Nghiệp vụ bán hàng

Ọ

Ớ Ệ

Ệ G I I TH I U M Ô N H C Ụ N G H I P V B Á N H À N G

N I DUNG

Ộ

ề ụ

ườ ệ

• Ch • Ch • Ch ng 1: T ng quan v nghi p v bán hàng ổ ng 2: Ng ng 3: Nghi p v bán hàng và chăm sóc ươ ươ ươ ệ i bán hàng chuyên nghi p ệ ụ

khách hàng

ng 4: T ch c và qu n lý l c l ng bán . Ch ự ượ ứ ả ổ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ươ hàng

TÀI LI U THAM KH O

Ả

Ệ

1. Philip Kottler, Qu n trả ị Marketing, NXB th ng kê ố

ộ

Ngh bán hàng , NXB Hà N i- 2002. ị ề

2. TS. Tr nh Xuân Dũng, Th ng Kê Hà N i- 2005 ố ộ

3. Lê Đăng Lăng, K năng và qu n lý bán hàng , ả ỹ

MBA, NXB Th ng Kê ố

4. Zig Ziglar, Ngh thu t bán hàng b c cao , NXB ệ ậ ậ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Tr - 2009 ẻ

M C TIÊU MÔN H C

Ọ

Ụ

– Các n i dung c b n c a nghi p v ụ ơ ả

ủ

ệ

ộ

bán hàng ề

– Ngh bán hàng – c h i và thách th c ứ – Chân dung c a ng

i bán hàng thành

ơ ộ ườ

ủ

công

– Các ki n th c, k năng c n thi

t cho

ứ

ế

ầ

ỹ

ế

ệ

vi c bán hàng và chăm sóc khách hàng – Phân tích quy trình bán hàng và v n ậ

d ng vào th c t

ự ế

ụ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

CH

NG 1

ƯƠ

T NG QUAN V Ề NGHI P V BÁN HÀNG

Ổ Ệ Ụ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

M i ng i đ u ườ ề ọ s ng b ng cách ằ ố bán m t th gì đó!!! ứ

ộ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ổ ả

ự

ệ

ẩ

i mua đ nh n l ể

ạ ộ ườ ề

ậ

ẩ

ị

d ch v c a ng ụ ủ ị t ườ ừ th a thu n

I. KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN HÀNG Ề Ệ

ng ỏ

1. Khái ni mệ - Bán hàng là ho t đ ng th c hi n vi c trao đ i s n ph m hay ệ i bán chuy n cho ng i ậ ạ ườ ể i mua ti n hay v t ph m, ho c giá tr trao đ i đã ổ ặ ậ

- Bán hàng là quá trình ng i bán hàng t ỗ ợ ư ấ ườ

ướ ể ẫ

ổ

ể ờ

ầ

- Bán hàng là quá trình trao đ i, tìm hi u và th a mãn nhu c u khách hàng, đ ng th i xây ồ d ng m i quan h lâu dài cùng có l ệ

ỏ ự

i. ợ

ố

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

h quy t đ nh mua hàng c a h . v n, h tr , ng d n khách hàng phát tri n và hoàn thành ọ ế ị ủ

Các mô hình bán hàng

 Mô hình bán hàng ki u cũ

ể

ặ ủ

10%

Giao ti pế

ề ộ

20%

Đánh giá c

30%

ế ớ Trình bày

** Đ c đi m c a mô ể : hình bán hàng ki u cũể - Th đ ng ụ ộ - Thúc ép khách hàng - Ng nh n v nhu c u ầ ậ - Không có chi n l ế ượ lâu dài - Đ i đ u tr c ti p v i ự ố ầ đ i th . ủ ố

40%

K t thúc

ế

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Các mô hình bán hàng

 Mô hình bán hàng ki u m i ớ

ể

ặ ể

40%

Xây d ng ự lòng tin

** Đ c đi m mô ớ : hình ki u m i ể

ị

Xác đ nh nhu c uầ

- Ch đ ng ti p c n ế ậ ủ ộ

ướ ẫ

30%

Trình bày i pháp gi

ả

- H ng d n, tr ợ giúp

- Luôn luôn khai thác

20%

- L ng nghe, quan sát ắ

- Đ a ra gi i pháp ư ả

10%

Xác nh n ậ và k ế thúc Nghi p v bán hàng ụ ệ

- M c tiêu lâu dài ụ

L u chuy n hàng hóa ể

I. KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN HÀNG Ề Ệ

– Đ i v i xã h i ộ

L u thông ti n t

ề ệ

2. Vai trò ố ớ

Bán hàng

ầ

Cân b ng cung – c u ằ hàng hóa

ầ

Th a mãn nhu c u ỏ c a ng i mua và ườ ủ i bán ng ườ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

I. KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN HÀNG Ề Ệ

2. Vai trò

– Đ i v i doanh nghi p ệ : giúp doanh nghi p ệ

i và phát tri n ố ớ t n t ồ ạ ể

: l a ch n s n ph m phù ả ẩ ọ

h p và th a mãn nhu c u. – Đ i v i khách hàng ỏ ố ớ ợ ự ầ

– Đ i v i b n thân i khác, ki m ườ ế

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

: ph c v ng ụ ụ ố ớ ả s ng và phát tri n b n thân ố ể ả

* Ch n ngh bán hàng-vì sao?

ọ

ề

ự

ỏ

kh ả

ng cao v tài

C h i thăng ti n ngh ề

ế

S đa d ng trong công vi c ệ ạ Có c h i ch ng t ứ ơ ộ năng cá nhân Tính đ c l p ộ ậ Ngh đ y th thách ử ề ầ Khen th ề ưở chính ơ ộ nghi pệ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

II. CÁC HÌNH TH C BÁN HÀNG C A DOANH NGHI P Ứ Ủ Ệ

TH ƯƠ NG M I Ạ

ị

ể – Bán hàng l u đ ng – Bán hàng t

• Phân theo đ a đi m bán hàng ộ ư i chạ ỗ • Phân theo quy mô bán hàng

– Bán sỉ – Bán lẻ

• Phân theo s s h u hàng hóa ự ở ữ tiêu s n t ự ả ự

iạ

– Bán hàng t – Bán l – Trung gian, môi gi i, đ i lý ạ Nghi p v bán hàng ụ ớ ệ

II. CÁC HÌNH TH C BÁN HÀNG C A DOANH Ủ

• Phân theo hình th c hàng hóa

Ứ NGHI P TH Ệ ƯƠ NG M I Ạ

ụ ộ ầ

ứ – Hàng tiêu dùng nhanh – Hàng l a ch n ọ ự – Hàng c n kíp ầ – Hàng có nhu c u th đ ng – Hàng cao c pấ

• Phân theo hình th c c a hàng

ứ ử

ủ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

– C a hàng chuyên danh ử – T p hóa, bách hóa ạ – C a hàng c a công ty ử – Siêu thị

II. CÁC HÌNH TH C BÁN HÀNG C A DOANH Ủ

Ứ NGHI P TH Ệ ƯƠ NG M I Ạ

ươ

– Khách hàng tiêu dùng – Khách hàng công nghi pệ – Khách hàng th ng m i ạ – Xu t kh u ấ

• Phân theo đ i t ng mua ố ượ

ệ

ạ

ưở

ố

v n

ư ấ

ụ

• Theo ch c danh c a công ty th ươ ng m i ạ

ẩ ủ ứ – Nhân viên bán hàng – Đ i di n bán hàng – Giám sát bán hàng – Tr ng phòng bán hàng – Giám đ c trung tâm phân ph i ố – Chuyên viên t – Ph trách kinh doanh ệ

Nghi p v bán hàng ụ

Ữ Ề Ủ Ấ Ề

III. NH NG V N Đ C A NGH BÁN HÀNG TH Ế K 21Ỷ

• S ti n hóa c a các ph ng th c bán hàng ự ế ủ ươ ứ

ả ọ ế ọ

Giai đo n chú ạ tr ng đ n s n ế ph mẩ Giai đo n chú ạ tr ng đ n khách hàng

ế ọ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Giai đo n chú ạ tr ng đ n các ế ọ m i quan h ố ệ Giai đo n chú ạ tr ng đ n vi c bán hàng ệ

Ữ

Ấ

Ề

III. NH NG V N Đ C A NGH BÁN HÀNG TH K 21

Ề Ủ Ế Ỷ

• S l i gia nh p vào đ i ngũ bán ố ượ ườ ộ ậ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ng ng hàng ngày càng đông

Ữ

Ấ

Ề

III. NH NG V N Đ C A NGH BÁN HÀNG TH K 21

Ề Ủ Ế Ỷ

• Cu c cách m ng thông tin bùng n d n đ n ổ ẫ ộ ế ạ

ả:

i bán hàng ph i bi ườ ả ế ử ụ t s d ng công ngh ệ

ậ

các h quệ – Ng ể – Th ra đ i làm thay đ i cách đ thu th p và phân tích thông tin, ệ ử ng m i đi n t ạ ươ ờ ổ

chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu ti n,ề

ỏ ườ ữ ể ả

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

– S giao ti p đ – Đòi h i ng t sâu r ng h n, ộ ế i bán hàng ph i có nh ng hi u ơ ượ c m r ng. ở ộ ế ự

Ữ

Ấ

Ề

III. NH NG V N Đ C A NGH BÁN HÀNG TH K 21

Ề Ủ Ế Ỷ

• Trình đ dân trí ngày càng cao, lu t pháp b o ậ ả

v quy n l i ng i tiêu dùng ộ ề ợ ệ ườ

ẩ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

nhân viên bán hàng ph i ả ng x theo m t chu n m c ự ộ ứ đ o đ c có th ch p nh n đ ể ạ ử ứ ấ ậ ượ . c

Ữ

Ấ

Ề

III. NH NG V N Đ C A NGH BÁN HÀNG TH K 21

Ề Ủ Ế Ỷ

ng cũng là i bán • S c nh tranh gay g t c a th tr ị ườ ữ ắ ủ ữ ắ ườ

ự ạ s c nh tranh g t gao gi a nh ng ng ự ạ hàng

• Ng ườ

ứ

i bán hàng ngày nay th viên c a m t t ủ th nh ng quy đ nh v t ữ ng là thành ườ ch c ti p th và ph i tuân ả ị ộ ổ ị ế ch c đó ề ổ ứ ủ

ượ ệ

c ng, đ ph c t p và • Quy mô c a vi c bán hàng ngày càng đ ứ ạ ả ề ố ượ ở ộ ộ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ủ m r ng c v s l vùng đ a lý ị

ầ

IV. Các quan ni m sai l m v ề ệ ngh bán hàng

ề

i m m mép ồ c hàng

• Ch có ng ỉ m i bán đ ớ ỉ ể ườ ượ • Ch bi u th b ng các con ị ằ

số

• Bán hàng là ngh b p ề ấ

bênh

• Bán hàng là ngh th p ề ấ

kém

• Bán hàng là ngh không ề

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

có t ng lai ươ

ƯƠ

CH

NG 2

NG

I BÁN HÀNG

ƯỜ CHUYÊN NGHI PỆ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

1. Khái ni mệ

Ng

i bán hàng

ườ

ườ ạ

ệ ộ ự

ế ả

ỉ ụ

ể ẩ ề

ệ

i đ i di n cho là ng ệ doanh nghi p, thông qua hành vi, c ử ch , thái đ , s giao ti p,..đ thuy t ế ph c khách hàng mua s n ph m c a ủ doanh nghi p, qua đó 2 bên đ u th a ỏ mãn đ

c nhu c u.

ượ

ầ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

i bán hàng đ i v i

ườ

ố ớ

ủ

- Là c u n i gi a doanh nghi p v i ng

2. Vai trò c a ng doanh nghi p ệ ữ

i ườ

ố

ớ

ệ

ả

ệ

ế

ầ

ậ ế

ầ tiêu dùng - Đ m b o doanh s cho doanh nghi p ố ả khách hàng i quy t các phàn nàn t - Gi ừ ả t - Thu th p thông tin c n thi ế - Tìm ki m khách hàng m i ớ - Qu ng bá cho doanh nghi p

ệ

ả

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

3. Các nguyên nhân th t b i c a ng

i

ạ ủ

ấ

ườ

bán hàng

ế

- Thi u tính sáng t o (55%) ạ - Không có m c tiêu và k ho ch (39%) ụ t v s n ph m, th tr - Thi u hi u bi

ng,

ề ả

ạ ẩ

ế

ị ườ

ể khách hàng (40%)

t tình (31%)

ệ

- Thi u s quan tâm và nhi - Thi u ki m soát ch t ch ẽ

ự ể

ế ế

ặ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ƯỜ

II. N G

I B Á N H À N G C H U Y ÊN

NGHIỆP 1. Yêu c u v th ch t ấ

ề ể

ầ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

S c kh e ứ ỏ Ngo i hình ạ

ƯỜ

II. N G

I B Á N H À N G C H U Y ÊN

ch t c a nhân viên 2. Yêu c u v thái đ và t ề ầ ấ ủ

NGHIỆP ố ộ

bán hàng

nghiêm nghiêm túc túc

t ệ t ệ

Nhi Nhi tình tình L c ạ L c ạ quan quan

thái độ

trung trung th cự th cự T nậ T nậ t yụ t yụ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Kiên Kiên trì trì Vui Vui vẻ vẻ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ch t c a nhân viên 2. Yêu c u v thái đ và t ề ộ ầ ố ấ ủ

bán hàng

th ử thách

thông minh linh ho tạ

t ố ch t ấ

tinự t

năng đ ngộ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

nh y ạ c mả

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu c u v ki n th c ầ

ứ ề ế t v khách hàng ế ề

i khác ủ ườ

ườ ế

Hi u bi ể + Đ c đi m tâm lý chung c a khách hàng: ể ặ ớ ượ ượ ượ ọ

c giao ti p v i ng ế c ng i khác khen và quan tâm đ n mình c xem mình là ng ồ ự ệ ố

1/ Thích đ 2/ Thích đ 3/ Thích đ 4/ Mu n có s thân thi n, n ng m c a nhân viên 5/ Thích nh ng t

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ừ ữ “không”, “xin l i quan tr ng ườ ủ ấ “có”, “vâng”, không thích nghe các ỗ i”, “không th ” ể t ừ

+ Đ c đi m riêng c a t ng đ i t ng khách hàng ủ ừ ố ượ ể ặ

Nên trình bày ý chính, có minh i thích h a và gi ọ ả t c các câu h i t ỏ ấ ả

• Khách hàng khó tính ự ự

ấ

Hay c n , ít hài lòng, d ễ n i nóng khi b khiêu khích ị ổ

Nh n m nh ý chính, ạ i ích, so minh h a l ọ ợ ượ

ấ

• Khách hàng đa nghi ồ

sánh cho KH th y đ i th c a SP ế ủ

ợ

không đ ng ý, hay nghi ng ờ và so sánh

• Khách hàng do dự

ố

Ch đ ng gi i ớ ủ ộ thi u các đ c ặ ệ đi m n i b c, ổ ậ ể quy t đ nh dùm ế ị

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

mu n mua hàng nh ng hay do d vì s quy t đ nh sai ư ế ị ự ợ

• Khách hàng ch ủ

+ Đ c đi m riêng c a t ng đ i t ng khách hàng ủ ừ ố ượ ể ặ

i thi u, ệ i câu

đ ngộ t i c ươ ườ quan tâm

Ch đ ng gi ớ ủ ộ i thích, tr l gi ả ờ ả t tình h i nhi ệ ỏ i, x i l v i, t ở ở ỏ ẻ

ị ự

i c ễ ị

• Khách hàng l ch s ự ị i, t ươ ườ ế nh , không thích b ép ị

• Khách hàng hách

L ch s , không ép khách hàng, demo s n ph m ả ẩ d ch u, t ị

ọ ẻ

ệ

Nghi p v bán hàng ụ

d chị T v hi u bi ỏ ẻ ể l nh, c ườ ệ

Khen đúng lúc để Kích thích h chia x Thông tin, l ng ắ nghe ý ki n ế ế ng đi u t, thích ra ệ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu c u v ki n th c ầ ứ

ề ế t v s n ph m ế ề ả ẩ Hi u bi ể

Đ i ố ngượ t

Công d ngụ

(l i ích ợ c a SP) ủ

C u ấ t oạ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Cách s ử d ng và ụ b o qu n ả ả

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu c u v ki n th c

ầ

ứ

ề ế t v đ i th c nh tranh ủ ạ ế ề ố

Hi u bi ể

* Ai là đ i th c nh tranh ủ ạ ố c a DN ủ

* Th tr ng m c tiêu và ụ

ị ườ ẳ đ ng c p SP ấ

* Đi m m nh, đi m y u ể ế ể ạ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

* Các hi u bi t khác ể ế

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu c u v ki n th c

ầ

ứ

ố

Hi u bi ể ị

ươ

ng lai ứ

i và t ấ

ề ế t v công ty và đ i tác ế ề - L ch s hình thành và phát tri n công ty ể ử - Quy mô công ty - V th hi n t ị ế ệ ạ - Năng l c s n xu t, cung ng ả ự - Các thành qu trong quá kh ứ ả - Các đ i tác c a công ty ủ

ố

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

4. Yêu c u v các k năng c n thi ề ầ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP t ế ầ ỹ  K năng giao ti p và trò chuy n ệ ế

ỹ * Trò chuy nệ

ẻ

ể

- Tâm s , chia x ự - k chuy n ệ - quan tâm, l ng nghe ắ

ng ban đ u ầ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

* Giao ti pế - n t Ấ ượ - Nghi th cứ - ngôn ng và phi ngôn ng ữ ữ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ầ : ng ban đ u

ầ ế

ộ ữ ng lâu b n nh t ấ ề i gây ác c m ban đ u cho khách ng th t b i đã đ n m t n a ườ ng ban đ u là n t ầ

* n t Ấ ượ - N u m t ng ườ ộ ế hàng thì con đ - n t Ấ ượ * T o n t

ạ ấ ượ

ệ

ự

L u ý:

ả ấ ạ ấ ượ ầ : ng ban đ u - Phong cách, trang ph cụ - S chuyên nghi p ự - T tinự - Chân th tậ - L ch s ị Vi c ăn m c và c ch phù h p th hi n r t nhi u v phong cách chuyên ặ

ệ

ể ệ ấ

ề

ư

ử ề ạ nghi p và s đáng tin c y c a b n

ậ ủ

ỉ ệ

ợ ự ệ

Nghi p v bán hàng ụ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ữ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

“Ngay tõ khi b íc ch©n vµo nghÒ, t«i ®∙ hiÓu r»ng, víi nô c êi trªn m«i, t«i ®i ®Õn ®©u còng ® îc ®ãn tiÕp niÒm në. Cho nªn, tr íc khi b íc vµo nhµ kh¸ch hµng nµo, t«i ®Òu dõng l¹i mét phót vµ nghÜ tíi tÊt c¶ nh ng chuyÖn vui, nh ng ®iÒu tèt lµnh mµ th îng ®Õ ®∙ ban cho t«i. ý nghÜ ®ã lµm cho nô c êi në trªn m«i cña t«i r¹ng râ h¼n lªn, t ¬i tØnh nh ®o¸ hoa. ThÕ lµ t«i gâ cöa víi mét lßng tin m∙nh liÖt. PhÇn lín nhê vµo ph ¬ng ph¸p nµy mµ t«i thµnh c«ng.”

ả

Mét nh©n viªn b¸n b o hiÓm thµnh

c«ng nhÊt ë ¸o M«n, Trung Quèc)

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Các nghi th c giao ti p xã giao

ứ

ế

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

– Chào h iỏ – Gi i thi u ệ ớ – B t tay ắ – Trao và nh n danh thi p ậ - T thư ế

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

• S d ng ngôn ng nói

ử ụ

ữ

Thông tin c chuy n t

i

ể ả

ượ

đ ằ

ứ b ng nhi u hình th c ề

i nghe ng Ng êi nãi Phát thông tin đ n ế ườ

Ng êi nghe Ti p nh n, ậ ế x lý ử và hi uể

c khi ng

Giao ti p hi u qu đ t đ ệ

ả ạ ượ

ườ

đ

nh ng gì ng

ế c và hi u đúng ể

ượ

ữ

ườ

hi u ể i nghe i nói di n đ t. ạ ễ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* S d ng ngôn ng c th

ữ ơ ể

ử ụ

nãinãi

Lời nói

Giọng nói

N gôn ngữ cơ thể

- S g n gũi ự ầ - Nét m tặ i - N c ụ ườ - Ánh m tắ

ử ỉ ư ế

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

-C ch , t th - Ngo i hình ạ - Kho ng cách ả

ƯỜ

II. N G

I B Á N H À N G C H U Y ÊN

NGHIỆP

K năng l ng nghe

ắ

ỹ

L i ích c a vi c l ng nghe?? ệ ắ ủ ợ

ầ ủ

ỏ ng giao ti p t ượ

• Th a mãn nhu c u c a đ i ố ế ượ

“ng

• Thu th p đ ậ • T o m i quan h t ố ạ • H c đ ượ ọ • Gi i quy t đ ả ề ệ ố ẹ c nhi u đi u m i m ẻ ề ề c nhi u v n đ ề ế ượ c nhi u thông tin t đ p ớ ấ ề

i i bán hàng gi ỏ t i bi ế ườ ấ ” t nh t t ố

ườ nh t là ng ấ l ng nghe ắ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ả:

ệ

ắ ắ

ả

ườ

ể ấ ả

ệ ằ ớ

ườ

ặ

Các nguyên t c l ng nghe hi u qu 1. Ng ng nói. ư i nói tho i mái. 2. Hãy làm cho ng 3. Bi u hi n r ng mình mu n nghe. ố i nói. 4. Th u c m v i ng 5. Kiên nh n.ẫ 6. Làm ch c m xúc ủ ả 7. Đ t câu h i. ỏ 8. Ng ng nói. ư

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Kỹ năng đặt câu hỏi Lợi ích: phát hi n nhu c u và thu th p ầ

ậ ệ c nhi u thông tin cho

ề

đ vi c bán hàng

ượ ệ

Nguyên tắc: “đúng ng

ườ

ỗ

i – đúng ch - đúng lúc – đúng câu h i”ỏ

+ Câu h i đóng ỏ + Câu h i mỏ

ở

Thực hành:

ỏ ể

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

“H i đ có thông tin… …thông tin là s c m nh” 43

ứ

ạ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ẩ

ư ế ế

ủ

ừ

ế

ướ ể ỏ

ủ

ề

ậ

ấ

ệ

ạ

ả

ấ

ậ

Các dạng câu hỏi thường gặp: - Câu h i đ thu th p thông tin ậ ỏ ể “ông mu n lo i s n ph m nh th nào?” ố ạ ả - Câu h i đ t o không khí ti p xúc ỏ ể ạ “Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé c a hàng c a em th ?ế ” ng - Câu h i chuy n h “Th còn lo i này thì sao ?” ạ ạ - Câu h i tóm l ượ ỏ “v y v n đ phi n lòng c a anh là nhân viên ch a nhi ề tình, giá SP quá cao và…ph i không ? ” - Câu h i đ k t thúc v n đ ề ” “v y em l y cái này cho anh nhé? Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ỏ ể ế ấ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Kỹ năng lấy lòng khách hàng ấ ể

ệ

ậ

ạ ế

i quan tr ng ườ ạ ọ

ằ

ớ ể ấ

ấ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ườ

ọ

- S quan tâm, th u hi u ự - S nhi t tình ự - S d ng th thu t khen ng i ử ụ ợ ủ - Tr thành khách hàng ở - Linh ho t trong mua bán - Thăm vi ng khách hàng - T o cho KH c m giác h là ng ọ ả Nh và x ng hô v i khách hàng b ng tên là ớ ư  Vì m t cách t t nh t đ l y lòng khách hàng ộ ố nh v y th hi n r ng h là ng i quan tr ng đ ể ọ ể ệ ằ ư ậ 45 b n nh

ớ

ạ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

 Kỹ năng trưng bày hàng hóa

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ư

Không đ n gi n là l p đ y qu y k

Tr ng bày là gì? ầ ơ

ả ấ ầ ệ

ự i đi m bán hàng thích t Tr ng bày giúp t o s chú ý và kích ạ ể ạ

đúng v trí – đúng giá c - ng – Nguyên t cắ : đúng s n ph m – đúng s l ố ượ ả m i th i đi m ể ờ ẩ ả ở ọ ị

ể ể ả

ố ị

ứ V trí t ầ t o s h p d n khi n s n ph m n i b c. ế ạ Nghi p v bán hàng ụ ệ ụ : qu n lý đi m bán hàng đ có ng d ng t nh t, đúng t m nhìn, x p đ hàng và ấ ả ự ấ ủ ổ ậ ế ẩ ẫ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ạ

ầ

ả T i sao c n ph i tr ng bày ?? :

ư ố ớ

- Ti n l

ườ ọ

i mua ả

ễ

ẩ

Đ i v i ng i, d ch n s n ph m ệ ợ ợ

ớ

ng hi u

ệ

Đ i v i DN : ố ớ - S n ph m d th y ễ ấ ẩ ả ươ ả ự

- G i nh mua hàng - Gi m th i gian mua hàng ả

ờ

-Xây d ng hình nh th -T nhu c u ầ ạọ -Tăng l ng bán ượ i nhu n - l ợ

ậ

ố ớ

ồ ố ơ

Đ i v i NVBH : - Làm n i b c SP ổ ậ - Qu n lý đ c hàng t n ồ ượ ả - bán hàng nhanh, tăng doanh số

- Kích thích ng

ả

Đ i v i c a hàng : ố ớ ử - Qu n lý hàng t n t t h n ả - Quay vòng nhanh i mua ghé đông ườ - Đ m b o hàng hóa s ch s ẽ ạ Nghi p v bán hàng ụ

ệ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Các nguyên tắc trưng bày sản phẩm

1. Vị trí - Trưng bày trên kệ - Trưng bày ngang tầm

mắt

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

- Nơi đông người qua lại - Sử dụng các VLBB - Chọn các vị trí tốt

ƯỜ

II. N G

I B Á N H À N G C H U Y ÊN

NGHIỆP

2/ kích cỡ - Trưng bày lớn tạo sự

chú ý

- Càng nhiều mặt,

càng dễ nhìn

- Tránh bị hết hàng 3/ Thành khối - Nhóm theo độ tuổi, kích cỡ, màu sắc, chủng loại, giá cả, chất lượng

ệ

- Bày chung với các SP Nghi p v bán hàng ụ

cùng loại

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

4. Ấn tượng - Trưng bày sáng tạo hay hoành tráng làm SP chúng ta nổi bậc và tạo sự chú ý - Trưng bày liên kết với khuyến mãi để tăng sự kích thích lượng người đến mua sắm

CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

tim nhi t tình ệ

Chân năng đ ngộ

óc thông minh tay r ng mộ ở

ắ

Nghi p v bán hàng ụ

mi ng n ở ệ i n c ụ ườ m t tinh, tai thính

Ng i đ y k năng và công c ườ ầ ỹ ệ ụ

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng

ự ố

tế ả

ả

ệ

ẩ ấ ậ

ươ

và khách hàng - Bán hàng quá nhi u cho khách hàng ề - S c ý không thông tin cho khách hàng bi - S n ph m không hoàn h o - Cung c p thông tin sai l ch - Gian l n trong tính toán và các ch trình khuy n mãi khách hàng.

ế

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng

ệ

ạ

ộ

ụ

ố

ủ

ệ

ồ

và công ty - Báo cáo chi tiêu, các cu c đi n tho i và ghé thăm - Chi m d ng v n ế - Che d u cho sai ph m c a đ ng nghi p ạ ấ 3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng

ấ

và đồng nghiệp - L n tuy n ế - Tranh giành khách hàng

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

CHƯƠNG 3

Ệ

Ụ

NGHI P V BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

ế

K t thúc bán hàng

1

ị

Chu n bẩ ngày

3

2

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Đi thăm bán hàng

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

- C p bán hàng đ ệ

c thi

t k đ t o ượ ặ ế ế ể ạ đi u ki n cho b n th c hi n quy ệ ạ ề ự trình bán hàng đúng và nhanh.

ạ Chuẩn bị cặp bán hàng

ặ

- C p bán hàng không ph i là cái túi, không

t vào

ả ầ

ế

ử ụ ệ

ỏ ệ

- Thành th o quy trình bán hàng và s d ng c p bán hàng là 2 y u t ế ố ư ụ song hành và h tr nhau đ đ t ể ạ ỗ ợ m c tiêu ghé thăm c a hi u trong vòng 15-20’ ặ nên b các th không c n thi ứ Nghi p v bán hàng ụ

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

ề ơ

- Các lo i hóa đ n thu ti n - B ng k ho ch trong ngày ạ

ệ

ạ ế ứ ự ử

ệ ạ

ự

Chuẩn bị cặp bán hàng

ọ ể

ả c a hi u s ghé thăm + Th t ẽ + Đánh d u các c a hi u tr ng bày đb ử ấ + Rà soát, lên k ho ch ngày d a vào ế tr ng tâm tháng.

- Ki m tra các b ng trình bày bán ả hàng, catolog, b ng giá, máy tính ả

- Ki m tra l ạ ộ i n i dung, s p x p c a ắ ủ ế

ể c p bán hàng ặ Nghi p v bán hàng ụ ệ

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

ớ ơ

Chuẩn bị Hàng hóa

ế

* Giao hàng: - ki m tra hàng hóa đúng v i đ n ể hàng - Ki m tra hàng khuy n mãi ể * Bán hàng:

ặ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

- Có đ hàng m u cho các m t ủ ẫ hàng tr ng tâm. ọ

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

ẩ ự ệ ị

ướ

- Chu n b các v t li u bày bi n d a ậ ệ vào tr ng tâm tháng ọ

Chuẩn bị Vật liệu Trưng bày

+ C ph ờ + b t treo ạ + mobiles + poster, b ng niêm giá ả , h p + K , t ệ ủ ộ ả ả đ đ t m c tiêu ngày ụ ể ạ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

- Đ m b o mang đ v t li u bày bi n ủ ậ ệ ệ

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

2. Đi thăm bán hàng

- Th c hi n quy trình bán ệ

ệ

ự hàng

+ Bao ph c a hi u ủ ử + Ghé thăm thành công + Phân ph i hàng ố + Tr ng bày ạ khách hàng

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

- T o m i quan h t ố ệ ố t v i ớ

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

3. Kết thúc ngày

c hàng

- Hoàn t t các báo cáo bán hàng

ử ử ử

ấ - Doanh s ngày ố - C a hi u ghé thăm ệ - C a hi u bán đ ượ ệ - C a hi u m i ớ ệ

c so v i m c tiêu ụ ớ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

- Phân tích k t qu đ t đ ế - Chu n b cho ngày t ị ả ạ ượ i ớ ẩ

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

i t c nào đ n ố ắ ế

nh ng n i đáng đ n… ơ

• Ch ng có l ẳ ữ ẳ ả

ế ơ ế • Ch ng có cách đ n gi n c k t qu ả ượ

nào đ t đ ạ c ao ướ

c bán ướ ng ch c ắ i k t ế ạ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

• Theo đúng các b hàng là con đ ườ ch n nh t mang l ấ qu mong đ i. ắ ả ợ

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

QUY TRÌNH CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

ị ị ẩ ụ

• 30 giây • 2 phút • 3 phút 1. Chu n b , xác đ nh m c tiêu 2. Ti p xúc v i khách hàng ớ 3. Ki m tra hàng t n, lên k ho ch đ t ế ồ ặ ạ

ế ể hàng

ử ố

ề

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

• 3 phút • 4 phút • 1 phút • 1phút • 30 giây 4. Trình bày bán hàng 5. X lý ph n đ i ố ả 6. Th ng nh t đ n hàng ấ ơ 7. Thu ti n (n u có) ế 8. Chào khách hàng, đánh giá k t quế ả

Bước 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu

• Xác đ nh ch tiêu c a c a hi u

ị

ử

ỉ ử

ệ ủ – Đánh giá c a hi u t bên ngoài ệ ừ – Tham kh o báo cáo ngày và th khách hàng ẻ ả – Xác đ nh các ch tiêu v doanh s ỉ – Xác đ nh các ch tiêu v phân ph i hàng, bày ỉ ử ủ

ố ố ề ề

ng l n bán hàng tr

ầ

ệ

• Nh l • Coi l ạ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ị ị bi n, u tiên,…c a c a hi u ệ ư c i n t ướ ớ ạ ấ ượ i tác phong, làm nóng tinh th n ầ

Bước 2: tiếp xúc với khách hàng

i chào ch hi u đ t o không khí

• M m c ỉ

ườ

ủ ệ

ể ạ

tich c cự ệ ớ

• Gi • Nêu lý do cho s có m t c a mình (n u

i thi u b n thân ả ự

ặ ủ

ế

• T o thi n c m v i khách hàng

c n)ầ ạ

ệ

ả

ớ

t ấ ọ ế

ệ ạ

ớ b ướ B c này là r t quan tr ng, n u làm t ố ướ thì b n m i có c h i th c hi n các ơ ộ ế Nghi p v bán hàng ụ ự c ti p theo.. ệ

Bước 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng

ồ

ủ ử ệ ầ ả

ủ

ố ể ạ

• Bày bi nệ • Ki m tra hàng t n ể – Ki m tra phân ph i ố – Đ i chi u v i yêu c u c a c a hi u hoàn h o ế ớ – Đ t câu h i ỏ ạ ộ ư ơ ự ế s , phân ph i và tr ng bày (n u có) ố

• L u ý ho t đ ng c a đ i th • D ki n đ n hàng đ đ t m c tiêu doanh ư

ụ ế

ố

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ể ố ặ

Bước 4: trình bày bán hàng

ướ

i góc đ ộ

ố ẹ – Cho KH bi

l i l ạ ợ

t tình

• Các b : c trình bày • Nguyên t c:ắ

ưở ợ

ầ

– Nên s d ng hàng m u

ẫ

– Trình bày SP d t đ p nh t c a nó ấ ủ t SP s mang ẽ ế i ích gì? – Trình bày nhi ệ – Theo th t u tiên: SP ứ ự ư m i, u tiên, c n phân ớ ư ph i, d bán,… ễ ố ử ụ ớ – Ph i đ t th a thu n tr

i thi u SP ệ ỏ

và b n gi ả ả ạ

ướ

ậ

khi chuy n ý m i ớ ể

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ướ - Đ t v n đ ề ặ ấ ngưở - Nêu ý t i thích ý t - Gi ng ả i ích - Nh n m nh l ạ ấ - Đ ngh (k t thúc) ị ế ề

Bước 5: xử lý phản đối

ả

t ả

ớ

ờ ạ ầ

 Các lo i ph n đ i ạ ố  giá c a anh cao quá ủ  tôi b n l mậ ắ  tôi không đ ti n ủ ề  s n ph m này không t ố ẩ  nhãn hi u này m i quá ệ  th i h n thanh toán căng quá  tôi c n suy nghĩ thêm  nh ng ch trích đ i v i SP, DV, NVBH,… ố ớ ỉ ữ  ….

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Bước 5: xử lý phản đối

 Phân lo i ch ng đ i ố ạ ố

Th i gian i đ u mu n trì ờ ầ ề ọ ố

H u h t m i ng ế hoãn vi c ra quy t đ nh mua hàng ệ ườ ế ị

Giá cả ẽ

Ng ph ườ ươ i mua nghĩ r ng s có ằ t h n ng án khác t ố ơ

Ngu nồ i mua không có thông tin v ề ườ

Ng s n ph m và công ty ả ẩ

C nh tranh i mua so sánh hay gây áp l c ạ ự ườ

Ng b ng c nh tranh ạ ằ Nghi p v bán hàng ệ ụ

Bước 6: thống nhất đơn hàng

ư ậ

ị ồ

ổ

• Là

Nh v y, đ n hàng c a ch g m:…., t ng ủ s ti n là….Ngày mai ố ề em giao hàng ch nhé!

ị

vi c ệ ấ ượ

ặ

th ng ố ng hàng nh t l đ t theo t ng m t ặ ừ hàng hay s ti n

ố ề

ụ ố

ệ ơ

• M c tiêu c a vi c ủ th ng nh t đ n ấ hàng là gì??

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Bước 7: thu tiền (nếu có)

• Cùng khách hàng đ i ố chi u l i đ n hàng cũ ế ạ ơ • Nh n ti n và ki m ể ề ậ đ m c n th n ẩ

ế

ậ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Bước 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quả

ủ ệ

i k t qu so v i m c tiêu ạ ế ụ ớ

ố

ề

ệ

• Chào ch hi u • Đánh giá: – Rà soát l – Tr l ả ờ • Đi u gì làm t t, vì sao? ề • Đi u gì ch a đ t, vì sao? ạ ư ề • V n đ chính c n rút kinh nghi m? ầ ấ • B c k ti p là gì? ế ế ướ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

ả i các câu h i: ỏ

CHƯƠNG 4

Ứ

Ổ

Ả

T C H C V À Q U N LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

I. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

• L c l

ng bán hàng:

ự ượ – DN khác nhau thì có quy mô v l c

ề ự

ng bán hàng khác nhau

ồ : ng bán hàng bao g m

l ượ – L c l ự ượ • L c l

ng BH c a công ty ủ

ng bên trong ng bên ngoài

ự ượ ự ượ

ự ượ – L c l – L c l

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

• Đ i lýạ • L c l ự ượ ng h n h p ỗ ợ

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1. Tổ chức theo địa lý

GĐ BH toàn qu cố

GĐ khu v cự Mi n Nam

GĐ khu v cự Mi n Trung

GĐ khu v cự Mi n B c

ề

ắ

ưở

Tr B c Trung B

Tr ng khu v c ự Nam Trung Bộ

Tr ng khu v c ự Trung trung bộ

ng khu v c ự ộ

ưở ắ

P.Yên

N.Bình

…

Đà N ngẵ

Huế

NTrang

Qu ng Nam

Hà Tĩnh

…

ả

Q. Trị

…

Q. Bình

…

…. 76

ả

Qu ng Ngãi ệ

Nghi p v bán hàng ụ

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tổ chức theo sản phẩm

GĐBH toàn qu cố

GĐ KV Mi nTrung

ề

ng KV

ưở

ng KV B c Trung B

Tr ắ

ộ

Trung trung Bộ

Nam Trung Bộ

NV bán web

NV bán laptop

NV bán linh ki nệ

NV bán ph n m m ề ầ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Tổ chức theo khách hàng

GĐBH toàn qu cố

GĐKV Mi n Nam ề

GĐKV Mi n Trung ề

GĐKV Mi n B c ắ ề

ng KV

ưở

ng KV B c Trung B

Nam Trung Bộ

Trung Trung Bộ

Tr ắ

ộ

NV ph trách ụ Nhà bán sỉ

NV ph trách ụ Nhà bán lẻ

NV ph trách ụ Siêu thị

NV ph trách ụ KH tr c ti p ự

ế

NV ph trách ụ d án

ự

NV ph trách ụ KH doanh nghi pệ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Tổ chức theo chức năng

Giám đ c BH

ố

GĐ d ch v KH

GĐ BH d ánự

GĐ phân ph iố

ụ

ị

Qu n lý d án

Qu n lý khu v c

H tr bán hàng

ự

ả

ự

ả

ỗ ợ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Qu n lý bán hàng ề ậ ệ ậ ế ạ

ẫ

ọ ự ụ ế ạ ậ

ng th ế ộ ươ ệ

ưở ạ ượ ằ ộ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

: đ c p đ n vi c l p k ho ch, ả ế ng d n và ki m soát đ i ngũ bán hàng (bao h ộ ể ướ g m: l p k ho ch, tuy n d ng, ch n l a, hu n ấ ể ồ ng luy n, giám sát, xây d ng ch đ l ự c và đ ng viên đ i ngũ bán hàng) nh m đ t đ các m c tiêu c a công ty. ộ ủ ụ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ụ

ể

ế

ậ

ạ 1. L p k ho ch tuy n d ng

Phác th o k ho ch tuy n d ng ạ

ụ

ế

ể

ả

STT

ị

S ố ngư iờ

)

V trí

LÝ DO TUY N Ể

Ch c ứ v ụ

ệ

ỉ

Th i ờ đi m ể c n ầ

1

ị ấ

V Trí C p Cao

ự

Thay th ngh vi c ế Tuy n m i ớ ể  Trùb nhân l c ị

ệ

ỉ

2

Thay th ngh vi c ế Tuy n m i ớ ể  Trùb nhân l c ị

ự

ị V Trí C pấ Trung

ỉ

ệ

ị

 Thay th ngh vi c ế  Tuy n m i ớ ể  Trùb nhân l c ị

ự

3

V Trí Nhân Viên

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Ổ

T NG C NG

Ộ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ụ ể 2. Tu y n d n g - Các ngu n tuy n d ng:

ụ

ồ

ể

ự

- Ngu n công ty ồ - Các tr ng h c ọ ườ - Công ty cung ng nhân s ứ - Các công ty khác - Ngu n khác: ồ

ạ

- Thông qua kênh thông tin đ i chúng - Trung tâm t

v n vi c làm ệ

ư ấ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tuyển dụng - Quy trình tuy n d ng

ể

ế ố ớ

ụ

ể

Hoàn thành h s ng viên

ồ ơ ứ

Ph ng v n s b ấ

ơ ộ

ỏ

Ki m tra uy tín và căn b n

ể

ả

Ki m tra IQ và hi u bi

ể

ế

CÁC TIÊU CHÍ C NẦ THI T ĐẾ Ể TUY NỂ CH NỌ NG VIÊN

Ứ

Ph ng v n l

ấ ạ

ỏ

Th a thu n thu nh p ậ

ậ

ỏ

Ki m tra th tr ng

ể ạ

ể

ỉ

ề

ể

83 T ch i ố

ừ

Đi u ch nh các tiêu chí, bài ki m Tra ho c quá trình p. v n

ặ

ấ

ệ Đo l

ng các k năng b tr

Nghi p v bán hàng ụ ườ

ổ ợ

ỹ

ụ K t n i v i ngu n tuy n d ng ồ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện

ạ

Xác đ nhị m c tiêu

Xây d ng ự ngân sách

ụ

K ho ch Hu n luy n ệ

ế ấ

Tính toán Nhu c uầ Hu n luy n ệ

ấ

ể

Tri n khai

ể

ngươ Ph Pháp HL

Nôi dung h.luy nệ

Đ a đi m ị H luy nệ

Ai hu nấ Luy nệ

Đo l

ng k t qu hu n luy n

ươ

ế

ệ

ả

ấ

Giám sát

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện - Phân tích nhu c u hu n luy n

ệ

ấ

- Ph ng v n cám b ch ch t đ tìm hi u

ầ ộ

ể ấ

nh ng gì mà NVBH c n c i thi n ủ ầ ố ể ệ ả

i sao?

ỏ ữ - Tìm hi u t ể ừ

- Tìm hi u t ầ

ể ừ ữ

ọ ầ

ả

ỹ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

phía khách hàng - Khách hàng mong mu n gì v NVBH ố ề - Công ty nào có NVBH t t nh t? t ố ạ ấ nhu c u c a NVBH ủ - Nh ng gì c n h c nh t? ấ ầ - K năng nào c n c i thi n ệ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện - Xác đ nh m c tiêu hu n luy n ị

ụ

ệ

ấ i nhu n ậ ả

ạ ệ

ệ ấ

ỹ

- Tăng doanh thu, l ợ - T o thái đ tích c c và c i thi n ý chí ự ộ - Tăng hi u su t làm vi c ệ - Nâng cao các k năng - Gi ng khuy n i thi u s n ph m m i ho c ch ẩ ươ ặ ả ớ ế

ệ ớ mãi m iớ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

- ….

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện - Phân b n i dung và th i l ng ổ ộ ờ ượ

ế

ng ị ườ

ng công ty ị

N i dung ộ Ki n th c s n ph m ẩ ứ ả Thông tin ngành/th tr Đ nh h ướ Các k thu t bán hàng ậ ỹ Các ch đ khác ủ ề

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

Trung bình 35% 15% 10% 30% 10% 100%

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ọ ệ

ệ

ạ

ấ

ế ệ ấ ả

ữ

ọ

ng gì đ n doanh s c a

vi c không? - K t qu hu n luy n nh h ấ

ệ ả

ệ ế

ưở

ố ủ

ế

ả công ty?

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

3. Huấn luyện - Đánh giá k t qu hu n luy n - H c viên có hài lòng không? - Vi c hu n luy n có đúng k ho ch không? ế - Nhân viên có dùng nh ng gì mình đã h c vào công

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Xây dựng cơ chế lương thưởng

Bi u hi n

ệ

- L

Thành ph nầ ng c ng ứ

ươ

ệ

ể ng c b n - l ơ ả ươ - h s ch c v , trách nhi m ụ ứ ệ ố ng c b n - h s l ơ ả ệ ố ươ

- Hoa h ngồ

- % doanh thu i nhu n - % l

ậ

ợ

- Thu nh p m m ậ

ề

ượ

t ch tiêu ỉ

- th - th - th

ng v ng thanh toán ng thành tích công tác

ưở ưở ưở

- Các cu c thi:

ộ

ố

- thi doanh s theo kỳ - s l

ng khách hàng VIP

ố ượ

ệ

- Phúc l

Nghi p v bán hàng ụ - BH XH, BHYT

i:ợ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Xây dựng cơ chế lương thưởng

- L

Thành ph nầ ng c ng ứ ươ

t gi a các Kv có ti m l c

ự

ữ

ệ

ự

ề

Các nhu c uầ -Khích l các ho t đ ng ngoài bán hàng ạ ộ ệ -Đi u ch nh s khác bi ỉ ề khác nhau -Tr cho kinh nghi m và năng l c ự

ệ

ả

- Hoa h ngồ

- Khích l - Khích l

ệ ỗ ự ệ ự

n l c bán hàng s thành công c a ngh bán hàng ủ

ề

- Thu nh p m m ậ

ề

ướ

- H ng tr ng tâm BH vào các m/tiêu chi n l -Tăng khuy n khích đ i v i ng

i gi

c ế ượ i nh t ấ

ọ ế

ố ớ

ườ

ỏ

- Các cu c thi:

- Khích l

s n l c vào các m c tiêu ng n h n

ộ

ệ ự ỗ ự

ụ

ạ

ắ

i khác

i:ợ

ứ

ể

ầ

ợ

- Phúc l

ệ

-Đáp ng nhu c u b o hi m và phúc l ả Nghi p v bán hàng ụ - c nh tranh v i các DN khác ớ

ạ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ộ ủ

: là vi c kích thích nhu c u c a nhân c m c tiêu

Tìm cách th a mãn

ỏ

L a ch n ự ọ i pháp gi ả

5. Động viên đội ngũ bán hàng - Đ ng viên ầ ệ viên đ h s n sàng c g ng đ t đ ạ ượ c a t ầ ỏ ủ ổ - Mô hình đ ng viên : ụ ố ắ ể ọ ẵ ch c và th a mãn nhu c u cá nhân. ứ ộ

Nhu c u/ầ thi u h t ụ

ế

Đo l ườ s th a mãn ự ỏ

ng nhu Đ nh h ướ ị c u và cách th a ỏ ầ ng lai

mãn trong t

ươ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

“ ộ

ụ ủ

ế

ầ

ả

ế ố Key” trong đ ng viên: - T p trung vào nhu c u và c m giác thi u h t c a cá

ỏ “nh ng y u t ữ

ố

i làm vi c

nào trong công vi c ế ệ ệ ”, đ đ a ra ph ng án ể ư

ươ

i câu h i: ả ờ khích l m i ng ườ ọ ệ đ ng viên phù h p. ợ ng pháp:

ộ - Ph

ươ ự

ủ

ầ

ng thành c a Paul Hersey và Ken

- D a vào tháp phân c p nhu c u c a Maslow ấ - Thuy t chu kỳ m c đ tr ộ ưở

ủ

ứ

ế Blanchard - Thuy t 2 y u t c a Hertzberg ế ế ố ủ - Thuy t mong đ i ợ ế

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

- Y u t ậ nhân - Tr l

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

6. Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán

ng: dùng các d li u đ h tr vi c ra quy t

ể ỗ ợ ệ

ế

ượ

ữ ệ

- Đ nh tính: dùng các ch tiêu không th bi u hi n b ng

ể ể

ệ

ằ

ỉ ế ị

ng: - N i dung đo l ườ

ỉ

ớ

i v i quá kh

ng: c so v i ch tiêu

ệ ạ ớ

ứ

Nghi p v bán hàng ụ

ệ

hàng ộ - Đ nh l ị đ nhị ị s đ h tr ra quy t đ nh ố ể ỗ ợ - C s đo l ơ ở ườ - T l đ t đ ỷ ệ ạ ượ ớ - So sánh hi u qu gi a sales v i sales ả ữ ệ - So sánh s li u hi n t ố ệ