Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại của Vinaphone

Chia sẻ: Tưởng Bách Xuyên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại của Vinaphone" sẽ đi vào phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, để nâng cao sự hài lòng, Vinaphone cần phải thực hiện nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, đầu tư vào hoạt động nghiên cứu thị trường và phát triển hệ thống các trạm phát sóng và đại lý dựa trên cở sở lấy khách hàng làm trọng tâm. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại của Vinaphone

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THOẠI CỦA VINAPHONE HVCH. Nguyễn Đình Tuấn PGS.TS. Mai Ngọc Anh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tóm tắt Trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng, bên cạnh sự gia tăng mạnh mẽ trong nhu cầu kết nối, còn là sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ viễn thông trong việc cung ứng các dịch vụ, trong đó có dịch vụ thoại. Việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức. Bài viết này sẽ đi vào phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, để nâng cao sự hài lòng, Vinaphone cần phải thực hiện nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, đầu tư vào hoạt động nghiên cứu thị trường và phát triển hệ thống các trạm phát sóng và đại lý dựa trên cở sở lấy khách hàng làm trọng tâm. Từ khóa: sự hài lòng, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Abstract In the context of globalization and international integration, alongside the strongly growing demand of communication, there is a fierce competition within telecom sector for the provision of services to customers, particularly the calling service. Hence, customer satisfaction plays a decisive role for tele – companies’ existence. This article is going to analyze the situation of customer’s satisfaction with Vinaphone’s quality of calling service in Hanoi. It also implies that in order to improve the customer satisfaction in the coming years, the solutions for Vinaphone should mainly base on customers’ requirements such as: enhancing the employee’s quality, investing in market researches, and developing the Base Transceiver Station system, the agent system. Key words: satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles 509
1. Đặt vấn đề Thành lập ngày 26/06/1996, Vinaphone là mạng điện thoại di động đầu tiên sử dụng công nghệ GSM với 100% vốn của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam. Sự đầu tư mạnh mẽ đã giúp Vinaphone đã có mạng lưới phủ sóng và mạng lưới bán hàng qua các kênh Bưu điện tỉnh rất mạnh, do đó đã giành được một bộ phận lớn khách hàng, và nắm vị trí độc tôn trong một thời gian dài. Tuy nhiên, sự gia nhập của Viettel đã khiến cho cục diện của thị trường viễn thông thay đổi, khi Vinaphone có sự sụt giảm mạnh mẽ trong thị phần. Năm 2006, mạng Vinaphone đã mất 16% (tương ứng 33% thị phần so với năm 2005), mặc dù có nhiều nỗ lực để giành lại thị phần nhưng hiện nay, Vinaphone chỉ còn nắm giữ được 30%, so với 36,72% thị phần của Viettel. Hà Nội được xem là một trong nhiều thị trường chính của Vinaphone cũng có những dấu hiệu sụt giảm nghiêm trọng về số lượng thuê bao khoảng 500.000 thuê bao (tương ứng với 21%) trong giai đoạn từ 2012 – 2014. Mặt khác, theo số liệu điều tra của Vietnam Market Research (2015), được thực hiện vào đầu tháng 3/2015, với những khách hàng trên 16 tuổi, đã chỉ ra mức điểm hài lòng tổng hợp của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone là 3,173 thấp nhất trong 3 nhà mạng, trong khi đó ở Viettel và Mobifone lần lượt là 3,36 và 3,74. Sự hội nhập quốc tế sâu rộng và cạnh tranh gay gắt ngày càng tăng cao trong môi trường viễn thông đã khiến cho khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn trong hưởng thụ dịch vụ. Vì vậy, khi cảm thấy không hài lòng với dịch vụ hiện tại của Vinaphone, khách hàng dễ dàng rời mạng và chuyển sang các mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, để đảm bảo và phát triển thị phần của công ty Vinaphone, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của Vinaphone để đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn các khách hàng của công ty. 2. Khung lý thuyết Trong suốt hai thập kỷ qua, trên thế giới đã nghiên cứu phát triển nhiều mô hình để đánh giá sự hài lòng. Cụ thể, mô hình Gronroos (1984) tập trung nghiên cứu về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó như thế nào. Sau đó, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình SERVQUAL với cách tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ từ đó làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá “khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Parasuraman đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 22 biến để đo lường năm thành phần, đó là: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), và phương tiện hữu hình (tangibles). Các nghiên cứu về hài lòng khách hàng này đều dựa vào mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển nhằm đánh 510
giá sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Mô hình của Parasuraman là rất căn bản trong nghiên cứu của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, các thang đo trong SERVQUAL quá chung chung, quá tổng thể. Mô hình SERVPERF (1992) từ đó được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, với các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ nguyên như SERVQUAL. Trong nghiên cứu của mình, tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã chỉ ra mô hình SERVPERF có nhiều ưu điểm hơn các mô hình còn lại, mà trong đó phải kể tới tính đơn giản, tiện dụng cũng như có khả năng lượng hóa tốt. Do đó, trong nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thoại của công ty Vinaphone . Dựa trên 5 nhóm yếu tố của thang đo SERVPERF cùng với các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ra mô hình nghiên cứu như sau: khách hàng để đưa TỚI SỰ HÀI LÒNG Hình 1. Khung lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Nhóm nhân tố từ doanh SỰ HÀI LÒNG Đ nghiệp viễn ể thông Chỉ số đánh giá: (DNVT) đo - Phương tiện hữu lườ GIẢI hình (10 chỉ số) PHÁP Nhóm nhân ng ĐÁNH - Tin cậy (12 chỉ số) sự tố môi GIÁ - Đáp ứng (14 chỉ số) trường bên THỰC hài - Năng lực phục vụ TRẠNG ngoài doanh lòn viễn (9 chỉ số) nghiệp - Cảm thông (4 chỉ g thông số) thô ng qua các yếu tố cấu thành trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại của Vinaphone, nghiên cứu đi vào đo lường: (i) sự tin cậy, đó là những đánh giá của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thoại như đã hứa hẹn từ phía nhà mạng bao gồm: kết nối, chất lượng đàm thoại, các cam kết khác; (ii) sự đáp ứng bao gồm các chỉ số phản ánh cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng kịp thời các yêu cầu và cung 511
cấp thông tin có liên quan cho khách hàng; năng lực phục vụ được thể hiện thông qua các chỉ số về năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong Vinaphone; (iii) sự cảm thông được đo lường thông qua các chỉ số phản ánh sự thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng; (v) các phương tiện hữu hình được thể hiện thông qua các cơ sở vật chất, hình thức nhân viên tại các đại lý của công ty Vinaphone. Dựa vào luận văn thạc sĩ của Simon Gyasi Nimako & Foresight Kofi Azumah (2009) về sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông và Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia Việt Nam (QCVN) của Bộ Thông tin và truyền thông (2011), mỗi chỉ số trong 5 chỉ số trên sẽ được cụ thể hóa thành các chỉ số thành phần nhỏ hơn và được phản ảnh thông qua các câu hỏi. Thực trạng của sự hài lòng sẽ được phản ánh cụ thể thông qua các chỉ số này khi thực hiện điều tra bảng hỏi 100 khách hàng trả trước, trả sau trong sử dụng dịch vụ thoại của Vinaphone . Đồng thời, bảng hỏi cũng yêu cầu khách hàng cho biết tầm quan trọng của từng yếu tố cấu thành tới đánh giá kết quả hài lòng cuối cùng của họ. Điểm số đánh giá quan trọng càng cao, đồng nghĩa với việc yếu tố đó có ảnh hưởng càng mạnh tới quyết định của họ và ngược lại. Bên cạnh việc điều tra nhóm khách hàng, nghiên cứu này còn tiến hành điều tra 50 nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau trong công ty Vinaphone để có được những đánh giá chính xác về những yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi cung ứng dịch vụ thoại. 3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Bảng 1. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ thoại của Vinaphone Trả trước Trả sau Toàn bộ STT Chỉ số Thực Quan Thực Quan Thực Quan trạng trọng trạng trọng trạng trọng 1 Cam kết kết nối liên tục 3,85 4,49 3,64 4,64 3,75 4,56 2 Cam kết tính cước chính xác 3,58 4,2 3,52 4,48 3,55 4,34 3 Cam kết khác 3,65 4,09 3,83 4,21 3,74 4,15 4 Cam kết về chất lượng đàm thoại 3,63 3,93 3,72 4,24 3,67 4,08 Nguồn: Nguyễn Đình Tuấn, 2015 512
Về sự tin cậy, yếu tố mà khách hàng coi trọng nhất đó là phải đảm bảo cho họ sự kết nối liên tục, khi mức điểm quan trọng đạt 4,56 và Vinaphone đã chiếm được cảm tình của khách hàng, khi mức điểm là 3,75 và cùng với đó, họ cũng đảm bảo chất lượng đàm thoại tốt (3,67). Tuy nhiên, các khách hàng trả trước có mức độ hài lòng cao hơn (3,85 điểm) về mặt kết nối so với các khách hàng thuê bao trả sau (3,64), nhưng về mặt chất lượng đàm thoại, các thuê bao trả sau lại được đảm bảo tốt hơn (3,72) so với 3,63. Thêm vào đó, công tác bảo mật trong hạng mục cam kết khác của Vinaphone còn kém, chỉ đạt mức điểm 3,14 điểm. Cần phải chú ý, đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng khi đạt mức điểm quan trọng tới 4,51, và khiến cho mức tổng hợp ở mục cam kết khác chỉ đạt 3,74 điểm. Bảng 2. Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của Vinaphone trong cung ứng dịch vụ thoại Trả trước Trả sau Toàn bộ STT Chỉ số Thực Quan Thực Quan Thực Quan trạng trọng trạng trọng trạng trọng 1 Chăm sóc khách hàng 3,51 4,09 3,51 4,16 3,51 4,13 2 Gói cước 3,54 3,85 3,56 3,95 3,55 3,9 3 Chương trình khuyến mại 3,33 3,79 3,26 3,98 3,29 3,8 Nguồn: Nguyễn Đình Tuấn, 2015 Về khả năng đáp ứng, các khách hàng quan tâm đầu tiên đó chính là công tác chăm sóc họ (đạt 4,13 điểm), nhưng Vinaphone chưa đáp ứng được tốt khi khách hàng than phiền rất khó để kết nối vào tổng đài và thường phải đợi rất lâu để tổng đài viên giải quyết vấn đề của mình (3,51 điểm). Điểm mạnh của Vinaphone là các gói cước cũng được đánh giá là đa dạng, thỏa mãn phần nào nhu cầu của người tiêu dùng. Hiện tại, gói cước trả sau của Vinaphone đang cung cấp đa dạng hơn so với các thuê bao trả sau, và thực tế các khách hàng thuê bao trả sau cũng đánh giá ở mức điểm 3,74 so với 3,48 ở trả trước. Tuy nhiên, khi khảo sát về tính phù hợp của các gói cước này đối với nhu cầu của khách hàng hiện tại thì mức điểm chỉ ở mức khá (khoảng 3,6 ở cả 2 nhóm). Xuất hiện tình trạng không công bằng giữa thuê bao trả trước và trả sau trong chính sách khuyến mại, khi khách hàng trả sau chỉ cho 2,94 điểm so với 3,54 điểm của nhóm trả trước khi đánh giá về tần suất khuyến mại. 513
Bảng 3. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ và cảm thông từ phía Vinaphone trong cung ứng dịch vụ thoại Trả trước Trả sau Toàn bộ STT Chỉ số Thực Quan Thực Quan Thực Quan trạng trọng trạng trọng trạng trọng 1 Cảm thông 3,09 4,07 3,04 4,26 3,07 4,16 2 Kỹ năng giao tiếp tốt 3,55 3,93 3,63 4,12 3,59 4,02 3 Có chuyên môn 3,55 3,79 3,7 4,15 3,62 3,97 Nguồn: Nguyễn Đình Tuấn, 2015 Về năng lực phục vụ, nhìn chung, Vinaphone hiện nay được đánh giá tốt về thái độ lịch sự, có căn bản trong giao tiếp và chuyên môn trong xử lý các yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên mới chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng khi mức điểm chỉ đạt ở mức 3,62 trong khi tầm quan trọng có ảnh hưởng rất lớn, đặc biệt là ở nhóm trả sau là 4,15. Về sự cảm thông, các khách hàng đánh giá thấp ở sự cảm thông từ phía nhân viên, đặc biệt nhóm khách hàng trả sau cảm thấy không hài lòng khi nhân viên thường không niềm nở, thiếu thái độ tích cực, thiếu thân thiện và cứng nhắc, và mức điểm tổng hợp trung bình chỉ đạt 3,04 so với 3,09 của nhóm trả trước. Bảng 4. Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ thoại Vinaphone Trả trước Trả sau Toàn bộ STT Chỉ số Thực Quan Thực Quan Thực Quan trạng trọng trạng trọng trạng trọng 1 Các điểm hỗ trợ khách hàng 3,61 3,95 3,76 4,15 3,75 4,05 2 Trang web 3,25 3,75 3,61 3,86 3,42 3,81 3 Hình thức nhân viên 4,25 3 4,04 3,35 4,15 3,17 Nguồn: Nguyễn Đình Tuấn, 2015 Về phương tiện hữu hình, Vinaphone có mạng lưới phân phối rộng khắp với lợi thế đẹp của các bưu điện, cơ sở vật chất tương đối đầy đủ, và nhân viên có hình thức chỉnh chu, tuy nhiên, mức độ nhận diện là thấp, nhân viên thiếu kĩ năng giao tiếp, bán hàng và biểu hiện thiếu chuyên nghiệp. 514
4. Trao đổi một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Qua những mô tả về thực trạng sự hài lòng có thể kết luận những điểm chính mà khách hàng ở khu vực Hà Nội hiện nay còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thoại của Vinaphone như sau: Chất lượng đàm thoại và kết nối chưa đồng bộ, vẫn còn thiếu tính ổn định do đầu tư dàn trải hệ thống các trạm phát sóng, chưa có sự kiểm soát đồng bộ về chất lượng mạng của Vinaphone. Tính bảo mật thông tin khách hàng thấp do hiện nay Vinaphone chưa có cơ chế hợp tác mạnh mẽ với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung và chưa kiểm soát chặt chẽ nhân viên, khiến cho thông tin của khách hàng. Khách hàng thường xuyên phải chờ đợi lâu và khó khăn trong việc giải quyết các thắc mắc và vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng. Nguyên nhân của vấn đề này xuất phát quy trình tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng vẫn còn rườm rà, qua nhiều khâu và chưa quy định rõ ràng trách nhiệm xử lý thắc mắc, khiến khách hàng phải chờ lâu. Ngoài ra, năng lực phục vụ thấp, không đồng đều cũng như thái độ thiếu thiện cảm và thiếu nhiệt tình của nhân viên cũng ảnh hưởng tiêu cực tới đánh giá của khách hàng. Đây là hậu quả của việc thuê các công ty ngoài để cung cấp lực lượng điện thoại viên mà không tập trung vào công tác tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo cũng như thiếu nỗ lực trong xây dựng môi trường làm việc tích cực và năng động của Vinaphone. Các gói cước chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bởi Vinaphone chưa đầu tư đúng đắn vào công tác nghiên cứu thị trường nên thiếu những đánh giá chi tiết, cụ thể về các nhu cầu đặc thù của các nhóm khách hàng khác nhau. Đây cũng là nguyên nhân dẫn tới tình trạng khuyến mại không công bằng giữa nhóm trả trước và trả sau. Phương tiện hữu hình không đồng nhất, thiếu hấp dẫn do công tác quản lý các điểm hỗ trợ khách hàng không sát sao, thiếu tính liên kết và đồng bộ, và việc hỗ trợ chỉ dừng về kỹ thuật. Do đó, dựa vào Chỉ thị số 16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông (2014) cùng với việc tham khảo những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trong điều kiện cạnh tranh của tác giả Lê Thị Hằng (2013), nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để cải thiện tình trạng hiện nay của Vinaphone, như sau: trong thời gian tới Vinaphone tiếp 515
tục củng cố sự tin cậy của khách hàng thông qua công tác xây dựng được kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới đạt chuẩn có trọng tâm, áp dụng các công nghệ hiện đại, và thân thiện với môi trường thông qua việc hợp tác quốc tế chặt chẽ với các nhà cung cấp các thiết bị viễn thông tân tiến và chất lượng. Tăng cường bảo mật cũng cần phải được nâng cao thông qua các phần mềm bảo mật hiện đại, xây dựng cơ chế chặt chẽ với các bên cung cấp nội dung và chế tài xử lý các bộ phận và nhân viên để rò rỉ thông tin của khách hàng. Tăng cường khả năng đáp ứng bằng việc đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường để xác định rõ nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho Vinaphone xây dựng các gói cước phù hợp, chính sách khuyến mại hợp lý. Cùng với đó, cũng cần phải thực hiện tối ưu hóa quá trình cung cấp và giải quyết thắc mắc của khách hàng thông qua việc phân loại các khiếu nại, xác định rõ trách nhiệm xử lý, đồng thời áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiện đại, nâng cao chất lượng đội ngũ tổng đài viên để hệ thống tổng đài có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh gọn và chính xác. Đối với năng lực phục vụ và sự cảm thông, đẩy mạnh công tác tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo, thực hiện các chế độ đãi ngộ hấp dẫn gắn liền với hiệu quả công việc, công tác xây dựng văn hóa và môi trường làm việc năng động, thân thiện và cởi mở để có nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt. Đối với phương tiện hữu hình, cần thực hiện cấu trúc lại hệ thống kênh phân phối theo hướng toàn bộ cửa hàng, đại lý thuộc sự quản lý của bưu điện thành phố trở thành đại lý của Vinaphone. Các đại lý này không chỉ được Vinaphone hỗ trợ trong công tác trang trí, cung cấp ấn phẩm quảng cáo,…mà còn được hỗ trợ đào tạo về các kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng. Toàn bộ những hoạt động xây dựng phương tiện hữu hình này phải được thống nhất và đồng bộ, để sau đó hoạt động quảng bá hình ảnh sẽ giúp tăng cường độ nhận diện thương hiệu của Vinaphone tới khách hàng sẽ sâu và rộng hơn. Quan trọng hơn, Vinaphone cần phải chú ý tới môi trường ngoài doanh nghiệp, đặc biệt là cần lưu tâm tới những thay đổi trong chính sách viễn thông khi Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với môi trường quốc tế, để có thể tận dụng những cơ hội cũng như khắc phục được những thách thức để đảm bảo hiệu quả cao khi thực hiện các giải pháp nêu trên Tài liệu tham khảo 1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, và Nguyễn Huệ Minh (2013), ‘Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ’, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 1 (29), 11-22. 2. Cronin, J. J. & S.A.Taylor (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68. 3. Gronroos, C, (1984), ‘A Service Quality Model and Its Marketing Implications’, 516
European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44. 4. Lê Thị Hằng (2013), ‘Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty Viễn thông Việt Nam’, luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế Quốc dân. 5. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50. 6. Simon Gyasi Nimako & Foresight Kofi Azumah (2009), ‘An Assessment and Analysis of Customer Satisfaction with Service Delivery of Mobile Telecomunication Networks in Ghana’, master thesis, Lulea University of Technology, Swenden. 7. Bộ Thông tin và Truyền thông (2014), Chỉ thị số16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, ban hành ngày 07 tháng 04 năm 2014. 8. Bộ Thông tin và Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất QCVN 36:2011/BTTTT, ban hành ngày 26 tháng 05 năm 2011. 9. Mobile Carrier Satisfaction Survey (2015), truy cập tháng 03 năm 2015, từ . 517