Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm tìm hiểu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vianphone tại thị trường TP.HCM. Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP Vinaphone tại TP.HCM từ đó rút ra những điểm còn tồn tại nhằm khắc phục kịp thời cũng như đưa ra các giải pháp mới nhằm nâng cao hiệu quả HTKPP. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP Vinaphone tại TP.HCM trong thời gian tới. Bên cạnh đó đây cũng là các đề xuất để các doanh nghiệp trong ngành viễn thông có thể tham khảo và vận dụng. Đề xuất một số kiến nghị đối với Tổng Công ty và nhà nước

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LAI THANH HOÀNG ANH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: Lai Thanh Hoàng Anh Người hướng dẫn: PGS, TS Võ Khắc Thường Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lai Thanh Hoàng Anh, học viên lớp cao học CH22 của Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, mã số 60340102 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PST,TS Võ Khắc Thường. - Các thông tin, số liệu được sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định. - Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố. TP. HCM, ngày 05 tháng 09 năm 2017 Người cam đoan Lai Thanh Hoàng Anh
LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS. TS. Võ Khắc Thường, người đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý Thầy Cô khoa sau đại học Đại học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh. Học viên thực hiện Luận văn Học viên cao học Lai Thanh Hoàng Anh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Sự cần thiết của luận văn................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................3 3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4 4. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................5 5. Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................5 6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................5 7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................5 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI ...........7 1.1 Lý luận về dịch vụ - dịch vụ viễn thông ....................................................7 1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ ....................................................................7 1.1.2 Lý luận về dịch vụ viễn thông .............................................................8 1.2 Lý luận về Marketing – Hệ thống kênh phân phối ....................................9 1.2.1 Lý luận chung về Marketing ...............................................................9 1.2.2 Lý luận chung về hệ thống kênh phân phối ......................................11 1.2.3 Những vấn đề cơ bản về quản trị hệ thống kênh phân phối ..............18 1.3 Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối – hiệu quả kênh phân phối trong dịch vụ viễn thông.................................................................................................24 1.3.1 Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối ...........................................24 1.3.2 Hiệu quả hoạt động kênh phân phối trong dịch vụ viễn thông .........26 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI VINAPHONE – TP.HCM ..........................29 2.1 Giới thiệu về Doanh nghiệp .....................................................................29 2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .......... ...........................................................................................................29 2.1.2 Giới thiệu chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Vinaphone TP.HCM 29 2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm...........................................................................................................30 2.2.1 Tình hình phủ sóng ............................................................................30 2.2.2 Tình hình phát triển thuê bao ............................................................31
2.2.3 Tình hình phát triển doanh thu, lợi nhuận .........................................32 2.2.4 Tình hình thị phần .............................................................................33 2.3 Tình hình và hiệu quả hoạt động HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM ..34 2.3.1 Giới thiệu và phân tích về HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM .......... ...........................................................................................................34 2.3.2 Phân tích và đánh giá hệ thống mạng lưới kênh phân phối ..............41 2.3.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối thông qua các chỉ số ..........................................................................................................48 2.3.4 Mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của HTKPP 52 2.3.5 Đánh giá chung về hoạt động HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM 54 2.3.6 Tổng kết khảo sát đánh giá của khách hàng và đại lý đối với HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM .............................................................................56 2.4 Phân tích mô hình SWOT ........................................................................62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI VINAPHONE TẠI TP.HCM .............................66 3.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................66 3.1.1 Xu hướng thị trường thông tin di động quốc tế .................................66 3.1.2 Xu hướng thị trường thông tin di động tại Việt Nam........................67 3.1.3 Định hướng phát triển Công ty ..........................................................69 3.2 Các giải pháp............................................................................................70 3.2.1 Tổng quan các giải pháp ....................................................................70 3.2.2 Giải pháp cơ bản ................................................................................71 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ ..........................................................................88 3.3 Các đề xuất, kiến nghị..............................................................................95 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty dịch vụ viễn thông................................95 3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước ....................................96 PHẦN C – KẾT LUẬN CHUNG ...........................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ Hình 2-1 Biểu đồ tình hình số lượng trạm BTS tại các khu vực 12/2016 ...............31 Hình 2-2– Sơ đồ hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại TP.HCM .......................35 Hình 2-3 Biểu đồ thể hiện PTM thuê bao trả trước tại các kênh .............................43 Hình 2-4 Biểu đồ thể hiện PTM thuê bao trả sau tại các KPP .................................43 Hình 2-5 Số thuê bao Trung bình một điểm phân phối Vinaphone TP.HCM giai đoạn 2013 – 2016 ......................................................................................................49 Hình 3-1 Hình ảnh mặt tiền, nội thất của cửa hàng nhượng quyền thương mại Vinaphone .................................................................................................................75 Hình 3-2 Mô tả sơ đồ gian hàng trực tuyến của Vinaphone ....................................79
DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1 Mô hình kênh phân phối dành cho ngành hàng hóa tiêu dùng và sản phẩm tiêu dùng cá nhân ......................................................................................................15 Bảng 1-2 Mô hình kênh phân phối dành cho sản phẩm công nghiệp .......................16 Bảng 2-1 Tốc độ phát triển trạm BTS tại Tp.HCM giai đoạn 2012 – 2016 ............30 Bảng 2-2 Tình hình phát triển thuê bao Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ........32 Bảng 2-3 Doanh thu - Arpu – Lợi nhuận Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ......33 Bảng 2-4 - Tình hình thị phần thông tin di động tại TP.HCM qua các năm.............33 Bảng 2-5 – Tình hình phát triển số lượng kênh phân phối giai đoạn 2012 – 2017 .42 Bảng 2-6: Tình hình sử dụng chi phí KPP Vinaphone TP.HCM qua các năm.........48 Bảng 2-7: Doanh thu trung bình một điểm phân phối Vinaphone tại TP.HCM giai đoạn 2013 – 2016 ......................................................................................................49 Bảng 2-8 Các chỉ tiêu chi phí phát triển thuê bao, chi phí cho KPP qua các năm ....50 Bảng 2-9 Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối ............................50 Bảng 2-10 Số điểm phân phối trên 100.000 dân .......................................................51 Bảng 2-11 Bán kính phục vụ bình quân TB trả sau & trả trước trên một điểm phân phối ............................................................................................................................51 Bảng 2-12 – Bảng tương quan giữa thu nhập bình quân đầu người và doanh thu ...52 Bảng 2-13 – Bảng tương quan chi phí KPP và doanh thu ...... Error! Bookmark not defined. Bảng 2-14 – Bảng tương quan bán kính phục vụ bình quân và số thuê bao PTM ...52 Bảng 2-15 – Bảng tương quan bán kính phục vụ bình quân và doanh thu ...............53 Bảng 2-16 – Tương quan giữa số điểm phân phối bình quân trong kỳ, GDP đầu người TP.HCM và thị phần .......................................................................................53 Bảng 2-18 Kết quả chấm điểm cho các chỉ tiêu hài lòng về chất lượng của các nhà mạng ..........................................................................................................................60 Bảng 2-19: Tóm tắt các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. ......................62 Bảng 2-20: Ma trận SWOT .......................................................................................64
Bảng 3-1 – Bảng kế hoạch phát triển doanh thu, thị phần tại TP.HCM đến năm 2020 ...................................................................................................................................70 Bảng 3-2: Mục tiêu định lượng của giải pháp giai đoạn 2018 - 2019 ......................70 Bảng 3-3 Tổng quan các giải pháp thực hiện ............................................................71 Bảng 3-4: Kế hoạch thực hiện giải pháp áp dụng mô hình NQTM .........................75 Bảng 3-5: Chi phí hoa hồng cho KPP Sinh viên – Đối tượng đoàn – Công nhân ..77 Bảng 3-6: Kế hoạch thực hiện giải pháp mở rộng website bán hàng trực tuyến ......80 Bảng 3-7: Kế hoạch thực hiện giải pháp chương trình "Điểm bán lẻ thân thiết" ....85 Bảng 3-8: Kế hoạch thực hiện giải pháp BHTT tại các vùng nông thôn, khu công nghiệp ........................................................................................................................87
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 BCVT Bưu chính viễn thông 2 BHTT Bán hàng trực tiếp Base Transceiver Station – 3 BTS Trạm thu phát sóng 4 CP Chi phí 5 CSKH Chăm sóc khách hàng 6 ĐL Đại lý 7 DT Doanh thu 8 GTGT Giá trị gia tăng 9 HTKPP Hệ thống kênh phân phối 10 KPP Kênh phân phối 11 NQTM Nhượng quyền thương mại 12 VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TB Thuê bao 15 TTKD Trung tâm Kinh doanh 16 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 17 CNTT Công nghệ Thông tin 18 BHKV Bán hàng Khu vực 19 PTTT Phát triển Thị trường 20 GDV Giao dịch viên 21 VNP Vinaphone
TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong chương 1 tác giả đã đưa ra sơ bộ các lý luận về dịch vụ - dịch vụ viễn thông, lý luận về kênh phân phối nói chung và kênh phân phối trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông: các khái niệm, phân loại, mô hình, thiết kế, quản lý kênh, lựa chọn thành viên, xúc tiến hoạt động v.v.. Ngoài ra chương 1 còn có nêu được hiệu quả hoạt động kênh phân phối, các tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động các thành viên trong kênh phân phối – kênh phân phối dịch vụ viễn thông. Chính vì vậy, nội dung chương này sẽ là cơ sở để nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế của doanh nghiệp và định hướng cho các giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động kênh phân phối của Vinaphone tại TP.HCM. Trong chương 2 tác giả đã nêu khái quát về công ty, kết quả hoạt động sản xuất của Công ty qua các năm. Nêu phân tích và đánh giá hoạt động của hệ thống kênh phân phối Vinaphone cho thấy HTKPP của Vinaphone đã được xây dựng khá lâu và được tổ chức khoa học. Tuy nhiên, cũng còn tồn tại các bất cập cần khắc phục để phát huy tối đa vai trò của các thành viên trong kênh phân phối. Trong chương này tác giả cũng nêu kết quả thực hiện của 2 cuộc khảo sát đối với khách hàng và điểm bán lẻ. Qua đó, đánh giá những điểm mạnh yếu bên cạnh cơ hội thách thức đối với hệ thống kênh phân phối của Vinaphone tại TP.HCM. Đây là một trong các cơ sở để thực hiện giải pháp nâng cao hiệu quả HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM. Từ cơ sở lý luận chương 1 và phân tích thực trạng chương 2. Ở chương 3 tác giả đã nêu xu hướng thị trường thông tin di động và định hướng của Công ty. Mục tiêu định tính và định lượng của các giải pháp. Các giải pháp hỗ trợ được xây dựng bên cạnh giải pháp cơ bản được cụ thể hóa nhằm đạt được mục tiêu nâng cao hiệu quả HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của luận văn Tình hình kinh tế thế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, khủng hoảng giá dầu, sự sụp đổ của thị trường tài chính chứng khoán. Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập cũng chịu những ảnh hưởng không nhỏ từ bối cảnh chung đó. Tuy nhiên, trong bức tranh xám xịt và ảm đạm ấy, thị trường viễn thông, TTDĐ Việt Nam nổi lên như một hiện tượng chứng minh cho khả năng và sức bật vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và suy giảm kinh tế trong nước trong tương lai. Các cuộc đua giảm giá giữa các mạng di động liên tiếp xảy ra khiến giá cước TTDĐ giảm liên tục. Sự xuất hiện của các mạng di động mới liên tiếp tạo cú hích cho những đợt giảm giá và khuyến mãi mới trên thị trường. Bên cạnh sự phát triển vượt bậc, ngành công nghiệp viễn thông vẫn đang đối mặt với nhiều thử thách như cuộc chiến về giá cước, doanh thu trên thuê bao (Arpu) giảm, các yêu cầu về việc xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng mạng dưới dịch vụ, phục vụ, tăng cường vùng phủ sóng, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng,... đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có những phương án về giá cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn. Những phương án về giảm giá cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt,… đã không còn hiệu quả cao và rất dễ bị sao chép. Do đó, phương án về việc xây dựng một hệ thống kênh phân phối vững mạnh, rộng khắp đã được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm vì nó đòi hỏi quá trình xây dựng lâu dài và sẽ trở thành sức mạnh của doanh nghiệp mà không doanh nghiệp nào có thể sao chép được. Là một trong 7 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Việt Nam, Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone được biết đến là một trong những nhà cung cấp thông tin di động hàng đầu Việt Nam với chất lượng dịch vụ tốt , chất lượng phục vụ tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt với hệ thống kênh phân phối trải dài khắp các miền đất nước. Ngay từ khi mới thành lập, Vinaphone đã xác định rõ việc xây dựng kênh phân phối vững mạnh trở thành một trong những mục tiêu hàng đầu. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối của Vinaphone ngày càng vững mạnh và trở thành kim chỉ nam trong chiến lược phát triển kinh doanh của
2 công ty. Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống kênh phân phối vẫn còn chậm chưa theo kịp tốc độ phát triển của thị trường, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, với sự xuất hiện của 6 nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác. Nhiều bất cập trong hoạt động của hệ thống kênh phân phối đang kìm hãm sự phát triển kinh doanh của công ty và chịu sự tấn công mạnh mẽ từ các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy việc tìm hiểu, phân tích để tìm ra nguyên nhân và đề ra các biện pháp nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy các điểm mạnh của hệ thống kênh phân phối để phục vụ cho các mục tiêu phát triển trong thời gian tới trở thành một nhu cầu tất yếu. Trong tình huống cạnh tranh gay gắt như vậy, đặc biệt trong gần đây các quy định của Chính phủ cũng như Thông tư của Bộ Thông tin Truyền Thông về các vấn đề quản lý thuê bao trả trước, xử lý vi phạm trong lĩnh vực viễn thông, chuyển mạng giữ số càng gây khó khăn cho Doanh nghiệp. Các mạng di động liên tục mở rộng hoạt động và tăng cường hỗ trợ cho HTKPP. Áp lực thu hút và duy trì mối quan hệ với các điểm bán lẻ trên thị trường cũng như đòi hỏi gắn kết và mở rộng hệ thống đại lý trung thành với doanh nghiệp ngày càng cao. Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp viễn thông các tính toán mới về chính sách, chi phí, hiệu quả trong việc xây dựng và phát triển KPP. Vinaphone cũng không nằm ngoài việc đặt ra bài toán và đi tìm lời giải cho vấn đề hiệu quả hoạt động của HTKPP trong tình hình kinh tế như hiện nay. TP.HCM là thị trường trọng điểm, mang lại doanh thu cao nhất cho Vinaphone. Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone TP.HCM được thành lập trên cơ sở chia tách từ Viễn thông Thành phố thành 2 bộ phận kỹ thuật và kinh doanh, bộ phận kinh doanh của Viễn Thông Thành Phố –gộp với Vinaphone TP.HCM từ 2012 nhằm quản lý và hỗ trợ và phát triển hoạt động của HTKPP tại thị trường này. Quá trình thành lập mới rồi chia tách cũng gây những xáo trộn không nhỏ trong việc quản lý HTKPP trên thị trường. Trước áp lực cạnh tranh trên thị trường và thực tiễn công tác quản lý còn nhiều vấn đề chưa ổn định, luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh” nhằm hướng tới giải quyết những vấn đề đặt ra ở trên.
3 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Kênh phân phối và lý thuyết quản trị kênh phân phối trong kinh doanh của các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm và dịch vụ đã được đề cập ở nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu tại nhiều nước trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Trong các giáo trình về quản trị marketing đề có đề cập đến kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm là một trong bốn biến số của Marketing hỗn hợp mà doanh nghiệp cần phải xây dựng để triển khai những nỗ lực marketing tới thị trường mục tiêu. Việc phát triển và tổ chức tốt kênh phân phối giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì được lợi thế cạnh tranh trong dài hạn. Theo tìm hiểu của tác giả, đề tài nghiên cứu về hoạt động của Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone trong 03 năm qua hầu hết là các đề tài nghiên cứu về hình ảnh, nhận diện thương hiệu, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, chiến lược kinh doanh,… như: “Phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III” của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nguyên, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai” của tác giả Đặng Thị Hiền, “Nghiên cứu công nghệ LTE và giải pháp triển khai cho mạng Vinaphone” của tác giả Nguyễn Quốc Anh, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam” của tác giả Lê Thị Tuyết Mai, “Giải pháp Marketing phát triển giá trị gia tăng của Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone” của tác giả Phạm Thị Lan,… Có một số các đề tài nghiên cứu về hệ thống kênh phân phối của Vinaphone tiêu biểu có thể kể đến như: Trong bài nghiên cứu “ Hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone” của tác giả Nguyễn Thị Lụa, tác giả tập trung phân tích một số mô hình kênh phân phối của các doanh nghiệp khác nhằm rút ra bài học cho Vinaphone trong việc tổ chức, khai thác và vận hành kênh phân phối. Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ của Vinaphone từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phối Vinaphone. Với sự tập trung nghiên cứu sâu hơn đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của các doanh nghiệp viễn thông nói chung trong đề tài “Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động
4 tại Việt Nam” luận án tiến sỹ của tác giả Lê Ngọc Minh. Tuy nhiên, vẫn không đề cập cụ thể đến đặc tính riêng về phân phối của sản phẩm di động. Bài nghiên cứu “Quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone trên địa bàn Bắc Ninh” luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Ngọc Quý. Nghiên cứu đã cho thấy phần nào thực trạng của hệ thống kênh phân phối Vinaphone, các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kênh phân phối. Từ đó đề xuất sơ bộ một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối. Hầu hết, các nghiên cứu tập trung về Vinaphone với các mảng chăm sóc khách hàng, thương hiệu, tổ chức kênh phân phối có tuy nhiên các số liệu phân tích về kinh doanh và thị trường của các đề tài này với số liệu khá cũ từ năm 2014 trở về trước – giai đoạn mà vai trò của kênh phân phối chưa thực sự rõ nét và môi trường cạnh tranh chưa gay gắt như hiện nay. Do đó, đề tài này sẽ nghiên cứu sâu hơn về hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối của Vinaphone từ 2012 đến nay. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động hệ thống kênh phân phối Vinaphone trong thời gian tới – giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động cạnh tranh rất gay gắt với những quy định mới của Chính Phủ cũng như Bộ Thông tin Truyền thông. 3. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hệ thống kênh phân phối trong ngành viễn thông, hiệu quả hệ thống kênh phân phối để làm căn cứ cho việc nâng cao hiệu quả HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM. Tìm hiểu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vianphone tại thị trường TP.HCM. Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP Vinaphone tại TP.HCM từ đó rút ra những điểm còn tồn tại nhằm khắc phục kịp thời cũng như đưa ra các giải pháp mới nhằm nâng cao hiệu quả HTKPP. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP Vinaphone tại TP.HCM trong thời gian tới. Bên cạnh đó đây cũng là các đề xuất để các doanh nghiệp trong ngành viễn thông có thể tham khảo và vận dụng. Đề xuất một số kiến nghị đối với Tổng Công ty và nhà nước.
5 4. Đối tượng nghiên cứu: của đề tài là hiệu quả của hoạt động hệ thống kênh phân phối của Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP.Hồ Chí Minh. 5. Phạm vi nghiên cứu: - Giai đoạn nghiên cứu: 2012 - 2017 - Không gian nghiên cứu: TP.HCM - Giới hạn – phạm vi nghiên cứu:  Luận văn nghiên cứu những kiến thức lý luận về cơ bản HTKPP để phân tích đánh giá và đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM  Luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tình hình HTKPP, hiệu quả HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM. Bên cạnh đó cũng nghiên cứu các mô hình của các nhà đối thủ cạnh tranh trong nước. Bên cạnh đó luận văn cũng nghiên cứu một số chính sách,văn bản của Chính phủ, Bộ Thông tin truyền thông để làm rõ các vấn đề phân tích đồng thời đề xuất các hướng giải pháp thích hợp, hiệu quả. 6. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic,… Trong luận văn tác giả có thực hiện 2 cuộc khảo sát nhỏ với câu hỏi được thiết kế sẵn đối với khách hàng và các thành viên trong hệ thống KPP. Từ đó dựa vào phương pháp nghiên cứu truyền thống để tổng hợp, phân tích, tổng kết và đánh giá kết quả. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 3 phần: Phần A - Mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Phần B - Nội dung: gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày các đặc điểm về dịch vụ viễn thông; marketing- phân phối: khái niệm, môi trường, cấu trúc, quản trị, chiến lược
6 kênh phân phối và các lý luận khác. Luận văn cũng đã xây dựng được bộ tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP. Chương 2: Khảo sát thực tế. Chương này trình bày các vấn đề tổng quan về Vinaphone, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình hoạt động và hiệu quả hoạt động của HTKPP Vinaphone tại thị trường TP.HCM trong giai đoạn 2012 – 2017. Luận văn cũng tiến hành phân tích các mối tương quan, xác định các hàm xu thế và tiến hành dự báo. Kết quả tổng quan của các cuộc khảo sát, ma trận SWOT của Vinaphone tại Trung Tâm kinh doanh VNPT TP.HCM Chương 3: Giải pháp. Chương này đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP Vinaphone tại Trung Tâm kinh doanh VNPT TP.HCM. Các đề xuất, kiến nghị. Phần C - Kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung của luận văn và so sánh với mục tiêu đề ra, đánh giá tổng quát tính khả thi khi áp dụng vào thực tiễn hoạt động. Trong quá trình học tập và tìm hiểu để thực hiện để tài này, tác giả đã nhận được rất sự giúp đỡ vô cùng quý báu. Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo trường Đại học Ngoại Thương đã tân tình giảng dạy và chỉ bảo trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS, TS Võ Khắc Thường, người đã trực tiếp hướng dẫn, gợi ý, phân tích và giúp đỡ tác giả có thể hoàn thành đề tài này một cách tốt nhất. Dù tác giả đã có nhiều cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót; tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô, các bạn học viên và những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn. Học viên thực hiện Lai Thanh Hoàng Anh
7 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Lý luận về dịch vụ - dịch vụ viễn thông 1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong quá trình hiện đại hóa nền kinh tế, dịch vụ được đánh giá là khu vực trọng điểm cho sự phát triển kinh tế. Hoạt động của các ngành dịch vụ ngày càng được mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Tại Việt Nam, tỉ trong ngành dịch vụ đóng góp khoảng 40% GDP tỉ lệ này được đánh giá khá thấp so với các nước trong khu vực và trên Thế giới (tại các nước phát triển dịch vụ thường đóng góp từ 70 – 80% GDP và tại Trung Quốc tỉ lệ này đạt khoảng 50%). So với hàng hóa là những sản phẩm hữu hình, có thể sờ nắm và cảm nhận thì dịch vụ lại là dịch vụ vô hình, đa dạng và phức tạp. Dịch vụ cần có những sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó ví dụ như cần có những chiếc xe giường nằm cao cấp để cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách chất lượng cao. Vậy dịch vụ là gì? Do tính chất đa dạng, vô hình của dịch vụ mà đến hiện tại các nhà nghiên cứu vẫn chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ. Từ các quan điểm khác nhau, dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: Mặc dù chưa có khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên toàn cầu. Nhưng dù được mô tả thế nào thì nhìn chung, dịch vụ đều chứa những đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình (Intangibility): nếu sản phẩm là hàng hóa thông thường có tính chất cơ, lý, hóa học, tiêu chuẩn kĩ thuật cụ thể được sản xuất theo một tiêu chuẩn nhất định; có thể được cầm nắm, cảm nhận, đánh giá bằng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được lượng hóa dễ xác định. Thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể như hàng hóa thông thường, cũng như không thể xác định chất lượng dịch vụ trực
8 tiếp bằng những tiêu chuẩn kĩ thuật đã được lượng hóa được. Ví dụ như bạn không thể biết được mình sẽ trông chính xác như thế nào sau khi bước ra từ tiệm cắt tóc. Tính không đồng nhất (Inconsistency): tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ - nếu hàng hóa thông thường đa phần có quy chuẩn sản xuất đảm bảo chất lượng như sau giữa các sản phẩm thì hàng hóa lại khó có đặc tính này. Chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Vì thế trong những môi trường khác nhau, thời gian, hoàn cảnh, tâm lý khác nhau mà những chất lượng dịch vụ cũng phần nào khác đi. Mặt khác, chất lượng dịch vụ lại còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Các điều trên càng làm tính không đồng nhất của chất lượng dịch vụ càng rõ rệt hơn. Ví dụ như cùng một bài hát do cùng một ca sĩ thể hiện tuy nhiên cũng sẽ có thể khác nhau tùy theo tâm trạng, sức khỏe của ca sĩ đó, hay do hôm đó bạn có tâm trạng đồng điệu cùng bài hát nên cảm thấy hay hơn bình thường chẳng hạn. Tính không tách rời (Insapararity): Hàng hóa thông thường thường được sản xuất rồi nhập kho, xuất kho qua các nhà phân phối, qua nhiều khâu rồi đến tay khách hàng. Thì dịch vụ lại khác thường sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được xảy ra đồng thời. Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thành dịch vụ đó. Ví dụ như dịch vụ y tế, hoạt động phẫu thuật của bác sĩ và hoạt động hợp tác đồng ý của bệnh nhân (khách hàng), hai hoạt động này đi liền kề nhau, nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ phẫu thuật này không được thực hiện. Tính không lưu giữ được (Inventory): dịch vụ không thể lưu kho được. Ví dụ như dịch vụ máy bay dù khách trống nửa khoang ghế trống thì vẫn phải cất cánh khi đến giờ bay. 1.1.2 Lý luận về dịch vụ viễn thông 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông Theo Pháp lệnh BCVT, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản - Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ kết nối Internet