Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Kim Anh Computer

Chia sẻ: Anhnangchieuta | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay tại Kim Anh Computer và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tìm ra điểm yếu và điểm mạnh của hoạt động chăm khóc khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Kim Anh Computer

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KIM ANH COMPUTER TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Nguyễn Thị Kim Quyên Mã HSSV : CCMA16A006 CBHD : TS. Nguyễn Thị Kiều Trang Đà Nẵng, 06/2019
MỞ ĐẦU Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt. Doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty là khách hàng. Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn khách hàng, hạ giá bán của họ bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có được khách hàng và giữ họ lâu dài hơn? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu hách hàng một cách toàn diện. Vấn đề chăm sóc khách hàng và thõa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn luôn thay đổi, điều được xem là tốt của ngày hôm nay không được xem là tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty cô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp cần xem khách hàng của mình là tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa như những tài sản khác. Vậy các doanh nghiệp đã làm như thế nào để gìn giữ và duy trì số tài sản đó? Vậy đề biết được doanh nghiệp đã và đang làm gì với hoạt động chăm sóc khách hang em đã lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Kim Anh Computer” đề tìm hiểu các thưc trạng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp từ đó rút ra bài học và kinh nghiệm cho bản thân. 1. Lý do chọn đề tài. 1
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng, nó giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và hình thành được số lượng khách hàng trung thành một cách nhanh chóng bên cạnh đó nhằm giữ chân khách hàng lâu hơn. Khách hàng luôn thích sự thay đổi, nhà quản trị cần biết cách điều chỉnh sự phối hợp tương tác giữa nhân viên với khách hàng. Chăm sóc khách hàng rất quan trọng nó không những là sự giao tiếp nhân viên với khách hàng mà trước đó còn phải chuẩn bị các hoạt động như đào tạo nhân viên, hướng dẫn nhân viên áp dụng E – Marketing vào quá trình thức hiện cung cấp thông tin đến với khách hàng của mình. Trong quá trình chăm sóc nhân viên phải thực sự thận trọng, nắm bắt thông tin và đưa ra những chính sách chăm sóc phù hợp với khách hàng của mình. Song sau khi chăm sóc cần phải theo dõi và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng (nếu có). Được thực tập tại Kim Anh Computer nhận thấy hoạt động marketing là một trong những hoạt động rất được quan tâm, đầu tư phát triển. Song hoạt động chăm sóc khách hàng còn tồn tại một vài điểm cần khắc phục. Chính vì vậy em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Kim Anh Computer” từ đó biết được tình hình hiện tại của thực trạng chăm sóc khách hàng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu từ đó làm cơ sở đưa ra một số giải pháp và kiến nghị có liên quan nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng hơn nữa. Hy vọng đồ án tốt nghiệp này vận dụng được kiến thức marketing nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng vào thực tế. Đồng thời phần nào đó là tài liệu tham khảo giúp doanh nghiệp Kim Anh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình. 2
Vì kiến thức thực tế và kiến thức chuyên ngành còn hạn chế nên đồ án không thể tránh khỏi sai sót, kính mong quý thầy (cô) và công ty góp ý kiến để bài làm hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Xác định thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay tại Kim Anh Computer và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tìm ra điểm yếu và điểm mạnh của hoạt động chăm khóc khách hàng. Nêu ra một số giải pháp nhằm hoằn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing hỗn hợp. Phạm vi nghiên cứu: Doanh nghiệp Kim Anh Computer. Đây là một công ty chuyên mua bán, sửa chữa laptop, điện thọai tại TP Đà Nẵng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định các ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng phương pháp định lượng bao gồm: Thông tin tài chính, thông tin khách hàng và nghiên cứu marketing. 5. Dự kiến kết quả. Được xây dựng nhằm mục tiêu nâng cao sự hiểu biết về chăm sóc khách hàng, vận dụng những kiến thực đó đưa ra một số nhận định chung cho cửa hàng Kim Anh Computer, rút ra một số điểm cần khắc phục đối với công tác chăm sóc khách hàng. 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá thực trang chăm sóc khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay. Dùng để định hướng phát triển marketing, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng. 4
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp + Khách hàng bên trong: + Khách hàng bên ngoài: 1.1.2.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp  Khách hàng tiềm năng  Khách hàng hiện tại 1.1.2.3. Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. 1.1.2.4. Phân loại khách hàng theo tính chất khác nhau của khách hàng. 1.1.3. Vai trò của khách hàng 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 1.2.1. Khái niệm 1.2.2. Mục đích 1.2.3. Lợi ích 1.2.3.1. Lợi ích cho doanh nghiệp 1.2.3.2. Lợi ích cho khách hàng 1.2.4. Tiến trình chăm sóc khách hàng. 1.2.4.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán, cung cấp dịch vụ 1.2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán, cung cấp dịch vụ. 5
1.2.4.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán, cung cấp dịch vụ 1.2.5. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 1.2.5.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng 1.2.5.2. Luôn luôn chủ động 1.2.5.3. Trung thực 1.2.5.4. Tôn trọng khách hàng. 1.3. CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1. Khái niệm 1.3.2. Lợi ích của việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. 1.3.3. Cách thức giải quyết 1.3.3.1. Các nguyên tác cơ bản 1.3.3.2. Quy trình xử lý 1.4. CÁC PHƢƠNG TIỆN HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆN NAY 1.4.1. Trực tuyến 1.4.2. Ngoại tuyến 6
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN KIM ANH COMPUTER 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức 2.1.2.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận 2.1.3. Phân tích các nguồn lực 2.1.3.1. Cơ sở vật chất 2.1.3.2. Nguồn nhân lực 2.1.3.3. Tài chính 2.1.1. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh 2.3.1.1. Văn hóa – xã hội 2.3.1.2. Chính trị - pháp luật 2.3.1.3. Kinh tế 2.3.1.4. Công nghệ 2.3.1. Phân tích môi trƣờng vi mô 2.3.2.1. Đối thủ cạch tranh 2.3.2.2. Khách hàn 2.3.2.3. Nhà cung ứng 2.3.2.4. Doanh nghiệp 2.3.2. Phân tích SWOT 2.2. MARKETING PHỐI THỨC CỦA DOANH NGHIỆP 2.4.1. Chính sách sản phẩm 2.4.2. Chính sách giá. 2.4.3. Chính sách phân phối 2.4.4. Truyền thông cổ động 7
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.5.1. Khách hàng mục tiêu 2.5.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 2.5.3. Tiến trình chăm sóc khách hàng. 2.5.3.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán, dịch vụ 2.5.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán, cung cấp dịch vụ. 2.5.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ 2.5.4. Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng. 2.5.5. Công tác giải quyết khiếu nại. 2.5.6. Kết quả đánh giá thông qua cuộc khảo sát 2.5.6.1. Mục tiêu của cuộc khảo sát 2.5.6.2. Đối tượng khảo sát 2.5.6.3. Cách thức khảo sát 2.5.6.4. Bảng câu hỏi 2.6. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.6.1. Kết quả đã đạt đƣợc 2.6.2. Một số khó khăn trong hoạt động chăm sóc khách hàng. 8
CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP. 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng kinh doanh của doanh nghiệp - Xây dựng đơn vị vững mạnh về mọi mặt, nâng cao uy tín, thu hút nhiều khách hàng ngày càng phát triển. - Phát triển sản phẩm hiện tại, thị trường hiện tại đồng thời tạo sự liên kết, uy tín với khách hàng mới. Để có được một nền tảng khách hàng vững chắc cùng đồng hành với doanh nghiệp trên thị trường. - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hoàn thiện quy trình phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật. - Đảm bảo sự cân bằng hợp lý giữa giá cả và chất lượng dịch vụ, sản phẩm - Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên kết với các đối tác làm ăn và đẩy mạnh hoạt động bán hàng. - Nhập nhiều mẫu mã laptop với số lượng lớn và mức giá khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. - Cung cấp nhiều dịch vụ, chế độ hậu mãi, sửa chữa laptop lấy ngay giá thành rẻ. 3.1.2. Định hƣớng chăm sóc khách hàng Tiếp tục duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, cần có kế hoạch cụ thể, tiêu chuẩn hóa quá trình cung ứng, đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, 9
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước - trong - sau khi cung cấp dịch vụ, sản phẩm để khách hàng biết đến, sử dụng và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà cửa hàng cung cấp. Một trong những vấn đề tạo nên thành công đó là sự nhiệt tình năng nổ của các nhân viên. Vì vậy cần nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng mà nhân viên cần có để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên bộ phận điều hành cần có sự trao đổi các thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: Tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ của khách hàng, tiến độ giao dịch, … và các vấn đề liên quan đến các chính sách chăm sóc khách hàng. Để quản lý thông tin không bị nhiễu giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc đòi hỏi nhân viên phải thật khéo léo, nhẹ nhàng, không được xét đoán vội vàng về khách hàng của mình. Tránh nhận xét sai về khách hàng của mình làm cho cuộc giao tiếp có kết quả không tốt. 3.2. TIẾN TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.2.1. Chăm sóc khách hàng trƣớc khi bán, cung cấp dịch vụ Khách hàng là một trong những tài nguyên, tài sản quý giá của mỗi một doanh nghiệp, là người đem lại nguồn thu nhập khủng lồ cho công ty chính vì thế, công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ, sản phẩm rất quang trọng. Nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Mặt dù công tác này được Kim Anh chú trọng đến tuy nhiên nó hạn chế về mặt địa lý bởi lẽ Kim Anh chỉ tập trung vào 3 quận tại Tp Đà Nẵng là: Quận Thanh Khê, Liên Chiểu, Cẩm Lệ. Là nơi tập trung các trường Đại học, Cao đẳng của thành phố. Chủ yếu là gưới 10
trẻ như hoạc sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, viên chức nhà nước,… Nếu muốn nhiều người biết đến Kim Anh hơn nữa, thì cần phải thực hiện công tác này mạnh mẽ và rộng rãi hơn, ngoại trừ trung tâm thành phố ra, doanh nghiệp có thể nhắm đến các quận, huyện lân cận để tăng số lượng khách hàng của mình. Bảng 3.1. Lựa chọn địa điểm mới Quận Tên đƣờng Lý do chọn - Có mực độ người qua lại đung đúc Nguyễn - Nhiều khách du lịch nước ngoài Sơn Trà Văn Thoại - Gần trường đại học, cao đăng như: ĐH Kinh tế, CĐ nghề số 5… - Gần các ngân hàng, gần làng đại học Ngũ - Số lượng học sinh, sinh viên nhiều Lê Văn Hành - Thuận tiện cho việc đi lại của khách Hiến Sơn hàng, thu hút được nhiều khách hàng đến từ Điện Bàn, Điện Ngọc, Quảng Nam. Ngoài ra, Kim Anh cần thúc đẩy tần suất quảng cáo ngoài trời tại các quận, huyện trong thành phố hoặc có thể là các quận huyện ở thành phố lân cận để thu hút sự chú ý của khách hàng đến với doanh nghiệp, trải nghiệm và sử dụng lâu dài. Bảng 3.2. Địa điểm thực hiện quảng cáo bổ sung Stt Địa điểm Lý do chọn Bãi tắm Tân Trà, Lịên Đây là các địa điểm mà Kim Anh 1 Chiểu chưa thực hiện quảng cáo trong một 2 Huyện hòa vang thời gian dài, vì thế cần thực hiện 3 Quận Sơn Trà, Ngũ quản cáo để nhắc nhở và thu hút 11
Hành Sơn thêm khách hàng tiềm năng mới. 4 Thành phố Huế Chạy quảng cáo trên facebook, zalo với đối tượng, địa điểm rộng hơn (các tỉnh lân cận như Huế, Quảng Trị, Quảng Nam…), có thể sử dụng videos quảng cáo với nội dung hấp dẫn, bắt mắt, xây dựng câu truyện và nội dung marketing thích hợp sẽ gây được sự chú ý lâu dài. Cần chấn chỉnh hành vi và thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tạo khả năng làm việc chuyên nghiệp cùng với thái độ cầu tiến, tuân thủ quy định chung mà doanh nghiệp đã đề ra. Xây dựng quy định xử phạt đối với những nhân viên thường xuyên vi phạm nội quy và sản sàn kết thúc hợp đồng đối với những nhân viên có tinh thần và thái độ làm việc không nghiêm chỉnh. Xây dựng quy định, nội quy nghiêm khắc hơn. Ngoài ra cần có các phần thưởng thích hợp cho những nhân sự có sự cống hiến cao trong công việc cũng như tinh thần thái độ làm việc chuyên nghiệp để khích lệ tinh thần làm việc cũng như nâng cao sự gắn bó giữa nhân viên và doanh nghiệp lâu dài hơn. Bảng 3.2. Kế hoạch thực hiện cụ thể Kế hoạch thực Stt Nội dung hiện Thay đổi - Thực hiện đào tạo, huấn luyện nhân viên phương pháp theo phương pháp mới 1 đào tạo, huấn - Đưa đề tại cho nhân viên tìm hiểu trước luyện nhân 1 ngày viên - Trong quá trình đào tạo, thường xuyên 12
hỏi lại nhân viên, nếu trả lời sai hoặc không theo dõi mỗi lần vi phạm trừ 10.000đ - Trường hợp tích cực mỗi lần trả lời đúng thưởng 10.000đ - Đối với nhân viên có thái độ không nghiêm túc thì làm việc 24h với giá 0đ - Trong quá trình đào tạo cần để nhân viên có thời gian giả lao, có thể thực hiện một vài hoạt động hoạt náo. - Mỗi lần đi trễ phạt 10.000đ - Mỗi lần vi phạm quy định chung phạt từ 10.000đ đến 25.000đ tùy theo mức độ nặng Xây dựng nối nhẹ 2 quy nghiêm - Không mặt đúng đồng phục trừ khắc 15.000đ/lần - Đối với mỗi nhân viên vi phạm liên tiếp 5 lỗi/tháng buộc thôi việc. 3.2.2. Chăm sóc khách hàng trong khi bán, cung cấp dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, thái độ của nhân viên vô cùng quan trọng. Theo khảo sát cho thấy, khách hàng rất không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, đây cũng là một trong những lý do khiến khách hàng từ chối xử dụng dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quá của quá trình chăm sóc khách hàng trong lúc sử dụng dịch vụ Kim Anh cần: Xây dứng văn hóa làm việc tại Doanh nghiệp, tạo thói quen và kỹ năng ứng xữ cho nhân viên của mình. Rèng luyện đạo đức tốt, 13
hoạt động chuyện nghiệp, kỹ năng tốt, chuyên nghiệp hóa hơn. Tạo nên mỗi một cá nhân sống và làm việc tích cực với tinh thần cầu tiến, phục vụ khách hàng càng ngày càng phát triển hơn. Tạo được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, mang lại kết quả cao. Tạo môi trường làm việc thân thiện, nhân viên không những biết làm việc một cách biệt lập mà còn phải biết hợp tác giúp đỡ nhau trong công việc, tạo môi trường làm việc tập thể lành mạnh. Qua đó tạo bầu không khí vui vẻ lan tỏa ra cho khách hàng, phục vụ khách hàng được tốt hơn. Lắng nghe và trao đổi các thông tin về dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng bằng sự tự tin, niềm vu và lòng trung thành cao độ. Bảng 3.3 Kế hoạch thực hiện cụ thể Kế hoạch Nội dung thực hiện Phạt vi phạm đối với nhân - Bị khách hàng phàn nàn phạt 20.000đ/lần viên - Được đi du lịch nếu kết quả hoạt động kinh doanh cuối kỳ tăng trưởng tốt Thưởng - Thực hiện đầy đủ, không vi phạm thưởng 200.000đ/người/tháng Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên của tất cả các bộ phận phải biết lắng nghe, từ tốn và xem trọng khách hàng, tạo được mối liên hệ để phục vụ cho những lần giao dịch về sau. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng vững mạnh hơn, đào tạo đội ngũ nhân viên chăn sóc khách hàng online hiệu quả, kỹ năng 14
xử lý tình huống tốt, có tinh thần cầu tiến và có thái độ làm việc tích cực. 3.2.3. Chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ Đối với ngành nghề kinh doanh, muốn phát triển lâu dài thì không phải bán được sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là chấm hết. Mà đó là một cơ hội lâu dài, để khách hàng quay lại, trở thành một trong những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, đồng hành cũng với sự phát triển cũng là cầu nối giữa doanh nghiệp và những khách hàng khác. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải theo dõi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng để đưa ra chiến lược lâu dài cho sự phát triển của công ty. Bảng 3.4. Kế hoạch cụ thể Kế hoạch thực hiện Nội dung - Gửi phản hồi đúng thưởng ngày Khuyến khích khách 100.000đ hàng gửi phản hồi cho - Góp ý khắc phục thưởng phiếu giảm doanh nghiệp giảm khi mua hàng trị giá 150.000đ Cần có chính sách khuyến mãi, giảm giá, tặng quà cho những khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp một cách thường xuyên. Giữ liên lạc và thường xuyên hỏi thăm về tình trạng của sản phẩm sau khi bán, nhắc nhở khách hàng đến bảo hành sản phẩm định kì, gửi lời chúc vào các ngày đặc biệt đối với họ như: Sinh nhật, các ngày lễ, tết… 3.3. CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI 15
KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội của người dân ngày càng được nâng cao, vì vậy để dđứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Kim Anh computer nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác CSKH. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác CSKH cần lien tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng cửa xã hội. Trong những năm qua, Kim Anh computer luôn phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một phần đóng góp nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới Kim Anh computer cần phát huy những thế mạnh, khắc phực điểm yếu. Từ đó doanh nghiệp sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh. Em hy vọng bài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện công tác CSKH tại Kim Anh computer. Do hiểu biết về lý thuyết cũng nhưng thực tế còn hạn chế, vì vậy báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong được thầy cô giáo góp ý để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn nữa. 16