Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh Kon Tum" trình bày cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ viễn thông; tình hình hoạt động marketing dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh Kon Tum từ năm 2018 đến năm 2020, một số hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS. Ngô Th hu Thư Phản biện 2: PGS TS Phạm Tu n nh Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng ch m Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản tr inh doanh họp tại Trường Đại học inh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học inh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chúng ta đang bước sang thập ni n thứ 3 của thế kỷ 21, kỷ nguy n số hóa với nhiều cơ hội rộng mở và những thách thức đan xen Trong bối cảnh các nước đang ch u tác động cộng hưởng của đại d ch COVID-19, biến đổi khí hậu và cạn kiệt tài nguy n, việc đẩy mạnh hợp tác quốc tế và áp dụng hiệu quả công nghệ số là một trong những giải pháp quan trọng, góp phần tạo động lực mới cho tăng trưởng và phục hồi kinh tế, từ đó bảo đảm phát triển bền vững, bao trùm và toàn diện Hơn thế nữa, việc đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực số hóa là một nhân tố góp phần xây dựng môi trường hòa bình, ổn đ nh hợp tác và phát triển giữa các quốc gia, các dân tộc tr n thế giới Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì phải sản xu t ra những sản phẩm có ch t lượng, giá cả phù hợp, có những chính sách phân phối, xúc tiến, phục vụ khách hàng tốt hơn những doanh nghiệp khác Marketing ra đời như một điều t t yếu hỗ trợ cho các công ty vạch ra phương hướng chiến lược trong hoạt động SX D, nắm bắt cơ hội và thực hiện tối đa hóa nhu cầu khách hàng, từ đó có thể thành công trong kinh doanh và đem hiệu quả về đơn v VNPT IOFFICE là một giải pháp phần mềm dùng chung trao đổi thông tin, điều hành tác nghiệp và quản lý công văn, văn bản, hồ sơ công việc tr n mạng máy tính đã được VNPT cung c p cho nhiều đơn v hành chính công tr n cả nước từ năm 2015 đến nay Đây là giải pháp thay thế các phương pháp làm việc truyền thống vừa m t thời gian, lãng phí tiền của nhà nước, công ty, đơn v cũng như công sức người lao động Hệ thống quản lý văn bản và điều hành VNPT IOFFICE sử dụng công nghệ ti n tiến và phổ biến, không đòi hỏi cơ quan, đơn v sử dụng phải trang b hệ thống máy chủ và hệ thống các thiết b bảo mật li n
2 quan khác đồng thời lại đáp ứng đầy đủ các y u cầu về kết nối li n thông giữa các cá nhân và người lãnh đạo VNPT IOFFICE được xây dựng tr n nền tảng điện toán đám mây, an toàn bảo mật với chức năng mật khẩu xác thực một lần - OTP, chữ ký số, thông báo văn bản công việc đến qua SMS, email…, điều hành và quản lý mọi lúc, mọi nơi Tuy nhi n, VNPT không phải là nhà cung c p d ch vụ viễn thông- công nghệ thông tin độc quyền n n công tác marketing có vai trò r t quan trọng trong việc hoạch đ nh chiến lược bán hàng: bán cho ai, bán như thế nào và bán với nhu cầu như thế nào để làm hài lòng khách hàng và đứng vững v thế tr n th trường và các đối thủ: Viettel, Mobifone, FPT, Đến nay, tr n đ a bàn tỉnh on Tum có r t nhiều cơ quan, đơn v đã ứng dụng phần mềm này trong quản lý văn bản và điều hành công việc Hầu hết các cơ quan, đơn v đã chủ động đầu tư, nâng c p hệ thống mạng, máy tính văn phòng để đáp ứng nhu cầu giải quyết công việc đảm bảo nhanh chóng, chính xác, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, công tác quản lý điều hành tác nghiệp giữa các bộ phận trong đơn v để thực hiện sản xu t kinh doanh nhanh nh t và tiện ích nh t Xu t phát từ tình hình thực tế tại đơn v khách hàng tổ chức tôi quyết đ nh chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghi n cứu khóa luận thạc sĩ của mình để phân tích và hoàn thiện chính sách nhằm phát triển SX D tại VNPT on Tum 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này đặt mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Tổng hợp cơ sở lý luận li n quan đến marketing d ch vụ - Phân tích và đánh giá thực trạng chính sách d ch vụ VNPT IOFFICE tại VNPT on Tum, từ đó rút ra những thành quả cũng như một số tồn tại chưa thực hiện về marketing d ch vụ VNPT-IOFFICE.
3 - Đề xu t một số giải pháp Marketing cho d ch vụ VNPT IOFFICE tại on Tum nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của VNPT on Tum theo quan điểm phát triển d ch vụ VNPT IOFFICE với các khách hàng tổ chức, đồng thời tích hợp th m các d ch vụ viễn thông khác như di động, internet, ti vi và các d ch vụ công nghệ thông tin khác phục vụ cho các khách hàng tr n toàn đ a bàn on Tum 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghi n cứu: Luận văn tập trung nghi n cứu những v n đề lý luận và thực tiễn li n quan đến hoạt động marketing d ch vụ IOFFICE tại VNPT on Tum 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghi n cứu của đề tài chỉ tập trung vào giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh sản phẩm d ch vụ VNPT IOFFICE tại tỉnh on Tum + Thời gian: năm 2018 đến năm 2020 + hông gian: đ a bàn tỉnh on Tum & mở rộng sang khu vực các tỉnh tại Tây Nguy n Phương pháp nghi n cứu: Thu thập nguồn dữ liệu thứ c p từ Tập đoàn VNPT và tại VNPT on Tum Phương pháp chính được sử dụng trong luận văn là phương pháp thống k mô tả, so sánh để đánh giá thực tiễn triển khai hoạt động Marketing tại VNPT on Tum, nhận diện những việc chưa thực hiện được của chính sách đang áp dụng, làm cơ sở để đề xu t các giải pháp cho d ch vụ VNPT IOFFICE trong thời gian tới 5. Bố cục của đề tài Gồm : Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, phụ lục và mở đầu thì bài luận văn được kết c u gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing d ch vụ và d ch vụ viễn thông.
4 Chương 2: Tình hình hoạt động marketing d ch vụ VNPT IOFFICE tr n đ a bàn tỉnh on Tum từ năm 2018 đến năm 2020 Chương 3: Một số hoàn thiện chính sách marketing cho d ch vụ VNPT IOFFICE tr n đ a bàn tỉnh on Tum 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ D ch vụ là sản phẩm của quá trình sản xu t có tính sáng tạo của con người phát minh ra, có tính cạnh tranh cao, không tồn tại dưới dạng vật ch t do một b n cung c p cho b n khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tư liệu sản xu t và ti u dùng Có yếu tố về phát triển công nghệ, kết quả hoạt động d ch vụ là vô hình và n n có tính ràng buộc của pháp luật 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ D ch vụ có những đặc điểm khác với hàng hóa Cụ thể là các đặc trưng sau: - Tính vô hình của d ch vụ - D ch vụ có tính không tách rời giữa cung c p và ti u dùng - Tính không đồng đều về ch t lượng - Tính không lưu trữ được - Tính không chuyển đổi sở hữu 1.1.3. Dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin *Khái niệm dịch vụ VT-CNTT là d ch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông công nghệ thông tin.
5 1.2. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm marketing Marketing luôn vận động và phát triển với nhiều nội dung phong phú để thu hút khách hàng, n n marketing được hiểu là những hoạt động trong kinh doanh tr n th trường, nhằm tạo ra sự trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mục đích của con người 1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ Theo tác giả Lưu Văn Nghi m “Marketing d ch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của th trường, mục ti u đã lựa chọn và xác đ nh bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm d ch vụ và nhu cầu của người ti u thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh”[7] 1.2.3. Vai trò, chức năng của marketing trong doanh nghiệp Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trò quyết đ nh và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với th trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo th trường, biết l y th trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa cơ sở vững chắc nh t cho mọi quyết đ nh kinh doanh Chức năng của marketing trong doanh nghiệp *Chức năng của marketing d ch vụ bao gồm: - Nghi n cứu th trường - Hoạch đ nh chiến lược, kế hoạch hoạt động marketing của DN - Tổ chức thực hiện - Giám sát, kiểm tra 1.3. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1. Phân tích môi trƣờng
6 a. Môi trường vi mô b. Môi trường vĩ mô 1.3.2. Xác định mục tiêu marketing Mục ti u marketing nhằm thỏa mãn khách hàng, th phần, doanh số bán, mức thâm nhập th trường, sự thay đổi thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.3.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị Phân đoạn th trường là việc căn cứ vào mục đích nghi n cứu và các ti u thức cụ thể để phân chia th trường hay phân chia khách hàng vào các đoạn phân biệt và đồng nh t với nhau (khác biệt giữa các đoạn và đồng nh t trong một đoạn) Để lựa chọn thị trƣờng mục tiêu hiệu quả, doanh nghiệp nên dựa trên các tiêu chí cơ bản sau: Thứ nh t, quy mô, sức mua và những đặc điểm th trường đều có thể đo lường được Thứ hai, những đoạn th trường đó phải đủ lớn, có triển vọng tăng trưởng trong tương lai và hứa hẹn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đảm bảo các mục ti u doanh số Thứ ba, phải có khả năng tham gia đáp ứng nhu cầu của th trường Thứ tư, đoạn th trường khác nhau thì có phản ứng khác nhau. Thứ năm, doanh nghiệp có khả năng xây dựng các chiến lược hành động hiệu quả để thu hút và đáp ứng nhu cầu th trường Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu: Qui trình định vị sản phẩm gồm các bƣớc sau: (1) Xác đ nh các sản phẩm tung ra th trường (2) Xác đ nh các giá tr mong đợi, đo lường các cảm nhận, khám phá sự đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của từng sản phẩm
7 (3) Phân tích sản phẩm đang trong giai đoạn nào và áp dụng các ti u chuẩn lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng để so với đối thủ (4) Đưa ra tuy n bố hay truyền thông v thế tr n th trường. 1.4. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ Hình 1.2: Mô hình marketing 7P trong Marketing 1.4.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ 1.4.2. Chính sách giá 1.4.3.Chính sách phân phối 1.4.4. Chính sách truyền thông cổ động (hay còn gọi chính sách xúc tiến hỗn hợp) 1.4.5. Chính sách con ngƣời 1.4.6. Chính sách về quy trình dịch vụ 1.4.7. Chính sách bằng chứng hữu hình 1.5. TRIỂN KHAI THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỄN THÔNG KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của VNPT Kon Tum 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh D ch vụ Di động D ch vụ Băng rộng Cố đ nh D ch vụ truyền hình internet (MyTV) D ch vụ số: D ch vụ truyền số liệu D ch vụ cố đ nh D ch vụ hạ tầng 2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Trong giai đoạn 2016 - 2020 tổng doanh thu tr n đ a bàn tăng bình quân 9,0% Nhìn chung, các d ch vụ cung c p có sự tăng trưởng nhưng không cao, ri ng doanh thu CNTT tăng trưởng cao nh t 94 8%; Thông qua những số liệu doanh thu từng d ch vụ tại đ a bàn VNPT onTum th y rõ doanh thu có sự tăng giảm đối với từng d ch vụ theo xu hướng của th trường và công nghệ n n nghi ng dần về những d ch vụ cơ bản, d ch vụ GTGT và CNTT Bảng 2.2. Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Kon Tum năm 2020 Bảng 2 2 cho th y, trong năm 2020, doanh thu CNTT tại đ a bàn on Tum đã đạt tương đối tăng trưởng cao, điều này cũng th y rằng kết quả cao, tuy nhi n d ch vụ VNPT IOFFICE cũng chiếm tỷ
9 trọng tương đối tốt, lĩnh vực d ch vụ này có chỉ số PIs về sự hài lòng khách hàng đạt chỉ ti u là 98 8% 2.2. THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TẠI KON TUM 2.2.1. Giới thiệu và chức năng sản phẩm dịch vụ IOFFICE của VNPT a. Thông tin sản phẩm Hình 2.2 Mô hình triển khai hệ thống b. Mục đích, phạm vi sử dụng Hệ thống quản lý văn bản và điều hảnh VNPT IOFFICE được thiết kế gắn liền với quy trình nghiệp vụ xử lý công việc của các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước với các quy trình nghiệp vụ chính. Hệ thống quản lý văn bản và điều hảnh VNPT IOFFICE đáp ứng đầy đủ các chức năng, tính năng kỹ thuật theo quy đ nh của Quyết đ nh 395/QĐ-BTTTT năm 2020. c. Công nghệ phát triển sản phẩm Hệ thống quản lý văn bản điều hành là một hệ thống đòi hỏi tính khả dụng của hệ thống cao và các y u cầu về bảo mật, quy đ nh sao
10 lưu, phục hồi dữ liệu, đồng thời phải đáp ứng các ti u chuẩn công nghệ phần mềm tốt nh t hiện nay Vì vậy VNPT đã lựa chọn phát triển ứng dụng phần mềm quản lý văn bản tr n nền công nghệ VNPT– SmartUI. VNPT– SmartUI là công nghệ do VNPT phát triển để xây dựng những hệ thống quản lý lớn và có tính khả dụng cao được áp dụng trong việc xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho các doanh nghiệp lớn cũng như các bộ ban ngành d. Dịch vụ tích hợp Mặc dù d ch vụ VNPT IOFFICE đem lại lợi ích cho khách hàng trong việc quản lý điều hành văn bản tr n môi trường công nghệ số mà khách hàng còn được dùng gói cước tiết kiệm trọn gói trong việc tích hợp các d ch vụ: IOFFICE, di động: nhắn tin bảo mật tr n OTP, dùng mạng internet băng rộng VNPT và phát hành văn bản qua chữ ký số VNPT CA và VNPT Smart C không cần phải ký trực tiếp, phòng họp không gi y Ecabinet… e. Các chức năng sản phẩm của dịch vụ VNPT IOFFICE Phần mềm quản lý văn bản và điều hành VNPT IOFFICE v 5.0.0 được phi n bản từ 01/9/2020 nhưng được đưa vào đăng ký bản quyền và thương mại hóa từ năm 2015 và phát triển mạnh đưa ra cung c p tr n th trường ở nhiều đơn v hành chính công tr n cả nước từ năm 2016 đến nay Tính năng sản phẩm VNPT IOFFICE : - Hệ thống VNPT IOFFICE v 5 0 0 cung c p nhiều chức năng điều hành, quản lý và cộng tác được tích hợp trong cùng một hệ thống tr n giao diện Website, đơn giản dễ sử dụng Chỉ cần cài đặt tr n một máy tính làm trung tâm, t t cả các thành vi n của đơn v /tổ chức/doanh nghiệp đều có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi - Ngoài những tính năng Văn phòng điện tử, Hệ thống VNPT IOFFICE tạo ra môi trường tương tác đa chiều như một Mạng xã hội nội
11 bộ, giúp người dùng có thể chia sẻ thông tin, trao đổi và phản hồi dễ dàng; nhờ vậy, mọi v n đề được xử lý nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả f. Kết quả kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE tại địa bàn Kon Tum Qua hai năm thực hiện triển khai d ch vụ VNPT IOFFICE đã góp phần xây dựng chính phủ điện tử tại đ a bàn tỉnh on Tum Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE từ năm 2018 đến 2020 Số lƣợng Số Doanh thu năm Năm Khách hàng User/account ( đồng) 2018 10 1.458 36,000,000 2019 177 7.241 884,467,027 2020 222 10.208 1.869.938.184 2021 326 14.523 2.456.806.000 (Nguồn: Phòng Kế Toán Kế Hoạch VNPT Kon Tum) Số liệu về d ch vụ VNPT IOFFICE tại đ a bàn bàn on Tum được triển khai từ cuối năm 2018 khởi tạo khách hàng dùng thử và theo đó số lượng khách hàng đã tăng dần l n từ năm 2018 đến nay với tốc độ cao Năm 2018 là 10 user accounts, nhưng năm 2020 là 222 accounts, mang về doanh số gần 2 tỷ đồng Đến năm 2021 là lượng khách hàng tăng l n và VNPT on Tum đã bước đầu chiếm lĩnh được lượng khách hàng tổ chức hành chính sự nghiệp và hành chính công, và một số tổ chức doanh nghiệp mặc dù chưa mạnh và chưa rộng khắp 2.2.2. Chính sách sản phẩm và giá cƣớc của dịch vụ VNPT IOFFICE Năm 2021 d ch vụ VNPT IOFFICE bổ sung th m chính sách sản phẩm: + ý số điện tử hiện tại tr n VNPT-IOFFICE v5.0.0 cho phép
12 thiết lập 1 mẫu chữ ký, cần bổ sung có thể thiết lập nhiều mẫu chữ ký và chọn mẫu chữ ký khi ký số Ví dụ: mẫu chữ ký nháy, mẫu chữ ký cá nhân, mẫu con d u đơn v …) + ý số sim P I hiện tại tr n VNPT IOFFICE v5 0 0 bổ sung th m chức năng ký chọn v trí + Bổ sung tính năng tìm kiếm thông minh, cho phép tra cứu văn bản theo các cụm từ gần đúng( sử dụng công nghệ Oracle Text Search) + Bổ sung tính năng báo vắng theo y u cầu tại https://cntt.vnpt.vn/browse/EGOVHOTRO- 13714 + Bổ sung báo cáo thống k : Sổ theo dõi giải quyết văn bản đến theo y u cầu cổng thông tin điện tử chính phủ số văn bản 30/2020/NĐ- CP + Bổ sung tính năng cho văn bản đến: khi chuyển văn bản thì người sử dụng nhận để mặc đ nh “XLC” l n đầu ti n + Bổ sung tính năng cho văn bản đến : khi quá hạn phải tô màu đỏ để chuy n vi n nhận biết + Quản lý số và sổ đi, cách nháy số linh động theo nhiệm kỳ, theo sổ hoặc theo loại văn bản… vì hiện tại còn vướng sor văn bản đến vẫn nhảy số theo sổ và theo năm, y u cầu nhảy sổ văn bản 2.2.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh Hiện có 4 nhà cung c p d ch vụ công nghệ thông tin quản lý điều hành văn bản: Viettel, Bkva, VNPT và Microsoft Nhưng có Viettel và Microsoft là hai đối thủ mạnh của VNPT Đứng trước sự cạnh tranh này Viễn Thông on Tum cũng phải ch p nhận sân chơi th trường và đã đưa ra các bước hoạch đ nh về sản phẩm của VNPT đang ngày càng hoàn thiện theo cơ chế công nghệ số và từng bước tiếp ứng với đối tượng khách hàng tiềm năng và cần thiết với d ch vụ VNPT IOFFICE là lượng khách hàng tổ chức hành chính công để đứng vững tr n môi trường số rồi từ đó có bước tiến đến đối
13 tượng khách hàng tiềm tàng cũng như linh hoạt trong các d ch vụ VT - CNTT kèm theo, nhằm làm sao tích hợp được các d ch vụ kèm theo đem lại th phần ngày càng tăng trưởng 2.2.4. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của dịch vụ VNPT IOFFICE Việc phân đoạn th trường đã giúp cho đơn v nắm được các thuộc tính, tính cách ri ng biệt của từng nhóm khách hàng để đưa ra phương án ri ng trong việc tiếp cận nhằm đạt hiệu quả tối ưu D ch vụ VNPT IOFFICE là d ch vụ điều hành quản lý văn bản, giúp nhà lãnh đạo quản tr các chức năng nhiệm vụ của toàn đơn v thông qua việc phát hành, hướng dẫn và điều hành toàn bộ hoạt động của một hay nhiều tổ chức li n quan Do đó về ti u chí phân đoạn th trường chủ yếu tập trung là khách hàng tổ chức. Một phân khúc th trường lý tưởng là: đo lường được, đủ lớn để kiếm lợi nhuận, ổn đ nh, sẽ không biến m t sau một thời gian ngắn, có thể tiếp cận bởi các chiến lược tiếp th của đơn v , đồng nh t và đáp ứng tương tự với các chiến lược tiếp th của đơn v Nhóm khách hàng VNPT IOFFICE hiện nay đều tập trung vào 3 nhóm khách hàng tổ chức chính sau đây: 1) Nhóm khách hàng là các tổ chức d ch vụ hành chính công (Sở, Ban, ngành, đơn v trực thuộc… ); 2) Nhóm khách hàng là tổ chức hành chính sự nghiệp (như giáo dục, y tế, … ); 3) Nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp khác 2.2.5. Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ VNPT IOFFICE Với tính ch t của d ch vụ là li n thông l n t t cả các ngành từ c p xã, huyện, th và li n tỉnh, trung ương, các Tập Đoàn n n đòi hỏi phải nối mạng đến c p quốc gia, do vậy việc hình thành d ch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp các tỉnh và các công ty dọc cũng như đơn v chủ d ch vụ phần
14 mềm, do vậy Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ban hành quy trình cung c p sản phẩm theo quy đ nh số: 290/VNPT-CLG ngày 15 tháng 3 năm 2019 của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ban hành bộ quy trình cung c p sản phẩm d ch vụ công nghệ thông tin Theo đó d ch vụ VNPT IOFFICE cũng theo quy trình từ các Công ty dọc thuộc Tập Đoàn đến các VNPT tỉnh thành để cung c p đến tay người ti u dùng Toàn bộ quy trình được thể hiện phụ lục IV 2.2.6. Chính sách phân phối Hiện nay VNPT on Tum đang chọn hình thức phân phối tr n loại k nh phân phối trực tiếp là chủ yếu do tính ch t của d ch vụ VNPT IOFFICE. nh trực tiếp có hai loại là k nh phân phối tại đơn v tổ chức và loại k nh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng Hai loại k nh này thích hợp với d ch vụ thuần tuý, tính phi hiện hữu của nó r t cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người ti u dùng cao Việc phân phối d ch vụ VNPT IOFFICE là đang dùng k nh phân phối trực tiếp, đó là sự phối hợp giữa bộ phận các phòng bán hàng, các Trung tâm viễn thông và phòng khách hàng TCDN phối hợp với bộ phận chủ trì là Trung tâm CNTT VNPT on Tum Ngoài k nh phân phối chủ lực tr n, tại đ a bàn on Tum VNPT on Tum phát triển được 32 điểm ủy quyền, 1100 điểm bán lẻ nhưng phân bố chưa phù hợp, hoạt động không hiệu quả, nhân vi n quản lý chăm sóc điểm bán chưa quan tâm theo dõi hỗ trợ, cung c p hàng hóa và tiếp nhận và chuyển xử lý không k p thời 2.2.7. Chính sách truyền thông cổ động a. Quảng cáo – truyền thông Hiện nay công tác truyền thông cũng được Tập Đoàn r t quan tâm và thực hiện thường xuy n, ngoài trang thông tin truyền thông tr n nền tảng Internet, Website VNPT, tr n các hệ thống mail Tập Đoàn,… được giới thiệu đến mọi người tr n toàn quốc cả cộng đồng trong nước
15 và ngoài nước về các d ch vụ VT- CNTT đã và đang được cung c p phát triển trong toàn Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Ngoài ra tại đ a bàn VNPT on Tum cũng có trang : http://kontum.vnpt.vn/service/7867/3/he-thong-quan-ly-van-ban-dieu- hanh-vnpt-IOFFICE đang được giới thiệu đến t t cả các khách hàng tr n cả nước về d ch vụ VNPT IOFFICE. b. Xúc tiến bán hàng (Khuyến mại) Chiến lược xúc tiến bán của Tập Đoàn VNPT kết hợp các k nh truyền thông mà doanh nghiệp dùng để thông tin với th trường mục ti u, khách hàng có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ các nguồn chính là nguồn b n trong: các trang web và tin nhắn qua điện thoại, cùng email, và nguồn b n ngoài doanh nghiệp bao gồm các lời khuy n, truyền miệng từ bạn bè, báo chí, truyền hình, đài phát thanh Ngoài ra, đ a bàn còn tổ chức các đợt truyền thông của VNPT on Tum chủ yếu được bố trí diễn ra các sự kiện lớn: Tết nguy n đán, kỷ niệm ngày thành lập ngành hoặc các ngày lễ lớn trong năm,… B n cạnh đó, VNPT on Tum còn tiến hành các hoạt động marketing dưới tuyến như phát tờ rơi, tổ chức sự kiện ngay tại cơ sở từ đó tiếp cận gần gũi với khách hàng hơn c. Hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động này là một công cụ gián tiếp nhằm mục đích xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về doanh nghiệp và các sản phẩm d ch vụ của họ Do vậy, quan hệ công chúng có vai trò quan trọng, nó thúc đẩy hình thức thông tin hình ảnh doanh nghiệp d ch vụ thông qua truyền miệng của con người d. Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là một k nh phân phối quan trọng trong chiến lược truyền thông hỗn hợp của VNPT on Tum Qua bán hàng cá nhân
16 có thể xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp e. Marketing trực tiếp VNPT on Tum đã và đang phát triển hình thức marketing trực tiếp: Gửi thư trực tiếp đến khách hàng tổ chức có đ a chỉ cụ thể, kèm theo các quảng cáo giới thiệu d ch vụ mới đến khách hàng; sử dụng điện thoại để li n hệ với khách hàng trao đổi các thông tin cần thiết li n quan đến d ch vụ viễn thông nói chung và d ch vụ VNPT IOFFICE. 2.2.8. Chính sách con ngƣời VNPT on Tum đã bước đầu quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao trình độ chuy n môn, kỹ năng các bộ phận nhân vi n các Trung tâm, kết hợp Trung tâm kinh doanh VNPT on Tum đào tạo nhân vi n phòng bán hàng huyện, thành phố tr n toàn tỉnh theo từng nhân vi n đ a bàn c p 3 Tuy nhi n, còn một lượng lớn nhân vi n thường xuy n tiếp xúc với khách hàng không thực hiện nghi m túc theo ti u chuẩn ch t lượng một phần do thái độ, phần khác do không nắm vững các nghiệp vụ iến thức khóa học đến các nhân vi n c p dưới vẫn chưa thực sự hiệu quả 2.2.9. Chính sách CSKH VNPT on Tum có các điểm CS H, có trụ sở đặt tại Trung tâm các huyện, thành phố và mạng lưới điểm ủy quyền cung c p d ch vụ tại các xã, phường bước đầu đem lại sự thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra còn có hệ thống outbound tại Đài hỗ trợ khách hàng, đầu số tiếp nhận phản ánh 800126, 18001091 và website tiếp nhận và xử lý phản ánh khách hàng về d ch vụ với đội ngũ giao d ch vi n chuy n nghiệp nắm vững nghiệp vụ đáp ứng hầu hết các y u cầu khách hàng 24/7 2.2.10. Bằng chứng hữu hình Hàng năm, VNPT on Tum đầu tư một khoản chi phí nh t đ nh để cải tạo lại hệ thống cơ sở vật ch t phục vụ kinh doanh Viễn thông-
17 CNTT Tuy nhi n, việc đầu tư tr n mới chỉ dừng lại ở trung tâm thành phố còn các điểm giao d ch tại huyện và tại các đại lý chưa được đầu tư đúng mức 2.2.11. Uy tín – thƣơng hiệu Các thành quả cơ bản đạt được trong năm qua của Tập đoàn VNPT cũng khẳng đ nh được uy tín và thương hiệu của ngành VNPT thời đại mới, thời đại công nghệ thông tin, tạo cơ sở để mỗi đơn v VNPT tr n t t cả các tỉnh thành phải cố gắng nổ lực, nổ lực hơn nữa trong công tác sản xu t kinh doanh viễn thông – CNTT, chuyển đổi số của đ a phương cũng như vươn ra các tổ chức doanh nghiệp lớn vừa và nhỏ oneSME 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ VNPT IOFFICE 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 2.3.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE 3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô 3.1.2. Môi trƣờng vi mô 3.1.3. Định hƣớng phát triển hoạt động marketing 3.2. PHÂN TÍCH SWOT DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM 3.2.1. Điểm mạnh
18 + Về hạ tầng: Mạng lưới hạ tầng trạm BTS đã được mở rộng nâng c p, đến hết tháng 12/2020 tổng số Trạm Macro là : 260 trạm, Trạm Remot Sector là: 35 trạm; Trạm Smail Cell là: 10 trạm QoS, QoE mạng di động trung bình đạt > 98% Ch t lượng mạng và vùng phủ tại các khu vực thành phố, th tr n vùng phủ tốt, sóng ổn đ nh + Về sản phẩm d ch vụ: Các gói cước giá rẻ cạnh tranh so với đối thủ như D30S, D60S, VD149S, U150, IOFFICE của d ch vụ trả sau, Các gói VD149S, FH PPY, FCLUB, TH G , USIM của d ch vụ trả trước và VNPT IOFFICE. + Chính sách bán hàng, k nh bán hàng: Đội ngũ nhân vi n/CTV với hơn 90 lao động trực tiếp sản xu t nh bán hàng mở rộng với nhiều loại k nh như 12 điểm giao d ch, 800 điểm bán lẻ, 90 điểm k nh của Vnpost, 13 điểm k nh tại Thế giới di động 3.2.2. Điểm yếu - Đ nh v thương hiệu với nhóm khách hàng là tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn yếu trong khi đó đây lại là nhóm khách hàng mục ti u trong việc sử dụng d ch vụ VNPT IOFFICE. - Về hạ tầng: số trạm BTS, 3G/4G chưa đáp ứng kinh doanh d ch vụ, ch t lượng mạng và vùng phủ, th phần mới đạt 17,7%. Tỷ lệ trạm 4G/3G chỉ đạt 75% ết quả đo vùng phủ in door đạt th p Các khu vực xã, thôn vùng sâu, vùng xa chưa phủ sóng di động còn nhiều - Về sản phẩm d ch vụ, th phần: Th phần d ch vụ di động của VNPT tại đ a bàn mới chiếm 17% đứng thứ 2 tại đ a bàn (Viettel - 67%, Mobifone - 14%, Nhà mạng khác: 2%), th phần băng rộng internet: 30%, MyTV: 25% và CNTT hơn 80% 3.2.3. Cơ hội Năm 2020 cũng là năm Chính phủ, các bộ ngành, đ a phương quyết liệt trong việc triển khai chính quyền điện tử đã góp phần tạo n n điểm sáng cho th trường VT-CNTT B n cạnh đó, nhờ tận dụng