Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM Dựa và mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐOÀN THỊ LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐOÀN THỊ LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ THỊ MẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. LÊ THỊ MẬN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 TS.Hà Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đoàn Thị Loan Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/06/1986 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820070 I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ: - Tổng hợp cơ sơ lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng - Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TPHCM - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiển gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả đã thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu trong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị. Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank CN Quận 5 và một vài chi nhánh khác, chưa có tính tổng quát hóa để áp dụng kết qua nghiên cứu cho toàn hệ thống. III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 30 tháng 03 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn : PGS. TS. Lê Thị Mận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Cô PGS.TS. Lê Thị Mận Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Đoàn Thị Loan
ii LỜI CẢM ƠN Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của PGS. TS. Lê Thị Mận trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn, những đồng nghiệp và Thầy TS. Phạm Văn Hùng Trường Đào Tạo Cán Bộ Agribank đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Đoàn Thị Loan
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Ttriển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại Agribank khu vực TP.HCM Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịchvụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tạiAgribank khu vực TP.HCM, nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố: lãi suất–năng lực phụ vụ - sự đáp ứng–sự tin cậy– phương tiện hửu hình–sự đồng cảm là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của Agribank khu vực TP.HCMđã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TPHCMnhư sau: Một là, Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng.Hai là, Thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank một cách thống nhất đồng bộ theo toàn hệ thống. Ba là, Phát triển hệ thống các sản phẩm huy động vốn. Không ngừng nghiên cứu vấn đề lãi suất trên thị trường đưa ra chính sách lãi suất hấp dẫn và hợp lý để thu hút khách hàng. Bốn là, hoàn thiện hơn các dịch vụ SMS, Internet banking… nhằm tạo tính tiện ích và hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ cuả ngân hàng. Hiện nay so với các ngân hàng hệ thống khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này chưa thật sự nổi trội. Năm là, Tăng cường các biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiêm khắc xử lý các trường hợp sai phạm, tránh để xảy ra trường hợp nhân viên lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cũng như uy tín và thương hiệu của Agribank.
iv ABSTRACT Research project "Studying Customer Satisfaction on Savings Deposit Services in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in Ho Chi Minh City" was conducted in the context of competition in the banking sector. Daily high increase. The topic was conducted at Agribank in HCMC The thesis consists of three core issues. First, the research theme uses the theory of service quality, service quality model SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the service quality model SERVQUAL, the author adjusted the model to suit the study of customer satisfaction on savings deposit services in the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in the HCMC area. City. Second, through the analysis of primary and secondary data of the Agribank survey in Ho Chi Minh City, the study showed the following factors: interest rate - capacity - responsiveness - reliability - means Figure - empathy is the basic factor that affects customer satisfaction. Third, from the real situation of Agribank in Ho Chi Minh City analyzed above, the subject has made recommendations to improve customer satisfaction on savings deposit services in Agribank area in HCMC as follows. Firstly, build a professional staff from qualification to customer service style. Secondly, implementing effective marketing strategies, spreading Agribank's savings deposit products in a unified, system-wide manner. Third, Develop a system of capital mobilization products. Continuously researching the issue of interest rates on the market offers attractive and attractive interest rates to attract customers. Fourth, complete the services of SMS, Internet banking ... to create utility and modern services for banking products. Currently, compared to other system banks, this e-banking product is not really outstanding. Fifthly, intensify internal control measures, strictly handle cases of wrongdoing, avoid the occurrence of cases where employees abusing their power to breach regulations affecting business operations also Like prestige and brand of Agribank.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................I LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................II TÓM TẮT...................................................................................................................III ABSTRACT .............................................................................................................. IV MỤC LỤC .................................................................................................................. V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. IX DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................X DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. XI CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ...............................................................1 1.1Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ........................................................................1 1.2Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu ..............................................................2 1.3Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................2 1.4Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2 1.5Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................................3 1.6Kết cấu của đề tài ...................................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................4 2.1Tiền gửi tiết kiệm ...................................................................................................4 2.1.1Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .......................................................................4 2.1.2Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm ........................................................................4 2.1.3 .. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ........................................................................................................................6 2.2Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................7 2.2.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.......................................................7 2.2.2Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................................................................................................7 2.2.2.1Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm ......................................................7 2.2.2.2Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng .......................10
vi 2.2.2.3Giá cả dịch vụ ........................................................................................11 2.3Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................................................13 2.3.1Mô hình SERVQUAL ..............................................................................13 2.3.2Mô hình SERVPERF................................................................................14 2.3.3Mô hình Gronroos ....................................................................................15 2.3.4Một số kết quả nghiên cứu trước đây .......................................................16 2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. ............................................................16 2.5Giới thiệu tổng quan về Agribank khu vực TPHCM ...........................................17 2.5.1Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................17 2.5.2Các hoạt động chính của ngân hàng Agribank .........................................19 2.5.3Tổng quan về nguồn vốn của Agribank khu vực TPHCM ......................21 2.5.4Tiền gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm .................23 2.5.4.1Tiền gửi tiết kiệm ..................................................................................23 2.5.4.2Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm ................................................24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29 3.1Xây dựng mô hình nghiên cứu .............................................................................29 3.1.1Cơ sở áp dụng mô hình.............................................................................29 3.1.2Mô hình và các giả thuyết ngiên cứu .......................................................31 3.2Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................39 4.1Kết quả thống kê mô tả ........................................................................................39 4.2Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................41 4.2.1Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha .................41 4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................43
vii 4.2.2.1Phân tích thang đo các nhân tố ảnh đưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM .......43 4.2.2.2 . Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng khi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM .......................................................45 4.2.2.3Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA như sau: ................46 4.3Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu................................................48 4.3.1Phân tích tương quan ................................................................................48 4.3.2Phân tích hồi quy bội ................................................................................50 4.3.3Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy tuyến tính ...................................53 4.3.3.1Kiểm tra giả định phần dư của sai số không đổi ...................................53 4.3.3.2Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn.....................................54 4.3.3.3Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................55 4.3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh .............................................55 4.4Kiểm định sữ khác biệt về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM theo các nhân tố khẩu học .................56 4.4.1Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCMtheo giới tính ......................56 4.4.2Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM theo độ tuổi........................57 4.4.3Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCMtheo chức vụ .......................58 4.4.4Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCMtheo trình độ .......................59 4.4.5Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM theo thu nhập .....................60 4.5Thảo luận kết quả nghiên cứu ..............................................................................61 4.5.1Sự đồng cảm: ............................................................................................62 4.5.2Giá cả: .......................................................................................................63 4.5.3Độ tin cậy: ................................................................................................63
viii 4.5.4Phương tiện hữu hình: ..............................................................................64 4.5.5Năng lực phục vụ: ....................................................................................65 4.5.6Sự đáp ứng: ...............................................................................................66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................69 5.1Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................70 5.1.1Nâng cao năng lục phục vụ ......................................................................70 5.1.2Nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên ...........................................70 5.1.3Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên và đưa ra các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng .........................................................................71 5.1.4Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên ................................71 5.1.5Nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ ..........................................................72 5.1.6Tăng cường biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ .................72 5.2Kiến nghị ..............................................................................................................72 5.3Hạn chế .................................................................................................................76 5.4Các nghiên cứu tiếp theo ......................................................................................77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..........................................................................................78 KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................81 PHỤC LỤC
ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CN Chi nhánh NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh USD: Đô la Mỹ VIP: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết VND: Việt Nam đồng EFA: Explaratory Factor Analysis Cronbach’s alpha: Hệ số Cronbach’s alpha KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin SPSS: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học xã hội ANOVA: Analysis of Variance
x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn của Agribank khu vực TPHCM ...........21 Bảng 2.2 Số liệu tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TPHCM ..........................23 Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát..............................................................................39 Bảng 4. 2 Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha .........................................................41 Bảng 4.3 Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập ...........................................43 Bảng 4. 4Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................44 Bảng 4.5 KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng ...........45 Bảng 4.6Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc ..........................................................46 Bảng 4.7 Mức độ tương quan ....................................................................................48 Bảng 4.8Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ..............................................49 Bảng 4. 9Hệ số xác định phù hợp của mô hình ........................................................51 Bảng 4.10 Phân tích ANOVA ...................................................................................51 Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................52 Bảng 4.12 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................53 Hình 4. 4 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................55 Bảng 4. 13 Bảng phân tích T-TEST theo giới tính ...................................................56 Bảng 4. 14Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................57 Bảng 4. 15 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ............................................................57 Bảng 4. 16Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................58 Bảng 4. 17Kiểm định ANOVA theo chức vụ ...........................................................58 Bảng 4. 18Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................59 Bảng 4. 19Kiểm định ANOVA theo trình độ ...........................................................59 Bảng 4. 20Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................60 Bảng 4. 21Kiểm định ANOVA theo thu nhập ..........................................................60 Bảng 4. 22Kết quả mô tả thống kê thành phần sự đồng cảm ....................................62 Bảng 4. 23Kết quả mô tả thống kê thành phần giá cả ...............................................63 Bảng 4. 24Kết quả mô tả thống kê thành phần độ tin cậy ........................................64 Bảng 4. 25Kết quả mô tả thống kê thành phần phương tiện hữu hình .....................65 Bảng 4. 26Kết quả mô tả thống kê thành phần năng lực phục vụ ............................66 Bảng 4. 27Kết quả mô tả thống kê thành phần sự đáp ứng ......................................67
xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................8 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank khu vực TPHCM .......................................................................................17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................30 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................31 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA ...................................47 Hình 4. 2Biểu đồ phân tán Scatter Plot .....................................................................54 Hình 4. 4 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................55
1 CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Một ngân hàng thương mại muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm. Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thì nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò vô cùng quan trọng, nó không những chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn mà còn là nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo mục tiêu an toàn và khả năng thanh khoản cho ngân hàng. Với nguồn vốn huy động dồi dào và ổn định sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao. Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ lâu được xem là trung tâm kinh tế lớn nhất nước. Trong thời gian vừa qua các hệ thống ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới của mình tại khu vực này. Đây thực sự là một cuộc cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng trên thị trường tài chính. Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện mình về mọi mặt để có thể đáp ứng nhu cầu của lượng lớn khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của hệ thống các ngân hàng và Agribank cũng không ngoại lệ. Mặc dù nguồn vốn của Agribank tăng đều qua các năm nhưng thị phần huy động vốn của Agribank trên địa bàn Thành phốHồ Chí Minh lại giảm dần. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, Agribank phải làm thế nào để giữ vững vị thế của mình, tiếp tục phát triển nguồn vốn là một bài toán không hề đơn giản. Thông qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng, các nhà quản lý của Agribank có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều hơn, từ đó có cơ sở thông tin để đưa ra các quyết định chính xác hơn trong công tác phát triển nguồn vốn của ngân hàng mình. Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp
2 Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM Dựa và mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM - Câu hỏi nghiên cứu Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là: + Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM + Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank. Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank trong khu vực TP.HCM. Thời gian nghiên cứu từ tháng 8/2016 đến tháng 02/2017 gồm các hoạt động như: tổng kết lý thuyết; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu. 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo.
3 Nghiên cứu định lượng: được thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 248 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan, hồi quy với phần mềm SPSS 23.0.... 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý tại Agribank có cái nhìn tổng thể về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phương hướng và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển nguồn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM. Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho mục tiêu kinh doanh là hướng tới khách hàng với triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng ” mà Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank đã đề ra. 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở bài, kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương vớinội dung cụ thể như sau: Chương 1 – Giới thiệu tổng quan Chương 2– Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3 –Phương pháp nghiên cứu Chương 4 –Kết quả phân tích và kiểm định mô hình Chương 5 – Kết luận và kiến nghị
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Tiền gửi được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền… và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi. 2.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư, với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một
5 tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi. Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn với đặc tính ổn định, lâu dài là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn. Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch càng lớn cho thấy lượng tiền