Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ" nhằm phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về việc cung cấp các dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ để đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** VÕ VIỆT HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long- 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** VÕ VIỆT HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long - năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Võ Việt Hùng, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 5A của trường Đại học Cửu Long, là người thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ” Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập được trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Học viên thực hiện Võ Việt Hùng
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tôi xin được cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Cửu Long đã truyền đạt những kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Quan Minh Nhựt, người đã tận tình hướng dẫn, dìu dắt và chỉ dẫn những kiến thức quý báu giúp tôi trong suốt thời gian hoàn thiện luận văn. Tôi cũng xin gởi lời cám ơn trân thành đến Ban Giám đốc và Phòng Đăng ký kinh doanh, Trung tâm Hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập thông tin và số liệu phục vụ quá trình nghiên cứu của đề tài. Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, đồng nghiệp và các bạn học viên trong lớp đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thiện đề tài, nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, đồng nghiệp. Xin kính chúc quý Thầy, Cô lời chúc sức khoẻ và thành đạt! Trân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày tháng năm 2019 Học viên thực hiện Võ Việt Hùng
iii MỤC LỤC GIỚI THIỆU .......................................................................................................................................... 1 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................................ 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 3 2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................................................ 3 2.2 Mục tiêu cụ thể............................................................................................................................. 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................. 4 3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................................. 4 3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................... 4 4. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ........................................................................................................ 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 8 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................................................... 8 1.1.1 Tổng quan về ĐKKD ........................................................................................................... 8 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chât lượng dịch vụ ........................................................ 10 1.1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 16 1.1.3. Lược khảo tài liệu ................................................................................................................. 30 1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 40 1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 40 1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu........................................................................................ 42 1.2.3 Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ
iv CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ 46 2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ........................................................ 46 2.1.1 Giới thiệu về TP. Cần Thơ ................................................................................................ 47 2.1.2 Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ ........................................... 47 2.1.3 Giới thiệu về Phòng Đăng ký kinh doanh ................................................................ 49 2.1.4 Giới thiệu về Trung tâm hỗ trợ DNNVV TP. Cần Thơ ................................... 50 2.2 THỰC TRẠNG VỀ VỀ ĐKKD TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ .......................................................................................................................................................... 51 2.2.1 Số lượng doanh nghiệp ĐKKD tại Sở thời gian qua ......................................... 51 2.2.2 Công tác ĐKKD và hỗ trợ DNNVV ........................................................................... 54 2.2.3 Nguồn nhân lực tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ ............................. 58 2.2.4 Chi phí dịch vụ và lệ phí ĐKKD ................................................................................... 60 2.2.5 Đánh giá về cải cách TTHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư ................................. 61 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ........................................ 63 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát ........................................................................................... 63 2.3.2. Giới tính đối tượng khảo sát ........................................................................................... 64 2.3.3 Trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát..................................................... 64 2.3.4 Thời gian thành lập của doanh nghiệp ....................................................................... 67 2.3.5 Loại hình doanh nghiệp ...................................................................................................... 68 2.3.6 Số lần ĐKKD của doanh nghiệp tại Sở năm 2018 ............................................. 68 2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ..................................... 68
v 2.4.1 Đánh giá về mức độ tin cậy của doanh nghiệp ..................................................... 68 2.4.2 Đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư .............. 69 2.4.3 Đánh giá về năng lực phục vụ doanh nghiệp của Sở......................................... 71 2.4.4 Đánh giá mức độ đồng cảm của CB, CC bộ phận tiếp nhận hồ sơ ........... 72 2.4.5 Đánh giá về phương tiện hữu hình tại bộ phận tiếp dân .................................. 73 2.4.6 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của DN khi đến Sở ................................ 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ .......................................................................................................................................................... 75 3.1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA GIẢI PHÁP ....................................................................... 75 3.1.1 Quan điểm về giải quyết TTHC trong dân của Chính phủ và TP. Cần Thơ.......................................................................................................................................................................... 75 3.1.2 Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ ................................................................................... 77 3.1.3 Phương hướng hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ ...... 77 3.1.4 Tồn tại và nguyên nhân từ kết quả nghiên cứu ..................................................... 78 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP.............................................................................................. 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao kết quả giải quyết công việc ................................................ 79 3.2.2 Giải pháp về thực hiện ĐKKD ....................................................................................... 80 3.2.3 Giải pháp các phương tiện hữu hình ........................................................................... 81 3.2.4 Giải pháp về cán bộ, công chức, viên chức............................................................. 81 3.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan liên quan ........................................ 82
vi KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................................................... 84 1. KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 84 2. KIẾN NGHỊ...................................................................................................................................... 85 2.1 Kiến nghị với các bộ ngành có liên quan ..................................................................... 85 2.2 Kiến nghị với Sở Kế hoạch và Đầu tư ........................................................................... 85 2.3 Kiến nghị với các Sở, ngành có liên quan.................................................................... 86 2.4 Kiến nghị với doanh nghiệp ................................................................................................. 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 88 PHIẾU KHẢO SÁT .......................................................................................................................... 89
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CB Cán bộ CC Công chức VC Viên chức CP Cổ phần DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa ĐKKD Đăng ký kinh doanh TP Thành phố TTHC Thủ tục hành chính TNHH Trách nhiệm hữu hạn
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính .................... 38 Bảng 1.2: Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp ......................................................... 39 Bảng 2.1: Nhân sự Sở Kế hoạch và Đầu tư giai đoạn 2016-2018.......................... 42 Bảng 2.2: Công tác giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.3: Thống kê hồ sơ đăng ký qua mạng giai đoạn 2016-2018 .................... 47 Bảng 2.4: Số doanh nghiệp thành lập mới ........................................................................... 48 Bảng 2.5: Số doanh nghiệp giải thể TP. Cần Thơ so với cả nước ......................... 49 Bảng 2.6: Trình độ chuyên môn nhân lực Sở giai đoạn 2016-2018 ..................... 52 Bảng 2.7: Số nhân sự tại Phòng ĐKKD, Trung tâm hỗ trợ DNNVV .................. 53 Bảng 2.8: Biểu phí, lệ phí đăng ký doanh nghiệp ............................................................ 54 Bảng 2.9: Giới tính của đối tượng khảo khảo sát............................................................. 57 Bảng 2.10: Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát .................................................... 58 Bảng 2.11: Thời gian thành lập của doanh nghiệp .......................................................... 59 Bảng 2.12: Loại hình doanh nghiệp được khảo sát......................................................... 60 Bảng 2.13: Số lần doanh nghiệp đến Sở để ĐKKD ....................................................... 60 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ tin cậy của doanh nghiệp............................................... 61 Bảng 2.15: Đánh giá khả năng đáp ứng của CB, CC, VC tiếp nhận hồ sơ ....... 63 Bảng 2.16: Đánh giá năng lực phục vụ doanh nghiệp của CB, CC, VC Sở ... 64 Bảng 2.17: Đánh giá mức độ đồng cảm của CB,CC,VC tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ............................................................................................................................................................ 65 Bảng 2.18: Đánh giá về phương tiện hữu hình tại bộ phận tiếp dân .................... 66 Bảng 2.19: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của DN khi đến Sở................... 67
ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng của KH..................... 19 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ............................................... 20 Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các nước EU .......................... 22 Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam ................................. 23 Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng DV của Parasuraman (1988) ... 32 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ ............... 43 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty sau khi tái cơ cấu .............................. 83
x TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ” được thực hiện dựa trên các số liệu thu thập trong năm2016, 2017, 2018 và số liệu khảo sát năm 2019 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ. Đề tài phân tích thông qua các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các cuộc phỏng vấn đối tượng khảo sát là người trực tiếp liên hệ Sở Kế hoạch và Đầu tư để giải quyết các TTHC (có thể là chủ doanh nghiệp hoặc nhân viên trong doanh nghiệp) và dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Sở và từ các website để phân tích như Tổng cục Thống kê, Cục Đăng ký kinh doanh. Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê nhằm thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu; Phương pháp Likert là lên danh sách các mục có thể đo lường cho một khái niệm và tìm ra những tập hợp các mục hỏi để đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm, trong nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert 5 khoảng từ 1 - 5 điểm; Phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic, từ kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp khi đến liên hệ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Cần Thơ. Từ đó, Dựa vào các kết quả nghiên cứu có được, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ.
1 GIỚI THIỆU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm qua, công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) đã được các bộ ngành quan tâm đẩy mạnh nhằm cụ thể hóa chủ trưởng của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ về xây dựng Chính phủ kiến tạo, phát triển phục vụ nhân dân, tạo điều kiện tối đa cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD). Tuy nhiên, công tác cải cách hành chính (CCHC) vẫn còn một số tồn tại, hạn chế, TTHC thuộc một số lĩnh vực còn rườm rà gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Tổ chức bộ máy nhiều nơi còn cồng kềnh, hoạt động kém hiệu quả, một số nơi cán bộ công chức vẫn còn thói quen làm việc cũ, một bộ phận công chức không hoàn thành nhiệm vụ, hạn chế về năng lực, chưa thật sự tận tâm trong công việc và với người dân khi giải quyết các TTHC đã trở thành lực cản lớn đối với công cuộc cải cách. Khi nền kinh tế bước vào hội nhập chúng ta phải quan tâm nhiều hơn tới việc xóa bỏ rào cản, vướng mắc cho doanh nghiệp để thúc đẩy doanh nghiệp ra đời và phát triển bền vững, môi trường đầu tư, kinh doanh được nâng chất một bước đáng kể. Để có những cái nhìn khách quan về vấn đề này chúng ta cần ghi nhận những phản hồi cả về mặt tích cực lẫn tiêu cực từ phía dư luận và cộng đồng doanh nghiệp để có những điều chỉnh kịp thời và sát đáng nhất tạo môi trường đầu tư, thu hút và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, giúp các doanh nghiệp có niềm tin vào tương lai kinh doanh, khát vọng tham gia thị trường được củng cố. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp công nhận thái độ ứng xử của cán bộ, công chức đối với doanh nghiệp thân thiện, nhiệt tình hơn trước nhưng thực tế vẫn bộc lộ một số vấn đề đáng lo ngại cần được nhận diện rõ ràng để khắc phục càng sớm càng tốt. Sau 15 năm, từ khi chia tách tỉnh Cần Thơ TP. Cần Thơ trực thuộc Trung ương và tỉnh Hậu Giang từ ngày 01 tháng 01 năm 2004. Mười lăm năm đạt nhiều
2 thành tựu về kinh tế, văn hóa, xã hội. Góp phần vào thành quả ấy có quyết tâm không nhỏ của cả hệ thống chính trị, đội ngũ CB, CC, VC trong việc triển khai, thực hiện công tác CCHC tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong giải quyết hồ sơ, TTHC cho tổ chức và công dân. Cụ thể, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) của Cần Thơ luôn ở mức khá cao, năm 2017 chỉ số PAPI của thành phố Cần Thơ đạt 38.30 điểm và được xếp hạng thứ 10 trong cả nước.1 Tính đến hết năm 2018, TP. Cần Thơ có 1274 doanh nghiệp mới được thành lập với tổng số vốn đạt 7.824 tỷ đồng.2 ĐKKD là cơ sở pháp lý đầu tiên ghi nhận sự ra đời của doanh nghiệp, do vậy có ý nghĩa hết sức quan trọng vì kể từ thời điểm được cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, doanh nghiệp được pháp luật bảo vệ về quyền lợi và những lợi ích hợp pháp đồng thới phải thực hiện những nghĩa vụ đối với nhà nước. Bên cạnh những ưu việt về TTHC trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp như thời gian được rút ngắn còn 03 ngày làm việc, thủ tục đơn giản hơn,…vẫn còn một số những quy định chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ. Trong đó sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ là thước đo đánh giá niềm tin của người dân đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận xã hội. Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ là cơ quan chuyên môn thuộc UBND TP. Cần Thơ thực hiện chức năng tham mưu, giúp UBND thành phố quản lý nhà nước về các lĩnh vực như quy hoạch; kế hoạch; đầu tư. Phòng ĐKKD thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư có chức năng thẩm định và chịu trách nhiệm về các đề án thành lập, sắp xếp, tổ chức lại doanh nghiệp, là đầu mối 1 PAPI: Là chỉ số Hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam, là công cụ phản ánh tiếng nói của người dân về mức độ hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền các cấp. Nguồn: Viện Kinh tế - Xã hội TP. Cần Thơ. 2 Nguồn: Phòng Đăng ký kinh – Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ.
3 theo dõi, tổng hợp tình hình thực hiện và triển khai chính sách, chương trình, kế hoạch công tác hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm về ĐKKD, phối hợp với các ngành kiểm tra, theo dõi, tổng hợp tình hình và xử lý theo thẩm quyền các vi phạm sau đăng ký thành lập doanh nghiệp. Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) TP. Cần Thơ là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư, có chức năng tham mưu Giám đốc Sở triển khai các kế hoạch, chương trình hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn TP. Cùng với tiến trình hội nhập của TP, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần có sự phát triển về mọi mặt để xứng là một Sở tham mưu cho UBND TP. Cần Thơ. Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết giúp Sở nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần thắng lợi vào mục tiêu chung của TP. Cần Thơ. Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ của tôi. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về việc cung cấp các dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ để đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp. 2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của doanh nghiệp và các dịch vụ được cung cấp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ.
4 Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về việc cung cấp dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ. Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về các dịch vụ được cung cấp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của DNNVV về các dịch vụ được cung cấp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ. Đối tượng khảo sát là DNNVV đến giải quyết thủ tục đăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp tại Phòng ĐKKD và Trung tâm hỗ trợ DNNVV tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài được thực hiện khảo sát tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ. Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng trong thời gian từ năm 2016-2018; Điều tra khảo sát ý kiến doanh nghiệp từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019. 4. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN GIỚI THIỆU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3. NỘI DUNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Tổng quan về ĐKKD
5 1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 1.1.3 Lược khảo tài liệu 1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.2.3 Xây dựng thang đo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Giới thiệu về thành phố Cần Thơ 2.1.2 Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ 2.1.3 Giới thiệu về Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư 2.1.4 Trung tâm hỗ trợ DNNVV TP. Cần Thơ 2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ 2.2.1 Số doanh nghiệp ĐKKD tại Sở kế hoạch và Đầu tư thời gian qua 2.2.2 Công tác ĐKKD 2.2.3 Công tác thanh, kiểm tra 2.2.4 Nguồn nhân lực tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ 2.2.5 Chi phí dịch vụ và lệ phí ĐKKD 2.2.6 Đánh giá về cải cách TTHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
6 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 2.3.2 Giới tính của đối tượng khảo sát 2.3.3 Độ tuổi của đối tượng khảo sát 2.3.4 Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát 2.3.5 Thời gian thành lập của doanh nghiệp 2.3.6 Loại hình doanh nghiệp 2.3.7 Số lần ĐKKD tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Cần Thơ năm 2018 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.4.1 Đánh giá về mức độ tin cậy của DN 2.4.2 Đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư 2.4.3 Đánh giá về năng lực phục vụ khách hàng của Sở Kế hoạch và Đầu tư 2.4.4 Đánh giá mức độ đồng cảm của CB, CC bộ phận tiếp nhận hồ sơ 2.4.5 Đánh giá về phương tiện hữu hình tại bộ phận tiếp dân 2.4.5 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của DN khi đến Sở Kế hoạch và Đầu tư CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP. CẦN THƠ 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ
7 3.1.2 Phương hướng hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Cần Thơ 3.1.3 Tồn tại và nguyên nhân từ kết quả nghiên cứu 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 3.2.1 Giải pháp nâng cao kết quả giải quyết công việc 3.2.2 Giải pháp về thực hiện ĐKKD 3.2.3 Giải pháp các phương tiện hữu hình 3.2.4 Giải pháp về CB, CC, VC 3.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan liên quan PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN 2. KIẾN NGHỊ
8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1. Tổng quan về ĐKKD 1.1.1.1 Khái niệm Đăng ký doanh nghiệp là việc người thành lập doanh nghiệp đăng ký thông tin về doanh nghiệp dự kiến thành lập, doanh nghiệp đăng ký những thay đổi hoặc dự kiến thay đổi trong thông tin về ĐKKD với cơ quan đăng ký doanh nghiệp và được lưu giữu tại Cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký doanh nghiệp. Đăng ký doanh nghiệp qua mạng điện tử là việc người thành lập doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp thông qua Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp.3 1.1.1.2 Nguyên tắc áp dụng giải quyết thủ tục ĐKKD Người thành lập doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp tự kê khai hồ sơ đăng ký doanh nghiệp và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính hợp pháp, trung thực, chính xác của các thông tin kê khai trong hồ sơ đăng ký doanh nghiệp. Cơ quan ĐKKD chịu trách nhiệm về tính hợp lệ của hồ sơ đăng ký doanh nghiệp, không chịu trách nhiệm về những vi phạm pháp luật của doanh nghiệp và người thành lập doanh nghiệp.4 1.1.1.3 Khái niệm doanh nghiệp Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh. Doanh 3 Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 về đăng ký doanh nghiệp của Chính phủ. 4 Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 về đăng ký doanh nghiệp của Chính phủ.