intTypePromotion=1
ADSENSE

Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ Internet tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Quảng Nam

Chia sẻ: Anhnangchieuta | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

19
lượt xem
2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đồ án là hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Internet của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện chiến lược Marketing. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix đối với dịch vụ Internet tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Quảng Nam

  1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING – MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Trịnh Duy Phƣơng Mã HSSV : CCMA16A005 CBHD : ThS. Trƣơng Thị Viên Đà Nẵng, 06/2019
  2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Marketing từ lâu đã trở thành một ngành không thể thiếu được trong nền kinh tế quốc dân và rất cần thiết cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trên thế giới, hầu hết các doanh nghiệp từ quy mô lớn như các công ty đa quốc gia, đến các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đều tổ chức bộ phận Marketing đảm nhiệm các hoạt động nghiên cứu thị trường và chiến lược thâm nhập thị trường cho sản phẩm của doanh nghiệp… Đối với nền kinh tế Việt Nam từ khi chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đều đòi hỏi phải thực thi các hoạt động liên quan đến Marketing. Điều đó đã chứng minh rằng, Marketing là công cụ quan trọng nhất của doanh nghiệp, là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề. Với hệ thống chính sách hiệu quả Marketing không chỉ giúp cho các nhà sản xuất, kinh doanh lựa chọn đúng phương án đầu tư, tận dụng triệt để thời cơ kinh doanh, mà còn giúp họ xây dựng chiến lược cạnh tranh. Sử dụng các vũ khí cạnh tranh có hiệu quả nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng. Quảng Nam là một trong những vùng trọng điểm về kinh tế, chính trị, văn hóa của miền trung, có vị trí chiến lược quan trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế không ngừng tăng cao với quy mô lớn, nhỏ đa dạng các nền kinh tế. Để có được những thành tựu như hôm nay, các doanh nghiệp ở tỉnh Quảng Nam luôn phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, cũng như sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cùng lĩnh vực. Do đó, một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao tổ chức các hoạt động marketing để nâng cao hiệu quả doanh nghiệp. Bởi nếu không làm 1
  3. tốt các hoạt động marketing, thì các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ vô cùng khó khăn trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Vì thế, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải tiến hành huy động, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu định sẵn. Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hóa nền kinh tế. Vai trò của chiến lược Marketing nói chung đã không còn mới mẽ nữa, nhưng thực hiện các hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam đã đạt được nhiều thành tựu về kinh doanh trong thời gian hoạt động của mình, sản phẩm dịch vụ được nhiều người biết đến. Tuy nhiên, công ty vẫn phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty trong ngành. Nhận thức rõ điều đó, các cán bộ, nhân viên trong công ty luôn cố gắng, nỗ lực tìm tòi học hỏi, hoạt động marketing của công ty đã được coi trọng, nhiều hoạt động marketing của công ty đã được thực hiện và đem lại hiệu quả kinh tế cao, góp phần vào việc tăng quy mô kinh doanh, thúc đẩy tiêu thụ, tăng doanh số và lợi nhuận. Tuy nhiên, việc triển khai các hoạt động Marketing – Mix của công ty còn nhiều hạn chế nhất định. Trong thời gian ngắn thực tập thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam, kết hợp những kiến thức đã được tích lũy ở trường, em đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lƣợc Marketing – Mix đối với dịch vụ Internet tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2
  4. Telecom - Chi nhánh Quảng Nam”làm đề tài đồ án tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu chung Hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Internet của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện chiến lược Marketing. b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Phân tích môi trường marketing của công ty. - Hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ Internet của công ty theo Marketing – Mix. - Đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện chiến lược Marketing. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến chiến lược Marketing – Mix cho dịch vụ Internet của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. b. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix cho dịch vụ Internet của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Thời gian: Hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix cho dịch vụ Internet của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam trong khoảng thời gian năm 2016 – 2018. 3
  5. 4. Nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu a. Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Internet tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. b. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp duy vật biện chứng  Phương pháp phân tích thực chứng  Phương pháp thống kê 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu hiệu quả của chiến lược Marketing – Mix, từ đó sẽ giúp công ty có những chính sách Marketing hợp lí trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Thông qua nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu. - Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu chiến lược Marketing – Mix của công ty sẽ giúp giải quyết những mặt hạn chế về chiến lược Marketing – Mix mà công ty đang tồn tại, từ đó sẽ giúp cho công ty có một chiến lược hợp lí để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. 6. Nội dung của đồ án Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung của đồ án bao gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về Marketing – Mix. 4
  6. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Chương 3: Hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Internet tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam. 5
  7. CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING – MIX 1.1. KHÁI NIỆM, MỤC TIÊU VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING 1.1.1. Khái niệm cơ bản về Marketing “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ ”. 1.1.2. Mục tiêu và chức năng của Marketing 1.1.2.1. Mục tiêu của Markeitng Thỏa mãn khách hàng: Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với doanh nghiệp, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. Chiến thắng trong cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp doanh nghiệp đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lơi trên thị trường. Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức thuận lợi cần thiết giúp doanh nghiệp tích lũy và phát triển. 1.1.2.2. Chức năng của Marketing  Phân tích môi trƣờng và nghiên cứu Marketing  Mở rộng phạm vi hoạt động  Phân tích ngƣời tiêu dùng  Làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu thị trƣờng  Chức năng phân phối  Chức năng tiêu thụ hàng hóa  Các hoạt động truyền thông  Thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing 6
  8. 1.2. CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.2.1. Khái niệm, bản chất, vai trò và tiến trình hoạch định của chiến lƣợc Marketing 1.2.1.1. Khái niệm Theo Alfred Chandler: “Chiến lược Marketing là việc xác định các mục tiêu, mục đích cơ bản của dài hạn của doanh nghiệp và việc áp dụng một chuỗi các hành động cũng như sự phân bố các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu này ”. 1.2.1.2. Bản chất 1.2.1.3. Vai trò 1.2.1.4. Tiến trình hoạch định chiến lược Marketing 1.2.2. Môi trƣờng Marketing Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế được”mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing - mix của mình. Môi trường marketing được hiểu như sau: 1.2.2.1. Môi trường vĩ mô 1.2.2.2. Môi trường vi mô 1.2.3. Marketing – Mix 1.2.3.1. Khái niệm, vai trò của Marketing – Mix 1.2.3.2. Các công cụ trong Marketing – Mix 7
  9. CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING – MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY VÀ CÔNG TY CHI NHÁNH 2.1.1. Tổng công ty FPT 2.1.2. Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty FPT chi nhánh Quảng Nam 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Mối quan hệ: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của phòng ban 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động 2.1.4.1. Ngành nghề kinh doanh 2.1.4.2. Sản phẩm dịch vụ 8
  10. 2.1.5. Sứ mệnh, viễn cảnh và mục tiêu, nhiệm vụ của công ty 2.1.5.1. Sứ mệnh 2.1.5.2. Viễn cảnh 2.1.5.3. Hệ thống giá trị cốt lõi 2.1.5.4. Mục tiêu, nhiệm vụ 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh 2.2.1.1. Môi trƣờng vĩ mô Môi trƣờng kinh tế Môi trƣờng văn hóa – xã hội Môi trƣờng chính trị - pháp luật Môi trƣờng công nghệ Môi trƣờng tự nhiên Môi trƣờng nhân khẩu 2.2.1.2. Môi trƣờng vi mô Các đối thủ cạnh tranh Khách hàng Nhà cung ứng Công chúng Văn hóa doanh nghiệp 2.2.1.3. Các nguồn lực của công ty Cơ sở hạ tầng Nguồn nhân lực Nguồn tài chính 2.2.2. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh 9
  11. 2.2.3. Phân tích SWOT 2.3. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1. Khách hàng mục tiêu của công ty 2.3.2. Thị trƣờng mục tiêu của công ty 2.3.3. Chiến lƣợc Marketing – Mix của công ty 2.3.3.1. Chính sách sản phẩm 2.3.3.2. Chính sách giá 2.3.3.3. Chính sách phân phối 2.3.3.4. Chính sách truyền thông cổ động Quảng cáo Marketing trực tiếp Khuyến mãi Bán hàng trực tiếp 2.3.3.5. Chính sách con người 2.3.3.6. Quy trình 2.3.3.7. Điều kiện vật chất 10
  12. CHƢƠNG 3. HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1. CƠ SỞ ĐỊNH HƢỚNG CHO HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM -CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1. Khách hàng mục tiêu Như đã đề cập ở phần thực trạng, khách hàng mục tiêu của công ty là những cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng Internet để giải trí và làm việc. 3.2.2. Chiến lƣợc định vị Cùng với việc chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu thì Công ty phải tạo cho mình một hình ảnh, một uy tín nhất định để cạnh tranh với các đối thủ. Công ty thực hiện chiến lược định vị: - Định vị sản phẩm dịch vụ theo chất lượng/giá cả. Sản phẩm dịch vụ của Công ty luôn thay đổi về chính sách khuyến mãi, chất lượng, thời gian lắp đặt, hỗ trợ kỹ thuật... nhờ vậy công ty luôn ổn định trong khu vực thị trường cạnh tranh với đối thủ. 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc Marketing - Mix 3.2.3.1. Chính sách sản phẩm Sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược Marketing – Mix của công ty, chiến lược sản phẩm có ảnh hưởng đến các chiến lược Marketing thuộc bộ phận khác. Do vậy, trước hết phải xây dựng chính sách sản phẩm cho phù hợp với đối tượng khách 11
  13. hàng và thị trường mục tiêu. Cụ thể công ty thực hiện những hoạt động sau: - Chú trọng việc cải tiến các gói dịch vụ phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Coi trọng công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng tư vấn của nhân viên kinh doanh - Đảm bảo chất lượng đường truyền dịch vụ internet - Đầu tư vào dịch vụ hỗ trợ 3.2.3.2. Chính sách giá Qua tìm hiểu thì nhân tố “giá cước”có ảnh hưởng khá nhiều đến sự lựa chọn mạng internet của khách hàng. Điều này có thể giải thích được, bởi so với đối thủ cạnh tranh thì giá cước của FPT có phần cao hơn, do đó khi quyết định lựa chọn mạng FPT thì khách hàng họ vừa chú ý về mức giá mà vừa quan tâm nhiều về chất lượng dịch vụ. Trong thực tế, giá hàng hóa, dịch vụ luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của công ty. Bởi vậy, công ty cần có chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng mới, và giữ chân khách hàng truyền thống, đặc biệt là các khách hàng hộ gia đình là những đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng cao. Phí hòa mạng mà công ty đưa ra còn khá cao, khách hàng vẫn ngại về khoản giá này, công ty cần phải điều chỉnh phù hợp hơn. Đối với những khách hàng chuyển từ mạng khác, thì nên miễn phí hòa mạng để họ có động lực sử dụng dịch vụ của công ty. Áp dụng giá khác nhau đối với từng loại khách hàng, nhất là sinh viên, nên giảm hoặc miễn phí hòa mạng, vì đây là bộ phận khách hàng, có hoàn cảnh khó khăn hơn nhưng nhu cầu sử dụng internet lại rất cao. 12
  14. Để đảm bảo về giá thành dịch vụ internet của công ty đạt mức hợp lí và được nhiều người tiêu dùng chấp nhận, công ty phải chú ý đến việc quản lí, kiểm soát từng khâu, từng bộ phận sao cho vừa tiết kiệm được chi phí, nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu về kĩ thuật và chất lượng của dịch vụ. Để làm được điều này, công ty phải: - Thường xuyên phân tích, đánh giá tình hình thực hiện chi phí, những mặt mạnh, mặt yếu cũng như những nhân tố khách quan và chủ quan tác động đến việc thực hiện chi phí cho từng khâu, từng bộ phận nhằm làm giảm chi phí ở công ty. - Giảm chi phí quản lý doanh nghiệp như chi phí dự trữ bảo quản các thiết bị, chi phí hao hụt hàng hóa , chi phí làm các thủ tục trong mua bán, các chi phí cho dịch vụ mua ngoài và bằng tiền khác. Công ty cần tăng cường kiểm soát, quản lý chặt chẽ, thực hiện tiết kiệm có hiệu quả các chi phí khác như chi phí tiếp khách, chi phí điện, nước, điện thoại, chi phí văn phòng phẩm. Thực hiện công khai chi phí đến từng bộ phận liên quan để đề ra biện pháp cụ thể tiết kiệm chi phí như đối với chi phí văn phòng phẩm, tuy nhiên không khống chế nó ở mức quá thấp vì nó chỉ hỗ trợ cho văn phòng làm việc, công ty cần lập ra một biên độ dao động thích hợp. Ngoài ra công ty nên xây dựng quy chế thưởng phạt về sử dụng tiết kiệm hoặc lãng phí tài sản của doanh nghiệp nhằm nâng cao ý thức tiết kiệm trong cán bộ, công nhân viên. Ngoài ra, trên bảng báo giá hay lúc tư vấn, công ty cần thông tin chi tiết về các điều kiện giao dịch như: Phương thức thanh toán, điều kiện thanh toán, chất lượng gói dịch vụ, thời gian lắp đặt, xử lí và xác nhận các hợp đồng… Để khách hàng hiểu rõ hơn về chính sách giao dịch của công ty. 3.2.3.3. Chính sách phân phối 13
  15. Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về kênh phân phối dịch vụ internet của công ty FPT vì vậy công ty luôn phải phát huy các chính sách này để giữ chân khách hàng và tìm kiếm các khách hàng mới. Xây dựng và củng cố kênh phân phối đã có Phân phối sản phẩm qua kênh trực tiếp của công ty đến người tiêu dùng được thực hiện bằng các hợp đồng cung ứng dịch vụ của công ty qua nhân viên phòng kinh doanh. Các nhân viên này không chỉ thực hiện việc xem xét các hợp đồng mà còn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng. Hiện tại hoạt động của kênh phân phối này tương đối hiệu quả, thể hiện ở số lượng hợp đồng của khách hàng, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng cũng tương đối bền chặt. Tuy nhiên, kênh phân phối này còn một số hạn chế về vấn đề nguồn lực và trình độ của nhân viên. Để khắc phục vấn đề này, một số hoạt động công ty phải thực hiện như: - Thành lập một đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty với kỹ năng được huấn luyện và trình độ giao tiếp tốt để giao tiếp với khách hàng qua điện thoại đối thoại, đàm phán trực tiếp. - Tích cực và chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng có nhu cầu, từ đó có kế hoạch đáp ứng tích cực để có được hợp đồng cung ứng với khách hàng. - Sau khi thành lập đội ngũ nhân viên bán hàng, công ty phải có chính sách khuyến khích, động viên bằng việc tăng lương. - Đề ra những biện pháp khuyến khích những khách hàng mua dịch vụ trực tiếp với gói cước lớn và có ý định gắn bó lâu dài với công ty. Công ty phải thường xuyên liên lạc với những khách hàng này để nắm bắt nhu cầu của họ, từ đó có những cung ứng tốt hơn. Để làm được điều này, công ty giao cho bộ phận kinh doanh tìm hiểu thị trường, tìm kiếm lập ra danh mục các khách hàng, các đơn vị có nhu 14
  16. cầu về dịch vụ mà công ty có thể liên hệ để từ đó có các biện pháp tiếp cận như chào hàng, hay có thể thiết lập mối quan hệ hợp tác. Tăng cường hơn mối quan hệ với các thành viên kênh - Tạo mối quan hệ tốt với các đại lý bán sim, card, điện thoại, laptop, cũng như các cửa hàng sữa chữa máy tính, để họ có thể tìm kiếm các khách hàng mới cho công ty. Không những thế, các nhân viên kinh doanh còn nên giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, để có thể tìm kiếm khách hàng mới thông qua khách hàng hiện tại. - Thực hiện chính sách khen thưởng, khuyến khích cho các trung gian theo số lượng dịch vụ tiêu thụ được. 3.2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động Quảng cáo Quan hệ công chúng Khuyến mại 3.2.3.5. Chính sách con người Đối với công ty FPT thì sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, luôn có trách nhiệm trong công việc của nhân viên luôn được phát huy cao. Tuy nhiên, vấn đề giữ chữ tín với khách hàng, cũng như giải quyết các vấn đề cho họ, nhân viên của công ty vẫn chưa làm tốt. Vì vậy công ty cần phải: - Đào tạo và bồi dưỡng năng lực, kiến thức và cách cư xử cho nhân viên một cách triệt để để phục vụ khách hàng được tốt nhất. - Khi tuyển chọn nguồn nhân lực cho công ty, phải lựa chọn những nhân viên thực sự có năng lực, có kiến thức nền tảng, kiên trì, chịu khó. - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, sạch đẹp cũng cần được chú ý nhiều để dễ tạo được sự tin tưởng và thiện cảm đối với khách hàng. 15
  17. - Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, nâng cao kiến thức cũng như các kĩ năng cho nhân viên. - Cấp trên phải biết quan tâm đến nhân viên của mình trong công việc, nhằm đạt mục tiêu mà công ty đề ra. - Bên cạnh khen thưởng các nhân viên giỏi, các trưởng phòng cần có một số buổi kèm cặp, theo sát các nhân viên làm chưa tốt, để kịp thời khắc phục những điểm yếu của nhân viên của mình. - Tổ chức các buổi party để giao lưu giữa các nhân viên với nhau, tạo cảm giác gần gũi, thân thiết, cũng là cơ hội để các nhân viên chia sẽ kinh nghiệm cho nhau, nhằm thắt chặt tình đồng đội và nâng cao khả năng làm việc nhóm. - Động viên và kích thích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẫy kinh tế như chế độ lương thưởng hợp lý. Công ty nên có chính sách lương bổng cao hơn vì trên thực tế có nhiều nhân viên phàn nàn về tiền lương hơi thấp khó trang trãi được cuộc sống vật chất hàng ngày. Đồng thời chính sách tăng lương theo doanh thu cần được quán triệt thực hiện tốt hơn nhằm động viên nhân viên làm việc có hiệu quả hơn. 3.2.3.6. Quy trình Đối với từng vị trí của công việc khác nhau mỗi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm, vì lợi ích của cả công ty. Mỗi nhân viên phải hoàn thành tốt công việc của mình bằng chính cái tâm để khách hàng cảm nhận được việc mà công ty làm là cố gắng hết sức vì lợi ích của khách hàng: - Quá trình cung ứng dịch vụ phải diễn ra nhanh chóng, không dây dưa, lỡ hẹn với khách hàng từ ngày này sang ngày khác - Từ khâu tư vấn đến khâu kí hợp đồng và tiến hành lắp đặt phải liên kết với nhau chặt chẽ nhằm tạo lòng tin cho khách hàng. 16
  18. Không nên để tình trạng nhân viên bán hàng kí hợp đồng xong, nhận được tiền đặt cọc và phí dịch vụ nhưng khách hàng lại không sử dụng được dịch vụ vì bị lỗi ở khâu lắp đặt do khảo sát sai. - Các nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra quá trình trình làm việc của nhân viên mình, nâng cao sự kết hợp giữa các nhân viên của nhiều bộ phận với nhau. 3.2.3.7. Điều kiện vật chất Vì môi trường FPT là môi trường gẫn gũi, thân thiện, song sự thoải mái trong việc nhiều nhân viên không mặc đúng đồng phục, quần váy lộn xộn, nhiều bộ phận không mặc đồng phục khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc nhận diện, phân biệt đâu là nhân viên ở bộ phận nào, nên công ty phải quán triệt về vấn đề đồng phục. Tất cả nhân viên khi đi làm đều mặc đúng đồng phục, xử phạt nếu nhân viên vi phạm, các bộ phận nào không mặc đồng phục phải bắt buộc có ghi bảng tên đeo vào để khách hàng dễ nhận biết. Nhiều khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm lối đi đến phòng kinh doanh hay WC điều này ảnh hưởng ít nhiều đến khách hàng về hệ thống chỉ dẫn của công ty. Do vậy, công ty nên thiết kế các chỉ dẫn để khách hàng dễ nhìn thấy hơn, tạo ấn tượng tốt đẹp khi khách hàng lần đầu tiên đến với công ty. Công ty nên trang trí thêm, treo thêm các bằng khen, các hình ảnh của các đội nhóm kinh doanh, các hoạt động xã hội mang tính nhân văn để tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, đồng thời nên thường xuyên làm mới các hình ảnh để tạo cảm cảm giác mới lạ cho khách hàng. Nâng cấp và xây thêm các vòm mái hoặc trang bị tấm chống nắng cho xe để khách hàng cảm thấy an tâm về tài sản vật chất của mình trong quá trình giao dịch với công ty. 17
  19. 3.2.3.8. Một số biện pháp hỗ trợ khác Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu, thị hiếu khách hàng Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Thắt chặt chính sách thưởng, phạt Đồng phục cho cán bộ, nhân viên 18
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2