Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử Momo

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

104
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử Momo nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ đối với sử dụng sản phẩm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử Momo

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO Dương Thị Thu Hiền, Huỳnh Minh Tiến, Bùi Châu Nhi, Phạm Viết Huy và Phạm Văn Trí Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Phạm Thị Phụng TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ đối với sử dụng sản phẩm. Dữ liệu được thu thập là 150 đáp viên có sử dụng ví điện tử Momo tại thành phố trường Đại học Hutech, đã được phân tích để cung cấp bằng chứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự phản hồi, Nhận thức riêng tư/bảo mật ảnh hưởng tới sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử. Bên cạnh đó, nghiên cứu này đã đề xuất cách tiếp cận mới để dự đoán biến ý định sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ của khách hàng để dự đoán sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng. Cuối cùng, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao ý định sử dụng ví điện tử Momo của sinh viên HUTECH. Từ khóa: sinh viên, sự hài lòng, ví điện tử, thái độ, hành vi. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển vượt bậc về nhiều lĩnh vực của Việt Nam trong thời đại 4.0, đặc biệt sự bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet đã tạo đề tiền cho thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Để góp phần hoàn thiện những ưu điểm nổi bật vốn có của thương mại điện tử như sự chủ động về mặt thời gian và địa điểm cho người tiêu dùng thì sự ra đời các dịch vụ thanh toán điện tử là tất yếu. Một trong những hình thức thanh toán điện tử phổ biến hiện nay đó chính là thông qua ví điện tử và Momo là nền tảng đi đầu trong lĩnh vực này. Việc sử dụng ví điện tử đã trở thành một phần trong đời sống của các sinh viên, bên cạnh sự tiện lợi, nhanh chóng khi thanh toán, ví điện tử còn mang lại nhiều ưu đãi thường xuyên cho người dùng và Momo cũng không ngoại lệ. Song bên cạnh đó, để có thể mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho người dùng, thì đòi hỏi Ví điện tử phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của người dùng về việc sử dụng dịch vụ thanh toán này để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn đặc biệt là nhóm đối tượng Sinh viên cụ thể ở đây là sinh viên của trường Đại học Công nghệ TP.HCM. 2238
Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử Momo” 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ví điện tử được biết đến như một ví kỹ thuật số hay ví di động (Uddin & Akhi, 2014). Ví điện tử là một chương trình hoặc một dịch vụ web cho phép người dùng lưu trữ và kiểm soát thông tin mua hàng trực tuyến của họ như thông tin đăng nhập, mật khẩu, địa chỉ giao hàng và chi tiết thẻ tín dụng. Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng. “Sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ví điện tử Momo” là sự thỏa mãn kỳ vọng, nhu cầu của các bạn sinh viên khi sử dụng ví điện tử, cụ thể ở đây là ví điện tử Momo. Sự kỳ vọng ấy có thể là về lợi ích khi sử dụng ví Momo thanh toán thay vì thanh toán theo cách truyền thống, sự kỳ vọng về chi phí sử dụng,.... 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử Momo. Mục tiêu của đề tài là xác định được sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng ví điện tử Momo. Từ việc tham khảo các bài nghiên cứu khoa học, cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. 3.2 Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu xây dựng, thiết kế thang đo thang đo phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Việt Nam dựa trên những nghiên cứu trước đó về ý định sử dụng ví điện tử, qua đó kế thừa và bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn theo 2239
mức độ từ 1 đến 5: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý. Kế thừa từ những nghiên cứu trước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 4 nhân tố được tổng hợp như sau: Nhận thức hữu ích có 4 biến quan sát là: HI1, HI2, HI3, HI4. Nhận thức dễ sử dụng có 3 biến quan sát là: SD1, SD2, SD3. Nhận thức riêng tư/bảo mật có 4 biến quan sát là: RT1, RT2, RT3, RT4. Sự đồng cảm có 3 biến quan sát là: DC1, DC2, DC3. Sự hài lòng của sinh viên có 3 biến quan sát: SHL1, SHL2, SHL3. 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến phụ thuộc Khi phân tích nhân tố, tác giả đặt ra 2 giả thiết: Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể biến độc lập không có tương quan với nhau. Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể biến độc lập có tương quan với nhau Bảng 1. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc 252 Kiểm tra KMO và Bartlett 2240
253 Hê số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) 254 ,737 255 Mô h ì nh kiểm trả 256 Giá trị Chi-Square 257 302,858 Barlett 258 Bậc tự do 259 3 260 Sig, (Giá trị P-value) 261 ,000 Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 4 Kết quả kiểm định cho thấy giữa các biến trong tổng thể biến phụ thuộc có mối tương quan với nhau (Sig. = 0,00 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời hệ số KMO = 0,737 > 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Phương sai Tích lũy Phương sai Tích lũy Nhân tố Tổng trích phương sai trích Tổng trích phương sai trích 1 2.530 84.334 84.334 2.530 84.334 84.334 2 .298 9.950 94.284 3 .171 5.716 100.000 Bảng 4.12 cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 1 nhóm được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là 84.334% > 50% là đạt yêu cầu. Đối với biến độc lập Khi phân tích nhân tố, tác giả đặt ra 2 giả thiết: Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể biến độc lập không có tương quan với nhau. Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể biến độc lập có tương quan với nhau Bảng 2. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập 262 Kiểm tra KMO và Bartlett 2241
263 Hê số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) 264 0,937 265 Mô h ì nh kiểm trả 266 Giá trị Chi-Square 267 2879,809 Barlett 268 Bậc tự do 269 153 270 Sig, (Giá trị P-value) 271 ,000 Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 4 Kết quả kiểm định cho thấy giữa các biến trong tổng thể biến độc lập có mối tương quan với nhau (Sig. = 0,00 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời hệ số KMO = 0,937 > 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử Momo của sinh viên tại trường Hutech bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố: (1) Nhận thức hữu ích, (2) Nhận thức dễ sử dụng, (3) Nhận thức riêng tư/bảo mật, (4) Sự phản hồi. Sau khi thực hiện phép kiểm định hồi quy, yếu tố Sự đồng cảm không có ý nghĩa thống kê, vì thế không được chấp nhận trong mô hình. Tuy nhiên, dù Sự đồng cảm không tác động đến ý định sửa dụng ví điên tử Momo một cách có ý nghĩa thống kê thì xu hướng tác động của yếu tố nãy vẫn đúng với dự đoán là có tác động ngược chiều đến sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức riêng tư/bảo mật, sự phản hồi khi sử dụng ví điện tử Momo có tác động tích cực đối với ý định sử dụng ví điện tử momo của giới trẻ, trong khi đó giới trẻ thường không quan tâm tới vấn đề bảo mật, an ninh dữ liệu khi sử dụng ví, và việc sử dụng ví điện tử khó hay không bởi giới trẻ có khả năng tiếp nhận công nghệ nhạy bén nên đối với họ việc sử dụng hệ thống, dịch vụ nào cũng không quá khó. 5.2 Kiến nghị Kết quả phân tích cho thấy rằng người dùng rất quan tâm tới những hữu ích, tiện ích có thể có của ví điện tử. Đây là điều dễ nhận thấy bởi các công ty kinh doanh ví điện tử luôn chú trọng gia tăng tiện ích cho khách hàng để thu hút người dùng, chứng tỏ rằng những hữu ích mà khách hàng cảm nhận được càng lớn thì họ có xu hướng sử dụng nó. Vì thế để giúp Momo cạnh tranh tốt hơn, tác giả đề xuất một số hàm ý nhằm làm tăng nhận thức hữu ích: gia tăng tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng; tăng cường liên kết với các dịch vụ tiện ích, các ngân hàng; xây dựng hệ sinh thái mà Ví momo là dịch vụ thanh toán trung gian cho khách hàng 2242
Về sự phản hồi, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng phản hồi tới từ cả 3 phía: Nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử, ngân hàng và các bên đối tác sử dụng dịch vụ trung gian. Từ phía nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử, họ cần thường xuyên nâng cấp chất lượng phản hồi của đội ngũ nhân viên hỗ trợ một cách chính xác và kịp thời; xây dựng hệ thống, quy trình lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phản ứng nhanh để đáp ứng giải quyết các khúc mắc cũng như sự cố xảy ra. Cuối cùng, nhân tố sự đồng cảm – nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, có tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử thông qua nhiều yếu tố: tính chăm sóc, tính thấu hiểu, sự quan tâm, sự giúp đỡ. Trong đó, yếu tố chăm sóc và thấu hiểu có tác động mạnh mẽ nhất. Để nâng cao chất lượng của sự đồng cảm thông qua những trải nghiệm và nhận xét của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được những dịch vụmà khách hàng hay sử dụng. Doanh nghiệp có thể thường xuyên gửi mã giảm giá cho các khách hàng trung thành, cho các khách hàng thường xuyên chia sẻ thông tin hay đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này sẽ góp phần gia tăng sự tương tác của khách hàng và các dịch vụ trên ví điện tử, gián tiếp góp phần kết nối bền chặt hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ví điện tử. Bên cạnh đó, đẩy mạnh các hình thức chiết khẩu, giảm giá, xây dựng hệ thống tích điểm nhận quà. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động, chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Appota thống kê (2018), Appota ra mắt báo cáo thị trường ứng dụng điện thoại di động tại Việt Nam nửa đầu năm 2018, https://news.appota.com/vi/appota-ra-mat-bao-cao-thi-truong-ung-dung-di-dong-vietnam-nua- dau-2018/; 2. Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 12-40; 3. Pwc (2019), thống kê toàn cầu năm 2019: It’s time for a consumer-centred metric: introducing ‘return on experience, truy cập ngày 13/3/2020 tại https://www.pwc.com/gx/en/consumer-markets/consumer-insights- survey/2019/report.pdf; 4. Tổng Cục Thống Kê. (2020). Kết quả toàn bộ điều tra dân số và nhà ở năm 2019. Nhà xuất bản Thống kê. 5. We are social, & Hootsuite. (2020). Digital 2020, Vietnam. 6. Google, Temasek, & Company, B. &. (2020). e-Conomy SEA 2020. 7. Cimigo. (2019). E-payments, e-wallet and the future of payments. Cimigo. 2243