1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Sự phát triển của internet cùng các dịch vụ trên không gian mạng đã làm
nên một cuộc “cách mạng” về mọi mặt từ kinh tế, văn hóa đến khoa học kỹ
thuật, giáo dục và cả chính trị. Có thể nói mạng Internet là một phần hết sức
quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay.
Viễn thông Đà Nẵng là một đơn vị cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Hiện nay, FiberVNN là dịch vụ internet tốc
độ cao truyền dẫn bằng cáp quang của VNPT đang đƣợc triển khai rộng rãi
đến các đối tƣợng khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… trên cả nƣớc.
Thực trạng hoạt động tại VNPT đã gặp nhiều khó khăn bởi tƣ duy kinh
doanh đã cũ và mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số
lƣợng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhƣng không còn phù hợp khi có
sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ FPT,
Viettel, ... tác động mạnh làm số lƣợng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng
tăng; mặc dù tổng số khách hàng bỏ đi luôn thấp hơn tổng số lƣợng khách
hàng phát triển mới. Trong bối cảnh khó khăn đó bài toán giữ khách hàng và
tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ quan trọng với VNPT hiện nay. Do
đó, nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp là một công
việc rất quan trọng. Từ đó nhà quản trị sẽ có cơ sở để tiến hành nâng cao chất
lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hƣớng phát triển bền vững.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đó, báo cáo này nhằm nghiên cứu các mục tiêu sau:
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng với
dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng.
Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng đối với
