ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ ĐOAN QUỲNH
PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI CỬA HÀNG MIỄN THUẾ LOTTE -
CHI NHÁNH SÂN BAYc QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 1: TS. Võ Thị Quỳnh Nga
Phản biện 2: TS. Nguyễn Ngọc Duy
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
− Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
− Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, đề tài chất lượng dịch vụ cùng sự hài lòng của người sử dụng
dịch vụ nhận được quan tâm, thực hiện rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như bán
lẻ, y tế, chăm sóc sức khỏe, ngân hàng và đời sống.
Các nghiên cứu về chủ đề này ngày càng thu hút sự chú ý bởi khả năng
đóng góp cho doanh nghiệp trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Điều này đồng thời tác động đến chi phí và lợi ích, cũng như cho thấy cái nhìn
bao quát giúp các nhà quản lý có những chính sách hiệu điều hành quả hơn.
Nhận thấy được cơ hội của thị trường kinh doanh hàng hóa miễn thuế,
năm 2017 Lotte có động thái đầu tiên tham gia thị trường Việt Nam khi khai
trương cửa hàng bán hàng đầu tiên đặt tại sân bay quốc tế Đà Nẵng tiếp đó cửa
hàng tại Nha Trang, Hà Nội,..
Tuy nhiên sự nhạy bén trong hoạt động kinh doanh cũng như cách tiếp
cận khách hàng khác biệt, Lotte Duty Free hiện nay đang được xem là anh cả
trong ngành, và để giữ được thứ hạng hiện tại đòi hỏi Lotte Duty Free cần phải
hiểu được tâm lý và sở thích của thị trường.
Do đó, với đề tài này tác giả mong muốn giúp Lotte Duty Free hiểu được
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà cửa hàng đang cung
cấp, điều đó là bước đệm quan trọng để Lotte Duty Free có thể tìm ra những
điểm quan trọng của chất lượng dịch vụ sao cho các nguồn lực được tối ưu hóa
và cuối cùng là nhận được sự đón nhận của thị trường. Mục tiêu dài hạn là có
những ưu sách nhằm khắc phục những nhược điểm và giúp Lotte Duty Free
phát triển hơn.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte chi
nhánh sân bay quốc tế Đà Nẵng.
- Đề xuất các biện pháp quản lý nhằm cải thiện và nâng cấp chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte
chi nhánh sân bay quốc tế Đà Nẵng.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng?
- Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng
tại cửa hàng?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì quản lý cửa hàng cần
có những chính sách quản trị nào?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte Duty Free chi nhánh sân bay quốc tế Đà
Nẵng.
Đối tượng được khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
Lotte Duty Free ít nhất một lần.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các thông tin trong đề tài được thực hiện tại các gian
hàng bán hàng trong khu vực sân bay quốc tế Đà Nẵng.
3
- Về thời gian: Khảo sát này được triển khai từ tháng 5 đến tháng 7
năm 2023 được thu thập trực tiếp từ câu trả lời của các đáp viên là
khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Lotte Duty Free chi nhánh sân bay
Đà Nẵng.
4. Sơ lược về phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ bộ tổng hợp thông qua việc khảo sát 300 khách hàng đã trải
nghiệm dịch vụ tại cửa hàng miễn thuế Lotte chi nhánh sân bay quốc tế Đà
Nẵng.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Tác giả đã dùng phương pháp suy diễn để tiến hành nghiên cứu, tức là
dựa vào việc tổng kết lý thuyết hiện có về sự gắn kết và xác định các khuyết
điểm lý thuyết cần được giải quyết trong nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu kết
hợp với dữ liệu thực nghiệm để kiểm nghiệm mô hình lý thuyết đã xây dựng.
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Các giả thuyết liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được
tác giả đề xuất trong nghiên cứu. Dữ liệu sau khi thu thập đã được tiến hành xử
lý, và sau đó nghiên cứu đã thực hiện việc thống kê đặc tính của mẫu. Thang
đo đã được đánh giá sơ bộ thông qua việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach's
alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu đã sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu
thu thập. Xây dựng kết quả phân tích, luận văn đưa ra một giả thuyết về quản
trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại
cửa hàng miễn thuế Lotte Duty Free sân bay quốc tế Đà Nẵng.
4
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Từ những luận điểm thu được từ đề tài này, tác giả mong muốn rằng nó
sẽ trở thành nguồn tư liệu có ích, phục vụ như một cơ sở khoa học cho các nhà
lãnh đạo. Vì vậy, tác giả mong muốn nghiên cứu này hữu dụng cho các nhà
điều hành tìm ra các giải pháp và tìm ra hướng quản lý hiệu quả hơn, trong việc
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. Cấu trúc luận văn
Đề cương nghiên cứu gồm có 2 phần:
Phần 1 Giới thiệu
Phần 2 Nội dung nghiên cứu bao gồm 2 chương
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thiết kế nghiên cứu
Chương III: Kết quả nghiên cứu
Chương IV: Kết luận và hàm ý quản trị
Phần 3 Kết luận
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
Hoạt động dịch vụ liên quan chặt chẽ đến hiệu suất và đánh giá từ phía
khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, vì vậy mục tiêu của mỗi dịch
vụ là mang lại tiện ích cho người tiêu dùng. Hoàn cảnh này cho thấy hiệu suất
được hiểu là các lợi ích, giá trị và thặng dư mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ.
Dịch vụ còn được hiểu là một sản phẩm kinh tế bằng việc sử dụng thể
lực, trí óc để tạo ra sản phẩm, dựa vào cách thức quản trị, kiến thức kinh nghiệm
của cá nhân và tổ chức sử dụng kỹ năng chuyên môn cùng với sự kết hợp của
cơ sở vật chất và thiết bị dụng cụ phục vụ cho nhu cầu và hoạt động sản xuất,
hoặc thỏa mãn các nhu cầu mà thị trường đặt ra. Có nhiều hình thức của dịch
vụ nhưng về bản chất, dịch vụ có tính chất phi vật chất, vô hình, không thể lưu
trữ và sở hữu.
b) Đặc tính của dịch vụ
Dù được định nghĩa theo cách nào, dịch vụ đều bao gồm 4 đặc tính cơ
bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
lưu trữ được. Dịch vụ trở nên khác biệt so với hàng hóa thuần túy nhờ những
đặc điểm được liệt kê ở trên.
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không thể lưu trữ được
6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
a) Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là các ấn tượng tạo ra cho người sử dụng dịch vụ.
Đây là định nghĩa bao quát với nhiều khía cạnh, phụ thuộc vào từng loại dịch
vụ, bởi mỗi khách hàng đều có nhu cầu đặc thù, và do đó, có những cảm nhận
riêng biệt về mỗi dịch vụ sau khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý khác nhau, tuy nhiên nhìn chung
vẫn có một vài đặc điểm chung:
- Đầu tiên, chỉ sau khi đã sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận chính xác về chất lượng của dịch vụ đó.
- Thứ hai, chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ
cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng của
dịch vụ.
- Thứ ba, đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cũng
đóng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao và tính chất
này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch
vụ.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc gia tăng thị phần,
tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, giảm chi phí sản
xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho phép xác định được các lĩnh vực
cần được cải tiến, đánh giá và so sánh sự tác động của từng phần khác nhau,
đặt ra định hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
b) Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985) [1] “Bất cứ dịch vụ
nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau”
7
- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
- Sự đáp ứng: Sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ cung cấp dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, khả năng cập nhật thông
tin liên quan đến thị trường.
- Tiếp cận: dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ, tiết kiệm thời gian mua
sắm, địa điểm và thời gian mở cửa được sắp xếp để thuận.
- Lịch sự: Tinh thần phục vụ niềm nở, sự tôn trọng và thân thiện của
nhân viên.
- Thông tin: Thể hiện cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu
và lắng nghe cho việc liên quan đến khách hàng.
- Tín nhiệm: Phải tạo niềm tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin tưởng vào dịch vụ đang sử dụng.
- An toàn: trong ngữ cảnh này đề cập đến việc đảm bảo chất lượng
hàng hóa và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng cũng như bảo
mật thông tin của khách hàng.
- Hiểu biết khách hàng liên quan đến việc thấu hiểu tâm lý và nhu cầu
của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình thể hiện qua việc bài trí cửa hàng, cơ sở vật
chất, trang thiết bị phục vụ và đồng phục của nhân viên.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là tổng quan cảm nhận của họ về khi sử dụng dịch vụ, hoặc
là sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế, là ấn tượng về sản phẩm
mà khách hàng trực tiếp trải qua.
Bên cạnh đó, lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" cũng là một giả thuyết phổ
biến để giải thích sự hài lòng. Lý thuyết này được Oliver (1980) sử dụng để
phân tích sự hài lòng của khách hàng bằng cách đánh giá chất lượng dịch vụ và
sản phẩm của một doanh nghiệp thông qua hai quy trình độc lập, bao gồm: sự
8
kỳ vọng về chất lượng của hàng hóa, sản phẩm trước khi sử dụng và trải nghiệm
thực tế.
Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với một dịch vụ là cảm nhận tích
cực của người tiêu dùng về dịch vụ dựa trên mỗi lần sử dụng dịch vụ (Bitner &
Hubbert, 1994).
1.2 CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
Dưới đây là một số mô hình nghiên cứu tiêu biểu được đề xuất:
1.2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1985) [1]
SERVQUAL là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, được coi là
một hình thức nghiên cứu thị trường. Mô hình này dựa trên việc tổng hợp đánh
giá thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nghiên cứu của
Parasuraman và đồng nghiệp (1985) đã xác định mười yếu tố tạo nên chất lượng
dịch vụ, gồm: độ tin cậy, năng lực, tính đáp ứng, tiếp cận được, tác phong, giao
tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng và tính hữu hình.
1) Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ một cách
chính xác trong thời gian nhanh nhất có thể.
2) Tính đáp ứng (responsiveness): luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch
vụ của cửa hàng, nhân viên cho khách hàng khi có yêu cầu.
3) Sự đảm bảo (assurance): là sự chuyên nghiệp và chắc chắn trong kiến
thức và phong cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
4) Sự đồng cảm (empathy): là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu
rõ nhu cầu của từng khách hàng đã cung cấp dịch vụ.
5) Các yếu tố hữu hình (tangible): được thể hiện bằng các yếu tố bên
ngoài bao gồm cơ sở vật chất cửa hàng, ngoại hình và đồng phục của nhân viên
trực tiếp tương tác với khách, phong cách chuyên nghiệp.
9
1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – ServicePerformance)
Mô hình SERVPERF tiếp tục nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên 22
biến và 5 thành phần chính, bao gồm: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực
phục vụ, mức độ đồng cảm và yếu tố hữu hình.
Mô hình này có cải tiến hơn về bảng câu hỏi như rút gọn số lượng câu
hỏi giúp các nhà nghiên cứu rút ngắn thời gian và tạo ấn tượng hơn cho người
phỏng vấn so với mô hình cũ SERVQUAL.
Nhờ những đặc điểm ấy mà nó được nhiều nghiên cứu viên đánh giá cao,
tuy nhiên vẫn còn nhược điểm như vẫn chưa nêu ra được đặc điểm của dịch vụ
khi khách hàng kỳ vọng cao vào sản phẩm, theo Kandampully (1998) [14].
Theo mô hình Servperf thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.2.3 Mô hình Gronroos [2]
Gronroos cho rằng sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi và
những gì họ nhận được khi trải nghiệm dịch vụ sẽ phản ánh được chất lượng
dịch vụ. Và ông cũng đã đề ra 3 tiêu chí được sử dụng để đo lường như chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
Mô hình Gronroos được đánh giá là công cụ đo lường tiêu biểu trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá trong mô
hình và các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình được đưa ra là không rõ
ràng nên vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình triển khai đánh giá.
1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Theo mô hình nghiên cứu của RTLA De Silva (2022) khảo sát 153 người
tiêu dùng có ghé thăm một siêu thị tại Sri Lanka trong nghiên cứu về sự ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ trong cửa hàng đến sự trung thành của khách
hàng. Kết quả đã cho thấy rằng các yếu tố Sự hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng
đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, đều có tác động tích cực đến sự hài lòng
10
của người tiêu dùng, từ đó liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo phân tích của Arun Kumar.G, Dr.S.J. Manjunath, Anitha Thimmaiah
(2012) đưa ra năm yếu tố hình thành nên sự hài lòng của người tiêu dùng được
khảo sát tại một siêu thị tại Ấn Độ là: Sự hữu hình, Sự thấu hiểu khách hàng,
Năng lực, Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi.
Với khảo sát 100 khách hàng, mô hình của Dhanashree (2016) đã dùng
thang đo Likert 5 mức độ và SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman,
Zeithaml, & Berry (1985) để đo lường sở thích của khách hàng tạo bởi chất
lượng dịch vụ được phục vụ bởi các cửa hàng bán lẻ. Theo bài khảo sát, trong
việc xác định sở thích của khách hàng, tác giả đã xác nhận vai trò quan trọng
của các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.
1.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.
opmart thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam” của tác giả Vũ Thị Kim Thắm
(2016) [19] đã phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ lên đánh giá của
khách hàng tại siêu thị CoopMart trên địa bàn thành phố Tam Kỳ. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cấu thành: Khía
cạnh vật lý, Độ tin cậy, Nhân viên dịch vụ, Sản phẩm, Mua sắm tiện lợi.
Một nghiên cứu khách trong cùng lĩnh vực của tiến sĩ Đào Xuân
Khương kết luận 5 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ của siêu thị tại Hà
Nội thông qua đề tài “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội” bao gồm (1) độ tin cậy đứng đầu, còn 4 yếu tố còn
lại lần lượt như sau (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng
giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp.
Theo nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Hồng (2023) [21] “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ
thống siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí Minh” kết luận 5 yếu tố bao
11
gồm Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Chăm sóc khách hàng, Cơ sở vật
chất địa điểm, Công nghệ AI, và sự hài lòng của khách hàng biến thiên cùng
chiều với chất lượng dịch vụ.
1.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ tiếp cận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông
qua 5 yếu tố: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Các yếu tố
hữu hình và đưa ra các giả thuyết như dưới đây.
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte sân bay quốc tế Đà Nẵng
H2: Tính đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte sân bay quốc tế Đà Nẵng
H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte sân bay quốc tế Đà Nẵng
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte sân bay quốc tế Đà Nẵng
H5: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte Duty Free sân bay quốc tế Đà
Nẵng.
Trên cơ sở phân tích được đề cập ở trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên
cứu dưới đây:
12
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng khi mua hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte - chi
nhánh sân bay quốc tế Đà Nẵng
13
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU
Kinh doanh hàng miễn thuế hiện là một lĩnh vực dịch vụ được đánh giá
cao về khả năng tạo ra lợi nhuận hiện còn khá mới và có nhiều tiềm năng chưa
được khai thác hết. Lĩnh vực này ngày càng trở nên tiềm năng hơn khi chịu làn
sóng du lịch ngày càng tập trung vào các nước châu Á đặc biệt là sự phát triển
mạnh của khu vực Đông Nam Á trên bản đồ du lịch thế giới.
2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo nháp
Thảo luận chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo
Thang đo chính (N= 300)
Đánh giá sơ bộ thang đo (n = 30): - Cronbach’s Alpha - phân tích nhân tố (EFA)
Nghiên cứu định lượng - Thống kê mô tả. - Cronbach’s Alpha - EFA - Phân tích hồi quy đa biến - Xử lý số liệu và viết kết quả báo cáo.
14
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra định lượng đã để phân tích dữ liệu
thu thập được.
2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO
Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Năm
biểu đạt được sử dụng trong thang đo bao gồm: “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”,
“Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Các yếu tố hữu hình”.
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp thang đo sử dụng trong bài nghiên cứu
Ký Loại Biến quan sát Nguồn tham khảo hiệu thang đo
THÔNG TIN CHUNG
Định Kết quả nghiên cứu định Giới tính gioitinh danh tính
Kết quả nghiên cứu định Độ tuổi dotuoi Tỷ lệ tính
Kết quả nghiên cứu định Quốc tịch trinhdo Cấp bậc tính
thunha Kết quả nghiên cứu định Thu Nhập Tỷ lệ p tính
THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY
Likert 5 Asure and Ming, (2016) Cửa hàng thực hiện đúng TC1 mức độ [27] những gì đã cam kết với khách
15
Ký Loại Biến quan sát Nguồn tham khảo hiệu thang đo
hàng
Dịch vụ tại cửa hàng được thực
hiện đúng yêu cầu của khách TC2 Asure and Ming, (2016)
hàng
Cửa hàng có sẵn hàng hóa khi TC3 Asure and Ming, (2016) khách hàng cần
Cửa hàng cam kết không sai TC4 Asure and Ming, (2016) sót trong giao dịch
Cửa hàng cung cấp thông tin Asure and Ming, (2016) TC5 hàng hóa rõ ràng [27]
THANG ĐO TÍNH ĐÁP ỨNG
Dabholkar, P.A., Có danh sách sản phẩm và dịch Thorpe, D.I., Rentz, J. DU1 vụ đa dạng O. (1995) [28]
Dabholkar, P.A., Cung cấp thông tin cần thiết Likert 5 DU2 Thorpe, D.I., Rentz, J. kịp thời cho khách hàng mức độ O. (1995)
Nhân viên luôn sẵn sàng phục DU3 Asure and Ming, (2016) vụ khách hàng
Asure and Ming, (2016) Cửa hàng có thời gian mở cửa DU4
16
Ký Loại Biến quan sát Nguồn tham khảo hiệu thang đo
thuận lợi cho nhu cầu mua sắm
của khách hàng
Cho phép lựa chọn nhiều hình DU5 Asure and Ming, (2016) thức thanh toán
THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO
Nhân viên tại cửa hàng cung
cấp dịch vụ nhanh chóng cho DB1 Asure and Ming, (2016)
khách hàng
Nhân viên tại cửa hàng đủ kiến
thức để trả lời các câu hỏi của DB2 Asure and Ming (2016)
khách hàng
Thái độ của nhân viên thân
thiện, lịch sự, niềm nở với DB3 Asure and Ming (2016)
khách hàng
Cảm giác an toàn khi thực hiện Likert 5
các giao dịch tài chính của DB4 Asure and Ming (2016) mức độ
khách hàng
Thái độ của nhân viên tại cửa
hàng tạo ra sự tin tưởng của DB5 Asure and Ming (2016)
khách hàng
17
Ký Loại Biến quan sát Nguồn tham khảo hiệu thang đo
THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM
Dabholkar, P.A., Có nhiều chương trình giảm Thorpe, D.I., Rentz, J. DC1 giá, khuyến mãi O. (1995)
Luôn quan tâm tiếp nhận ý Dabholkar, P.A.,
kiến đánh giá về trải nghiệm DC2 Thorpe, D.I., Rentz, J.
mua sắm của khách hàng O. (1995)
Likert 5 Dabholkar, P.A., mức độ Thông báo đến khách hàng về Thorpe, D.I., Rentz, J. DC3 ưu đãi đang diễn ra O. (1995)
Cửa hàng luôn hiểu được Dabholkar, P.A.,
những nhu cầu đặc biệt của DC4 Thorpe, D.I., Rentz, J.
khách hàng O. (1995)
THANG ĐO CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH
Trang thiết bị tại cửa hàng hiện Beneke, J., Haywood,
đại đáp ứng được nhu cầu C., Hobson, R. and Mia HH1
khách hàng Z (2012) [29] Likert 5
mức độ Beneke, J., Haywood, Đồng phục của nhân viên gọn C., Hobson, R. and Mia HH2 gàng, lịch sự, chuyên nghiệp Z (2012)
18
Ký Loại Biến quan sát Nguồn tham khảo hiệu thang đo
Beneke, J., Haywood, Thiết kế cửa hàng cho phép C., Hobson, R. and Mia HH3 khách hàng di chuyển dễ dàng Z (2012)
Cách bày trí các quầy hàng rất Beneke, J., Haywood,
bắt mắt và thuận tiện khi mua HH4 C., Hobson, R. and Mia
Z (2012) sắm
THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI
Dabholkar, P.A., Tôi tìm thấy những thứ tôi cần Thorpe, D.I., Rentz, J. CB1 tại Lotte Duty Free O. (1995)
Tôi sẵn sàng giới thiệu Lotte Dabholkar, P.A.,
Duty Free cho bạn bè và người Thorpe, D.I., Rentz, J. CB2
thân O. (1995) Likert 5
mức độ Nhìn chung tôi hài lòng về chất Dabholkar, P.A.,
lượng dịch vụ tại Lotte Duty Thorpe, D.I., Rentz, J. CB3
Free O. (1995)
Dabholkar, P.A., Tôi hài lòng với mỗi lần mua Thorpe, D.I., Rentz, J. O. CB4 sắm tại Lotte Duty Free (1995)
2.5 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
2.5.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu sơ bộ: n=30 ●
19
Mẫu nghiên cứu chính thức: n=300 ●
2.5.2 Cách thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu
Quá trình nghiên cứu sẽ được thực hiện tại 2 địa điểm khác nhau, bao
gồm quầy hàng tại cửa đến và quầy hàng tại cửa đi sân bay quốc tế Đà Nẵng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS 20 được áp dụng để phân tích các chỉ số và loại đi các
dữ liệu không có ý nghĩa thống kê sau đó thực hiện Kiểm định độ tin cậy bằng
Hệ số Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và ác dữ liệu
hợp lệ được tiến hành Phân tích tương quan Pearson và cuối cùng là Phân
tích hồi quy đa biến
20
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tác giả đã thu thập được số phiếu khảo sát là 300 đạt tỷ lệ 100% hợp lệ.
Toàn bộ dữ liệu được đưa vào phần mềm SPSS 20.0.
3.1 MÔ TẢ MẪU
Trong cuộc khảo sát với tổng số 300 khách hàng tham gia, kết quả phân
bố mẫu theo giới tính đã cho thấy số lượng khách hàng nữ chiếm 154 người,
chiếm tỷ lệ 51.3%, khách hàng nam là 146 người, chiếm tỷ lệ 48.7% với tỷ lệ
này gần như cân bằng, Kết quả phân bố mẫu theo độ tuổi cho thấy nhóm tuổi
từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, tác giả kết luận rằng khách hàng chủ yếu
sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Lotte ở sân bay quốc tế Đà Nẵng nằm trong độ
tuổi từ 26 đến 45 tuổi, và khách hàng mang quốc tịch Việt Nam chiếm tỷ Trung
Quốc và Hàn Quốc là những khách hàng thường xuyên mua sắm tại cửa hàng.
Khách hàng mua hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte có thu nhập nằm trong
khoảng 10 đến 20 triệu có 83 người chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong 300 đáp
viên là 28%.
3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
. Kết quả bảng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc
lập cho thấy: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng của từng biến có giá trị lớn hơn 0,6
nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Biến quan sát DB5 có hệ số tương quan biến tổng
= -0.09 < 0.3 nên bị loại khỏi mô hình. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
được chạy lại lần 2 sau khi đã loại bỏ DB5 cho biến Sự đảm bảo, thì Cronbach’s
Alpha của biến tổng là 0.824.
21
Thang đo "Sự hài lòng" có hệ số Cronbach's Alpha là 0.906 nên đạt được
độ tin cậy cao.
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả lần EFA có hệ số KMO = 0,858 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1,
chứng tỏ phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu. Giá trị
của Hệ số sig = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát có ý nghĩa thống
kê trong tương quan tổng thể. Có 5 nhân tố được rút ra tại Eigenvalues bằng
2.313 có hệ số tải nhân tố cao và vượt qua ngưỡng 0.5. Tổng phương sai
được thể hiện bởi 5 nhân tố này là 79.122%, vượt qua yêu cầu 50%. Từ bảng
ma trận xoay cho thấy, 22 biến nhỏ được phân loại thành 5 biến lớn, và đều
có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 và không có các biến xấu. Kết
quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho 4 biến phụ thuộc cho thấy sự phù
hợp của chúng, khi KMO đạt 0.849, sig (0,000) và hệ số tải đều đáp ứng yêu
cầu. Trong ma trận xoay, tất cả 4 biến hội tụ vào một nhóm nhân tố mới.
3.2.3 Phân tích tương quan Person
Từ bảng tổng kết, Sig kiểm định tương quan Pearson giữa các biến độc
lập F_TC, F_DU, F_DB, F_DC, F_HH với biến phụ thuộc F_CB đều ít hơn
mức 0.05. Do đó, có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Giữa các biến độc lập, các mối liên hệ không quá mạnh khi giá trị tuyệt
đối của hệ số tương quan giữa các cặp biến đều không vượt quá 0.7, như vậy
khả năng xảy ra hiện tượng cộng tuyến, đa cộng tuyến cũng thấp hơn.
3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến
a) Mô hình hồi quy đa biến:
Tác giả thực hiện phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc “Sự hài
lòng” và các biến độc lập Sự tin cậy (TC), Tính đáp ứng (DU), Sự đảm bảo
(DB), Sự đồng cảm (DC) và Các yếu tố hữu hình (HH). Giá trị hệ số xác định
điều chỉnh là 0.635, cho biết những biến độc lập được dùng để nghiên cứu chỉ
22
giải thích được 63.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Phần còn lại, 36.5%,
được miêu tả bởi các yếu tố không thuộc mô hình và các biến bất thường.
Để đánh giá hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất, chúng ta sử dụng
hệ số Durbin-Watson. Với giá trị DW=1.717, nằm trong khoảng từ 1.5 đến
2.5, kết quả cho thấy không có vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất.
Kết quả kiểm định F trong Bảng ANOVA cho thấy tính thích hợp của
mô hình hồi quy. Giá trị Sig của kiểm định F là 0.000, nhỏ hơn ngưỡng ý nghĩa
0.05. Do đó, ta kết luận rằng mô hình hồi quy là phù hợp.
Tuy nhiên biến "Tính đáp ứng" có giá trị Sig. bằng 0.102, vượt quá
ngưỡng ý nghĩa 0.05. Do đó, không có bằng chứng thống kê để chứng minh
ảnh hưởng của biến này lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng".
Chúng ta không cần bao gồm biến "Tính đáp ứng" trong phân tích hồi quy và
có thể tiếp tục phân tích với các biến độc lập còn lại. Các biến độc lập khác đều
có giá trị Sig.< 0.05, cho thấy chúng đều có ý nghĩa thống kê và tác động đến
biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết luận cho thấy, trong mô hình nghiên cứu có 4 yếu tố có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng miễn thuế Lotte chi nhánh sân bay
quốc tế Đà Nẵng.
Hơn thế nữa, tất cả các biến độc lập trong mô hình đều có hệ số hồi quy
chuẩn hóa lớn hơn 0. Do đó, giả thuyết nghiên cứu H1, H3, H4 và H5 được
chấp thuận, trong khi giả thuyết H2 bị bác bỏ. Trong số các biến, Sự tin cậy
(TC) tạo ra ảnh hưởng quan trọng nhất lên sự hài lòng của khách hàng, được
biểu hiện qua hệ số Beta cao nhất trong mô hình.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
CB = 0.468*TC + 0.242*DB + 0.138*DC + 0.235*HH + ε
23
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đề tài này đã dùng công cụ phân tích dữ liệu SPSS để đánh giá số liệu
khảo sát được thu thập từ bảng câu hỏi, theo như phân tích, khảo sát nhận được
câu trả lời với độ chính xác tương đối cao, các câu trả lời khá uy tín và được
đánh giá tỉ mỉ từ đáp viên. Từ đó làm căn cứ khoa học để xác minh độ tin tưởng,
đánh giá yếu tố tìm hiểu sau hơn về EFA, cũng như đo lường các giả thuyết
nghiên cứu. Quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo đã sử dụng hệ số
Cronbach’s Alpha. Kết quả đánh giá có hệ số Cronbach’s Alpha tổng của từng
biến có giá trị > 0,6, và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn
hơn 0.3 khi tính toán theo biến tổng, ngoại trừ biến DB5 đã bị loại bỏ. Từ kết
luận trên, tác giả cho thấy kết luận các nghiên cứu này đã sử dụng những thang
đo đạt độ tin cậy cao.
4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Có thể thấy rõ vai trò thiết yếu của nhóm nhân tố "Độ tin cậy" trong việc
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Lotte Duty Free
Đà Nẵng từ kết quả phân tích trên. Tiếp theo là các nhân tố "Sự đảm bảo", "Các
yếu tố hữu hình" và "Sự đồng cảm" theo thứ tự tác động đến mức độ hài lòng
của người tiêu dùng.
- Về yếu tố Sự tin cậy
Với tình hình kinh tế hiện nay, sự tin cậy đang trở thành một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp. Thị
trường càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc này buộc các
doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình, đồng
thời phát triển thêm khách hàng mới. Để thực hiện mục tiêu trên, Lotte duty
24
free cần phải xây dựng độ tin cậy khi cung cấp dịch vụ và sản phẩm đúng chuẩn,
có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng như đã cam kết với khách hàng, làm cho người
tiêu dùng tin tưởng, an tâm khi mua sắm sản phẩm tại đây. Mức độ tin cậy là
yếu tố quan trọng then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như
niềm tin trong việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở đây hay không.
- Về yếu tố “ Sự đảm bảo”
Lotte duty free cần nâng cao khả năng trong quá trình truyền cảm hứng
và niềm tin vào việc cung ứng các loại hàng hỏi. Như vậy sẽ giúp ích cho việc
liên quan tới kiến thức và sự phục vụ của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ
cũng như thể hiện sự chuyên nghiệp và sự tin cậy của khách hàng đối với công
ty. Lotte Duty Free nên thường xuyên tổ chức trao dồi kỹ năng để nâng cao
kiến thức cho nhân viên, bên cạnh đó còn nâng cao nhiều thông tin mới kĩ càng
để tư vấn cho khách hàng để tăng sự đảm bảo.
- Về “các yếu tố hữu hình”
Các yếu tố hữu hình trong cửa hàng cũng là một phần nào đó dẫn đến
cảm nhận của khách hàng Lotte Duty Free nên tập trung cải tiến cơ sở vật chất
như thay mới những kệ đựng hàng hóa đã cũ, lắp hệ thống đèn khiến người
mua không bị mỏi mắt và cảm thấy dễ chịu khi mua sắm, có đa dạng các mẫu
thử để khách hàng có thể trải nghiệm trước khi đưa ra quyết định cuối cùng và
để giá sản phẩm quy đổi qua các loại tiền của các nước phổ biến để khách có
thể đỡ mất thời gian quy đổi.
- Về yếu tố “Sự đồng cảm”
Với mỗi sản phẩm Lotte Duty Free cung cấp đến cho người mua sắm đều
cần được chăm chút, nghiên cứu tỉ mỉ, khảo sát thị trường và nhu cầu của khách
hàng để tận dụng tốt nhất nguồn khách hàng hiện có và xa hơn là thu hút thêm
khách hàng mới. Sự đồng cảm sẽ giúp tạo nên tin tưởng và sự tín nhiệm trong
25
khách hàng, cũng như có thể biến khách hàng bình thường trở thành khách hàng
thân thiết.
4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HƯỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Ngoài những thành tựu đạt được, nghiên cứu cũng cũng còn tồn tại một
số hạn chế cần được giải thích. Do số lượng khách hàng trong tập đối tượng là
quá lớn so với kích thước mẫu, nên kết quả khảo sát vẫn tồn tại những hạn chế
và không thể tượng trưng cho toàn bộ lượng khách hàng. Kích thước mẫu nhỏ
cũng có thể dẫn đến sai số thống kê lớn, khiến cho kết quả trở nên không đáng
tin cậy.
Khảo sát được thực hiện trong một khoảng thời gian giới hạn. Dẫn đến
việc ghi nhận thiếu sót trong quá trình thu thập thông tin. Vì nghiên cứu yêu
cầu phân tích phức tạp và khảo sát trong thời gian dài, thời gian khảo sát ngắn
có thể làm giảm khả năng thực hiện phân tích đầy đủ và chính xác.
Kỳ vọng của tác giả là tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của "Tính đáp ứng"
cho mức "Hài lòng của khách hàng" tại cửa hàng miễn thuế Lotte chi nhánh sân
bay quốc tế Đà Nẵng. Nhưng bởi vì giới hạn phạm vi nghiên cứu, số lượng mẫu
hạn chế đã không tìm thấy sự tác động của yếu tố này đến Sự hài lòng và khả
năng khái quát chưa cao. Tuy nhiên, không thể xem nhẹ các nhân tố này mà
nên có những chính sách hiệu quả để biến chúng trở thành những động lực tăng
thêm Sự hài lòng tại cửa hàng miễn thuế Lotte.
Đề tài này sẽ là nền tảng cho các phân tích sau và mở ra hướng nghiên
cứu các nhân tố này với phạm vi rộng hơn ở cấp độ ngành dịch vụ tại Việt Nam
với mẫu lớn hơn nhằm đánh giá một cách khái quát và chi tiết hơn những yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
26
KẾT LUẬN
Sau tình trạng khủng hoảng, đóng cửa do dịch bệnh covid trong 2 năm
vừa qua, nền kinh tế và du lịch của các thành phố đang được phục hồi một cách
tích cực trong đó có Việt Nam. Tại khu vực miền trung, cụ thể là thành phố Đà
Nẵng đang ngày càng thu hút nhiều khách du lịch không chỉ ở các tỉnh thành
Việt Nam mà còn trên toàn thế giới.
Tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng để tiến hành khảo sát khách
hàng đã sử dụng dịch vụ tại cửa hàng miễn thuế Lotte chi nhánh sân bay quốc
tế Đà nẵng ít nhất một lần. Tổng cộng 300 bảng câu hỏi đã được phát ra. Dữ
liệu sau đó được tác giả kiểm tra lại, mã hóa, sơ lược và cuối cùng đưa vào
phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Dữ liệu phân tích thống kê mô tả đã cho
thấy các đối tượng được phỏng vấn có giới tính, độ tuổi, quốc tịch và thu nhập
phù hợp với định hướng. Nghiên cứu đã đánh giá tính tin cậy bằng phân tích
Cronbach’s Alpha và việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tất cả các
thang đo của các yếu tố nghiên cứu, nhằm đánh giá tính hội tụ và khả năng phân
biệt của chúng. Tiếp theo, phân tích tương quan Pearson được dùng để đo lường
mối liên hệ tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc.
Sau đó, tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy đa biến, các yếu tố "Độ tin
cậy", "Sự đảm bảo", "Sự đồng cảm" và "Các yếu tố hữu hình" giải thích được
63,5% tổng thể mối liên hệ ảnh hưởng đến "Sự hài lòng", phần còn lại (36.5%)
là các yếu tố ngẫu nhiên. Trong đó, "Độ tin cậy" là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất
đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Lotte Duty Free Đà Nẵng, tiếp theo là
các yếu tố "Sự đảm bảo", "Các yếu tố hữu hình" và "Sự đồng cảm".
Ngoài ra, các hạn chế của nghiên cứu cũng được xác định và các hàm ý
quản trị về 4 yếu tố: "Độ tin cậy", "Sự đảm bảo", "Sự đồng cảm" và "Các yếu
tố hữu hình" được đề xuất cho các nhà quản lý doanh nghiệp Lotte Duty Free
Đà Nẵng nói riêng cũng như toàn quốc nói chung. Những hạn chế của bài
27
nghiên cứu có thể mở ra hướng cho các nghiên cứu tiếp theo và những hàm ý
này nhằm mục tiêu khắc phục những nhược nhiểm mà Lotte duty free đang mắc
phải từ đó tăng cường chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh và
giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Để có được sự hài lòng của khách hàng sau
khải trải nghiệm mua sắm, Lotte Duty cần cải thiện cùng lúc cả 4 yếu tố chính
mà tác giả đã nghiên cứu, bên cạnh đó cũng cần để tâm đến các nhân tố khác
ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng. Điều đó có thể sẽ giúp Lotte Duty
Free tồn tại và phát triển trong thị trường đang cạnh tranh khốc liệt và thực hiện
được các mục tiêu dài hạn trong tương lai.
