Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

NGÔ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ

THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN

QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGÔ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ

THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN

QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)

Mã số

: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ VĨNH TRIỂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục

đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11

Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là công trình nghiên cứu của tác giả. Các phần

trích dẫn, số liệu sử dụng đều được tác giả trích dẫn nguồn và mang tính chính xác

cao nhất trong phạm vi nghiên cứu luận văn của tác giả. Luận văn này không nhất

thiết phản ánh quan điểm của trường Đại học.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Ngô Anh Thư

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT- ABSTRACT CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................... 1

1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ....................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3

1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................... 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3

1.6. Kết cấu đề tài .............................................................................................. 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 6

2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................. 6

2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................... 6

2.1.2. Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng.............................................. 6

2.1.3. Khái niệm về trải nghiệm ......................................................................... 7

2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 7

2.2. Các mô hình nghiên cứu trước ................................................................... 8

2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ ....... 8

2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu ....................................................................................................................... 9

2.2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng SIPAS cho dịch vụ hành chính công ở Việt Nam .................................................................................................................. 10

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 11

2.4. Mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y ............ 12

2.4.1. Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X1 với Y) ................................................................................................................ 12

2.4.2. Mối quan hệ Chất lượng thủ tục hành chính với Sự hài lòng của người dân (X2 với Y) .................................................................................................. 14

2.4.3. Mối quan hệ Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng của người dân (X3 với Y) .................................................................................................. 15

2.4.4. Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng (X4 với Y) ................................................................................................................ 16

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 17

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 19

3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 19

3.2. Thiết kế bảng hỏi (Phiếu khảo sát) ........................................................... 20

3.3. Các thang đo ............................................................................................. 21

3.4. Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 25

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................. 25

3.5.1. Phần mềm thống kê ................................................................................ 25

3.5.2. Tính toán các chỉ số ................................................................................ 25

3.5.3. Kiểm tra và xử lý dữ liệu ........................................................................ 26

3.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 26

3.5.5. Phân tích các nhân tố và kiểm định mô hình .......................................... 26

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 28

4.1. Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................ 28

4.1.1. Phạm vi, đối tượng khảo sát ................................................................... 28

4.1.2. Chọn mẫu khảo sát ................................................................................. 28

4.1.3. Phương pháp điều tra .............................................................................. 29

4.1.4. Thời gian khảo sát .................................................................................. 29

Tổng hợp kết quả điều tra ........................................................................ 29 4.2.

Thành phần, đối tượng khảo sát ............................................................... 31 4.3.

4.3.1. Thành phần, đối tượng tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi .......... 31

4.3.2. Phân loại đối tượng khảo sát theo giới tính ............................................ 32

4.3.3. Thống kê theo trình độ học vấn .............................................................. 33

4.3.4. Thống kê theo nghề nghiệp .................................................................... 34

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 35 4.4.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 36 4.5.

4.5.1. Phân tích EFA biến độc lập .................................................................... 36

4.5.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy .................. 38

4.5.3. Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa tại phường trên địa bàn Quận 11: ...... 41

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ...................................... 56

5.1. Đánh giá chung......................................................................................... 56

5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...................................................................... 56

5.3. Khuyến nghị, gợi ý chính sách ................................................................. 57

5.3.1. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin ............................................ 58

5.3.2. Năng cao năng lực, phẩm chất của cán bộ công chức ............................ 59

5.3.3. Cải cách thủ tục hình chính .................................................................... 60

5.4. Những đóng góp và điểm mới của đề tài ................................................. 61

5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài .......................................... 61

PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................................. 9

Mã số phiếu: …… ...................................................................................................... 9

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Ý nghĩa

Ký hiệu

ACSI

American Customer Satisfaction Index

ECSI

European Performance Satisfaction Index

EFA

SIPAS

Exploratory Factor Analysis

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê

UBND

Ủy ban nhân dân

CMND

Chứng minh nhân dân

Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ ............................................................ 21 Bảng 3.2 Thang đo Thủ tục hành chính .......................................................... 22 Bảng 3.3 Thang đo Công chức giải quyết công việc cho người dân .............. 23 Bảng 3.4 Thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ............................. 24 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11 ....... 28 Bảng 4.2 Kết quả thu phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11 ... 29 Bảng 4.3 Phiếu khảo sát thu được theo địa bàn phường trên địa bàn Quận 11 ......................................................................................................................... 30 Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi .............................................. 31 Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính ........................................... 32 Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn ....................................................... 33 Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp ............................................................. 34 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo ....................................... 35 Bảng 4.9 Kiểm định KMO .............................................................................. 36 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích .................................................................... 37 Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập ................................ 38 Bảng 4.12 Tương quan tuyến tính giữa các biến ............................................ 39 Bảng 4.13 Phân tích hồi quy ........................................................................... 40 Bảng 4.14 Kênh thông tin người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ ................. 44 Bảng 4.15 Thống kê tỷ lệ hài lòng của người dân đối với việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ ................................................................................................... 45 Bảng 4.16 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ ......................................................................................... 45 Bảng 4.17 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính ..................................................................... 46 Bảng 4.18 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính ................................................... 47 Bảng 4.19 Thống kê tỷ lệ người dân đánh giá về sự tiện nghi thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính ..................................................................... 47 Bảng 4.20 Thống kê sự hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ .............. 48 Bảng 4.21 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự công khai các quy định về thủ tục hành chính ...................................................................................... 48 Bảng 4.22 Thống kê đánh giá của người dân về sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính ............................................................................... 49

Bảng 4.23 Thống kê sự đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong thực hiện quy trình thủ tục hành chính............................................................................ 49 Bảng 4.24 Thống kê sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính .......... 50 Bảng 4.25 Thống kê đánh giá của người dân về thái độ giao tiếp của công chức ......................................................................................................................... 50 Bảng 4.26 Thống kê đánh giá của người dân về sự phục vụ của công chức .. 51 Bảng 4.27 Thống kê đánh giá của người dân về sự đầy đủ chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà người dân nhận được ......................................................................................................................... 51 Bảng 4.28 Thống kê đánh giá của người dân về sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính ................................................................................. 52 Bảng 4.29 Thống kê đánh giá của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính ................................................................................................................ 52 Bảng 4.30 Thống kê đánh giá của người dân đối với toàn bộ quá trình giải quyết ......................................................................................................................... 53 Bảng 4.31 Thống kê các gợi ý chính sách cần cải tiến ................................... 53 Bảng 4.32 Thống kê các kiến nghị chính sách được người dân lựa chọn ...... 54

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Thống kê số lượng phiếu câu hỏi hợp lệ ..................................... 30 Biểu đồ 4.2 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi.......................................... 31 Biểu đồ 4.3 Thống kê theo giới tính ............................................................... 32 Biểu đồ 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn ................................................... 33 Biểu đồ 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp ......................................................... 34 Biểu đồ 4.6 Tỉ lệ các kiến nghị được người dân lựa chọn .............................. 55

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 3 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ACSI ................................................................. 8 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ECSI.................................................................. 9 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu SIPAS ............................................................. 10 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 11 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 19 Hình 4.1 Bản đồ hành chính quận 11 .............................................................. 41

TÓM TẮT

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: tác giả công tác tại Ủy ban nhân dân phường, phụ trách mảng quản lý đô thị, trực tiếp giải quyết nhu cầu sửa chữa nhà cho người dân trên địa bàn phường. Do đó, tác giả mong muốn thông qua nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình, cung cấp dữ liệu khoa học cho chính quyền địa phương trên

địa bàn nơi tác giả công tác để giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân

đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà.

Mục tiêu nghiên cứu: thông qua nghiên cứu, tác giả giải quyết các mục tiêu cụ

thể như xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân; thông qua khảo sát phỏng vấn người dân thực hiện dịch vụ sửa

chữa nhà giúp tác giả đo lường sự hài lòng của người dân; dựa trên kết quả nghiên

cứu định lượng, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ sửa chữa nhà.

Phương pháp nghiên cứu: tác giả khảo sát 280 mẫu, đối tượng là người dân

thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà tại các phường trên địa bàn Quận 11. Kết quả khảo

sát được tác giả nghiên cứu định lượng bằng phần mềm SPSS.

Kết quả nghiên cứu: tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu định lượng bằng SPSS

để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Đồng thời đánh giá được hiện trạng của

chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người

dân. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đề xuất các chính sách để nâng cao sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà.

Kết luận và hàm ý chính sách: từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 9 kiến

nghị giải pháp để người dân được khảo sát lựa chọn ưu tiên các chính sách cải thiện

chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà là (1) Rút ngắn thời gian thực hiện đăng ký sửa chữa

nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (2) Cải cách, đơn giản, tinh gọn các thủ tục

hành chính về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (3) Tăng sự

minh bạch, công khai trong thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (4) Cải tiến, mở rộng các kênh thông tin, hình thức thông tin để người

dân dễ dàng tiếp cận với cơ quan giải quyết đăng ký sửa chữa nhà ở; (5) Cải tiến hệ thống cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị tại nơi người dân thực hiện đăng ký sửa chữa nhà để phục vụ người dân tốt hơn; (6) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính; (7) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân; (8) Nâng cao năng lực giải quyết công việc

của công chức; (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân.

Từ khóa: dịch vụ thủ tục sửa chữa nhà, sự hài lòng.

ABSTRACT

Reason for writing: The author works at the People's Committee in ward 1 district

11 of HCM city, in charge of urban management, directly solve the need of home repair

service of the people in the area. Therefore, throughout this thesis, the author desires to

provide scientific data for local authorities to help improve people's satisfaction for home

repair service quality.

Research objectives: Through research, the author resolves specific objectives

such as determining the quality of home repair services affecting people's satisfaction;

via surveys. Based on quantitative research results, the author proposes solutions to

improve people's satisfaction with home repair services.

Research Methodology: 280 questionaires were answered by the people who

repaired their houses in District 11. Survey results are processed by SPSS software.

Research results: The author uses quantitative research results by SPSS to answer

the research questions. At the same time, evaluating current quality of home repair

services affects the satisfaction of the people. Based on the research results, solutions are

proposed to local authority to improve people's satisfaction with home repair services.

Conclusions and policy implications: From the research results, the author

proposes 9 solutions: (1) Shorten the time to register for house repair service; (2)

Simplify the registration procedures for house repair service; (3) Increase transparency

and publicity in implementing registration procedures for house repair service; (4)

Improving and expanding information channels to make it easier for people to register

procedures of house repair service; (5) Improving and modernizing the facilities and

equipment where the registration takes place; (6) Enhancing the application of

information technology in handling administrative procedures; (7) Improving the attitude

of communication and service spirit of civil servants to the people; (8) Improving the

attitude of civil servants who solve the registration procedures; (9) Receiving and solving

people's feedback and suggestions.

Keywords: house repair procedure service, sastifaction

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do nhà nước cung cấp nhằm thực hiện

chức năng quản lý của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân về thủ tục

hành chính công. Hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu

công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Do đó,

việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên cần thiết.

Chính phủ xác định mục tiêu quan trọng trong “Chương trình tổng thể cải cách

hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ

chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% vào năm

2015… và trên 80% vào năm 2020”.

Với vị trí công tác phụ trách mảng quản lý đô thị trên địa bàn phường 16 quận

11, hàng ngày tiếp xúc giải quyết nhu cầu về thủ tục nhà đất cho người dân trên địa

bàn phường, tôi cảm nhận được rõ nét những khó khăn, bất cập của người dân khi

thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Chính vì thế, tôi

quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa

nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ

Chí Minh” để viết luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ ngành Quản lý công.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, đời sống người dân ngày

càng được cải thiện, nhu cầu về xây dựng, sửa chữa nhà ở ngày càng nhiều. Cụ thể

trên địa bàn phường 16, quận 11, số liệu thống kê từ năm 2012-2017 cho thấy nhu

cầu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường không ngừng tăng cao

qua các năm (năm 2012: 38 hồ sơ; năm 2013: 40 hồ sơ; năm 2014: 44 hồ sơ; năm

2015: 45 hồ sơ; năm 2016: 49 hồ sơ; năm 2017: 62 hồ sơ).

Khi cá nhân có yêu cầu sửa nhà đến trực tiếp Ủy ban nhân dân (UBND)

phường, công chức địa chính sẽ hướng dẫn cho người dân biết về thời gian (ngày giờ)

hẹn xác minh tại nhà cũng như những hồ sơ để xác minh. Khi cán bộ địa chính thực

địa, xác minh công trình có nhu cầu cải tạo và xem xét hồ sơ nếu đảm bảo pháp lý thì

công chức địa chính có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê khai giấy đăng ký

sửa chữa, cải tạo; lập biên bản xác minh hiện trạng; chụp hình hiện trạng, thu thập

giấy tờ pháp lý mà người dân đã chuẩn bị sẵn để UBND phường lập hồ sơ lưu trữ;

giao trả hồ sơ tại nhà. Đến bước này, người dân có thể thực hiện việc sửa chữa nhà ở

riêng lẻ theo thẩm quyền phường.

Thực tế người dân gặp nhiều khó khăn trong quá trình xin giấy phép cải tạo

nhà. Ví dụ như phải lên UBND phường nhiều lần vì không nắm thủ tục cấp phép,

không mang theo đầy đủ giấy tờ cần thiết, không gặp được cán bộ địa chính, thái độ

phục vụ của công chức không tốt, kết quả xử lý chưa thỏa mãn yêu cầu người dân …

Những bất cập này đã có tác động đến chất lượng và thời gian xử lý đăng ký sửa chữa

nhà ở riêng lẻ của UBND phường.

Hiện nay, mặc dù đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công như thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở, giấy chứng

minh nhân dân (CMND), giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy đăng ký kết hôn

và giấy khai sinh. Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu về cải thiện chất lượng dịch vụ

đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Đề tài này hoàn toàn phù

hợp với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực tôi đang công tác. Đồng thời,

thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho chính quyền

phường trên địa bàn quận 11 để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở

riêng lẻ theo thẩm quyền phường, cải thiện sự hài lòng của người dân.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu sau:

 Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân đối với đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa

bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh.

 Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa

chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố

Hồ Chí Minh.

 Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đăng ký

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành

phố Hồ Chí Minh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

 Những nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân khi thực hiện sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

 Người dân mong muốn nhà nước cần cải thiện gì để gia tăng sự hài lòng của

người dân?

1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường;

 Phạm vi nghiên cứu: tại 16 phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí

Minh;

 Đối tượng khảo sát là người dân thực hiện đăng ký sửa chữa theo thẩm quyền

phường trên địa bàn quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:

Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, tái bản lần 2, Nhà xuất bản tài chính)

 Phương pháp nghiên cứu định tính: mục đích để xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục cấp phép xây

dựng trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời qua đó xem

xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức bằng phương pháp

định lượng.

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thực hiện phát bảng câu hỏi để

thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, tác giả có

những trao đổi, giải thích cần thiết cho người được khảo sát. Sau đó tác giả sẽ

sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo;

mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố

khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression

analysis).

 Phương pháp thống kê mô tả: mục đích để đo lường mức độ, làm rõ thêm hiện

trạng của các yếu tố tác động đến biến nghiên cứu sự hài lòng của người dân

đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường.

 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định bằng T-Test và Anova để phân

tích ảnh hưởng khác nhau của các biến định tính đến biến phụ thuộc cần nghiên

cứu.

1.6. Kết cấu đề tài

Chương 1. Giới thiệu – Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Tác giả giới thiệu đề tài nghiên cứu, bối cảnh nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục

tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến

hành nghiên cứu.

Chương 2. Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ, trình bày các khái niệm: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, các

yếu tố chất lượng dịch vụ, các nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường, mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, một

số nghiên cứu trước, đề xuất mô hình nghiên cứu, phát biểu các giả thuyết.

Chương 3. Thiết kế nghiên cứu

Tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, xây dựng thang đo

và cuối cùng là phương pháp phân tích dữ liệu.

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của thang

đo; mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám

phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội multiple regression analysis.

Chương 5. Kết luận và các khuyến nghị

Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp của nghiên cứu;

đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở

riêng lẻ nói riêng, gợi ý cải thiện việc cung cấp dịch vụ công ngày càng hoàn thiện

hơn, cải thiện sự hài lòng của người dân. Sau cùng là việc nêu các hạn chế của đề

tài nghiên cứu.

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm cơ bản

2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng

Theo Zairi (2000), sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại,

lòng trung thành, giữ chân khách hàng. Theo Kotler (2000), khách hàng hài lòng có

nhiều khả năng lặp lại việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cũng sẽ có xu hướng nói

tốt mọi thứ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Hansemark và

Albinson (2004) định nghĩa sự hài lòng là tổng hợp về cảm nhận và đánh giá của

khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ.

Đa số tác giả đều cho rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lợi nhuận của tổ

chức, dẫn đến việc mua lặp lại, lòng trung thành của thương hiệu và tiếp thị truyền

miệng tích cực.

2.1.2. Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng

Kotler (2000) cho rằng khách hàng hình thành sự mong đợi của họ từ kinh

nghiệm quá khứ của họ, lời khuyên của bạn bè, thông tin và lời hứa của các nhà tiếp

thị và đối thủ cạnh tranh. Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được

xem là sự khác biệt giữa nhận thức và sự mong đợi của người tiêu dùng cho dịch vụ

được cung cấp. Các tổ chức để giữ cho sự mong đợi cao, họ phải thực hiện dịch vụ

tốt nhất từ lần đầu tiên. Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự mong đợi của khách

hàng đối với dịch vụ có khả năng tăng lên khi dịch vụ không được thực hiện như đã

hứa. Sự mong đợi đóng vai trò là tham chiếu điểm trong đánh giá của khách hàng và

hiệu suất.

Sự mong đợi có vai trò quan trọng, nó giúp xây dựng sự hài lòng của khách

hàng. Người tiêu dùng mong muốn được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất

lượng; Do đó, các công ty cố gắng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt được sự mong

đợi của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ không như khách hàng mong đợi thì sẽ

làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1.3. Khái niệm về trải nghiệm

Theo Reichheld (1996), trải nghiệm là một ý kiến về kinh nghiệm đã trải qua,

trải nghiệm của các khách hàng khác nhau sẽ khác nhau vì mọi khách hàng đều có

niềm tin khác nhau đối với một số dịch vụ và sản phẩm nhất định vai trò quan trọng

trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng được xác định bởi trải

nghiệm và mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.

Trong nhiều trường hợp, trải nghiệm của khách hàng là chủ quan, nhưng nó

cung cấp một số hiểu biết hữu ích cho các tổ chức để phát triển chiến lược tiếp thị.

Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao có tính quyết định dẫn đến sự hài lòng của

khách hàng. Do đó, sự trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt

chẽ với nhau, bởi vì nếu dịch vụ trải nghiệm là gần với sự mong đợi của khách hàng

nó dẫn đến sự hài lòng. Khách hàng hài lòng cung cấp các khuyến nghị; duy trì lòng

trung thành đối với công ty.

2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan trọng

cho các nhà nghiên cứu, học viện vì tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của các

công ty… Theo Gronroos (1982), nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng đánh

giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ do người bán cung cấp với hiệu suất

dịch vụ thực tế họ cảm nhận được. Crosby (1984) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ

là sự phù hợp với yêu cầu. Eaglier và Landgeard (1987) đã định nghĩa chất lượng là

một thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, Parasuraman (1994) đã cố gắng xác định chất

lượng dịch vụ như là một phán quyết toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu

việt của dịch vụ. Vì thế chất lượng dịch vụ là chìa khóa có tính sống còn đối với tất

cả các công ty dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xem

như là một dạng thái độ đại diện cho một đánh giá tổng thể dài hạn. Duy trì chất lượng

dịch vụ ở mức nhất định và cải thiện chất lượng dịch vụ phải là nỗ lực trong cuộc

sống đối với những dịch vụ đó. Gronroos (1992) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là

sự khác biệt giữa khách hàng kỳ vọng về điều họ muốn và nhận thức của họ về điều

họ nhận được.Theo Berry (1988), chất lượng dịch vụ đã trở thành một điểm khác biệt

quan trọng và vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ mà các tổ chức muốn sở hữu. Lewis và

Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một thước đo mức độ dịch vụ được

phân phối phù hợp với kỳ vọng của khách hàng như thế nào.

2.2. Các mô hình nghiên cứu trước

2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ

Mô hình ACSI – American Customer Satisfaction Index (1996). Mô hình đã

giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: sự mong đợi,

chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả cho thấy sự hài

lòng là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của khách hàng đối với

sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

Ngoài ra, chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng tạo ra giá trị cảm

nhận của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất

lượng cảm nhận. Theo mô hình ACSI, mong đợi của khách hàng càng cao thì chất

lượng cảm nhận càng cao hoặc ngược lại.

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ACSI

(Nguồn: Biljana Angelova & Jusuf Zekiri (2011), Measuring Customer Satisfaction

with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) -

International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,

October 2011, Vol. 1, No. 3,ISSN: 2222-6990)

2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu

Mô hình ECSI – European Performance Satisfaction Index (1999). Mô hình

đã giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: hình ảnh, sự

mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận.

So với mô hình ACSI, thì yếu tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu của sản

phẩm trong mô hình ECSI có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.

Bốn nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản

phẩm hữu hình và vô hình tác động tổng hòa với nhau, hình thành sự hài lòng của

khách hàng.

Mô hình ACSI được ứng dụng trong lĩnh vực công, còn ECSI được dùng để

đo lường các sản phẩm và ngành. Yếu tố hình ảnh không được sử dụng trong mô hình

ACSI. Mô hình ECSI có thêm yếu tố hình ảnh; không bao gồm than phiền của khách

hàng như một hệ quả của sự hài lòng. Đồng thời, mô hình ECSI có sự phân biệt chất

lượng dịch vụ với chất lượng sản phẩm.

(Nguồn: https://www.van-haaften.nl/customer-satisfaction/customer- satisfaction-models/61-the-european-customer-satisfaction-index)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ECSI

2.2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng SIPAS cho dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

Mô hình SIPAS kế thừa 2 mô hình nghiên cứu ACSI và ECSI. Mô hình SIPAS

được Bộ Nội Vụ nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của của người dân và tổ chức khi

thực hiện thủ tục ở cơ quan nhà nước. Mô hình SIPAS sử dụng hai yếu tố chính là sự

mong đợi và sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Kèm theo là bộ chỉ

số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính do nhà nước cung cấp.

Theo mô hình SIPAS, sự mong đợi của người dân có tác động tích cực đến

sự trải nghiệm sau khi thực hiện thủ tục hành chính của người dân. Trước khi thực

hiện thủ tục hành chính, người dân sẽ kì vọng kết quả của việc thực hiện thủ tục hành

chính. Sự mong đợi của người dân càng cao thì càng có tác động tích cực đến sự tìm

hiểu và sử dụng thủ tục hành chính.

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu SIPAS

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Sự trải nghiệm của người dân sau khi thực hiện thủ tục hành chính công được

được hình thành từ sự tác động tổng hợp của 3 nhân tố. Thứ nhất, chất lượng thủ tục

hành chính bao gồm sự tường minh, dễ hiểu khi thực hiện hồ sơ liên quan, sự công

khai, minh bạch của thủ tục hành chính, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải

quyết thủ tục hành chính. Thứ hai là sự phục vụ của công chức bao gồm thái độ giao

tiếp của công chức như lịch sự, sự tận tình, sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, chuyên

môn tốt và tuân thủ đúng quy định tiếp dân. Và cuối cùng, thứ ba là kết quả giải quyết

thủ tục hành chính bao gồm sự đầy đủ, chính xác của thông tin kết quả thủ tục hành

chính, số lần người dân liên hệ cơ quan nhà nước để giải quyết thủ tục, thời gian trả

kết quả, tính hợp lý của kết quả, người dân có chi phí lót tay hay không, các mức phí/

lệ phí phải nộp nhiều hay ít, và cuối cùng là các phản ánh, kiến nghị nếu có về giải

quyết thủ tục hành chính công.

Hiện ở Việt Nam, mô hình này đã được Bộ Nội Vụ sử dụng để đánh giá chất

lượng dịch vụ công của sáu thủ tục hành chính gồm cấp giấy giấy phép xây dựng nhà

ở, CMND, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy đăng ký kết hôn và giấy khai

sinh trong giai đoạn 2015-2016. Từ đó góp phần cải thiện chất lượng cung cấp dịch

vụ công của bộ máy nhà nước.

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài này tác giả sẽ kế thừa mô hình SIPAS đã được dùng ở Việt Nam để đo

lường sự hài lòng của công dân với đăng ký cải tạo, sửa chữa nhà theo thẩm quyền

phường trên địa bàn quận 11.

Tiếp cận dịch vụ

Chất lượng thủ tục hành chính

Sự hài lòng

Chất lượng phục vụ của công chức

Kết quả giải quyết

Trải nghiệm sử dụng dịch vụ

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu và thiết kế)

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu dự kiến, có thể nêu ra bốn giả thuyết nghiên

cứu cần kiểm định sau đây:

- Nhân tố tiếp cận dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

- Nhân tố chất lượng thủ tục hành chính tác động tích cực đến sự hài lòng của

nhân dân.

- Nhân tố chất lượng phục vụ của công chức tác động tích cực đến sự hài lòng

của nhân dân.

- Nhân tố kết quả giải quyết tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

2.4. Mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y

Mô hình SIPAS sử dụng hai yếu tố chính là sự mong đợi của khách hàng và

sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Cùng với đó là bộ chỉ số hài

lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính do nhà nước cung cấp.

2.4.1. Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X1 với Y)

 Khái niệm Sự hài lòng (Y)

Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của công dân khi đăng ký sửa chữa nhà ở riêng

lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh. Theo đó,

mức độ hài lòng của người dân được đo lường theo 5 mức từ mức thấp nhất là rất

không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và cao nhất là rất hài lòng.

Đồng thời, người dân được đề nghị đánh giá mức độ hài lòng về việc tiếp cận

thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; mức độ hài lòng về

đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; mức độ hài lòng về sự

phục vụ của công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường; mức độ hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng

lẻ theo thẩm quyền phường; và cuối cùng người dân sẽ đánh giá sự hài lòng với toàn

bộ kết quả giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường.

 Khái niệm Tiếp cận dịch vụ (X1)

Tác giả nghiên cứu mức độ tiếp cận dịch vụ của người dân đối với thủ tục đăng

ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11. Người dân

được đề nghị đánh giá mức độ tiếp cận dịch vụ theo 5 mức độ từ 1 đến 5, với 1 là rất

thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao.

Người dân sẽ trả lời các câu hỏi để đánh giá về mức độ tiếp cận dịch vụ như

các kênh, phương tiện truyền thông mà người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ đăng

ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường từ qua hỏi người thân, bạn bè,

qua chính quyền phường, xã, qua phương tiện truyền thông đại chúng (xem tivi, nghe

đài, đọc báo…), qua mạng internet…

Người dân được yêu cầu đánh giá mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu

thông tin về dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường như

cơ quan nào thực hiện thủ tục, địa điểm và thời gian làm việc của cơ quan đó; mức

độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục; trang thiết bị nơi làm thủ tục

có đầy đủ, hiện đại, có tiện nghi cho người dân ngồi chờ thực hiện thủ tục hay không.

 Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X2

với Y)

Đánh giá, cảm nhận của người dân về việc tiếp cận thông tin về dịch vụ công;

về trang bị nơi tiếp nhận giải quyết dịch vụ công có đầy đủ, hiện đại và tiện nghi thoải

mái cho người dân; về địa điểm, ngày giờ làm việc của cơ quan giải quyết dịch vụ

công có mối quan hệ tích cực tới sự hài lòng của người dân khi thực hiện dịch vụ

công. Việc tiếp cận dịch vụ càng dễ dàng thì người dân càng tăng sự hài lòng khi thực

hiện dịch vụ công tại cơ quan nhà nước và ngược lại. Tương tự như vậy với các yếu

tố liên quan tiếp cận dịch vụ như sự trang bị tại nơi giải quyết dịch vụ công và ngày

giờ địa điểm làm việc của cơ quan giải quyết dịch vụ công. Trang thiết bị làm việc

tại cơ quan tiếp nhận giải quyết dịch vụ công càng đầy đủ, hiện đại và thoải mái thì

người dân càng hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công và ngược lại.

Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ khi thực hiện khảo sát ở các

tỉnh thành trên cả nước thì có sự khác biệt về sự hài lòng trong tiếp cận dịch vụ của

người dân khi thực hiện dịch vụ công ở cấp quận, huyện và thủ tục giải quyết ở cấp

phường, xã. Kết quả khảo sát người dân cho thấy tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch vụ

khi người dân thực hiện dịch vụ công ở cấp quận, huyện ở mức trên 70% so với mức

trên 80% khi người dân thực hiện dịch vụ công ở cấp phường, xã.

 Phát biểu giả thiết H1

Tiếp cận dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của người dân.

2.4.2. Mối quan hệ Chất lượng thủ tục hành chính với Sự hài lòng của người dân (X2

với Y)

 Khái niệm Chất lượng thủ tục hành chính (X2)

Tác giả nghiên cứu chất lượng thủ tục hành chính đối với thủ tục đăng ký sửa

chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11. Người dân được

đề nghị đánh giá mức độ chất lượng thủ tục hành chính theo 5 mức độ từ 1 đến 5, với

1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao.

Người dân được đề nghị đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính thông qua

các câu hỏi về sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính; sự đơn giản,

dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình

giải quyết thủ tục hành chính.

 Mối quan hệ X2 với Y

Chất lượng thủ tục hành chính bao gồm công khai đầy đủ các quy định về thủ

tục dịch vụ công, sự đơn giản, dễ hiểu của hồ sơ, sự thực hiện dễ dàng quy trình giải

quyết thủ tục hành chính. Chất lượng thủ tục hành chính tỉ lệ thuận với mức độ hài

lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Các quy định về thủ tục hành chính

càng được cơ quan nhà nước công khai đầy đủ, minh bạch, rõ ràng thì người dân càng

hài lòng về kết quả giải quyết. Tương tự, sự đơn giản, thực hiện dễ dàng của hồ sơ

giúp làm tăng sự hài lòng của người dân hơn.

 Phát biểu giả thiết H2

Chất lượng thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng

của người dân.

2.4.3. Mối quan hệ Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng của người dân

(X3 với Y)

 Khái niệm Chất lượng phục vụ của công chức (X3)

Người dân đánh giá sự hài lòng đối với Chất lượng phục vụ của công chức qua

sự giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức; sự tận tình, chu đáo của công chức; sự

hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức; sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định

trong giải quyết công việc của công chức.

Tác giả nghiên cứu chất lượng phục vụ của công chức đối với thủ tục đăng ký

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11. Khi được đề

nghị đánh giá về sự hài lòng đối với Chất lượng phục vụ của công chức, người dân

sẽ đánh giá các yếu tố liên quan Chất lượng phục vụ của công chức theo 5 mức độ từ

1 đến 5, với 1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao.

 Mối quan hệ giữa Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng

(X3 với Y)

Theo kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ được thực hiện khảo sát tại các tỉnh

thành trên cả nước về mối quan hệ giữa Chất lượng phục vụ của công chức với Sự

hài lòng cho thấy, hiện nay trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức cấp

quận, huyện được cho là có tốt hơn so với cấp phường, xã. Tuy nhiên, thái độ giao

tiếp với người dân lại kém hơn (trung bình 54,7%) so với công chức cấp phường, xã

(trung bình 70%) và gần một nửa số cán bộ công chức cấp quận, huyện cần phải cải

thiện để trở thành công chức lịch sự, đúng mực. Tỷ lệ khảo sát cũng cho kết quả tương

đương như vậy khi người dân đánh giá sự tận tình chu đáo; sự hướng dẫn rõ ràng, dễ

hiểu của công chức cấp quận, huyện so với công chức cấp phường, xã.

Kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ cho thấy, người dân hài lòng về sự

phục vụ của cán bộ đối với 6 bộ thủ tục hành chính, điều đó không đồng nghĩa

với việc người dân đánh giá cao thái độ giao tiếp và năng lực chuyên môn của

cán bộ công chức.

 Phát biểu giả thiết H3

Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.

2.4.4. Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng (X4 với Y)

 Khái niệm Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (X4)

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được người dân đánh giá dựa trên các

yếu tố như đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết dịch vụ công bao gồm sự đầy

đủ, chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết dịch vụ công mà người

dân nhận được, số lần người dân đi lại để giải quyết dịch vụ công, sự đúng hẹn trả kết

quả giải quyết dịch vụ công, sự hợp lý của thời gian giải quyết dịch vụ công, trả thêm

tiền ngoài phí/lệ phí, sự hợp lý của mức phí, lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về

việc giải quyết dịch vụ công, sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương

tiện phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí, sự trách nhiệm của

cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người

dân; sự hài lòng về kết quả giải quyết dịch vụ công của người dân khi thực hiện dịch

vụ công.

Nghiên cứu của tác giả, Người dân được khảo sát sẽ đánh giá các yếu tố về sự

hài lòng đối với kết quả giải quyết khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo

thẩm quyền phường. Người dân được khảo sát đánh giá mức độ hài lòng theo 5 mức

độ từ 1 đến 5, với 1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao; và

một số câu liên quan phí lệ phí người dân sẽ lựa chọn trả lời có hoặc không; riêng đối

với câu hỏi liên quan số lần đi lại làm thủ tục được chừa trống để người dân tự điền

con số thích hợp, và câu hỏi liên quan việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà

nước có đúng hẹn hay không sẽ được người dân trả lời theo 3 đánh giá là sớm hơn

giấy hẹn, đúng như giấy hẹn và muộn hơn giấy hẹn.

 Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng

(X4 với Y)

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động tích cực đến Sự hài lòng của

người dân. Kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ cho thấy người dân khá hài lòng đối

với Kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả nhận được như thông tin thể hiện

trên kết quả dịch vụ công càng đầy đủ, chính xác thì người dân càng hài lòng; số lần

người dân đi lại để thực hiện thủ tục càng ít thì người dân càng hài lòng; mức độ hợp

lý của thời gian giải quyết dịch vụ công; chi phí phải trả khi thực hiện dịch vụ công;

mức độ dễ dàng thuận tiện cho người dân thực hiện phản ánh, kiến nghị càng tốt càng

hợp lý thì người dân càng tăng sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

 Phát biểu giả thiết H4

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động tích cực đến sự hài lòng của

người dân.

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả sử dụng mô hình SIPAS cho nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối

với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn

quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh, với các lý do sau:

 Mô hình này được Bộ Nội vụ nghiên cứu trong 2 năm để tìm ra các yếu tố đo

lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công. Các yếu tố này đã được

đánh giá là phù hợp với điều kiện của Việt Nam, áp dụng cho hành chính công

Việt Nam;

 Mô hình SIPAS kế thừa 2 nghiên cứu của Châu Âu và Châu Mỹ, để chắc lọc

ra các yếu tố phù hợp với hành chính công của Việt Nam;

 Mô hình SIPAS được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của người dân với

6 dịch vụ công ở Việt Nam gồm CMND, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, cấp

chủ quyền sử dụng đất, chứng thực, cấp giấy khai sinh, cấp giấy đăng ký kết

hôn. Thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường chưa

được nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân.

Mô hình nghiên cứu của tác giả sẽ kế thừa mô hình SIPAS tuy nhiên đơn giản hơn,

chỉ tập trung nghiên cứu biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng

của người dân như Hình 2.4.

Tóm tắt Chương 2:

Chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết với các khái niệm cơ bản về sự

hài lòng, sự mong đợi của khách hàng, sự trải nghiệm, chất lượng dịch vụ, mối quan

hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hài lòng của người dân và các mô hình

nghiên cứu trước như ACSI, ECSI, SIPAS của Bộ Nội Vụ. Từ cơ sở lý thuyết đó, tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài nghiên cứu của tác giả.

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, sử dụng thang đo là bảng hỏi

cho các khái niệm nghiên cứu và mô hình đã đề xuất ở Chương 2.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu của tác giả được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông

qua khảo sát bằng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, tái bản lần 2, Nhà xuất bản tài chính)

3.2. Thiết kế bảng hỏi (Phiếu khảo sát)

Phiếu khảo sát để thực hiện cho đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố

Hồ Chí Minh” được tác giả kế thừa theo nguyên gốc bộ Phiếu khảo sát sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ hành chính cấp giấy phép xây dựng nhà ở của Bộ Nội

vụ (theo Phụ lục 1). Tác giả sử dụng toàn bộ 22 câu hỏi của Phiếu khảo sát nguyên

gốc của Bộ Nội Vụ để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng

dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận

11, tác giả thay đổi tên thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở thành thủ tục đăng ký

sửa chữa nhà ở riêng lẽ theo thẩm quyền phường, đồng thời tác giả thiết kế lại phiếu

khảo sát, trình bày cho phù hợp hơn, gói gọn trong 4 mặt giấy A4 để thuận tiện cho

người dân trả lời câu hỏi (theo Phụ lục 2).

Nội dung Phiếu khảo sát gồm có 02 phần lớn là phần thông tin chung và phần

chính là các câu hỏi khảo sát liên quan chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở

riêng lẻ theo thẩm quyền phường.

- Phần A: Phần thông tin chung. Bao gồm 03 mục: mục I, trình bày về mục

đích khảo sát; mục II, hướng dẫn trả lời câu hỏi khảo sát; mục III, thu thập thông tin

cá nhân về người được khảo sát.

- Phần B: Phần câu hỏi. Bao gồm 05 mục: mục I, khảo sát sự hài lòng của

người dân về Tiếp cận dịch vụ; mục II, khảo sát sự hài lòng của người dân về Thủ tục

hành chính; mục III, khảo sát sự hài lòng của người dân về Công chức giải quyết công

việc cho người dân; mục IV, khảo sát sự hài lòng của người dân về Kết quả giải quyết

thủ tục hành chính; mục V, khảo sát sự hài lòng của người dân đối với toàn bộ quá

trình giải quyết đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường.

Theo Bộ Nội Vụ, các câu hỏi trong phiếu khảo sát căn cứ trên các tiêu chí, tiêu chí thành phần đã được quy định cụ thể trong công văn 1383/QĐ-BNV về việc Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Trong phiếu khảo sát, người được khảo sát trả lời các câu hỏi để đo lường về chất lượng cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn của người dân đối với từng yếu tố cụ thể là có 6 câu hỏi để đánh giá về Tiếp cận dịch vụ; 04 câu hỏi để đánh giá về Thủ tục hành chính; 05 câu hỏi để đánh giá về công chức giải quyết công việc cho người dân; 10 câu hỏi đánh giá Kết quả giải quyết thủ tục hành

chính. Cuối cùng là câu hỏi khảo sát để người dân đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ.

Ngoài ra, còn các câu hỏi để người dân gợi ý lựa chọn những vấn đề giúp cải

tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường. Các câu hỏi trong phiếu khảo sát phần lớn được xây dựng sử dụng thang đo 5 mức của Likert.

3.3. Các thang đo

Đầu tiên là thang đo Tiếp cận dịch vụ, tác giả sử dụng các ký hiệu để mã hóa

cho các biến quan sát liên quan thang đo tiếp cận dịch vụ là TCDV1, TCDV2,

TCDV3, TCDV4, TCDV4a, TCDV4b, và TCDV5.

Thông tin cụ thể các câu hỏi của thang đo tiếp cận dịch vụ được tác giả trình

bày ở Bảng 3.1 thang đo tiếp cận dịch vụ ở trang sau

Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ

Biến quan sát Ký hiệu mã hóa

TCDV1

TCDV2

Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục đăng ký” sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường bằng cách nào? Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường (cơ quan giải quyết, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

TCDV3

TCDV4

TCDV4a

TCDV4b

TCDV5 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường (cơ quan giải quyết, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)? Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường: Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Thứ hai, là thang đo Thủ tục hành chính, tác giả sử dụng các ký hiệu để mã

hóa cho các biến quan sát liên quan thang đo tiếp cận dịch vụ là TTHC7, TTHC 8,

TTHC9 và TTHC10.

Các câu hỏi của thang đo thủ tục hành chính được tác giả trình bày cụ thể trong

bảng sau

Bảng 3.2 Thang đo Thủ tục hành chính

Ký hiệu mã hóa Biến quan sát

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy

định về thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền TTHC7

phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ TTHC8

sơ làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện TTHC9

quy trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường?

Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục đăng ký TTHC10

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Thứ ba, là thang đo công chức giải quyết công việc cho người dân, tác giả sử

dụng các ký hiệu để mã hóa cho các biến quan sát liên quan thang đo công chức giải

quyết công việc cho người dân là CBCC11, CBCC12, CBCC13 và CBCC14.

Các câu hỏi của thang đo công chức giải quyết công việc cho người dân được

tác giả trình bày cụ thể trong bảng sau:

Bảng 3.3 Thang đo Công chức giải quyết công việc cho người dân

Ký hiệu mã hóa Biến quan sát

Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực

của công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo CBCC11

thẩm quyền phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức

làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền CBCC12

phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng

dẫn của công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo CBCC13

thẩm quyền phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng

quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục đăng ký CBCC14

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ

quan hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Thứ tư, là thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính, tác giả sử dụng các

ký hiệu để mã hóa cho các biến quan sát liên quan thang đo Kết quả giải quyết thủ

tục hành chính là KQGQ16, KQGQ17a, KQGQ17b, KQGQ18a, KQGQ18b,

KQGQ18c, và KQGQ19a, KQGQ19b, KQGQ19c.

Các câu hỏi của thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được tác giả

trình bày cụ thể trong bảng sau

Bảng 3.4 Thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Ký hiệu mã hóa

Biến quan sát

Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin

KQGQ16

ghi trên Phiếu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ mà Ông/Bà đã nhận?

Về thời gian giải quyết thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ:

KQGQ17a

….

- Việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn không?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết

KQGQ17b

thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường mà cơ

quan hành chính nhà nước đã thực hiện?

Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở

KQGQ18a

riêng lẻ theo thẩm quyền phường:

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp

KQGQ18b

theo quy định khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm

quyền phường?

Khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ông/Bà có phải trả thêm

KQGQ18c

khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

Về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước:

- Trong quá trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm

KQGQ19a

quyền phường, Ông/Bà có phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính

nhà nước không?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc sử

dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính

KQGQ19b

nhà nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng

tiếp dân, lịch tiếp dân và người tiếp dân…)?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà

KQGQ19c

nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

3.4. Thu thập dữ liệu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới hình thức người dân trả lời trực tiếp vào

phiếu khảo sát. Tác giả sử dụng mối quan hệ từ lãnh đạo phường, lực lượng cán bộ

địa chính và Ban điều hành Khu phố, Tổ dân phố của 16 phường trên địa bàn quận

11 để phát phiếu điều tra cho người dân. Tùy thuộc vào đặc thù của từng phường mà

các cán bộ địa chính có thể thực hiện khảo sát bằng một trong các cách thức sau:

- Điều tra, phỏng vấn trực tiếp: cán bộ khảo sát đến gặp và phỏng vấn trực tiếp

từng người dân tại địa điểm thuận tiện cho người dân. Cán bộ khảo sát tiến hành phát

phiếu, phỏng vấn để người dân trả lời trực tiếp vào phiếu khảo sát.

- Thông qua các cuộc họp khu phố, tổ dân phố: cán bộ điều tra chọn một địa điểm

thuận tiện cho người dân tại địa phương để người dân tập trung đến đó (có thể là

thông qua cuộc họp Khu phố, Tổ dân phố) để phỏng vấn người dân.

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1. Phần mềm thống kê

Tác giả sử dụng SPSS để phân tích định lượng dữ liệu khảo sát đối với dịch

vụ đăng ký sửa chữa nhà ở theo thẩm quyền phường.

3.5.2. Tính toán các chỉ số

Trên cơ sở số liệu có được qua khảo sát người dân đã thực hiện thủ tục đăng

ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, tác giả thực hiện phân tích Chỉ

số hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm

quyền phường. Cụ thể là tỷ lệ người dân lựa chọn mức rất hài lòng và mức hài lòng

trên tổng số người dân được khảo sát đối với từng yếu tố cũng như toàn bộ dịch vụ

đăng ký sửa chữa nhà.

Kết quả khảo sát câu hỏi cuối cùng (câu hỏi số 22), sẽ được tác giả sử dụng để

thống kê những gợi ý chính sách nào người dân quan tâm nhiều nhất để đề xuất các

giải pháp cải tiến chính sách và thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa

chữa nhà ở riêng lẻ.

3.5.3. Kiểm tra và xử lý dữ liệu

Tác giả phát phiếu khảo sát và thu nhận về 280 phiếu khảo sát, sau đó kiểm

tra những phiếu không hợp lệ do đánh thiếu những thông tin cần điều tra hoặc đánh

giá mâu thuẫn nhau. Sau đó, tác giả làm sạch thông tin, thực hiện mã hóa dữ liệu

trong phiếu khảo sát, rồi tiến hành nhập dữ liệu vào SPSS.

3.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS tính toán hệ số Cronbach’s alpha và phân

tích nhân tố để kiểm định độ tin cậy các thang đo của từng nhân tố. Hệ số Cronbach’s

alpha giúp kiểm tra độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố, cho phép kiểm

định sự tương quan của các nhân tố với nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc

(2008), hệ số Cronbach’s alpha phải có giá trị thuộc [0,6; 1] thì các biến trong cùng

một nhân tố có tương quan với nhau. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng

thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang

đo. Do vậy, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến

khác trong thang đo sẽ càng cao. Công cụ Cronbach’s alpha cũng giúp loại đi những

biến hoặc những thang đo không đạt yêu cầu. Khi đó, nếu các biến quan sát có hệ số

tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được xem là biến rác và bị loại khỏi thang

đo. Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tương quan biến tổng nên trên 0,5 và

cronbach’s alpha nên từ 0,7 trở lên. Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008),

hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận với các khái niệm có tính mới,

tuy nhiên nếu quá lớn, lớn hơn 0,95 thì nghĩa là có nhiều biến trong thang đo không

khác gì nhau, có nghĩa các biến cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm

nghiên cứu.

3.5.5. Phân tích các nhân tố và kiểm định mô hình

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, tác giả phân tích các nhân tố nhằm rút

gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít

hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của

tập biến ban đầu (Hair và cộng sự (1998)). Sau đó tiếp tục đưa các biến vào phân tích

tương quan Pearson, qua đó, xác định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và

các biến độc lập. Trong phân tích tương quan, ta xem xét giá trị sig. Nếu sig nhỏ hơn

0.05 thì hệ số tương quan r có ý nghĩa thống kê, nghĩa là có sự tương quan giữa hai

biến, còn ngược lại là không có tương quan. Sau đó, tác giả tiến hành chạy hồi quy.

Chạy hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa là 5%,

và xác định mức độ quan trọng từng nhân tố. Từ đó, tác giả kiểm định sự phù hợp

của mô hình nghiên cứu, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.

Tóm tắt Chương 3:

Chương 3 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, các

thang đo, phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Nghiên

cứu của tác giả được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể thông

qua bảng khảo sát người dân, sau đó phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS.

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thông tin mẫu khảo sát

4.1.1. Phạm vi, đối tượng khảo sát

- Phạm vi khảo sát: nghiên cứu của tác giả được thực hiện đối với thủ tục Đăng

ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11. Cụ thể là tác

giả khảo sát người dân trong phạm vi 16 phường của Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát của nghiên cứu nâng cao chất lượng

dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường là người dân đã

thực hiện thủ tục này và nhận kết quả trong khoảng thời gian từ tháng 01 năm 2019

đến tháng 3 năm 2019.

4.1.2. Chọn mẫu khảo sát

- Địa bàn khảo sát: tác giả hiện đang công tác tại Ủy ban nhân dân phường của

Quận 11. Do đó, để tận dụng lợi thế này, tận dụng mối quan hệ công tác sẵn có với

lãnh đạo và công chức địa chính của 16 phường trên địa bàn Quận 11, tác giả chọn

địa phương để khảo sát là 16 phường của Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh để khảo

sát lấy mẫu thực hiện nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ.

- Số lượng mẫu điều tra: tổng số mẫu khảo sát nghiên cứu của tác giả được

thực hiện trong năm 2019 là 280 mẫu, được phân bổ cho các phường trên địa bàn

quận 11 cụ thể như sau:

Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11

STT PHƯỜNG SỐ PHIẾU

1 5 9 13 14 15 16 1 2 3 4 5 6 7

TỔNG PHIẾU 40 40 20 40 20 40 80 280

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu, thiết kế)

Tổng số phiếu đã phát ra để điều tra là 280 phiếu.

Số phiếu thu về là 280 phiếu. Tỷ lệ 100%.

4.1.3. Phương pháp điều tra

Phương pháp điều tra chọn mẫu là khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khi người dân

đến phường đăng ký sửa chữa nhà.

Công chức địa chính phát phiếu câu hỏi, hướng dẫn trả lời và thu phiếu điều

tra. Việc phỏng vấn khảo sát được sự hỗ trợ, phối hợp của Ban Điều hành các Khu

phố và Tổ dân phố. Do thời gian có hạn, nên tác giả chỉ tiến hành khảo sát được 7/16

phường trên địa bàn Quận 11.

4.1.4. Thời gian khảo sát

Thời gian thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân đối với thủ tục Đăng ký sửa

chữa nhà ở theo thẩm quyền phường được tác giả thực hiện tại 7/16 phường trên địa

bàn Quận 11 trong khoảng thời gian từ tháng 01 năm 2019 đến tháng 3 năm 2019.

4.2. Tổng hợp kết quả điều tra

Tổng số phiếu câu hỏi đối với thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà theo thẩm quyền phường

là 280 phiếu. Tổng số phiếu thu về là 280 phiếu. Tổng số phiếu hợp lệ là 230 phiếu,

đạt tỷ lệ 82% so với kế hoạch.

Bảng 4.2 Kết quả thu phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11

STT NỘI DUNG SỐ PHIẾU TỶ LỆ SO VỚI

KẾ HOẠCH

1 Tổng số phiếu khảo sát dự kiến 280

2 Tổng số phiếu khảo sát thu về thực tế 280 100%

3 Tổng số phiếu khảo sát thu về hợp lệ 230 82%

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu, thiết kế)

Tổng số phiếu thu về hợp lệ

82%

TỶ LỆ PHIẾU THU VỀ HỢP LỆ SO VỚI KẾ HOẠCH

230

SỐ PHIẾU

280

100

150

200

250

300

2 Tổng số phiếu khảo sát thu về hợp lệ

1 Tổng số phiếu khảo sát theo dự kiến

Biểu đồ 4.1 Thống kê số lượng phiếu câu hỏi hợp lệ

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu, thiết kế)

Bảng 4.3 Phiếu khảo sát thu được theo địa bàn phường trên địa bàn Quận 11

SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA

SỐ PHIẾU ĐIỀU

STT

PHƯỜNG

TỶ LỆ

THEO DỰ KIẾN

TRA THU VỀ

100%

TỔNG CỘNG

280

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu, thiết kế)

Số phiếu khảo sát tại 7 phường trên địa bàn quận 11 là khác nhau, có phường loại

1 và phường loại 2, phường loại 1 diện tích lớn hơn và dân cư đông hơn so với phường

loại 2. Tùy tình hình thực tế mà tác giả phân bổ số lượng phiếu khảo sát tương ứng

sao cho đảm bảo về thời gian và đảm bảo về số lượng mẫu cần điều tra để phục vụ

nghiên cứu. Phường 9 và Phường 14 tác giả chỉ điều tra khảo sát 20 phiếu là do

phường loại 2, dân cư ít hơn các phường còn lại. Đối với các phường loại 1 tác giả

điều tra khảo sát 40 phiếu. Riêng phường 16, là phường của tác giả đang công tác,

nên tác giả thực hiện điều tra khảo sát nhiều nhất, số lượng được 80 phiếu.

4.3. Thành phần, đối tượng khảo sát

4.3.1. Thành phần, đối tượng tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi

Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi

DoTuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Dưới 25

11.3

25 - 34 tuổi

27.8

39.1

35 - 49 tuổi

31.7

70.9

50 - 60 tuổi

17.8

88.7

Trên 60 tuổi

11.3

100.0

Total

230

100.0

11.3

17.8

27.8

31.7

Dưới 25

25 - 34 tuổi

35 - 49 tuổi

50 - 60 tuổi

Trên 60 tuổi

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS) Biểu đồ 4.2 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)

Độ tuổi của người dân được phân loại 5 nhóm độ tuổi bao gồm: < 25 tuổi, từ

25-34 tuổi, từ 35-49 tuổi, từ 50-60 tuổi và > 60 tuổi. Kết quả khảo sát cho thấy, đa số

nằm ở 3 nhóm độ tuổi là 25-60. Trong đó, số người tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao

nhất là ở nhóm độ tuổi từ 35-49 tuổi.

4.3.2. Phân loại đối tượng khảo sát theo giới tính

Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính

GioiTinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

122

53.0

Nữ

108

47.0

100.0

47.0

Total

230

100.0

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)

Tỷ lệ %

Nam Nữ

Biểu đồ 4.3 Thống kê theo giới tính

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)

Số người dân tham gia khảo sát giới tính nữ và nam gần như ngang bằng,

tương đương với nhau. Không có sự chênh lệch đáng kể, nam giới chiếm tỷ lệ 53%

so với nữ giới là 47% trên tổng số người được hỏi. số lượng người tham gia khảo sát

giới tính nam hơi nhỉnh hơn so với nữ.

4.3.3. Thống kê theo trình độ học vấn

Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn

HocVan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Biết đọc biết viết

13.9

Tiểu học (Cấp 1)

7.8

21.7

Trung học cơ sở (cấp 2)

13.0

34.8

Trung học phổ thông (cấp 3)

28.3

63.0

Cao đẳng - đại học

33.9

97.0

Trên đại học

3.0

100.0

Total

230

100.0

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS) Biểu đồ 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn

Tỷ lệ %

13.9

7.8

33.9

28.3

Biết đọc biết viết

Tiểu học (Cấp 1)

Trung học cơ sở (cấp 2)

Trung học phổ thông (cấp 3)

Cao đẳng - đại học

Trên đại học

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)

Trình độ học vấn được phân loại thành 6 nhóm: “biết đọc, biết viết; cấp 1; cấp 2; cấp

3; trung cấp, dạy nghề; cao đẳng, đại học; và trình độ khác”. Kết quả khảo sát cho

thấy, số người tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao nhất là ở nhóm trình độ cao đẳng –

đại học (chiếm 33.9%) và trung học phổ thông (chiếm 28.3%), số người khảo sát ở

nhóm có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất là 3%, còn lại là những người

khảo sát ở nhóm có trình độ “biết đọc, biết viết; cấp 1; cấp 2” và trình độ trung cấp,

dạy nghề.

4.3.4. Thống kê theo nghề nghiệp

Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp

NgheNghiep

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nội trợ hoặc lao động tự do

34.3

Sinh viên

7.8

42.2

Nghỉ hưu

10.9

53.0

32.6

85.7

Làm việc tổ chức doanh nghiệp hoặc tư nhân

11.3

97.0

Cán bộ, công chức, LL quân đội, LL Công an nhân dân

Khác

3.0

100.0

Total

230

100.0

Tỷ lệ %

Nội trợ hoặc lao động tự do

Sinh viên

11.3

Nghỉ hưu

34.3

Làm việc tổ chức doanh nghiệp hoặc tư nhân

Cán bộ, công chức, LL quân đội, LL Công an nhân dân

32.6

Khác

7.8

10.9

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS) Biểu đồ 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp

(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)

Nghề nghiệp chia làm 6 nhóm bao gồm: nội trợ hoặc lao động tự do; nghỉ hưu;

sinh viên; làm việc tại tổ chức doanh nghiệp hoặc tư nhân; cán bộ, công chức, lực

lượng quân đội, lực lượng công an nhân dân. Một điều ngạc nhiên là 02 nhóm người

dân tham gia khảo sát cao nhất là nhóm người làm nội trợ hoặc lao động tự do chiếm

tỷ lệ cao (34.3%) tương đương nhóm làm việc tại tổ chức doanh nghiệp hoặc tư nhân

(32.6%); nhóm nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ thấp nhất (3%); 3 nhóm còn lại đạt tỷ

lệ gần như tương đương nhau và dao động trong khoảng 10%.

4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo

Thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

.682 .675 .647 .673 .709 .698

18.13 18.13 18.03 17.86 17.93 18.09

21.052 21.167 21.541 21.154 20.926 21.271

.855 .856 .861 .856 .850 .852

10.77 10.42 10.44 10.85

10.277 9.808 10.195 10.269

.819 .777 .779 .853

12.49 12.48 12.39 12.43 12.44

8.661 8.521 8.851 8.735 8.099

.861 .877 .894 .887 .853

Thang đo Tiếp cận dịch vụ (TCDV), Cronbach’s Alpha: 0.876 TCDV2 TCDV3 TCDV4a TCDV4b TCDV5 TCDV6 Thang đo Thủ tục hành chính (TTHC), Cronbach’s Alpha: 0.848 .659 TTHC7 .757 TTHC8 .761 TTHC9 TTHC10 .588 Thang đo Cán bộ công chức (CBCC), Cronbach’s Alpha: 0.897 .815 CBCC11 .735 CBCC12 .660 CBCC13 .692 CBCC14 CBCC15 .841 Thang đo Kết quả giải quyết (KQGQ), Cronbach’s Alpha: 0.897 KQGQ16 KGGQ17c KGGQ18b KGGQ20 KQGQ16

4.327 4.779 4.808 4.830 4.327

10.07 10.24 10.16 9.79 10.07

.861 .756 .791 .682 .861

.831 .872 .860 .900 .831

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Từ bảng kết quả trên ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn

hơn 0.6: TCDV là 0.894; TTHC là 0.865;CBCC là 0.903; KQGQ là 0.723. Do đó,

thang đo đạt tiêu chuẩn để nghiên cứu. Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số

tương quan với biến tổng cao và đều lớn hơn 0.3 do đó, các biến đạt yêu cầu về độ

tin cậy, đạt tiêu chuẩn. Do đó, tất cả các biến độc lập đều có thể đại diện cho thang

đo sự hài lòng và sẽ được dùng để phân tích EFA.

4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.5.1. Phân tích EFA biến độc lập

Có tổng cộng 19 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của người dân. Qua

kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha, tất cả các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy để

phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.9 Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.868

Approx. Chi-Square

2627.981

Bartlett's Test of Sphericity

171

Sig.

.000

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả kiểm định KMO cho thấy, KMO = 0.868 > 0.50, thỏa mãn yêu cầu để

thực hiện EFA. Ngoài ra, theo Kaiser (1974), nếu KMO > 0.90: RẤT TỐT;

0.8<=KMO<0.9: TỐT; 0.7<=KMO<0.8: ĐƯỢC. Theo kết quả kiểm định này,

KMO = 0.868, do đó đạt yêu cầu cho việc thực hiện EFA.

Kiểm định Barlett:

Mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05. Điều đó giúp ta có thể từ chối giả thuyết Ho (ma

trận tương quan là ma trận đơn vị), như vậy là các biến có quan hệ với nhau. Do

đó, ta có thể thực hiện EFA.

Qua kiểm định Barlett, dữ liệu này phù hợp để thực hiện EFA.

Phân tích EFA biến độc lập

Bảng 4.10 Bảng phương sai trích

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

6.705

35.291

6.705

35.291

2.517

13.245

48.536

2.517

13.245

2.204

11.601

60.137

2.204

11.601

1.892

9.958

70.095

1.892

9.958

.740

3.896

.588

3.096

.560

2.947

.521

2.744

.472

2.485

.427

2.245

.370

1.945

.363

1.912

.321

1.691

.310

1.630

.276

1.453

.222

1.170

.197

1.038

.164

.865

70.095 73.991 77.087 80.034 82.778 85.263 87.508 89.453 91.365 93.057 94.687 96.140 97.310 98.348 99.213 100.000

.150

.787

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Có 4 nhân tố được rút trích từ 19 biến quan sát và tổng phương sai trích là

70.095%>50%: đạt yêu cầu, có thể giải thích được 70.095% là sự biến thiên của các

biến quan sát.

Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập

Ma trận xoay điều chỉnh

Nhân tố

.811

TCDV6

.810

TCDV5

.752

TCDV2

.743

TCDV4b

.739

TCDV3

.703

TCDV4a

.876

CBCC11

.875

CBCC15

.831

CBCC12

.762

CBCC14

.736

CBCC13

.912

KQGQ16

.844

KGGQ18b

.820

KGGQ17c

.763

KGGQ20

.871

TTHC8

.828

TTHC9

.790

TTHC7

TTHC10

.693 (Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Ta thấy cả 19 biến quan sát đều có trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố Factor

loading > 0.5. Do đó có ý nghĩa thực tiễn.

Như vậy, 19 biến quan sát sẽ giữ lại để phân tích hồi quy

4.5.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy

Sau khi thực hiện việc xác định độ tin cậy và kiểm định sự tương quan giữa

các biến trước khi đi vào phân tích hồi quy. Tiến hành định danh lại giá trị biến mới

như sau:

TCDV = Mean (TCDV2, TCDV3, TCDV4a, TCDV4b, TCDV5, TCDV6).

TTHC = Mean (TTHC7, TTHC8, TTHC9, TTHC10).

CBCC = mean (CBCC11, CBCC12, CBCC13, CBCC14, CBCC15).

KQGQ = Mean (KQGQ16, KGGQ17c, KGGQ18b, KGGQ20).

4.5.2.1 Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến Bảng 4.12 Tương quan tuyến tính giữa các biến

Correlations

TCDV TTHC CBCC KQGQ HAILONG

Pearson Correlation

.342**

.325**

.359**

.525**

TCDV

Sig. (2-tailed)

230

Pearson Correlation

.342**

.328**

.374**

.532**

TTHC

Sig. (2-tailed)

230

Pearson Correlation

.325**

.328**

.337**

.547**

CBCC

Sig. (2-tailed)

230

.543**

Pearson Correlation

.359**

.374**

.337**

KQGQ

Sig. (2-tailed)

230

Pearson Correlation

.525**

.532**

.547**

.543**

HAILONG

Sig. (2-tailed)

230

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Dựa trên kết quả phân tích sự tương quan giữa các biến ta thấy: các nhân tố Tiếp cận

dịch vụ, thủ tục hành chính, cán bộ công chức, kết quả giải quyết đều có sự tương

quan đến nhân tố sự hài lòng; các biến đều có giá trị Sig < 0.05. Do đó, các biến đảm

bảo có mối tương quan với nhau, là có ý nghĩa để chạy mô hình hồi quy tuyến tính.

4.5.2.2 Phân tích hồi quy

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.754a

.568

.560

.538

a. Predictors: (Constant), KQGQ, CBCC, TCDV, TTHC

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

85.444

21.361

73.907

.000a

Residual

65.030

225

.289

Total

150.474

229

a. Predictors: (Constant), KQGQ, CBCC, TCDV, TTHC

Bảng 4.13 Phân tích hồi quy

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

-.175

-.824

.212

.411

TCDV

.222

.044

.249

5.065

.000

.792

1.262

TTHC

.198

.039

.254

5.118

.000

.783

1.278

CBCC

.332

.055

.296

6.070

.000

.810

1.235

KQGQ

.295

.057

.258

5.174

.000

.769

1.300

a. Dependent Variable: HAILONG

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Dựa trên kết quả của bảng Coeficients:

- VIF (Variance Inflation Factor, độ phóng đại phương sai) < 10. Do đó, không

có hiện tượng đa cộng tuyến;

- Các biến đều có ý nghĩa thống kê do sig. < 0.05 (mức ý nghĩa 5%);

- Thứ tự ảnh hưởng của các biến là: KQGQ, TTHC, TCDV, CBCC.

Dựa vào kết quả của bảng Model Summary:

- R2 đã hiệu chỉnh là 0.560 => 56% thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng

được giải thích bởi các biến độc lập (TCDV, TTHC, CBCC, KQGQ)

Dựa vào kết quả của bảng ANOVA:

- Giá trị cột Sig. = 0.000.

- Do đó hệ số hồi quy của các biến độc lập khác 0.

Mô hình hồi quy bội:

HAILONG = -0.175 + 0.222*TCDV + 0.198*TTHC + 0.332*CBCC +

0.295*KQGQ

Từ phương trình hồi quy bội trên, ta thấy hệ số riêng của TCDV, TTHC, CBCC,

KQGQ đều dương nên các biến này đồng biến với biến phụ thuộc HAILONG;

4.5.3. Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực

hiện thủ tục đăng ký sửa chữa tại phường trên địa bàn Quận 11:

Hình 4.1 Bản đồ hành chính quận 11

Nguồn: Website của Quận 11

Căn cứ số liệu đăng tải trên website của Quận 11, Quận 11 chính thức có tên trên bản

đồ Sài Gòn Gia Định từ ngày 01/7/1969 theo sắc luật số 73 của chính quyền Sài Gòn

cũ. Ban đầu Quận 11 gồm có 4 phường được tách ra từ Quận 5 và Quận 6: Phường

Phú Thọ (thuộc Quận 5 cũ), Phường Cầu Tre, Bình Thới, Phú Thọ Hòa (thuộc Quận

6 cũ). Sau đó, lập thêm 2 phường là Bình Thạnh và Phú Thạnh.

Sau ngày giải phóng 40/4/1975, địa bàn Quận 11 được giữ nguyên với 6 phường và

47 khóm. Đến ngày 01/6/1976 được phân chia lại thành 21 phường. Sau nhiều lần

điều chỉnh địa giới, đến nay Quận 11 có tổng cộng 16 phường.

Quận 11 có tổng diện tích tự nhiên là 513,58 ha, nằm ở Tây Nam thành phố. Giáp

quận Tân Bình ở phía Bắc và Tây Bắc, phía Đông giáp Quận 5, 10, phía Nam và Tây

Nam giáp ranh Quận 6. Số liệu thống kê tính đến cuối năm 2017, quận 11 có dân số

là 237.111 người (tỷ lệ nữ chiếm 53,31%); người Hoa có 95.319 người (tỷ lệ 39,98%);

mật độ dân số trung bình là 46.167 người/km2.

Thủ tục hành chính cấp quận

Hiện nay có tổng cộng 196 dịch vụ công tại quận, từ thủ tục cấp bản sáo từ sổ

gốc; cấp chứng chỉ quy hoạch, cấp phép xây dựng… cho đến cấp giấy chủ quyền…

Đối với các dịch vụ công cấp quận, Bộ Nội Vụ đã có Chương trình phối hợp

với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương

Hội Cựu Chiến binh Việt Nam thực hiện xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ

chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015. Chương trình

đã khảo sát 15,120 mẫu tại 10 tỉnh, thành phố. Chương trình thực hiện khảo sát trên

06 thủ tục hành chính. Cụ thể các thủ tục mà Bộ Nội Vụ đã thực hiện khảo sát đánh

giá về chỉ số hài lòng của người dân là: thủ tục Cấp giấy chứng minh nhân dân; thủ

tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở;

thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn; thủ tục cấp Giấy khai sinh; thủ tục Chứng thực.

Thủ tục hành chính cấp phường:

Hiện nay có tổng cộng 109 thủ tục hành chính tại phường, từ thủ tục tiếp

nhận đối tượng bảo trợ xã hội có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn vào cơ sở bảo trợ

xã hội, nhà xã hội; chứng thực; hộ tịch; công nhận gia đình văn hóa… cho đến xác

nhận đất nông nghiệp…

Tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ tại phường. Mục đích nghiên cứu của tác giả

giúp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính

nhà nước cấp phường, nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành

chính công của cơ quan hành chính nhà nước cấp phường. Thông qua đó, các cơ quan

hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để có những

biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao

sự hài lòng và lợi ích của người dân.

Thủ tục đăng ký sửa chữa nhà theo thẩm quyền phường sẽ do công chức địa

chính trực tiếp thực hiện cho người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ

hành chính của phường. Khi cá nhân có yêu cầu sửa nhà đến trực tiếp Ủy ban nhân

dân (UBND) phường, công chức địa chính sẽ hướng dẫn cho người dân biết về thời

gian (ngày giờ) hẹn xác minh tại nhà cũng như những hồ sơ để xác minh. Khi cán bộ

địa chính thực địa, xác minh công trình có nhu cầu cải tạo và xem xét hồ sơ nếu đảm

bảo pháp lý thì công chức địa chính có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê

khai giấy đăng ký sửa chữa, cải tạo; lập biên bản xác minh hiện trạng; chụp hình hiện

trạng, thu thập giấy tờ pháp lý mà người dân đã chuẩn bị sẵn để UBND phường lập

hồ sơ lưu trữ; giao trả hồ sơ tại nhà. Đến bước này, người dân có thể thực hiện việc

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường.

4.5.3.1 Về tiếp cận dịch vụ

Người dân sẽ trả lời các câu hỏi về mức độ tiếp cận dịch vụ như các kênh, phương

tiện truyền thông để tiếp cận dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường từ qua hỏi người thân, bạn bè, qua chính quyền phường, xã, qua phương tiện

truyền thông đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo…), qua mạng internet…

Người dân được đề nghị trả lời câu hỏi về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm

hiểu thông tin về dịch vụ sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường như cơ

quan nào thực hiện thủ tục, địa điểm và thời gian làm việc; mức độ đầy đủ, chính xác

của thông tin về việc làm thủ tục; trang thiết bị nơi làm thủ tục có đầy đủ, hiện đại,

có tiện nghi cho người dân ngồi chờ thực hiện thủ tục hay không.

4.5.3.1.1 Đánh giá về chất lượng tiếp cận dịch vụ

a. Tiếp cận thông tin về dịch vụ

Kênh thông tin sử dụng để tiếp cận thông tin dịch vụ bao gồm: hỏi người thân, bạn

bè; hỏi chính quyền phường, xã; qua phương tiện thông tin đại chúng; qua mạng internet.

Bảng 4.14 Kênh thông tin người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ

TT Kênh thông tin sử dụng để tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ

1 Qua hỏi người thân bạn bè 13.8%

2 Qua chính quyền phường xã 66.8%

3 Qua phương tiện thông tin đại chúng 7.8%

4 Qua mạng internet 11.5%

5 Khác 0.0%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả cho thấy, người dân chủ yếu thông qua chính quyền phường, xã để

tìm hiểu thông tin khi có nhu cầu sửa chữa nhà (chiếm tỷ lệ 66.8%). Tiếp theo là hình

thức tiếp cận thông tin về dịch vụ thông qua hỏi người thân, bạn bè (chiếm tỷ lệ

13.8%). 11.5% là tỷ lệ người dân sử dụng mạng internet. Chỉ có 7.8% người dân được

khảo sát sử dụng hình thức tiếp cận qua phương tiện thông tin đại chúng.

Chủ trương hiện nay là Chính phủ điện tử và chương trình cải cách hành chính,

cụ thể là việc hiện đại hóa Bộ phận một cửa. Tuy nhiên, số lượng người dân dùng

internet để tiếp cận thông tin về dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà rất thấp. Do đó, cơ

quan nhà nước cần đẩy mạnh cải cách hành chính hơn nữa.

b. Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ

Bảng 4.15 Thống kê tỷ lệ hài lòng của người dân đối với việc tìm hiểu thông tin về

dịch vụ

TT Đánh giá của người dân về tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ

1 Rất không hài lòng 5.7%

2 Không hài lòng 15.7%

3 Bình thường 25.2%

4 Hài lòng 30.0%

5 Rất hài lòng 23.5%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người dân cho rằng tìm hiểu thông tin về dịch

vụ sửa chữa nhà là dễ dàng, thuận tiện (người dân đánh giá hài lòng và rất hài lòng)

chiếm 53.5% (30% và 23.5%) trên số người được khảo sát. Tỷ lệ người dân đánh giá

tìm hiểu thông tin là bình thường chiếm 25.2%.

Từ kết quả khảo sát trên rút ra nhận định chưa dễ dàng, thuận tiện cho người

dân để tiếp cận thông tin về dịch vụ công.

c. Sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ

Bảng 4.16 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự đầy đủ, chính xác của thông

tin về dịch vụ

Đánh giá của người dân về sự đầy đủ, chính xác của TT Tỷ lệ thông tin về dịch vụ

1 Rất không đầy đủ, rất không chính xác 4.3%

2 Không đầy đủ, không chính xác 16.1%

3 Bình thường 30.0%

4 Đầy đủ, chính xác 23.5%

5 Rất đầy đủ, rất chính xác 26.1%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người dân đánh giá các thông tin về việc giải

quyết thủ tục sửa chữa nhà của phường là đầy đủ, chính xác chiếm tỷ lệ 49.6% (23.5%

và 26.1%) so với tổng số người được khảo sát. Tỷ lệ người dân cho rằng việc này là

bình thường chiếm 30% số người được khảo sát.

d. Sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính

Bảng 4.17 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự hiện đại của trang thiết bị

tại nơi làm thủ tục hành chính

Đánh giá của người dân về sự hiện đại của trang thiết bị TT Tỷ lệ tại nơi làm thủ tục hành chính

1 Rất không hiện đại 5.7%

2 Không hiện đại 10.4%

3 Bình thường 28.3%

4 Hiện đại 29.1%

5 Rất hiện đại 26.5%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy người dân đánh giá về trang thiết bị tại nơi giải

quyết thủ tục sửa chữa nhà của phường là hiện đại chiếm tỷ lệ 55.6% (29.1% và

26.5%); 28.3% người dân được khảo sát cho trang thiết bị được trang bị tại Bộ phận

một cửa của phường là bình thường. Kết quả hài lòng của người dân cho thấy được

nổ lực của chính phủ trong việc thực hiện cải cách hành chính, đặc biệt là việc thực

hiện hiện đại hóa bộ phận một cửa trong thời gian qua.

Tuy nhiên, tỷ lệ này chỉ mới đạt trên 50%, đồng nghĩa với việc chính phủ nói

chung và chính quyền địa phương nói riêng còn nhiều việc phải làm hơn nửa trong

thời gian tới để ngày càng hiện đại hóa Bộ phận một cửa, đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của người dân.

e. Sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính

Bảng 4.18 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong sử dụng

trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính

TT Tỷ lệ Đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính

Rất không thuận tiện

1 2 Không thuận tiện Bình thường 3 Thuận tiện 4 Rất thuận tiện 5 3.5% 12.2% 24.3% 23.0% 37.0%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy, tỷ lệ người dân đánh giá trang thiết bị tại nơi giải

quyết thủ tục sửa chữa nhà tại phường là thuận tiện trong sử dụng chiếm 60% (23.0%

và 37.0%) trên tổng số người dân được khảo sát. Điều này cho thấy người dân chưa

cảm thấy thật sự thuận tiện, thoải mái khi sử dụng trang thiết bị tại nơi tiếp nhận và

giao trả hồ sơ hành chính cấp phường.

Qua đó có thể thấy, cơ quan nhà nước cần quan tâm hơn nửa việc nâng cấp và

trang bị, bố trí các trang thiết bị hiện đại song song với việc đảm bảo cho người dân

khai thác, sử dụng nó một cách thuận tiện, dễ dàng nhất khi người dân đến thực hiện

dịch vụ công.

f. Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính

Bảng 4.19 Thống kê tỷ lệ người dân đánh giá về sự tiện nghi thoải mái tại nơi ngồi

chờ làm thủ tục hành chính

TT Tỷ lệ Đánh giá của người dân về sự tiện nghi thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính

Rất không tiện nghi, rất không thoải mái

1 2 Không tiện nghi, không thoải mái 3 4 5 Bình thường Tiện nghi, thoải mái Rất tiện nghi, rất thoải mái 3.9% 12.2% 26.1% 25.7% 32.2%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy, tỷ lệ người dân đánh giá nơi ngồi chờ làm dịch vụ đăng

ký sửa chữa nhà tại phường là thoải mái, tiện nghi chiếm tỷ lệ 57.8% (25.7% và 32.2%).

Kết quả khảo sát trên cho thấy, mặc dù chính phủ có quy định cụ thể diện tích

tối thiểu đối với khu vực tiếp nhận và giao trả kết quả hồ sơ hành chính tại địa phương

nhưng thực tế tại đa số các trụ sở ủy ban nhân dân phường trên trên địa bàn quận 11

là không đáp ứng đầy đủ tiêu chí này về diện tích, không gian, trang thiết bị tại nơi

người dân ngồi chờ giải quyết thủ tục hành chính. Do đó mà có gần phân nửa số người

dân được khảo sát đánh giá nơi ngồi chờ làm thủ tục sửa chữa nhà ở tại phường là

chưa được thoải mái, tiện nghi

g. Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ

Bảng 4.20 Thống kê sự hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ

Đánh giá của người dân về tiếp cận dịch vụ

Rất không hài lòng

TT 1 2 Không hài lòng Bình thường 3 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng Tỷ lệ 0.0% 1.3% 12.3% 63.6% 22.8%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy, tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng đối với việc tiếp

cận dịch vụ chiếm tỷ lệ 86.4% (63.6% và 22.8%), một tỷ lệ cao về sự hài lòng của

người dân. Tỷ lệ người dân không hài lòng chiếm 1.3%. Còn lại là tỷ lệ người dân đánh giá bình thường đối với việc tiếp cận dịch vụ.

4.5.3.1.2 Đánh giá về thủ tục hành chính

a. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:

a.1 Sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính

Bảng 4.21 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự công khai các quy định về

thủ tục hành chính

TT Tỷ lệ Đánh giá của người dân về sự công khai, đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính

Rất không công khai, rất không đầy đủ

9.6% 13.0% 30.9% 21.7% 24.8% 1 2 Không công khai, không đầy đủ 3 4 5 Bình thường Công khai, đầy đủ Rất công khai, rất đầy đủ

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy có 46.5% (21.7% và 24.8%) số người dân được hỏi

cho rằng các quy định về thủ tục sửa chữa nhà là đã được công khai đầy đủ. Tỷ lệ này

là khá thấp.

a.2 Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính

Bảng 4.22 Thống kê đánh giá của người dân về sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ

làm thủ tục hành chính

Đánh giá của người dân về sự đơn giản, dễ kê khai của TT Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục hành chính

1 Rất không đơn giản, rất không dễ kê khai 7.0%

2 Không đơn giản, không dễ kê khai 8.7%

3 Bình thường 23.9%

4 Đơn giản, dễ kê khai 24.3%

5 Rất đơn giản, rất dễ kê khai 36.1%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy có 60.4% (24.3% và 36.1%) người dân được khảo

sát cho rằng hồ sơ đăng ký sửa chữa nhà là đơn giản, dễ kê khai; 15.7% (7.0% và

8.7%) cho rằng hồ sơ đăng ký sửa chữa nhà là phức tạp, khó kê khai; 23.9% cho điều

này là bình thường.

a.3 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Bảng 4.23 Thống kê sự đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong thực hiện quy

trình thủ tục hành chính

TT Tỷ lệ Đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

6.5% 1 Rất không thuận tiện

5.7% 2 Không thuận tiện

28.7% 3 Bình thường

27.8% 4 Thuận tiện

31.3% 5 Rất thuận tiện

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy, người dân chưa thật sự hài lòng về sự thuận tiện

trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục sửa chữa nhà. Tỷ lệ người dân đánh giá

việc thực hiện dịch vụ là thuận tiện, dễ dàng chiếm tỷ lệ 59.1% (27.8% và 31.3%)

(không cao lắm). Tỷ lệ người dân đánh giá là phức tạp, khó khăn chiếm tỷ lệ 12.2 %

(6.5% và 5.7%) (khá thấp).

b. Sự hài lòng về thủ tục hành chính

Bảng 4.24 Thống kê sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính

TT Đánh giá của người dân về thủ tục hành chính Tỷ lệ

1 Rất không hài lòng 13.9%

2 Không hài lòng 13.0%

3 Bình thường 26.1%

4 Hài lòng 22.2%

5 Rất hài lòng 24.8%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 47.0 % (22.2% và 24.8%) người dân được

hỏi là hài lòng về thủ tục sửa chữa nhà tại phường. Tỷ lệ người dân đánh giá không

hài lòng hoặc cảm thấy bình thường là tương đương nhau, khoảng 26% số người được

khảo sát.

4.5.3.1.3 Đánh giá về sự phục vụ của công chức

a. Đánh giá về chất lượng phục vụ của công chức:

a.1 Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực

Bảng 4.25 Thống kê đánh giá của người dân về thái độ giao tiếp của công chức

Đánh giá của người dân về thái độ giao tiếp của TT Tỷ lệ công chức

0.0% 1 Rất không hài lòng

19.1% 2 Không hài lòng

63.9% 3 Bình thường

8.3% 4 Hài lòng

8.7% 5 Rất hài lòng

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Khi được đề nghị đánh giá thái độ giao tiếp của công chức trong quá trình giải

quyết thủ tục sửa chữa nhà, phần lớn người dân cảm thấy bình thường (63.9%); số

người dân cảm thấy hài lòng và không hài lòng là tương đương nhau (khoảng 16-19%).

b. Sự phục vụ của công chức

Bảng 4.26 Thống kê đánh giá của người dân về sự phục vụ của công chức

TT Đánh giá của người dân về sự phục vụ của công chức Tỷ lệ

1 Rất không hài lòng 0.0%

2 Không hài lòng 23.5%

3 Bình thường 56.5%

4 Hài lòng 8.7%

5 Rất hài lòng 11.3%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 20.0% (8.7% và 11.3%) người dân cảm thấy

hài lòng về sự phục vụ của công chức. Tỷ lệ người dân đánh giá sự phục vụ của công

chức ở mức bình thường chiếm 56.5%. Tỷ lệ người dân đánh giá công chức ở mức

thấp chiếm 23.5%.

4.5.3.1.4 Đánh giá về kết quả giải quyết thủ tục hành chính

a. Đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính:

a.1 Sự đầy đủ, chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết

Bảng 4.27 Thống kê đánh giá của người dân về sự đầy đủ chính xác của thông

tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà người dân nhận được

thủ tục hành chính mà người dân nhận được

Tỷ lệ TT

Đánh giá của người dân về sự đầy đủ chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà người dân nhận được

0.0% Rất không đầy đủ, rất không chính xác 1

19.6% Không đầy đủ, không chính xác 2

56.1% Bình thường 3

12.6% Đầy đủ, chính xác 4

11.7% Rất đầy đủ, rất chính xác 5

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy, qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính

cấp phường cần phải điều chỉnh cho đúng Phiếu đăng ký sửa chữa nhà là 19.6%.

a.2 Sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính

Bảng 4.28 Thống kê đánh giá của người dân về sự hợp lý của thời gian giải quyết

thủ tục hành chính

TT Tỷ lệ Đánh giá của người dân về sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính

Rất không hợp lý

1 2 Không hợp lý 3 Bình thường 4 Hợp lý 5 Rất hợp lý 0.0% 15.2% 60.9% 14.8% 9.1%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy chính quyền địa phương cần phải cải thiện để giảm dần

số lượng hồ sơ trễ hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, bởi vì

vẫn còn tỷ lệ 15.2% người dân được hỏi cho rằng thời gian giải quyết chưa hợp lý.

b. Sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Bảng 4.29 Thống kê đánh giá của người dân về kết quả giải quyết thủ tục

hành chính

Đánh giá của người dân về kết quả giải quyết thủ tục TT Tỷ lệ hành chính

0.0% 1 Rất không hài lòng

3.9% 2 Không hài lòng

48.7% 3 Bình thường

27.8% 4 Hài lòng

19.6% 5 Rất hài lòng

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy người dân khá hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục

sửa chữa nhà ở mà họ nhận được. Tỷ lệ người hài lòng chiếm 47.4% (27.8% và

19.6%), tương đương với số người dân cảm nhận bình thường (48.7%); chỉ có 3.9%

người dân cảm thấy không hài lòng.

4.5.3.1.5 Đánh giá về sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính

Bảng 4.30 Thống kê đánh giá của người dân đối với toàn bộ quá trình giải quyết

Đánh giá của người dân đối với toàn bộ quá trình giải TT Tỷ lệ quyết thủ tục hành chính

1 Rất không hài lòng 0.0%

2 Không hài lòng 11.3%

3 Bình thường 52.2%

4 Hài lòng 26.5%

5 Rất hài lòng 10.0%

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy có tới 52.2% người dân cảm thấy bình thường đối

với toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục sửa chữa nhà; 36.5% (26.5% và 10.0%) người

dân hài lòng và 11.3% người dân cảm thấy không hài lòng.

4.5.3.2 Về gợi ý của người dân về các nội dung ưu tiên cần cải tiến trong việc giải

quyết thủ tục sửa chữa nhà của cơ quan hành chính nhà nước cấp phường

Tác giả đưa ra 10 gợi ý chính sách để người dân được khảo sát lựa chọn những

chính sách nào mà người dân ưu tiên lựa chọn cần cải tiến trong việc giải quyết sửa

chữa nhà ở. Đó là các gợi ý chính sách như sau:

Bảng 4.31 Thống kê các gợi ý chính sách cần cải tiến

Ký hiệu mã hóa

TT

KN1

Kiến nghị chính sách Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

KN2

Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

KN3

Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

KN4

Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

KN5

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính

KN6

Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân

Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức

KN7

KN8

Rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

KN9

Giảm phí/lệ phí thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

KN10

Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Kết quả khảo sát cho thấy:

Bảng 4.32 Thống kê các kiến nghị chính sách được người dân lựa chọn

TT Mã Kiến nghị Tỉ lệ chọn

1 KN8 Rút ngắn thời gian thực hiện đăng ký 2 KN3 Cải cách, đơn giản, tinh gọn các thủ tục hành chính 44.8% 43.5%

3 KN4 Tăng sự minh bạch, công khai trong thực hiện 40.0%

Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của KN10 39.6% người dân 4

Mở rộng các kênh thông tin, hình thức thông tin để KN1 28.3% người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ 5

Cải tiến hệ thống cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang KN2 28.3% 6 thiết bị

7 KN5 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 25.2%

8 KN7 Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức 23.0%

KN9 22.6% Giảm phí/lệ phí thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường 9

Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công KN6 19.6% 10 chức

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Biểu đồ 4.6 Tỉ lệ các kiến nghị được người dân lựa chọn

Tỉ lệ các kiến nghị được người dân lựa chọn

44.8% 43.5%

40.0% 39.6%

28.3% 28.3%

25.2%

23.0% 22.6%

19.6%

50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%

Tỉ lệ chọn

KN8

KN3

KN4

KN10

KN1

KN2

KN5

KN7

KN9

KN6

(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)

Khi được đề nghị chọn ưu tiên 03 nội dung của quá trình giải quyết thủ tục sửa

chữa nhà để cải tiến, 03 nội dung được người dân ưu tiên chọn là:

- Rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo

thẩm quyền phường (44.8%);

- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo

thẩm quyền phường (43.5%);

- Tăng tính công khai, minh bạch thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo

thẩm quyền phường (40%).

Tóm tắt Chương 4:

Chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu về thông tin mẫu khảo

sát, tổng hợp kết quả điều tra, thống kê nhân khẩu học đối tượng khảo sát theo độ

tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp. Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy

của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời trình bày thống kê các

khuyến nghị chính sách mà người dân ưu tiên lựa chọn nhiều nhất.

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ

5.1. Đánh giá chung

Đây là lần đầu tiên có một nghiên cứu khoa học tiến hành đo lường, xác định

chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính cấp phường được thực hiện trên

một số phường của địa bàn Quận 11. Quá trình thực hiện nghiên cứu của tác giả đã

nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía lãnh đạo phường, công chức địa chính phường

cũng như sự ủng hộ của cô chú trong ban điều hành Khu phố, Tổ dân phố. Ngoài ra,

tác giả cũng là một cán bộ công tác tại một phường trên địa bàn Quận 11. Nhờ vậy,

quá trình nghiên cứu điều tra, thu thập dữ liệu khảo sát gặp được rất nhiều thuận lợi,

kết quả khảo sát đảm bảo tính khách quan, trung thực, và có độ tin cậy khá cao.

Phương pháp chọn mẫu tác giả thực hiện là phương pháp ngẫu nhiên, thời gian

tiến hành khảo sát từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019, do vậy đảm bảo được tính khách

quan, khoa học và tính đại diện của các mẫu khảo sát. Có 07/16 phường trên địa bàn

Quận 11 được chọn khảo sát, đảm bảo trong đó có phường loại 1 và phường loại 2.

Thủ tục được chọn khảo sát là thủ tục sửa chữa nhà theo thẩm quyền phường, đây là

thủ tục gắn bó mật thiết với người dân, được người dân quan tâm nhiều nhất.

Việc khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân với sự tham gia của

công chức địa chính và cán bộ khu phố, tổ dân phố đã giúp đảm bảo tính khách quan,

đáng tin cậy của kết quả khảo sát.

Kết quả nghiên cứu không chỉ xác định Chỉ số hài lòng về thủ tục sửa chữa nhà

ở mà còn đưa ra các “Chỉ số đánh giá chất lượng”. Các chỉ số có được từ kết quả nghiên

cứu này sẽ được sử dụng cho việc đề ra các giải pháp để nâng cao, cải thiện chất lượng

dịch vụ của thủ tục đăng ký sửa chữa nhà cấp phường trên địa bàn Quận 11.

5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở là: Tiếp cận dịch vụ, chất lượng

thủ tục hành chính, chất lượng phục vụ của công chức và kết quả giải quyết thủ

tục hành chính.

04 giả thuyết ban đầu (H1), (H2), (H3) và (H4) đều được chấp nhận:

- Tiếp cận dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.

- Chất lượng thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng

của người dân.

- Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.

- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động tích cực đến sự hài lòng

của người dân.

Kết quả phân tích hồi quy tại mục 4.5.2.2 cho thấy các biến độc lập tiếp cận

dịch vụ, thủ tục hành chính, cán bộ công chức và kết quả giải quyết đồng biến và có

tác động tích cực đến biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân.

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa

nhà tại mục 4.5.3.1.5 cho thấy thủ tục đăng ký sửa chữa nhà tại phường hiện còn chưa

thực sự thuận tiện, còn gây khó khăn cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính

này (11.3% người dân cảm thấy không hài lòng).

Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với từng yếu tố thành phần về

tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính… và sự hài lòng của người dân đối với toàn bộ

quá trình thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở tại phường cho thấy người dân

đánh giá cao toàn bộ quá trình thực hiện thủ tục hơn là chất lượng của từng yếu tố

thành phần về tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính hay cán bộ công chức… điều này

cho thấy chính quyền địa phương cần tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu các nguyên nhân

cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân nhằm giúp cơ quan

hành chính nhà nước ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân.

5.3. Khuyến nghị, gợi ý chính sách

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục sửa chữa nhà ở

cấp phường trên địa bàn Quận 11 giúp cung cấp cho chính quyền địa phương của

Quận 11 dữ liệu khoa học đánh giá về sự cảm nhận của người dân đối với quá trình

thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở. Đồng thời cung cấp thông tin đánh giá của

người dân về kết quả thực hiện cải cách hành chính của chính quyền địa phương. Nếu

khai thác có hiệu quả sẽ giúp chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp

dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng, đáp ứng được những mong mỏi của người dân.

Từ tỉ lệ lựa chọn các gợi ý kiến nghị của người dân, thì người dân mong muốn

thời gian đăng ký nhanh chóng, việc đăng ký đơn giản và quá trình thực hiện cần

công khai, minh bạch, cũng như mong muốn các khiếu nại của cá nhân được quan

tâm và xử lý triệt để. Nói chung là người dân quan tâm nhiều hơn đến thời gian và

kết quả giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ cho họ. Mặc dù theo kết quả

phân tích định lượng, thì thái độ và năng lực của cán bộ công chức cũng ảnh hưởng

rất nhiều đến sự hài lòng của người dân.

Để tăng sự hài lòng của người dân theo các kiến nghị có tỉ lệ người dân lựa

chọn nhiều, tác giả đề xuất triển khai các giải pháp như sau

5.3.1. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính nhà nước có ý

nghĩa to lớn trong việc gia tăng sự hài lòng của người dân trong việc đăng ký thủ tục

sửa chữa nhà riêng lẻ. Việc áp dụng tin học trong quản lý dịch vụ sẽ có nhiều lợi ích

như sau:

- Giảm thời gian tiếp cận dịch vụ: Người dân có thể đăng ký trên hệ thống

website của phường mà không cần trực tiếp lên UBND phường.

- Đơn giản hóa quá trình thực hiện thủ tục: Người dân có thể tiếp nhận các yêu

cầu trực tiếp theo hướng dẫn trên website, cung cấp các thông tin cần thiết

cho cán bộ xử lý qua mạng.

- Tăng sự minh bạch, công khai trong quá trình thực hiện: các giai đoạn xử lý

đều được thể hiện công khai trên website, kết quả xử lý được công bố minh

bạch, hạn chế được sự không minh bạch trong quá trình xử lý hồ sơ như hồ

sơ bị ngâm lâu không rõ nguyên nhân, các vướng mắc không lý do …

- Ghi nhận các khiếu nại của người dân online để xử lý kịp thời, nhanh chóng.

Hiện nay, việc đăng ký thủ tục sửa chữa nhà được thực hiện đăng ký thủ công

tại UBND phường. Phường có thể đề xuất quận 11 để thực hiện công nghệ thông tin

hóa để việc đăng ký thủ tục thực hiện qua website tương tự như dịch vụ cấp phép xây

dựng online đang được triển khai trên địa bàn quận 11 (tham khảo ở

http://cpxd.quan11.hochiminhcity.gov.vn/).

Qua phân tích thì thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ công chức có

ảnh hưởng nhiều sự hài lòng của người dân. Để cải thiện nhân tố này cần thực

hiện một số giải pháp sau:

5.3.2. Năng cao năng lực, phẩm chất của cán bộ công chức

- Đến năm 2020, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có số lượng, cơ cấu phù

hợp với vị trí việc làm, đáp ứng yêu cầu thực thi công vụ, phục vụ nhân dân

và phục vụ sự nghiệp phát triển đất nước; 100% phòng ban chuyên môn, đơn

vị, Ủy ban nhân dân 16 phường có cơ cấu cán bộ, công chức theo vị trí việc

làm.

- Xây dựng tiêu chuẩn của từng vị trí việc làm của cán bộ, công chức, viên

chức kể cả cán bộ, công chức lãnh đạo, quản lý trong từng cơ quan, tổ chức,

từng ngành, từng lĩnh vực, từng địa phương trong Đề án vị trí việc làm để

làm cơ sở kiện toàn tổ chức và tinh giản biên chế. Tăng cường tính công khai,

minh bạch, trách nhiệm của hoạt động công vụ.

- Thực hiện tốt công tác đánh giá cán bộ, công chức, viên chức; nghiên cứu

xây dựng hệ thống đánh giá cán bộ, công chức, viên chức thống nhất, khoa

học, khách quan nhằm động viên, khuyến khích, phát huy tối đa tiềm năng,

khả năng cống hiến. Đây cũng là cơ sở để sắp xếp nhân sự phù hợp và tinh

giản biên chế, tạo động lực cho cán bộ công chức phát huy tốt vai trò nhiệm

vụ của cá nhân.

- Áp dụng chế tài cho cán bộ công chức giải quyết công việc kém băng cách

thực hiện nghiêm túc quy định về Thư xin lỗi trong trường hợp giải quyết hồ

sơ trễ hạn theo văn bản số 5157/QĐ-UBND ngày 20/9/2016 của Ủy ban nhân

dân Thành phố và văn bản số 1514/UBND ngày 19/10/2016 của Ủy ban nhân

dân Quận.

- Phối hợp Ban Thường trực Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Quận triển khai thực

hiện Chương trình giám sát tinh thần trách nhiệm, thái độ giao tiếp, ứng xử

của cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết công việc của tổ chức, cá

nhân và khảo sát sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với cơ quan

- Đảm bảo về thu nhập cơ bản cho đội ngũ cán bộ công chức để giảm hiện

hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn Quận.

tượng nhũng nhiễu, gây khó dễ cho người dân trong quá trình thực hiện đăng

ký dịch vụ. Giải pháp là cải cách tài chính công để tăng lương cơ bản cho cán

bộ công chức như cam kết của thành phố và theo Nghị quyết số

54/2017/QH14 của Quốc hội.

5.3.3. Cải cách thủ tục hình chính

- Cải tiến, nâng cấp Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) ngày

càng hiện đại, thuận tiện, liên thông và đồng bộ từ cấp Quận đến cấp phường

theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực

hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính

và Quyết định số 4541/QĐ-UBND ngày 15/10/2018 của Ủy ban nhân dân

Thành phố ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-

CP; bố trí Bộ phận một cửa của Quận đạt chuẩn về diện tích; đảm bảo 100%

Ủy ban nhân dân các phường đạt chuẩn về trang thiết bị; Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả cấp Quận đạt chuẩn hiện đại; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân,

tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt trên 80%

vào năm 2020.

- Phối hợp với các cơ quan, đơn vị thực hiện cơ chế một cửa liên thông, một

cửa liên thông điện tử giữa Ủy ban nhân dân Quận với Phường trong giải

quyết thủ tục hành chính; đồng thời mở rộng liên thông điện tử áp dụng tại

các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công như bệnh viện, trường học trên địa bàn

Quận.

- Tiếp tục triển khai thực hiện có hiệu quả Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg

ngày 19/10/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết

quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích.

- Công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính bằng các hình thức thiết

thực và thích hợp; cập nhật đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính đã được

Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố công bố trên cơ sở dữ liệu quốc gia về

thủ tục hành chính và Trang thông tin điện tử của thành phố; triển khai thực

hiện khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu về thủ tục hành chính trên địa bàn thành

phố.

- Tăng cường công tác theo dõi, đánh giá, lấy ý kiến của người dân, tổ chức về

kết quả cải cách hành chính. Triển khai các Chỉ số cải cách hành chính hàng

năm của Ủy ban nhân dân Quận.

5.4. Những đóng góp và điểm mới của đề tài

Trước đây, chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ công sửa chữa nhà theo thẩm

quyền phường. Do đó, nghiên cứu của tác giả giúp cung cấp cơ sở nghiên cứu khoa

học cho chính quyền phường trong đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà, đồng thời đề xuất các giải pháp để chính

quyền phường thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

sửa chữa nhà.

5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài

Đề tài nghiên cứu của tác giả được thực hiện trong thời gian ngắn vào những

tháng đầu năm của năm 2019, nên đề tài nghiên cứu chắc chắn còn nhiều thiếu sót.

Tác giả thực hiện nghiên cứu trong phạm vi 16 phường trên địa bàn Quận 11. Do đó,

mẫu nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao. Ngoài ra, việc khảo sát, phỏng vấn

người dân được tác giả thực hiện theo phương pháp thuận tiện và phi xác suất. Do

đó, mẫu khảo sát chưa mang tính khái quát, chưa mang tính đại diện cao để có thể áp

dụng cho các Quận khác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2016), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất

bản Hồng Đức.

2. Kế hoạch số 37/KH-UBND, ngày 25/02/2019 của Ủy ban nhân dân Quận 11

thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận 11 năm 2019;

3. Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương

Thảo (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ (Tạp chí

Khoa học Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 39 (2015): 50-56);

4. Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015;

5. Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, tái bản lần 2, Nhà xuất bản tài chính.

6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay servperf – Một

nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp Chí Phát triển

KH&CN, Tập 10, Số 08 – 2007.

7. Nguyễn Khánh Duy (2018), Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lý thuyết và

ứng dụng, Khoa Kinh tế - UEH;

8. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt

Nốt, thành phố Cần Thơ (Tạp chí Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 38

(2015): 91-97;

9. Trần Tiến Khải (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế: Kiến thức cơ bản,

NXB Lao động Xã hội.

10. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1

Thành phố Hồ Chí Minh (Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh);

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

1. Biljana Angelova & Jusuf Zekiri (2011), Measuring Customer Satisfaction

with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI

Model) - International Journal of Academic Research in Business and Social

Sciences, October 2011, Vol. 1, No. 3,ISSN: 2222-6990;

2. Chung-Hao Chen, M.B.A (2009), Development of a Model to Measure

Customer Satisfaction with International Tourist Hotels in Taiwan;

PHỤ LỤC

Phụ lục 1

BỘ NỘI VỤ Mã số phiếu:…………...

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan

hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân,

tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính cấp Giấy phép xây dựng nhà ở.

Bộ Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy

đủ, khách quan các câu hỏi sau đây.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Đề nghị Ông/Bà:

- Đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn,

đối với câu hỏi có ô vuông trước mỗi phương án trả lời.

- Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà

chọn, đối với câu hỏi có thang điểm.

Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi ở các trang sau.

III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới

đây:

1. Độ tuổi:

 Dưới 25 tuổi

 25 - 34 tuổi

 35 – 49 tuổi

 50 – 60 tuổi

 Trên 60 tuổi

2. Giới tính:

 Nam

 Nữ

3. Trình độ học vấn:

 Biết đọc, biết viết

 Tiểu học (cấp I)

 Trung học cơ sở (cấp II)

 Trung học phổ thông (cấp III)

 Dạy nghề/Trung cấp

 Cao đẳng/Đại học

 Trên Đại học

 Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………….

4. Nghề nghiệp:

 Nội trợ/Lao động tự do

 Nghỉ hưu

 Sinh viên

 Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư nhân

 Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công

an nhân dân

 Khác(xin nêu rõ): …………………………………………………………..

B. PHẦN CÂU HỎI

I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ

Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục cấpGiấy

phép xây dựng nhà ởbằng cách nào?

 Qua hỏi người thân, bạn bè.

 Qua chính quyền phường, xã.

 Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo…).

 Quang mạng internet.

 Khác (xin nêu rõ):

……………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm

hiểu thông tin về việc làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà ở (cơ quan cấp Giấy

phép xây dựng nhà ở, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông

tin về việc làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà ở (cơ quan cấp Giấy phép xây

dựng nhà ở, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 4 2 5 1

Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở:

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại

nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 4 2 5 1

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang

thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 4 2 5 1

Câu 5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi

ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc tiếp cận dịch vụ

cấp Giấy phép xây dựng nhà ở (bao gồm việc cung cấp thông tin và trang thiết bị

của cơ quan làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở)?

 Rất khônghài lòng

 Không hài lòng

 Bình thường

 Hài lòng

 Rất hài lòng

II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

Câu 7. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy

định về thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở của cơ quan hành chính nhà nước?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 5 4 1 2

Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ

sơ làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 5 4 1 2

Câu 9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện

quy trình làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 5 4 1 2

Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục cấp Giấy

phép xây dựng nhà ở?

 Rất khônghài lòng

 Không hài lòng

 Bình thường

 Hài lòng

 Rất hài lòng

III. CÔNG CHỨC GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN

Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực

của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức

làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 4 1 2 5

Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng

dẫn của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 4 1 2 5

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng

quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng

nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của

công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

 Rất khônghài lòng

 Không hài lòng

 Bình thường

 Hài lòng

 Rất hài lòng

IV. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông

tin ghi trên Giấy phép xây dựng nhà ở mà Ông/Bà đã nhận?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở: ….

- Việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn không?

 Sớm hơn giấy hẹn

 Đúng như giấy hẹn

 Muộn hơn giấy hẹn

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết

thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực

hiện?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

Câu 18. Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây

dựng nhà ở:

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp

theo quy định khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

1 2 3 4 5

- Khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ông/Bà có phải trả thêm

khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

Có Không

Câu 19. Về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà

nước:

- Trong quá trình làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ông/Bà có phản

ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không?

Có Không

(Nếu trả lời “có” thì tiếp tục trả lời câu 19; nếu trả lời “không” thì chuyển

sang câu 20)

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc

sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà

nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch

tiếp dân và người tiếp dân…)?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 4 5 1 2

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà

nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

3 4 5 1 2

Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết

thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

 Rất không hài lòng

 Không hài lòng

 Bình thường

 Hài lòng

 Rất hài lòng

V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI

QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở

Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài

lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?

 Rất khônghài lòng

 Không hài lòng

 Bình thường

 Hài lòng

 Rất hài lòng

VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY PHÉP XÂY

DỰNG NHÀ Ở

Câu 22. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong thời gian tới, theo

Ông/Bà cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới

đây?

(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)

lực giải quyết công việc của công chức

          

Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan cấp Giấy phép xây dựng nhà ởvà thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về cấp Giấy phép xây dựng nhà ở Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân Nâng cao năng Rút ngắn thời gian cấp Giấy phép xây dựng nhà ở Giảm phí/lệ phí cấp Giấy phép xây dựng nhà ở Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân Khác (xin ghi cụ thể)

Nguồn: Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước (SIPAS 2015), Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội

Cựu chiến binh Việt Nam.

Phụ lục 2

PHIẾU KHẢO SÁT

Mã số phiếu: ……

A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG

I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Xin kính chào Quý Ông/Bà,

Tôi tên Ngô Anh Thư, là học viên Cao học Quản lý công, Trường Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục

đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”

Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước cấp phường, tôi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh.

Kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách

quan các câu hỏi sau đây.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI

Đề nghị Ông/Bà:

Đánh dấu (x) vào ô vuông (  ) trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn, đối

với câu hỏi có ô vuông trước mỗi phương án trả lời.

Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn,

đối với câu hỏi có thang điểm. (1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao).

Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi ở các trang sau.

III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:

Thông tin

TT

Nội dung

–

1 Độ tuổi

2 Giới tính

3 Trình độ học vấn

Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công an

nhân dân

4 Nghề nghiệp

PHẦN CÂU HỎI

I. Tiếp cận dịch vụ

Câu 1: Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở theo

thẩm quyền phường bằng cách nào?

phường, xã

Ông bà vui lòng khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà

chọn. Trong đó mức 1= rất thấp; mức 2 = thấp; mức 3 = bình thường; mức 4 = cao; mức 5 = rất

cao.

Câu hỏi

Mức độ đồng ý

TT

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu

thông tin về việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm

quyền phường (cơ quan giải quyết, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ

quan đó)?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về

việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

(cơ quan giải quyết, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo

thẩm quyền phường:

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại

nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các

trang thiết bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm

quyền phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ

làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình

về việc tiếp cận dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở

riêng lẻ theo thẩm quyền phường (bao gồm việc

cung cấp thông tin và trang thiết bị của cơ quan

lòng

làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo

thẩm quyền phường)?

II. Thủ tục hành chính

Câu hỏi

Mức độ đồng ý

TT

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai đầy đủ các quy định

về thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ

làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình

làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình

về thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo

thẩm quyền phường?

III. Công chức giải quyết công việc cho người dân

Câu hỏi

Mức độ đồng ý

TT

Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của

công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức làm

thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của

công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường?

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy

trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà

ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình

về sự phụ vụ của công chức làm thủ tục đăng ký

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường?

IV. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Câu hỏi

Mức độ đồng ý

TT

Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin

ghi trên Phiếu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ mà Ông/Bà đã nhận?

Về thời gian giải quyết thủ tục Đăng ký sửa

chữa nhà ở:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở: …. - Việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn không?

1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?

Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ

1 2 3 4 5

theo thẩm quyền phường: - Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

Khi làm thủ tục cấp Đăng ký sửa chữa nhà ở, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

Về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước: - Trong quá trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, Ông/Bà có phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không? (Nếu trả lời “có” thì tiếp tục trả lời câu 19; nếu trả lời “không” thì chuyển sang câu 20)

1 2 3 4 5

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch tiếp dân và người tiếp dân…)? - Ông/Bà đánh giá như thế nào về trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân?

Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

V. Đánh giá mức độ hài lòng đối với toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

VI. Gợi ý cải tiến việc giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

Câu 22: Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung bên cạnh)

để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

thông tin

trong giải quyết thủ tục hành chính

của công chức đối với người dân

i quyết công việc của

công chức

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

ản ánh, kiến

chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường