Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM DOÃN QUỐC

PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012

Công trình ñược hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trường Sơn

Phản biện 1: TS. Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thị Mùi

Luận văn ñược bảo vệ tại Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc

sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 18

tháng 02 năm 2012

* Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn ñề tài

Kinh tế ngày càng phát triển, ñời sống của người dân ngày

càng ñược nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần; từ việc ăn no, mặc

ñủ, có chỗ ở tiến lên ăn ngon, mặc ñẹp, nhà ở tiện nghi, phương tiện

ñi lại hiện ñại, ñược ñi du lịch, con cái ñược ñi du học tại nước

ngoài,.. Tuy nhiên, thu nhập trong ngắn hạn của người dân không

ñáp ứng ñược những nhu cầu ñó, dẫn ñến nhu cầu vay mượn ñể tiêu

dùng tăng lên.

Hiện nay, việc hình thành các tập ñoàn kinh tế - tài chính của

một số tổng công ty dẫn ñến khách hàng (KH) là doanh nghiệp lớn

của các ngân hàng thương mại ngày càng giảm dần; bên cạnh ñó chi

phí và rủi ro của cho vay bán lẻ trong ñó có cho vay tiêu dùng

(CVTD) phân bố rộng trên một số lượng khách hàng lớn nên các

ngân hàng ngày càng chú trọng ñến CVTD.

Tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương

Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam (Vietcombank Quảng Nam),

doanh số CVTD hiện tại chỉ ñạt 2,5%-3%/tổng dư nợ. Do ñó, phát

triển CVTD tại Vietcombank Quảng Nam là cần thiết và có ý nghĩa

trong giai ñoạn hiện nay.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả ñã lựa chọn ñề tài:

“Phát triển cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Nam” ñể

phân tích thực trạng CVTD từ ñó ñề ra các giải pháp nhằm phát triển

CVTD tại Vietcombank Quảng Nam trong thời gian ñến.

2. Mục ñích nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu những vấn ñề cơ bản về cho vay tiêu dùng

và phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại (NHTM).

- Đánh giá thực trạng và ñề xuất những giải pháp nhằm phát

triển cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hoạt ñộng cho vay tiêu dùng của

Vietcombank Quảng Nam, ñồng thời có tham khảo và so sánh với

hoạt ñộng cho vay tiêu dùng của một số ngân hàng thương mại trong

nước và nước ngoài. Phạm vi nghiên cứu là hoạt ñộng cho vay tiêu

dùng tại Vietcombank Quảng Nam từ năm 2006 ñến 2009.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch

sử, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh

và suy luận.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài

- Hệ thống hóa các vấn ñề lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng

và phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại.

- Phân tích thực trạng, ñánh giá kết quả và những hạn chế,

thách thức ñối với hoạt ñộng cho vay tiêu dùng tại Vietcombank

Quảng Nam.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng

tại Vietcombank Quảng Nam.

6. Tên và kết cấu của ñề tài

Tên ñề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng

Nam”.

Ngoài phần mở ñầu, kết luận, ñề tài gồm có ba chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển cho vay tiêu dùng tại NHTM.

Chương 2. Thực trạng phát triển CVTD tại Vietcombank Quảng

Nam.

Chương 3. Giải pháp phát triển CVTD tại Vietcombank Quảng Nam.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI

1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng

CVTD là việc ngân hàng giao cho khách hàng (cá nhân và hộ gia

ñình) một khoản tiền theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc

và lãi theo một cách thức nhất ñịnh trong một thời gian xác ñịnh, ñể sử

dụng vào các nhu cầu phục vụ ñời sống (như: mua nhà ở, cải tạo nhà ở;

mua sắm phương tiện ñi lại, ñồ dùng gia ñình; chi phí chữa bệnh, du

lịch...).

1.1.2. Phân loại các hình thức cho vay tiêu dùng

1.1.2.1. Phân loại theo mục ñích vay

- Cho vay tiêu dùng cư trú

- Cho vay tiêu dùng phi cư trú

1.1.2.2. Phân loại theo phương thức hoàn trả

- Cho vay tiêu dùng trả góp

- Cho vay tuần hoàn

1.1.2.3. Phân loại theo nguồn gốc của khoản nợ

- Cho vay tiêu dùng gián tiếp

- Cho vay tiêu dùng trực tiếp

1.1.2.4. Phân loại theo tài sản ñảm bảo

- Cho vay cầm ñồ

- Cho vay có bảo ñảm bằng tài sản của chính người vay hoặc bên

thứ ba

- Cho vay ñảm bảo bằng lương hay thu nhập

- Cho vay có bảo ñảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay

1.1.3. Đặc ñiểm cho vay tiêu dùng

1.1.3.1. Giá trị mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay

lớn

1.1.3.2. Các khoản vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc”

1.1.3.3. Các khoản cho vay tiêu dùng thường có ñộ rủi ro cao

1.1.3.4. Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn

1.1.3.5. Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục có khả

năng sinh lời cao

1.2. PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.2.1. Quan niệm về phát triển cho vay tiêu dùng

Phát triển CVTD là sự tăng trưởng dư nợ CVTD với tỷ lệ nợ

quá hạn, nợ xấu thấp trên cơ sở ña dạng hoá các hình thức CVTD.

Kết quả của sự phát triển CVTD này là thu lãi từ hoạt ñộng CVTD

tăng lên và uy tín của Ngân hàng ñược củng cố và mở rộng.

1.2.2. Nội dung của phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng

thương mại

1.2.2.1. Phát triển quy mô cho vay tiêu dùng

- Tăng số lượng khách hàng vay tiêu dùng

- Tăng dư nợ cho vay tiêu dùng

- Mở rộng danh mục các hình thức cho vay tiêu dùng

- Tăng thị phần cho vay tiêu dùng

1.2.2.2. Nâng cao chất lượng các khoản vay tiêu dùng

- Giảm tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu

Công thức:

Số dư nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn = [Trang 400, 16] x 100% Tổng dư nợ

Để phản ảnh rõ hơn, người ta sử dụng chỉ tiêu “tỷ lệ tổng dư

Tổng dư nợ có nợ quá hạn

x 100%

[Trang 400, 16]

Tỷ lệ tổng dư nợ có nợ quá hạn

Tổng dư nợ

nợ có nợ quá hạn” như sau:

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4, 5. Tỷ lệ nợ xấu

ñược tính theo công thức:

Số dư nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu = [Trang 403, 16] x 100% Tổng dư nợ

Tỷ lệ KH có

Số KH có nợ quá hạn

x 100%

[Trang 400, 16]

nợ quá hạn

Tổng số KH có dư nợ

- Giảm tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn

Tỷ lệ xóa

Dư nợ CVTD ñược xóa

x 100%

[Trang 403, 16]

nợ CVTD

Dư nợ CVTD bình quân

- Giảm tỷ lệ xóa nợ

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Cần thiết lập những kênh thông tin ñể khách hàng góp ý hoặc

khiếu nại. Mức ñộ khiếu nại không thể dùng làm thước ño sự thỏa

mãn của khách hàng vì phần lớn khách hàng sẽ không khiếu nại khi

không hài lòng.

- Nâng cao hiệu quả trong cho vay tiêu dùng

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển CVTD của NHTM

1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan

- Chính sách tín dụng của ngân hàng

- Nguồn vốn của ngân hàng

- Hoạt ñộng Marketing của ngân hàng

- Hệ thống công nghệ của ngân hàng

- Mạng lưới ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng

- Kỹ thuật và thủ tục khi cho vay

- Trình ñộ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng

1.2.3.2. Các nhân tố khách quan

- Các nhân tố mang tính vĩ mô: Nguyên nhân bất khả kháng, môi

trường kinh tế, chính sách của nhà nước, môi trường pháp lý.

- Các nhân tố mang tính vi mô: Nhu cầu của khách hàng, năng lực

tài chính của khách hàng, ñối thủ cạnh tranh.

1.2.4. Các chính sách nhằm phát triển cho vay tiêu dùng

1.2.4.1. Chính sách về sản phẩm cho vay

- Triển khai một danh mục sản phẩm cho vay

- Chính sách sản phẩm mới

- Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ

1.2.4.2. Chính sách phân phối

- Kênh phân phối truyền thống

- Kênh phân phối hiện ñại

1.2.4.3. Chính sách giá/lãi suất

1.2.4.4. Chính sách quảng cáo truyền thông

1.2.4.5. Phát triển cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ

1.2.4.6. Quản lý quy trình CVTD

1.2.4.7. Nâng cao trình ñộ cán bộ tín dụng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NAM

2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIETCOMBANK QUẢNG NAM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Quảng Nam 2.1.2. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Nam

Vietcombank Quảng Nam hoạt ñộng theo mô hình trực tuyến chức năng, có 15 phòng, tổ hoạt ñộng theo chức năng riêng ñược phân công theo sự chỉ ñạo ñiều hành của Ban Giám ñốc

CVTD thời gian qua ñược các ngân hàng ñặc biệt là các ngân

2.1.3. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của Vietcombank Q.Nam Hoạt ñộng kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam ngày càng phát triển qua các năm, sau 4 năm tổng tài sản tăng hơn 5 lần ñạt hơn 1.650 tỷ ñồng; ñến nay nguồn vốn huy ñộng tăng hơn 10 lần ñạt hơn 1.000 tỷ ñồng; hoạt ñộng cho vay luôn giữ vai trò chủ ñạo, dư nợ hơn 2.000 tỷ ñồng; cho vay cá nhân và hộ gia ñình ñược chú trọng, dư nợ ñến 2009 ñạt gần 200 tỷ ñồng, tuy nhiên cho vay tiêu dùng chưa ñược chú trọng, dư nợ ñến 2009 chỉ ñạt 37 tỷ ñồng chiếm 3,07% tổng dư nợ 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBAK QUẢNG NAM 2.2.1. Tổng quan về thị trường cho vay tiêu dùng của Việt Nam thời gian qua hàng TMCP chú trọng phát triển với nhiều hình thức khác nhau. 2.2.2. Thực trạng CVTD tại Vietcombank Quảng Nam 2.2.2.1. Quy mô cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Nam a. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng Bảng 2.2: Số lượng khách hàng VTD tại Vietcombank Quảng Nam

Chỉ tiêu Số lượng KH vay tiêu dùng

31/12/06 84

31/12/07 125

31/12/08 153

31/12/09 268

Đơn vị tính: Khách hàng 07/06 149%

08/07 122%

09/08 175%

b. Dư nợ cho vay tiêu dùng

Bảng 2.3: Dư nợ CVTD tại Vietcombank Quảng Nam

31/12/06

31/12/07

Đơn vị tính: triệu ñồng 31/12/09 31/12/08

Chỉ tiêu

Dư nợ

Tỷ trọng (%)

Dư nợ CVTD

10,838

2.46

27,425

3.82

28,200

2.64

36,995

3.07

1,068,818

100.00

1,205,702

100.00

Tổng dư nợ

441,421

100.00

717,560

100.00

c. Dư nợ cho vay theo các hình thức CVTD

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo các hình thức CVTD

Đơn vị tính: triệu ñồng

31/12/06

31/12/07

31/12/08

31/12/09

Chỉ tiêu

Dư nợ

Tỷ trọng (%)

Tỷ trọng (%) 28,200 100.00 36,995

Tỷ trọng (%) 100.00

TỔNG DƯ NỢ CVTD

27,425 100.00

10,838 -

100.00 -

-

1,030 4,569

3.65 16.20

358 8,934

0.97 24.15

1. Cho vay thấu chi 2. Cho vay CBCNV, CBQLĐH

3,262

30.10 4,895

17.85

4,127

14.63

7,356

19.88

Trong ñó: - CBCNV VCB

2,813

25.95

4,425

16.13

442

1.57

1,578

4.27

- CBCNV khác

449

4.15

470

1.72

339

1.20

521

1.41 3. Cho vay PH & TT thẻ

-

87

0.32 2,156

7.65 3,561

9.63 4. Cho vay cầm cố GTCG

2,235

20.62 3,179

11.59 5. CVTD khác

5,341

49.28 19,264

70.24 20,106

71.30 23,621

63.85

Trong ñó: - Mua, sửa nhà ở

5,217

48.14

18,763

68.42

19,832

70.33

22,895

61.89

- Khác

124

1.14

501

1.82

274

0.97

726

1.96

d. Thị phần CVTD của Vietcombank Quảng Nam

Bảng 2.5: Thị phần CVTD của các NHTM trên ñịa bàn Quảng

Nam Đơn vị tính: Tỷ ñồng

2.2.2.2. Chất lượng CVTD tại Vietcombank Quảng Nam

a. Nợ quá hạn trong CVTD tại Vietcombank Quảng Nam

Nợ quá hạn trong CVTD thấp, chưa phát sinh nợ xấu.

b. Tỷ lệ khách hàng vay tiêu dùng có nợ quá hạn

Tỷ lệ KH phát sinh nợ quá hạn thấp, tập trung vào vài khách

hàng nhỏ.

2.2.3. Phân tích các chính sách nhằm phát triển CVTD tại

Vietcombank Quảng Nam

2.2.3.1. Chính sách về sản phẩm cho vay tiêu dùng

- Danh mục sản phẩm CVTD

+ Bộ sản phẩm cho vay không có tài sản ñảm bảo: Bao gồm

gói sản phẩm cho vay CBQLĐH và gói sản phẩm cho vay CBCNV.

+ Sản phẩm cho vay không có ñảm bảo bằng tài sản áp dụng

với CBCNV Vietcombank:

+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

+ Cho vay mua nhà dự án: Hình thức cho vay này chưa phát

sinh dư nợ do ñịa bàn Quảng Nam không có dự án nằm trong danh

mục dự án cho vay theo quy ñịnh của Vietcombank.

+ Cho vay mua ôtô: Vietcombank Quảng Nam chưa chú

trọng nhiều ñến sản phẩm này nên dư nợ cho vay mua ôtô nhằm mục

ñích tiêu dùng chưa phát sinh.

+ Cho vay tiêu dùng khác: Gồm cho vay mua nhà, sữa chữa

nhà ở, mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia ñình và các khoản

CVTD khác.

- Chính sách sản phẩm mới: Vietcombank Quảng Nam chưa có

chính sách về sản phẩm mới.

2.2.3.2. Chính sách phân phối

- Phát triển các mạng lưới chi nhánh

Vẫn chưa có ñiểm hoạt ñộng của Vietcombank tại các ñịa bàn

trọng yếu nêu ở Bảng 2.7:

Bảng 2.7 Diện tích, dân số và Khu công nghiệp tại một số

Khu công nghiệp

Huyện, thành phố

Số ñơn vị hành chính cấp xã

Diện tích (km2)

Dân số (người)

Mật ñộ (người/ km2)

Huyện Thăng Bình Huyện Quế Sơn Huyện Đại Lộc Huyện Núi Thành Huyện Duy Xuyên Thành phố Hội An

384,75 250,75 585,55 533,03 297,85 60,68

186.964 97.537 158.237 142.020 131.242 82.850

486 21 xã, 01 thị trấn 389 13 xã, 01 thị trấn 270 17 xã, 01 thị trấn 266 16 xã, 01 thị trấn 441 13 xã, 01 thị trấn 1.365 09 phường, 04 xã

Huyện Điện Bàn

214,28

195.048

910 19 xã, 01 thị trấn

Đông Thăng Bình Đông Quế Sơn Đại Hiệp KKTM Chu Lai Tây An Đ. Nam-Đ. Ngọc, Trảng Nhật

ñịa bàn

Nguồn: Sở Nội Vụ Quảng Nam, 2007

- Phát triển ñội ngũ bán hàng trực tiếp

Vietcombank Quảng Nam vẫn chưa có ñội ngũ bán hàng trực

tiếp, các phòng chỉ kết hợp với các bộ phận khác trong việc tiếp thị,

chào bán dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên mức ñộ thường xuyên và tính

chuyên nghiệp chưa cao.

- Phát triển các kênh phân phối hiện ñại: Sản phẩm CVTD chưa

ñược triển khai thông qua kênh phân phối này.

2.2.3.3. Chính sách lãi suất

- Chính sách giá vị thế cạnh tranh

- Chính sách giá cho danh mục CVTD

- Chính sách giá phân biệt

Hiện tại, các mức lãi suất của các sản phẩm và ñối tượng

khách hàng không chênh lệch nhau ñáng kể.

2.2.3.4. Chính sách quảng cáo, truyền thông

Vietcombank Quảng Nam thường sử dụng hoạt ñộng tài trợ

mà chủ yếu là tài trợ cho các hoạt ñộng thể thao và các hoạt ñộng

ñền ơn ñáp nghĩa, tuy nhiên việc tài trợ không thường xuyên và

không ñồng ñều ở các khu vực hoạt ñộng nên chính sách này trong

thời gian vừa qua không ñạt ñược hiệu quả, người dân vẫn còn ít biết

ñến Vietcombank với thương hiệu mạnh.

2.2.3.5. Cơ sở vật chất công nghệ

Các ñiểm giao dịch vẫn chưa khang trang quy mô còn nhỏ.

Chưa triển khai hệ thống phân phối trực tuyến như: ñăng ký vay vốn

qua mạng, trả nợ trực tiếp qua mạng hoặc ATM..., về công tác chấm

ñiểm xếp giới hạn tín dụng nội bộ ñối với khách hàng vay tiêu dùng,

mới chỉ khuyến khích áp dụng, chưa bắt buộc áp dụng ñại trà cho tất

cả các khách hàng vay tiêu dùng.

Chưa có quy trình cụ thể ñối với cho vay mua nhà ở, sửa chữa

2.2.3.6. Quy trình CVTD nhà ở, cho vay mua sắm vật dụng trong gia ñình. 2.2.3.7. Trình ñộ, khả năng tiếp cận khách hàng của cán bộ tín dụng

Công tác ñào tạo nghiệp vụ tín dụng, cũng như kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng chưa ñược chú trọng, chưa có chính sách thưởng phạt nghiêm minh ñối với việc hoàn thành chỉ tiêu ñược giao của cán bộ tín dụng. 2.2.4. Đánh giá hoạt ñộng phát triển CVTD tại Vietcombank Quảng Nam 2.2.4.1. Kết quả ñạt ñược

- Hoạt ñộng CVTD có xu hướng ngày càng mở rộng, ñến nay ñã ñạt ñược những thành công nhất ñịnh, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng liên tục qua các năm, bình quân 62%/năm.

- Hoạt ñộng cho vay tiêu dùng còn góp phần bán chéo, bán

kèm các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác. 2.2.4.2. Hạn chế

- Quy mô CVTD còn thấp chỉ bằng 3%/tổng dư nợ; danh mục sản phẩm còn chưa ña dạng, chưa phù hợp. Số lượng sản phẩm còn ít về chủng loại.

- Chưa có một chính sách và mục tiêu rõ ràng trong cho vay bằng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, thấu chi, hạn mức vay vốn CBCNV Vietcombank còn quá thấp (24 tháng lương tương ñương 100-120 triệu ñồng).

- Kênh phân phối chưa ña dạng, các thị trường như Huyện Thăng Bình, Quế Sơn, Đại Lộc chưa có ñiểm giao dịch của Vietcombank, kênh phân phối trực tuyến vẫn chưa ñược triển khai. Hạn mức phán quyết của các Phòng Giao dịch còn thấp (500 triệu ñồng), việc giao chỉ tiêu không cụ thể cộng với cơ chế thưởng phạt chưa rõ ràng dẫn ñến hiệu quả CVTD còn thấp. Cơ sở vật chất tại các ñiểm giao dịch chưa khang trang. Một số công nghệ chưa ñược triển khai như cho vay, trả nợ trực tuyến hoặc triển khai chưa ñồng bộ và rộng rãi như hệ thống chấm ñiểm xếp hạn tín dụng CVTD.

- Về chính sách lãi suất, hiện tại các mức lãi suất của các

nhóm dịch vụ không chênh lệch nhau ñáng kể.

- Việc quảng cáo truyền thông về hoạt ñộng CVTD chưa ñồng ñều và thường xuyên, các hình thức quảng cáo chưa ñược áp dụng triệt ñể.

- Vẫn còn tình trạng khách hàng tự tìm ñến quầy ñể giao dịch.

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NAM 3.1. CÁC ĐỊNH HƯỚNG CỦA VIETCOMBANK VÀ VIETCOMBANK QUẢNG NAM 3.1.1. Định hướng chung của Vietcombank và Vietcombank Quảng Nam

- Xây dựng Vietcombank Quảng Nam trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hiện ñại. Tiếp tục phát triển thị phần tín dụng bán lẻ phục vụ các DN vừa và nhỏ và nhu cầu tiêu dùng của dân cư.

- Tiếp tục triển khai có hiệu quả cuộc vận ñộng cán bộ nhân

viên và người thân sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank.

- Nghiên cứu, cải tiến nâng cao và ña dạng hoá các loại sản

phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch, tư vấn cho khách hàng.

- Thực hiện phát triển mạng lưới hoạt ñộng tại các nơi tập

trung ñông dân cư và các doanh nghiệp hoạt ñộng.

- Củng cố toàn diện về cơ sở vật chất và thiết bị làm việc nâng

tầm hoạt ñộng của Vietcombank Quảng Nam trong thời gian ñến.

- Tiếp tục cũng cố hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở quản trị tốt chất lượng tín dụng và phát triển rộng rãi các dịch vụ công nghệ cao có tính năng vượt trội của hệ thống Vietcombank trên ñịa bàn. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt ñộng cho vay tiêu dùng của Vietcombank Quảng Nam

Tín dụng vẫn sẽ là mảng hoạt ñộng mang lại doanh thu và lợi nhuận chính cho Vietcombank Quảng Nam, ñặc biệt chú trọng tới phát triển mảng dịch vụ cá nhân. Liên kết quan hệ với các tổ chức, doanh nghiệp vừa thực hiện cho vay thương mại vừa có các dịch vụ hỗ trợ như tài trợ cho CBCNV theo hình thức sản phẩm dịch ngân hàng trọn gói: mở tài khoản cá nhân, gửi tiết kiệm, CVTD, thẻ... 3.2. PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.2.1. Phân tích các ñặc ñiểm của khách hàng mục tiêu có tác ñộng ñến việc xây dựng giải pháp 3.2.1.1. Phân tích ñặc ñiểm của khách hàng mục tiêu

- CBCNV Vietcombank: Là "người nhà" của Vietcombank Quảng Nam, có thu nhập ổn ñịnh, thông tin về khách hàng này rất dể thu thập, việc quản lý khách hàng này rất ñơn giản. Hiện tại,

Vietcombank Quảng Nam có 121 cán bộ nhân viên và con số này tăng lên hàng năm, ñây là nhóm khách hàng mục tiêu rất hiệu quả.

- CBQLĐH: Đây là nhóm khách hàng có ñịa vị trong các doanh nghiệp, có thu nhập cao, nhu cầu về nhà ở sang trọng, phương tiện ñi lại và con cái học hành của nhóm khách hàng này rất lớn, bên cạnh ñó một số cán bộ thường xuyên ñi công tác ở nước ngoài nên nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cao.

- Nhóm CBCNV các doanh nghiệp: Là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, ñôi khi thu nhập của họ không ổn ñịnh, nhưng ñây lại là nhóm khách hàng có số lượng lớn, nhu cầu về nhà ở, phương tiện ñi lại rất cao nên ñây cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của Vietcombank Quảng Nam.

- Nhóm công chức nhà nước: Đây là nhóm khách hàng có thu nhập không cao, nhưng thường có uy tín và ñịa vị trong xã hội ñặc biệt là các vị ñứng ñầu các ban ngành... thường xuyên ñi công tác nước ngoài nên nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cao.

- Giáo viên và sinh viên các trường học: Đây là nhóm khách hàng có thu nhập không cao nhưng thu nhập ổn ñịnh và có uy tín, việc thu thập thông tin tương ñối ñơn giản. Nhóm này thường có nhu cầu về sửa chữa, xây dựng nhà ở, nhu cầu về mua sắm vật dụng gia ñình, mua laptop trang bị cho việc dạy, học.

- Cán bộ các cơ quan quân sự: Đây là nhóm khách hàng có thu

nhập tương ñối cao và ổn ñịnh.

- Các tiểu thương: Đây là nhóm khách hàng có thu nhập tương ñối cao, tuy nhiên việc chứng minh thu nhập rất khó, nhóm khách hàng này rất dể sử dụng vốn sai mục ñích. Do ñó cần thẩm ñịnh kỹ những KH này, ñặc biệt yêu cầu 100% phải có tài sản ñảm bảo.

- Nhóm khách hàng cầm cố giấy tờ có giá: Đây là nhóm khách hàng tiền gửi nhưng do nhu cầu vốn tạm thời khi giấy từ có giá chưa

ñến hạn nên việc phục vụ rất ñơn giản, không cần thu thập nhiều thông tin. 3.2.1.2. Phân tích và dự báo nhu cầu vay tiêu dùng trên ñịa bàn tỉnh Quảng Nam

Theo Nghị quyết ñại hội XX của Đảng bộ tỉnh Quảng Nam, tổng sản phẩm quốc nội và thu nhập bình quân ñầu người tăng ñều qua các năm, năm 2010 thu nhập bình quân ñầu người ñạt trên 950USD và dự kiến ñến năm 2015 con số này lên ñến 2.000USD; tốc ñộ tăng mức bán lẻ hàng hoá bình quân giai ñoạn 2006-2010 là 29,4%, dự kiến tăng bình quân 20% giai ñoạn 2011-2015; cơ cấu lao ñộng ñược chuyển dịch tích cực, lao ñộng công nghiệp và dịch vụ chiếm 40%. Số dự án và doanh nghiệp mới không ngừng tăng lên, năm 2006-2010 có ñến 2.900 doanh nghiệp mới ñi vào hoạt ñộng, dự kiến con số này là 2.600 cho giai ñoạn 2011-2015; giải quyết việc làm hàng năm giai ñoạn 2006-2010 cho hơn 36.000 lao ñộng, dự kiến giai ñoạn 2011-2015 là 40.000 lao ñộng [18].

Năm 2009, tỉnh Quảng Nam ñã cử trên 200 ñoàn gồm trên 900 lượt cán bộ ñi công tác nước ngoài ñể tham dự hội thảo, hội nghị, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu ñối tác, ñào tạo và ký kết hợp tác, trong ñó có một số ñoàn quan trọng do lãnh ñạo Tỉnh ủy, Hội ñồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh dẫn ñầu ñi dự hội nghị thường niên, xúc tiến ñầu tư, thăm tìm hiểu ñối tác tại Lào, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ và các nước châu Âu [18].

Tất cả những chỉ tiêu và dự báo trên cho thấy nhu cầu về vay tiêu dùng ñể cải thiện ñời sống và phục vụ công tác dự báo có khả năng tăng trưởng mạnh trong thời gian ñến. Nếu có những chính sách hợp lý, dịch vụ này sẽ phát triển hơn nữa trong thời gian ñến. 3.2.2. Phân tích các yếu tố cạnh tranh và thị phần CVTD của Vietcombank Quảng Nam trên ñịa bàn Quảng Nam

Ngân hàng Nông nghiệp với lợi thế mạng lưới rộng, nguồn vốn lớn, lãi suất thấp nên rất thuận lợi trong CVTD. Các ngân hàng Công thương và Đầu tư tuy là ngân hàng hoạt ñộng lâu năm trên ñịa bàn nhưng mới tập trung phát triển CVTD trong 2 năm trở lại ñây. Các ngân hàng thương mại cổ phần như Sài gòn thương tín, Đông Á, Kỹ thương, Việt Á với ưu thế ñịnh giá tài sản ñảm bảo theo giá thị trường, thủ tục cho vay ñơn giản cộng với ñội ngũ cán bộ tín dụng năng ñộng, việc giao chỉ tiêu có thưởng phạt rất nghiêm minh nên CVTD phát triển tốt. Tuy nhiên, lãi suất cho vay rất cao cộng với việc phạt trả trước nên ñây cũng là một khó khăn nhất ñịnh.

Vietcombank Quảng Nam thường ñịnh giá tài sản ñảm bảo theo giá quy ñịnh của nhà nước nên giá trị tài sản ñảm bảo rất thấp và vì vậy mức cho vay ñối với khách hàng thấp, thủ tục thẩm ñịnh cho vay thường phức tạp hơn dẫn ñến khó phát triển CVTD. Tuy nhiên, lãi suất là một lợi thế của Vietcombank, hơn nữa Vietcombank là một ngân hàng ñi ñầu trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế nên thuận lợi và tạo ñược uy tín trên thị trường CVTD. 3.2.3. Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu của Vietcombank Quảng Nam về CVTD

Bảng 3.1. Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu trong CVTD của

Vietcombank Quảng Nam Cơ hội (O)

Ma trận SWOT

- CVTD ñang phát triển tốt; - Thu nhập bình quân ñầu người ngày càng tăng; - Thị trường còn nhiều tiềm năng phát triển;

Đe doạ (T) - Đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh; - Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.

Phối hợp (S/T) - Nâng cao hiệu quả quản lý, thực hiện các chính sách cạnh tranh; - Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới.

Mặt mạnh (S) - Vietcombank là thương hiệu mạnh, có uy tín trên thị trường; - Có nguồn vốn dồi dào lãi suất tương ñối thấp; - Có ñiều kiện ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt ñộng CVTD; - Lợi thế trong phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế; - Đội ngũ nhân viên trẻ, năng ñộng.

Phối hợp (S/O) - Tận dụng tối ña các ñiều kiện hiện có; - Xây dựng các chính sách nhằm phát triển hơn nữa CVTD; - Ứng dụng khoa học công nghệ ñể nâng cao lợi thế cạnh tranh trên ñịa bàn.

Mặt yếu (W)

Phối hợp (W/T) - Xây dựng các chính sách ñịnh giá hợp lý; - Đơn giản hóa thủ tục cho vay.

Phối hợp (W/O) - Xây dựng các chính sách danh mục sản phẩm, lãi suất và chính sách phân phối; cải thiện việc ñịnh giá tài sản; - Tăng cường quảng cáo nhằm vào thị trường mục tiêu.

- Quy mô cho vay còn thấp; - Danh mục sản phẩm và chính sách phân phối chưa ña dạng; - Quảng cáo truyền thông chưa thường xuyên, ñồng bộ; - Định giá tài sản ñảm bảo thấp hơn giá thị trường nhiều lần; - Thủ tục cho vay chặt chẽ; - Kinh nghiệm của cán bộ tín dụng chưa cao.

3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NAM 3.3.1. Hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới - Hoàn thiện các dịch vụ hiện có

+ Đối với cho vay CBCNV Vietcombank: Tăng thời hạn và hạn mức cho vay CBCNV Vietcombank, có thể nâng hạn mức cho vay lên 60 tháng lương tối ña 1 tỷ ñồng, thời hạn cho vay tối ña 10 năm. CBCNV Vietcombank là ñối tượng dể thu thập thông tin, dể thẩm ñịnh và quản lý trước, trong và sau khi cho vay; với vai trò là người chủ của Vietcombank nên việc tạo ñiều kiện cho cán bộ Vietcombank vay vốn ñể "an cư lạc nghiệp" là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược phát triển lâu dài của Vietcombank.

+ Đối với cho vay CBCNV, CBQLĐH: Phối hợp với Lãnh ñạo, Công ñoàn, Đoàn thanh niên các ñơn vị hành chính sự nghiệp và kinh doanh nhất là các ñơn vị có thanh toán lương cho cán bộ nhân viên qua Vietcombank Quảng Nam ñể cho vay theo sản phẩm CBCNV, CBQLĐH. Hiện tại Vietcombank Quảng Nam thanh toán lương cho hơn 150 doanh nghiệp với hơn 10.000 cán bộ nhân viên, các cán bộ lãnh ñạo thường xuyên ñi công tác nước ngoài ñây là ñiều kiện thuận lợi ñể Vietcombank Quảng Nam rà soát, chọn lọc các ñối tượng khách hàng có uy tín và thu nhập cao ñể tiếp xúc nhằm giới thiệu sản phẩm CVTD CBCNV và cán bộ quản lý ñiều hành.

+ Đối với cho vay phát hành thẻ tín dụng: Cho vay phát hành thẻ tín dụng ñối với cán bộ quản lý các công ty, các sở ban ngành

thường xuyên ñi công tác nước ngoài, các học sinh ñi du học ở nước ngoài và những người ñi du lịch ở nước ngoài. Thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước ñã thực thi nhiều biện pháp thắt chặc việc mua bán ngoại tệ trên thị trường chợ ñen ñối với cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, ñể ñáp ứng nhu cầu chính ñáng của người dân, thống ñốc Ngân hàng Nhà nước cũng chỉ ñạo các ngân hàng chú trọng công tác phát hành thẻ ñể ñáp ứng nhu cầu thanh toán chi tiêu của khách hàng khi ở nước ngoài. Như ñã phân tích ở trên hàng năm có khoản gần 1.000 cán bộ thường xuyên ñi công tác ở nước ngoài, ñây là nhóm khách hàng mục tiêu trong công tác cho vay phát hành thẻ tín dụng quốc tế ñể sử dụng ở nước ngoài, ngoài ra các học sinh ñi du học và những người ñi du lịch cũng là khách hàng mục tiêu trong việc cho vay phát hành thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank Quảng Nam cần chú trọng ñến nhóm khách hàng này.

+ Đối với cho vay thấu chi: Hiện tại Vietcombank Quảng Nam thanh toán lương cho hơn 150 doanh nghiệp với hơn 10.000 cán bộ nhân viên, ñây là ñiều kiện thuận lợi ñể Vietcombank Quảng Nam rà soát, chọn lọc, phân loại, tiếp xúc khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm cho vay thấu chi ñể tăng trưởng hơn nữa loại hình cho vay này trong thời gian ñến.

+ Đối với cho vay mua ôtô: Phối hợp với các hãng ôtô ñể cho vay mua ôtô, chú trọng cán bộ QLĐH, lãnh ñạo của các cơ quan, ban ngành và các tiểu thương. Đây là nhóm khách hàng có khả năng mua sắm ôtô với mục ñích ñể sử dụng, quan hệ khách hàng, mặt khác ñể tự thể hiện mình. Đặc biệt, cuối năm 2009, Vietcombank và Công ty SX lắp ráp và phân phối ôtô Chu Lai Trường Hải ñã ký kết hợp ñồng hợp tác trong việc phối hợp hỗ trợ khách hàng trong việc vay vốn mua xe, theo ñó khi vay vốn khách hàng mua xe sẽ nhận ñược một số ưu ñãi nhất ñịnh.

+ Đối với cho vay mua nhà dự án: Hiện tại trên ñịa bàn Quảng Nam chưa có dự án nằm trong danh sách cho vay của gói sản phẩm này, ñể triển khai sản phẩm này một cách hiệu quả Vietcombank Quảng Nam nên ñề xuất với Vietcombank bổ sung các dự án trên ñịa bàn vào danh sách các dự án cho vay của sản phẩm này. - Phát triển các dịch vụ mới vào danh mục sản phẩm dịch vụ

+ Cho vay du học: Phối hợp các ñơn vị tư vấn du học/trường học có liên kết với nước ngoài ñể cung cấp sản phẩm cho vay du học. Để dễ dàng tiếp cận với ñối tượng muốn vay tiền và thu hút khách hàng, Vietcombank Quảng Nam cần liên kết với các công ty tư vấn du học, hay các trung tâm du học tại chỗ. Bên cạnh ñó, Vietcombank Quảng Nam có thể ñến tận nhà ñể gặp trực tiếp phụ huynh học sinh, tiếp thị tư vấn dịch vụ của mình một cách hiệu quả, có thể phát hành thẻ tín dụng quốc tế cho các du học sinh này.

+ Cho vay xuất khẩu lao ñộng: Phối hợp với doanh nghiệp dịch vụ xuất khẩu lao ñộng hay các trường cao ñẳng, ñại học có hợp tác xuất khẩu lao ñộng ñể cho vay xuất khẩu lao ñộng. Vietcombank Quảng Nam cần phối hợp với các trường cao ñẳng, ñại học ñể cho vay các ñối tượng vừa học vừa làm vì ñây là ñối tượng lao ñộng có trình ñộ, thường xuyên gắn bó với chương trình xuất khẩu lao ñộng, hơn nữa thu nhập của ñối tượng này tương ñối cao và ổn ñịnh qua các năm.

+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Phối hợp các ñại lý bán hàng, siêu thị trên ñịa bàn Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng ñể cho vay trả góp các mặt hàng như: Tivi, tủ lạnh, xe máy, laptop... Hiện tại, nhu cầu mua hàng trả góp rất lớn, ñặc biệt là sinh viên, học sinh và cán bộ có thu nhập tương ñối thấp làm việc tại các doanh nghiệp, tuy nhiên, Vietcombank Quảng Nam cần có một quy trình thẩm ñịnh kỹ khi cho vay các nhóm khách hàng này.

+ Xây dựng và công bố dịch vụ "cho vay mua nhà thông thường/thu nhập thấp" và "cho vay sửa nhà và mua sắm ñồ dùng gia ñình": Như ñã phân tích ở trên, hiện tại nhu cầu về nhà ở và trang trí nội thất rất lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng ñể mua nhà ở, sửa nhà ở hay mua sắm vật dụng trong gia ñình cũng rất cao, vì vậy Vietcombank Quảng Nam cần xây dựng và triển khai sản phẩm "cho vay mua nhà thu nhập thấp" và "cho vay sửa nhà và mua sắm ñồ dùng gia ñình" ñể tập trung phát triển hơn nữa nhóm khác hàng mục tiêu này. 3.3.2. Xây dựng chính sách phân phối hợp lý 3.3.2.1. Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch

Hiện tại các ñịa bàn mật ñộ dân số cao và có các khu công nghiệp như huyện Thăng Bình, Quế Sơn và Đại Lộc vẫn chưa có ñiểm hoạt ñộng của Vietcombank, cụ thể ñược nêu trong Bảng 3.2

Dân số tăng cao, cơ sở hạ tầng phát triển, một số khu công nghiệp và cụm công nghiệp bắt ñầu hình thành ở các ñịa bàn này dẫn ñến ñời sống của người dân dần dần nâng cao, nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng lên. Vì vậy, một số ngân hàng như: Đông Á, Sacombank ñã và ñang triển khai mở rộng mạng lưới hoạt ñộng tại các ñịa bàn này. Để ñón ñầu cơ hội kinh doanh, trong thời gian ñến Vietcombank Quảng Nam cần phát triển các Phòng Giao dịch ở các ñịa bàn này ñể phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhằm góp phần phát triển CVTD; trước mắt cần phát triển mạng lưới tại Huyện Thăng Bình vì Thăng Bình nằm trên trục ñường chính từ Tam Kỳ ñi các Phòng giao dịch Duy Xuyên, Hội An thuận lợi cho công tác vận chuyển, tiếp quỹ...; sau ñó phát triển tiếp tại các ñịa bàn Đại Lộc và Quế Sơn. 3.3.2.2. Thay ñổi vai trò và chức năng của các phòng giao dịch

Vietcombank Quảng Nam cần nâng hạn mức phê duyệt cho vay của Phòng Giao dịch lên 1 tỷ ñồng và giao cho Phòng Giao dịch duyệt cho vay tất cả mọi khoản vay của CBCNV kể cả CBCNV ngoài Vietcombank ñể việc cho vay ñược thuận lợi hơn nhằm phát

triển hơn nữa CVTD trong thời gian ñến; cần giao hạn mức phán quyết cho vay ñối với phòng Khách hàng thể nhân ñể chủ ñộng và nhanh chóng hơn trong việc cho vay ñối với khách hàng. Trong thời gian ñến, khi dư nợ cho vay thể nhân ñã ñạt ñược một con số nhất ñịnh, cần thành lập Phòng Thanh toán thẻ nhằm chuyên môn hóa hoạt ñộng cho vay thể nhân trong ñó có CVTD. 3.3.2.3. Phát triển ñội ngũ bán hàng trực tiếp

Trong thời gian ñến Vietcombank Quảng Nam cần triển khai một cách triệt ñể chính sách phát triển bằng ñội ngũ bán hàng trực tiếp thông qua việc giao chỉ tiêu cho vay trên từng cán bộ và có các chế ñộ thưởng phạt nghiêm minh, ñặc biệt thưởng phạt trên doanh số phát triển CVTD nhằm tạo ñộng lực ñể tăng dư nợ CVTD một cách hiệu quả. 3.3.2.4. Triển khai kênh phân phối trực tuyến

Nhiều ngân hàng ñặc biệt là các ngân hàng có vốn ñầu tư nước ngoài ñã và ñang trong quá trình trực tuyến hóa và nỗ lực gia tăng doanh số thông qua các sản phẩm trực tuyến trong ñó có CVTD. Trực tuyến hóa là việc bỏ ñi những giới hạn về thời gian, ñịa ñiểm, hình thức và có thể bằng việc hợp nhất công nghệ máy tính và viễn thông với phương tiện nghe nhìn ñược trình bày thông qua internet. Internet làm cho khách hàng có thể kiếm ñược nhiều thông tin hơn mà chỉ cần nhấp chuột. Vietcombank Quảng Nam cần kiến nghị Vietcombank nghiên cứu triển khai kênh phân phối này ñể khách hàng thuận lợi hơn trong việc ñăng ký vay vốn, thanh toán nợ vay, ... 3.3.3. Xây dựng chính sách lãi suất và phí CVTD hợp lý

- Xây dựng chính sách giá thấp cho nhóm sản phẩm cho vay có tài sản ñảm bảo và chính sách giá cao cho sản phẩm cho vay không có tài sản ñảm bảo.

- Xây dựng chính sách giá trọn gói gồm cho vay và Bảo an tín dụng. Vietcombank Quảng Nam cần có một chính sách lãi suất trọn

gói gồm cho vay và bảo an tín dụng ñể an toàn hơn trong cho vay cũng như phát triển doanh số CVTD có bảo hiểm. 3.3.4. Xây dựng hệ thống quảng cáo truyền thông ñồng bộ và thường xuyên - Quảng cáo: Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin ñại chúng trong toàn tỉnh vào những khoảng thời gian hợp lý như: trước các chương trình thời sự, phim truyện... với hình thức quảng cáo có phản hồi trực tiếp. - Bán hàng cá nhân: Phối hợp với các ñoàn thể các doanh nghiệp ñể tiếp xúc và ñối thoại trực tiếp với khách hàng kết hợp phát tờ rơi nhằm cung cấp những thông tin chi tiết về các sản phẩm CVTD ñể khách hàng am hiểu và vay vốn. - Điện thoại hoặc gửi thư trực tiếp: Có thể soạn những mẫu thư và gửi ñến những khách hàng mục tiêu như: trưởng các bộ phận tại các doanh nghiệp, thông qua ñó các trưởng bộ phận có thể phổ biến thêm cho các nhân viên trong bộ phận của mình. - Quảng bá và quan hệ công chúng: Ở ñây chúng ta quan tâm ñến những ñối tác bên trong và bên ngoài gồm: CBCNV, khách hàng, quan chức ñịa phương, nhân viên, các cơ quan công quyền. Hình thức này ñược Vietcombank Quảng Ngãi triển khai rất tốt, hầu hết người dân thành phố Quảng Ngãi ñều biết ñến Vietcombank Quảng Ngãi như một ngân hàng hàng ñầu của Việt Nam tại khu vực này. Vì vậy, cần tìm hiểu và có thể học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh bạn ñể giảm thiểu chi phí triển khai. - Hoạt ñộng tài trợ:

Tiếp tục tài trợ cho các hoạt ñộng thể thao toàn tỉnh, kết hợp với các hoạt ñộng bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quảng bá và quan hệ công chúng ñể chính sách quảng cáo, truyền thông trở nên hiệu quả hơn trong thời gian ñến. 3.3.5. Đầu tư cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ

Nâng cấp cơ sở vật chất các Phòng giao dịch. Phòng giao dịch là cánh tay nối dài của Vietcombank Quảng Nam nhằm phục vụ những khách hàng tại các ñịa bàn lân cận, cơ sở vật chất càng hiện ñại càng tạo ñược thiện cảm và lòng tin ñối với khách hàng. 3.3.6. Nâng cao trình ñộ, khả năng tiếp cận khách hàng của cán bộ tín dụng

- Xây dựng kế hoạch ñào tạo và ñào tạo lại nhằm nâng cao trình ñộ của cán bộ tín dụng; cần có những khoá học nghiệp vụ, các chương trình ñào tạo kỹ năng bán hàng, có các chính sách thật cụ thể,... ñể nâng cao trình ñộ của ñội ngũ cán bộ tín dụng.

- Tăng cường công tác bán hàng trực tiếp và giao chỉ tiêu ñến từng cán bộ có thống kê, ñánh giá và thưởng phạt công bằng ñể nâng cao kỹ năng bán hàng của cán bộ tín dụng nhằm phát triển CVTD; 3.3.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua hòm thư góp ý, ñịa chỉ email, phiếu thăm dò ý kiến

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất trong mọi hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng nói riêng. Trong ñiều kiện cạnh tranh hiện nay, hầu như mọi ngân hàng ñều cung cấp những sản phẩm tương tự như nhau, muốn khác biệt hóa chỉ có một cách là phải tạo ra sự khác biệt thông qua sự phục vụ khách hàng. Cần thiết lập những kênh thông tin ñể khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Trong CVTD nói riêng và các sản phẩm khác nói chung, Vietcombank Quảng Nam cần thiết lập các kênh thông tin ñể khách hàng góp ý như: sổ góp ý hoặc hòm thư góp ý ñặt tại quầy giao dịch, thông qua ñịa chỉ email dán tại quầy giao dịch; hàng quý hoặc hàng năm Vietcombank Quảng Nam cần chủ ñộng gửi phiếu thăm dò ý kiến ñể tổng hợp và ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với các sản phẩm dịch vụ của mình. Tác giả ñề xuất mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân, hộ gia ñình vay vốn tiêu dùng như Bảng 3.3.

KẾT LUẬN

Cho vay tiêu dùng là một nghiệp vụ không thể thiếu ñược của

các ngân hàng bán lẻ hiện ñại. Chỉ số tiêu dùng ñược coi là dấu hiệu

chủ chốt của tăng trưởng kinh tế trong trung hạn. Mức tiêu dùng

phản ánh kỳ vọng về thu nhập tương lai của dân cư. Nó là ñộng lực,

là cầu chi trả về hàng hóa và dịch vụ và ñó là ñộng lực của sản xuất.

Vì vậy cho vay tiêu dùng ñược coi là một nhân tố quan trọng

nhằm kích cầu tiêu dùng tạo ra tăng trưởng kinh tế. Đối với các Ngân

hàng thương mại trên thế giới cho vay tiêu dùng là một trong những

hoạt ñộng chủ lực ñem lại lợi nhuận cho ngân hàng.

Ở Việt Nam, các hoạt ñộng cho vay tiêu dùng ñã ñược các

Ngân hàng thương mại thực hiện từ rất lâu nhưng hiệu quả không