Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức về sản phẩm của doanh nghiệp du lịch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức về sản phẩm của doanh nghiệp du lịch tập trung vào nghiên cứu đối với lĩnh vực B2C (khách du lịch cá nhân). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức ở Việt Nam hầu như còn hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch bởi khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm riêng biệt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức về sản phẩm của doanh nghiệp du lịch

Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2022. ISBN: 978-604-82-7001-8 TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH Nguyễn Thị Thu Hà1, Nguyễn Thị Quỳnh Trang2 1 Trường Đại học Thủy lợi, email: thuha-kt@tlu.edu.vn 2 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, email: trangnq@neu.edu.vn 1. GIỚI THIỆU CHUNG của cơ quan quản lý nhà nước, ý kiến chuyên gia, các nghiên cứu đã công bố trên các tạp Khách hàng tổ chức là đối tượng khách chí trong và ngoài nước. Nguồn dữ liệu này mang lại nguồn doanh thu lớn, ổn định cho các cung cấp góc nhìn toàn cảnh về thị trường doanh nghiệp du lịch. Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức là yếu tố khách du lịch, các yếu tố tác động đến sự hài quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của lòng, xu hướng, và hành vi tiêu dùng của các doanh nghiệp. Sự hài lòng sẽ tác động tích khách hàng tổ chức trong du lịch. Phương cực đến sự trung thành của khách hàng với pháp phân tích nội dung được sử dụng để doanh nghiệp, thể hiện thông qua việc tiếp tục phân tích các văn bản thu thập được và tìm ra mua sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu những các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách khách hàng mới cho doanh nghiệp, từ đó đảm hàng tổ chức. bảo lợi nhuận kinh doanh và sự phát triển lâu 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU dài của doanh nghiệp. Quy mô thị trường khách hàng tổ chức ngày một tăng, trong khi Kết quả nghiên cứu gồm 4 nội dung chính. thị trường khách du lịch cá nhân ngày càng Phần thứ nhất sẽ trình bày các tiêu chí đo cạnh tranh mạnh mẽ bởi những lợi thế của lường sự hài lòng của khách hàng trong giai cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đem lại. Bài đoạn đầu của quá trình mua - giai đoạn lên kế viết sẽ xác định một số các tiêu chí đo lường hoạch. Phần hai tập trung phân tích sự ảnh sự hài lòng của khách hàng tổ chức theo mô hưởng của nhóm tiêu chí quy trình đặt dịch hình quá trình mua của khách hàng, từ đó đánh vụ với các bộ phận liên quan của nhà cung giá xem giai đoạn nào và những tiêu chí nào cấp (doanh nghiệp lữ hành) trong giai đoạn 2 đóng vai trò cốt lõi tạo nên sự hài lòng tổng - đặt dịch vụ và ký kết hợp đồng. Phần ba chỉ thể của khách hàng tổ chức. Hiện nay, có khá ra các thành phần cốt lõi của sản phẩm du nhiều nghiên cứu trong nước về sự hài lòng lịch tác động đến sự hài lòng tổng thể của của khách du lịch. Tuy nhiên, hầu hết các khách hàng tổ chức như thế nào thông qua nghiên cứu này đều tập trung vào nghiên cứu thực tế trải nghiệm sản phẩm. Ở phần bốn, đối với lĩnh vực B2C (khách du lịch cá nhân). bài viết nghiên cứu tác động của các yếu tố Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ về chính sách chăm sóc khách hàng, giải chức ở Việt Nam hầu như còn hạn chế, đặc quyết các khiếu nại phàn nàn trong giai đoạn biệt là trong lĩnh vực du lịch bởi khách hàng tổ hậu mãi, có tác động đến sự hài lòng tổng thể chức thường có những đặc điểm riêng biệt. của khách hàng hay không? Các kết quả này có thể là tài liệu tham khảo cho các doanh 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nghiệp lữ hành vừa và nhỏ trong việc thỏa Bài viết sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu mãn khách hàng, xây dựng lòng trung thành thập từ các doanh nghiệp lữ hành, báo cáo của khách hàng tổ chức nói chung. 405
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2022. ISBN: 978-604-82-7001-8 Bảng 1. Mức độ quan trọng về các nhóm 3.1. Sự hài lòng về thông tin trong mối tiêu chí đo lường sự hài lòng trong quá trình quan hệ với nhân viên kinh doanh và năng mua sản phẩm du lịch team building lực doanh nghiệp lữ hành - Giai đoạn 1: Lập kế hoạch (Planing) Std. Thứ Khía cạnh phân tích Mean Ở giai đoạn này, khách hàng xác định nhu Deviation tự Nhóm Nhân viên cầu về sản phẩm du lịch, tìm kiếm thông tin về 4.4800 .43182 1 sản phẩm và các nhà cung cấp, đưa ra quyết kinh doanh định mua và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp. Nhân viên thực hiện 4.4267 .49482 2 - Nhân viên kinh doanh của doanh Vận chuyển 4.3867 .55398 3 nghiệp lữ hành: Họ là người tiếp xúc nhiều Quá trình thực hiện nhất, thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp lữ 4.3320 .50149 4 đặt dịch vụ hành với khách hàng trong giai đoạn đầu. Đây Hoạt động Team là nhóm đóng vai trò quan trọng nhất trong 4.3200 .51010 5 10 khía cạnh ảnh hưởng tới sự hài lòng tổng building Dịch vụ ăn nghỉ 4.3100 .57199 6 thể. Theo Homburg, 2001, nó phụ thuộc vào các yếu tố như: (1) Kiến thức về sản phẩm và Năng lực và thương 4.2480 .48168 7 dịch vụ; (3) Sự tiếp nhận thông tin và xử lý hiệu yêu cầu của khách hàng; (3) Thời gian phản Giải quyết khiếu nại 4.2067 .60633 8 hồi; (4) Sự chuyên nghiệp và thân thiện khi Mối quan hệ kinh 4.0333 .64702 9 giao tiếp. Nhân viên kinh doanh càng đáp ứng doanh tốt các yếu tố đề cập trên thì sự hài lòng của Dịch vụ bổ sung 3.5200 .59425 10 khách hàng có được ở giai đoạn này càng cao Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả và từ đó ảnh hưởng tới các quyết định mua của khách hàng với nhà cung cấp [1], [2]. Qua điều tra, phân tích, các yếu tố thuộc - Hồ sơ năng lực và thương hiệu của về nhóm nhân viên kinh doanh và nhóm nhân doanh nghiệp lữ hành: Mối quan hệ của sự viên thực hiện chương trình có ảnh hưởng hài lòng về thông tin trong giai đoạn này nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng các thang đo: (1) Danh ngược lại nhóm dịch vụ bổ sung là nhóm ảnh mục sản phẩm; (2) Thương hiệu; (3) Khả năng đáp ứng nếu tăng quy mô; (4) Thông hưởng không đáng kế đến sự hài lòng của tin về sản phẩm thông qua các ấn phẩm khách hàng tổ chức, mức độ quan trọng của quảng cáo; (5) Giá cả [3]. các nhóm còn lại dường như không có sự chênh lệch đáng kể. Tương tự như việc đánh 3.2. Sự hài lòng về quy trình thực hiện giá trên 10 khía cạnh về kỳ vọng của khách đặt dịch vụ với các bộ phận liên quan - giai hàng. Giai đoạn 1 và giai đoạn 2 được khách đoạn 2 (booking) hàng đánh giá là 2 giai đoạn đóng vai trò Bảng 2. Mức độ quan trọng quan trọng nhất trong quá trình mua. Trong của các yếu tố thuộc giai đoạn 2 khi đó giai đoạn 4 ít quan trọng nhất, dường Std. như sự kỳ vọng trong giai đoạn 3 và giai Các khía cạnh cụ thể Mean Deviation đoạn 4 hầu như không có chênh lệch đáng kể. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Quá trình đặt dịch vụ 4.46 .540 phương sai One way Anova để xem xét sự Tuân thủ cam kết 4.40 .569 khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua Tính linh hoạt 4.36 .560 sắm về mức độ quan trọng của 10 nhóm yếu tố. Kết quả cho thấy, với độ tin cậy 95 % ( mức ý Các điều khoản về tiến 4.24 .683 độ thanh toán… nghĩa Sig.
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2022. ISBN: 978-604-82-7001-8 Đây là giai đoạn sau khi khách hàng đã yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự quyết định lựa chọn nhà cung cấp và tiến thành công của doanh nghiệp. Sự hài lòng hành đàm phán các điều khoản để ký hợp của khách hàng tổ chức trong khía cạnh mối đồng chính thức. Quá trình này thường liên quan hệ kinh doanh với nhà cung cấp được quan đến nhiều phòng ban và được giám sát thể hiện: (1) Duy trì mối liên hệ thông qua bởi những thành viên trong trung tâm mua các kênh thông tin liên lạc; (2) Sự quan tâm sắm của khách hàng tổ chức. Bởi vậy, Tiêu đến các cá nhân trong tổ chức của khách chí quá trình và thủ tục thực hiện đặt dịch vụ hàng; (3) Sự thăm hỏi, quan tâm tới các sự một cách trôi chảy và sự tuân thủ những cam kiện đặc biệt của khách hàng. kết với khách hàng được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất ở giai đoạn đặt dịch vụ. 4. KẾT LUẬN 3.3. Sự hài lòng về trải nghiệm sản Việc nghiên cứu các tiêu chí đo lường sự phầm du lịch của người tham gia - Giai hài lòng của khách hàng tổ chức trong bài đoạn tiêu dùng, trải nghiệm (experience) viết đã được cụ thể hóa trong từng giai đoạn của quá trình mua. Mỗi giai đoạn, các tiêu chí Sự hài lòng của khách hàng tổ chức ở giai thể hiện vai trò và mức độ ảnh hưởng khác đoạn này được phản ánh qua sự hài lòng của nhau đến sự hài lòng tổng thể. Các doanh người tiêu dùng cuối cùng (khách du lịch) đối với dịch vụ của nhà cung cấp [3]. Cụ thể bao nghiệp căn cứ vào bộ tiêu chí cụ thể này, có gồm: Dịch vụ lưu trú và ăn uống; Vận chuyển; thể thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách Dịch vụ bổ sung; Nhân viên thực hiện chương hàng của doanh nghiệp mình, từ đó điều trình. Như kết quả thể hiện ở bảng 1, ở giai chỉnh, hoặc đưa ra những giải pháp về dịch đoạn này, nhóm yếu tố nhân viên thực hiện vụ, nhân sự, cách thức quản lý phù hợp nhằm chương trình (hướng dẫn viên, quản trò, quản duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách lý) đóng vai trò quan trọng nhất trong các yếu hàng tổ chức. tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng ở giai đoạn này, xếp sau đó là nhóm dịch vụ vận 5. TÀI LIỆU THAM KHẢO chuyển, nhóm dịch vụ bổ sung kém quan trọng [1] Christian Homburg, Bettina Rudolph nhất trong bốn nhóm tới sự hài lòng tổng thể. (2001), “Customer Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and 3.4 Sự hài lòng về hậu mãi - Giai đoạn multiple role issues”, Journal of Business sau khi tiêu dùng (Postusage) Research, 52(1), pp. 15-33. Ở giai đoạn này, sự hài lòng được thể hiện [2] Lê Tấn Trường (2013), “Nâng cao sự thỏa qua các hoạt động giải quyết khiếu nại và mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue của công ty cổ phần phàn nàn của khách hàng cũng như việc duy Hà Nội - Hưng Yên tại thị trường Hà Nội”, trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng Luận văn EMBA, ĐHNXB Đại học Kinh sau bán. Kết quả điều tra thực tế phản ánh, Tế Quốc Dân. đây là giai đoạn ít quan trọng nhất trong bốn [3] Jeanne Rossomme (2003),“Customer giai đoạn của quá trình mua (Xếp mức độ satisfaction measurement in a bussiness-to- quan trọng thứ 8/10 và 9/10 - Bảng 1). bussiness context: a conceptual framework”, Tuy vậy, thực tiễn ở Việt Nam, việc xây Business & Industrial Marketing, 18 (2), dựng mối quan hệ lâu bền với khách là một pp.179-195. 407