Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

57
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

“Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt, bao gồm: Độ tin cậy, sự thoải mái, an toàn, năng lực của nhân viên, thông tin, sạch sẽ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Kim Khánh, Mai Thiện Hoài Nam, Trần Mỹ Kim và Nguyễn Thị Thuý Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) GVHD: TS. Văn Thiên Hào TÓM TẮT “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt, bao gồm: Độ tin cậy, sự thoải mái, an toàn, năng lực của nhân viên, thông tin, sạch sẽ. Trong đó nhân tố độ tin cậy là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó nhóm tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Từ khóa: xe buýt, thoải mái, an toàn, nhân viên, thông tin. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Xe buýt đang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen thuộc không những tại Thành phố Hồ Chí Minh mà còn phổ biến khắp cả nước. Hệ thống xe buýt với giá cả đi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ thuận tiện nhu cầu đi lại của đông đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt chưa cao. Vì thế, nhiều nghiên cứu ra đời với mục tiêu tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đi xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh. 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. 2278
Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotller (2001) thì Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Theo Oliver, R.L. (1997) "Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó". Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Phân loại Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu 2279
của mình cũng tăng lên, khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. -Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty. Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ xe buýt được xây dựng với các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng được xác định gồm 6 nhân tố sau: - Độ tin cậy - Sự thoải mái - An toàn - Năng lực của nhân viên - Thông tin - Sạch sẽ 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Đối với nghiên cứu định tính, được thực hiện thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên 30 khách hàng với thang đo dự thảo, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ xe buýt và những mong muốn của họ về dịch vụ. Đối với nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là 224 và tiến hành khảo sát đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua khảo sát trực tuyến. 2280
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu Khách hàng nữ sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi chiếm đến 56.7 % và chủ yếu là các khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 29 tuổi (chiếm 44.9%). Khách hàng nam chiếm 43.3% và chủ yếu là các khách hàng có độ tuổi dưới 29 tuổi (64.9%). Trong 224 mẫu khảo sát có 109 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất là 48.7%, có 78 khách hàng có thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu (chiếm 34.8%), 12.1% khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu, 3.6% khách hàng có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu và chỉ có 0.9% khách hàng có thu nhập trên 15 triệu. Như vậy có thể thấy đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng có thu nhập ở mức thấp và trung bình. Khách hàng lựa chọn xe buýt để di chuyển vì lý do giá vé rẻ chiếm tỷ lệ cao nhất (26.8%), tiếp đó là lý do an toàn (26.3%), đường xa không hợp đi xe máy (22.3%), tránh hít khói bụi (11.2%), không lo thời tiết (7.6%) và lý do khác chiếm 5.8%. Khách hàng sử dụng xe buýt để đi học và đi làm chiếm tỷ lệ cao nhất trong 224 mẫu khảo sát (chiếm 37.95% và 31.25%). Đây cũng là những đối tượng khách hàng có số lần đi xe buýt nhiều nhất mỗi tháng. Còn lại là khách hàng dùng xe buýt để đi du lịch, đi chợ, siêu thị hay đi đến nơi khác thì số lần đi xe buýt mỗi tháng trung bình từ 1 đến 2 lần chiếm tỷ lệ cao nhất. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát a. Thành phần Độ tin cậy Khách hàng đánh giá hài lòng ở mức độ trung bình đối với 13 đa số các biến quan sát trong thành phần Độ tin cậy (mean = 3.08). Trong đó, biến quan sát Xe đến các trạm dừng và bến đúng giờ được đánh giá cao nhất (mean = 3.38), chỉ báo Các chuyến xe chạy đều đặn được đánh giá thấp nhất (mean = 2.57) và khách hàng chưa hài lòng với biến quan sát này. b. Thành phần Thoải mái Khách hàng đánh giá hài lòng ở mức độ trung bình đối với đa số các biến quan sát trong thành phần Thoải mái (mean = 3.2664). Trong đó, biến quan sát Chất lượng xe tốt được đánh giá cao nhất (mean = 3.59), cho thấy khách hàng hài lòng với biến quan sát này. Còn biến quan sát Xe không quá tải được đánh giá thấp nhất (mean = 3.06). c. Thành phần An toàn Khách hàng đánh giá hài lòng ở mức độ khá cao đối với đa số các biến quan sát trong thành phần An toàn (mean = 3.3571). Trong đó, biến quan sát Xe đón trả khách, và dừng, đỗ đúng điểm qui định được đánh giá cao 2281
nhất (mean = 3.68). Còn biến quan sát An toàn cá nhân của hành khách tại trạm dừng được đảm bảo được đánh giá thấp nhất (mean = 2.83). d. Thành phần Năng lực của nhân viên: Khách hàng đánh giá hài lòng ở mức độ khá cao đối với các biến quan sát trong thành phần Năng lực của nhân viên (mean = 3.3281). Trong đó, biến quan sát Nhân viên phục vụ thu phí và soát vé đúng qui định được đánh giá cao nhất (mean = 3.73). Còn biến quan sát Nhân viên thân thiện được đánh giá thấp nhất (mean = 2.99). e. Thành phần Thông tin Các biến quan sát trong thành phần Thông tin có giá trị trung bình ở mức độ trung bình (mean = 3.2924). Trong đó, biến quan sát 14 Có đường dây nóng để cung cấp, phản hồi thông tin với khách hàng được đánh giá cao nhất (mean = 4.03). Còn biến quan sát Tại trạm dừng có đầy đủ thông tin về thời gian và lộ trình tuyến được đánh giá thấp nhất (mean = 2.43). f. Thành phần Sạch sẽ Thành phần Sạch sẽ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, với giá trị trung bình mean = 3.0833. Trong đó, biến quan sát Xe sạch sẽ được đánh giá cao nhất (mean = 3.46), cho thấy khách hàng hài lòng với biến quan sát này. Còn biến quan sát Nhà chờ sạch sẽ được đánh giá thấp nhất (mean = 2.58), chứng tỏ khách hàng không hài lòng đối với biến quan sát này. 5. KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt tại TP. Hồ Chí Minh chịu sự tác động bởi các nhân tố mà nhóm tác giả đã đề ra. Dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu thu thập được, nhóm tác giả xin đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Thứ nhất, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát giờ đến trạm dừng và bến bằng công nghệ quản lý hiện đại như thiết bị giám sát hành trình; tăng cường kiểm tra kỹ thuật của xe để đảm bảo xe chạy tốt trong quá trình vận hành; Hạ tầng kỹ thuật phục vụ xe buýt cần được duy tu thường xuyên. Thứ hai, kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả công tác bảo dưỡng sửa chữa thường xuyên cũng như bảo dưỡng sửa chữa lớn các xe buýt; cần đầu tư vào xây dựng nhà chờ ở những nơi đông khách. Thứ ba, phải bố trí thùng rác trên xe, yêu cầu nhân viên giữ gìn vệ sinh trên xe. Mặt khác, nhân viên trên xe cũng phải yêu cầu khách hàng tuân thủ những quy định giữ gìn vệ sinh trên xe. 2282
TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw - Hill, New York, NY. [2] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia TP.HCM. 2283