BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ THANH LOAN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2015
Công trình đã hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM
Phản biện 1: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ
Phản biện 2: TS. ĐOÀN HỒNG LÊ
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16
tháng 08 năm 2015
* Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng và là nguồn lực chủ
yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, đồng thời khách hàng là những
người mang lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, những thông tin đó rất
cần cho sự tồn tại và phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Công ty xăng dầu Quảng Bình là công ty hoạt động trong lĩnh vực sản
xuất kinh doanh các mặt hàng xăng dầu, dầu mỏ hóa lỏng. Tiềm năng của
công ty là rất lớn, thương hiệu và sản phẩm của công ty được khách hàng
hiện tại rất ưa chuộng nhưng trong những năm gần đây, ngoài những khách
hàng truyền thống từ trước đến nay, công ty vẫn chưa có những hoạt động
thích đáng để tìm kiếm khách hàng mới. Đứng trước hoàn cảnh đó công ty
phải có những giải pháp để giữ chân khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm
những khách hàng mới để phát huy hết tiềm năng của công ty. Xuất phát từ
thực tế đó nên tác giả đã chọn đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty xăng dầu Quảng Bình”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng
quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và thiết kế một
tiến trình phù hợp cho công ty.
Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
hiện tại và kết hợp với cơ sở lý luận về hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho công ty nhằm
đạt được sự hiểu biết tốt hơn về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của công ty, duy trì
lòng trung thành của khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại công ty, định hướng phát triển của Công ty Xăng dầu Quảng Bình và đề
xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm:
2
nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng
công ty.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về
quản trị quan hệ khách hàng, các mối quan hệ với khách hàng, mức độ thoả
mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty để từ
đó thiết kế một quy trình thống nhất cho toàn bộ công ty.
Tất cả những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản
trị quan hệ khách hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình.
Phạm vi nghiên cứu: Cung cấp cách thức hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng thống nhất trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của
công ty đến khách hàng.
Về nội dung: Đề tài đề cập một số nội dung có tính khả thi và hiệu quả
trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
Về không gian: Nội dung nghiên cứu trong phạm vi Công ty Xăng dầu
Quảng Bình.
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình trong thời gian 2010-2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu sơ cấp dựa vào tương tác
với khách hàng và dữ liệu thứ cập lấy từ dữ liệu nội bộ của Công ty Xăng
dầu Quảng Bình
Tham khảo tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng.
Phương pháp Thống kê
Phương pháp phân tích.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty
Xăng dầu Quảng Bình.
3
Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và
hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý
để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đưa ra tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng cho công ty
Xăng dầu Quảng Bình: Phân loại khách hàng và xây dựng chính sách cho
từng nhóm khách hàng mục tiêu, nâng cao lòng trung thành của khách
hàng thông qua hoạt động CRM.
6. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong tổ
chức doanh nghiệp
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ
khách hàng công ty Xăng dầu Quảng Bình.
Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty
Xăng dầu quảng Bình
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng là mảng đề tài nhận được sự
quan tâm của rất nhiều người giới nghiên cứu, có rất nhiều đề tài và các tác
phẩm, các bài báo, tạp chí, tập trung nghiên cứu vấn đề này, để phục vụ
cho việc nghiên cứu đề tài, tác giả lựa chon và tham khảo các tài liệu:
Theo Hamilton ( 2001): CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một
lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc
mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanh
nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau.
Theo Kumar và Reinartz (2006): CRM là việc khai thác và phân tích
các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh
giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực
đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh
nghiệp.
Th.S Nguyễn Văn Dũng (2006), giáo trình “Quản lý quan hệ khách
hàng”, NXB giao thông vận tải đưa ra quan điểm quản lý quan hệ khách
