Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB - Trường hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TRÍ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING - TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2018

Công trình được hoàn thành tại

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. TRẦN TRUNG VINH

Phản biện 1: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt

nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,

Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và

công nghệ di động, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt

Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc

phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu

cầu của khách hàng. Ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng điện tử được đưa vào sử dụng và nổi bật trong số đó là dịch vụ

IB. So với giai đoạn đầu, dịch vụ IB đang phát triển với tốc độ khá

nhanh tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.

Dịch vụ IB do các ngân hàng cung cấp đã mang lại nhiều tiện

ích cho người sử dụng và ngày càng được khách hàng đánh giá cao.

Do vậy, việc tìm hiểu chính xác những yếu tố nào dẫn đến sự phát

triển nhanh chóng cũng như là thay đổi thói quen, hành vi của khách

hàng là vấn đề cần quan tâm. Ở phạm vi quốc tế, đã có nhiều nghiên

cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận hay ý định sử dụng

dịch vụ IB. Tuy vậy, khá hiếm các nghiên cứu về đề tài này đối với

trường hợp ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (trong giới hạn

tìm kiếm của tác giả). Trong khi đó, dịch vụ IB của Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank IPay), trong những năm

qua đã có sự phát triển vượt bật. Tính đến cuối năm 2015, tổng số

giao dịch được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử là 9,6 triệu

lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014 (Nguồn: VietinBank). Do

vậy, một đề tài về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định

sử dụng dịch vụ IB - Trƣờng hợp Ngân hàng TMCP Công

thƣơng Việt Nam” là cần thiết. Kết quả rút ra từ nghiên cứu này

cung cấp một bằng chứng ban đầu cho các nhà quản trị có liên quan

tại VietinBank về tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng IB.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây liên

quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của

khách hàng.

- Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ IB.

- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học

(giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, trình độ học vấn, thu nhập) có ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB.

- Đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp đối với ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ này.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những

khách hàng của VietinBank sử dụng dịch vụ IB.

- Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ IB.

- Thời gian: Đề tài thực hiện điều tra mẫu để cung cấp nguồn

số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2017 đến tháng

5 năm 2017.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định

tính và định lượng.

 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp xử lý dữ liệu

5. Ý nghĩa khoa học của đề tài

Phát triển mô hình có thể ứng dụng nghiên cứu ý định sử dụng

dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

3

Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng VietinBank trong việc

nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch IB

đồng thời cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm tiếp tục phát triển

dịch vụ IB.

6. Bố cục đề tài

Gồm 4 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

- Nghiên cứu của Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012)

- Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki,

Ling Heng Yaw và Lee Chai Har (2011)

- Nghiên cứu của Mahmud Alkailani (2016)

- Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011)

- Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh

Quang (2016)

- Nghiên cứu của Đỗ Thị Như Ngân (2015)

4

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IB

1.1.1. Khái niệm

IB là một hệ thống mà thông qua đó khách hàng của ngân hàng

có thể truy cập tài khoản của họ và những thông tin về sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng và những tiện ích khác được liên kết với ngân

hàng thông qua hệ thống website của ngân hàng mà không cần sự

can thiệp (hoặc sự bất tiện) của việc gửi thư, fax, chữ ký gốc và xác

nhận điện thoại (Thulani & cộng sự, 2009).

1.1.2. Các cấp độ của IB

- Cung cấp thông tin (Informational)

- Trao đổi thông tin (Communicative)

- Giao dịch (Transactional)

1.1.3. Những ƣu điểm và nhƣợc điểm của IB

a. Ưu điểm

Đối với khách hàng

Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm thời gian và chi phí

- Tiết kiệm thời gian và chi phí.

- Nhanh chóng và chính xác.

- Mở rộng phạm vi hoạt động,

- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài

tăng khả năng cạnh tranh.

khoản.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói.

b. Nhược điểm

Đối với khách hàng

Đối với ngân hàng

- Khó khăn trong việc truy cập.

- Vốn đầu tư lớn.

- Vấn đề bảo mật.

- Rủi ro về an toàn giao dịch và

- Chi phí khi sử dụng dịch vụ IB.

bảo mật thông tin.

5

1.1.4. Giới thiệu về VietinBank

1.1.5. IB tại VietinBank

Hình 1.1. Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch trên kênh

VietinBank EBanking qua các năm 2010 -2015

Số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của VietinBank qua

5 năm qua đã có sự tăng trưởng rõ rệt. Trong năm 2015 số lượng giao

dịch tài chính cá nhân thông qua kênh ngân hàng điện tử VietinBank đạt

9,6 triệu lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014. Tổng số lượng giao

dịch giai đoạn 2010 – 2015 đạt 20 triệu lượt đã giúp VietinBank tiết

giảm được 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là

300 tỷ đồng.

6

1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance

Model -TAM)

Hình 1.3. Mô hình TAM

(Nguồn: Davis, 1989)

1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM)

Trong khi mô hình TAM tập trung giải thích sự chấp thuận công

nghệ tại nơi làm việc, những nghiên cứu thực nghiệm khác cũng đã

áp dụng TAM để giải thích về hành vi của người dùng trực tuyến.

Các nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh tính hữu hiệu của mô

hình TAM trong phân tích về mua sắm trực tuyến (Childers & cộng

sự, 2001; Koufaris, 2002), sử dụng trang web (Moon & Kim, 2001;

Porter & Donthu, 2006), chấp thuận sử dụng ngân hàng điện tử

(Wang & cộng sự, 2003; Al-kailani, 2016; Suh & Han, 2002).

Trong quá trình nghiên cứu, nhận thấy mô hình gốc TAM chưa thể

giải thích đầy đủ các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB. Vì vậy, một số

tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng để thực hiện nghiên cứu.

1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trƣớc

7

Bảng 1.1. Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng IB Tên nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận IB ở Jordan. Tác giả Al–kailani, 2016

Mô hình TAM mở rộng thêm vào ba biến: Rủi ro cảm nhận, Tin tưởng cảm nhận và Tín nhiệm. TAM và TPB Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp thuận IB tại Tunisia.

chấp thuận Interrnet thực Sự Banking: Nghiên cứu nghiệm ở HongKong.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận IB.

Thanh & Thi, 2014

Nasri & Charfeddin, 2012 TAM mở rộng thêm Cheng & vào nhân tố: Nhận sự, cộng thức sự bảo mật của 2006 website. Lee, 2009 TPB và TAM mở rộng với hai biến: Sự rủi ro cảm nhận và lợi ích cảm nhận. Mô hình E- BAM (E -Banking Adoption Model). TAM Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Sự chấp thuận IB ở Estonia.

Vai trò của sự tin tưởng trong việc chấp thuận IB.

Các yếu tố quyết định đến sự chấp thuận dịch vụ IB. Eriksson & cộng sự, 2005 Yousafzai & cộng sự, 2009 Wang & cộng sự, 2003 Mô hình sự tin tưởng đối với IB. TAM mở rộng thêm vào hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy

8

Mô hình

TAM

TPB và lý thuyết phổ biến sự đổi mới TPB và TRA

Tác giả Suh & Han, 2002 Tan & Teo, 2000 AHS Zolait, 2010 Tên nghiên cứu Ảnh hưởng của sự tin tưởng đến sự chấp thuận IB. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận IB. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ý định sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng Yemen.

1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong quá trình áp dụng mô hình gốc TAM cũng như phân tích về đặc trưng của việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng VietinBank, nghiên cứu này nhận thấy rằng mô hình gốc TAM chưa giải thích đầy đủ các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ IB. Cụ thể, ngoài 2 yếu tố: Hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, thì cần phải thêm một số nhân tố khác vào mô hình. Vì vậy, nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM thông qua việc thêm 4 yếu tố được hợp tuyển từ các nghiên cứu đi trước, để cung cấp một sự đầy đủ hơn.

Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use): Sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống công nghệ mới bị tác động mạnh mẽ bởi yếu tố dễ sử dụng cảm nhận (Davis, 1989). Nếu người sử dụng cảm thấy công nghệ này dễ dàng hơn so với công nghệ khác, thì hầu như họ sẽ chấp nhận sử dụng nó. Vì vậy, nếu như hệ thống công nghệ mà càng phức tạp, thì tỉ lệ chấp nhận của người sử dụng càng thấp (Selamat & cộng sự, 2009). Trong bối cảnh nghiên cứu là IB, dễ sử dụng cảm nhận được xem xét là nhân tố dự đoán về thái độ của người sử dụng đối với hệ thống IB của ngân hàng. Sự ảnh hưởng của dễ sử dụng cảm nhận đến ý định sử dụng IB cũng được xác nhận bởi nghiên cứu của Safeena & cộng sự (2013). Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:

9

H1: Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định

sử dụng IB.

Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness): Người sử dụng có thái độ tích cực đối với hệ thống công nghệ khi họ cảm thấy họ có những kinh nghiệm hữu ích đối với hệ thống và họ tin rằng hệ thống công nghệ này giúp họ đạt được thông tin mà họ cần để giúp họ đưa ra quyết định hoặc đạt được các mục tiêu quan trọng trong cuộc sống của họ. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng IB cũng được xác nhận bởi nghiên cứu Safeena & cộng sự (2013). Vì vậy giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng IB.

Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk): là những rủi ro mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng hệ thống IB, ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ này. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB sẽ cảm thấy rủi ro trong trường hợp họ đã từng bị mất tiền do tài khoản ngân hàng bị lạm dụng, điều này sẽ làm tăng sự rủi ro cảm nhận khi thực hiện các giao dịch ngân hàng qua IB (Yousafzai & cộng sự, 2009; Al-kailani, 2016); hoặc khách hàng có thể cảm thấy rủi ro khi hệ thống IB có vấn đề về đường truyền, hoặc do sai sót của chính khách hàng khi thực hiện giao dịch (Lee, 2009). Việc thêm nhân tố này có cùng quan điểm với mô hình nghiên cứu của Featherman & Pavlou (2003); Al- kailani (2016). Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết như sau:

H3: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng IB.

Tin tƣởng cảm nhận (Perceived Trust): Là sự nhận thức của khách hàng về kỹ thuật, công nghệ của các ngân hàng đang sử dụng để phát triển dịch vụ IB, bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ… (Rousseau, 1998). Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ điều hành bị xâm nhập và phá hủy, gián đoạn truy cập thông tin, mất

10

cắp dữ liệu. Vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử dụng không sẵn lòng sử dụng IB. Các nghiên cứu của Suh & Han (2002); Wang & cộng sự (2003); Al-kailani (2016) đã đưa nhân tố này vào trong mô hình nghiên cứu của họ. Kết quả nghiên cứu của các tác giả trên đã tìm thấy mối quan hệ giữa tin tưởng cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề nghị:

H4: Tin tưởng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng IB.

Tín nhiệm (Bank Credibility): Là sự mô tả trạng thái của khách hàng khi thay đổi từ việc sử dụng dịch vụ của mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử. Khi đó, khách hàng thường chưa thích ứng kịp với môi trường mới và thường có cảm giác bất an. Do vậy, khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những ngân hàng đã có lịch sử giao dịch với họ trong quá khứ hơn là những ngân hàng mới (Forder, 2000; Uchenna & cộng sự, 2011). Nghiên cứu của Uchenna & cộng sự (2011); Al-kailani (2016) cũng tìm thấy sự ảnh hưởng của tín nhiệm đến ý định sử dụng IB của người sử dụng. Do vậy, giả thuyết được đề xuất như sau:

H5: Tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB. Tự tin cảm nhận (Perceived Self-efficacy): Trong trường hợp này, Tự tin cảm nhận thể hiện sự tự tin của một người về kiến thức và kỹ năng trong việc sử dụng máy tính và Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet (Uchenna & cộng sự, 2011). Sự phức tạp cũng như khó khăn để hiểu một sự cải tiến hay ích lợi do một công nghệ mới đem lại là nguyên nhân gây nên sự thất bại Home Banking tại Mỹ (Dover, 1988). Nhân tố này đã được nghiên cứu bởi Yousafazai & cộng sự (2009); Al-kailani (2016). Kết quả từ nghiên cứu này cũng tìm thấy sự tác động của tự tin cảm nhận đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau đây:

11

H6: Tự tin cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng IB.

Dựa trên mô hai nhân tố của mô hình TAM và các nhân tố khác

được hợp tuyển từ các nghiên cứu thực tiễn như đã bàn luận ở trên,

nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu giả tuyết nghiên cứu.

Hình 1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu

12

CHƢƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp:

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính

- Phương pháp định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ,

chọn ngẫu nhiên 7 khách hàng của VietinBank để lấy ý kiến đóng

góp. Mục đích nghiên cứu định tính là để hiệu chỉnh và bổ sung các

biến quan sát trong các thang đo lường về những yếu tố tác động đến

ý định sử dụng dịch vụ IB.

Nghiên cứu định lƣợng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định

lượng. Cuộc điều tra được tiến hành bằng hai cách: bản câu hỏi giấy

và bản câu hỏi online.

2.2. QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU

2.2.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

2.2.2. Tiến độ nghiên cứu

Bảng 2.1. Tiến độ nghiên cứu

13

Phƣơng pháp

Kỹ thuật thu thập

Thời gian

Bƣớc

nghiên cứu

dữ liệu

dự kiến

Cuối tháng

Sơ bộ

Định tính

Thảo luận nhóm

3/2017

Phỏng vấn cá nhân

4/2017 đến

Chính thức

Định lượng

trực tiếp và online

5/2017

2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO

2.3.1. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận

SD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng IB.

Sử dụng IB giúp thực hiện giao dịch theo nhu

SD2

Cheng & cộng sự

cầu dễ dàng.

(2006); Thanh &

Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống IB một

Thi (2014);

SD3

cách thuần thục.

Alkailani (2016).

Việc thực hiện giao dịch trên IB là đơn giản và

SD4

dễ hiểu.

2.3.2. Thang đo hữu ích cảm nhận

Sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ

Cheng & cộng sự

HI1

dàng và nhanh chóng.

(2006); Nasri &

Charfeddin (2012).

IB giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn.

Tan & Teo (2000).

HI2

IB giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại

Nghiên cứu định

HI3

để thực hiện giao dịch.

tính.

Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu quả công

Cheng & cộng sự

HI4

việc.

(2006); Nasri &

Charfeddin (2012).

14

2.3.3. Thang đo rủi ro cảm nhận

Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin

RR1

riêng tư của tôi khi sử dụng dịch vụ IB.

Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng IB có thể

RR2

làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền

cần chuyển.

Featherman

&

Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập

Pavlou

(2003);

RR3

vào tài khoản IB của tôi.

Lee (2009).

Khả năng dịch vụ IB bị gián đoạn khi tốc độ đường

RR4

truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website

đang bảo trì là thấp.

2.3.4. Thang đo tin tƣởng cảm nhận

Tôi tin tưởng vào công nghệ IB mà VietinBank

TT1

đang sử dụng.

Pikkarainen

&

Tôi tin tưởng vào khả năng của IB trong việc bảo mật

cộng sự (2004) ;

TT2

thông tin khách hàng.

Eriksson & cộng

Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của IB.

sự (2005); Nasri

TT3

&

Charfeddin

(2012).

Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng

TT4

VietinBank.

2.3.5. Tín nhiệm

TN1 Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa.

Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất

TN2

cả sự hỗ trợ khi tôi cần.

Alkailani (2016).

Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót

TN3

trong các giao dịch của tôi.

Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên

TN4

ngân hàng VietinBank.

15

2.3.6. Thang đo Tự tin cảm nhận

Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên IB TTin1 mà không cần có người hướng dẫn. Tan & Teo

Tôi tự tin có thể sử dụng IB với sự hỗ trợ (2000); Nasri & TTin2 duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến. Charfeddin

(2012). Tôi tự tin có thể sử dụng IB của TTin3 VietinBank.

2.3.7. Ý định sử dụng

Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ IB của ngân YD1 Cheng & cộng hàng VietinBank khi có nhu cầu. sự (2006); Tôi sẽ tiếp tục sử dụng IB của VietinBank YD2 Khánh (2014); để giao dịch trong tương lai. Alkailani Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng IB (2016). YD3 của VietinBank.

2.4. MẪU NGHIÊN CỨU

2.4.1. Kích thƣớc mẫu

Số mẫu 300 sẽ đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích.

2.4.2. Chọn mẫu

Để tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng vẫn đảm bảo số lượng

bản khảo sát thu về, đáp ứng yêu cầu cho quá trình phân tích và xử lý

số liệu, người nghiên cứu đã sử dụng hai hình thức khảo sát là khảo

sát trực tiếp và khảo sát online. Đối với hình thức khảo sát trực tiếp,

người nghiên cứu sẽ trực tiếp phỏng vấn và phát phiếu điều tra cho

các đối tượng. Đối với hình thức khảo sát online, người nghiên cứu

đã sử dụng công cụ Google Docs tạo form khảo sát trực tuyến

Tổng số lượng bản câu hỏi phát ra cho cả hai hình thức là 345 phiếu.

16

2.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Bản câu hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần:

Phần I: Phần này sẽ trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ IB với 26 câu hỏi

Phần II: Phần này liên quan đến thông tin các nhân của người được

hỏi như giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống , nghề nghiệp, mức thu nhập.

Thang đo Likert (từ 1 đến 5) sẽ được dùng trong phần I của Bản

câu hỏi.

2.6. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

Các bước phân tích chính như sau:

- Thống kê mô tả

- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy bội

17

CHƢƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.1.1. Mô tả mẫu

Bảng 3.1. Kết quả thu thập thông tin theo bản câu hỏi

Phát ra Số bản câu hỏi thu về đạt yêu cầu

345 331

Mẫu được thu thập dưới hình thức bản câu hỏi khảo sát. Sau khi

loại bỏ những phiếu không hợp lệ, thu được 331 phiếu để tiến hành

nhập liệu và phân tích.

3.1.2. Mô tả dữ liệu theo thang đo

Các câu hỏi trả lời trong nghiên cứu này được cho điểm từ 1 đến

5 (thang đo Likert bậc 5). Sau khi thống kê theo từng thang đo, rút ra

giá trị trung bình ở mỗi mục hỏi tiếp tục so sánh và đánh giá.

3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

3.2.1. Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha.

Các thang đo được tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s

Alpha là: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận,

tin tưởng cảm nhận, tín nhiệm và tự tin cảm nhận.

Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha có 2 biến bị loại

là RR4 và TN4 vì có tương quan biến tổng bé hơn 0,3.

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

a. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập.

Phân tích nhân tố khám phá (sử dụng kĩ thuật yếu tố Principal

Component với phép quay Varimax) được thực hiện cho toàn bộ các

biến quan sát. Kết quả rút trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue là

1,364. Tổng phương sai trích là 75,143 (> 50%); hệ số KMO là 0,788

(> 0,5); ý nghĩa thống kê của kiểm định Barlett với Sig.= 0,000 (<

18

0,05). Hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Như vậy mô

hình nghiên cứu có 6 nhân tố và giải thích được đến 75,143% sự biến

thiên của dữ liệu và các biến quan sát này của các thang đo sẽ được

dùng để tiếp tục phân tích độ tin cậy của các thang đo ở phần sau.

b. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích biến phụ thuộc cho các kết luận:

- Hệ số KMO = 0,701 (> 0,5) với Sig = 0,000 (< 0,05) có thể kết

luận dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

- Tại các giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích

Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đối với

biến phụ thuộc đã trích được 1 yếu tố từ 3 biến quan sát với phương

sai trích 80,94% (> 50%). Như vậy các biến quan sát của biến phụ

thuộc hội tụ thành một yếu tố và có thể gọi là yếu tố “Ý định sử dụng”.

3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế

bằng phân tích hồi quy bội

Kết quả phân tích cho thấy mô hình có R-Square = 0,529, điều

này có nghĩa các biến SDi, HIi, RRi, TTi, TNi, TTini giải thích được 52,9% sự biến động của ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Vậy 1 – R2 = 0,471 được giải thích bởi các yếu tố không được đưa vào mô hình.

Giá trị Dubin – Watson là 1,995 với n = 331, số biến độc lập là 6,

tra bảng Dubin – Watson ta có DL = 1,789 và DU = 1,850 nên 4 – DL

= 2,211 và 4 – DU = 2,150.

Vì DU = 1,850 < 1,995 < 4 – DU = 2,150 nên có thể kết luận

không có tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình nghiên cứu.

(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Vì F = 60,644 và Sig = 0,000 (< 0,05) nên giữa các biến độc lập

và biến phụ thuộc có mối quan hệ.

19

Hệ số phóng đại phương sai VIF từ kết quả hồi quy đều nhỏ

(nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt

chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

Các nhân tố đều có ý nghĩa vì đều có Sig < 0,05. Ta có mô hình

hồi quy tuyến tính như sau:

YDi = - 0,809 + 0,181 * SDi + 0,350 * HIi + 0,168 * RRi +

0,182 * TTi + 0,098 * TNi + 0,246 * TTini + ei

Ta thấy các yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Hữu ích cảm

nhận”, “Rủi ro cảm nhận”, “Tin tưởng cảm nhận”, “Tín nhiệm” và

“Tự tin cảm nhận” đều có tác động thuận chiều đến “Ý định sử dụng

dịch vụ IB” của khách hàng, do đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4,

H5, H6 được chấp nhận. Cụ thể:

Hữu ích cảm nhận (β = 0,350) được nhận định là nhân tố có

ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Khách hàng sẽ

có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu họ cảm nhận sự hữu ích mà dịch vụ

này mang lại.

Tự tin cảm nhận (β = 0,246) là nhân tố có sự tác động lớn thứ

hai đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Một khi khách hàng tự tin vào

năng lực của mình thì họ sẽ cảm nhận IB là dễ sử dụng và việc sử

dụng là rất hữu ích.

Tin tƣởng cảm nhận (β = 0,182) cũng ảnh hưởng trực tiếp đến

ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều này cho thấy khi một ngân hàng có

nền tảng công nghệ - kỹ thuật cao, quy trình bảo mật tốt sẽ có những

tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết

quả này ủng hộ cho nghiên cứu của Suh & Han (2002).

Dễ sử dụng cảm nhận (β = 0,181) cũng là một trong những

nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng IB tại VietinBank.

20

Điều này này thể hiện rằng nếu khách hàng cảm nhận việc sử dụng

IB là dễ dàng thì sẽ thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Rủi ro cảm nhận (β = 0,168) sau khi được đưa vào mô hình

khảo sát thì kết quả thu được cho thấy nhân tố này có tác động trực

tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB.

Tín nhiệm (β = 0,098) là nhân tố có tác động yếu nhất trong mô

hình nghiên cứu. Sự ảnh hưởng của nhân tố này đến ý định sử dụng

và chấp thuận dịch vụ IB cũng đồng ý kiến với nghiên cứu trước đó

của Alkailan (2016).

3.2.4. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác nhau về ý

định sử dụng dịch vụ IB giữa các nhóm khác hàng khác nhau về giới

tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề nghiệp nhưng có sự khác nhau giữa

các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập.

3.3. KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu cuối cùng

21

CHƢƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu đã khẳng định giá trị của mô hình TAM mở rộng.

Mô hình đã thêm vào bốn biến là rủi ro cảm nhận, tin tưởng cảm

nhận, tín nhiệm và tự tin cảm nhận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra cả bốn

biến đều có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều

này cũng ủng hộ những nghiên cứu đi trước của Alkailan (2016) khi

điều tra sự chấp nhận IB tại Jordan và nghiên cứu của Nasri (2012).

Mô hình gồm 6 yếu tố trên đã giải thích được 52,90% ý định sử

dụng dịch vụ IB tại VietinBank. Các yếu tố trong mô hình đều có tác

động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB các mức độ tác động

là khác nhau. Cụ thể:

Phân tích nhân khẩu học bằng phương pháp One – way ANOVA

cho thấy không có sự khác biệt (có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa

0,05) về ý định sử dụng dịch vụ IB giữa các nhóm khách hàng có độ

tuổi, giới tính, nơi sinh sống và nghề nghiệp khác nhau.

Ngoài ra kết quả nghiên cứu còn cho thấy tỷ lệ sử dụng IB cao

nhất là ở độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi và nhóm khách hàng có thu nhập

từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng.

4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên để cùng các kết luận, tác giả

đề xuất một số kiến nghị với các nhà quản trị có liên quan tại ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm thu hút và đáp ứng tốt

hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.

4.2.1. Dễ sử dụng cảm nhận

Như kết quả nghiên cứu Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố tác động

tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều này hàm ý rằng, nếu

22

khách hàng cảm nhận việc sử dụng IB của VietinBank là dễ dàng và

dễ hiểu thì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ IB để thực

hiện các giao dịch. Website là công cụ chính để khách hàng thực hiện

giao dịch IB. Vì vậy, giao diện website phải được xây dựng, thiết kế

một cách đơn giản và khoa học đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ,

tránh sự nhàm chán khi sử dụng. Website

https://ebanking.vietinbank.vn cần chú trọng hơn vào phát triển chức

năng hỗ trợ khách hàng.

4.2.2. Hữu ích cảm nhận

Như kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, hữu ích cảm nhận là một

trong sáu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB tại

VietinBank. Điều này hàm ý rằng, khách hàng sẽ có ý định sử dụng

dịch vụ IB nếu họ cảm nhận được sự hữu ích mà dịch vụ này mang

lại. VietinBank nên mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ

khác, từ đó mở rộng ứng dụng thanh toán nhiều loại hóa đơn, thanh

toán khi mua sắm online. Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng

dịch vụ VietinBank nên thực hiện các chương trình khuyến mãi,

chiết khấu giảm giá khi thanh toán qua IB, thay đổi dần thói quen

thích sử dụng tiền mặt của khách hàng.

4.2.3. Rủi ro cảm nhận

Những rủi ro về mất tiền trong tài khoản hoặc sai sót trong giao

dịch IB sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB của

VietinBank. Vì vậy VietinBank nên tăng cường hệ thống bảo mật, áp

dụng các biện pháp xác thực khi truy cập hệ thống IB. Đồng thời

phối hợp chặt chẽ vưới các công ty an ninh mạng, thường xuyên theo

dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn của dữ liệu, cập nhật tình

hình an ninh mạng để có các biện pháp phòng ngừa và đối phó nhanh

chóng.

23

Bên cạnh đó VietinBank cần cung cấp thông tin về các rủi ro và

lợi ích của dịch vụ IB cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ.

4.2.4. Tin tƣởng cảm nhận Theo các chuyên gia ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng

đầu của khách hàng là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch thông qua mạng Internet. Do vậy việc xây dựng niềm tin của khách

hàng chính là chìa khóa để thuyết phục khách hàng chuyển từ hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến. VietinBank

nên tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực mới về bảo mật ngân hàng, công nghệ mới về phòng tránh rủi ro từ các ngân hàng

quốc tế. Đồng thời đẩy mạnh quảng bá về những tính năng tiên tiến, những nâng cấp trong công nghệ đã được áp dụng trong thời gian

qua (như hệ thống Core SunShine) đến khác hàng để khách hàng có thể nhận biết và tin tưởng hơn về dịch vụ IB của VietinBank.

4.2.5. Tín nhiệm Sự tincậy vào ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào hình ảnh ngân

hàng cũng như uy tín và danh tiếng của ngân hàng trong nhận thức của khách hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng không thể tạo

dựng trong ngắn hạn mà là cả một quá trình lâu dài. VietinBank cần không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tăng cường

tổ chức các khóa tập huấn, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho tất cả nhân viên, nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hạn

chế thấp nhất những sai sót mang tính chủ quan, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.

4.2.6. Tự tin cảm nhận Sự tự tin của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của mỗi cá nhân. Kinh nghiệm và kỹ năng sử dụng máy tính, Internet của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin

24

hơn khi đã quen thuộc với một sự việc nào đó. Vì vậy, VietinBank

nên xây dựng những chính sách hỗ trợ dùng thử để khách hàng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ từ đó đóng góp những phản hồi để

VietinBank có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn. 4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO

4.3.1. Hạn chế - Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và tác giả

còn nhiều hạn chế về kiến thức và kinh phí.

- Quy mô mẫu điều tra nhỏ điều này dẫn đến việc nghiên cứu sẽ không phản ảnh đầy đủ và chính xác nhận thức, đánh giá, cảm nhận

của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ IB

- Một số khách hàng trả lời bản câu hỏi dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về IB, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng bản hỏi.

- Nghiên cứu có sử dụng các tài liệu tham khảo nước ngoài nên khó có thể tránh khỏi những điểm không phù hợp với tâm lý, những

đặc điểm cũng như đặc thù văn hóa Việt Nam.

- Nghiên cứu chưa đi sâu tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến

độc lập với nhau.

4.3.2. Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai - Chọn mẫu có số lượng lớn hơn. - Để nghiên cứu được hoàn thiện hơn, nên mở rộng nghiên cứu trên đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Đồng thời, có thể mở rộng nghiên cứu về phái các nhà cung cấp dịch vụ IB.

- Nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các biến độc lập với

nhau.

- Kết hợp nhiều mô hình để tăng cường sức mạnh giải thích.