Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI –

TỈNH QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG

HUẾ - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam

đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận

văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào.

Tác giả luận văn

Đoàn Hải

LỜI CẢM ƠN!

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới

các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và

nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công

chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá

trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Khoa Cương người

thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng và các đội sản xuất tại

Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi

trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu

để hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn

bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

Tác giả luận văn

Đoàn Hải

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: ĐOÀN HẢI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH. 1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ góp phần thu hút được nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không của Cảng hàng không đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Đồng Hới là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc kinh doanh tại Cảng hàng không. Do đó, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải được chú trọng và quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát triển và thu hút các hãng hàng không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không Đồng Hới và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương trong thời gian tới.

Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu

Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành khách, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội và các phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

iii

Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 và số liệu khảo sát ý kiến hành khách là người trực tiếp sử dụng dịch vụ bằng bảng hỏi. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH CHỮ VIẾT TẮT

1 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế International Organization for Standardization

2 TCVN

3 IATA

4 ICAO International Air Transport Association International Civil Aviation Organization

5 6 VIP/CIP GLP Tiêu chuẩn Việt Nam Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế Khách hàng quan trọng Khách hàng thường xuyên

7 ISAGO

IATA Safety Audit for Ground Operations Business Class Economy Class 8 9 Hạng C Hạng Y

10 SkyPriority Khách hạng thương gia Khách hạng phổ thông Khách hàng doanh thu cao của liên minh hàng không SkyTeam

Check-in Lounge Boarding Transfer

11 12 13 14 15 Arrival

17 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

18 SkyTeam

19 CLDV

20 IPA Importance Performance Analysis

21 AFLS

22 AWOS

ILS/DME

23 24 HCC Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Dịch vụ phòng chờ Dịch vụ đưa khách lên máy bay Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ khách đến Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam Chất lượng dịch vụ Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện Hệ thống đèn hiệu hàng không Hệ thống quan trắc khí tượng tự động Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị Hạ cất cánh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN! ........................................................................................................... ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ................................................................................x

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2

5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHỤC VỤ MẶT ĐẤT...............................................................................................6

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không .......................................6

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................6

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ...........................................................................7

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...................................7

1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay .........................9

1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất..................................................................................10

1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .............................................................11

1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ ...................................................................12

1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất........................12

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ...................................................................13

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................13

1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................................................14

1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................15

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không.22

1.2.5. Cơ sở lý luận về kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...25

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng

hàng không ở Việt Nam ............................................................................................27

1.3.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh...........................27

1.3.2. Cảng hàng không quốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An............................................29

1.3.3. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng ................................................................29

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG

HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH........................................31

2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình .......................31

2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới .....................................................31

2.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới ............42

2.1.3. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng

..........................................................................................................................44 Hới

2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai

đoạn 2014 - 2016.......................................................................................................46

2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới .....46

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới ...........54

2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không

Đồng Hới dựa trên mô hình IPA ...............................................................................55

2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không

Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình...................................................................................77

2.4.1 Ưu điểm............................................................................................................77

2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại........................................................................78

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ

MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG

BÌNH ........................................................................................................... 79

3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện

hữu hình.....................................................................................................................79

3.2. Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ ............................................81

3.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo .........................................................................81

3.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ......................................................................82

3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt

đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động.........................................................82

3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài

lòng cho khách hàng..................................................................................................83

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................85

1. Kết luận .................................................................................................................85

2. Kiến nghị ...............................................................................................................86

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN........................................... 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1.................................................................... 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2.................................................................... 83 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ................................................ 83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN........................................ 83 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ........................................... 83

vii

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Số liệu nhân lực tại Cảng hàng không Đồng Hới

giai đoạn 2014-2016............................................................................42

Bảng 2.2. Tình hình đầu tư tài sản trang thiết bị tại Cảng hàng không

Đồng Hới .............................................................................................45

Bảng 2.3. Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Đồng Hới

giai đoạn 2014-2016............................................................................46

Bảng 2.4: Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không

Đồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................47

Bảng 2.5. Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Đồng Hới

giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................48

Bảng 2.6. Bảng tổng hợp doanh thu tại cảng hàng không giai đoạn 2014-2016.49

Bảng 2.7. Bảng tổng hợp cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại cảng hàng

không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016................................................51

Bảng 2.8. Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất của các hãng hàng không

tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 ........................53

Bảng 2.9: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách ..........................56

Bảng 2.10: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách ...............................................56

Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở

vật chất tại Cảng hàng không Đồng Hới .............................................58

Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ tại Cảng hàng

không Đồng Hới ..................................................................................59

Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không hài lòng hay

khó khăn tại Cảng hàng không Đồng Hới...........................................60

Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ phục vụ mặt đất tại

Cảng hàng không Đồng Hới................................................................61

Bảng 2.15: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực hiện

của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng

viii

hàng không Đồng Hới .........................................................................62

Bảng 2.16: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu

về mức độ quan trọng..........................................................................65

Bảng 2.17: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ thể

hiện ......................................................................................................68

Bảng 2.18: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện .............................71

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1.

Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ.. 17

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Đồng Hới ................... 37

Hình 2.2:

Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)........... 75

Phần 1:

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất

lớn đến hoạt động hàng không. Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không

buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, trong đó lớn nhất là

các khoản chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các

dịch vụ hàng không. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, các cảng hàng không

cũng cần phải không ngừng mở rộng, đầu tư sang các dịch vụ khác để đảm bảo hiệu

quả đầu tư và khai thác. Đặc biệt, các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các chuyến bay

đến và đi cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng, quảng bá hình ảnh cho cảng

hàng không cũng như đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu của

Cảng Hàng không. Việc đánh giá chất lượng các dịch vụ cung ứng cũng như mang

lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất quan trọng. Trong quản lý

chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo trong

mọi hoạt động của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại

và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng

sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng dịch vụ này phải được

đánh giá bởi chính khách hàng. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá sự

ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh

môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay.

Vận dụng những kiến thức đã học được từ nhà trường và thực tế, với mong

muốn góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, được sự giúp đỡ tận tình của tập thể Ban lãnh

đạo, cán bộ và nhân viên của Cảng hàng không Đồng Hới, tác giả đã chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới

tỉnh Quảng Bình” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng

hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt

đất đối với cảng hàng không.

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng

hàng không Đồng Hới;

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách qua cảng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

 Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất đang cung ứng tại Cảng hàng không

Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

 Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ tại Cảng hàng

không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: tại Cảng hàng không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình

 Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu các chỉ tiêu và số liệu thứ cấp tập

trung trong 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp

Nghiên cứu, tổng hợp, phân tích thông tin từ các giáo trình, các nghiên cứu

đã công bố và từ các website liên quan.

Thu thập, sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Văn phòng Cảng hàng không Đồng

Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.

Số liệu phân tích, nghiên cứu được thu thập bao gồm: Hệ thống báo cáo tài

chính, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.

 Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp:

Số liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành khảo sát ý kiến trực tiếp từ các

hành khách đi máy bay sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới bằng phiếu

khảo sát được thiết kế sẵn.

Đầu tiên, trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu được công bố trước đây, luận

văn nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tham khảo ý kiến từ những

chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn là cán bộ làm công tác quản lý

tại Cảng hàng không để có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả

nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để thiết kế nội dung bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu

chính thức.

Nội dung phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ thông qua 5

tiêu chí đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo

và sự cảm thông.

Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của người được hỏi bằng

cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, khách hàng được phỏng vấn sẽ đánh dấu 

vào con số mà họ cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.

Đối tượng được lựa chọn khảo sát:

Là các hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất trong các chuyến bay đến và đi

tại Cảng hàng không Đồng Hới từ tháng 01/2018 – 03/2018.

Xác định cỡ mẫu khảo sát:

Với tổng thể không xác định (số lượng hành khách sử dụng dịch vụ), áp dụng

công thức xác định cỡ mẫu của Cochran, W.G. (1977):

Trong đó:

n: Kích thước mẫu

: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), với mức ý nghĩa α =

0,05, thì độ tin cậy (1-α) = 0,95 nên = 1,96

p: Tỷ lệ ước tính

ε: Sai số mẫu, ε = 0,07

Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn

nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó, chọn p = 0,5 thì (1-p) = 0,5 và kích thước

mẫu tối thiểu cần thiết khảo sát là:

n

196

)5,01.(5,0.96,1 2 07,0

 

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn

thuần, đối tượng khảo sát là các hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không

Đồng Hới. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp, ngẫu nhiên tại khu vực quầy làm thủ

tục, tại phòng chờ và tại khu vực ga đến.

Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận

văn nghiên cứu quyết định chọn 350 mẫu để tiến hành khảo sát khảo sát. Kết quả

thu hồi được 350 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.

4.2. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu tổng

hợp (số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân) để mô tả và phân tích thực trạng khai

thác dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới qua 3 năm từ năm 2014 đến

năm 2016.

- Phương pháp so sánh định lượng: So sánh dữ liệu hoạt động kinh doanh

khai thác dịch vụ phục vụ mặt đất qua các năm. Từ đó thấy được sự khác biệt trước

và sau khi thực hiện các giải pháp quản lý để có những định hướng cho những năm

tiếp theo.

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính giá trị trung bình được

sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với hành

khách đi tàu bay và đánh giá cảm nhận của hành khách về mức độ thực hiện của

Cảng hàng không Đồng Hới về cung cấp dịch vụ mặt đất.

Thống kê mô tả: Các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các

đặc điểm chung về đối tượng khảo sát và các thông tin thống kê ban đầu.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ

tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô

hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.

Sau đó nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp so sánh cặp (paired –

samples t test) được dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của hành khách

và sự đáp ứng của nhà cung caasp dịch vụ mặt đất về các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Căn cứ vào chỉ số I và P mà hành khách đánh giá được thể hiện trên mô hình IPA.

4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu:

Dữ liệu từ bảng hỏi sau khi được mã hóa, làm sạch và tiến hành xử lý phân

tích trên phần mềm SPSS 20.0

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần Đặt vấn đề và phần Kết luận, kiến nghị, Nội dung nghiên cứu

của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng

hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

Phần 2:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

- Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm

vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các

loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia

khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát

triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên các học giả và các nhà thực hành dường

như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa

thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu

hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do

đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không

tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do

đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật

được lượng hóa.

- Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (1991) lại

xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ

yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

- Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và

các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc

biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình

ảnh và uy tín doanh nghiệp.

- Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất

Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm

đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác

. Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các

dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem

lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không.

Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch

vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm

rõ về dịch vụ mặt đất.

Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến

bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi

hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện

các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa

khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà

ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay

quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).

Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã

sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu

trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức

năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay

nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng

không, các đối tượng khách hàng.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không

Dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch

vụ nói chung. Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng

hóa thông thường nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu

ổn định, tính không thể dự trữ được.

1.1.3.1. Tính vô hình

Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử

dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc

qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác.

Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình

giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành hách, đưa

khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy,

sờ, ngửi...trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.

Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất

lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử

dụng dịch vụ .

Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng

không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương

hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với

chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.

1.1.3.2. Tính không thể tách rời

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần

sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch

vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với

các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ

nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là

người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc

thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch

vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp

dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.

1.1.3.3. Tính thiếu ổn định

Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con

người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng

hàng không) . Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên

dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không

đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa

mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự

cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.

1.1.3.4. Tính không thể dự trữ được

Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng

hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được

mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ

trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không

thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển

sang chuyến bay khác.

1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay

Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:

phân loại theo đối tượng phục vụ , phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo

cơ cấu tiêu dùng.

1.1.4.1. Phân loại theo đối tượng phục vụ

Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực

hiện chuyến bay với các Hãng, Cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ

và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:

Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C)

Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP)

Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP)

Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y)

Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority

1.1.4.2. Phân loại theo công đoạn phục vụ

Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:

Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận

sắp xêp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn

khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...)

Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ

thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia,

khách hàng thường xuyên.

Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầu

được thông báo lên máy bay đên lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc

đưa khách lên máy bay bằng xe corbus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ

cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,…

Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn

khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng

dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có).

1.1.4.3. Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng

Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay

được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng

nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiêu được với khách hàng như dị ch vụ

làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm

thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong

kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân

bay, dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ

làm thủ tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyên, dịch vụ trẻ em đi một

mình.

1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất

a) Phục vụ hành khách và hành lý:

Nội dung các công việc này bao gồm: giải đáp thắc mắc của hành khách, cung

cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý

vào máy bay. Quầy phục vụ ăn uống, giải khát. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu

và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, đó là phần sẽ được

chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không.

b) Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý:

Đây cũng là một khâu khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những

nhân viên ở bộ phận này phải tính toán sao cho trọng tải thương mại được khai

thác hết năng suất. để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay,

nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển

được an toàn.

c) Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ: Bộ phận này cung cấp các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho máy bay như cung cấp

các dịch vụ như: xe nâng, xe thang, … Load hàng hóa, hành lý từ tàu bay xuống

bằng xe nâng hàng, xe băng chuyền hành lý, ….

d) Vệ sinh máy bay: Vệ sinh khoang hành khách trên tàu bay trước khi máy bay đón khách.

1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

Thời gian là tiêu chí chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ

mặt đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời

gian công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất

lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng.

Chính vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch

vụ hiệu quả.

a) Nguyên tắc tính hệ thống:

Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ

và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.

b) Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất:

Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an

ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng không nhằm tạo

nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không.

c) Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục:

Trong điều hành khai thác hằng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực

tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác không bình thường

để đảm bảo mọi hoạt động thông suốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoải mãn cho cho

khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ

Hầu hết các cảng phục vụ mặt đất trên thế giới đều tuân thủ theo tài liệu

chuẩn của IATA và ICAO. Cảng cũng không ngoại lệ, các dịch vụ khai thác mặt đất

của Cảng đều tuân thủ nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn của IATA. Đó là các tiêu

chuẩn an toàn về khai thác dịch vụ mặt đất và đặc biệt đã được cấp chứng chỉ

ISAGO đó là chứng chỉ an toàn trong khai thác các dịch vụ mặt đất. Điều này càng

tạo nên uy tín và thu hút nhiều khách hành tiêu dùng dịch vụ của Cảng cũng như tạo

nên uy tín và chất lượng về khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới.

1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất

Cảng hàng không phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cũng như các

dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như dịch vụ tải hay phục vụ

đối với hàng hóa nguy hiểm…Và phải được thực hiện theo yêu cầu của nhà vận

chuyển tức là hãng hàng không. Trong trường hợp chưa có sự thỏa thuận giữa nhà

vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của IATA

hoặc ICAO.

Cảng hàng không cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ khai thác của các nhân

viên tham gia vào việc cung cấp cá dịch vụ mặt đất phải được cập nhật cấp phép

định kì. Trong trường hợp không thể cung cấp giấy phép khai thác theo yêu cầu của

nhà vận chuyển thì Cảng phục vụ mặt đất phải báo ngay cho nhà vận chuyển.

Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác

và kịp thời về chính sách của hãng để Cảng phục vụ mặt đất thực hiện kịp thời.

Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh

theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến

tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lòng khách hàng về ngành vận tải

hàng không.

Cảng hàng không phải báo ngay cho đại diện hãng biết về những trường hợp

mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải cũng như quá trình phục

vụ của Cảng hàng không.

Cảng hàng không sẽ giám sát và quản lí những dịch vụ mặt đất, những hợp

đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B

IGHA của IATA. Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống quản lí an toàn

theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về khai thác toàn.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung

ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.”

- Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một

dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là

sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi

của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng

mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and

Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong

đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy chất

lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của

khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối

tượng khách hàng”.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là

phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên

cung cấp, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ,

thái độ của nhân viên phục vụ.

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng

như tranh luận trong giới nghiên cứu. Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này

(Wisniewski, 2005). Có rất nhiều “ định nghĩa” khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một

định nghĩa thường được sử dụng đã đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là phạm vi

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et

al,1996). Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ

vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của

dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ sẽ không hài

lòng về dịch vụ Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983).

Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt chẽ

giữa định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo

Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các

giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng “chất

lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể Bitner, Booms và Tetreault

(1990). Như vậy, có thể hiểu Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng

trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng

trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể

hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa

chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ . Đó chính là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá tr mong đợi của khách hàng

trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối d ch v đầu ra.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất

Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ mặt đất của cảng

hàng không tại sân bay . Đó là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

mặt đất của cảng hàng không tại sân bay mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất

giá trị mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là sự hài lòng

của khách hàng sân bay. Sự hài lòng này được thể hiện qua sự đánh giá của khách

hàng về trang thiết bị, kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ

trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Việc xây dựng thành

công chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay nghĩa là đáp ứng

được sự mong đợi, hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Quản lý chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà tất cả các nhà quản lý doanh

nghiệp phải quan tâm nếu không muốn sức cạnh tranh của doanh nghiệp mình bị

giảm sút. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là không ngừng cải thiện chất

lượng dịch vụ trong giới hạn chi phí cho phép . Để quản lý tốt dịch vụ mặt đất của

cảng hàng không tại sân bay, nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ các yếu tố cấu thành

nên dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu

của khách hàng, cảng hàng không phải thực hiện xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ

với từng dịch vụ riêng biệt và quy trình phục vụ liên quan; tổ chức triển khai, kiểm

soát, đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1985. Mô hình đánh giá

CLDV dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng (Expectation) và giá trị cảm

nhận của khách hàng (Perception) về dịch vụ cung ứng.

Chất lượng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận, ngược

lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ

không đạt chất lượng. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kỳ

vọng (E)

1.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào

năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL.

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng

dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất

lượng cảm nhận.

Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Mức độ cảm nhận cao thì CLDV tốt và ngược lại.

1.2.3.3 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James

xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch

vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự

khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức

độthực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).

Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ

cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường. Cụ

thể quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình

thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng, cụ thể: 1) Tầm quan trọng tương đối

của các thuộc tính chất lượng và 2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng.

Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối với các thuộc

tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tầm quan trọng của chúng. Mặt khác,

tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương

đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky (1995) mức độ quan

trọng thấp của một thuộc tính chất lượng chỉ ra khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức

chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại nếu thuộc tính chất lượng có mức

độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Thêm nữa, kỹ thuật IPA

cho phép tổ chức xác đinh các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng

nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung

cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của

những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch

vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể

hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X)

thể hiện mức độ thực hiện như sơ đồ sau:

Hiệu số Chất lượng dịch vụ

P – I >= 0 Tốt

P – I < 0 Không tốt

PHẦN I PHẦN II

Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao

Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

“Tập trung “ Tiếp tục

Phát triển” duy trì”

PHẦN III PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp

Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

M ứ c đ ộ q u a n t r ọ n g

C a o

Hạn chế “ Giảm sự

T h ấ p

Phát triển đầu tư”

Thấp Cao

Mức độ thực hiện

Hình 1.1. Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

(Nguồn: J. Martilla and J. James, 1977)

Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển):

Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với

khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả

này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập

trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì):

Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với

khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản

trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển):

Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và

không quan trọng đối với khách hàng. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế

nguồn lực phát triển những thuộc tính này.

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư):

Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với

khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư

quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn

lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.

Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của

khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977)

lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây. Trong mô hình

IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và mức độ thực

hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị, và không gian

của kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được chia thành bốn phần.

Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể

suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải

tiến (tức là tập trung ở đây) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là có

thể quá mức cần thiết). Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhau

của cải tiến và phát triển một kế hoạch hành động.

Vì vậy, IPA cung cấp cho các nhà quản lý một sự trình bày bằng đồ họa đơn

giản, một số hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại sao

khách hàng mong muốn một sự cải tiến cụ thể.

1.2.3.4. Lý do lựa chọn mô hình IPA

SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm

xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính.

SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và

sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử

dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập,

dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

SERVPERF có ưu điểm đó là bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF

ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có

thiện cảm hơn cho người trả lời. Nhưng có nhược điểm là không biết đặc điểm nào

của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao.

Mô hình IPA là vượt trội hơn so cả mô hình SERVPERF và mô hình

SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính. Hơn nữa, IPA có

thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho

mỗi thuộc tính.

Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để

đánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV một cách hiệu quả. Vì vậy,

nên IPA được lựa chọn để làm cơ sở cho nghiên cứu này.

1.2.3.5 Thang đo chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã sử dụng thang đo

SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm

nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng: bất kỳ

dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng được hình thành thông

qua 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: tin cậy, tinh thần trách nhiệm,

năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu khách

hàng, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên sau một thời gian áp dụng, tác giả thấy rằng

10 tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, gây khó khăn trong công tác đánh giá. Đến

năm 1988, Parasuraman hiệu chỉnh một lần nữa thang đo SERVQUAL và đưa ra

thang đo chất lượng dịch vụ thông qua 5 nhóm tiêu chí đánh giá, đó là: sự đồng

cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ.

Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc của doanh nghiệp tới cá nhân

từng khách hàng, đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ.

Phương tiện hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở

mức độ nào đó sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm

trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ ... để đưa ra đánh giá phán đoán .

Sự tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã cam kết một cách

chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ tín nhiệm về

dịch vụ của một doanh nghiệp Do đó, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ

đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.

Sự đáp ứng: Thể hiện qua thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Sự đáp ứng phản ánh mức độ

thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, ý nguyện và tính tự giác phục vụ

của nhân viên.

Năng lực phục vụ: Năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách

hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để tạo sự tin

cậy cho khách hàng.

1.2.3.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không nói chung và chất lượng

dịch vụ mặt đất tại sân bay nói riêng, các hãng hàng không và công ty phục vụ mặt

đất có xu hướng thuê các tổ chức độc lập đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.

Tuy nhiên, một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là tính

khó đo lường. Cảm nhận của khách hàng có được là trên cơ sở những gì hiện có và

diễn ra. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung cấp thông qua cảm

nhận chủ quan của mình. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần thiết phải

đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ

quan điểm khách hàng.

Chỉ trên cơ sở bằng chứng đánh giá chính xác, các hãng hàng không mới đưa

ra được những biện pháp khắc phục phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối

với hoạt động dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không, việc đánh giá toàn diện sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc

thù riêng biệt của dịch vụ .

Hiện nay ở Việt Nam, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng

không nói chung và chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không tại sân bay

nói riêng. Công tác phân tích số liệu chỉ dừng lại ở việc sử dụng các phương pháp

thống kê mô tả để đưa ra các biến động về mức độ hài lòng của hành khách. Các

đánh giá này chưa được tiêu chuẩn hóa một cách đầy đủ và chi tiết.

Phương pháp SERVQUAL đã đưa ra một định hướng khá chuẩn xác trong

việc nghiên cứu xây dựng một khung bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng và

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng đối với dịch vụ hàng không nói

chung và dịch vụ mặt đất tại sân bay nói riêng.Theo quy trình cung ứng, dịch vụ mặt

đất tại Cảng hàng không bao gồm: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ

khách hạng thương gia, dịch vụ phục vụ khách đến, dịch vụ đưa khách ra máy bay.

Căn cứ vào bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thông qua năm

nhóm tiêu chí đánh giá (sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp

ứng, năng lực phục vụ ) và ý kiến của các chuyên gia, tác giả xây dựng các thông

tin trong bảng hỏi theo thang đo Likert với độ hài lòng từ 1-5, trong đó:

Sự đồng cảm:

Sự đồng cảm thể hiện khả năng cá thể hóa dịch vụ cung cấp đến khách hàng,

được thể hiện thông qua 7 tiêu chí.

Phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,

tài liệu được sử dụng trong quá trình cung ứng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

Đồng Hới. Cụ thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua 12 tiêu chí.

Sự tin cậy:

Để đánh giá sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ mặt đất, tác giả đề xuất 10

tiêu chí.

Sự đáp ứng:

Sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới thể hiện qua

thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên phục vụ và đảm bảo được cung

cấp một cách nhanh nhất có thể. Yếu tố này được đo lường bằng 4 tiêu chí.

Năng lực phục vụ:

Năng lực phục vụ phản ánh năng lực của Cảng hàng không Đồng Hới trong

việc tạo niêm tin cho khách hàng, thông qua sự giao tiếp lịch sự đối với khách hàng,

kiến thức, kinh nghiệm và tác phong chuyên nghiệp, năng lực của nhân viên truyền

niềm tin và sự tự tin cho khách hàng Để đánh giá cảm nhận của hách hàng và năng

lực phục vụ của nhân viên mặt đất, tác giả đề xuất 6 tiêu chí.

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng

không

1.2.4.1. Yếu tố chủ quan

a) Năng lực quản lý của Cảng hàng không

Sự cam kết của người quản lý đối với chất lượng dịch vụ có một vai trò quan

trọng. Nó tạo ra một môi trường thuận lợi và thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm

của người quản lý đối với hoạt động chất lượng. Người quản lý của Cảng hàng

không có trách nhiệm đưa ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của

Cảng hàng không để thỏa mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó

phụ thuộc vào cam kết của người quản lý đối với việc triển khai và điều hành có

hiệu quả hệ thống chất lượng.

b) Yếu tố nguồn nhân lực

Hàng không là ngành tiêu biểu trong việc ứng dụng và khai thác những tiến

bộ của khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh . Nhưng sử

dụng và khai thác khoa học công nghệ lại là con người . Nhân tố con người tác động

tới tất cả các khâu trong quá trình sản xuất . Chất lượng dịch vụ của cảng hàng

không phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân

viên . Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ mặt đất tại

sân bay nói riêng, cảng hàng không cần chú trọng tới việc nâng cao trình độ của đội

ngũ nhân viên. Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào chất

lượng dịch vụ mà còn dựa vào thái độ của nhân viên phục vụ. Thái độ phục vụ niềm

nở, tận tình, chu đáo là nền tảng chất lượng dịch vụ của hãng hàng không.

c) Cơ chế phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất liên quan trong quy

trình cung ứng dịch vụ

Để dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được hoàn chỉnh, đòi

hỏi phải có sự tham gia và phối hợp chặt chẽ của nhiều bộ phận chức năng: nhà

chức trách hàng không, đại diện hãng hàng không, doanh nghiệp khai thác cảng, tổ

bay, tổ tiếp viên ... cũng như các đơn vị liên quan hoạt động tại Cảng hàng không

như: công an xuất nhập cảnh, hải quan, y tế, kiểm dịch ...

Với từng mảng dịch vụ liên quan, Cảng hàng không thống nhất với các đơn

vị liên quan (bao gồm cả các đơn vị nội bộ hãng và đơn vị bên ngoài) về quy trình

phối hợp để thực hiện công việc, phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận và cơ

chế phối hợp phù hợp, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết

với hách hàng, giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn đề bất thường phát sinh

d) Yếu tố cơ sở vật chất

Bên cạnh yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cũng là một

trong những yếu tố cơ bản giúp cho Cảng hàng không đạt được những kết quả hoạt

động tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất . Cơ sở vật chất bao gồm: cơ sở hạ tầng,

trang thiết bị máy móc phục vụ hành hách: quầy làm thủ tục, phòng chờ tại cửa ra

tàu bay, ghế ngồi, băng chuyền hành lý, xe đẩy hành lý, các trang thiết bị văn phòng

liên quan như máy đọc thẻ, hệ thống máy tính, máy in thẻ, …

1.2.4.2. Yếu tố khách quan

a) Nhà cung ứng

Đối với doanh nghiệp nói chung, các nhà cung ứng luôn là yếu tố quan trọng

của môi trường bên ngoài . Tuy nhiên, đối với các hãng hàng không thì nhà cung

ứng còn đóng vai trò đặc biệt hơn vì những lý do sau:

Thứ nhất, dịch vụ hàng không thường mang tính dây chuyền với nhiều công

đoạn, trong đó một số sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng trực tiếp cấu thành nên

sản phẩm dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Điều này buộc cảng hàng không

phải quan tâm tới chất lượng nguồn lực đầu vào do đối tác cung ứng, bởi chỉ cần

chất lượng này bị giảm sút thì lập tức chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng

không tại sân bay cũng bị ảnh hưởng theo .

Thứ hai, những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt đối với các dịch vụ hàng không

kéo theo những yêu cầu cao và mang tính chất chuẩn hóa về các nguồn lực đầu vào

. Nhiều nhu cầu dịch vụ phát sinh bất thường (phục vụ ăn, uống, khách sạn . . . ) đòi

hỏi các đối tác cung ứng phải có kế hoạch phục vụ dự phòng trong các trường hợp

đột xuất phát sinh dịch vụ theo yêu cầu của hãng hàng không . Muốn vậy, cảng

hàng không tại sân bay phải tạo được mối quan hệ thường xuyên và tin cậy lẫn nhau

giữa các bộ phận chức năng liên quan và nhà cung ứng.

Thứ ba, do vị thế mang tính độc quyền của các nhà cung ứng Những yêu cầu

mang tính đặc thù của nguồn lực hàng không như dịch vụ quầy làm thủ tục, dịch vụ

cầu ống lồng tàu bay trên sân đỗ, dịch vụ soi chiếu an ninh. đã tạo nên vị thế độc

quyền cho các nhà cung ứng dịch vụ này tại sân bay. Tính khó lường trong hành vi

của các nhà cung ứng độc quyền tất yếu gây ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ

mặt đất của cảng hàng không.

b) Khách hàng

Các cảng hàng không phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng - một yếu tố điển

hình của môi trường bên ngoài, trong khi cầu về dịch vụ vận tải hàng không lại

mang tính mùa vụ rõ rệt . Do hoạt động dịch vụ mặt đất của cảng hàng không mang

tính chất phức hợp, có sự tham gia của nhiều khâu sản xuất sản phẩm, cung ứng

dịch vụ trung gian nên những biến động mang tính mùa vụ về nhu cầu của khách

hàng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các đơn vị liên quan đến cung ứng

dịch vụ này, khiến cho hoạt động của họ cũng mang tính mùa vụ theo .

Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không phụ thuộc nhiều vào ý kiến

đánh giá của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự trông đợi và cảm

nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng . Mỗi khách hàng khác

nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy cảm nhận và trông đợi

cũng khác nhau

1.2.5. Cơ sở lý luận về kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng

không

1.2.5.1. Khái niệm về kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không

Kiểm soát là một trong những chức năng của nhà quản lý chất lượng dịch vụ.

Chỉ thông qua kiểm soát, người quản lý mới biết được chất lượng dịch vụ cung ứng

hiện đang nằm ở mức nào nhằm đưa ra những điều chỉnh phù hợp.

Kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về

chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất

lượng đã đề ra trong quá trình hoạt động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất

lượng trong thực tế so với yêu cầu đặt ra.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được

thể hiện thông qua việc kiểm soát việc thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu chất

lượng. Cảng hàng không đưa ra các yêu cầu chất lượng dưới hình thức các tiêu

chuẩn và quy trình . Như vậy, đối với cảng hàng không, kiểm soát chất lượng được

thể hiện thông qua kiểm soát việc thực hiện đúng và đầy đủ các tiêu chuẩn và quy

trình . Cảng hàng không là bộ phận có chức năng thực hiện công tác kiểm soát chất

lượng các dịch vụ mặt đất được cung cấp bởi các nhà cung ứng là: công ty phục vụ

mặt đất, công ty cung cấp suất ăn, đối tác cung cấp dịch vụ mua ngoài như nhà

hàng, khách sạn cho khách chậm hủy chuyến.

1.2.5.2. Căn cứ kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại

sân bay

Cảng hàng không cần tuân thủ các căn cứ sau đây nhằm đảm bảo các mục

tiêu và yêu cầu giám sát chất lượng dịch vụ .

a) Hợp đồng phục vụ mặt đất: Là văn bản có tính chất pháp lý cao nhất về

việc đảm bảo cung cấp dịch vụ mặt đất của đối tác cho các chuyến bay của hãng

hàng không. Hợp đồng phục vụ mặt đất được sử dụng để đối chiếu, kiểm soát dịch

vụ cung cấp, là cơ sở pháp lý để đi đến các thỏa thuận chi tiết khác với đơn vị phục

vụ mặt đất và là cơ sở để giải quyết tranh chấp.

b) Cam kết chất lượng dịch vụ: Là các nội dung thỏa thuận và cam kết thực

hiện giữa đại diện hãng hàng không tại Cảng hàng không và nhà cung ứng dịch vụ đối

với các khâu dịch vụ được cung cấp theo tiêu chuẩn cụ thể ở đây là Cảng hàng không.

Trên cơ sở mục tiêu chất lượng dịch vụ đã cam kết/đăng ký, hãng hàng không

tổ chức ghi chép, thống kê theo danh sách các tiêu chuẩn dịch vụ, đồng thời phân tích

đánh giá mức độ chất lượng đạt được so với mức độ cam kết/đăng ý để xây dựng

chương trình cải tiến có hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và hãng hàng không.

c) Các quy trình ban hành có hiệu lực: Cảng hàng không tại sân bay cần

xây dựng quy trình phối hợp phục vụ chuyến bay thường lệ, chuyến bay bất thường

(chậm hủy chuyến, hạ cánh bắt buộc...) chi tiết, cụ thể với các công ty phục vụ mặt

đất, nhà chức trách sân bay và các đối tác cung cấp dịch vụ mua ngoài.

Việc xây dựng quy trình phải căn cứ vào các nội dung sau: Tiêu chuẩn, quy

trình chung của hãng hàng không; điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của sân

bay; năng lực phục vụ của đối tác; tính chất đường bay, loại máy bay, hạng dịch vụ;

quy định của nhà chức trách sân bay.

1.2.5.3. Kiểm soát dịch vụ mặt đất không phù hợp

Dịch vụ mặt đất không phù hợp được hiểu là những dịch vụ không đúng theo

tiêu chuẩn và/hoặc không theo đúng quy trình của hãng hàng không.

Những dịch vụ không phù hợp khi được phát hiện tại bất kỳ giai đoạn của

quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thông báo ngay cho đại diện cảng hàng

không tại sân bay để đảm bảo việc xử lý một cách kịp thời.

Từng bộ phận, đơn vị phải có quy định cụ thể về trách nhiệm quyền hạn giải

quyết các dịch vụ không phù hợp với các vị trí công việc để đảm bảo các sản phẩm

dịch vụ không phù hợp được khắc phục kịp thời; phải xây dựng quy trình kiểm soát

một cách có hiệu quả việc nhận biết, cách ly và xử lý các dịch vụ không phù hợp để

ngăn ngừa các dịch vụ không phù hợp lặp lại.

Nguyên tắc xử lý dịch vụ không phù hợp:

- Tiến hành loại bỏ, không cung cấp cho khách hàng nữa.

- Cho phép sử dụng nếu có sự chấp nhận của đại diện hãng hàng không và

khi có thể phải thông báo trước cho hách hàng để được sự chấp nhận của khách hàng.

- Cảng hàng không tại sân bay chủ động áp dụng các hình thức đền bù thiện

chí cho khách hàng khi nhận được thông báo và chấp nhận sử dụng dịch vụ không

phù hợp.

1.2.5.4. Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất không phù hợp

Các công cụ kiểm soát được xây dựng dựa trên cơ sở đảm bảo kiểm soát tốt,

hiệu quả các khâu quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ hành khách,

phục vụ chuyến bay đảm bảo đúng tiêu chuẩn và quy trình chung của cảng hàng

không. Công cụ kiểm soát bao gồm:

- Công cụ kiểm soát bắt buộc: Việc sử dụng công cụ này là bắt buộc đối với

đại diện của hãng hàng không tại sân bay:

+ Danh mục đánh giá (Check list), biểu mẫu đo lường, thu thập số liệu theo

từng nội dung của cam kết chất lượng dịch vụ: Là danh mục kiểm tra theo các tiêu

chí được nêu ra trong bản cam kết chất lượng dịch vụ.

+ Danh mục kiểm soát đối tác cung cấp dịch vụ: Là danh mục kiểm tra các

tiêu chí đánh giá được đối chiếu thực tế so với tiêu chuẩn quy định, được xây dựng

dựa trên các hợp đồng phục vụ mặt đất, hợp đồng cung cấp các dịch vụ mua ngoài...

- Công cụ kiểm soát do cảng lựa chọn bổ sung: Tùy theo đặc điểm, điều kiện

nhà ga, năng lực đối tác phục vụ, tính chất đường bay. Cảng hàng không tại sân bay

chủ động sử dụng bổ sung các danh mục đánh giá về dịch vụ mặt đất để thực hiện

kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu về kiểm soát chất lượng.

Các danh mụ c đánh giá này được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn của cảng hàng

không, các quy trình phối hợp phục vụ giữa cảng và đối tác phục vụ .

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng

hàng không ở Việt Nam

1.3.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, là cảng hàng không lớn nhất tại

Việt Nam.Bao gồm:nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không quốc tế tân Sơn

Nhất được đưa vào sử dụng từ năm 2007 có tổng diện tích 92.000m2, công suất

thiết kế 10 triệu khách/năm.

Nhà ga được đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại, công nghệ hàng không

tiên tiến, gồm: 80 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 12 cửa ra máy bay; 08 cầu

ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 04 băng chuyền hành lý đi; 18 quầy

thủ tục xuất cảnh; 20 quầy thủ tục nhập cảnh; 02 máy soi hải quan đi; 06 máy soi

hải quan đến…, đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp nhiều loại

hình dịch vụ mới, chất lượng cao đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của hành khách

và hàng hóa trong những năm vừa qua.

Nhà ga quốc nội – Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có tổng diện tích

40.048m2, công suất 13 triệu hành khách/năm với hệ thống trang thiết bị hiện đại,

nhiều tiện nghi cao cấp, gồm: 111 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 01 quầy

hành lý quá khổ; 19 cửa ra máy bay; 04 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành

lý đến; 06 băng chuyền hành lý đi…

Những năm qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn duy trì tốc độ

tăng trưởng cao, từ 10 – 15%/năm. Năm 2014 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất phục vụ trên 22,153 triệu lượt khách, tăng 10,6% so với năm 2013; sản lượng

hàng hóa – bưu kiện vận chuyển đạt trên 412.021 tấn, tăng 9,6%; phục vụ 153.939

lượt chuyến CHC thương mại, tăng 10,1% so với năm 2013. Dịch vụ phục vụ mặt

đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được Cảng hàng không Đồng Hới

(SAGS) trực tiếp điều hành.

Công ty thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu

bay và các dịch vụ liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao gồm: Dịch vụ

phục vụ hành khách; dịch vụ hành lí; dịch vụ làm tài liệu, dướng dẫn chất xếp; dịch

vụ vệ sinh máy bay; dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc; bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị

chuyên dùng. Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe

thang, xe đầu kéo…phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ

thống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các

hãng hàng không.

Với đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đáp ứng nhu cầu kỹ thuật

chuyên môn, doanh thu của công ty sau hơn 10 năm đi vào hoạt động hiện nay là

571 tỷ, số lượng khai thác ngày càng tăng, so với năm 2013 thì năm 2014 có sự gia

tăng rõ rệt. Tổng số chuyến bay, hành khách, hành lý phục vụ năm 2014 gia tăng

xấp xỉ 1,5 lần so với năm 2013. Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng

các dịch vụ mặt đất cho các hãng hàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng,

góp phần vào doanh thu cho công ty cũng như cho cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất.

1.3.2. Cảng hàng không quốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An

Cảng hàng không quốc tế Vinh nằm trong địa giới hành chính thuộc xã Nghi

Liên, thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An. Nhà ga có 2 tầng, trong đó tầng 1 sử dụng

phục vụ hành khách đến, tầng 2 sử dụng phục vụ hành khách đi. Nhà ga được đầu

tư trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tiến tiến gồm: 28 quầy làm thủ tục hàng không,

02 băng chuyền hành lý đi, 02 băng chuyền hành lý đến, 04 thang máy; trang bị đầy

đủ hệ thống camera quan sát và màn hình, cổng từ, máy soi chiếu an ninh, máy soi

chiếu hành lý xách tay, máy soi hành lý ký gửi; hệ thống báo cháy tự động; phòng

khách VIP, phòng chờ hạng thương gia; khu dịch vụ thương mại; các dịch vụ tiện

ích phục vụ hành khách đi máy bay; dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật, người già,

người gặp khó khăn trong việc di chuyển…

Trong những năm qua, hoạt động hàng không dân dụng qua Cảng hàng

không Vinh phát triển mạnh. Năm 2014, Cảng hàng không Vinh đã phục vụ 1,214

triệu lượt hành khách, tăng 33,2% so với năm 2013; vận chuyển 2.900 tấn hàng hóa

– bưu kiện, tăng 93,2%; sản lượng cất hạ cánh đạt 8.756 lượt chuyến, tăng 25,2% so

với năm 2013.

1.3.3. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng

Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là 1 trong 3 Cảng hàng không quốc tế

nhộn nhịp nhất Việt Nam sau Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là Cảng hàng không chủ đạo phục vụ nhu

cầu giao thông hàng không cho thành phố Đà Nẵng và các tỉnh thành lân cận. Đây

là điểm đi đến của hơn 150 chuyến bay trong nước và quốc tế với khoảng 15.000

lượt khách thông qua mỗi ngày. Nhà ga hành khách được đưa vào khai thác từ tháng

12/2011, với tổng mức đầu tư 1.300 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 36.100 m2,

công suất phục vụ tối đa 6 triệu khách/năm, tiếp nhận 400.000 - 1 triệu tấn hàng

hóa/năm và có thể nâng cấp thêm. Nhà ga hành khách được đầu tư trang thiết bị

hiện đại, công nghệ hàng không tiên tiến, đảm bảo khai thác các dịch vụ hàng

không và phi hàng không. Nhà ga có 09 cửa ra tàu bay; 04 cầu ống lồng; 02 quầy

hải quan; 20 quầy công an cửa khẩu; 08 băng tải hành lý; 11 thang nâng; 06 thang

cuốn; 02 Phòng F & C; 02 phòng VIP; 02 quầy hành lý thất lạc; 03 quầy thông tin

du lịch; 01 quầy thông tin nhà ga; 01 phòng y tế; 01 quầy sách báo; 20 quầy hàng

dịch vụ; phòng giao dịch ngân hàng; hệ thống ATM…Trong những năm qua, lượng

khách đi máy bay thông qua Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng không ngừng tăng

cao, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Hiện nay, bình quân một ngày

có khoảng 150 lần chuyến bay hạ cất cánh và khoảng 15.000 khách thông qua nhà

ga. Năm 2014, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã phục vụ 4.989.987 lượt hành

khách; vận chuyển 15.730 tấn hàng hóa – bưu kiện; phục vụ 38.618 lượt chuyến cất

hạ cánh.

Chương 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH

2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình

2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới

Cảng hàng không Đồng Hới có vị trí địa lý, kinh tế, chính trị quan trọng

trong hệ thống giao thông của tỉnh Quảng Bình, địa phương với nhiều danh lam

thắng cảnh thiên nhiên đặc biệt hấp dẫn khách du lịch. Đây vừa là tiềm năng cần

đầu tư khai thác, vừa là một lợi thế rất lớn trong thúc đẩy sự phát triển của Cảng

hàng không Đồng Hới.

Cảng hàng không Đồng Hới thuộc xã Lộc Ninh, thành phố Đồng Hới, tỉnh

Quảng Bình, cách trung tâm thành phố Đồng Hới 6 km về phía Bắc, cách quốc lộ

1A 300m về phía Đông cho nên rất thuận tiện cho quá trình lưu trú, lưu thông của

hành khách...

Mức cao của điểm quy chiếu Cảng hàng không Đồng Hới so với mực nước

biển trung bình: 18m (so với mực nước biển trung bình – MSL.)

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cảng hàng không Đồng Hới

Sân bay Đồng Hới do Pháp xây dựng trong thời kỳ đô hộ Việt Nam, bao gồm

đường cất hạ cánh bằng đất có kích thước 1800m x 30m, kết cấu gồm lớp mặt bằng

ghi sắt lỗ đặt trên móng đá dăm đen dày 05 cm, móng cấp phối đất đồi lu lèn chặt

(sau đó đã bị tàn phá nặng nề trong chiến tranh).

Từ năm 1955 - 1975, sân bay Đồng Hới (đường băng gác ghi) tập trung phục

vụ vận chuyển vũ khí, đạn dược, bộ đội để chi viện cho chiến trường miền Nam.

Nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại và phát triển kinh tế, bảo vệ an ninh quốc

phòng, ngày 30/8/2004, Cụm Cảng hàng không miền Bắc (sau này là Tổng Cảng

Cảng hàng không miền Bắc) đã khởi công xây dựng Cảng hàng không Đồng Hới.

Sau gần 4 năm thi công, ngày 18/05/2008, công trình được đưa vào khai thác sử

dụng. Đây là bước ngoặt quan trọng của sự phát triển hệ thống giao thông tỉnh

Quảng Bình.

Sân bay đạt cấp 4C theo tiêu chuẩn của ICAO với 1 đường cất hạ cánh. Đài

dẫn đường và đài đo cự ly (DVOR/DME). Đường lăn, sân đỗ đủ năng lực tiếp thu

các loại tàu bay A320, A321 và các loại tàu bay tương đương trở xuống.

Năm 2012, Cảng hàng không Đồng Hới được Tổng Cảng Cảng hàng không

Việt Nam đầu tư xây dựng hệ thống đèn tín hiệu hàng không và hệ thống hạ cánh

bằng thiết bị. Dự án gồm 3 hạng mục chính: Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị

(ILS/DME), Hệ thống đèn hiệu hàng không (AFLS) và Hệ thống quan trắc khí

tượng tự động (AWOS) đáp ứng tiêu chuẩn khai thác CAT I của Tổ chức hàng

không dân dụng quốc tế (ICAO) để hướng dẫn cho tàu bay hạ cánh chính xác và an

toàn, góp phần nâng cao năng lực tiếp nhận tàu bay 24/24h kể cả trong điều kiện

thời tiết xấu.

Ngày 12/9/2014, Cục Hàng không Việt Nam đã cấp Giấy chứng nhận số

3500/GP-CHK và 3501/GP-CHK cho phép Tổng Cảng Cảng hàng không Việt Nam

khai thác Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị ILS/DME, Hệ thống đèn tín hiệu và biển

báo Cảng hàng không Đồng Hới từ ngày 16/10/2014

Từ thời điểm 00h01(UTC) ngày 16/10/2014, Cảng hàng không Đồng Hới

chính thức tổ chức khai thác 24/24 giờ, góp phần hạn chế tình trạng tàu bay bay chờ

hoặc phải quay về sân bay xuất phát, đến sân bay dự bị khi thời tiết xấu.

Việc đưa vào khai thác Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị ILS/DME, Hệ thống

đèn tín hiệu và biển báo đã góp phần tăng cường công tác đảm bảo an toàn bay,

giúp cho các hãng hàng không giảm chi phí, có thêm phương án khai thác đi/đến

Cảng hàng không Đồng Hới, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của hành

khách, góp phần tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, du lịch và đầu tư

của tỉnh Quảng Bình và khu vực Bắc trung bộ.

Cảng hàng không Đồng Hới là Cảng hàng không dân dụng kết hợp với hoạt

động bay quân sự, khu vực dân sự và khu vực quân sự đều nằm ở phía Tây của

đường cất, hạ cánh. Cảng hàng không Đồng Hới được phép tiếp nhận các chuyến

bay thường lệ, không thường lệ, các tàu bay tư nhân.

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Cảng hàng không Đồng Hới

a. Chức năng

- Quản lý, vận hành, khai thác cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị tại Cảng

hàng không Đồng Hới do Tổng công ty giao.

- Bảo đảm An ninh, an toàn hàng không theo quy định pháp luật hiện hành.

- Cung cấp các dịch vụ hàng không và phi hàng không tại Cảng hàng không

Đồng Hới.

- Thực hiện các chức năng khác được Tổng công ty phân công.

b. Nhiệm vụ

- Tổ chức bộ máy hoạt động của Cảng hàng không Đồng Hới theo mô hình

tổ chức đã được Tổng công ty phê duyệt. Xây dựng trình Tổng công ty

- thẩm định ban hành quy chế Tổ chức và hoạt động của các phòng chuyên

môn, nghiệp vụ và triền khai tổ chức thực hiện.

- Tổ chức quản lý, sử dụng tài sản và nguồn lực khác theo quy định của

pháp luật, của Tổng công ty để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ theo chỉ tiêu, kế hoạch

của Tổng công ty giao.

- Tồ chức thực hiện và kiểm tra, giám sát đảm bảo an ninh, an toàn hoạt

động bay tại Cảng hàng không Đồng Hới; kiểm tra, giám sát việc chấp hành và thực

hiện các quy định về an ninh, an toàn hàng không.

- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm; định mức lao động,

quy chế phân phối tiền lương trình Tổng công ty phê duyệt và tồ chức thực hiện.

- Quản lý, khai thác mặt bằng, cơ sở hạ tầng tại khu bay, nhà ga hành

khách, sân đỗ ô tô phục vụ cho các dịch vụ hàng không và phi hàng không.

- Thực hiện cung cấp dịch vụ liên quan đến hoạt động bay và tổ chức điều

hành bay; bảo đảm an ninh, an toàn hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới.

- Đàm phán, thương lượng và ký kết các hợp đồng dịch vụ hàng không với

các Hãng hàng không có máy bay đi, đến tại Cảng hàng không Đồng Hới và ký kết

các Hợp đồng kinh tế khác theo phân cấp quản lý hoặc ủy quyển của Tổng công ty.

- Tổ chức cung ứng các dịch vụ kỹ thuật - thương mại, giám sát các hoạt

động khai thác của các tổ chức, cá nhân tại Cảng hàng không Đồng Hới

- Tổ chức quản lý, vận hành, bảo trì và khai thác hiệu quả các trang thiết bị

kỹ thuật tại Cảng hàng không Đồng Hới.

- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ hàng không và phi hàng không tại Cảng

hàng không Đồng Hới.

- Tổ chức thực hiện công tác khẩn nguy cứu nạn; công tác phòng cháy và

chữa cháy theo tiêu chuẩn quy định của ICAO, pháp luật Việt Nam và theo quy

định của Tổng công ty.

- Phối hợp với các cơ quan chức năng: Đại diện Cảng vụ hàng không và các

cơ quan chức năng khác... làm việc tại Cảng hàng không Đồng Hới nhằm đảm bảo

phục vụ hành khách an toàn, lịch sự, hiệu quả.

- Phối hơp với các cơ quan Quân đội, Công an địa phương nhằm đảm bảo

an ninh, trật tự tại địa bàn Cảng hàng không Đồng Hới

- Phối hợp với Đại diện Cảng vụ hàng không để triển khai các quy định

chuyên ngành liên quan.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tồng cồng ty giao.

c. Quyền hạn

- Cảng hàng không Đồng Hới tổ chức thực hiện các quyền hạn về tài chính,

kế hoạch mua sắm trang thiết bị, sửa chữa thường xuyên, quản lý sử dụng lao động

theo phân cấp của Tổng công ty.

- Được quyền đề xuất với Tổng công ty các giải pháp, chiến lược kinh

doanh và quản lý để tổ chức thực hiện nhiệm vụ.

- Xây dựng và trình Tổng công ty phê duyệt các định mức kinh tế kỹ thuật

để triển khai áp dụng tại đen vị.

- Ban hành các quy định về quản lý, khai thác Cảng, không trái với các quy

định của Tổng công ty và các quy định các do Nhà nước ban hành.

- Thực hiện các quyền hạn khác theo phân cấp của Tổng công ty.

2.1.1.3 Định hướng phát triển của Cảng hàng không Đồng Hới

a. Tầm nhìn:

Từ nay đến năm 2020, tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại

hóa hạ tầng Cảng hàng không trong cả nước theo hướng hiện đại, đạt tiêu chuẩn

quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững; mở rộng hợp tác

đầu tư, thực hiện tốt chủ trương xã hội hóa thu hút vốn đầu tư phát triển hạ tầng

Cảng hàng không; nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, phát triển các

loại hình dịch vụ hàng không và phi hàng không chất lượng cao; đáp ứng nhu cầu

phát triển của ngành hàng không, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến an

toàn, năng động, hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.

b. Sứ mạng:

Với sứ mạng giới thiệu hình ảnh đất nước – con người Việt Nam: "Hòa

bình – Văn minh – Thân thiện – Năng động", tiếp tục xác định nhiệm vụ giữ vững

an ninh, an toàn, hiện đại hóa Cảng hàng không, đẩy mạnh hoạt động thương mại,

mở rộng hợp tác đầu tư, xây dựng và phát triển các loại hình dịch vụ hàng không và

phi hàng không chất lượng cao, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy phát triển

kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng của đất nước là nhiệm vụ chính trị và

văn hóa doanh nghiệp của ACV.

c. Chính sách chất lượng:

Cảng đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng theo các

tiêu chí sau:

- An toàn: an toàn ngay từ đầu.Yếu tố quan trọng của hàng không là yếu tố

an toàn. Chính vì vậy vấn đề an toàn được quan tâm rất nhiều khi cung cấp dịch vụ

mặt đất và là tiêu chí hàng đầu của Cảng.

- Chính xác: chính xác trong mọi dịch vụ cung cấp. Hàng không cần nhanh

chóng và chính xác bất kì một sự bất cẩn nào cũng có thể gây ra thiệt hại lớn về tài

sản và tính mạng bởi vậy cung ứng dịch vụ nhanh chóng và chính xác là góp phần

xây dựng bộ mặt cho Cảng.

- Cung cấp dịch vụ xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi trường.

- Sự hài lòng của khách hàng: khách hàng là người tiêu dùng trưc tiếp các

dịch vụ cung ứng và mang lại doanh thu cho Cảng.Cho nên rất cần thiết để làm hài

lòng khách hàng và tạo nên sự tin tưởng của họ khi sử dụng các dịch vụ mà Cảng

cung ứng từ đó có thể lôi kéo thêm nhiều khách hàng và mang lại lợi ích cho Cảng.

d. Chiến lược kinh doanh:

Lấy phương châm hướng vào khách hàng làm trọng tâm, làm cơ sở cho mục

tiêu phát triển của Cảng, hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,

đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Xây

dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đáp ứng nhu cầu kỹ thuật chuyên

môn và gắn bó lâu dài với Cảng. Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất cạnh

tranh, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động.

2.1.1.4 Các hoạt động khai thác chính của Cảng hàng không Đồng Hới

Cung ứng các dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu kiện bao

gồm: Làm thủ tục cho hành khách, tính toán cân bằng trọng tải, chất xếp hàng hóa,

hành lý, bưu kiện cho các chuyến bay đi, đến Cảng hàng không Đồng Hới.

Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại sân đỗ bao

gồm: phương tiện vận chuyển hành khách, hàng hóa, hành lý, (xe nâng, băng chuyền

hành lý…), xe đẩy tàu bay, xe thang… phục vụ hành khách lên xuống tàu bay.

Cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa.

Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ tra nạp điện, khí, dịch vụ vệ sinh trên

tàu bay cho các chuyến bay đi và đến. Dịch vụ cho thuê, khai thác thiết bị kỹ thuật

phục vụ mặt đất bao gồm: xe nâng hàng, băng chuyền hành lý, đầu kéo doly, thiết bị

tra nạp điện, khí…

Thực hiện dịch vụ vận chuyển khách VIP theo yêu cầu của các tổ chức và cá

nhân có nhu cầu và thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao.

2.1.1.5. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Cảng hàng không Đồng Hới

Số lượng nhân viên của Cảng hàng không Đồng Hới tính đến 2016 khoảng

105 nhân viên, đa số là nhân viên trẻ năng động có trình độ kiến thức trong ngành

hàng không. Tỉ lệ nhân viên nữ chiếm đa số là ở bộ phận phục vụ hành khách.

Tham gia đều hành quản lý Cảng có giám đốc, các phó giám đốc và các Đội

trưởng của các Đội, phòng. Cảng luôn duy trì nề nếp, kỉ luật làm việc nghiêm ngặt

trong bầu không khí đoàn kết. Nhân viên được hưởng nhiều chính sách ưu đãi

lương thưởng của Tổng công ty và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao

kiến thức cũng như nghiệp vụ nhằm đảm bảo hoàn thành hiệu quả công việc. Ngoài

các khoản thưởng định kỳ như các ngày lễ tết thì Cảng còn khuyến khích nhân viên

bằng các khoản thưởng khác như khen thưởng đột xuất những cá nhân có thành

tích xuất sắc trong công tác chuyên môn, …

Môi trường làm việc tại Cảng thân thiện năng động, sáng tạo, chuyên

nghiệp, nhiều thách thức và cơ hội cho nhân viên phát triển năng lực bản thân. Cơ

sở vật chất làm việc thuận lợi thoải mái, đời sống nhân viên được quan tâm chu đáo,

bầu không khí làm việc dân chủ, đáng tin cậy, hợp tác và kỷ luật khiến nhân viên,

cán bộ rất phấn khởi yên tâm công tác phát huy hết khả năng cho sự nghiệp phát

triển của Cảng.

Cảng hàng không Đồng Hới tổ chức quản lý theo mô hình cơ cấu tổ chức

trực tuyến. Ban giám đốc lãnh đạo và chỉ đạo thực hiện cho các bộ phận phòng/đội

trong Cảng. Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Đồng Hới

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

VĂN PHÒNG

ĐỘI PHỤC VỤ HK

ĐỘI KỸ THUẬT

ĐỘI AN NINH HÀNG KHÔNG

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Đồng Hới

(Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Đồng Hới)

1. Văn phòng Cảng:

a. Tổ Hành chính

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác hành chính, lao động.

+ Tổ chức quản lý nhân sự, hồ sơ lao động, lao động tiền lương, chế độ chính

sách, thi đua khen thưởng và đào tạo huấn luyện.

+ Tồ chức thực hiện công tác Pháp chế của Cảng.

+ Theo dõi công tác triển khai Hệ thống Quản lý chất lượng ISO.

+ Tồ chức theo dõi công tác Khai thác cảng.

+ Xây dựng kế hoạch, điều phối triển khai, giám sát và báo cáo về công tác an

toàn hàng không và kiểm soát chất lượng.

+ Thực hiện công tác văn thư lưu trữ, hành chính quản trị và đối ngoại.

+ Chủ trì phối hợp với các đơn vị làm thủ tục kiểm định, xin cấp phép đối với

các ữang thiết bị, phương tiện, dịch vụ hàng không.

+ Thu thập, tổng hợp thông tin các kết quả hoạt động từ các đơn vị liên quan để

báo cáo Giám đốc trong giao ban định kỳ hoặc báo cáo đột xuất theo yêu cầu.

Thông báo các ý kiến chỉ đạo của Ban giám đốc đến các đầu mối.

+ Thực hiện vệ sinh nhà điều hành, bếp ăn tập thể; chăm sóc cây xanh, cây cảnh

tại cảng.

+ Báo cáo, thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trình, quy định.

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.

b. Tổ Kế hoach - Tài chính

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác Kế hoạch - Tài chính.

+ Chủ trì phối hợp với các đơn vị xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch sản

xuất kinh doanh của Cảng.

+ Tổ chức và thực hiện công tác tài chính kế toán.

+ Thực hiện công tác đầu tư xây dựng cơ bản; Mua sắm tài sản, ữang thiết bị,

vật tư công cụ dụng cụ đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh được phê duyệt.

+ Theo dõi, quản lý dịch vụ hàng không, dịch vụ phi hàng không.

+ Đầu mối thực hiện các dịch vụ thuê ngoài của Cảng.

+ Thực hiện quản lý kho vật tư, trang thiết bị, công cụ dụng cụ.

+ Đầu mối đàm phán, triển khai các Hợp đồng dịch vụ hàng không, dịch vụ phi

hàng không được ủy quyền tại Cảng.

+ Báo cáo, thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trình, quy định.

+ Thực hiện nhiệm vụ thu phí bến bãi và các nhiệm vụ khác được giao.

2. Đội Phục vụ hành khách

a. Tổ Phục vụ hành khách – Cân bằng trọng tải & hướng dẫn chất xếp

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác Phục vụ hành khách, hàng hóa.

+ Tổ chức bộ phận trực cứu thương, y tế tại nhà ga, y tế cơ quan.

+ Làm thủ tục cho hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu gửi.

+ Phục vụ hành khách tại phòng C/VIP.

+ Báo cáo, thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trĩnh, quy định.

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác cân bằng trọng tải, hướng dẫn chất xếp

+ Thực hiện công tác cân bằng trọng tải.

+ Thực hiện công tác hướng dẫn chất xếp, dỡ hàng hóa, hành lý, bưu gửi

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.

b. Tổ Vệ sinh, Bốc xếp

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác vệ sinh, bốc xếp.

+ Thực hiện vệ sinh nhà ga, tàu bay.

+ Bốc xếp hành lý, bưu gửi, hàng hóa.

+ Báo cáo, thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trình, quy định.

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.

3. Đội An ninh hàng không

a. Tổ An ninh soi chiếu

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác soi chiếu an ninh hành lý, hàng hóa, hành khách.

+ Tổ chức kiểm ừa soi chiếu hành lý, hàng hóa, bưu gửi, hành khách theo đúng

quy trình của chương trình an ninh hàng không Cảng hàng không Đồng Hới.

+ Quản lý, sử dụng tài sản, ừang thiết bị an ninh, công cụ hỗ trợ được giao theo

đúng quy định hiện hành cùa Tồng công ty và Cảng hàng không Đồng Hới;

+ Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định.

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.

b. Tổ An ninh kiểm soát

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác đảm bảo an ninh trật tự.

+ Tổ chức đảm bảo an ninh trật tự, đảm bảo an toàn tính mạng tài sản của hành

khách, tổ bay, nhân viên hàng không và các cơ sở vật chất liên quan đến hoạt động

hàng không dân dụng tại nhà ga, sân đỗ tàu bay, khu vực công cộng, khu vực hạn

chế và cồng cửa ra vào khu bay.

+ Phối hợp với cơ quan chức năng và chính quyền địa phương trong công tác

bảo đảm an ninh trật tự khu vực cảng và vùng lân cận.

+ Quản lý vũ khí và công cụ hỗ trợ của đơn vị được giao; Tổng hợp, báo cáo,

lưu trữ văn bản, tài liệu an ninh hàng không theo quy đinh;

+ Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định.

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.

c. Tổ Khẩn nguy – Phòng cháy chữa cháy

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác khẩn nguy, tìm kiếm cứu nạn, phòng cháy chữa cháy.

+ Khai thác hệ thống Camera cảng.

+ Đầu mối tiếp nhận thông tin của Trung tâm khẩn nguy hàng không tại Cảng

hàng không.

+ Tồ chức đảm bảo an ninh trật tự, đảm bảo an toàn tính mạng tài sản của hành

khách, tổ bay, nhân viên hàng không và các cơ sở vật chất liên quan đến hoạt động

hàng không dân dụng tại khu bay, cổng cửa ra vào cảng.

+ Phát hiện, ngăn chặn, xử lý kịp thời các trường hợp vi phạm, đe dọa an ninh

hàng không; Tồ chức, phối hợp các lực lượng liên quan thực hiện các biện phạm

ứng phó các tình huống khẩn cấp về an ninh hàng không, phòng chống cháy nổ theo

quy định và giải quyết hậu quả khi có sự cô xảy ra;

+ Tồ chức xây dựng, triển khai thực hiện phương án khân nguy, phương án chữa

cháy của Cảng hàng không Đồng Hới; tham gia đối phó khẩn nguy sân bay, vùng

phụ cận và khu vực (theo phân công) khi có đe dọa uy hiếp an ninh hàng không tại

Cảng hàng không Đồng Hới, tô chức hoạt động và thường xuyên kiểm tra việc thực

hiện công tác phòng cháy chữa cháy tại Cảng và khu vực được giao; Chủ trì hoặc

tham gia (theo phân công) huấn luyện, diễn tập, thực hiện phương án đối phó với

hành vi can thiệp bât hợp pháp;

+ Trực tiếp chữa cháy, cứu nạn, cứu hộ trong khu vực Cảng hàng không, tìm

kiếm cứu nạn, cứu hộ; tham gia giải quyết các vụ gây rôi an ninh trật tự khi có lệnh

của cấp trên;

+ Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát hoạt động PCCC của các cơ quan, đơn vị trên

địa bàn Cảng hàng không. Thường xuyên kiêm tra việc chấp hành các quy định

PCCC, đề xuất xử lý những trường hợp cố tình vi phạm;

+ Tổ chức kiểm tra an toàn đường cất hạ cánh theo quy định.

+ Quản lý vũ khí và công cụ hỗ trợ, trang thiết bị PCCC và tài sản phòng chống

thiên tai, khẩn nguy cứu nạn... do đơn vị giao;

+ Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

4. Đội Kỹ thuật:

a. Tổ Vận hành kỹ thuật nhà ga, khu bay

+ Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác Kỹ thuật nhà ga, khu bay; công tác khí tượng hàng

không.

- Đảm bảo hệ thống thông tin liên lạc, công nghệ thông tin, điện-điện tử, cấp

thoát nước.

- Báo cáo tình ừạng kỹ thuật, quản lý hồ sơ kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng, xử lý sự

cố, sửa chữa đối với công trình - kỹ thuật của nhà ga, các ừang thiết bị của Cảng.

- Theo dõi tĩnh không sân bay,

- Thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trình, quy định.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.

b. Tổ Vận hành trang thiết bị mặt đất

- Xây dựng, rà soát, cập nhật, lưu trữ các chương trình, quy chế, quy định, tài

liệu liên quan đến công tác vận hành, sửa chữa trang thiết bị mặt đất.

- Báo cáo tình trạng kỹ thuật, quản lý hồ sơ kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng, xử lý

sự cố, sửa chữa các loại xe của Cảng.

- Tổ chức vận hành trang thiết bị mặt đất.

- Thống kê, lưu trữ sổ sách, số liệu theo quy trình, quy định.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.

Bảng 2.1 Số liệu nhân lực tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016

Năm

Tổng số (Người)

Ban giám đốc Văn phòng

Đội Kỹ thuật

Các bộ phận trực thuộc Đội phục vụ hành khách

Đội an ninh hàng không

2014

2015

2016

105

19 Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Đồng Hới (2017)

2.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới

Hiện Cảng đang phục vụ cho 4 hãng hàng không trong nước là: Vietjet Air,

Jetstar Pacific, Vasco và Vietnam Airlines. Để đáp ứng nhu cầu đi lại cho hành

khách tham gia các chuyến bay, Cảng hàng không Đồng Hới đã cung cấp các dịch

vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của hành khách, Cảng đã đưa ra các dịch vụ

cung ứng mặt đất như sau:

2.1.2.1. Phục vụ hành khách

Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục,

hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu

cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung

cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý

vào máy bay. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài giờ làm việc

điều phải thực hiện các qui định về hình thức trang phục cho từng vị trí đó. Có tư

thế, tác phong chuẩn mực, không có những tư thế gây phản cảm,hiểu lầm hoặc làm

cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Có tác phong gọn gàng, nhanh

nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc.

Thái độ phục vụ

Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn khi phục vụ khách.

Có thái độ nhiệt tình chu đáo và sẵn sàng phục vụ.

Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách.

Với hành khách không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không hướng dẫn

ân cần, chi tiết cho họ. Với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Cảng

nhận diện, trò chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và nhu cầu của khách.

Thông tin:

Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và

nhất quán trong mọi trường hợp.

Cách truyền đạt thông tin dễ hiểu và thể hiện sự tôn trong với khách hàng.

Thông tin điều đặn và theo đúng cam kết với khách hàng.

Phục vụ chuyên nghiệp

Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, qui trình, qui định có liên quan. Khả năng linh

hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan.

2.1.2.2. Dịch vụ phục vụ hành lí

Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu được thực hiện theo một quy

trình khép kín. Những công đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận

hành lý, tính cước hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên

quan. Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của

khách hàng. Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm

hao hụt trọng lượng hành lý của khách hàng. Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ xử lý

các hành lý bị nghi ngờ là không an toàn.

Nhân viên phải tuân thủ theo hướng dẫn công việc rõ ràng, tuân thủ theo các

qui định tài liệu của IATA về phục vụ hành lý, hàng hóa nguy hiểm… Nhân viên

được yêu cầu mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, luôn có mặt tại đơn vị trước

ca làm việc 15 phút.

2.1.2.3 Dịch vụ sân đỗ

Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật

tàu bay như:

- Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện.

- Cung cấp thiết bị kỹ thuật như máy xe khởi động khí, xe cấp điện tàu bay,

xe vận chuyển hành khách trong sân đỗ, xe nâng hàng, xe băng tải hành lý, xe thang

hành khách…

- Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay…

2.1.2.4. Vệ sinh máy bay

Làm sạch khoang hành khách, buồng lái, bếp, buồng vệ sinh máy bay.

Nhân sự có mặt sau giờ đáp dự kiến của tàu bay 05 phút.

Tùy loại máy bay mà việc vệ sinh máy bay hoàn tất trước giờ khởi hành dự

kiến từ 15 đến 30 phút.

2.1.2.5. Phục vụ chuyến bay không định kỳ

Hiện nay, Cảng đang phục vụ các chuyến bay không định kỳ đến Cảng hàng

không Đồng Hới. Hầu hết những chuyến bay thuê chuyến, Cảng đều phục vụ thành

công và đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Gần đây nhất có các chuyến

bay charter chở khách đi Động Thiên Đường.

2.1.3. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không

Đồng Hới

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ hàng không chính là chất lượng của các yếu

tố vật chất hữu hình trong dịch vụ hàng không. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ

hàng không là một phần rất quan trọng trong chất lượng tổng thể nói chung của dịch

vụ hàng không, nó thể hiện ở việc đầu tư tài sản, trang thiết bị đảm bảo phục vụ tối

thiểu các tiêu chuẩn an ninh và an toàn của nhà ga. Hiện tại Cảng cung cấp các dịch

vụ kỹ thuật thương mại tại nhà ga và sân đỗ với các chủng loại trang thiết bị chuyên

dùng hàng không hiện đại trên các chuyến bay chở khách và hàng hóa . Đại đa số

đều được Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP đầu tư mới.

Bảng 2.2 Tình hình đầu tư tài sản trang thiết bị tại Cảng hàng không Đồng Hới

TT

Tên tài sản

Năm sử dụng

Số lượng

Xe cộ phục vụ chuyên môn

2008 2008 2008 2008 2008 2013 2008 2008

1 3 8 8 2 2 2 4

1 Xe cứu thương 2 Xe cứu hỏa 3 Xe thang hành khách 4 Xe nâng hàng 5 Xe ô tô 16 chổ vận chuyện hành khách ra sân đổ 6 Xe ô tô 36 chổvận chuyển hành khách ra sân đổ 7 Xe cấp điện tàu bay 8 Xe băng tải hành lý

… Phương tiện kỹ thuật

2008 2008

2 5

1 Hệ thống phát thanh công cộng (PAS) 2 Hệ thống màn hình thông báo bay (FIDS)

Hệ thống làm thủ tục hành khách (Common use Terminal Equiment -CUTE)

2008 2008 2008 2008

2 2 2 1

3 4 Hệ thống máy soi chiếu hành lý ký gửi (X-ray Machine) 5 Hệ thống xử lý hành lý ( Baggage Handling System-BHS) 6 Hệ thống quản lý tòa nhà ( Building Managament System)

…. Thiết bị phục vụ tại sân cất hạ cánh

2012 2012 2012

1 1 1

1 Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị (ILS/DME), 2 Hệ thống đèn hiệu hàng không (AFLS) 3 Hệ thống quan trắc khí tượng tự động (AWOS)

…

Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Đồng Hới

2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới

giai đoạn 2014 - 2016

2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới

2.2.1.1. Số lượng hành khách

Bảng 2.3 Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016

ĐVT: lượt khách

So sánh

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

2015/2014

2016/2015

Chỉ tiêu

Giá trị

+/-

%

+/-

%

38.72 58,568

129,434

179,547

70,866

121.00 50,113

Hành khách đi

38.68

1. ADL

51,886

115,725

160,492

63,839

123.04

44,767

38.72

2. CHD

4,508

9,333

12,947

4,825

107.03

3,614

39.58

3. INF

2,174

4,376

6,108

2,202

101.29

1,732

40.23 59,088

131,938

185,016

72,850

123.29 53,078

Hành khách đến

39.78

1. ADL

53,669

119,539

167,088

65,870

122.73

47,549

45.35

2. CHD

3,621

8,573

12,461

4,952

136.76

3,888

42.89

3. INF

1,798

3,826

5,467

2,028

112.79

1,641

39.48 117,656

261,372

364,563

143,716

122.15 103,191

Tổng cộng

Nguồn: Văn phòng cảng hàng không Đồng Hới

Qua bảng phân tích số liệu cho thấy, sản lượng hành khách năm 2015 qua

cảng ngày càng tăng 121% so với năm 2014. Cho thấy lượng hành khách ngày càng

lựa chọn phương tiện hàng không làm phương tiện đi lại chủ yếu. Trong năm 2015

có thêm 2 hãng hàng không vào khai thác tuyến TP Hồ Chí Minh - Đồng Hới – TP

Hồ Chí Minh đó là BL và VJ nhằm nâng cao sản lượng phục vụ hành khách đi và

đến Cảng. Việc đưa vào khai thác chặng bay nói trên cho thấy hiệu quả của việc

khai thác đối với chặng bay này. Góp phần nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng đi

và đến Cảng. Sự tham gia của các hãng hàng không trong nước vào thị trường nội

địa làm cho các hãng có sự cạnh tranh khốc liệt.

Năm 2016 so với năm 2015 , sản lượng khách đi và đến Cảng có phần tăng

nhẹ nhưng tăng với tốc độ thấp hơn so với năm 2014 nguyên nhân là do năm 2016

tỉnh Quảng Bình bị sự cố môi trường biển, do đó sản lượng hành khách đến bị giảm

mạnh, hành khách chủ yếu đến tỉnh Quảng Bình để phục vụ nhu cầu du lịch biển và

một số địa điểm du lịch mang tính chất tâm linh như viếng thăm Mộ Đại tướng Võ

Nguyên Giáp, Động Thiên Đường, Hang tám Cô, Suối nước mọc, …..

Sự cố môi trường biển gây ảnh hưởng nghiêm trọng và nặng nề cho ngành vận tải

trong đó có hàng không cũng nằm trong số đó.

2.2.1.2 Sản lượng phục vụ hàng hóa hành lý

Bảng 2.4 Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016

ĐVT: kg

So sánh

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

2015/2014

2016/2015

Chỉ tiêu

Giá trị

+/-

%

+/-

%

182,036

194,817

257,087

12,781

7.02 62,270

31.96 Hàng hóa (kg)

76,645

69,245

58,646

(7,400)

-9.65

(10,599)

-15.31

1. Hàng hóa đi

105,391

125,572

198,441

20,181

19.15

72,869

58.03

2. Hàng hóa đến

1,045,318

1,504,883

1,849,783

459,565

43.96 344,900

22.92 Hành lý (kg)

522,314

741,216

905,256

218,902

41.91

164,040

22.13

1. Hành hý đi

523,004

763,667

944,527

240,663

46.02

180,860

23.68

2. Hành lý đến

1,227,354

1,699,700

2,106,870

472,346

38.48 407,170

23.96 Tổng cộng

Nguồn: Văn phòng cảng hàng không Đồng Hới

Qua bảng phân tích cho thấy sản lượng hàng hóa đi và đến Cảng tăng nhanh

trong giai đoạn 2014 -2016, và tăng trưởng mạnh vào năm 2016, năm 2016 tăng

62.270 kg so với năm 2015 là 7,02% do sự tham gia của các hãng hàng không vào

thị trường nội địa tại Cảng hàng không Đồng Hới, phục vụ hàng hóa chủ yếu vận

chuyển hàng tươi sống và hải sản. Các công ty chuyển phát nhanh và các công ty

vận chuyển hàng tiêu dùng. Hành lý đi kèm cũng tăng lên đáng kể do lượng hành

khách tham gia hoạt động bay càng ngày tăng về số lượng đi đôi với hành lý đi kèm

tăng năm 2015 tăng 472.346 kg chiếm tỷ lệ 38,48% so với năm 2014. Trong năm

2016 sản lượng hành lý cũng tăng nhẹ với tỷ lệ 23,96% so với năm 2015 do năm

2016 tình hình khách đi có tăng nhưng với số lượng ít hơn so với năm 2014.

2.2.1.3 Sản lượng hạ cất cánh

Bảng 2.5 Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016

ĐVT: lần HCC

So sánh

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

2015/2014

2016/2015

Chỉ tiêu

Giá trị

+/-

%

924

68.24

17.12

390 1,354

2,278

2,668

Hạ cất cánh thương mại

312

1. Hãng OV

500

33.20

166

500

666

2. Hãng BL

492

70.33

346

492

838

3. Hãng VJ

852

1,354

1,286

(68)

-5.02

(434)

-33.75

4. Hãng VN

Nguồn: Văn phòng cảng hàng không Đồng Hới

Sản lượng hạ cất cánh phục vụ thương mại ngày càng tăng, so với năm 2014

thì năm 2015 có sự gia tăng rõ rệt. Cụ thể năm 2014 mới chỉ có mỗi hàng hàng

không Vietnam Airlines(VN) khai thác thì qua năm 2015 có thêm hai hãng hàng

không bước vào khai thác đó là Jetstar Pacific Airlines(BL) và Vietjet Air(VJ) .

Năm 2015 thì sản lượng hạ cất cánh tăng 924 lần cất hạ cánh và đạt 68.24% so với

năm 2014. Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng các dịch vụ mặt đất

cho các hãng hàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng và góp phần vào

doanh thu cho cho tổng công ty cũng như cho Cảng hàng không Đồng Hới.

Qua năm 2016, sản lượng hạ cất cánh cũng tăng trưởng nhanh và tăng 390

lần cất hạ cánh, đạt 17.12% so với năm 2015. Qua đây cho thấy càng ngày có nhiều

hãng hàng không bước vào khai thác và cụ thể năm 2016 Công ty cổ phần bay dịch

vụ hàng không (0V) đi vào khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới và nâng tổng

số hãng hàng không trong nước khai thác tại Cảng lên cơ số 4. Cho thấy hầu hết các

hãng hàng không trong nước càng ngày càng cạnh tranh trên thị trường nội địa.

2.2.1.4 Doanh thu tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016

Bảng 2.6 Bảng tổng hợp doanh thu tại cảng hàng không giai đoạn 2014-2016

ĐVT: triệu đồng

So sánh

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Diễn giải

2015/2014

2016/2015

Giá trị

Tỷ lệ %

+/-

%

+/-

%

90.24

17,476

87.53

30,260

92.82

5,132

41.57

12,784

73.15

12,344

I- Doanh thu dịch vụ hàng không

11.36

2,201

13.95

2,593

7.95

11.90

392

17.81

234

1,967

II-Doanh thu dịch vụ phi hàng không

0.02

0.06

0.02

-50.00

25.00

(4)

III- Doanh thu hoạt động tài chính

1.62

314

1.63

304

0.93

36.52

(10)

-3.18

230

IV- Các khoản giảm trừ doanh thu

0.09

0.14

(13)

V- Thu nhập khác

14,102

100.00 19,367

100.00 32,599

100.00 5,265

37.34 13,232

68.32 Tổng cộng (1+2+3-4+5)

(Nguồn: Bộ phận kế toán tổng hợp văn phòng Cảng hàng không Đồng Hới)

Qua nghiên cứu tổng hợp các doanh thu, phân tích sự biến động về quy mô,

cơ cấu doanh thu tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 qua bảng số

2.6, ta nhận thấy rằng doanh thu qua các năm của giai đoạn 2014-2016 đều có xu

hướng tăng năm sau cao hơn so với năm trước, điều này minh chứng cho lượng

hành khách tăng lên hàng năm, cảng hàng không đã khai thác triệt để mọi nguồn thu

nhằm tăng doanh thu cho cảng. Doanh thu tăng chủ yếu khai thác từ hoạt động dịch

vụ hàng không và hoạt động dịch vụ phi hàng không.Trong đó doanh thu dịch vụ

hàng không qua các năm tăng lên đang kể, doanh thu dịch vụ hàng không phụ thuộc

vào số lượng hành khách đi máy bay bao gồm: doanh thu hạ cất cánh; doanh thu

phục vụ hành khách; doanh thu soi chiếu an ninh hàng không (hàng hóa, hành lý);

doanh thu phục vụ mặt đất; doanh thu dịch vụ hàng không khác…..Năm 2015 tăng

5.132 triệu đồng tương ứng 41,57% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 12.784 triệu

đồng chiếm 73,15% so với năm 2015.

Đứng thứ hai là doanh thu dịch vụ phi hàng không có tăng nhưng với lượng

tăng nhẹ không đáng kể vì các dịch vụ phi hàng không bao gồm các dịch vụ cố hữu

như doanh thu cho thuê mặt bằng; doanh thu cho thuê văn phòng; doanh thu dịch vụ

quảng cáo; doanh thu phí bến bãi, giữ xe; doanh thu cung cấp dịch vụ tiện ích;

doanh thu dịch vụ phi hàng không khác…Năm 2015 tăng so với năm 2014 với tỷ lệ

tương đối nhỏ chỉ 11,9% và năm 2016 tăng với tỷ lệ 17,81% so với năm 2015.

Doanh thu hoạt động tài chính và thu nhập khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong

tổng số doanh thu qua các năm của càng hàng không Đồng Hới chỉ dao động trong

tỷ lệ từ 0,09%- 1,63% trong 3 năm 2014-2016.

2.2.1.5 Cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới

Trong hoạt động khai thác dịch vụ chủ yếu tại cảng hàng không Đồng Hới

bao gồm 2 loại là dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không, 2 hoạt động này

chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu các nguồn thu tại Cảng hàng không Đồng Hới. Cụ

thể như sau:

Bảng 2.7 Bảng tổng hợp cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016

ĐVT: triệu đồng

So sánh

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Diễn giải

2015/2014

2016/2015

Giá trị

Tỷ lệ %

+/-

12,344

100 17,476

100 30,260

100 5,132

% 41.57

+/- 12,784

% 73.15

I- Doanh thu dịch vụ hàng không Doanh thu dịch vụ cảng

0.21

708

4.05

5,406

17.87

682

2,623.08

4,698

663.56

Doanh thu dịch vụ Phục vụ mặt đất

4,424

35.84

5,800

33.19

8,429

27.86

1,376

31.10

2,629

45.33

Doanh thu dịch vụ hành khách

7,642

61.91

10,626

60.80

14,863

49.12

2,984

39.05

4,237

39.87

Doanh thu dịch vụ khai thác ga

0.32

0.19

0.14

(6)

-15.38

24.24

Doanh thu dịch vụ hàng hoá

0.25

0.23

106

0.35

32.26

158.54

182

1.47

268

1.53

368

1.22

100

37.31

47.25

Doanh thu dịch vụ hỗ trợ, nhượng quyền, cho thuê tài sản Doanh thu dịch vụ hàng không khác

1,047

3.46

-

1,047

II- Doanh thu dịch vụ phi hàng không

100

234

11.90

392

17.81

100 1,967

2,201

100 2,593

Doanh thu cho thuê mặt bằng

166

8.44

155

7.04

2.62

(11)

-6.63

(87)

-56.13

Doanh thu cho thuê quảng cáo

582

29.59

564

25.62

592

22.83

(18)

-3.09

4.96

666

33.86

963

43.75

1,224

47.20

297

44.59

261

27.10

Doanh thu dịch vụ sử dụng hạ tầng nội cảng Doanh thu dịch vụ cung cấp tiện ích

1.68

1.09

0.69

(9)

-27.27

(6)

-25.00

Doanh thu phục vụ khách VIP,F,C

492

25.01

458

20.81

623

24.03

(34)

-6.91

165

36.03

Doanh thu dịch vụ hành lý

1.42

1.68

2.62

32.14

83.78

14,311

19,677

32,853

5,366

37.50 13,176

66.96 Tổng cộng

(Nguồn: Bộ phận kế toán tổng hợp văn phòng Cảng hàng không Đồng Hới)

Qua số liệu ở bảng 2.7 ta thấy, cơ cấu nguồn thu dịch vụ hàng không và phi

hàng không rất đa dạng, ở dịch vụ phục vụ hàng không nguồn thu lớn nhất chủ yếu

đến từ phục vụ hành khách, trong năm 2014 doanh thu phục vụ hành khách chiếm

tỷ trọng 61,91% trong tổng số doanh thu dịch vụ hàng không; tuy nhiên cùng với sự

gia tăng của các nguồn thu khác vào năm 2016 chỉ còn chiếm 49,12% trong tổng

doanh thu dịch vụ hàng không. Năm 2014 với mức 7.642 triệu đồng tăng lên gấp

đôi 14.863 triệu đồng vào năm 2016, chứng tỏ số lượng vận chuyển hành khách qua

3 năm tăng lên đáng kể, tiếp theo là dịch vụ phục vụ mặt đất chiếm tỷ trọng 35,84%

vào năm 2014 cũng tăng gấp đôi từ năm 2014 đến năm 2016 . Trong giai đoạn 3

năm ta thấy sự tăng trưởng rõ rệt từ doanh thu dịch vụ cảng, cảng đã mở rộng hơn

nữa khai thác hoạt động bán hàng như bán hàng hàng lưu niệm, bán bách hóa, ăn

uống , bán điện, bán nước. Trong năm 2016 nguồn thu dịch vụ cảng chiếm 17,87%

trong cơ cấu doanh thu dịch vụ hàng không.

Còn lại doanh thu các hoạt động còn lại chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng

số doanh thu dịch vụ hàng không, trong tương lai, muốn các loại hình dịch vụ này

tăng lên thì cảng hàng không phải mở rộng khai thác, nâng cao chất lượng của cảng

hàng không để phục vụ tốt hơn nhu cầu của hành khách, từ đó hành khách sử dụng

các dịch vụ đó càng tăng lên.

Vê hoạt động khai thác phi hàng không, hiện tại nguồn doanh thu chủ yếu

đến từ dịch vụ sử dụng hạ tầng nội cảng, năm 2015 tăng 44,59% so với năm 2014

và năm 2016 tăng 27,10% so với năm 2015.

2.2.1.6. Doanh thu của các hãng hàng không khai thác tại Cảng hàng không

Đồng Hới

Hiện tại cảng đang phục vụ cho 4 hãng hàng không trong nước, các hãng

nội địa như: Vietjet Air, Jetstar Pacific, Vasco, Vietnam Airlines. Năm 2014 mới

chỉ có mỗi hàng hàng không Vietnam Airlines (VN) khai thác thì qua năm 2015 có

thêm hai hãng hàng không bước vào khai thác đó là Jetstar Pacific Airlines (BL) và

Vietjet Air (VJ). Vào năm 2016 Công ty cổ phần bay dịch vụ hàng không (0V) đã đi

vào khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới và nâng tổng số hãng hàng không

trong nước khai thác tại Cảng lên con số 4 chủ yếu phục vụ đường bay nội địa Hà

Nội - Đồng Hới – TP.Hồ Chí Minh.

Bảng 2.8 Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất của các hãng hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016

ĐVT: triệu đồng

So sánh

Năm 2014 Năm 2015

Năm 2016

2015/2014

2016/2015

Diễn giải

Giá trị

+/-

%

+/-

%

(3,255)

-24.00

(1,736)

1. Vietnam Airline (VN)

13,563

10,308

8,572

-16.84

2. Jetstar Pacific (BL)

4,008

6,700

67.19

2,693

3. Vietjet Air (VJ)

3,944

8,431

113.79

4,487

4. Vasco (OV)

3,139

13,563

18,259

26,842

4,696

34.62

47.01 8,583

Tổng cộng

(Nguồn: Bộ phận kế toán tổng hợp văn phòng Cảng hàng không Đồng Hới)

Qua phân tích số liệu ở bảng 2.8 ta thấy, doanh thu phục vụ bay của các hãng

hàng không tăng lên qua từng năm. Năm 2015 tăng 34,62% so với năm 2014 điều

này cho thấy hành khách thực hiện các chuyến bay tại Cảng hàng không Đồng Hới

ngày càng tăng, trong năm 2014 chỉ có 1 hãng hàng không Vietnam airline khai

thác hoạt động bay, nhưng đến năm 2015 đã có thêm 2 hãng hàng không là Jetstar

Pacific và Vasco tham gia vào hoạt động khai thác bay nên doanh thu của năm 2015

tăng cao hơn so với năm 2014 là 4.696 triệu đồng, trong đó doanh thu từ Vietnam

airline chiếm đến 2/3 trong tổng doanh thu có được. Năm 2016 chứng kiến tốc độ

tăng trưởng doanh thu của các hãng hàng không, trong năm này, Công ty cổ phần

bay dịch vụ hàng không đi vào hoạt động thực hiện các chuyến bay dịch vụ …vì

vậy doanh thu năm 2016 tăng 8.583 triệu đồng chiếm tỷ lệ 47,01% so với năm

2015, trong năm 2016 doanh thu của các hãng hàng không tương đối đồng đều

nhau, trước đây Vietnam airline luôn ở vị thế độc quyền, nay doanh thu của hãng

này giảm qua từng giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016, bù lại doanh thu đã được

chia cho 3 hãng hàng không còn lại.

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới

Chất lượng dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của Cảng

hàng không đối với khách hàng. Nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mặt

đất chất lượng, Cảng xây dựng hệ thống quản lí chất lượng để giám sát và khắc

phục kịp thời những sai sót trong công tác phục vụ mặt đất. Từ đó tạo nên sự tin

cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Cảng bởi độ tin cậy của khách hàng

phản ánh lên hiệu quả khai thác dịch vụ. Nếu khách hàng tin dùng sản phẩm của

Cảng thì tức là Cảng đã thành công trong việc tạo nên lòng tin về dịch vụ cung ứng

và dĩ nhiên dịch vụ đó cũng đạt chất lượng.

Cảng hàng không Đồng Hới đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch

vụ phục vụ mặt đất nhằm đánh giá các hoạt động khai thác đang diễn ra. Đa phần

các yếu tố tạo nên độ tin cậy của khách hàng là thời gian và mức độ an toàn của

dịch vụ cung ứng. Bên cạnh đó hình ảnh nhân viên tham gia trực tiếp vào việc cung

ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng. Chính vì vậy nên

Cảng rất quan tâm đến các yếu tố này và cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất các sai

sót. Và hầu hết các mục tiêu giảm thiểu sai sót trong dịch vụ cung ứng đều thực

hiện tốt. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại Cảng ngày càng được nâng cao.

Thêm vào đó Cảng cũng thường xuyên tiếp nhận thông tin phản hồi, thắc mắc của

hãng hàng không và từ đó nhanh chóng thông tin cũng như khắc phục những sai lỗi

trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như nắm bắt nhanh chóng những chính sách

của hãng hàng không để điều tuân thủ hợp lí và giảm thiểu sai sót.

Nhìn chung chất lượng về mặt kỹ thuật của các dịch vụ mặt đất mà Cảng cung

ứng tại Cảng hàng không Đồng Hới đã đảm bảo an toàn và hiệu quả đem lại sự hài

lòng phần nào cho những hãng hàng không sử dụng dịch vụ mặt đất của Cảng.

Nhưng bên cạnh đó cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhưng mong

muốn của khách hàng cụ thể là hành khách có thể chưa được đáp ứng đúng mức.

Họ là người trực tiếp sử dụng dịch vụ mặt đất, mọi sai lầm, thiếu sót đều được

thông tin với hãng hàng không và hãng sẽ thông tin lại cho Cảng.

Chính vì thế, cần chú ý nhiều đến việc chăm sóc khách hàng này, cần quan

tâm hơn nữa tới khách hàng này xem họ chú trọng đến những yếu tố chất lượng

nào để kịp thời cải tiến làm cho khách hàng hài lòng với những dịch vụ Cảng cung

ứng. Và vì thế tác giả đã sử dụng mô hình IPA để phân tích tiếp theo nhằm đánh

giá những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất mà hành khách quan

tâm để hoàn thiện kịp thời chất lượng dịch vụ của Cảng.

2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới dựa trên mô hình IPA

2.2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp

a. Mục đích

Mục đích của cuộc khảo sát là ghi nhận ý kiến đánh giá của hành khách về 5

nhóm tiêu chí (sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

phục vụ) liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.

b. Cách thức thực hiện khảo sát

- Đối tượng khảo sát: Hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới.

- Phiếu khảo sát: thiết kế phiếu khảo sát thăm dò ý kiến hành khách về chất

lượng dịch vụ phục vụ mặt đất với thang đo từ 1 đến 5, tương ứng: Rất

không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng. Cụ thể:

+ Đối với mức độ quan trọng:

2 3 1 4 5

Không Tạm Rất Rất không Quan trọng quan trọng quan trọng quan trọng quan trọng

+ Đối với mức độ thể hiện:

1 2 4 5 3

Rất tệ Tệ Tốt Rất tốt Được

c. Kết quả khảo sát

Căn cứ vào số liệu trên phiếu khảo sát thu nhận được, tác giả thống kê, tính

mức điểm trung bình cộng của các chỉ tiêu chi tiết và so sánh với thang điểm 5 để

phân tích đánh giá thực trạng qua ý kiến hành khách.

Bảng 2.9: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách

Chỉ tiêu

Số lượng 350 Tỷ lệ (%) 100

350 100

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả)

350 100 Tổng số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu sử dụng được

Kết quả mô tả cụ thể mẫu khảo sát cho kết quả ở Bảng 2.10:

Số người được hỏi ý kiến là nam giới chiếm tỷ lệ 57,4% và nữ giới chiếm

42,6%. Độ tuổi hành khách tham gia trả lời chủ yếu trong độ tuổi từ 30 - 45 tuổi,

chiếm 48,9%.

Bảng 2.10: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách

Số lượng Tỷ lệ (%)

201 149 57.4 42.6

109 171 44 26 31.1 48.9 12.6 7.4

103 137 18 92 29.4 39.1 5.1 26.3

Chỉ tiêu Giới tính (người) Nam Nữ Tuổi (Người) 18 - <30 tuổi 30 – <45 tuổi 45 – <55 tuổi > 55 tuổi Trình độ văn hóa (Người) THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp (Người) Học sinh, sinh viên Công chức, Lao động Kinh doanh Khác (ghi rõ) 39 159 118 34 11.1 45.4 33.7 9.7

129 87 73 61 36.9 24.9 20.9 17.4

73 106 115 39 17 20.9 30.3 32.9 11.1 4.9

48 158 91 53 13.7 45.1 26 15.1

69 19.7 Số chuyến bay thực hiện trong 12 tháng gần đây (Chuyến) 1 - 12 12 - 24 24 - 36 > 36 Mục đích chính của chuyến bay (Người) Đi học/đi lao động Công việc/kinh doanh Du lịch/đi nghỉ Thăm viếng/bạn bè Mục đích khác Thu nhập hàng tháng (VNĐ) < 5 triệu 5 - < 10 triệu 10 - 15 triệu >15 triệu Trung bình thời gian 1 lần checkin < 5 phút

193 55.1 5 – 10 phút

61 17.4 10 – 20 phút

27 7.7 > 20 phút

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả)

Đối tượng hành khách chủ yếu là công chức và giới kinh doanh, mục đích

chính của chuyến bay thường là công việc và du lịch. Thu nhập trung bình hàng

tháng của hành khách được khảo sát phổ biến trong khoảng 5 đến 10 triệu

đồng/tháng.

2.2.3.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ

a) Về đội ngũ nhân viên, thủ tục chuyến bay và cơ sở vật chất tại Cảng hàng

không

Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất

phục vụ hành khách tại cảng được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.11,

dưới đây.

Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ

sở vật chất tại Cảng hàng không Đồng Hới

Trung bình Độ lệch chuẩn

việc giải quyết mọi vấn đề

2. Về thái độ của nhân viên trong việc phục vụ

Chỉ tiêu 1. Về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong 3.58 0.43

hành khách

3. Về trang phục của nhân viên

3.80 0.43

4. Về thủ tục kiểm tra an ninh hành khách,

4.67 0.48

hành lý

5. Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ

4.45 0.79

chiếu/CMND,thẻ căn cước)

6. Về thủ tục check-in

4.82 0.45

7. Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi

4.85 0.39

8. Về điều kiện hoạt động của các phương tiện

3.75 1.08

vận chuyển

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu sơ cấp) Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.11 cho

4.15 1.06

thấy, đánh giá của hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất phục vụ

hành khách tại Cảng hàng không Đồng Hới nhìn chung là khá tốt. Phần lớn các tiêu

chí đều có điểm bình quân > 4 thể hiện sự hài lòng của đa số hành khách tham gia

khảo sát. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề vẫn còn tồn tại cần quan

tâm cải thiện thêm nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng của hành khách đó là

kỹ năng và thái độ của nhân viên; cơ sở vật chất phục vụ hành khách như khu vực

phòng chờ, trang thiết bị phục vụ hành khách trong phòng chờ nhà ga.

b) Về các dịch vụ cung cấp tại Cảng hàng không

Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số dịch vụ phục vụ hành khách

tại cảng được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.12, dưới đây.

Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ tại Cảng hàng

không Đồng Hới

Trung bình Độ lệch chuẩn

tin về các chuyến bay tại các vị trí trong

Chỉ tiêu 1. Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của thông

nhà ga

2. Sự đơn giản của các ký hiệu, thông tin,

4.02 1.15

chỉ dẫn trong khu vực nhà ga

3. Dịch vụ hành khách với trẻ em

4.20 1.08

4. Dịch vụ dành cho những người khuyết

4.82 0.43

tật

5. Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ

4.62 0.59

6. Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh

3.80 0.51

7. Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà ga đa

3.75 0.95

dạng về chủng loại, mẫu mã,…

8. Mức giá tại các quán cà phê, giải khát

3.40 1.07

trong khu vực nhà ga

9. Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy

4.42 0.83

ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà ga

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu sơ cấp)

3.96 1.11

Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.12 cho

thấy, nhìn chung hành khách được khảo sát đều khá hài lòngvề một số dịch vụ cung

cấp tại nhà ga. Tuy nhiên, một số dịch vụ hành khách vẫn chưa thực sự hài lòng như

khâu vệ sinh, hệ thống cửa hàng tạp hóa, đồ lưu niệm vẫn còn chưa đa dạng, thiếu

hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy ăn uống, cà phê, giải

khát trong nhà ga vẫn chưa cao, thực đơn cung cấp còn đơn điệu và chưa thật sự hấp

dẫn đối với nhu ngày càng đa dạng của hành khách.

b) Về các khó khăn, tồn tại tại Cảng hàng không

Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số khó khăn, tồn tại tại cảng được

thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.13 dưới đây.

Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không hài lòng hay

khó khăn tại Cảng hàng không Đồng Hới

ĐVT: Ý kiến

1. Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng hợp lý

Chỉ tiêu Không Số lượng Tỷ lệ (%) Có Số lượng Tỷ lệ (%)

2. Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón

34 9.7 316 90.3

và chào hỏi của nhân viên thủ tục

3. Quý khách có hài lòng với các điều

kiện hoạt động của các phương tiện vận

11 3.1 339 96.9

chuyển

4. Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận

38 10.9 312 89.1

tâm

5. Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ

98 28.0 252 72.0

tục check-in

6. Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp

298 85.1 52 14.9

7. Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu,

105 30.0 245 70.0

cổng từ, băng ghế chờ…

8. Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ

10 2.9 340 97.1

có hợp lý

9. Quý khách có hài lòng về chất lượng

32 9.0 318 91.0

mạng không dây miễn phí tại nhà ga

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu sơ cấp)

121 34.6 229 65.4

Qua ý kiến của hành khách cho thấy, bên cạnh những tiêu chí làm cho họ hài

lòng thì vẫn còn một số khó khăn, tồn tại làm giảm sự hài lòng của khách hàng như

khu vực phòng chờ bài trí chưa đẹp, chất lượng mạng wifi thiếu ổn định… những vấn

đề này đòi hỏi Lãnh đạo Cảng hàng không Đồng Hới cần phải quan tâm cải thiện.

Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ phục vụ mặt đất

tại Cảng hàng không Đồng Hới

ĐVT: Ý kiến

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)

4 1.1 Rất không hài lòng

Không hài lòng 26 7.4

85 24.3 Bình thường

Hài lòng 147 42.0

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu sơ cấp)

88 25.2 Rất hài lòng

Nhìn chung, đa số hành khách được khảo sát ý kiến đều thể hiện sự hài lòng

và rất hài lòng đối với các dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.

Tuy nhiên, để nâng cao khả năng phục vụ của Cảng cũng như thu hút khách hàng,

Cảng hàng không Đồng Hới cần phải tiếp tục cải thiện chất lượng các dịch vụ của

mình cung cấp, đặc biệt chú trọng vào một số dịch vụ chưa thật sự làm vừa lòng so

với sự mong đợi của hành khách.

2.2.3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không

Đồng Hới dựa trên mô hình IPA

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của hành khách về các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất theo mô hình IPA tại cảng hàng không

Đồng Hới được tạp hợp qua số liệu bảng 2.15. Số liệu được sắp xếp theo tầm quan

trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ

phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không.

Bảng 2.15: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực

hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng

hàng không Đồng Hới

MD

Mức độ quan trọng

Mức độ thực hiện

TT biến quan sát

M

SD

M

SD

I.

4.73

0.46

4.78

0.42

-0.05

4.41

0.72

4.61

0.51

SỰ HỮU HÌNH Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng

-0.2

4.3

0.72

4.67

0.53

-0.37

4.69

0.48

4.68

0.5

0.01

4.74

0.46

4.73

0.46

0.01

4.29

0.77

4.65

0.5

-0.36

4.6

0.79

3.98

0.89

0.62

4.59

0.71

3.46

1.35

Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp

1.13

4.6

0.86

3.35

1.61

Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

1.25

4.42

0.76

4.62

0.49

-0.2

4.67

0.49

4.86

0.35

-0.19

4.59

0.79

3.54

1.51

1.05

II.

4.81

0.41

4.65

0.48

0.16

4.67

0.58

4.78

0.42

-0.11

Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…) SỰ TIN CẬY Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách hàng Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời

4.42

0.77

4.12

0.77

Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng

0.3

4.25

1.05

4.57

0.56

Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng

-0.32

4.75

0.44

4.66

0.47

Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/VIP/Priority, người có công với cách mạng,…

0.09

4.68

0.63

4.59

0.55

0.09

4.85

0.41

4.87

0.34

Thời gian trả hành lý đúng như cam kết Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ

-0.02

4.9

0.32

4.89

0.32

Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết

0.01

4.94

0.27

4.88

0.33

Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết

0.06

4.8

0.41

4.88

0.33

Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết

-0.08

III. TINH THẦN TRÁCH NHIỆM

4.79

0.42

4.91

0.29

-0.12

4.73

0.46

4.96

0.3

Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng

-0.23

4.59

0.58

3.73

1.5

Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng

0.86

4.23

0.71

3.44

1.61

Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình

0.79

4.47

0.82

4.32

0.77

0.15

4.61

0.57

4.12

0.78

0.49

IV.

4.7

0.46

4.76

0.43

-0.06

4.59

0.54

4.75

0.43

4.6

0.73

3.68

1.1

Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng . SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp thức chuyên môn tốt, kiến nghiệp vụ vững vàng. Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt

-0.16 0.92

4.6

0.86

4.27

0.8

0.33

V.

4.16

1.15

3.62

1.07

0.54

4.07

1.21

3.83

0.8

0.24

4.59

0.99

4.25

0.8

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách. SỰ CẢM THÔNG Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)

0.34

4.59

1.07

3.51

1.27

1.08

4.47

0.88

4.47

0.62

4.65

0.6

4.35

0.82

0.3

4.49

0.91

4.18

0.8

Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...) Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn.) Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên

0.31 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả )

Kết quả xử lý số liệu khảo sát ý kiến hành khách cho thấy mức độ thực hiện

của đa số các tiêu chí của các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt

đất tại Cảng hàng không Đồng Hới đều được hành khách đánh giá cao hơn so với

mức độ quan trọng tương ứng của tiêu chí đó.

Bảng 2.16: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu

về mức độ quan trọng

TT biến quan sát

Phương sai thang đó nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach's alpha nếu biến này bị loại

Trung bình thang đo nếu loại bến

I. SỰ HỮU HÌNH: Cronbach's alpha =.844

47.1571

37.686

0.614

0.834

Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện

47.3257

37.051

0.6

0.832

Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng

47.2657

36.78

0.615

0.83

47.2571

37.332

0.555

0.834

47.2

37.381

0.604

0.833

47.2886

37.547

0.52

0.835

47.9543

33.213

0.678

0.819

48.4714

30.697

0.566

0.832

48.58

27.31

0.657

0.831

47.3114

37.224

0.598

0.832

47.0743

39.29

0.365

0.843

48.3914

27.798

0.687

0.822

Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)

II.

42.24

7.077

0.601

0.802

42.1143

7.402

0.553

0.808

SỰ TIN CẬY: Cronbach's alpha =.827 Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách hàng Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời

42.7714

6.223

0.524

0.824

Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng

42.3171

6.876

0.558

0.807

Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng

42.2314

7.193

0.555

0.807

Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/VIP/Priority, người có công với cách mạng,…

42.2971

6.954

0.547

0.808

42.02

7.831

0.473

0.816

42.0057

7.668

0.602

0.808

42.0143

7.922

0.432

0.819

Thời gian trả hành lý đúng như cam kết Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết

42.0114

7.759

0.533

0.813

Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết

III.

20.5714

15.604

0.349

0.76

20.52

15.717

0.284

0.764

21.7457

8.116

0.719

0.64

TINH THẦN TRÁCH NHIỆM: Cronbach's alpha =.749 Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng

22.0343

7.156

0.782

0.62

26 Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình

21.1543

11.856

0.769

0.657

Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng

21.36

13.744

0.374

0.74

Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng .

IV. SỰ ĐẢM BẢO: Cronbach's alpha =.622

12.7

3.299

0.435

0.575

12.7086

3.347

0.394

0.59

13.7743

1.694

0.44

0.604

13.1886

2.205

0.556

0.424

V. Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách. SỰ CẢM THÔNG: Cronbach's alpha =.838

24.6

13.943

0.654

0.807

Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng

24.3914

16.187

0.541

0.824

Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục

23.9743

16.157

0.542

0.824

24.7114

12.229

0.728

0.797

Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay) Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)

23.7486

16.939

0.582

0.823

23.8714

15.958

0.556

0.822

24.04

15.706

0.623

0.813

Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn.) Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên

(Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả)

Theo số liệu bảng 2.16, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm theo mức

độ quan trọng là khá cao: khái niệm “Yếu tố hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha

= 0.844; “Tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.827;“Trách nhiệm” có hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.749; “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha=0.622 và “Cảm

thông” có Cronbach’s Alpha= 0.838. Các hệ số này hầu hết từ 0.7 trở lên chứng tỏ

thang đo lường khá tốt. Theo Peterson (1994) thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ

0.6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới

hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu). Tiến hành đưa các biến

quan sát vào các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.17: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ

thể hiện

TT biến quan sát

Tương quan biến - tổng

Cronbach's alpha nếu biến này bị loại

Trung bình thang đo nếu loại bến

Phương sai thang đó nếu loại biến

I.

0.804

49.8857

19.958

0.415

0.786

50.2057

17.723

0.599

50.3143

17.849

0.578

0.788

SỰ HỮU HÌNH: Cronbach's alpha =.813 Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác

0.814

49.9257

20.596

0.237

0.806

49.8771

20.114

0.373

0.778

50.3286

17.024

0.668

Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết

50.0171

18.017

0.48

0.797

Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga

50.0257

17.429

0.666

0.779

Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp

50.0171

18.613

0.336

0.814

Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

50.1971

19.207

0.315

0.813

49.9429

19.876

0.402

0.804

Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

50.02

17.825

0.514

0.794

Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)

II.

42.2743

12.67

0.446

0.847

42.4114

11.131

0.689

0.826

42.6629

10.041

0.72

0.822

SỰ TIN CẬY: Cronbach's alpha =.852 Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách hàng Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng

42.8343

8.362

0.773

0.829

Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng

42.3343

12.2

0.573

0.838

Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/VIP/Priority, người có công với cách mạng,…

42.4086

10.368

0.835

0.81

42.2314

12.522

0.51

0.843

Thời gian trả hành lý đúng như cam kết Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ

42.1829

13.021

0.439

0.849

Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết

42.1486

13.405

0.349

0.854

42.2829

12.805

0.408

0.849

Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết

III. TINH THẦN TRÁCH NHIỆM: Cronbach's alpha =.734

22.6343

4.811

0.405

0.718

22.6914

4.609

0.461

0.704

Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng

22.8314

4.163

0.519

0.684

23.2

3.639

0.59

0.658

22.9514

3.932

0.35

0.755

Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng

22.82

4.01

0.612

0.658

Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng .

IV.

13.7943

2.685

0.538

0.622

13.9029

2.443

0.579

0.583

13.9

2.216

0.445

0.652

13.8943

1.877

0.464

0.667

SỰ ĐẢM BẢO: Cronbach's alpha =.693 Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.

V. SỰ CẢM THÔNG: Cronbach's alpha =.883

26.8486

20.587

0.607

0.877

26.9429

19.206

0.717

0.862

26.4229

20.686

0.734

0.858

Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)

26.42

19.837

0.767

0.853

Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)

26.5371

21.499

0.732

0.86

Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí

26.3629

24.742

0.533

0.884

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn.)

26.5171

21.614

0.684

0.865

Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo quan sát Bảng 2.17, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm theo

mức độ thể hiện là khá cao: khái niệm “Yếu tố hữu hình” có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.813; “Tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.852;“Trách nhiệm” có hệ

số Cronbach’s Alpha = 0.734; “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha=0.693 và

“Cảm thông” có Cronbach’s Alpha= 0.883. Các hệ số này hầu hết từ 0.7 trở lên

chứng tỏ thang đo lường khá tốt. Bên cạnh đó “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s

Alpha=0.693 > 0.6 có thể chấp nhận được. Theo Peterson , 1994 thang đo có hệ số

Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm

đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu), từ

đó có thể tiến hành đưa các biến quan sát vào các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.18: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

TT biến quan sát

Gaps (P)-(I)

Mức độ thực hiện (P)

Mức độ quan trọng (I)

I. 1

4.73

4.78

0.05

4.41

4.61

0.2

SỰ HỮU HÌNH Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng

4.3

4.67

0.37

Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác

4.69

4.68

-0.01

4.74

4.73

-0.01

4.29

4.65

0.36

4.6

3.98

-0.62

4.59

3.46

-1.13

Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp

4.6

3.35

-1.25

Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

4.42

4.62

0.2

4.67

4.86

0.19

4.59

3.54

-1.05

II.

4.81

4.65

-0.16

4.67

4.78

0.11

4.42

4.12

-0.3

Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…) SỰ TIN CẬY Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách hàng Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng

4.25

4.57

0.32

Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng

4.75

4.66

-0.09

Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/VIP/Priority, người có công với cách mạng,…

4.68

4.59

-0.09

4.85

4.87

0.02

Thời gian trả hành lý đúng như cam kết Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ

4.9

4.89

-0.01

Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết

4.94

4.88

-0.06

Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết

4.8

4.88

0.08

Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết

III. TINH THẦN TRÁCH NHIỆM

4.79

4.91

0.12

Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ

4.73

4.96

0.23

Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng

4.59

3.73

-0.86

Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng

4.23

3.44

-0.79

Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình

4.47

4.32

-0.15

4.61

4.12

-0.49

IV.

4.7

4.76

0.06

4.59

4.75

0.16

4.6

3.68

-0.92

4.6

4.27

-0.33

Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng . SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.

V.

4.16

3.62

-0.54

SỰ CẢM THÔNG Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng

4.07

3.83

-0.24

Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục

4.59

4.25

-0.34

Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)

4.59

3.51

-1.08

4.47

4.65

4.35

-0.3

4.49

4.18

-0.31

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả )

Qua bảng 2.18 cho thấy: Hầu hết chênh lệch giữa mức độ thực hiện (P) so với

mức độ quan trọng (I) đều mang dấu âm cho thấy hiện tại chất lượng dịch vụ mặt đất

còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể mức độ thể hiện thấp hơn và chưa đáp ứng được so

với mong đợi của hành khách. Ngoại trừ các yếu tố: “Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng

nhận diện”, “Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng”, “Hệ thống màn

hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác”, “Vị trí phòng chờ khách hạng

thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết”, “Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy

bay dễ nghe, to, rõ ràng”, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”, “Thời gian làm

thủ tục nhanh chóng, kịp thời”, “Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận

được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng”, “Thời gian đưa khách lên tàu theo

đúng cam kết”, “Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng

giờ” “Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ”,

“Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng”, “Nhân viên thủ

tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng”, “Nhân viên luôn thể

hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.”, “Nhân viên thủ tục có

kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.” có mức chênh

lệch mang dấu (+), tức là mức độ thể hiện cao hơn so với mức độ quan trọng.

Bên cạnh đó, qua kết quả phân tích cho thấy các nhân tố còn yếu kém trong

đó phải đề cập đến vấn đề :

“Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga”, “Phòng chờ được đảm bảo

sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp”, “Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương

gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú”, “Các trang thiết bị

phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ

(xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)”, “Nhân viên

thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu

bay)”, “Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất

ăn, dịch vụ gửi hành lý...)”, “Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt.”, “Nhân viên

luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.”, “Nhân viên

sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng”, “Nhân viên có mặt tại

cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng ”. Những nhân tố

này cần phải được tập trung phát triển.

Kết quả mô hình IPA:

Mục đích của mô hình IPA nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch

vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới. Lần lượt cho tất cả các thuộc tính vào

mô hình IPA để có thể đưa ra chiến lược ứng với từng thàh phần chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

riêng biệt. Kết quả thể hiện như trong hình sau:

Hình 2.2: Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)

Kết quả cho thấy, đa phần đánh giá của hành khách đều tập trung vào hai

nhóm II (Mức độ quan trọng cao, Mức độ thể hiện cao) - Tiếp tục duy trì và III

(Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện thấp) - Hạn chế phát triển.

* Tập trung phát triển: HH8; TTTN3; TTTN6; CT6; HH7; HH9;

HH12; DB3; DB4; CT3; CT4

Ở góc phần tư thứ nhất, có 03 yếu tố được xem là quan trọng với hành khách

như mức độ thể hiện của dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới còn yếu

kém, cụ thể là các biến như: “Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga ”,

“Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp”, “Cơ sở vật chất

tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong

phú”, “Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt,

đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe

cấp cứu…)”, “Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị

trí ngồi theo từng loại tàu bay)”, “Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)”, “Nhân viên có khả năng

ngoại ngữ tốt.”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất

cho quý khách.”, “Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách

hàng”, “Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của

khách hàng ”. Các dịch vụ mặt đất không đảm bảo những thông tin và dịch vụ như

đã hứa. Đây là các tiêu chí mà theo đánh giá là có mức độ quan trọng cao nhưng

mức độ thực hiện của Cảng hàng không Đồng Hới lại thấp.

Đa phần các tiêu chí có liên quan đến nhân tố con người đó là nhân viên trực

tiếp tiếp xúc với hành khách. Và khách hàng rất xem trọng các tiêu chí này nhưng

thực tế thể hiện còn thấp. Chính vì thế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên

chuyên nghiệp là rất cần thiết.

Kết quả này cho thấy các yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm

thỏa mãn khách hàng phần lớn có liên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên.

Điều này cũng cho thấy đối với khách hàng nhân viên của Cảng hàng không Đồng

Hới chưa thể hiện hết sự nhiệt tình trong công việc. Có thể, nhân viên không thể

giải quyết hết tất cả các vấn đề nảy sinh của khách hàng nhưng họ cũng nên thể hiện

thiện thái độ quan tâm, chia sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất tạo sự thoải mái cho

khách hàng.

*Tiếp tục phát huy: HH1; HH4; HH5; HH11; TC1; TC2; TC5; TC6;

TC7; TC8; TC9; TC10; TTTN1; TTTN2; DB1; DB2

Ở góc phần tư thứ hai, là nhóm có mức độ quan trọng cao và dịch vụ mặt đất

mà Cảng hàng không Đồng Hới thể hiện tốt những mặt này và chính sách là nên

“tiếp tục phát huy” .

Các thuộc tính này có chỉ số trung bình cho mức độ quan trọng và sự thể

hiện tương đối cao. Những thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và mức độ

thực hiện đều cao hơn giá trị trung bình chung của từng mức độ. Kết quả này cho

thấy nhìn chung về các chỉ tiêu về “sự hữu hình” Cảng hàng không Đồng Hới đã

cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an toàn , chất lượng và đúng giờ trong

tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách hàng.

Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công

tác phục vụ mặt đất điều được Cảng hàng không Đồng Hới xem trong và tuân thủ

theo chuẩn IATA cũng như yêu cầu khắc khe của các hãng hàng không.

*Hạn chế phát triển: TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7

Chỉ có 6 tiêu chí là TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7 rơi vào ô này,

thuộc tính này đều có chỉ số trung bình của I và P thấp hơn mức trung bình chung.

Do đó, không cần tập trung quá nhiều nguồn lực vào thuộc tính này. Vì mặc dù

sự thể hiện tương đối thấp nhưng mức độ quan trọng của các thuộc tính này cũng bị

đánh giá thấp hơn so với những thuộc tính khác. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là

Cảng hàng không Đồng Hới nên giảm chất lượng thực hiện dịch vụ trong ô này.

Vì chất lượng dịch vụ nghèo nàn ở ô này có thể trở thành nguyên nhân làm

hành khách cảm thấy không hài lòng trong lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

* Giảm sự đầu tư: Có 4 yếu tố như: HH2; HH3; HH6; HH10; TC4; CT5

Đối với các yếu tố này, Cảng hàng không Đồng Hới có thể duy trì hiện trạng,

giảm sự đầu tư.

2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình

2.4.1 Ưu điểm

Cảng hàng không Đồng Hới tuy mới thành lập, đến nay 10 năm nhưng là

Chi nhánh thành viên trực thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam nên có

nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng công ty.

Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe

đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống

làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng

không.

Kinh doanh trong thị trường độc quyền về dịch vụ mặt đất nên cũng ít cạnh

tranh và biến động, Các hãng hàng không khi đến Cảng hàng không Đồng Hới sử

dụng các dịch vụ mặt đất tại cảng thì chỉ có thể lựa chọn là sử dụng các dịch vụ mặt

đất hiện có của Cảng chưa có các đối thủ cạnh tranh như ở các Cảng hàng không

lớn trong nước như Tân Sơn Nhất, Cảng HKQT Nội Bài, hay một số các hàng

không khác trực thuộc Tổng công ty.

2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại

Cảng hàng không Đồng Hới là đơn vị còn non trẻ trong lĩnh vực phục vụ

mặt đất so với Cảng cảng hàng không khác trong nước chỉ mới thành lập hơn 10

năm nên kinh nghiệm quản lí khai thác còn nhiều thiếu sót.

Kinh doanh trong thị trường độc quyền nên chưa tạo sự cạnh tranh thực sự

để thúc đẩy sự phát triển của Cảng. Có thể nói Cảng chỉ chú trọng tới việc phục vụ

cho đối tượng khách hàng chính là các hãng hàng không mà bỏ qua một đối tượng

khách hàng quan trọng là hành khách trực tiếp sử dụng các dịch vụ mặt đất. Nhưng

suy cho cùng những khiếu nại phàn nàn từ các hãng hàng không cũng dựa vào hành

khách của mình.

Chương 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ mặt đất và kết quả

khảo sát ý kiến hành khách về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại đơn vị nghiên

cứu, nhận thấy được lợi thế cũng như những hạn chế của Cảng trong việc cung ứng

các dịch vụ mặt đất, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới như sau:

3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương

tiện hữu hình

Ở góc phần tư thứ nhất có 11 yếu tố được xem xét là quan trọng với khách

hàng nhưng mức độ thể hiện của Cảng hàng không lại yếu kém, cụ thể là các như

HH7, HH8, HH9, HH12, TTTN3, TTTN6, ĐB3, ĐB4, CT3, CT4, CT6. Nhóm đầu

tiên cần quan tâm chính là sự hữu hình thể hiện ở các yếu tố như: HH7 ( Hệ thống

mạng không dây miễn phí tại nhà ga) ; HH8 (Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ,

thoáng mát và bài trí phù hợp), HH9 (Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia

hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú), HH12 (Các trang thiết bị

phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ

(xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)

a. Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng miễn phí không dây tại nhà ga.

Cảng hàng không là là nơi đi lại của rất nhiều chính khách, doanh nhân, tổ chức

trong và ngoài nước , những người có rất nhiều công việc phải giải quyết trong

ngày. Đòi hỏi phải sử dụng đến mạng không dây miễn phí, do đó hành khách có thể

sử dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để kết nối với

hệ thống mạng không dây (wifi) tại bất kỳ khu vực nào của nhà ga. Do đó, cần đầu

tư nâng cấp các bộ phát wifi công suất lớn để phục vụ nhu cầu của hành khách.

b. Đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ được sạch sẽ, thoáng mát

và bài trí phù hợp.

Bên cạnh đó, nhu cầu về tăng trưởng về hành khách tăng cao, đặc biệt hiện nay

có 4 hãng vào khai thác tại Cảng. Trong đó, có thể kể đến hãng hàng không Jetstar

Pacific mở đường bay ChiengMai ( Thái Lan) - Đồng Hới. Chính vì vậy, tại khu

vực phòng chờ khách ra máy bay vào những lúc trùng chuyến quốc nội và quốc tế

thì việc sử dụng các vách ngăn để phân chia khu vực khách đi gây ảnh hưởng đến

việc bài trí của phòng chờ không được rộng rãi, tạo cảm giác ức chế cho hành

khách. Điều này, một phần do khách quan ngay từ đầu khi thiết kế không tính đến

việc phục vụ chuyến bay quốc tế do đó điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt

ộng khai thác tại phòng chờ.

Hành khách sau khi làm thủ tục sẽ di chuyển đến phòng chờ để đợi gọi len

máy bay. Do đó công tác vệ sinh tại phòng chờ cần phải đảm bảo sạch sẽ và thoáng

mát tạo cảm giác thoải mái cho hành khách. Do đó cảng cần phải quan tâm hơn nữa

đến chất lượng dịch vụ vẹ sinh tại phòng chờ.

c. Tăng cường cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí

trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

Phòng chờ hạng thương gia tại Cảng hàng không Đồng Hới còn chưa hiện

đại, chưa thể hiện rõ nét tính dân tộc và đặc trưng. Bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực

đơn đồ ăn, cách bài trí , sắp đặt chưa khoa học, chưa gọn gàng, một số món ăn còn

gây ra nhiều mùi trong phòng... Phòng chờ hạng thương gia tại Cảng hàng không

Đồng Hới được đưa vào sử dụng từ năm 2008, trải qua 10 năm hình thành và phát

triển. Cho tới nay, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, bàn ghế một số đã quá cũ, nỉ

bọc ghế bạc mầu, ố bẩn... Cảng hàng không Đồng Hới đã từng bước cải tạo, bổ

sung trang thiêt bị bàn ghê, quầy ăn tự chọn, giá, tủ để báo, để hành lý, nhà vệ sinh,

... Tuy nhiên do tiêu chuẩn phòng chờ ngày càng cao cho nên một số công tác đầu

tư nâng cấp vẫn phải được củng cố về chất lượng.

Kinh nghiệm trong thiết kế thực đơn của đơn vị cung ứng còn hạn chế, hạ

tầng khu vực sơ chế, chế biến chật hẹp, không ổn định.

Cảng cần đầu tư máy đọc thẻ khởi hành (Boarding pass): Khi đón khách vào

phòng chờ, nhân viên chỉ cần quét thẻ vào máy là có thể biết được thông tin đầy đủ

của hành khách mà không cần phải thực hiện những động tác thủ công như việc

mượn các giấy tờ của hách để kiểm tra theo chính sách. Dành nhiều thời gian hơn

trong việc đón tiếp khách.

d. Đảm bảo các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận

hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại

khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)

Tăng cường công tác bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ với trang thiết bị phục vụ

mặt đất như: xe thang, xe nâng, xe chở hành khách trong sân đỗ, xe khởi động điện,

xe khởi động khí... đảm bảo các trang thiết bị luôn được vận hành trong tình trạng

hoạt động tốt, đảm bảo cho hoạt động khai thác tại Cảng thông suốt, liên tục.

Các phương tiện tiếp cận tàu bay phải thường xuyên kiểm tra và được vận

hành đảm bảo trong tình trạng tốt nhất. Đây là việc làm hết sức quan trọn và cần

thiết mục đích để cho việc phục vụ được an toàn là trên hết.

3.2. Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ

Thường xuyên bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, cũng như

ý thức trách nhiệm đối với công việc để nhân viên phải luôn sẵn sàng, kịp thời đáp

ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng khi có yêu cầu.

Đồng thời, nhân viên trong các ca trực được phân công cần phải luôn kịp

thời có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp thắc mắc của khách hàng.

3.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo

Cùng với sự hội nhập quốc tế, nhu cầu đi lại bằng đường không ngày càng

tăng nhanh không chỉ đối với khách nội địa mà cả khách quốc tế. Chính vì vậy, để

góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất, lãnh đạo Cảng cần quan tâm

bồi dưỡng, nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên đảm

nhận các nhiệm vụ trực tiếp giao tiếp với hành khách. Định kỳ cần tổ chức các khóa

kiểm tra trình độ ngoại ngữ, xem đây là một tiêu chí quan trọng để bố trí công việc,

đề bạt, thi đua…

Bồi dường và tuyên truyền để nhân viên của Cảng phải luôn thể hiện sự quan

tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng.

3.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông

Bên cạnh đó, Lãnh đâọ cần có kế hoạch bồi dưỡng thêm các kỹ năng “mềm”

cho nhân viên. Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng (các quầy giao dịch,

checkin…) phải biết quan tâm, tìm hiểu tới sở thích, nhu cầu của từng khách hàng

(như vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)

Huấn luyện để nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và có

cách thức phục vụ phù hợp, chuyên nghiệp (như phục vụ đối với hành khách là

người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn…)

3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ

mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động

Cảng nên đưa ra các công cụ xác định việc khai thác các hoạt động có thực

sự mang lại hiệu quả hay không, có tuân thủ đúng các qui trình, tiêu chuẩn đề ra hay

chưa. Qua đó có thể nắm bắt được những hoạt động nào đang đem lại hiệu quả,

những hoạt động nào đang dần kém hiệu quả, các qui trình khai thác có diễn ra

đúng yêu cầu chưa, cần khắc phục những sai sót nào. Và để nắm bắt được như vậy

Cảng có thể dựa trên các yêu cầu sau:

- Báo cáo phản hồi hàng tháng:

Mỗi tháng cần phải lập một bảng báo cáo thống kê lại tất cả những sự cố đã

xảy ra đối với các hoạt động phục vụ sân đỗ, cũng như các hoạt động phục vụ hành

khách, hành lí... Bảng báo cáo nên cụ thể những sự cố xảy ra, nhân sự chịu trách

nhiệm trong quá trình phục vụ, ý kiến phản hồi và nguyên nhân đằng sau những sự

cố, và tìm ra giải pháp khắc phục các vấn đề đó.

- Báo cáo về tính đúng giờ trong công tác phục vụ:

Cảng nên xây dựng bảng tổng kết về việc chậm trễ trong công tác phục vụ mặt đất

của mình. Trong mỗi trường hợp phải chỉ ra rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình của

chuyến bay đó và thời gian chậm trễ là bao nhiêu. Cần giải thích rõ ràng chi tiết

nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ này. Và từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục và

hạn chế tối đa các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai.

- Tổ chức các cuộc kiểm tra định kì về công tác phục vụ mặt đất:

Thường xuyên tổ chức những cuộc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ của

nhân viên. Bởi việc phục vụ của nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng bộ

mặt của Cảng mà còn là hình ảnh của cả cảng hàng không. Chính vì vậy, phong

cách và thái độ của nhân sự khai thác rất quan trọng, muốn nắm rõ và hướng nhân

viên phục vụ theo những tiêu chuẩn đề ra thì cần kiểm tra, giám sát thường xuyên

để phát hiện ra những điểm không phù hợp để hạn chế cũng như phát huy những ưu

thế đạt được.

Bên cạnh đó việc kiểm tra giám sát còn giúp Cảng biết được các qui trình

phục vụ đang diễn ra có đúng theo các tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa. Nếu chưa thì

cần khắc phục những điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót là do đâu. Từ đó hoàn

thiện hơn qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề ra.

3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự

hài lòng cho khách hàng

Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách

hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có

yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khá ch

hàng. Vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ

và hình ảnh của cảng hàng không. Vì vậy, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng

của mình, một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế

độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời có

những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt

động hàng không.

Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực

cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính

năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn

đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp

phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh

thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là

một giải pháp rất quan trọng. Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của Cảng đều

có năng lực trình độ chuyên môn cao nhưng do chính sách tuyển dụng và đào tạo đã

có một số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn

còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ.

Nhân viên tuy được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình

huống bất thường xảy ra.

Chính vì vậy Cảng nên tập trung phát triển trên các phương diện sau :

- Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và

hợp lí nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu

công việc.

- Định kì tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân

viên về khả năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng

xử khi tiếp xúc với khách hàng.

-Đào tạo tại các cơ sở huấn luyện, đào tạo với chương trình được cơ quan có

thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được phân công và tích

lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên

ngành hàng không.

- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên

mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp

thời mang lại hiệu quả trong công tác xây dựng hình của Cảng thông qua nhân viên.

Phần 3:

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không trên thế giới cùng với sự cạnh

tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng hàng không trong nước đang là một thách

thức lớn nhưng cũng tạo ra không ít cơ hội thuận lợi. Chính vì thế vấn đề nâng cao

chất lượng dịch vụ hàng không nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất

nói riêng tại Cảng hàng không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình là vấn đề hết sức cần

thiết, nhằm góp phần đảm bảo hoàn thành hai nhiệm vụ chiến lược là phát triển kinh

tế và đảm bảo an ninh quốc phòng.

Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu dịch

vụ hàng không chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng

hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng hàng không

thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không do Cảng hàng

không đó cung ứng. Để thực hiện được những điều vừa nói trên thì buộc phải đầu tư

về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế

để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của mình, phải đổi mới tư

duy quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm là khách

hàng sử dụng dịch vụ hàng không, ở đây có thể kể đến là các hãng hàng không và

khách hàng đi máy bay.

Công tác phục vụ quản lí các dịch vụ cung ứng của dịch vụ mặt đất điều tuân

thủ theo yêu cầu và qui định của IATA/ICAO và các chính sách của hãng hàng

không để đảm bảo đồng bộ và thống nhất trong hoạt động khai thác dịch vụ hàng

không. Đội ngũ nhân viên tham gia khai thác đều được đào tạo chuyên môn nghiệp

vụ, trang thiết bị được đầu tư đầy đủ đảm bảo cho công tác khai thác hiệu quả các

dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới.

Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm

vi nghiên cứu, luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình” đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết được một số

vấn đề cơ bản sau:

Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

mặt đất tại Cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch

vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng

không.

Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu,

hệ thống thông tin thứ cấp, tác giả đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch

vụ mặt đất của Cảng Hàng không Đồng Hới với từng dịch vụ cụ thể. Đồng thời,

luận văn đã chỉ ra điểm hạn chế và chất lượng dịch vụ mặt đất và nguyên nhân các

điểm yếu của chất lượng dịch vụ này.

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng và

chuyên gia, luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học để nâng cao chất

lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Đồng Hới trong giai đoạn 2014 - 2016.

Một số hạn chế của luận văn: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nguồn số

liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất

lượng dịch vụ còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ

quan của người được hỏi. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của

Quý thầy cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài nhằm giúp học viên rút kinh

nghiệm và hoàn thiện trong điều kiện nghiên cứu sâu hơn .

2. Kiến nghị

 Đối với Bộ Giao thông vận tải

Theo Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không giai đoạn đến năm

2020, định hướng đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, công

suất thiết kế dự kiến của Cảng hàng không Đồng Hới đến năm 2020 là 2 triệu hành

khách/năm và đến năm 2030 là 3 triệu hành khách/năm. Dự kiến đến hết năm 2018,

Cảng hàng không Đồng Hới sẽ đón khoảng 700.000 lượt hành khách, vượt công

suất thiết kế hiện nay là 500.000 khách/giờ cao điểm của Cảng hàng không Đồng

Hới. Do đó, kiến nghị với Bộ GTVT nghiên cứu, phê duyệt phương án xây dựng

nhà ga mới và mở rộng nhà ga hành khách hiện hữu góp phần vào tạo điều kiện

giúp cho Cảng hàng không Đồng Hới nói riêng và tỉnh Quảng Bình phát triển kinh

tế-xã hội, đặc biệt là du lịch trong thời gian tới.

 Đối với Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam-CTCP

Dựa trên sản lượng và công suất thiết kế của nhà ga hiện hữu, kiến nghị

Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP nhanh chóng lập phương án

trình Bộ GTVT phương án xây dựng nhà ga mới và mở rộng nhà ga hiện hữu theo

chiến lược đầu tư phù hợp với mục tiêu, định hướng quy hoạch phát triển ngành

giao thông vận tải đến 2020 và định hướng đến năm 2030 đã được Chính phủ phê

duyệt.

Trên cơ sở cân đối giữa các nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, thời gian

và tổng thể các ý kiến của khách hàng, kiến nghị với Tổng công ty chỉ đạo các ban

chức năng, tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại hóa hạ tầng Cảng

hàng không Đồng Hới theo hướng hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; đảm bảo an ninh

an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững theo hướng tập trung vào các chỉ tiêu liên

quan đến yếu tố sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.

Để chuẩn bị cho nhà ga mới đi vào hoạt động, song song với phương án thiết

kế và làm nhà ga mới thì Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP cũng

cần phải có chính sách tuyển dụng và đào tạo phát triển nguồn nhân lực, có trình độ,

chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức, hội tụ đủ các kiến thức, kỹ năng, tiêu chuẩn để tiếp

quản, ứng dụng, vận hành các công nghệ mới khi nhà ga đưa vào hoạt động.

Bên cạnh đó, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP cũng cần

phải xây dựng chiến lược quảng bá, phát triển thương hiệu, xúc tiến thương mại,

kêu gọi các hãng hàng không khai thác các đường bay mới đi và đến Cảng hàng

không Đồng Hới.

Hoàn thiện các dịch vụ hàng không; nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa thủ

tục, quy trình vận hành khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ các hãng

hàng không và phục vụ hành khách.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý doanh

nghiệp, đặc biệt là công tác điều hành từ xa và công tác giám sát nhằm tiết kiệm chi

phí, tăng nguồn thu đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực bằng cách đa dạng hóa các

hình thức, phương thức đào tạo ngắn hạn, dài hạn, đào tạo trong nước, đào tạo ngoài

nước và tự đào tạo. Xây dựng các Trung tâm huấn luyện, đào tạo của Tổng công ty

có đủ cơ sở vật chất, giáo viên... để đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực.

Bố trí lại lực lượng lao động cho phù hợp với yêu cầu của công việc và năng

lực quản lý của cán bộ. Cơ cấu lao động đồng bộ, số lượng lao động hợp lý gắn với

chất lượng cao. Chú trọng công tác quy hoạch cán bộ nguồn để làm cơ sở đào tạo,

rèn luyện, bố trí, sắp xếp cán bộ. Công tác quy hoạch cán bộ phải được căn cứ vào

tiêu chuẩn, vào hướng phát triển của từng cán bộ và định kỳ phải khảo sát đánh giá

lại đội ngũ cán bộ hiện có để đảm bảo chất lượng công tác quy hoạch cán bộ.

 Đối với các đơn vị liên quan

+ Đối với Cảng vụ hàng không tại Đồng Hới

Kiến nghị với nhà chức trách hàng không trong việc thực hiện các quy định,

quy trình hoạt động khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới. Hoàn thiện quy trình

phối hợp phục vụ hành khách trong các tình huống bất thường để đảm bảo công tác

phục vụ được nhanh chóng.

Kiến nghị với Cảng vụ hàng không tại Đồng Hới tiếp tục hỗ trợ Cảng hàng

không Đồng Hới trong việc thực hiện quy trình phục vụ hàng hóa trong khi đang

chờ phê duyệt của cơ quan cấp trên.

+ Đối với các hãng hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới

Hoàn thiện hệ thống quy trình phối hợp phục vụ giữa đơn vị phục vụ mặt đất

với các Hãng hàng không đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới để đảm

bảo tốt công tác phục vụ khách hàng.

Tăng cường vai trò giam sát và điều phối của Đại diện hãng hàng không tại

Cảng hàng không Đồng Hới ở tất cả các điểm tiếp xúc và các dịch vụ mặt đất tới

khách hàng. Nhằm đảm bảo sự thuận tiện và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Kiến nghị với các hãng hàng không cần tăng cường các chuyến bay đi và

đến Cảng vào các dịp lễ và mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách du

lịch và nhau cầu đi lại của người dân.

Các hãng hàng không nghiên cứu mở, thiết lập các đường bay mới để dáp

ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của hành khách.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Cảng hàng không Đồng Hới (2015), Đề án quy hoạch phát triển Cảng hàng

không đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Quảng Bình.

[2] Cảng hàng không Đồng Hới (2014, 2015, 2016), Báo cáo tài chính hàng

năm, Quảng Bình.

[3] Cảng hàng không Đồng Hới (2014, 2015, 2016), Báo cáo chi tiết hoạt động

sản xuất kinh doanh, Quảng Bình.

[4] Lê Công Hoa, Lê Chí Công (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá

chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế,

số 265.

[5] Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác mặt đất tại

Cảng hàng không, NXB Thế giới.

[6] Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân tích kinh tế hàng không, NXB Lao

động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.

[7] Dương Cao Thái Nguyên (2009), Quản trị khai thác hàng không dân dụng.

NXB Lao động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.

[8] Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng hoạt động khai thác Cảng hàng không

sân bay.

[9] Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học

Kinh tế Quốc dân Hà Nội.

[10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống kê.

[11] Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (2014), Hướng dẫn quản trị chất lượng

dịch vụ, Ban Dịch vụ thị trường

[12] Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (2010), Quy định phục vụ hành khách,

Ban Dịch vụ thị trường

[13] Website của Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam -

www.vietnamairpor.vn/

[14] J. Martilla and J. James (1977), Importance-performance analysis, Journal of

Marketing, vol. 41, no. 1, pp. 77-79.

[15] Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg

Terminal 1 22335 Hamburg -Germany-(2008), IATA Standard Ground Handling

Agreement.

[16] Jordanian Civil Aviation Regulations (2007), Ground Handling Services.

[17]Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wiley

& Sons.

[18] https://www.iata.org/

[19] https://www.icao.int/

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào Quý Anh (chị)!

Tôi là học viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đang tiến hành nghiên cứu

luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Đồng Hới- tỉnh Quảng Bình”. Kính mong Quý anh (chị) dành ít thời gian trả

lời một số câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết những thông tin mà anh

(chị) cung cấp chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.

Rất mong sự hợp tác của Quý anh (chị).

Trân trọng cảm ơn !

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

1. Vui lòng cho biết giới tính của Quý khách:

 Nam  Nữ

2. Vui lòng cho biết anh /chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

 18 – <30 tuổi  30 – <45 tuổi

 45 – <55 tuổi  > 55 tuổi

3. Vui lòng cho biết trình độ văn hóa của Quý khách:

 THPT  Trung cấp, Cao đẳng

 Đại học  Sau đại học

4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách:

 Học sinh, sinh viên  Công chức, Lao động

 Kinh doanh  Khác (ghi rõ)…………

5. Vui lòng cho biết số chuyến bay đã thực hiện trong vòng 12 tháng gần đây:

 1 - < 12  12 - 24

 24 - < 36  > 36

6. Vui lòng cho biết mục đích chính của chuyến bay:

 Đi học/đi lao động  Công việc/kinh doanh

 Du lịch/đi nghỉ  Thăm viếng/bạn bè

 Mục đích khác

7. Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Quý khách:

 < 5 triệu  5 - <10 triệu

 10 - 15 triệu  >15 triệu

8. Trung bình thời gian 1 lần checkin tại Cảng hàng không là:

 < 5 phút  5 – 10 phút

 > 20 phút  10 – 20 phút

II. ANH/CHỊ VUI LÒNG CHỌN CÂU TRẢ LỜI BẰNG CÁCH ĐÁNH DẤU

(√) VÀO Ô TƯƠNG ỨNG:

1. Quý khách đánh giá như thế nào về:

Rất Hài Rất hài Không Bình không lòng lòng hài lòng thường Chỉ tiêu hài lòng (2) (3) (4) (5) Ý kiến đánh giá (1)

1, Về kỹ năng của đội ngũ nhân

viên trong việc giải quyết mọi vấn đề2, Về thái độ của nhân viên trong việc phục vụ hành khách 3, Về trang phục của nhân viên

4, Về thủ tục kiểm tra an ninh hành

khách, hành lý

5, Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy

(hộ chiếu/CMND,thẻ căn

thân 6, Về thủ tục check-in cước) 7, Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện

nghi8, Về điều kiện hoạt động của các

phương tiện vận chuyển

2. Quý khách đánh giá thế nào về:

Không Rất Chỉ tiêu Hài Rất hài Bình không hài Ý kiến đánh giá lòng lòng thường hài lòng lòng (3) (4) (5) (1) (2)

1, Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của

thông tin về các chuyến bay tại các vị 1

trí trong nhà ga

2, Sự đơn giản của các ký hiệu, thông

tin, chỉ dẫn trong khu vực nhà ga 3, Dịch vụ hành khách với trẻ em 4, Dịch vụ dành cho những người

khuyết tật

5, Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ

6, Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh

7, Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà

ga đa dạng về chủng loại, mẫu mã,…

8, Mức giá tại các quán cà phê, giải

khát trong khu vực nhà ga 9, Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các

quầy ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà

3. Điều gì làm quý anh (chị) không hài lòng hay những khó khăn gặp phải

khi giao dịch tại Cảng hàng không Đồng Hới là:

1, Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng có hợp lý hay  Có  Không

không ? 2, Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón và chào  Có  Không

hỏi của nhân viên thủ tục ?

3, Quý khách có hài lòng với các điều kiện hoạt

 Có  Không động của các phương tiện vận chuyển không ?

 Có  Không 4, Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận tâm ?

5, Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục  Có  Không

check-in ?

 Có  Không 6, Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp

7, Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu, cổng từ, băng  Có  Không ghế chờ,….,…

8, Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ có hợp lý ?  Có  Không

9, Quý khách có hài lòng về chất lượng mạng không  Có  Không dây miễn phí tại nhà ga không ?

4. Đánh giá tổng quan của quý anh (chị) như thế nào về:

Không Rất Hài Rất hài Bình không hài Chỉ tiêu lòng lòng thường hài lòng lòng Ý kiến đánh (3) (4) (5) (1) giá (2)

Tổng quan anh (chị) hài lòng về

1 chất lượng dịch vụ mặt đất tại

Cảng hàng không Đồng Hới

5. Xin quý khách cho biết điều gì làm quý khách có ấn tượng nhất tại Cảng

hàng không Đồng Hới ?

................................................................................................................................

III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

Quý anh (chị) hãy cho biết mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đối với các tiêu

chí dưới đây về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới trong

bảng dưới đây bằng cách đánh dấu  vào một trong các số từ 1 đến 5, trong đó ý

nghĩa của mỗi số là:

- Đối với mức độ quan trọng:

3 4 5 1 2

Không Rất không Tạm Rất Quan trọng quan trọng quan trọng quan trọng quan trọng

- Đối với mức độ thể hiện:

3 4 5 1 2

Được Tốt Rất tốt Rất tệ Tệ

Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện

Stt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ý kiến đánh giá

I. Sự hữu hình

Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng 1 nhận diện

Sự phân chia giữa các khu vực 2 làm thủ tục rõ ràng

Hệ thống màn hình thông báo dễ 3 nhìn, cập nhật thông tin chính xác

Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ

4 ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí

dễ nhìn thấy

Hệ thống check-in hiện đại, 5 nhanh chóng

Vị trí phòng chờ khách hạng

6 thương gia dễ dàng nhận diện,

nhận biết

Hệ thống mạng không dây miễn 7 phí tại nhà ga

Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, 8 thoáng mát và bài trí phù hợp

Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng

thương gia hiện đại, bố trí trang 9 thiết bị, cơ cấu thực đơn phong

phú

Hệ thống phát thanh gọi khách ra 10 máy bay dễ nghe, to, rõ ràng

Trang phục nhân viên gọn gàng, 11 lịch sự

Các trang thiết bị phục vụ hành

khách tại sân đỗ ở trạng thái vận

hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch 12 vụ (xe nâng, xe thang, xe chở

khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp

cứu…)

II. Sự tin cậy

Dịch vụ làm thủ tục thực hiện 13 đúng tất cả cam kết với khách

hàng

Thời gian làm thủ tục nhanh 14 chóng, kịp thời

Thời gian xếp hàng chờ làm thủ 15 tục nhanh chóng

Khi gặp bất thường về hành lý,

16 hành khách nhận được sự hướng

dẫn của nhân viên nhanh chóng

Cung cấp tốt dịch vụ cọc, lối đi

ưu tiên tại khu vực kiểm tra an

17 ninh đối với khách

C/VIP/Priority, người có công với

cách mạng,…

Thời gian trả hành lý đúng như 18 cam kết

Thời gian tiếp cận của các

19 phương tiện với tàu bay an toàn,

đúng giờ

Việc gọi khách ra tàu bay được

20 thực hiện theo đúng trình tự đã

cam kết

Thời gian gọi khách ra tàu bay 21 được thực hiện theo đúng cam kết

Thời gian đưa khách lên tàu theo 22 đúng cam kết

III. Tinh thần trách nhiệm

Nhân viên làm thủ tục và nhân

23 viên điều phối luôn có mặt tại vị

trí phục vụ

Cung cấp kịp thời thông tin

24 chuyến bay bất thường tới khách

hàng

Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các

25 yêu cầu chính đáng của khách

hàng

Nhân viên hướng dẫn hành khách 26 với thái độ niềm nở, nhiệt tình

Nhân viên luôn chủ động hướng 27 dẫn và trợ giúp khách hàng

Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu

28 bay đúng giờ để giải đáp các thắc

mắc của khách hàng .

IV. Sự đảm bảo

Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao

29 tiếp tốt, kiến thức chuyên môn

nghiệp vụ vững vàng.

Nhân viên thủ tục lịch sự, thân

30 thiện và chiếm được tình cảm của

khách hàng

Nhân viên có khả năng ngoại ngữ 31 tốt

Nhân viên luôn thể hiện sự quan

32 tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho

quý khách.

V. Sự cảm thông

Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân 33 viên thủ tục tới từng khách hàng

Nhân viên thủ tục gọi tên khách

34 hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá

trình làm thủ tục

Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở

35 thích của từng khách hàng (về vị

trí ngồi theo từng loại tàu bay)

Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu

nhu cầu của khách hàng (vị trí 36 ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành

lý...)

Giải quyết phàn nàn của khách

37 hàng một cách nhiệt tình, nhanh

chóng, bày tỏ sự thiện chí

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của

từng đối tượng khách và phục vụ

38 phù hợp (khách người già, trẻ em

đi một mình, khách sử dụng xe

lăn.)

100

Thái độ cảm thông, chia sẻ và 39 nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT

1. Điểm trung bình về đánh giá của khách hàng

a. Cronbach’s alpha C2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.776

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

C2.1

31.9800

.754

10.455

.522

C2.2

31.9371

.749

10.340

.572

C2.3

32.0914

.760

10.496

.441

C2.4

32.3114

.745

8.994

.517

C2.5

31.9371

.756

10.477

.489

C2.6

31.9086

.757

10.633

.515

C2.7

32.5229

.752

7.608

.553

C2.8

32.6114

.734

7.436

.609

C3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.834

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

C3.1 C3.2 C3.3 C3.4 C3.5 C3.6 C3.7 C3.8 C3.9

35.2000 34.9771 34.3543 34.5543 34.5286 34.9314 35.0571 34.7571 35.0571

.822 .816 .833 .823 .823 .813 .814 .806 .799

Corrected Item- Total Correlation .532 .565 .408 .513 .544 .573 .577 .653 .688

21.135 21.266 26.063 24.683 24.995 22.053 21.183 22.236 19.980

101

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.851

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

C4.1

11.0257

2.237

.776

.812

C4.2

11.0914

2.679

.531

.842

C4.3

11.0143

2.203

.771

.812

C4.4

10.1743

2.740

.306

.857

C4.5

10.2714

2.405

.436

.854

C4.6

10.2743

2.400

.436

.854

C4.7

11.0943

2.705

.512

.844

C4.8

11.0314

2.265

.765

.814

C4.9

11.0057

2.195

.749

.814

Nhân tố HH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.813

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

HH1.1

49.8857

19.958

.415

.804

HH1.2

50.2057

17.723

.599

.786

HH1.3

50.3143

17.849

.578

.788

HH1.4

49.9257

20.596

.237

.814

HH1.5

49.8771

20.114

.373

.806

HH1.6

50.3286

17.024

.668

.778

HH1.7

50.0171

18.017

.480

.797

HH1.8

50.0257

17.429

.666

.779

HH1.9

50.0171

18.613

.336

.814

102

HH1.10

50.1971

19.207

.315

.813

HH1.11

49.9429

19.876

.402

.804

HH1.12

50.0200

17.825

.514

.794

Nhân tố TC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.852

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TC1.1

42.2743

12.670

.446

.847

TC1.2

42.4114

11.131

.689

.826

TC1.3

42.6629

10.041

.720

.822

TC1.4

42.8343

8.362

.773

.829

TC1.5

42.3343

12.200

.573

.838

TC1.6

42.4086

10.368

.835

.810

TC1.7

42.2314

12.522

.510

.843

TC1.8

42.1829

13.021

.439

.849

TC1.9

42.1486

13.405

.349

.854

TC1.10

42.2829

12.805

.408

.849

103

Nhân tố TTTN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.734

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TTTN1.1

22.6343

4.811

.405

.718

TTTN1.2

22.6914

4.609

.461

.704

TTTN1.3

22.8314

4.163

.519

.684

TTTN1.4

23.2000

3.639

.590

.658

TTTN1.5

22.9514

3.932

.350

.755

TTTN1.6

22.8200

4.010

.612

.658

Nhân tố DB

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.693

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

DB1.1

13.7943

2.685

.538

.622

DB1.2

13.9029

2.443

.579

.583

DB1.3

13.9000

2.216

.445

.652

DB1.4

13.8943

1.877

.464

.667

104

Nhân tố CT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.883

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

26.8486

20.587

.607

.877

CT1.1

26.9429

19.206

.717

.862

CT1.2

26.4229

20.686

.734

.858

CT1.3

26.4200

19.837

.767

.853

CT1.4

26.5371

21.499

.732

.860

CT1.5

26.3629

24.742

.533

.884

CT1.6

26.5171

21.614

.684

.865

CT1.7

Standard

Total N

Mean

Deviation

C2.1

350

3.58

.43

C2.2

350

3.80

.43

C2.3

350

4.67

.48

C2.4

350

4.45

.79

C2.5

350

4.82

.45

C2.6

350

4.85

.39

C2.7

350

3.75

1.08

C2.8

350

4.15

1.06

105

Tính điểm trung bình

Standard

Total N

Mean

Deviation

C3.1

350

4.02

1.15

C3.2

350

4.20

1.08

C3.3

350

4.82

.43

C3.4

350

4.62

.59

C3.5

350

3.80

.51

C3.6

350

3.75

.95

C3.7

350

3.40

1.07

C3.8

350

4.42

.83

C3.9

350

3.96

1.11

Có

Không

Count

Row N %

Count

Row N %

C4.1

316

90.3

9.7

C4.2

339

96.9

3.1

C4.3

312

89.1

10.9

C4.4

252

72.0

28.0

C4.5

298

14.9

85.1

C4.6

105

245

70.0

30.0

C4.7

340

97.1

2.9

C4.8

318

91.0

9.0

C4.9

121

229

65.4

34.6

Statistics

350

Valid

Missing

4.4657

Mean

5.0000

Median

.80309

Std. Deviation

4.00

Range

1.00

Minimum

5.00

Maximum

106

Frequency 4

Percent 1.1

Valid

Rất không hài lòng

7.4

Không hài lòng

24.3

Bình thường

147

42.0

Hài lòng

25.2

Rất hài lòng

Total

350

100.0

Standard

Total N

Mean

Deviation

HH1.1

350

4.73

.46

HH1.2

350

4.41

.72

HH1.3

350

4.30

.72

HH1.4

350

4.69

.48

HH1.5

350

4.74

.46

HH1.6

350

4.29

.77

HH1.7

350

4.60

.79

HH1.8

350

4.59

.71

HH1.9

350

4.60

.86

HH1.10

350

4.42

.76

HH1.11

350

4.67

.49

HH1.12

350

4.59

.79

107

Điểm trung bình về mức độ quan trọng

Standard

Total N

Mean

Deviation

TC1.1

350

4.81

.41

TC1.2

350

4.67

.58

TC1.3

350

4.42

.77

TC1.4

350

4.25

1.05

TC1.5

350

4.75

.44

TC1.6

350

4.68

.63

TC1.7

350

4.85

.41

TC1.8

350

4.90

.32

TC1.9

350

4.94

.27

TC1.10

350

4.80

.41

Standard

Total N

Mean

Deviation

TTTN1.1

350

4.79

.42

TTTN1.2

350

4.73

.46

TTTN1.3

350

4.59

.58

TTTN1.4

350

4.23

.71

TTTN1.5

350

4.47

.82

TTTN1.6

350

4.61

.57

Standard

Total N

Mean

Deviation

DB1.1

350

4.70

.46

DB1.2

350

4.59

.54

DB1.3

350

4.60

.73

DB1.4

350

4.60

.86

108

Standard

Total N

Mean

Deviation

CT1.1

350

4.16

1.15

CT1.2

350

4.07

1.21

CT1.3

350

4.59

.99

CT1.4

350

4.59

1.07

CT1.5

350

4.47

.88

CT1.6

350

4.65

.60

CT1.7

350

4.49

.91

Standard

Total N

Mean

Deviation

HHQT

350

4.55

.39

TCQT

350

4.71

.38

TTTNQT

350

4.57

.40

DBQT

350

4.62

.48

CTQT

350

4.43

.76

Statistics

Điểm TB mức độ quan trọng

Valid

350

Missing

Mean

4.5803

Median

4.6538

Std. Deviation

.29756

Range

1.85

Minimum

3.13

Maximum

4.97

1. Cronbach’s anpha

2. Mức độ thể hiện

Nhân tố HH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.844

109

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

HH2.1

47.1571

.834

37.686

.614

HH2.2

47.3257

.832

37.051

.600

HH2.3

47.2657

.830

36.780

.615

HH2.4

47.2571

.834

37.332

.555

HH2.5

47.2000

.833

37.381

.604

HH2.6

47.2886

.835

37.547

.520

HH2.7

47.9543

.819

33.213

.678

HH2.8

48.4714

.832

30.697

.566

HH2.9

48.5800

.831

27.310

.657

HH2.10

47.3114

.832

37.224

.598

HH2.11

47.0743

.843

39.290

.365

HH2.12

48.3914

.822

27.798

.687

Nhân tố TC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.827

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TC2.1

42.2400

.802

7.077

.601

TC2.2

42.1143

.808

7.402

.553

TC2.3

42.7714

.824

6.223

.524

TC2.4

42.3171

.807

6.876

.558

TC2.5

42.2314

.807

7.193

.555

TC2.6

42.2971

.808

6.954

.547

TC2.7

42.0200

.816

7.831

.473

TC2.8

42.0057

.808

7.668

.602

TC2.9

42.0143

.819

7.922

.432

TC2.10

42.0114

.813

7.759

.533

110

Nhân tố TTTN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.749

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TTTN2.1

20.5714

15.604

.349

.760

TTTN2.2

20.5200

15.717

.284

.764

TTTN2.3

21.7457

8.116

.719

.640

TTTN2.4

22.0343

7.156

.782

.620

TTTN2.5

21.1543

11.856

.769

.657

TTTN2.6

21.3600

13.744

.374

.740

Nhân tố DB2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.622

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

3.299

.435

.575

DB2.1

12.7000

3.347

.394

.590

DB2.2

12.7086

1.694

.440

.604

DB2.3

13.7743

2.205

.556

.424

13.1886

DB2.4 NHân tố CT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.838

111

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

24.6000

13.943

.654

.807

CT2.1

24.3914

16.187

.541

.824

CT2.2

23.9743

16.157

.542

.824

CT2.3

24.7114

12.229

.728

.797

CT2.4

23.7486

16.939

.582

.823

CT2.5

23.8714

15.958

.556

.822

CT2.6

24.0400

15.706

.623

.813

CT2.7

Standard

Total N

Mean

Deviation

HH2.1

350

4.78

.42

HH2.2

350

4.61

.51

HH2.3

350

4.67

.53

HH2.4

350

4.68

.50

HH2.5

350

4.73

.46

HH2.6

350

4.65

.50

HH2.7

350

3.98

.89

HH2.8

350

3.46

1.35

HH2.9

350

3.35

1.61

HH2.10

350

4.62

.49

HH2.11

350

4.86

.35

HH2.12

350

3.54

1.51

Standard

Total N

Mean

Deviation

TC2.1

350

4.65

.48

TC2.2

350

4.78

.42

TC2.3

350

4.12

.77

TC2.4

350

4.57

.56

TC2.5

350

4.66

.47

112

2. Trung bình

TC2.6

350

4.59

.55

TC2.7

350

4.87

.34

TC2.8

350

4.89

.32

TC2.9

350

4.88

.33

TC2.10

350

4.88

.33

Standard

Total N

Mean

Deviation

TTTN2.1

350

4.91

.29

TTTN2.2

350

4.96

.30

TTTN2.3

350

3.73

1.50

TTTN2.4

350

3.44

1.61

TTTN2.5

350

4.32

.77

TTTN2.6

350

4.12

.78

Standard

Total N

Mean

Deviation

DB2.1

350

4.76

.43

DB2.2

350

4.75

.43

DB2.3

350

3.68

1.10

DB2.4

350

4.27

.80

Standard

Total N

Mean

Deviation

CT2.1

350

3.62

1.07

CT2.2

350

3.83

.80

CT2.3

350

4.25

.80

CT2.4

350

3.51

1.27

CT2.5

350

4.47

.62

CT2.6

350

4.35

.82

CT2.7

350

4.18

.80

Standard

Total N

Mean

Deviation

113

HHTH

350

4.33

.53

TCTH

350

4.69

.30

TTTNTH

350

4.25

.68

DBTH

350

4.36

.51

CTTH

350

4.03

.64

Standard

Total N

Mean

Deviation

Điểm TB mức độ thể hiện

350

4.36

.46

114