Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh - Hà Đông

Chia sẻ: Tưởng Bách Xuyên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm chỉ ra được các yếu tố cấu thành sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh Hà Đông. Dựa trên mô hình vừa xây dựng được giúp các ngành dịch vụ có thể đánh giá chính xác về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh - Hà Đông

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG SẮT CÁT LINH - HÀ ĐÔNG Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Hồng Hạnh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hồng Ánh Bùi Thị Phương Hậu Nguyễn Thị Thủy Tiên Lớp : Kinh tế vận tải ô tô 1 – k61 Tóm tắt: Giao thông Việt Nam luôn được nhắc đến với tình trạng tắc nghẽn vào giờ cao điểm và giờ tan làm. Phương tiện giao thông công cộng như ĐSĐT sẽ là giải pháp rất hữu hiệu với đề tài này. Hà Nội đã cho ra mắt dự án đường sắt đô thị Cát Linh - Hà Đông. Đây là một sự đột phá trong ngành dịch vụ vận tải mới của Việt Nam được áp dụng công nghệ tiên tiến của nước ngoài và nó được coi là phương tiện góp phần giảm thiểu ùn tắc giao thông. Sau gần 2 năm đi vào hoạt động thì tuyến đường sắt này đã được người dân biết đến và sử dụng nhiều. Bên cạnh những sự hài lòng thì cũng có những sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị. Vì vậy ban quản lý ĐSĐT cần biết những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và chưa hài lòng của HK với CLDV. “ Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Trên Tuyến Đường Sắt Cát Linh – Hà Đông” Từ khóa : Phần mền thống kê (statistical package for the social sciences) , vận tải hành khách , đường sắt đô thị , chất lượng dịch vụ , kết cấu hạ tầng , phương tiện vận tải , dịch vụ hành khách , chất lượng vận tải hành khách Tóm tắt nội dung: - Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị (CLDV VTHK ĐSĐT) - Xác định yếu tố cấu thành sự hài lòng của hành khách đối với CLDV VTHK ĐSĐT - Xây dựng các thang đo các thành phần sự hài lòng của hành khách đối với CLDV VTHK ĐSĐT – ứng dụng trên tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông Kết quả dự kiến: Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Cát Linh – Hà Đông. 1. Mục tiêu nghiên cứu , đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là chỉ ra được các yếu tố cấu thành sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh Hà Đông. Dựa trên mô hình vừa xây dựng được giúp các ngành dịch vụ có thể đánh giá chính xác về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng. 167
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của tàu điện trên cao Cát Linh – Hà Đông Trong phạm vi đề tài này, chúng em tiến hành tập hợp và phân tích và lập mô hình dựa trên các khảo sát thu về đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông để chỉ ra kết luận cho vấn đề và hướng nghiên cứu cho đề tài. Nội dung nghiên cứu của đề tài sẽ hướng đến việc xác định mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ đến ý định sử dụng phương tiện giao thông công cộng tại Việt Nam. ● Phạm vi không gian: Đề tài tập trung thu thập các ý kiến khảo sát của các khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông . ● Phạm vi thời gian: Đề tài tổng quan được nghiên cứu dựa trên sự thu thập ý kiến khảo sát của các khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông trong thời gian từ ngày 20/03/2023 đến ngày 26/03/2023. Theo quan điểm hệ thống, VTHK ĐSĐT là một hệ thống phối hợp của hoạt động con người, sử dụng phương tiện vận tải, kết cấu hạ tầng kỹ thuật, vốn, thông tin và các nguồn lực khác nằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của hành khách bằng đường sắt đô thị. CLDV VTHK ĐSĐT là mức độ đáp ứng của quá trình vận tải hành khách bằng đường sắt đô thị và các dịch vụ kèm theo đối với nhu cầu, yêu cầu của hành khách, đồng thời đảm bảo an toàn môi trường và xã hội. Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi khách hàng sử dụng dịch vụ. 2. Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu a. Quy trình nghiên cứu Từ những nền tảng cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở chương trước. Nhóm nghiên cứu sẽ thiết kế nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng vận tải hành khách đường sắt Cát Linh - Hà Đông. Toàn bộ quy trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ sau: 168
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp (n=5) Nghiên cứu chính thức Thang đo (n=200) chính thức Lựa chọn phần mềm tính Phân tích thống kê mô tả toán (SPSS) Hệ số tương quan bội Kết luận & Giải pháp b. Phương pháp nghiên cứu Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phân tích số liệu dùng phương pháp thống kê mô tả, thống kê suy diễn. Đề tài sử dụng phiếu điều tra đánh giá mức độ hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt trên tuyến đường sắt Cát Linh - Hà Đông theo 7 biến số marketing dịch vụ (7P) . Phiếu điều tra là phiếu dành cho hành khách. Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng bảng hỏi gồm các phần sau: Phần 1: Thông tin chung về khách hàng Phần 2: Bảng hỏi ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của hành khách theo 7 biến số Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo định tính theo thứ tự tăng dần từ 0 đến 10, trong đó 0 là khách hàng “Hoàn toàn không hài lòng” và 10 là khách hàng “Hoàn toàn hài lòng” với dịch vụ được cung ứng 169
Bảng hỏi ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của hành khách theo 7 biến số Mã nhóm Tên nhóm P1. Mức độ hài lòng về các loại sản phẩm vận tải hành khách (SPHK) SPHK1 Dịch vụ ĐSĐT an toàn SPHK2 Dịch vụ ĐSĐT đảm bảo sức khỏe SPHK3 Hành trình đúng giờ SPHK4 Sự thuận tiện trong kết nối với các phương tiện khác ở ga đi , ga đến P2. Mức độ hài lòng về giá vé hành khách (GV) GV1 Giá vé tàu hợp lý GV2 Thông tin về đối tượng áp cho từng loại giá vé rõ ràng GV3 Các loại vé đa dạng cho hành khách lựa chọn P3. Mức độ hài lòng về hệ thống bán vé (HTBV) HTBV1 Sự thuận tiện khi mua vé ở quầy ga HTBV2 Sự thuận tiện khi mua vé ở máy tại ga HTBV3 Sự thuận tiện khi mua vé tháng HTBV4 Hình thức thanh toán đa dạng P4. Mức độ bao phủ của các công cụ giao tiếp – khuếch trương (GTKT) GTKT1 Các chương trình quảng bá dịch vụ VTĐS đô thị có rộng rãi GTKT2 Thông tin chi tiết về lịch trình tàu chạy được tiếp cận dễ dàng GTKT3 Các hoạt động xúc tiến khác P5. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ hành khách (NVHK) NV1 Trang phục, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên trên tàu, dưới ga NV2 Sự thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên phục vụ trên trên tàu, dưới ga NV3 Nhân viên , hướng dẫn và giải đáp thắc mắc khách hàng tận tình 170
NV4 Khả năng xử lý tình huống của nhân viên phục vụ trên tàu, dưới ga P6. Mức độ hài lòng về quy trình phục vụ hành khách (QTHK) QT1 Quy trình phục vụ hành khách đi tàu tại ga QT2 Quy trình phục vụ hành khách xuống tàu tại ga QT3 Quy trình phục vụ hành khách trên tàu P7. Mức độ đáp ứng của phương tiện vận tải và nhà ga (PTNG) TTB1 Trang thiết bị ( TTB ) trên tàu , TTB nhà ga được bố trí TTB2 Toa xe, nhà ga sạch sẽ TTB3 Các thiết bị âm thanh trên tàu, tại ga hoạt động tốt TTB4 Hệ thống bảng biểu chỉ dẫn tại ga rõ ràng HLHK Hành khách hài lòng về dịch vụ vận tải hành khách ĐSĐT 3. Phân tích dữ liệu ● Đầu tiên nhóm in 200 phiếu khảo sát theo tiêu chí 7P và thu về đủ 200 phiếu . Sau đó nhóm thống kê số liệu 200 phiếu vào Excel tính trung bình các chỉ tiêu và nhóm sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) để chạy dữ liệu. ● Các bước tiến hành - Bước 1 : Mở phần mềm SPSS chọn Date View rồi nhập bản dữ liệu trung bình từ file Excel vào rồi chọn Analyze chọn Regression chọn Linear sau đó khai báo biến độc lập và biến phụ thuộc - Bước 2 : Thu thập kết quả dữ liệu 171
- Bước 3 : Dựa vào kết quả thu được hàm hồi quy 172
HL = -0,164 + 0,039xSPHK + 0,425xGV + 0,253xHTBV - 0,122xGTKT + 0,151xNV + 0,139xQT + 0,137xTTB 4. Giải pháp Qua kết quả hàm hồi quy có thể thấy trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK ĐT tuyến Cát Linh – Hà Đông, các yếu tố thuộc về bản thân dịch vụ, quy trình thực hiện dịch vụ và yếu tố giao tiếp khuếch trương là những yếu tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK ĐT tuyến Cát Linh – Hà Đông trong giai đoạn hiện nay. Các giải pháp nhóm nghiên cứu mạnh dạn đề xuất: ● Chuẩn bị đầu tư các tuyến ĐSĐT ● Tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hành khách tiếp cận các nhà ga ĐSĐT bằng mọi phương thức ● Xây dựng giá vé hợp lý, đa dạng. ● Tiếp tục tăng cường kết nối ĐSĐT với các loại hình vận tải công cộng khác ● Tổ chức các dịch vụ gia tăng, trước tiên phục vụ hành khách đi tàu, sau đó là khai thác tiềm năng thương mại của ĐSĐT ● Nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hỗ trợ của đơn vị vận hành tàu ● Công tác tuyên truyền phải được làm tốt ngay từ đầu, duy trì đều đặn Tài liệu tham khảo [1]. Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, (2006), 9 (10), 57-70. [2]. Phạm Thị Liên, “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, (2016), Tập 32, Số 4 (2016) 81-89. 173