ưu, cá nhân hoá việc cung cấp sản phẩm, tăng trải nghiệm

khách hàng.

Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ: Trong quá trình hoạt động,

các ngân hàng Việt Nam thường gặp phải những gian lận phổ biến như: đánh cắp

thông tin bảo mật để chiếm quyền sử dụng thẻ/tài khoản ngân hàng điện tử; lừa đảo

khách hàng tự thực hiện giao dịch gian lận (kẻ gian lừa khách hàng tự thực hiện

giao dịch như chuyển tiền cho kẻ gian; trộm cắp danh tính (kẻ gian sử dụng trái

phép/bất hợp pháp thông tin cá nhân của khách hàng để đăng ký mở tài khoản, đăng

ký dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để chiếm quyền sử dụng, đăng ký vay

trực tuyến, hoặc sử dụng vào các mục đích gian lận). Để khắc phục tình trạng này,

các NHTM cần:

- Nghiên cứu kĩ hơn chất lượng mà sản phẩm cung ứng, sử dụng nguồn KH

này khi test các bản thử và đặt ra những tình huống giả lập tương tự trong điều kiện

thực. Việc test sớm các bản thử sẽ giúp NHTM thu nhận được nhiều thông tin hơn

về chất lượng của từng dịch vụ cũng như mức độ rủi ro có thể mắc vào trong thời

gian hoạt động để qua đó có giải pháp khắc phục trước khi cung ứng rộng rãi đến

KH. Hơn thế nữa, việc đưa ra nhiều tình huống test thực tế sẽ cho phép KH nhìn rõ

những bất cập để qua đó chỉnh sửa một số quy định khi đăng ký và sử dụng dịch vụ

nhằm giúp giảm thiểu các khe hở mà kẻ xấu hay gọi là công cụ có thể chiếm và lợi

dụng tài khoản của họ.

- Lập các đường dây Hotline để giải quyết những tình huống cần thiết và phải

đảm bảo vận hành thông suốt khi KH liên lạc được bởi thực tế hiện nay mọi tổng

đài đều đang quá tải. Khi KH đang gặp phải tình huống cần thiết có thể liên lạc NH

ngay để đề nghị khoá tài khoản, khoá dịch vụ NHĐT, phong toả dịch vụ... vì nếu

không được NHTM xử lý thì các sự cố sẽ diễn ra với KH. Các NHTM cũng cần chủ

động tăng cường thêm nhân sự hoặc bố trí nguồn lực hợp lý nhằm đảm bảo việc đáp

ứng với một số tình huống KH liên lạc vào Hotline khẩn như đề nghị khoá các dịch

vụ hay yêu cầu tra soát mà không kết nối được với cán bộ làm việc tại nhà băng thì

phải được NH gọi điện ngay để được trợ giúp kịp thời.

Như vậy, khi tốc độ CĐS tăng lên thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét

hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro.

Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng

định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc

tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót, qua đó hạn chế được rủi ro đối

với ngân hàng.

1.1.4. Vai trò của hoạt động chuyển đổi số

Cải tiến dịch vụ khách hàng: Tài khoản ngân hàng cá nhân và công ty có sẵn ở

mọi thiết bị, thứ mà KH cần duy nhất là kết nối Internet và một vài thao tác trên

màn hình và không mất thời gian để ra quầy giao dịch NH mà vẫn thực hiện được

giao dịch. Chuyển đổi số phát triển thì các dịch vụ NHĐT cũng ngày càng được cải

tiến. Điều này mang lại sự hài lòng hơn cho KH đồng thời tăng chất lượng dịch vụ

của NHTM, giúp cho NHTM có vị thế cao hơn trong mắt người tiêu dùng. Ngoài ra,

các ngân hàng cung cấp chuyển khoản tự động mà không phải trả thêm phí cho các

dịch vụ.

Tiếp cận khách hàng dễ dàng với chi phí thấp hơn: Trong kỷ nguyên công

nghệ này, ngành ngân hàng không phải là thụ động về cách tiếp cận và lôi kéo

khách hàng. Điều đó đã khiến cho nhiều tổ chức tín dụng tiếp cận khách hàng tiềm

năng của họ trở nên dễ dàng hơn và với chi phí thấp hơn so với cách tiếp cận truyền

thống. Ngày nay, người dùng lựa chọn một ngân hàng căn cứ trên cách họ đánh giá

về tổ chức qua nhiều kênh mạng xã hội, trang web và quảng cáo.

Nâng cao tiện ích, giảm phiền hà cho khách hàng: Với một số dịch vụ ngân

hàng trước đây, khách hàng thường không bằng lòng bởi phải chờ nhiều giờ liền

mỗi lần cán bộ ngân hàng tiếp nhận, rà soát, kiểm tra và trả lời những thông tin về

mở sổ, hợp đồng ghi tiền, thanh toán, bản khai thẻ tín dụng... Giờ đây, dịch vụ ngân

hàng điện tử vận hành 24/7 và thường xuyên, cả trong tuần, khi quy trình CĐS nội

bộ ngành ngân hàng đang rất phát triển, khách hàng chỉ cần dành thêm một vài phút

là hoàn tất mọi thao tác của mình.

Cá nhân hoá trải nghiệm người sử dụng: Nội bộ ngành ngân hàng có nhiều tổ

chức tài chính tìm kiếm những thứ người dùng thật sự cần. Nhờ vậy, nhà băng sẽ

thiết kế các gói dịch vụ riêng theo nhu cầu và sử dụng chúng theo nhu cầu của KH

thay vì dự báo hay tung ra ồ ạt những loại dịch vụ rồi sau đấy phải huỷ bỏ chúng.

Nhờ việc ứng dụng công nghệ hiện đại mới đã giúp ngân hàng ngày càng gia tăng

sự đóng góp của khách hàng vào những nhu cầu dịch vụ riêng biệt của từng người.

Các ngân hàng liên tục thay đổi và thích nghi với thị trường: Giúp cho họ nắm

bắt được làn sóng công nghệ và sự phát triển của thế giới nhanh chóng hơn. Ứng

dụng công nghệ số hiện đại đã thay đổi dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hệ thống

mua bán tích hợp trên những phương tiện truyền thông và app điện thoại di động

phát triển đã tạo nên nhiều cách thức giúp ngành ngân hàng tiếp cận khách hàng.

Các tổ chức ngân hàng phải biết nắm bắt được kỷ nguyên số mới hiện nay bằng

cách cố gắng hướng về tương lai.

Chuyển đổi số trong ngân hàng đã góp phần cắt giảm chi phí và đơn giản hoá

thủ tục đồng thời đưa ra sự thay đổi lớn với sự xuất hiện của nhiều công nghệ kỹ

thuật số mới bao gồm Blockchain và AI trong ngân hàng.

Quản lý dễ dàng hơn: Các giao dịch online có thể được thực hiện dễ dàng,

nhưng lại đòi hỏi nhiều thông tin hơn đối với các ngân hàng truyền thống. KH chỉ

cần chủ động cung cấp thông tin bằng các phương thức liên lạc trực tuyến với ngân

hàng thương mại để có thể được giúp đỡ. Hơn nữa, thông tin người thực hiện thanh

toán đã được lưu trữ tự động trong ngân hàng nên không phải xuất trình hay cung

cấp lại các thông tin đối với các giao dịch tiếp theo, ...

1.2. Khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng

1.2.1. Khái niệm về chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng

Chuyển đối số kỹ thuật đang cho thấy những tác động to lớn tới tất cả các

ngành, lĩnh vực, cho dù đó là những người sử dụng có nhiều sự khác nhau. Việc

tăng cường sử dụng các thiết bị thông minh, cải thiện kết nối và nhu cầu trải nghiệm

người dùng cao cấp là một trong những khía cạnh chính thúc đẩy xu hướng chuyển

đổi kỹ thuật số, đưa dịch vụ đến tận nơi khách hàng.

Ngành ngân hàng là một ngành đang trải qua quá trình hiện đại hóa nhanh

chóng, tạo ra phạm vi chuyển đổi kỹ thuật số trong các hoạt động. Tuy nhiên, một

hành trình chuyển đổi số thành công trong ngành ngân hàng phụ thuộc vào 3 yếu tố

chính là: quy mô dịch vụ ngân hàng số, sự hài lòng của khách hàng và tính an toàn

bảo mật cho khách hàng. Việc nắm vững và hiểu rõ những yếu tố tác động này và

một sự vận hành linh hoạt để tận dụng những tác động thuận chiều của các yếu tố

này sẽ giúp nâng cao chất lượng chuyển đổi số trong các ngân hàng của Việt Nam.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng

Chất lượng chuyển đổi số là một trong những yếu tố không thể thiếu được

trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Chất lượng chuyển đổi số có thể

xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích các tiêu chí sau:

1.2.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng số

Thị phần của dịch vụ: Có thể nói, thị phần chính là thước đo để đánh giá sự

thành công của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chiếm được nhiều thị phần trên thị

trường thì chứng tỏ họ thành công. Dĩ nhiên, thị phần không phải là yếu tố duy nhất

để đánh giá tổng thể về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng dù sao vẫn là một

tiêu chí cực kỳ quan trọng, không thể bỏ qua. Thị phần cũng có quan hệ mật thiết

với sức mạnh thị trường, ngân hàng có số thị phần KH lớn chứng tỏ sức mạnh thị

trường của ngân hàng đó cũng rất lớn. Nhà băng nào có sản phẩm dịch vụ tiện ích

đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt và bắt sóng được tâm lý KH sẽ gia tăng được thị

phần. Như vậy, tiêu chí thị phần dịch vụ của NH trên thị trường cũng là một trong

những tiêu chí để đo lường chất lượng CĐS tại các NHTM.

Doanh số của sản phẩm, dịch vụ: Mức độ tăng trưởng doanh số từ dịch vụ

NHĐT cũng là một trong những chỉ số rất quan trọng trong việc đánh giá sự phát

triển của dịch vụ NHS. Doanh số hoạt động càng cao, số lượng khách hàng sử dụng

sản phẩm dịch vụ của NHS càng nhiều thì thị phần càng cao. Đó là KQ cuối cùng

của quá trình cải tiến, nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ.

Đối tượng của dịch vụ, số lượng KH: Một NHTM phát triển được các dịch vụ

NHS chủ yếu cho nhu cầu của các khách hàng khác nhau. Mức độ nhu cầu của

khách hàng càng cao thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NHS càng nhiều, do

đó càng có nhiều dịch vụ được cung cấp ra thị trường thì tốc độ CĐS càng cao.

Doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ: Doanh thu và lợi nhuận đều xuất phát từ KH

do vậy việc tối đa hóa thu nhập ròng là mục tiêu cuối cùng mà tất cả các doanh

nghiệp sản xuất kinh doanh đều hướng tới và ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ.

Nó là một trong những chỉ tiêu mô tả hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương

mại trong việc phát triển dịch vụ NHS. Dịch vụ NHS được coi là phát triển đầy đủ

khi doanh thu và thu nhập từ dịch vụ NHS phải tỷ lệ thuận với chi phí mà ngân

hàng sử dụng.

Tỷ lệ gia tăng các chỉ tiêu trên: Chỉ tiêu tăng hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu

tổng hợp và phản ánh KQ phát triển dịch vụ NHS của NHTM. Đối với bất kỳ sản

phẩm NHS nào được tung ra ngoài thị trường, sự gia tăng về số và lượng là một số

liệu quan trọng về việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay ngừng dịch vụ nếu hiệu suất

không đáp ứng được kỳ vọng. Từ đó, ban lãnh đạo ngân hàng có thể đưa ra các

chiến lược đúng đắn để khắc phục kịp thời như giải pháp đầu tư CNTT, giải pháp

tiếp cận phân khúc khách hàng, đưa ra các sáng kiến liên quan đến chính sách chăm

sóc khách hàng, v.v. nhằm nâng cao vị thế và tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động

CĐS của ngân hàng thương mại.

1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Mức độ hài lòng của KH: Đối với các dịch vụ mà ngân hàng đưa ra thị trường

NHS có khách hàng dùng nhiều, việc đo lường cho biết tính ưu việt của những sản

phẩm này và cũng tương ứng với mức độ thoả mãn của khách hàng về các dịch vụ

do ngân hàng cung cấp là rất quan trọng. Việc đo lường sự thoả mãn cho phép ngân

hàng chọn lựa những sản phẩm thích hợp để phục vụ hiệu quả nhất yêu cầu của KH.

Tính tiện ích và đa dạng của dịch vụ: Công nghệ thông tin không ngừng phát

triển do vậy các ngân hàng cần bắt kịp để giữ vững vị thế trên thị trường. Các ngân

hàng phải liên tục đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ NHS, đổi mới và nâng cao

chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình với sự trợ giúp của nhiều tổ chức trong và

ngoài nước. Nếu làm được điều này, dịch vụ NHS tại các ngân hàng sẽ không

ngừng nâng cao, thu hút một lượng lớn khách hàng, từ đó làm tăng lợi nhuận của

ngân hàng.

1.2.2.3. An ninh và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số

Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, cụ thể là dịch vụ NHS, cũng là một

hoạt động kinh doanh ẩn chứa nhiều nguy cơ. Việc bảo mật dữ liệu riêng tư như

thông tin thẻ tín dụng, tiền tiết kiệm của khách hàng hay hệ thống thông tin mật của

ngân hàng cũng dễ bị mất cắp hoặc do hacker tấn công bởi những can thiệp bất hợp

pháp của hacker nước ngoài và lây nhiễm phần mềm độc hại... Chính vì thế, mỗi

ngân hàng cần phải nâng cấp các trang thiết bị của họ. với những biện pháp bảo mật

và tính riêng tư nhằm tăng cường khả năng bảo mật, quản lý và ngăn ngừa sự cố

giúp hệ thống thông tin và quy trình dữ liệu của ngân hàng luôn được bảo vệ an

toàn. Hầu hết hệ thống ngân hàng có độ bảo mật cao Mọi sản phẩm và dịch vụ của

NHS luôn được ngân hàng quản lý và giám sát nghiêm ngặt để được khách hàng tin

cậy và sử dụng.

1.3. Kinh nghiệm chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại khác

Tại Mỹ, JPMorgan Chase là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất, ngân

hàng này đã thành lập một nhóm gồm 50.000 nhà công nghệ để nâng cao nền tảng

trên Mobile Banking, đẩy mạnh thanh toán điện tử, tăng cường an ninh mạng và

khai thác sức mạnh của AI hướng tới phục khách hàng tốt hơn.

US Bank cho biết, 60% giao dịch cho vay của ngân hàng này được thực hiện

qua các kênh số. Nhận thấy được thay đổi lớn về nhu cầu của khách hàng, US Bank

gần đây đã cải tiến ứng dụng Mobile Banking, đặc biệt tập trung vào việc khai thác

và phân tích dữ liệu để trao quyền cho khách hàng đưa ra các quyết định tài chính

sáng suốt. Thông qua tính năng cá nhân hóa thông tin, ngân hàng sẽ cung cấp bản

tóm tắt hành vi chi tiêu, giúp khách hàng lập kế hoạch tiết kiệm và chi tiêu hợp lý.

Bank of America cũng đạt được những thành công nhất định trong chuyển đổi

số, bằng việc tự động hóa toàn bộ với Chatbot Eric để hỗ trợ khách hàng trên ứng

dụng di động, thành lập các chi nhánh Robot (Robo-branches), lắp đặt hàng loạt

máy tính bảng tại các chi nhánh để khách hàng có thể chủ động tự thực hiện các

giao dịch cơ bản mà không cần đến giao dịch viên (Lê Cẩm Tú, 2021).

Cùng với đó, Mỹ còn là quốc gia có nhiều thành công lớn về mối quan hệ hợp

tác giữa các ngân hàng với công ty Fintech trong hoạt động chuyển đổi số. US Bank

nhấn mạnh lợi ích của việc hợp tác với Fintech trong việc cải thiện quy trình hoạt

động kinh doanh ngân hàng, điển hình như sử dụng các công cụ phân tích AI/ML

của Fintech để phân tích cấu trúc dữ liệu và đánh giá danh mục tài sản của khách

hàng, đặc biệt là trong quy trình cho vay (Department for International Trade,

2021). Theo kết quả nghiên cứu “LendIt Fintech Bankers Survey” (2020) cho thấy,

58% cán bộ cấp cao tại ngân hàng ở Mỹ xem việc hợp tác với công ty Fintech là

một chiến lược quan trọng của ngân hàng, 84% người được khảo sát cho rằng, họ

sẵn sàng hợp tác với công ty Fintech đến từ Anh. Các ngân hàng ở Mỹ thực sự xem

công ty Fintech như là một cấu phần không thể thiếu trong kế hoạch phát triển của

họ. Để tránh sự khác biệt về văn hóa doanh nghiệp, các ngân hàng tại Mỹ ưu tiên

lựa chọn đối tác công ty Fintech với tư cách là nhà cung cấp hơn là đối tác để xây

dựng các sản phẩm/giải pháp số cho ngân hàng (Đặng Hoài Linh, 2021).

Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đang chuyển đổi số

một cách mạnh mẽ và người dân được hưởng lợi. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng

đứng trước thách thức phải mở rộng hệ sinh thái, áp lực chuyển đối, kết nối nhiều

hơn. TPBank có nhiều sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh

nghiệp, bảo đảm các phương thức thanh toán, dịch vụ. Ngoài ra, tất cả các điểm siêu

thị,… đều kết nối được với ngân hàng. TPBank sử dụng Open banking, ứng dụng

công nghệ tối tân như AI, Big Data, AIP… Ngân hàng này cũng xây dựng hệ sinh

thái thanh toán cung cấp hơn 2.000 sản phẩm và dịch, bởi 50 đối tác. Số lượng giao

dịch thanh toán vào tháng 6/2022 tăng gấp 7 lần so với cùng kỳ năm ngoái, đạt gần

600.000 giao dịch/tháng. Các hệ thống số mang lại kết quả rất tích cực, lượng khách

hàng tăng lên nhiều, các giao dịch tăng theo cấp số nhân, dịch vụ được mở rộng

không ngừng. TPBank hầu như vượt các chỉ tiêu về chuyển đổi số mà NHNN đề ra

nhưng TPBank vẫn quyết tâm sẽ tiếp triển khai chuyển đổi số toàn diện hơn nữa vì

nhờ chuyển đổi số, chi phí được tiết giảm và cũng làm cho hoạt động của ngân hàng

đạt hiệu quả cao hơn. Qua đối chiếu, TPBank nhận thấy đang đi đúng hướng. Trên

cơ sở quyết tâm của lãnh đạo cao nhất của ngân hàng về ứng dụng công nghệ thông

tin, đổi mới số, chuyển đổi số kết hợp với số hoá toàn diện, xây dựng dữ liệu, đổi

mới sáng tạo, TPBank đã từng bước triển khai và "nhúng" công nghệ mới vào các

sản phẩm phẩm của ngân hàng, đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp

và phục vụ xã hội. TPBank có một số kiến nghị về liên thông dữ liệu công tư, cho

vay trên nền tảng số, cơ chế thực hiện có kiểm soát đồng bộ,... và mong muốn

những những vấn này sẽ sớm được triển khai, để đẩy nhanh chuyển đổi số của ngân

hàng.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG

(BIDV THĂNG LONG)

2.1. Giới thiệu về BIDV Thăng Long

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Thăng Long.

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam –

Thang Long Branch.

Tên gọi tắt: BIDV - Thang Long Branch

Địa chỉ: Số 3 đường Phạm Hùng, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Ngày 3/4/1974 theo quyết định số 103/TC/TT/TCCB của Bộ tài chính cho

phép thành lập ban tín dụng thuộc ngân hàng kiến thiết trung ương đề cấp, thẩm tra

và trả vốn xây dựng câu Thăng Long có địa chỉ ở Hà Nội và đóng dấu riêng biệt đặt

tên là "Ngân hàng kiến thiết trung ương – Phòng quản lý dự án cầu Thăng Long".

Ngày 17/7/1981 theo quyết định số 75/HĐBT của tổng giám đốc Ngân hàng

nhà nước Việt Nam phê duyệt việc thành lập chi nhánh Ngân hàng đầu tư và xây

dựng công trình trọng điểm Cầu Thăng Long.

Ngày 27/6/1988 Theo quyết định đinh số 75/HĐBT của tổng giám đốc Ngân

hàng nhà nước về việc thành lập chi nhánh mới Ngân hàng đầu tư và xây dựng Cầu

Thăng Long.

Ngày 2/4/1991 theo quyết định số 38. NH-QĐ của thống đốc Ngân hàng nhà

nước về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Thăng Long thuộc

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thăng Long đã cung ứng đầy đủ

các dịch vụ ngân hàng cho mọi thành phần kinh tế, là đầu mối xử lí những dòng vốn

vay của nhiều định chế tài chính nước ngoài thuộc mạng lưới ngân hàng đầu tư và

phát triển Việt Nam. Được World Bank công nhận là ngân hàng top đầu ở Việt Nam

về việc quản lí nguồn vốn dự án tài chính xây dựng nông thôn mới và hoạt động

ngân hàng trên các hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.

Hiện nay chi nhánh Thăng Long đã vượt qua những khó khăn ban đầu và có

chỗ đứng của mình trong nền kinh tế thị trường, vị thế bền vững và phát triển trong

cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng lười giao dịch đa dạng hóa các dịch vụ kinh

doanh tiền tệ. Mặt khác chi nhánh Thăng Long còn thường xuyên huy động vốn và

xử dụng vốn, thay đổi cơ cấu đầu tư phục vụ kinh tế hàng hóa theo định hướng hiện

đại hóa và công nghiệp hóa.

Để thực hiện chiến lược đa dạng hóa các phương thức, hình thức giải pháp huy

động vốn trong và ngoài nước, đa dạng hóa các hình thức kinh doanh và đầu tư, từ

mấy năm trở lại đây chi nhánh Thăng Long đã thu được nhiều KQ trong hoạt động

sản xuất kinh doanh, từng bước khẳng định mình trong môi trường kinh doanh mới

đầy tính cạnh tranh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng

Long hiện tại bao gồm 05 khối hoạt động: Khối Quản lý KH; Khối QLRR; Khối

Tác nghiệp; Khối QLNB và Khối trực thuộc

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - BIDV Thăng Long

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh Thăng Long được thực hiện theo Quyết

định số 1153/QĐ-HĐQT ngày 22/8/2012 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam V/v ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi

nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cụ thể như sau:

- Huy động vốn dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,

tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ

theo quy định của BIDV. Thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định

của pháp luật và của BIDV.

- Cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước bằng đồng Việt

Nam, ngoại tệ theo quy định của pháp luật và uỷ quyền của BIDV dưới các hình

thức: Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá

khác; bảo lãnh ngân hàng; phát hành thẻ tín dụng; bao thanh toán trong nước, bao

thanh toán xuất nhập khẩu và các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được BIDV

uỷ quyền.

- Mở tài khoản thanh toán cho KH; cung ứng các phương tiện thanh toán và

cung ứng các dịch vụ thanh toán. Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước, thanh

toán quốc tế, dịch vụ thu hộ và chi hộ

2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ

Các dịch vụ NHĐT được BIDV triển khai hiện nay bao gồm:

2.1.4.1. Dịch vụ BIDV iBank

Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet dành cho đối tượng KH

doanh nghiệp

Dịch vụ Chuyển tiền trong nước (trong BIDV/ngoài BIDV/Chuyển tiền liên

ngân hàng 24/7): Chương trình tiếp nhận và xử lý giao dịch theo cơ chế tự động,

bán tự động hoặc thủ công tại Chương III.

Dịch vụ Chuyển tiền quốc tế: Chương trình tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ từ

KH. Chi nhánh kiểm tra hồ sơ chuyển tiền nhận tại BIDV iBank, xử lý giao dịch tại

các chương trình liên quan (BDS/Swift Editor) (nếu hồ sơ hợp lệ) và cập nhật trạng

thái xử lý tại chương trình BIDV iBank.

Dịch vụ Chuyển tiền theo bảng kê: Chương trình tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ

từ KH. Chi nhánh kiểm tra hồ sơ chuyển tiền nhận tại BIDV iBank, chuyển sang

chương trình thanh toán lương/thanh toán bảng kê để xử lý giao dịch và cập nhật

thủ công trạng thái xử lý tại chương trình BIDV iBank.

Dịch vụ Kho Thanh toán hóa đơn online (Kho TTHĐOL)

- Dịch vụ Kho TTHĐOL cho phép KH tải hóa đơn cần thanh toán vào chương

trình BIDV iBank và quản lý các hóa đơn này.

- BIDV căn cứ dữ liệu hóa đơn đã được tải vào chương trình BIDV iBank để

thu tiền sử dụng dịch vụ của KH cho Nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV) thông qua hệ

thống kênh thanh toán của Chương trình TTHĐOL (gồm kênh tại quầy giao dịch,

ủy nhiệm chi tự động, ủy nhiệm chi theo yêu cầu, internet banking, mobile banking,

smartbanking, ATM, POS và các kênh thanh toán khác theo thông báo của BIDV

từng thời kỳ).

Dịch vụ quản lý tài khoản định danh: Dịch vụ quản lý tài khoản định danh cho

phép KH quản lý thông tin gồm mã đầu tài khoản định danh, mã KH, số tài khoản

định danh và khai thác báo cáo thống kê của những thông tin này.

Dịch vụ Tài trợ thương mại (TTTM)

- Dịch vụ TTTM cho phép KH gửi Đề nghị thực hiện và hồ sơ giao dịch

TTTM đến BIDV, quản lý, vấn tin trạng thái xử lý giao dịch tại BIDV, xuất báo cáo

thống kê giao dịch.

- BIDV tiếp nhận hồ sơ giao dịch TTTM từ KH để xử lý và cập nhật tức thì

tình hình xử lý giao dịch cho KH.

Các dịch vụ khác sẽ được bổ sung, nâng cấp trong từng thời kỳ.

2.1.4.2. Dịch vụ BIDV Smart Banking

Tên gọi dịch vụ: Dịch vụ BIDV Smart Banking

Dịch vụ BIDV Smart Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho KH

cá nhân sử dụng trên điện thoại di động thông minh (Smart Phone) hầu hết tất cả

các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính của Ngân hàng.

Các tính năng dịch vụ:

- Chuyển khoản trong nội bộ BIDV đến tài khoản, số thẻ, số điện thoại và qua

mã QR;

- Chuyển tiền trong nước theo kênh truyền thống;

- Chuyển tiền trong nước theo kênh chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;

- Chuyển tiền từ thiện;

- Tặng quà (tặng tiền cho người khác + thiệp mừng);

- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng cho chính mình và người khác;

- Thanh toán hóa đơn

- Thanh toán các dịch vụ đặt vé máy bay/vé tàu/vé xem phim/vé xe/phòng

khách sạn, mua sắm tại VnShop;

- Gửi/rút tiền gửi có kỳ hạn Online;

- Thanh toán dư nợ vay;

- Bán ngoại tệ;

- Đặt và quản lý lệnh định kỳ.

2.1.4.3. Dịch vụ Bankplus

BIDV Bankplus là dịch vụ dành riêng cho KH sử dụng mạng di động Viettel

cho phép KH thực hiện một số giao dịch ngân hàng (chuyển tiền trong nước, thanh

toán hóa đơn, …) và một số giao dịch của nhà mạng (nạp tiền điện thoại, nạp ví

Viettel Pay, …) ngay trên điện thoại di động một cách chính xác, nhanh chóng, an

toàn và hoàn toàn miễn phí. Các tiện ích dịch vụ bao gồm:

Các chức năng vấn tin:

- Vấn tin thông tin tài khoản ngân hàng;

- Vấn tin lịch sử giao dịch.

Chức năng giao dịch tài chính:

- Chuyển khoản nội bộ BIDV;

- Chuyển tiền trong nước theo kênh chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;

- Thanh toán hóa đơn;

- Gửi/rút tiền có kỳ hạn online;

- Tra cứu lãi suất tiền gửi có kỳ hạn.

2.1.4.4. Dịch vụ BSMS

“BSMS”: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số

tổng đài tin nhắn với thương hiệu (branch name) BIDV hoặc tổng đài 8149, cho

phép KH có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài

khoản KH và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.

Các tính năng và tiện ích của dịch vụ BSMS như sau:

- Nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ

hạn, tài khoản vay, lãi suất… tự động về số điện thoại mà KH đã đăng ký.

- Nhận tin nhắn liên quan đến dịch vụ thẻ

- Nhận tin nhắn quảng cáo, khuyến mại và các tin nhắn chăm sóc KH từ ngân

hàng

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Thăng Long giai đoạn 2019-2022

TH

% TT

KH

%

TT

Chỉ tiêu

2019

2020

2021

2022

so 2021

2022

HTKH

Quy mô hoạt

I

động

1 Nguồn vốn

19,459 22,226 25,605 27,405

27,500

95%

2 Dư nợ

8,117

8,667

10,800 12,085

12%

12,130

97%

Hiệu quả hoạt

II

động

1 Thu nợ HTNB

36.7

7.4

13.3

118

791%

116.5

101%

Thu DV không

55.8

115.9

65

-2%

67.0

97%

bao gồm BL

3 Thu KDNTPS

24.1

31.0

41.3

47.5

15%

45.0

106%

Chênh lệch thu

537

525.2

624.7

795

27%

773.0

103%

chi

5 Trích DPRR

25.2

62.2

132

112%

180.0

73%

Lợi

nhuận

442

500.0

560

664

19%

593.0

112%

trước thuế

Chất

lượng

III

hoạt động

Tỷ lệ nợ xấu

0.79%

0.43%

0.80%

0.16%

KHT

gộp

Tỷ lệ nợ quá

1.69%

0.20%

0.06%

0.44%

hạn

Các chỉ tiêu

IV

KHKD quản

lý

TNR khối bán

451

491

475

103%

buôn

TNR NH bán

257

308

20%

284

108%

lẻ

3 TNR NH số

37.5

39%

199%

4 Thư bảo lãnh

52

17%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Năm 2022, mặc dù nền kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn do chiến tranh,

lạm phát tăng cao, thắt chặt chính sách tiền tệ, tài khóa và hậu quả của đại dịch

Covid-19, tuy nhiên kinh tế Việt Nam vẫn ghi nhận những kết quả tích cực: Tăng

trưởng GDP năm 2022 đạt 8,02%, chỉ số giá tiêu dùng bình quân kiểm soát ở mức

3,15%; tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đạt gần 732,5 tỷ USD, cao nhất từ trước tới

nay, cán cân thương mại xuất siêu 11,2 tỷ USD. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của

BIDV Thăng Long có sự tăng trưởng tương đối tốt so với năm 2021, hoàn thành kế

hoạch kinh doanh Hội sở chính giao

Chênh lệch thu chi năm 2022 đạt 795 tỷ đồng, tăng trưởng 27% so với năm

2021, cao hơn tốc độ toàn ngành 11,2% và địa bàn 24%, hoàn thành 103% kế hoạch

Hội sở chính giao. Chênh lệch thu chi không bao gồm thu nợ hạch toán ngoại bảng

tăng trưởng 11% so với năm 2021, hoàn thành 103% kế hoạch.

Trên cân đối trích dự phòng rủi ro của chi nhánh là 18,6 tỷ đồng, tuy nhiên để

đảm bảo hiệu quả kinh doanh của năm sau, chi nhánh đã đề xuất Hội sở chính trích

bổ sung 113 tỷ đồng dự phòng rủi ro của Công ty BOT Cầu Việt Trì, nâng tổng

trích dự phòng rủi ro lên 132 tỷ đồng.

Lợi nhuận trước thuế đạt 664 tỷ đồng, tăng trưởng 19% so với 2021, thấp hơn

tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế riêng khối ngân hàng của BIDV 80% và

địa bàn 27%, thực hiện 104% kế hoạch năm Hội sở chính giao, duy trì vị trí thứ 7

trên địa bàn và tăng 2 bậc từ vị trí thứ 11 lên thứ 9 trên hệ thống.

a. Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn có tăng trưởng so với năm 2021

tuy nhiên giảm thứ hạng trên địa bàn và hệ thống.

- Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ đạt 27.405 tỷ đồng, tăng trưởng 7%

(~1.801 tỷ đồng) so với 2021, thấp hơn so với mức tăng trưởng của toàn hệ thống

(8,1%) và cao hơn mức tăng trưởng của địa bàn (5%), hoàn thành 95% kế hoạch

năm 2022 Hội sở chính giao; giảm 1 bậc từ thứ 6 xuống thứ 7 trên địa bàn và giảm

2 bậc từ thứ 7 xuống thứ 9 trên hệ thống;

Bảng 2.2: KQ HĐV giai đoạn 2019-2022 so với các chi nhánh trên địa bàn

Huy động vốn cuối kỳ

% tăng

TT

Chi nhánh

2019

2021

2022

trưởng so

với 2021

1 Hà Thành

105,124

108,343

112,521

115,031

18%

2 Sở giao dịch 1

45,678

56,332

58,876

69,767

18%

3 Thanh Xuân

36,665

40,534

45,664

53,887

-19%

4 Hà Nội

50,321

54,786

57,973

47,099

-30%

5 Đông Hà Nội

39,234

43,786

47,096

33,200

15%

6 Tây Hồ

20,189

23,821

24,032

27,733

7%

7 Thăng Long

19,459

22,226

25,605

27,405

30%

8 Sở giao dịch 3

16,543

17,432

18,625

24,177

-8%

9 Quang Trung

18,345

22,124

25,195

23,184

10 Đông Đô

16,324

20,332

22,606

23,019

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng

tiền gửi trung dài hạn, huy động vốn trung dài hạn bình quân đạt 9.956 tỷ đồng,

tăng trưởng 22% so với 2021, chiếm 40% trên tổng nguồn vốn bình quân, góp phần

nâng cao tính ổn định nguồn vốn. huy động vốn không kỳ hạn bình quân, đạt 4.518

tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 18,1%/ tổng huy động vốn bình quân, giảm 0,4% so với

2021

b. Hoạt động tín dụng: Tín dụng tăng trưởng tốt ngay từ đầu năm và duy trì

trong giới hạn tín dụng Hội sở chính giao.

Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 12.085 tỷ đồng, tăng trưởng 12% (~ tăng 1.285 tỷ

đồng) so với năm 2021, thấp hơn tốc độ tăng trưởng của toàn hệ thống (12,5%) và

địa bàn (15%), tuân thủ giới hạn tín dụng Hội sở chính giao (12.130 tỷ đồng)

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng cuối kỳ giai đoạn 2019-2022 so với các CN trên địa

bàn

Dư nợ TD CK

% tăng

TT

Chi nhánh

2019

2020

2021

2022

trưởng so

với 2021

1 Thanh Xuân

29,345

33,234

35,941

40,789

13%

2 Sở giao dịch 1

25,053

26,783

28,174

33,053

17%

3 Hà Thành

29,354

30,544

28,654

31,901

11%

4 Hà Nội

19,884

20,884

18,599

21,884

18%

5 Đông Hà Nội

16,432

17,354

17,471

19,801

13%

6 Quang Trung

12,452

13,345

13,258

14,976

13%

7 Hà Tây

10,342

12,453

12,669

14,294

13%

8 Đông Đô

11,894

12,894

12,797

13,894

9 Hai Bà Trưng

12,715

11,715

12,478

13,715

10%

10 Tây Hồ

12,234

12,298

10,876

13,298

22%

11 Sở giao dịch 3

10,504

11,505

9,923

12,505

26%

12 Thăng Long

9,334

10,224

10,800

12,085

12%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

c. Thu dịch vụ ròng

Bảng 2.4: Tổng TNR giai đoạn 2019-2022 so với các chi nhánh trên địa bàn

Tổng TNR không gồm thu nợ

Chênh lệch thu chi

hạch toán ngoại bảng

%

TT

Chi nhánh

TT

2019 2020 2021 2022

so

2019 2020 2021 2022

so

202

1

1,12

1,42

1,65

2,25

1,14

1,25

1,36

1,91

37%

40%

Sở giao dịch 1

1,32

1,65

1,64

1,82

1,23

1,34

1,40

1,57

11%

12%

2 Hà Thành

1,23

1,34

1,44

1,75

1,12

1,21

1,22

1,49

21%

3 Hà Nội

1,12

1,13

1,29

1,52

1,04

1,08

1,10

1,31

18%

19%

4 Thanh Xuân

1,23

1,16

689

856

942

31%

912

940

925

26%

5 Đông Hà Nội

11

27

657

745

757

844

593

612

626

795 6 Thăng Long

%

532

634

648

890

37%

508

529

549

774

41%

7 Hà Tây

567

656

687

880

28%

505

524

553

742

34%

Sở giao dịch 3

514

609

674

826

23%

480

500

511

695

36%

9 Quang Trung

590

657

704

764

599

633

656

684

10 Tây Hồ

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Tổng Thu nhập ròng năm 2022 của Chi nhánh đạt 962 tỷ đồng, trong đó TNR

không bao gồm thu nợ hạch toán ngoại bảng đạt 844 tỷ đồng, tăng trưởng 11% so

với năm 2021. Trong đó:

- TNR từ lãi đạt 743 tỷ đồng; tăng trưởng 20% so với 2021, chiếm tỷ trọng

77% trong tổng TNR, trong đó: (i) Thu ròng từ HĐV đạt 419 tỷ đồng, tăng 20% so

với 2021; chiếm 43,5%/tổng TNR (giảm 1,5% so với mức thực hiện 2021); (ii) Thu

ròng từ tín dụng đạt 324 tỷ đồng, tăng trưởng 19% so với 2021; chiếm 34%/tổng

TNR (giảm 2% so với mức thực hiện 2021);

- Thu dịch vụ ròng đạt 65 tỷ đồng, giảm 2% so với năm 2021, chiếm

6,5%/tổng TNR (giảm 4% so với mức thực hiện năm 2021), thấp hơn tốc độ tăng

trưởng của hệ thống (6,8%), giảm 1 bậc từ vị trí thứ 9 xuống thứ 10 trên địa bàn và

giảm 7 bậc từ thứ 13 xuống thứ 20 trên hệ thống.

- Thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh đạt 47,5 tỷ đồng; tăng trưởng 15% so

với năm 2021, thấp hơn tốc độ tăng trưởng của hệ thống 29% và địa bàn 20%, hoàn

thành 106% kế hoạch hội sở chính giao, chiếm 5%/tổng TNR, tăng 2 bậc từ thứ 7

lên thứ 5 trên địa bàn và giảm 1 bậc từ thứ 10 xuống thứ 11 của hệ thống.

Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng thu DVR của các đơn vị 2019-2022

%TT so

TT

Đơn vị

2019

2020

2021

2022

2021

Phòng KHDN 1

0.3

0.4

0.5

897%

4.7

Phòng KHDN 2

0.2

0.3

0.4

822%

3.4

Phòng KHDN 3

0.2

0.3

1014%

3.4

Phòng KHCN 1

5.6

7.4

8.6

-54%

4.0

Phòng KHCN 2

3.0

3.5

4.0

-7%

3.7

Phòng Khách hàng ưu tiên

0.7

PGD Nam Từ Liêm

1.5

1.9

2.3

121%

5.0

PGD Làng Quốc tế Thăng

2.1

2.4

2.7

2.9

Long

PGD Dịch Vọng

1.5

1.6

1.7

-12%

1.5

10 PGD Trung Kính

2.2

2.1

2.0

11 PGD Trần Quý Kiên

1.5

1.4

1.3

31%

1.7

12 PGD Phạm Văn Đồng

2.3

2.5

2.6

2.7

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Bám sát các định hướng của BIDV năm 2022, chi nhánh tập trung các nguồn

lực để gia tăng số lượng khách hàng và thu nhập từ hoạt động NHS. Bên cạnh đó,

trong năm chi nhánh đã triển khai các chiến dịch thi đua phát triển NH số như:

Chiến dịch BIDV đồng hành cùng tiểu thương giúp BIDV Thăng Long nhận hai

giải thưởng của TSC: chi nhánh đạt 1000 KH đầu tiên và top 10 chi nhánh có số

lượng KH tăng mới trong chiến dịch; Bước đầu triển khai chiến dịch tiếp cận trường

học thu học phí qua tài khoản định danh nhằm gia tăng tiền gửi không kỳ hạn và gia

tăng cơ hội phát triển nền KH; Triển khai với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

phát triển KH qua kênh EKYC, triển khai hỗ trợ KH Tổng Công ty Bưu điện Việt

Nam nâng hạn mức và hoàn thành hợp đồng phát triển KH với Tổng Công ty Bưu

điện Việt Nam kênh quầy giao dịch. Với các chiến dịch trên, chi nhánh đã đạt được

những KQ tích cực trong hoạt động NHS. TNR từ ngân hàng số đạt 37,4 tỷ đồng,

tăng trưởng 39% so với 2021, hoàn thành 208% kế hoạch năm 2022 HSC giao, tăng

1 bậc từ thứ 8 lên thứ 7 trên địa bàn và giảm 1 bậc từ thứ 9 xuống thứ 10 hệ thống.

Trong đó TNR ngân hàng số bán lẻ đạt 23,8 tỷ đồng, giảm 4% so với năm 2021,

giảm 1 bậc từ thứ 6 xuống thứ 7 trên địa bàn và từ thứ 8 xuống thứ 10 trên hệ thống.

d. Một số tồn tại, hạn chế trong hoạt động dịch vụ:

Về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh: Tuy được Ban Giám đốc Chỉ đạo sát

sao, nhưng sai sót và lỗi trong tác nghiệp dịch vụ vẫn tăng mạnh so với năm 2021

- Năm 2022 chi nhánh để xảy ra 325 lỗi tác nghiệp, tăng 283% (~ tăng 311 lỗi)

so với năm 2021.

- Tỷ lệ lỗi tác nghiệp bình quân trên cán bộ năm 2022 của chi nhánh là 1.81

lỗi/CB, bằng 229% tỷ lệ lỗi bình quân trên cán bộ của cả năm 2021 (0.79 lỗi/cán

bộ).

- Tỷ lệ khắc phục lỗi tác nghiệp của Chi nhánh là 94%, giảm 1% so với năm

2021.

- Chất lượng làm sạch làm giàu dữ liệu của chi nhánh năm 2022 đã có sự cải

thiện rõ rệt tuy nhiên vẫn còn thấp, cụ thể: đầu năm 2022, chất lượng dữ liệu bình

quân của chi nhánh đạt 92,4%, thuộc top 15 chi nhánh có số lượng bản ghi lỗi nhiều

nhất hệ thống. Tuy nhiên đến hết năm 2022, chất lượng dữ liệu BQ của BIDV

Thăng Long đạt 99%, xếp thứ 68/189 của hệ thống.

Về hoạt động thu dịch vụ: Trong năm 2022, thu DVR của chi nhánh liên tục

sụt giảm so với năm 2021 (giảm 2%), trong đó thu DVR bán buôn tăng trưởng 4%

và thu DVR bán lẻ giảm 10% và chưa có giải pháp để khắc phục triệt để, thấp hơn

tốc độ tăng trưởng của hệ thống 6,8%, nguyên nhân chủ yếu do ảnh hưởng của việc

BIDV thực hiện chính sách Zero Fee trên các nền tảng kênh số để hỗ trợ KH ổn

định hoạt động kinh doanh sau dịch bệnh.

2.2. Thực trạng chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2019

– 2022

2.2.1. Quy mô, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

Bảng 2.6: KQ thu nhập ròng dịch vụ NHS toàn chi nhánh

Đơn vị: triệu đồng

STT Dịch vụ

2019

2020

2021

2022

2020/2019 2021/2020 2022/2021

Toàn chi

nhánh

BIDV

15.355 20.562 26.861 28.660

133,9%

130,6%

106,7%

Thăng

Long

Tổng

15.355 20.562 26.861 28.660

133,9%

130,6%

106,7%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Thu nhập ròng NHS tăng trưởng qua các năm: Tổng thu ròng NHS 2022 đạt

28,66 tỷ đồng, hoàn thành 143% kế hoạch, tăng 106,7% so với năm 2021. Tỉ lệ tăng

trưởng năm 2022 có giảm so với các năm trước do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid,

tuy nhiên mức tăng trưởng dương và KQ này vẫn hoàn thành so với kế hoạch cho

thấy BIDV đang đi đúng lộ trình chuyển đổi số đề ra.

Bảng 2.7: KQ thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ NHS 2019-2022

Đơn vị: triệu đồng

2019

2020

2021

2022

STT

Dịch vụ

1.561

1.996

1.974

2.295

Cho vay thẻ tín dụng

3.444

5.344

8.274

19.650

Tiền gửi online

Chuyển

tiền nhanh

5.233

7.755

9.249

1.164

24/7

Chuyển tiền trong hệ

576

143

thống qua IBMB

Chuyển tiền trong hệ

thống

qua

Smart

936

1.071

1.030

Banking

BIDV iBank

497

970

1.633

159

Chuyển tiền ngoài hệ

319

262

thống qua IBMB

Chuyển tiền ngoài hệ

thống

qua

Smart

243

162

1.274

Banking

Thanh toán hóa đơn

473

1.119

598

3.867

Thu phí thẻ tín dụng

3.412

2.662

3.196

-327

613

1.116

410

11 Dịch vụ NHĐT khác

Phí duy trì dịch vụ

-108

-1.203

-18

-1.265

Smart Banking

Tổng

15.360

20.564

26.863

28.661

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Dịch vụ thẻ tín dụng: Mức thu của dịch vụ này có sự tăng trưởng qua các năm.

Năm 2019 thu DVR sản phẩm này đạt 1.561 trđ, chiếm tỷ trọng 10%, năm 2020 và 2021

tỉ lệ tăng trưởng là 128% và 99%. Sang năm 2022 tỷ lệ này tăng lên 116%, đạt 2.295 trđ.

Đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thu nhập ròng dịch vụ số, bản

chất dịch vụ không có rủi ro và mang lại thu nhập đều đặn nhất cho chi nhánh nên

chi nhánh cần chú trọng phát triển dịch vụ này. Năm 2019 và 2020 thu DVR tiền

gửi online đạt 3.444 trđ và 5.344 trđ, chiếm 60% tổng thu DVR, năm 2020 tăng

1.900 trđ (tương ứng 55%) so với năm 2019. Giai đoạn 2021 - 2022 thu DVR tiếp

tục tăng trưởng tốt đạt 34% năm 2021 và 237% năm 2022, tăng tuyệt đối 11.376 trđ

so với năm 2021

Bảng 2.8: Tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm DV NHS 2019-2022

STT

Dịch vụ

2019

2020

2021

2022

Cho vay

thẻ

tín

10%

dụng

26%

31%

69%

22%

Tiền gửi online

Chuyển tiền nhanh

38%

34%

24/7

Chuyển tiền trong

hệ thống qua IBMB

Chuyển tiền trong

hệ thống qua Smart

Banking

BIDV iBank

Chuyển tiền ngoài

hệ thống qua IBMB

Chuyển tiền ngoài

hệ thống qua Smart

Banking

13%

Thanh toán hóa đơn

13%

12%

22%

Thu phí thẻ tín dụng

Dịch

vụ NHĐT

-2%

khác

Phí duy trì dịch vụ

-1%

-6%

-4%

Smart Banking

Tổng cộng

100%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Tổng KH đăng ký SMB lũy kế có phát sinh giao dịch đạt 160.579 khách hàng

tăng 37.6% so với năm 2021, trong đó số lượng KH mới có SMB phát sinh giao

dịch đạt 37.205 khách hàng, tăng 16% so với năm 2021. Tỷ lệ KH mới có SMB

phát sinh giao dịch /Tổng KH tăng mới tăng từ 85% năm 2021 lên 90% vào năm

2022. Tỷ lệ KH có SMB active chỉ đạt 160.579, chiếm 54,7% tổng số lượng KHCN

tại chi nhánh. Tỷ lệ KH cá nhân active chỉ đạt 51,2% thấp hơn so với mức bình

quân khu vực là 53% và so với năm 2021 là 58%.

Bảng 2.9: KQ tăng trưởng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ NHS 2019-2022

STT

Dịch vụ

2020/2019

2021/2020

2022/2021

128%

99%

116%

Cho vay thẻ tín dụng

155%

237%

Tiền gửi online

148%

119%

13%

Chuyển tiền nhanh 24/7

Chuyển

tiền

trong hệ

25%

31%

14%

thống qua IBMB

Chuyển

tiền

trong hệ

thống

qua

Smart

114%

96%

Banking

313%

195%

168%

BIDV iBank

Chuyển tiền ngoài hệ

82%

13%

thống qua IBMB

Chuyển tiền ngoài hệ

thống

qua

Smart

67%

786%

Banking

237%

53%

647%

Thanh toán hóa đơn

78%

120%

Thu phí thẻ tín dụng

-187%

182%

37%

Dịch vụ NHĐT khác

Phí duy trì dịch vụ Smart

1114%

7028%

Banking

Tổng cộng

134%

131%

107%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Thăng Long

Theo quy mô thu nhập các sản phẩm trong dịch vụ NHĐT, dịch vụ SMB,

ibank, thẻ tín dụng, tiền gửi online và thanh toán hóa đơn có số thu dịch vụ ròng lớn

nhất. Đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh Covid, nổi bật là tiền gửi online chiếm tỷ

trọng rất lớn và tăng trưởng mạnh.

Dịch vụ thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là dịch vụ đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ tại

Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, tuy nhiên các KH còn khá e dè, chưa nắm bắt

được sản phẩm này do tình năng thẻ còn khá phức tạp và có độ rủi ro nhất định. Do

đó, BIDV đã đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm này như: cải tiến mẫu mã thẻ,

tăng cường bảo mật 2 lớp, các chính sách ưu đãi về giá, phí,… nên mức thu DVR

của thẻ tín dụng tăng trưởng nhanh, phát triển thẻ tín dụng cũng là một trong những

mục tiêu mấu chốt của chuyển đổi số.

Dịch vụ tiền gửi online: Lý do của sự tăng trưởng đột biến trong quy mô và

thu nhập của dịch vụ tiền gửi online một phần do đặc thù của nền kinh tế ảnh hưởng

bởi dịch bệnh, sự phát triển KH đăng ký mới cú xu hướng thanh toán không dùng

tiền mặt tăng cao, và một nguyên nhân nữa do chỉ đạo từ hội sở chính và của Giám

đốc chi nhánh thực hiện chính sách ưu đãi lãi suất khi gửi tiền online so với gửi ở

kênh quầy.

Dịch vụ Smart Banking, iBank: Bắt đầu từ năm 2021, các NHTM trong đó có

BIDV áp dụng chính sách miễn phí chuyển tiền 100% đối với các giao dịch chuyển

tiền trong và ngoài hệ thống, do vậy mức thu dịch vụ ròng của 2 sản phẩm này bị

sụt giảm. Để tăng thu, BIDV chú trọng thu phí duy trì dịch vụ hàng tháng và tận thu

các phí của dịch vụ khác ngoài dịch vụ chuyển tiền. Nhận thức được điều này nên

ngay từ giai đoạn trước khi bắt đầu chính sách miễn phí, BIDV Thăng Long đã đẩy

mạnh gia tăng nền KH mới, đánh thức các KH ngủ đông, kết quả đạt được rất khả

quan

Dịch vụ TTHĐOL: Giai đoạn ảnh hưởng của dịch bệnh cũng khuyến khích

người dân thanh toán các chi phí sinh hoạt, ăn uống của mình tại nhà trên chiếc điện

thoại di động. Dịch vụ này đã bắt đầu hoạt động khá tốt và có tốc độ tăng trưởng ổn

định suốt những năm vừa qua. Giai đoạn 2021 - 2022 cũng là một năm tăng trưởng

vượt bậc của dịch vụ này khi thu nhập tăng trưởng 647% so với năm 2021, chiếm tỷ

trọng 13% trong tổng thu dịch vụ ròng.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Mức độ hài lòng của KH: Tác giả đã nghiên cứu đánh giá nhiều tiêu chí như

chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng kênh bán lẻ, giá cả và đánh giá

hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại từng tiêu chí đánh giá,

tác giả đã có chỉ số đo lường riêng. Có thể khẳng định được rằng phần lớn khách

hàng đã đánh giá cao chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và chất lượng kênh

bán lẻ. Khách hàng cũng đã có sự đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ của ngân

hàng là ổn khi chọn lựa sử dụng những dịch vụ của BIDV trong tương lai.

Ngoài ra, theo phân tích hành vi của khách hàng đối với việc chọn và sử dụng

dịch vụ ở một số ngân hàng hiện tại thông qua mô hình phân tích Quá trình trải

nghiệm mua sắm – BJ (Brand Journey) của giải pháp nghe và phân tích mạng xã hội

Buzzmetrics thì BIDV cũng nhận được đánh giá cao về thái độ phục vụ và dịch vụ

hỗ trợ khách hàng. Dù có chất lượng dịch vụ cùng thái độ phục vụ được đánh giá

cao từ khách hàng song BIDV cũng không tránh khỏi các bình luận xấu đối với thái

độ không nhiệt tình của nhân viên tại một vài điểm giao dịch. Bên cạnh đó, có

khách hàng cũng cho biết đã sử dụng dịch vụ của BIDV nhưng không ưng ý với lãi

suất và phí dịch vụ cao.

Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV mang

đến cho người dùng nhiều tiện ích ưu việt có thể kể đến như mở tài khoản mới ngay

trên ứng dụng (eKYC), rút tiền qua mã QR, mở tài khoản Như ý theo sở thích, mở

tài khoản chứng khoán, quản lý tài chính cá nhân, tặng quà… mang đến sự thuận

tiện và cá nhân hóa trải nhiệm cho KH.

2.2.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng số

Là ngân hàng liên tiếp xếp đầu trong ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho đổi mới

và ứng dụng CNTT) của khối ngân hàng TMCP kể từ năm 2017, BIDV đã ứng

dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ để đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. Đồng

thời để nâng cao tính bảo mật đối với khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng

số, BIDV có các giải pháp đảm bảo an ninh gồm:

Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu: Khách hàng chỉ cần duy nhất 1 user

đăng nhập (là một số điện thoại di động đăng kí dịch vụ) cùng 01 mật khẩu truy cập

dịch vụ để dùng dễ dàng trên nhiều thiết bị khác như trình duyệt web, app mobile,

điện thoại và máy tính thông minh. Đặc biệt, khách hàng đang sử dụng dịch vụ

Mobile Banking phiên bản cũ sẽ đăng ký dịch vụ thế hệ mới với tài khoản Vân

tay/Face ID và mật khẩu đã cài trên phiên bản cũ mà không phải chỉnh sửa hay cập

nhật.

Tăng cường bảo mật: Dịch vụ ngân hàng điện tử phiên bản mới của Ngân

hàng tích hợp những giải pháp bảo mật đã từng sử dụng với khách hàng trên nhiều

dịch vụ trước như bảo mật đăng nhập và bảo mật chữ ký số gọi là Smart OTP.

Ngoài ra, với công nghệ Cross Login, khi khách hàng đăng nhập trên nền web thì

ứng dụng sẽ tự gởi cảnh báo tới thiết bị di động để giúp khách hàng xác thực ngay

khi cho phép đăng nhập thành công. Sự pha trộn giữa những công nghệ bảo mật tiên

tiến và tiện dụng đang là xu thế của nhiều dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có

thể yên tâm khi giao dịch.

Kiểm soát rủi ro: Ngân hàng sẽ thực thi việc bảo vệ những thông tin cá nhân

của Khách hàng với tinh thần tôn trọng mọi quy định của pháp luật Việt Nam và

trách nhiệm cao nhất. Ngân hàng không cung cấp thông tin của khách hàng với bất

cứ cá nhân hay đơn vị nào kể cả trường hợp đã có yêu cầu và được sự cho phép của

khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật. Việc truy nhập thông tin của Khách

hàng cung cấp tới Ngân hàng, cán bộ Ngân hàng và tổ chức hay cá nhân khác được

phép nhưng cần tuân theo những quy định đảm bảo an ninh của Ngân hàng.

2.3. Nhận xét về chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2019

– 2022

2.3.1. Kết quả đạt được

Thứ nhất: Đổi mới trong công tác quản trị điều hành: Thành lập tổ CĐS, phân

giao đầu mối quản lý theo đối tượng KH; triển khai các công việc theo tháng, bám

sát KH đăng ký chưa giao dịch, thực hiện thành công chuyển đổi số từ kênh quầy

sang kênh NHĐT cho các KH với tỷ lệ 85% KH trạng thái active đã chuyển đổi số,

thực hiện nhắn tin SMS hàng tháng cho các KH đăng ký mới không giao dịch định

kỳ, triển khai các chiến dịch tặng thẻ tín dụng cho KH nữ dịp 8/3 (tháng 3 năm

2022), thi đua tăng nền KH kênh eKYC (tháng 4 năm 2022), chiến dịch Thanh toán

QR ngại chi Covid (Quý IV năm 2022); Kick off phát triển nền KH tiểu thương

(tháng 6 năm 2022).

Thứ hai: Chi nhánh hoàn thành xuất sắc kế hoạch về số lượng KH SMB và thu

thuần dịch vụ ngân hàng số. Tỷ lệ KH cá nhân trạng thái active sử dụng SMB tại chi

nhánh đạt 95% cao nhất hệ thống (76%)

- Về quy mô KH SMB: Tổng KH đăng ký SMB lũy kế đạt 135.328 KH, trong

đó KH có phát sinh giao dịch đạt 95.431 KH, chiếm 70%.

- Về Thu nhập ròng NHS: Tổng thu ròng NHS đạt 26.9 tỷ, hoàn thành 105%

kế hoạch, tăng trưởng 31% so với năm 2021. Trong đó KHCN1 (32%), KHCN2

(10%), PGD Làng quốc tế Thăng Long (20%), PGD Phạm Văn Đồng (10%). Hoàn

thành 110% KH năm 2022 HSC giao, tăng 2 bậc từ thứ 9 lên thứ 7 trên địa bàn và

tăng 1 bậc từ thứ 10 lên thứ 9 hệ thống.

Thứ ba, tỷ lệ KH đăng ký mới SMB được ghi nhận trên hệ thống chuyển đổi

số tăng lên vị trí top đầu các chi nhánh đạt 92% trên tổng SMB phát triển mới, cao

hơn tỷ lệ năm 2021 là 41%. Số lượng KH đăng ký mới đạt 34.851 KH, trong đó KH

có phát sinh giao dịch và đăng ký các gói NHĐT đạt 32.047 KH. Chi nhánh đạt các

giải thưởng liên quan CĐS theo tháng/quý/năm. Tổng ngân sách được bổ sung là

1.470 triệu đồng, đứng thứ 3 toàn hệ thống.

Thứ tư, hoàn thiện ký hợp tác toàn diện với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

và triển khai 1 số dịch vụ như liên kết ví điện tử, thu chi hộ cho Tổng công ty Bưu

điện Việt Nam …

Thứ năm, chi nhánh được ghi nhận sáng kiến liên quan đến CĐS: Đề xuất xây

dựng phổ cập QR 24/7 dành cho KH cá nhân, là sáng kiến cấp hệ thống.

2.3.2. Hạn chế còn tồn tại

Về thứ hạng so với khu vực: Chi nhánh tụt hạng nền KH số từ hạng 1 xuống

hạng 2 do sự phát triển mạnh mẽ nền KH của Chi nhánh Đông Hà Nội trong các

tháng cuối năm (đơn vị này tiếp cận nguồn KH chi lương tại địa bàn khu công

nghiệp). Ngoài ra, chiến lược CĐS được các chi nhánh đều quan tâm đẩy mạnh nên

số lượng KH các chi nhánh tăng tốt, đặc biệt trong chiến dịch đẩy mạnh KH tiểu

thương và chi lương.

Số lượng KH mới phát sinh giao dịch

40,000

37,440

35,000

32,047

30,000

27,362

25,537

25,000

20,426

20,000

15,000

10,000

5,000

Đông Hà Nội

Thăng Long

Hà Tĩnh

Nghệ An

Phủ Diễn

Hình 2.2: Số lượng KH mới phát sinh giao dịch so với các chi nhánh trên địa

bàn

Nguồn: Tổ chuyển đổi số - BIDV Thăng Long

Tỷ lệ KH phát sinh thu nhập qua kênh SMB chỉ là 85%, thấp hơn so với cụm

(94%);

Về phát triển nền KH theo chiến dịch: Kết quả sẽ tốt hơn nếu huy động được

toàn chi nhánh, đặc biệt sự tham gia hết mình của các đơn vị kinh doanh.

Thay đổi cơ cấu thu nhập dịch vụ ngân hàng số 2022 chiếm tỷ trọng lớn từ

dịch vụ chuyển tiền 24/7 là 31%. Trong bối cảnh chính sách phí 2023, cần triển khai

các giải pháp phát triển nền KH để tăng Tiền gửi không kỳ hạn, tăng thu phí từ thẻ

tín dụng, tiền gửi Online, thanh toán hóa đơn (ví điện tử, tài khoản định danh, ngân

hàng đại lý….) để thay đổi cơ cấu thu nhập dịch vụ ngân hàng số. Riêng chi nhánh

Tây Hồ: Tổng thu từ TTHĐ chiếm 87% cơ cấu thu do Chi nhánh này tập trung phát

triển kết nối TT với các trung gian thanh toán.

Tỷ trọng thu nhập thuần DVS Khác, 16%

CHUYEN TIEN NHANH 24/7

CHUYEN TIEN NHANH 24/7, 34%

TIEN GUI ONLINE

CHO VAY THE TIN DUNG, 7%

THE TIN DUNG QUOC TE

CHO VAY THE TIN DUNG

THE TIN DUNG QUOC TE, 12%

Khác

TIEN GUI ONLINE, 31%

Hình 2.3: Tỷ trọng thu nhập thuần các sản phẩm NHS

Nguồn: Tổ chuyển đổi số - BIDV Thăng Long

Tỷ lệ KH có thu nhập từ iBank còn thấp, chỉ chiếm 32% trên KH sử dụng

iBank.

Để tập trung tối đa nguồn vốn vào quá trình số hóa sản phẩm, dịch vụ, các

ngân hàng nỗ lực thực hiện mục tiêu cắt giảm chi phí hoạt động để tránh ảnh hưởng

đến lợi nhuận. Tuy nhiên, chiến lược này lại đang dẫn đến sự tồn tại xu hướng thuê

ngoài các hoạt động ví dụ như cộng tác viên hoặc trung gian đại lý mang lại ít lợi

nhuận hoặc đầu tư vốn vào những lĩnh vực không có tính bền vững để gia tăng

doanh thu và tiết kiệm chi phí.

Việc tham gia của bên thứ ba trong hệ sinh thái số hóa khiến cho thông tin

khách hàng chưa được bảo vệ thích đáng, dẫn đến những lo ngại liên quan đến việc

bảo mât thông tin và tính riêng tư của khách hàng. Bên cạnh đó, việc xử lý, lưu trữ

thông tin chưa phù hợp cũng dẫn đến việc thiếu kiểm soát khi bên thứ ba khai thác

thông tin khách hàng mà chưa được sự cho phép, chấp thuận của khách hàng; đồng

thời, bản thân việc khai thác, xử lý thông tin không chính xác cũng ảnh hưởng đến

tính toàn vẹn của thông tin và đưa ra các kết quả không chính xác trong quá trình

cung cấp dịch vụ.

Chuyển đổi số các hoạt động ngân hàng có khả năng dẫn đến việc sụt giảm về

số lượng nhân sự hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Tương tự, với sự hình thành

nhiều đối thủ cạnh tranh trong hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính như các Công

ty Fintech, tập đoàn tài chính lớn như Google, Facebook, Alibaba hay Twitter, lực

lượng lao động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống đang đứng trước nguy cơ bị

thay thế, dẫn đến tỷ lệ thất nghiệp của nhóm đối tượng này có khả năng tăng cao.

Khía cạnh của tài chính toàn diện cũng ghi nhận tính “2 mặt” của việc chuyển

đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Về ưu điểm, việc số hóa các dịch vụ ngân hàng có

thể giúp nhà cung cấp dịch vụ tiết giảm chi phí và tập trung phát triển sản phẩm,

dịch vụ để cung cấp cho khách hàng ở những khu vực xa trung tâm, thành thị, giúp

gia tăng số lượng người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, việc cung cấp

dịch vụ ngân hàng có thể mang tính “địa lý” vì các nhà cung cấp dịch vụ có thể sẽ

từ chối hoặc ngừng cung cấp dịch vụ cho người dân cư trú tại các khu vực thiếu cơ

sở hạ tầng sẵn sàng cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng số, làm giảm khả năng

thực hiện chính sách tài chính toàn diện tại các khu vực này.

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế

2.3.3.1. Yếu tố khách quan:

Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: Môi trường pháp lý, môi trường công nghệ và

môi trường kinh tế là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc

CĐS.

Chuyển đổi số là một lĩnh vực mới mà hiện hầu hết các khuôn khổ pháp lý

được quy định trong các luật để phục vụ cho công việc này còn rất hạn chế. Hơn

nữa, việc định danh điện tử và xác thực được danh tính của mỗi cá nhân khi tham

gia vào các giao dịch điện tử, giao dịch số là điều khó khăn nhất và do hạn chế về

cơ sở dữ liệu định danh cá nhân đã tạo ra rất nhiều những hậu quả về mặt an ninh

trật tự xã hội, nổi lên các hoạt động lừa đảo, gian dối trong các hoạt động kinh

doanh dịch vụ hay các mặt khác của đời sống xã hội. Cải cách hành chính cũng

chính vấp phải khó khăn trong xác định danh tính điện tử, cản trở rất nhiều trong

quá trình thực hiện cải cách hành chính. Do đó, nếu khắc phục được những việc này

thì CĐS mới có thể phát triển được.

Môi trường công nghệ bao gồm các yếu tố gây tác động đến công nghệ mới,

sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Công nghệ và sự phát triển của công

nghệ là một yếu tố trọng yếu đối với CĐS. Sự phát triển của công nghệ đã tác động

mạnh mẽ đến các ngân hàng sử dụng các ứng dụng NHS tiên tiến, các quy trình kĩ

thuật hiện đại, các thiết bị tiên tiến và những vật liệu hữu ích mới để đa dạng hóa

sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao hơn cung ứng cho KH. Sự bảo mật, an toàn của

hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHĐT cũng là một yếu tố đáng

lưu ý trong sự phát triển của công nghệ thông tin. Thực tế cho thấy, các KH còn

chưa tin tưởng các ngân hàng thương mại do cơ sở hạ tầng và an toàn thông tin của

Việt Nam còn kém phát triển.

Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử

dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của KH. Hơn nữa, hoạt động ngân hàng của mỗi

quốc gia cũng bị ảnh hưởng bởi sự biến động của tình hình kinh tế thế giới trước

những khủng hoảng và chính trị căng thẳng, đặc biệt trong giai đoạn 2020-2022

trước tác động của dịch bệnh Covid-19. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ

phát triển thuận lợi khi môi trường kinh tế tăng trưởng, tạo đà khuyến khích sự đa

dạng hóa sản phẩm của các ngân hàng thương mại, giúp họ cung ứng đa dạng hơn

các sản phẩm dịch vụ NHĐT cho KH và ngược lại.

Yếu tố thuộc môi trường ngành: Trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay, sự

gia tăng về cả lượng và chất của các của đối thủ cạnh tranh trong ngành làm cho

cuộc đua CĐS của các ngân hàng diễn ra gay gắt. Sự cạnh tranh này buộc các ngân

hàng thương mại phải đầu tư vào mảng công nghệ thông tin để phát triển các sản

phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT, nâng cao thị phần và vị thế cạnh

tranh trên thị trường. Do các KH yêu cầu ngày càng khắt khe hơn về dịch vụ nên để

có thể đáp ứng được điều này, các NHTM buộc phải chú trọng vào các dịch vụ

NHĐT vì các dịch vụ này có những đặc tính ưu việt có thể đáp ứng được những yêu

cầu của người tiêu dùng. Cạnh tranh là động lực của sự phát triển. Càng cạnh tranh

nhiều, các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn,

hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều KH hơn.

2.3.3.2 Yếu tố chủ quan:

Yếu tố chủ quan là các nhân tố trong nội bộ ngân hàng. Các nhân tố trong nội

bộ ngân hàng bao gồm: tiềm lực sẵn có của ngân hàng, trình độ công nghệ thông

tin, trình độ chuyên môn cán bộ lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới

phân phối. Đó đây là những yếu tố chính dẫn đến việc phát triển các sản phẩm dịch

vụ NHĐT.

Để nâng cao CĐS các ngân hàng cần phát triển dịch vụ NHĐT, điều đó không

chỉ cần vốn lớn cho giai đoạn đầu tư ban đầu mà cần chi phí không nhỏ trong việc

bảo dưỡng trong quá trình vận hành. Cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ thông tin

như máy vi tính, máy rút tiền tự động ATM, hệ thống chương trình phần mềm, ...

phục vụ trực tiếp và gián tiếp cho phát triển dịch vụ NHĐT là nguồn lực của ngân

hàng. Các tài sản này cũng đồng thời là tiềm lực hiện có của ngân hàng. Vì vậy,

ngân hàng nào càng có nhiều tiềm lực thì sẽ có đủ khả năng để mở rộng và phát

triển dịch vụ NHĐT.

Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng tác động vào việc phát triển dịch vụ

NHĐT. Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể chi phí

nhân sự vì có nhiều khâu được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ tối đa. Hacker

trước để thực hiện được việc này, đòi hỏi các nhân viên ngân hàng phải có kiến thức

cần thiết về cntt, ngoại ngữ và đáp ứng kịp với sự thay đổi và phát triển của công

nghệ thông tin trên toàn thế giới. Để phát triển được dịch vụ NHĐT thì trình độ

quản trị mạng và an ninh mạng của nhân viên ngân hàng phải cao, bảo đảm an toàn

cho cả hệ thống mạng, an toàn tài khoản cho KH khỏi sự tấn công của các hacker

(hoặc tội phạm internet).

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việc

cung cấp dịch vụ NHĐT cho KH. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các

chi nhánh đều được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuận lợi

hơn, nhất là các dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng lưới chi

nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho KH. Do đặc thù

vị vị trí nên BIDV Thăng Long chỉ có 1 trụ sở chính và 6 phòng giao dịch bố trí ở

khu vực lân cận trụ sở, ngược lại có một số ngân hàng có tổ chức mạng lưới chi

nhánh rộng khắp cả nước với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ (ví dụ Agribank) là điều

kiện thuận lợi để ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ và KH tiếp cận với ngân

hàng dễ dàng hơn.

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Thăng Long thông

qua khảo sát ý kiến KH

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu

a. Mô hình nghiên cứu:

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn

hợp gọi là thang đo Servqual, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, gồm

5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Phản ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, bài

nghiên cứu bổ sung thêm 1 thành phần Phí dịch vụ. Thang đo tương ứng với 5 bậc

đánh giá được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ Rất không hài lòng và bậc 5

tương ứng với mức độ Rất hài lòng. Như vậy chất lượng CĐS bao gồm 6 thành

phần:

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua các trang thiết bị ở trụ sở

ngân hàng và các phòng giao dịch, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

1. Ngoại hình và tác phong của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp.

2. Cơ sở vật chất hiện đại, thuận tiện cho giao dịch (internet, điện thoại,

ATM…)

3. Các công cụ phục vụ giao dịch luôn trong trạng thái hoạt động tốt, ổn định,

website/ứng dụng của ngân hàng dễ dàng truy cập để thực hiện các giao dịch

NHĐT.

4. Tài liệu (tờ rơi, sổ tay,…) hoặc website của ngân hàng có đầy đủ các thông

tin mà KH cần.

Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng đáp ứng sự tin tưởng của KH về dịch

vụ.

5. Các thông tin tư vấn của nhân viên ngân hàng là đáng tin cậy và chính xác.

6. Ngân hàng luôn đáp ứng đầy đủ các dịch vụ NHĐT đúng như những thông

tin giới thiệu, cam kết

7. Các giao dịch được thực hiện chính xác và đúng quy trình ngay từ lần đầu

tiên.

8. Các thắc mắc, khó khăn của KH trong quá trình giao dịch luôn được lắng

nghe và giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

Phản ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng sẵn sàng, khả năng xử lý giao

dịch nhanh chóng và kịp thời cho KH.

9. Ngân hàng sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình giao dịch

với KH

10. Các nhu cầu của KH luôn sẵn sàng được đáp ứng.

11. Ngân hàng thông báo cho KH khi giao dịch được xử lý và khi giao dịch

hoàn thành.

12. Ngân hàng nhanh chóng xử lý hồ sơ của KH.

Bảo đảm (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng

và phong cách phục vụ, giao tiếp lịch sự, niềm nở với KH.

13. Cán bộ ngân hàng có trình độ và kiến thức vững vàng để đáp ứng các nhu

cầu của KH.

14. Cán bộ ngân hàng có tác phong làm cho KH tin tưởng.

15. Cán bộ ngân hàng có thái độ lịch sự và nhã nhặn khi giao tiếp với KH.

16. Giao dịch của KH được bảo mật an toàn.

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện Đồng cảm, quan tâm, chăm sóc của ngân hàng

đến từng KH.

17. Ngân hàng chú trọng khâu chăm sóc KH trước, trong và sau giao dịch.

18. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành và thấu hiểu nhu cầu của KH.

19. Nhân viên ngân hàng thực sự thấu hiểu nhu cầu của KH.

20. Lợi ích của KH luôn được đặt lên trên, Ngân hàng phục vụ tốt nhất cho

KH.

Phí (Fees): Thể hiện thông qua sự hài lòng đối với các chi phí mà KH phải bỏ

ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

21. Mức phí cạnh tranh so với các Ngân hàng khác.

22. Mức phí trên mỗi giao dịch hợp lý.

23. Mức phí thường niên của dịch vụ hợp lý.

24. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc so với các phương thức giao dịch cũ.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng như sau:

HL = α.0 + α.1.HH + α.2.TC + α.3.PU + α.4.BĐ +α.5.ĐC+ α.6.PH

Trong đó:

Các nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Phản ứng

(PU), Bảo đảm (BĐ), Đồng cảm (TH), và Phí (PH)

Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng của KH (HL), bao gồm các yếu tố:

25. KH có ấn tượng tốt đối với cơ sở vật chất của Ngân hàng.

26. KH hoàn toàn tin cậy vào các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

27. Ngân hàng hoàn toàn có khả năng đáp ứng các nhu cầu của KH

28. KH rất thỏa mãn với mức độ bảo đảm của Ngân hàng

29. Ngân hàng rất đồng cảm và thấu hiểu KH

30. KH rất hài lòng với mức phí dịch vụ của Ngân hàng

Khi tiến hành xử lý phương trình tuyến tính phức, một số nhân tố được thêm

vào mô hình theo phương pháp Enter. Việc đánh giá sự thích hợp của mô hình bằng

hệ số định R2. Kiểm định giả thuyết về tính tổng thể mô hình thông qua phương

pháp thống kê F. Kiểm định giả thuyết về nghĩa của mỗi hệ số biến đổi với giá trị

tuyệt đối C.

Sáu yếu tố trên ảnh hưởng lên sự thoả mãn của KH khi sử dụng dịch vụ NHS

của BIDV. Từ mô hình nghiên cứu CLDV, công trình đã đặt thêm một số giả thuyết

trong mối tương quan giữa các thành tố CLDV đối với sự thoả mãn của KH như là:

Giả thuyết H.1: Có mối quan hệ dương (> 0) giữa nhân tố Phương tiện hữu

hình đến sự thoả mãn của KH với những dịch vụ NHS của BIDV

Giả thuyết H.2: Có mối quan hệ dương (> 0) giữa nhân tố Bảo đảm và sự thoả

mãn của KH với những dịch vụ NHS của BIDV

Giả thuyết H.3: Có mối quan hệ dương (> 0) giữa nhân tố Phản ứng và sự thoả

mãn của KH với những dịch vụ NHS của BIDV.

Giả thuyết H.4: Có mối quan hệ dương (> 0) giữa nhân tố Đồng cảm và sự

thoả mãn của KH với chất lượng dịch vụ NHS của BIDV

Giả thuyết H.5: Có mối quan hệ dương (> 0) giữa nhân tố Tin cậy và sự thoả

mãn của KH với các dịch vụ NHS của BIDV

Giả thuyết H.6: Có mối quan hệ dương (> 0) giữa nhân tố Phí dịch vụ và sự

thoả mãn của KH với các dịch vụ NHS của BIDV.

b. Mẫu nghiên cứu:

Do nguồn lực và thời gian bị hạn chế, số biểu mẫu đo lường được tác giả phát

ra là 250 biểu, số biểu thu về hợp lệ là 215 biểu, vậy n bằng 215. Nghiên cứu này sử

dụng phương pháp lấy mẫu thông thường (phi xác suất). Về cơ bản, số lượng mẫu

càng lớn thì kết quả đo lường càng chính xác. Theo Hair và cộng sự 1998 (dẫn

chiếu kết hợp Nguyễn Đình Thọ & cộng sự 2003) trong phân tích yếu tố EFA, cần 5

quan sát cho 1 nhân tố đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này

dự kiến có 30 nhân tố, vậy số mẫu cần ít nhất là 150 mẫu.

Do BIDV Thăng Long hiện có khoảng hơn 200.000 KH, số lượng KH sử dụng

dịch vụ NHĐT chỉ khoảng 50.000 KH và thực tế tỷ lệ KH trong trạng thái active

các sản phẩm dịch vụ NHĐT này chỉ khoảng 60% nghĩa là khoảng 30.000 KH. Do

vậy tác giả chọn 215 mẫu nghiên cứu là hoàn toàn hợp lý.

Các mẫu nghiên cứu được phát chủ yếu cho các KH tại trụ sở chính chi nhánh

và một phần cho sáu Phòng giao dịch trực thuộc.

Bảng 2.10 Mô tả mẫu nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Thăng Long

STT

Đơn vị

Số biểu hợp lệ

Tỷ trọng

Trụ sở Chi nhánh

140

65,1%

PGD Dịch Vọng

4,7%

PGD Trần Quý Kiên

4,7%

PGD Làng Quốc tế Thăng Long

7,0%

PGD Trung Kính

7,0%

PGD Phạm Văn Đồng

7,0%

PGD Nam Từ Liêm

4,7%

Tổng

215 100%

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Bảng 2.11: Mô tả thông tin chung của các mẫu nghiên cứu

STT

Yếu tố

Số lượng

Tỷ trọng

Nam

145

67%

Giới tính

Nữ

33%

Dưới trung cấp

Trung cấp

13%

Trình độ học

vấn

Cao đẳng

23%

Đại học/Sau đại học

118

55%

Dưới 5 trđ

13%

Từ 5trđ - 10trđ

121

56%

Thu nhập

hàng tháng

Từ 10trđ – 20trđ

17%

Trên 20trđ

14%

Sinh viên

24%

Nhân viên văn phòng

44%

Nghề nghiệp

Nghỉ hưu

19%

Khác

13%

Yếu tố

Số lượng

Tỷ trọng

STT

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

2.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi thu về được dữ liệu

thứ cấp từ các biểu mẫu khảo sát từ các KH của BIDV chi nhánh Thăng Long, tình

hình hoạt động CĐS trong chi nhánh sẽ được nhận định từ việc xử lý số liệu, áp

dụng phương pháp phân tích và đánh giá.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu cơ bản: Phần mềm SPSS 20.0 sẽ hỗ

trợ việc việc xử lý số liệu từ hệ thống câu hỏi khảo sát. Đầu tiên, tác giả sẽ mã hóa

và làm sạch dữ liệu, sau đó thực hiện ba phương pháp phân tích cơ bản sau:

- Những nhân tố quan sát có tỷ lệ biến tích (item - total correlation) thấp (<

0.3) bị loại và được chấp nhận khi nhân tố này vượt tiêu chuẩn (> 0.6) khi sử dụng

khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

- Bước 1 sẽ loại các nhân tố có hệ số (factor loading) thấp (< 0.45) sau khi loại

trước các nhân tố giá trị tuyệt đối thấp nhất. Trong Phương pháp phân tích yếu tố

EFA được sử dụng nhằm kiểm định và nhận dạng những kiến thức của thang đo.

Phép quay Promax và giá trị trích được có eigenvalue> 1.0 được sử dụng trọng

Phương pháp trích hệ số áp dụng là principal axis factoring khi phương sai trích

thấp trên 50% (Gerbing và Anderson, 1988).

- Kiểm định mô hình thực nghiệm: Sử dụng phương pháp hội tụ đa biến với tỷ

lệ giá trị 5% để kiểm định Mô hình lý thuyết với những giả thiết từ H.1 đến H.6, cụ

thể như sau:

Sự thỏa mãn của KH = B.0 + B.1.Phương tiện hữu hình + B.2.Tin cậy +

B.3.Phản ứng + B.4. Bảo đảm + B.5.Đồng cảm + B.6.Phí dịch vụ

Phương pháp phân tích nhân tố: Sử dụng mô hình SWOT để phân tích các

nhân tố môi trường kinh doanh, cơ hội và thách thức ảnh hưởng tới hoạt động dịch

vụ NHĐT và mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi

nhánh Thăng Long.

2.4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

a. Nhóm nhân tố quan sát Phương tiện hữu hình (HH)

Bảng 2.12 KQ phân tích Phương tiện hữu hình (HH)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Bốn nhân tố quan sát là HH. 1, HH. 2, HH. 3 và HH. 4 trong yếu tố phương

tiện hữu hình đều có hệ số loại nhân tố tổng > 0,3 (Nunnally and Burnstein, 1994)

và hệ số Cronbach’ s Alpha = 0,795 > 0,6 (Nunnally and Burnstein, 1994), do vậy 4

nhân tố này được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại thì các

nhân tố quan sát phải < Cronbach Alpha tổng. Do vậy, thang đo Phương tiện hữu

hình được coi là đạt yêu cầu khi được dùng để chạy phân tích nhân tố EFA ở bước

b. Nhóm nhân tố quan sát Tin cậy (TC)

Bảng 2.13 KQ phân tích Tin cậy (TC)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Trong bốn nhân tố phân tích Tin cậy là TC. 1, TC. 2, TC. 3 và TC. 4 thì chấp thuận

3 nhân tố phân tích là TC. 1, TC. 2 và TC. 3 vì có hệ số tương quan nhân tố tổng thấp

hơn 0.3 (Nunnally and Burnstein, 1994), Hệ số Cronbach’ s Alpha là 0.764> 0.6.

Trong khi đó nhân tố TC. 4 có hệ số tương quan nhân tố tổng bằng 0.271 nhỏ

hơn 0.3 và nếu loại nhân tố trên ra thì hệ số Cronbach’ s Alpha là 0.520 nhỏ hơn

0.659, vì vậy nhân tố này có thể bị loại. Như vậy chỉ có 3 yếu tố là TC. 1, TC. 2 and

TC. 3 đạt yêu cầu được áp dụng cho giai đoạn đánh giá đối tượng EFA kế tiếp.

Bảng 2.14 KQ phân tích Tin cậy sau loại nhân tố

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

c. Nhóm nhân tố quan sát Phản ứng (PU)

Bảng 2.15 KQ phân tích Phản ứng (PU)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Nhân tố Phản ứng (PU) có 4 nhân tố chính là PU. 1, PU. 2, PU. 3 và PU. 4. Có

3 nhân tố chính là PU. 1, PU. 2 và PU. 4 có hệ số tương tác nhân tố tổng lớn trên

0.3 (Nunnally and Burnstein, 1994), Hệ số Cronbach’ s Alpha rất cao là 0.859 > 0.6

nên dễ chấp nhận. Tuy nhiên nhân tố PU. 3 có hệ số tương tác nhân tố chính bằng

0.189 < 0.3 và nếu loại nhân tố này ra với hệ số Cronbach’ s Alpha là 0.789 >

0.640, do đó nhân tố không đủ cơ sở để loại ra. Hệ số Cronbach‘ s Alpha sau khi

loại nhân tố HH3 là 0.748. Như vậy chỉ có 3 ứng cử viên là PU. 1, PU. 2 và PU. 4

đạt yêu cầu sẽ đi đến giai đoạn đánh giá yếu tố EFA tiếp theo.

Bảng 2.16 KQ phân tích Phản ứng sau loại nhân tố

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

d. Nhóm nhân tố quan sát Bảo đảm (BĐ)

Bảng 2.17 KQ phân tích Bảo đảm (BĐ)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Nhân tố Bảo đảm (BĐ) có 4 nhân tố quan sát là BĐ. 1, BĐ. 2, BĐ. 3 và BĐ. 4.

Cả 4 nhân tố quan sát đều đạt do trên cùng có hệ số loại nhân tố tổng thấp hơn 0,3

(Nunnally and Burnstein, 1994) và hệ số Cronbach’ s Alpha là 0,671 lớn hơn 0,6

(Nunnally and Burnstein, 1994). Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha tổng cũng cao hơn

khi loại mỗi nhân tố trong nhân tố Bảo đảm. Do vậy, thang đo này được coi là đáp

ứng tiêu chuẩn khi được dùng trong quá trình đánh giá yếu tố EFA ở giai đoạn kế

tiếp.

e. Nhóm nhân tố quan sát Đồng cảm (ĐC)

Bảng 2.18 KQ phân tích Đồng cảm (ĐC)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Trong nhân tố quan sát Đồng cảm này có 4 nhân tố quan sát là ĐC. 1, ĐC. 2,

ĐC. 3 và ĐC. 4. Theo Bảng 2.18, tiếp tục chấp nhận cả 4 nhân tố quan sát là ĐC. 1,

ĐC. 2, ĐC. 3, ĐC. 4 vì có hệ số tương tác nhân tố tổng thấp hơn 0.3 (Nunnally and

Burnstein, 1994) và Hệ số Cronbach‘ s Alpha là 0.686 > 0.6. Ngoài ra, hệ số

Cronbach’ s Alpha nếu các nhân tố của mỗi nhân tố quan sát là thấp hơn Cronbach

Alpha tổng. Do vậy, thang đo Này được coi là đáp ứng tiêu chuẩn khi được dùng

trong quá trình đánh giá yếu tố EFA ở giai đoạn tới.

f. Nhóm nhân tố quan sát Phí dịch vụ (PH)

Bảng 2.19 KQ phân tích Phí dịch vụ (PH)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Yếu tố Phí dịch vụ (PH) bao gồm 4 nhân tố quan sát là PH. 1, PH. 2, PH. 3 và

PH. 4. Căn cứ bảng 2.19, tất cả 4 nhân tố quan sát trên cùng có hệ số tương tác nhân

tố tổng > 0,3 (Nunnally and Burnstein, 1994) và hệ số Cronbach‘ s Alpha to bằng

0,897 > 0,6 (Nunnally and Burnstein, 1994) nên cũng đạt. Do vậy, thang điểm Dịch

vụ có thể được coi là đáp ứng nhu cầu và được dùng khi tiến hành thử nghiệm yếu

tố EFA ở giai đoạn tiếp theo.

g. Kiểm định nhóm nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng của KH (HL)

Bảng 2.20 KQ phân tích Sự hài lòng của KH (HL)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Sáu nhân tố quan sát là HL. 1, HL. 2, HL. 3, HL. 4, HL. 5 và HL. 6 là thành

phần của nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng của KH. Các nhân tố quan sát này theo

bảng trên có hệ số loại nhân tố tổng > 0,3 (Nunnally and Burnstein, 1994) và hệ số

Cronbach’ s Alpha = 0.767 > 0,6 (Nunnally and Burnstein, 1994) cũng được chấp

thuận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại nhân tố của các nhân tố quan sát

trên là cao hơn hệ số Cronbach’ s Alpha tổng. Do đó, cách tính Chấp thuận thực

hiện dịch vụ NHĐT (EBA) có thể coi là đáp ứng yêu cầu.

2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Tác giả tiến hành nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp này để đơn giản

hoá tất cả mọi nhân tố riêng lẻ trở thành một tập hợp nhiều hơn là các nhân tố độc

lập cho mỗi loại yếu tố mà không bị giảm bớt giá trị ý nghĩa và dữ liệu của những

yếu tố đó.

Khi sử dụng khi đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá, tác giả

sử dụng chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO). Kết quả phân tích được chấp nhận

khi chỉ số KMO có giá trị khoảng giữa 0,5 và 1, nếu giá trị này nằm ngoài khoảng

trên thì có thể do dữ liệu không thích hợp để phân tích nhân tố này (Hoàng Trọng và

Mộng Ngọc, 2008, quyển 2, trang 31).

Phương pháp sử dụng là phương pháp lược chiết từng phần tử lớn (Principal

component) với một phép đo nhân tố là Varimax. Việc phân tích nhân tố sẽ được

tiến hành với tất cả những nhân tố quan sát và sau đó sẽ loại trừ các nhân tố có chỉ

số truyền thấp.

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu sẽ xoá hết dữ liệu rồi tiến hành giải mã dữ

liệu, cộng dữ liệu với 215 bảng câu hỏi tương ứng vào phiên bản SPSS 20.0. Phân

tích nhân tố phát hiện (EFA) được sử dụng nhằm đánh giá mức độ tập trung của

từng nhân tố quan sát theo mỗi thành phần trong tổng thể nghiên cứu đề nghị.

Phương pháp rút nhỏ nhân tố được dùng để phân tích là phương pháp principal

components với một phép đo varimax và sử dụng Bartlett' s Test of Sphericity nhằm

kiểm tra giả thiết H0 là những nhân tố không có quan hệ với nhau trong mô hình

nghiên cứu.

Tất cả 22 nhân tố quan sát của 6 yếu tố trong tổng thể nghiên cứu đã được

thêm vào phân tích nhân tố phát hiện (EFA). KQ phân tích nhân tố như sau:

Bảng 2.21 KQ kiểm định KMO và Bartlett

Nguồn: KQ phân tích của tác giả bằng SPSS 20.0

KQ mà Bartlett nêu tại bảng 2.21 cho thấy giá trị Sig. (SPSS chữ viết tắt của

giá trị p-value) = 0.000 thấp trên ngưỡng yêu cầu 0,05 nên giả thiết H.0 bị loại bỏ

và việc kiểm tra KMO cho thấy KMO = 0.716 lớn hơn 0,5 nên xem xét nhân tố phát

hiện (EFA) là hợp lý.

Tại mỗi giá trị riêng biệt (Eigenvalues) cao trên 1 với phương pháp trích rút

Principal components và một phép vòng varimax để xác định nhân tố đã trích được

6 thành phần từ 22 nhân tố quan sát cùng với phương sai trích rút là 70,142% (lớn

hơn 50%) nên đáp ứng nhu cầu (Gerbing and Anderson, 1988)

Căn cứ theo KQ của bảng trận nhân tố quay cho thấy từ 22 nhân tố đã rút ra

được 6 yếu tố có liên quan với nhau biểu hiện thông qua phân tích chỉ số tải trọng

(factor loading). Hệ số tải ngày càng tăng cho thấy nhân tố và nhân tố có liên kết

mật thiết với nhau. Ví dụ như sau:

Bảng 2.22 KQ phân tích nhân tố

Nguồn: KQ phân tích của tác giả bằng SPSS 20.0

2.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

a. Ma trận hệ số tương quan

Để xem xét mối quan hệ giữa những yếu tố chính (nhân tố đơn) với nhân tố

phụ là mức độ thoả mãn của KH và ngược lại giữa các nhân tố này với nhau nhằm

đánh giá và dự báo ban đầu rằng có hoặc không sự đồng hợp trục giữa các nhân tố

độc lập trong mô hình nghiên cứu, sử dụng 6 yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu gồm

Phương tiện hữu hình (HH), Nhận thức (TC), Phản ứng (PU), Bảo đảm (BĐ), Đồng

cảm (ĐC) và Phí dịch vụ (PH) đưa vào làm so sánh tương quan.

Khi tiến hành so sánh này, để lượng hoá mức độ chặt chẽ của mối liên kết

tuyến tính giữa các nhân tố, họ dùng phương pháp truyền thống là hệ số tương quan

Pearson (Pearson Correlation). Hai nhân tố có mối tương quan chặt chẽ khi giá trị

tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson tiến sát đến 1, và ngược lại hai nhân tố

không có quan hệ tuyến tính khi giá trị nó bằng 0 (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc,

2008, tập 1, tr. 198). KQ phân tích quan hệ giữa một số yếu tố của mô hình nghiên

cứu theo Bảng 2.23.

Bảng 2.23 Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: KQ phân tích của tác giả bằng SPSS 20.0

Từ bảng trên có thể thấy sự tương quan giữa HL đối với các nhân tố khác trong mô

hình nghiên cứu rất cao (thấp nhất cũng là 0.127) qua việc xử lý dữ liệu ma trận tương

quan giữa những yếu tố của mô hình thực nghiệm. Tất cả những giá trị Sig. đều > 0.05,

duy chỉ có yếu tố ĐC là 0.036 < 0.05, vì vậy có thể khẳng định không có mội liên hệ

giữa sự thoả mãn và Đồng cảm, do đó nhân tố độc lập Đồng cảm (ĐC) đã loại bỏ hoàn

toàn trong mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại phần sau. Như vậy ta có thể kết luận

được những nhân tố khác HH, TC, PU, BĐ và PH có thể đưa vào mô hình lý giải về HL.

b. Phân tích hồi quy bội

Mô hình phân tích hồi quy bội được xây dựng như sau:

HL = α0 + α1HH + α2TC + α3PU + α4BĐ +α5PH

Trong đó:

- Các nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Phản ứng

(PU), Bảo đảm (BĐ), và Phí dịch vụ (PH)

- Nhân tố phụ thuộc: Mức độ hài lòng của KH (HL)

Các nhân tố được đưa vào mô hình theo phương pháp chọn Enter để thực hiện

phân tích hồi quy tuyến tính bội. Đại lượng thống kê F được dùng để kiểm định giả

thuyết về ý nghĩa toàn diện mô hình. Hệ số xác định R2 được sử dụng trong việc

đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. Trị số thống kê T có nhiệm vụ kiểm định giả

thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy.

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính quy bội: Năm nhân tố

độc lập là Phương tiện hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Phản ứng (PU), Bảo đảm

(BĐ), và Phí dịch vụ (PH) và nhân tố phụ thuộc là Mức độ hài lòng của KH (HL)

được sử dụng để tiến hành phân tích hồi quy bội. KQ hồi quy bội tuyến tính với

phần mềm SPSS 20.0, phương pháp Enter ta có KQ như sau:

Bảng 2.24 KQ hồi quy bội tuyến tính (R2)

Nguồn: KQ xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 20.0 của tác giả

Như kết luận trên bảng 2.24 cho rằng chỉ số R2 = 75,5% nghĩa là tập dữ liệu là

75,5% phù hợp với mô hình hồi quy tuyến tính vừa mới xây dựng hoặc nói theo một

cách khác là các nhân tố độc lập trong mô hình nghiên cứu là Phương tiện hữu hình

(HH), Tin cậy (TC), Phản ứng (PU), Đồng cảm (BĐ), và Phí dịch vụ (PH) đã chứng

minh chính xác hơn 75,5% tỷ lệ phương sai của độ thoả mãn của KH.

Đánh giá giả thuyết về sự phù hợp của mô hình: Hệ số R2 trên bảng 2.24 mới

chủ yếu cho thấy độ phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu chứ chưa cho rằng

mô hình hồi quy vừa xây dựng có phù hợp với tổng quan nghiên cứu hay không. Do

đó, khi xét tính phù hợp của mô hình hồi quy đã xây dựng với tổng quan nghiên cứu

ta áp dụng công thức F với giả thuyết H.0 là α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = α 5 = 0. Nếu giả

thuyết H.0 bị loại bỏ và kết luận là kết hợp của những nhân tố sẵn có trong mô hình

có thể lý giải sự thay đổi của nhân tố đó thì điều này không có nghĩa là mô hình xây

dựng phù hợp với tập dữ liệu.

Bảng 2.25 KQ phân tích ANOVA

Nguồn: KQ xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 20.0 của tác giả

Để kiểm tra được sự phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể, ta dùng lượng

thống kê F trong bảng đánh giá phương sai (ANOVA). Ta biết trong lần kiểm tra

đầu tiên của bảng 2.24 có giá trị nghĩa Sig. = 0,000 <0,01 (b = 0,01) nên loại bỏ giả

thiết H0, mô hình hồi quy bội đã xác định là phù hợp với tổng thể thí nghiệm và sẽ

được áp dụng. Như vậy ta sẽ khẳng định rằng mô hình hồi quy đã tính toán là phù

hợp với tổng thể nghiên cứu và có chỉ số R2 bằng 75,5% tức vào khoảng 75,5% sự

khác biệt của việc KH ở BIDV chi nhánh Thăng Long thấy thoả mãn về chất lượng

dịch vụ NHĐT được lý giải bởi 5 nhân tố đó là Phương tiện hữu hình (HH), Tin cậy

(TC), Phản ứng (PU), Bảo đảm (BĐ), và Phí dịch vụ (PH).

c. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Bảng 2.26 KQ hồi quy theo phương pháp Enter

Nguồn: KQ xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 20.0 của tác giả

Căn cứ những kết luận trên tiếp tục thẩm định một số giả thuyết của mô hình

này. KQ thẩm định như sau:

Giả thuyết H.1: Xây dựng cặp giả thuyết sau: H.0: α.1 nhỏ hơn hoặc bằng 0 và

H.1 α.1 lớn hơn 0. Giả thuyết H.1 có d = 11.773 còn Sig. = 0,000 < 0,05 (độ tin cậy

lựa chọn) do đó giả thuyết H.1 được chấp nhận. Yếu tố Phương tiện hữu hình (HH)

có tác động đồng nhân tố đối với sự hài lòng và chất lượng dịch vụ KH ở BIDV chi

nhánh Thăng Long.

Giả thuyết H.2: Xây dựng cặp giả thuyết sau: H.0: α2 ≤ 0 và H.2: α2 > 0. Giả

thuyết trên có d = 5.609 và Sig. = 0,000 <0,05 (độ tin cậy lựa chọn) nên giả thuyết

H.2 được chấp nhận. Yếu tố Tin cậy (TC) có tác động đồng nhân tố lên sự hài lòng

đối với chất lượng dịch vụ KH ở BIDV chi nhánh Thăng Long

Giả thuyết H.3: Xây dựng cặp giả thuyết sau: H.0: α3 ≤ 0 và H.3: α3 > 0. Giả

thuyết trên có d = 6.381 và Sig. = 0,000 <0,05 (độ tin cậy lựa chọn) nên giả thuyết

H3 được chấp nhận Yếu tố Phản ứng (PU) có tác động đồng nhân tố lên sự hài lòng

đối với chất lượng dịch vụ KH ở BIDV chi nhánh Thăng Long

Giả thuyết H.4: Xây dựng cặp giả thuyết sau: H.0: α4 ≤ 0 và H.4: α4 > 0. Giả

thuyết trên có d = 10.020 và Sig. = 0,000 <0,05 (độ tin cậy lựa chọn) do đó giả

thuyết H.4 được chấp nhận. Yếu tố Bảo đảm (BĐ) có tác động đồng nhân tố lên sự

hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KH ở BIDV chi nhánh Thăng Long.

Giả thuyết H.5: Xây dựng cặp giả thuyết sau: H.0: α5 ≤ 0 và H.5: α5 > 0. Giả

thuyết trên có d = 11.733 và Sig khác biệt 0,000 < 0,05 (độ tin cậy lựa chọn) nếu giả

thuyết H.5 được chấp nhận. Yếu tố Phí dịch vụ (PH) có tác động đồng nhân tố lên

sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KH ở BIDV chi nhánh Thăng Long.

d. Kết luận về mô hình hồi quy tuyến tính bội

KQ nghiên cứu hồi quy bội tuyến tính về nhân tố phụ thuộc là mức độ hài lòng

và chất lượng dịch vụ KH tại BIDV chi nhánh Thăng Long với 5 nhân tố độc lập là

Phương tiện hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Phản ứng (PU), Bảo đảm (BĐ), và Phí

dịch vụ (PH) cho biết 5 nhân tố độc lập có thể dự đoán được tới 75,5% sự thay đổi

của nhân tố phụ thuộc. Mô hình hồi quy có thể hiểu như sau:

HL = 0.424 + 0.205HH + 0.188TC + 0.163PU + 0.168BĐ + 0.144PH

2.4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Ta có thể kết luận về mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thăng Long qua các kỹ thuật phân tích như

kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá

(EFA), hồi quy bội tuyến tính như sau:

Hình 2.27 Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Yếu tố Tài sản hữu hình (HH) và Bảo đảm (BĐ) có tác động lớn nhất đến chất

lượng dịch vụ KH ở BIDV chi nhánh Thăng Long với chỉ số Alpha tương ứng là

0,470 và 0,396. Nói cách khác, trong điều kiện những yếu tố khác không thay đổi

thì Chất lượng dịch vụ sẽ tăng đến 0,470 đơn vị khi Tài sản hữu hình của ngân hàng

tăng thêm 1 đơn vị trong khi. Xét trên thực tế cả 2 yếu tố này đều quan trọng song

muốn triển khai tốt dịch vụ NHĐT vấn đề hạ tầng vật chất và ứng dụng CNTT

chính là vô cùng cần thiết và là điều kiện không nhỏ, quyết định cho việc thành bại

của dịch vụ NHĐT. Mỗi ngân hàng đều đầu tư khá tốn kém và cần có thời gian rất

lâu để tích luỹ và chuẩn bị để có được các điều kiện vất chất đó vì không phải ngân

hàng nào cũng đầy đủ năng lực cả vốn và nhân sự để triển khai một cách nhanh

chóng được nhất là khi xây website làm sao để giao diện thân thiện, dễ dùng và kết

hợp với những lợi ích của dịch vụ để trợ giúp tốt hơn nữa cũng như cho KH dễ dàng

sử dụng là vấn đề không hề dễ dàng. Chính vì thế khi ngân hàng đáp ứng rất được

các yếu tố trên sẽ giúp chất lượng dịch vụ hay mức độ thoả mãn của KH tăng thêm

đáng kể.

Đối với nhân tố Bảo đảm thì đây cũng là một trong các nhân tố ảnh hưởng

quan trọng nhất đến chất lượng chuyển đổi số. Thật thế, trong lĩnh vực ngân hàng

nói riêng và xét xa hơn là lĩnh vực tài chính công chúng thì yếu tố đúng hay Bảo

đảm đều phải xếp vào thứ tự ưu tiên. Việc nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp

vụ vững vàng, có kiến thức sâu và rộng là vô cùng quan trọng, yếu tố ấy Bảo đảm

rằng các khúc mắc của KH được giải quyết thấu đáo, hay sự hướng dẫn của cán bộ

ngân hàng giành cho KH là kịp thời và chính xác. Cùng với đó là một trong các vấn

đề rất nghiêm trọng khác là việc bảo vệ tài khoản của KH. Hiện nay tình trạng tội

phạm công nghệ đang ngày một phức tạp và tinh vi, chúng sẵn sàng ăn cắp những

thông tin cá nhân và tài khoản của KH để tạo tổn thất đối với KH hoạt động trong

lĩnh vực ngân hàng khi mà thông tin về tài khoản này là cực kỳ nhạy cảm. Chính vị

thế việc bảo vệ thông tin và tài khoản là các vấn đề quan tâm số một của KH có tác

động trực tiếp tới chất lượng CĐS.

Ngoài ra, các yếu tố có tác động vừa phải tới chất lượng chuyển đổi dịch vụ số

của BIDV chi nhánh Thăng Long đó là: Tin cậy (Alpha = 0.194), Phản ứng (Alpha

= 0.233) và phí dịch vụ (Alpha = 0.178)

2.4.7. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng chuyển đổi số

Từ kết quả khảo sát trên có thể thấy, quá trình CĐS tại BIDV chi nhánh Thăng

Long chưa thực sự tốt. Lý giải cho điều này là do dịch vụ NHĐT tại BIDV mới

được chú trọng phát triển trong những năm gần đây, sản phẩm chưa thực sự thuyết

phục được người tiêu dùng. Năm 2012 là năm ra mắt của hai sản phẩm NHĐT tại

BIDV đó là BIDV online và BIDV Business Online sử dụng trên nền tảng website

nên còn khá thô sơ và bất tiện, chưa hỗ trợ được nhiều trong giao dịch với KH. Năm

2015 BIDV ra mắt sản phẩm BIDV Smart Banking, là dịch vụ NHĐT cho khách

hàng cá nhân trên nền tảng di động và sản phẩm BIDV Ibank, là dịch vụ NHĐT cho

khách hàng doanh nghiệp trên nền tảng di động. Đến tháng 4 năm 2022, BIDV đã

cải tiến dịch vụ BIDV Smart Banking và dịch vụ BIDV iBank (ứng dụng di động

dành cho KHDN), đưa ra nhiều giải pháp cho KH tích hợp trong một ứng dụng. Tuy

nhiên mặc dù đã được cải thiện nhưng hai sản phẩm cốt lõi của dịch vụ NHĐT này

vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện và học hỏi so với các sản phẩm NHĐT của NHTM

khác. Như vậy có thể thấy rằng chất lượng CĐS tại BIDV Thăng Long dù thời gian

qua đã được nâng cao, đem lại nguồn thu dịch vụ lớn cho BIDV Thăng Long nhưng

vẫn còn khá thấp so với các đối thủ khác trong ngành, khu vực và trên thế giới.

Thêm vào đó nữa tại BIDV chi nhánh Thăng Long, nền KH cá nhân tương đối lớn

nên tỷ lệ CĐS còn thấp so với địa bàn. Bắt đầu từ năm 2021 trở lại đây, sau khi có

chủ trương của Chính phủ về CĐS toàn quốc gia, kết hợp với chỉ đạo từ hội sở

chính thì BIDV Thăng Long bắt đầu đưa ra lộ trình để đẩy nhanh tốc độ CĐS trong

nội bộ, bắt đầu chú trọng vào việc đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân

lực và phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ để gia tăng tốc độ CĐS và trải

nghiệm KH. Trong 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã đánh giá ở trên thì có 5

nhân tố đạt giá trị trên trung bình (>3.0) là Phản ứng (3.81), Tin cậy (3.89), Bảo

đảm (3.54), Đồng cảm (3.28) và Phương tiện hữu hình (3.57) và 1 yếu tố dưới trung

bình là Phí dịch vụ (2.99)

Cùng với đó, hệ số giá trị hài lòng của KH đối với các dịch vụ NHĐT tại

BIDV chi nhánh Thăng Long cũng đạt không cao (3.55). Thông qua các thang kiểm

định bên trên thì sự hài lòng của KH có mối tương quan chặt chẽ với các thành phần

của chất lượng dịch vụ. Trong đó hai nhân tố Bảo đảm và Phương tiện hữu hình có

sự ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là ba nhân tố Phản ứng, Tin cậy và Phí dịch vụ có

mức độ tương quan nhỏ hơn. Từ các KQ đánh giá này, Ban lãnh đạo BIDV chi

nhánh Thăng Long cần lưu ý điều chỉnh các kế hoạch chiến lược để cải thiện chất

lượng dịch vụ của mình.

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH THĂNG LONG (BIDV THĂNG LONG)

3.1. Xu hướng chuyển đổi số ngành ngân hàng giai đoạn tới

Với các NHTM, lựa chọn chuyển đổi này là xu thế bắt buộc, nhiều NHTM đã

xác định việc mở rộng hệ thống NHS là trọng tâm của chiến lược hoạt động và đang

xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp. Theo số liệu điều tra đến tháng 9/2020

của NHNN, 95% NHTM đã và đang xây dựng hay dự định sẽ xây dựng chiến lược

riêng đối với bản thân, trong đó 39% NHTM đã có chiến lược này; 42% ngân hàng

đang xây dựng chiến lược hoạt động. Theo khảo sát, phần lớn số NHTM (khoảng

88%) chọn phát triển ở kênh giao tiếp KH và giao dịch NH. Cùng với đó, nhiều

ngân hàng đã xây dựng kho dữ liệu và hoàn thiện nền tảng số chung để có thể chia

sẻ, tích hợp, hình thành hệ sinh thái số với nhiều ngành nghề, sản phẩm mới: hệ sinh

thái Mobile Banking liên kết với các dịch vụ công như dịch vụ bưu chính, viễn

thông, bảo hiểm, giáo dục, y tế. .. trên cơ sở ứng dụng Mobile Banking, KH sẽ sử

dụng thêm nhiều tiện ích so với thanh toán truyền thống qua ngân hàng. Thời gian

vừa qua, số lượng và quy mô dịch vụ ngân hàng trên kênh điện tử trong các NHTM

Việt Nam đã có bước phát triển nhảy vọt.

Xu thế chuyển qua sử dụng nhiều kênh số trong dịch vụ ngân hàng của người

dân ngày càng lớn lên và hầu hết lãnh đạo ngân hàng đều tin, trong giai đoạn tiếp

theo, tỷ lệ KH sử dụng kênh này sẽ tăng trưởng nhanh. Khoảng 58% các ngân hàng

hy vọng, trong 3 đến 5 năm nữa tỷ lệ người sử dụng kênh số chiếm trên 60%. Bên

cạnh đó, các ngân hàng cũng phối hợp với các doanh nghiệp Fintech và kết nối với

những hệ sinh thái số của nhiều công ty trong các ngành nghề, sản phẩm khác nhau

nhằm đảm bảo người dân có trải nghiệm dịch vụ được toàn diện và thuận lợi nhất,

từ đó xây dựng mối gắn kết lâu dài. Các giải pháp NHS đang được KH sử dụng

nhiều tại một số NHTM bao gồm: VCB Digibank của Vietcombank, iPay của

VietinBank, SMB của BIDV, eBank X của TPBank; Omni-Channel của OCB,

LiveBank của TPBank và LienViet24h của LienVietPostBank...

3.2. Định hướng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long

3.2.1 Kế hoạch tổng quát

- Phát triển mạnh mẽ hoạt động của Ngân hàng theo hướng số hoá, trên cơ sở

tận dụng và khai thác hiệu quả những tiến bộ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần

thứ tư (CMCN 4.0). Nâng BIDV Thăng Long thành NHTM có hạ tầng số mạnh

nhất của hệ thống ngân hàng Việt Nam và có chỗ đứng riêng trên thị trường quốc tế.

- Phát triển nhanh nền NHS để khuyến khích KH chuyển giao dịch từ kênh vật

lý qua kênh số; mở rộng tiện ích và trải nghiệm KH, nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ; tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh phát triển bền vững trên cơ sở đẩy

mạnh áp dụng công nghệ mới, hiện đại trong tổ chức vận hành và cung cấp sản

phẩm dịch vụ theo hướng tự động hoá qui trình, tối ưu hoạt động nghiệp vụ nhằm

giảm thiểu rủi ro và an toàn hệ thống.

3.2.2 Kế hoạch cụ thể

- Kế hoạch trong năm 2023:

+ Tăng trưởng tối thiểu 25% số lượng KH tăng mới sử dụng SMB/ibank 2022,

chuyển đổi 70% các giao dịch đơn giản của KH qua kênh số: Gửi tiền online, thanh

toán hóa đơn,…

+ Tiếp tục đẩy mạnh tăng nền KH thông qua triển khai gói tiểu thương và chi

lương trong Quý I theo CT thi đua của TSC.

+ Tăng cường phối hợp giữa khối KHCN và KHDN theo cặp để tiếp cận gói

KH chi lương mới của BIDV, triển khai mạnh mẽ các dịch vụ thu chi hộ, thanh toán

hóa đơn, thanh toán qua tài khoản định danh tới các trường học, bệnh viện…

+ Sử dụng KH giới thiệu KH, cơ chế hoa hồng môi giới, ngân hàng đại lý để

các KHDN hiện tại có thể là những người giới thiệu KH cho BIDV Thăng Long.

+ Tích cực triển khai bán Ibank phiên bản mới. Tăng tỷ lệ KHDN đăng ký

iBank/tổng nền KHDN trên 50%, Tăng tỷ lệ KHDN đăng ký gói tài chính/tổng

KHDN đăng ký iBank lên tối thiểu 80%;

+ Bám sát các chỉ tiêu của TSC tại Chiến lược CĐS và các chỉ tiêu giao kế

hoạch cho chi nhánh.

- Kế hoạch đến năm 2025:

+ Tăng cường hỗ trợ KH, lấy KH là trọng tâm. Tập trung xây dựng cơ sở hạ

tầng công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử; triển khai mạnh mẽ

các biện pháp quản lý chất lượng, bảo mật, an ninh mạng và ứng dụng CNTT cho

kênh dịch vụ số. Ít nhất 70% các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho KH

thực hiện hoàn toàn trên môi trường số;

+ Đạt tối thiểu 300.000 KH cá nhân sử dụng SMB, 5.000 KH tổ chức sử dụng

Ibank;

+ Tỷ lệ thu nhập thuần từ mọi hoạt động của NHS đạt 35% trên tổng số thu

nhập thuần cả hệ thống ngân hàng

+ Nâng cao chất lượng hoạt động nhờ tăng cường số hoá, ứng dụng công nghệ

thông tin mới để quản lý rủi ro đối với mọi hoạt động của Ngân hàng. Ít nhất 70%

hồ sơ công việc được quản lý và lưu giữ trên môi trường số (kể cả hồ sơ công việc

trong danh mục mật Quốc gia).

+ Xây dựng nền tảng và thay đổi công nghệ số để triển khai những hình thức

kinh doanh mới, ưu tiên triển khai số hoá và tự động hoá mọi quy trình cấp vay,

nhất là với các món vay tín chấp hay vay tiêu dùng của KH cá nhân.

- Giai đoạn sau năm 2030:

+ Tăng cường áp dụng những công nghệ số mới và đảm bảo 100% các quy

trình, thủ tục ngân hàng dành cho DN vừa, siêu nhỏ được thực hiện toàn bộ trên môi

trường số;

+ Số lượng KH theo các hình thức (bán lẻ, phân phối, ...) thực hiện trên kênh

số đạt 90%;

+ Có ít nhất 80% số lượng hoạt động thanh toán của KH thực hiện trên kênh

số;

+ Tỷ trọng thu nhập thuần từ mọi hoạt động của NHS đạt 50% trên tổng số thu

nhập thuần toàn bộ hàng hoá;

+ Nghiên cứu dự báo thị trường, xây dựng từng nhóm KH mục tiêu ưu tiên,

đẩy mạnh các công cụ Marketing số và xây dựng bộ công cụ tính điểm tín dụng

điện tử để đảm bảo trên 70% quy trình cấp vay, đặc biệt với những món vay nhỏ

hoặc vay tiêu dùng của KH được thực hiện theo hướng số hoá, thông minh;

+ Tăng cường tự động hoá trong khâu vận hành, tối ưu hoá toàn bộ qui trình

tác nghiệp và đẩy mạnh số hoá quản lý công việc. Ít nhất 90% hồ sơ công việc được

quản lý và lưu giữ trên môi trường số (kể cả hồ sơ công việc trong danh mục bí mật

Quốc gia)

+ Tăng cường năng lực quản trị rủi ro và an toàn bảo mật thông tin

+ Đồng thời đẩy mạnh xây dựng hệ sinh thái số tại BIDV nhằm hướng tới mô

hình Ngân hàng mở (Open banking) để tăng khả năng cung cấp những sản phẩm,

giải pháp dịch vụ hiện đại và tiện ích nhất KH.

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long

3.3.1. Nhóm giải pháp chung

3.3.1.1. Nâng cao hình ảnh, chất lượng cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin

Chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM và mức độ hài lòng của KH chịu ảnh

hưởng lớn nhất bởi nhân tố hình ảnh, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật. Thật vậy, cơ

sở vật chất của NHTM như bàn, ghế, bảng hiệu, hoặc các tài liệu, trang thiết bị và

trang phục của nhân viên và các hình ảnh, màu sắc của phương tiện hữu hình đó

luôn được KH nhìn thấy đầu tiên khi tới giao dịch với NHTM, và một điều quan

trọng là để gây được ấn tượng tốt đẹp trong suy nghĩ của KH và sự tin dùng của họ

ngay từ ban đầu đó là NHTM cần phải có hệ thống cơ sở vật chất khang trang, hiện

đại. Giao diện sử dụng các ứng dụng như Mobile Banking hay Internet Banking đơn

giản, dễ hiểu, tiện lợi trên chương trình cũng góp phần quan trọng hơn trong việc

tạo ấn tượng tốt, khiến cho KH cảm thấy dễ chịu, thoải mái và cảm thấy hài lòng

khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Do việc đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị thật

hiện đại, tốc độ đường truyền mạng nội bộ và mạng Internet hoạt động ổn định cần

được tập trung chú trọng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tránh trường hợp

gặp sự cố mất kết nối, không thực hiện được hoặc thực hiện chậm trong giao dịch

cho KH, cùng với đó việc xây dựng và bảo trì thường xuyên website hoặc app ứng

dụng trên các trình duyệt máy tính và điện thoại di động thật tiện ích, tích hợp nhiều

tính năng, đơn giản và dễ dàng sử dụng.

Nâng cấp và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo đội ngũ kỹ thuật

có chuyên môn và kỹ năng cần thiết nhằm giúp KH tăng cường khả năng tiếp cận

dịch vụ của Ngân hàng cũng như nâng cao sự an toàn bảo mật tài khoản, thông tin

cho KH, giải quyết các sự cố một cách kịp thời và chính xác. Hàng loạt các ngân

hàng tư nhân và các ngân hàng nước ngoài ra đời và xuất hiện ngày càng nhiều

trong giai đoạn phát triển mạnh của hệ thống ngân hàng hiện nay. Các NHTM cạnh

tranh, lôi kéo KH diễn ra ngày càng khốc liệt và chủ yếu trên các cuộc đua yếu tố về

lãi suất, phí bằng hàng loạt các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn, chương

trình tri ân…làm cho thị trường bị mất kiểm soát và khó quản lý. Tuy nhiên hiện

nay hệ thống các NHTM đang bước vào giai đoạn tái cơ cấu, các ngân hàng yếu

kém đã được kiểm soát đặc biệt bởi chính quyền, sáp nhập, hợp nhất hoặc bị mua

lại bới các tổ chức khác cùng với đó là sự cẩn thận và khó tính của KH ngày một

tăng cao thì cuộc đua về lãi suất, phí đã được giảm bớt, việc nâng cao chất lượng

dịch vụ để thu hút và lôi kéo KH là nhiệm vụ tối quan trọng. Nâng cao chất lượng

dịch vụ đặc thù như DV NHĐT thì một trong những điều kiện tiên quyết là đầu tư

hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin cũng như các giải pháp kiểm soát và dịch vụ

hiện đại. Hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin ví dụ như là: Hệ thống máy chủ và

máy trạm, đường truyền mạng nội bộ, giao diện website, ứng dụng Mobile…Với

nền KH lớn lên đến hàng triệu KH, số lượng bút toán giao dịch, số người truy cập

sử dụng dịch vụ ngày càng tăng nhanh, nếu hệ thống máy chủ không đủ mạnh,

đường truyền không đủ ổn định sẽ rất có thể gây ra các vấn đề như treo hoặc nghẽn

mạng, KH bị lỗi khi thực hiện giao dịch cụ thể như KH không đăng nhập được ứng

dụng Mobile Banking, Internet Banking hoặc không chuyển được tiền để thanh toán

hàng hóa dịch vụ, tiền đã trừ trong tài khoản nhưng đối tác chưa nhận được tiền…

điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của KH.

3.3.1.2. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc KH

Mức độ thoả mãn của KH có ý nghĩa quyết định đối với sự thành công của nhà

băng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay thì

yếu tố KH lại trở nên quan trọng hơn nữa. Dù là loại hình kinh doanh nào thì chất

lượng dịch vụ cũng đều được đặt lên hàng đầu. KH hài lòng về chất lượng dịch vụ

ngân hàng và mong muốn dùng các loại dịch vụ khác của ngân hàng mà sẽ luôn kể

tốt chuyện ngân hàng với người khác hoặc nói cho người khác nghe; bởi vì chính họ

đã góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, uy tín cho ngân hàng cũng như xây dựng

hình ảnh đẹp của ngân hàng trong mắt những KH khác. Khi để mất một KH cũng

tương đương với việc làm mất thị trường, hạ uy tín của ngân hàng và nghiêm trọng

hơn là sẽ mất thêm khá nhiều KH khác. Vì vậy, BIDV Thăng Long phải nâng cao

sản phẩm dịch vụ KH và làm công việc chăm sóc KH tốt nhằm thoả mãn các yêu

cầu của KH, cụ thể:

Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ KH: Là các chuẩn mực về các yếu tố/tiêu chí

cấu thành nên chất lượng dịch vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu/mong đợi của khách

hàng, cụ thể:

Tiêu chuẩn chung đối với cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch:

- Tuân thủ quy định về thời gian làm việc, trang phục diện mạo

- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, chu đáo

- Thái độ niềm nở, thân thiện, quan tâm, lắng nghe, tôn trọng khách hàng

- Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, tư vấn đầy đủ chính xác

Xây dựng chính sách phục vụ KH sau bán hàng: Nên gọi điện hoặc gởi email

đến KH thân tình để hỏi thăm về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhu cầu hiện

nay của trước và sau giao dịch hay bất cứ thông tin nào khác. Hành động thân thiện

ấy sẽ tạo ra một mối quan hệ vô hình tốt đẹp và khiến KH thấy được trân trọng. Đây

là yếu tố quan trọng giúp tạo cảm tình cùng sự tin tưởng của người tiêu dùng với

thương hiệu ngân hàng.

Gửi thư tin tức qua email tới KH: Việc giữ liên hệ với KH hiện hữu và tương

lai cũng cần thiết. Không có chuyện gì dễ như việc thường xuyên nhắn cho những

đối tác tiềm năng đang theo dõi từng bản tin giới thiệu hàng hoá, dịch vụ và chính

sách mới của BIDV. Đây là việc truyền thông tin hoặc quảng cáo có chủ ý và trực

tiếp tới các đối tác tiềm năng, đồng thời cũng là cách giúp đưa thương hiệu BIDV

ngày càng hiện hữu trong lòng KH. Và chớ quên luôn kèm theo những lời chào hỏi

có tính xã giao để bày tỏ sự kính trọng với họ.

Gửi tặng quà KH vào những ngày lễ: Điều thường gây cho KH những ấn

tượng mỗi ngày lễ đó là những sự quan tâm và món quà lưu niệm có thương hiệu

ngân hàng (thiệp mừng Ngày phụ nữ Việt Nam 8/3, 20/10, thiệp mừng Giáng sinh

Noel, thiệp Chúc mừng năm mới v.v...) ngay cả sinh nhật hay các dịp lễ của một số

ngành như ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2, Ngày Thương binh Liệt sĩ 27/7, ngày

Nhà giáo Việt Nam 20/11, ...) . Mỗi việc làm nhỏ sẽ cho KH cảm nhận được chăm

sóc, thương yêu và nó cũng là lý do để họ thành những đối tác thân thuộc của ngân

hàng.

Với một số KH có thể coi là tiềm năng thì Ban lãnh đạo và Phòng quan hệ KH

cần bố trí đến hỗ trợ trực tiếp tại nhà hay công ty của họ bởi chính các KH đó sẽ

mang lại nguồn thu lớn cho Nhà băng.

Công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng phục vụ KH: Những ý kiến phản ánh,

khiếu nại của KH sẽ được Ngân hàng ghi nhận hoạt động của mình nếu nghiêm túc,

xử lý kịp thời, có hiệu quả sẽ giúp uy tín của NHTM trong mắt người tiêu dùng

ngày càng tốt đẹp hơn nữa, vì thế BIDV Thăng Long đã thiết kế và thực thi chương

trình giám sát, thu thập thông tin của KH, như sau:

Lập nhóm "Khách hàng bí mật" - với sự hỗ trợ của đội bên ngoài sẽ làm giả

như khách hàng đang giao dịch ở một số quầy thuộc chi nhánh và thực hiện giao

dịch theo kịch bản đã có trước để đánh giá về cơ sở vật chất cùng năng lực phục vụ

của nhân viên BIDV Thăng Long. Các nhân viên nh sẽ theo dõi, đánh giá không

gian bên trong và bên ngoài quầy giao dịch qua tiếp xúc thực tế, quay phim, chụp

hình... để lưu trữ những chứng cứ đánh giá khách hàng bao gồm:

- Đánh giá đối với không gian giao dịch bên ngoài: nhân viên an ninh (đồng

phục, tác phong...); phương tiện quảng cáo (có phù hợp hoặc không); khu vực trước

quầy giao dịch (vị trí, mức độ an ninh...); khu vực xung quanh máy ATM (vệ sinh

nội bộ và tình trạng làm việc của ATM...)

- Đánh giá đối với không gian giao dịch chính thức: nhân viên tư vấn, hỗ trợ,

tiếp đón; khu vực khách hàng vip tại điểm giao dịch; khu vực để khách hàng ký hợp

đồng giao dịch, khu vực chăm sóc khách hàng và khu vực giới thiệu sản phẩm…

- Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ khách hàng: quần áo, vật dụng, biển

chỉ dẫn; phong cách chào hỏi, thái độ phục vụ và cư xử với khách hàng; kĩ năng làm

việc (giới thiệu sản phẩm, quy trình thực hiện giao dịch, trả lời yêu cầu của khách

hàng...).

Khảo sát có thể thực hiện định kì 6 tháng một lần để đánh giá phản hồi của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cuộc khảo sát sẽ đánh giá chất

lượng dịch vụ bán lẻ bằng các câu hỏi trắc nghiệm để khách hàng trình bày đánh giá

của mình thông qua trao đổi trực tuyến hoặc gửi thư tay, email và đánh giá qua điện

thoại di động của khách hàng. Giá, phí và đánh giá khách quan nhất đối với những

việc ngân hàng đã thực hiện. Theo số liệu khảo sát khách hàng nội bộ và KQ khảo

sát của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng sẽ tiếp tục đưa

thêm những khuyến nghị nhằm bổ sung và sửa chữa. Bên cạnh đó đối với các chi

nhánh thực hiện xuất sắc công tác phục vụ khách hàng thì cũng phải chấn chỉnh và

xử lý một số cơ quan, tổ chức thực hiện không đúng.

3.3.1.3. Ứng dụng rộng rãi công nghệ Blockchain và đồng tiền kỹ thuật số, trí tuệ

nhân tạo (AI), công nghệ sinh trắc học, dữ liệu lớn (Big Data)

Ứng dụng công nghệ Blockchain và đồng tiền kỹ thuật số: Trong ngành ngân

hàng, công nghệ blockchain được biết đến rộng rãi nhất để tạo ra các loại tiền điện

tử. Các giao dịch tiền điện tử chỉ mất dưới 1 giây để thực hiện toàn bộ các bước

giao dịch. Từ đó KH có thể thực hiện giao dịch nhanh, rẻ hơn và được đảm bảo bảo

mật cao hơn các dịch vụ tài chính hiện tại.

Ngoài ra, công nghệ blockchain cũng có thể được ứng dụng ở các chu kỳ khác

của việc thanh toán tự động bao gồm:

- Hợp đồng thông minh

- Tăng cường chuỗi cung ứng

- Xử lý khiếu nại

- Giảm thiểu rủi ro sai sót do con người bằng việc giảm thiểu các tác vụ thừa,

lặp lại và thủ công

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): AI cho phép xác định các bất thường trong

giao dịch, giảm thiểu rủi ro gian lận và các hành vi rửa tiền. Bằng việc phân tích dữ

liệu về thị trường trong quá khứ, AI giúp các tổ chức tài chính đưa ra quyết định

nhanh chóng và thông minh hơn.

Trong việc nâng cao trải nghiệm KH, AI giúp nhà cung cấp dịch vụ phân tích

tâm lý, hành vi, cá nhân hóa trải nghiệm KH. Ví dụ tự động đề xuất sản phẩm dựa

vào thói quen tiêu dùng và trạng thái tài chính hiện tại của KH.

Ứng dụng công nghệ sinh trắc học: Công nghệ sinh trắc học (nhận diện giọng

nói, khuôn mặt, vân tay hoặc mống mắt) làm giảm đáng kể khả năng giả mạo, tăng

tính bảo mật và tăng tốc độ thực hiện các giao dịch theo cấp số nhân. Công nghệ

này đang được ứng dụng chủ yếu trong việc xác nhận giao dịch, xác nhận các quy

trình bảo lãnh tín dụng,…

Hiện nay, ứng dụng này đang ngày càng phổ biến và trở thành một trong

những xu hướng nổi bật của ngành ngân hàng.

Ứng dụng dữ liệu lớn (Big Data): Các ứng dụng của dữ liệu lớn và khoa học

dữ liệu giúp các tổ chức tài chính thu thập tất cả các dữ liệu về KH của họ trong

thời gian dài và khai thác các thông tin này một cách hiệu quả nhất. Việc phân tích

dữ liệu còn cho phép hiểu rõ và dự đoán nhu cầu của từng KH cá nhân, tổ chức

3.3.1.4. Tăng cường hoạt động Marketing

Công tác tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo trong phương thức giao dịch không

sử dụng tiền mặt và đặc điểm văn hóa tiêu dùng hiện đại của người Việt Nam để

người dân biết, tìm hiểu, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng. BIDV nên sử dụng các phương tiện thông

tin đại chúng tích cực hơn nữa, tăng cường tương tác với khách hàng bằng các cách

- Đầu tiên, cán bộ ngân hàng phải chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách

hàng về dịch vụ Internet Banking. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của

BIDV đều được thanh toán qua tài khoản tiền gửi. Khi KH đến giao dịch, GDV nên

tích cực tư vấn, phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT để khách hàng biết

được lợi ích của các dịch vụ này. Đồng thời hướng dẫn khách hàng đăng nhập vào

ứng dụng NHĐT trên điện thoại hoặc trên trình duyệt web tại địa chỉ

https://www.bidv.com.vn và xem thông tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ trong

tương lai.

- Thứ hai, đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị trực tuyến (E - Marketing) trên các

trang mạng xã hội nổi tiếng như Facebook, Zalo, Youtube, Instagram… E -

Marketing có nhiều ưu điểm như: Chi phí tương đối thấp so với marketing truyền

thống, tăng khả năng tập trung vào nhóm khách hàng giàu có, khách hàng tiềm

năng, hơn nữa các trang mạng xã hội này có lương người dung tương đối lớn nên

phạm vi quảng cáo rộng rãi, có thể dễ dàng quảng cáo truyền đi khắp mọi nơi và

đặc biệt ngân hàng có thể liên hệ với nhau, liên hệ với nhau và tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

- Thứ ba, tổ chức hội thảo, hội nghị cho khách hàng. Thông qua các hội thảo,

hội nghị khách hàng, BIDV có thể giới thiệu các dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ

giới thiệu hoặc phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những thông

tin cần thiết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến để họ cải thiện dịch vụ. thói quen dùng

tiền mặt của họ. Đồng thời, lắng nghe những ý kiến, thắc mắc mà KH còn băn

khoăn, khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Từ đó,

BIDV sẽ hiểu rõ hơn, chính xác hơn, rõ ràng hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó

phục vụ khách hàng chu đáo, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn, để khách hàng hài

lòng nhất có thể, giúp BIDV đạt được mục tiêu tăng trưởng của mình.

- Thứ tư, tổ chức các chiến dịch, quảng cáo hấp dẫn qua báo, đài. BIDV nên tổ

chức nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn, đồng thời phát triển thêm nhiều

ưu đãi với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng trực tuyến như miễn phí hoàn trả, miễn phí rút tiền, miễn phí

năm đầu sử dụng hay tặng điểm cho các chương trình khuyến mãi sau...

Cùng khuyến mãi, quảng bá qua báo chí cũng rất cần thiết, nhất là đối với

những KH không có thời gian tham dự hội thảo, hội nghị thì kênh truyền thông này

cũng khá hữu ích để ngân hàng quảng bá sản phẩm của mình tới KH

3.3.1.5. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động NHS

Trong hoạt động CĐS, ngân hàng phải sử dụng một cách tốt nhất các nguồn

lực của mình để tiết kiệm chi phí. Nếu khách hàng cá nhân nhiều thì việc tăng

cường nhân sự bán lẻ tại các ngân hàng nói chung và BIDV Thăng Long nói riêng

là điều kiện cần thiết để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả. Một giải pháp tại BIDV Thăng Long đó là đào tạo và phát

triển đội ngũ nhân sự "mới", không phải là cán bộ ngân hàng không giới hạn tuổi

mà còn là của một tổ chức. Ai có khả năng và kinh nghiệm làm bán giờ cho ngân

hàng, chủ yếu là cán bộ nhân viên bidv đã về hưu - có thể tiếp nhận công việc tại

các khách hàng hiện có. Người sẽ được học căn bản về những sản phẩm, dịch vụ

mới của BIDV và sau đó là tìm kiếm khách hàng hoặc gặp gỡ khách hàng sẵn có

của chi nhánh, để quảng bá sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận, thảo luận,

chia sẻ. Đồng thời, ngân hàng có thể đặt các chế độ ưu đãi khác, ví dụ tổng số tiền

mặt mỗi nhân viên được nhận nếu giới thiệu 01 khách hàng dùng 1 sản phẩm, dịch

vụ để đưa đến 2 hoặc 3 khách hàng cùng tham gia. Điều tương tự cũng có thể được

nhận ra là phương thức phân phối truyền thống mới có thể cung cấp các sản phẩm,

dịch vụ của BIDV trực tiếp đến khách hàng chứ không phải ở những địa điểm bán

mà nhân viên tự liên hệ với khách hàng để tư vấn, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ.

Giữa hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện tại, khi sử dụng lực lượng cán bộ

bán chuyên trách, trong đó ưu tiên những cán bộ trẻ tuổi đã về hưu cần được hỗ trợ

hoặc mong muốn thử sức với ngành ngân hàng... BIDV Thăng Long đa dạng trong

việc giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng.

3.3.1.6. Những giải pháp khác

Giải pháp định hướng chiến lược phát triển: Hiện nay, BIDV cùng các ngân

hàng Việt Nam đã không chú tâm nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng.

Các sản phẩm được cung ứng là để dùng phổ biến với đại đa số khách hàng. Đây là

thế yếu cố hữu của không những riêng các ngân hàng mà cả ngành tài chính Việt

Nam. Mặc dù các sản phẩm tài chính ở nước ngoài khá phong phú và quy mô gần

gấp đôi so với những sản phẩm tài chính tại Việt Nam, tuy nhiên lại chỉ phát triển

nhằm thích hợp nhất với một nhóm khách hàng hạn chế như thế. Điều này sẽ gia

tăng mức độ thoả mãn của khách hàng khi sản phẩm thật sự đa dạng và đáp ứng

đúng nhu cầu của thị trường, qua việc đẩy cao chất lượng dịch vụ khách hàng của

ngân hàng. Muốn thế, mỗi ngân hàng cần cân nhắc và xem xét lại kế hoạch triển

khai sản phẩm của mình. Xây dựng đội ngũ điều tra và nghiên cứu thị trường mạnh

mẽ sẽ phân loại các nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự, sau đó lên kế hoạch

hành động nhằm tìm kiếm cơ hội cung cấp sản phẩm đến những nhóm đối tượng

này.

Giải pháp về nâng cao tiêu chí Bảo đảm trong đo lường sự hài lòng KH: Bảo

đảm cũng là một trong những vấn đề có tác động quan trọng nhất đối với sự an toàn

của khách hàng sau sản phẩm và cơ sở vật chất. Yếu tố bảo đảm lớn nhất ở đây là

bảo mật tài khoản và dữ liệu của khách hàng. Với một lĩnh vực nhạy cảm như ngân

hàng thì vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng và mã hoá tài khoản thanh toán là vô

cùng cần thiết, đặc biệt hiện nay, khi tội phạm mạng càng ngày càng tinh vi, dễ đột

nhập vào ngân hàng để lấy trộm thông tin thẻ hoặc các tài khoản ngân hàng phục vụ

mục đích xấu và có thể. làm tổn thất nặng nề đến khách hàng và ngân hàng. Vì vậy,

khi khách hàng chọn các dịch vụ ngân hàng online của ngân hàng là một trong

nhiều yếu tố giúp xác định giá trị dịch vụ và cân nhắc có nên dùng thẻ của ngân

hàng này không. Nếu nhân viên ngân hàng có trình độ bảo mật dữ liệu thấp hoặc

nếu họ đã từng bị mất dữ liệu đó trong quá khứ sẽ thật khó khăn khi có những đánh

giá cao đối với các dịch vụ khách hàng. Với nhiều lợi ích lớn có ảnh hưởng trực tiếp

lên sự lựa chọn của khách hàng như thế nên các ngân hàng cần chi mạnh tay cho

cntt để tăng cao bảo mật nhằm ứng phó với những vụ xâm nhập mạng trong tương

lai.

Ngoài ra, Sự bảo đảm cũng nằm ở thái độ, cử chỉ, hành động, lời nói của nhân

viên khiến khách hàng tin cậy và đảm bảo những điều trên là đúng nếu khách hàng

có nghi ngờ hay nhờ sự giúp đỡ của nhân viên. Việc nâng cao chuyên môn, kỹ năng

của nhân viên ngân hàng là vô cùng khó khăn và phải liên tục học tập, giao dồi mới

vững vàng nghề.

Giải pháp nâng cao tiêu chí Phản ứng trong đo lường sự hài lòng KH: Sự

phản ứng là yếu tố đầu tiên có tác động khá cao đến chất lượng dịch vụ hay sự thoả

mãn của khách hàng. Theo đó, trách nhiệm của ngân hàng nằm vào tiến độ cung cấp

dịch vụ và sử dụng những tình huống nảy sinh, cũng như sự bảo đảm về chất lượng

dịch vụ đối với từng loại khách hàng. Trong hoạt động kinh tế nói chung và ngân

hàng nói riêng thì việc xử lý nhanh chóng trước mọi sự cố là vô cùng quan trọng và

cấp thiết, nếu không sẽ gặp phiền toái và tổn thất cho khách hàng, vì so với ngân

hàng thông thường, khi khách hàng có nhu cầu về gửi tiết kiệm hoặc in séc, thanh

toán, . .. đều tiến hành bởi những nhân viên ghi tiền và ký xuất chuyên nghiệp,

thành thạo để có thể hạn chế rất nhiều sai sót hay nhầm lẫn không đáng có trong quá

trình giao dịch, còn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc thực hiện giao dịch gần

như hoàn toàn do khách hàng quyết định. Thông thường là vì sơ xuất hoặc nhận

thức kém trong việc sử dụng dịch vụ khiến khách hàng có thao tác không chính xác

hay nhầm. .. dẫn đến chi/chuyển sai địa chỉ, sai số tiền mặt. .. Một sự cố nghiêm

trọng hơn cũng có thể diễn đến khi khách hàng phát hiện tài khoản của khách hàng

như số PIN hoặc mật khẩu ATM bị đánh cắp. .. Trong các tình huống này, khách

hàng sẽ vô cùng băn khoăn, lo sợ khi phải nhờ vào sự giúp đỡ của ngân hàng. Nếu

ngân hàng không có biện pháp giải quyết nhanh chóng, chẳng hạn như: Cảnh báo

với bên khác, giúp xử lý những khiếu nại liên quan về việc thanh toán nợ nần hoặc

khoá tài khoản và mở tài khoản mới để tài khoản của khách hàng không phải đóng

băng, trở thành người giả mạo. rút tiền. Như vậy có thể nói đây là những trở ngại cơ

bản khách hàng sẽ gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng online, tuy nhiên cũng

còn nhiều vấn đề khác trong việc sử dụng của khách hàng mà ngân hàng cần nhanh

chóng giải quyết nhằm tăng cao trải nghiệm của khách hàng. sự hài lòng.

Giải pháp về tiêu chí Tin cậy trong đo lường sự hài lòng KH: Mức độ tin cậy

cũng là một trong các nguyên nhân tác động lên sự lựa chọn của khách hàng, vì với

dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay phần lớn khách hàng đang cảm thấy nghi

ngờ và không tin tưởng vào dịch vụ còn rất mới này. Có những nguyên nhân làm

khách hàng e ngại đăng kí hay sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ví dụ như tính

xác thực và bảo mật của thông tin tài khoản trực tuyến. Đây là một lý do tác động

không đáng kể đối với sự thành công của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cũng như

đến uy tín lòng tin của khách hàng và làm tăng cảm giác nghi ngờ. Vì vậy, câu hỏi

đưa ra với các giám đốc BIDV là làm gì để khách hàng thấy yên tâm khi sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Sự tin tưởng của khách hàng cần phải biểu hiện qua

tính xác thực và hợp pháp của những lời quảng cáo giới thiệu sản phẩm và tính

chuyên nghiệp khi làm việc của các ngân hàng. Trên thực tế, các ngân hàng thường

đánh lừa khách hàng bằng cách quảng cáo dịch vụ không đúng hoàn toàn với sự

thật, thậm chí mập mờ và tạo hiểu nhầm cho khách hàng. Tuy nhiên, trong khi sử

dụng dịch vụ, khách hàng có thể cảm thấy thông tin chuyển đến nơi chưa thực sự

đúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hoặc nhiều thắc mắc, khiếu nại

chưa thấu đáo của ngân hàng, hướng dẫn của nhân viên không rõ ràng và thiếu trách

nhiệm. ... tất cả những vấn đề trên làm xói mòn và xói mòn lòng tin tưởng của

khách hàng vào ngân hàng, qua đó làm suy giảm sự tín nhiệm của khách hàng. Vì

vậy, ngân hàng cần chú ý giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Cần

có một văn phòng riêng biệt hoặc thành lập một trung tâm dịch vụ khách hàng

chuyên xử lý những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng được nhanh chóng nhất.

Cùng với việc nêu cao đạo đức nghề, quảng cáo dịch vụ phải hấp dẫn để lôi kéo

khách hàng bởi lẽ các tiện ích do ngân hàng đem tới cho khách hàng sẽ làm cho

khách hàng hiểu và tin tưởng họ.

Giải pháp về phí dịch vụ: Hiện nay nhiều ngân hàng đang chú trọng đến vấn

đề nâng cao tính minh bạch qua phí dịch vụ khách hàng, tuy nhiên cạnh tranh bằng

giá cả là điều cần thiết và tác động lên mức độ thoả mãn của khách hàng. Phí dịch

vụ tại quầy được đánh giá thông qua các tiêu chí bao gồm chi phí hoàn tất thủ tục

của khách hàng, chi phí cung cấp dịch vụ, chi phí để khách hàng thanh toán cả bằng

thời gian, công sức và tài chính mà khách hàng có được. ... Sau khi nghiên cứu,

nhìn chung phản hồi của khách hàng với phí dịch vụ ngân hàng online của

Vietcombank là dưới ngưỡng trung bình và không có mức cao hoặc hiểu một cách

đơn giản là phí dịch vụ của ngân hàng vẫn còn cao và chưa thực sự hợp lí. Vì vậy,

mỗi ngân hàng cần xem xét, nhìn nhận lại bản thân và đổi mới công nghệ, sản phẩm

nhằm giảm chi phí phục vụ khách hàng hiệu quả hơn nữa. Ngoài ra, ngân hàng cần

phải có nhiều chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng

như các hoạt động chăm sóc khách hàng VIP những khách hàng đã có cống hiến to

lớn với ngân hàng thông qua ưu đãi, miễn giảm thuế. .. nhằm gia tăng mức độ thoả

mãn và nâng cao hiệu quả CĐS.

3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể

Khắc phục các điểm chi nhánh có thể làm tốt hơn:

- Phát triển KH có phát sinh thu nhập qua SMB, Ibank

- Thay đổi cơ cấu thu, tăng thu từ tiền gửi online, thẻ tín dụng, dịch vụ thanh

toán hóa đơn, ví điện tử, kiểm soát thu - chi BSMS; tiếp tục chiến dịch tiếp cận

trường học thu học phí tự động.

Trọng tâm phát triển nền KH sử dụng SMB/ibank và thẻ tín dụng:

- KH chi lương: Rà soát KHDN chưa chi lương tại BIDV để chào gói lương

mới.

- KH tiểu thương: Triển khai CT kick off lần 2 cho KH tiểu thương khi dịch

được kiểm soát tại địa bàn, dự kiến Quý II 2023

- Phát triển nền KH qua ngân hàng đại lý, trong năm 2023 trọng tâm là triển

khai các giải pháp tăng nền KH với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: Thu thập hồ

sơ mở tài khoản,

- Trọng tâm: Đẩy mạnh KH Định kỳ rà soát KH đăng ký mới chưa giao dịch

để nhắc nhớ KH

- Rà soát KH vay, lương chưa sử dụng thẻ tín dụng;

- Rà soát KH theo phân đoạn KH và tiếp cận dịch vụ thẻ phù hợp,

- Tận dụng kênh bán của TSC qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng để thu

thập hồ sơ KH sử dụng thẻ tín dụng.

- Tăng tỷ lệ KHDN sử dụng sản phẩm trên iBank gói tài chính: tối thiểu 50%

số lượng KH có quan hệ tín dụng đã đăng ký dịch vụ iBank gói tài chính, KH có thu

nhập từ phát sinh dịch vụ TTTM, KH CTQT đi/đến, MBNT (bao gồm các KH có

quan hệ thường xuyên với chi nhánh và các KH vãng lai) chuyển sang thực hiện các

dịch vụ được cung cấp trên ibank.

Phối hợp chặt chẽ với khối KHDN trong việc chào bán sản phẩm bán lẻ, đồng

thời phát triển KHDN sử dụng ibank. Đẩy mạnh phân khúc SME.

KH giới thiệu KH:

Triển khai mạnh mẽ KH giới thiệu KH và cơ chế cho người giới thiệu là các

KHDN đã đang có quan hệ với BIDV; theo đó, các bên sẽ phối hợp với BIDV triển

khai giới thiệu KH cho BIDV và BIDV chi cơ chế cho người giới thiệu.

Đề xuất TSC:

Nghiệp vụ Ngân hàng đại lý: đề xuất triển khai link KH giới thiệu KH dành

riêng cho NH đại lý và KH DN thực hiện giới thiệu cho BIDV; đề xuất xây dựng

App bán hàng từ xa dành riêng cho đại lý.

Chương trình hành động dự kiến trong thời gian tới:

Bảng 2.28 Chương trình hành động

TT

Nội dung CV

1 Kick Off

Phát triển KH có phát sinh thu nhập/giao dịch Phát triển KH có phát sinh thu nhập Thay đổi cơ cấu thu, tăng thu từ TTHĐ Thay đổi cơ cấu thu

Giải pháp đề xuất Đề xuất chương trình Kick Off khối KHCN, KHDN; triển khai kick Off KH mới: Hướng dẫn KH mới giao dịch ngay từ khi đăng ký dịch vụ. Đối với KH cũ: Phối hợp TSC thực hiện kích hoạt qua OTT/ TTCSKH Tìm kiếm hợp tác các công ty fintech (cần có quan hệ với vụ thanh toán - NHNN) Rà soát các quan hệ Giảm chi phí dịch vụ BSMS từ KH

TT

Giải pháp đề xuất

Đơn vị đầu mối tìm kiếm và Phát triển KH SME

Nội dung CV Thay đổi cơ cấu thu, tăng thu từ TTHĐ

CĐS KHDN

Phát triển KH thẻ tín dụng

Phát triển KH có phát sinh thu nhập

12 Động lực

13 Động lực

14 Phí

15 Truyền thông

16 Bán theo lô 17 QR BIDV

18 Thâm canh

19 Đào tạo

20 Đào tạo

21 Hợp tác

22 Cơ chế chính sách

23 Cơ chế chính sách

Rà soát KH chưa sử dụng ibank tại 220 và phân công tiếp cận Tặng thẻ tín dụng cho KH sử dụng khoản vay tại BIDV (mặc định, đảm bảo đủ TSĐB); các KH có thu nhập định kỳ từ 10 triệu đồng trở lên… Gắn việc bán thẻ tín dụng với tập KH chi lương/KH vay chưa sử dụng thẻ; Theo dõi BSC cif và đánh giá BSC các phòng định kỳ theo kế hoạch. Theo dõi định kỳ các CIF mới chưa đăng ký SMB hoặc đã đăng ký nhưng chưa phát sinh giao dịch để nhắc nhở các đơn vị kinh doanh. Phát động cuộc thi đề xuất ý tưởng sáng tạo, đổi mới tại chi nhánh; BIDV Tôi yêu liên quan đến CĐS Xây dựng hệ thống giải thưởng vinh danh CĐS tại chi nhánh ngay từ đầu năm Rà soát và áp dụng Chính sách phí dịch vụ theo phân đoạn KH theo hg dẫn của TSC Tăng nhận diện dịch vụ CĐS tại các phòng GD/máy ATM (quảng cáo qua ốp lưng máy tính các dịch vụ dành cho từng đối tượng KH tại quầy) Phối hợp KHDN chào bán SP (hoàn thiện bản chào) Phát triển hệ sinh thái KH VIETQR Bán Online tập KH chưa sử dụng dịch vụ theo dữ liệu TSC cung cấp Làm việc với Ban BL và TTT đề xuất ND đào tạo nội bộ cho chi nhánh về sản phẩm/ phát triển kinh doanh số…; trao đổi học hỏi chi nhánh làm tốt trên địa bàn: Tây Hồ… Đề xuất các lớp/ND đào tạo Nội bộ tại chi nhánh tăng cường kỹ năng cho cán bộ BH: VD đào tạo kỹ năng đàm phán, chốt HĐ…. Hợp tác với đơn vị môi giới ĐVCNTT cho BIDV Định kỳ, đơn vị đầu mối tổng hợp các cơ chế chính sách còn hiệu lực để CB nắm được và tư vấn tới KH Chia sẻ lợi ích 50-50 nếu KHCN giới thiệu cho KHDN và ngược lại.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.4. Một số kiến nghị với cơ quan quản lý để nâng cao chất lượng chuyển đổi số

tại ngân hàng thương mại

3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ

Thứ nhất, Việt Nam nên sớm hoàn chỉnh Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư tích

hợp đặc điểm sinh trắc học và định danh điện tử để khai thác dữ liệu nhằm thúc đẩy

hoạt động thanh toán thẻ từ xa bằng hình thức điện tử tiện lợi, nhanh chóng và đảm

bảo phòng, tránh gian lận trong giao dịch ngân hàng, cho phép các ngân hàng dễ

dàng nhận biết và xác thực thông tin khách hàng, đồng thời giúp nhân viên ngành

ngân hàng yên tâm hơn khi triển khai công nghệ mới và có căn cứ để giải quyết khi

có xung đột với khách hàng.

Thứ hai, Chính phủ đẩy mạnh đầu tư vào hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ

thuật để tạo nên môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại; tích cực học hỏi và tiếp

thu công nghệ ở một số quốc gia tiên tiến làm nền tảng vững chắc giúp các Ngân

hàng có khả năng áp dụng công nghệ mới.

Thứ ba, Chính phủ cần chỉ đạo tăng cường tuyên truyền cho người dân về lợi

ích của số hóa tới mọi lĩnh vực của nền kinh tế đất nước. Từ đó nâng cao nhận thức

của người dân về việc sử dụng các dịch vụ số, góp phần đẩy nhanh chuyển đổi số

trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động của ngân

hàng. Cần phải đầu tư nhiều hơn nữa cho lĩnh vực công nghệ vì lĩnh vực này tại

Việt Nam vẫn không thật sự phát triển mạnh mẽ. Đầu tư vào công nghệ sẽ giúp cho

ngành ngân hàng dễ dàng hơn nữa trong phát triển sản phẩm mới nhằm phục vụ yêu

cầu của thị trường. Đồng thời xây dựng và sử dụng các khuôn khổ này trong phát

triển công nghệ ngân hàng.

Thứ hai, tranh thủ sự thuận lợi của việc hợp tác quốc tế nhằm phát triển mối

liên kết ngân hàng để tìm kiếm cơ hội thu hút được dòng tiền đầu tư về công nghệ

thông tin tại những thị trường phát triển, chia sẻ kinh nghiệm chuyển giao công

nghệ ngân hàng. Có những biện pháp phù hợp nhằm hỗ trợ, thúc đẩy việc giao dịch

không sử dụng tiền mặt phát triển, ví dụ như thu lệ phí atm hoặc miễn thuế vat cho

một số hàng hoá có giá cao và xa xỉ, ... nếu mua bán thông qua POS.

Thứ ba, NHNN phải nhanh chóng xây dựng, trình Chính phủ dự thảo Nghị

định thay thế Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không

sử dụng tiền mặt; đồng thời khẩn trương rà soát, bổ sung quy định việc cung cấp,

lưu trữ, chia sẻ thông tin của các Ngân hàng; nghiên cứu và ban hành Văn bản

hướng dẫn thực hiện Open API trong lĩnh vực thanh toán.

3.4.3. Kiến nghị với BIDV Hội sở chính

Thứ nhất, đẩy mạnh việc thay đổi công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động kinh doanh, quản trị, tiết giảm nhân lực và thời gian hơn nữa nhằm phục vụ

một cách nhanh chóng kịp thời cho khách.

Thứ hai, tăng yêu cầu cũng như những giải pháp nhằm bảo vệ dữ liệu của

ngân hàng. Điều này bắt buộc mỗi ngân hàng cần tìm kiếm và đào tạo lại những

nhân sự hiểu biết về công nghệ thông tin, có kỹ năng trong quản trị và việc làm chủ

hệ thống, thậm chí là kết nối với nhiều công nghệ thông tin.

Thứ ba, hoá mọi công cụ hoạt động: sử dụng những phương pháp mới nhằm

đưa thông tin dễ dàng tiếp cận hơn nữa tới toàn bộ tổ chức, triển khai các công nghệ

kỹ thuật số phục vụ cả cá nhân lẫn đối tác doanh nghiệp hay giữa hai bên và đầu tư

cho công nghệ trong tương lai của ngân hàng.

Thứ tư, xác định và thực hiện kế hoạch phát triển ngân hàng kỹ thuật số để bố

trí nguồn lực thích hợp cho các công nghệ mới. Thúc đẩy tiến trình hiện đại hoá

ngân hàng và triển khai ngân hàng điện tử thuần tuý.

KẾT LUẬN

Thực tiễn cho rằng, nhân tố phương tiện hữu hình và bảo đảm vô cùng cần

thiết vì liên quan nhiều đến chất lượng giao dịch ngân hàng trực tuyến và sự tăng

trưởng hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thăng Long trong bối cảnh cạnh

tranh hiện tại. Nếu đầu tư cho cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật thì việc phát triển

công nghệ, tăng cường an ninh là giải pháp ưu tiên số một giúp hoạt động của ngân

hàng thuận lợi hơn, giao dịch xảy ra nhanh, chuẩn xác, hệ thống mạng không còn

tắc nghẽn, đồng thời nâng cao tính minh bạch của ngân hàng với khách hàng. bên,

giúp khách hàng yên tâm hơn và cải thiện sự thoả mãn trong sử dụng dịch vụ của

ngân hàng. Giảm cạnh đó, phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực như kiểm soát

kỹ chất lượng đầu vào, cũng như có những khoá đào tạo lại nhân viên kể cả chuyên

môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng mềm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày một tăng của lực

lượng lao động và khách hàng khó tính.

Đến sự tăng trưởng mạnh mẽ tập trung ở hai lĩnh vực chính có thể xem là mấu

chốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao sức hấp dẫn của

BIDV chi nhánh Thăng Long trên thị trường tiền tệ. Luận án còn nêu nhiều biện

pháp giúp ngân hàng tăng trưởng và ổn định nhằm duy trì lộ trình chuyển đổi số.

Mặc dù BIDV chi nhánh Thăng Long thời gian vừa qua đã có nhiều nỗ lực để

nâng cao sự thoả mãn của khách hàng tuy nhiên các cách làm việc trên thực tế lại

không hợp lý đưa đến KQ chưa cao. Tuy nhiên, KQ nghiên cứu sẽ là căn cứ giúp

BIDV Chi nhánh Thăng Long đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số trong giai đoạn tiếp theo.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

1. Luật các tổ chức tín dụng, 2010

2. Luật thương mại điện tử Việt Nam, 2005

3. Lê Cẩm Tú (2021), “Chuyển đổi số trong ngân hàng: Cơ hội và thách thức”, Tạp

chí Ngân hàng

4. Lê Thị Thùy Vân (2021), “Chuyển đổi số và những vấn đề đặt ra trong phát triển

dịch vụ tài chính - ngân hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số kỳ 2/2021

5. Phạm Xuân Hòe (2021), “Số hóa ngân hàng – Nhiều đột phá cho ngành dịch vụ

tài chính Việt Nam”

6. Đặng Hoài Linh (2021), “Triển khai Ngân hàng số - Kinh nghiệm quốc tế và bài

học thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng

7. Florian Diener (2021). “Digital Transformation in Banking: A Managerial

Perspective on Barriers to Change. Prague University of Economics and

Business”

8. Richard Baskerville, Francesco Capriglione, Nunzio Casalino (2020). “Impacts,

Challenges and Trends of Digital Transformation in the Banking Sector. Law

and Economics Yearly Review Journal”

9. Brett King, Bank 4.0, NXB Thông tin và Truyền thông, 2020

10. Rajabahadur V. Arcot (2021), “What is Digital Transformation in

Manufacturing”

11. Đỗ Văn Tính, Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Đại học

Duy Tân năm 2022

12. Báo cáo đánh giá hoạt động chuyển đổi số - Tổ chuyển đổi số BIDV Thăng

Long từ 2019 đến 2022.

13. Báo cáo KQ kinh doanh dịch vụ NHĐT năm 2019 đến 2022 của Tổ chuyển đổi

số BIDV Thăng Long.

14. Báo cáo thường niên của BIDV Thăng Long từ 2019 đến 2022.

15. Nguyễn Viết Nam, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, Luận

văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương mại năm 2018

Tài liệu Tiếng Anh:

16. BIDV (2008), Marketing Strategy Report Marketing Strategy Report - FINAL

(Product, Price, Place & Promotion) of Internet Banking, Mobile Banking, Ha

noi.

17. Polaris Software Lab Limited (2010), BIDV Internet Banking, Mobile Banking

Technical Document, India.

Các website điện tử:

18. http://www.acb.com.vn

19. http://www.agribank.com.vn

20. http://www.anz.com.vn

21. http://www.banknetvn.com.vn

22. http://www.bidv.com.vn

23. http://bwportal.com.vn

24. http://www.centralbank.vn

25. http://www.chodientu.vn

26. http://www.citibank.com.vn

27. http://www.dongabank.com.vn / http://www.eab.com.vn

28. http://ebank.vnexpress.net

29. http://www.echip.com.vn

30. http://www.emarketer.com

31. http://www.golmart.vn

32. http://www.golwow.com

33. http://www.hlink.vn

34. http://www.hsbc.com.vn

35. http://www.imf.org

36. http://www.onlinebanking.com

37. http://www.pcworld.com.vn

38. http://www.sbv.gov.vn

39. http://www.taichinhdientu.vn

40. http://www.techcombank.com.vn

41. http://www.thitruongviet.com.vn

42. http://www.thongtincongnghe.com

43. http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com

44. http://www.unwiredview.com

45. http://www.vietcombank.com.vn

46. http://www.vietinbank.vn

47. http://www.viettrade.gov.vn

48. http://www.vnba.org.vn

49. http://www.vneconomy.net

50. http://www.vnmart.vn

51. http://www.worlBĐank.org.vn

PHỤ LỤC

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

CHI NHÁNH: THĂNG LONG

A. Thông tin khách hàng Họ tên (*): …………………………………………………. Giới tính □ Nam □ Nữ □ Khác Trình độ học vấn: □ ĐH □ Trên ĐH □ CĐ □ Trung cấp □ Dưới trung cấp Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Nghỉ hưu □ Khác Thu nhập bình quân hàng tháng: □ Dưới 5trđ □ Từ 5trđ - 10trđ □ Từ 10trđ - 20trđ □ Trên

Thông tin khảo sát

20trđ Điện thoại (*): (Chúng tôi chỉ sử dụng thông tin này để phản hồi lại ý kiến của Anh/Chị khi cần thiết) B. 1. Vui lòng cho biết giao dịch quý khách vừa thực hiện (chỉ chọn 1 giao dịch chính nếu thực hiện nhiều giao dịch)  Mở tài khoản (tiền gửi thanh toán) Chuyển tiền  Dịch vụ Ngân hàng điện tử Tiền gửi tiết kiệm  Sản phẩm, dịch vụ thẻ Vay vốn cá nhân/Doanh nghiệp  Tài trợ thương mại Giao dịch khác (ghi rõ):…………. 2. Đối với giao dịch vừa thực hiện, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách đối với từng yếu tố sau đây (điểm giảm dần từ 5 → 1)

Yếu tố

Hài lòng (4)

Bình thường (3)

Rất hài lòng (5)

Không hài lòng (2)

Rất không hài lòng (1)

• Phương tiện hữu hình ▪ Ngoại hình và tác phong của nhân viên lịch

☐

sự, chuyên nghiệp

▪ Cơ sở vật chất hiện đại, thuận tiện cho giao

☐

dịch

HH. 1 HH. 2 HH. 3

☐

▪ Các công cụ phục vụ giao dịch luôn trong trạng thái hoạt động tốt, website/ứng dụng của ngân hàng dễ dàng truy cập để thực hiện các giao dịch NHĐT

☐

HH. 4

▪ Tài liệu (tờ rơi, sổ tay,…) hoặc website của ngân hàng có đầy đủ các thông tin mà KH cần • Tin cậy

TC.1 ▪ Các thông tin tư vấn của nhân viên ngân hàng

☐

là đáng tin cậy và chính xác

☐

TC.2 ▪ Ngân hàng luôn đáp ứng đầy đủ các dịch vụ NHĐT đúng như những thông tin giới thiệu,

Yếu tố

Hài lòng (4)

Bình thường (3)

Rất hài lòng (5)

Không hài lòng (2)

Rất không hài lòng (1)

cam kết

☐

TC.3 ▪ Các giao dịch được thực hiện chính xác và đúng quy trình ngay từ lần đầu tiên TC.4 ▪ Các thắc mắc, khó khăn của KH trong quá trình giao dịch luôn được lắng nghe và giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng

• Phản ứng

PU.1 ▪ Ngân hàng sẵn sàng xử lý các tình huống

☐

phát sinh trong quá trình giao dịch với KH

PU.2 ▪ Các nhu cầu của KH luôn sẵn sàng được đáp

☐

ứng

☐

PU.3 ▪ Ngân hàng thông báo cho KH khi giao dịch được xử lý và khi giao dịch hoàn thành

☐

• Bảo đảm ▪ Cán bộ ngân hàng có trình độ và kiến thức vững vàng để đáp ứng các nhu cầu của KH ▪ Cán bộ ngân hàng có tác phong làm cho KH

☐

tin tưởng

▪ Cán bộ ngân hàng có thái độ lịch sự và nhã

☐

nhặn khi giao tiếp với KH

☐

▪ Giao dịch của KH được bảo mật an toàn

•Đồng cảm ▪ Ngân hàng chú trọng khâu chăm sóc KH

☐

trước, trong và sau giao dịch

▪ Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành

☐

và thấu hiểu nhu cầu của KH

▪ Nhân viên ngân hàng thực sự thấu hiểu nhu

☐

cầu của KH

▪ Lợi ích của KH luôn được đặt lên trên, Ngân

☐

hàng phục vụ tốt nhất cho KH

▪ Phí

PU.4 ▪ Ngân hàng nhanh chóng xử lý hồ sơ của KH BĐ. 1 BĐ. 2 BĐ. 3 BĐ. 4 ĐC. 1 ĐC. 2 ĐC. 3 ĐC. 4 PH.1 ▪ Mức phí cạnh tranh so với các Ngân hàng

☐

khác

☐

☐ ☐

PH.2 ▪ Mức phí trên mỗi giao dịch hợp lý PH.3 ▪ Mức phí thường niên của dịch vụ hợp lý PH.4 ▪ Tiết kiệm thời gian và tiền bạc so với các

☐

phương thức giao dịch cũ ▪ Mức độ hài lòng nói chung

HL.1 ▪ KH có ấn tượng tốt đối với cơ sở vật chất của

☐

Ngân hàng

Yếu tố

Hài lòng (4)

Bình thường (3)

Rất hài lòng (5)

Không hài lòng (2)

Rất không hài lòng (1)

HL.2 ▪ KH hoàn toàn tin cậy vào các sản phẩm dịch

☐

vụ của Ngân hàng

HL.3 ▪ Ngân hàng hoàn toàn có khả năng đáp ứng các

☐

nhu cầu của KH

HL.4 ▪ KH rất thỏa mãn với mức độ bảo đảm của

☐

Ngân hàng

☐

HL.5 ▪ Ngân hàng rất đồng cảm và thấu hiểu KH HL.6 ▪ KH rất hài lòng với mức phí dịch vụ của Ngân

☐

hàng

Yếu tố khác (nếu có): 3. Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè sử dụng SPDV của BIDV không? (0 là không sẵn sàng, 10 là hoàn toàn sẵn sàng) 5

10

8

7

4

3

9

6

2

0

1

4. Ngoài các vấn đề liên quan tới giao dịch tại Chi nhánh, Quý khách có góp ý gì thêm để BIDV có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho Quý khách hay không?