BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
PHẠM THỊ HẢI YẾN
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
PHẠM THỊ HẢI YẾN
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: PHẠM THỊ HẢI YẾN
Là học viên Cao học K25 Ngành Tài chính - Ngân hàng
Mã số học viên: 7701251147A
Cam đoan đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN
HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM”
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thùy Linh
Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu
nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có
nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 01 năm 2018
Tác giả
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... 1
MỤC LỤC ...................................................................................................................... 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... 7
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ 7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... 8
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT ...................... 4
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................. 4
1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số
thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ
khách hàng ................................................................................................................. 5
1.2.1. Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng………………..5
1.2.2. Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng
……………………………………………………………………………………7
1.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát
triển một hệ thống phù hợp hơn…………………………………………………9
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ TẦM
QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV ....... 12
2.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số ............................................................. 12
2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số…………………………………………………12
2.1.2. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử…………………………….15
2.1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số ............... 16
2.1.4. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân
hàng thương mại……………………………………………………………….22
2.1.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số ............................................. 22
2.1.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ..................................................... 23
2.1.4.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng số ................................................................................................... 24
2.2. Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV ...................................................... 24
2.2.1. Kênh Quầy ……………………………………………………………….26
2.2.2. Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội)………………………27
2.2.2.1. Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng) ................ 27
2.2.2.2. Hoạt động bán hàng ........................................................................... 27
2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng) ........................ 28
2.2.3. Kênh Ngân hàng điện tử………………………………………………….29
2.3. Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích trên kênh
Ngân hàng điện tử ................................................................................................... 31
2.3.1. Dịch vụ ATM, POS………………………………………………………31
2.3.2. Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)…………………………………..33
2.3.3. Website BIDV trên Internet………………………………………………34
2.3.4. Dịch vụ Homebanking……………………………………………………35
2.3.5. Dịch vụ Mobile Banking…………………………………………………35
2.3.6. Dịch vụ SMS Banking……………………………………………………37
2.4. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại
BIDV ......................................................................................................................... 38
2.4.1. Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng……………………………..…39
2.4.2. Quy trình mở tài khoản thanh toán………………………………………40
2.4.3. Quy trình đăng ký sử dụng các kênh giao dịch với ngân hàng…………...40
2.5. Hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số ........ 41
2.5.1. Bảo mật ứng dụng………………………………………………………...41
2.5.2. Bảo mật ATM…………………………………………………………….41
2.5.3. Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác…………………………………….42
2.5.4. Xác thực người dùng……………………………………………………..42
2.6. Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV ............... 42
