ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRỊNH XUÂN TÚ
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT
THÀNH VIÊN PUBLIC VIỆT NAM, CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60.34.01.02
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN THANH LIÊM
Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên
Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Ngọc
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 19 tháng 08 năm 2019.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc ngày càng nhiều qui định nhà nước được tinh gọn và
những tiến bộ công nghệ đã tạo điều kiện cho ngành ngân hàng ngày
càng phát triển. Đi cùng với sự phát triển, mức độ cạnh tranh trong
ngành này đã trở nên gay gắt hơn so với các thập kỷ trước. Cuộc
khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 đã ảnh hưởng đến ngành
ngân hàng Việt Nam và làm cho việc kinh doanh ngày càng khó
khăn, cụ thể là trong việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân các
khách hàng cũ. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang
trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Chính vì vậy, cần thiết phải xây dựng một hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững
với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng
tiềm năng. Bằng cách này, ngân hàng sẽ thoả mãn tốt nhất các nhu
cầu của các nhóm khách hàng và từ đó luôn gia tăng giá trị cung cấp
cho khách hàng đồng thời đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam chi nhánh Đà
Nẵng có tên cũ là PBVN Public Bank với gần 28 năm ( kể từ năm
1992) có mặt ở địa bàn thành phố đã tạo dựng được một hệ thống cơ
sở dữ liệu khách hàng khá lớn với số lượng tài khoản của 1884
khách hàng cá nhân và 308 khách hàng pháp nhân. Tuy nhiên, vì
những hạn chế về nguồn lực cũng như sự quan tâm chưa đúng mức
của lãnh đạo mà công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa đạt
được hiệu quả như mong muốn. Cụ thể là việc khách hàng hiện hữu
vẫn không được chăm sóc đúng mức; thể hiện ở số lượng tài khoản
không hoạt động của các khách hàng hiện hữu vẫn còn rất nhiều (
566 tài khoản cá nhân và 31 khách hàng pháp nhân), khách hàng mới
2
thì không được giới thiệu và tiếp cận đầy đủ các sản phẩm của ngân
hàng dẫn đến số lượng người biết đến ngân hàng còn rất hạn chế.
Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện
công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV
PUBLIC VIỆT NAM - Chi nhánh Đà Nẵng”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống lại lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến
trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh
nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng.
- Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN Đà
Nẵng để từ đó làm cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN Đà Nẵng ngày càng
hoàn chỉnh và hữu hiệu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc
lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TNHH MTV
Public Việt Nam – CN Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực
trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TNHH
MTV Public Việt Nam – CN Đà Nẵng.
+ Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Ngân
hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN Đà Nẵng.
+ Về thời gian: dữ liệu nghiên cứu được thu thập tại Ngân
hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN Đà Nẵng giai đoạn từ năm
2016 đến năm 2018 và những khuyến nghị cho những năm đến.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
3
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề
tài gồm:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin, dữ liệu: Tham
khảo các giáo trình, sách, tài liệu, các luận văn thạc sĩ nghiên cứu
khóa trước và thu thập số liệu thứ cấp như các báo cáo về công tác
quản trị quan hệ khách hàng, báo cáo hoạt động kinh doanh về tăng
trưởng huy động, dư nợ... tại Ngân hàng TNHH MTV Public Việt
Nam – CN Đà Nẵng.
- Phương pháp tổng hợp: Xử lý và hệ thống hóa những thông
tin, dữ liệu thu thập được, lập thành các bảng biểu để phân tích thực
trạng.
- Phương pháp phân tích: Từ các dữ liệu đã được xử lý và hệ
thống tiến hành xác định các chỉ số: số tuyệt đối, số tương đối, số
bình quân. Tiếp đó, tiến hành so sánh các chỉ số theo thời gian, theo
kế hoạch và theo mục tiêu để đưa ra được đánh giá thành công và
hạn chế của công tác kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân
kinh doanh tại Ngân hàng TNHH MTV Public Việt Nam – CN Đà
Nẵng trong chương 2.
- Phương pháp điều tra, thống kê: Chọn mẫu 100 khách hàng
doanh nghiệp và cá nhân đang giao dịch tại Ngân hàng Public Việt
nam – Chi nhánh Đà Nẵng để phỏng vấn trực tiếp và xử lý bảng câu
hỏi theo phương pháp thống kê.
- Phương pháp phân tích diễn giải: Phương pháp này được
sử dụng xuyên suốt luận văn, thể hiện từ việc khái quát về công tác
quản trị quan hệ khách hàng của NHTM trong chương 1 đến phân
tích chi tiết công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng
TNHH MTV Public Việt Nam – CN Đà Nẵng trong chương 2, từ đó
đưa ra các nhận định và xác định các nguyên nhân, các nhân tố ảnh
hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng