BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
VŨ MẠNH HẢI
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
VŨ MẠNH HẢI
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410
Luận văn Thạc sỹ kinh tế
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TÚ
HÀ NỘI - 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được
thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn,
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Tú.
Các số liệu, mô hình và những dữ liệu sử dụng trong luận văn là trung thực,
các giải pháp, đề xuất đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa từng được
công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi trình bày, bảo vệ và công nhận bởi Hội
đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trương Đai hoc Thương mai.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Tác giả
Vũ Mạnh Hải
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm
hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo Trường Đại học
Thương mại, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học
tập và nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú, cô đã tận tình
hướng dẫn, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên cac phòng ban của VNPT Hà
Nam đã cung cấp cho tôi những thông tin, tư liệu quý giá và những đóng góp xác
đáng, hết sức quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Do những hạn chế về chủ quan và khách quan, đề tài nghiên cứu không tránh
khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những nhận xét góp ý của quý thầy cô
và các độc giả để đề tài được hoàn thiện hơn và có tính khả thi hơn nữa.
Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc quý Thầy, Cô
thành công trong sự nghiệp cao quý.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
Vũ Mạnh Hải
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii
MỤC LỤC .....................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ............................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 7
1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .............................................................................. 7
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................ 8
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ............................................................... 13
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................ 13
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 13
6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 15
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH
NGHIỆP ....................................................................................................... 16
1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ................................................................................................................ 16
1.1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................... 16
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................... 23
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp ................. 26
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................... 26
1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................... 28
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp ............................................................................................................. 34
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ....................................................................................... 34
1.3.2. Các yếu tố bên trong ....................................................................................... 36
1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh
nghiệp viễn thông và bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam .............................. 37
1.4.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh
nghiệp viễn thông ...................................................................................................... 37
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam....................................................... 39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM .................................................. 41
2.1. Khái quát chung về VNPT Hà Nam ................................................................... 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam ................................... 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của VNPT Hà Nam .................................................... 43
2.1.3. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam .......... 44