MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải
cạnh tranh để tồn tại và phát triển. “Không có khách hàng sẽ không có
bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng
Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động
kinh doanh. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một
chiến lược quản lý quan trọng. Đối với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng,
tổng nguồn thu hàng năm của ngân hàng chủ yếu là thu nhập từ lãi cho
vay và các loại phí liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng. Điều này
cho thấy vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng trong hoạt động tín
dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng.
NHNo&PTNT TP Đà Nẵng tuy đã nhận thấy vai trò đặc biệt
quan trọng của khách hàng, nhưng đến nay vẫn chưa xây dựng được
một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng
trong hoạt động tín dụng. Do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng
trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng vẫn mang tính
tự phát, không có hệ thống, chưa dựa trên cơ sở khoa học quản trị quan
hệ khách hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “ Quản trị quan hệ
khách hàng ( CRM) trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà
Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ
khách hàng.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng trong
hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng.
- Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện CRM trong
hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng.
1
