1
M
MỞ
Ở
Đ
ĐẦ
ẦU
U
1. Lý do chọn đề tài
Có thể nói đặc điểm của ngành ngân hàng là cung cấp các sản
phẩm tài chính cho khách hàng. Trước sự gia tăng ngày càng nhiều
của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo nên sự
cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm tìm kiếm, phát triển các
khách hàng của ngân hàng. Mọi ngân hàng thương mại đều ý thức
được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được
khách hàng không; có thoả mãn được KH không; và có duy trì được
lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi
khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Do
đó, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng, có
được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn
hơn. . Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần phải có một hệ thống
quản trị quan hệ khách hang(CRM) hoàn thiện và phù hợp với đặc
điểm của riêng mình, từ đó có thể thiết lập, duy trì, mở rộng mối
quan hệ với khách hàng của mình, tạo đà cho sự mở rộng và phát
triển một cách bền vững trong điều kiện nền kinh tế phát triển sôi
động như hiện nay.
Cùng với sự phát triển chung của ngành ngân hàng, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng((DongAbank
Đà Nẵng) đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến hình
ảnh một ngân hàng hiện đại, năng động, góp phần vào sự phát triển
chung của thành phố Đà Nẵng. Với quan điểm “khách hàng là nguồn
sống của ngân hàng”, DongAbank Đà Nẵng đã rất chú trọng đến việc
tạo dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng và đang từng
bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu
hút và giữ chân khách hàng về phía mình. Tuy vậy, quá trình thực
