Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHAN THỊ NGỌC HÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN VIỆT Á

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. HOÀNG ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

i

MỤC LỤC

CHƢƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................................................... 6. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: ................................................................. 6 2.1 Khái niệm về thẻ: ............................................................................................................... 6 2.1.1 2.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ ................................................................................................... 6 Vai trò của thẻ: ................................................................................................................... 7 2.1.3 2.1.3.1 Đối với ngƣời sử dụng: ...................................................................................................... 7 2.1.3.2 Đối với Ngân hàng: ............................................................................................................ 8 2.1.3.3 Đối với các doanh nghiệp: ................................................................................................. 9 Các chủ thể tham gia trong việc sử dụng dịch vụ thẻ: ....................................................... 9 2.1.4 2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế: ........................................................................................................... 9 2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................................................. 10 2.1.4.3 Chủ thẻ ............................................................................................................................. 11 2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ và (NHTT) và ngân hàng đại lý: ............................................ 11 2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................................................................... 12 2.1.4.6 Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán .................................................................................. 12 2.1.4.7 Trung tâm thẻ ................................................................................................................... 13 Dịch vụ thẻ ...................................................................................................................... 13 2.2 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................ 13 2.2.1 Đặc diểm dịch vụ ............................................................................................................. 13 2.2.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ: ................................................................................................ 16 2.2.3 Phân loại thẻ ..................................................................................................................... 17 2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ ......................................................................... 18 2.4 2.4.1 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ........................................................................................ 18 2.4.1.1 Đối với chủ thẻ: ................................................................................................................ 18 2.4.1.2 Đối với Ngân hàng: .......................................................................................................... 19 2.4.1.3 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ..................................................................................... 20 2.4.1.4 Đối với nền kinh tế:.......................................................................................................... 20 2.4.2 Một số rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ: .......................................................... 21 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ............................................................ 23 2.5 Quy trình phát hành thẻ: ................................................................................................... 23 2.5.1

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục ............................................................................................................................................. i Danh mục từ viết tắt .......................................................................................................................... iv Danh sách bảng biểu hình vẽ ............................................................................................................. v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 1 1.1 Mục đích nghiên cứu .......................................................................................................... 2 1.2 Tổng quan học thuật:.......................................................................................................... 2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................................... 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................................ 4 1.6 Tài liệu tham khảo.............................................................................................................. 5 1.7 Bố cục của luận văn ........................................................................................................... 5 1.8

ii

Quy trình thanh toán thẻ: ................................................................................................. 25 2.5.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thƣơng mại ..................................................... 27 2.6 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ: ............................................................................... 27 2.6.1 2.6.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong Ngân hàng..................................... 29 2.6.2.1 Về mặt số lƣợng: .............................................................................................................. 29 2.6.2.2 Về mặt chất lƣợng: ........................................................................................................... 31 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ........................................ 32 2.6.3 2.6.3.1 Nhóm nhân tố khách quan ............................................................................................... 32 2.6.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................................... 34 2.6.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ....... 35 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á .......................................................................................................................... 38 Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á .................................................. 38 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VietABank ............................................................. 38 3.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015 ....................................................................... 38 3.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank ............................................................. 41 3.2 Sản phẩm thẻ của VietABank .......................................................................................... 41 3.2.1 3.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: ....................................................................................................... 41 3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa: ........................................................................................................... 41 Các dịch vụ thẻ của VietABank ....................................................................................... 42 3.2.2 Các giải pháp VAB đã thực hiện...................................................................................... 42 3.2.3 3.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank so với mục tiêu cần phát triển ............. 43 3.2.4.1 Đánh giá về quy mô phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank .............................................. 43 3.2.4.2 Đánh giá về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................................. 56 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của VietABank ................................ 58 3.3 Kết quả đạt đƣợc .............................................................................................................. 58 3.3.1 Những vấn đề tồn tại ........................................................................................................ 60 3.3.2 3.3.3 Nguyên nhân .................................................................................................................... 61 3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................................. 61 3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan ..................................................................................................... 63 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 65 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................................. 66 4.1 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank ....................................................... 66 4.2 Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VietABank ................................................. 66 4.2.1 4.2.2 Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng ..................................................... 66 4.2.3 Mức độ ảnh hƣởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tại VAB .................... 69 4.2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank qua một số tiêu chí ....................... 70 4.2.4.1 Đội ngũ nhân viên ............................................................................................................ 70 4.2.4.2 Uy tín, thƣơng hiệu, công nghệ của Ngân hàng ............................................................... 70 4.2.4.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ ........................................................................ 71 4.2.4.4 Chƣơng trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng .......................................... 71 4.2.4.5 Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ .......................................................................................... 71 4.2.4.6 Sự cố về thẻ ...................................................................................................................... 72 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á ....... Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp .............................................................................. 73 5.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam .............................................. 73 5.1.1 5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của VietABank .......................................................... 73 5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ...................................................................................... 73 5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ..................................................................................... 74 5.1.2.3 Về tổ chức, con ngƣời ...................................................................................................... 74 5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật .................................................................................................... 75

iii

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ do VietABank tổ chức thực hiện .................................. 75 5.2 5.2.1 Giải pháp về phát triển quy mô ........................................................................................ 75 5.2.2 Mở rộng thị phần, mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ.................................. 77 Giải pháp về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................................ 79 5.2.3 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ ........................................ 79 5.2.4 Một số kiến nghị đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, cơ quan quản lý Nhà nƣớc . 80 5.3 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia ............. 83 5.3.1 Đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng ......................................................................................... 84 5.3.2 Khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam ..................................................... 84 5.3.3 Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định ............................................................................. 84 5.3.4 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ .......................................................................... 85 5.3.5 Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ ........................................ 85 5.3.6 5.4 Đối với hiệp hội thẻ.......................................................................................................... 86 Kết luận .......................................................................................................................................... 87

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

2. ATM: Máy rút tiền tự động

3. BIDV: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam

4. CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ

5. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

6. NH: ngân hàng

7. TMCP: Thƣơng mại cổ phần

8. VAB/ VietABank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á

9. VCB/Vietcombank: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam

v

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ .................................................................................. 18 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................... 27 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ .......................................................................... 29 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh VAB ................. 42 Bảng 3.2: Chỉ tiêu chung về thẻ 2011-2015 ............................................................. 47 Bảng 3.3: Số liệu thẻ phát hành và phƣơng tiện thanh toán thẻ ............................... 48 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 2011-2015 ......................................... 49 Bảng 3.5: Số dƣ trên tài khoản thẻ tại thời điểm cuối năm ...................................... 50 Bảng 3.6: Số liệu thẻ trên thị trƣờng thời điểm cuối tháng 12/2015 ....................... 51 Bảng 3.7: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 ............................. 52 Bảng 3.8: Số lƣợng máy ATM trên thị trƣờng 2015 ............................................... 53 Bảng 3.9: Tỷ trọng máy ATM của VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 ........... 54 Bảng 3.10: Thị phần máy POS trên thị trƣờng năm 2015 ....................................... 55 Bảng 3.11: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 .......... 56 Hình 3.1: Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ 2011- 2015 ........................................... 42 Hình 3.2: Biểu đồ tăng trƣởng tài sản của VietABank 2011-2015 .......................... 48 Hình 3.3: Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015 .................................. 49 Hình 3.4: Biểu đồ Tăng trƣởng số dƣ trên tài khoản thẻ 2011-2015 ....................... 51 Hình 3.5: Biểu đồ thị phần thẻ thời điểm cuối năm 2015 ........................................ 51 Hình 3.6: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 .............................. 52 Hình 3.7: Thị phần máy ATM trên thị trƣờng năm 2015 ......................................... 53 Hình 3.8: Tỷ trọng số lƣợng máy ATM của VAB so với thị trƣờng. ....................... 54 Hình 3.9: Số lƣợng máy Pos trên thị trƣờng năm 2015 ........................................... 55 Hình 3.10: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trƣờng từ 2011-2015 ................... 56

Trang 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay ngành Ngân hàng đƣợc coi là ngành kinh tế huyết mạch, có

tầm quan trọng đặc biệt góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc, để thực

hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho, một trong những vấn

đề cấp bách đặt ra với ngành ngân hàng là phải xây dựng đƣợc hệ thống đủ mạnh

trên tất cả các lĩnh vực: năng lực hoạch định, thực thi chính sách, năng lực điều

hành, quản lý, kinh doanh, trình độ công nghệ, kỹ thuật hiên đại thích ứng với cơ

chế thị trƣờng. Nền kinh tế hàng hoá vận hành theo cơ chế thị trƣờng đòi hỏi sự

luân chuyển vốn nhanh. Vì vậy, đi đôi với việc đổi mới về cơ chế tổ chức, về

nghiệp vụ ngành Ngân hàng đã tập trung cải tiến chế độ thanh toán không dùng tiền

mặt trong đó không thể không kể đến Thẻ. Thẻ đã thực sự trở thành phƣơng tiện

thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nƣớc

có nên kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nên kinh tể

đang phát triển.

Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh và các Tỉnh thành có không ít

ngân hàng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ thẻ nhằm cạnh tranh tìm kiếm thêm thị

phần cho mình khi các sản phẩm dịch vụ khác đã bão hòa. Không nằm ngoài xu thế

đó, VietABank là một trong những ngân hàng có quy mô nhỏ, kinh nghiệm lại còn

non kém cũng đang phải chạy đua và phát huy các thế mạnh về dịch vụ này nhằm

thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Tuy nhiên, là một nghiệp vụ đa dạng và phức

tạp nên những vấn đề liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ tại VietABank vẫn còn nhiều

tồn tại, việc quan tâm nghiên cứu để có những giải pháp tốt cho sự phát triển của

sản phẩm thẻ là điều cấp thiết và rất quan trọng. Không chỉ đảm bảo sự tăng trƣởng

về mặt số lƣợng thẻ phát hành ra, mà còn phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, phát

triển dịch vụ thẻ về nhiều mặt đảm bảo sự an toàn và độ tin cậy cao mà vẫn không

làm chậm tốc độ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để tỷ lệ thẻ hoạt

động phải chiếm đa số trong tổng số thẻ đã phát hành, từ việc sử dụng đƣợc những

Trang 2

tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng các dịch vụ khác

của Ngân hàng, nhƣ vậy VietABank mới có thể có cơ hội cạnh tranh đƣợc với các

Ngân hàng vừa và nhỏ khác trên địa bàn, tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc

trong điều kiện kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á” làm luận văn thạc sĩ.

1.2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM.

- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Thƣơng mại Cổ phần Việt Á.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Việt Á trong thời gian tới.

1.3 Tổng quan học thuật:

Luận văn nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự

thỏa mãn của khách hàng;

Nghiên cứu các công trình khoa học, các bài viết, bài báo…của các tác

giả trong và ngoài nƣớc có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động của Ngân

hàng thƣơng mại và vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng này để rút ra

những kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu gồm:

- Tô Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công Thƣơng Việt Nam – luận án tiến sĩ kinh tế năm 2014. Đề tài nghiên

cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu

về kinh nghiệm phát triển dịch vụ này ở một số nƣớc trên thế giới đồng thời rút ra

bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thƣơng mại ở Việt Nam, Phân tích thực

trạng từ đó đƣa ra những phƣơng hƣớng, giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát

triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Tuy

nhiên, đề tài có phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm tất cả các dịch vụ Ngân hàng

Trang 3

bán lẻ nói chung, Thẻ và dịch vụ thẻ chỉ là một phần nhỏ nên vẫn chƣa đƣợc quan

tâm nhiều.

- Văn Tạo “Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân và

giải pháp” - đăng trên Tạp chí Ngân hàng (số 19/2009). Bài viết nghiên cứu về thực

trạng thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam, nêu ra những điểm chƣa thuận tiện của

những phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, tìm hiểu nguyên nhân về thói

quen thanh toán bằng tiền mặt đồng thời đƣa ra giải pháp mở rộng thanh toán

không dùng tiền mặt, những kết quả đạt đƣợc, hạn chế của giải pháp này và có một

số kiến nghị liên quan. Bài viết vẫn chƣa đi sâu vào các vấn đề về thẻ và dịch vụ

thẻ.

- Lê Thị Kim Thu “Nhận dạng và phòng chống rủi ro về sử dụng thẻ

ngân hàng” - đăng trên trang web của Hiệp hội ngân hàng – 2013. Bài viết đề cập

đến các rủi ro của Ngân hàng, trong đó có rủi ro về hoạt động thẻ, các vấn đề mà

các Ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt trong hoạt động phát hành và thanh

toán thẻ, bài viết cũng đƣa ra những giải phát và kiến nghị nhằm phòng ngừa và

giảm thiểu những thiệt hại. Bài viết không nghiên cứu toàn diện về Thẻ và dịch vụ

thẻ mà chỉ tập trung chủ yếu vào những vấn đề liên quan đến rủi ro về thẻ.

Trên cơ sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, các công

trình nghiên cứu đã xem xét nhiều góc độ về hoạt động thanh toán không dùng tiền

mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Chúng chƣa phải là một

nghiên cứu toàn diện về công tác phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng

mại. Vì vậy tác giả chọn nghiên cứu đề tài này với mong muốn làm rõ thêm về công

tác phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á nhằm bổ

sung kiến thức chuyên môn cho bản thân và tìm ra giải pháp giúp cho việc phát

triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á đạt hiệu quả cao hơn.

Qua đó góp phần thúc đẩy và từng bƣớc hoàn thiện công tác quản lý hoạt động kinh

doanh thẻ trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại, cũng nhƣ nền kinh tế, tạo tiền đề

Trang 4

đẩy nhanh tiến trình thanh toán qua ngân hàng, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt trong

lƣu thông, góp phần kiềm chế lạm phát và tiêu cực xã hội.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Việt Á.

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài tập trung phân tích những

vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của VietABank.

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: từ năm 2011-2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp định tính, hệ thống hoá, so sánh, thống kê, phân tích,

tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.

Nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo của Trung Tâm Thẻ Ngân

hàng TMCP Việt Á, các tạp chí, các website có liên quan do chính tác giả tổng hợp

và xử lý.

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nội dung đề tài giúp hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có

liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ. Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động,

cũng nhƣ đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại NHTMCP Việt Á, thấy đƣợc

những tồn tại và những mặt còn hạn chế trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ của

VietABank, từ đó đƣa ra giải pháp để hạn chế rủi ro có thể phát sinh, hy vọng nội

dung đề tài góp phần là tài liệu tham khảo để đƣa ra những chiến lƣợc phát triển

dịch vụ thẻ tại VietABank trong thời gian tới, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ và các dịch vụ khác của Ngân hàng, cũng cố và mở rộng thị phần về thẻ của

VietABank nhằm tăng khả năng cạnh tranh của VietABank trong điều kiện kinh tế

khó khăn..

Trang 5

1.7 Tài liệu tham khảo

1.8 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Các vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân

hàng thƣơng mại.

Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng

mại Cổ phần Việt Á.

Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Việt Á.

Trang 6

2 CHƢƠNG 2

CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

2.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng:

2.1.1 Khái niệm về thẻ:

“Là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách

hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ” (Theo

Điều 2, quyết định Số 371/1999/ QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 về việc ban hành quy

chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng).

2.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ

 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới

Thẻ ngân hàng ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi

đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ là

Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành.

Thẻ nhanh chóng đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài

Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ

ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh

năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động của thẻ tại Châu Âu.

 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi

Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và

đây đã là bƣớc khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những

hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của ngƣời

Trang 7

tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER,

một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện nhƣ: JCB,

American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,... Sự phát triển mạnh mẽ này đã

khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính

luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những

dịch vụ tiện lợi nhất cho ngƣời tiêu dùng. Hiện nay,ngƣời sử dụng thẻ có thể sử

dụng thẻ trên hầu hết các nƣớc trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang

đồng tiền nội địa khi đi ra nƣớc ngoài.

2.1.3 Vai trò của thẻ:

2.1.3.1 Đối với ngƣời sử dụng:  Rút tiền mặt:

Khả năng đầu tiên và cơ bản nhất của thẻ ATM là giúp cho ngƣời sử

dụng có thể rút tiền mặt trong tài khoản của mình một cách dễ dàng và nhanh

chóng. Khi ngƣời chủ thẻ có nhu cầu rút tiền, họ chỉ cần mang thẻ ATM đến bất cứ

máy ATM nào gần nhất. Khách hàng chỉ việc ấn thẻ ATM vào máy, bấm mã số và

yêu cầu số tiền mình cần rút, mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòng từ 30 giây đến 1

phút.

 Gửi tiền:

Đây là dịch vụ mà một số ngân hàng áp dụng, cho phép khách hàng của

mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Đây là một tiện

ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng thời tạo đƣợc ƣu thế cho thẻ

ATM của ngân hàng trên thị trƣòng thẻ hiện nay..

 Thanh toán các dịch vụ:

Ngƣời sử dụng có thể trả các khoản chi phí dịch vụ của gia đình nhƣ:

điện, nƣớc, điện thoại, phí internet, đóng bảo hiểm, thậm chí cả việc ủng hộ các quỹ

từ thiện bằng cách chuyển khoản qua chính thẻ ATM của mình.

 Chuyển khoản:

Trang 8

Ngoài việc gửi tiền, rút tiền và thanh toán các chi phí dịch vụ của gia

đình, thẻ ATM còn có chức năng chuyển khoản theo yêu cầu của khách hàng trở

nên nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.

 An toàn và có khả năng sinh lời:

Thẻ ATM còn có tác dụng nhƣ một ngƣời bảo vệ túi tiền cho khách

hàng, bởi chỉ duy nhất chủ thẻ mới biết mã số để rút tiền. Ngay cả trong trƣờng hợp

chủ thẻ đánh mất thẻ của mình thì ngƣời khác cũng không thể rút tiền trong tài

khoản nếu không biết mã số. Một điều hết sức có lợi cho ngƣời sử dụng thẻ ATM

đƣợc tính theo mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

2.1.3.2 Đối với Ngân hàng:  Đối với ngân hàng trung ương:

Việc các ngân hàng thƣơng mại huy động đƣợc vốn từ việc mở tài

khoản thanh toán cho thẻ ATM đã làm tăng mức dự trữ bắt buộc của các ngân hàng

thƣơng mại tại ngân hàng Trung ƣơng.

Hơn nữa, việc ngƣời dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ

ATM sẽ làm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lƣu thông. Vì việc thanh toán bằng

tiền mặt sẽ làm chậm vòng quay của đồng tiền, làm chậm tốc độ phát triển của nền

kinh tế. Trong khi thanh toán bằng thẻ ATM thì chỉ bằng vài động tác nhập dữ liệu

thì tiền đã đƣợc chuyển từ nơi này sang nơi khác. Hơn nữa việc thanh toán bằng

chuyển khoản thông qua thẻ ATM sẽ làm tăng khả năng tạo vốn cho ngân hàng.

Ngoài ra việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung ƣơng giảm

đƣợc gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất trữ bảo quản tiền mặt cũng nhƣ

tránh đƣợc nạn tiền giả. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong lƣu thông chuyển qua

sử dụng thẻ ATM sẽ giúp nhà nƣớc kiểm soát chặt chẽ hơn trong vấn đề thu thuế

của các doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân, đồng thời dễ dàng phát hiện những vấn đề

tiêu cực của xã hội nhƣ nạn rửa tiền hoặc tham nhũng. Hơn nữa việc sử dụng

phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung ƣơng quản lý

tốt lƣợng tiền lƣu thông và qua đó sẽ kịp thời có những chính sách tiền tệ và đƣa ra

Trang 9

những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng

một hệ thống tài chính vững mạnh.

Thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục

 Đối với các ngân hàng thương mại

vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng

thẻ. Tăng khả năng kiểm soát của Ngân hàng khi mà hầu hết các khoản thu nhập và

chi phí đều đƣợc thanh toán qua Ngân hàng.

Ngân hàng phát hành thẻ còn thu đƣợc lợi nhuận từ việc phát hành thẻ

và các giao dịch khác có liên quan nhƣ phí thƣờng niên, chi lƣơng, quản lý tài

khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn,…

Ngân hàng thanh toán thẻ thu đƣợc phần hoa hồng khi làm trung gian

thanh toán.

2.1.3.3 Đối với các doanh nghiệp:

Thẻ ATM không chỉ đem lại nhiều tiện ích cho cá nhân ngƣời sử dụng

mà đây còn là một lời giải cho bài toán khó trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh bằng cách giảm thiểu chi phí trong việc trả lƣơng của doanh nghiệp. Do

đó ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện việc trả lƣơng cho nhân viên qua thẻ

ATM vì nhiều tiện lợi cho cả ngƣời phát lƣơng và ngƣời lĩnh lƣơng.

Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản cho nhân viên của mình tại

ngân hàng và chuyển bảng lƣơng của doanh nghiệp vào mỗi kỳ phát lƣơng cho ngân

hàng, ngân hàng sẽ tự động hoạch toán và chuyển số lƣơng tƣơng ứng vào tài khoản

của từng nhân viên. Giúp tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí, Quản lý tốt tiền lƣơng

cho công nhân

2.1.4 Các chủ thể tham gia trong việc sử dụng dịch vụ thẻ:

2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế:

Là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín

dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp

Trang 10

dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt

động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức

thẻ quốc tế. Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với

ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ

hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục

vụ cho quy trình thanh toán,cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh

chóng.

2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ

Là ngân hàng đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép phát hành thẻ. Nếu

ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức của các tổ chức

thẻ quốc tế. Để việc phát hành thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, NHPH phải là

ngân hàng có uy tín trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế. NHPH có trách nhiệm:

 Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hƣớng dẫn chủ thẻ cách sử

dụng thẻ và các quy định trong quá trình sử dụng thẻ.

 Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ khi khách

hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM, đại lý rút tiền hoặc thanh toán tiền mua

hàng tại các CSCNT.

Nếu NHPH thực hiện nghiệp vụ thẻ tín dụng thì còn có trách nhiệm:

 Thanh toán ngay số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến

khi ngân hàng này thực hiện đúng thủ tục do NHPH quy định. Ngoài ra còn phải

thực hiện cấp phép cho các thƣơng vụ thanh toán vƣợt hạn mức thông qua trung tâm

dữ liệu.

 Hoàn lại tiền ký quỹ nếu chủ thẻ không sử dụng hết đối với thẻ tiền

mặt.

 Định kỳ lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu

 Cung cấp các vật dụng dùng vào mục đích quảng cáo thẻ cho các đại lý

rút tiền và CSCNT của ngân hàng.

Trang 11

2.1.4.3 Chủ thẻ

Là ngƣời đƣợc NHPH cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ là ngƣời duy nhất

đƣợc quyền sử dụng thẻ của mình. Mỗi chủ thẻ đƣợc NHPH cấp cho một số PIN.

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các

CSCNT và rút tiền mặt tại ATM hoặc điểm ứng tiền mặt. Chủ thẻ có trách nhiệm:

 Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng.

 Sử dụng thẻ đúng mục đích theo quy định của NHPH.

 Không giao thẻ và PIN cho ngƣời khác, chủ thẻ phải chịu rủi ro khi để

xảy ra giả mạo thẻ để rút tiền hoặc thanh toán.

 Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản tiền đã sử dụng và lãi

cho NHPH nếu sử dụng thẻ tín dụng.

 Khi mất thẻ phải báo ngay cho NHPH để kịp thời quản lý.

2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ và (NHTT) và ngân hàng đại lý:

Là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh

toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng

hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ

này đƣợc chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung

cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí

những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa

là ngân hàng phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán.

NHTT thẻ là các ngân hàng đƣợc NHPH thẻ uỷ quyền thực hiện

nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp thuận thanh toán thẻ quốc tế thì

phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế .

Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là ngân hàng đƣợc NHTT thẻ uỷ

quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân

hàng đại lý.

NHTT có trách nhiệm:

Trang 12

 Trong phạm vi 1 ngày làm việc kể từ khi nhận biên lai thanh toán, phải

trả tiền vào tài khoản của CSCNT. Khi việc thanh toán thẻ đúng quy định thì phải

làm thủ tục thanh toán ngay với NHPH.

 Có trách nhiệm cung cấp các máy móc thiết bị, các hoá đơn thanh toán

và các bảng kê hoá đơn; các tài liệu hƣớng dẫn cách tiếp cận thẻ, kiểm tra thẻ, các

thông báo mới của NHPH về thay đổi hạn mức thanh toán...vv cho CSCNT.

2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ

Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận thẻ

làm phƣơng tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, CSCNT phải tuân theo các quy

định về thanh toán thẻ của NHTT. CSCNT có trách nhiệm:

 Chỉ tiếp nhận thanh toán các thẻ đúng mẫu do NHTT và NHPH hay

Hiệp hội thẻ quy định.

 Chỉ chấp nhận thanh toán thẻ sau khi đã kiểm tra đúng quy định về kỹ

thuật an toàn của NHTT và NHPH.

 Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ,

trong phạm vi số ngày làm việc quy định phải nộp biên lai thanh toán vào NHTT

hoặc ngân hàng đại lý để đòi tiền. Để quá hạn, nếu gặp rủi ro trên không chịu trách

nhiệm.

 Thƣờng xuyên trƣng bày các biểu tƣợng của NHTT hoặc tổ chức thẻ

quốc tế.

2.1.4.6 Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán

Áp dụng đối với việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Đây có thể

là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu là thẻ do

công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng). Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán có

nghĩa vụ thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ của chủ

thẻ.

Trang 13

2.1.4.7 Trung tâm thẻ

Là phòng quản lý thẻ trung ƣơng - đại diện của các ngân hàng trong

quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức

thẻ quốc tế và các ngân hàng khác - chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát

hành, cấp phép, tra soát, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro; đồng thời là trung tâm

phát hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng.

2.2 Dịch vụ thẻ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, nên có nhiều định nghĩa khác nhau

về dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.2.2 Đặc diểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính riêng mà nhờ đó

ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác nhƣ tính vô

hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

 Tính vô hình:

Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt

đƣợc, không có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm hữu hình, Hàng hoá có hình

dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét,

đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang

tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi

Trang 14

mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán

một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm

nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, dịch vụ khó quảng cáo. Do vậy, dịch

vụ khó bán hơn hàng hoá.

Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:

• Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ

• Khách hàng khó thử trƣớc khi mua

• Khách hàng khó đánh giá chất lƣợng

• Có thể thông qua thƣơng hiệu, giá cả để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

• Tìm kiếm tƣ vấn của ngƣời quen, ngƣời bán hàng

 Tính không đồng nhất:

Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất

hàng hoá. Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực

hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa

điểm phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra

thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch

vụ có mức độ tƣơng tác con ngƣời rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa

dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Để khắc phục nhƣợc điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới

hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân

sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với

nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách

hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình

cung cấp đƣợc.

Trang 15

 Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng

đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc

sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó

mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm

ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc

một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tác động của tính không thể tách rời đến khách hàng:

• Khách hàng phải có mặt để hƣởng thụ dịch vụ

• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

• Chịu ảnh hƣởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của ngƣời

cung cấp DV, và môi trƣờng nơi xảy ra quá trình cung cấp.

Tác động của tính không thể tách rời đến doanh nghiệp:

• Khó đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô

• Khó đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng (phụ thuộc vào nhân viên

cung cấp dịch vụ)

• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ

• Mối quan hệ giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ có ảnh

hƣởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

 Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác, quá

trình cung cấp và tiêu thụ xảy ra đồng thời chính tại thời điểm sử dụng dịch vụ.

Trang 16

 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở

thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc

quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian

nhất định mà thôi.

Đặc tính này ảnh hƣởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch

vụ, trong đó ngƣời bán buôn, bán lẻ cũng không đƣợc chuyển quyền sở hữu. Họ

đơn thuần chỉ là ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có

ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Nhƣ vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất

lƣợng dịch vụ.

2.2.3 Khái niệm về dịch vụ thẻ:

Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu hình (lúa, gạo,

máy móc thiết bị, v.v…) thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng

hơn là các dịch vụ. Sản phẩm của ngân hàng có đặc tính phi vật chất, luôn bị động,

phụ thuộc khách hàng. Điều khó khăn là phải xử lý các ủy nhiệm theo yêu cầu

mong muốn của khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở khả

năng hoàn thành ủy nhiệm của khách hàng với thời gian ngắn nhất, chính xác, an

toàn và tiện lợi, đặc biệt là đối với các dịch vụ thanh toán tiền tệ.

Hiện nay chƣa có một khái niệm cụ thể và chính xác nào cho dịch vụ

thẻ, tuy nhiên đây cũng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay

còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng

với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và thƣơng mại điện tử (e-commerce).

Có thể hiểu dịch vụ thẻ ghi nợ là bao gồm tổng thể các sản phẩm của

ngân hàng đƣợc cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ nhƣ: thanh toán hàng hóa

dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dƣ,… Dịch vụ thẻ là mục tiêu cuối cùng

mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ, dịch vụ thẻ cũng mang đầy đủ những đặc trƣng

chung của dịch vụ.

Trang 17

 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng:

Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại Ngân -

hàng, chuyển từ Ngân hàng khác sang.

Rút tiền: tại Ngân hàng, qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của -

Ngân hàng hoặc các ngân hàng liên minh

Chuyển khoản: qua các tài khoản bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán -

các giao dịch kinh doanh, các hóa dơn dịch vụ (điện, nƣớc, điện thoại...)

Nhận chuyển khoản: từ các Ngân hàng trong nƣớc, ngoài nƣớc, nhận -

lƣơng, thƣởng..

Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thƣơng -

mại, siêu thị, nhà hàng – khách sạn...

Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các hóa đơn tiền điện tiền nƣớc, -

nạp tiền điện thoại, mua các loại thẻ trả trƣớc...

 Phân loại dịch vụ thẻ

Phân loại theo công cụ hỗ trợ: dịch vụ thẻ tại ATM, POS, internet.

Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ khác nhau tại các công cụ hỗ trợ khác

nhau.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: dịch vụ thẻ đƣợc thực hiện trong

nƣớc và nƣớc ngoài. Chỉ có thẻ quốc tế mới có thể sử dụng đƣợc các dịch vụ thẻ tại

nƣớc ngoài.

Dịch vụ tích hợp đặc trƣng: là dịch vụ ƣu đãi của ngân hàng liên kết

với một tổ chức nhất định dành cho khách hàng khi sử dụng kết hợp hai dịch vụ của

ngân hàng và tổ chức đó. Đây là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nó có sức hấp

dẫn hơn đối với khách hàng bởi sức hấp dẫn phụ trội mà nhà cung cấp thứ hai mang

lại.

2.3 Phân loại thẻ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ

Trang 18

Nguồn: Quy trình thẻ ngân hàng TMCP Việt Á

2.4 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ

2.4.1 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ

2.4.1.1 Đối với chủ thẻ:

 Sự linh hoạt, tiện lợi và an toàn:

Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ

thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Những cơ sở thanh toán thẻ ngày

càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh

toán lý tƣởng cho các chủ thẻ.

Khách hàng không phải đối mặt với nhiều rủi ro khi mang theo một

lƣợng tiền mặt lớn. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng

chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nƣớc nào.

Hiện nay với công nghệ tiên tiến, máy ATM không chỉ dùng để rút tiền

mà nó trở thành một ngân hàng thu nhỏ với đủ các chức năng và tiện ích: nạp tiền,

rút tiền trực tiếp, chuyển khoản đến tất cả các ngân hàng, thanh toán các hóa đơn,

dịch vụ, thuế, lệ phí…mua thẻ trả trƣớc điện thoại di động, Internet… Hệ thống

ATM đƣợc lắp đặt ở hầu hết các Thành Phố, một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị,

cửa hàng bách hóa lớn, kể cả các Trƣờng Đại học và điều này sẽ giúp cho ngƣời sử

dụng có thể rút tiền ở nhiều nơi khi cần sử dụng.

Trang 19

Chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển tiền… vào bất cứ thời gian nào mà

không cần phải đến ngân hàng.

 Đƣợc cấp tín dụng:

Đối với thẻ tín dụng, Ngân hàng cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng để

thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào trong thời

gian quy định, khách hàng đã đƣợc ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán

của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ trên tài khoản, nếu khách hàng không

sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn.

 Tiết kiệm thời gian:

Việc sử dụng thẻ rất đơn giản và nhanh chóng.. Chỉ trong vòng vài phút

mệnh lệnh của ngƣời sử dụng sẽ đƣợc thực hiện. Và họ có thể dễ dàng rút đƣợc số

tiền mà mình muốn.

Nhờ hình thức trả lƣơng qua thẻ nhiều công nhân, ngƣời lao động đã có

thói quen gửi tiền vào tài khoản vừa có lãi vừa bảo đảm an toàn.

 Dễ dàng kiểm soát chi tiêu:

Một tiện ích khác là ngƣời sử dụng thẻ có thể cho ngƣời thân sử dụng

tài khoản qua thẻ phụ và có thể giới hạn mức chi tiêu của thẻ phụ để dễ kiểm soát.

2.4.1.2 Đối với Ngân hàng:

Hơn ai hết, ngân hàng chính là ngƣời đƣợc hƣởng lợi từ hoạt động phát

hành và thanh toán thẻ. Điều này thể hiện trên các mặt sau:

Tăng nguồn vốn cho Ngân hàng: Trong quá trình phát hành và thanh

toán thẻ, các ngân hàng có đƣợc kênh huy động vốn với chi phí thấp từ số dƣ tài

khoản của chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ.

Tăng nguồn thu từ phí: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại

lý thanh toán, phí thƣờng niên, ...ngân hàng sẽ có đƣợc một khoản thu tƣơng đối ổn

định.

Mở rộng địa bàn hoạt động: việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các

Trang 20

cơ sở chấp nhận thẻ mới rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.

Tham gia chuỗi dịch vụ toàn cầu: Sau lợi nhuận, khả năng cung cấp

dịch vụ toàn cầu là lợi ích lớn nhất cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng

tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế.

Thúc đẩy đa dạng, hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng: Thẻ ra đời làm

phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, ngân hàng có cơ hội phát triển các dịch vụ

khác nhƣ giao dịch, thanh toán trực tuyến bằng thẻ.

2.4.1.3 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Tăng hiệu quả kinh doanh, Giúp CSCNT nhanh thu hồi vốn.

Với việc đƣợc cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng, ngân hàng đã giúp

khách hàng chi tiêu vƣợt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức

mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lƣợng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ

của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.

Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của

ngân hàng cũng là một điều kiện để đƣợc hƣởng các ƣu đãi của ngân hàng về tín

dụng, dịch vụ thanh toán...

Giao dịch thẻ đƣợc trả tiền ngay vào tài khoản của CSCNT, ít có nguy

cơ bị mất cắp hơn là séc hay tiền mặt. Ngoài ra các CSCNT tránh đƣợc hiện tƣợng

khách hàng dùng tiền giả.

Khi chấp nhận thẻ, ngƣời bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí

về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng...

Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng

2.4.1.4 Đối với nền kinh tế:

Giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông: Là một phƣơng tiện thanh

toán thay thế tiền mặt, séc..., vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lƣợng tiền

mặt trong lƣu thông. Thực hiện biện pháp " kích cầu" của Nhà nƣớc

Trang 21

Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ quản lý vĩ mô của nhà nƣớc: Do

các giao dịch đều thực hiện qua ngân hàng.

Tăng nhanh khối lƣợng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế do

hầu hết các giao dịch đều đƣợc thực hiện trực tuyến.

Giảm thiểu các rủi ro của việc sử dụng tiền mặt và các tệ nạn xã hội

liên quan đến việc sử dụng tiền mặt. Giảm chi phí phát hành in ấn tiền mới,…

2.4.2 Một số rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ:

* Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh toán:

Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát

hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo. Và nhƣ vậy, ngân

hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán.

* Thẻ giả

Là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà các tổ chức thẻ

rất quan tâm. Đây là trƣờng hợp do tổ chức, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông

tin co đƣợc từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp, thất lạc.

* Thẻ bị mất cắp, thất lạc

Trong lƣu hành thẻ, trƣờng hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và

ngân hàng. Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân

hàng dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất

cho khách hàng.

* Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi

Ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ qua đƣờng bƣu điện nhƣng trên đƣờng

vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ

đã đƣợc gửi cho mình.

* Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

Trang 22

Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại

thẻ. Ngân hàng phát hành nhận đƣợc thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và

yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên

ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhƣng đây

không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật.

* Rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất

Trong một số trƣờng hợp chủ thẻ thông báo cho NHPH là thẻ đã bị thất

lạc, nhƣng sau đó lại sử dụng trong thời gian thẻ chƣa kịp đƣa vào danh sách thẻ

cấm lƣu hành , chủ thẻ sử dụng bằng cách ký tên trên hóa đơn hơi khác chữ ký trên

thẻ. Cũng có trƣờng hợp chủ thẻ thay chữ ký bằng một băng chữ ký trắng và ký lại

bằng một chữ ký hoàn toàn khác so với chữ ký cũ, khi thanh toán chủ thẻ sẽ ký

bằng chữ ký mới. Nhƣ vậy chủ thẻ có thể thoái thác đƣợc trách nhiệm thanh toán

các thƣơng vụ

* Rủi ro sử dụng vượt hạn mức

Khách hàng cố tình sử dụng thẻ ở các CSCNT khác nhau với mức

thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhƣng tổng hạn mức lại cao hơn hạn mức

thanh toán cho phép. Điều này chỉ đƣợc phát hiện khi NHTT kiểm tra các hoá đơn

do CSCNT gửi đến và ngân hàng có thể chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh

toán. Chủ thẻ cũng có thể lợi dụng tính chất thanh toán toàn cầu của thẻ để thông

đồng với ngƣời khác, giao thẻ cho ngƣời đó sử dụng ở các nƣớc khác nhau bằng

chữ ký giả mạo của chủ thẻ và từ chối thanh toán khi bị NHPH đòi tiền.

* Tạo băng từ giả

Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông

tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội

phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện

các giao dịch.

* Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ

Trang 23

Lợi dụng qua hoá đơn thanh toán thẻ: Nguyên nhân của rủi ro này là do

nhân viên CSCNT đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán của một thẻ, nhƣng

chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên

của CSCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho NHTT.

* Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin

Trong điều kiện hiện nay khi khối lƣợng giao dịch và số lƣợng thẻ đã

lên tới con số khổng lồ thì quy trình xử lý đòi hỏi sự hỗ trợ và lệ thuộc rất lớn vào

trang thiết bị đặc biệt là thiết bị xử lý tự động. Do vậy trình độ khoa học kỹ thuật,

máy móc, trang thiết bị, mạng viễn thông .. tác động rất lớn đến rủi ro

* Hệ thống ATM thường xuyên bị quá tải, giao dịch thẻ bị lỗi trong

quá trình xử lý.

Trong những năm gần đây, mặc dù thị trƣờng thẻ ATM phát triển

nhanh chóng nhƣng số lƣợng thẻ ATM phát hành còn rất thấp so với tiềm năng thị

trƣờng.Trên lý thuyết máy ATM hoạt động 24/24 giờ nhƣng hiện nay chƣa đƣợc

thực hiện. Thêm vào đó hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tƣơng đối ít điều này đã

làm gây tâm lý ngại sử dụng thẻ ở khách hàng.

2.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

2.5.1 Quy trình phát hành thẻ:

 Cơ sở pháp lý

Việc phát hành và thanh toán thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của

nƣớc mà thẻ đƣợc phát hành, cụ thể là các quy chế về phát hành và thanh toán thẻ

do Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành. Ngoài ra, nếu ngân hàng triển khai thẻ quốc tế

thì việc phát hành và thanh toán thẻ phải đƣợc sự đồng ý của tổ chức thẻ quốc tế

thông qua hợp đồng ký kết giữa ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời

tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức thẻ quốc tế.

Trang 24

Dựa trên các cơ sở này, mỗi ngân hàng phát hành sẽ có những quy chế

riêng về phát hành và thanh toán thẻ do Tổng Giám đốc ngân hàng quy định.

 Quy trình phát hành thẻ

 Hoạt động thông tin tiếp thị đƣa sản phẩm thẻ vào thị trƣờng

 Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

 Phát hành thẻ: đây đƣợc coi là một trong những thao tác nghiệp vụ

căn bản nhất để tạo ra đƣợc một thành phẩm thẻ của ngân hàng:

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ

Chủ thẻ Tiếp nhận hồ sơ

(1)

(2)

(3)

(6)

(5)

(4)

Thẩm định hồ sơ

Dập thẻ, in Pin Giao nhận thẻ Phân loại khách hàng

Nguồn: Quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Á

(1) Khách hàng đến ngân hàng đề nghị đƣợc phát hành thẻ

(2) Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ: Khách hàng đến ngân hàng để hoàn

thành một số thủ tục cần thiết và xuất trình một số giấy tờ khác có liên quan.

(3) Thẩm định hồ sơ: Căn cứ vào hồ sơ khách hàng, bộ phận thẩm định

tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp thuận phát hành thẻ hoặc từ chối.

(4) Phân loại khách hàng: Nếu việc xem xét hồ sơ phát hành thẻ hoàn

toàn hợp lệ thì ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ

thì đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản ở ngân hàng. Còn với thẻ tín dụng

thì ngân hàng phải tiến hành xếp loại khách hàng để có một chính sách tín dụng phù

hợp.

Trang 25

(5) In dập nổi thẻ và PIN, đóng gói thẻ: Bằng kỹ thuật riêng của từng

NHPH, in dập nổi thông số cần thiết về chủ thẻ lên thẻ nhƣ số thẻ, thời gian hiệu

lực, mã số ngân hàng... Đồng thời mã hoá và định dạng mã số cá nhân (PIN) cho

chủ thẻ. Đóng gói thẻ và PIN vào từng phong bì riêng để gửi cho ngân hàng chi

nhánh hoặc trực tiếp đến chủ thẻ.

(6) Giao thẻ cho khách hàng: Trƣớc khi giao thẻ, ngân hàng phải kích

hoạt thẻ cho khách hàng. Khi ngân hàng giao thẻ và số PIN thì yêu cầu chủ thẻ phải

giữ bí mật về số PIN của mình. Mọi trƣờng hợp mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ

phải chịu trách nhiệm.

Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi nhƣ nhiệm vụ phát hành thẻ kết

thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị phát hành thẻ đến khi nhận đƣợc thẻ

thƣờng không quá 6 ngày.

2.5.2 Quy trình thanh toán thẻ:

Khi khách hàng xuất trình thẻ để mua hàng hoá và dịch vụ, các CSCNT

phải xem số tiền thanh toán có vƣợt hạn mức quy định của NHTT hay không.

Trƣờng hợp số tiền thanh toán lớn hơn hạn mức thì CSCNT phải xin cấp phép. Xét

các loại thẻ quốc tế hiện nay thì thẻ Amex có hạn mức lớn nhất, sau đó là

MasterCard, JCB và cuối cùng là Visa. Thông thƣờng CSCNT khi chấp nhận thanh

toán thẻ phải thực hiện các công việc sau:

Bƣớc 1: Kiểm tra tính thật giả của thẻ, số thẻ; xác thực chủ thẻ; hạn

mức giao dịch có đƣợc thanh toán hay phải xin cấp phép

Bƣớc 2: Lập 04 liên hoá đơn thanh toán

Bƣớc 3: Trả lại thẻ cho chủ thẻ cùng một liên hoá đơn thanh toán,

CSCNT thanh toán giữ lại một liên hoá đơn để lƣu làm chứng từ khi có tranh chấp

(thƣờng lƣu trong 1 năm), còn 2 liên hoá đơn nộp lại cho NHTT

Trang 26

Bƣớc 4: Lập bảng kê hoá đơn và đề nghị thanh toán. Sau một khoảng

thời gian nhất định CSCNT sẽ lập bảng kê cho từng loại thẻ nộp ngân hàng đề nghị

thanh toán

Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ

(10)

(9)

(7)

(8)

(2)

(1)

Chủ thẻ Ngân hàng phát hành

(6)

(5)

(3)

Trung tâm xử lý

(4)

Ngân hàng thanh toán Cơ sở chấp nhận thẻ

Nguồn: Quy trình thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á

Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin đƣợc sử dụng thẻ (ký

quỹ hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho ngƣời sử dụng và thông báo

cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

(1) Chủ thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ,

Rút tiền ở máy ATM.

(2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng

(3) Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân

hàng thanh toán để đòi tiền.

(4) khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải tiến hành kiểm tra

tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng tiến

hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận

Trang 27

thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng từ của

cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ hoặc NH

đại lý.

(5) Ngân hàng thanh toán tổng hợp và gửi dữ liệu thanh toán đến Trung

tâm xử lý dữ liệu (TTXL)

(6) TTXL sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các

ngân hàng thành viên. Sau đó ghi có cho NHTT.

(7) TTXL gửi dữ liệu bù trừ cho NHPH

(8) TTXL ghi nợ NHPH

(9) NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ.

(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH

2.6 Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại

2.6.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ:

 Khái niệm về phát triển theo chủ nghĩa Mac-Lênin:

Trong phép biện chứng khái niệm phát triển dùng để chỉ quá trình vận

động theo khuynh hƣớng đi từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn.

Nhƣ vậy, khái niệm phát triển không đồng nhất với khái niệm vận động nói chung;

đó không phải là sự biến đổi tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lƣợng hay sự biến

đổi tuần hoàn lặp đi lặp lại ở chất cũ mà là sự biến đổi về chất theo hƣớng hoàn

thiện của sự vật. Phát triển cũng là quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn

khách quan vốn có của sự vật; là quá trình thống nhất giữa phủ định những nhân tố

tiêu cực và kế thừa, nâng cao nhân tố tích cực từ sự vật cũ trong hình thái mới của

sự vật.

 Khái niệm về Phát triển dịch vụ thẻ:

Trang 28

Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thƣơng mại cũng chính là quá

trình vận động theo khuynh hƣớng đi từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn

thiện hơn thể hiện ở các mặt: nâng cao số lƣợng phát hành các loại thẻ, cũng nhƣ

việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện

ích, những dịch vụ đi kèm về số lƣợng và chất lƣợng đồng thời kiểm soát các rủi ro

có thể phát sinh nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện và

an toàn nhất cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con

ngƣời, xã hội, và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh

lĩnh vực thẻ.

Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại bao gồm các nội

dung nhƣ: gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các

tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt

hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các

loại phí, từ việc sử dụng số dƣ tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu

của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.

 Mục tiêu của phát triển dịch vụ thẻ:

Từ khái niệm trên mà ta có các mục tiêu chính trong kinh doanh dịch

vụ thẻ của ngân hàng là:

- Phát triển về quy mô dịch vụ thẻ.

- Tăng thu nhập từ các dịch vụ thẻ

- Mở rộng thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ.

- Phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ.

- Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ.

- Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ

Trang 29

2.6.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong Ngân hàng

2.6.2.1 Về mặt số lƣợng:

 Phát triển quy mô: có thể sử dụng các tiêu chí nhƣ sự đa dạng về

sản phẩm thẻ, tốc độ gia tăng số lƣợng thẻ, doanh số sử dụng thẻ, mạng lƣới ATM,

POS và số lƣợng thẻ hoạt động qua các năm.

 Đa dạng sản phẩm thẻ:

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về

tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày

càng trở nên đa dạng.Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu

của khách hàng thì số lƣợng thẻ đƣợc sử dụng ngày càng nhiều, điều đó làm gia

tăng thị phần của ngân hàng. Nhƣ vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản

phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lƣợng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp

cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.

 Số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ

Mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lƣợng khách hàng sử

dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình

phát hành, đƣợc sử dụng nhƣ là những thẻ “chính” của khách hàng. Khi thị trƣờng

tài chính nói chung và thị trƣờng thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì

mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể

thu hút khách hành, các ngân hàng thƣờng có các chính sách khuyếch trƣơng quảng

cáo sao cho số lƣợng thẻ của ngân hàng đƣợc nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số

lƣợng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng đƣợc

nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lƣợng thẻ đƣợc phát hành càng nhiều làm

cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngƣợc lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số

lƣợng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng

thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng

hƣớng tới.

Trang 30

 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Con số thẻ đƣợc phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ

đang lƣu hành trong đời sống ngƣời dân. Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ

“non active” là những thẻ đã đƣợc phát hành nhƣng không có giao dịch rút tiền ra

và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản

chỉ có số dƣ đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài

nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt

động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một

trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.

 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng:

Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân

hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử

dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này. Có

thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi

trả lãi suất. Sô dƣ tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng

mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng.

Chủ thẻ có số dƣ tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận

đƣợc các khách hàng này cùng chính là thanh công của ngân hàng. Chính vì vậy, số

dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các

tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.

 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ:

Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng

thu nhập, gia tăng số lƣợng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh

cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo cac nguồn

nhƣ sau:

– Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ,…Thu từ

việc sử dụng số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín

dụng tiêu dùng…

Trang 31

– Thẻ quốc tế:

+ Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dƣ trên tài

khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ

thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành.

+ Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thƣờng niên,…, thu lãi cho vay từ

khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh

số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành.

Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên

doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân

hàng.

Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch

trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM

của ngân hàng khác trong liên minh,…

2.6.2.2 Về mặt chất lƣợng:

 Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ:

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của

dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân

hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để

thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc,

… và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phƣơng tiện thanh toán hiện

đại, nhƣ vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng

càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói

chung của dịch vụ này.

 Phát triển công nghệ thông tin: để việc sử dụng thẻ ngày càng

nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn

Trang 32

 Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng: để tƣ vấn đúng

đắn, đầy đủ và cung cấp thông tin hữu ích và phù hợp nhất với khách hàng.

 Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ: từ khảo sát thực tế và đánh giá hiệu

quả kinh doanh từ các dịch vụ thẻ, ngân hàng lựa chọn danh mục các dịch vụ tiềm

năng mang lại nhiều lợi ích nhất cho ngân hàng và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách

hàng.

 Kiểm soát rủi ro: rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ là điều không

thể tránh khỏi, nhất là khi tội phạm công nghệ cao ngày càng phát triển. Phổ biến

nhất là rủi ro tác nghiệp; và các chỉ tiêu để đo lƣờng đƣợc công tác kiểm soát rủi ro

của ngân hàng là: tỷ lệ các tra soát, khiếu nại của khách hàng và ĐVCNT đối với

ngân hàng, tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ trên mạng, …

2.6.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Có rất nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại các

NHTM, mỗi nhân tố có nhiều hƣớng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhƣng

nhìn chung các nhân tố có thể chia thành hai nhóm:

2.6.3.1 Nhóm nhân tố khách quan Thứ 1: Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân:

Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ

dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngƣợc lại.

Cũng nhƣ vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến sự phát triển của

dịch vụ thẻ. Một thị trƣờng mà ngƣời dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ

không thể là một môi trƣờng tốt để phát triển dịch vụ thẻ. Chỉ khi việc thanh toán

đƣợc thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ ngân hàng mới có cơ hội mở

rộng và phát triển. Đối với Việt Nam đây thực sự là một khó khăn rất lớn vì hiện

nay tiêu dùng tiền mặt chiếm khoảng 70-75% tổng khả năng thanh toán trên toàn xã

hội.

Trang 33

Thứ 2: Thu nhập của người dùng thẻ:

Thu nhập con ngƣời cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát

triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng

hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng

chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những ngƣời có một mức thu nhập hợp lý, những

ngƣời thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.

Thứ 3: Độ tuổi

Những ngƣời lớn tuổi thƣờng ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ .Trong

khi đó nhũng ngƣời ở độ tuổi 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản bởi vì

ở độ tuổi này, họ khá nhạy với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động

trong việc tìm kiếm những dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình.

Thứ 4: Môi trường pháp lý:

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều đƣợc tiến hành

trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh

hƣởng 2 mặt: có thể theo hƣớng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu

có những quy chế hợp lý, nhƣng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá

lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hƣởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán

thẻ.

Thứ 5: Môi trường công nghệ:

Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hƣởng rất nhiều bởi trình độ khoa

học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ

khoa học phát triển, các ngân hàng nƣớc này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự

nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tƣ nâng cấp công

nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất

lƣợng dịch vụ cũng nhƣ bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.

Thứ 6: Môi trường cạnh tranh:

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một

Trang 34

ngân hàng khi tham gia vào thị trƣờng thẻ. Nếu trên thị trƣờng chỉ có một ngân

hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có đƣợc lợi thế độc quyền nhƣng giá

phí lại có thể rất cao và thị trƣờng khó trở nên sôi động. Nhƣng khi nhiều ngân hàng

tham gia vào thị trƣờng, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát

triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.

2.6.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

Thứ 1: Vốn và hiệu quả sử dụng vốn của Ngân Hàng

Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có lợi thế hơn so với các ngân

hàng nhỏ không có ƣu thế này trong việc phát triển dịch vụ thẻ - vốn là một lĩnh vực

cần nhiều vốn. Ngoài Vốn, việc sử dụng vốn có hiệu quả cũng rất quan trọng, vì

việc sử dụng vốn có hiệu quả giúp Ngân hàng tránh đƣợc việc đầu tƣ tràn lan, lãng

phí mà lợi nhuận thu đƣợc lại không cao.

Thứ 2: Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ:

Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một

trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, hoạt động xử lý

nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động Maketing đều tốt, công nghệ tiên

tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độ cao nhƣng những cán bộ thực hiện lại gặp sai

sót, lơ đễnh hoặc thiếu trách nhiệm, thiếu trình độ chuyên môn thì hoạt động thẻ

cũng không thể phát triển và ngƣợc lại

Thứ 3: Tiện ích thẻ

Với đặc trƣng là loại công nghệ mới, Thẻ càng có nhiều tiện ích thì

càng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thƣờng

có với thẻ ATM nhƣ rút tiền, chuyển khoản. Một số thẻ hiện nay còn mở rộng tiện

ích thông qua việc cho phép thanh toán hàng hóa. . . Những tiện ích của thẻ không

chỉ đƣợc tạo ra do NHPH mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có

tham gia vào các liên minh thẻ hay không, điều đó cho phép một ngƣời nắm giữ thẻ

của ngân hàng này cũng có thể rút tiền và thanh toán tiền thông qua máy của các

Trang 35

ngân hàng khác.

Thứ 4: Định hướng phát triển của ngân hàng và chính sách phát

triển thẻ:

Trong xu hƣớng phát triển và hội nhập nhƣ hiện nay thì thẻ là một sản

phẩm đƣợc các ngân hàng đặc biệt chú trọng. Để phát triển hoạt động này, đầu tiên

ngân hàng phải tạo ra nền tảng vững chắc liên quan đến thẻ nhƣ hoạch định chính

sách vốn và công nghệ đầu tƣ cho thẻ thanh toán; chính sách phát triển nguồn nhân

lực đối với cán bộ thẻ; xây dựng các quy chế, quy trình nghiệp vụ; đặt ra các cơ chế,

nguyên tắc cũng nhƣ các chính sách đẩy mạnh việc phát triển thẻ... Bên cạnh đó

ngân hàng phải xây dựng các chiến lƣợc phát triển thẻ nhƣ chiến lƣợc kinh doanh

thẻ, tăng tiện ích cho thẻ; mở rộng mạng lƣới hoạt động...vv để có định hƣớng phát

triển trong thời gian tới.

Thứ 5: Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ:

Trƣớc đây các thủ tục phát hành thẻ thƣờng mất nhiều thời gian và

nhiều thủ tục. Để nâng cao tính cạnh tranh các Ngân hàng đã rút gọn các thủ tục và

thời gian phát hành và thanh toán thẻ để tiện lợi cho khách hàng nhƣng vẫn đảm

bảo tính bảo mật, an toàn chặt chẽ.

Thứ 6: Hoạt động quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán

thẻ:

Hoạt động quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động

ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra . Giải quyết đƣợc vấn đề

này tức là đã góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM.

2.6.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thƣơng Việt Nam (VCB)

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng đƣợc coi là một trong những

ngân hàng thƣơng mại có uy tín nhất của Việt Nam, đƣợc Nhà nƣớc xếp vào một

trong số doanh nghiệp đặc biệt, Tháng 07/2014, Tạp chí The Banker đã công bố kết

Trang 36

quả xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu thế giới trên Tạp chí số chuyên đề Top

1000 World Banks phát hành vào tháng 7/2014. Trong công tác thanh toán thẻ, chủ

yếu là thanh toán quốc tế, với các mối quan hệ có sẵn với các tổ chức thanh toán

quốc tế, Vietcombank có một lợi thế to lớn khi tham gia lĩnh vực thanh toán thẻ.

 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VCB:

 Kết quả đạt được: doanh số và lợi nhuận, thị phần từ các dịch vụ

thẻ đều tăng qua các năm, hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra trong dịch vụ thẻ.

Thứ nhất: Thƣơng hiệu thẻ VCB đã có vị thế trong ngành tài chính

ngân hàng.

Thứ hai: chính sách phí dịch vụ đối với dòng thẻ hƣớng tới mọi đối

tƣợng khách hàng có xu hƣớng giảm xuống.

Thứ ba: chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng gia tăng, đáp

ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

 Hạn chế: Tăng trƣởng quy mô thẻ còn hạn chế và chƣa thực sự ổn

định; Dịch vụ đa dạng nhƣng chƣa đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng;

Mạng lƣới thanh toán thẻ chƣa rộng; Marketing chƣa thật sự chuyên nghiệp; Kiểm

soát rủi ro còn hạn chế.

 Nguyên nhân của những hạn chế trên là:

Nguyên nhân bên trong: đội ngũ cán bộ còn thiếu và chƣa chuyên sâu;

chính sách giành cho các đơn vị chấp nhận thẻ chƣa hấp dẫn; xử lý tra soát còn

chậm; hệ thống công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu hiện đại hóa;

Nguyên nhân bên ngoài: Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán

hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm tạo thói

quen thanh toán không dùng tiền mặt. Trình độ dân trí chƣa cao nên việc sử dụng

dịch vụ thẻ ghi nợ còn hạn chế và gây nhiều rủi ro không đáng có. Tội phạm công

nghệ cao ngày càng tăng khiến áp lực kiếm soát rủi ro ngày càng lớn.

Trang 37

Nguyên nhân từ phía cơ quan Nhà nƣớc: chƣa có hành lang pháp lý và

chế tài cụ thể cho việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ.

 Các giải pháp VCB đã thực hiện để phát triển dịch vụ thẻ:

Coi trọng công tác Marketing và chiến lƣợc khách hàng nhằm luôn

luôn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Khách hàng thƣờng xuyên đƣợc cập

nhật những thông tin, hƣớng dẫn cụ thể về các quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ.

Ngoài ra, với mỗi đối tƣợng khách hàng, Vietcombank luôn có thể đƣa ra những

chính sách ƣu đãi phù hợp , có chế độ ƣu đãi cho các chủ thẻ tuỳ theo hạn mức thẻ

mà chủ thẻ sử dụng. Bên cạnh đó cần phải chú ý hơn đến công tác chăm sóc các đại

lý, cơ sở chấp nhận thẻ, phát triển số lƣợng thẻ, tăng cƣờng công tác đào tạo nâng

cao trình độ cán bộ tác nghiệp dịch vụ thẻ, biện pháp kiểm soát rủi ro.

Kết luận Chƣơng 2

Với những tính năng và tiện ích của mình, Thẻ ngảy càng đƣợc khách

hàng ƣa chuộng. Bên cạnh những chức năng truyền thống, ngày nay thẻ còn đƣợc

tích hợp thêm các dịch vụ mới nhƣ một hình thức cạnh tranh giữa các Ngân hàng.

Thẻ mang nhiều tiện ích nhƣng cũng ẩn chứa một số rủi ro, vì vậy ngƣời sử dụng

thẻ cũng nhƣ Ngân hàng phát hành thẻ và Ngân hàng thanh toán thẻ cần tuân thủ

theo đúng các quy trình về phát hành và giao dịch thẻ, đồng thời cần theo dõi để có

hƣớng xử lý kịp thời và nhanh chóng. Để đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ

Ngân hàng cần coi trọng chiến lƣợc quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lƣợng và đƣa

ra những chính sách ƣu đãi phù hợp cho chủ thẻ và những Đơn vị chấp nhận thẻ.

Trang 38

3 CHƢƠNG 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á

3.1

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VietABank

Năm 1991, công ty vàng bạc đá quý thành phố Hồ Chí Minh – SJC đã

thành lập hai tổ chức tín dụng tại hai thành phố lớn:

- Ngân hàng TMCP nông thôn Đà Nẵng tại thành phố Đà Nẵng.

- Công ty tài chính cổ phần Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh (SFC)

Từ ngày thành lập, hai tổ chức này đều hoạt động ổn định và hiệu quả

trong suốt 12 năm. Năm 2003, nhằm tăng cƣờng sức mạnh và tăng năng lực cạnh

tranh cho mỗi đơn vị kinh tế khi nền kinh tế Việt Nam hội nhập với thị trƣờng toàn

cầu, đƣợc sự cho phép của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, Ngân hàng TMCP

nông thôn Đà Nẵng và công ty tài chính cổ phần Sài Gòn đã hợp nhất lại để thành

lập một pháp nhân mới có tên gọi là Ngân hàng TMCP Việt Á (VAB). Trên cơ sở

kế thừa hoạt động của công ty tài chính cổ phần Sài Gòn và Ngân hàng TMCP nông

thôn Đà Nẵng, VAB chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng TMCP đô thị.

Tính đến 31/12/2014, tổng tài sản của ngân hàng này là 26.564 tỷ đồng.

Và sau hơn 12 năm hoạt động, VietABank đã trở thành một định chế tài chính có

quy mô phát triển nhanh, với gần 1.300 cán bộ công nhân viên, 85 điểm giao dịch

trên cả nƣớc ( gồm 1 Hội sở, 17 chi nhánh và 67 phòng giao dịch); có quan hệ đại lý

trên 380 ngân hàng đại lý tại 65 quốc gia trên thế giới và tổng vốn điều lệ đạt 3.098

tỷ đồng.

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh VAB 2011-2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Trang 39

Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Chỉ tiêu

3,098 3,098 3,098 3,098 3,098 Vốn điều lệ

22,513 24,609 27,071 26,564 28,470 Tổng tài sản

2,903 2,312 1,108 1,757 2,786 Thu nhập

324

2,093 1,014 1,716 2,721 2,579 Chi phí

218 94 41 65 Lợi nhuận

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VAB 2011-2015)

Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng tài sản của VietABank 2011-2014

Hình 3.1: Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015

Từ năm 2011-2015 vốn điều lệ không thay đổi, tổng tài sản tăng hơn

4.000 tỷ đồng. Bƣớc vào thời kỳ khó khăn chung, năm 2012, tổng thu nhập thực

hiện đạt tƣơng đƣơng 2,311 tỷ đồng, giảm 591 tỷ đồng, giảm 20.3% so với năm

Trang 40

2011. Tổng chi phí đạt 2,093 tỷ đồng, giảm 486 tỷ đồng tƣơng đƣơng 18.8%. Lợi

nhuận trƣớc thuế đạt 218 tỷ đồng, giảm 105 tỷ đồng, tƣơng đƣơng 32.5% so với

năm 2011

Năm 2013, tổng thu nhập thực hiện đạt 1,108 tỷ đồng, giảm 1,203 tỷ

đồng, tƣơng đƣơng 52%. Tổng chi phí 1,014 tỷ đồng, giảm 1,079 tỷ đổng, tƣơng

đƣơng 51%. Lợi nhuận trƣớc thuế đạt 94 tỷ đồng, giảm 124 tỷ đồng tƣơng đƣơng

56% so với năm 2012

Năm 2014 là năm có rất nhiều thuận lợi cũng nhƣ khó khăn tác động

đến hoạt động của ngân hàng, nhƣng với việc chủ động tích cực trong điều hành,

chú trọng đến triển khai những chƣơng trình sản phẩm, kịp thời mở rộng lĩnh vực

hoạt động, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Với sự tận tâm và

nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên, cùng với sự chỉ đạo kịp thời của Hội đồng

quản trị, Ban tổng giám đốc, hoạt động kinh doanh năm 2014 của VAB đã đạt đƣợc

hiệu quả theo đúng kế hoạch do Đại hội đồng cổ đông và Hội đồng quản trị đề ra.

Năm 2014, tổng thu nhập thực hiện đạt hơn 1,756 tỷ đồng, tăng so với

năm 2013 648 tỷ đồng, tỷ lệ tăng là 58.5%. Tổng chi phí 1,716 tỷ đồng, tăng 69.2%

so với năm trƣớc. Lợi nhuận trƣớc thuế tƣơng đƣơng 40 tỷ đồng, giảm 53 tỷ đồng,

tƣơng đƣơng 57% so với năm 2013.

Năm 2015 tình hình hoạt động có ổn định hơn nhƣmg chi phí vẫn còn

ở mức rất cao dẫn đến thu nhập chỉ tăng nhẹ.

Năm 2011-2015 là những năm tình hình kinh tế thế giới nói chung và

Việt Nam nói riêng có nhiều biến động, có ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động của

các ngân hàng trong nƣớc. Nhƣng với đƣờng lối, chính sách thích hợp, VietABank

đang từng bƣớc vƣợt qua khó khăn.

Trang 41

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank

3.2.1 Sản phẩm thẻ của VietABank

3.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế:

Thẻ tín dụng quốc tế VietABank - Visa đƣợc VietABank phát hành cho

khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính

năng “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”

3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa:

Thứ 1: Thẻ Advance Card:

Thẻ Advance là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa mang thƣơng hiệu

Advance của VietABank, có khả năng thanh toán trực tuyến và phi trực tuyến với

tính bảo mật cao.. Sản phẩm thẻ Advance Card là sản phẩm thẻ vừa thanh toán

offline vừa thành toán online. Phần chip của thẻ Advance Card dùng để thành toán

hàng hóa dịch vụ theo phƣơng thức offline và rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận

thẻ; phần từ đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tự động và thực hiện một số dịch vụ khác

tại máy ATM

Thứ 2: Thẻ thăng long:

Chào mừng 1000 năm đại lễ Thăng Long, VietABank cho ra đời dòng

sản phẩm thẻ Thăng Long mang thƣơng hiệu VietABank với nhiều tính năng, tiện

ích trên nền tảng ngân hàng điện tử và phát triển dòng sản phẩm dành cho khách

hàng cao cấp. Đây chính là giải pháp đầu tƣ hiệu quả cho khách hàng.

Thứ 3: Thẻ đồng thương hiệu: Thẻ Yeah1 Passport, Thẻ Vinh Today

Passport, Thẻ EZMart, Thẻ E-Banking...có tính năng tƣơng tự nhƣ thẻ Advance.

Thứ 4: Thẻ giáo dục:

Đây là thẻ tích hợp giữa thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ thống

công nghệ, quản lý sinh viên của các trƣờng đại học, cao đẳng, phổ thông trung

học...

Trang 42

3.2.2 Các dịch vụ thẻ của VietABank

- Rút tiền mặt tại các máy ATM trong hệ thống và các ngân hàng khác

nằm trong hệ thống banknet.

- Chuyển khoản trong cùng hệ thống qua ATM.

- Chuyển khoản qua thẻ đối với các ngân hàng khác tham gia hệ thống

Smarlink qua ATM và ebanking.

- Thanh toán tiền tại các máy POS đặt ở nhà hàng, khách sạn, siêu thị,

trung tâm vui chơi, giải trí trong và ngoài nƣớc, …

- Thanh toán trực tuyến tại các shop online, game online, …

- Thanh toán hóa đơn tự động nhƣ: tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, vé

máy bay, …

- Truy vấn, sao kê thông tin tài khoản.

- Nộp tiền điện tử.

- Hƣởng lãi suất không kỳ hạn trên số dƣ tiền trong thẻ. Đặc biệt, khách

hàng còn đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn 15 ngày đối với số tiền đã chi tiêu

thanh toán.

- Nhận lƣơng qua thẻ.

- Tích điểm thƣởng, chiết khấu, …

- Cấp hạn mức sử dụng thẻ

3.2.3 Các giải pháp VAB đã thực hiện

- Phát triển số lƣợng thẻ ghi nợ

- Mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng cƣờng công tác xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ

- Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao trình độ cán bộ tác nghiệp dịch

vụ thẻ

- Thực hiện các biện pháp kiểm soát rủi ro

Trang 43

3.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank so với mục tiêu

cần phát triển

3.2.4.1 Mục tiêu chiến lƣợc về thẻ đề ra trong năm 2015 tại VietABank

Về quy mô

 Sản phẩm thẻ: Phát hành thêm thẻ Visa Prepaid, Thẻ tín dụng Master.

 Số lƣợng thẻ phát hành mới: 22.681 thẻ

 Số lƣợng thẻ hoạt động đến thời điểm cuối năm: 92,650 thẻ

 Số dƣ trên tài khoản thẻ: 180 tỷ đồng.

 Doanh số giao dịch rút tiền mặt qua thẻ:

 Số lƣợng: 4 triệu lƣợt giao dịch

 Số tiền: 10,000 tỷ đồng

 Doanh số giao dịch không dùng tiền mặt qua thẻ

 Số lƣợng: 4 triệu lƣợt giao dịch

 Số tiền: 10,000 tỷ dồng

 Tỷ lệ doanh số rút tiền mặt và doanh số thanh toán không dùng tiền

mặt trên tổng doanh số sử dụng thẻ : 50%.

 Doanh Thu kế hoạch: 5tỷ đồng.

 Chi phí dự kiến: 3 tỷ đồng.

 Thu nhập trƣớc thuế dự kiến: 2 tỷ đồng

 Số lƣợng máy ATM và POS: không đầu tƣ thêm.

Về Chất lượng:

Kết nối dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc với đối tác PAYOO

ở các khu vực miền Trung. Thêm dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng tức thời 24/7

chiều chuyển đi, mở và tất toán sổ tiết kiệm online trên Internet Banking.

Trang 44

Xây dựng các chƣơng trình báo cáo về quản lý rủi ro. Khai thác chƣơng

trình và phần mềm đang sử dụng.

3.2.4.2 Đánh giá về quy mô phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank

Sự đa dạng của sản phẩm thẻ

Ngân hàng TMCP Việt Á cho ra mắt khách hàng sản phẩm thẻ

Advance Card, một loại thẻ ứng dụng 2 công nghệ thẻ từ và thẻ chip, phát hành thẻ

tín dụng Visa, thẻ trả trƣớc Visa Prepaid và triển khai thêm các loại thẻ liên kết

công ty, trƣờng học, thẻ đồng thƣơng hiệu,…. Tuy nhiên, do mới trong giai đoạn

triển khai về các tiện ích của thẻ, nên lƣợng khách hàng sử dụng thẻ vẫn chƣa

nhiều so với các Ngân hàng khác nhƣ Sacombank, Ngân hàng Đông Á, ACB,

Vietcombank…Riêng sản phẩm thẻ tín dụng Master vẫn chƣa thực hiện đƣợc theo

kế hoạch vì chƣa đáp ứng đƣợc về hệ thống, vẫn đang trong giai đoạn kiểm tra.

Số lượng thẻ phát hành, số thẻ hoạt động và doanh số sử dụng thẻ

Nhờ vào các hoạt động khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi dành cho

khách hàng…, dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Á đã từng bƣớc đƣợc

mở rộng và ngày càng nhiều khách hàng biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng.

Tính đến hết ngày 31/12/2015 ngân hàng đã phát hành 109.660 thẻ ra

thị trƣờng, riêng năm 2015 đã phát hành 21.774 thẻ đạt 99.6% kế hoạch đề ra với

tổng số dƣ trên tài khoản thời điểm ngày 31/12/2015 đạt 143 tỷ đồng đạt 79.4% kế

hoạch.

Từ năm 2011 – 2015 Tổng số giao dịch rút tiền qua ATM là 18,141,888

lƣợt giao dịch với tổng số tiền là 35,749 tỷ đồng, trong đó thẻ VAB rút tiền tại máy

VAB là 14,514 tỷ đồng. Chỉ riêng năm 2015 Số lƣợt giao dịch rút tiền mặt là

3,751,833 lƣợt ứng với tổng số tiền tƣơng đƣơng 8,149 tỷ đồng.

Trang 45

Tổng số lƣợng giao dịch không dùng tiền mặt là 8,705,280 lƣợt giao

dịch với tổng số tiền 43,552 tỷ đồng. Trong đó năm 2015 là 1,741,056 lƣợt giao

dịch với tổng số tiền 8,710 tỷ đồng

Cùng với sự phát triển của hoạt động phát hành thẻ, số giao dịch qua

ngân hàng và số dƣ trên tài khoản tiền gửi cũng tăng nhẹ, từ trung bình 7,3 triệu

đồng/ thẻ năm 2011 lên 7,5 triệu đồng/thẻ năm 2015. Đây cũng là một tín hiệu khá

quan trọng trong hoạt động thẻ tại VAB.

 Chỉ tiêu chung về thẻ

Bảng 3.4: Chỉ tiêu chung về thẻ 2011-2015

Số lƣợng (món)/ STT Chỉ tiêu Giá trị (tỷ đồng)

1 Số lƣợng thẻ nội địa đang hoạt động 70,200

2 Số lƣợng thẻ quốc tế đang hoạt động 34

3 Số lƣợng máy ATM đang hoạt động 45

4 Số lƣợng giao dịch rút tiền mặt qua ATM 18,141,888

5 Giá trị rút tiền mặt qua ATM 35,749

6 Số lƣợng giao dịch không dùng tiền mặt 8,705,280

7 Giá trị giao dịch không dùng tiền mặt 43,552

Nguồn Báo cáo Thông tư 21 Ngân hàng nhà nước

Trang 46

Bảng 3.5: Số liệu thẻ phát hành và phương tiện thanh toán thẻ

Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Chỉ tiêu

Số lƣợng thẻ phát hành (thẻ) 11,298 5,342 10,251 14,940 21,774

Số lƣợng máy ATM (máy) 45 45 45 45 45

Số lƣợng máy POS (máy) 1,700 1,700 1,700 1,700 1,700

Nguồn Báo cáo Thông tư 21 Ngân hàng nhà nước

Hình 3.4: Biểu đồ tăng trưởng phát hành thẻ 2011-2015

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ:

Trang 47

Bảng 3.7: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 2011-2015

Đơn vị tính: nghìn đồng

Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Chỉ tiêu

1,628,690 1,882,611 1,154,683 2,307,226 3,999,393 Doanh Thu

2,747,353 3,228,228 2,373,398 2,443,700 2,416,084 Chi Phí

(1,118,663) (1,345,617) (1,218,715) (136,474) 583,309 Lợi nhuận

Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á

Hình 3.4: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 2011-2015

Ngân hàng Việt Á bắt đầu chuẩn bị cho việc phát hành sản phẩm thẻ tín

dụng từ tháng 6/2011, thời gian đầu triển khai chính thức vào những tháng đầu năm

2012 nên dẫn đến chi phí tăng cao trong năm 2011 và tăng đột biến trong năm 2012

do phải trả các chi phí tham gia vào tổ chức visa nhƣ: chi phí bảo lãnh gia nhập Tổ

chức Visa, Phí trả tổ chức thẻ Visa trong thanh toán và sử dụng thẻ, phí thiết lập hệ

thống… và các phí khác có liên quan.

Trang 48

Năm 2013 Doanh thu giảm đáng kể nguyên nhân là do Trung Tâm Thẻ

ngƣng hoạt động thu hộ tại nhà gồm thu hộ tiền điện, truyền hình cáp và internet.

Đây là một trong những dịch vụ mang lại doanh thu tƣơng đối cao cho Trung Tâm

Thẻ trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2012. Thêm vào đó, tại thời điểm này

Ngân hàng vẫn đang miễn phí thƣờng niên và phí giao dich thẻ nên nguồn thu bị

giảm đáng kể. Tuy nhiên chi phí cũng giảm nhiều do hoạt động phát hành sản phẩm

thẻ tín dụng đã dần ổn định và đang từng bƣớc mang lại nguồn thu cho Ngân hàng.

Năm 2014 doanh thu và chi phí đã gần nhƣ cân bằng nhau, Ngân hàng

đang từng bƣớc giảm chi phí và tăng doanh thu từ hoạt động thẻ để mang lại lợi

nhuận trong hoạt động này.

Đến 2015 VietABank đã bƣớc đầu thu đƣợc lợi nhuận từ hoạt động thẻ,

mặc dù chƣa cao nhƣng việc này chứng tỏ lĩnh vực thẻ đang ổn định và từng bƣớc

phát triển. Tuy nhiên doanh thu năm 2015 mới chỉ đạt 79.88% kế hoạch, chi phí đạt

80.54% và doanh thu chỉ đạt 29.17% kế hoạch đã đề ra.

Tình hình huy động vốn thể hiện qua số dư trên tài khoản thẻ:

Bảng 3.6: Số dư trên tài khoản thẻ tại thời điểm cuối năm

Năm 2011 2012 2013 2014 2015

Số dƣ trên tài khoản (tỷ đồng) 83 72 88 112 143

Nguồn: Báo cáo quyết toán năm tại Ngân hàng TMCP Việt Á

Trang 49

Hình 3.3: Biểu đồ Tăng trưởng số dư trên tài khoản thẻ 2011-2015

Mở rộng thị phần

 Thứ nhất: Thị phần về thẻ

Bảng 3.8: Số liệu thẻ trên thị trường thời điểm cuối tháng 12/2015

Đơn vị tính: nghìn thẻ

Thẻ VAB VCB Vietinbank AgriBank BIDV Khác

Tổng

2015

110

12,613

16,595

15,118

7,442

28,407

80,285

%

0.14

15.71

20.67

18.83

9.27

35.38

100

Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ quý 4/2015

Trang 50

Hình 3.5: Biểu đồ thị phần thẻ thời điểm cuối năm 2015

Bảng 3.9: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trường từ năm 2011-2015.

Năm 2011 2012 2013 2014 2015

11,298 5,342 10,251 14,940 21,774

42,000,000 54,290,000 66,200,000 74,285,000 80,285,000

0.027% 0.010% 0.015% 0.020% 0.027% Chỉ tiêu VAB phát hành (thẻ) Tổng số thẻ trên thị trƣờng (thẻ) Tỷ lệ(%)

Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ

Hình 3.6: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trường từ năm 2011-2015

Trang 51

Ngân hàng Việt Á là một trong số các ngân hàng có quy mô nhỏ so với

các ngân hàng khác nên thị phần thẻ vẫn còn rất nhỏ, so với các Ngân hàng lớn nhƣ

Vietcombank, Agribank số lƣợng thẻ VAB là không đáng kể, tuy nhiên, Ngân hàng

vẫn đang học hỏi và hoàn thiện để phát triển một cách bền vững.

Nhìn trên biểu đồ, Vietinbank đang là ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng

thẻ ATM phát hành. Với mức phí phát hành thẻ và các chức năng trên máy ATM

tƣơng tự nhƣ các Ngân hàng khác, nhƣng tốc độ phát triển thẻ ATM của Vietinbank

rất nhanh. Lý do cơ bản là Vietinbank thực hiện xong chƣơng trình hiện đại hoá

ngân hàng trƣớc, chú trọng đến việc bán chéo sản phẩm, nghĩa là khi khách hàng

đến mở tài khoản đồng nghĩa với việc thêm 1 thẻ đƣợc phát hành. Một nguyên nhân

quan trọng nữa là Vietinbank đã phát triển thành một thƣơng hiệu thẻ trên thị

trƣờng... do đó có một lƣợng khách hàng trung thành.

Bên cạnh Vietinbank, Agribank và Vietcombank cũng là hai ngân hàng

chiếm lĩnh thị phần cao về thẻ hiện nay. Đây là hai ngân hàng đã xây dựng đƣợc

thƣơng hiệu riêng từ nhiều năm nay và là một trong những Ngân hàng lớn nhất ở

Việt Nam với mạng lƣới kinh doanh rộng rãi khắp cả nƣớc nên đƣợc rất nhiều

khách hàng ƣa chuộng khi lựa chọn.

 Thứ hai: Thị phần về máy ATM

Bảng 3.10: Số lượng máy ATM trên thị trường 2015

VAB VCB Vietinbank AgriBank BIDV Khác Tổng

Máy

45

1,835

1,829

2,300

1,300

8,663

15,972

ATM

%

0.28

11.49

11.45

14.40

8.14

54.24

100.00

(Nguồn: Thống kê của hiệp hội thẻ)

Trang 52

Hình 3.7: Thị phần máy ATM trên thị trường năm 2015

Bảng 3.11: Tỷ trọng máy ATM của VAB trên thị trường từ năm 2011-2015

Năm 2011 2012 2013 2014 2015

45 45 45 45 45

13,000 14,269 15,300 15,652 15,972

Chỉ tiêu Số lƣợng máy ATM của VAB (máy) Số lƣợng máy ATM trên thị trƣờng (máy) Tỷ lệ(%) 0.346% 0.315% 0.294% 0.288% 0.282%

Biểu đồ: 3.8: Tỷ trọng số lượng máy ATM của VAB so với thị trường.

Nguồn: Thống kê Hiệp hội thẻ

Trang 53

Trong năm năm vừa qua, số lƣợng thẻ ATM tăng trƣởng vƣợt xa số lƣợng

máy ATM, dẫn đến tỷ lệ thẻ/máy ATM đăng gần gấp đôi.Các dịp Lễ, Tết là giai

đoạn tất bật và căng thẳng của các ngân hàng để chuẩn bị tiền mặt đáp ứng nhu cầu

rút tiền từ máy ATM nhƣng vẫn không đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của ngƣời dân.

Tính đến tháng 12/2015, trên thị trƣờng Việt Namđã có 50 tổ chức phát hành thẻ

với số lƣợng trên 80 triệu thẻ đã đƣợc phát hành, hơn 15.900 máy ATM và gần

176.000 POS/EDC đã đƣợc lắp đặt và sử dụng. Tính ra, mỗi máy ATM đang phục

vụ cho khoảng 5000 thẻ ATM. So với năm 2012, theo thống kê của Hội thẻ ngân

hàng Việt Nam, tỷ lệ số thẻ/ATM ở Việt Nam là 2.800 thẻ/ATM, trong cùng thời kỳ

này, so với các nƣớc lân cận nhƣ Thái Lan, tỷ lệ này là 532.

Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng cách đây 5 năm, tính đến cuối

năm 2009, số lƣợng ATM của toàn thị trƣờng là 9.723 ATM, nghĩa là hơn 2/3 ATM

hiện nay có trên 5 năm sử dụng nên nguy cơ hỏng hóc sẽ cao hơn. Tuy nhiên, cũng

cần một sự thông cảm cho các ngân hàng bởi chi phí đầu tƣ và vận hành ATM là

khá lớn, gồm chi phí mua máy móc, bảo trì hệ thống, tiếp quỹ, thuê mặt bằng đặt

máy.. Giải pháp cho sự quá tải này là phát triển hệ thống máy POS. Chức năng

thanh toán tiền hàng hóa và ứng tiền mặt tại quầy của máy POS đang đáp ứng hiệu

quả cho nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao của ngƣời dân.

 Thứ ba: Thị phần về máy POS (2011-2015)

Bảng 3.12: Thị phần máy POS trên thị trường năm 2015

VAB VCB Vietinbank AgriBank BIDV Khác Tổng

Máy 1,700 23,000 57,950 10,350 14,344 68,483 175,827 POS

% 0.97 13.08 32.96 5.89 8.16 38.95 100.00

Nguồn: Thống kê của hiệp hội thẻ

Trang 54

Hình 3.9: Số lượng máy Pos trên thị trường năm 2015

Bảng 3.13: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trường từ năm 2011-

2015

Năm 2011 2012 2013 2014 2015

1,700 1,700 1,700 1,700 1,700

70,000 104,000 130,000 155,127 175,827

2.429% 1.635% 1.308% 1.096% 0.967% Chỉ tiêu Số lƣợng máy POS (máy) Số lƣợng máy POS trên thị trƣờng (máy) Tỷ lệ(%)

Hình: 3.10: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trường từ 2011-2015

Nguồn: Thống kê Hiệp hội thẻ

Trang 55

Mạng lƣới bán lẻ hiện đại ở Việt Nam đang có sự thay đổi nhanh

chóng.Theo Bộ Công Thƣơng, tính đến hết năm 2013, Việt Nam có khoản 700 siêu

thị, 125 trung tâm thƣơng mại. Và đến năm 2020, cả nƣớc sẽ có khoảng 1.200 -

1.300 siêu thị, 180 trung tâm thƣơng mại. Theo thống kê, trong giai đoạn tháng 1

đến hết tháng 9 năm 2014, mỗi tháng có khoảng 12 siêu thị/cửa hàng tiện lợi mới

đƣợc khai trƣơng với rất nhiều tên tuổi lớn: Satrafoods, Coopfood, Guardian, Big C,

Lotte, New Chợ... Các hệ thống bán lẻ này đều trang bị máy thanh toán thẻ để đem

lại tiện ích cho ngƣời tiêu dùng và đã dần tạo đƣợc thói quen thanh toán thẻ của một

bộ phận lớn chủ thẻ.

Một chức năng đáng kể của máy thanh toán thẻ (POS) chƣa đƣợc phổ

biến ở Việt Nam là chức năng ứng tiền mặt. Với mạng lƣới bán lẻ,ta cũng không

giới hạn ở các siêu thị, trung tâm thƣơng mại mà còn là mạng lƣới cây xăng, mạng

lƣới bƣu điện, mạng lƣới cửa hiệu, mạng lƣới xe taxi, tiệm thuốc tây, các quán

cafe... những nơi thƣờng xuyên có nhiều tiền mặt. Nên cơ hội để cung cấp dịch vụ

ứng tiền cho chủ thẻ qua máy POS là rất lớn. Chỉ cần mỗi điểm giao dịch này có

sẵn tiền mặt và chấp nhận tham gia cung ứng dịch vụ rút tiền thì bài toán quá tải ở

thẻ ATM có thể đƣợc giải quyết nhanh chóng mà không tốn thêm bất cứ chi phí đầu

tƣ vào ATM. Quy trình rút tiền từ POS rất đơn giản và có thể phổ biến nhanh

chóng. Các vấn đề rủi ro trong quá trình, tôi tin là hoàn toàn giám sát đƣợc bằng

nhiều biện pháp kỹ thuật hỗ trợ: nhắn tin báo biến động số dƣ, camera ghi hình giao

dịch,..

Về mặt công nghệ, sự phát triển của công nghệ POS không dây (kết nối

qua GSM hoặc 3G/Wifi) đã cho phép việc giao dịch trở nên tiện dụng.Thậm chí, thế

hệ POS di động (mPOS) chỉ là một thiết bị đọc thẻ có thể gắn với điện thoại thông

minh (smart phone) để thực hiện giao dịch dễ dàng.

Theo thống kê của Hiệp hội thẻ ngân hàng, tính đến cuối năm 2009, có

khoảng 36 ngàn POS thì đến tháng 12/2015, thị trƣờng đang có khoảng 176 ngàn

POS, tăng gần 5 lần trong vòng 5 năm. Theo mục tiêu của ngân hàng nhà nƣớc, đến

Trang 56

cuối năm 2015, cả nƣớc sẽ có 250.000 điểm chấp nhận thẻ.Sự phát triển của công

nghệ POS không dây (sử dụng mạng 3G hoặc GPRS) và POS di động (mPOS) sẽ

giúp mục tiêu 250.000 POS có thể đạt đƣợc. Và mạng lƣới POS này sẽ đóng vai trò

rất quan trọng để giúp câu chuyện rút tiền mặt trở nên đơn giản cho cả chủ thẻ và

Ngân hàng.

Cùng với xu hƣớng trên, VietABank cũng đã từng bƣớc triển khai hệ

thống máy POS với hơn 1,700 máy vào đầu năm 2009 cho đến nay vẫn chỉ chiếm

khoảng 1% thị phần máy POS. Do còn non kém trong lĩnh vực này nên vẫn chƣa

cạnh tranh đƣợc với các Ngân hàng lớn khác nhƣ VIETABANK, Vietinbank,

BIDV,…

3.2.4.3 Đánh giá về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ

Đa dạng các tiện ích, mở rộng kết nối các dịch vụ mới cho thẻ

Thành lập trung tâm tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng 24/7,

giải đáp và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất.

Kết nối thêm các đối tác mới, cung cấp thêm những dịch vụ thanh toán

qua thẻ và qua tài khoản thẻ cho khách hàng nhƣ: mua thẻ cào, toup điện thoại,

thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, internet, điện thoại, đóng học phí, mua sắm hàng

hóa, vé máy bay, vé tàu, ..trên nhiều kênh thanh toán khác nhau đảm bảo an toàn ,

nhanh chóng và chính xác, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Báo tin nhắn chủ động và các dịch vụ tích hợp khác.

Phát triển công nghệ thông tin, đảm bảo giao dịch an toàn, thuận tiện

Nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, Ngân hàng Việt Á đã xây dựng

hệ thống công nghệ phù hợp để có thể tham gia kết nối với các công ty chuyển

mạch quốc gia đầu tiên là Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Việc liên minh

kết nối giữa các ngân hàng có ba cái lợi: thứ nhất là lợi cho khách hàng do mạng

lƣới giao dịch đƣợc mở rộng, thứ hai khi “nhiều cây chụm lại” sẽ tăng khả năng

cạnh tranh của các ngân hàng trong nƣớc với các ngân hàng nƣớc ngoài và tiết

Trang 57

kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, thứ ba tạo điều kiện để ngƣời dân giảm dùng tiền mặt và

thanh toán qua ngân hàng.

Đảm bảo hệ thống đƣờng truyền luôn hoạt động ổn định và xuyên suốt.

VietABank luôn có đội ngũ nhân viên phụ trách công nghệ trực hệ thống 24/7.

Nâng cấp bảo trì bảo dƣỡng các máy móc thiết bị theo định kỳ mặc dù

chi phí cho hoạt động này không nhỏ, nhƣng để đảm bảo chất lƣợng giao dịch tốt

nhất cho khách hàng, VietABank không ngại đầu tƣ vào các khoản mục này.

Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên

Các cán bộ nhân viên của Trung Tâm Thẻ hiện nay đƣợc đào tạovề

nghiệp vụ định kỳ mỗi 6 tháng, đồng thời phải tham gia các lớp học kỹ năng do

ngân hàng và Trung Tâm Thẻ tổ chức nhằm cập nhật kiến thức mới nhất. Các quy

trình quy chế đƣợc sửa đổi, bổ sung, thay mới đều đƣợc cập nhật cho toàn hệ thống

Hơp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ

VietABank khi có phát sinh.

Qua thời gian triển khai các dịch vụ dành cho thẻ, VietABank nhận

thấy cần tập trung vào các dịch vụ liên quan đến thanh toán vì nhu cầu của khách

hàng ngày càng cao, sản phẩm dịch vụ này lại là nguồn mang lại thu nhập cao và

tốn ít chi phí đầu tƣ cho ngân hàng. Các dịch vụ khác ít đƣợc chú trọng hơn do

khách hàng ít có nhu cầu sử dụng.

Kiểm soát rủi ro

Các rủi ro về lãi suất, tỷ giá và tín dụng rất nhỏ vì phát sinh ít nên ta

thƣờng ít chú trọng nhƣ rủi ro tác nghiệp. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ

phòng ngừa và quản lý rủi ro cho hoạt động thẻ đã đƣợc tổ chức hợp lý và hiệu quả

hơn. Tại VietABank cũng đã thành lập bộ phận quản lý rủi ro của Trung Tâm Thẻ

nhằm nắm bắt và xử lý kịp thời các rủi ro có thể phát sinh.

Trang 58

3.3 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của VietABank

3.3.1 Kết quả đạt đƣợc

Thứ 1: Tăng uy tín và hình ảnh VietABank trên thị trƣờng

Việc phát triển các loại sản phẩm mới, tiện ích mới, đã tạo ra một

thƣơng hiệu mới cho thẻ hiện đại giúp dân chúng nhận định VietABank thực sự là

một ngân hàng hiện đại và có uy tín.

Cùng với việc đầu tƣ công nghệ hiện đại và áp dụng các phƣơng thức

thanh toán mới đòi hỏi cán bộ ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp hơn, kỹ năng

hoàn hảo hơn để phục vụ khách hàng. Nhờ vậy uy tín cũng nhƣ thƣơng hiệu thẻ

VietABank đƣợc khẳng định trên thị trƣờng. Cùng với việc quảng bá sản phẩm thẻ

trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tên tuổi VietABank liên tục đƣợc cập nhật

trong ý thức của khách hàng. Hơn nữa thẻ là dịch vụ bề nổi, dễ sử dụng và phù hợp

với nhiều đối tƣợng khách hàng, nhờ vậy rất dễ ăn sâu vào tiềm thức của dân chúng.

Thứ 2: Tăng nguồn vốn huy động

Thẻ ghi nợ nói chung giúp phần quan trọng khơi tăng nguồn vốn ngân

hàng. Nhƣ đã phân tích ở trên, hàng năm VietABank huy động đƣợc hàng trăm tỷ

đồng từ thẻ ghi nợ. Theo quy định của VietABank, các chi nhánh đƣợc hƣởng lãi

trên số dƣ huy động vốn; đƣợc phép sử dụng linh hoạt và phù hợp với tình hình

kinh doanh cụ thể tại chi nhánh. Chính sách này bƣớc đầu đƣợc chi nhánh hết sức

hoan nghênh, giúp họ tận dụng đƣợc nguồn vốn, chủ động xây dựng các chƣơng

trình sử dụng vốn hiệu quả trên địa bàn mình quản lý. Có thể nói dịch vụ thẻ ra đời

đã góp phần tích cực đẩy mạnh hoạt động VietABank phát triển.

Thứ 3: Tăng doanh thu cho ngân hàng :

Tại các nƣớc phát triển, đa phần các ngân hàng kinh doanh thẻ đều thu

đƣợc những khoản doanh thu và lợi nhuận khổng lồ. Hầu hết các tập đoàn tài chính

đều có các công ty thẻ riêng, kinh doanh độc lập. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc

liệt nhƣ hiện nay, thị trƣờng ngân hàng truyền thống nhƣ tín dụng, chứng khoán, bất

Trang 59

động sản...vv đã bão hoà thì việc tìm ra sản phẩm kinh doanh mới đƣợc coi là một

trong những bƣớc tiến quyết định. Do đó trong thời gian tới thẻ là một sản phẩm

đƣợc các ngân hàng Việt Nam nói chung và VietABank nói riêng đầu tƣ và chú

trọng phát triển.

Thứ 4: Đổi mới trong chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng

Với việc triển khai thẻ, hiện nay các ngân hàng đã chú trọng sang các

sản phẩm ngân hàng bán lẻ, do đó rủi ro đƣợc san đều trong hoạt động ngân hàng,

nhờ vậy mà lợi nhuận ròng tăng lên. Thực tế trong thời gian vừa qua, các ngân hàng

nhƣ ACB, Vietcombank, VietABank, SaComBank... đều chú trọng đổi mới kinh

doanh bằng cách đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, cho vay tiêu dùng và các hộ kinh

doanh cá thể, dịch vụ Internet Banking...vv là những minh chứng sống động về vấn

đề này.

Thứ 5: Các kết quả khác

Cơ sở hạ tầng:

Rõ ràng với ngân hàng thì vấn đề công nghệ đƣợc ƣu tiên hàng đầu, xây

dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, lắp đặt các hộp đựng ATM mang thƣơng hiệu

VietABank đẹp và sang trọng trên toàn quốc...vv. Hiện nay các ngân hàng thƣơng

mại nhƣ Vietcombank, VietABank, BIDV, ArgriBank... đã cơ bản hoàn tất chƣơng

trình hiện đại hoá ngân hàng. ƣu việt của hệ thống này là quản lý tập trung tại Trung

ƣơng.

Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập của ngân hàng:

Với nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, ngày càng có nhiều khách

hàng tiếp cận với VietABank, tạo thêm uy tín cho ngân hàng trên thị trƣờng. Cùng

với việc duy trì nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế giúp

cho các đối tác nƣớc ngoài cũng nhƣ bạn hàng tin cậy và đánh giá cao VietABank.

Thực hiện tốt chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nƣớc:

Trang 60

Khách hàng sử dụng thẻ góp phần giảm bớt lƣợng tiền mặt ngoài lƣu

thông, góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế.

Góp phần nâng cao dân trí của ngƣời dân:

Thông qua việc sử dụng các dịch vụ thẻ của VietABank, ngƣời dân

đƣợc tiếp cận với các phƣơng tiện thanh toán văn minh. Qua đó giúp khách hàng

hiểu thêm về các giao dịch thƣơng mại điện tử gắn liền với các máy móc thiết bị của

nền kinh tế hiện đại.

3.3.2 Những vấn đề tồn tại

Qua các số liệu phân tích ở trên cho thấy thẻ của VietABank chƣa thật

sự phát triển, thể hiện:

Thƣơng hiệu thẻ VietABank chƣa hình thành rõ nét trên thị trƣờng;

các chƣơng trình quảng cáo tiếp thị xuất hiện nhỏ lẻ, manh mún và không chuyên

nghiệp.

Số lƣợng thẻ phát hành thấp so với ngân hàng bạn.

Loại thẻ phát hành còn đơn giản, đơn điệu về chủng loại. Các loại thẻ

này quá ít, chƣa đáp ứng hết nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng trên thị trƣờng.

Doanh số thanh toán thấp, chủ yếu phụ thuộc vào doanh số rút tiền

mặt.

Quy mô món thanh toán nhỏ, ảnh hƣởng trực tiếp đến doanh thu và

lợi nhuận về thẻ của ngân hàng.

Mạng lƣới CSCNT của VietABank mỏng so với ngân hàng bạn, chất

lƣợng hoạt động của những điểm này không cao, ngành nghề kinh doanh chƣa thiết

yếu, chƣa đa dạng để phục vụ khách hàng. Công tác đào tạo CSCNT còn yếu, trong

quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách

hàng.

Trang 61

Chức năng các loại thẻ đơn giản, mới chỉ dừng lại ở một số chức năng

truyền thống nên kém hấp dẫn khách hàng, chƣa thực sự cạnh tranh so với ngân

hàng bạn. Bên cạnh đó số lƣợng ATM của VietABank còn ít, tần suất phục vụ lại

chƣa đạt đến tiêu chuẩn quốc tế, vẫn còn tình trạng lỗi ATM.

Thời gian phát hành thẻ lâu, sau 3-5 ngày kể từ khi làm thủ tục khách

hàng mới nhận đƣợc thẻ.

Rủi ro có thể phát sinh vì quy trình phát hành thẻ của VietABank lặp

lại tại nhiều khâu chi nhánh - Trung Tâm Thẻ - chi nhánh. Ngoài ra thẻ thanh toán

là nghiệp vụ còn tƣơng đối mới tại Việt Nam nên thiếu nhiều kinh nghiệm phòng

chống và quản lý rủi ro. VietABank là ngân hàng triển khai thẻ thanh toán sau nhiều

ngân hàng khác nên kinh nghiệm về vấn đề này lại càng ít.

Các hệ thống thẻ của VietABank hoạt động độc lập, hiệu quả kinh tế

đối với ngân hàng kém, tính tiện lợi dành cho khách hàng thấp.

Doanh thu từ thẻ chƣa cao.

3.3.3 Nguyên nhân

3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan  Tâm lý chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong người dân Việt Nam

Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thị trƣờng thẻ là

tâm lý ƣa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã bén rễ trong thói quen tiêu dùng

của ngƣời dân Việt Nam.

Và một khó khăn khó có thể khắc phục trong nay mai là vấn đề thu

nhập bình quân đầu ngƣời Việt Nam còn quá thấp, việc sử dụng thẻ đƣợc coi là xa

xỉ, không cần thiết.

Hiện tại Việt Nam vẫn chƣa thể coi thẻ là một phƣơng tiện thanh toán

phổ thông. Hy vọng trong tƣơng lai, với việc mức sống đƣợc nâng cao hơn và các

công tác Marketing của ngân hàng có hiệu quả, dịch vụ thẻ sẽ không còn xa lạ với

Trang 62

phần lớn ngƣời dân.

 Khó khăn trong việc phát triển mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ

Số lƣợng các cơ sở chấp nhận thẻ tuy có tăng qua các năm nhƣng vẫn

gặp rất nhiều khó khăn, nguyên nhân là do VietABank là một ngân hàng tƣơng đối

nhỏ, số lƣợng máy móc vẫn còn nhiều hạn chế, tiềm lực kinh tế chƣa đủ cạnh tranh

với các ngân hàng lớn đang chiếm thị phần lớn về thẻ nhƣ Vietcombank, Agribank,

Vietinbank,…

 Vốn đầu tư vào công nghệ khá cao

Từ công đoạn sản xuất thẻ cho đến các nghiệp vụ thanh toán thẻ đều đòi

hỏi ngân hàng phải có các trang thiết bị hiện đại. Hiện nay VietABank vẫn đang

phải mua phôi thẻ trắng từ các công ty đối tác với mức giá bình quân 3-4 USD/thẻ.

Do hiện nay chủ yếu sử dụng loại thẻ chip nhằm đảm bảo tính an toàn cho ngƣời sử

dụng nên chi phí cho mỗi thẻ trắng có phần đắt đỏ hơn so với loại thẻ nhựa chỉ sử

dụng băng từ trƣớc đây.

Ngoài ra, các loại máy đọc thẻ, máy ATM phần lớn đều phải nhập cho

đến tận phụ tùng thay thế. Điều này đòi hỏi một khối lƣợng vốn tƣơng đối lớn.

Vì vậy:

 Số lƣợng máy giao dịch tự động (ATM), mạng lƣới các đơn vị chấp

nhận thẻ (POS) vẫn còn rất ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn.

 Vấn đề bảo mật thông tin chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, nguy cơ rủi ro

còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng vì dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đòi

hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao.

 Hệ thống dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế còn nhiều bất cập, khó quản lý.

Cũng nhƣ việc thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế: số loại thẻ thanh toán đƣợc trên

máy POS/EDC còn ít.

 Một số khó khăn liên quan đến chính sách quản lý ngoại hối hiện

hành

Trang 63

Hạn mức sử dụng của thẻ: với chế độ hạn mức tuần hoàn, rất khó có

thể quản lý đƣợc việc chi tiêu ngoại tệ của chủ thẻ. Khi sử dụng hết hạn mức, họ có

thể thanh toán với ngân hàng và ngay lập tức hạn mức lại trở về nhƣ cũ.

Hơn nữa, hiện nay ta chƣa có quy định về việc khai báo khi mang thẻ

thanh toán quốc tế xuất cảnh ra khỏi Việt Nam.

Việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế đồng nghĩa với việc chấp nhận

chuyển đổi tự do giữa đồng VND và USD mà không cần xin phép, điều này ảnh

hƣởng lớn đến việc kiểm soát lƣợng ngoại tệ mà cá nhân có thể mang ra nƣớc ngoài.

 Vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro:

Thẻ không còn là nghiệp vụ mới mẻ ở Việt Nam nói chung và

VietABank nói riêng nhƣng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro ở các khâu phát hành và thanh

toán thẻ; có thể bị các chủ thể tham gia nhƣ chủ thẻ, CSCNT, đại lý phát hành và

thanh toán thẻ cũng cán bộ ngân hàng lợi dụng; đặc biệt hiện đang là mục tiêu tấn

công của các các nhóm tội phạm thẻ quốc tế.

3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

Thứ 1: Chính sách kinh doanh thẻ:

Chính sách kinh doanh thẻ chƣa hƣớng tới khách hàng, đặc biệt các

chính sách chăm sóc khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng còn

yếu, thể hiện:

Hoạt động quảng cáo còn manh mún, chƣa có chiến lƣợc tổng thể.

Các chi nhánh chƣa chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá các

sản phẩm thẻ đến với khách hàng.

Hơn nữa, hoạt động khai thác CSCNT và chủ thẻ còn yếu:

Đội ngũ cán bộ Marketing tại Trung Tâm Thẻ cũng nhƣ tại chi nhánh

quá mỏng, phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chƣa phát huy hết tiềm năng.

Trang 64

Việc triển khai các kênh phân phối và đại lý còn nhiều bất cập về cơ

chế cũng nhƣ rủi ro tiềm ẩn.

Các chi nhánh chƣa chủ động trong việc xây dựng các chƣơng trình ƣu

đãi trên đại bàn của mình vì giới hạn về kinh phí cũng nhƣ mô hình hoạt động.

Công tác chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau khi bán còn yếu.

Thứ 2: Mô hình tổ chức chưa phù hợp

Tại chi nhánh VietABank chƣa hình thành bộ phận chuyên trách về thẻ,

cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không tập trung phát triển thẻ; thụ

động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chƣa cao....

Dẫn đến dịch vụ thẻ của VietABank nói chung phát triển chƣa đúng với quy mô và

vị thế vốn có của nó. Chính sách tài chính và phi tài chính để khuyến khích chi

nhánh chú trọng phát triển thẻ.

Thứ 3: Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ phức tạp

Việc phát hành thẻ thƣờng diễn ra theo chu trình khách hàng - chi

nhánh - Trung Tâm Thẻ- chi nhánh - khách hàng dẫn đến việc nhận sản phẩm thẻ

lâu từ 3 đến 5 ngày.

Thứ 4: Hệ thống công nghệ thẻ còn nhiều bất cập

VietABank thụ động về kỹ thuật thẻ: Hầu hết các hệ thống thẻ ghi nợ,

thẻ tín dụng, của VietABank đều tập trung tại Trung Tâm Thẻ, chi nhánh hoàn toàn

bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất lƣợng đƣờng truyền chƣa tốt,

chất lƣợng các thiết bị thanh toán chƣa cao nên chi nhánh không thể chủ động giải

quyết, dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng không phục vụ đƣợc khách hàng

24/24h.

Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ chƣa đƣợc đầu tƣ thoả đáng: Phần lớn

VietABank mới chỉ tập trung vào đầu tƣ vào công nghệ phục vụ việc phát triển sản

phẩm dịch vụ mà chƣa coi trọng việc đầu tƣ công nghệ để quản trị khách hàng.

Trang 65

Thứ 5: Chưa chú trọng công tác đào tạo cán bộ và phát triển nguồn

nhân lực thẻ:

Hoạt động đào tạo thẻ tại VietABank hiện nay mới chỉ chú trọng đến

việc phổ biến các quy trình nghiệp vụ tác nghiệp cụ thể, các cán bộ chủ yếu tự đào

tạo bằng cách tự nghiên cứu tài liệu và thảo luận với đồng nghiệp, chƣa đƣợc đào

tạo một cách bài bản. Khi có chƣơng trình hoặc nghiệp vụ mới chỉ cử đại diện 1, 2

nhân viên đi tập huấn sau đó về truyền đạt lại cho những nhân viên không đi tập

huấn, việc này thƣờng không hiệu quả vì các nhân viên này thƣờng không có khả

năng truyền đạt. Công tác phát triển nguồn nhân lực cũng chƣa đƣợc đầu tƣ đúng

mức.

Thứ 6: Sản phẩm thẻ còn đơn giản, chưa có nhiều tiện ích thu hút:

Các sản phẩm thẻ còn ít và chƣa có sự khác biệt thu hút . Việc thu phí

qua ngân hàng của các nhà cung cấp dịch vụ nhƣ, thuế, hải quan, xăng dầu còn

đứng ngoài cuộc.

Kết luận chƣơng 3

Qua phân tích và đánh giá thực trạng thẻ thanh toán tại VietABank cho

thấy sau thời gian hoạt động, VietABank đã thu đƣợc nhiều thành công rất đáng

khích lệ, góp phần khẳng định thƣơng hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trƣờng,

khẳng định sự đúng đắn trong hƣớng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

Mặc dù vậy trong quá trình hoạt động, thẻ của VietABank đã dần bộc

lộ nhiều bất cập. Do đó cần phải đƣa các các giải pháp và đề xuất nhằm mục đích

phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhanh chóng, mang lại những lợi ích to lớn cho các

cá nhân, từng chủ thẻ và nền kinh tế, đồng thời mong rằng những giải pháp này sẽ

góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của VietABank so với ngân hàng bạn,

chuẩn bị tốt các điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới trong thời gian tới.

Trang 66

4 CHƢƠNG 4

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính trong quá trình nghiên cứu đề

tài, Chủ yếu áp dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh số liệu

thực tế liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt Á.

Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và kinh nghiệm thực tế

để đƣa ra các nhận định, đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng

TMCP Việt Á.

4.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank

4.2.1 Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VietABank theo kết

quả khảo sát:

 Độ tuổi và giới tính:

ĐỘ TUỔI

Độ tuổi

Dƣới 20 Từ 20 đến 35 Từ 35 đến 50 Trên 50 Tổng

Số lƣợng 1 40 51 8 100

Phần trăm 1 40 51 8 100.0

GIỚI TÍNH

Giới tính

Nam Nữ Tổng

Số lƣợng 58 42 100

Phần trăm 58 42 100.0

Trang 67

Phần lớn khách hàng đang trong độ tuổi lao động, chủ yếu là từ 20-50

tuổi, lƣợng khách hàng ở độ tuổi này này chiếm 91% trong tổng số khách hàng của

ngân hàng trong đó 58% là nam. Ngân hàng ít hƣớng đến đối tƣợng dƣới 20 tuổi và

trên 50 tuổi vì họ ít có nhu cầu sử dụng thẻ.

 Thu nhập:

THU NHẬP

Thu nhập Từ 1 - < 3 Triệu đồng Từ 3 - < 5 Triệu đồng Từ 5 - < 10 Triệu đồng Trên 10 Triệu đồng Tổng

Số lƣợng 5 42 46 7 100

Phần trăm 5 42 46 7 100

Mức thu nhập của khách hàng hiện tại của ngân hàng Việt Á chiếm tỷ

lệ cao nhất: 88% là từ 3-10 triệu đồng/ tháng.

 Ngành nghề:

NGHỀ NGHIỆP

Nghề nghiệp

Sinh viên Nhân viên văn phòng Công ty chi trả lƣơng Nghề nghiệp chuyên môn khác Tổng

Số lƣợng 10 50 21 9 10 100

Phần trăm 10 50 21 9 10 100

Có khoảng 50% khách hàng là nhân viên văn phòng , phần còn lại

thuộc các ngành nghề chuyên môn khác chủ yếu là khách hàng thuộc những công ty

chi trả lƣơng chiếm hơn 20% và đối tƣợng học sinh sinh viên và các ngành nghề

khác chiếm tỷ lệ gần 30%.

4.2.2 Thống kê kết quả khảo sát:

PHÁT BIỂU

STT

1

2

3

4

5

0

1

4

4

91

NH Việt Á giao thẻ cho anh/chị đúng thời gian đã hẹn

1

5

35

10

30

20

Sản phẩm thẻ của NH đa dạng phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị

2

1

49

5

44

1

Anh/chị sử dụng thẻ nhiều nhất cho mục đích rút tiền mặt

3

Trang 68

0

1

1

25

73

Thẻ của NH có nhiều tiện ích

4

NH có hƣớng dẫn sử dụng thẻ, cách bảo mật thẻ và các dịch vụ thẻ đầy

2

13

5

33

47

5

đủ cho Anh/Chị

20

15

40

20

5

Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, chính xác

6

Các ĐVCNT hiểu biết đầy đủ và thực hiện tốt việc thanh toán thẻ cho

10

38

41

9

2

7

Anh/Chị

6

14

8

45

27

Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng

8

1

8

1

31

59

Các loại lãi, phí của NH phù hợp với sở thích của Anh/Chị

9

Hệ thống ATM/POS luôn hoạt động tốt (hệ thống không bị lỗi,

25

45

3

26

1

10

giao dịch luôn thành công, rút thiếu tiền…)

Thanh toán đƣợc tất cả các dịch vụ cơ bản (điện, nƣớc, điện

1

14

5

33

47

11

thoại…) của nhiều nhà cung cấp

Tiền mặt rút từ ATM/POS có chất lƣợng cao (không bị rách hay tiền

2

13

5

32

48

12

giả…).

4

17

5

30

44

13 Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi thu hút Anh/Chị

Nhân viên NH Việt Á nhanh chóng thực hiện việc mở tài khoản cho

2

27

1

45

25

14

anh/chị

5

40

2

38

15

15 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh.

Hệ thống ATM/POS luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện

7

48

5

27

13

16

giao dịch

2

13

5

32

48

17 Anh/chị dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN)

1

8

1

31

59

18 Vị trí đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tiếp cận

Anh/chị có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM/POS của các NH

1

14

5

33

47

19

khác

5

8

1

31

55

20 Nhân viên NH luôn cƣ xử lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

16

44

20

12

8

21 Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của anh/chị

15

46

22

10

7

22 Nhân viên NH làm việc rất chuyên nghiệp

3

7

0

43

47

23 NH có thể kiểm soát đƣợc các giao dịch trong tài khoản

3

8

1

31

57

24 NH luôn bảo vệ thông tin trên thẻ của bạn (mật khẩu…)

Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực

14

26

36

20

4

25

hiện giao dịch

1

18

1

31

49

26 NH Việt Á có những trang thiết bị hiện đại

1

14

5

33

47

27 Nhân viên của NH Việt Á có trang phục gọn gàng, lịch sự

Trang 69

4.2.3 Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng

Không giống nhƣ trƣớc đây chủ yếu dùng thẻ để rút tiền mặt, chiếm

hơn 90% các giao dịch thẻ. Hiện nay, chủ thẻ còn sử dụng thẻ để thanh toán hàng

hóa dịch vụ và thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt khác. Tỷ lệ sử dụng thẻ

để rút tiền mặt vẫn còn cao, khoảng 50% trong tổng số giao dịch thẻ, chủ yếu là chủ

thẻ thuộc các công ty chi trả lƣơng thuộc các khu công nghiệp, phần còn lại chủ yếu

sử dụng thẻ vừa để rút tiền mặt, vừa để thanh toán hàng hóa trực tuyến hoặc mua

hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Việc chuyển khoản từ ngân hàng này qua ngân

hàng qua thẻ đang ngày càng đƣợc mở rộng và thuận tiện cho khách hàng với thời

gian chuyển nhận tức thì, mức phí ƣu đãi, khách hàng không phải đến trực tiếp ngân

hàng để giao dịch mà có thể thực hiện bất kỳ đâu thông qua mạng internet. Sau thời

gian triển khai chuyển tiền tức thời qua thẻ, khách hàng của ngân hàng Việt Á đã

hƣởng ứng rất tích cực và rất yêu thích dịch vụ này.

4.2.4 Mức độ ảnh hƣởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ

tại VietABank

Trong số các nhân tố khách quan có ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ

thẻ tại ngân hàng nói chung thì thói quen tiêu dùng và độ tuổi là có ảnh hƣởng

nhiều nhất. Trƣớc đây ngƣời dân Việt Nam, nhất là những ngƣời lớn tuổi vẫn còn

rất xa lạ với việc sử dụng một chiếc thẻ, họ thƣờng thích sử dụng tiền mặt hơn chỉ

đơn giản vì sợ tiếp cận với những điều mới mẽ, tâm lý lo lắng vì chƣa hiểu rõ, lo sợ

rủi ro,…tuy nhiên ngày nay nhận biết đƣợc sự tiện lợi và an toàn của thẻ, tâm lý lo

ngại cũng giảm hẳn đi và thói quen tiêu dùng đã dần thay đổi. Thu nhập không còn

ảnh hƣởng nhiều bởi vì ngày nay chi phí để sở hữu một chiếc thẻ VietABank rất

thấp, vì thông thƣờng là miễn phí thƣờng niên năm đầu tiên và miễn phí các loai

giao dịch cho chủ thẻ, số tiền yêu cầu để duy trì trong tài khoản chỉ 50.000đồng/

thẻ. Khi khách hàng không còn sử dụng thẻ Ngân hàng sẽ trả lại khoản tiền trên,

tiện ích mang lại thì nhiều nên khách hàng dù có thu nhập thấp vẫn có thể sở hữu

Trang 70

cho mình một chiếc thẻ. Các nhân tố còn lại mang tính chất vĩ mô và đang ngày

càng đƣợc hoàn thiện để tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển.

Đối với các nhân tố chủ quan thì nhân tố Tiềm lực kinh tế, kỹ thuật,

công nghệ và tiện ích thẻ là nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến khả năng phát triển

dich vụ thẻ tại Ngân hàng Việt Á, công nghệ càng hiện đại thì càng đảm bảo các

giao dịch nhanh chóng, an toàn, kiểm soát chặt chẽ để hạn chế thấp nhất những rủi

ro khi xảy ra sự cố. Bên cạnh đó, nhân tố Uy tín cũng không kém phần quan trọng,

khách hàng thƣờng tìm đến một Ngân hàng với tiêu chí đầu tiên là Uy tín, Ngân

hàng kinh doanh dựa vào uy tín là chủ yếu và Ngân hàng Việt Á đang từng bƣớc

xây dựng cho mình một thƣơng hiệu đáng tin cậy, khách hàng đánh giá rất cao điều

này ở ngân hàng Việt Á và đó cũng là nguyên nhân họ luôn đồng hành cùng Ngân

hàng qua thời gian.

4.2.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank qua một số tiêu

chí

4.2.5.1 Đội ngũ nhân viên

Qua thăm dò ý kiến khách hàng đến giao dịch thì phần lớn khách hàng

cho rằng nhân viên dịch vụ thẻ chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ, nhiệt tình,

thân thiện với khách hàng. Hiện tại Trung Tâm Thẻ ngân hàng Việt Á đang có tổng

đài 24/7 để ghi nhận lại các phản ánh của khách hàng cũng nhƣ giải đáp thắc mắc

và xử lý các khiếu nại trong giao dịch thẻ của khách hàng. Nhân viện thuộc bộ

phận tổng đài này đƣợc khách hàng đánh giá cao vì đáp ứng kịp thời, nhanh chóng

những nhu cầu của khách hàng.

4.2.5.2 Uy tín, thƣơng hiệu, công nghệ của Ngân hàng

Kể từ khi hoạt dộng đến nay, khách hàng luôn tin tƣởng vào Uy tín và

thƣơng hiệu của Ngân hàng Việt Á. Tuy không phải là một ngân hàng lớn, nhƣng

VietABank luôn chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ của mình qua việc nâng cao cải

tiến hệ thống công nghê nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Số lƣợng

Trang 71

khách hàng tuy không nhiều bằng các Ngân hàng lớn nhƣng hầu hết đều là những

khách hàng trung thành, luôn gắn bó với ngân hàng từ khi thành lập cho đến nay.

4.2.5.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ

Qua việc tham khảo mức phí trên thị trƣờng, ngân hàng Việt Á đã đƣa

ra mức phí cạnh tranh và hồ sơ thủ thục đơn giản nhƣng cũng không kém phần chặt

chẽ để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Thời gian qua Ngân hàng miễn phí cho

khách hàng phí thƣờng niên, phí quản lý tài khoản, phí giao dịch trên ATM,.. Cho

nên khách hàng rất hài lòng với mức phí cũng nhƣ các thủ tục phát hành thẻ tại

ngân hàng, trong suốt thời gian hoạt động chƣa có phàn nàn nào của khách hàng về

vấn đề này.

4.2.5.4 Chƣơng trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng

Qua nhiều chƣơng trình khuyến mãi, Trung Tâm Thẻ ngân hàng nhận

thấy khách hàng rất hƣởng ứng với chƣơng trình, các giải thƣởng và chính sách

khuyến mãi của ngân hàng luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao và tham gia nhiệt

tình. Chính vì vậy mà mỗi một chƣơng trình đƣợc triển khai đều nhận đƣợc sự quan

tâm và mang lại hiệu quả cao và thành công tốt đẹp.

4.2.5.5 Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ

Qua tổng đài 24/7, Trung Tâm Thẻ đã ghi nhận đƣợc đánh giá của

khách hàng ở vấn đề này. Khách hàng chƣa thật sự hài lòng đối với sự đa dạng của

thẻ, VietABank chỉ phát hành một số sản phẩm thẻ chủ yếu, chƣa có từng loại thẻ

riêng cho nhiều đối tƣợng khác nhau. Nhƣng khách hàng đánh giá cao về tiện ích

mà thẻ cung cấp. Riêng đối với máy ATM thì chƣa đáp ứng đƣợc cho khách hàng

vì số lƣợng máy ATM của ngân hàng chỉ mới đạt 45 máy trên toàn hệ thống, tuy

nhiên, ngân hàng biết về điểm yếu đó nên đã kết nối với rất nhiều ngân hàng liên

minh để khách hàng có thể thuận tiện thanh toán và khách hàng vẫn chƣa phải chịu

bất kỳ khoản phí nào khi rút tiền mặt tại máy ATM của các ngân hàng thành viên

đó. Đối với tiêu chí “thẻ và máy ATM dễ sử dụng” và “vị trí đặt máy ATM hợp lý,

hoạt động liên tục 24/24” khách hàng đánh giá rất hài lòng.

Trang 72

4.2.5.6 Sự cố về thẻ

Đây là vấn đề khách hàng quan tâm nhất, cũng nhƣ các ngân hàng khác,

tuy luôn theo sát các giao dịch thẻ của khách hàng, nhƣng đôi khi vẫn xảy ra sự cố

về thẻ, khách hàng không hài lòng lắm với các sự cố này, thƣờng gặp nhất là không

giao dịch đƣợc hoặc khách hàng rút tiền mặt nhƣng không nhận đƣợc tiền mà tài

khoản đã bị trừ tiền . Trƣờng hợp này phải chờ ngân hàng tra soát đối soát với các

ngân hàng bạn, thông thƣờng thời gian này phải mất nhiều nhất là 5 ngày làm việc,

đây là vấn đề khách hàng không hài lòng nhất, vì vậy Trung Tâm Thẻ luôn phải làm

nhanh nhất có thể ( khoảng 3 ngày làm việc) để hoàn trả tiền vào tài khoản cho

khách hàng.

Trang 73

5 CHƢƠNG 5

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á

5.1 Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp

5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Việt Nam là đất nƣớc có nền chính trị ổn định, kinh tế tăng trƣởng với

tốc độ nhanh và ổn định trong nhiều năm. Dân số đông. Việt Nam là quốc gia có

dân số trẻ. Tuổi trung bình là dƣới 30 và nhóm này chiếm tỷ trọng lớn trong dân số.

Việc này có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thích nghi nhanh với các công nghệ, kỹ

thuật tiên tiến, tạo điều kiện tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách dễ dàng. Tất cả các

yếu tố trên là tiền đề cho sự bùng nổ thị trƣờng thẻ Việt Nam trong thời gian tới.

5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của VietABank

Nếu so sánh lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ với lợi nhuận của toàn ngân hàng có thể thấy rõ đây chƣa phải là một nghiệp vụ

lớn tại VietABank. Tuy nhiên, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn luôn coi đây là một

nghiệp vụ quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, trong

những năm tới, công tác phát hành và thanh toán thẻ sẽ tiếp tục đƣợc đẩy mạnh ở

VietABank. Điều này đƣợc thể hiện trên các mặt:

5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ

Nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh

công tác phát hành thẻ, phối hợp giữa các phòng ban tạo nên sự nhịp nhàng trong

phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất lƣợng và số lƣợng của hoạt động này.

Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức thanh toán tiên tiến này, các chƣơng

trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần đƣợc xúc tiến cả về chiều rộng và

chiều sâu.

Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đƣa ra các sản phẩm

Trang 74

mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trƣờng đầy tiềm năng này.

Trong thời gian tới, VietABank dự định:

Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đƣa

hệ thống ATM vào cuộc sống.

 Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức, công ty trong nƣớc

nhƣ: hàng không, bƣu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tƣợng khách hàng

chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thƣờng xuyên, lâu dài.

 Phát hành thẻ công ty (Corperate/Business card). Đây là loại thẻ phát

hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty.

5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ

Đảm bảo cho các phần mềm quản lý, thanh toán hoạt động ổn định,

tăng cƣờng phối hợp với bƣu điện và các đối tác nƣớc ngoài có liên quan nhằm khắc

phục các lỗi hệ thống.

Đầu tƣ vào chiến lƣợc Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới,

khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của

các đối tác nƣớc ngoài.

Duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) song song với

việc tự động hóa và nâng cao chất lƣợng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này.

Hợp tác với các ngân hàng chƣa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lƣới CSCNT.

Giảm phí cho các CSCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm một

số máy cho các CSCNT.

Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân

hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức

cạnh tranh nhất.

5.1.2.3 Về tổ chức, con ngƣời

Tổ chức tập huấn trong và ngoài nƣớc cho đội ngũ cán bộ nhân viên để

Trang 75

đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi công nghệ thẻ trên thế giới.

Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu

chung là hoàn thành tốt công việc giữa các nhân viên.

5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật

Đầu tƣ thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn

thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có. Dần dần đồng bộ hóa hệ thống mày móc kỹ

thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Định kỳ mời chuyên gia nƣớc ngoài sang bảo dƣỡng

các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ.

5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ do VietABank tổ chức thực hiện

Hiện nay Ngân hàng đang ra sức tìm kiếm lời giải cho bài toán khó, đó

là làm thế nào có thể nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng với các biến động

và thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh khu vực và quốc tế trên cơ sở phát huy các

thế mạnh và tranh thủ các cơ hội, cũng nhƣ đối phó với những thách thức và hạn

chế đặc biệt là vấn đề công nghệ, khai thác khách hàng, cơ cấu tổ chức thẻ..

Làm sao để thể hiện sự khác biệt trong dịch vụ thẻ VAB và các ngân

hàng khác? Làm sao để chứng tỏ sự tiện ích vƣợt trội khi so sánh các loại thẻ ghi nợ

ngân hàng với nhau? … VAB cần tăng cƣờng công tác xúc tiến kinh doanh dịch vụ

thẻ ghi nợ để giải quyết các câu hỏi trên. Vậy các công tác cụ thể nhƣ sau:

5.2.1 Giải pháp về phát triển quy mô

Đầu tư vào việc chăm sóc và phát triển khách hàng sử dụng thẻ

Việc chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng trong kinh doanh dịch

vụ và nhất là chăm sóc khách hàng truyền thống. Bên cạnh việc phát triển khách

hàng mới thì cần chú trọng vào khách hàng hiện có bằng cách tạo dựng mối quan

hệ, tƣơng tác và kết nối thƣờng xuyên.

Tuyên truyền kiến thức về thẻ và dịch vụ thẻ đối với khách hàng tiềm

năng. Tiếp cận và tiếp thị khách hàng chiến lƣợc.

Trang 76

Bán chéo sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói chung và các dịch vụ thẻ nói

riêng nhằm gia tăng tính tiện ích và hiệu quả khi sử dụng thẻ.

Các giải pháp chăm sóc và phát triển khách hàng phải đƣợc thực hiện

đồng bộ, xuyên suốt và lâu dài mới mang lại hiệu quả tích cực và bền vững. Muốn

đƣợc nhƣ vậy cần có sự quan tâm sâu sát của Ban lãnh đạo cùng sự quyết tâm đồng

lòng của toàn thể cán bộ nhân viên VCB Phú Tài.

Phát triển đa dạng sản phẩm thẻ

Việc này có ý nghĩa “sống còn” đối với sự tồn tại và phát triển của hoạt

động thanh toán thẻ trong một thời gian dài. Chính sách sản phẩm cần thực hiện

đầy đủ, đồng bộ các vấn đề sau: Thứ nhất, phải đánh giá sản phẩm hiện có, Thứ

hai, phát triển sản phẩm mới

Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến

phƣơng thức phát hành của hai loại thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng. Hạ thấp

mức tối thiểu còn khoảng 3-4 triệu đồng. Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách

hàng có thu nhập cao và vừa ở thành phố có thể tham gia sử dụng thẻ. Đồng thời,

các thủ tục cấp, phát thẻ cũng trở nên dễ dàng hơn. Khách hàng chỉ cần có nghề

nghiệp và thu nhập ổn định, có hộ khẩu thƣờng trú tại điạ phƣơng, có lý lịch tốt và

có bảo lãnh của ngƣời thân là đủ.

Với tâm lý ngƣời dân Việt Nam hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền,

chƣa quen với việc tiêu trƣớc, trả tiền sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ dƣờng nhƣ

là hƣớng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ.

Phát hành loại thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn nhƣ

bƣu điện, hàng không, taxi, các trung tâm thƣơng mại…

Chính sách giá phí hợp lý nhằm gia tăng khách hàng, tăng doanh

số sử dụng và tăng số dư trên tài khoản thẻ.

Giá cả và chi phí luôn là điểm quan tâm đầu tiên của khách hàng khi sử

dụng một loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Vậy để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thì

trƣớc tiên ta có thể sử dụng một số giải pháp về giá phí đƣa ra nhƣ: miễn phí phát

Trang 77

hành thẻm, đối với các tổ chức, đoàn thể kèm theo miễn phí 3 tháng đầu tiên sử

dụng dịch vụ thẻ để khách hàng mạnh dạn làm quen với các tiện ích của ngân hàng.

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ; bên cạnh đó có thể thực hiện chính

sách miễn phí 1 tháng tất cả các dịch vụ thẻ nếu khách hàng đó giới thiệu thêm

Chiến lược khuyến mãi, khuếch trương

đƣợc 10 khách hàng mới.

Là việc ngân hàng sử dụng các công cụ truyền tin hoặc thông qua các

sự kiện, hình ảnh để cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ thanh toán đến với đối tƣợng

khách hàng mục tiêu. Chiến lƣợc khuyến mãi, khuếch trƣơng đƣợc cụ thể hóa

thông qua các hoạt động sau:

Thứ nhất, hoạt động quảng cáo: cần đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm thẻ

trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: đài truyền hình, … nhằm dần dần đƣa thẻ

thâm nhập vào đời sống của các tầng lớp dân cƣ.

Thứ hai, hoạt động khuyến mãi: cần tổ chức các chƣơng trình khuyến

mãi nhằm tăng doanh số và lƣợng khách hàng

Thứ ba, thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng: nhằm giới thiệu

những tiện ích mới do thẻ mang lại và thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng

sản phẩm, dịch vụ cung ứng.

Thứ tƣ, bán hàng trực tiếp: đây là hình thức truyền thông phổ biến nhất

và quan trọng nhất đối với các ngân hàng, không đòi hỏi chi phí tốn kém nhƣng lại

là một hình thức hữu hiệu nhất.

Thứ năm, quan hệ công chúng: có thể thông qua hoạt động tài trợ cho

các chƣơng trình văn hóa văn nghệ, thể thao, các trƣơng mục trên đài truyền hình,

tạp chí, báo … nhằm cung cấp các thông tin về sản phẩm thẻ của ngân hàng cho

khách hàng.

5.2.2 Mở rộng thị phần, mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ

Ngân hàng nên dành cho các cơ sở này những ƣu đãi trong hoạt động

giao dịch với ngân hàng nhƣ trong các hoạt động cho vay, thanh toán… Khi thấy

Trang 78

rằng những ƣu đãi này đem lại những hiệu quả thiết thực cho các CSCNT, các cơ sở

khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lƣới này.

Việc gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao

nhất trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Để mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ,

VAB đã thực hiện cung cấp miễn phí máy đọc thẻ cho các đơn vị này nhƣng đây chỉ

là giải pháp tạm thời vì: thứ nhất, chi phí cho mỗi máy khá cao; thứ hai, vì đƣợc

trang bị máy miễn phí nên nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chƣa có ý thức giữ gìn, bảo

quản.

Một thực tế dễ nhận thấy là tình trạng ngân hàng cần đơn vị chấp nhận

thẻ hơn là các đơn vị chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng. Nhiều đơn vị chấp nhận thẻ

đã đƣợc ngân hàng cung cấp máy đọc thẻ song khi giao dịch diễn ra, cả ngƣời mua

và ngƣời bán đều ƣa thích thanh toán bằng tiền mặt hơn.

VAB có thể tạo ra khách hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây chính

là hình thức ngân hàng quảng cáo, tiếp thị cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

Một giải pháp nữa là VCB Phú Tài cần hạ mức phí cho các đơn vị chấp

nhận thẻ. Việc áp dụng mức phí cao sẽ làm giảm lợi nhuận cho các đơn vị chấp

nhận thẻ khi thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ qua thẻ. Tặng quà và khuyến mãi đối

với đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán cao cũng khuyến khích các đơn vị

chấp nhận thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ cho khách hàng.

Định kì ngân hàng vẫn nên cử ngƣời xuống các cơ sở kiểm tra và bảo

dƣỡng máy, sữa chữa kịp thời những hỏng hóc để tăng tuổi thọ và tạo điều kiện cho

việc thanh toán tại các cơ sở đƣợc trôi chảy và thuận tiện.

Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống

máy ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo

thẻ do một ngân hàng phát hành có thể sử dụng ở nhiều máy ATM và POS của các

ngân hàng khác.

Trang 79

5.2.3 Giải pháp về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ

Kết nối thêm các dịch vụ mới:

Không ngừng tìm kiếm đối tác, kết nối thêm các dịch vụ mới phục vụ

cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu phát triển thêm nhiều tiện ích

cho sản phẩm thẻ để thu hút khách hàng sừ dụng.

Phát triển, nâng cấp công nghệ, khoa học kĩ thuật

Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hết sức hiện đại với sự trợ giúp của

những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới. Trình độ công nghệ là yếu tố quyết

định chất lƣợng của dịch vụ thanh toán thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh

tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác. Chính vì vậy đầu tƣ cho kỹ thuật công

nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng.

Ngân hàng cần lựa chọn những công nghệ hiện đại, những công nghệ

đang đƣợc ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ

thống thông tin,nâng cao chất lƣợng và số lƣợng của hoạt động thanh toán thẻ đồng

thời có thể phát hiện và ngăn chặn những giả mạo thẻ của bọn tội phạm.

Nâng cấp hệ thống xử lý mới để tăng tốc độ xử lý cho phù hợp. Ngân

hàng cần có đƣờng truyền dự phòng tốt nhất là sử dụng riêng.

Trang bị máy ATM thế hệ mới đƣợc cải tiến mẫu mã, tính năng. Nếu

nhƣ các dòng máy ATM trƣớc đây chỉ có tính năng chính là rút tiền, thì nay có

thêm âm thanh, màn hình màu sắc sinh động và thêm rất nhiều tính năng, công

năng của máy nhƣ nhận tiền gửi tiết kiệm, thanh toán tiền bảo hiểm, tiền điện,

nƣớc, điện thoại….nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng.

Xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ các hệ thống ATM trên địa bàn

nhằm hạn chế những sự cố do máy gây ra, tăng uy tín của ngân hàng đối với khách

hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

5.2.4 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ

Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán

Trang 80

Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các cán bộ liên quan

đƣợc vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng nhƣ PIN. Sau khi nhận thẻ thành

phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đƣờng thƣ bảo đảm đến chi

nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo nguyên tắc thẻ và PIN phải đƣợc trao tận tay khách

hàng.

Phải có thông tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ an toàn. Để hạn chế các rủi ro

có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ, VAB cần xây dựng ấn phẩm hƣớng dẫn

cũng nhƣ các lƣu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ dán ở các máy

ATM, điểm giao dịch.

Tăng cƣờng phòng chống tội phạm thẻ: hiện nay, rủi ro trong thanh

toán thẻ tại VietABank là khá thấp bởi số lƣợng thẻ phát hành ít, doanh số thanh

toán không cao. Tuy nhiên, với trình độ công nghệ còn thấp và khả năng trong lĩnh

vực thẻ chƣa cao thi nguy cơ xảy ra rủi ro trong hoạt động này tại ngân hàng cũng

không phải là nhỏ. Vì vậy, ngân hàng cũng cần xây dựng chiến lƣợc quản lý rủi ro

trong mọi nghiệp vụ mới có thể đảm bảo an toàn cho hoạt động này.

Để ngăn chặn tình trạng chuyển nhƣợng thẻ và việc sử dụng thẻ ăn cắp

của ngƣời khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ

với các loại thẻ (hình thức này mới đƣợc áp dụng với thẻ VISA). Điều này tạo sự

thuận lợi cho các CSCNT trong việc kiểm tra thẻ và tránh tình trạng lừa đảo.

Thêm vào đó, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hƣớng dẫn họ

cách sử dụng cũng nhƣ cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng

khi xảy ra mất cắp, thất lạc hay khi có thay đổi về địa chỉ liên hệ.

Khi phát hiện các hành vi gian lận, VietABank cần phối hợp hiệu quả

với cơ quan an ninh địa phƣơng để xử lý dứt điểm các hành vi gian lận này. Đồng

thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ hiện đang xảy ra trên thế giới cũng nhƣ

xu hƣớng tấn công của bọn tội phạm thẻ để các khách hàng cùng biết, nâng cao tinh

thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc tế

mở rộng , tội phạm thẻ sẽ gia tăng.

Trang 81

Ngân hàng cần có quỹ dự phòng rủi ro, là một phần chi phí cho việc

cung cấp dịch vụ để bù đắp cho các giao dịch tra soát khiếu nại của khách hàng bị

mất tiền trong quá trình giao dịch qua thẻ. Ngân hàng Nhà nƣớc bắt buộc các ngân

hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm trong trƣờng hợp khách hàng bị mất

tiền..

Hạn chế rủi ro tại các đơn vị chấp nhận thẻ

VAB cần tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhận thẻ trƣớc khi tiến hành ký

kết hợp đồng thanh toán thẻ đặc biệt là về tƣ cách của đơn vị chấp nhận thẻ, hoạt

động kinh doanh và khả năng tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ.

Theo định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, bồi dƣỡng cho nhân viên các

đơn vị chấp nhận thẻ các kiến thức về cách nhận biết về thẻ giả mạo, các thao tác

cần thiết để thực hiện thanh toán thẻ, hoạt động skimming và cách quản lý nhân

viên.

Hƣớng dẫn ĐVCNT sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ theo

đúng quy định.

Cán bộ làm công tác trực tiếp đến việc theo dõi các dịch vụ thẻ ghi nợ

phải xem xét kỹ lƣỡng để phát hiện các giao dịch bất thƣờng.

Những ĐVCNT không phát sinh giao dịch trong thời gian dài cũng cần

đƣợc đánh giá lại về hiệu quả kinh doanh, nếu cần thiết có thẻ thu hồi máy POS để

đặt tại những đơn vị khác kinh doanh hiệu quả hơn.

Các thông tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thông tin liên quan đến giả

mạo thẻ cần đƣợc cập nhật kịp thời cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát

hành và thanh toán thẻ nhƣ chủ thẻ, CSCNT, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ thẻ tại

trung ƣơng cũng nhƣ tại chi nhánh, trang bị kiến thức chuyên môn cho bộ phận

nhân viên chuyên trách về thẻ.

Hạn chế rủi ro nội bộ

Kiểm soát các bƣớc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ làm trực tiếp.

Thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính liên tục,

ổn định, an toàn của hệ thống.

Trang 82

Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc

chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tƣợng hiểu rõ quy trình phát hành

và thanh toán thẻ, do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định

của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ bằng cách cấu kết

với các nhân viên CSCNT và các đối tƣợng khác. Do đó VietABank cần rút kinh

nghiệm của các nƣớc phát triển bằng cách thực hiện một số biện pháp sau:

 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.

 Đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định.

 Xây dựng các khu bảo mật 24/7 kiểm soát chặt chẽ bằng các cửa từ.

Đồng thời trang bị các thiết bị camera tại các khu vực nhạy cảm nói trên.

 Chọn các nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát

chặt chẽ hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo

mật.

 Luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻ

theo định kỳ để một mặt là an toàn một mặt có thể phát huy đƣợc tính sáng tạo cũng

nhƣ tinh thần trách nhiệm của nhân viên.

Hạn chế rủi ro kỹ thuật

Phải xây dựng phƣơng án dự phòng trong truyền tải dữ liệu; chuẩn bị

sẵn các tình huống có thể xảy ra khi gặp phải vấn đề an ninh mạng.

5.2.5 Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân

viên

Thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, đòi hỏi đội ngũ cán bộ năng động,

nhạy bén với thị trƣờng và có trình độ cao về công nghệ, kỹ thuật. Hơn thế nữa,

nhân viên thanh toán thẻ là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, góp phần xây

dựng thƣơng hiệu, hình ảnh của ngân hàng, do vậy đối với VAB, giải pháp đầu tƣ

vào nguồn nhân lực cả về số lƣợng và chất lƣợng càng trở nên quan trọng hơn nữa.

Trang 83

Kỹ thuật công nghệ phát triển nhƣng không có đội ngũ cán bộ công

nhân viên có trình độ chuyên môn đủ đáp ứng thì cũng không thể thực hiện tốt

nghiệp vụ kinh doanh thẻ đƣợc. Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân

viên cũng cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp

thời những cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân

sự của trung tâm thẻ VietABank.

Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng là nâng cao trình độ

nghiệp vụ thẻ của nhân viên CSCNT để đảm bảo an toàn và phòng chống rủi ro vì

đây là đầu mối quan trọng trong toàn bộ quy trình thanh toán. Đội ngũ nhân viên

của CSCNT có đặc điểm là thƣờng xuyên thay đổi, các nhân viên mới khó có thể

nắm bắt ngay các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên việc phát hiện những giao dịch giả

mạo là rất khó. Chính vì vậy, ngân hàng nên thƣờng xuyên giám sát các CSCNT và

tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật

thƣờng xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ.

Cần thu hút một đội ngũ cộng tác viên làm việc bán thời gian, phục vụ

cho ngân hàng trong những thời kỳ khuếch trƣơng hay phát hành các sản phẩm thẻ

mới.

Về chất lƣợng, VAB nên tuyển dụng ngƣời có trình độ chuyên môn

trong hai lĩnh vực: kỹ thuật và nghiên cứu thị trƣờng.

Tập huấn cho toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ các tính năng, dịch

vụ của thẻ để mỗi ngƣời là một kênh truyền thông tốt; đồng thời thƣờng xuyên cập

nhập những tính năng và rủi ro mới của dịch vụ thẻ đến các bộ có liên quan.

5.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, cơ quan

quản lý Nhà nước

5.3.1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể

tham gia lĩnh vực thẻ

Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp

Trang 84

pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ, các CSCNT và các chủ thẻ và làm căn cứ

cho các cơ quan hành pháp và tƣ pháp luận tội và xử phạt các tổ chức tội phạm giả

mạo thẻ thanh toán cũng nhƣ các cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để

chiếm đoạt tài sản của ngƣời khác. Phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan chức năng

trong nƣớc và quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo này.

5.3.2 Đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng

Nhà nƣớc cần đầu tƣ trang thiết bị để hiện đại hóa ngân hàng vì đây là

công việc hết sức tốn kém đòi hỏi lƣợng vốn đầu tƣ lớn, việc đảm bảo cho ngành

ngân hàng phát triển sẽ là tiền đề cho sự phát triển của một loạt các ngành khác, nhà

nƣớc nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thẻ

ở Việt Nam hay ít nhất cũng tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập khẩu những

máy móc này.

5.3.3 Khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam

Việt Nam là quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt vẫn chiếm đa số trong

các giao dịch thƣơng mại. Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ trong thanh toán cần đƣợc

khuyến khích sử dụng ở Việt Nam để giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh

tế. Việc cần thiết là giảm thuế giá trị gia tăng đối với loại dịch vụ này nhƣ đối với

các loại hàng hóa mà Nhà nƣớc khuyến khích tiêu dùng.

Ngoài ra. Nhà nƣớc có thể thực hiện việc chi trả lƣơng cho cán bộ công

nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hang để khuyến khích giao

dịch qua ngân hàng.

Điều này vừa giúp cho Nhà nƣớc quản lý mức thu nhập của cán bộ vừa

có tác động trong việc đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ.

5.3.4 Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định

Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho

mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ. Đây cũng một điều

Trang 85

kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các ngân hàng mở rộng

quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế.

5.3.5 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ

Trong điều kiện hiện nay, thẻ đang dần trở thành một phƣơng tiện thanh

toán thông dụng, môi trƣờng pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng đƣợc hoàn thiện.

Hiện tại thẻ của VietABank chịu sự quy định chặt chẽ của Hiệp hội thẻ quốc tế

nhƣng vẫn cần có một văn bản pháp quy cụ thể về việc kinh doanh thẻ. Chính sách

quản lý ngoại hối hiện nay vẫn còn thiếu một quy định riêng cho thẻ, nhất là thẻ tín

dụng quốc tế nhằm tăng cƣờng quản lý việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc

lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ. Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức

tín dụng mới cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao

quyền hạn của mình trong việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng. Cần

chú trọng hơn đến sự khác biệt giữa các điều kiện đảm bảo tín dụng thông thƣờng

với đảm bảo tín dụng thẻ. Ngoài ra cũng cần chú ý các vấn đề liên quan đến dự

phòng và quản lý rủi ro cho chủ thẻ và ngân hàng.

5.3.6 Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ

Trƣớc hết Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải có các chính sách hỗ trợ các

ngân hàng phát triển các nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân

hàng nƣớc ngoài. Thƣờng xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học, trao

đổi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng. Ngân hàng Nhà nƣớc cũng cần phải

có một số chính sách ƣu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân

hàng nội địa với các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, các

ƣu đãi về thuế... Ngoài ra cũng cần cho phép các ngân hàng đƣợc áp dụng những

chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh

tranh cho các ngân hàng.

Ngoài ra Ngân hàng Nhà nƣớc cũng cần phải đƣa ra các hoạch định

chiến lƣợc trong thời gian dài nhằm tránh tình trạng các ngân hàng nội địa cạnh

Trang 86

tranh một cách vô ích.

5.4 Đối với hiệp hội thẻ

Hiệp hội thẻ nên Tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giữa các

Ngân hàng kinh doanh thẻ; quy định mức phí thanh toán tối thiểu và tối đa trong

hoạt động thanh toán thẻ. Tập trung giải quyết các vƣớng mắc trong nghiệp vụ thẻ

của Ngân hàng, tổ chức các hội thảo về công nghệ thẻ, giúp các Ngân hàng thƣơng

mại có thêm kinh nghiệm bởi vì kỹ thuật bao giờ cũng là vấn đề then chốt, quyết

định sự thành công trong hoạt động thẻ của mỗi Ngân hàng. Xây dựng cơ chế tài

chính, phi tài chính cũng nhƣ có chế tài nghiêm ngặt để xử phạt và khuyến khích

các Ngân hàng thƣơng mại kinh doanh thẻ.

Trang 87

KẾT LUẬN

Là một Ngân hàng thƣờng luôn tiên phong trong nỗ lực đổi mới công

nghệ và phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng

của mình những công cụ thanh toán đem lại hiệu quả đầu tƣ và sự an toàn tài chính;

trong thời gian qua, NHTMCP Việt Á đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp

dụng những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới để có thể đáp ứng ngày càng tốt

hơn mọi nhu cầu của khách hàng.

Qua tìm hiểu nghiên cứu tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Á, tôi nhận

thấy sản phẩm thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh

tranh cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp

tới, để có thể phát triển loại hình thanh toán này hơn nữa cũng nhƣ có thể cạnh tranh

tốt với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ, thì ngân hàng nên

chủ động đổi mới phƣơng thức hoạt động, bắt kịp các xu thế phát triển trên thế giới,

cũng nhƣ tăng cƣờng các biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành và thanh toán

qua thẻ, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng

hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng hơn nữa trong việc đa dạng hóa tiện ích, sản

phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân

lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trƣờng tiềm năng, thƣờng xuyên

thực hiện nhiều chƣơng trình khuyếch trƣơng và khuyến mại lớn, cũng nhƣ các yếu

tố quan trọng khác…

Trên cơ sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ tại ngân hàng VietABank tôi xin

mạnh dạn trình bày một số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lƣợc phát triển dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng. Do kiến thức còn hạn chế cho nên không thể tránh khỏi

những thiếu sót, kính mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô, và quý Cán bộ

công nhân viên tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Á.

Trang 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hiệp hội thẻ Việt Nam - Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của các ngân hàng

Việt Nam - năm 2011-2014

2. Ngân hàng TMCP Việt Á - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2014

3. Ngân hàng TMCP Việt Á - Báo cáo tình hình hoạt động thẻ 2011-2014

4. Ngân hàng TMCP Việt Á - Quy trình hƣớng dẫn nghiệp vụ phát hành và

thanh toán thẻ

5. Ngân hàng TMCP Việt Á - Trung tâm thẻ (2014) - Tài liệu tập huấn nghiệp

vụ thẻ.

6. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Trang thông tin

thẻ Agribank

7. http://www.msn.com/vi-vn/news

8. http://www.sacombank-sbs.com.vn

9. http://www.stock.vn

10. http://thoibaonganhang.vn

11. http://www.vietinbank.vn

12. http://vietbao.vn/Kinh-te

13. http:// www.vndirect.com.vn

Trang 1

PHỤ LỤC 1

CÁC SẢN PHẨM VÀ TIỆN ÍCH THẺ CỦA VIETABANK

1. Thẻ tín dụng quốc tế:

Thẻ tín dụng quốc tế VietABank - Visa được VietABank phát hành cho

khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính

năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

Tiện ích

Sử dụng nguồn tiền do Ngân hàng ứng trước để thanh toán tiền hàng

hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa.

Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet.

Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng.

Thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp,

Internet,…

Hết sức tiện lợi và an toàn khi Quý khách hoặc thân nhân thường

xuyên đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chi tiêu mà không phải

mang theo nhiều tiền mặt.

Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí sinh hoạt của con

em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ).

Chi tiêu trước - hoàn trả sau với tối đa 45 ngày miễn lãi.

Nhận thông tin biến động hạn mức tín dụng qua tin nhắn SMS.

Được tham gia nhiều chương trình ưu đãi giảm giá do VietABank và

Đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp từng thời điểm.

Hạn mức giao dịch

Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch thẻ quốc tế

Trang 2

Loại thẻ Thẻ vàng Thẻ chuẩn Thông số

Hạn mức chi tiêu tối đa 1 lần giao dịch 50,000,000 đ 20,000,000 đ

Hạn mức chi tiêu tối đa 1 ngày 50,000,000 đ 20,000,000 đ

Số lần chi tiêu trong ngày 10 lần 10 lần

Hạn mức rút tiền mặt tối đa 1 lần tại ATM 2,000,000 đ 2,000,000 đ

Hạn mức rút tiền mặt tối đa 1 ngày tại ATM 20,000,000 đ 20,000,000 đ

Số lần rút tiền tối đa 1 lần tại ATM 10 lần 10 lần

Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Á

Đối tượng phát hành

- Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên

- Thẻ phụ: Cá nhân từ 15 tuổi trở lên

Hồ sơ đăng ký

- Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng quốc tế VietABank.

- Bản sao CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực.

- Hồ sơ cá nhân để chứng minh thu nhập hoặc tài sản bảo đảm phục vụ cho việc

cấp hạn mức tín dụng.

2. Thẻ ghi nợ nội địa:

Thứ 1: Thẻ Advance Card:

Thẻ Advance là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu

Advance của VietABank, có khả năng thanh toán trực tuyến và phi trực tuyến với

Trang 3

tính bảo mật cao.. Sản phẩm thẻ Advance Card là sản phẩm thẻ vừa thanh toán

offline vừa thành toán online. Phần chip của thẻ Advance Card dùng để thành toán

hàng hóa dịch vụ theo phương thức offline và rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận

thẻ; phần từ được sử dụng để rút tiền mặt tự động và thực hiện một số dịch vụ khác

tại máy ATM

Tiện ích

Thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng tại VietABank, cho

phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơi thông

qua dịch vụ internet Banking, tại ATM VietABank, ATM có logo Smartlink/

Banknetvn/VNBC trên toàn quốc:

Tra cứu số dư tài khoản

Tra cứu 5 giao dịch gần nhất

Chuyển khoản đến tài khoản thẻ VietABank.

toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) có logo Thanh

Banknetvn/VNBC.

Rút tiền mặt, tra cứu số dư tại ATM/POS của VietABank, ATM có

logo Banknetvn/VNBC.

Đặc biệt: MIỄN PHÍ giao dịch rút tiền mặt tại ATM của VietABank

và ATM có logo Banknetvn/VNBC.

Mua hàng trực tuyến tại nhiều website

Tiền trong thẻ vẫn được hưởng lãi (theo lãi suất của tài khoản tiền gửi

thanh toán)

Hạn mức giao dịch

Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch thẻ Advance

Thông số Thẻ vàng Thẻ chuẩn

Trang 4

Giao dịch tại ATM

Số tiền rút tối đa 01 lần (VNĐ) 10,000,000 10,000,000

Số tiền rút tối đa 01 ngày (VNĐ) 100,000,000 50,000,000

Số tiền rút tối thiểu 01 lần (VNĐ) 50,000 50,000

Số lần rút tiền tối đa 01 ngày 30 lần 15 lần

Chuyển khoản tối đa 01 lần (VNĐ) 20,000,000 20,000,000

Chuyển khoản tối đa 01 ngày (VNĐ) 100,000,000 50,000,000

Số lần chuyển khoản tối đa 01 ngày 10 lần 10 lần

Thông số Thẻ vàng Thẻ chuẩn

Giao dịch tại POS

Số tiền thanh toán tối đa 01 lần (VNĐ) 100,000,000 50,000,000

Số tiền thanh toán tối đa 01 ngày (VNĐ) 100,000,000 50,000,000

Số tiền thanh toán tối thiểu 01 lần (VNĐ) 5,000 5,000

Số lần thanh toán tối đa 01 ngày 10 lần 10 lần

Nguồn: Quy định giao dịch thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á

Đối tượng phát hành

- Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên

- Thẻ phụ: Cá nhân từ 15 tuổi trở lên

Hồ sơ đăng ký:

Trang 5

- Phiếu đăng ký dịch vụ khách hàng cá nhân.

- Bản sao CMND/Hộ chiếu (không cần công chứng)

Thứ 2: Thẻ thăng long:

Chào mừng 1000 năm đại lễ Thăng Long, VietABank cho ra đời dòng

sản phẩm thẻ Thăng Long mang thương hiệu VietABank với nhiều tính năng, tiện

ích trên nền tảng ngân hàng điện tử và phát triển dòng sản phẩm dành cho khách

hàng cao cấp. Đây chính là giải pháp đầu tư hiệu quả cho khách hàng.

Tiện ích thẻ Thăng Long:

Tính năng cơ bản của thẻ ngân hàng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán…)

với số dư duy trì tài khoản 500.000 VNĐ.

Đảm bảo khả năng thanh toán thường xuyên của khách hàng.

Khách hàng có thể quản lý luồng tiền giao dịch của mình hiệu quả hơn, bằng

cách đầu tư ngắn hạn nguồn tiền tạm thời chưa sử dụng trên tài khoản thanh

toán của mình.

Khách hàng có thể rút ngắn thời gian giao dịch mà không cần đến quầy giao

dịch của VAB thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khi khách hàng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ nhận

được ưu đãi như sau:

o Giao dịch chuyển khoản lên đến 500.000.000 VNĐ.

o Miễn phí chuyển tiền trong nước.

o Khách hàng được ưu đãi miễn một số loại phí sau: phí mở tài khoản, phí quản lý tài khoản, phí thu tiền mặt tại nhà từ 500.000.000 VNĐ

trở lên.

Đối tượng phát hành:

Trang 6

Áp dụng đối với khách hàng cá nhân người Việt Nam hoặc người nước

ngoài đang cư trú và làm việc hợp pháp tại Việt Nam, có đầy đủ năng lực hành vi

nhân sự và năng lực pháp luật dân sự theo quy định của pháp luật.

Phạm vi sử dụng thẻ:

Thẻ Thăng Long do VietABank phát hành là một phương tiện thanh

toán được lưu hành và sử dụng trong phạm vi nước Việt Nam.

Hạn mức giao dịch:

- Rút tiền mặt tối đa/ngày: 100.000.000 VNĐ

- Rút tiền mặt tối đa/lần: 10.000.000 VNĐ

- Chuyển khoản tối đa/ngày: 100.000.000 VNĐ

Phí sử dụng:

Theo quy định của VAB trong từng thời kỳ

Hồ sơ phát hành thẻ:

- Yêu cầu phát hành thẻ (theo mẫu của VietABank)

- Bản sao CMND hoặc Hộ chiếu (không cần thị thực, Quý khách vui

lòng mang theo bản chính để nhân viên ngân hàng đối chiếu).

Thứ 3: Thẻ đồng thương hiệu: Thẻ Yeah1 Passport, Thẻ Vinh Today

Passport, Thẻ EZMart, Thẻ E-Banking...có tính năng tương tự như thẻ Advance.

Thứ 4: Thẻ giáo dục:

Đây là thẻ tích hợp giữa thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ thống

công nghệ, quản lý sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, phổ thông trung

học...

Tính năng của sản phẩm:

Trang 7

Ngoài chức năng là một chiếc thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên gắn liền

với quá trình học tập tại trường: vào Thư viện, điểm danh khi lên lớp, vào phòng

máy tính, thẻ dự thi, thanh toán học phí, nhận học bổng... của các bạn sinh viên.

Thẻ giáo dục còn mang đến các bạn học sinh, sinh viên những tính năng ưu

việt của thẻ Ngân hàng, thực hiện các giao dịch tiện ích: Chuyển tiền, rút tiền tại

máy ATM của VietABank và ATM trong liên minh thẻ Smartlink, VNBC,

Banknetvn, thanh toán và rút tiền tại gần 28.000 điểm chấp nhận thẻ thuộc hệ thống

VietABank, Smartlink, VNBC trong cả nước. Tham gia các chương trình tích lũy

điểm thưởng, giảm giá, khách hàng thân thiết…

Đối tượng sử dụng thẻ: Là học sinh, sinh viên các trường Đại học,

Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp và các trường phổ thông trên toàn quốc.

Phạm vi sử dụng thẻ: Thẻ được lưu hành và sử dụng trong phạm vi

nước Việt Nam.

Hạn mức giao dịch: Theo hạn mức quy định của thẻ Advance, đặc biệt

Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ: Hạn mức một trăm triệu đồng mỗi ngày

(100.000.000 VND/ngày)

PHỤ LỤC 2

GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG VIỆT Á

1. Lịch sử hình thành:

Sau ngày thống nhất đất nƣớc, nền kinh tế Việt Nam vận hành theo cơ chế kế

hoạch hóa tập trung bao cấp, trong đó lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng hoàn toàn do Nhà

nƣớc nắm giữ. Tại đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, Đảng Cộng Sản Việt Nam chủ

trƣơng đổi mới nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trƣờng

định hƣớng xã hội chủ nghĩa có nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tƣ vào các ngành

sản xuất kinh doanh và dịch vụ bao gồm cả lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng.

Trong bối cảnh đó, năm 1991, công ty vàng bạc đá quý thành phố Hồ Chí Minh –

SJC đã thành lập hai tổ chức tín dụng tại hai thành phố lớn:

- Ngân hàng TMCP nông thôn Đà Nẵng tại thành phố Đà Nẵng.

- Công ty tài chính cổ phần Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh (SFC)

Từ ngày thành lập, hai tổ chức này đều hoạt động ổn định và hiệu quả trong suốt

12 năm. Năm 2003, nhằm tăng cƣờng sức mạnh và tăng năng lực cạnh tranh cho mỗi đơn

vị kinh tế khi nền kinh tế Việt Nam hội nhập với thị trƣờng toàn cầu, đƣợc sự cho phép

của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, Ngân hàng TMCP nông thôn Đà Nẵng và công ty

tài chính cổ phần Sài Gòn đã hợp nhất lại để thành lập một pháp nhân mới có tên gọi là

Ngân hàng TMCP Việt Á (VAB). Trên cơ sở kế thừa hoạt động của công ty tài chính cổ

phần Sài Gòn và Ngân hàng TMCP nông thôn Đà Nẵng, VAB chính thức hoạt động theo

mô hình ngân hàng TMCP đô thị.

Thành lập năm 2003, Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) là một trong những

Ngân hàng trẻ trong hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Khá bất ngờ khi đây

là một trong những thành viên của hệ thống có kết quả hoạt động nổi bật nhất năm 2009,

trong lúc nhiều đàn anh đi trƣớc còn chật vật vì ảnh hƣởng của khủng hoảng.

Tính đến 31/12/2009, tổng tài sản của ngân hàng này là 15.883 tỷ đồng, tăng 54%

so với năm trƣớc đó và vƣợt kế hoạch đề ra. Đáng chú ý là trong năm khó khăn chung

của thị trƣờng này, lợi nhuận của VietABank lên tới 274 tỷ đồng, bằng 300% so với năm

2008. Và sau gần 7 năm hoạt động, VietABank đã trở thành một định chế tài chính có

quy mô phát triển nhanh, với gần 1.300 cán bộ công nhân viên, 61 điểm giao dịch trên cả

nƣớc ( gồm 1 Hội sở, 14 chi nhánh và 46 phòng giao dịch); có quan hệ đại lý trên 380

ngân hàng đại lý tại 65 quốc gia trên thế giới và tổng vốn điều lệ đạt 1.632 tỷ đồng.

Những bƣớc tiến nhanh và hiệu quả đó đang tạo cho ngân hàng này một nền tảng

vững vàng về tiềm lực tài chính, về chuyên môn nghiệp vụ và thƣơng hiệu uy tín trên thị

trƣờng. Xuyên suốt gần 7 năm hoạt động đó, VietABank đã và đang khẳng định năng lực

của mình trong hoạt động cấp vốn, kinh doanh vàng, ngoại tệ và đặc biệt là ở chiến lƣợc

phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, năng động trong những năm gần đây.

Nối tiếp những thành công đã đạt đƣợc, VietABank ngày càng khẳng định mình

với mục tiêu chính hiện nay là hƣớng đến một ngân hàng điện tử hiện đại hàng đầu trên

thị trƣờng, cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tiện ích với nhiều giá trị gia tăng và một

phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm. Từng bƣớc cụ thể hóa mục tiêu

này, VietABank đã chính thức đƣa ra thị trƣờng thẻ thông minh Advance Card và sắp tới

là ví điện tử MiPay với vai trò là công cụ thanh toán và quản lý tài chính đắc lực cho

khách hàng. Đây là những sản phẩm bƣớc đầu cho nỗ lực đầu tƣ công nghệ trong thời

gian qua.

Định hƣớng cho năm 2010, VietABank đặt kế hoạch tăng mạnh vốn điều lệ lên

3.000 tỷ đồng. Vốn điều lệ mới này vừa đảm bảo yêu cầu pháp lý, vừa tạo điều kiện để

ngân hàng tăng tốc đầu tƣ và mở rộng hoạt động. Cũng trong năm 2010, ngoài kế hoạch

tăng mạnh vốn điều lệ, VietAbank đặt chỉ tiêu đạt tổng tài sản là 23.000 tỷ đồng, ứng với

mức tăng trƣởng 45%; lợi nhuận trƣớc thuế đạt 498 tỷ đồng, tăng 82%; mạng lƣới chi

nhánh và phòng giao dịch đƣợc mở rộng với 78 điểm giao dịch trên cả nƣớc.

Với định hƣớng phát triển một ngân hàng điện tử hiện đại, ngay trong năm 2010,

VietABank dự kiến sẽ đƣa hệ thống Core Banking mới đi vào hoạt động, làm nền tảng

cho sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ; hiện đại hóa hệ thống giao dịch, phát triển

thƣơng mại điện tử và dịch vụ ngân hàng; đƣa các sản phẩm, dịch vụ tích hợp vào hệ

thống công nghệ thông tin để gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao nguồn thu

dịch vụ; phát triển mô hình quản lý ngân hàng hiện đại, theo hƣớng tự động hóa toàn bộ

hệ thống, đổi mới quy trình, thủ tục và phƣơng thức hoạt động phù hợp với thông lệ và

các chuẩn mực quốc tế… Theo kế hoạch, VietABank sẽ tiếp tục đầu tƣ thêm 78,92 tỷ

đồng để mua sắm trang thiết bị công nghệ thông tin trong năm 2010.

2. Giới thiệu về Hội đồng quản trị, ban kiểm soát, ban Tổng giám đốc:

Hội đồng quản trị (HĐQT):

- Chủ tịch HĐQT: ông ĐỖ CÔNG CHÍNH

- Phó chủ tịch HĐQT: ông TRẦN QUỐC HẢI

- Thành viên HĐQT: ông ĐÀO ĐỨC NGHĨA

- Thành viên HĐQT: ông NGUYỄN VĂN THANH

- Thành viên HĐQT: bà NGUYỄN THỊ PHỤNG

- Thành viên HĐQT: ông PHAN VĂN TỚI

- Thành viên HĐQT: ông LÂM TRIỀU

1.4.2.2 Ban kiểm soát:

- Trƣởng ban kiểm soát: bà VÕ THY YÊN NHI

- Thành viên ban kiểm soát: bà BÙI THỊ HOÀI TRANG

- Thành viên ban kiểm soát: bà TRẦN THỊ TÙNG CHI

1.4.2.3 Ban Tổng giám đốc:

- Tổng giám đốc: ông PHẠM DUY HƢNG

- Phó tổng giám đốc: ông ĐỖ HOÀNG THIỆU

- Phó tổng giám đốc: ông PHẠM NGỌC ĐỆ

- Phó tổng giám đốc: bà NGUYỄN NHƠN MAI LY

- Phó tổng giám đốc: ông VÕ VĂN KHANG

- Phó tổng giám đốc: ông NGUYỄN QUÝ HÙNG

- Phó tổng giám đốc: bà NGUYỄN THỊ THU HẠNH

Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Á:

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

P. KIỂM TOÁN NỘI BỘ

VĂN PHÒNG HĐQT

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

P. QUẢN LÝ TÍN DỤNG

P. KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

P. TÍN DỤNG KHCN

P. NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN

P. TÍN DỤNG KHDN

P. NGUỒN VỐN

P. THẨM ĐỊ NH TÀI SẢN

P. PHÁP CHẾ

P. NGOẠI TỆ - VÀNG

P. NHÂN SỰ

P. ĐẦU TƯ LIÊN DOANH

P. HÀNH CHÁNH QUẢN TRỊ

P. GIAO DỊ CH - NGÂN QUỸ

P. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

P. THANH TOÁN QUỐC TẾ

CÁC CHI NHÁNH - PHÒNG GIAO DỊ CH

TRUNG TÂM THẺ

3. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

Phòng quản lý tín dụng:

Phối hợp với các phòng ban có liên quan để quản lý, bảo quản hồ sơ thế chấp, cầm

cố lƣu giữ hồ sơ tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà Nƣớc và của Ngân hàng

TMCP Việt Á

Phòng tín dụng:

Gồm 2 bộ phận: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của Ngân hàng: Cho vay ngắn hạn; cho vay

trung, dài hạn; các nghiệp vụ bảo lãnh. Trung tâm thông tin tín dụng cho toàn hệ thống.

Tham mƣu, chỉ đạo nghiệp vụ tín dụng toàn hệ thống cho Ban Tổng Giám đốc. Giúp việc

và tham mƣu cho Ban điều hành trong việc soạn thảo các qui chế qui trình liên quan

nghiệp vụ cấp tín dụng. Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng (các Chủ đầu tƣ

dự án) để có thể tiến đến ký các hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tín dụng

đồng thời triển khai các hợp đồng này cho toàn hệ thống thực hiện .

Phòng thẩm định tài sản:

Định giá, thẩm định tài sản, nguồn trả nợ của khách hàng theo quy định của hoạt

động thẩm định của ngân hàng. Kiểm tra sự chính xác, chân thực của các tài sản cần định

giá theo yêu cầu. Phối hợp với các phòng ban khác theo yêu cầu của quy trình nội bộ.

Phòng ngoại tệ - vàng:

Có hai bộ phận: bộ phận kinh doanh ngoại tệ và bộ phận kinh doanh vàng. Nội

dung hoạt động chung đối với 2 bộ phận bao gồm: cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn

(ngoại tệ, vàng, kim loại quý, đá quý) cho toàn ngân hàng ấn định tỷ giá ngoại tệ, giá mua

bán vàng, kim loại quý, đá quý và thông báo cho các đơn vị trực thuộc VAB để áp dụng;

khai thác các nguồn ngoại tệ để đảm bảo các đơn vị này hoạt động đúng quy định.

Phòng đầu tư liên doanh:

Lập các dự án đầu tƣ khả thi để huy động các nguồn vốn ủy thác, đầu tƣ; làm đầu

mối các nguồn vốn ủy thác, đầu tƣ trong và ngoài nƣớc; thực hiện nghiệp vụ ủy thác đầu

tƣ cho các nhà đầu tƣ; lập hồ sơ, quản lý và theo dõi tình hình sản xuất, kinh doanh cỷa

các dự án có vốn của VAB đầu tƣ hoặc liên doanh; báo cáo diễn biến tình hình cho tổng

giám đốc để có biện pháp xử lý kịp thời; thực hiện nghiệp vụ lƣu ký chứng khoán. Đồng

thời có nhiệm vụ nghiên cứu các hình thức liên doanh liên kết, mua, bán chứng khoán,

thuê mua tài chính, tham gia vào thị trƣờng vốn, thị trƣờng tiền tệ nhằm tận dụng mọi

nguồn lực vốn nhàn rỗi để tăng tích lũy cho VAB.

Phòng giao dịch – ngân quỹ:

Có 2 bộ phận: bộ phận giao dịch và bộ phận ngân quỹ

Bộ phận giao dịch: thực hiện các giao dịch tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,

làm thủ tục thu đổi ngoại tệ, mua bán vàng, thu chi hộ, giữ hộ và dịch vụ ngân quỹ khác;

đồng thời là nơi hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền

gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các chứng từ có giá khác để huy động vốn vay, vốn của các tổ

chức tín dụng trong và ngoài nƣớc, vay vốn của Ngân hàng Nhà nƣớc và các hình thức

huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.

Bộ phận ngân quỹ: có nhiệm vụ thực hiện an toàn và chính xác các công đoạn tiếp

nhận, kiểm đếm, tuyển chọn, đóng gói thu chi, xuất nhập, quản lý tiền mặt, vàng, chứng

từ có giá trong kho quỹ và trong giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình nghiệp vụ

kho quỹ của Ngân hàng Nhà nƣớc và ngân hàng Việt Á

Phòng thanh toán quốc tế:

Có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ ngoại hối, dịch vụ kiều hối, các dịch vụ thanh

toán mậu dịch, phi mậu dịch, các dịch vụ thanh toán nhập khẩu (mở L/C, chuyển tiền

thanh toán bằng T-T, nhờ thu…) và làm đầu mối trong quan hệ quốc tế thông qua việc

thiết lập đại lý với các ngân hàng nƣớc ngoài có trụ sở trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam,

quan hệ với các định chế tài chính quốc tế; tiếp thị tìm kiếm khách hàng.

Phòng kế toán tài chính:

Phòng kế toán tài chính chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống hoạt động của Ngân

Hàng. Phòng KTTC có các chức năng:

Tổ chức, hƣớng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán toàn hệ thống Ngân

hàng: phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính (tháng,quý, năm), phục vụ cho yêu cầu

quản trị, điều hành, quyết định về kinh tế, tài chính. Kiểm tra, giám sát các khoản chi tiêu

tài chính,tham mƣu cho Tổng giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị, điều

hành, các quyết định về kinh tế, tài chính. Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp. Lƣu trữ,

báo cáo, cung cấp thông tin số liệu kế toán theo quy định.

Phòng nghiên cứu phát triển:

Có hai bộ phận: bộ phận tổng hợp kế hoạch, bộ phận nghiên cứu

Bộ phận tổng hợp kế hoạch: có nhiệm vụ xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch hoạt

động của VAB, theo dõi tiến độ kê hoạch và đề xuất các biện pháp thực hiện kế hoạch,

quảng bá sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Bộ phận nghiên cứu: có nhiệm vụ nghiên cứu, phân tích tình hình kinh tế xã

hội, đánh giá những nhân tố có thể tác động đến hoạt động kinh doanh của VAB, phát

triển sản phẩm mới.

Phòng nguồn vốn:

Theo dõi tình hình lãi suất của các tổ chức tín dụng trên địa bàn và điều chỉnh

lãi suất kịp thời.

Phòng pháp chế:

Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, nắm vững nội dung các văn bản vi phạm pháp

luật liên quan đến hoạt động ngân hàng để ứng dụng vào việc soạn thảo các văn bản quản

lý, các biểu mẫu, văn bản triển khai thực hiện các nghị định, quyết định của chính phủ,

NHNN trong toàn hệ thống VAB.

Phòng nhân sự:

Nội dung hoạt động: tham mƣu, giúp ban tổng giám đốc trong việc xây dựng

chính sách cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống (tuyển dụng, bổ nhiệm, đề bạt, khen

thƣởng, kỷ luật cán bộ nhân viên…); giúp ban giám đốc thực hiện và kiểm tra, giám sát

việc thực hiện các chế độ, chính sách đối với ngƣời lao động và thực hiện các nhiệm vụ

khác do ban tổng giám đốc phân công

Phòng hành chánh quản trị:

Có nhiệm vụ quản lý các con dấu của VAB; giao nhận, xử lý, lƣu giữ văn thƣ

các loại, quản lý kho lƣu trữ chứng từ, quản lý toàn bộ tài sản của VAB; phối hợp với

phòng kế toán tài chính kiểm tra, dự toán, quyết toán xây dựng cơ bản…

Phòng công nghệ thông tin:

Nhiệm vụ: xây dựng, quản lý và phát triển các hệ thống công nghệ thông tin,

giải quyết kịp thời các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh trên cơ sở hệ thống hiện tại; căn cứ kế

hoạch đƣợc duyệt, mua sắm, phân phối, bảo trì, sửa chữa các phƣơng tiện tin học cho các

phòng ban; đảm nhiệm nhận, truyền dữ liệu các đơn vị có liên quan, phối hợp với giao

dịch ngân quỹ tổ chức việc thanh toán điện tử liên ngân hàng và chi trả qua máy ATM;…

Trung tâm thẻ:

Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á là đơn vị hạch toán báo sổ, trực thuộc

Tổng Giám đốc và đƣợc phép sử dụng con dấu của VAB trong hoạt động của Trung tâm.

Trung tâm thẻ thực hiện chức năng kinh doanh các loại thẻ của Ngân hàng Việt Á và

quản lý tập trung các hoạt động liên quan đến thẻ trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP

Việt Á.

PHỤ LỤC 3 BẢNG KHẢO SÁT

Nhân viên phỏng vấn: ........................................................... Địa điểm phỏng vấn: ............................................................. Xin chào Anh(Chị)! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc ngành Tài Chính Ngân hàng thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh . Hiện nay chúng tôi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ ATM của Ngân hàng TMCP Việt Á. Kính mong quí Anh(Chị) dành chút thời gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Cũng xin lưu ý với Anh(Chị) là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả ý kiến trung thực của Anh(Chị) đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Anh(Chị ) Xin Anh (Chị ) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị ) về các phát biểu dưới đây: Xin đánh dấu X vào số thích hợp với quy ước sau đây :

1. Hoàn toàn không đồng ý. 2. Không đồng ý. 3. Không ý kiến. 4. Đồng ý. 5. Hoàn toàn đồng ý.

STT

PHÁT BIỂU

1 2 3 4 5

1 NH Việt Á giao thẻ cho anh/chị đúng thời gian đã hẹn

2

Sản phẩm thẻ của NH đa dạng phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị

3 Anh/chị sử dụng thẻ nhiều nhất cho mục đích rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ

4 Thẻ của NH có nhiều tiện ích

5 NH có hướng dẫn sử dụng thẻ, cách bảo mật thẻ và các dịch vụ thẻ đầy đủ cho Anh/Chị

6 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, chính xác

7 Các ĐVCNT hiểu biết đầy đủ và thực hiện tốt việc thanh toán thẻ cho Anh/Chị

8 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng

9 Các loại lãi, phí của NH phù hợp với sở thích của Anh/Chị

Hệ thống ATM/POS luôn hoạt động tốt (hệ thống không bị lỗi, giao dịch luôn thành công, rút thiếu

10

tiền…)

11 Thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản (điện, nước, điện thoại…) của nhiều nhà cung cấp

12 Tiền mặt rút từ ATM/POS có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả…).

13 Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi thu hút Anh/Chị

14 Nhân viên NH Việt Á nhanh chóng thực hiện việc mở tài khoản cho anh/chị

15 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh.

16 Hệ thống ATM/POS luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện giao dịch

17 Anh/chị dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN)

18 Vị trí đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tiếp cận

19 Anh/chị có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM/POS của các NH khác

20 Nhân viên NH luôn cư xử lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

21 Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của anh/chị

22 Nhân viên NH làm việc rất chuyên nghiệp

23 NH có thể kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản

24 NH luôn bảo vệ thông tin trên thẻ của bạn (mật khẩu…)

25 Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực hiện giao dịch

26 NH Việt Á có những trang thiết bị hiện đại

27 Nhân viên của NH Việt Á có trang phục gọn gàng, lịch sự

2. Nữ

2. Từ 1 – <3 triệu / tháng 4. Từ 5 - < 10 triệu / tháng

2. Nhân viên văn phòng 4. Nghề chuyên môn (Giáo viên, bác sĩ, luật sư…)

Cuối cùng xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân sau ( đánh dấu vào số thích hợp ) 1. Giới tính 1. Nam 2.Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: 2. Từ 20-35 tuổi 1. Dưới 20 tuổi 3. Từ 35-50 tuổi 4. Trên 50 tuổi 3.Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng : 1. Dưới 1 triệu 3. Từ 3 - < 5 triệu / tháng 5. Trên 10 triệu / tháng 4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị 1. Sinh viên 3. Công ty chi trả lương 5. Khác ( ghi rõ) : ………………………………..

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của anh/chị.

Kính chúc Anh/Chị sức khỏe và thành công

PHỤ LỤC 4 THÔNG TIN NGHIÊN CỨU GIỚI TÍNH

Giới tính

Nam Nữ Tổng

Số lượng 58 42 100

Phần trăm 58 42 100.0

ĐỘ TUỔI

Độ tuổi Dưới 20 Từ 20 đến 35 Từ 35 đến 50 Trên 50 Tổng

Số lượng 1 40 51 8 100

Phần trăm 1 40 51 8 100.0

THU NHẬP

Thu nhập

Số lượng Phần trăm

Từ 1 - < 3 Triệu đồng Từ 3 - < 5 Triệu đồng Từ 5 - < 10 Triệu đồng Trên 10 Triệu đồng Tổng

5 42 46 7 100

5 42 46 7 100

NGHỀ NGHIỆP

Nghề nghiệp

Sinh viên

Số lượng 10 50 21

Phần trăm 10 50 21

Nhân viên văn phòng Công ty chi trả lương Nghề nghiệp chuyên

9

9

môn khác Tổng

10 100

10 100

PHỤ LỤC 6

CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ

1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ đã có những thay đổi khá lớn nhằm

tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành tựu của kĩ

thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng

ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ ngày nay đều được cấu tạo

bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:

 Mặt trước của thẻ bao gồm:

 Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.

 Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ

được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số

khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.

 Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.

 Họ và tên của chủ thẻ.

 Mặt sau của thẻ bao gồm:

 Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,

tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.

 Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.

2. Phân loại thẻ

 Phân loại theo công nghệ sản xuất:

 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe):

Được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở

mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có

một số nhược điểm sau:

 Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,

người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.

 Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng

các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp

tiền

 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip):

Là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử

lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.

Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin

nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.

 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

 Thẻ tín dụng:

Là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng

khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán

tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại

thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào

ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn

lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ

chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm.

Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ

được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ

tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách

hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác

nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính,

địa vị xã hội…của khách hàng.

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình

tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ)

để thanh toán.

 Thẻ ghi nợ:

Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt. Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát

hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ

ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi

nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối

trực tuyến để thanh toán hàng hóa.

 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card):

là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại

các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng

để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quĩ trong tài khoản.

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

 Thẻ nội địa: Là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát

hành, chỉ được sử dụng trong nước.

 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó được phát hành

mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng

phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.

 Phân loại theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín

dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một

số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ VISA, MASTER..).

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lưu

hành trên toàn thế giới.