ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ VIỆT PHƢƠNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2017
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS. TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN
Phản biện 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: PGS. TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây
Nguyên vào ngày 12 tháng 8 năm 2017
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng
nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân
hàng đó sẽ thắng lợi và phát triền. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các
ngân hàng hiện nay.
Trong thời gian qua, mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Dak Lak và khách hàng tuy đã được
quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Nhiều khách hàng đã
phàn nàn về cách phục vụ của ngân hàng và ngân hàng cũng chưa có
một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả cũng
như nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có
giải pháp để tăng cường các mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tìm
mọi cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ
cạnh tranh và phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng.
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài : “Quản trị quan
hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi
nhánh Dak Lak” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng
- Vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trang
quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak trong thời gian qua.
- Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra
2
nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của
khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững
Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Dak Lak.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề về lý luận và thực tiễn
liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Dak Lak.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc
quản trị quan hệ khác hàng như các chính sách, thông tin cũng như
mối quan hệ với khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Dak Lak
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 11/2016 đến tháng 04/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các tài liệu về
CRM từ sách báo, các tạp chí, mạng Internet,… , kế thừa các nghiên
cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ
khách hàng
- Phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các
nguồn sẵn có tại ngân hàng
- Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ
liệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh,
đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân
hàng.
3
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Dak Lak.
Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Dak Lak.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để hoàn thiện luận văn và hiểu CRM là gì, tác giả đã thu thập
một số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình như các
tài liệu lý thuyết về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài
nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước
đây; cũng như những bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách
hàng. Sau đây là nội dung tham khảo một số tài liệu:
- Cuốn “ Quản trị quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng
Thương mại” do TS. Bùi Quang Tín”.
- Cuốn Customer relationship Management: A Database
Apphroach của V.Kumar và W.J.Reinartz (2005
- Nguyễn Tiến Đông “ Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng
và giải pháp cho các Ngân hàng Thương Mại Việt Nam” trên báo Thị
trường tài chính tiền tệ số 16 – tháng 8/2014.
- Bài báo Models of CRM (Customer relationship management)
của trang http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-
customer-relationship.html đã nêu ra 5 mô hình để quản lý quan hệ
khách hàng