Marketing mối quan hệ
là cách tạo dựng niềm tin từ nhân viên của doanh nghiệp vì chất
lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay
nghề và thái độ của họ đối với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ,
đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong
đợi của nhân viên đưa ra những chính sách quan tâm động viên
họ để làm họ hài lòng với công việc của mình. Có như vậy nhân
viên mới phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất và với chất
lượng cao nhất.
Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay
đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải
qua bảy giai đoạn
theo thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng
cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố
chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá
tri mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ.
Niềm tin của khách hàng thường đặt vào thả năng của doanh
nghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân viên. Khách
hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là
một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục
duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài
lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố
này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt
động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng
cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung
thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn
đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được
nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào
khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu
hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông
tin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân
viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm
thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung
ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.
Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức
cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các
vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ
tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của
khách hàng.
Các phương pháp marketing mối quan hệ
Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư
trực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing),
marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ khách
hàng (customer relationship management).
Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg
mối quan hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin
một chiều đến khách hàng. Phương pháp này thường sử dụng
như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.
Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên,
nhưng chú trọng vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh
lời hơn. Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền
thông marketmg và chào bán (cross selling) những mặt hàng
khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.
Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin
trong toàn hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ
các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ,
hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống nhất của
nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách
hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao
dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ
với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy
giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng và đưa ra các chương
trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như
có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.