Phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội

Chia sẻ: ViMarkzuckerberg Markzuckerberg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết trình bày phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội, xác định các yếu tố liên quan với sự hài lòng của người bệnh và đề xuất triển khai hoạt động bệnh viện có hiệu quả hơn. Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu diện cắt ngang; Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn theo tỷ lệ cân xứng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội

PH¢N TÝCH CHI PHÝ KH¸M CH÷A BÖNH NGO¹I TRó T¹I BÖNH VI£N B¦U §IÖN Hµ NéI TrÞnh Hoµng Hµ Khoa Y Dược, Đại học Quốc gia Hà Nội TÓM TẮT determine the relationship of some hospital’s Mục tiêu: phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại efficiency-evaluated indicators and patient trú tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội, xác định các yếu tố satisfaction. Results: The total cost for an outpatient liên quan với sự hài lòng của người bệnh và đề xuất medical care is 338.22 ± 76.99VND, lower than triển khai hoạt động bệnh viện có hiệu quả hơn. Đối 656.121VND of other regional hospitals in Hanoi. tượng và phương pháp: nghiên cứu diện cắt ngang; Outpatient treatment results are quite good, 87.76% chọn mẫu ngẫu nhiên đơn theo tỷ lệ cân xứng. Nội of recovering and be stable after a course of dung nghiên cứu: bấm giờ và thống kê một số chỉ số treatment; short average duration of treatment, 5.44 ± đánh giá hiệu quả bệnh viện: thời gian chờ khám, chi 1.98 days for recovering and 6.03 ± 1.85 for stabling. phí khám chữa bệnh, kết quả điều trị; điều tra sự hài The average waiting time for an outpatient medical lòng của người bệnh và tính chỉ số OR, xác định mối visit is 95.79 ± 22.48 minutes, longer than the others liên quan của một số yếu tố cấu thành hiệu quả bệnh from 17.96 to 44.18 minutes; leading to patient viện với sự hài lòng của người bệnh. Kết quả: Tổng satisfaction rate is not high, only 55.88%. The chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú 338,22 satisfied rating of good health care system is 10.1 ± 76,99đ, thấp hơn so với các bệnh viện khu vực Hà times higher than the not satisfied (the confidence Nội là 656.121đ. Kết quả điều trị ngoại trú khá tốt, đạt interval of 95% is 5.9 - 17.2); the satisfied rating of 87,76% khỏi và ổn định bệnh sau một liệu trình điều short waiting time for medical treatment is 15,7 times trị;thời gian điều trị trung bình ngắn, 5,44±1,98 ngày higher than the not satisfied (the confidence interval cho khỏi bệnh và 6,03 ± 1,85 ngày cho ổn định of 95% is 6.8 - 33.3). Conclusion: The analysis of bệnh.Thời gian chờ đợi trung bình cho một lần khám outpatient health care costs at Hanoi Hospital of Post chữa bệnh ngoại trú 95,79±22,48 phút, lâu hơn các and Telecoms showed the low-cost, high rate of đơn vị khác từ 17,96 đến 44,18 phút; dẫn đến tỷ lệ hài recovering and stabling, shortened treatment time. lòng của người bệnh chưa cao, chỉ đạt 55,88%.Tổ However, the long waiting time for medical chức khám chữa bệnh tốt hài lòng cao gấp 10,1 lần tổ examination and treatment has a significant impact chức khám chữa bệnh chưa tốt (khoảng tin cậy 95% là on patient satisfaction. So in terms of limited 5,9 - 17,2); Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh resources, we have special priority to solve the issues hài lòng cao gấp 15,7 lần thời gian khám chữa bệnh related to the satisfaction of the patient, in order to lâu (khoảng tin cậy 95% là 6,8 - 33,3). Kết luận: qua improve hospital efficiency, strengthen social trust phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh with Health sector. viên Bưu Điện Hà Nội, chúng ta thấy chi phí thấp, tỷ lệ Keywords: outpatient, Hanoi Hospital of Post and khỏi và ổn định bệnh cao, thời gian điều trị được rút Telecoms ngắn. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ lâu đã ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người Vào đầu những năm 1970 của thế kỷ trước, kinh bệnh.Vì vậy trong điều kiện các nguồn lực có hạn, tế thế giới phát triển chậm lại;Hệ thống Y tế phúc lợi chúng ta đặc biệt ưu tiên giải quyết trước các vấn đề (dù là phúc lợi xã hội chủ nghĩa như Trung Quốc, Việt có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, nhằm Nam, hay là hệ thống Y tế phúc lợi tư bản như Anh, nâng cao hiệu quả bệnh viện, cũng cố lòng tin của xã Thuỵ Điển...) đã nhận thấy sự trì trệ, thiếu hiệu quả hội đối với Ngành y tế. do tính chất bao cấp của hệ thống này gây nên, chưa Từ khóa: khám chữa bệnh ngoại trú, Bệnh viện đáp ứng được nhu cầu xã hội, đặc biệt với những đối Bưu Điện Hà Nội tượng có điều kiện chi trả. Kể từ năm 1986, nước ta SUMMARY lựa chọn hệ thống Y tế hỗn hợp công – tư, nhưng lấy Purposes: To analyze the cost of outpatient y tế công làm chủ đạo để chi phối. Cung ứng tài medical care at Hanoi Hospital of Post and Telecoms, chính công để chăm sóc sức khỏe cho đối tượng thu to identify factors associated with patient satisfaction nhập thấp, diện chính sách và người có công; cung and propose more efficient hospital operations. ứng tài chính tư để đảm bảo chăm sóc sức khỏe cho Subjects and methods: Study of cross-sectional người có điều kiện kinh tế hơn. Sự chuyển dịch theo area, single random sampling with proportionate hướng cung ứng tài chính công – tư hỗn hợp nhằm rate.Study objects: Timer and statistics some of the bổ sung cho nhau để giải quyết hài hoà cả hai mặt hospital’s efficiency-evaluated indicators: timeout công bằng và hiệu quả. examination, health care costs, treatment results; Trong quá trình phát triển hệ thống công – tư hỗn patient satisfaction surveys and indicators OR; hợp, chúng ta cũng còn nhiều bỡ ngỡ, đặc biệt là Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013 21
chưa đủ kinh nghiệm quản lý nguồn thu chi phức tạp chọn p= 0,5. Thay số, ta tính được n = 174. Để bảo nên phát sinh nhiều tiêu cực, gây dư luận không tốt, đảm tính chính xác trong nghiên cứu mô tả, ta nhân ảnh hưởng đến uy tín của ngành Y tế. Tuy nhiên, đôi cỡ mẫu và làm tròn được 400 đối tượng. trong bối cảnh đó vẫn có một số bệnh viện triển khai - Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên theo tỷ lệ cân hoạt động có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu chăm xứng người bệnh vào điều trị ngoại khoa và nội khoa sóc sức khỏe ngày một cao, được xã hội ghi nhận. tại Bệnh viện Bưu Điện. Xuất phát từ vấn đề trên, chúng tôi tiến hành - Kỹ thuật thu thập thông tin: Điều tra phỏng vấn nghiên cứu đề tài này, nhằm mục tiêu sau: trực tiếp bệnh nhân, người nhà theo bộ câu hỏi soạn 1. Phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại trú tại sẵn, theo mẫu nghiên cứu thuộc dự án hỗ trợ Y tế Bệnh viên Bưu Điện Hà Nội. quốc gia - Ngân hàng Thế Giới theo hợp đồng số 2. Xác địnhcác yếu tố liên quan với sự hài lòng 02/98/TVTN thực hiện năm 1999. của người bệnh và đề xuất triển khai hoạt động bệnh - Sử lý số liệu: trên chương trình EPI-INFO 6.04 viện có hiệu quả hơn. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Thời gian chờ đợi khám bệnh 1. Đối tượng nghiên cứu Bảng 1: Thời gian trung bình cho một lần khám - Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội:thu thập thông tin từ bệnh hồ sơ, sổ sách để nghiên cứu về chi phí khám chữa TT Danh mục bệnh N X SD bệnh chữa bệnh ngoại trú. 1 Tăng huyết áp 98 91,58 25,88 - Người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh Viêm dạ dày-hành tá 127 98,37 19,55 2 viện Bưu Điện tại thời điểm nghiên cứu: tuổi đời từ tràng 18- 65, bệnh chính là một trong số bệnh phổ biến 3 Viêm đường tiết niệu 140 97,79 25,62 trong cơ cấu bệnh điều trị của Bệnh viện, bệnh có 4 Viêm đường mật 43 91,30 23,21 Tổng cộng 408 95,79 22,48 tiêu chuẩn chẩn đoán rõ ràng, phác đồ điều trị chuẩn hoá để nghiên cứu các khoản phải chi trả và sự hài - Thời gian chờ đợi cho một lần khám bệnh mất lòng của người bệnh.Qua tham khảo kinh nghiệm 95,79±22,48 phút. của các thầy thuốc và tài liệu, chúng tôi chọn một số - Thời gian chờ đợi khám bệnh viêm dạ dày-hành bệnh: tá tràng lâu hơn thời gian chờ đợi khám các bệnh Nội khoa khác. 2. Chi phí cho thời gian chờ đợi khám bệnh - Bệnh tăng huyết áp. - Bệnh viêm, loét dạ dày hành tá tràng. Bảng 2: Mức chi phí trung bình cho 1h nghỉ việc Ngoại khoa khám bệnh - Sỏi túi mật. Đơn vị tính: 1000 đồng Bệnh nhân Người nhà - Sỏi niệu quản. TT Danh mục X SD X SD 2. Phương pháp nghiên cứu 1 Tăng huyết áp 10,88 2,66 8,06 3,35 - Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu ngang có so Viêm dạ dày- sánh. 2 16,85 4,89 7,19 2,89 hành tá tràng - Cỡ mẫu nghiên cứu: Viêm đường tiết + Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên đơn 3 12,69 6,29 5,24 3,63 niệu cho các nghiên cứu mô tả như sau: Viêm đường 4 13,14 5,29 4,74 4,09 mật p .q Tổng cộng 13,59 5,19 5,10 3,57 + Trong đó: n = Z (1 − α / 2 ) × 2 (ε . p ) 2 - Chi phí nghỉ việc trung bình cho một giờ chờ đợi p: tỷ lệ bệnh nhân có dấu hiệu nghiên cứu. khám khám bệnh 13,59±5,19đ; với người nhà đưa đi q: 1-p. 5,10±3,57đ. ε: 15% của p (sai số ước lượng của p). - Chi phí nghỉ việc khám bệnh viêm dạ dày hành α: mức ý nghĩa thống kê = 0,05. tá tràng cao nhất 16.85±4.89đ và đối với người nhà Z (1-α/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96. đưa đi là 7,19±2,89đ. Nghiên cứu được tiến hành lần đầu nên chúng tôi 3. Chi phí cho một lần khám chữa bệnh Bảng 3: Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn Đơn vị tính: 1000đồng BN tự nguyện BN Bảo hiểm Tổng cộng Danh mục chi phí TT X SD X SD X SD 1 Khám bệnh 50,00 0 3,00 0 23,51 15,32 2 Xét nghiệm 78,29 23,10 27,35 7,42 59,22 23,10 3 Mua thuốc 274,65 68,14 77,19 18,35 176,66 39,08 4 Đi lại 32,81 5,48 31,43 6,34 32,39 5,87 5 Chi khác 29,93 5,45 23,51 5,02 26,70 5,19 22 Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013
Tổng cộng 438,17 101,24 163,97 35,94 308,69 79,48 - Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn là 308,69±79,48đ, trong đó chi phí ngoài bệnh viện chiếm khoảng 19,14% tổng chi phí. - Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn của bệnh nhân tự nguyện là 438,17±101,24đ, cao hơn bệnh nhân bảo hiểm. Bảng 4: Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo chuyên khoa Đơn vị tính: 1000đồng BN ngoại khoa BN nội khoa Tổng cộng Danh mục chi phí TT X SD X SD X SD 1 Khám bệnh 27,13 10,22 23,85 9,35 23,51 15,32 2 Xét nghiệm 65,51 27,23 44,25 19,85 59,22 23,10 3 Mua thuốc 229,89 44,21 171,36 35,24 176,66 39,08 4 Đi lại 29,19 6,39 24,48 5,68 32,39 5,87 5 Chi khác 27,15 6,50 23,07 4,72 26,70 5,18 Tổng cộng 338,22 76,99 277,47 82,94 308,69 79,48 - Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại khoa ngoại trú là 338.22±76.99đ, cao hơn tổng chi phí khám chữa bệnh nội khoa ngoại trú theo đơn 277,47±82,94đ. - Chi phí thuốc 176,66±39,08đ, chiếm tỷ lệ 57,23% trong tổng chi phí, cao nhất trong các loại chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn. 4. Kết quả khám chữa bệnh ngoại trú Bảng 5: Kết quả khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn Khỏi ổn Khám lại Chuyển viện TT Danh mục n ni % ni % ni % ni % 1 Tăng huyết áp 56 0 0,0 54 96,43 0 0,0 2 3,57 2 Viêm DD-HTT 98 37 37,76 51 52,04 7 7,14 3 3,06 3 Viêm đường TN 95 74 77,89 9 9,47 8 8,42 4 4,21 4 Viêm đường mật 37 19 51,35 7 18,92 10 27,03 1 2,70 5 Tổng cộng 286 130 45,45 121 42,31 25 8,74 10 3,49 - Tỷ lệ bệnh nhân khỏi-ổn định khá cao, chiếm 87,76%. - Có 8,74% bệnh nhân thất bại trong điều trị phải khám lại để đổi phác đồ điều trị hoặc phẫu thuật. - Có 3,49% bệnh nhân điều trị không đạt kết quả mong muốn phải chuyển bệnh viện khác. Bảng 6: Thời gian khỏi-ổn định bệnh trong khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn Khỏi ổn Danh mục n TT X SD X SD 1 Tăng huyết áp 47 0 0,0 5,77 1,54 2 Viêm DD-HTT 81 4,62 2,17 6,23 1,78 3 Viêm đường TN 73 5,35 1,92 6,12 2,36 4 Viêm đường mật 29 6,55 2,16 7,15 2,34 5 Tổng cộng 230 5,44 1,98 6,03 1,85 - Thời gian khỏi bệnh cho một đợt khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn là 5,44±1,98 ngày. - Thời gian ổn định bệnh cho một đợt khám chữa bệnh ngoại trú theo đơn là 6,03±1,85 ngày. 5. Đánh giá của bệnh nhân về tổ chức và cơ sở khám chữa bệnh Bảng 7: Cảm giác về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ngoại trú BN Ngoại khoa BN Nội khoa YNTK TT Danh mục (n=170) (n=238) ni % ni % t p 1 Nhanh 43 25,39 70 29,41 0,92 >0,05 2 Bình thường 62 36,47 83 34,87 0,33 >0,05 3 Lâu 52 30,59 66 27,73 0,62 >0,05 4 Không trả lời 13 7,64 19 7,98 0,21 >0,05 Cảm giác chờ đợi bình thường của bệnh nhân ngoại khoa 36,47% cao hơn bệnh nhân nội khoa 34,87%, tuy nhiên sự khác nhau này chưa có YNTK (t=0,62; p>0,05). Bảng 8: Đánh giá tổ chức và thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh Tổng cộng BN Ngoại khoa BN Nội khoa Danh mục YNTK TT (n=408) (n=170) (n=238) n % ni % ni % t p 1 Tốt 228 55,88 105 61,76 123 51,68 2,02 0,05 3 Kém 12 2,94 4 2,35 8 3,36 0,18 >0,05 4 Không trả lời 41 10,04 14 8,24 27 11,34 0,75 >0,05 Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013 23
- Bệnh nhân ngoại khoa đánh giá tốt đạt 61,76%, cho kỹ thuật cao không phục vụ được cho đông đảo cao hơn so với bệnh nhân nội khoa 51,68%. Sự khác quần chúng mà chỉ phục vụ được một số người có điều nhau này có YNTK (t=2,02; p
ngoại trú thấp nhưng kết quả điều trị rất khả quan KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 87,76% khỏi và ổn định bệnh sau một liệu trình điều - Tổng chi phí cho một lần khám chữa bệnh ngoại trị. Thời gian điều trị trung bình 5,44±1,98 ngày cho trú 338.22±76.99đ, thấp hơn so với mức chi chung khỏi bệnh và 6,03±1,85 ngày cho ổn định bệnh. Có trong phạm vi tên toàn quốc 563.251đ và các bệnh 8,74% bệnh nhân thất bại trong liệu trình điều trị thứ viện khu vực Hà Nội là 656.121đ.Chi phí ngoài y tế nhất phải khám lại và 3,49% thất bại, bệnh nhân thấp, chỉ bằng 19,14% tổng chi phí cho một lần khám chuyển khám chữa bệnh nơi khác. chữa bệnh ngoại trú. 2. Sự hài lòng của người bệnh - Kết quả khám và điều trị ngoại trú khá tốt: Là những kinh nghiệm mà người bệnh đã trải qua, 87,76% khỏi và ổn định bệnh sau một liệu trình điều sự đánh giá chủ quan của mỗi người bệnh về mức trị, chỉ có 8,74% bệnh nhân thất bại trong liệu trình độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự mong đợi điều trị thứ nhất phải khám lại và 3,49% thất bại, của họ [3], hoặc sự thoả mãn các mong đợi của bệnh nhân chuyển khám chữa bệnh nơi khác; thời người bệnh khi được khám và điều trị tại bệnh viện gian điều trị trung bình ngắn, 5,44±1,98 ngày cho [4,5].Sự hài lòng của người bệnh (Patient) không khỏi bệnh và 6,03±1,85 ngày cho ổn định bệnh. hoàn toàn giống của người tiêu dùng (consumer), vì - Thời gian chờ đợi trung bình cho một lần khám dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là dịch vụ đặc biệt, có chữa bệnh ngoại trú 95,79±22,48 phút, lâu hơn các nhiều khía cạnh và loại hình, người sử dụng chỉ có đơn vị khác từ 17,96 đến 44,18 phút; dẫn đến tỷ lệ thể lựa chọn tương đối trên cơ sở thông tin tư vấn hài lòng của người bệnh chưa cao, chỉ đạt 55,88%. của người cung cấp và phần lớn là do người cung - Tổ chức khám chữa bệnh tốt hài lòng cao gấp cấp quyết định. Sự hài lòng của người bệnh là tổ hợp 10,1 lần tổ chức khám chữa bệnh chưa tốt (khoảng các cảm xúc phức tạp, vừa hữu hình vừa vô hình và tin cậy 95% là 5,9 – 17,2); Thời gian chờ đợi khám không thể xem xét theo quan điểm cụ thể như là các chữa bệnh nhanh hài lòng cao gấp 15,7 lần Thời gian đồ vật được. khám chữa bệnh lâu (khoảng tin cậy 95% là 6,8 – Cảm giác chờ đợi bình thường của người bệnh từ 33,3). 61,86% đến 64,28% tùy từng chuyên khoa, phù hợp - Trong điều kiện các nguồn lực có hạn, chúng ta với kết quả bấm thời gian chờ đợi khám chữa bệnh cần xác định các vấn đề ưu tiên giải quyết trước, đặc ngoại trú 95,79±22,48 phút (bảng 1). Đây chính là biệt các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của điểm yếu của Bệnh viện, trong một thời gian dài chỉ người bệnh, nhằm nâng cao hiệu quả bệnh viện, mới quan tâm đến tinh thần thái độ phục vụ của đội cũng cố lòng tin của xã hội đối với ngành Y tế. ngũ Thày thuốc, theo chúng tôi việc tổ chức quy trình TÀI LIỆU THAM KHẢO làm việc hợp lý cũng là yếu tố có liên quan đến sự 1. Bộ Y tế, Tổng quan về hệ thống bệnh viện Việt hài lòng, thực tế cho thấy chỉ có 55,88% người bệnh Nam, NXB Y học - 2005. được hỏi, đánh giá tốt công tác tổ chức và thủ tục 2. Bộ Y tế, Tổ chức quản lý y tế và chính sách y hành chính trong khám chữa bệnh (xem kết quả bảng tế, NXB Y học - 2006. 8).Để tìm hiểu sâu thêm về liên quan giữa công tác tổ 3. Bộ y tế – Trường cán bộ quản lý, Quản lý bệnh chức và thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ngoại trú viện, NXB Y học – 2001. với sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi đã tính chỉ 4. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới số OR. Qua kết quả bảng 9&10, chúng ta thấy,Tổ Quản lý y tế (thuộc dự án phát triển hệ thống y chức khám chữa bệnh tốt hài lòng cao gấp 10,1 lần tế), NXB Y học – 2001. tổ chức khám chữa bệnh chưa tốt (khoảng tin cậy 5. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới 95% là 5,9 – 17,2); Thời gian khám chữa bệnh nhanh Kinh tế y tế (thuộc dự án phát triển hệ thống y tế) hài lòng cao gấp 15,7 lần Thời gian khám chữa bệnh NXB Y học – 2001. lâu (khoảng tin cậy 95% là 6,8 – 33,3). 6. Bộ y tế - Trung tâm tuyên truyền bảo vệ sức Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận rằng, chỉ có thể khỏe, Nâng cao sức khoẻ. Tài liệu dịch. Hà nội -1996. có khái niệm về sự hài lòng của người bệnh mà 7. Dự án tăng cường năng lực bệnh viện Bạch không thể có được định nghĩa thoả đáng vì sự khảo Mai – JICA, Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của sát và đánh giá của chúng ta không thể bao hàm người bệnh tại các khoa khám bệnh các bệnh viện. được tất cả các yếu tố quan trọng mà người bệnh sử Hà Nội – 2002. dụng để đánh giá sự hài lòng của chính họ [4,6].Có 8. Japan international cooperation Agency – JICA, nhiều yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh Hội thảo quản lý bệnh viện, Hà Nội – 2001. như: cảm nhận về môi trường xung quanh, giao tiếp 9. WHO, The Hospital of tomorow, Geneva – thân thiện của nhân viên y tế; sự nhiệt tình; lòng 1998. thương cảm; hiểu và chấp nhận những nhu cầu và 10. WHO, Hopital planing and administration, ước muốn của người bệnh; tư vấn giúp người bệnh Geneva – 1996. đạt được nhu cầu. Người bệnh ít có khả năng nhận 11. WHO/GPA, National AIDS program xét về kỹ thuật, và kiến thức y học hiện đại mà mình management, Geogia Univerdity – 1993. nhận được nên phần lớn những người bệnh hài lòng 12. World Bank Institute. Building Public/Private với mối quan hệ cá nhân với nhân viên y tế và cảm Partnership for Health System Strengthening. Field nhận môi trường khám chữa bệnh mà thôi[4,5]. visit _Gede Patra_Tabana hospital profile of Y HỌC THỰC HÀNH (858) - SỐ 2/2013 25