Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Marketing du lịch: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵn

Chia sẻ: Anhnangchieuta | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đồ án là xác định các yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang). Đề xuất, xây dựng một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Marketing du lịch: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (NAVY HOTEL DA NANG) TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực hiện : Pơ Loong Thị Nguyệt Ảnh Mã sinh viên : K12C13176 Giảng viên hướng dẫn : ThS. Trần Phạm Huyền Trang Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của Tp. Đà Nẵng (bình quân giai đoạn 2018 - 2019, dịch vụ lần lượt chiếm 63,21% và năm 2019 là 64,35%), trong đó du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của thành phố trong thời gian tới. Tp. Đà Nẵng là điểm đến thu hút khách du lịch. Năm 2019, tổng lượt khách do cơ sở lưu trú phục vụ đạt 7.081 nghìn lượt, tăng 22,2% so với 2018, tính riêng khách quốc tế 2.166 nghìn lượt. Vì thế, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng. Việc nghiện cứu và xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn T.p Đà Nẵng nói chung và Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) nói riêng thời gian qua hầu như chưa có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của doanh nghiệp trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp và chưa mang lại kết quả cao như mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với những nội dung đơn giản, chưa có phương pháp và công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn. Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ du lịch tại Navy Hotel Da Nang. Với bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, sự 1
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Trong bài đồ án này, bằng những hiểu biết và trải nghiệm thực tế cùng với sự hỗ trợ của các nguồn thông tin dữ liệu được các anh chị trong công ty cung cấp, em phác thảo và hoàn thành bài đồ án này với mục tiêu tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang và xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh những khảo sát và nghiên cứu thì sẽ giúp em có những bài học và kinh nghiệm thiết thực, làm tăng sự hiểu biết thực tế hơn cho bản thân phục vụ cho việc học cũng như công việc sau này. Chính vì vậy em chọn đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, giúp cho doanh nghiệp có thể điều chỉnh sự phục vụ của mình tốt nhất trên thị trường. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang. Xác định các yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang). Đề xuất, xây dựng một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: là xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang 2
với mục đích để lưu trú nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm các dịch vụ. Là các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng caochất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng vàđưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn. + Phạm vi nghiên cứu: Không gian: tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang). Thời gian: sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian 2018 – 2020. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp trong thời gian thực tập tại Navy Hotel Da Nang. Đề tài xây dựng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn trong khoảng thời gian 2018-2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nguồn dữ liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập từ các đề tài nghiên cứu trước có liên quan từ các nguồn như sách, các tạp chí, thư viện điện tử,... + Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập từ khảo sát thông qua bảng câu hỏi với sự tham gia của 100 khách hàng lưu trú tại Navy Hotel Da Nang tương đương với 100 phiếu khảo khảo sát, bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở thang đo của các nghiên cứu trước đây, thông qua nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo - Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. + Nghiên cứu định tính: Nghiên cứ thăm dò để khám phá bằng cách xác định rõ, chính xác những bản chất về vấn đề cần nghiên cứu mà vấn đề ở đây là: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông qua những khách hàng tới 3
tham quan nghỉ dưỡng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, việc này được thực hiện để xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo sự hài lòng nhằm cách thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu. + Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu mô tả bằng cách tham khảo các bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được ghi nhận lại và tổng hợp sàng lọc để rút ra những những ảnh hưởng cơ bản đến sự hài lòng của khách hàng như chất lượng dịch vụ, giá cả, tiện nghi...Từ đó suy ra các yếu tố nhỏ trong các yếu tố quan trọng chính để khảo sát và sàng lọc lại những yếu tố có sức ảnh hưởng lớn và chính xác nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi có được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì lập bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng sau đó sàng lọc lại kết quả đã khảo sát. Nghiên cứu nhân quả sau khi có được kết quả từ bảng câu hỏi thì rút ra các yếu tố tốt và chưa tốt, những yếu tố cần được khắc phục để đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ một cách tốt hơn. Việc nghiên cứu sẽ được tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng đã có sử dụng dịch vụ tại khách sạn Dùng kĩ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trong Navy Hotel Da Nang để khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn để thu thập số liệu. Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp với 20 câu hỏi tương đương với 150 bảng câu hỏi được đưa ra khảo sát nghiên cứu. Từ đó đưa ra các nhận xét đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn. Xây dựng các giải pháp 4
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Số liệu sẽ được xử lí bằng phần mềm SPSS 16.0 để đưa ra mô hình trong đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang. 5. Kết quả thực hiện Các dịch vụ tại khách sạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng một cách lâu dài. Để dự kiến đánh giá được kết quả về sự hài lòng của các dịch vụ được cung ứng tại khách sạn thì cần nắm bắt được các yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra chi phí hợp lí, cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp mang lại hiệu quả cao. Nếu nắm được những ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng giúp duy trì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, giúp cho doanh nghiệp có thể điều chỉnh sự phục vụ của mình tốt nhất mang lại hiệu quả doanh thu cao cho doanh nghiệp. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn + Ý nghĩa khoa học: Đề tài này cung cấp lý luận về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách và tạo hài lòng khi đến với khách sạn. Hệ thống hóa và một số lý luận và đánh giá thực tiễn các dịch vụ cung ứng của khách sạn Navy Đà Nẵng để từ đó đề xuất giải pháp cải thiện lại các chất lượng dịch vụ để đem lại hiệu quả cho khách sạn và đáp ứng dịch vụ đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu và đem hài sự hài lòng cho khách hàng. 5
+ Ý nghĩa thực tiễn: Qua thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang thì tôi đã biết được một phần nào đó về ưu điểm hay hạn chế về các dịch vụ được cung ứng tại khách sạn, sau đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời biết được nhu cầu mong muốn hay cảm nhận và sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ tại khách sạn Navy Đà Nẵng mang lại. 7. Bố cục đồ án Chương 1: Cơ sở lí thuyết sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang Chương 3: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang. Kết luận 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1. TÌM HIỂU CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. 1.1.3.2. Phân loại khách hàng 1.1.3.3. Vai trò 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1. Khái niệm 1.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng 1.1.4.4. Các mức độ của sự hài lòng 1.1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.2. ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm 1.2.2. Vai trò của đo lƣơng sự hài lòng khách hàng 1.2.2.1. Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh 1.2.2.2. Đảm bảo sự phù hợp theo các tiêu chuẩn chất lượng áp dụng 1.2.2.3. Đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng 1.2.3. Mục tiêu của đo lƣờng sự hài lòng khách hàng 7
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1. Mô hình nghiên cứu lí thuyết về sự hài lòng khách hàng 1.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI 1.3.1.3. Mô hình Kano 1.3.1.4. Mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) 1.3.1.5. Mô hình sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Lien-Ti Bei và Yu-Ching Chiao (2001) 1.3.2. Một số nghiên cứu thực tiễn của tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng 8
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NAVY HOTEL DA NANG 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Tên công ty: Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng. Tên gọi khác: Navy Hotel Da Nang Ngày thành lập: 30/6/2017 Địa điểm kinh doanh: số 3A đường Yết Kiêu - P.Thọ Quang - Q. Sơn Trà - TP. Đà Nẵng – Việt Nam. Giám đốc chi nhánh: Vũ Đình Hiểu. Mã số thuế: 0313161911-002. Logo của khách sạn: Hình 2.1. Logo khách sạn Navy Điện thoại: (+84) 236 – 3939 445 Fax: 02363920786 Email:info.dn@navyhotelgroup.com Website:http://navyhoteldanang.com 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn 2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn 2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức 9
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2018 – 2020 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.2.1.1. Môi trường kinh tế 2.2.1.2. Môi trường chính trị, pháp luật 2.2.1.3. Môi trường văn hóa xã hội 2.2.1.4. Môi trường kĩ thuật, công nghệ 2.2.1.5. Môi trường nhân khẩu học 2.2.1.6. Môi trường tự nhiên 2.2.2. Môi trƣờng vi mô 2.2.2.1. Nhà cung cấp 2.2.2.2. Khách hàng 2.2.2.3. Đối thủ cạnh tranh 2.2.3. Phân tích SWOT Bảng 2.6. Phân tích SWOT Điểm mạnh của khách sạn là có bãi biển riêng, đẹp, cát mịn thuận lợi cho khách du lịch trong việc nghỉ ngơi và có thể tắm biển, khách sạn có nhiều loại hình dịch vụ tại bãi biển, có nhiều sự lựa chọn cho khách hơn như: đốt lửa trại, BBQ, kéo lưới cùng ngư dân, teambuilding & gala, lặn biển, dù bay, thuyền chuối, mô tô nước, thuyền kayak, STREN chụp hình dưới đáy biển, tổ chức tiệc cưới bãi biển và các GTHS trò chơi hot (cá bay, sô pha, lướt phao với cano kéo, bánh (Điểm xe quay trên biển), ngoài ra còn các dịch vụ tour như: dịch mạnh) vụ khám phá vịnh Tiên Sa bằng thuyền thúng, Abseiling vách đá núi Sơn Trà 60 mét – Bơi xuyên hang. Đội ngũ nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt huyết, có trình độ cao và khả năng, thái độ phục vụ tốt. Không gian trong lành, thoáng mát, sạch sẽ, yên tĩnh Ở gần các điểm như: Nhà thờ Y- pha –nho; Cảng Tiên Sa; 10
Khu du lịch Bãi Cát Vàng; Chùa Linh Ứng; Bảo Tàng Điêu Khắc Chăm, Nhà ga xe lửa; Sân bay quốc tế Đà Nẵng,... thuận tiện cho việc đi lại tham quan, di chuyển của khách du lịch. WEAK Vị trí xa trung tâm thành phố, khách sạn chưa có nhà để NESSE xe cho khách, thực đơn món ăn chưa phong phú chưa S (Điểm mang đến nhiều sự lựa chọn cho du khách, tại bãi biển yếu) vấn đề xử lí rác thải vẫn chưa tốt, Nền kinh tế thế giới đang dần khôi phục, nhu cầu đi lại cũng ngày càng tăng, tình hình chính trị ở nước ta ổn định, Việt Nam chính là điểm đén an toàn của khách quốc tế, những chính sách kích cầu, thông thoáng, giảm thuế cho nhiều ngành và đặc biệt là ngành du lịch và các ngành OPPOT trong sản phẩm du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn UNITIE (dịch vụ lưu trú). Nhà nước làm cho các công ty du lịch, S (Cơ công ty cung ứng dịch vụ du lịch, giải trí không ngừng hội) giảm giá nhằm kích thích nhu cầu khách hàng, đưa ra các chương trình khuyến mãi, kích thích du lịch phát triển mạnh, đồng thời tăng lượng khách lưu trú đối với các công ty kinh doanh khách sạn nói chung và Navy hotel nói riêng. Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng. Đặc biệt năm 2020, ảnh hưởng của dịch bệnh và thời tiết, mưa bão, lũ. Đại dịch Covid-19 quay lại lần THREA hai, Đà Nẵng lại là tâm dịch, dịch kết thúc thì ảnh hưởng T của mưa bão làm tác động mạnh mẽ đến du lịch Đà Nẵng, (Thách ảnh hưởng không kém khi mà mức chi tiêu của người dân thức) thắt chặt hơn dẫn đến ngân sách dành cho nhu cầu không cần thiết như đi du lịch cũng giảm và lượng khách đến Đà Nẵng giảm rõ rệt, đồng thời khách đến lưu trú tại khách sạn cũng giảm sút làm cho doanh thu của khách sạn giảm 11
xuống. 2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 2.3.1. Phân đoạn thị trƣờng 2.3.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 2.3.3. Chiến lƣợc định vị 2.4. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 2.4.1. Dữ liệu thứ cấp 2.4.1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang 2.4.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang 2.4.2. Dữ liệu sơ cấp 2.4.2.1. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 2.4.2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.4.2.3. Thu thập dữ liệu 2.4.2.4. Mô hình nghiên cứu lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang 2.4.2.5. Thiết kế bảng câu hỏi 2.4.2.6. Mã hóa thang đo 2.4.3. Kết quả khảo sát mô tả spss Tổng số phiếu điều tra là 150 phiếu, tổng số phiếu thu về là 100 phiếu. Trong đó có 50 phiếu không hợp lệ và thiếu thông tin, còn lại là 100 phiếu hợp lệ và đầy đủ thông tin được sử dụng làm dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu. 2.4.3.1. Thống kê mô tả các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 2.4.3.2. Thống kê mô đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng 12
CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.2.1. Độ tin cậy Sự tin cậy của khách hàng khi đến với dịch vụ của khách sạn gồm có nhiều yếu tố khác nhau và mỗi yếu tố sẽ được cải thiện và nâng cao, các yếu tố đó là: Xử lí sự cố, những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải đáp thỏa đáng và nhanh chóng, thời gian cung cấp dịch vụ đúng như dự báo, không mất nhiều thời gian giao dịch để có được dịch vụ, dịch vụ được đáp ứng đúng như những gì khách hàng mong đợi, khu vực nhà hàng dịch vụ ăn uống hợp vệ sinh, đảm bảo an toàn thực phẩm. Khách hàng có mức độ cảm nhận đối với nhân tố tin cậy là (3,8 38) cho thấy mức hài lòng của khách hàng chỉ ở mức “trung bình” chứ không vượt mức sự mong đợi để khách hàng đánh giá là cao hơn trung bình. Cho nên công ty cần tập trung hơn nữa 3.2.3. Sự đáp ứng 13
Sự đáp ứng có liên quan trực tiếp đến nhân viên. Trong nhân tố đáp ứng, khách hàng có mức đánh giá chỉ ở mức ( 3,43,9)cho thấy sự đánh giá của khách hàng ở thành phần này cũng chỉ dừng ở mức trung bình và khá gần mức dưới trung bình, thành phần này không vượt sự kì vọng mong đợi của khách hàng. Vì vậy, ở nhân tố đáp ứng công ty cần chú trọng hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng: 3.2.4. Sự đồng cảm Sự đồng cảm là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc nhân viên thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng và các yếu tố trong khách sạn mang đến cho khách hàng sự đồng cảm. Trong nhân tố sự đồng cảm, khách hàng có mức đánh giá chỉ ở mức ( 3,5
Giá cả là nhân tố mà khách hàng rất quan tâm trong việc mua dịch vụ, các mức giá đáp ứng cho khách hàng được công ty phân loại theo từng hạng phòng sẽ có các mức giá khác nhau. Trong bảng 2.16 mô tả nhân tố giá cả, cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố giá cả cao nằm ở mức cao ( mean 3,9 đến 4,5) cho thấy sự đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ trong khách sạn đạt ở mức tin cậy. Tuy nhiên công ty cần chú trọng vào mức giá hiện tại và cải tiến hơn để cho khách hàng có sự lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí để khách hàng tin cậy và đánh giá mức độ hài lòng của mình cao hơn. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG - Nên đưa vào các dịch vụ như: spa – massage, phòng gym,... Và thiết kế thêm các dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. - Thường xuyên cập nhật giá cả và thực đơn món ăn, đồ uống, ra soát lại menu. - Đào tạo nhân viên, học các lớp tập huấn về nghiệp vụ chuyên môn. - Cần có những khâu xử lí rác thải một cách triệt để, đặc biệt là vào những mùa mưa bão, khu vực bãi biển nhiều rác do sóng tạt vào. - Hoàn thiện lại các cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị tiện nghi cần được tu bổ sửa chữa một cách kịp thời. - Nâng cao phương pháp quản lí, nâng cấp và mở rộng một số công trình phụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt cần xây dựng và hoàn thiện thống bể bơi. 15
KẾT LUẬN Với mục đích kinh doanh là gì, khách hàng mục tiêu là ai, hình ảnh muốn xây dựng như thế nào thì việc cần làm trước hết và lâu dài đó chính là làm hài lòng khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là động cơ tồn tại và phát triển của các doanh ngiệp nói chung và Navy Hotel Da Nang nói riêng. Khách sạn duy trì được tới ngày hôm nay chính là nhờ sự ủng hộ của khách hàng, khách hàng chính là người đem lại lợi nhuận và danh tiếng cho khách sạn. Với lợi thế về thiên nhiên “ Lưng tựa núi, mặt hướng biển”, tạo hóa đã ban tặng cho Navy Hotel Da Nang một cảnh quan tuyệt đẹp, vô cùng thích hợp để xây dựng và phát triển theo kiểu nghỉ dưỡng. Với lợi thế đó, khách sạn đã và đang hoàn thiện theo hướng tích cực để trở thành một điểm đến không thể bỏ qua của khách du lịch mỗi khi đến Đà Nẵng. Khi nói đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta có thể lượng hóa nó thông qua chất lượng dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách hàng. Với cảnh quan thiên nhiên hoàng sơ tuyệt đẹp, cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao, có kiến thức, kĩ năng. Đó là những ưu thế giúp Navy Hotel Da Nang xây dựng cho mình một thương hiệu khách sạn 3 sao đẳng cấp tại Sơn Trà, Đà Nẵng. Bên canh đó, cần phải tiếp cận những biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế, những khuyết điểm gây ảnh hưởng không tốt đến quá trình phục vụ khách hàng. 16